第一篇：悅達(dá)公司簡(jiǎn)明推薦材料

重慶悅達(dá)汽車(chē)運(yùn)輸有限公司 “兩新”組織先進(jìn)企業(yè)推薦材料

重慶悅達(dá)汽車(chē)運(yùn)輸有限公司是道路旅客運(yùn)輸二級(jí)企業(yè)等級(jí)的股份制民營(yíng)企業(yè)，主要從事省際、縣際和縣內(nèi)班車(chē)客運(yùn)、包車(chē)客運(yùn)，以及出租客運(yùn)、客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)、一類汽車(chē)維修、汽車(chē)配件銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)，以班車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)為核心。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：合作、誠(chéng)信、開(kāi)拓、共贏。企業(yè)精神：誠(chéng)信務(wù)實(shí)、高效進(jìn)取、團(tuán)結(jié)和諧。

一、發(fā)展業(yè)績(jī)突出

自2000年9月梁平縣汽車(chē)運(yùn)輸公司改制后重新建立股份制民營(yíng)企業(yè)以來(lái)，在市、縣政府和行業(yè)主管部門(mén)、相關(guān)職能部門(mén)及社會(huì)各界的熱心關(guān)注和大力支持下，公司快速發(fā)展壯大，到目前公司下轄五個(gè)班車(chē)客運(yùn)分公司、一個(gè)出租客運(yùn)分公司、一個(gè)一級(jí)汽車(chē)客運(yùn)站、一個(gè)四級(jí)汽車(chē)客運(yùn)站、一個(gè)汽車(chē)大修廠共九個(gè)經(jīng)營(yíng)單位，擁有客運(yùn)車(chē)輛460多臺(tái)，營(yíng)運(yùn)線路有梁平至廣東龍崗、潮州、福建石獅、上海、湖北宜昌、新疆烏魯木齊、四川成都、大竹、達(dá)州、本市重慶、萬(wàn)州、涪陵、長(zhǎng)壽、墊江、忠縣、開(kāi)縣以及縣內(nèi)短途、農(nóng)村客運(yùn)等近100條，輻射全國(guó)七?。ㄊ校┒鄠€(gè)區(qū)縣及全縣兩個(gè)街道三十二個(gè)鎮(zhèn)鄉(xiāng)、兩百多個(gè)行政村。多年來(lái)，公司獲得市縣有關(guān)部門(mén)授予的市級(jí)文明單位、文明道路運(yùn)輸企業(yè)、誠(chéng)信私營(yíng)企業(yè)、守合同重信用單位、“AAA”汽車(chē)維修企業(yè)、三八紅旗集體、模范職工之家、優(yōu)秀汽車(chē)客運(yùn)站和縣級(jí)行業(yè)先進(jìn)單位、安全生產(chǎn)先進(jìn)單位、巾幗文明示范崗、女職工建功立業(yè)示范崗等榮譽(yù)，已成為中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)會(huì)員單位、重慶市道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位及工商聯(lián)合會(huì)道路運(yùn)輸商會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、梁平縣道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位、梁平縣旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。

二、不斷改善車(chē)站環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立窗口形象 2013年以來(lái)，公司投入大筆資金改善旅客乘車(chē)、候車(chē)以及駕駛員休息環(huán)境。在候車(chē)廳內(nèi)購(gòu)置安裝空調(diào)，為旅客提供引水設(shè)備，在上、下客區(qū)搭建雨棚，遷移售票廳等。

車(chē)站嚴(yán)格按照交通部《道路旅客運(yùn)輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范》和《重慶市汽車(chē)客運(yùn)站安全服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施細(xì)則》的要求，堅(jiān)持以人為本、規(guī)范管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作、務(wù)實(shí)求效、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象的管理原則，積極推行服務(wù)過(guò)程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的“三化”過(guò)程中，熱心真情為旅客做好愛(ài)心服務(wù)和便民服務(wù)工作，站務(wù)人員實(shí)行崗前培訓(xùn)，掛牌上崗，文明用語(yǔ)，禮貌待客，推行統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)、普通話服務(wù)。車(chē)站設(shè)立了舉報(bào)監(jiān)督電話，及時(shí)妥善協(xié)調(diào)處理旅客投訴，每天及時(shí)廣播宣傳旅客乘車(chē)須知等內(nèi)容，確保無(wú)旅客錯(cuò)乘、漏乘現(xiàn)象，嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)站衛(wèi)生制度，搞好車(chē)站和車(chē)輛的清潔衛(wèi)生并保潔，保持站容站貌、車(chē)容車(chē)貌良好，為旅客創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、溫馨、和諧的出行侯乘車(chē)環(huán)境。

車(chē)站堅(jiān)持“旅客至上，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，情滿站場(chǎng)”的服務(wù)理念，一切為旅客著想，為旅客解難。由于超長(zhǎng)客運(yùn)中旅客出行攜帶的行包多，去看望在外務(wù)工親人的老人也多，車(chē)站站務(wù)人員和駕乘人員常常主動(dòng)幫助旅客提裝行包，攙扶老人上車(chē)乘坐。梁渝班線客運(yùn)乘務(wù)員每當(dāng)車(chē)輛進(jìn)入發(fā)車(chē)位后，就主動(dòng)為旅客打開(kāi)行李倉(cāng)，幫助旅客裝行李，并引導(dǎo)旅客上車(chē)。車(chē)站綜合服務(wù)處服務(wù)人員熱情接待每位旅客咨詢，耐心細(xì)致地向旅客解答，積極主動(dòng)為遇上困難的旅客提供幫助，比如取送暈車(chē)藥、避暑藥、針線包、熱開(kāi)水等。

車(chē)站大力開(kāi)展崗位技能培訓(xùn)、“巾幗文明示范崗”“女職工建功立業(yè)示范崗”和“文明車(chē)站”等創(chuàng)建活動(dòng)，效果較為顯著，不斷涌現(xiàn)出愛(ài)崗敬業(yè)、技能嫻熟、無(wú)私奉獻(xiàn)的無(wú)進(jìn)模范員工。

三、勞動(dòng)關(guān)系和諧

構(gòu)建和諧企業(yè)，是促進(jìn)企業(yè)協(xié)調(diào)、健康、快速發(fā)展的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和重要保證。而構(gòu)建和諧企業(yè)，至關(guān)重要的是正確處理企業(yè)與職工的關(guān)系。公司黨總支部通過(guò)以關(guān)愛(ài)員工提高員工歸屬感為主題召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，修訂了用工制度，規(guī)范了管理流程，凡是與本公司建立勞動(dòng)關(guān)系的職工，都按規(guī)定簽訂了勞動(dòng)合同。為職工繳納了養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)等社會(huì)保障；

職工收入在本地區(qū)本行業(yè)名列前茅；職工合法權(quán)益得到了有效維護(hù)，無(wú)重大安全事故和勞資糾紛。黨總支充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，建立了完困難職工幫扶機(jī)制，對(duì)困難職工家庭“送溫暖”等幫扶活動(dòng)，讓公司職工在公司感受到了家的溫暖，公司榮獲重慶市勞動(dòng)關(guān)系和諧企業(yè)。

四、黨建工作卓有成效

突破瓶頸、鞏固成效、逐步規(guī)范、整體推進(jìn)

公司黨總支部堅(jiān)持以創(chuàng)新的理念、方法、機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)推進(jìn)組織工作科學(xué)化，全面提升兩新黨組織工作的有效性和影響力，為推進(jìn)企業(yè)又好又快發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

（一）全力推動(dòng)學(xué)習(xí)型兩新黨組織建設(shè)

1.深化對(duì)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的認(rèn)識(shí)。公司舉辦學(xué)習(xí)型組織建設(shè)專題輔導(dǎo)講座，購(gòu)置書(shū)籍三百余冊(cè)，建立圖書(shū)室。本黨總支部制定每周四為黨員學(xué)習(xí)日，組織公司黨員以閱覽圖書(shū)、觀看教育影片等方式進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，定期召開(kāi)學(xué)習(xí)討論會(huì)、學(xué)習(xí)心得交流會(huì)，進(jìn)一步深化對(duì)學(xué)習(xí)型黨組織的理解。在本總支部中組織開(kāi)展“讀一本好書(shū)、獻(xiàn)一個(gè)計(jì)策”活動(dòng)，引導(dǎo)提高學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，提升服務(wù)發(fā)展水平。不斷完善系統(tǒng)的學(xué)習(xí)功能，充分利用遠(yuǎn)程教育資源組織員工學(xué)習(xí)。進(jìn)一步優(yōu)化兩新工作簡(jiǎn)報(bào)、互動(dòng)學(xué)習(xí)QQ群等信息通道，提高兩新組織學(xué)習(xí)的信息化水平。

2.開(kāi)展主題教育。深入開(kāi)展“學(xué)習(xí)創(chuàng)新當(dāng)先鋒、我與企業(yè)共成長(zhǎng)”主題教育，引導(dǎo)黨員制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃，明確學(xué)習(xí)時(shí)間，加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流，通過(guò)主動(dòng)學(xué)習(xí)、積極創(chuàng)新，努力營(yíng)造勤于學(xué)習(xí)、善于思考、勇于探索的良好氛圍。

3.加強(qiáng)黨員教育培訓(xùn)。結(jié)合兩新組織實(shí)際，以“青年黨員成長(zhǎng)成才講壇”為依托，科學(xué)設(shè)置授課內(nèi)容，改進(jìn)授課方式方法，認(rèn)真做好黨員教育培訓(xùn)工作。通過(guò)個(gè)人自學(xué)、互動(dòng)交流等形式，引導(dǎo)黨員加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，增強(qiáng)黨性觀念。引導(dǎo)黨員結(jié)合崗位工作，努力學(xué)優(yōu)學(xué)精業(yè)務(wù)本領(lǐng)，爭(zhēng)做推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的業(yè)務(wù)標(biāo)兵。積極挖掘宣傳兩新組織典型人物的先進(jìn)事跡，用身邊人、身邊事教育和激勵(lì)黨員，使黨員學(xué)有目標(biāo)、趕有方向。

（二）全面提升本公司兩新黨總支部工作規(guī)范化水平1.加強(qiáng)黨建總支部活動(dòng)室規(guī)范化建設(shè)。按照“功能齊全、服務(wù)配套、制度完善、臺(tái)帳健全”的目標(biāo)要求，全力推進(jìn)兩新組織黨建總支部活動(dòng)室規(guī)范化建設(shè)工作。通過(guò)指導(dǎo)推進(jìn)、檢查評(píng)比、經(jīng)費(fèi)保障等方式，確保本黨建總支部活動(dòng)室達(dá)到“五有”標(biāo)準(zhǔn)(即：有一塊牌子、有辦公設(shè)施、有服務(wù)指南、有專用電話、有電教設(shè)施)，組織開(kāi)展好服務(wù)活動(dòng)。

2.加強(qiáng)黨建工作規(guī)范化建設(shè)。按照“領(lǐng)導(dǎo)班子精干務(wù)實(shí)、黨員隊(duì)伍充滿活力、運(yùn)行機(jī)制規(guī)范完善、工作業(yè)績(jī)爭(zhēng)創(chuàng)一流、群眾滿意反映良好”的標(biāo)準(zhǔn)，深入推進(jìn)兩新黨組織規(guī)范化建設(shè)。

（三）探索創(chuàng)新兩新黨組織活動(dòng)方式

1.創(chuàng)新開(kāi)展黨組織活動(dòng)。堅(jiān)持“三會(huì)一課”不動(dòng)搖，探索創(chuàng)新黨課、企業(yè)內(nèi)部黨課等形式，確保本黨總支部活動(dòng)正?；＝Y(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，有針對(duì)性地開(kāi)展黨員示范崗、黨員責(zé)任區(qū)、黨員志愿者等活動(dòng)，引導(dǎo)黨員發(fā)揮先鋒模范作用。

2.注重開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)區(qū)活動(dòng)。充分發(fā)揮牽頭企業(yè)的作用，通過(guò)開(kāi)展技能比武、知識(shí)競(jìng)賽、聯(lián)誼活動(dòng)等，確保每年至少集中活動(dòng)1次。積極參與交通系統(tǒng)職工運(yùn)動(dòng)會(huì)等活動(dòng)，豐富黨員文體生活。圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，深入開(kāi)展“關(guān)鍵崗位有黨員、困難面前有黨員、突擊攻關(guān)有黨員；黨員身邊無(wú)事故、黨員身邊無(wú)次品、黨員身邊無(wú)違章”的“三有三無(wú)”活動(dòng)，繼續(xù)開(kāi)展“為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策”活動(dòng)，引導(dǎo)黨員在技改創(chuàng)新、節(jié)能降耗、安全生產(chǎn)等方面發(fā)揮作用。

（四）切實(shí)加強(qiáng)兩新黨組織隊(duì)伍建設(shè)

1.突出黨組織書(shū)記隊(duì)伍建設(shè)。做好黨組織班子換屆選舉工作，注重把黨性強(qiáng)、懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、善做群眾工作的優(yōu)秀黨員，選拔到黨組織負(fù)責(zé)人崗位上來(lái)。建立健全兩新黨組織書(shū)記集中輪訓(xùn)和專題培訓(xùn)制度，充分利用黨校、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等資源，采取專家講座、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)交流、外出參觀等形式，不斷提高培訓(xùn)實(shí)效。

2.擴(kuò)張支部黨員隊(duì)伍及建設(shè)?？傊Р拷∪?lián)合推優(yōu)制度，切實(shí)從優(yōu)秀管理人員、優(yōu)秀高知分子和優(yōu)秀一線員工中培養(yǎng)發(fā)展黨員工作。通過(guò)多課題互動(dòng)、戶外拓展訓(xùn)練等形式，對(duì)這些優(yōu)秀分子加強(qiáng)教育培訓(xùn)，打造一流黨員隊(duì)伍。并建立了較為健全的黨內(nèi)激勵(lì)、關(guān)懷、幫扶機(jī)制，關(guān)心和幫助下崗失業(yè)和生活困難黨員，尊重黨員的主體地位，保障黨員的黨內(nèi)民主權(quán)利。認(rèn)真做好流動(dòng)黨員管理、組織關(guān)系接轉(zhuǎn)、黨費(fèi)收繳、黨員年報(bào)等日常工作，確保各項(xiàng)制度落到實(shí)處。鼓勵(lì)各黨員結(jié)合各自實(shí)際，總結(jié)黨建工作的好經(jīng)驗(yàn)好做法，積極爭(zhēng)創(chuàng)黨建特色品牌。公司將繼續(xù)在市、縣政府和行業(yè)主管部門(mén)、有關(guān)職能部門(mén)的指導(dǎo)和支持下，堅(jiān)持“十八大”精神為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)攬全局，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，倡導(dǎo)“誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)服務(wù)、和諧創(chuàng)新發(fā)展”，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，力爭(zhēng)獲取最佳效益，為促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧發(fā)展做出新的更大貢獻(xiàn)。

重慶悅達(dá)汽車(chē)運(yùn)輸有限公司 二〇一三年五月二十八日

第二篇：悅達(dá)制冷維修有限公司售后服務(wù)管理體系

售后服務(wù)管理體系

1總則

北京中科新天有限公司自成立以來(lái),一直從事于組織人事領(lǐng)域,為用戶提供相關(guān)的產(chǎn)品及其服務(wù).為了規(guī)范售后服務(wù),以及不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí),特制定體系 2 售后服務(wù)宗旨

我們倡導(dǎo)“敬業(yè),團(tuán)隊(duì),創(chuàng)新”的企業(yè)精神,以技術(shù)開(kāi)發(fā)為后盾,以最佳服務(wù)求發(fā)展.我們以“熱情,周到,誠(chéng)信,及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨,“用戶至上,質(zhì)量第一,服務(wù)優(yōu)質(zhì),響應(yīng)及時(shí)”是我們服務(wù)的原則.

我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,服務(wù)效率的及時(shí)性,關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象,關(guān)系到公司的發(fā)展前途.因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo),從而增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)可度,提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度.售后服務(wù)方式

客戶服務(wù)部通過(guò)在多年積累的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),根據(jù)服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況特制定如下四種主要服務(wù)方式.3.1 培訓(xùn)

1,對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行相關(guān)軟件的功能性培訓(xùn);

2,對(duì)最終用戶進(jìn)行相關(guān)軟件的功能性講解.3.2 網(wǎng)上在線實(shí)時(shí)服務(wù)

我們建設(shè)了一個(gè)完備的服務(wù)網(wǎng)站,用戶可以遠(yuǎn)程登錄公司網(wǎng)站,得到如下服務(wù):

1.操作培訓(xùn):可以瀏覽并下載操作手冊(cè)及操作疑難問(wèn)題解答.2,常見(jiàn)問(wèn)題解答:服務(wù)網(wǎng)站開(kāi)設(shè)電子郵件問(wèn)題解答,技術(shù)人員實(shí)時(shí)解答用戶提出的常見(jiàn)問(wèn)題;同時(shí)用戶也可以下載常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法.3,軟件更新升級(jí):用戶可以在公司服務(wù)網(wǎng)站上直接下載軟件的升級(jí)包,隨時(shí)更新軟件.3.3 聲訊服務(wù)

通過(guò)電話指導(dǎo)的方式解答用戶的問(wèn)題.3.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

用戶在使用我公司產(chǎn)品過(guò)程中,遇到無(wú)法通過(guò)上述方式解決的問(wèn)題時(shí),客戶服務(wù)部將安排服務(wù)人員到用戶所在處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和服務(wù).服務(wù)管理規(guī)范

4.1 培訓(xùn)

我們?cè)诋a(chǎn)品使用之前,為用戶安排了產(chǎn)品的使用培訓(xùn),主要講解產(chǎn)品的功能及使用方法.在培訓(xùn)中主要采用講解和實(shí)際操作,并為用戶提供詳盡的使用說(shuō)明書(shū)和操作手冊(cè).培訓(xùn)人員要求如下:

五官端正,口齒伶俐,表達(dá)能力強(qiáng);

熟練掌握產(chǎn)品的具體操作知識(shí);

熟練掌握產(chǎn)品操作方法的講解;

佩帶胸卡,穿著制服;

講課時(shí)應(yīng)當(dāng)聲音洪亮,語(yǔ)速適中,不漏講講義內(nèi)容;

不得擅自離崗,若必要時(shí),須先和其他同事交代清楚;

解答用戶問(wèn)題時(shí),不得有不禮貌的行為,語(yǔ)言;

遇到不懂的問(wèn)題時(shí),不得搪塞用戶;

4.2 在線服務(wù)

我們擁有自己的網(wǎng)站,并支持在線服務(wù),用戶可以通過(guò)瀏覽公司網(wǎng)頁(yè),查詢公司產(chǎn)品的操作和使用方法,公司于每周一至五8:30-17:00可以在線解答問(wèn)題,用戶也可以通過(guò)電子郵件尋求解決問(wèn)題的方法.在線服務(wù)要求如下:

使用的語(yǔ)言,文字必須文明禮貌,不得有任何不禮貌的言語(yǔ);

對(duì)于用戶以郵件方式提出的問(wèn)題,必須在收到郵件后第一個(gè)工作日內(nèi)答復(fù);

簡(jiǎn)明,準(zhǔn)確的答復(fù)用戶提出的問(wèn)題;

盡可能將出現(xiàn)問(wèn)題的原因告知用戶;

遇到不能在線解決的問(wèn)題,可以記錄用戶的通訊方式,采取電話咨詢或以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式予以解決;

4.3 聲訊服務(wù)

用戶可以撥打我們的咨詢電話,詢問(wèn)我公司產(chǎn)品的操作方法.我們的電話接聽(tīng)人員都經(jīng)過(guò)了正規(guī)的禮儀培訓(xùn)和嚴(yán)格的技術(shù)考核,完全可以解答和指導(dǎo)用戶出現(xiàn)問(wèn)題.我們對(duì)電話咨詢服務(wù)人員的要求是:

向用戶提供8:30―17:00的咨詢服務(wù),滿足用戶的要求;

問(wèn)清用戶問(wèn)題,詳細(xì)解答;

口齒伶俐,吐字清晰,語(yǔ)言謙讓,禮貌;

具有良好的溝通能力和表達(dá)能力;

熟練掌握公司產(chǎn)品的操作功能;

熟悉公司各派出機(jī)構(gòu)的地點(diǎn),咨詢電話以及乘車(chē)路線;

熟悉公司網(wǎng)站的網(wǎng)址及發(fā)布內(nèi)容;

熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)及辦公軟件的操作;

禁止對(duì)用戶提出的問(wèn)題置之不理,更不能推諉用戶;

對(duì)于不屬于本產(chǎn)品的技術(shù)問(wèn)題,應(yīng)禮貌致歉說(shuō)明;

遇到當(dāng)時(shí)無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題,記錄聯(lián)系人,電話,于24小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶;

電話接聽(tīng)人員填寫(xiě)的各項(xiàng)記錄必須真實(shí),完整;

禁止與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),耐心講解各種問(wèn)題;

固定工作崗位,不得擅自離崗;

細(xì)心聽(tīng)取用戶提出的問(wèn)題,不得中途打斷;

如果遇到無(wú)法通過(guò)電話解決的技術(shù)問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)登記表”,并及時(shí)安排現(xiàn)場(chǎng)服務(wù).4.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

用戶在使用我公司產(chǎn)品過(guò)程中,遇到無(wú)法通過(guò)電話咨詢解決的問(wèn)題時(shí),我們將安排服務(wù)人員到用戶所在處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和服務(wù).服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)如下:

技術(shù)服務(wù)人員收到“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)登記表”后,應(yīng)當(dāng)及時(shí)與用戶取得聯(lián)系,安排時(shí)間進(jìn)行維修調(diào)試;技術(shù)服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之前,應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好維修調(diào)試所需的工具;

技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按時(shí)到達(dá)用戶處所(不可抗力除外);

技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)核實(shí)電話里記錄的問(wèn)題,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)試;

技術(shù)服務(wù)人員無(wú)法解決的問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)記錄詳細(xì)的故障現(xiàn)象,或?qū)⒃O(shè)備拿回公司,研究問(wèn)題的解決方法,妥善處理后再次前去進(jìn)行調(diào)試和維修;

技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助用戶填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄;

技術(shù)服務(wù)人員解決問(wèn)題完畢后,應(yīng)當(dāng)立即返回公司或繼續(xù)工作,不得無(wú)故在用戶處逗留;技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真耐心的為用戶進(jìn)行維修調(diào)試,不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí).服務(wù)規(guī)范

5.1 綜述

為加強(qiáng)服務(wù)管理,倡導(dǎo)“敬業(yè),團(tuán)隊(duì),創(chuàng)新”的企業(yè)精神,以“為用戶服務(wù),為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)”為目標(biāo),以“熱情服務(wù),積極排憂,決不耽誤任何一個(gè)用戶的工作”為服務(wù)原則,要求每位員工,做每一件事情,說(shuō)每一句話都應(yīng)符合公司的整體利益,符合我們企業(yè)的目標(biāo),宗旨和精神.一,服務(wù)宗旨: “熱情,周到,誠(chéng)信,及時(shí)”.二,服務(wù)項(xiàng)目:

培訓(xùn)

聲訊服務(wù)

在線服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

三,同事之間應(yīng)當(dāng)作到團(tuán)結(jié)友愛(ài),互相尊重.5.2 規(guī)范總則

第一條 服務(wù)人員要求

(一)培訓(xùn)人員要求

1,計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)本科或本科以上學(xué)歷

2,從事相關(guān)軟件行業(yè)2年以上

3,熟練掌握計(jì)算機(jī)軟,硬件知識(shí)

4,具有良好的溝通能力

(二)在線服務(wù)人員,聲訊服務(wù)人員要求

1,大專或大專以上學(xué)歷

2,身體健康,口齒伶俐,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)

3,熟練操作計(jì)算機(jī),具有高速,準(zhǔn)確的漢字錄入速度

4,熟練掌握公司軟件相關(guān)知識(shí)

(三)下戶服務(wù)人員要求

1,計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷

2,有良好的動(dòng)手和溝通能力

3,熟練掌握計(jì)算機(jī)軟,硬件知識(shí)

4,熟悉公司軟件系統(tǒng)知識(shí)

第二條 聲訊服務(wù)要求

1,提供全天候電話服務(wù)

2,接聽(tīng)用戶來(lái)電時(shí)要主動(dòng)熱情的回答用戶

3,嚴(yán)禁對(duì)用戶問(wèn)題置之不理,更不能推委用戶

4,對(duì)于不屬于本職范圍的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)

5,對(duì)初次安裝的用戶一個(gè)月內(nèi)至少進(jìn)行一次電話回訪;對(duì)每個(gè)用戶每個(gè)季度不少于一次電話回訪

第三條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求

1,電話無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng),現(xiàn)場(chǎng)排除故障不超過(guò)一個(gè)工作日(邊遠(yuǎn)地區(qū)除外)

2,在上門(mén)服務(wù)的過(guò)程中,避免向用戶評(píng)論專用產(chǎn)品的優(yōu)劣,杜絕損害產(chǎn)品形象的現(xiàn)象發(fā)生,并對(duì)用戶信息保密

3,避免進(jìn)行與軟件產(chǎn)品無(wú)關(guān)的計(jì)算機(jī)操作

4,不允許使用用戶電話撥打與本次維修無(wú)關(guān)的電話,若因維修問(wèn)題與本單 位聯(lián)系,應(yīng)得到用戶的允許

5,嚴(yán)格遵守用戶有關(guān)計(jì)算機(jī)及辦公室的管理制度

第四條 培訓(xùn)要求

1,培訓(xùn)人員必須熟練掌握公司產(chǎn)品的功能和性能

2,培訓(xùn)人員必須熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)

3,準(zhǔn)備或者配合用戶準(zhǔn)備培訓(xùn)場(chǎng)所,用戶提供實(shí)際操作的環(huán)境

4,提供詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)教材和培訓(xùn)大綱

5.3 工作規(guī)范

5.3.1 工作紀(jì)律

一,勞動(dòng)紀(jì)律

1,工作時(shí)間內(nèi)必須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗.2,絕對(duì)服從部門(mén)經(jīng)理,組長(zhǎng),臨時(shí)負(fù)責(zé)人的安排.3,決不允許以任何名義,任何方式收取用戶給付的傭金,包括出租車(chē)費(fèi),餐費(fèi)等.4,必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度.5,愛(ài)護(hù)公司財(cái)物,節(jié)約公司資源.二,綜合規(guī)范

1,員工外出及下戶服務(wù)時(shí)要統(tǒng)一著裝,保持衣冠整潔,佩帶胸卡.(暫無(wú)統(tǒng)一服裝員工,須衣著干凈整齊,并佩帶胸卡)

2,積極,快速,準(zhǔn)確的為用戶解決問(wèn)題,嚴(yán)格遵守“決不讓任何一個(gè)用戶耽誤工作”的原則.3,工作態(tài)度謙和,做到微笑服務(wù),決不允許與用戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí).4,發(fā)現(xiàn)解決不了的問(wèn)題,及時(shí)與公司專業(yè)技術(shù)人員聯(lián)系,尋求解決辦法,盡可能做到一站式服務(wù).5,講課時(shí)要聲音洪亮,語(yǔ)速適中,語(yǔ)調(diào)平和,坐姿端正.6,課程內(nèi)容講解清楚,明晰,不漏講講義內(nèi)容.7,認(rèn)真回答用戶提出的每一個(gè)問(wèn)題,如遇無(wú)法解答或者不應(yīng)當(dāng)解答的內(nèi)容,應(yīng)當(dāng)婉轉(zhuǎn)回答,不得回答“不知道”的生硬語(yǔ)句,且不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí).8,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)需攜帶《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)登記表》,規(guī)范填寫(xiě)服務(wù)單上的各項(xiàng)內(nèi)容,并由用戶簽字.9,對(duì)于顧客的投訴,公司設(shè)立投訴電話,由客戶服務(wù)部記錄填寫(xiě)《糾正措施要求表》,采取糾正及預(yù)防措施,如果屬于服務(wù)請(qǐng)求,由客戶服務(wù)部記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén),最后驗(yàn)證相關(guān)部門(mén)的實(shí)施質(zhì)量.5.3.2 工作記錄

1,部門(mén)經(jīng)理,組長(zhǎng)和臨時(shí)負(fù)責(zé)人每天都要填寫(xiě)《工作日志》.2,組長(zhǎng)每周五做一次工作匯報(bào)(書(shū)面形式).3,部門(mén)經(jīng)理的工作日志中應(yīng)當(dāng)記錄當(dāng)日工作的完成,安排情況,以及第二天的工作安排.4,組長(zhǎng)和臨時(shí)負(fù)責(zé)人的工作日志中應(yīng)當(dāng)記錄當(dāng)日在本組工作的員工姓名,工作內(nèi)容和工作表現(xiàn)等情況.5,員工日記中應(yīng)當(dāng)記錄每日的工作內(nèi)容及表現(xiàn)(可以寫(xiě)自我評(píng)價(jià)),以及對(duì)工作等方面的意見(jiàn)和建議.6,組長(zhǎng)和臨時(shí)負(fù)責(zé)人日志每周交與部門(mén)經(jīng)理,員工日記每周交與部門(mén)經(jīng)理.7,部門(mén)經(jīng)理每日記錄當(dāng)日每個(gè)員工的工作崗位.5.4 禮儀規(guī)范

5.4.1 禮貌用語(yǔ)

一,聲訊服務(wù)

1,拿起電話應(yīng)當(dāng)說(shuō):“您好”

2,在接聽(tīng)過(guò)程中始終使用“您”

3,對(duì)方說(shuō)“謝謝”,我們說(shuō)“不客氣”

4,遇到解決不了的問(wèn)題,首先說(shuō)“對(duì)不起”或“請(qǐng)?jiān)彙?/p>

5,掛斷電話前說(shuō)“再見(jiàn)”

6,勿用難以理解的話語(yǔ)或新詞匯(例如:巨,N,哇噻等等)

7,多用敬重語(yǔ),謙讓語(yǔ)

8,聲音清晰,語(yǔ)調(diào)平和,語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了

9,不要跟用戶搶話,先聽(tīng)用戶說(shuō)清楚,再做解答

二,下戶服務(wù)

1,現(xiàn)場(chǎng)用戶先說(shuō)“您好”

2,在服務(wù)過(guò)程中始終用“您”

3,勿用難以理解的話語(yǔ)或新詞匯

4,多用敬重語(yǔ),謙讓語(yǔ)

5,對(duì)于難以解答的問(wèn)題使用委婉話語(yǔ)

6,聲音清晰,語(yǔ)調(diào)平和,語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了

7,話說(shuō)的不要太多,簡(jiǎn)單明了,該說(shuō)到的要說(shuō),不該說(shuō)的不要多說(shuō)

8,不要跟用戶搶話,先聽(tīng)用戶說(shuō)清楚,再做解答

9,盡量不使用計(jì)算機(jī)專業(yè)術(shù)語(yǔ),把術(shù)語(yǔ)變換成能夠讓納稅人明白的通俗語(yǔ)言表達(dá)出來(lái) 10,到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng),主動(dòng)自我介紹:“您好,我是中科新天公司技術(shù)服務(wù)工程師XXX”.11,配合用戶復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象.12,如果屬于通用設(shè)備或操作系統(tǒng)問(wèn)題,向用戶說(shuō)明原因,請(qǐng)用戶自行解決.13,服務(wù)完畢,請(qǐng)用戶當(dāng)面驗(yàn)機(jī),確保系統(tǒng)運(yùn)行正常.14,請(qǐng)用戶在《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)登記表》上簽字.5.4.2 姿態(tài)儀表規(guī)范

1,統(tǒng)一著裝,儀表干凈,整潔,大方:女同志可以化一些淡妝,不能濃妝艷抹;男同志不能蓄長(zhǎng)發(fā),或染發(fā)(黑色除外),燙發(fā)

2,坐姿端正,保持良好的精神狀態(tài)

3,做到微笑服務(wù),讓用戶感覺(jué)親切

4,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)者不能在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)吃東西

5,不要在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)來(lái)回溜達(dá)

6,表情應(yīng)當(dāng)自然,親切,不要用很?chē)?yán)肅的表情,但也不能夠嘻皮笑臉

5.4.3 遇到用戶刁難如何處理

1,始終保持平和的心態(tài)

2,如果用戶不斷喧嚷,先請(qǐng)用戶平靜下來(lái),再仔細(xì)向用戶解釋

3,如果用戶很著急,可以使用安慰的話語(yǔ),讓用戶感到放心

4,做到急用戶所急,想用戶所想

第三篇：江蘇悅達(dá)家紡企業(yè)實(shí)習(xí)心得

實(shí)習(xí)總結(jié)

通過(guò)幾天在江蘇悅達(dá)家紡企業(yè)的實(shí)踐實(shí)習(xí)是我收益很多，通過(guò)勞繼紅老師和江慧老師實(shí)地講解以及工廠中的擋車(chē)工師傅們的耐心指導(dǎo)，它讓我在課上學(xué)習(xí)的理論知識(shí)在一定程度上與實(shí)踐相聯(lián)系，縮短了理論知識(shí)與實(shí)際操作的距離，同時(shí)提高了我對(duì)紡紗工藝的認(rèn)識(shí)，讓我感到自己知識(shí)的不足，為自己定立以后的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

通過(guò)對(duì)紡紗工藝的具體認(rèn)識(shí)，我了解到了它的具體操作、擋車(chē)工的任務(wù)以及部分機(jī)器的結(jié)構(gòu)等內(nèi)容。我真正認(rèn)識(shí)到了理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的差距，我感到了自己的不足之處就是缺乏大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

所以在車(chē)間實(shí)習(xí)過(guò)程中，要能忍耐車(chē)間的高溫，放下自己學(xué)生的身份，象一個(gè)工人那樣不怕臟、不怕累地親手去做。通過(guò)知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)合去提高，了解事物本質(zhì)，進(jìn)而提高自己的專業(yè)水平。以后希望還能有這樣的機(jī)會(huì)去參加實(shí)踐，以提高自己的以提高自己的能力。

這次參加悅達(dá)家紡企業(yè)的社會(huì)實(shí)踐實(shí)習(xí)，我也明白了大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐是引導(dǎo)我們學(xué)生走出校門(mén)，走向社會(huì)，接觸社會(huì)，了解社會(huì)，投身社會(huì)的良好形式；是促進(jìn)大學(xué)生投身改革開(kāi)放，向工農(nóng)群眾學(xué)習(xí)，培養(yǎng)鍛煉才干的好渠道；是提升思想，修身養(yǎng)性，樹(shù)立服務(wù)社會(huì)的思想的有效途徑。通過(guò)參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，有助于我們?cè)谛４髮W(xué)生更新觀念，吸收新的思想與知識(shí)。10天的社會(huì)實(shí)踐，一晃而過(guò)，卻讓我從中領(lǐng)悟到了很多東西，而這些東西讓我終身受用。社會(huì)實(shí)踐加深了我與社會(huì)各階層人的感情，拉近了我與社會(huì)的距離，也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開(kāi)拓了視野，增長(zhǎng)了才干，進(jìn)一步明確了我們青年學(xué)生的成材之路與肩負(fù)的歷史使命。社會(huì)才是學(xué)習(xí)和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里，我們的人生價(jià)值得到了體現(xiàn)，為將來(lái)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。希望以后還有這樣的機(jī)會(huì)，讓我從實(shí)踐中得到鍛煉。陶淵明說(shuō)過(guò)：“盛年不再來(lái)，一日難再晨，及時(shí)宜自勉，歲月不待人。”我不會(huì)讓光陰流逝，在今后的學(xué)習(xí)中我會(huì)更加的努力的。

第四篇：悅瑟公司企業(yè)文化手冊(cè)

悅瑟公司企業(yè)文化手冊(cè)

一：公司簡(jiǎn)介:

廣州悅瑟服飾有限公司秉乘“以人為本，追求卓越”的經(jīng)營(yíng)理念，以法國(guó)巴黎獨(dú)特的藝術(shù)設(shè)計(jì)、精湛的工藝，主導(dǎo)國(guó)內(nèi)內(nèi)衣品牌市場(chǎng)。產(chǎn)品有文胸、內(nèi)褲、保暖內(nèi)衣、無(wú)縫美體內(nèi)衣、情趣內(nèi)衣、家居服、睡衣、泳裝等全系列內(nèi)衣產(chǎn)品。悅瑟服飾始終堅(jiān)持以科技為先導(dǎo)，結(jié)合市場(chǎng)需求，以雄厚的實(shí)力、良好的企業(yè)環(huán)境和配套的專業(yè)技術(shù)人才，走規(guī)?；l(fā)展道路。內(nèi)衣是女性生活的必需品，對(duì)于追求時(shí)尚，享受生活的現(xiàn)代女性來(lái)說(shuō)，內(nèi)衣是夢(mèng)想的表述，是魅力的襯托Fargol以締造優(yōu)雅女人，讓女人更自信美麗為宗旨，致力發(fā)展呵護(hù)女性，美麗女人的內(nèi)衣事業(yè),讓女性更自信，散發(fā)無(wú)法抵擋的魅力。

2010年初，廣州悅瑟服飾有限公司攜手香港法歌爾(Fargol)（集團(tuán)）內(nèi)衣品牌，經(jīng)過(guò)對(duì)終端市場(chǎng)深入調(diào)研，制定出“顧問(wèn)式+體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)”經(jīng)營(yíng)策略，大力倡導(dǎo)“法歌爾(Fargol)內(nèi)衣體驗(yàn)館”連鎖經(jīng)營(yíng)模式，并首次在國(guó)內(nèi)提出“5S”銷(xiāo)售概念?，F(xiàn)今，公司建立了成熟的連鎖專賣(mài)品牌系統(tǒng)，包括高檔統(tǒng)一的賣(mài)場(chǎng)形象設(shè)計(jì)，良好的物流配送渠道，專業(yè)而全面的售后跟蹤服務(wù)體系。同時(shí)配合持續(xù)的品牌推廣投入，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、平面、戶外等媒體的大力宣傳，樹(shù)立品牌形象、保證各專賣(mài)店產(chǎn)品良好運(yùn)營(yíng)。至此，公司已經(jīng)整合出一套可供終端店鋪復(fù)制的“盈利”系統(tǒng)，整店輸出，確保經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)得到最大保障。

悅瑟服飾作為一家綜合性企業(yè)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，公司的研發(fā)能力、創(chuàng)新水平、生產(chǎn)效率、管理水準(zhǔn)在穩(wěn)步上升。從巴黎到香港，從香港到廣州以及中國(guó)內(nèi)陸城市，我們一步一步走來(lái)，以堅(jiān)定信念、必勝的信心、憑著優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和強(qiáng)大的研發(fā)生產(chǎn)力量，將“Fargol”這個(gè)國(guó)際知名品牌推向中國(guó)市場(chǎng)！

二：公司榮譽(yù)：

法歌爾(Fargol)內(nèi)衣市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位已無(wú)可置疑，但其他品牌的狙擊力量也是不容忽視的。法歌爾(Fargol)用戶具有高度的忠誠(chéng)度，銷(xiāo)售主要來(lái)自老顧客的重復(fù)消費(fèi)和產(chǎn)品的換代。由于法歌爾(Fargol)對(duì)市場(chǎng)的絕對(duì)占有率和強(qiáng)大的品牌影響力，消費(fèi)者一旦決定選擇法歌爾(Fargol)則選擇除法歌爾(Fargol)以外品牌的產(chǎn)品的可能性就很小了，并且將長(zhǎng)期的使用下去。因此，法歌爾(Fargol)的主要競(jìng)爭(zhēng)是與美體企業(yè)爭(zhēng)奪新產(chǎn)生的對(duì)美體產(chǎn)品有需求的消費(fèi)者，以及滲透并轉(zhuǎn)化現(xiàn)有的美體內(nèi)衣的使用者。目前，美體內(nèi)衣市場(chǎng)已呈現(xiàn)多元化發(fā)展，眾多國(guó)內(nèi)品牌為理性爭(zhēng)奪有限的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈。所以，法歌爾(Fargol)宜于從新的角度和成熟的姿態(tài)搶先占據(jù)新的市場(chǎng)，而市場(chǎng)推廣的關(guān)鍵正是給用戶一個(gè)“選擇法歌爾(Fargol)或者“轉(zhuǎn)化”為法歌爾(Fargol)用戶的心理契機(jī)。

教育為主，正確引導(dǎo)中國(guó)女性選擇合適自己體型的調(diào)整型內(nèi)衣的偉大艱巨的使命，而不斷的努力。使中國(guó)廣大愛(ài)美女性不但擁有玲瓏曲線，更擁有健康的高質(zhì)生活。

現(xiàn)市面上有眾多的調(diào)整型內(nèi)衣品牌。而消費(fèi)者對(duì)于這一類產(chǎn)品也擁有了更多的選擇性，而且也相應(yīng)對(duì)于產(chǎn)品的功效化有了更高的要求，為了應(yīng)合市場(chǎng)的需求和引領(lǐng)品牌的發(fā)展。公司率先引領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)采用高科技健康保健面料。利用最新的革命性素材，來(lái)達(dá)到按摩、幫助淋巴排毒、活化脂肪細(xì)胞代謝的特殊保健機(jī)能性的發(fā)揮。公司通過(guò)不斷的突破和創(chuàng)新，市場(chǎng)消費(fèi)者的印證。受到了廣大消費(fèi)者和經(jīng)銷(xiāo)商的認(rèn)可和一致好評(píng)。

公司以客戶為先，服務(wù)為重；市場(chǎng)為導(dǎo)，創(chuàng)新為源；品質(zhì)為要，誠(chéng)信為一的經(jīng)營(yíng)理念。

三：公司文化理念

企業(yè)宗旨——締造優(yōu)雅女人，讓女性更自信美麗；

企業(yè)精神——專注，讓一切變得更好；

企業(yè)愿景——爭(zhēng)做世界知名品牌內(nèi)衣；

企業(yè)使命——給普通百姓提供創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)；

企業(yè)哲學(xué)——以市場(chǎng)為生存之源，因管理為發(fā)展之本；

企業(yè)道德——誠(chéng)實(shí)守信，奉獻(xiàn)社會(huì)

生存理念——不進(jìn)則退，慢進(jìn)也是退。

發(fā)展戰(zhàn)略——為客戶提供最好的服務(wù)、最優(yōu)的產(chǎn)品、最棒的團(tuán)隊(duì)；

質(zhì)量理念——優(yōu)秀人才生產(chǎn)出優(yōu)秀品質(zhì)

價(jià) 值 觀——以人為本，追求卓越；

人才戰(zhàn)略——尊重人、關(guān)愛(ài)人、激勵(lì)人、培養(yǎng)人，你能夠翻多大跟頭，給你搭建多大舞臺(tái)。

7、工作作風(fēng)——

工作作風(fēng)：

愛(ài)國(guó)愛(ài)己愛(ài)集體為了悅瑟齊努力

做人不要烏鴉嘴免得人前人后閑

好逸惡勞是恥辱 工作學(xué)習(xí)要積極

勤儉節(jié)約不能忘 鋪張浪費(fèi)要摒棄

埋頭苦干打基礎(chǔ) 日后抬頭才有望

今日之事今日畢目標(biāo)明確創(chuàng)美譽(yù)

團(tuán)結(jié)友愛(ài)一家親相親相愛(ài)一家人

9、社會(huì)主義榮辱觀

以熱愛(ài)祖國(guó)為榮，以危害祖國(guó)為恥；

以服務(wù)人民為榮，以背離人民為恥；

以崇尚科學(xué)為榮，以愚昧無(wú)知為恥；

以辛勤勞動(dòng)為榮，以好逸惡勞為恥；

以團(tuán)結(jié)互助為榮，以損人利己為恥；

以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見(jiàn)利忘義為恥；

以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥；

以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥。

10、禮儀規(guī)范

9.1工作禮儀

準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。

按時(shí)下班，并清理工作場(chǎng)地，保持良好狀態(tài)。

工作要認(rèn)真處理，及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)展情況，事情發(fā)生變化或遇到困難時(shí)要盡快向領(lǐng)導(dǎo)反映。

遵守社會(huì)公德，保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔。

辦公人員服飾必須整潔端莊，穿著大方得體，要與身份、環(huán)境、身材、年齡等相協(xié)調(diào)。

生產(chǎn)崗位人員必須根據(jù)崗位要求穿戴工作服、工作鞋和安全帽。上班期間不能做與工作無(wú)關(guān)的事情。

在辦公樓內(nèi)不能跑動(dòng)，要輕邁腳步，不能喧嘩。遇見(jiàn)同事要微笑點(diǎn)頭，致意問(wèn)好。

對(duì)人對(duì)事要坦誠(chéng)、公正、客觀。同事之間要和諧相處，相互尊重，相互溝通，坦言相告。

對(duì)來(lái)訪客人要熱情、禮貌、大方、耐心。遇客人來(lái)訪，要立即起立打招呼，微笑正視來(lái)訪者，讓座讓茶，相互介紹有序，詢問(wèn)有何事需要幫助。

工作交談時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)距離，體態(tài)端莊，神態(tài)自然，舉止大方，注視對(duì)方，交談?dòng)行?，注意力集中，不能做不雅觀的動(dòng)作。

訪者辦事完畢，要握手道別，并送至門(mén)外。

遇到參觀或檢查工作的客人時(shí)，要起立微笑正視，使用“歡迎光臨指導(dǎo)”等禮貌用語(yǔ)。問(wèn)候要熱情大方，要認(rèn)真回答客人提出的問(wèn)題。參觀或檢查者離開(kāi)時(shí)，要道別，使用“謝謝指導(dǎo)”、“歡迎再次光臨”等禮貌用語(yǔ)。

工作人員要持證上崗，佩戴工作證。

9.2會(huì)議禮儀

ⅰ召集會(huì)議應(yīng)提前書(shū)面通知或電話通知，說(shuō)明開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議議題和結(jié)束時(shí)間，并確保通知到參加者。

ⅱ參加會(huì)議人員應(yīng)在開(kāi)會(huì)前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，確實(shí)不能參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)提前告知會(huì)議召集人。

ⅲ與會(huì)人員要按照會(huì)議的要求著裝，會(huì)議不要求統(tǒng)一著裝的，著裝要整潔端莊，得體大方。

ⅳ參加會(huì)議人員應(yīng)按照會(huì)議安排的指定位置就座，未指定位置的，一般從前向后、從左到右依次就座。

ⅴ會(huì)議開(kāi)始前，與會(huì)人員要關(guān)閉手機(jī)等通訊工具，集中精力，姿勢(shì)端正，不能交頭接耳和隨意走動(dòng)，不能中途離場(chǎng)，會(huì)場(chǎng)禁止吸煙。

ⅵ大型會(huì)議或有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和重要客人參加的會(huì)議，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)和客人入場(chǎng)時(shí)，與會(huì)人員要全體起立，鼓掌歡迎，待領(lǐng)導(dǎo)和重要客人落座后再坐下。

ⅶ大型會(huì)議或有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和重要客人參加的會(huì)議，當(dāng)主持人宣布散會(huì)后，與會(huì)人員要起立鼓掌，歡送領(lǐng)導(dǎo)和客人退場(chǎng)，領(lǐng)導(dǎo)和客人走出會(huì)場(chǎng)后，再?gòu)那暗胶笠来瓮藞?chǎng)。

9.3電話禮儀

ⅰ接聽(tīng)電話要迅速、熱情禮貌、語(yǔ)氣溫和。通常應(yīng)在電話鈴響起三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒通話。重要事情要作書(shū)面記錄，并用書(shū)面答復(fù)。

ⅱ電話接通后應(yīng)先說(shuō)“您好”，并自報(bào)單位、姓名，然后確定來(lái)電人的單位、身份，主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)電人的目的和要求，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您是哪里？”“請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”“請(qǐng)問(wèn)有什么事？”“有什么我可以幫助您的？”等等。

ⅲ接聽(tīng)和撥打電話要使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間地占用電話。ⅳ上班時(shí)不能長(zhǎng)時(shí)間占用辦公電話接聽(tīng)和撥打私人電話，更不能用電話聊天。

ⅴ接到打錯(cuò)的電話，不要責(zé)怪對(duì)方，應(yīng)盡可能將對(duì)方要撥的電話號(hào)碼告訴對(duì)方。

ⅵ通話完畢后，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，等對(duì)方掛機(jī)后再收線。

9.4家庭禮儀

ⅰ夫妻之間平等對(duì)待，互相尊重，互相信任。

ⅱ盡量避免爭(zhēng)吵。一旦發(fā)生爭(zhēng)吵，要盡快協(xié)商解決和好。

ⅲ要注重家庭之外交往的整體性。在訪友或赴宴時(shí)，衣著要盡量和諧，說(shuō)話要相互照應(yīng)。

ⅳ尊重孝敬老人，正確處理兄弟姐妹們的關(guān)系。

ⅴ正確引導(dǎo)教育子女，幫助子女養(yǎng)成良好的生活學(xué)習(xí)習(xí)慣。

ⅵ鄰里間要誠(chéng)心相助，不可搬弄是非。

9.5文明禮貌日常用語(yǔ)

請(qǐng)，您請(qǐng)，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)，歡迎光臨，歡迎檢查指導(dǎo)工作，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)，請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我?guī)椭?/p>

您好，您早，早上好，中午好，下午好，晚上好。

對(duì)不起，打擾了，抱歉，請(qǐng)?jiān)?，?qǐng)稍等。

謝謝，您辛苦了，您受累了，給您添麻煩了，非常感謝，您太客氣了，不用客氣，不用謝。

再見(jiàn)，您慢走，歡迎再來(lái)，歡迎再次光臨。

10、企業(yè)形象用語(yǔ)

員工與企業(yè)和諧發(fā)展，員工與企業(yè)共同進(jìn)步。

11、企業(yè)歌曲——《》

第五篇：教育學(xué)簡(jiǎn)明

古代教育

中國(guó)：夏--校 商--序 周--癢 西周：禮，樂(lè)，射，御，書(shū)，數(shù);隋唐：科舉制度

印度：婆羅門(mén)教---森嚴(yán)的等級(jí)制;佛教---關(guān)心大眾

埃及：宮廷學(xué)校--皇子皇孫與貴族;職官學(xué)校--貴族;文士學(xué)校--奴隸主以吏為師，以僧為師，以法為教

雅典：文化修養(yǎng)，政治家，商人。重商主義 斯巴達(dá)：體育訓(xùn)練與政治道德灌輸。培養(yǎng)軍人。

西歐的中世紀(jì)：宗教占主要地位，培養(yǎng)僧侶，神學(xué)和七藝 中國(guó)古代教育思想

孔子：性相近，習(xí)相遠(yuǎn)。有教無(wú)類-----所有的人都應(yīng)該受教育 科目：詩(shī)，書(shū)，禮，易，樂(lè)，春秋不憤不啟，不悱不發(fā)

墨子：兼愛(ài)，非功，親知，聞知，說(shuō)知。--推理得到的才是真實(shí)的知識(shí) 老子：一切回歸自然

學(xué)記：教育與政治：化民成俗，其必由學(xué)；建國(guó)君民，教學(xué)為先 “時(shí)教必有正業(yè)，退息必有居學(xué)” 藏息相輔---課內(nèi)外相結(jié)合 君子之教，喻也。--所以君子的教化是善于曉喻。道而弗牽，強(qiáng)而弗抑，開(kāi)而弗達(dá) 學(xué)不躐等：超越-----循序漸進(jìn)。西方古代

蘇格拉底：諷刺；定義；助產(chǎn)術(shù)。

柏拉圖：《理想國(guó)》 哲學(xué)家 軍人 勞動(dòng)者 教育的目的就是培養(yǎng)哲學(xué)家 亞里士多得德：教育最高目的，追求理性就是追求美德?！墩螌W(xué)》 教育學(xué)的建立與變革

萌芽：夸美紐斯1632《大教學(xué)論》教育的自然性。一部教育學(xué)專著“教育學(xué)之父”

盧梭《愛(ài)彌爾》自然教育思想。

康德充分發(fā)展人的自然稟賦，使人人都成為自身，成為本來(lái)的自我，都得到自我完善?！叭耸俏ㄒ恍枰逃膭?dòng)物”；

裴斯泰洛齊目的在于按照自然的法則全面地，和諧地發(fā)展兒童的一切天賦力量。德智體全面發(fā)展。

洛克白板說(shuō)；教育漫話，培養(yǎng)紳士。

規(guī)范教育學(xué)的建立：（標(biāo)志）赫爾巴特“科學(xué)教育學(xué)奠基人”1806《普通教育學(xué)》以心理學(xué)和倫理學(xué)為基礎(chǔ)；以教師為中心，教材為中心，課堂為中心。杜威：（現(xiàn)代教育的代言人）《民本主義與教育》教育即生活，教育即生長(zhǎng)，從做中學(xué)以兒童為中心。當(dāng)代教育學(xué)的發(fā)展

教育是為了人的全面發(fā)展將社會(huì)勞動(dòng)與教育有機(jī)結(jié)合。蘇聯(lián)教育理論家凱洛夫以馬克思理論指導(dǎo)編寫(xiě)《教育學(xué)》。

20世紀(jì)60年代以后，我國(guó)開(kāi)始嘗試編寫(xiě)具有中國(guó)特色的馬克思主義教學(xué)。教育的本質(zhì)：教育是一種有目的地培養(yǎng)人的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，是傳承社會(huì)文化、傳遞生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)生活經(jīng)驗(yàn)的基本途徑。

教育的概念：廣義的教育指凡是增進(jìn)人們的知識(shí)和技能，影響人們的思想品德的活動(dòng)，都具有教育作用。

狹義的教育則指以影響人的身心發(fā)展為直接目標(biāo)的社會(huì)活動(dòng)，主要指學(xué)校教育，是教育者根據(jù)一定的社會(huì)要求，有目的、有計(jì)劃、有組織的通過(guò)學(xué)校教育的工作，對(duì)受教育者的身心施加影響，促使他們朝著期望方向變化的活動(dòng)。學(xué)校教育制度：

1.前制度化：孔子的教育2．制度化教育：標(biāo)志：近代學(xué)校系統(tǒng)（體系）的形成;中國(guó)：清末“廢科舉，興學(xué)?！?．非制度化教育：“教育不應(yīng)再限于學(xué)校的圍墻之內(nèi)”

現(xiàn)代教育制度的發(fā)展趨勢(shì)：（簡(jiǎn)答）（重點(diǎn)）1.學(xué)前教育加強(qiáng)并與小學(xué)教育銜接

2.強(qiáng)化義務(wù)教育，延長(zhǎng)年限。義務(wù)教育的定義兩頭擴(kuò)展 3.普通教育與職業(yè)教育相互滲透中間加強(qiáng) 4.高等教育的類型多樣化內(nèi)外溝通 5.學(xué)歷教育與非學(xué)歷教育界限淡化 6.教育制度有利于國(guó)際交流

古代教育的特點(diǎn)：階級(jí)性，道德性，專制性，刻板性，象征性近代教育特點(diǎn)

1、國(guó)家加強(qiáng)了對(duì)教育的重視和干預(yù)，公立教育崛起

2、初等義務(wù)教育的普遍實(shí)施

3、教育的世俗化

4、重視立法教育，以法治教

20世紀(jì)以后的教育：終身化，全民化，民主化：多元化，技術(shù)的現(xiàn)代化 教育學(xué)（定義）是一門(mén)以教育現(xiàn)象、教育問(wèn)題為研究對(duì)象，探索教育規(guī)律的科學(xué)。

教育與政治經(jīng)濟(jì)制度

(一)政治經(jīng)濟(jì)制度決定教育的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)(二)政治經(jīng)濟(jì)制度決定著受教育的權(quán)利(三)政治經(jīng)濟(jì)制度決定著教育目的(四)教育相對(duì)獨(dú)立于政治經(jīng)濟(jì)制度 教育對(duì)政治經(jīng)濟(jì)制度的影晌

(一)教育為政治經(jīng)濟(jì)制度培養(yǎng)所需要的人才(二)教育是一種影響政治經(jīng)濟(jì)的輿論力量(三)教育可以促進(jìn)民主教育與生產(chǎn)力

生產(chǎn)力對(duì)教育的決定作用：

1、決定教育的規(guī)模和速度

2、制約著教育結(jié)構(gòu)的變化

3、制約著教育的內(nèi)容和手段4.、教育相對(duì)獨(dú)立于生產(chǎn)力的發(fā)展水平教育對(duì)生產(chǎn)力的促進(jìn)作用：

1、教育再生產(chǎn)勞動(dòng)力，教育再生產(chǎn)科學(xué)知識(shí)

2、人力資本理論：人力資本，教育水平對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率33%。舒爾茨 教育與科學(xué)技術(shù)

科學(xué)技術(shù)對(duì)教育的影響：動(dòng)力作用（教育者的觀念；數(shù)量和質(zhì)量；教育的內(nèi)容，方法和手段）

教育對(duì)科學(xué)技術(shù)的作用：（科技知識(shí)再生產(chǎn)，科學(xué)的體制化，科學(xué)研究的功能，推進(jìn)科學(xué)技術(shù)研究的功能）信息技術(shù)與教育：（重點(diǎn)）改變著人們關(guān)于知識(shí)的觀念

改變著人們關(guān)于學(xué)習(xí)和教育的觀念 為實(shí)現(xiàn)教育的第三次飛躍提供了平臺(tái) 教育與文化(相互依存，相互制約的關(guān)系)學(xué)校文化：是指學(xué)校全體成員或部分成員習(xí)得且具有的思想觀念和行為方式。學(xué)校文化的核心是價(jià)值觀念，包括：認(rèn)知成分，情感成分，價(jià)值成分，理想成分

校風(fēng)是學(xué)校中物質(zhì)文化、制度文化、精神文化的統(tǒng)一體，是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐形成的。

學(xué)校文化的特性：（1）學(xué)校文化是一種組織文化（2）學(xué)校文化是一種整合型較強(qiáng)的文化（3）學(xué)校文化--傳遞文化傳統(tǒng)為己任（4）校園文化---學(xué)校文化的縮影

學(xué)生文化：成因（個(gè)人的身心特征，同伴群體的影響，師生的相互作用，家庭經(jīng)濟(jì)地位，社區(qū)的影響）

特征（過(guò)渡性，正式性，多樣性，互補(bǔ)性）

個(gè)體身心發(fā)展的概念：是指作為復(fù)雜整體的個(gè)體在從生命開(kāi)始到生命結(jié)束的全部人生過(guò)程中，不斷發(fā)生的變化過(guò)程，特別是指?jìng)€(gè)體的身心特點(diǎn)向積極方面變化的過(guò)程。具有能動(dòng)性

發(fā)展動(dòng)因(內(nèi)發(fā)論：自身的內(nèi)在需要;外鑠論：人的發(fā)展主要依靠外在的力量;多因素相互作用論：內(nèi)在因素與外部環(huán)境在個(gè)體活動(dòng)中相互作用的結(jié)果)個(gè)人身心發(fā)展的一般規(guī)律（重點(diǎn)）

(1)個(gè)體身心發(fā)展的順序性(2)個(gè)體身心發(fā)展的階段性（3）個(gè)體身心發(fā)展的不平衡性；(4)個(gè)體身心發(fā)展的互補(bǔ)性。（5）個(gè)體身心發(fā)展的個(gè)別差異性

影響個(gè)體身心發(fā)展的因素，主要有遺傳素質(zhì)、成熟、環(huán)境和個(gè)體實(shí)踐活動(dòng)的影響。

學(xué)校教育對(duì)個(gè)體發(fā)展的特殊功能：

1、對(duì)個(gè)體發(fā)展的方向與方面作出社會(huì)性規(guī)范

2、具有加速個(gè)體發(fā)展的特殊功能

3、學(xué)校教育，尤其是基礎(chǔ)教育對(duì)個(gè)體發(fā)展的影響不僅具有即時(shí)的價(jià)值，而且具有延時(shí)的價(jià)值

4、具有開(kāi)發(fā)個(gè)體特殊才能和發(fā)展個(gè)性的功能 教育對(duì)人類地位的提升

（1）教育對(duì)人的價(jià)值的發(fā)現(xiàn)；(2)教育對(duì)人的潛力的發(fā)掘；(3)教育對(duì)人的力量的發(fā)揮；(4)教育對(duì)人的個(gè)性的發(fā)展。發(fā)展個(gè)性是教育的理想，進(jìn)行個(gè)性教育是教育的本質(zhì)和真諦。中學(xué)教育的特殊任務(wù)

少年時(shí)代和初中教育：危險(xiǎn)期和心理斷乳期-----幫助少年起飛，形成正確的自我意識(shí)和理想自我。

青年時(shí)代和高中教育：未來(lái)---解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題和價(jià)值問(wèn)題。

教育目的的定義

廣義的教育目的：人們對(duì)受教育的期望；希望受教育者通過(guò)教育在身心諸方面發(fā)生的變化或產(chǎn)生怎樣的結(jié)果。

狹義的教育目的：國(guó)家把受教育者培養(yǎng)成什么樣人的總的要求 教育目的的意義和作用---是教育的根本問(wèn)題

意義：一切教育工作的出發(fā)點(diǎn)，是教育活動(dòng)的歸宿，對(duì)一切教育工作具有指導(dǎo)意義。作用：導(dǎo)向，激勵(lì)，評(píng)價(jià) 教育目的的層次和依據(jù)

層次：國(guó)家的教育目的，各級(jí)各類培養(yǎng)目標(biāo)，教師的教學(xué)目標(biāo) 制定教育目的的基本依據(jù)

一、教育目的的制定受制于特定的社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景

二、教育目的體現(xiàn)了人們的教育理想

三、我國(guó)教育目的是建立在馬克思主義關(guān)于人的全面發(fā)展學(xué)說(shuō)基礎(chǔ)上 我國(guó)的教育目的和基本精神（重點(diǎn)）現(xiàn)階段我國(guó)的教育目的及基本精神：“以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力為重點(diǎn)，造就‘有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律’的，‘德、智、體、美’等全面發(fā)展的社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)者和接班人。”我國(guó)當(dāng)前的教育目的的基本精神 ：(1)我們要求培養(yǎng)的認(rèn)識(shí)社會(huì)主義事業(yè)的建設(shè)者和接班人，因此要堅(jiān)持政治思想道德素質(zhì)與科學(xué)文化知識(shí)能力的統(tǒng)一。(2)我們要求學(xué)生在德智體等方面全面發(fā)展，要求堅(jiān)持腦力與體力兩方面的和諧發(fā)展。(3)適應(yīng)時(shí)代要求，強(qiáng)調(diào)學(xué)生個(gè)性的發(fā)展，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造精神和實(shí)踐能力。

全面推進(jìn)素質(zhì)教育

(一)素質(zhì)教育是面向全體學(xué)生的教育(二)素質(zhì)教育是全面發(fā)展的教育

全面發(fā)展的教育由以下幾個(gè)方面組成：

(1)德育；(2)智育；(3)體育；(4)美育（要求是：

1、提高學(xué)生感受美的能力

2、培養(yǎng)學(xué)生鑒賞美的能力

3、形成學(xué)生創(chuàng)造美的能力）；(5)勞動(dòng)技術(shù)教育。(三)素質(zhì)教育是促進(jìn)學(xué)生個(gè)性發(fā)展的教育

(四)素質(zhì)教育是以培養(yǎng)創(chuàng)新精神為重點(diǎn)的教育。

學(xué)生是人生階段發(fā)展最迅速時(shí)期的人：(1)具有發(fā)展的潛在可能性和可塑性；(2)學(xué)生身心發(fā)展的可能性和可塑性轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)性的條件是個(gè)體與環(huán)境的相互作用。

學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體，具有能動(dòng)性的教育對(duì)象 學(xué)生的身份和法律地位：享有未成年公民所享有的一切權(quán)利，如身心健康權(quán)、隱私權(quán)、受教育權(quán)等都應(yīng)受到學(xué)校的特殊保護(hù)。學(xué)生享有的合法權(quán)利

學(xué)生的基本權(quán)利是指學(xué)生在教育活動(dòng)中享有的由教育法賦予的權(quán)利。(1)人身權(quán)；(2)受教育權(quán) 是學(xué)生最主要的權(quán)利。學(xué)生的基本義務(wù)

(1)學(xué)生有遵守法律、法規(guī)的義務(wù)；(2)學(xué)生有遵守學(xué)生行為規(guī)范，尊敬師長(zhǎng)，養(yǎng)成良好的思想品德和行為習(xí)慣的義務(wù)；(3)學(xué)生有努力學(xué)習(xí)、完成規(guī)定的學(xué)習(xí)任務(wù)的義務(wù)；(4)學(xué)生有遵守其所在學(xué)校或其他教育機(jī)構(gòu)管理制度的義務(wù)。教師的概念：教師是在學(xué)校及其他教育機(jī)構(gòu)中履行教育教學(xué)職責(zé)的專業(yè)人員，承擔(dān)教書(shū)育人、培養(yǎng)社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)者和接班人、提高民族素質(zhì)的使命。教師職業(yè)角色特點(diǎn)：（多樣化）

傳道者；授業(yè)，解惑者；示范者；管理者；朋友；研究者 教師的職業(yè)專業(yè)化的條件（專業(yè)素養(yǎng)）（重點(diǎn)）

1、教師的學(xué)科專業(yè)素養(yǎng)（1）精通所教學(xué)科的基礎(chǔ)性知識(shí)和技能（2）了解與該學(xué)科相關(guān)的知識(shí)（3）了解學(xué)科的發(fā)展脈絡(luò)（4）了解該學(xué)科領(lǐng)域的思維方式和方法論

2、教師的教育專業(yè)素養(yǎng)（1）具有先進(jìn)的教育理念（2）具有良好的教育能力（3）具有一定的研究能力 教師與學(xué)生主要表現(xiàn)形式

(1)師生在教育內(nèi)容的教學(xué)上構(gòu)成授受關(guān)系；(2)師生關(guān)系在人格上是民主平等的關(guān)系；(3)師生關(guān)系在社會(huì)道德上是相互促進(jìn)的關(guān)系。課程改革是教育改革的核心

課程的概念：廣義：是各級(jí)各類學(xué)科為實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)而規(guī)定的學(xué)習(xí)科目及其進(jìn)程的總和。狹義：指某一門(mén)課程。課程分類

按課程任務(wù)分類（重點(diǎn)）基礎(chǔ)型課程，拓展型課程，研究型課程 根據(jù)課程制定者或管理層次，可分為國(guó)家課程、地方課程、學(xué)校課程

教育目的：它是指一定社會(huì)培養(yǎng)人的總要求，是根據(jù)不同社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的要求和受教育者身心發(fā)展的規(guī)律確定的。培養(yǎng)目標(biāo)：各級(jí)各類學(xué)校的具體培養(yǎng)要求。

課程目標(biāo)：它是指導(dǎo)整個(gè)課程編制過(guò)程的最為關(guān)鍵的準(zhǔn)則，特定階段的學(xué)校課程所要達(dá)到的預(yù)期結(jié)果。

教學(xué)目標(biāo)：課程目標(biāo)的進(jìn)一步具體化，是師生在教學(xué)活動(dòng)中預(yù)期要達(dá)到的教學(xué)結(jié)果。

課程目標(biāo)的依據(jù)：對(duì)學(xué)生的研究，對(duì)社會(huì)的研究，對(duì)學(xué)科的研究

課程設(shè)計(jì)的概念：課程設(shè)計(jì)是一個(gè)有目的、有計(jì)劃、有結(jié)構(gòu)地產(chǎn)生教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱以及教科書(shū)等系統(tǒng)化活動(dòng)。其中，教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱、教科書(shū)也是課程文件的三個(gè)層次。

我國(guó)義務(wù)教育的三個(gè)基本特征：強(qiáng)制性，普遍性，基礎(chǔ)性

教學(xué)計(jì)劃的構(gòu)成：教學(xué)計(jì)劃設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想、培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置及其說(shuō)明、課時(shí)安排、課程開(kāi)設(shè)順序和時(shí)間分配、考試考查制度和實(shí)施要求幾部分構(gòu)成。課程實(shí)施：課程實(shí)施是指把課程計(jì)劃付諸實(shí)踐的過(guò)程，它是達(dá)到預(yù)期的課程目標(biāo)的基本途徑。

課程實(shí)施的結(jié)構(gòu)：第一。安排課程表；第二，確定并分析教學(xué)任務(wù)；第三，研究學(xué)生的學(xué)習(xí)活動(dòng)和個(gè)性特征，了解學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)；第四，選擇并確定適應(yīng)的教學(xué)模式；第五，對(duì)具體的教學(xué)單元和課的類型和結(jié)構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃；第六，組織并開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)；第七，評(píng)價(jià)教學(xué)活動(dòng)的過(guò)程與結(jié)果。

課程評(píng)價(jià)：是指檢查課程的目標(biāo)、編訂和實(shí)施是否實(shí)現(xiàn)了教育目的，實(shí)現(xiàn)的程度如何，以判定課程設(shè)計(jì)的效果，并據(jù)此做出改進(jìn)課程的決策。（是課程設(shè)計(jì)與實(shí)施的終點(diǎn)，又是課程設(shè)計(jì)與實(shí)施繼續(xù)向前發(fā)展的起點(diǎn)。

課程評(píng)價(jià)的主要模式1．目標(biāo)評(píng)價(jià)模式2．目的游離評(píng)價(jià)模式3．背景、輸入、過(guò)程、成果(CIPP)評(píng)價(jià)模式

課程評(píng)價(jià)的基本步驟：第一步，把焦點(diǎn)集中在所要研究的課程現(xiàn)象上。第二步，搜集信息。第三步，組織材料。第四步，分析資料。第五步，報(bào)告結(jié)果 教學(xué)的概念 ：在教育目的規(guī)范下，學(xué)生通過(guò)教師有目的、有計(jì)劃地引導(dǎo)和培養(yǎng)，積極主動(dòng)地掌握系統(tǒng)的文化科學(xué)知識(shí)和基本技能，從而促進(jìn)自身全面發(fā)展的過(guò)程。

教學(xué)作為教師教、學(xué)生學(xué)的統(tǒng)一活動(dòng)，主要包括以下幾個(gè)方面。(1)教學(xué)以培養(yǎng)全面發(fā)展的人為根本目的；(2)教學(xué)由教與學(xué)兩方面活動(dòng)組成；(3)教學(xué)具有多種形態(tài)，是共性與多樣性的統(tǒng)一。

教學(xué)的意義(1)教學(xué)是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)得以再生產(chǎn)的一種主要手段；(2)教學(xué)為個(gè)體全面發(fā)展提供科學(xué)的基礎(chǔ)和實(shí)踐；(3)教學(xué)是學(xué)校教育工作的主體，學(xué)校教育工作必須堅(jiān)持以教學(xué)為中心。教學(xué)的一般任務(wù)

(一)傳授系統(tǒng)的科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能(二)發(fā)展學(xué)生智力、體力和創(chuàng)造才能(三)培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)主義品德和審美情趣，奠定學(xué)生的科學(xué)世界觀基礎(chǔ)(四)關(guān)注學(xué)生個(gè)性發(fā)展

教學(xué)過(guò)程：教學(xué)過(guò)程是一種特殊的認(rèn)識(shí)過(guò)程，學(xué)生認(rèn)識(shí)的特殊性表現(xiàn)在：認(rèn)識(shí)的間接性、認(rèn)識(shí)的交往性、認(rèn)識(shí)的教育學(xué)、有領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)。凱洛夫認(rèn)為教學(xué)過(guò)程是一種認(rèn)識(shí)過(guò)程。教學(xué)過(guò)程的特點(diǎn)

1．間接經(jīng)驗(yàn)與直接經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合(1)學(xué)生以學(xué)習(xí)間接經(jīng)驗(yàn)為主；(2)學(xué)生學(xué)習(xí)間接經(jīng)驗(yàn)要以直接經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)。2．掌握知識(shí)與發(fā)展智力相統(tǒng)一(1)掌握知識(shí)是發(fā)展智力的基礎(chǔ)；(2)智力發(fā)展是掌握知識(shí)的重要條件；(3)掌握知識(shí)與發(fā)展智力相互轉(zhuǎn)化的內(nèi)在機(jī)制一般來(lái)說(shuō)應(yīng)注意以下條件。3．教學(xué)過(guò)程中知、情、意的統(tǒng)一4．教師主導(dǎo)作用與學(xué)生能動(dòng)性結(jié)合 教學(xué)過(guò)程的結(jié)構(gòu)

按照教師組織教學(xué)活動(dòng)中所要求實(shí)現(xiàn)的不同認(rèn)識(shí)任務(wù)，可以劃分出教學(xué)過(guò)程中學(xué)生認(rèn)識(shí)的不同階段。1．引發(fā)動(dòng)機(jī)2．領(lǐng)會(huì)知識(shí):這是教學(xué)的中心環(huán)節(jié)。領(lǐng)會(huì)知識(shí)包括使學(xué)生感知和理解教材。3．鞏固知識(shí)4運(yùn)用知識(shí)5檢查知識(shí) 教學(xué)原則:我國(guó)中學(xué)教學(xué)原則及運(yùn)用

1．直觀性原則:是指在教學(xué)中要通過(guò)使學(xué)生觀察所學(xué)事物，或教師語(yǔ)言的形象描述，引導(dǎo)學(xué)生形成所學(xué)事物、過(guò)程的清晰表象，豐富他們的感性知識(shí)，從而便他們能夠正確理解書(shū)本知識(shí)和發(fā)展認(rèn)識(shí)能力。貫徹直觀性原則的基本要求是：①正確選擇直觀教具和現(xiàn)代化教學(xué)手段。②直觀要與講解相結(jié)合。③重視運(yùn)用語(yǔ)言直觀。

2．啟發(fā)性原則:是指在教學(xué)中教師要承認(rèn)學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體，注意調(diào)動(dòng)他們的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，引導(dǎo)他們獨(dú)立思考，積極探索，生動(dòng)活潑地學(xué)習(xí)，自覺(jué)地掌握科學(xué)知識(shí)和提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。貫徹啟發(fā)性原則的基本要求是：①調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。②啟發(fā)學(xué)生獨(dú)立思考，發(fā)展學(xué)生的邏輯思維能力。③讓學(xué)生動(dòng)手，培養(yǎng)其獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。④發(fā)揚(yáng)教學(xué)民主。

3．鞏固性原則:是指教學(xué)要引導(dǎo)學(xué)生在理解的基礎(chǔ)上牢固地掌握知識(shí)和技能，使其長(zhǎng)久地保持在記憶中，能根據(jù)需要迅速再現(xiàn)出來(lái)，以利于知識(shí)技能的運(yùn)用。貫徹鞏固性原則的基本要求是：①在理解的基礎(chǔ)上鞏固。②重視組織各種復(fù)習(xí)。③在擴(kuò)充改組和運(yùn)用知識(shí)中積極鞏固。

4．循序漸進(jìn)原則:是教學(xué)要按照學(xué)科邏輯系統(tǒng)和學(xué)生認(rèn)識(shí)發(fā)展的順序進(jìn)行，使學(xué)生系統(tǒng)地掌握基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能、形成嚴(yán)密的邏輯思維能力。貫徹循序漸進(jìn)原則的基本要求是：①按教材的系統(tǒng)性進(jìn)行教學(xué)。②注意主要矛盾，解決好重點(diǎn)與難點(diǎn)的教學(xué)。③由淺入深，由易到難，由簡(jiǎn)到繁。

5．因材施教原則:是指教師要從學(xué)生的實(shí)際情況、個(gè)別差異出發(fā)，有的放矢地進(jìn)行有差別的教學(xué)，使每個(gè)學(xué)生都能揚(yáng)長(zhǎng)避短，獲得最佳的發(fā)展。貫徹因材施教原則的基本要求是：

1、深入了解學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)和內(nèi)心世界。

2、根據(jù)學(xué)生個(gè)人特點(diǎn)有的放矢地進(jìn)行教育，努力做到“一把要是開(kāi)一把鎖”

3、根據(jù)學(xué)生的年齡特征有計(jì)劃地進(jìn)行教育。6．理論聯(lián)系實(shí)際原則

理論聯(lián)系實(shí)際原則，是指教學(xué)要以學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識(shí)為主導(dǎo)，從理論與實(shí)際的聯(lián)系上去理解知識(shí)，注意運(yùn)用知識(shí)去分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，達(dá)到學(xué)懂會(huì)用、學(xué)以致用。

中學(xué)常用的教學(xué)方法：講授法、談話法、討論法、演示法、練習(xí)法、實(shí)驗(yàn)法。談話法的基本要求是：

1、要準(zhǔn)備好問(wèn)題和談話計(jì)劃

2、提出問(wèn)題要明確、引起思維興奮，即富有挑戰(zhàn)性和啟發(fā)性，問(wèn)題的難易要因人而異。

3、要善于啟發(fā)誘導(dǎo)。

4、要做好歸納、小結(jié)，使學(xué)生的知識(shí)系統(tǒng)化、科學(xué)化，并注意糾正一些不正確的認(rèn)識(shí)，幫助他們準(zhǔn)確的掌握知識(shí)。

教師進(jìn)行教學(xué)工作的基本程序是：備課、上課、作業(yè)的檢查與批改、課外輔導(dǎo)、學(xué)業(yè)成績(jī)的檢查與評(píng)定。備課是教師教學(xué)工作的起始環(huán)節(jié)，是上好課的先決條件。

上課是教學(xué)工作諸環(huán)節(jié)中的中心環(huán)節(jié)，提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵是上好課。課的類型可劃分為單一課和綜合課。課的一般結(jié)構(gòu)包括：組織教學(xué)、檢查復(fù)習(xí)、講授新教材、鞏固新教材、布置課外作業(yè)等。

如何上好一堂課：

1、目標(biāo)明確

2、內(nèi)容正確

3、方法得當(dāng)

4、表達(dá)清晰

5、組織嚴(yán)密

6、氣氛熱烈

學(xué)業(yè)成績(jī)考察與評(píng)定：測(cè)驗(yàn)的效度、信度、難度和區(qū)分度：

教學(xué)組織形式的概念：是指為完成特定的教學(xué)任務(wù)，教師和學(xué)生按一定要求組合起來(lái)進(jìn)行活動(dòng)的結(jié)構(gòu)。

教學(xué)的組織形式有：個(gè)別教學(xué)、班級(jí)授課制、分組教學(xué)、道爾頓制

班級(jí)授課制的主要優(yōu)缺點(diǎn) ：點(diǎn)：第一，有利于經(jīng)濟(jì)有效地、大面積地培養(yǎng)人才。第二，有利于發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用。第三，有利于發(fā)揮班集體的教育作用。不足。主要表現(xiàn)在不利于照顧學(xué)生的個(gè)別差異，不利于培養(yǎng)學(xué)生的興趣、特長(zhǎng)和發(fā)展個(gè)性。同時(shí)，班級(jí)授課制大多采用分科教學(xué)，過(guò)于強(qiáng)調(diào)書(shū)本知識(shí)。最大、的弊端是容易肢解知識(shí)的整體性，容易理論脫離實(shí)踐。分組教學(xué)制的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)在于它能較好地照顧個(gè)別差異．重視學(xué)生的個(gè)別性．有利于因材施教，有利于發(fā)展學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)。

不足：第一，很難科學(xué)的鑒別學(xué)生的能力和水平；第二，在分組教學(xué)的問(wèn)題上，家長(zhǎng)、學(xué)生、教師的意愿與學(xué)校的要求相矛盾；第三，分組后造成的副作用很大，往往使快班學(xué)生容易產(chǎn)生驕傲，使普通班、慢班學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性普遍降低。

教學(xué)策略的概念：是指為達(dá)到某種預(yù)測(cè)效果完成教學(xué)任務(wù)，而在對(duì)教學(xué)活動(dòng)清晰認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上對(duì)教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制的一系列執(zhí)行方案。便形成具有效率意義的特定的教學(xué)方案。

教學(xué)策略的基本特征：綜合性、可操作性、靈活性

教學(xué)策略的主要類型(一)內(nèi)容型策略(二)形式型策略(三)方法型策略(四)綜合型策略實(shí)踐的教學(xué)活動(dòng)。德育的概念：實(shí)質(zhì)是將一定社會(huì)的思想道德轉(zhuǎn)化為受教育者的個(gè)體思想品德。德育是思想教育、政治教育和道德教育的總稱。德育的內(nèi)容：道德教育、思想教育、政治教育和心理教育（學(xué)校輔導(dǎo)、生活輔導(dǎo)、擇業(yè)輔導(dǎo)）

德育的意義：(1)德育是社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的重要條件和保證；(2)德育是中學(xué)生健康成長(zhǎng)的條件和保證；(3)德育是實(shí)現(xiàn)教育目的條件和保證。

制定德育目標(biāo)的主要依據(jù)(1)時(shí)代與社會(huì)發(fā)展需要；(2)國(guó)家的教育方針和教育目的；(3)民族文化及道德傳統(tǒng)；(4)受教育者思想品德形成發(fā)展的規(guī)律及心理特征。

德育過(guò)程從本質(zhì)上講是個(gè)體的社會(huì)化與社會(huì)規(guī)范個(gè)體的統(tǒng)一過(guò)程。

教育過(guò)程的結(jié)構(gòu)是指德育過(guò)程中不同質(zhì)的各種要素的組合方式。通常由教育者、受教育者、德育內(nèi)容、德育方法四個(gè)相互制約的要素構(gòu)成。

德育過(guò)程的基本矛盾是社會(huì)通過(guò)教師向?qū)W生提出的道德要求與學(xué)生已有的品德水平之間的矛盾。德育過(guò)程的基本規(guī)律：

(一)學(xué)生的知、情、意、行諸因素統(tǒng)一發(fā)展的規(guī)律(二)學(xué)生在活動(dòng)和交往中形成思想品德的規(guī)律(三)學(xué)生思想內(nèi)部矛盾轉(zhuǎn)化規(guī)律(四)學(xué)生思想品德形成的長(zhǎng)期性和反復(fù)性規(guī)律

德育原則：導(dǎo)向性原則、疏導(dǎo)原則、尊重學(xué)生與嚴(yán)格要求學(xué)生相結(jié)合原則、教育的一致性與連貫性原則、因材施教原則

德育的途徑：政治課與其他學(xué)科教學(xué)是對(duì)學(xué)生進(jìn)行教育的基本途徑；

我國(guó)德育的基本方法：說(shuō)服法、榜樣法、鍛煉法、陶冶發(fā)、表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)與批評(píng)處分

當(dāng)代最具影響的德育模式3種：皮亞杰認(rèn)知模式、麥克費(fèi)爾體諒模式、班杜拉社會(huì)模仿模式

班級(jí)是開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)的基本單位。率先正式使用班級(jí)一詞的是埃拉斯莫斯。19世紀(jì)初英國(guó)學(xué)校出現(xiàn)了導(dǎo)生制這種管理模式。

班級(jí)的模式主要是人，即學(xué)生；班級(jí)管理主要手段有計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制。

班級(jí)管理的意義（功能）

(1)有助于實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，提高學(xué)習(xí)效率。(2)有助于維持班級(jí)秩序，形成良好班風(fēng)。(3)有助于鍛煉學(xué)生能力，學(xué)會(huì)自治自理。

班級(jí)管理模式(1常規(guī)管理(2平行管理（3民主管理(4目標(biāo)管理班集體的基本特征(1)明確的共同目標(biāo)(2)一定的組織結(jié)構(gòu)。(3)一定的共同生活的準(zhǔn)則(4)集體或員之間平等、心理相容的氛圍。

班集體的教育作用 良好的班體體對(duì)學(xué)生的健康成長(zhǎng)是非常重要的，具體體現(xiàn)在以下方面：(1)有利于形成學(xué)生的群體意識(shí)。(2)有利于培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)交往與適應(yīng)力。(3)有利于訓(xùn)練學(xué)生的自我教育能力。

班集體的形成與培養(yǎng)(1確定班集體的發(fā)展目標(biāo)(2建立班集體的核心隊(duì)伍。(3建立班集體的正常秩序。(4組織形式多樣的教育活動(dòng)。(5培養(yǎng)正確的輿論和良好的班風(fēng)。班主任在班級(jí)管理中地位與作用：(一)班主任是班級(jí)建設(shè)的設(shè)計(jì)者 ；(二)班主任是班級(jí)組織的領(lǐng)導(dǎo)者 1．班主任的頌導(dǎo)影響力 班主任在班級(jí)管理中的領(lǐng)導(dǎo)影響力主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是班主任的權(quán)威、地位、職權(quán)，這些構(gòu)成了班主任的職權(quán)影響力；二是班主任的個(gè)性條件，構(gòu)成了班主任的個(gè)性影響力。2．班主任的領(lǐng)導(dǎo)方式 在班級(jí)管理中，班主任的領(lǐng)導(dǎo)方式一般可以分為三種類型：權(quán)威的、民主的、放任的。(三)班主任是處理班級(jí)人際關(guān)系的藝術(shù)家班主任班級(jí)管理的內(nèi)容與方法(一)了解學(xué)生，研究學(xué)生1．了解和研究學(xué)生的內(nèi)容(1)了解和研究學(xué)生個(gè)人。

(2)了解和研究學(xué)生的群體關(guān)系。

(3)了解和研究學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。2．了解學(xué)生的方法

(1)通過(guò)閱讀學(xué)生的有關(guān)材料來(lái)了解學(xué)生，包括記載學(xué)生各種情況的登記表、統(tǒng)計(jì)表和學(xué)生活動(dòng)成果記錄表等。

(2)通過(guò)對(duì)學(xué)生本人或知情者的調(diào)查訪問(wèn)，從各個(gè)側(cè)面間接地了解學(xué)生，包括談話、問(wèn)卷、座談等。(3)在自然條件下，有目的、有計(jì)劃地對(duì)學(xué)生在各種活動(dòng)中的行為表現(xiàn)進(jìn)行觀察。

(二)組織和培養(yǎng)班集體

(三)協(xié)調(diào)校內(nèi)外各種教育力量1．充分發(fā)揮本班任課教師的作用

(1)班主任要在班上養(yǎng)成尊師愛(ài)生的風(fēng)氣。(2)要定期聯(lián)系任課教師，經(jīng)常互通情況。(3)調(diào)節(jié)各科教學(xué)負(fù)擔(dān)，妥善做出全面安排。2．協(xié)助和指導(dǎo)班級(jí)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)(1)協(xié)助團(tuán)隊(duì)組織制訂工作計(jì)劃，班級(jí)工作計(jì)劃與團(tuán)隊(duì)組織計(jì)劃要步調(diào)一致。(2)幫助團(tuán)隊(duì)組織貫徹、落實(shí)計(jì)劃，為他們創(chuàng)造活動(dòng)條件。(3)幫助團(tuán)隊(duì)干部提高思想認(rèn)識(shí)和工作能力。3．爭(zhēng)取和運(yùn)用家庭和社會(huì)教育力量