第一篇：悅達公司簡明推薦材料

重慶悅達汽車運輸有限公司 “兩新”組織先進企業(yè)推薦材料

重慶悅達汽車運輸有限公司是道路旅客運輸二級企業(yè)等級的股份制民營企業(yè)，主要從事省際、縣際和縣內(nèi)班車客運、包車客運，以及出租客運、客運站經(jīng)營、一類汽車維修、汽車配件銷售等業(yè)務，以班車客運經(jīng)營為核心。企業(yè)經(jīng)營理念：合作、誠信、開拓、共贏。企業(yè)精神：誠信務實、高效進取、團結和諧。

一、發(fā)展業(yè)績突出

自2000年9月梁平縣汽車運輸公司改制后重新建立股份制民營企業(yè)以來，在市、縣政府和行業(yè)主管部門、相關職能部門及社會各界的熱心關注和大力支持下，公司快速發(fā)展壯大，到目前公司下轄五個班車客運分公司、一個出租客運分公司、一個一級汽車客運站、一個四級汽車客運站、一個汽車大修廠共九個經(jīng)營單位，擁有客運車輛460多臺，營運線路有梁平至廣東龍崗、潮州、福建石獅、上海、湖北宜昌、新疆烏魯木齊、四川成都、大竹、達州、本市重慶、萬州、涪陵、長壽、墊江、忠縣、開縣以及縣內(nèi)短途、農(nóng)村客運等近100條，輻射全國七?。ㄊ校┒鄠€區(qū)縣及全縣兩個街道三十二個鎮(zhèn)鄉(xiāng)、兩百多個行政村。多年來，公司獲得市縣有關部門授予的市級文明單位、文明道路運輸企業(yè)、誠信私營企業(yè)、守合同重信用單位、“AAA”汽車維修企業(yè)、三八紅旗集體、模范職工之家、優(yōu)秀汽車客運站和縣級行業(yè)先進單位、安全生產(chǎn)先進單位、巾幗文明示范崗、女職工建功立業(yè)示范崗等榮譽，已成為中國道路運輸協(xié)會會員單位、重慶市道路運輸協(xié)會副會長單位及工商聯(lián)合會道路運輸商會副會長單位、梁平縣道路運輸協(xié)會會長單位、梁平縣旅游協(xié)會副會長單位。

二、不斷改善車站環(huán)境，提高服務質量，樹立窗口形象 2013年以來，公司投入大筆資金改善旅客乘車、候車以及駕駛員休息環(huán)境。在候車廳內(nèi)購置安裝空調，為旅客提供引水設備，在上、下客區(qū)搭建雨棚，遷移售票廳等。

車站嚴格按照交通部《道路旅客運輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范》和《重慶市汽車客運站安全服務質量考核實施細則》的要求，堅持以人為本、規(guī)范管理、團結協(xié)作、務實求效、內(nèi)強素質、外塑形象的管理原則，積極推行服務過程程序化、服務管理規(guī)范化、服務質量標準化的“三化”過程中，熱心真情為旅客做好愛心服務和便民服務工作，站務人員實行崗前培訓，掛牌上崗，文明用語，禮貌待客，推行統(tǒng)一著裝，微笑服務、普通話服務。車站設立了舉報監(jiān)督電話，及時妥善協(xié)調處理旅客投訴，每天及時廣播宣傳旅客乘車須知等內(nèi)容，確保無旅客錯乘、漏乘現(xiàn)象，嚴格執(zhí)行車站衛(wèi)生制度，搞好車站和車輛的清潔衛(wèi)生并保潔，保持站容站貌、車容車貌良好，為旅客創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、溫馨、和諧的出行侯乘車環(huán)境。

車站堅持“旅客至上，服務優(yōu)質，情滿站場”的服務理念，一切為旅客著想，為旅客解難。由于超長客運中旅客出行攜帶的行包多，去看望在外務工親人的老人也多，車站站務人員和駕乘人員常常主動幫助旅客提裝行包，攙扶老人上車乘坐。梁渝班線客運乘務員每當車輛進入發(fā)車位后，就主動為旅客打開行李倉，幫助旅客裝行李，并引導旅客上車。車站綜合服務處服務人員熱情接待每位旅客咨詢，耐心細致地向旅客解答，積極主動為遇上困難的旅客提供幫助，比如取送暈車藥、避暑藥、針線包、熱開水等。

車站大力開展崗位技能培訓、“巾幗文明示范崗”“女職工建功立業(yè)示范崗”和“文明車站”等創(chuàng)建活動，效果較為顯著，不斷涌現(xiàn)出愛崗敬業(yè)、技能嫻熟、無私奉獻的無進模范員工。

三、勞動關系和諧

構建和諧企業(yè)，是促進企業(yè)協(xié)調、健康、快速發(fā)展的基礎環(huán)節(jié)和重要保證。而構建和諧企業(yè)，至關重要的是正確處理企業(yè)與職工的關系。公司黨總支部通過以關愛員工提高員工歸屬感為主題召開聯(lián)席會議，修訂了用工制度，規(guī)范了管理流程，凡是與本公司建立勞動關系的職工，都按規(guī)定簽訂了勞動合同。為職工繳納了養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、工傷保險和生育保險等社會保障；

職工收入在本地區(qū)本行業(yè)名列前茅；職工合法權益得到了有效維護，無重大安全事故和勞資糾紛。黨總支充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，建立了完困難職工幫扶機制，對困難職工家庭“送溫暖”等幫扶活動，讓公司職工在公司感受到了家的溫暖，公司榮獲重慶市勞動關系和諧企業(yè)。

四、黨建工作卓有成效

突破瓶頸、鞏固成效、逐步規(guī)范、整體推進

公司黨總支部堅持以創(chuàng)新的理念、方法、機制和標準來推進組織工作科學化，全面提升兩新黨組織工作的有效性和影響力，為推進企業(yè)又好又快發(fā)展作出貢獻。

（一）全力推動學習型兩新黨組織建設

1.深化對學習型組織建設的認識。公司舉辦學習型組織建設專題輔導講座，購置書籍三百余冊，建立圖書室。本黨總支部制定每周四為黨員學習日，組織公司黨員以閱覽圖書、觀看教育影片等方式進行集中學習，定期召開學習討論會、學習心得交流會，進一步深化對學習型黨組織的理解。在本總支部中組織開展“讀一本好書、獻一個計策”活動，引導提高學習創(chuàng)新能力，提升服務發(fā)展水平。不斷完善系統(tǒng)的學習功能，充分利用遠程教育資源組織員工學習。進一步優(yōu)化兩新工作簡報、互動學習QQ群等信息通道，提高兩新組織學習的信息化水平。

2.開展主題教育。深入開展“學習創(chuàng)新當先鋒、我與企業(yè)共成長”主題教育，引導黨員制訂學習計劃，明確學習時間，加強學習交流，通過主動學習、積極創(chuàng)新，努力營造勤于學習、善于思考、勇于探索的良好氛圍。

3.加強黨員教育培訓。結合兩新組織實際，以“青年黨員成長成才講壇”為依托，科學設置授課內(nèi)容，改進授課方式方法，認真做好黨員教育培訓工作。通過個人自學、互動交流等形式，引導黨員加強理論學習，增強黨性觀念。引導黨員結合崗位工作，努力學優(yōu)學精業(yè)務本領，爭做推動企業(yè)發(fā)展的業(yè)務標兵。積極挖掘宣傳兩新組織典型人物的先進事跡，用身邊人、身邊事教育和激勵黨員，使黨員學有目標、趕有方向。

（二）全面提升本公司兩新黨總支部工作規(guī)范化水平1.加強黨建總支部活動室規(guī)范化建設。按照“功能齊全、服務配套、制度完善、臺帳健全”的目標要求，全力推進兩新組織黨建總支部活動室規(guī)范化建設工作。通過指導推進、檢查評比、經(jīng)費保障等方式，確保本黨建總支部活動室達到“五有”標準(即：有一塊牌子、有辦公設施、有服務指南、有專用電話、有電教設施)，組織開展好服務活動。

2.加強黨建工作規(guī)范化建設。按照“領導班子精干務實、黨員隊伍充滿活力、運行機制規(guī)范完善、工作業(yè)績爭創(chuàng)一流、群眾滿意反映良好”的標準，深入推進兩新黨組織規(guī)范化建設。

（三）探索創(chuàng)新兩新黨組織活動方式

1.創(chuàng)新開展黨組織活動。堅持“三會一課”不動搖，探索創(chuàng)新黨課、企業(yè)內(nèi)部黨課等形式，確保本黨總支部活動正?；?。結合企業(yè)實際情況，有針對性地開展黨員示范崗、黨員責任區(qū)、黨員志愿者等活動，引導黨員發(fā)揮先鋒模范作用。

2.注重開展網(wǎng)絡區(qū)活動。充分發(fā)揮牽頭企業(yè)的作用，通過開展技能比武、知識競賽、聯(lián)誼活動等，確保每年至少集中活動1次。積極參與交通系統(tǒng)職工運動會等活動，豐富黨員文體生活。圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營，深入開展“關鍵崗位有黨員、困難面前有黨員、突擊攻關有黨員；黨員身邊無事故、黨員身邊無次品、黨員身邊無違章”的“三有三無”活動，繼續(xù)開展“為企業(yè)發(fā)展獻計獻策”活動，引導黨員在技改創(chuàng)新、節(jié)能降耗、安全生產(chǎn)等方面發(fā)揮作用。

（四）切實加強兩新黨組織隊伍建設

1.突出黨組織書記隊伍建設。做好黨組織班子換屆選舉工作，注重把黨性強、懂經(jīng)營、會管理、善做群眾工作的優(yōu)秀黨員，選拔到黨組織負責人崗位上來。建立健全兩新黨組織書記集中輪訓和專題培訓制度，充分利用黨校、網(wǎng)絡教學等資源，采取專家講座、業(yè)務指導、經(jīng)驗交流、外出參觀等形式，不斷提高培訓實效。

2.擴張支部黨員隊伍及建設?？傊Р拷∪?lián)合推優(yōu)制度，切實從優(yōu)秀管理人員、優(yōu)秀高知分子和優(yōu)秀一線員工中培養(yǎng)發(fā)展黨員工作。通過多課題互動、戶外拓展訓練等形式，對這些優(yōu)秀分子加強教育培訓，打造一流黨員隊伍。并建立了較為健全的黨內(nèi)激勵、關懷、幫扶機制，關心和幫助下崗失業(yè)和生活困難黨員，尊重黨員的主體地位，保障黨員的黨內(nèi)民主權利。認真做好流動黨員管理、組織關系接轉、黨費收繳、黨員年報等日常工作，確保各項制度落到實處。鼓勵各黨員結合各自實際，總結黨建工作的好經(jīng)驗好做法，積極爭創(chuàng)黨建特色品牌。公司將繼續(xù)在市、縣政府和行業(yè)主管部門、有關職能部門的指導和支持下，堅持“十八大”精神為指導，以科學發(fā)展觀統(tǒng)攬全局，發(fā)揚企業(yè)精神，倡導“誠信優(yōu)質服務、和諧創(chuàng)新發(fā)展”，增強競爭實力，力爭獲取最佳效益，為促進地方經(jīng)濟發(fā)展和社會和諧發(fā)展做出新的更大貢獻。

重慶悅達汽車運輸有限公司 二〇一三年五月二十八日

第二篇：悅達制冷維修有限公司售后服務管理體系

售后服務管理體系

1總則

北京中科新天有限公司自成立以來,一直從事于組織人事領域,為用戶提供相關的產(chǎn)品及其服務.為了規(guī)范售后服務,以及不斷提高公司的服務水平和服務意識,特制定體系 2 售后服務宗旨

我們倡導“敬業(yè),團隊,創(chuàng)新”的企業(yè)精神,以技術開發(fā)為后盾,以最佳服務求發(fā)展.我們以“熱情,周到,誠信,及時”為技術支持和售后服務的宗旨,“用戶至上,質量第一,服務優(yōu)質,響應及時”是我們服務的原則.

我們服務質量的優(yōu)劣,服務效率的及時性,關系到公司在客戶心中的良好形象,關系到公司的發(fā)展前途.因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務的目標,從而增強客戶對公司的認可度,提高公司在客戶心中的知名度和美譽度.售后服務方式

客戶服務部通過在多年積累的服務經(jīng)驗,根據(jù)服務行業(yè)實際情況特制定如下四種主要服務方式.3.1 培訓

1,對目標用戶進行相關軟件的功能性培訓;

2,對最終用戶進行相關軟件的功能性講解.3.2 網(wǎng)上在線實時服務

我們建設了一個完備的服務網(wǎng)站,用戶可以遠程登錄公司網(wǎng)站,得到如下服務:

1.操作培訓:可以瀏覽并下載操作手冊及操作疑難問題解答.2,常見問題解答:服務網(wǎng)站開設電子郵件問題解答,技術人員實時解答用戶提出的常見問題;同時用戶也可以下載常見問題及解決方法.3,軟件更新升級:用戶可以在公司服務網(wǎng)站上直接下載軟件的升級包,隨時更新軟件.3.3 聲訊服務

通過電話指導的方式解答用戶的問題.3.4 現(xiàn)場服務

用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中,遇到無法通過上述方式解決的問題時,客戶服務部將安排服務人員到用戶所在處進行現(xiàn)場指導和服務.服務管理規(guī)范

4.1 培訓

我們在產(chǎn)品使用之前,為用戶安排了產(chǎn)品的使用培訓,主要講解產(chǎn)品的功能及使用方法.在培訓中主要采用講解和實際操作,并為用戶提供詳盡的使用說明書和操作手冊.培訓人員要求如下:

五官端正,口齒伶俐,表達能力強;

熟練掌握產(chǎn)品的具體操作知識;

熟練掌握產(chǎn)品操作方法的講解;

佩帶胸卡,穿著制服;

講課時應當聲音洪亮,語速適中,不漏講講義內(nèi)容;

不得擅自離崗,若必要時,須先和其他同事交代清楚;

解答用戶問題時,不得有不禮貌的行為,語言;

遇到不懂的問題時,不得搪塞用戶;

4.2 在線服務

我們擁有自己的網(wǎng)站,并支持在線服務,用戶可以通過瀏覽公司網(wǎng)頁,查詢公司產(chǎn)品的操作和使用方法,公司于每周一至五8:30-17:00可以在線解答問題,用戶也可以通過電子郵件尋求解決問題的方法.在線服務要求如下:

使用的語言,文字必須文明禮貌,不得有任何不禮貌的言語;

對于用戶以郵件方式提出的問題,必須在收到郵件后第一個工作日內(nèi)答復;

簡明,準確的答復用戶提出的問題;

盡可能將出現(xiàn)問題的原因告知用戶;

遇到不能在線解決的問題,可以記錄用戶的通訊方式,采取電話咨詢或以現(xiàn)場服務的方式予以解決;

4.3 聲訊服務

用戶可以撥打我們的咨詢電話,詢問我公司產(chǎn)品的操作方法.我們的電話接聽人員都經(jīng)過了正規(guī)的禮儀培訓和嚴格的技術考核,完全可以解答和指導用戶出現(xiàn)問題.我們對電話咨詢服務人員的要求是:

向用戶提供8:30―17:00的咨詢服務,滿足用戶的要求;

問清用戶問題,詳細解答;

口齒伶俐,吐字清晰,語言謙讓,禮貌;

具有良好的溝通能力和表達能力;

熟練掌握公司產(chǎn)品的操作功能;

熟悉公司各派出機構的地點,咨詢電話以及乘車路線;

熟悉公司網(wǎng)站的網(wǎng)址及發(fā)布內(nèi)容;

熟練應用計算機及辦公軟件的操作;

禁止對用戶提出的問題置之不理,更不能推諉用戶;

對于不屬于本產(chǎn)品的技術問題,應禮貌致歉說明;

遇到當時無法解決的技術問題,記錄聯(lián)系人,電話,于24小時內(nèi)回復用戶;

電話接聽人員填寫的各項記錄必須真實,完整;

禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí),耐心講解各種問題;

固定工作崗位,不得擅自離崗;

細心聽取用戶提出的問題,不得中途打斷;

如果遇到無法通過電話解決的技術問題,應當填寫“現(xiàn)場服務登記表”,并及時安排現(xiàn)場服務.4.4 現(xiàn)場服務

用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中,遇到無法通過電話咨詢解決的問題時,我們將安排服務人員到用戶所在處進行現(xiàn)場指導和服務.服務的標準如下:

技術服務人員收到“現(xiàn)場服務登記表”后,應當及時與用戶取得聯(lián)系,安排時間進行維修調試;技術服務人員在現(xiàn)場服務之前,應當準備好維修調試所需的工具;

技術服務人員應當按時到達用戶處所(不可抗力除外);

技術服務人員應當核實電話里記錄的問題,根據(jù)實際情況進行調試;

技術服務人員無法解決的問題,應當記錄詳細的故障現(xiàn)象,或將設備拿回公司,研究問題的解決方法,妥善處理后再次前去進行調試和維修;

技術服務人員應當協(xié)助用戶填寫現(xiàn)場服務記錄;

技術服務人員解決問題完畢后,應當立即返回公司或繼續(xù)工作,不得無故在用戶處逗留;技術服務人員應當認真耐心的為用戶進行維修調試,不得與用戶發(fā)生爭執(zhí).服務規(guī)范

5.1 綜述

為加強服務管理,倡導“敬業(yè),團隊,創(chuàng)新”的企業(yè)精神,以“為用戶服務,為員工創(chuàng)造機會”為目標,以“熱情服務,積極排憂,決不耽誤任何一個用戶的工作”為服務原則,要求每位員工,做每一件事情,說每一句話都應符合公司的整體利益,符合我們企業(yè)的目標,宗旨和精神.一,服務宗旨: “熱情,周到,誠信,及時”.二,服務項目:

培訓

聲訊服務

在線服務

現(xiàn)場服務

三,同事之間應當作到團結友愛,互相尊重.5.2 規(guī)范總則

第一條 服務人員要求

(一)培訓人員要求

1,計算機相關專業(yè)本科或本科以上學歷

2,從事相關軟件行業(yè)2年以上

3,熟練掌握計算機軟,硬件知識

4,具有良好的溝通能力

(二)在線服務人員,聲訊服務人員要求

1,大專或大專以上學歷

2,身體健康,口齒伶俐,發(fā)音標準

3,熟練操作計算機,具有高速,準確的漢字錄入速度

4,熟練掌握公司軟件相關知識

(三)下戶服務人員要求

1,計算機或相關專業(yè)大?；虼髮Ｒ陨蠈W歷

2,有良好的動手和溝通能力

3,熟練掌握計算機軟,硬件知識

4,熟悉公司軟件系統(tǒng)知識

第二條 聲訊服務要求

1,提供全天候電話服務

2,接聽用戶來電時要主動熱情的回答用戶

3,嚴禁對用戶問題置之不理,更不能推委用戶

4,對于不屬于本職范圍的問題,應及時轉到相關部門

5,對初次安裝的用戶一個月內(nèi)至少進行一次電話回訪;對每個用戶每個季度不少于一次電話回訪

第三條 現(xiàn)場服務要求

1,電話無法解決的問題應在24小時內(nèi)做出響應,現(xiàn)場排除故障不超過一個工作日(邊遠地區(qū)除外)

2,在上門服務的過程中,避免向用戶評論專用產(chǎn)品的優(yōu)劣,杜絕損害產(chǎn)品形象的現(xiàn)象發(fā)生,并對用戶信息保密

3,避免進行與軟件產(chǎn)品無關的計算機操作

4,不允許使用用戶電話撥打與本次維修無關的電話,若因維修問題與本單 位聯(lián)系,應得到用戶的允許

5,嚴格遵守用戶有關計算機及辦公室的管理制度

第四條 培訓要求

1,培訓人員必須熟練掌握公司產(chǎn)品的功能和性能

2,培訓人員必須熟練掌握相關業(yè)務知識

3,準備或者配合用戶準備培訓場所,用戶提供實際操作的環(huán)境

4,提供詳細的培訓計劃,培訓教材和培訓大綱

5.3 工作規(guī)范

5.3.1 工作紀律

一,勞動紀律

1,工作時間內(nèi)必須堅守崗位,不得擅自離崗.2,絕對服從部門經(jīng)理,組長,臨時負責人的安排.3,決不允許以任何名義,任何方式收取用戶給付的傭金,包括出租車費,餐費等.4,必須遵守公司各項規(guī)章制度.5,愛護公司財物,節(jié)約公司資源.二,綜合規(guī)范

1,員工外出及下戶服務時要統(tǒng)一著裝,保持衣冠整潔,佩帶胸卡.(暫無統(tǒng)一服裝員工,須衣著干凈整齊,并佩帶胸卡)

2,積極,快速,準確的為用戶解決問題,嚴格遵守“決不讓任何一個用戶耽誤工作”的原則.3,工作態(tài)度謙和,做到微笑服務,決不允許與用戶發(fā)生任何爭執(zhí).4,發(fā)現(xiàn)解決不了的問題,及時與公司專業(yè)技術人員聯(lián)系,尋求解決辦法,盡可能做到一站式服務.5,講課時要聲音洪亮,語速適中,語調平和,坐姿端正.6,課程內(nèi)容講解清楚,明晰,不漏講講義內(nèi)容.7,認真回答用戶提出的每一個問題,如遇無法解答或者不應當解答的內(nèi)容,應當婉轉回答,不得回答“不知道”的生硬語句,且不得與用戶發(fā)生爭執(zhí).8,現(xiàn)場服務時需攜帶《現(xiàn)場服務登記表》,規(guī)范填寫服務單上的各項內(nèi)容,并由用戶簽字.9,對于顧客的投訴,公司設立投訴電話,由客戶服務部記錄填寫《糾正措施要求表》,采取糾正及預防措施,如果屬于服務請求,由客戶服務部記錄并轉交相關部門,最后驗證相關部門的實施質量.5.3.2 工作記錄

1,部門經(jīng)理,組長和臨時負責人每天都要填寫《工作日志》.2,組長每周五做一次工作匯報(書面形式).3,部門經(jīng)理的工作日志中應當記錄當日工作的完成,安排情況,以及第二天的工作安排.4,組長和臨時負責人的工作日志中應當記錄當日在本組工作的員工姓名,工作內(nèi)容和工作表現(xiàn)等情況.5,員工日記中應當記錄每日的工作內(nèi)容及表現(xiàn)(可以寫自我評價),以及對工作等方面的意見和建議.6,組長和臨時負責人日志每周交與部門經(jīng)理,員工日記每周交與部門經(jīng)理.7,部門經(jīng)理每日記錄當日每個員工的工作崗位.5.4 禮儀規(guī)范

5.4.1 禮貌用語

一,聲訊服務

1,拿起電話應當說:“您好”

2,在接聽過程中始終使用“您”

3,對方說“謝謝”,我們說“不客氣”

4,遇到解決不了的問題,首先說“對不起”或“請原諒”

5,掛斷電話前說“再見”

6,勿用難以理解的話語或新詞匯(例如:巨,N,哇噻等等)

7,多用敬重語,謙讓語

8,聲音清晰,語調平和,語言簡潔明了

9,不要跟用戶搶話,先聽用戶說清楚,再做解答

二,下戶服務

1,現(xiàn)場用戶先說“您好”

2,在服務過程中始終用“您”

3,勿用難以理解的話語或新詞匯

4,多用敬重語,謙讓語

5,對于難以解答的問題使用委婉話語

6,聲音清晰,語調平和,語言簡潔明了

7,話說的不要太多,簡單明了,該說到的要說,不該說的不要多說

8,不要跟用戶搶話,先聽用戶說清楚,再做解答

9,盡量不使用計算機專業(yè)術語,把術語變換成能夠讓納稅人明白的通俗語言表達出來 10,到達用戶現(xiàn)場,主動自我介紹:“您好,我是中科新天公司技術服務工程師XXX”.11,配合用戶復現(xiàn)故障現(xiàn)象.12,如果屬于通用設備或操作系統(tǒng)問題,向用戶說明原因,請用戶自行解決.13,服務完畢,請用戶當面驗機,確保系統(tǒng)運行正常.14,請用戶在《現(xiàn)場服務登記表》上簽字.5.4.2 姿態(tài)儀表規(guī)范

1,統(tǒng)一著裝,儀表干凈,整潔,大方:女同志可以化一些淡妝,不能濃妝艷抹;男同志不能蓄長發(fā),或染發(fā)(黑色除外),燙發(fā)

2,坐姿端正,保持良好的精神狀態(tài)

3,做到微笑服務,讓用戶感覺親切

4,現(xiàn)場服務者不能在服務現(xiàn)場吃東西

5,不要在服務現(xiàn)場內(nèi)來回溜達

6,表情應當自然,親切,不要用很嚴肅的表情,但也不能夠嘻皮笑臉

5.4.3 遇到用戶刁難如何處理

1,始終保持平和的心態(tài)

2,如果用戶不斷喧嚷,先請用戶平靜下來,再仔細向用戶解釋

3,如果用戶很著急,可以使用安慰的話語,讓用戶感到放心

4,做到急用戶所急,想用戶所想

第三篇：江蘇悅達家紡企業(yè)實習心得

實習總結

通過幾天在江蘇悅達家紡企業(yè)的實踐實習是我收益很多，通過勞繼紅老師和江慧老師實地講解以及工廠中的擋車工師傅們的耐心指導，它讓我在課上學習的理論知識在一定程度上與實踐相聯(lián)系，縮短了理論知識與實際操作的距離，同時提高了我對紡紗工藝的認識，讓我感到自己知識的不足，為自己定立以后的學習目標。

通過對紡紗工藝的具體認識，我了解到了它的具體操作、擋車工的任務以及部分機器的結構等內(nèi)容。我真正認識到了理論與實踐經(jīng)驗的差距，我感到了自己的不足之處就是缺乏大量的實踐經(jīng)驗。

所以在車間實習過程中，要能忍耐車間的高溫，放下自己學生的身份，象一個工人那樣不怕臟、不怕累地親手去做。通過知識與實踐經(jīng)驗的結合去提高，了解事物本質，進而提高自己的專業(yè)水平。以后希望還能有這樣的機會去參加實踐，以提高自己的以提高自己的能力。

這次參加悅達家紡企業(yè)的社會實踐實習，我也明白了大學生社會實踐是引導我們學生走出校門，走向社會，接觸社會，了解社會，投身社會的良好形式；是促進大學生投身改革開放，向工農(nóng)群眾學習，培養(yǎng)鍛煉才干的好渠道；是提升思想，修身養(yǎng)性，樹立服務社會的思想的有效途徑。通過參加社會實踐活動，有助于我們在校大學生更新觀念，吸收新的思想與知識。10天的社會實踐，一晃而過，卻讓我從中領悟到了很多東西，而這些東西讓我終身受用。社會實踐加深了我與社會各階層人的感情，拉近了我與社會的距離，也讓自己在社會實踐中開拓了視野，增長了才干，進一步明確了我們青年學生的成材之路與肩負的歷史使命。社會才是學習和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里，我們的人生價值得到了體現(xiàn)，為將來更加激烈的競爭打下了更為堅實的基礎。希望以后還有這樣的機會，讓我從實踐中得到鍛煉。陶淵明說過：“盛年不再來，一日難再晨，及時宜自勉，歲月不待人?！蔽也粫尮怅幜魇牛诮窈蟮膶W習中我會更加的努力的。

第四篇：悅瑟公司企業(yè)文化手冊

悅瑟公司企業(yè)文化手冊

一：公司簡介:

廣州悅瑟服飾有限公司秉乘“以人為本，追求卓越”的經(jīng)營理念，以法國巴黎獨特的藝術設計、精湛的工藝，主導國內(nèi)內(nèi)衣品牌市場。產(chǎn)品有文胸、內(nèi)褲、保暖內(nèi)衣、無縫美體內(nèi)衣、情趣內(nèi)衣、家居服、睡衣、泳裝等全系列內(nèi)衣產(chǎn)品。悅瑟服飾始終堅持以科技為先導，結合市場需求，以雄厚的實力、良好的企業(yè)環(huán)境和配套的專業(yè)技術人才，走規(guī)模化發(fā)展道路。內(nèi)衣是女性生活的必需品，對于追求時尚，享受生活的現(xiàn)代女性來說，內(nèi)衣是夢想的表述，是魅力的襯托Fargol以締造優(yōu)雅女人，讓女人更自信美麗為宗旨，致力發(fā)展呵護女性，美麗女人的內(nèi)衣事業(yè),讓女性更自信，散發(fā)無法抵擋的魅力。

2010年初，廣州悅瑟服飾有限公司攜手香港法歌爾(Fargol)（集團）內(nèi)衣品牌，經(jīng)過對終端市場深入調研，制定出“顧問式+體驗式營銷”經(jīng)營策略，大力倡導“法歌爾(Fargol)內(nèi)衣體驗館”連鎖經(jīng)營模式，并首次在國內(nèi)提出“5S”銷售概念?，F(xiàn)今，公司建立了成熟的連鎖專賣品牌系統(tǒng)，包括高檔統(tǒng)一的賣場形象設計，良好的物流配送渠道，專業(yè)而全面的售后跟蹤服務體系。同時配合持續(xù)的品牌推廣投入，通過網(wǎng)絡、平面、戶外等媒體的大力宣傳，樹立品牌形象、保證各專賣店產(chǎn)品良好運營。至此，公司已經(jīng)整合出一套可供終端店鋪復制的“盈利”系統(tǒng)，整店輸出，確保經(jīng)銷商的利潤得到最大保障。

悅瑟服飾作為一家綜合性企業(yè)，在市場競爭日益激烈的背景下，公司的研發(fā)能力、創(chuàng)新水平、生產(chǎn)效率、管理水準在穩(wěn)步上升。從巴黎到香港，從香港到廣州以及中國內(nèi)陸城市，我們一步一步走來，以堅定信念、必勝的信心、憑著優(yōu)秀的營銷團隊和強大的研發(fā)生產(chǎn)力量，將“Fargol”這個國際知名品牌推向中國市場！

二：公司榮譽：

法歌爾(Fargol)內(nèi)衣市場上的領先地位已無可置疑，但其他品牌的狙擊力量也是不容忽視的。法歌爾(Fargol)用戶具有高度的忠誠度，銷售主要來自老顧客的重復消費和產(chǎn)品的換代。由于法歌爾(Fargol)對市場的絕對占有率和強大的品牌影響力，消費者一旦決定選擇法歌爾(Fargol)則選擇除法歌爾(Fargol)以外品牌的產(chǎn)品的可能性就很小了，并且將長期的使用下去。因此，法歌爾(Fargol)的主要競爭是與美體企業(yè)爭奪新產(chǎn)生的對美體產(chǎn)品有需求的消費者，以及滲透并轉化現(xiàn)有的美體內(nèi)衣的使用者。目前，美體內(nèi)衣市場已呈現(xiàn)多元化發(fā)展，眾多國內(nèi)品牌為理性爭奪有限的市場競爭日漸激烈。所以，法歌爾(Fargol)宜于從新的角度和成熟的姿態(tài)搶先占據(jù)新的市場，而市場推廣的關鍵正是給用戶一個“選擇法歌爾(Fargol)或者“轉化”為法歌爾(Fargol)用戶的心理契機。

教育為主，正確引導中國女性選擇合適自己體型的調整型內(nèi)衣的偉大艱巨的使命，而不斷的努力。使中國廣大愛美女性不但擁有玲瓏曲線，更擁有健康的高質生活。

現(xiàn)市面上有眾多的調整型內(nèi)衣品牌。而消費者對于這一類產(chǎn)品也擁有了更多的選擇性，而且也相應對于產(chǎn)品的功效化有了更高的要求，為了應合市場的需求和引領品牌的發(fā)展。公司率先引領中國市場采用高科技健康保健面料。利用最新的革命性素材，來達到按摩、幫助淋巴排毒、活化脂肪細胞代謝的特殊保健機能性的發(fā)揮。公司通過不斷的突破和創(chuàng)新，市場消費者的印證。受到了廣大消費者和經(jīng)銷商的認可和一致好評。

公司以客戶為先，服務為重；市場為導，創(chuàng)新為源；品質為要，誠信為一的經(jīng)營理念。

三：公司文化理念

企業(yè)宗旨——締造優(yōu)雅女人，讓女性更自信美麗；

企業(yè)精神——專注，讓一切變得更好；

企業(yè)愿景——爭做世界知名品牌內(nèi)衣；

企業(yè)使命——給普通百姓提供創(chuàng)業(yè)機會；

企業(yè)哲學——以市場為生存之源，因管理為發(fā)展之本；

企業(yè)道德——誠實守信，奉獻社會

生存理念——不進則退，慢進也是退。

發(fā)展戰(zhàn)略——為客戶提供最好的服務、最優(yōu)的產(chǎn)品、最棒的團隊；

質量理念——優(yōu)秀人才生產(chǎn)出優(yōu)秀品質

價 值 觀——以人為本，追求卓越；

人才戰(zhàn)略——尊重人、關愛人、激勵人、培養(yǎng)人，你能夠翻多大跟頭，給你搭建多大舞臺。

7、工作作風——

工作作風：

愛國愛己愛集體為了悅瑟齊努力

做人不要烏鴉嘴免得人前人后閑

好逸惡勞是恥辱 工作學習要積極

勤儉節(jié)約不能忘 鋪張浪費要摒棄

埋頭苦干打基礎 日后抬頭才有望

今日之事今日畢目標明確創(chuàng)美譽

團結友愛一家親相親相愛一家人

9、社會主義榮辱觀

以熱愛祖國為榮，以危害祖國為恥；

以服務人民為榮，以背離人民為恥；

以崇尚科學為榮，以愚昧無知為恥；

以辛勤勞動為榮，以好逸惡勞為恥；

以團結互助為榮，以損人利己為恥；

以誠實守信為榮，以見利忘義為恥；

以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥；

以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥。

10、禮儀規(guī)范

9.1工作禮儀

準時到達工作崗位，盡快進入工作狀態(tài)。

按時下班，并清理工作場地，保持良好狀態(tài)。

工作要認真處理，及時匯報工作進展情況，事情發(fā)生變化或遇到困難時要盡快向領導反映。

遵守社會公德，保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔。

辦公人員服飾必須整潔端莊，穿著大方得體，要與身份、環(huán)境、身材、年齡等相協(xié)調。

生產(chǎn)崗位人員必須根據(jù)崗位要求穿戴工作服、工作鞋和安全帽。上班期間不能做與工作無關的事情。

在辦公樓內(nèi)不能跑動，要輕邁腳步，不能喧嘩。遇見同事要微笑點頭，致意問好。

對人對事要坦誠、公正、客觀。同事之間要和諧相處，相互尊重，相互溝通，坦言相告。

對來訪客人要熱情、禮貌、大方、耐心。遇客人來訪，要立即起立打招呼，微笑正視來訪者，讓座讓茶，相互介紹有序，詢問有何事需要幫助。

工作交談時，應保持適當距離，體態(tài)端莊，神態(tài)自然，舉止大方，注視對方，交談有序，注意力集中，不能做不雅觀的動作。

訪者辦事完畢，要握手道別，并送至門外。

遇到參觀或檢查工作的客人時，要起立微笑正視，使用“歡迎光臨指導”等禮貌用語。問候要熱情大方，要認真回答客人提出的問題。參觀或檢查者離開時，要道別，使用“謝謝指導”、“歡迎再次光臨”等禮貌用語。

工作人員要持證上崗，佩戴工作證。

9.2會議禮儀

ⅰ召集會議應提前書面通知或電話通知，說明開會時間、地點、會議議題和結束時間，并確保通知到參加者。

ⅱ參加會議人員應在開會前5分鐘到達會場，確實不能參加會議時，應提前告知會議召集人。

ⅲ與會人員要按照會議的要求著裝，會議不要求統(tǒng)一著裝的，著裝要整潔端莊，得體大方。

ⅳ參加會議人員應按照會議安排的指定位置就座，未指定位置的，一般從前向后、從左到右依次就座。

ⅴ會議開始前，與會人員要關閉手機等通訊工具，集中精力，姿勢端正，不能交頭接耳和隨意走動，不能中途離場，會場禁止吸煙。

ⅵ大型會議或有上級領導和重要客人參加的會議，當領導和客人入場時，與會人員要全體起立，鼓掌歡迎，待領導和重要客人落座后再坐下。

ⅶ大型會議或有上級領導和重要客人參加的會議，當主持人宣布散會后，與會人員要起立鼓掌，歡送領導和客人退場，領導和客人走出會場后，再從前到后依次退場。

9.3電話禮儀

ⅰ接聽電話要迅速、熱情禮貌、語氣溫和。通常應在電話鈴響起三聲內(nèi)拿起聽筒通話。重要事情要作書面記錄，并用書面答復。

ⅱ電話接通后應先說“您好”，并自報單位、姓名，然后確定來電人的單位、身份，主動詢問來電人的目的和要求，可以說“請問您是哪里？”“請問您找誰？”“請問有什么事？”“有什么我可以幫助您的？”等等。

ⅲ接聽和撥打電話要使用文明用語，語言要簡練，不應長時間地占用電話。ⅳ上班時不能長時間占用辦公電話接聽和撥打私人電話，更不能用電話聊天。

ⅴ接到打錯的電話，不要責怪對方，應盡可能將對方要撥的電話號碼告訴對方。

ⅵ通話完畢后，應說“再見”，等對方掛機后再收線。

9.4家庭禮儀

ⅰ夫妻之間平等對待，互相尊重，互相信任。

ⅱ盡量避免爭吵。一旦發(fā)生爭吵，要盡快協(xié)商解決和好。

ⅲ要注重家庭之外交往的整體性。在訪友或赴宴時，衣著要盡量和諧，說話要相互照應。

ⅳ尊重孝敬老人，正確處理兄弟姐妹們的關系。

ⅴ正確引導教育子女，幫助子女養(yǎng)成良好的生活學習習慣。

ⅵ鄰里間要誠心相助，不可搬弄是非。

9.5文明禮貌日常用語

請，您請，請進，請坐，請問，歡迎光臨，歡迎檢查指導工作，請問您找誰，請問有什么事需要我?guī)椭?/p>

您好，您早，早上好，中午好，下午好，晚上好。

對不起，打擾了，抱歉，請原諒，請稍等。

謝謝，您辛苦了，您受累了，給您添麻煩了，非常感謝，您太客氣了，不用客氣，不用謝。

再見，您慢走，歡迎再來，歡迎再次光臨。

10、企業(yè)形象用語

員工與企業(yè)和諧發(fā)展，員工與企業(yè)共同進步。

11、企業(yè)歌曲——《》

第五篇：教育學簡明

古代教育

中國：夏--校 商--序 周--癢 西周：禮，樂，射，御，書，數(shù);隋唐：科舉制度

印度：婆羅門教---森嚴的等級制;佛教---關心大眾

埃及：宮廷學校--皇子皇孫與貴族;職官學校--貴族;文士學校--奴隸主以吏為師，以僧為師，以法為教

雅典：文化修養(yǎng)，政治家，商人。重商主義 斯巴達：體育訓練與政治道德灌輸。培養(yǎng)軍人。

西歐的中世紀：宗教占主要地位，培養(yǎng)僧侶，神學和七藝 中國古代教育思想

孔子：性相近，習相遠。有教無類-----所有的人都應該受教育 科目：詩，書，禮，易，樂，春秋不憤不啟，不悱不發(fā)

墨子：兼愛，非功，親知，聞知，說知。--推理得到的才是真實的知識 老子：一切回歸自然

學記：教育與政治：化民成俗，其必由學；建國君民，教學為先 “時教必有正業(yè)，退息必有居學” 藏息相輔---課內(nèi)外相結合 君子之教，喻也。--所以君子的教化是善于曉喻。道而弗牽，強而弗抑，開而弗達 學不躐等：超越-----循序漸進。西方古代

蘇格拉底：諷刺；定義；助產(chǎn)術。

柏拉圖：《理想國》 哲學家 軍人 勞動者 教育的目的就是培養(yǎng)哲學家 亞里士多得德：教育最高目的，追求理性就是追求美德?！墩螌W》 教育學的建立與變革

萌芽：夸美紐斯1632《大教學論》教育的自然性。一部教育學專著“教育學之父”

盧梭《愛彌爾》自然教育思想。

康德充分發(fā)展人的自然稟賦，使人人都成為自身，成為本來的自我，都得到自我完善。“人是唯一需要教育的動物”；

裴斯泰洛齊目的在于按照自然的法則全面地，和諧地發(fā)展兒童的一切天賦力量。德智體全面發(fā)展。

洛克白板說；教育漫話，培養(yǎng)紳士。

規(guī)范教育學的建立：（標志）赫爾巴特“科學教育學奠基人”1806《普通教育學》以心理學和倫理學為基礎；以教師為中心，教材為中心，課堂為中心。杜威：（現(xiàn)代教育的代言人）《民本主義與教育》教育即生活，教育即生長，從做中學以兒童為中心。當代教育學的發(fā)展

教育是為了人的全面發(fā)展將社會勞動與教育有機結合。蘇聯(lián)教育理論家凱洛夫以馬克思理論指導編寫《教育學》。

20世紀60年代以后，我國開始嘗試編寫具有中國特色的馬克思主義教學。教育的本質：教育是一種有目的地培養(yǎng)人的社會實踐活動，是傳承社會文化、傳遞生產(chǎn)經(jīng)驗和社會生活經(jīng)驗的基本途徑。

教育的概念：廣義的教育指凡是增進人們的知識和技能，影響人們的思想品德的活動，都具有教育作用。

狹義的教育則指以影響人的身心發(fā)展為直接目標的社會活動，主要指學校教育，是教育者根據(jù)一定的社會要求，有目的、有計劃、有組織的通過學校教育的工作，對受教育者的身心施加影響，促使他們朝著期望方向變化的活動。學校教育制度：

1.前制度化：孔子的教育2．制度化教育：標志：近代學校系統(tǒng)（體系）的形成;中國：清末“廢科舉，興學校”3．非制度化教育：“教育不應再限于學校的圍墻之內(nèi)”

現(xiàn)代教育制度的發(fā)展趨勢：（簡答）（重點）1.學前教育加強并與小學教育銜接

2.強化義務教育，延長年限。義務教育的定義兩頭擴展 3.普通教育與職業(yè)教育相互滲透中間加強 4.高等教育的類型多樣化內(nèi)外溝通 5.學歷教育與非學歷教育界限淡化 6.教育制度有利于國際交流

古代教育的特點：階級性，道德性，專制性，刻板性，象征性近代教育特點

1、國家加強了對教育的重視和干預，公立教育崛起

2、初等義務教育的普遍實施

3、教育的世俗化

4、重視立法教育，以法治教

20世紀以后的教育：終身化，全民化，民主化：多元化，技術的現(xiàn)代化 教育學（定義）是一門以教育現(xiàn)象、教育問題為研究對象，探索教育規(guī)律的科學。

教育與政治經(jīng)濟制度

(一)政治經(jīng)濟制度決定教育的領導權(二)政治經(jīng)濟制度決定著受教育的權利(三)政治經(jīng)濟制度決定著教育目的(四)教育相對獨立于政治經(jīng)濟制度 教育對政治經(jīng)濟制度的影晌

(一)教育為政治經(jīng)濟制度培養(yǎng)所需要的人才(二)教育是一種影響政治經(jīng)濟的輿論力量(三)教育可以促進民主教育與生產(chǎn)力

生產(chǎn)力對教育的決定作用：

1、決定教育的規(guī)模和速度

2、制約著教育結構的變化

3、制約著教育的內(nèi)容和手段4.、教育相對獨立于生產(chǎn)力的發(fā)展水平教育對生產(chǎn)力的促進作用：

1、教育再生產(chǎn)勞動力，教育再生產(chǎn)科學知識

2、人力資本理論：人力資本，教育水平對國民經(jīng)濟增長的貢獻率33%。舒爾茨 教育與科學技術

科學技術對教育的影響：動力作用（教育者的觀念；數(shù)量和質量；教育的內(nèi)容，方法和手段）

教育對科學技術的作用：（科技知識再生產(chǎn)，科學的體制化，科學研究的功能，推進科學技術研究的功能）信息技術與教育：（重點）改變著人們關于知識的觀念

改變著人們關于學習和教育的觀念 為實現(xiàn)教育的第三次飛躍提供了平臺 教育與文化(相互依存，相互制約的關系)學校文化：是指學校全體成員或部分成員習得且具有的思想觀念和行為方式。學校文化的核心是價值觀念，包括：認知成分，情感成分，價值成分，理想成分

校風是學校中物質文化、制度文化、精神文化的統(tǒng)一體，是經(jīng)過長期實踐形成的。

學校文化的特性：（1）學校文化是一種組織文化（2）學校文化是一種整合型較強的文化（3）學校文化--傳遞文化傳統(tǒng)為己任（4）校園文化---學校文化的縮影

學生文化：成因（個人的身心特征，同伴群體的影響，師生的相互作用，家庭經(jīng)濟地位，社區(qū)的影響）

特征（過渡性，正式性，多樣性，互補性）

個體身心發(fā)展的概念：是指作為復雜整體的個體在從生命開始到生命結束的全部人生過程中，不斷發(fā)生的變化過程，特別是指個體的身心特點向積極方面變化的過程。具有能動性

發(fā)展動因(內(nèi)發(fā)論：自身的內(nèi)在需要;外鑠論：人的發(fā)展主要依靠外在的力量;多因素相互作用論：內(nèi)在因素與外部環(huán)境在個體活動中相互作用的結果)個人身心發(fā)展的一般規(guī)律（重點）

(1)個體身心發(fā)展的順序性(2)個體身心發(fā)展的階段性（3）個體身心發(fā)展的不平衡性；(4)個體身心發(fā)展的互補性。（5）個體身心發(fā)展的個別差異性

影響個體身心發(fā)展的因素，主要有遺傳素質、成熟、環(huán)境和個體實踐活動的影響。

學校教育對個體發(fā)展的特殊功能：

1、對個體發(fā)展的方向與方面作出社會性規(guī)范

2、具有加速個體發(fā)展的特殊功能

3、學校教育，尤其是基礎教育對個體發(fā)展的影響不僅具有即時的價值，而且具有延時的價值

4、具有開發(fā)個體特殊才能和發(fā)展個性的功能 教育對人類地位的提升

（1）教育對人的價值的發(fā)現(xiàn)；(2)教育對人的潛力的發(fā)掘；(3)教育對人的力量的發(fā)揮；(4)教育對人的個性的發(fā)展。發(fā)展個性是教育的理想，進行個性教育是教育的本質和真諦。中學教育的特殊任務

少年時代和初中教育：危險期和心理斷乳期-----幫助少年起飛，形成正確的自我意識和理想自我。

青年時代和高中教育：未來---解決認識問題和價值問題。

教育目的的定義

廣義的教育目的：人們對受教育的期望；希望受教育者通過教育在身心諸方面發(fā)生的變化或產(chǎn)生怎樣的結果。

狹義的教育目的：國家把受教育者培養(yǎng)成什么樣人的總的要求 教育目的的意義和作用---是教育的根本問題

意義：一切教育工作的出發(fā)點，是教育活動的歸宿，對一切教育工作具有指導意義。作用：導向，激勵，評價 教育目的的層次和依據(jù)

層次：國家的教育目的，各級各類培養(yǎng)目標，教師的教學目標 制定教育目的的基本依據(jù)

一、教育目的的制定受制于特定的社會政治、經(jīng)濟、文化背景

二、教育目的體現(xiàn)了人們的教育理想

三、我國教育目的是建立在馬克思主義關于人的全面發(fā)展學說基礎上 我國的教育目的和基本精神（重點）現(xiàn)階段我國的教育目的及基本精神：“以培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神和實踐能力為重點，造就‘有理想、有道德、有文化、有紀律’的，‘德、智、體、美’等全面發(fā)展的社會主義事業(yè)建設者和接班人。”我國當前的教育目的的基本精神 ：(1)我們要求培養(yǎng)的認識社會主義事業(yè)的建設者和接班人，因此要堅持政治思想道德素質與科學文化知識能力的統(tǒng)一。(2)我們要求學生在德智體等方面全面發(fā)展，要求堅持腦力與體力兩方面的和諧發(fā)展。(3)適應時代要求，強調學生個性的發(fā)展，培養(yǎng)學生的創(chuàng)造精神和實踐能力。

全面推進素質教育

(一)素質教育是面向全體學生的教育(二)素質教育是全面發(fā)展的教育

全面發(fā)展的教育由以下幾個方面組成：

(1)德育；(2)智育；(3)體育；(4)美育（要求是：

1、提高學生感受美的能力

2、培養(yǎng)學生鑒賞美的能力

3、形成學生創(chuàng)造美的能力）；(5)勞動技術教育。(三)素質教育是促進學生個性發(fā)展的教育

(四)素質教育是以培養(yǎng)創(chuàng)新精神為重點的教育。

學生是人生階段發(fā)展最迅速時期的人：(1)具有發(fā)展的潛在可能性和可塑性；(2)學生身心發(fā)展的可能性和可塑性轉變?yōu)楝F(xiàn)實性的條件是個體與環(huán)境的相互作用。

學生是學習的主體，具有能動性的教育對象 學生的身份和法律地位：享有未成年公民所享有的一切權利，如身心健康權、隱私權、受教育權等都應受到學校的特殊保護。學生享有的合法權利

學生的基本權利是指學生在教育活動中享有的由教育法賦予的權利。(1)人身權；(2)受教育權 是學生最主要的權利。學生的基本義務

(1)學生有遵守法律、法規(guī)的義務；(2)學生有遵守學生行為規(guī)范，尊敬師長，養(yǎng)成良好的思想品德和行為習慣的義務；(3)學生有努力學習、完成規(guī)定的學習任務的義務；(4)學生有遵守其所在學?；蚱渌逃龣C構管理制度的義務。教師的概念：教師是在學校及其他教育機構中履行教育教學職責的專業(yè)人員，承擔教書育人、培養(yǎng)社會主義事業(yè)建設者和接班人、提高民族素質的使命。教師職業(yè)角色特點：（多樣化）

傳道者；授業(yè)，解惑者；示范者；管理者；朋友；研究者 教師的職業(yè)專業(yè)化的條件（專業(yè)素養(yǎng)）（重點）

1、教師的學科專業(yè)素養(yǎng)（1）精通所教學科的基礎性知識和技能（2）了解與該學科相關的知識（3）了解學科的發(fā)展脈絡（4）了解該學科領域的思維方式和方法論

2、教師的教育專業(yè)素養(yǎng)（1）具有先進的教育理念（2）具有良好的教育能力（3）具有一定的研究能力 教師與學生主要表現(xiàn)形式

(1)師生在教育內(nèi)容的教學上構成授受關系；(2)師生關系在人格上是民主平等的關系；(3)師生關系在社會道德上是相互促進的關系。課程改革是教育改革的核心

課程的概念：廣義：是各級各類學科為實現(xiàn)培養(yǎng)目標而規(guī)定的學習科目及其進程的總和。狹義：指某一門課程。課程分類

按課程任務分類（重點）基礎型課程，拓展型課程，研究型課程 根據(jù)課程制定者或管理層次，可分為國家課程、地方課程、學校課程

教育目的：它是指一定社會培養(yǎng)人的總要求，是根據(jù)不同社會的政治、經(jīng)濟、文化、科學、技術發(fā)展的要求和受教育者身心發(fā)展的規(guī)律確定的。培養(yǎng)目標：各級各類學校的具體培養(yǎng)要求。

課程目標：它是指導整個課程編制過程的最為關鍵的準則，特定階段的學校課程所要達到的預期結果。

教學目標：課程目標的進一步具體化，是師生在教學活動中預期要達到的教學結果。

課程目標的依據(jù)：對學生的研究，對社會的研究，對學科的研究

課程設計的概念：課程設計是一個有目的、有計劃、有結構地產(chǎn)生教學計劃、教學大綱以及教科書等系統(tǒng)化活動。其中，教學計劃、教學大綱、教科書也是課程文件的三個層次。

我國義務教育的三個基本特征：強制性，普遍性，基礎性

教學計劃的構成：教學計劃設計的指導思想、培養(yǎng)目標、課程設置及其說明、課時安排、課程開設順序和時間分配、考試考查制度和實施要求幾部分構成。課程實施：課程實施是指把課程計劃付諸實踐的過程，它是達到預期的課程目標的基本途徑。

課程實施的結構：第一。安排課程表；第二，確定并分析教學任務；第三，研究學生的學習活動和個性特征，了解學生的學習特點；第四，選擇并確定適應的教學模式；第五，對具體的教學單元和課的類型和結構進行規(guī)劃；第六，組織并開展教學活動；第七，評價教學活動的過程與結果。

課程評價：是指檢查課程的目標、編訂和實施是否實現(xiàn)了教育目的，實現(xiàn)的程度如何，以判定課程設計的效果，并據(jù)此做出改進課程的決策。（是課程設計與實施的終點，又是課程設計與實施繼續(xù)向前發(fā)展的起點。

課程評價的主要模式1．目標評價模式2．目的游離評價模式3．背景、輸入、過程、成果(CIPP)評價模式

課程評價的基本步驟：第一步，把焦點集中在所要研究的課程現(xiàn)象上。第二步，搜集信息。第三步，組織材料。第四步，分析資料。第五步，報告結果 教學的概念 ：在教育目的規(guī)范下，學生通過教師有目的、有計劃地引導和培養(yǎng)，積極主動地掌握系統(tǒng)的文化科學知識和基本技能，從而促進自身全面發(fā)展的過程。

教學作為教師教、學生學的統(tǒng)一活動，主要包括以下幾個方面。(1)教學以培養(yǎng)全面發(fā)展的人為根本目的；(2)教學由教與學兩方面活動組成；(3)教學具有多種形態(tài)，是共性與多樣性的統(tǒng)一。

教學的意義(1)教學是社會經(jīng)驗得以再生產(chǎn)的一種主要手段；(2)教學為個體全面發(fā)展提供科學的基礎和實踐；(3)教學是學校教育工作的主體，學校教育工作必須堅持以教學為中心。教學的一般任務

(一)傳授系統(tǒng)的科學基礎知識和基本技能(二)發(fā)展學生智力、體力和創(chuàng)造才能(三)培養(yǎng)學生的社會主義品德和審美情趣，奠定學生的科學世界觀基礎(四)關注學生個性發(fā)展

教學過程：教學過程是一種特殊的認識過程，學生認識的特殊性表現(xiàn)在：認識的間接性、認識的交往性、認識的教育學、有領導的認識。凱洛夫認為教學過程是一種認識過程。教學過程的特點

1．間接經(jīng)驗與直接經(jīng)驗相結合(1)學生以學習間接經(jīng)驗為主；(2)學生學習間接經(jīng)驗要以直接經(jīng)驗為基礎。2．掌握知識與發(fā)展智力相統(tǒng)一(1)掌握知識是發(fā)展智力的基礎；(2)智力發(fā)展是掌握知識的重要條件；(3)掌握知識與發(fā)展智力相互轉化的內(nèi)在機制一般來說應注意以下條件。3．教學過程中知、情、意的統(tǒng)一4．教師主導作用與學生能動性結合 教學過程的結構

按照教師組織教學活動中所要求實現(xiàn)的不同認識任務，可以劃分出教學過程中學生認識的不同階段。1．引發(fā)動機2．領會知識:這是教學的中心環(huán)節(jié)。領會知識包括使學生感知和理解教材。3．鞏固知識4運用知識5檢查知識 教學原則:我國中學教學原則及運用

1．直觀性原則:是指在教學中要通過使學生觀察所學事物，或教師語言的形象描述，引導學生形成所學事物、過程的清晰表象，豐富他們的感性知識，從而便他們能夠正確理解書本知識和發(fā)展認識能力。貫徹直觀性原則的基本要求是：①正確選擇直觀教具和現(xiàn)代化教學手段。②直觀要與講解相結合。③重視運用語言直觀。

2．啟發(fā)性原則:是指在教學中教師要承認學生是學習的主體，注意調動他們的學習主動性，引導他們獨立思考，積極探索，生動活潑地學習，自覺地掌握科學知識和提高分析問題、解決問題的能力。貫徹啟發(fā)性原則的基本要求是：①調動學生學習的主動性。②啟發(fā)學生獨立思考，發(fā)展學生的邏輯思維能力。③讓學生動手，培養(yǎng)其獨立解決問題的能力。④發(fā)揚教學民主。

3．鞏固性原則:是指教學要引導學生在理解的基礎上牢固地掌握知識和技能，使其長久地保持在記憶中，能根據(jù)需要迅速再現(xiàn)出來，以利于知識技能的運用。貫徹鞏固性原則的基本要求是：①在理解的基礎上鞏固。②重視組織各種復習。③在擴充改組和運用知識中積極鞏固。

4．循序漸進原則:是教學要按照學科邏輯系統(tǒng)和學生認識發(fā)展的順序進行，使學生系統(tǒng)地掌握基礎知識、基本技能、形成嚴密的邏輯思維能力。貫徹循序漸進原則的基本要求是：①按教材的系統(tǒng)性進行教學。②注意主要矛盾，解決好重點與難點的教學。③由淺入深，由易到難，由簡到繁。

5．因材施教原則:是指教師要從學生的實際情況、個別差異出發(fā)，有的放矢地進行有差別的教學，使每個學生都能揚長避短，獲得最佳的發(fā)展。貫徹因材施教原則的基本要求是：

1、深入了解學生的個性特點和內(nèi)心世界。

2、根據(jù)學生個人特點有的放矢地進行教育，努力做到“一把要是開一把鎖”

3、根據(jù)學生的年齡特征有計劃地進行教育。6．理論聯(lián)系實際原則

理論聯(lián)系實際原則，是指教學要以學習基礎知識為主導，從理論與實際的聯(lián)系上去理解知識，注意運用知識去分析問題和解決問題，達到學懂會用、學以致用。

中學常用的教學方法：講授法、談話法、討論法、演示法、練習法、實驗法。談話法的基本要求是：

1、要準備好問題和談話計劃

2、提出問題要明確、引起思維興奮，即富有挑戰(zhàn)性和啟發(fā)性，問題的難易要因人而異。

3、要善于啟發(fā)誘導。

4、要做好歸納、小結，使學生的知識系統(tǒng)化、科學化，并注意糾正一些不正確的認識，幫助他們準確的掌握知識。

教師進行教學工作的基本程序是：備課、上課、作業(yè)的檢查與批改、課外輔導、學業(yè)成績的檢查與評定。備課是教師教學工作的起始環(huán)節(jié)，是上好課的先決條件。

上課是教學工作諸環(huán)節(jié)中的中心環(huán)節(jié)，提高教學質量的關鍵是上好課。課的類型可劃分為單一課和綜合課。課的一般結構包括：組織教學、檢查復習、講授新教材、鞏固新教材、布置課外作業(yè)等。

如何上好一堂課：

1、目標明確

2、內(nèi)容正確

3、方法得當

4、表達清晰

5、組織嚴密

6、氣氛熱烈

學業(yè)成績考察與評定：測驗的效度、信度、難度和區(qū)分度：

教學組織形式的概念：是指為完成特定的教學任務，教師和學生按一定要求組合起來進行活動的結構。

教學的組織形式有：個別教學、班級授課制、分組教學、道爾頓制

班級授課制的主要優(yōu)缺點 ：點：第一，有利于經(jīng)濟有效地、大面積地培養(yǎng)人才。第二，有利于發(fā)揮教師的主導作用。第三，有利于發(fā)揮班集體的教育作用。不足。主要表現(xiàn)在不利于照顧學生的個別差異，不利于培養(yǎng)學生的興趣、特長和發(fā)展個性。同時，班級授課制大多采用分科教學，過于強調書本知識。最大、的弊端是容易肢解知識的整體性，容易理論脫離實踐。分組教學制的優(yōu)缺點

優(yōu)點在于它能較好地照顧個別差異．重視學生的個別性．有利于因材施教，有利于發(fā)展學生的個性特點。

不足：第一，很難科學的鑒別學生的能力和水平；第二，在分組教學的問題上，家長、學生、教師的意愿與學校的要求相矛盾；第三，分組后造成的副作用很大，往往使快班學生容易產(chǎn)生驕傲，使普通班、慢班學生的學習積極性普遍降低。

教學策略的概念：是指為達到某種預測效果完成教學任務，而在對教學活動清晰認識的基礎上對教學活動進行調節(jié)和控制的一系列執(zhí)行方案。便形成具有效率意義的特定的教學方案。

教學策略的基本特征：綜合性、可操作性、靈活性

教學策略的主要類型(一)內(nèi)容型策略(二)形式型策略(三)方法型策略(四)綜合型策略實踐的教學活動。德育的概念：實質是將一定社會的思想道德轉化為受教育者的個體思想品德。德育是思想教育、政治教育和道德教育的總稱。德育的內(nèi)容：道德教育、思想教育、政治教育和心理教育（學校輔導、生活輔導、擇業(yè)輔導）

德育的意義：(1)德育是社會主義現(xiàn)代化建設的重要條件和保證；(2)德育是中學生健康成長的條件和保證；(3)德育是實現(xiàn)教育目的條件和保證。

制定德育目標的主要依據(jù)(1)時代與社會發(fā)展需要；(2)國家的教育方針和教育目的；(3)民族文化及道德傳統(tǒng)；(4)受教育者思想品德形成發(fā)展的規(guī)律及心理特征。

德育過程從本質上講是個體的社會化與社會規(guī)范個體的統(tǒng)一過程。

教育過程的結構是指德育過程中不同質的各種要素的組合方式。通常由教育者、受教育者、德育內(nèi)容、德育方法四個相互制約的要素構成。

德育過程的基本矛盾是社會通過教師向學生提出的道德要求與學生已有的品德水平之間的矛盾。德育過程的基本規(guī)律：

(一)學生的知、情、意、行諸因素統(tǒng)一發(fā)展的規(guī)律(二)學生在活動和交往中形成思想品德的規(guī)律(三)學生思想內(nèi)部矛盾轉化規(guī)律(四)學生思想品德形成的長期性和反復性規(guī)律

德育原則：導向性原則、疏導原則、尊重學生與嚴格要求學生相結合原則、教育的一致性與連貫性原則、因材施教原則

德育的途徑：政治課與其他學科教學是對學生進行教育的基本途徑；

我國德育的基本方法：說服法、榜樣法、鍛煉法、陶冶發(fā)、表揚獎勵與批評處分

當代最具影響的德育模式3種：皮亞杰認知模式、麥克費爾體諒模式、班杜拉社會模仿模式

班級是開展教學活動的基本單位。率先正式使用班級一詞的是埃拉斯莫斯。19世紀初英國學校出現(xiàn)了導生制這種管理模式。

班級的模式主要是人，即學生；班級管理主要手段有計劃、組織、協(xié)調和控制。

班級管理的意義（功能）

(1)有助于實現(xiàn)教學目標，提高學習效率。(2)有助于維持班級秩序，形成良好班風。(3)有助于鍛煉學生能力，學會自治自理。

班級管理模式(1常規(guī)管理(2平行管理（3民主管理(4目標管理班集體的基本特征(1)明確的共同目標(2)一定的組織結構。(3)一定的共同生活的準則(4)集體或員之間平等、心理相容的氛圍。

班集體的教育作用 良好的班體體對學生的健康成長是非常重要的，具體體現(xiàn)在以下方面：(1)有利于形成學生的群體意識。(2)有利于培養(yǎng)學生的社會交往與適應力。(3)有利于訓練學生的自我教育能力。

班集體的形成與培養(yǎng)(1確定班集體的發(fā)展目標(2建立班集體的核心隊伍。(3建立班集體的正常秩序。(4組織形式多樣的教育活動。(5培養(yǎng)正確的輿論和良好的班風。班主任在班級管理中地位與作用：(一)班主任是班級建設的設計者 ；(二)班主任是班級組織的領導者 1．班主任的頌導影響力 班主任在班級管理中的領導影響力主要表現(xiàn)在兩個方面：一是班主任的權威、地位、職權，這些構成了班主任的職權影響力；二是班主任的個性條件，構成了班主任的個性影響力。2．班主任的領導方式 在班級管理中，班主任的領導方式一般可以分為三種類型：權威的、民主的、放任的。(三)班主任是處理班級人際關系的藝術家班主任班級管理的內(nèi)容與方法(一)了解學生，研究學生1．了解和研究學生的內(nèi)容(1)了解和研究學生個人。

(2)了解和研究學生的群體關系。

(3)了解和研究學生的學習和生活環(huán)境。2．了解學生的方法

(1)通過閱讀學生的有關材料來了解學生，包括記載學生各種情況的登記表、統(tǒng)計表和學生活動成果記錄表等。

(2)通過對學生本人或知情者的調查訪問，從各個側面間接地了解學生，包括談話、問卷、座談等。(3)在自然條件下，有目的、有計劃地對學生在各種活動中的行為表現(xiàn)進行觀察。

(二)組織和培養(yǎng)班集體

(三)協(xié)調校內(nèi)外各種教育力量1．充分發(fā)揮本班任課教師的作用

(1)班主任要在班上養(yǎng)成尊師愛生的風氣。(2)要定期聯(lián)系任課教師，經(jīng)?；ネㄇ闆r。(3)調節(jié)各科教學負擔，妥善做出全面安排。2．協(xié)助和指導班級團隊活動(1)協(xié)助團隊組織制訂工作計劃，班級工作計劃與團隊組織計劃要步調一致。(2)幫助團隊組織貫徹、落實計劃，為他們創(chuàng)造活動條件。(3)幫助團隊干部提高思想認識和工作能力。3．爭取和運用家庭和社會教育力量