第一篇：山東省高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營企業(yè)和從業(yè)人員資格準(zhǔn)入管理辦法

山東省高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營企業(yè)和 從業(yè)人員資格準(zhǔn)入管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為提升高速公路服務(wù)區(qū)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營企業(yè)和從業(yè)人員資格準(zhǔn)入，促進(jìn)服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、集約化和人本化，結(jié)合我省實際，制定本辦法。

第二條 本規(guī)定適用于參與服務(wù)區(qū)的經(jīng)營、服務(wù)活動及設(shè)施管理的機構(gòu)、企業(yè)和從業(yè)人員。

第三條 省交通運輸廳為高速公路服務(wù)區(qū)的行業(yè)行政管理部門。

第二章 經(jīng)營、服務(wù)企業(yè)資格準(zhǔn)入

第四條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營企業(yè)根據(jù)經(jīng)營主體的不同劃分為自營服務(wù)區(qū)管理公司和服務(wù)區(qū)租賃經(jīng)營企業(yè)。其中服務(wù)區(qū)租賃經(jīng)營企業(yè)按其租賃經(jīng)營的范圍分為整體租賃經(jīng)營企業(yè)、連鎖租賃經(jīng)營企業(yè)。

自營服務(wù)區(qū)管理公司指由路權(quán)單位出資設(shè)立，對所轄服務(wù)區(qū)進(jìn)行經(jīng)營管理的公司。

整體租賃經(jīng)營企業(yè)指將服務(wù)區(qū)的所有經(jīng)營性和服務(wù)性項目整體租賃給一個企業(yè)，由其進(jìn)行經(jīng)營管理。

連鎖租賃經(jīng)營企業(yè)指將兩個或以上服務(wù)區(qū)的單個同類項目 租賃給一個企業(yè)，由其進(jìn)行經(jīng)營管理。

第五條 自營服務(wù)區(qū)管理公司資格

1、依法取得國內(nèi)獨立法人資格，管理10對（含）以下服務(wù)區(qū)的公司注冊資金不低于500萬元人民幣；管理10對至20對（含）服務(wù)區(qū)的公司注冊資金不低于800萬元人民幣；管理20對以上服務(wù)區(qū)的公司注冊資金不低于1000萬元人民幣。

2、能夠合法經(jīng)營高速公路服務(wù)區(qū)全部項目，經(jīng)營許可證件齊全。

第六條 服務(wù)區(qū)整體租賃經(jīng)營企業(yè)資格

1、具有國內(nèi)獨立法人資格，單對一類服務(wù)區(qū)整體租賃經(jīng)營 企業(yè)注冊資金不低于1000萬元人民幣，單對二類服務(wù)區(qū)整體租賃經(jīng)營企業(yè)注冊資金不低于600萬元人民幣，兩個或以上服務(wù)區(qū)整體租賃經(jīng)營企業(yè)注冊資金不低于2000萬元人民幣。

2、國內(nèi)企業(yè)需要具備高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理經(jīng)驗，且服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)營業(yè)績、資信狀況均達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平。

外資企業(yè)需具備高速公路服務(wù)區(qū)5年以上經(jīng)營管理經(jīng)驗，且服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)營業(yè)績、資信狀況均達(dá)到國（境）外同行業(yè)先進(jìn)水平。

3、能夠合法經(jīng)營高速公路服務(wù)區(qū)全部項目，經(jīng)營許可證件齊全。

第七條 分項目連鎖租賃經(jīng)營企業(yè)資格

（一）超市連鎖租賃經(jīng)營企業(yè)資格

1、具有國內(nèi)獨立法人資格，注冊資金不低于500萬元人民幣。

2、從事超市連鎖經(jīng)營5年以上，資信良好、業(yè)績突出。

3、至少擁有30家直營連鎖超市，年銷售收入連續(xù)三年達(dá)8000萬元以上。

4、有完備的物流配送中心和知名的超市品牌形象，具備全國或區(qū)域性行業(yè)競爭優(yōu)勢。

（二）餐飲連鎖租賃經(jīng)營企業(yè)

1、具有國內(nèi)獨立法人資格，注冊資金不低于500萬元人民幣。

2、從事超市連鎖經(jīng)營5年以上，資信良好、業(yè)績突出。

3、至少擁有30家直營連鎖餐廳，年銷售收入連續(xù)三年達(dá)6000萬元以上。

4、有完備的餐飲供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)和知名的餐飲品牌形象，具備全國或區(qū)域性行業(yè)競爭優(yōu)勢。

（三）客房連鎖租賃經(jīng)營企業(yè)

1、具有國內(nèi)獨立法人資格，注冊資金不低于500萬元人民幣。

2、從事超市連鎖經(jīng)營5年以上，資信良好、業(yè)績突出。

3、至少擁有10家連鎖商務(wù)酒店，年銷售收入連續(xù)三年達(dá)5000萬元以上。

4、有完備的酒店管理系統(tǒng)和知名的酒店品牌形象，具備全 國或區(qū)域性行業(yè)競爭優(yōu)勢。

（四）汽修連鎖租賃經(jīng)營企業(yè)

1、具有國內(nèi)獨立法人資格，注冊資金不低于500萬元人民幣。

2、具備二級（含）以上機動車維修資質(zhì)。

3、從事汽修經(jīng)營5年以上，資信良好、業(yè)績突出。

4、至少擁有10家直營連鎖汽修廠，年銷售收入連續(xù)三年達(dá)5000萬元以上。

5、有先進(jìn)的貨車、客車維修工藝、藝術(shù)、管理模式和知名的汽修品牌形象，具備全國或區(qū)域性行業(yè)競爭優(yōu)勢。

（五）加油站連鎖租賃經(jīng)營企業(yè)

加油站租賃經(jīng)營企業(yè)僅限于國家大型成品油經(jīng)營企業(yè)或其合作經(jīng)營公司。

（六）客運站連鎖租賃經(jīng)營企業(yè)

1、具有國內(nèi)獨立法人資格，具備二級（含）以上客運站經(jīng)營資質(zhì)。

2、從事同行業(yè)經(jīng)營10年以上，且管理水平、經(jīng)營業(yè)績、資信狀況處行業(yè)先進(jìn)水平，具備全國或區(qū)域性行業(yè)競爭優(yōu)勢。

（七）小件物流連鎖租賃經(jīng)營企業(yè)

1、具有國內(nèi)獨立法人資格，注冊資金不低于500萬元人民幣。

2、從事同行業(yè)經(jīng)營5年以上，且管理水平、經(jīng)營業(yè)績、資 信狀況處行業(yè)先進(jìn)水平，具備全國或區(qū)域性行業(yè)競爭優(yōu)勢。

第八條 服務(wù)企業(yè)資格

（一）保安公司

1、具有國內(nèi)獨立法人資格，注冊資金不低于200萬元人民幣。

2、從事同行業(yè)經(jīng)營5年以上，且管理水平、經(jīng)營業(yè)績、資 信狀況處行業(yè)先進(jìn)水平，具備全國或區(qū)域性行業(yè)競爭優(yōu)勢。

3、行業(yè)經(jīng)營許可證件齊全。

（二）物業(yè)（保潔）公司

1、具有國內(nèi)獨立法人資格，注冊資金不低于200萬元人民幣。

2、從事同行業(yè)經(jīng)營5年以上，且管理水平、經(jīng)營業(yè)績、資 信狀況處行業(yè)先進(jìn)水平，具備全國或區(qū)域性行業(yè)競爭優(yōu)勢。

3、行業(yè)經(jīng)營許可證件齊全。

第三章 從業(yè)人員資格要求

第九條 從業(yè)人員總體資格要求

受過良好教育，身體健康，道德品質(zhì)端正，無不良從業(yè)經(jīng)驗，年齡符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。

第十條 管理人員資格及要求

高層管理人員（服務(wù)區(qū)管理機構(gòu)或公司負(fù)責(zé)人）需具備全日制本科以上學(xué)歷，5年以上工作經(jīng)驗；或大專以上學(xué)歷，3年以上 高層管理經(jīng)驗。中層管理人員需具備大專以上學(xué)歷，3年以上工作經(jīng)驗。管理團(tuán)隊中有專業(yè)技術(shù)職稱的人員不少于30%。第十一條 超市從業(yè)人員資格及要求

1、經(jīng)理任職資格：大專以上學(xué)歷，具有2年以上零售企業(yè)經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗或5年以上零售企業(yè)管理實踐。

2、主管級管理人員任職資格：中專以上學(xué)歷，具有3年以上零售企業(yè)工作實踐。

3、收銀員、核算員、營業(yè)員任職資格：高中以上學(xué)歷，形象良好，男身高不低于1.68米，女身高不低于1.55米，年齡在18歲至45歲之間。其中，核算員需持有有效的會計從業(yè)資格證書。

4、所有人員均持有效的《身體健康證》上崗。

第十二條 餐飲從業(yè)人員資格及要求

1、經(jīng)理任職資格：大專以上學(xué)歷，具有2年以上餐廳經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗或5年以上餐飲企業(yè)管理實踐。

2、主管級管理人員任職資格：中專以上學(xué)歷，具有3年以上餐飲工作實踐。

3、廚師長任職資格：具有烹飪或相關(guān)專業(yè)的大專（含）以上學(xué)歷，或中、西餐廚師長2年以上工作經(jīng)驗，或5年以上餐廳廚師工作經(jīng)驗。一類服務(wù)區(qū)廚師長需具備高級（含）以上烹飪資格證書，二類服務(wù)區(qū)廚師長需具備中級（含）以上烹飪資格證書。

4、廚師任職資格：具有烹飪或相關(guān)專業(yè)的中專（含）以上 學(xué)歷，或2年以上餐廳廚師工作經(jīng)驗，初級廚師（含）以上職業(yè)資格證書。

5、一類服務(wù)區(qū)中級（含）以上廚師占后廚人員的比例不低于30%，其中高級廚師比例不低于10%，最低不少于1人；二類 服務(wù)區(qū)中級（含）以上廚師占后廚人員的比列不低于20%。

6、收銀員、核算員、服務(wù)員任職資格見超市收銀員、核算員、營業(yè)員任職資格。

7、所有人員均持有效的《身體健康證》上崗。

第十三條 客房從業(yè)人員資格及要求

1、經(jīng)理任職資格：大專以上學(xué)歷，具有2年以上酒店客房部經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗或5年以上酒店客房管理實踐。

2、主管級管理人員任職資格：中專以上學(xué)歷，具有3年以上酒店客房工作實踐。

3、收銀員、核算員、服務(wù)員任職資格見超市收銀員、核算員、營業(yè)員任職資格。

4、所有人員均持有效的《身體健康證》上崗。

第十四條 汽修人員資格及要求

1、廠長任職資格：大專以上學(xué)歷，具有2年以上汽修廠廠長從業(yè)經(jīng)驗或5年以上的機動車維修企業(yè)管理實踐。

2、主管級管理人員任職資格：中專以上學(xué)歷，3年以上機動車維修工作實踐。其中，技術(shù)負(fù)責(zé)人需具有機動車維修等相關(guān)專業(yè)的大專（含）以上學(xué)歷或具有機動車維修等相關(guān)專業(yè)的中級（含）以上專業(yè)技術(shù)職稱，具有2年以上汽修廠技術(shù)負(fù)責(zé)人從業(yè)經(jīng)驗或5年以上的機動車維修工作實踐。

3、汽修工任職資格：具有機動車維修等相關(guān)專業(yè)的中專（含）以上學(xué)歷，或獲得機動車維修人員職業(yè)資格并連續(xù)在該崗位工作2年以上。

4、一類服務(wù)區(qū)中級（含）以上汽修維修工所占的比列不低于30%，其中高級汽修維修工比例不低于10%，最低不少于1人； 二類服務(wù)區(qū)中級（含）以上汽修維修工所占的比列不低于20%。

第十五條 加油站人員資格及要求

1、經(jīng)理（站長）任職資格：大專以上學(xué)歷，具有2年以上加油站經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗或5年以上的成品油零售企業(yè)管理實踐，取得安全管理資格證。

2、主管級管理人員任職資格：中專以上學(xué)歷，具有3年以上成品油零售企業(yè)工作實踐。

3、收銀員、核算員、服務(wù)員任職資格見超市收銀員、核算員、營業(yè)員任職資格。

第十六條 保安人員資格及要求：男性，高中以上學(xué)歷，身體健康，身高不低于1.70米，年齡在18歲至40歲之間。

第十七條 保潔人員資格及要求：高中以上學(xué)歷，身體健康，男性年齡在18歲至55歲之間，女性年齡在18歲至50歲之間。

第十八條 從事具有職業(yè)資格準(zhǔn)入要求職業(yè)（工種）的所有 人員，應(yīng)當(dāng)取得由人力資源和社會保障部核發(fā)的國家職業(yè)資格證書。其中，熱力司爐工、維修電工、汽車駕駛員可以持山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、山東省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理等相關(guān)部門核發(fā)的相應(yīng)職業(yè)資格證書。

第十九條 所有工作人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗，同時按規(guī)定進(jìn)行上崗后的繼續(xù)教育。

第四章 附 則

第二十條 本規(guī)定由山東省交通運輸廳負(fù)責(zé)解釋。

第二十一條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。

第二篇：高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法

附件：

河南省交通廳公路管理局 高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法

（試行）

第一章 總則

第一條 為加強局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，根據(jù)《公路法》、《收費公路管理條例》、《河南省高速公路條例》、《河南省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合局屬高速公路實際情況，制訂本辦法。

第二條 指導(dǎo)思想：規(guī)范局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理，明確各方職責(zé)，建立健全各項監(jiān)督制約機制，以“國內(nèi)一流”為目標(biāo)，爭創(chuàng)河南省“星級服務(wù)區(qū)”，提高局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理水平。

第三條 總體要求：堅持精神文明和物質(zhì)文明一起抓，經(jīng)濟效益和社會效益并重的原則；完善各項服務(wù)功能堅持“品質(zhì)第一，服務(wù)一流”的原則，遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行各項管理制度；嚴(yán)格落實各項管理目標(biāo)、安全生產(chǎn)目標(biāo)和經(jīng)濟效益目標(biāo)等責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和工作程序。

第四條 局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理由河南省公路項目管理公司（以下簡稱項目管理公司）實行統(tǒng)一管理。項目管理公司、物業(yè)公司及服務(wù)區(qū)承包經(jīng)營單位根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和合同規(guī)定，按照各自職責(zé)，本著責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一的原則，分工協(xié)作，履行服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理職責(zé)。

第五條 服務(wù)區(qū)的經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓，必須按照國家有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行公開招投標(biāo)。

第六條 本辦法所指的服務(wù)區(qū)包括局屬高速公路的服務(wù)區(qū)和停車區(qū)。

第七條 本辦法適用于河南省公路管理局所屬各高速公路服務(wù)區(qū)管理工作。

第二章 管理職責(zé)

第八條 河南省公路管理局負(fù)責(zé)局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理的監(jiān)督指導(dǎo)工作。省局委托項目管理公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理工作。在服務(wù)區(qū)進(jìn)行招商的情況下，各承包經(jīng)營單位根據(jù)合同約定，在服務(wù)區(qū)管理單位指導(dǎo)下具體實施服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理工作。

第九條 省局職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行國家、河南省、河南省交通運輸廳有關(guān)高速公路服務(wù)區(qū)管理的各項法律法規(guī)，遵循社會效益和經(jīng)濟效益并重的方針，督促局屬高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高，制定局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理的相關(guān)辦法。

2、根據(jù)省交通運輸廳行業(yè)管理部門的要求，督促有關(guān)部門爭創(chuàng)“星級服務(wù)區(qū)”，創(chuàng)建“國內(nèi)一流”服務(wù)區(qū)。

3、組織對局屬高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行定期、不定期的檢查和監(jiān)督指導(dǎo)，激勵先進(jìn)，鞭策落后。

4、負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)有關(guān)部門進(jìn)行服務(wù)區(qū)管理人員的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等工作。

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)對服務(wù)區(qū)設(shè)施進(jìn)行改造和升級。

6、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)的監(jiān)督工作。

7、負(fù)責(zé)投訴、舉報的處理，并會同有關(guān)部門對違紀(jì)人員進(jìn)行處理。

第十條 項目管理公司職責(zé)

項目管理公司作為省公路管理局委托的局屬高速公路經(jīng)營管理單位，具體負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理工作。

1、貫徹上級部門有關(guān)服務(wù)區(qū)管理的法律法規(guī)和相關(guān)制度，制定服務(wù)區(qū)管理有關(guān)規(guī)定和崗位職責(zé)等，堅持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。

2、全面掌握局屬服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理狀況，對服務(wù)區(qū)的經(jīng)營效益進(jìn)行準(zhǔn)確的統(tǒng)計和科學(xué)的預(yù)測，負(fù)責(zé)編制經(jīng)營計劃。

3、具體負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)服務(wù)經(jīng)營招商工作。嚴(yán)格按照招投標(biāo)管理的相關(guān)規(guī)定組織招標(biāo)，選擇管理能力強、管理經(jīng)驗豐富、業(yè)績信譽良好的經(jīng)營單位進(jìn)行服務(wù)區(qū)經(jīng)營。

4、負(fù)責(zé)對局屬服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位的管理。根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和合同約定，對局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位的經(jīng)營服務(wù)狀況進(jìn)行全面監(jiān)督和定期考評。

5、配備足夠人員常駐服務(wù)區(qū)，履行對服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位的監(jiān)管職責(zé)，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)公廁等公用設(shè)施維護(hù)、廣場保潔、保安等公益性工作，以及服務(wù)區(qū)安全管理工作。

6、負(fù)責(zé)協(xié)助和配合行業(yè)管理部門的監(jiān)管工作，對上級部門提出的問題進(jìn)行落實整改。

7、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)相關(guān)從業(yè)人員的招聘和技術(shù)培訓(xùn)工作。

8、積極學(xué)習(xí)、探索和引進(jìn)先進(jìn)的管理經(jīng)驗、管理模式，提高局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理現(xiàn)代化水平，提升局屬高速公路整體形象。

9、具體負(fù)責(zé)星級服務(wù)區(qū)創(chuàng)建工作。根據(jù)《河南省高速公路服務(wù)區(qū)星級評比辦法(試行)》有關(guān)要求和服務(wù)區(qū)發(fā)展需求，瞄準(zhǔn)“國內(nèi)一流”，逐步完善服務(wù)區(qū)硬件設(shè)施，提高服務(wù)水平。

10、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)改擴建方案規(guī)劃上報和改擴建工程管理工作。

11、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)管理的地方環(huán)境協(xié)調(diào)、保障工作。加強與當(dāng)?shù)卣⒐驳扔嘘P(guān)部門聯(lián)系，協(xié)同做好服務(wù)區(qū)治安管理，保持良好的治安秩序，及時制止、處理影響服務(wù)區(qū)經(jīng)營秩序、環(huán)境安全的行為。

12、具體負(fù)責(zé)投訴、舉報事件的的調(diào)查和處理，依據(jù)有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人和責(zé)任單位進(jìn)行處理。

第十一條 經(jīng)營單位職責(zé)

局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位在合同期內(nèi)具體負(fù)責(zé)合同約定部分的服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理工作。

1、根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)、各項制度和合同約定，認(rèn)真履行合同，建立健全各項管理制度，執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理有關(guān)規(guī)定和崗位職責(zé)，細(xì)化各項工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序等。選派足夠的管理人員和服務(wù)人員，配備必要的設(shè)備，做好服務(wù)區(qū)經(jīng)營工作。

2、堅持社會效益和經(jīng)濟效益并重，誠實守信，合法經(jīng)營。要根據(jù)方便顧客需求，服務(wù)廣大司乘人員，樹立服務(wù)區(qū)形象等原則，爭取實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益最大化。

3、具體負(fù)責(zé)精神文明創(chuàng)建工作，關(guān)心員工生活，做好服務(wù)區(qū)人員的穩(wěn)定工作。

4、按照國家和省有關(guān)規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行各項勞動用工制度，規(guī)范用工行為，建立健全員工檔案和各項考核獎懲辦法，上崗前應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，持證上崗。

5、根據(jù)《河南省高速公路服務(wù)區(qū)星級評比辦法(試行)》的各項規(guī)定，改進(jìn)服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理，做好星級服務(wù)區(qū)的創(chuàng)建工作。

6、負(fù)責(zé)災(zāi)害天氣和搶劫、雷擊、火災(zāi)、水災(zāi)、食物中毒等安全事故的防治和搶險工作，做好安全預(yù)案。

7、配合做好服務(wù)區(qū)管理的地方環(huán)境協(xié)調(diào)、保障工作。

8、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)所用設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保障完好，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

第三章 經(jīng)營招標(biāo)管理

第十二條 局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)應(yīng)采用專項招標(biāo)的方式，通過公開招標(biāo)選擇經(jīng)營能力強、業(yè)績信譽好、相關(guān)經(jīng)驗豐富的經(jīng)營單位。服務(wù)區(qū)的公廁、廣場保潔、保安等公益性事項，應(yīng)由項目管理公司組織人員負(fù)責(zé)管理，不能包含在招投標(biāo)項目中。

第十三條 局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)實行“黑名單”制度。對在局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理中履約差、信譽低、兩次以上受到省及省行業(yè)部門批評的單位，將其列入“黑名單”，禁止其從事我局高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理工作，并建議省交通主管部門將其列入河南省高速公路經(jīng)營管理黑名單。

第十四條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)應(yīng)當(dāng)遵循合法、公開、公平、公正和誠實信用的原則。服務(wù)區(qū)經(jīng)營商招標(biāo)活動受國家法律的保護(hù)和約束，任何單位和個人不得以任何方式干預(yù)服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)活動。

第十五條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)應(yīng)按照《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、“河南省實施《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》辦法”、省交通廳《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范管理工程招投標(biāo)活動的通知》等法規(guī)、文件執(zhí)行。

第十六條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)包和分包，嚴(yán)禁借用資質(zhì)行為。如發(fā)現(xiàn)類似行為，將按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

第十七條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)工作由項目管理公司組織實施。

第十八條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)實行監(jiān)察機制，局高管辦會同局紀(jì)檢監(jiān)察部門共同對招標(biāo)活動進(jìn)行監(jiān)督。

第十九條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營招標(biāo)工作應(yīng)按照下列程序?qū)嵤?/p>

1、招標(biāo)人準(zhǔn)備資格預(yù)審公告樣和資格預(yù)審文件；

2、招標(biāo)人將招標(biāo)資格預(yù)審公告樣稿和資格預(yù)審文件報省局審核；

3、在指定的媒介上公開發(fā)布資格預(yù)審?fù)ǜ妫?/p>

4、發(fā)售資格預(yù)審文件；

5、投標(biāo)申請人編寫資格預(yù)審申請書，遞交資格預(yù)審申請書；

6、隨機抽取專家，進(jìn)行資格預(yù)審評審；

7、編制資格預(yù)審評審報告，上報省局審批；

8、向通過資格預(yù)審的投標(biāo)申請人發(fā)出投標(biāo)邀請；

9、招標(biāo)人將編制的《招標(biāo)文件》上報省局審查；

10、發(fā)售招標(biāo)文件；

11、投標(biāo)人編寫《投標(biāo)文件》；

12、開標(biāo)，評標(biāo)；

13、編寫《評標(biāo)報告》，確定中標(biāo)單位，上報省局備案；

14、發(fā)出中標(biāo)通知書；

15、簽訂承包經(jīng)營合同（合同期限最長不得超過五年）。

第四章 服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié) 餐飲管理

第二十條 根據(jù)就餐者來源廣泛的特點，在保證品種齊全的同時，兼顧到不同地區(qū)人員的不同需求，注重品種及營養(yǎng)成分的合理搭配。根據(jù)高速公路客流量發(fā)展的情況，采取簡潔快餐、自助餐和風(fēng)味特色菜、農(nóng)家菜、旅游團(tuán)隊特色參相結(jié)合的形式，滿足不同消費者的需求。

第二十一條 經(jīng)常保持餐廳衛(wèi)生，保證無灰塵、無油漬、無垃圾雜物；操作間環(huán)境衛(wèi)生整潔，周圍30米以內(nèi)無垃圾場等污染源，加工工藝流程無交叉污染，餐具、廚具定時消毒。

第二十二條 員工上崗前均應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，掌握必要的操作技能和服務(wù)能力，操作間廚師要有健康證、崗位證、培訓(xùn)證，個人衛(wèi)生情況良好。

第二十三條 嚴(yán)防食物中毒。嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，嚴(yán)防腐爛變質(zhì)食物和有毒食物進(jìn)入操作間，一旦發(fā)生中毒情況，必須立即進(jìn)行搶救，并查明原因，嚴(yán)防中毒事故再次發(fā)生。

第二十四條 餐廳員工要按照規(guī)定著裝，保持良好的儀容儀表，使用規(guī)范的文明禮貌用語，認(rèn)真做好接待工作和服務(wù)工作。

第二節(jié) 客房管理

第二十五條 本著節(jié)約房建面積的原則，客房設(shè)置規(guī)模滿足實用即可，不提倡多設(shè)客房，造成房間和配套設(shè)施的浪費。

第二十六條 客房要保持衛(wèi)生整潔，每天打掃一次，床單、被罩和枕套要一客一換，茶杯、毛巾、拖鞋要每天消毒。

第二十七條 客房管理要注意防火防盜，制定安全管理制度，做好安全預(yù)案，消除安全隱患，保證客人人身和財產(chǎn)安全，做到安全經(jīng)營。

第三節(jié) 汽修管理

第二十八條 嚴(yán)格執(zhí)行汽車維修質(zhì)量管理辦法，堅持“服務(wù)第一、客戶至上”，提供24小時不間斷服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行維修合同制度，制定合理的維修價格，接受社會監(jiān)督，為過往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)快捷的車輛維修服務(wù)。

第二十九條 明確維修質(zhì)量負(fù)責(zé)人和質(zhì)量檢驗員。質(zhì)量檢驗員必須經(jīng)過培訓(xùn)、考核并取得汽車維修檢驗員證。車輛維修必須認(rèn)真填寫檢驗單，簽訂維修合同，并由專人負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗。

第三十條 用于維修車輛的材料配件必須保證質(zhì)量，不得以次充好。更換總成、基礎(chǔ)件，應(yīng)征得送修人同意并簽字。

第三十一條 維修人員上崗應(yīng)穿著統(tǒng)一服裝，持證上崗、熱情服務(wù)，維護(hù)高速公路服務(wù)區(qū)形象，避免服務(wù)、質(zhì)量、價格投訴事件。

第四節(jié) 超市管理

第三十二條 積極開展服務(wù)區(qū)商品營銷的形象宣傳和策劃工作，做好服務(wù)區(qū)商品營銷。

第三十三條 嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國價格法》等有關(guān)制度，制定合理的商品價格。

第三十四條 保證經(jīng)營商品質(zhì)量，不同商品分類陳列，商品表面清潔衛(wèi)生，所有商品明碼標(biāo)價。嚴(yán)格商品流通渠道，確保無過期商品、假冒偽劣商品上柜。

第五節(jié) 公共衛(wèi)生

第三十五條 做好環(huán)境保護(hù)和衛(wèi)生保潔工作，保持環(huán)境整潔。

第三十六條

服務(wù)區(qū)廣場、綠化區(qū)及各經(jīng)營場所應(yīng)做到地面無積水、無污染、無煙蒂和果殼等雜物。

第三十七條

服務(wù)區(qū)公廁免費使用，有專人清掃，保證不間斷供水，達(dá)到無異味、無雜物。地面、隔板保持清潔、干燥。洗手池、臺面、鏡面清潔無污垢、無水漬。

第三十八條 排污、排水設(shè)施應(yīng)保持完好，做到排污達(dá)標(biāo)、排水暢通，垃圾房、垃圾桶等衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)經(jīng)常清理、消毒。垃圾應(yīng)袋裝化，及時清運。

第三十九條 綠化美觀，花木、草坪修剪整齊，定期清除雜草，防治病蟲害，及時植換枯死的綠化作物，及時清理綠化區(qū)內(nèi)的各類污染物。

第五章 安全生產(chǎn)

第四十條 服務(wù)區(qū)安全管理貫徹預(yù)防為主、依靠群眾、綜合治理的方針，實行各級主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、專門治理與群防群治的方法相結(jié)合，落實以防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故、防食物中毒為主要內(nèi)容的安全管理責(zé)任制。

第四十一條 服務(wù)區(qū)設(shè)置安全員職位，加強安全巡視，健全檢查巡視制度，加強安全知識宣傳教育，做好安全培訓(xùn)。

第四十二條 搞好消防專業(yè)教育和培訓(xùn)工作，定期進(jìn)行消防演練，嚴(yán)格控制火種、火源，嚴(yán)格控制易燃、易爆等危險品進(jìn)入服務(wù)區(qū)。根據(jù)各重點部位的不同情況，制定消防操作程序，并嚴(yán)格執(zhí)行。

第四十三條 與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)相結(jié)合，嚴(yán)厲打擊服務(wù)區(qū)內(nèi)的違法活動，加強保安人員管理，建立定時定點巡查制度，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時處理，遇重大情況及時報告公安機關(guān)。

第四十四條 嚴(yán)防食物中毒。餐廳和超市要堅決杜絕腐爛變質(zhì)食品和有毒食品進(jìn)入。建立食物中毒安全預(yù)演制度，發(fā)生事故及時妥善處理。與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)建立聯(lián)系，發(fā)生事故及時處理。

第四十五條 停車場應(yīng)配備車輛疏導(dǎo)員。對運送危險品的車輛，應(yīng)指定地點限時停放，并加強現(xiàn)場管理。

第六章 服務(wù)設(shè)施管理

第四十六條 服務(wù)區(qū)應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備臺帳，配備有餐飲、購物、休息、公廁、加油、汽車維修、降溫、停車、通信、夜間照明、完善的給排水設(shè)施、污水處理設(shè)施和備用電設(shè)備。停車廣場合適位置應(yīng)設(shè)置垃圾桶、座椅、電話亭、地圖等；廣場和重點經(jīng)營區(qū)域應(yīng)設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)備，積極開拓應(yīng)急醫(yī)療、電子商務(wù)、信息提示、手機充電等便民服務(wù)

第四十七條 服務(wù)區(qū)內(nèi)道路應(yīng)保持完好、安全、暢通。服務(wù)區(qū)內(nèi)各種標(biāo)志、標(biāo)線、標(biāo)牌、導(dǎo)向牌應(yīng)清晰，確保有序引導(dǎo)車流、客流。

第四十八條 廣場內(nèi)設(shè)置的陰井、電纜井、排水溝等蓋板與地坪平齊，無破損，管道、管線、邊溝設(shè)施完好，污水處理設(shè)備正常使用，公用電話設(shè)置合理，能夠正常使用。

第四十九條 配電室設(shè)施完好，正常維護(hù)；廣場高稈燈按時開閉，室內(nèi)照明設(shè)施完好，應(yīng)急照明設(shè)施完備。

第五十條 加油站設(shè)備經(jīng)過計量部門認(rèn)證，按照規(guī)定配備消防設(shè)施器材。第五十一條 汽修廠房整潔，配備足夠的維修設(shè)備和工具，配備有消防設(shè)備和器具，降溫車道。

第七章 監(jiān)督檢查

第五十二條 公路項目管理公司服務(wù)區(qū)管理部門應(yīng)根據(jù)省交通廳《河南省高速公路服務(wù)區(qū)星級評比辦法(試行)》有關(guān)要求，做好服務(wù)，積極開展星級服務(wù)區(qū)創(chuàng)建活動，每月至少組織一次全面檢查考評，并將考評結(jié)果報省公路項目管理公司。

第五十三條 公路項目管理公司及服務(wù)區(qū)所在路段運營管理中心，應(yīng)經(jīng)常對所屬路段高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行監(jiān)督檢查，項目管理公司每季度對局屬路段高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行一次全面檢查考評，并將考評結(jié)果報省公路局。

第五十四條 省局定期或不定期地對高速公路服務(wù)區(qū)工作進(jìn)行檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報，限期要求相關(guān)單位進(jìn)行整改。

第八章 獎勵與懲罰

第五十五條 項目管理公司和服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位應(yīng)建立服務(wù)區(qū)管理責(zé)考核制度以及相應(yīng)的責(zé)任任追究制，實行獎優(yōu)罰劣，提高服務(wù)和管理水平。

第五十六條 對于因服務(wù)質(zhì)量不到位、服務(wù)設(shè)施不完善而受到省局、省廳高管局、省交通運輸廳、社會監(jiān)督機構(gòu)批評的，省局將對將相關(guān)責(zé)任單位予以通報批評，并追究相關(guān)責(zé)任人和責(zé)任單位的責(zé)任；受到省部級單位部門批評的，省局將對直接當(dāng)事人給以除名處分；對在服務(wù)區(qū)違法亂紀(jì)經(jīng)營或進(jìn)行其它不正當(dāng)活動的將移交司法機關(guān)進(jìn)行處理。

第五十七條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位應(yīng)積極按照本辦法及相關(guān)法律法規(guī)合法經(jīng)營、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)星級服務(wù)區(qū)。如達(dá)不到相關(guān)規(guī)定，受到上級部門批評的，將視情況對相關(guān)責(zé)任人和責(zé)任單位處以通報批評、黃牌警告、驅(qū)逐責(zé)任人、罰沒違約金、提前解除合同、列入“黑名單”等處理。

第五十八條 對高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營招投標(biāo)活動中的違法、違規(guī)行為需要進(jìn)行處罰的，按《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》中的有關(guān)規(guī)定處理。

第五十九條 高速公路服務(wù)區(qū)工作的廉政建設(shè)參照省交通運輸廳、公路管理局的有關(guān)要求進(jìn)行。

第九章 附則

第六十條 項目管理公司可以在本辦法基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善各項管理制度，如人員招聘、操作流程、績效考核等，并報省局備案。

第六十一條 本辦法由河南省交通廳公路管理局負(fù)責(zé)解釋。

第六十二條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：不斷完善高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法

不斷完善高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法，努力實現(xiàn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

《浙江省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》和《浙江省高速公路服務(wù)區(qū)檢查評分標(biāo)準(zhǔn)》實施五年來，諸暨服務(wù)區(qū)積極組織員工，進(jìn)行了系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和討論，并圍繞服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理、秩序和安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、監(jiān)督管理等方面工作，制訂了一系列規(guī)章制度和工作程序，使服務(wù)區(qū)的各項工作能始終堅持“以人為本、以車為本、服務(wù)第一、誠信至上”的經(jīng)營理念，堅持依法經(jīng)營，規(guī)范管理，努力實現(xiàn)“一流的設(shè)施、一流的管理、一流的服務(wù)”這一總體目標(biāo)，各方面取得了穩(wěn)步發(fā)展，贏得了上級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的一致好評。現(xiàn)根椐杭金衢分公司經(jīng)營事業(yè)部《關(guān)于開展全省高速公路服務(wù)區(qū)檢查與調(diào)研工作的通知》精神，現(xiàn)分別對兩項管理辦法的進(jìn)行修訂完善提出以下建議和意見，供領(lǐng)導(dǎo)決策時參考。

一、在研討完善《浙江省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》時，有四個方面需要加以關(guān)注：

（一）服務(wù)區(qū)廣場上駕駛員自行修車的管理，有必要加以明確和規(guī)范，原《浙江省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》未進(jìn)行明確的規(guī)定，導(dǎo)致服務(wù)區(qū)在履行具體管理時，存在一定的難度。目前駕駛員自行在廣場修車，會帶來以下幾方面的問題：一是污染廣場，亂倒廢機油，嚴(yán)重時對服務(wù)區(qū)周邊環(huán)境造成污染。二是引導(dǎo)地方上的修理企業(yè)上服務(wù)區(qū)修理，使服

務(wù)區(qū)對廣場自行修車和治安安全更加難以控制。三是服務(wù)區(qū)汽車維修部經(jīng)營難以為繼。而服務(wù)區(qū)因為沒有省廳文件的明確規(guī)定，實施管理缺乏依據(jù)，難以服眾，所以希望在這次完善管理辦法時，有一個明確規(guī)定。

（二）對高速公路服務(wù)區(qū)的建筑控制區(qū)需要有一個明確的界定，并對路政執(zhí)法要有相關(guān)要求。根椐《浙江省公路路政管理條例》的規(guī)定，目前高速公路的建筑紅線控制區(qū)的建筑控制區(qū)的具體范圍是不少于三十米，互通立交和特大型橋梁不少于五十米，公路彎道內(nèi)側(cè)及平交道口附近的建筑控制區(qū)還須依照國家規(guī)定滿足行車視距或者改作立體交叉的需要。并且規(guī)定新建、改建的公路兩側(cè)建筑控制區(qū)范圍自公路建設(shè)項目開工建設(shè)之日起三十日內(nèi)，由公路沿線縣級以上人民政府按前款規(guī)定劃定，公路管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在劃定的公路兩側(cè)建筑控制區(qū)外緣設(shè)置標(biāo)樁、界樁。規(guī)定對服務(wù)區(qū)的建筑控制區(qū)范圍未明確規(guī)定，標(biāo)樁、界樁也未設(shè)置，導(dǎo)致當(dāng)?shù)卮迕竦慕ㄖ嚯x服務(wù)區(qū)過近，路政執(zhí)法較難，這些建筑無論是永久性建筑還是臨時建筑，都會對服務(wù)區(qū)的經(jīng)營和安全管理帶來隱患，需要引起重視。雖然這一問題可能屬于地方性立法的范疇，但我們認(rèn)為能否在《浙江省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》中有相應(yīng)條款加以明確。

（三）服務(wù)區(qū)治安管理難度進(jìn)一步加大，在完善《浙江省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》時，能否對加強服務(wù)區(qū)治安管

理和綜合治理的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化。目前高速公路的治安形勢非常嚴(yán)峻，主要是盜竊案頻繁發(fā)生，有些犯罪手段非常專業(yè)和作案工具也很先進(jìn)，防控的難度很大。這次浙江省交通投資集團(tuán)有限公司和浙江省公安廳高速公路交警總隊，計劃在服務(wù)開展設(shè)置警務(wù)室，就是一項不斷強化管理的有效措施。

（四）在完善《浙江省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》時，應(yīng)大力倡導(dǎo)特色服務(wù)，不斷提升服務(wù)區(qū)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。并且要在考核時給予必要的獎勵。例諸暨服務(wù)區(qū)醫(yī)警急救站的建立為廣大司乘人員提供了良好的醫(yī)療服務(wù)，引起了全國高速公路同行和相關(guān)媒體的高度關(guān)注。

二、在研討完善《浙江省高速公路服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查辦法》時，結(jié)合諸暨服務(wù)區(qū)實際，提出四點建議：

（一）浙江省交通廳2004年4月14日簽發(fā)浙交（2004）124《關(guān)于開展高速公路服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的通知》中，提出了《浙江省高速公路服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查辦法》，這一辦法實施五年來，使我省服務(wù)區(qū)的內(nèi)部管理、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、秩序和安全管理的各方面，都取得了巨大進(jìn)步，而且也極大地促進(jìn)了服務(wù)區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，這與省廳加強行業(yè)管理，服務(wù)區(qū)實行系統(tǒng)性、科學(xué)性的全面檢查考核是分不開的，使我省服務(wù)區(qū)得到了持續(xù)、健康發(fā)展，維護(hù)浙江交通對外的窗口形象，受到了社會各界的一致肯定。所以深入持

久地開展高速公路文明優(yōu)質(zhì)活動是一項十分重要的工作，應(yīng)該持之以恒。

（二）評分辦法要對服務(wù)區(qū)實行多樣化、個性化服務(wù)項目和服務(wù)區(qū)內(nèi)容，加大激勵力度，利于不斷鼓勵大家的創(chuàng)新行動，使服務(wù)區(qū)發(fā)展有不竭的動力。

（三）每年樹亮點，每年有重點。建議對服務(wù)區(qū)的獎勵，不要泛泛而獎，根椐每年的評分和綜合考評結(jié)果，只需選擇大、中、小三個樣板服務(wù)區(qū)，加以重點獎勵，并對這些服務(wù)區(qū)的先進(jìn)做法，加以認(rèn)真總結(jié)和不斷推廣。對每一年檢查評審內(nèi)，要確立幾項工作亮點，引導(dǎo)服務(wù)區(qū)健康發(fā)展。

（四）評分檢查辦法還應(yīng)倡導(dǎo)服務(wù)區(qū)之間的對口檢查，讓同行查同行，并將檢查得分列入總得分，這對互相提高肯定會服不少幫助。

三、在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明創(chuàng)建需要加強及注意的幾個方面：

（一）合理利用資源，完善服務(wù)區(qū)設(shè)施與功能，實現(xiàn)服務(wù)多樣化。目前服務(wù)區(qū)資源浪費嚴(yán)重、設(shè)施與功能簡單雷同：一方面大多數(shù)服務(wù)區(qū)對閑置空地不開發(fā)；另一方面各個服務(wù)區(qū)功能單一，招商項目十分簡單，經(jīng)營范圍基本相同。用地幾十畝的服務(wù)區(qū)全國近千個，但除了加油站、餐飲、小商場外，很少開發(fā)其它的服務(wù)項目。無可否認(rèn)，人們選擇高速公路出行的主要目的是節(jié)省時間，以盡快抵達(dá)目的地。但隨著

人們對生活質(zhì)量要求的提高和自駕游的發(fā)展，司乘人員將不堪忍受長時間的枯燥駕駛，更不愿疲勞駕駛，而希望在一段時間的駕駛后能得到充分的休息，在服務(wù)區(qū)內(nèi)停留的時間也將會延長。司乘人員除了需要在服務(wù)區(qū)內(nèi)加油、進(jìn)餐外，更希望能在服務(wù)區(qū)內(nèi)住宿、休閑和娛樂。因此，鐘點房、足浴、桑拿等能迅速緩解司乘人員疲勞，提高休息質(zhì)量的服務(wù)將會增加。國外的高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營范圍也表明，服務(wù)區(qū)不是簡單的休整之處，而是休閑康體之所。

（二）服務(wù)區(qū)商品性價比低導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量與收費價格不相稱。高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)的餐飲、住宿、購物、通信、加油、汽車修理等經(jīng)營項目大都采用承包經(jīng)營方式，由于司乘人員上了高速公路以后，只能在服務(wù)區(qū)內(nèi)加油、就餐和消費，服務(wù)區(qū)內(nèi)的經(jīng)營單位實際處于壟斷地位。壟斷使得經(jīng)營承包人往往只講經(jīng)營不講服務(wù)，只顧自身的利益不顧消費者利益。服務(wù)區(qū)內(nèi)商品的價格遠(yuǎn)高于市場，而服務(wù)質(zhì)量卻遠(yuǎn)低于普通經(jīng)營場所，服務(wù)區(qū)內(nèi)超低的性價比降低了司乘人員滿意度，盡量減少在服務(wù)區(qū)內(nèi)的消費。

（三）連鎖經(jīng)營理念將改變服務(wù)區(qū)簡單的壟斷經(jīng)營模。一方面，隨著我國汽車擁有量不斷增加，高速公路的車流量不斷上漲，駛?cè)敕?wù)區(qū)的車和人在不斷增加；另一方面，人們對單一功能、低性價比的現(xiàn)行服務(wù)區(qū)經(jīng)營模式越來越不滿。這種高需求水平與低服務(wù)質(zhì)量的矛盾中存在著無限商

機，勢必引發(fā)高速公路經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變；連鎖經(jīng)營將作為改變矛盾、實現(xiàn)轉(zhuǎn)變的一種經(jīng)營模式進(jìn)入高速公路服務(wù)區(qū)?？梢灶A(yù)見，一些連鎖經(jīng)營經(jīng)濟型酒店、連鎖經(jīng)營餐飲店和連鎖經(jīng)營休閑娛樂品牌，將陸續(xù)進(jìn)駐高速公路服務(wù)區(qū)，提高服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和形象。

（四）努力使高速公路服務(wù)區(qū)成為商貿(mào)流通的重要平臺。全國已經(jīng)有好幾個服務(wù)區(qū)率先開出物流公司，隨著物流業(yè)的配送中心向高速公路服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)移，以及高速公路貨運系統(tǒng)的建立，服務(wù)區(qū)內(nèi)連鎖經(jīng)營單位也將實施分區(qū)統(tǒng)一配送、統(tǒng)一經(jīng)營管理，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)水平。通過連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)經(jīng)營地區(qū)特色產(chǎn)品也將出現(xiàn)在其它區(qū)域，增加貨運流通，提高地方特色商品知名度和競爭力，同時促進(jìn)地方經(jīng)濟的發(fā)展。另外，隨著服務(wù)區(qū)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高，高速公路對司乘人員的吸引力將會不斷提高。

諸暨服務(wù)區(qū)

2009年8月14日

第四篇：高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

□ 作者：曾兆庚 顏澤賢

作者單位:華南師范大學(xué)公共管理學(xué)院

商業(yè)經(jīng)濟 2008年 第3期字號：【大 中 小】

◆ 中圖分類號：F252文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

內(nèi)容摘要：我國高速公路服務(wù)區(qū)目前存在著功能設(shè)置簡單、資源浪費、管理混亂、性價比低等系列問題。隨著司乘人員對生活質(zhì)量要求的提高、物流業(yè)的快速發(fā)展以及連鎖經(jīng)營理念廣泛推廣，高速公路服務(wù)區(qū)功能和經(jīng)營將發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，逐漸轉(zhuǎn)化為物流中心，將成長為重要的商貿(mào)流通平臺。關(guān)鍵詞：高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營發(fā)展趨勢

高速公路服務(wù)區(qū)作為高速公路的配套設(shè)施，直接向司乘人員提供生活服務(wù)和工作方便。因此，分析高速公路服務(wù)的經(jīng)營現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)的不足，對提高高速公路服務(wù)區(qū)的整體質(zhì)量，具有十分重要的意義。

我國高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營現(xiàn)狀

我國高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展始于廣東省深汕高速公路沿線的服務(wù)區(qū)建設(shè)。由于我國其它地區(qū)高速公路建設(shè)與發(fā)展大多參考或借鑒了廣東省的相關(guān)經(jīng)驗，全國高速公路服務(wù)區(qū)的管理模式和經(jīng)營內(nèi)容與廣東大同小異，即：經(jīng)營管理上將服務(wù)區(qū)全部對外承包，經(jīng)營范圍主要為加油站、快餐店、便利店等基本服務(wù)。

所謂整體對外承包，是指各省的高速公路管理部分大都成立了專門的高速公路服務(wù)區(qū)公司，對全省高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行一體化經(jīng)營、管理。服務(wù)區(qū)管理公司一般由省交通廳直管，負(fù)責(zé)對高速公路服務(wù)區(qū)的建設(shè)、招商、經(jīng)營和管理，在為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上，獲得相應(yīng)經(jīng)濟效益。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)90%以上的服務(wù)區(qū)設(shè)有加油站（不足10%服務(wù)區(qū)僅有臨時停車場和衛(wèi)生間），75%左右服務(wù)區(qū)有飲料、香煙、零食等小賣部，65% 左右服務(wù)區(qū)經(jīng)營快餐店；但設(shè)有水果、土特產(chǎn)、副食品等商品超過20類以上的小商場的服務(wù)區(qū)不足35%。從經(jīng)營效益來看，目前處于贏利狀態(tài)、盈虧平衡和虧損狀態(tài)的服務(wù)區(qū)大約各占1/3。

高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理上存在的問題

（一）資源浪費嚴(yán)重、設(shè)施與功能簡單雷同

資源浪費表現(xiàn)在服務(wù)區(qū)資源閑置和重置兩個方面。一方面是國內(nèi)大多數(shù)服務(wù)區(qū)對閑置空地不開發(fā)，對已建場地不招商；另一方面各個服務(wù)區(qū)功能單一，招商項目十分簡單，經(jīng)營范圍基本相同；用地幾十畝的服務(wù)區(qū)全國近千個，但除了加油站、餐飲、小商場外，很少開發(fā)其它的服務(wù)項目。同時，各服務(wù)區(qū)的設(shè)置功能和經(jīng)營業(yè)務(wù)雖然一樣，但采購、銷售以及人員、設(shè)施上又各自為政，加上部分高速公路上的服務(wù)區(qū)選址和間距不合理等，都造成人財物配置的極大浪費。

（二）經(jīng)營管理、效率與意識有待提高

服務(wù)區(qū)大多采用租賃經(jīng)營，許多高速公路服務(wù)區(qū)公司只重招商，不重管理；場地租賃出去之后，日常管理不到位。加上服務(wù)區(qū)的車輛進(jìn)出頻繁、旅客上下車雜亂，特別是節(jié)假日、旅游旺季，對進(jìn)出車輛缺少管理，服務(wù)區(qū)內(nèi)甩客、攬客現(xiàn)象屢禁不止。另外，部分地區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)公司員工采用事業(yè)編制，市場意識不強、經(jīng)營思路不明，全方位經(jīng)營，分散化管理，缺乏專業(yè)知識和預(yù)算控制，效益極低。加之費用開支膨脹，致使?fàn)I業(yè)額快速增長，但利潤卻大幅下降的奇怪現(xiàn)象。從服務(wù)區(qū)賬面經(jīng)營業(yè)績看，除一些車流量大、出省的高速公路服務(wù)區(qū)外，許多服務(wù)區(qū)非但沒有實現(xiàn)盈利和遞增，卻出現(xiàn)經(jīng)營虧損。

（三）多方交叉管理使財產(chǎn)與安全缺乏保障

目前對高速公路服務(wù)區(qū)的管理一般涉及到三個部門：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)經(jīng)營的高速公路管理部門

（即高速公路服務(wù)區(qū)公司），負(fù)責(zé)道路交通安全的公安警察部門，負(fù)責(zé)治安的所在轄區(qū)的公安機關(guān)。盡管各司其職，但因職能交叉，高速公路服務(wù)區(qū)實際上形成了一個“三不管”真空區(qū)。結(jié)果有的執(zhí)法部門變換名目下達(dá)罰款任務(wù)，對進(jìn)入服務(wù)區(qū)的車輛找理由處罰，超范圍執(zhí)法，超標(biāo)準(zhǔn)收費，以罰代管，重復(fù)處罰等。同時，高速公路服務(wù)區(qū)大多地處人煙稀少區(qū)域，安全防控上各部門又常推諉，以致服務(wù)區(qū)內(nèi)偷竊過往車輛上的財物、坑騙司乘人員、傳播淫穢物品等治安問題時有發(fā)生。

（四）商品性價比低導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量與收費價格不相稱

高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)的餐飲、住宿、購物、通信、加油、汽車修理等經(jīng)營項目大都采用承包經(jīng)營方式，由于司乘人員上了高速公路以后，只能在服務(wù)區(qū)內(nèi)加油、就餐和消費，服務(wù)區(qū)內(nèi)的經(jīng)營單位實際處于壟斷地位。壟斷使得經(jīng)營承包人往往只講經(jīng)營不講服務(wù)，只顧自身的利益不顧消費者利益。服務(wù)區(qū)內(nèi)商品的價格遠(yuǎn)高于市場，而服務(wù)質(zhì)量卻遠(yuǎn)低于普通經(jīng)營場所，服務(wù)區(qū)內(nèi)超低的性價比降低了司乘人員滿意度，盡量減少在服務(wù)區(qū)內(nèi)的消費。

高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營環(huán)境的新要求

（一）人們對生活質(zhì)量的更高追求將改變服務(wù)區(qū)經(jīng)營范圍

無可否認(rèn)，人們選擇高速公路出行的主要目的是節(jié)省時間，以盡快抵達(dá)目的地。但隨著人們對生活質(zhì)量要求的提高和自駕游的發(fā)展，司乘人員將不堪忍受長時間的枯燥駕駛，更不愿疲勞駕駛，而希望在一段時間的駕駛后能得到充分的休息，在服務(wù)區(qū)內(nèi)停留的時間也將會延長。司乘人員除了需要在服務(wù)區(qū)內(nèi)加油、進(jìn)餐外，更希望能在服務(wù)區(qū)內(nèi)住宿、休閑和娛樂。因此，鐘點房、足浴、桑拿等能迅速緩解司乘人員疲勞，提高休息質(zhì)量的服務(wù)將會增加。國外的高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營范圍也表明，服務(wù)區(qū)不是簡單的休整之處，而是休閑康體之所。

（二）物流行業(yè)的快速發(fā)展將改變部分服務(wù)區(qū)的經(jīng)營方向

目前許多物流中轉(zhuǎn)站大多設(shè)在毗鄰高速入口的城郊，即進(jìn)出該城市的貨物都先經(jīng)過該中心進(jìn)行分配后，再進(jìn)入高速公路網(wǎng)絡(luò)配送。這種傳統(tǒng)的在高速公路網(wǎng)絡(luò)以外的物流中心進(jìn)行中轉(zhuǎn)的物流方式無疑增加了進(jìn)出高速公路的物流時間。隨著物流業(yè)對貨物配送效率和物流速度提出了更高的要求，在高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)進(jìn)行貨物中轉(zhuǎn)將成為一種趨勢。同時，目前許多客運需要中轉(zhuǎn)的乘客，自發(fā)的在服務(wù)區(qū)進(jìn)行中轉(zhuǎn)，也表明人們對服務(wù)區(qū)的中轉(zhuǎn)需求。

（三）連鎖經(jīng)營理念將改變服務(wù)區(qū)簡單的壟斷經(jīng)營模式

一方面，隨著我國汽車擁有量不斷增加，高速公路的車流量不斷上漲，駛?cè)敕?wù)區(qū)的車和人在不斷增加；另一方面，人們對單一功能、低性價比的現(xiàn)行服務(wù)區(qū)經(jīng)營模式越來越不滿。這種高需求水平與低服務(wù)質(zhì)量的矛盾中存在著無限商機，勢必引發(fā)高速公路經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變；連鎖經(jīng)營將作為改變矛盾、實現(xiàn)轉(zhuǎn)變的一種經(jīng)營模式進(jìn)入高速公路服務(wù)區(qū)?？梢灶A(yù)見，一些連鎖經(jīng)營經(jīng)濟型酒店、連鎖經(jīng)營餐飲店和連鎖經(jīng)營休閑娛樂品牌，將陸續(xù)進(jìn)駐高速公路服務(wù)區(qū)，提高服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和形象。高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展趨勢預(yù)測

（一）將由休息功能向休閑功能轉(zhuǎn)變并且經(jīng)營范圍將更加豐富

從前文分析不難看出，加油站、快餐和小賣部這些簡單經(jīng)營范圍已經(jīng)無法滿足人們對生活質(zhì)量的要求，高速公路服務(wù)只有提供更豐富、更具特色和個性的商品和服務(wù)，才能滿足司乘人員的需求。提供礦泉水、香煙、零副食的小賣部，將會由小商場或小超市取代，商品質(zhì)量將會大大提高，經(jīng)營品種將更具個性化和地方特色，尤其是當(dāng)?shù)靥赜械乃?、藥材、工藝品等具有地方特色的產(chǎn)品將成為服務(wù)區(qū)銷售重點。服務(wù)區(qū)除了為司乘人員提供服務(wù)外，更會為地方經(jīng)濟和旅游宣傳服務(wù)，起到旅游推廣作用。服務(wù)區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)將會更加豐富，具有當(dāng)?shù)靥厣朗?、小吃將成為?jīng)營重點；服務(wù)區(qū)除了提供快餐外，將會出現(xiàn)一些連鎖經(jīng)營的中高檔餐館，滿足一些自駕游和高端商務(wù)人士需求。服務(wù)區(qū)內(nèi)的休閑、娛樂方面服務(wù)將會增加，足浴、推拿、桑拿、客房等更能讓司乘人員休閑和更好恢復(fù)疲勞的休閑服務(wù)將會增加。

（二）部分服務(wù)區(qū)將會轉(zhuǎn)變成物流園區(qū)

服務(wù)區(qū)一般占地較大，具備一定的堆存能力，具有建設(shè)物流倉庫和配送中心的土地資源。同

時，服務(wù)區(qū)作為物流集散地，具有點多面廣、交通便利的特點及優(yōu)勢，將會建立小件貨物快速運輸系統(tǒng)，開展運輸、倉儲、配送、中轉(zhuǎn)、包裝、報關(guān)等綜合性物流服務(wù)。道路貨運、倉儲服務(wù)，再加上現(xiàn)代化的管理技術(shù)，就基本上實現(xiàn)了現(xiàn)代物流的全部內(nèi)涵。當(dāng)然，服務(wù)區(qū)向物流區(qū)轉(zhuǎn)變還需要一個過程。

（三）高速公路服務(wù)區(qū)將成為商貿(mào)流通的重要平臺

隨著物流業(yè)的配送中心向高速公路服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)移，以及高速公路貨運系統(tǒng)的建立，服務(wù)區(qū)內(nèi)連鎖經(jīng)營單位也將實施分區(qū)統(tǒng)一配送、統(tǒng)一經(jīng)營管理，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)水平。通過連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)經(jīng)營地區(qū)特色產(chǎn)品也將出現(xiàn)在其它區(qū)域，增加貨運流通，提高地方特色商品知名度和競爭力，同時促進(jìn)地方經(jīng)濟的發(fā)展。另外，隨著服務(wù)區(qū)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高，高速公路對司乘人員的吸引力將會不斷提高<

第五篇：高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴管理辦法范文

高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴管理辦法

1、為加強社會各界人士及廣大旅客對服務(wù)區(qū)服務(wù)區(qū)質(zhì)量的監(jiān)督，保護(hù)服務(wù)區(qū)對象的合法權(quán)益，及時、公正的處理服務(wù)質(zhì)量投訴，維護(hù)公司形象及服務(wù)區(qū)經(jīng)營工作的正常秩序，結(jié)合本公司的具體情況制定本辦法。

2、投訴受理機構(gòu)：總公司副總辦專設(shè)質(zhì)檢部處理各服務(wù)區(qū)的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴事宜；各服務(wù)區(qū)的負(fù)責(zé)經(jīng)理為本服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴的第一責(zé)任人；服務(wù)區(qū)經(jīng)理助理負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴管理的具體工作。

3、處理服務(wù)區(qū)投訴應(yīng)遵循合法、公正、高效的原則：

⑴、樹立顧客就是上帝的思想，要注意處理問題的方式和方法，不要使矛盾激化； ⑵、樹立信譽就是生命的思想，勇于承認(rèn)錯誤并及時糾正，堅決維護(hù)公司的形象；

⑶、堅持以事實為依據(jù)的原則，在明確分清責(zé)任的基礎(chǔ)上選擇一個雙方都能接受的方案來解決問題。⑷、堅持有理、有利、有節(jié)的原則，在不損害公司形象的原則下，為盡快解決問題可以作出適當(dāng)?shù)淖尣健?/p>

4、在服務(wù)區(qū)較明顯的地方設(shè)置總經(jīng)理意見箱、意見本，讓客人有地方說。在顯著位置公布投訴地址、電話、負(fù)責(zé)經(jīng)理及經(jīng)理助理的姓名、工號等，及時受理旅客的投訴。

5、投訴受理機構(gòu)的主要職責(zé)：

⑴、貫徹執(zhí)行國家有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴處理的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章及公司的有關(guān)制度； ⑵、及時組織力量調(diào)查處理應(yīng)由本部門處理的服務(wù)質(zhì)量投訴； 對影響重大、情況較為復(fù)雜或涉及其他部門的投訴及時向上級報告； ⑶、協(xié)助上級調(diào)查處理涉及本轄區(qū)、本部門的服務(wù)質(zhì)量投訴；

⑷、調(diào)查上級機關(guān)或新聞單位等轉(zhuǎn)來的投訴，并報告投訴的調(diào)查情況和處理結(jié)果；

6、投訴受理條件：

⑴、投訴必須是權(quán)益受到損害的服務(wù)對象或其代理人； ⑵、有明確的投訴對象、具體事實及有關(guān)證明材料或證明人； ⑶、屬于本部門投訴處理的范圍。

7、投訴受理范圍：

⑴、被投訴人違反服務(wù)承諾規(guī)定，未能提供相應(yīng)服務(wù)的； ⑵、被投訴人服務(wù)態(tài)度較差，引起顧客不滿的；

⑶、因被投訴人的故意或過失，造成投訴人人身傷害、財產(chǎn)損害或精神損失的； ⑷、被投訴人有欺詐行為的；

⑸、被投訴人在提供服務(wù)過程中違反有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章制度的行為的；

⑹、被投訴人未按規(guī)定提供與其經(jīng)營內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目或服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ⑺、被投訴人其他侵犯投訴人權(quán)益、損害投訴人利益的行為。

8、投訴可采用書面投訴、電話投訴或當(dāng)面投訴等形式。

9、受理投訴時應(yīng)向投訴人了解并記錄下列事項： ⑴、投訴人的名稱和聯(lián)系方式； ⑵、被投訴人的名稱和工號；

⑶、所投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過及有關(guān)證明材料或證明人； ⑷、投訴請求（包括停止侵害、懲治違規(guī)經(jīng)營、賠禮道歉、賠償損失等）。

10、被投訴人不得妨礙上級對投訴的調(diào)查處理工作，不得妨礙銷毀、滅失有關(guān)證據(jù)或提供偽證。

11、投訴處理一般程序：

⑴、向投訴人對其投訴內(nèi)容及投訴請求表面態(tài)度，感謝他對我們的工作的支持，表明我們一定查清事實、嚴(yán)肅處理；

⑵、通過調(diào)查了解有關(guān)情況，搜集相關(guān)證據(jù)，初步認(rèn)定雙方責(zé)任；

⑶、對于能夠當(dāng)場作出處理的問題，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場處理，重大問題應(yīng)報請上級批準(zhǔn)后作出處理； ⑷、將調(diào)查處理情況及時上報和有關(guān)部門匯報； ⑸、處理結(jié)束后將處理結(jié)果及有關(guān)材料歸檔。

12、處理辦法：

⑴、被投訴人過錯的，由被投訴人賠禮道歉或賠償損失； ⑵、投訴人與被投訴人共同過錯的，由雙方分別承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任； ⑶、投訴人自身過錯的，責(zé)任由投訴人自負(fù)；

⑷、屬于服務(wù)區(qū)設(shè)施方面問題的，立即作出整改，并向投訴人表示歉意和感謝； ⑸、屬于服務(wù)區(qū)工作人員有責(zé)任的，應(yīng)視情節(jié)輕重分別給予批評教育或處分； ⑹、有關(guān)汽修質(zhì)量糾紛的投訴，應(yīng)依照交通部《汽車維修質(zhì)量調(diào)節(jié)辦法》