第一篇：關(guān)于高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營與管理現(xiàn)狀的報告

關(guān)于高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營與管理現(xiàn)狀的報告

摘要：由于高速公路服務(wù)區(qū)管理在我國是一項(xiàng)全新的事業(yè)，目前服務(wù)區(qū)僅僅作為高速公路的附屬設(shè)施，只能滿足顧客“吃、住、買、修”等一般性的需求，在開 發(fā)和管理上存在很大缺陷，不僅阻礙了服務(wù)區(qū)的進(jìn)一步發(fā)展，而且也制約了高速公路整體功能的發(fā)揮，商業(yè)潛能更沒能得到很好的發(fā)掘。如何在一個更高的層次上、更長遠(yuǎn)的跨度上來思考服務(wù)區(qū)的發(fā)展，為高速公路交通運(yùn)輸創(chuàng)造更好的環(huán)境，是服務(wù)區(qū)管理者必須思考的問題。

關(guān)鍵詞：服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理經(jīng)濟(jì)發(fā)展

高速公路服務(wù)區(qū)是在封閉式高速公路上為司乘人員提供餐飲、住宿、購物、加油、汽車維修等服務(wù)的場所，作為高速公路的重要配套設(shè)施，它在保證高速公路安全、暢通、方便、快捷通行等方面發(fā)揮了重大作用。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，交通事業(yè)的進(jìn)步，服務(wù)區(qū)的經(jīng)營與管理水平有了很大的提高。但在以下方面還存在問題：

一、兩權(quán)分離

服務(wù)區(qū)的發(fā)展已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離，服務(wù)區(qū)的日常維護(hù)和日常管理已有承包商接管。一般來講，兩權(quán)的分離活躍了市場，增強(qiáng)了服務(wù)區(qū)發(fā)展的靈活性，有利于服務(wù)區(qū)質(zhì)量的提高。但在實(shí)際操縱過程中仍存在以下現(xiàn)象。

（一）民間資本進(jìn)入相對封閉的市場會帶來壟斷經(jīng)營的可能

面對壟斷經(jīng)營的商機(jī)，一些單體經(jīng)營者通過競價、承包或租賃的方式取得服務(wù)區(qū)經(jīng)營權(quán)后，會全力以赴追逐利益最大化，將社會效益甩到腦后，導(dǎo)致服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)水平低下，嚴(yán)重?fù)p害了高速公路管理企業(yè)的社會形象。

（二）服務(wù)區(qū)招標(biāo)過程缺乏嚴(yán)格規(guī)范

在獲得招標(biāo)的投資者中，一些承包商缺乏相關(guān)管理知識和經(jīng)驗(yàn)，在經(jīng)營和管理過程中很難形成科學(xué)有效的管理體系來促進(jìn)服務(wù)區(qū)的發(fā)展和壯大，能否對服務(wù)區(qū)持續(xù)、健康發(fā)展做出貢獻(xiàn)令人懷疑。

（三）地區(qū)差異使制度貫徹缺乏統(tǒng)一性

由于我國東西部發(fā)展的差異，服務(wù)區(qū)統(tǒng)一的改革所造成的影響又有地域性差異，在中西部很多省區(qū)由于高速公路尚未互聯(lián)互通，長期以來形成的“一路一公司”的管理體制使很多服務(wù)區(qū)沿用傳統(tǒng)的租賃、自營或轉(zhuǎn)讓方式，各路段各為其主的分散化管理模式。導(dǎo)致服務(wù)職能簡單雷同，缺乏創(chuàng)新與快速發(fā)展并日趨現(xiàn)代化的東部地區(qū)相比還有很大差距。

對于上述問題，我們應(yīng)該：

1．加大監(jiān)管力度，遏制服務(wù)區(qū)壟斷經(jīng)營的不良現(xiàn)象，嚴(yán)抓服務(wù)質(zhì)量和管理水平，對服務(wù)區(qū)的發(fā)展提供相應(yīng)的指導(dǎo)和規(guī)范。

2．抬高招標(biāo)門檻，嚴(yán)格限制沒有資歷的服務(wù)單位和個人參與服務(wù)區(qū)的招標(biāo)，并建立服務(wù)區(qū)管理和考核制度，對服務(wù)區(qū)管理實(shí)施不定時測驗(yàn)。

3．調(diào)整制度在改革過程中“一刀切”的缺點(diǎn)，加強(qiáng)制度的靈活性和可操作性，聯(lián)系當(dāng)?shù)貙?shí)際貫徹制度改革。

二、經(jīng)營范圍

一般認(rèn)為，人們選擇高速公路出行的主要目的是節(jié)省時間，以盡快抵達(dá)目的地。但隨著人們對生活質(zhì)量要求的提高和自駕游的發(fā)展，司乘人員將不堪忍受長時間的枯燥駕駛，更不愿疲勞駕駛，而希望在一段時間的駕駛后能得到充分的休息，在服務(wù)區(qū)內(nèi)停留的時間也將會延長。司乘人員除了需要在服務(wù)區(qū)內(nèi)加油、進(jìn)餐外，更希望能在服務(wù)區(qū)內(nèi)住宿、休閑和娛樂。因此，提高休息質(zhì)量的服務(wù)亟待增加。面對這種趨勢，當(dāng)前服務(wù)區(qū)的經(jīng)營還存在很多不足。

（一）經(jīng)營項(xiàng)目單一

大部分服務(wù)區(qū)除了加油站、餐飲、住宿、小商場外，很少開發(fā)其它的服務(wù)項(xiàng)目，在應(yīng)對日益增加的服務(wù)需求的浪潮中顯得捉襟見肘。

（二）經(jīng)營過程中資源浪費(fèi)嚴(yán)重

資源浪費(fèi)表現(xiàn)在服務(wù)區(qū)資源閑置和重置兩個方面。一方面是國內(nèi)大多數(shù)服務(wù)區(qū)對閑置空地不開發(fā)，對已建場地不招商；另一方面各個服務(wù)區(qū)功能單一，招商項(xiàng)目十分簡單，經(jīng)營范圍基本相同；同時，各服務(wù)區(qū)的設(shè)置功能和經(jīng)營業(yè)務(wù)雖然一樣，但采購、銷售以及人員、設(shè)施上又各自為政，加上部分高速公路上的服務(wù)區(qū)選址和間距不合理等，都造成財物配置的極大浪費(fèi)。

（三）經(jīng)營過于分散化

部分地區(qū)各路段各為其主的分散化管理普遍存在監(jiān)管困難和效益不好的現(xiàn)象。以自營為主的服務(wù)區(qū)管理模式，由于缺乏監(jiān)管或監(jiān)管不到位，很多效益不好的路段在高速公路通車后遲遲未開通服務(wù)區(qū)，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)省份很多路段由于車流量少，或者是沒有形成路網(wǎng)，車輛運(yùn)輸距離短，導(dǎo)致客源少，服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)效益不佳。

針對以上問題我們應(yīng)該：

1．服務(wù)區(qū)將由休息功能向休閑功能轉(zhuǎn)變并且使經(jīng)營范圍將更加豐富，立足地區(qū)特色，培育和開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)競爭力。打破對傳統(tǒng)意義上高速公路服務(wù)區(qū)的理解，在優(yōu)化餐飲、超市、加油、住宿、停車、衛(wèi)生設(shè)施的基礎(chǔ)上，充分考慮人民群眾日益增長的物質(zhì)需求，適應(yīng)國際化、市場化、信息化進(jìn)程，結(jié)合自身的特點(diǎn)，開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。

2．對服務(wù)區(qū)的開發(fā)和建造全場實(shí)施監(jiān)管，整合地區(qū)資源，避免過分雷同，嚴(yán)格貫徹落實(shí)資源節(jié)約政策，提高資源利用率，杜絕資源浪費(fèi)。

3．學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份集中統(tǒng)一的管理模式由分散化走向集中的“集約化、規(guī)?；I(yè)化”的管理模式。合理劃分服務(wù)功能區(qū)、統(tǒng)一形象規(guī)劃設(shè)計、倡導(dǎo)規(guī)劃設(shè)計人性化，對服務(wù)區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計，提高管理效率。

三、營銷策略

雖然服務(wù)區(qū)的顧客具有隨意性，不容易吸納回頭客，但歸根到底服務(wù)仍然是吸引顧客的基本因素，良好的服務(wù)水平在高速公路市場仍然有其應(yīng)有的價值。服務(wù)區(qū)作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)營銷其實(shí)就是顧客服務(wù)營銷，即如何利用服務(wù)作為一種營銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換的營銷方式，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。但部分服務(wù)區(qū)尤其是中西部的服務(wù)區(qū)在經(jīng)營過程中所采取的營銷策略仍缺乏科學(xué)性。主要表現(xiàn)在：

（一）仍然沿用傳統(tǒng)的簡單營銷模式，沒有形成科學(xué)有效的營銷系統(tǒng)

整個服務(wù)區(qū)的運(yùn)營中只是被動接受來此消費(fèi)的顧客，沒有主動通過宣傳推銷自己，所以導(dǎo)致顧客流量極不穩(wěn)定。服務(wù)區(qū)沒有專業(yè)的營銷人員和體系，管理人員對此無所適從，服務(wù)營銷水準(zhǔn)較差。

（二）不注重品牌化策略

服務(wù)區(qū)內(nèi)品牌化的服務(wù)項(xiàng)目很少，在注重品牌化經(jīng)營的今天服務(wù)質(zhì)量明顯不足，經(jīng)營者往往為了降低成本，選擇非品牌的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，這種短視行為更為品牌營銷的貫徹增加阻力。

我們應(yīng)該采取的措施是：

1．（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略。

要做好服務(wù)營銷工作，服務(wù)區(qū)必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)自身定位和企業(yè)的實(shí)際情況，在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時效上做足廣章，完善標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn)執(zhí)行，努力做到“全程服務(wù)”，要把服務(wù)做精、做細(xì)、做到點(diǎn)上。

（2）顧客滿意戰(zhàn)略。

企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為方針。站在顧客的立場上，按顧客的觀點(diǎn)來考慮和分析顧客的需要。

（3）人員形象戰(zhàn)略。

在服務(wù)營銷中，人是服務(wù)產(chǎn)品中一個重要因素。進(jìn)行顧客滿意觀念教育。對服務(wù)區(qū)全體員工進(jìn)行顧客滿意觀念教育，使“顧客第一”的觀念深入人心，使全體員工能真正了解和認(rèn)識到顧客滿意的重要性，并形成與此相應(yīng)的文化，即一種對顧客充滿愛心的觀念和價值觀。

2．（1）自創(chuàng)品牌

利用服務(wù)區(qū)這塊“試驗(yàn)田”在學(xué)習(xí)、借鑒、吸收、消化、融合合作企業(yè)成熟的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，進(jìn)行創(chuàng)建高速公路服務(wù)區(qū)自主品牌的嘗試。

（2）拿來主義

將別人的品牌引進(jìn)高速公路服務(wù)區(qū)，既簡單省事又立竿見影。無論是國外還是國內(nèi)，凡是做得比較好的服務(wù)區(qū)，大都采用“拿來主義”的方法實(shí)行品牌經(jīng)營。怎樣“拿”，“拿”哪些品牌，這就需要認(rèn)真的分析，要根據(jù)具體的情況而定，（3）品牌經(jīng)營要與地域資源緊密結(jié)合要想獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益，被動化引進(jìn)品牌，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只有將品牌優(yōu)勢與地區(qū)資源緊密結(jié)合起來之后，效果才最為理想。

四、人員管理

人力資源管理作為現(xiàn)代組織的核心內(nèi)容，已經(jīng)開始上升到了戰(zhàn)略高度，做好人員管理對一個組織的發(fā)展和生存尤為重要，但由于承包商的知識水平有限，組織的管理水難以得到保證，科學(xué)的人員管理在某些地方甚至是空白。由此導(dǎo)致的普遍問題是：

（一）員工缺乏科學(xué)的培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度和工作水平較差。

（二）職工的工作時間較長，激勵措施不完善。由此導(dǎo)致的不公平和勞動報酬與工作時間不成比例的問題在員工中有很大怨言，員工辭職的現(xiàn)象時有發(fā)生，人員流動性極強(qiáng)，又導(dǎo)致了培訓(xùn)實(shí)施困難。

改變這種現(xiàn)象的方法為：

1．盡快建立系統(tǒng)的人員培訓(xùn)、激勵與績效考核制度，設(shè)定合理薪酬，防止人才流失。組織好定期的人員培訓(xùn)并附之以嚴(yán)格的考核措施，保證培訓(xùn)質(zhì)量。

2．完善激勵制度，員工目標(biāo)的高水平實(shí)現(xiàn)應(yīng)給與及時的贊賞和獎勵?？己顺煽兒凸ぷ鲬B(tài)度應(yīng)作為晉升的主要依據(jù)，激勵員工提高服務(wù)水平和個人能力，另外，還要有一定的監(jiān)督措施，杜絕員工的不作為行為。

結(jié)語：我們應(yīng)該看到，服務(wù)區(qū)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)與整個高速公路的運(yùn)轉(zhuǎn)密切相關(guān)，服務(wù)區(qū)在追求以上改革的過程中還應(yīng)該與整個高速公路的管理保持統(tǒng)一。當(dāng)今，交通系統(tǒng)對地方經(jīng)濟(jì)的拉動作用愈加明顯，服務(wù)區(qū)作為交通系統(tǒng)中的個體，它對整個系統(tǒng)影響的同時勢必會牽連到本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。服務(wù)區(qū)應(yīng)該是一個服務(wù)機(jī)構(gòu)，雖然比較特殊，但它仍然脫離不了服務(wù)業(yè)的本質(zhì)，服務(wù)區(qū)的發(fā)展也只能在服務(wù)業(yè)的發(fā)展范疇去展開，只有這樣才能真正為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，為人民的生活水平的提高服務(wù)。

第二篇：關(guān)于高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營與管理現(xiàn)狀的報告

關(guān)于高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營與管理現(xiàn)狀的報告

摘要：由于高速公路服務(wù)區(qū)管理在我國是一項(xiàng)全新的事業(yè)，目前服務(wù)區(qū)僅僅作為高速公路的附屬設(shè)施，只能滿足顧客“吃、住、買、修”等一般性的需求，在開發(fā)和管理上存在很大缺陷，不僅阻礙了服務(wù)區(qū)的進(jìn)一步發(fā)展，而且也制約了高速公路整體功能的發(fā)揮，商業(yè)潛能更沒能得到很好的發(fā)掘。如何在一個更高的層次上、更長遠(yuǎn)的跨度上來思考服務(wù)區(qū)的發(fā)展，為高速公路交通運(yùn)輸創(chuàng)造更好的環(huán)境，是服務(wù)區(qū)管理者必須思考的問題。

高速公路服務(wù)區(qū)是在封閉式高速公路上為司乘人員提供餐飲、住宿、購物、加油、汽車維修等服務(wù)的場所，作為高速公路的重要配套設(shè)施，它在保證高速公路安全、暢通、方便、快捷通行等方面發(fā)揮了重大作用。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，交通事業(yè)的進(jìn)步，服務(wù)區(qū)的經(jīng)營與管理水平有了很大的提高。但在以下方面還存在問題：

兩權(quán)分離

服務(wù)區(qū)的發(fā)展已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離，服務(wù)區(qū)的日常維護(hù)和日常管理已有承包商接管。一般來講，兩權(quán)的分離活躍了市場，增強(qiáng)了服務(wù)區(qū)發(fā)展的靈活性，有利于服務(wù)區(qū)質(zhì)量的提高。但在實(shí)際操縱過程中仍存在以下現(xiàn)象。

（一）民間資本進(jìn)入相對封閉的市場會帶來壟斷經(jīng)營的可能 面對壟斷經(jīng)營的商機(jī)，一些單體經(jīng)營者通過競價、承包或租賃的方式取得服務(wù)區(qū)經(jīng)營權(quán)后，會全力以赴追逐利益最大化，將社會效益甩到腦后，導(dǎo)致服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)水平低下，嚴(yán)重?fù)p害了高速公路管理企業(yè)的社會形象。

（二）服務(wù)區(qū)招標(biāo)過程缺乏嚴(yán)格規(guī)范 在獲得招標(biāo)的投資者中，一些承包商缺乏相關(guān)管理知識和經(jīng)驗(yàn)，在經(jīng)營和管理過程中很難形成科學(xué)有效的管理體系來促進(jìn)服務(wù)區(qū)的發(fā)展和壯大，能否對服務(wù)區(qū)持續(xù)、健康發(fā)展做出貢獻(xiàn)令人懷疑。

（三）地區(qū)差異使制度貫徹缺乏統(tǒng)一性 由于我國東西部發(fā)展的差異，服務(wù)區(qū)統(tǒng)一的改革所造成的影響又有地域性差異，在中西部很多省區(qū)由于高速公路尚未互聯(lián)互通，長期以來形成的“一路一公司”的管理體制使很多服務(wù)區(qū)沿用傳統(tǒng)的租賃、自營或轉(zhuǎn)讓方式，各路段各為其主的分散化管理模式。

導(dǎo)致服務(wù)職能簡單雷同，缺乏創(chuàng)新與快速發(fā)展并日趨現(xiàn)代化的東部地區(qū)相比還有很大差距。對于上述問題，我們應(yīng)該： 1．加大監(jiān)管力度，遏制服務(wù)區(qū)壟斷經(jīng)營的不良現(xiàn)象，嚴(yán)抓服務(wù)質(zhì)量2．抬高招標(biāo)門檻，嚴(yán)格限制沒有資歷的服務(wù)單位和個人參與服務(wù)區(qū)的招標(biāo)，并建立服務(wù)區(qū)管理和考核制度，對服務(wù)區(qū)管理實(shí)施不定時測驗(yàn)。3．調(diào)整制度在改革過程中“一刀切”的缺點(diǎn)，加強(qiáng)制度的靈活性和可操作性，聯(lián)系當(dāng)?shù)貙?shí)際貫徹制度改革。二二二二、、、、經(jīng)營范圍經(jīng)營范圍經(jīng)營范圍經(jīng)營范圍 一般認(rèn)為，人們選擇高速公路出行的主要目的是節(jié)省時間，以盡快抵達(dá)目的地。但隨著人們對生活質(zhì)量要求的提高和自駕游的發(fā)展，司乘人員將不堪忍受長時間的枯燥駕駛，更不愿疲勞駕駛，而希望在一段時間的駕駛后能得到充分的休息，在服務(wù)區(qū)內(nèi)停留的時間也將會延長。司乘人員除了需要在服務(wù)區(qū)內(nèi)加油、進(jìn)餐外，更希望能在服務(wù)區(qū)內(nèi)住宿、休閑和娛樂。因此，提高休息質(zhì)量的服務(wù)亟待增加。面對這種趨勢，當(dāng)前服務(wù)區(qū)的經(jīng)營還存在很多不足。

（一）經(jīng)營項(xiàng)目單一 大部分服務(wù)區(qū)除了加油站、餐飲、住宿、小商場外，很少開發(fā)其它的服務(wù)項(xiàng)目，在應(yīng)對日益增加的服務(wù)需求的浪潮中顯得捉襟見肘。

（二）經(jīng)營過程中資源浪費(fèi)嚴(yán)重 資源浪費(fèi)表現(xiàn)在服務(wù)區(qū)資源閑置和重置兩個方面。一方面是國內(nèi)大多數(shù)服務(wù)區(qū)對閑置空地不開發(fā)，對已建場地不招商；另一方面各個服務(wù)區(qū)功能單一，招商項(xiàng)目十分簡單，經(jīng)營范圍基本相同；同時，各服務(wù)區(qū)的設(shè)置功能和經(jīng)營業(yè)務(wù)雖然一樣，但采購、銷售以及人員、設(shè)施上又各自為政，加上部分高速公路上的服務(wù)區(qū)選址和間距不合理等，都造成財物配置的極大浪費(fèi)。

（三）經(jīng)營過于分散化 部分地區(qū)各路段各為其主的分散化管理普遍存在監(jiān)管困難和效益不好的現(xiàn)象。以自營為主的服務(wù)區(qū)管理模式，由于缺乏監(jiān)管或監(jiān)管不到位，很多效益不好的路段在高速公路通車后遲遲未開通服務(wù)區(qū)，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)省份很多路段由于車流量少，或者是沒有形成路網(wǎng)，車輛運(yùn)輸距離短，導(dǎo)致客源少，服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)效益不佳。針對以上問題我們應(yīng)該： 1．服務(wù)區(qū)將由休息功能向休閑功能轉(zhuǎn)變并且使經(jīng)營范圍將更加豐富，立足地區(qū)特色，培育和開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)競爭力。打破對傳統(tǒng)意義上高速公路服務(wù)區(qū)的理解，在優(yōu)化餐飲、超市、加油、住宿、停車、衛(wèi)生設(shè)施的基礎(chǔ)上，充分考慮人民群眾日益增長的物質(zhì)需求，適應(yīng)國際化、市場化、信息化進(jìn)程，結(jié)合自身的特點(diǎn)，開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。2．對服務(wù)區(qū)的開發(fā)和建造全場實(shí)施監(jiān)管，整合地區(qū)資源，避免過分雷同，嚴(yán)格貫徹落實(shí)資源節(jié)約政策，提高資源利用率，杜絕資源浪費(fèi)。3．學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份集中統(tǒng)一的管理模式由分散化走向集中的“集約化、規(guī)?；I(yè)化”的管理模式。合理劃分服務(wù)功能區(qū)、統(tǒng)一形象規(guī)劃設(shè)計、倡導(dǎo)規(guī)劃設(shè)計人性化，對服務(wù)區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計，提高管理效率。三三三三、、、、營銷策略營銷策略營銷策略營銷策略 雖然服務(wù)區(qū)的顧客具有隨意性，不容易吸納回頭客，但歸根到底服務(wù)仍然是吸引顧客的基本因素，良好的服務(wù)水平在高速公路市場仍然有其應(yīng)有的價值。服務(wù)區(qū)作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)營銷其實(shí)就是顧客服務(wù)營銷，即如何利用服務(wù)作為一種營銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換的營銷方式，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，和管理水平，對服務(wù)區(qū)的發(fā)展提供相應(yīng)的指導(dǎo)和規(guī)范。通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。但部分服務(wù)區(qū)尤其是中西部的服務(wù)區(qū)在經(jīng)營過程中所采取的營銷策略仍缺乏科學(xué)性。主要表現(xiàn)在：

（一）仍然沿用傳統(tǒng)的簡單營銷模式，沒有形成科學(xué)有效的營銷系統(tǒng) 整個服務(wù)區(qū)的運(yùn)營中只是被動接受來此消費(fèi)的顧客，沒有主動通過宣傳推銷自己，所以導(dǎo)致顧客流量極不穩(wěn)定。服務(wù)區(qū)沒有專業(yè)的營銷人員和體系，管理人員對此無所適從，服務(wù)營銷水準(zhǔn)較差。

（二）不注重品牌化策略 服務(wù)區(qū)內(nèi)品牌化的服務(wù)項(xiàng)目很少，在注重品牌化經(jīng)營的今天服務(wù)質(zhì)量明顯不足，經(jīng)營者往往為了降低成本，選擇非品牌的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，這種短視行為更為品牌營銷的貫徹增加阻力。我們應(yīng)該采取的措施是： 1．（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略。要做好服務(wù)營銷工作，服務(wù)區(qū)必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)自身定位和企業(yè)的實(shí)際情況，在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時效上做足廣章，完善標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn)執(zhí)行，努力做到“全程服務(wù)”，要把服務(wù)做精、做細(xì)、做到點(diǎn)上。（2）顧客滿意戰(zhàn)略。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為方針。站在顧客的立場上，按顧客的觀點(diǎn)來考慮和分析顧客的需要。

（3）人員形象戰(zhàn)略。在服務(wù)營銷中，人是服務(wù)產(chǎn)品中一個重要因素。進(jìn)行顧客滿意觀念教育。對服務(wù)區(qū)全體員工進(jìn)行顧客滿意觀念教育，使“顧客第一”的觀念深入人心，使全體員工能真正了解和認(rèn)識到顧客滿意的重要性，并形成與此相應(yīng)的文化，即一種對顧客充滿愛心的觀念和價值觀。2．（1）自創(chuàng)品牌 利用服務(wù)區(qū)這塊“試驗(yàn)田”在學(xué)習(xí)、借鑒、吸收、消化、融合合作企業(yè)成熟的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，進(jìn)行創(chuàng)建高速公路服務(wù)區(qū)自主品牌的嘗試。

（2）拿來主義 將別人的品牌引進(jìn)高速公路服務(wù)區(qū)，既簡單省事又立竿見影。無論是國外還是國內(nèi)，凡是做得比較好的服務(wù)區(qū)，大都采用“拿來主義”的方法實(shí)行品牌經(jīng)營。怎樣“拿”，“拿”哪些品牌，這就需要認(rèn)真的分析，要根據(jù)具體的情況而定，（3）品牌經(jīng)營要與地域資源緊密結(jié)合 要想獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益，被動化引進(jìn)品牌，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的四四四四、、、、人員管理人員管理人員管理人員管理

人力資源管理作為現(xiàn)代組織的核心內(nèi)容，已經(jīng)開始上升到了戰(zhàn)略高度，做好人員管理對一個組織的發(fā)展和生存尤為重要，但由于承包商的知識水平有限，組織的管理水難以得到保證，科學(xué)的人員管理在某些地方甚至是空白。由此導(dǎo)致的普遍問題是：

（一）員工缺乏科學(xué)的培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度和工作水

（二）職工的工作時間較長，激勵措施不完善。由此導(dǎo)致的不公平和勞動報酬與工作時間不成比例的問題在員工中有很大怨言，員工辭職的現(xiàn)象時有發(fā)生，人員流動性極強(qiáng)，又導(dǎo)致了培訓(xùn)實(shí)施困難。改變這種現(xiàn)象的方法為： 1．盡快建立系統(tǒng)的人員培訓(xùn)、激勵與績效考核制度，設(shè)定合理薪酬，防止人才流失。組織好定期的人員培訓(xùn)并附之以嚴(yán)格的考核措施，保證培訓(xùn)質(zhì)量。

2．完善激勵制度，員工目標(biāo)的高水平實(shí)現(xiàn)應(yīng)給與及時的贊賞和獎勵?？己顺煽兒凸ぷ鲬B(tài)度應(yīng)作為晉升的主要依據(jù)，激勵員工提高服務(wù)水平和個人能力，另外，還要有一定的監(jiān)督措施，杜絕員工的不作為行為。

結(jié)語結(jié)語結(jié)語結(jié)語：我們應(yīng)該看到，服務(wù)區(qū)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)與整個高速公路的運(yùn)轉(zhuǎn)密切相關(guān)，服務(wù)區(qū)在追求以上改革的過程中還應(yīng)該與整個高速公路的管理保持統(tǒng)一。當(dāng)今，交通系統(tǒng)對地方經(jīng)濟(jì)的拉動作用愈加明顯，服務(wù)區(qū)作為交通系統(tǒng)中的個體，它對整個系統(tǒng)影響的同時勢必會牽連到本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。服務(wù)區(qū)應(yīng)該是一個服務(wù)機(jī)構(gòu)，雖然比較特殊，但它仍然脫離不了服務(wù)業(yè)的本質(zhì)，服務(wù)區(qū)的發(fā)展也只能在服務(wù)業(yè)的發(fā)展范疇去展開，只有這樣才能真正為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，為人民的生活水平的提高服務(wù)。平較差。只有將品牌優(yōu)勢與地區(qū)資源緊密結(jié)合起來之后，效果才最為理想。

第三篇：高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

□ 作者：曾兆庚 顏澤賢

作者單位:華南師范大學(xué)公共管理學(xué)院

商業(yè)經(jīng)濟(jì) 2008年 第3期字號：【大 中 小】

◆ 中圖分類號：F252文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

內(nèi)容摘要：我國高速公路服務(wù)區(qū)目前存在著功能設(shè)置簡單、資源浪費(fèi)、管理混亂、性價比低等系列問題。隨著司乘人員對生活質(zhì)量要求的提高、物流業(yè)的快速發(fā)展以及連鎖經(jīng)營理念廣泛推廣，高速公路服務(wù)區(qū)功能和經(jīng)營將發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，逐漸轉(zhuǎn)化為物流中心，將成長為重要的商貿(mào)流通平臺。關(guān)鍵詞：高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營發(fā)展趨勢

高速公路服務(wù)區(qū)作為高速公路的配套設(shè)施，直接向司乘人員提供生活服務(wù)和工作方便。因此，分析高速公路服務(wù)的經(jīng)營現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)的不足，對提高高速公路服務(wù)區(qū)的整體質(zhì)量，具有十分重要的意義。

我國高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營現(xiàn)狀

我國高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展始于廣東省深汕高速公路沿線的服務(wù)區(qū)建設(shè)。由于我國其它地區(qū)高速公路建設(shè)與發(fā)展大多參考或借鑒了廣東省的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，全國高速公路服務(wù)區(qū)的管理模式和經(jīng)營內(nèi)容與廣東大同小異，即：經(jīng)營管理上將服務(wù)區(qū)全部對外承包，經(jīng)營范圍主要為加油站、快餐店、便利店等基本服務(wù)。

所謂整體對外承包，是指各省的高速公路管理部分大都成立了專門的高速公路服務(wù)區(qū)公司，對全省高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行一體化經(jīng)營、管理。服務(wù)區(qū)管理公司一般由省交通廳直管，負(fù)責(zé)對高速公路服務(wù)區(qū)的建設(shè)、招商、經(jīng)營和管理，在為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上，獲得相應(yīng)經(jīng)濟(jì)效益。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)90%以上的服務(wù)區(qū)設(shè)有加油站（不足10%服務(wù)區(qū)僅有臨時停車場和衛(wèi)生間），75%左右服務(wù)區(qū)有飲料、香煙、零食等小賣部，65% 左右服務(wù)區(qū)經(jīng)營快餐店；但設(shè)有水果、土特產(chǎn)、副食品等商品超過20類以上的小商場的服務(wù)區(qū)不足35%。從經(jīng)營效益來看，目前處于贏利狀態(tài)、盈虧平衡和虧損狀態(tài)的服務(wù)區(qū)大約各占1/3。

高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理上存在的問題

（一）資源浪費(fèi)嚴(yán)重、設(shè)施與功能簡單雷同

資源浪費(fèi)表現(xiàn)在服務(wù)區(qū)資源閑置和重置兩個方面。一方面是國內(nèi)大多數(shù)服務(wù)區(qū)對閑置空地不開發(fā)，對已建場地不招商；另一方面各個服務(wù)區(qū)功能單一，招商項(xiàng)目十分簡單，經(jīng)營范圍基本相同；用地幾十畝的服務(wù)區(qū)全國近千個，但除了加油站、餐飲、小商場外，很少開發(fā)其它的服務(wù)項(xiàng)目。同時，各服務(wù)區(qū)的設(shè)置功能和經(jīng)營業(yè)務(wù)雖然一樣，但采購、銷售以及人員、設(shè)施上又各自為政，加上部分高速公路上的服務(wù)區(qū)選址和間距不合理等，都造成人財物配置的極大浪費(fèi)。

（二）經(jīng)營管理、效率與意識有待提高

服務(wù)區(qū)大多采用租賃經(jīng)營，許多高速公路服務(wù)區(qū)公司只重招商，不重管理；場地租賃出去之后，日常管理不到位。加上服務(wù)區(qū)的車輛進(jìn)出頻繁、旅客上下車雜亂，特別是節(jié)假日、旅游旺季，對進(jìn)出車輛缺少管理，服務(wù)區(qū)內(nèi)甩客、攬客現(xiàn)象屢禁不止。另外，部分地區(qū)高速公路服務(wù)區(qū)公司員工采用事業(yè)編制，市場意識不強(qiáng)、經(jīng)營思路不明，全方位經(jīng)營，分散化管理，缺乏專業(yè)知識和預(yù)算控制，效益極低。加之費(fèi)用開支膨脹，致使?fàn)I業(yè)額快速增長，但利潤卻大幅下降的奇怪現(xiàn)象。從服務(wù)區(qū)賬面經(jīng)營業(yè)績看，除一些車流量大、出省的高速公路服務(wù)區(qū)外，許多服務(wù)區(qū)非但沒有實(shí)現(xiàn)盈利和遞增，卻出現(xiàn)經(jīng)營虧損。

（三）多方交叉管理使財產(chǎn)與安全缺乏保障

目前對高速公路服務(wù)區(qū)的管理一般涉及到三個部門：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)經(jīng)營的高速公路管理部門

（即高速公路服務(wù)區(qū)公司），負(fù)責(zé)道路交通安全的公安警察部門，負(fù)責(zé)治安的所在轄區(qū)的公安機(jī)關(guān)。盡管各司其職，但因職能交叉，高速公路服務(wù)區(qū)實(shí)際上形成了一個“三不管”真空區(qū)。結(jié)果有的執(zhí)法部門變換名目下達(dá)罰款任務(wù)，對進(jìn)入服務(wù)區(qū)的車輛找理由處罰，超范圍執(zhí)法，超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，以罰代管，重復(fù)處罰等。同時，高速公路服務(wù)區(qū)大多地處人煙稀少區(qū)域，安全防控上各部門又常推諉，以致服務(wù)區(qū)內(nèi)偷竊過往車輛上的財物、坑騙司乘人員、傳播淫穢物品等治安問題時有發(fā)生。

（四）商品性價比低導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)價格不相稱

高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)的餐飲、住宿、購物、通信、加油、汽車修理等經(jīng)營項(xiàng)目大都采用承包經(jīng)營方式，由于司乘人員上了高速公路以后，只能在服務(wù)區(qū)內(nèi)加油、就餐和消費(fèi)，服務(wù)區(qū)內(nèi)的經(jīng)營單位實(shí)際處于壟斷地位。壟斷使得經(jīng)營承包人往往只講經(jīng)營不講服務(wù)，只顧自身的利益不顧消費(fèi)者利益。服務(wù)區(qū)內(nèi)商品的價格遠(yuǎn)高于市場，而服務(wù)質(zhì)量卻遠(yuǎn)低于普通經(jīng)營場所，服務(wù)區(qū)內(nèi)超低的性價比降低了司乘人員滿意度，盡量減少在服務(wù)區(qū)內(nèi)的消費(fèi)。

高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營環(huán)境的新要求

（一）人們對生活質(zhì)量的更高追求將改變服務(wù)區(qū)經(jīng)營范圍

無可否認(rèn)，人們選擇高速公路出行的主要目的是節(jié)省時間，以盡快抵達(dá)目的地。但隨著人們對生活質(zhì)量要求的提高和自駕游的發(fā)展，司乘人員將不堪忍受長時間的枯燥駕駛，更不愿疲勞駕駛，而希望在一段時間的駕駛后能得到充分的休息，在服務(wù)區(qū)內(nèi)停留的時間也將會延長。司乘人員除了需要在服務(wù)區(qū)內(nèi)加油、進(jìn)餐外，更希望能在服務(wù)區(qū)內(nèi)住宿、休閑和娛樂。因此，鐘點(diǎn)房、足浴、桑拿等能迅速緩解司乘人員疲勞，提高休息質(zhì)量的服務(wù)將會增加。國外的高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營范圍也表明，服務(wù)區(qū)不是簡單的休整之處，而是休閑康體之所。

（二）物流行業(yè)的快速發(fā)展將改變部分服務(wù)區(qū)的經(jīng)營方向

目前許多物流中轉(zhuǎn)站大多設(shè)在毗鄰高速入口的城郊，即進(jìn)出該城市的貨物都先經(jīng)過該中心進(jìn)行分配后，再進(jìn)入高速公路網(wǎng)絡(luò)配送。這種傳統(tǒng)的在高速公路網(wǎng)絡(luò)以外的物流中心進(jìn)行中轉(zhuǎn)的物流方式無疑增加了進(jìn)出高速公路的物流時間。隨著物流業(yè)對貨物配送效率和物流速度提出了更高的要求，在高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)進(jìn)行貨物中轉(zhuǎn)將成為一種趨勢。同時，目前許多客運(yùn)需要中轉(zhuǎn)的乘客，自發(fā)的在服務(wù)區(qū)進(jìn)行中轉(zhuǎn)，也表明人們對服務(wù)區(qū)的中轉(zhuǎn)需求。

（三）連鎖經(jīng)營理念將改變服務(wù)區(qū)簡單的壟斷經(jīng)營模式

一方面，隨著我國汽車擁有量不斷增加，高速公路的車流量不斷上漲，駛?cè)敕?wù)區(qū)的車和人在不斷增加；另一方面，人們對單一功能、低性價比的現(xiàn)行服務(wù)區(qū)經(jīng)營模式越來越不滿。這種高需求水平與低服務(wù)質(zhì)量的矛盾中存在著無限商機(jī)，勢必引發(fā)高速公路經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變；連鎖經(jīng)營將作為改變矛盾、實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變的一種經(jīng)營模式進(jìn)入高速公路服務(wù)區(qū)?？梢灶A(yù)見，一些連鎖經(jīng)營經(jīng)濟(jì)型酒店、連鎖經(jīng)營餐飲店和連鎖經(jīng)營休閑娛樂品牌，將陸續(xù)進(jìn)駐高速公路服務(wù)區(qū)，提高服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和形象。高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展趨勢預(yù)測

（一）將由休息功能向休閑功能轉(zhuǎn)變并且經(jīng)營范圍將更加豐富

從前文分析不難看出，加油站、快餐和小賣部這些簡單經(jīng)營范圍已經(jīng)無法滿足人們對生活質(zhì)量的要求，高速公路服務(wù)只有提供更豐富、更具特色和個性的商品和服務(wù)，才能滿足司乘人員的需求。提供礦泉水、香煙、零副食的小賣部，將會由小商場或小超市取代，商品質(zhì)量將會大大提高，經(jīng)營品種將更具個性化和地方特色，尤其是當(dāng)?shù)靥赜械乃?、藥材、工藝品等具有地方特色的產(chǎn)品將成為服務(wù)區(qū)銷售重點(diǎn)。服務(wù)區(qū)除了為司乘人員提供服務(wù)外，更會為地方經(jīng)濟(jì)和旅游宣傳服務(wù)，起到旅游推廣作用。服務(wù)區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)將會更加豐富，具有當(dāng)?shù)靥厣朗?、小吃將成為?jīng)營重點(diǎn)；服務(wù)區(qū)除了提供快餐外，將會出現(xiàn)一些連鎖經(jīng)營的中高檔餐館，滿足一些自駕游和高端商務(wù)人士需求。服務(wù)區(qū)內(nèi)的休閑、娛樂方面服務(wù)將會增加，足浴、推拿、桑拿、客房等更能讓司乘人員休閑和更好恢復(fù)疲勞的休閑服務(wù)將會增加。

（二）部分服務(wù)區(qū)將會轉(zhuǎn)變成物流園區(qū)

服務(wù)區(qū)一般占地較大，具備一定的堆存能力，具有建設(shè)物流倉庫和配送中心的土地資源。同

時，服務(wù)區(qū)作為物流集散地，具有點(diǎn)多面廣、交通便利的特點(diǎn)及優(yōu)勢，將會建立小件貨物快速運(yùn)輸系統(tǒng)，開展運(yùn)輸、倉儲、配送、中轉(zhuǎn)、包裝、報關(guān)等綜合性物流服務(wù)。道路貨運(yùn)、倉儲服務(wù)，再加上現(xiàn)代化的管理技術(shù)，就基本上實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代物流的全部內(nèi)涵。當(dāng)然，服務(wù)區(qū)向物流區(qū)轉(zhuǎn)變還需要一個過程。

（三）高速公路服務(wù)區(qū)將成為商貿(mào)流通的重要平臺

隨著物流業(yè)的配送中心向高速公路服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)移，以及高速公路貨運(yùn)系統(tǒng)的建立，服務(wù)區(qū)內(nèi)連鎖經(jīng)營單位也將實(shí)施分區(qū)統(tǒng)一配送、統(tǒng)一經(jīng)營管理，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)水平。通過連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)經(jīng)營地區(qū)特色產(chǎn)品也將出現(xiàn)在其它區(qū)域，增加貨運(yùn)流通，提高地方特色商品知名度和競爭力，同時促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。另外，隨著服務(wù)區(qū)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高，高速公路對司乘人員的吸引力將會不斷提高<

第四篇：高速公路標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)區(qū)管理

建省高速公路運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化管理目錄

第一章 綜述

第一節(jié) 福建省高速公路運(yùn)營管理 第二節(jié) 福建省高速公路標(biāo)準(zhǔn)化管理

第三節(jié) 福建省高速公路標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)踐途徑及保障措施

第二章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)管理 第一節(jié) 高速公路收費(fèi)管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第二節(jié) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理主要內(nèi)容

一、征費(fèi)人員征收工作標(biāo)準(zhǔn)

二、收費(fèi)車道管理標(biāo)準(zhǔn)

三、特殊業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)

四、禮儀服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

五、電子收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)

六、電子收費(fèi)客服系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)

七、突發(fā)事件處置標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 收費(fèi)管理考核評價

第三章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化路政管理 第一節(jié) 路政標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)與職責(zé) 第二節(jié) 路政標(biāo)準(zhǔn)化管理主要內(nèi)容

一、路政人員工作標(biāo)準(zhǔn)

二、路政應(yīng)急處置標(biāo)準(zhǔn)

三、路政許可管理標(biāo)準(zhǔn)

四、路政執(zhí)法管理標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 路政管理考核評價

第四章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)護(hù)管理 第一節(jié) 養(yǎng)護(hù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé) 第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)護(hù)管理主要內(nèi)容

一、養(yǎng)護(hù)基地建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

二、日常養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)

三、專項(xiàng)工程標(biāo)準(zhǔn)化管理

四、物資采購管理標(biāo)準(zhǔn)

五、施工班組管理標(biāo)準(zhǔn)

六、養(yǎng)護(hù)計劃編制標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 養(yǎng)護(hù)管理考核評價

第五章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)區(qū)及廣告管理

第一節(jié) 福建省高速公路服務(wù)區(qū)及廣告管理機(jī)構(gòu)與職責(zé) 第二節(jié) 服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)施配置 第三節(jié) 服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)監(jiān)管 第四節(jié) 服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化日常管理 第五節(jié) 廣告管理標(biāo)準(zhǔn)

第六節(jié) 服務(wù)區(qū)及廣告管理考核評價

第六章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)電管理 第一節(jié) 高速公路機(jī)電管理機(jī)構(gòu)與職責(zé) 第二節(jié) 機(jī)電標(biāo)準(zhǔn)化管理主要內(nèi)容

一、日常維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)

二、供配電系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)

三、辦公自動化系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 機(jī)電管理考核評價

第七章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化辦公室（綜合部）管理 第一節(jié) 高速公路辦公室（綜合部）管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第二節(jié) 辦公室（綜合部）管理標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容

一、文秘管理標(biāo)準(zhǔn)

二、后勤管理標(biāo)準(zhǔn)

三、檔案管理標(biāo)準(zhǔn)

四、車輛管理標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié) 辦公室（綜合部）管理考核評價

第八章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化人事管理 第一節(jié)

高速公路人事管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第二節(jié) 人事管理標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容

一、干部職工管理標(biāo)準(zhǔn)

二、專業(yè)技術(shù)人才管理標(biāo)準(zhǔn)

三、出國境管理標(biāo)準(zhǔn)

四、人事檔案管理標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 人事管理考核評價

第九章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化財務(wù)管理 第一節(jié) 高速公路財務(wù)管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第二節(jié) 財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容

一、預(yù)算管理管理標(biāo)準(zhǔn)

二、資金管理標(biāo)準(zhǔn)

三、籌資管理標(biāo)準(zhǔn)

四、資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)

五、會計核算管理標(biāo)準(zhǔn)

六、財務(wù)信息化管理標(biāo)準(zhǔn)

七、財務(wù)績效評估管理標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 財務(wù)管理考核評價

第十章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化黨工團(tuán)婦管理 第一節(jié) 高速公路黨工團(tuán)婦管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第二節(jié) 黨工團(tuán)婦管理標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容

一、黨組織隊伍管理標(biāo)準(zhǔn)

二、文明創(chuàng)建管理標(biāo)準(zhǔn)

三、企業(yè)文化管理標(biāo)準(zhǔn)

四、團(tuán)建管理標(biāo)準(zhǔn)

五、工會管理標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 黨工團(tuán)婦管理考核評價

第十一章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化信息中心管理 第一節(jié) 高速公路信息中心管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第二節(jié) 信息中心管理標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容

一、信息人員管理標(biāo)準(zhǔn)

二、應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)

三、信息報送標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié) 信息中心管理考核評價

第十二章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化安全生產(chǎn)管理 第一節(jié) 高速公路安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第二節(jié) 安全生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容

一、日常安全管理標(biāo)準(zhǔn)

二、事故檔案管理標(biāo)準(zhǔn)

三、應(yīng)急體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

四、勞動防護(hù)用品管理標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 安全生產(chǎn)管理考核評價

第十三章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化法律事務(wù)管理 第一節(jié) 高速公路法律事務(wù)管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第二節(jié) 法律事務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容

一、合同管理標(biāo)準(zhǔn)

二、法人治理標(biāo)準(zhǔn)

三、內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié) 法律事務(wù)管理考核評價

第十四章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化廉政、審計及信訪管理 第一節(jié) 高速公路廉政、審計及信訪管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第二節(jié) 廉政、審計及信訪管理標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容

一、廉政管理標(biāo)準(zhǔn)

二、審計管理標(biāo)準(zhǔn)

三、信訪管理標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié) 廉政、審計及信訪管理考核評價第五章 高速公路標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)區(qū)管理

第一節(jié) 福建省高速公路服務(wù)區(qū)機(jī)構(gòu)與職責(zé)

一、高速公路服務(wù)區(qū)概述

根據(jù)海西網(wǎng)規(guī)劃至2016年，我省將建成高速公路總里程6000公里，服務(wù)（停車）區(qū)122對，形成“三縱八橫”高速公路主骨架。目前我省高速公路已通車?yán)锍踢_(dá)2013公里，建成50對服務(wù)（停車）區(qū)，其中已投入運(yùn)營有49對，總占地面積5000畝，平均面積為100畝，總投資19.34億，每兩對服務(wù)（停車）區(qū)間的平均距離約為37公里。

二、服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理概述

福建省高速公路有限責(zé)任公司是全省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)管理的主管部門，其所屬的省經(jīng)營開發(fā)管理辦公室負(fù)責(zé)實(shí)施全省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)行業(yè)監(jiān)督管理工作；各運(yùn)營路段公司具體負(fù)責(zé)所屬路段服務(wù)（停車）區(qū)的管理工作；各經(jīng)營開發(fā)機(jī)構(gòu)、服務(wù)（管理）公司根據(jù)《中華人民共和國公司法》及相關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)所屬高速公路服務(wù)(停車)區(qū)的經(jīng)營管理工作。

三、高速公路服務(wù)區(qū)管理體制與職責(zé)

高速公路各運(yùn)營路段公司、相關(guān)經(jīng)營開發(fā)機(jī)構(gòu)、服務(wù)（管理）公司以及轉(zhuǎn)讓經(jīng)營的服務(wù)（停車）區(qū)的受讓單位在服務(wù)(停車)區(qū)設(shè)立專門的管理機(jī)構(gòu)，根據(jù)服務(wù)（停車）區(qū)的規(guī)模確定負(fù)責(zé)服務(wù)（停車）區(qū)公益性項(xiàng)目的工作人員和崗位（水 電工、設(shè)備維護(hù)、保安、保潔人員等），按規(guī)定需要持證上崗的，必須持有相應(yīng)的證件方得上崗。該管理機(jī)構(gòu)在獲得批準(zhǔn)后，具體負(fù)責(zé)該服務(wù)(停車)區(qū)的全面管理工作，并建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)專門人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理。

管理機(jī)構(gòu)應(yīng)按規(guī)范制定各項(xiàng)崗位職責(zé)和操作規(guī)程，按要求制定各類公共突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，建立快速、有效的應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)和機(jī)制。

管理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時向上級管理部門報告服務(wù)（停車）區(qū)的經(jīng)營管理動態(tài)，向區(qū)內(nèi)的各單位、部門傳達(dá)上級管理機(jī)關(guān)的指示和要求。

管理機(jī)構(gòu)應(yīng)做到年初有規(guī)劃，年終有總結(jié)，月初有計劃，月終有小結(jié)。突出亮點(diǎn)，查找不足，不斷發(fā)揚(yáng)成績，改進(jìn)工作。

管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對區(qū)內(nèi)各經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目和公益性項(xiàng)目及時地進(jìn)行監(jiān)督和檢查，制定整改措施并落實(shí)到位。同時，應(yīng)及時做好各類管理和檢查記錄。

服務(wù)（停車）區(qū)應(yīng)建立完善的檔案管理系統(tǒng)，按類別將文件、資料進(jìn)行存檔，以備日常的監(jiān)督檢查和上級管理部門在“文明路”、服務(wù)（停車）區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”等活動中考評。

第二節(jié) 服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)施配置

高速公路服務(wù)(停車)區(qū)規(guī)劃設(shè)計、規(guī)模、占地面積應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。根據(jù)實(shí)際需要，有條件的可以適當(dāng)擴(kuò)大規(guī)模。規(guī)劃、設(shè)計應(yīng)當(dāng)一步到位，建設(shè)可以整體或者分期施工。

服務(wù)(停車)區(qū)的建筑規(guī)模遠(yuǎn)近結(jié)合，適度超前。建筑風(fēng) 格應(yīng)當(dāng)結(jié)合地方文化、民俗風(fēng)情，充分體現(xiàn)地方特色。工程裝飾應(yīng)當(dāng)簡潔明快，體現(xiàn)實(shí)用。場地布局科學(xué)、合理，停車場應(yīng)當(dāng)實(shí)行各類車輛分區(qū)停放，保證車輛進(jìn)出順暢。

服務(wù)（停車）區(qū)區(qū)域內(nèi)應(yīng)盡可能設(shè)置下穿通道，以便于一對服務(wù)（停車）區(qū)之間內(nèi)部通行和管理。

服務(wù)區(qū)應(yīng)具備：加油、餐飲、購物、公共衛(wèi)生間、汽車修理、停車服務(wù)等基本功能；停車區(qū)應(yīng)當(dāng)具備：加油、餐飲、購物、公共衛(wèi)生間、停車服務(wù)等基本功能。夜間照明設(shè)施齊備，有完善的消防設(shè)施、給排水設(shè)施、污水處理設(shè)施和備用電源設(shè)備及監(jiān)控系統(tǒng)。有條件的服務(wù)（停車）區(qū)還可以提供汽車加氣服務(wù)、信息服務(wù)、客房服務(wù)等。

服務(wù)(停車)區(qū)停車廣場適當(dāng)位置設(shè)置垃圾桶、座椅、監(jiān)督欄、服務(wù)區(qū)平面示意圖等公共設(shè)施，有條件的服務(wù)（停車）區(qū)還可以設(shè)置電話亭、廣場和重點(diǎn)經(jīng)營區(qū)域應(yīng)設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)備。

服務(wù)(停車)區(qū)設(shè)置還應(yīng)當(dāng)滿足以下條件：

（一）嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定設(shè)置消防設(shè)施、配足消防器材；

（二）匝道入口設(shè)置減速震蕩標(biāo)線或者減速標(biāo)志牌，區(qū)內(nèi)各交通節(jié)點(diǎn)處設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)線和標(biāo)志牌，區(qū)內(nèi)道路、停車場有交通及停車標(biāo)線；

（三）設(shè)置殘疾人通道，在相關(guān)服務(wù)設(shè)施中設(shè)置殘疾人專用設(shè)備；

（四）餐廳、超市配備足夠的空調(diào)或者風(fēng)扇及通風(fēng)換氣設(shè)備；

（五）公共衛(wèi)生間配備通風(fēng)換氣設(shè)備；

（六）車輛維修設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求；

（七）按要求設(shè)置的其他必備設(shè)施設(shè)備。

第三節(jié) 服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)監(jiān)管

省高速公路經(jīng)營開發(fā)管理辦公室對全省服務(wù)（停車）區(qū)堅持“強(qiáng)安全、重服務(wù)、講和諧、求發(fā)展”的經(jīng)營理念和“服務(wù)第一，顧客至上”的服務(wù)宗旨，對全省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)進(jìn)行監(jiān)管，并積極倡導(dǎo)和踐行高速公路的企業(yè)文化。

各運(yùn)營路段公司、各經(jīng)營開發(fā)機(jī)構(gòu)、服務(wù)（管理）公司可以根據(jù)各自的管理職責(zé)制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和獎懲規(guī)定，建立行之有效的長效考核機(jī)制，持續(xù)提升我省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)整體服務(wù)水平。

經(jīng)營者及其員工要嚴(yán)格遵守高速公路管理機(jī)構(gòu)有關(guān)的制度和規(guī)定，安全生產(chǎn)、守法經(jīng)營、文明服務(wù)。

各級管理部門和管理人員應(yīng)當(dāng)以身作則，嚴(yán)格管理，不斷探索提升文明服務(wù)水平的途徑，及時解決文明服務(wù)方面存在的問題，維護(hù)服務(wù)（停車）區(qū)窗口形象。

高速公路各級管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對服務(wù)(停車)區(qū)經(jīng)營行為的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。因管理機(jī)構(gòu)監(jiān)管不力,發(fā)生服務(wù)(停車)區(qū)重大惡性事件,應(yīng)當(dāng)依法追究管理機(jī)構(gòu)和有關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。經(jīng)營者違規(guī)、違約經(jīng)營，服務(wù)水平低下，投訴率高、信譽(yù)不良甚至發(fā)生服務(wù)質(zhì)量或者安全事件，除依法接受 國家有權(quán)機(jī)關(guān)處罰外發(fā)包方還應(yīng)當(dāng)按照合同約定追究其違約責(zé)任，高速公路管理機(jī)構(gòu)將予以通報批評、責(zé)令整改，直至清除出場。

第四節(jié) 服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化日常管理

一、日常管理標(biāo)準(zhǔn)

從事高速公路服務(wù)(停車)區(qū)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)營的單位或者個人（以下簡稱經(jīng)營者）應(yīng)當(dāng)按規(guī)定辦理經(jīng)營審批和注冊登記手續(xù)，同時將工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)證登記證、衛(wèi)生許可證等有關(guān)證件的復(fù)印件報省公司經(jīng)管辦備案。

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定各項(xiàng)崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程，制定和落實(shí)各項(xiàng)檢查制度并報服務(wù)(停車)區(qū)管理部門.同時應(yīng)當(dāng)與服務(wù)(停車)區(qū)管理部門簽訂各類安全、衛(wèi)生等責(zé)任狀。

經(jīng)營者必須嚴(yán)格執(zhí)行國家法律政策和相關(guān)行業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定，文明服務(wù)、安全生產(chǎn)、守法經(jīng)營、照章納稅、誠實(shí)守信，對提供的商品合理定價，明碼標(biāo)價，備有發(fā)票，并自覺接受各級有關(guān)管理部門和社會的監(jiān)督。

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家和福建省有關(guān)規(guī)定規(guī)范用工行為，完善勞動用工制度,建立健全員工檔案和各項(xiàng)考核獎懲辦法，實(shí)行崗前培訓(xùn)制度，上崗員工應(yīng)當(dāng)持證或者掛牌上崗并定期接受崗位培訓(xùn)。

餐飲工作人員必須按國家有關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行健康體檢，體檢合格者方可上崗。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證食品質(zhì)量，嚴(yán)把“進(jìn)、貯、售”質(zhì)量關(guān)，食品清洗和烹飪應(yīng)當(dāng)按規(guī)范要求進(jìn)行操作，餐飲用具及時清洗消毒，生熟食品分別存放，不使用過期、變質(zhì)原材料，確保無食物中毒和傳染性疾病蔓延等事件發(fā)生。要保持餐廳廚房干凈、清潔、衛(wèi)生，做到定期消毒，無蚊蠅、蟑螂等。

服務(wù)（停車）區(qū)商場、超市環(huán)境應(yīng)當(dāng)保持干凈、舒適。商品陳列整齊，貨物充足，不得銷售假冒、偽劣、過期商品，不得銷售非法出版物。

加油站的經(jīng)營管理應(yīng)當(dāng)執(zhí)行商務(wù)部批準(zhǔn)的《成品油零售企業(yè)管理技術(shù)規(guī)范》國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(標(biāo)準(zhǔn)編號：SB/T10390-2004)，以及高速公路管理部門有關(guān)規(guī)定，切實(shí)履行安全生產(chǎn)的有關(guān)義務(wù).汽車維修人員應(yīng)當(dāng)具有與資質(zhì)相適應(yīng)的技術(shù)等級，必須持證上崗,并按維修行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)范和操作規(guī)程進(jìn)行維修作業(yè)。不得超范圍維修、使用“三無”及假冒、偽劣配件。汽車維修價格應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)部門標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行明碼標(biāo)價并對外公布。要確保維修區(qū)域整潔衛(wèi)生。

對外提供客房服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)（停車）區(qū)，應(yīng)當(dāng)依法取得經(jīng)營資格,能夠提供正式住宿發(fā)票。應(yīng)當(dāng)配備專職客房服務(wù)人員，并落實(shí)相應(yīng)的崗位職責(zé)。服務(wù)設(shè)施、安全衛(wèi)生應(yīng)當(dāng)達(dá)到旅館行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)治安管理，杜絕賭博、賣淫嫖娼、吸毒等違法事件發(fā)生。

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確、真實(shí)向上級有關(guān)部門報送相關(guān) 經(jīng)營報表和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，作為上級管理部門經(jīng)營決策的參考。

經(jīng)營者要把提升服務(wù)檔次作為己任。對于在省公司“文明路”考評和服務(wù)(停車)區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評中有突出貢獻(xiàn)的經(jīng)營者，各經(jīng)營開發(fā)機(jī)構(gòu)、服務(wù)（管理）公司和服務(wù)（停車）區(qū)管理部門應(yīng)當(dāng)予以獎勵。

二、規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（見附件）：

1、福建高速公路服務(wù)（停車）區(qū)保安規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）（初稿）

2、福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)保潔員規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）

3、福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)餐廳、超市規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）

4、福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)加油站規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）

5、福建高速公路服務(wù)（停車）區(qū)汽修規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）

第五節(jié) 服務(wù)區(qū)管理考核評價

福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)考核評價是根據(jù)福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū) “達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評實(shí)施辦法（2008年修訂）來實(shí)施：

一、指導(dǎo)思想

以“文明路”和“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評為載體，以達(dá)標(biāo)考評 為基礎(chǔ)兼顧全面，以星級考評為導(dǎo)向樹立標(biāo)桿，重在改進(jìn)工作、重在規(guī)范管理、重在長效機(jī)制、重在提升形象、重在塑造品牌，切實(shí)提高全省服務(wù)（停車）區(qū)的管理和服務(wù)水平，提高考評的科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，完善管理制度，健全長效機(jī)制，增強(qiáng)全省服務(wù)（停車）區(qū)的窗口意識、責(zé)任意識和大局意識，提升文明服務(wù)、守法經(jīng)營、安全衛(wèi)生、社會滿意的社會形象，促進(jìn)“四個文明”建設(shè)的不斷發(fā)展，為海峽西岸高速公路安全暢通和廣大司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、考評對象

全省投入運(yùn)營一年以上的服務(wù)（停車）區(qū)，且每對服務(wù)（停車）區(qū)的兩個區(qū)域各個項(xiàng)目得分率原則上必須同時達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，方可作為申報相應(yīng)等級服務(wù)（停車）區(qū)的候選。達(dá)標(biāo)服務(wù)（停車）區(qū)各功能區(qū)和各項(xiàng)目的最低得分率暫定為70%。評定星級服務(wù)（停車）區(qū)的數(shù)量原則上不控制，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)就可申報。

三、考評機(jī)構(gòu)

省公司、路段公司分別成立“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)考評工作辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，工作辦公室負(fù)責(zé)人由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，成員由相關(guān)部門人員組成。

四、考評標(biāo)準(zhǔn)

（一）評分內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

按附件執(zhí)行。其中服務(wù)區(qū)共分為6個功能區(qū)（加油站、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間、廣場、汽修）總分1000分，停車區(qū)分為5個功能區(qū)（加油站、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間、廣場）總分920分。停車區(qū)如增設(shè)服務(wù)功能，應(yīng)參照服務(wù)區(qū)相應(yīng)功能區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評。每對服務(wù)（停車）區(qū)均應(yīng)進(jìn)行5個項(xiàng)目（安全衛(wèi)生、守法經(jīng)營、設(shè)施設(shè)備、文明服務(wù)、綜合管理）的考評。達(dá)標(biāo)考評總分為1000分（暫定），其中：安全衛(wèi)生（373分）、守法經(jīng)營（121分）、設(shè)施設(shè)備（152分）、文明服務(wù)（154分）、綜合管理（200分，其中社會滿意度測評項(xiàng)目100分，滿意的每項(xiàng)得100分，一般的每項(xiàng)得60分，不滿意的每項(xiàng)得0分，總體滿意度分?jǐn)?shù)計算公式=（100×所得滿意項(xiàng)目個數(shù)+60×所得一般項(xiàng)目個數(shù)+0×所得不滿意項(xiàng)目個數(shù)）/7）。

（二）考評標(biāo)準(zhǔn)：考評得分達(dá)以下標(biāo)準(zhǔn)的，可作為申報相應(yīng)等級服務(wù)（停車）區(qū)。

1、服務(wù)區(qū)：得950分以上為三星級服務(wù)區(qū)，得900分以上為二星級服務(wù)區(qū)，得850分以上為一星級服務(wù)區(qū)，得700分以上為達(dá)標(biāo)服務(wù)區(qū)。

2、停車區(qū)：得874分以上為三星級停車區(qū)，得828分以上為二星級停車區(qū)，得782分以上為一星級停車區(qū)，得644分以上為達(dá)標(biāo)停車區(qū)。

五、考評辦法

（一）全省服務(wù)（停車）區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評活動，在省公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按服務(wù)（停車）區(qū)、經(jīng)營服務(wù)（管理）公司自評自檢、路段公司考評申報、省公司考評審定的原則，在省公司、各路段公司、經(jīng)營服務(wù)（管理）公司和服務(wù)（停車）區(qū)的共同參與下進(jìn)行。

（二）省公司、路段公司對全省服務(wù)（停車）區(qū)的“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評活動給予指導(dǎo)和嚴(yán)格考核?！斑_(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評不預(yù)設(shè)名單，鼓勵服務(wù)（停車）區(qū)通過認(rèn)真整改符合考評標(biāo)準(zhǔn)。不符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)或要求的將不予評定或取消達(dá)標(biāo)和星級資格。

（三）“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評程序?yàn)椋?/p>

1、各經(jīng)營服務(wù)（管理）公司組織服務(wù)（停車）區(qū)按照標(biāo)準(zhǔn)自評，填寫《福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)達(dá)標(biāo)創(chuàng)星考評申報表》（以下簡稱《申報表》）。

2、路段公司組織考評。將所推薦或通過復(fù)評的星級服務(wù)（停車）區(qū)《申報表》上報省公司，同時將達(dá)標(biāo)服務(wù)（停車）區(qū)《申報表》報省公司備案。

3、省公司組織考評。對初次申報并通過星級考評的服務(wù)（停車）區(qū)授予相應(yīng)資格。同時按全省投入運(yùn)營一年以上服務(wù)（停車）區(qū)總數(shù)不低于30%的比例，對路段公司申報達(dá)標(biāo)和星級復(fù)評的服務(wù)(停車)區(qū)進(jìn)行抽查考評。

（四）“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評做到日?？荚u與年終綜合評定相結(jié)合。

1、日常考評：

省公司對全省服務(wù)（停車）區(qū)全年暗訪次數(shù)原則上為2-4次（一般為每季度或半年1次），并且結(jié)合重要工作部署進(jìn)行專項(xiàng)明查。省經(jīng)營開發(fā)管理辦公室組織各路段公司進(jìn)行交叉互檢，交叉互檢每年進(jìn)行一次，安排在每年年中進(jìn)行。

路段公司每季度組織考評不少于1次（第四季度考評可以與年終考評相結(jié)合），每月安排明查暗訪不少于1次，并結(jié)合重要工作部署進(jìn)行專項(xiàng)明查。全年季度考評平均分?jǐn)?shù)與日常明查暗訪、專項(xiàng)檢查、交叉互檢、整改情況和司乘人員投訴等一并按45%比例計入年終綜合評定總分。

2、年終考評：

省公司按全省投入運(yùn)營一年以上服務(wù)（停車）區(qū)總數(shù)不低于30%的比例，在每年年終對路段公司申報的達(dá)標(biāo)和星級復(fù)評的服務(wù)（停車）區(qū)進(jìn)行一次抽查考評。達(dá)標(biāo)創(chuàng)星評定每兩年進(jìn)行一次（其中第一年為達(dá)標(biāo)創(chuàng)星評定，第二年為復(fù)評）?？荚u分?jǐn)?shù)按55%的比例計入年終綜合評定總分。

各路段經(jīng)營服務(wù)（管理）公司組織除被省公司抽檢以外的服務(wù)（停車）區(qū)按標(biāo)準(zhǔn)自評，路段公司負(fù)責(zé)組織考評，分?jǐn)?shù)占年終綜合評定總分的55%。

六、獎懲辦法

（一）各路段公司所屬服務(wù)（停車）區(qū)均達(dá)標(biāo)的，按照《福建省高速公路系統(tǒng)“文明路”考評標(biāo)準(zhǔn)》得基本分，否則按比例扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

（二）各路段公司所屬服務(wù)（停車）區(qū)在全部達(dá)標(biāo)后，每增加一對星級服務(wù)（停車）區(qū)在當(dāng)年福建省高速公路系統(tǒng)“文明路”考評中經(jīng)營開發(fā)管理項(xiàng)增加0.5分。對于被摘星的服務(wù)(停車)區(qū)當(dāng)年每對扣2分,被降星的服務(wù)(停車)區(qū)當(dāng)年每對扣1分，且當(dāng)年整個路段所轄的服務(wù)（停車）區(qū)不享受加分待遇。

（三）對獲得福建省高速公路系統(tǒng)突出貢獻(xiàn)獎的，按閩高黨辦【2008】14號“關(guān)于修訂《福建省高速公路系統(tǒng)“文明路”考評辦法》部分條款的通知”執(zhí)行。

（四）鼓勵創(chuàng)先并與績效考評掛鉤：

對在“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”活動中表現(xiàn)出色的人員和單位，在評優(yōu)評先時給予優(yōu)先考慮。各路段公司、經(jīng)營服務(wù)（管理）公司、服務(wù)（停車）區(qū)可結(jié)合各自的實(shí)際情況，將各承包、經(jīng)營單位及其員工納入“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”和評選星級員工活動，給予適當(dāng)獎勵。具體辦法按《關(guān)于印發(fā)福建省高速公路系統(tǒng)評先表彰管理暫行辦法的通知》（閩高黨[2006]7號）文件執(zhí)行。

（五）有以下情況之一的酌情取消達(dá)標(biāo)或星級（包括降星）資格：

1、不符合考評標(biāo)準(zhǔn)或要求，不及時整改或整改不到位的；

2、發(fā)生安全責(zé)任事故或創(chuàng)安未達(dá)標(biāo)的；

3、因服務(wù)質(zhì)量問題或其他原因造成不良社會影響的；

4、因違法、違紀(jì)受到黨紀(jì)政紀(jì)處分；或受到政府有關(guān)部門處罰；或刑事處理的；

5、顧客投訴經(jīng)查屬實(shí)，年累計5次以上的。本辦法自頒布之日起執(zhí)行，《福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)達(dá)標(biāo)創(chuàng)星考評辦法（2005年修訂）》即行廢止。

本辦法由省公司經(jīng)營開發(fā)管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

附件：

1、福建高速公路服務(wù)（停車）區(qū)保安規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）（初稿）

2、福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)保潔員規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）

3、福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)餐廳、超市規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）

4、福建省高速公路服務(wù)（停車）區(qū)加油站規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）

5、福建高速公路服務(wù)（停車）區(qū)汽修規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（初稿）

6、服務(wù)（停車）區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”評定總表

7、服務(wù)（停車）區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評表

8、服務(wù)（停車）區(qū)社會滿意度測評表

9、服務(wù)（停車）區(qū)“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”考評申報表

第五篇：高速公路服務(wù)區(qū)生態(tài)管理

論高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營與管理

交工071班 常小平200700538

摘 要：高速公路服務(wù)區(qū)的軟件建設(shè)在于打好高速公路服務(wù)區(qū)的運(yùn)營基礎(chǔ)，包括智力基礎(chǔ)、人力基礎(chǔ)、競爭基礎(chǔ)；明確高速公路服務(wù)區(qū)的功能定位，滿足服務(wù)功能、窗曰功能、經(jīng)濟(jì)功能三大功能；清晰高速公路服務(wù)區(qū)的運(yùn)營思路；統(tǒng)一管理承包經(jīng)營與自我管理自我經(jīng)營并存的運(yùn)營模式，保證服務(wù)前提下講收益、不在贏利前提談服務(wù)的運(yùn)營基點(diǎn)的運(yùn)行基點(diǎn)，和“一年打基礎(chǔ)，兩年出效益，三年大發(fā)展”的發(fā)展思路。同時要強(qiáng)化服務(wù)區(qū)管理理念，培養(yǎng)“三式六能”型組織團(tuán)隊。

關(guān)鍵詞：高速公路；服務(wù)區(qū)：運(yùn)營：管理前言

高速公路服務(wù)區(qū)的基礎(chǔ)硬件，一般在高速公路通車時就已經(jīng)具備，所以從運(yùn)營角度說，做基礎(chǔ)工作的重點(diǎn)是如何在已有硬件的基礎(chǔ)上通過人的努力使其高效運(yùn)行起來，使其有效經(jīng)營取得成功，即軟件建設(shè)。與任何企業(yè)一樣，成功的運(yùn)營與管理源于準(zhǔn)確的定位、清晰的思路、高效的團(tuán)隊。高速公路服務(wù)區(qū)的運(yùn)營基礎(chǔ)

2．1 智力基礎(chǔ)——借外腦，融智力

善用外腦、善于融智，是現(xiàn)代企業(yè)拓思路、求發(fā)展、在競爭中立于不敗之地的重要手段。社會分工越來越細(xì)，我們不可能也沒必要樣樣精通，事事來躬，融集社會智力資源為己服務(wù)，恰恰表現(xiàn)了管理者充分利用社會資源的能力，是一個高素質(zhì)管理者所必須具備的。高速公路服務(wù)區(qū)管理人員一般來自各行各業(yè)，服務(wù)人員大都就近招工而來，素質(zhì)參差不齊是可以想見的。所以就服務(wù)區(qū)而言，多的是具體做事的人，少的是能明思路、定戰(zhàn)略、搞策劃的人。更何況在我國的多數(shù)地區(qū)，高速公路是一個新事物，服務(wù)區(qū)更是一件新鮮事，到底應(yīng)該怎么做大家都。動中無數(shù)。所以，應(yīng)該廣泛利用社會各界的力量，請見多識廣的各級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人士談他們對外地乃至外國高速公路服務(wù)區(qū)的體驗(yàn)、見解、意見，請記者、教授、專家和業(yè)內(nèi)人士為服務(wù)區(qū)把脈、出謀劃策，在此基礎(chǔ)上，選定幾位相對固定的專業(yè)人士為服務(wù)區(qū)的運(yùn)行與管理顧問。充分借用外力彌補(bǔ)自己之不足，通過自身的努力，建設(shè)好服務(wù)區(qū)，可以使我們少走彎路。

2．2 人力基礎(chǔ)——勤學(xué)習(xí)，練內(nèi)功

從業(yè)人員自身的學(xué)習(xí)是一個重要方面，服務(wù)區(qū)組織的學(xué)習(xí)也是一個重要方面。一個服務(wù)區(qū)要有一支好的員工隊伍，應(yīng)聘請專業(yè)人士培訓(xùn)員工，提高服務(wù)區(qū)從業(yè)人員的基本素質(zhì)。讓大家一開始就從思想上、理念上明白自己應(yīng)該做什么、必須做什么和怎樣做。管理人員的管理思想、理念、方法、技巧、手段要培訓(xùn)、餐廳、商場的服務(wù)人員、保安人員及保潔員等要進(jìn)行崗位培訓(xùn)；，要讓整個服務(wù)區(qū)形成學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、研究業(yè)務(wù)的良好風(fēng)氣，大家一邊學(xué)習(xí)一邊開展服務(wù)工作，學(xué)中練、練中干、干中學(xué)，苦練業(yè)務(wù)基本功，達(dá)到人人能夠勝任崗位工作，并有可持續(xù)發(fā)展的后勁。

2．3 競爭基礎(chǔ)——做課題，求發(fā)展

高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路的配套設(shè)施，其服務(wù)對象是高速公路、司乘人員，其運(yùn)作與經(jīng)營與其他服務(wù)企業(yè)是一樣的，要進(jìn)入市場，要參與競爭，所以要有超前的思維和未雨綢纓的安排。但服務(wù)區(qū)畢竟有服務(wù)區(qū)的性質(zhì)、特點(diǎn)、內(nèi)涵和運(yùn)行規(guī)律，而對高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)行的探索研究又很薄弱，高速公路的發(fā)展和服務(wù)區(qū)的運(yùn)營又是時不我待，這就需要服務(wù)區(qū)從自身?xiàng)l件出發(fā)，結(jié)合所在地的區(qū)域經(jīng)濟(jì)狀況，開展必要的課題研究。就服務(wù)區(qū)論服務(wù)區(qū)發(fā)展，其前景與規(guī)模都是有限的。跳出服務(wù)區(qū)，從更大的視野審視服務(wù)區(qū)的發(fā)展問題，更有助于服務(wù)區(qū)的發(fā)展，要在競爭中獲勝，不僅僅是與時俱進(jìn)，更要有前瞻性。

課題有縱向和橫向兩個來源?？v向課題一方面是向公路領(lǐng)域內(nèi)的各級組織申請，另一方面是向各級政府機(jī)關(guān)、尤其是社科聯(lián)申請。橫向課題是與高校、研究機(jī)構(gòu)及相關(guān)的專業(yè)機(jī)構(gòu)和人士的橫向合作，以研究服務(wù)區(qū)的運(yùn)營與管理為主體內(nèi)容的課題。高速公路服務(wù)區(qū)的功能定位

服務(wù)區(qū)到底有哪些功能？作為一個在高速公路上的營運(yùn)性的服務(wù)企業(yè)成們認(rèn)為，應(yīng)該滿足三大功能：服務(wù)功能、窗口功能、經(jīng)濟(jì)功能。

3．1 服務(wù)功能——抓服務(wù)，保平安

服務(wù)區(qū)服務(wù)區(qū)，服務(wù)是基礎(chǔ)，是根本，是服務(wù)區(qū)一切工作中第一位的。服務(wù)誰？怎么服務(wù)？服務(wù)要達(dá)到什么程度？最重要也是最直接的服務(wù)對象就是高速公路上的司乘人員，服務(wù)的內(nèi)容就是司乘人員的吃喝拉撒睡和過往的車輛，事兒小，卻牽動著千家萬戶，連系著各行各業(yè)。因此給服務(wù)區(qū)的定位應(yīng)該是：“服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人性化服務(wù)”！要讓所有過往的客人平安，要讓所有過往的客人滿意。服務(wù)，永無止境，只有更好，沒有最好！

本著“服務(wù)高速、服務(wù)司乘”的宗旨，在以人情化、人性化為高速公路、為司乘人員服務(wù)的同時，努力保護(hù)行車安全、停車安全、乘客安全，讓服務(wù)區(qū)成為司乘人員進(jìn)得來、留得往、走得不舍，再來光顧的宜人地方，這就達(dá)到了服務(wù)功能。

3．2 窗口功能——創(chuàng)文明，樹形象

高速公路服務(wù)區(qū)南來北往的客人源源不絕，服務(wù)區(qū)自身的形象，服務(wù)區(qū)所代表的高速公路管理企業(yè)和所在地地方政府及人民群眾的形象，會因服務(wù)區(qū)服務(wù)效果的好壞，而隨著高速公路傳向四面八方。從這個角度講，高速公路服務(wù)區(qū)就是一個對外宣傳的窗口，包括形象窗口、經(jīng)濟(jì)窗口、宣傳窗口。人們對高速公路的理解往往是通過服務(wù)區(qū)和收費(fèi)道口來理解，許多過往旅客對服務(wù)區(qū)所在地區(qū)域的了解，也是通過服務(wù)區(qū)商場銷售的地方名優(yōu)特產(chǎn)品的了解，所以服務(wù)區(qū)又是地方特產(chǎn)對外推薦的窗口；服務(wù)區(qū)是車流客流集散地，人們把各種信息帶到服務(wù)區(qū)來又從服務(wù)區(qū)傳向外界，地方上也可以通過服務(wù)區(qū)把本地的經(jīng)濟(jì)信息發(fā)布出去，所以服務(wù)區(qū)還是對外宣傳地方經(jīng)濟(jì)信息的窗口。

從服務(wù)區(qū)窗口功能來看，要做好運(yùn)營工作，首先要大力進(jìn)行文明創(chuàng)建工作，要營造高速公路特有的服務(wù)文化氛圍，要讓每一位進(jìn)人服務(wù)區(qū)的客人真正感受到，一次服務(wù)區(qū)的感受就是一次星級服務(wù)的享受，也是一次人文精神的關(guān)懷，更是一次高速公路文化的熏陶和體驗(yàn)，從而樹立服務(wù)區(qū)良好的公眾形象。

3．3 經(jīng)濟(jì)功能——打品牌，創(chuàng)效益

服務(wù)也要打品牌用醫(yī)務(wù)品牌是一桿迎風(fēng)招展的旗幟！服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟(jì)功能要在服務(wù)品牌為社會公眾接受、認(rèn)同、喜愛后才能凸出來，所以從效益角度說，高速公路服務(wù)區(qū)有了社會效益才能提升經(jīng)濟(jì)效益。

作為窗口企業(yè)，高速公路服務(wù)區(qū)還要服務(wù)于地方政府，服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，服務(wù)于地方人民群眾。這個服務(wù)粗看與高速公路服務(wù)區(qū)的“服務(wù)”沒有直接關(guān)系。但是只要我們深人思考就可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)好地方，服務(wù)區(qū)在地方上形成了良好的口碑，打開了服務(wù)區(qū)知名度、美譽(yù)度，活躍了地方經(jīng)濟(jì)，從而促進(jìn)了高速公路的客流量，客觀上為服務(wù)區(qū)提供了更多的客源，從而為拓寬服務(wù)區(qū)創(chuàng)收的渠道提供了可能，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)功能。高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營思路

4．1 運(yùn)營模式——統(tǒng)一管理、承包經(jīng)營與自我管理、自我經(jīng)營并存一般來說，高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)行模式可以自我經(jīng)營也可以是對外承包。兩種模式有一個共同點(diǎn)：管理要由服務(wù)區(qū)統(tǒng)一負(fù)責(zé)。這是為了服務(wù)區(qū)整體形象和長遠(yuǎn)利益考慮。

采用統(tǒng)一管理、承包經(jīng)營模式，是考慮到開業(yè)之初服務(wù)區(qū)自身的精力、能力、經(jīng)驗(yàn)都不足以依靠自己直接經(jīng)營。為了更有效地管理和發(fā)揮服務(wù)區(qū)的功能，保證服務(wù)區(qū)一定的運(yùn)行效益，可以將服務(wù)區(qū)商場、餐廳、住宿等的經(jīng)營權(quán)承包給經(jīng)驗(yàn)豐富、合作真誠的專業(yè)公司、服務(wù)區(qū)的工作重點(diǎn)從直接管理轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)督管理。

采用自我管理、自我經(jīng)營模式，是考慮到管理的統(tǒng)一與規(guī)范，經(jīng)營的靈活與功能的更好發(fā)揮。這需要一個強(qiáng)有力的組合合理的團(tuán)隊。

4．2 運(yùn)營基點(diǎn)——保證服務(wù)前提下講收益，不在贏利前提下談服務(wù)服務(wù)區(qū)為高速公路上過往賓客提供了一個理想的休息和消費(fèi)場所。所謂“理想”就是服務(wù)到位，想賓客所想，急賓客所急，讓過往賓客真正感受到賓至如歸，舒心休息、消費(fèi)，滿意而去。要做到這一點(diǎn)，我們認(rèn)為就不應(yīng)該把贏利放在第一位，而應(yīng)該是在做好服務(wù)前提下求經(jīng)營效益。這不是說服務(wù)區(qū)經(jīng)營排斥經(jīng)濟(jì)效益，而應(yīng)該是從兩個角度去分析收益問題，一是整體與局部問題，服務(wù)區(qū)是高速公路上配套的服務(wù)機(jī)構(gòu)和場所，有良好的服務(wù)才能吸弓區(qū)多的高速公路客流；二是長遠(yuǎn)與眼前利益問題，急功近利只顧眼前利益是以長遠(yuǎn)的利益為犧牲的，必須明白，服務(wù)業(yè)，有好的服務(wù)才會有好的收益。把做好服務(wù)放在第一位才能保證服務(wù)區(qū)長遠(yuǎn)的利益。

完善的服務(wù)區(qū)是現(xiàn)代高速公路體系成熟的重要標(biāo)志，也應(yīng)是整個服務(wù)業(yè)的一個縮影。服務(wù)業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù)！

4．3 發(fā)展思路——“一年打基礎(chǔ)，兩年出效益，三年大發(fā)展”

4．3．1一年打基礎(chǔ)

服務(wù)區(qū)開張后的第一年，主要為進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)，一是滿足高速公路服務(wù)區(qū)現(xiàn)有的服務(wù)功能！所有的商品和服務(wù)項(xiàng)目都要為過往客人著想，且功能齊全。二是要樹立起服務(wù)區(qū)的美好形象。為滿足服務(wù)區(qū)窗口功能打好基礎(chǔ)。三是為提高服務(wù)區(qū)經(jīng)營效益，為服務(wù)區(qū)多元開發(fā)、多種經(jīng)營打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

4．3．2 兩年出效益

服務(wù)區(qū)發(fā)展的第二年，要能凸現(xiàn)出較高的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。既要充分發(fā)揮好服務(wù)區(qū)的服務(wù)功能，搞好服務(wù)區(qū)的自身經(jīng)營、自身建設(shè)，同時要善于對外宣傳自己，讓服務(wù)品牌體現(xiàn)出品牌效應(yīng)來；也要通過三個窗口，通過各項(xiàng)創(chuàng)建工作，取得較高的社會效益；還要在開發(fā)和經(jīng)營思路上有新見解、新方法、新突破，比如在條件有利前提下建造高速公路汽車旅館、長途車站、休閑山莊等，形成地方特產(chǎn)集散點(diǎn)、駕車自游旅客集散點(diǎn)、地方貨運(yùn)集散點(diǎn)等，或合作開發(fā)種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)等等途徑來創(chuàng)造效益。

4．3．3 三年大發(fā)展

如果說第二年是效益初見成效，那么在第三年就要進(jìn)人服務(wù)區(qū)大發(fā)展的時代。因?yàn)檫@時的服務(wù)區(qū)服務(wù)工作已上正常軌道，運(yùn)行管理已進(jìn)人制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，服務(wù)區(qū)已經(jīng)積蓄了豐厚的大發(fā)展的條件。具備了擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)水準(zhǔn)和實(shí)行綜合開發(fā)、多種經(jīng)營的、可持續(xù)發(fā)展的條件，社會效益和經(jīng)濟(jì)效益可以不斷彰顯，經(jīng)濟(jì)效益上升到一定的高度。高速公路服務(wù)區(qū)的管理理念

高速公路服務(wù)區(qū)總是圍繞“服務(wù)”做文章，努力將服務(wù)理念提升到一個新高度；同時也要考慮以現(xiàn)代企業(yè)的管理理念、經(jīng)營方法、團(tuán)隊建設(shè)、企業(yè)文化構(gòu)筑新型的服務(wù)區(qū)，通過強(qiáng)化管理，建設(shè)獨(dú)具特色的個性化的服務(wù)區(qū)。

5．1 用現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作方式和經(jīng)營理念管理服務(wù)區(qū)，提升服務(wù)水準(zhǔn)在管理上真正引人現(xiàn)代企業(yè)管理理念，懂得人的主體性決定了：管理，首先是自我管理；管理的任務(wù)就是幫助人們實(shí)現(xiàn)自我管理。管理好自己才能服務(wù)好他人。

所以要充分調(diào)動服務(wù)區(qū)人員的主動性、積極性，使其精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度、言行舉止體現(xiàn)出高速公路的整體形象。以先進(jìn)的管理理念指導(dǎo)服務(wù)工作，提升服務(wù)水平，提升員工的整體素質(zhì)，可以通過舉辦學(xué)歷教育和非學(xué)歷教育兩種形式提升員工整體的文化水平，再輔之以必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。要讓整潔的環(huán)境與訓(xùn)練有素的人員貫穿在整個服務(wù)區(qū)的服務(wù)工作中，為司乘人員提供“以人為本、高效快捷”的服務(wù)。

5．2 建立“三式六能”型組織團(tuán)隊，適應(yīng)高速公路快速發(fā)展和服務(wù)區(qū)跨躍式發(fā)展

現(xiàn)代教育理念是終身教育，終身教育就是活到老學(xué)到老，就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，就是在崗位上不斷地提升自己。通過學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，要讓服務(wù)區(qū)的組織團(tuán)隊達(dá)到“三式六能”：學(xué)習(xí)研究式、開拓創(chuàng)新式、高效服務(wù)式“三式”，和能學(xué)以致用、能組織管理、能溝通協(xié)調(diào)、能調(diào)查研究、能辦理事務(wù)、能現(xiàn)代化辦公“六能”。

“學(xué)習(xí)研究式”要求服務(wù)區(qū)員工成為堅持不懈地參與相關(guān)的各種學(xué)習(xí)，單位安排的要學(xué)，自己還要結(jié)合自身情況制訂個性化的學(xué)習(xí)方案，給自己確定一個方向目標(biāo)和時限；學(xué)習(xí)中不是死讀書，而是要結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行探索思考，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。要不斷研究服務(wù)區(qū)工作中的新問題新情況并解決之?！伴_拓創(chuàng)新式”要求服務(wù)區(qū)員工不要墨守成規(guī)，而是要勇于開拓、大膽創(chuàng)新，努力促進(jìn)服務(wù)工作更上一層樓，經(jīng)營效果更上一層樓，管理水平更上一層樓。“高效服務(wù)式”要求服務(wù)區(qū)員工不只是停留在“你買我賣，微笑服務(wù)”的層面上，而是要迅速有效地服務(wù)到位，讓顧客真正滿意。要讓每一位員工理解和做到“第一，顧客永遠(yuǎn)是對的；第二，顧客如果有錯，請參看第一條”的內(nèi)涵及意義所在。

“能學(xué)以致用”就是通過學(xué)習(xí)知識，能把知識轉(zhuǎn)化為能力，形成屬于自己的智能結(jié)構(gòu)，從而得心應(yīng)手地應(yīng)用于工作中，事半功倍地解決實(shí)際問題。“能組織管理”就是能夠自己組織相關(guān)的人力、物力、財力及其他力，按預(yù)定的計劃的規(guī)和范，通過自己的有效管理去實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的能力?！澳軠贤▍f(xié)調(diào)”就是對上下左右內(nèi)外的溝通和協(xié)調(diào)的能力，要求能夠靈活運(yùn)用各種溝通和協(xié)調(diào)的方法、藝術(shù)，達(dá)到溝通協(xié)調(diào)對象的和諧統(tǒng)一，以實(shí)現(xiàn)管理的目標(biāo)。“能調(diào)查研究”即全面、準(zhǔn)確、迅速獲取有關(guān)材料的能力和對調(diào)查得來的材料進(jìn)行分析研究，得出正確結(jié)論的能力?！澳苻k理事務(wù)”就是能處理事務(wù)解決現(xiàn)實(shí)問題的能力，要求對所辦的事務(wù)能夠熟悉辦事渠道，掌握辦事程序，具有較高的社交能力和公關(guān)能力，并且善于審時度勢、應(yīng)變和變通。“能現(xiàn)代化辦公”這包括兩點(diǎn)，一是表達(dá)能力，即文字表達(dá)能力和局面表達(dá)能力，就是能說會道，且做到準(zhǔn)確、簡潔、迅速、適用；二是操作能力，對現(xiàn)代辦公設(shè)備熟練操作能力。

“三式六能”型人才是發(fā)展型服務(wù)區(qū)緊缺的也就是急需要的人才。團(tuán)隊建設(shè)要從培養(yǎng)這樣的復(fù)合型人才著手，以適應(yīng)飛速發(fā)展的高速公路服務(wù)事業(yè)。

2008年中國公路運(yùn)輸行業(yè)研究咨詢報告簡介：

我國公路交通“十一五”發(fā)展規(guī)劃重點(diǎn)：以國家高速公路網(wǎng)為載體，加快以國家公路運(yùn)輸樞紐為龍頭的運(yùn)輸站場建設(shè)，基本形成快速客貨運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，基本實(shí)現(xiàn)400公里至500公里以內(nèi)當(dāng)日往返，800公里至1000公里以內(nèi)當(dāng)日到達(dá)。加快高速公路長途客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)化、中途客運(yùn)直達(dá)化、短途客運(yùn)公交化、出租汽車客運(yùn)規(guī)范化進(jìn)程。高速公路客運(yùn)運(yùn)力全部為高級客車，其他城際客運(yùn)運(yùn)力為中級以上客車。到2010年，營運(yùn)貨車達(dá)到700萬輛，力爭重型貨車、專用車輛、廂式貨車的比例分別達(dá)到30%、30%和20%；營運(yùn)客車達(dá)到220萬輛，其中大中型客車總量90萬輛，高級客車所占比重達(dá)到25%以上，中級客車所占比重達(dá)到50%以上。

2008年1季度，全國公路運(yùn)輸完成客運(yùn)量、旅客周轉(zhuǎn)量分別為53.7億人和3094.1億人公里，同比分別增長4.0%和7.0%，增速比2007年同期分別回落7.5個和3.3個百分點(diǎn)。公路客運(yùn)量和旅客周轉(zhuǎn)量占全社會旅客運(yùn)輸量的比重分別為92.0%和51.2%，比2007年同期分別下降0.2個和1.2個百分點(diǎn)。廣東、山東、海南的公路客運(yùn)量增量較大，占全國公路客運(yùn)量增量的72.7%，浙江、福建、江西、湖南、貴州等省份受雨雪冰凍天氣影響，公路客運(yùn)量出現(xiàn)不同程度回落，分別同比減少4.0%、23.8%、3.2%、21.6%和4.3%。全國水路運(yùn)輸完成客運(yùn)量、旅客周轉(zhuǎn)量分別為5329萬人和16.4億人公里，同比分別減少4.1%和3.1%。上海、四川等省份的水路客運(yùn)量出現(xiàn)下降，分別同比減少7.8%和6.3%。

2008年1季度，全國公路運(yùn)輸完成貨運(yùn)量和貨物周轉(zhuǎn)量分別為40.5億噸和2860.8億噸公里，分別比2007年同期增長10.7%和12.7%，增速同比回落0.5個和2.6個百分點(diǎn)。公路貨運(yùn)量、貨物周轉(zhuǎn)量占全社會貨物運(yùn)輸量的比重分別為73.2%和11.6%，分別比2007年同期下降0.1個和提高0.3個百分點(diǎn)。山東、內(nèi)蒙古、江蘇、河南、四川的貨運(yùn)量增量，占全國公路貨運(yùn)量增量的52.6%，山東、廣東、內(nèi)蒙古、河南、河北的貨物周轉(zhuǎn)量增量，占全國公路貨物周轉(zhuǎn)量增量的55.0%。

本研究咨詢報告在對公路運(yùn)輸相關(guān)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合國家統(tǒng)計局、國家交通運(yùn)輸部、國家商務(wù)部、中國交通運(yùn)輸協(xié)會、中國道路交通安全協(xié)會、中國公路建設(shè)行業(yè)協(xié)會、中國倉儲協(xié)會、中國公路學(xué)會、中國行業(yè)研究網(wǎng)、國內(nèi)外相關(guān)報刊雜志提供的基礎(chǔ)信息以及公路運(yùn)輸專業(yè)研究單位公布的大量資料，對國外公路運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，我國公路運(yùn)輸行業(yè)目前的競爭狀況、成長性，發(fā)展趨勢、行業(yè)內(nèi)各子市場、行業(yè)重點(diǎn)地區(qū)、主要企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，中國公路運(yùn)輸行業(yè)所面臨的機(jī)遇與沖擊等進(jìn)行了分析。報告重點(diǎn)探尋了公路運(yùn)輸行業(yè)的融資策略，以及企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取的發(fā)展措施，綜合了城市公交、出租車、高速客運(yùn)、旅游客運(yùn)、公路快運(yùn)、物流等重要板塊的內(nèi)容，并對國家規(guī)范公路運(yùn)輸行業(yè)競爭秩序和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的相關(guān)政策進(jìn)行了介紹，是公路客運(yùn)、貨運(yùn)以及物流企業(yè)準(zhǔn)確了解目前公路運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展動態(tài)，把握企業(yè)定位和發(fā)展方向不可多得的專業(yè)性報告。