第一篇：電子商務(wù)培訓(xùn)講話稿

在XX開發(fā)區(qū)青年創(chuàng)業(yè)電子商務(wù)培訓(xùn)班上的講話 各位青年朋友們：

大家好!今天，由XX開發(fā)區(qū)黨群局、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)局聯(lián)合XX街道主辦，開發(fā)區(qū)團(tuán)委、XX街道團(tuán)委承辦的海安開發(fā)區(qū)青年創(chuàng)業(yè)電子商務(wù)培訓(xùn)班正式開班了，首先，我謹(jǐn)代表舉辦單位向參加本次培訓(xùn)班的青年朋友們表示熱烈的歡迎！

創(chuàng)業(yè)是當(dāng)今時(shí)代的主題。青年人精力旺盛，思想活躍，視野開闊，是社會(huì)中最具活力和創(chuàng)造力的群體，蘊(yùn)涵著巨大的創(chuàng)業(yè)潛能。在這個(gè)呼喚創(chuàng)業(yè)者的時(shí)代，每個(gè)有志青年都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真思考創(chuàng)業(yè)這個(gè)題目。在座的各位學(xué)員來自各行各業(yè)，有基層團(tuán)干，有機(jī)關(guān)企事業(yè)工作人員，有大學(xué)生村官，有高校畢業(yè)生，還有一些已經(jīng)創(chuàng)業(yè)或正準(zhǔn)備創(chuàng)業(yè)的年輕人。你們朝氣蓬勃、精力充沛，有知識(shí)、有文化，對(duì)干事創(chuàng)業(yè)充滿了激情。但是，創(chuàng)業(yè)僅僅有熱情是不夠的，關(guān)鍵是要具備一定的知識(shí)和技能。這就需要我們通過不斷的學(xué)習(xí)、反復(fù)的實(shí)踐和認(rèn)真的思考來增強(qiáng)自己的創(chuàng)業(yè)意識(shí)和創(chuàng)業(yè)能力。

當(dāng)前，電子商務(wù)這一行業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭越來越猛。近年來，XX縣堅(jiān)持商貨物流業(yè)與電子商務(wù)業(yè)“雙輪齊驅(qū)”，大力發(fā)展以人為主要生產(chǎn)要素的新興服務(wù)業(yè)，在全縣范圍內(nèi)專門成立電子商務(wù)發(fā)展工作領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)施“電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村”工程，積極開拓跨境貿(mào)易電子商務(wù)，出臺(tái)了培育壯大電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)主體、促進(jìn)電子商務(wù)集聚發(fā)展的一系列激勵(lì)政策，全方位鼓勵(lì)、支持、引導(dǎo)和促進(jìn)電子商務(wù)競(jìng)相發(fā)展、人才集聚。在這樣的形勢(shì)下，“淘金創(chuàng)谷”青年電商創(chuàng)業(yè)孵化中心在XX

經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)落戶，為開發(fā)區(qū)更多的電商企業(yè)、科技企業(yè)提供了全面的服務(wù)，開發(fā)區(qū)電商產(chǎn)業(yè)園成為了扶持有志青年通過電商實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的創(chuàng)業(yè)平臺(tái)?，F(xiàn)今，已有多家創(chuàng)業(yè)區(qū)在“淘金創(chuàng)谷” 青年設(shè)立。今年1月，XX街道青年創(chuàng)業(yè)區(qū)成立，目前已有9家公司入駐其中。舉辦這次培訓(xùn)班，就是為了在我縣青年群體中普及電子商務(wù)知識(shí)與應(yīng)用，提高青年電子商務(wù)操作運(yùn)行能力，進(jìn)一步拓展青年創(chuàng)業(yè)渠道，引導(dǎo)和幫助青年投身電子商務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，助力青年增收致富。

希望在座的各位青年朋友能夠把這次的培訓(xùn)作為一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折點(diǎn)，珍惜學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，強(qiáng)化紀(jì)律觀念，自覺服從培訓(xùn)安排，坐下身，靜下心，認(rèn)真聽講，積極交流，真正做到學(xué)有所獲，學(xué)有所成。在培訓(xùn)結(jié)束后，要進(jìn)一步學(xué)習(xí)和消化汲取的知識(shí)，并切實(shí)把這些知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中，做到學(xué)以致用，同時(shí)在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，更好地發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)，積極把你們創(chuàng)業(yè)的想法轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，積極探索電商領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)，并帶動(dòng)你們周圍的人們一起致富，通過創(chuàng)業(yè)改變命運(yùn)，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

我就簡(jiǎn)單地談這么多。最后，祝愿本次培訓(xùn)班取得圓滿成功，謝謝大家！

第二篇：電子商務(wù)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)講話稿

電子商務(wù)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)講話稿

2018年中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的意見》，也就農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展作出相關(guān)部署，這意味著農(nóng)村電商作為一種新形式呈現(xiàn)暴發(fā)的趨勢(shì)。我們處在一個(gè)激變的時(shí)代，激變帶來的是快速變化，也許會(huì)目不暇接。我們來看幾組數(shù)據(jù)：

農(nóng)村網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模：據(jù)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年中國(guó)農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)到6322.8億元，相比2017年上半年中國(guó)農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)零售額4402億元，同比增長(zhǎng)44%。

網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)規(guī)模： 據(jù)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)規(guī)模達(dá)40810億元，同比增長(zhǎng)30.1%。

網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模：據(jù)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2018上半年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模為5.69億人，較2017年上半年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶的5.16億人，同比增長(zhǎng)了10.2%。

趨勢(shì)增量的市場(chǎng)，社交電商和農(nóng)村電商的崛起，都是電商的快速變化。激變讓人變的浮躁同時(shí)也帶來巨大的機(jī)會(huì)，而我們真正要去做的回歸本質(zhì)，尋找消費(fèi)者需求，解決他們的需求,滿足消費(fèi)者需求。數(shù)字經(jīng)濟(jì)是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革的內(nèi)生動(dòng)力，也是新一輪產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)和促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)振興、加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新動(dòng)能。

近年來，國(guó)家深入推進(jìn)“一帶一路”經(jīng)貿(mào)合作，發(fā)展“絲路電商”，打造國(guó)際合作新平臺(tái)。2016年以來，中國(guó)已與多個(gè)國(guó)家簽署電子商務(wù)合作備忘錄并建立雙邊電子商務(wù)合作機(jī)制，合作伙伴遍及五大洲，“絲路電商”成為經(jīng)貿(mào)合作新渠道和新亮點(diǎn)。而昌都作為南方“絲綢之路”的重要組成部分，我們各位骨干精英，更應(yīng)把握時(shí)代的先機(jī)。

而農(nóng)村電商是鄉(xiāng)村振興的一個(gè)重要手段，在互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)下，特色農(nóng)產(chǎn)品電商的發(fā)展，使農(nóng)產(chǎn)品電商“紅?！弊兂伞八{(lán)?！?，從而使農(nóng)村電商上行的錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)成為可能，創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享、聯(lián)動(dòng)的生態(tài)圈、生態(tài)鏈體系的出現(xiàn)，精準(zhǔn)扶貧、精準(zhǔn)脫貧，農(nóng)產(chǎn)品走出鄉(xiāng)村成效顯著。借此三江茶馬藝術(shù)節(jié)契機(jī)，商務(wù)局特邀請(qǐng)***有限公司的講師為同志們就關(guān)于《怎樣創(chuàng)建農(nóng)村電商的思考》為題進(jìn)行一次深入的電子商務(wù)培訓(xùn)，例如將阿里地區(qū)措勤縣，因地制宜，建立優(yōu)化有著地區(qū)特色的當(dāng)?shù)仄放?，并打造為農(nóng)村電商發(fā)展先進(jìn)地區(qū)，將農(nóng)村電商服務(wù)體系，向全國(guó)推廣為農(nóng)村電商示范縣。再與一個(gè)**本土企業(yè)**的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，必定會(huì)讓**全市對(duì)電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)有一個(gè)新的高度。

我們要搞好農(nóng)村電商就必須要了解農(nóng)村，了解農(nóng)民。每個(gè)農(nóng)村都會(huì)有不同的情況，要想電子商務(wù)在這片土地上開花，就必須要因地制宜，遵從農(nóng)村經(jīng)濟(jì)特有的規(guī)律。農(nóng)村電子商務(wù)的主要著力點(diǎn)，主要在于提升新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體在電子商務(wù)方面應(yīng)用能力。而且要推動(dòng)農(nóng)產(chǎn)品和休閑農(nóng)業(yè)這些相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)上網(wǎng)銷售，大力培養(yǎng)農(nóng)業(yè)電子商務(wù)的市場(chǎng)主體，形成一批具有影響力的企業(yè)和品牌。

對(duì)于企業(yè)來說，“得農(nóng)村者得天下”。在我國(guó)，誰占據(jù)了廣大的農(nóng)村市場(chǎng)，誰就擁有了堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)和廣闊的發(fā)展空間。而互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，正為農(nóng)村電商提供了良好的機(jī)遇，未來農(nóng)村電子商務(wù)領(lǐng)域發(fā)展勢(shì)必會(huì)更加多元化。唯有順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，抓住機(jī)遇，抓住商機(jī)，才能有機(jī)會(huì)成為市場(chǎng)的贏家。

我們有理由相信：在國(guó)家政策的引導(dǎo)下，農(nóng)村電商必將會(huì)迎來一股飛速發(fā)展的黃金時(shí)期，踐行鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，農(nóng)村電商大有可為!希望越來越多的人能夠把握時(shí)機(jī)，共享信息化帶來的新機(jī)遇和新發(fā)展。

第三篇：電子商務(wù)培訓(xùn)總結(jié)講話稿

電子商務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)講話稿

大家上午好，為了加強(qiáng)電子商務(wù)人才隊(duì)伍特別是農(nóng)村電子商務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)，推動(dòng)我區(qū)電子商務(wù)快速健康發(fā)展，根據(jù)《濟(jì)寧市人民政府關(guān)于加快全市電子商務(wù)發(fā)展的實(shí)施意見》（濟(jì)政字［2016］49號(hào)）和《濟(jì)寧市電子商務(wù)培訓(xùn)工作實(shí)施方案》（濟(jì)政辦字［2016］105號(hào)）精神，我區(qū)成立了《濟(jì)寧市任城區(qū)電子商務(wù)培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組》及《任城區(qū)電子商務(wù)培訓(xùn)定點(diǎn)機(jī)構(gòu)評(píng)審認(rèn)定委員會(huì)》。

當(dāng)前，在信息化浪潮的推動(dòng)下，諸多行業(yè)范圍內(nèi)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與升級(jí)換代正在加速進(jìn)行，作為信息技術(shù)在商務(wù)領(lǐng)域的積極應(yīng)用，電子商務(wù)通過各種先進(jìn)、靈活的手段，使信息傳遞和處理突破了時(shí)空的限制，降低了交易的成本，促進(jìn)了生產(chǎn)力的大幅發(fā)展。目前，電子商務(wù)已成為改變商業(yè)發(fā)展環(huán)境、提升貿(mào)易功能升級(jí)、贏得優(yōu)勢(shì)資源配置優(yōu)勢(shì)的有效手段。我區(qū)面臨加快發(fā)展速度和提高發(fā)展質(zhì)量的雙重任務(wù)，加快發(fā)展始終是我們第一要?jiǎng)?wù)，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式是保持我區(qū)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的內(nèi)在要求。為此，我們堅(jiān)持把加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變作為深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要目標(biāo)和戰(zhàn)略舉措，在發(fā)展中促轉(zhuǎn)變，在轉(zhuǎn)變中謀發(fā)展，大力發(fā)展以電子商務(wù)為代表的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，培育支撐持續(xù)快速發(fā)展的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。任城區(qū)電子商務(wù)培訓(xùn)工作，區(qū)委區(qū)政府非常重視，列入2017年為民辦理的十件實(shí)事之一。2017年7月份由區(qū)人社局牽頭，組織區(qū)商務(wù)局、區(qū)財(cái)政局、區(qū)經(jīng)信局、區(qū)民營(yíng)局、區(qū)農(nóng)業(yè)局、團(tuán)區(qū)委、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)殘聯(lián)等9部門組成區(qū)電子商務(wù)培訓(xùn)定點(diǎn)機(jī)構(gòu)評(píng)審小組，依照申請(qǐng)認(rèn)定電子商務(wù)培訓(xùn)定點(diǎn)機(jī)構(gòu)的條件，對(duì)申報(bào)區(qū)電子商務(wù)定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的山東商動(dòng)力網(wǎng)絡(luò)科技有限公司等14家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了評(píng)審認(rèn)定。經(jīng)材料初審、實(shí)地查看，依據(jù)綜合評(píng)價(jià)法先后認(rèn)定出10培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作為區(qū)電子商務(wù)培訓(xùn)定點(diǎn)機(jī)構(gòu)。經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)公示無異議后于8月20日開展電子商務(wù)培訓(xùn)工作。

2017年在各機(jī)構(gòu)的共同努力下，共組織140個(gè)班次5955人進(jìn)行了培訓(xùn)，經(jīng)過結(jié)業(yè)考試、學(xué)時(shí)審查、電話回訪等程序后，最后確認(rèn)培訓(xùn)合格人員為5441人，需要撥付培訓(xùn)補(bǔ)貼392萬余元。

2017年電子商務(wù)培訓(xùn)工作已經(jīng)結(jié)束，但是各定點(diǎn)機(jī)構(gòu)要完善電子商務(wù)培訓(xùn)的臺(tái)賬裝訂以及賬務(wù)處理工作。一定要單獨(dú)建賬，根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)需求合理支出，主要用于培訓(xùn)宣傳費(fèi)用、教材教具費(fèi)用、證書費(fèi)用、實(shí)訓(xùn)耗材費(fèi)用、教師講課費(fèi)用、教室租賃費(fèi)用、交通伙食補(bǔ)助費(fèi)用等為培訓(xùn)工作所發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用。積極配合各級(jí)審計(jì)部門的檢查。

第四篇：電子商務(wù)培訓(xùn)

通過昨天一天的學(xué)習(xí)讓我初步了解到了什么是電子商務(wù)，電子商務(wù)對(duì)于我來說熟悉又陌生，熟悉是因?yàn)樗私獾木〇|，蘇寧易購(gòu)，這些都是做的電子商務(wù)，陌生是因?yàn)?，具體怎么做不知道，這次的學(xué)習(xí)讓我初步了解到了電子商務(wù)，現(xiàn)在就總結(jié)一下培訓(xùn)電子商務(wù)的心得體會(huì)。

一、團(tuán)隊(duì)的人選，想要搞電子商務(wù)首先就是要選對(duì)人，一個(gè)可以為公司帶來效益的團(tuán)隊(duì)是很重要的。

二、實(shí)施管理與執(zhí)行。有了號(hào)的方法做指導(dǎo)是必要的，但是一個(gè)好的過程管理和執(zhí)行也是必須的。很多企業(yè)做電子商務(wù)就是停在了執(zhí)行力上，正常的渠道運(yùn)營(yíng)的很好，如果在花錢去投資電子商務(wù)，心里沒底，短期看不到效果時(shí)，就容易產(chǎn)生退縮行為。

三、效果評(píng)估，轉(zhuǎn)化率問題。企業(yè)做電子商務(wù)為了什么？最終還是贏利，效果如何，在實(shí)施過程中要有一個(gè)精準(zhǔn)的評(píng)估數(shù)據(jù)，這樣才能更好的進(jìn)行下一步的計(jì)劃。轉(zhuǎn)化率如何？能否最終實(shí)現(xiàn)贏利，這些都是必須的，如果不能有效的轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)，電子商務(wù)也將成為一場(chǎng)空談。

搞好電子商務(wù)無非就是技術(shù)、策略、運(yùn)營(yíng)。技術(shù)能提高電商的效率，策略能提高電商的效果，運(yùn)營(yíng)能提高電商的效益。

既然做電子商務(wù)那就應(yīng)該做好電子商務(wù)的五個(gè)原則：

1、具體操作數(shù)量化

2、目標(biāo)管理績(jī)效

3、工作周期項(xiàng)目化

4、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)意化

5、過程控制流程化。堅(jiān)決的杜絕電子商務(wù)的五個(gè)誤區(qū)：

1、經(jīng)營(yíng)者無需深入學(xué)習(xí)電子商

2、電子商務(wù)是在原有業(yè)務(wù)上多了一個(gè)低成本的營(yíng)銷渠道

3、是企業(yè)內(nèi)部獨(dú)立的部門

4、會(huì)快捷見效，立竿見影

5、電子商務(wù)就是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是電子商務(wù)。

其實(shí)電子商務(wù)的價(jià)值無非就是增強(qiáng)用戶互動(dòng)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)品牌知名度和美譽(yù)度，在線增值服務(wù)，降低成本增加銷售額。

另外電子商務(wù)還有自己的實(shí)施理念，1、選對(duì)合適的電商模式是核心的核心

2、只有干了，才能學(xué)習(xí)成長(zhǎng)

3、必須精通電商，才能有效的內(nèi)外部合作

4、電商的重心還是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)功夫。

我認(rèn)為：在21世紀(jì)，電子商務(wù)作為一種高效率、低成本的新興商務(wù)模式正在以爆發(fā)式的速度成長(zhǎng)起來。主要由于（1）它有著廣闊的環(huán)境，不受時(shí)間，空間且諸多購(gòu)物的控制，可以隨時(shí)隨地在網(wǎng)上交易。（2）廣闊的市場(chǎng)，在網(wǎng)上這個(gè)世界已變的很小，一個(gè)商家可以面對(duì)全球的消費(fèi)者，而一個(gè)消費(fèi)者可以在全球的任一商家購(gòu)物。（3）快速的流通和低廉的價(jià)格，電子商務(wù)減少了商品流通的中間環(huán)節(jié)，節(jié)省了大量的開支，從而大大降低商品的流通和交易的成本。（4）符合時(shí)代的要求，如今人們?cè)絹碓阶非髸r(shí)尚、講究個(gè)性，注重購(gòu)物的環(huán)境，網(wǎng)上購(gòu)物，更能體現(xiàn)個(gè)性化的購(gòu)物過程。

第五篇：電子商務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

學(xué)院電子商務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

為了豐富學(xué)員的知識(shí)，提高學(xué)員的技能，培養(yǎng)學(xué)員的技術(shù)能力，讓學(xué)員能夠熟悉的使用相關(guān)的軟件，能夠獨(dú)立完成商業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，掌握網(wǎng)店的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)與管理技能，特制定此方案。

一、培訓(xùn)對(duì)象

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過系統(tǒng)培訓(xùn)讓學(xué)生能夠熟悉的使用相關(guān)的軟件，能夠獨(dú)立完成商業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，掌握電子商務(wù)的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)與管理技能。

三、培訓(xùn)時(shí)間

2014年 月 日-2014年 月 日

四、培訓(xùn)地點(diǎn)

學(xué)院計(jì)算機(jī)機(jī)房

五、培訓(xùn)內(nèi)容

1、電子商務(wù)基礎(chǔ)

2、網(wǎng)站制作軟件dreamweaver cs3、firework cs3、flash cs3、photoshop cs3等。

3、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

4、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技巧

5、網(wǎng)店實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)與管理（注冊(cè)、網(wǎng)店的申請(qǐng)、商品圖片處理、商品上傳、商品分類、商品展示、店標(biāo)制作、店鋪banner設(shè)置、訂單處理、網(wǎng)店推廣以及網(wǎng)店客服等）。

六、客服培訓(xùn)（零售客服案例）

一丶第一章 零售客服培訓(xùn)材料

一 客服的基本概念

客服，在公司網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)上，利用旺旺及QQ等及時(shí)通訊工具，把自己的思想傳導(dǎo)并影響到客

戶，出色完成訂單。

簡(jiǎn)而言之，用換位思考的方法，給客戶想要的答案；聽明白，說出來，賣出去，把錢收回來。二 主要工作內(nèi)容

1.弄明白客戶需求，匹配客戶需求。（售前）2.給買家購(gòu)買理由，促使成交。（售前）3.售后服務(wù)（售后）4.關(guān)系維護(hù)（售后）三 重要作用和意義

1.塑造店鋪形象：客服是店鋪形象的第一窗口。

2.提高成交率： 客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容從而促成交易。

3.提高客戶回頭率：客戶會(huì)比較傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買率。

4.更好的服務(wù)客戶：可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對(duì)買家售后問題給予反饋，從而更好的服務(wù)客戶 四 基本要求

1.誠(chéng)信丶耐心丶細(xì)心丶熱情丶感恩丶同理心（換位思考）丶自制力。2.商品的專業(yè)知識(shí)：款式丶尺碼丶顏色丶質(zhì)量丶注意事項(xiàng)等

3.了解網(wǎng)店的交易規(guī)則：避免因?yàn)檫`反網(wǎng)絡(luò)規(guī)則而影響到整個(gè)店鋪的經(jīng)營(yíng).(7天無理由退換貨為重點(diǎn)講解)5.要有網(wǎng)購(gòu)安全的基本常識(shí)，要有獨(dú)立處理事情的能力

6.凡事留有余地 ：有些場(chǎng)合，請(qǐng)不要亂用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，用盡量丶努力丶爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。

7.坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，要實(shí)事求事，誠(chéng)信待人，不要為了促進(jìn)交易而失信于顧客。8.溝通技巧：善于使用關(guān)鍵詞，利用店鋪活動(dòng)，適當(dāng)使用表情符號(hào)，調(diào)節(jié)好氣氛，增加顧客購(gòu)買欲望。

9.糾紛的處理技巧：快速反應(yīng)丶認(rèn)真傾聽丶熱情接待丶誠(chéng)懇道歉丶提出或詢問客戶如何補(bǔ)救。

五 基本問題總結(jié)以及銷售回復(fù)技巧參考

尺碼問題：因?yàn)槌叽a問題屬于非質(zhì)量性的問題，若因此產(chǎn)生的郵費(fèi)是要由買家來承擔(dān)的，面對(duì)這個(gè)問題最好表明尺碼僅供參考。

回答1.親，我們的尺碼是正常碼的喲，您可以按照您平時(shí)購(gòu)買運(yùn)動(dòng)鞋的碼數(shù)放心購(gòu)買！~

回答2.親，我們的尺碼是正常碼的，因?yàn)閭€(gè)人的胖瘦不同，穿著習(xí)慣的不同，若您的腳背比較高或者腳比較寬的顧客建議您大一碼喲~！

回答 3.親這款寶貝是屬于寬體的喲，若您的腳型比較纖瘦，建議您小一碼購(gòu)買 因?yàn)槌叽a問題顧客在糾結(jié)（不要讓顧客想太久會(huì)導(dǎo)致他因?yàn)闊o法下定決心而干脆放棄購(gòu)買）

建議方式：

回答1.建議親寬松點(diǎn)購(gòu)買，為您的襪子留點(diǎn)空間或者到時(shí)候可以多墊個(gè)鞋墊，相鄰尺碼間相差不會(huì)太大的喲

回答2.親，一般情況下穿**碼是適合的，因?yàn)閭€(gè)人的穿著習(xí)慣不同若您的腳背比較高或者腳比較寬建議您大一碼購(gòu)買！~.面對(duì)顧客議價(jià)(跟顧客議價(jià)的時(shí)候一定要委婉，太過強(qiáng)悍容易引起顧客反感，對(duì)你印象不好而不想購(gòu)買我們的產(chǎn)品。)回答1.親，我們現(xiàn)在的活動(dòng)已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，只是為了賺取人氣，請(qǐng)別議價(jià)，傷不起喲~！

回答2.親，您好我們現(xiàn)在為了擴(kuò)展品牌不惜以低價(jià)銷售只是為了賺取人氣喲，謝絕議價(jià)的~！請(qǐng)您諒解~！

回答3.親，我們現(xiàn)在的寶貝已經(jīng)很優(yōu)惠了，相信您看到實(shí)物一定會(huì)很滿意的。

郵費(fèi)議價(jià)

回答1.親，運(yùn)費(fèi)也是快遞公司收取的，我們現(xiàn)在只是代收，我們已經(jīng)盡力向快遞公司談到一個(gè)比較合的價(jià)位，我們也是按此代收而已，所以是不能減免的。請(qǐng)親理解

回答2.親，我們現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是低價(jià)銷售了，郵費(fèi)實(shí)在無法為您承擔(dān)真的傷不起喲！~ 回答3.親，一件商品的重量已經(jīng)超重了，兩件一起購(gòu)買超出的重量會(huì)更多的喲，很抱歉郵費(fèi)無法減免的~?。櫩腿粝Ｍ麅杉]，當(dāng)時(shí)又剛好沒有這種活動(dòng)，可以用重量方面來說服顧客）正品

回答：親您可以放心我們是淘寶商城品牌旗艦店，您在我們店購(gòu)買的產(chǎn)品全部都是正品，我們承諾假一賠十，您可以放心購(gòu)買~！品質(zhì)

回答：我們工廠的生產(chǎn)線，主要是生產(chǎn)內(nèi)銷和外銷的運(yùn)動(dòng)鞋，對(duì)質(zhì)量的要求和監(jiān)管過程是一樣的，請(qǐng)放心購(gòu)買，您所喜歡的這款鞋，實(shí)體和網(wǎng)上都有銷售，并未發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量缺陷，假如在穿著過程中，有質(zhì)量問題的話，我們會(huì)負(fù)全責(zé)的，100%退貨，并承擔(dān)來回快遞費(fèi)

適當(dāng)?shù)谋ＷC可以讓顧客對(duì)我們的產(chǎn)品保證更加有安全感

性比價(jià)

回答1不同品牌制鞋所用的技術(shù)丶材料都是有所不同的，當(dāng)然價(jià)格也會(huì)不一樣，它們是沒有可比性的，親您要相信物有所值喲！~ 回答2.您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的。色差： 親衣服和鞋子的顏色和圖片差距不大，網(wǎng)購(gòu)YY，由于受顯示器顯色程度，每個(gè)人對(duì)顏色的感知不同，所以YY有“色差”是難免的，如果親對(duì)YY顏色要求非?？量蹋?qǐng)謹(jǐn)慎選購(gòu)，謝謝 催款

利用顧客想買到我們寶貝的心理

回答1.親，我們現(xiàn)在在做活動(dòng)，活動(dòng)量大很容易出現(xiàn)斷碼的喲，若您喜歡我們的寶貝建議您盡快拍下完成付款以免因?yàn)閿啻a給您帶來不必要的麻煩。

回答2.親，我們的活動(dòng)快要結(jié)束了喲，建議您盡快拍下不要錯(cuò)過了我們的優(yōu)惠了喲~（利用活動(dòng)快要結(jié)束，優(yōu)惠活動(dòng)不再有的方式增加顧客的購(gòu)買欲望）

回答3.親，我們現(xiàn)在在做活動(dòng)，活動(dòng)量大，若您喜歡我們的寶貝建議您盡快拍下完成付款，以便我們能第一時(shí)間為您安排發(fā)貨。

回答4.親，我們今天的發(fā)貨時(shí)間快到了喲，建議您盡快在此之前完成訂單以便我們能在今天第一時(shí)間為您安排發(fā)貨。（顧客希望早點(diǎn)收到寶貝，我們就需要利用時(shí)間性來說服顧客，也可以用立刻，馬上登關(guān)鍵詞促使顧客完成交易）

回答5.親，有看到您在我們的店鋪里面拍下了一款寶貝不知道是出于什么原因一直沒有完成付款呢，我們現(xiàn)在活動(dòng)量比較大，若您喜歡我們的寶貝建議您盡快拍下完成付款以便我們盡快為您安排發(fā)貨，若長(zhǎng)時(shí)間沒有完成訂單系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易的喲~?。櫩团南潞鬀]有完成付款的一種催款方式）有些顧客通過店鋪搜索要我們給介紹款式

先了解顧客需求，高幫或者低幫，價(jià)格需求等。再發(fā)幾個(gè)鏈接讓顧客參考。

店鋪里面沒有顧客喜歡的寶貝：

回答：親，目前我們沒有您需要的寶貝，您可以收藏我們的店鋪隨時(shí)關(guān)注我們陸續(xù)上架的寶貝喲！期待與您的合作~（引導(dǎo)顧客收藏店鋪，期待下次與其合作）用保障來說服顧客

親，我們支持7天無理由退換貨的，您可以放心購(gòu)買！親，我們是正品行貨，有正品保證，您可以放心購(gòu)買！

售后：

快遞很久顧客還沒有收到：親，您的訂單我們確實(shí)已經(jīng)發(fā)出去了，我們會(huì)隨時(shí)關(guān)注物流信息跟快遞客服聯(lián)系，請(qǐng)他們幫忙追蹤，盡快為親安排派送。

質(zhì)量問題：親，很抱歉給您造成困擾了，麻煩您把存在質(zhì)量問題的地方拍成照片截圖給我。照片主要有2張：存在質(zhì)量問題的鞋子正面圖片一張（在圖中圈出質(zhì)量問題位置），正拍質(zhì)量問題位置一張。

換貨：親，在我們收到您的寶貝后，我們會(huì)立刻為您處理換貨的~~!換貨郵費(fèi)爭(zhēng)議：回答1.親，因?yàn)槌叽a問題不屬于質(zhì)量問題所產(chǎn)生的郵費(fèi)要麻煩親承擔(dān)的喲。

回答2.親，我們售后客服針對(duì)尺碼問題也有給各位在我們店里消費(fèi)過的顧客進(jìn)行過調(diào)查，大部分人也都是按照我們的尺碼表進(jìn)行參考選擇的喲~ 六丶網(wǎng)購(gòu)安全

在公司里面客服是與外面聯(lián)系最密切的人，電腦對(duì)面我們并不清楚對(duì)面的人。如果讓木馬進(jìn)入，會(huì)導(dǎo)致公司賬號(hào)被盜，甚至?xí)绊懻麄€(gè)公司的正常運(yùn)營(yíng)。常見的網(wǎng)絡(luò)安全分享 1.“釣魚網(wǎng)”顧客會(huì)發(fā)一些不安全的鏈接過來，會(huì)找一些借口讓客服打開鏈接。例如：“想拍你們家的一款鞋子，一直都拍不下來不知道是什么原因，你幫我看看”；“您好，我是淘寶小二，你們店鋪出現(xiàn)了嚴(yán)重的違規(guī)行為，請(qǐng)您及時(shí)里否則會(huì)影響您的運(yùn)營(yíng)，請(qǐng)您進(jìn)入鏈接了解詳情”

記住：安全鏈接都是有安全標(biāo)志，不要隨意在顧客提供的鏈接里面進(jìn)行任何的登陸密碼的操作。

2.“我在你們家看中了很多鞋子，數(shù)量很大，我直接發(fā)文檔給你，你幫我安排下盡快發(fā)貨” 顧客發(fā)送的文檔不要接收，有些黑客在文檔里面連帶了木馬。一般情況下我們可以這樣回答顧客：親，由于網(wǎng)絡(luò)比較卡，我們無法接收。親可以將您需要的寶貝一一放入購(gòu)物車然后再一同結(jié)算，我們會(huì)根據(jù)親訂單進(jìn)行配貨的，您放心.”

3.小心顧客的陷阱

有些顧客會(huì)在銷售過程中會(huì)提出讓我們提供另一個(gè)平臺(tái)的聊天方式。特別出現(xiàn)在售后問題上

“你們的鞋子收到了，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題” “麻煩親您提供下圖片，讓我們了解下情況”

“我不懂得上傳，你把你的QQ給我，我直接跟你視頻讓你看看” 不要發(fā)送QQ給顧客，顧客會(huì)截圖您的QQ，投訴賣家引導(dǎo)顧客線下聯(lián)系。

在平臺(tái)上都不支持引流，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重會(huì)直接將店鋪下架的，特別在京東商城上，若在京東聊天中出現(xiàn)“天貓，淘寶，拍拍”等其他平臺(tái)的名稱都會(huì)被屏蔽掉的。

七丶專業(yè)戶外知識(shí)（要求客服人員對(duì)每款寶貝建立簡(jiǎn)明檔案，方便查詢）

防水性，透氣性，保暖性，舒適感，負(fù)重力（其實(shí)就是鞋子的重量）

一雙好的戶外鞋鑒定三要點(diǎn)： 1.鞋面面料:優(yōu)質(zhì)牛皮配合防水材料

2.防水襪套：專業(yè)防水襪套GORE-TEX專業(yè)防水透氣膜 3.鞋底排水紋路，能快速排水。

面料：牛皮面料相對(duì)其他面料比較厚，保暖性，防潑水性能都是比較好的，它表面有細(xì)小的毛細(xì)孔，可以讓空氣流通，保障了鞋子的透氣性，穿著上感覺不會(huì)太過悶熱，防止腳臭。

GORE-TEX防水透氣膜是一種專業(yè)防水膜

原理：有許多小魚水分子的小孔，水進(jìn)不去，但可透氣。鞋墊：一般采用海波麗或者硅膠底或者乳膠底

海波麗：防臭性能好。更加的貼合腳型

硅膠鞋墊丶乳膠鞋墊：穿著上更加的舒適 內(nèi)襯材料：棉+網(wǎng)布 豬皮內(nèi)襯

棉+網(wǎng)布：保暖性能好

豬皮內(nèi)襯：光滑的表面，穿著上更加的舒適。

鞋底：VIBRAM底（簡(jiǎn)稱V底）意大利引進(jìn)技術(shù)可有效分散丶吸收釋放運(yùn)動(dòng)時(shí)的壓力，輪胎紋增加抓地性。前斷有制動(dòng)剎車輪胎設(shè)計(jì) 八丶銷售類型

1.搬箱子型銷售（Box Sales）：客戶問什么，就機(jī)械式地回答什么。（一些基本問題的回應(yīng)）

2.關(guān)系型銷售（Relationship Sales）:推進(jìn)雙方的關(guān)系，有以下幾種方式： A 套近乎，（以去過買的地方，很美，或者是買家的老鄉(xiāng)。）B 將自己轉(zhuǎn)換為使用者的身份 C 贊美丶聆聽 D 永遠(yuǎn)的認(rèn)可客戶 九丶客戶類型

（按以下幾類將客戶細(xì)分）A清楚型：客戶對(duì)自己的需求明確 1.根據(jù)客戶是否了解自己所需的商品分為 B糊涂型：對(duì)自己所需的不全部清楚 策略：

A需求清楚型：對(duì)要購(gòu)買的鞋子的內(nèi)長(zhǎng)丶購(gòu)買流程，非常清楚，此時(shí)，我們更多的聽客人說需求，同時(shí)不忘贊美客人。

B需求糊涂型：對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解： 這類的顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏。對(duì)于這樣的顧客需要我們細(xì)心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你。主見型 ：有認(rèn)定自己想要的商品 2.根據(jù)客戶的消費(fèi)行為分為

搖擺型：容易被說服的類型，可多做推薦

策略：A 對(duì)于主見型客戶：因客戶有自己認(rèn)定的商品，不用多作推薦，在客戶看中商品后，要對(duì)客戶的眼光表示欣賞。

B 對(duì)于搖擺型的客戶，這類客戶通常容易被說服，所以可多多做推薦，耐心的介紹，真誠(chéng)的推薦，最后幫助客人下定決心，作出選擇，促成的訂單。

價(jià)格敏感型：價(jià)格可以誘惑到客戶 3.根據(jù)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度分為

價(jià)格不敏感型：便宜沒法激起客戶的購(gòu)買欲望

策略：對(duì)于價(jià)格敏感型的客戶，可以多向客戶介紹一些我們的促銷活動(dòng)或優(yōu)惠措施等，如數(shù)量買得多價(jià)格有什么優(yōu)惠等，這些對(duì)客戶很有吸引力。

價(jià)格不敏感型：請(qǐng)不要隨意推薦，給客戶自由選擇的權(quán)利。迫切型：急于購(gòu)買

4.根據(jù)客戶的購(gòu)買緊迫性分為 追足滿足

隨便型：只是隨意逛逛，策略： A 迫切型的客戶對(duì)我們比較有利，客戶一旦選中，會(huì)很快下單。

B 對(duì)于隨便型的客戶：這類客戶通常只是隨意逛逛，并不是很急需購(gòu)買商品，我們需要了解客戶的興趣所在，并有針對(duì)性的作一些推薦，尤其要突出優(yōu)勢(shì)所在，想辦法提高客戶的購(gòu)買欲。自用型：

5.根據(jù)客戶的購(gòu)買用途分為

贈(zèng)送型：可以多做一些適合贈(zèng)送的商品介紹

策略：A對(duì)于自用型的客戶，可以根據(jù)客戶自身的喜好多作推薦，而且要比較實(shí)用。B 對(duì)于贈(zèng)送型的客戶：我們可以從測(cè)面了解贈(zèng)送類型再做一些相應(yīng)的介紹，多推薦些特別的商品，比如超輕，比容小孩普遍喜歡的卡通?？燎笮停簩?duì)檔次要求高，可介紹價(jià)格高的商品 6.根據(jù)客戶的對(duì)品質(zhì)的要求分為 隨意型：對(duì)品質(zhì)要求不是很高

策略：A 對(duì)于苛求型的客戶，一般是一些完美主義的顧客，對(duì)檔次要求會(huì)比較高，應(yīng)介紹些價(jià)格比較高的產(chǎn)品給這類客戶。

B 對(duì)于隨意型的客戶：這類客戶對(duì)品質(zhì)要求不是很高，關(guān)鍵是要適合，可以多做一些推薦，并多介紹一些優(yōu)惠活動(dòng)，以促進(jìn)客戶的購(gòu)買意向

信任型：老顧客，有過購(gòu)買體驗(yàn)。7.根據(jù)客戶對(duì)我們產(chǎn)品的了解程度分為 懷疑型：第一次看我們的產(chǎn)品

策略：A 對(duì)于信任型的客戶，因?qū)僭俅钨?gòu)買，無需作過多的介紹，達(dá)成交易也比較容易。B 對(duì)于懷疑型的客戶:我們應(yīng)該耐心的去解答他提出的問題，讓他知道我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在那里，客戶也才能夠了解我們的產(chǎn)品.這樣客戶心里才有數(shù)，才能很好和我們溝通，成交的機(jī)率就大些！

.根據(jù) 客戶對(duì)我們產(chǎn)口的了 解程度分為懷疑型，第一次看到我們的產(chǎn)品

策略A 對(duì)于信任的客戶，因?qū)儆谠俅钨?gòu)買，無需作過多的介紹，達(dá)成交易也比較容易。對(duì)

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