第一篇：電子商務(wù)培訓(xùn)預(yù)算

電子商務(wù)培訓(xùn)項目預(yù)算

一、每期計劃招生 50 人

二、培訓(xùn)時間 8 天

三、培訓(xùn)成本核算

1、場租費用：8 x 300 = 2400元（每天 300 元）

2、專家授課費：8 x 2500 = 20000元（每節(jié)課 500元，一天5節(jié)課）

3、教材費：60元x 50 = 3000元

4、后期參觀實習(xí)費（含交通費）：50 x 500 = 25000元

5、其他雜費：2000元

合計：52400元

備注：每人每期1048元

第二篇：電子商務(wù)培訓(xùn)

通過昨天一天的學(xué)習(xí)讓我初步了解到了什么是電子商務(wù)，電子商務(wù)對于我來說熟悉又陌生，熟悉是因為所了解的京東，蘇寧易購，這些都是做的電子商務(wù)，陌生是因為，具體怎么做不知道，這次的學(xué)習(xí)讓我初步了解到了電子商務(wù)，現(xiàn)在就總結(jié)一下培訓(xùn)電子商務(wù)的心得體會。

一、團隊的人選，想要搞電子商務(wù)首先就是要選對人，一個可以為公司帶來效益的團隊是很重要的。

二、實施管理與執(zhí)行。有了號的方法做指導(dǎo)是必要的，但是一個好的過程管理和執(zhí)行也是必須的。很多企業(yè)做電子商務(wù)就是停在了執(zhí)行力上，正常的渠道運營的很好，如果在花錢去投資電子商務(wù)，心里沒底，短期看不到效果時，就容易產(chǎn)生退縮行為。

三、效果評估，轉(zhuǎn)化率問題。企業(yè)做電子商務(wù)為了什么？最終還是贏利，效果如何，在實施過程中要有一個精準(zhǔn)的評估數(shù)據(jù)，這樣才能更好的進行下一步的計劃。轉(zhuǎn)化率如何？能否最終實現(xiàn)贏利，這些都是必須的，如果不能有效的轉(zhuǎn)化為利潤，電子商務(wù)也將成為一場空談。

搞好電子商務(wù)無非就是技術(shù)、策略、運營。技術(shù)能提高電商的效率，策略能提高電商的效果，運營能提高電商的效益。

既然做電子商務(wù)那就應(yīng)該做好電子商務(wù)的五個原則：

1、具體操作數(shù)量化

2、目標(biāo)管理績效

3、工作周期項目化

4、網(wǎng)絡(luò)運營創(chuàng)意化

5、過程控制流程化。堅決的杜絕電子商務(wù)的五個誤區(qū)：

1、經(jīng)營者無需深入學(xué)習(xí)電子商

2、電子商務(wù)是在原有業(yè)務(wù)上多了一個低成本的營銷渠道

3、是企業(yè)內(nèi)部獨立的部門

4、會快捷見效，立竿見影

5、電子商務(wù)就是網(wǎng)絡(luò)營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷就是電子商務(wù)。

其實電子商務(wù)的價值無非就是增強用戶互動，加強網(wǎng)絡(luò)品牌知名度和美譽度，在線增值服務(wù)，降低成本增加銷售額。

另外電子商務(wù)還有自己的實施理念，1、選對合適的電商模式是核心的核心

2、只有干了，才能學(xué)習(xí)成長

3、必須精通電商，才能有效的內(nèi)外部合作

4、電商的重心還是企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)功夫。

我認(rèn)為：在21世紀(jì)，電子商務(wù)作為一種高效率、低成本的新興商務(wù)模式正在以爆發(fā)式的速度成長起來。主要由于（1）它有著廣闊的環(huán)境，不受時間，空間且諸多購物的控制，可以隨時隨地在網(wǎng)上交易。（2）廣闊的市場，在網(wǎng)上這個世界已變的很小，一個商家可以面對全球的消費者，而一個消費者可以在全球的任一商家購物。（3）快速的流通和低廉的價格，電子商務(wù)減少了商品流通的中間環(huán)節(jié)，節(jié)省了大量的開支，從而大大降低商品的流通和交易的成本。（4）符合時代的要求，如今人們越來越追求時尚、講究個性，注重購物的環(huán)境，網(wǎng)上購物，更能體現(xiàn)個性化的購物過程。

第三篇：培訓(xùn)費用預(yù)算

公司培訓(xùn)方案及費用預(yù)算

一、培訓(xùn)需求調(diào)查與分析

根據(jù)企業(yè)下經(jīng)營目標(biāo)、員工績效現(xiàn)狀和本培訓(xùn)總體情況，在制定下培訓(xùn)方案時，先進行培訓(xùn)需求調(diào)查。企業(yè)適用的培訓(xùn)需求主要有以下幾方面：

行政、組織、管理類：管理基礎(chǔ)、團隊建設(shè)，溝通技巧、創(chuàng)造思維、人際關(guān)系等 工程技術(shù)類：

安全生產(chǎn)、品質(zhì)類：正確、規(guī)范操作，崗位技能培訓(xùn)、I SO9001/ISO14001培訓(xùn)、現(xiàn)場問題處理培訓(xùn)、6S管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、設(shè)備維護等

營銷類：營銷基礎(chǔ)知識、客戶心理把握，了解客戶心理、產(chǎn)品知識培訓(xùn)、營銷技巧培訓(xùn) 財務(wù)類：企業(yè)預(yù)算管理、成本管理、危機管理等

人力資源類：人力資源規(guī)劃、員工對企業(yè)的忠誠度訓(xùn)練、員工的人生目標(biāo)、職業(yè)生涯規(guī)劃、720度考評、培訓(xùn)管理體系等

新員工培訓(xùn)：公司發(fā)展史、企業(yè)文化和經(jīng)營理念、公司戰(zhàn)略規(guī)劃和規(guī)章制度、入職訓(xùn)練

二、培訓(xùn)方案預(yù)算制定

一般來說，制定培訓(xùn)方案預(yù)算時，企業(yè)多會采用比例法。實際上“比例法”本質(zhì)上只是經(jīng)驗方法。

結(jié)構(gòu)比例法。結(jié)構(gòu)比例很多，例如：

１）以每位員工之預(yù)算基準(zhǔn)來擬，每位員工每年平均有固定的訓(xùn)練費用、有些公司依職位別區(qū)分不同訓(xùn)練經(jīng)費。

２）依人事費用的一定比例。以每年人事費用（薪資、津貼、福利、保險）的3～8%作為總訓(xùn)練經(jīng)費、分IDL及DL人員。

３）依營業(yè)額的一定比例決定。以每年營業(yè)額的0.5~3.0%作為總訓(xùn)練經(jīng)費、當(dāng)營業(yè)額較小時，比率會提高。

４）依公司營業(yè)利潤的一定比例決定。依每年公司營業(yè)利潤的5~10%作為訓(xùn)練預(yù)算、但容易受不景氣影響。

２、縱向比例參照法。根據(jù)去年、今年與明年的發(fā)展趨勢，和公司贏利狀況，再依據(jù)培訓(xùn)策略。

３、橫向比例法。參照同行業(yè)競爭對少的培訓(xùn)資源投入力度和回報率。此是應(yīng)該考慮競爭對少發(fā)展階段、現(xiàn)時競爭策略，再結(jié)合企業(yè)自身的能力評價，戰(zhàn)略目標(biāo)來確定總量。各企業(yè)培訓(xùn)的總預(yù)算多少不一，但應(yīng)該有一個適當(dāng)?shù)谋壤?。國際大公司的培訓(xùn)總預(yù)算一般占上一年總銷售額的1%--3%，最高的達7%，平均1.5%，而我國的許多企業(yè)都低于0.5%，甚至不少企業(yè)在0.1%以下。

三、常用培訓(xùn)費用支出的形式及特點

1、內(nèi)聘內(nèi)訓(xùn)

內(nèi)聘內(nèi)訓(xùn)即通過聘請內(nèi)部講師對內(nèi)部員工或經(jīng)銷商、供應(yīng)商等進行培訓(xùn)的一種方式。該種培訓(xùn)所耗費的講師費用、差旅費用均相對較少，是平時最常見的、最省成本的、最具實用性的將老師與學(xué)員集中在一起的培訓(xùn)活動，一般適用于產(chǎn)品知識、公司文化與規(guī)章制度等具體業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)。

2、外聘內(nèi)訓(xùn)

外聘內(nèi)訓(xùn)即通過外聘講師對內(nèi)部員工或經(jīng)銷商、供應(yīng)商等進行培訓(xùn)的一種方式。該種

培訓(xùn)所耗費的講師費用、差旅費用均相對較多，是平時較為常見、成本較高的將老師與學(xué)員集中在一起的培訓(xùn)活動，一般適合于管理培訓(xùn)等領(lǐng)域，通過外部講師所帶來的新理念和方法，有效促進公司內(nèi)部員工的轉(zhuǎn)變，形成共同思維模式、價值觀或掌握先進的技能等，有效提升團隊的綜合能力。

3、外派培訓(xùn)

外派培訓(xùn)即通過派出員工參加外部學(xué)習(xí)的一種培訓(xùn)方式，包括參加公開課、MBA班、會務(wù)論壇、旅游考察等。該培訓(xùn)方式較為適合數(shù)量不多的人員參加，一般具備人均培訓(xùn)費用相對較高但絕對費用相對較少的特點。

4、讀書活動

讀書活動即通過內(nèi)外部開展讀書研討的形式，促使學(xué)員共同學(xué)習(xí)某本或幾本書籍，并通過寫文章或現(xiàn)場研討等活動分享讀書心得，共同學(xué)習(xí)的一種團體活動。該種培訓(xùn)費用相對較少、結(jié)合工作實際分享心得，效果相對較好。

對于總預(yù)算的分割，一般50%用作企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、40%費用派遣員工參加外部培訓(xùn)，10%作為機動。

培訓(xùn)總費用的確定原則因企業(yè)發(fā)展階段不同、對象及內(nèi)容的不同而有區(qū)別。就內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)的安排比重，一般來說，處于創(chuàng)業(yè)期內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)比為：20%： 80%，成長期的企業(yè)內(nèi)外訓(xùn)比重：40%： 60%，成熟期企業(yè)：70%： 30%。

從管理職級來看，中高層級多安排參加外訓(xùn)課程或公開課程，一線銷售人員多安排內(nèi)訓(xùn)課程。

第四篇：2012預(yù)算培訓(xùn)總結(jié)

2012年造價員培訓(xùn)總結(jié)

2011年12月，在公司的積極組織安排下，我們來自公司13個項目的13名剛參加工作的公司員工參加了為期38天的2012年造價員培訓(xùn)。

來到這里，我們每個人都有一種期待：通過奮斗來實現(xiàn)本次培訓(xùn)的自我價值，同時獲得合理公平的回報，也就是順理拿到陜西省建設(shè)廳頒發(fā)的土建初級造價員證書。2011年建筑行業(yè)疲軟，在這樣的大趨勢下，公司能夠積極組織此次培訓(xùn)，為我們這些剛走上工作崗位不久的新員工提供一個學(xué)習(xí)的平臺，我們每一個參訓(xùn)的員工都非常珍惜這次機會，順理拿到證書也就成了我們在訓(xùn)期間最大的目標(biāo)。

在這種斗志昂揚的氛圍下，大家主動學(xué)習(xí)積極投入，相互團結(jié)，相互勉勵，現(xiàn)在已經(jīng)順利完成了2012年初的造價員考試，并且相信會有一個好的結(jié)果。接下來，我就本次培訓(xùn)期間，同學(xué)們學(xué)習(xí)、生活等方面的情況作簡要回報。

學(xué)習(xí)方面。本次造價員培訓(xùn)課程安排主要有建筑識圖，房屋建筑，工程造價基礎(chǔ)知識，橋梁隧道等，但是由于陜西省造價員考試主考方向為房建方向，所以，在課程安排上，有關(guān)房建方面的課程作為了我們學(xué)習(xí)階段的主要內(nèi)容。開始培訓(xùn)幾天，大家上課的情緒還是非常好，但是過了幾天后，慢慢的問題就出來了，因為參訓(xùn)的人員中項目有房建，橋梁，鐵路，再加上有些同事在學(xué)期間專業(yè)也并非房建，慢慢的隨著課程的逐漸深入，有些同事對新知識的吸收有了困難。為了解決這一問題，提高大家的學(xué)習(xí)質(zhì)量，在與各位同事商量后，我們制定了一個方案，在每天上學(xué)的時候，大家相互照顧，叫大家按時起床，提前20分鐘到教室；而在上課的時候，大家集中坐在靠前的地方，且集中起來，這樣老師所講的知識如果有個別人聽不明白，下課休息的時候就可以相互請教，這樣學(xué)習(xí)過程中遇到的問題都可以及時解決并吸收，這樣大家的知識水平就可以慢慢相互請教相互提高了。晚上，由于大家住宿是在一起的，吃過飯后，我們會集中到一個宿舍，把當(dāng)天學(xué)習(xí)的知識再溫習(xí)一下，對一下學(xué)習(xí)筆記，保證大家每天的學(xué)習(xí)都能收到最好的效果。當(dāng)然，學(xué)習(xí)過程中遇到諸如此類的問題還是比較多的，但是，因為我們參訓(xùn)人員能團結(jié)在一起，所有這些問題都得到了良好的解決。為以后能順利通過最后的檢驗做好了鋪墊。

生活方面。大家相互關(guān)心，相互幫助，經(jīng)過本次培訓(xùn)大家建立了深厚的感情，更體現(xiàn)了我們六公司的人文關(guān)懷。報到期間，西安正處于冬季，有的同事來自南方，對西安并不了解，冬天御寒的衣服也沒有帶，或者就是有那么一點點水土不服，但是嚴(yán)寒的天氣和并未減少我們大家庭的溫暖，御寒的衣服第二天就有西安項目的同事帶了過來，一些治療頭疼腦熱的藥物也及時的準(zhǔn)備好，以備急用。培訓(xùn)期間放學(xué)后或者周末，我們就會帶著自己買來的運動器材在操場上運動一陣子，不僅增強了體質(zhì)，也增加了我們彼此間的了解，增進了友誼。有的同事第一次來西安，對西安這座歷史文化古城產(chǎn)生了濃厚的興趣，在班長的組織帶領(lǐng)下，我們來到鐘樓、南門、大雁塔等歷史名勝古跡，領(lǐng)略了西安的歷史文化氣息。

就這樣，在一天天的學(xué)習(xí)和交流中，我們不僅學(xué)習(xí)到了工程造價理論及實作知識，達到了此次培訓(xùn)的目的，彼此間也建立了身深厚的友誼。轉(zhuǎn)眼間考試的日子臨近了，大家非常高興，因為這一個多月的學(xué)習(xí)成果即將得到檢驗，但是，也有一絲難過，因為考完試后我們即將帶著學(xué)習(xí)成果回到各自的項目開始新的工作。離別前夕，我們相聚一堂，回憶了這段學(xué)習(xí)生活的苦與樂，相互祝福著明年每個人都會有大的成就，同時也感謝公司在這個樣艱難的情況下，組織這次培訓(xùn)，為我們提供學(xué)習(xí)的機會。祝我們六公司蒸蒸日上。

第五篇：電子商務(wù)培訓(xùn)計劃

學(xué)院電子商務(wù)培訓(xùn)計劃

為了豐富學(xué)員的知識，提高學(xué)員的技能，培養(yǎng)學(xué)員的技術(shù)能力，讓學(xué)員能夠熟悉的使用相關(guān)的軟件，能夠獨立完成商業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計與實現(xiàn)，掌握網(wǎng)店的實戰(zhàn)運營與管理技能，特制定此方案。

一、培訓(xùn)對象

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過系統(tǒng)培訓(xùn)讓學(xué)生能夠熟悉的使用相關(guān)的軟件，能夠獨立完成商業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計與實現(xiàn)，掌握電子商務(wù)的實戰(zhàn)運營與管理技能。

三、培訓(xùn)時間

2014年 月 日-2014年 月 日

四、培訓(xùn)地點

學(xué)院計算機機房

五、培訓(xùn)內(nèi)容

1、電子商務(wù)基礎(chǔ)

2、網(wǎng)站制作軟件dreamweaver cs3、firework cs3、flash cs3、photoshop cs3等。

3、數(shù)據(jù)庫設(shè)計

4、網(wǎng)絡(luò)營銷技巧

5、網(wǎng)店實戰(zhàn)運營與管理（注冊、網(wǎng)店的申請、商品圖片處理、商品上傳、商品分類、商品展示、店標(biāo)制作、店鋪banner設(shè)置、訂單處理、網(wǎng)店推廣以及網(wǎng)店客服等）。

六、客服培訓(xùn)（零售客服案例）

一丶第一章 零售客服培訓(xùn)材料

一 客服的基本概念

客服，在公司網(wǎng)絡(luò)銷售平臺上，利用旺旺及QQ等及時通訊工具，把自己的思想傳導(dǎo)并影響到客

戶，出色完成訂單。

簡而言之，用換位思考的方法，給客戶想要的答案；聽明白，說出來，賣出去，把錢收回來。二 主要工作內(nèi)容

1.弄明白客戶需求，匹配客戶需求。（售前）2.給買家購買理由，促使成交。（售前）3.售后服務(wù)（售后）4.關(guān)系維護（售后）三 重要作用和意義

1.塑造店鋪形象：客服是店鋪形象的第一窗口。

2.提高成交率： 客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容從而促成交易。

3.提高客戶回頭率：客戶會比較傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買率。

4.更好的服務(wù)客戶：可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給予反饋，從而更好的服務(wù)客戶 四 基本要求

1.誠信丶耐心丶細心丶熱情丶感恩丶同理心（換位思考）丶自制力。2.商品的專業(yè)知識：款式丶尺碼丶顏色丶質(zhì)量丶注意事項等

3.了解網(wǎng)店的交易規(guī)則：避免因為違反網(wǎng)絡(luò)規(guī)則而影響到整個店鋪的經(jīng)營.(7天無理由退換貨為重點講解)5.要有網(wǎng)購安全的基本常識，要有獨立處理事情的能力

6.凡事留有余地 ：有些場合，請不要亂用“肯定，保證，絕對”等等字樣，用盡量丶努力丶爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。

7.坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點，要實事求事，誠信待人，不要為了促進交易而失信于顧客。8.溝通技巧：善于使用關(guān)鍵詞，利用店鋪活動，適當(dāng)使用表情符號，調(diào)節(jié)好氣氛，增加顧客購買欲望。

9.糾紛的處理技巧：快速反應(yīng)丶認(rèn)真傾聽丶熱情接待丶誠懇道歉丶提出或詢問客戶如何補救。

五 基本問題總結(jié)以及銷售回復(fù)技巧參考

尺碼問題：因為尺碼問題屬于非質(zhì)量性的問題，若因此產(chǎn)生的郵費是要由買家來承擔(dān)的，面對這個問題最好表明尺碼僅供參考。

回答1.親，我們的尺碼是正常碼的喲，您可以按照您平時購買運動鞋的碼數(shù)放心購買！~

回答2.親，我們的尺碼是正常碼的，因為個人的胖瘦不同，穿著習(xí)慣的不同，若您的腳背比較高或者腳比較寬的顧客建議您大一碼喲~！

回答 3.親這款寶貝是屬于寬體的喲，若您的腳型比較纖瘦，建議您小一碼購買 因為尺碼問題顧客在糾結(jié)（不要讓顧客想太久會導(dǎo)致他因為無法下定決心而干脆放棄購買）

建議方式：

回答1.建議親寬松點購買，為您的襪子留點空間或者到時候可以多墊個鞋墊，相鄰尺碼間相差不會太大的喲

回答2.親，一般情況下穿**碼是適合的，因為個人的穿著習(xí)慣不同若您的腳背比較高或者腳比較寬建議您大一碼購買！~.面對顧客議價(跟顧客議價的時候一定要委婉，太過強悍容易引起顧客反感，對你印象不好而不想購買我們的產(chǎn)品。)回答1.親，我們現(xiàn)在的活動已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，只是為了賺取人氣，請別議價，傷不起喲~！

回答2.親，您好我們現(xiàn)在為了擴展品牌不惜以低價銷售只是為了賺取人氣喲，謝絕議價的~！請您諒解~！

回答3.親，我們現(xiàn)在的寶貝已經(jīng)很優(yōu)惠了，相信您看到實物一定會很滿意的。

郵費議價

回答1.親，運費也是快遞公司收取的，我們現(xiàn)在只是代收，我們已經(jīng)盡力向快遞公司談到一個比較合的價位，我們也是按此代收而已，所以是不能減免的。請親理解

回答2.親，我們現(xiàn)在的價格已經(jīng)是低價銷售了，郵費實在無法為您承擔(dān)真的傷不起喲！~ 回答3.親，一件商品的重量已經(jīng)超重了，兩件一起購買超出的重量會更多的喲，很抱歉郵費無法減免的~?。櫩腿粝Ｍ麅杉]，當(dāng)時又剛好沒有這種活動，可以用重量方面來說服顧客）正品

回答：親您可以放心我們是淘寶商城品牌旗艦店，您在我們店購買的產(chǎn)品全部都是正品，我們承諾假一賠十，您可以放心購買~！品質(zhì)

回答：我們工廠的生產(chǎn)線，主要是生產(chǎn)內(nèi)銷和外銷的運動鞋，對質(zhì)量的要求和監(jiān)管過程是一樣的，請放心購買，您所喜歡的這款鞋，實體和網(wǎng)上都有銷售，并未發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量缺陷，假如在穿著過程中，有質(zhì)量問題的話，我們會負(fù)全責(zé)的，100%退貨，并承擔(dān)來回快遞費

適當(dāng)?shù)谋ＷC可以讓顧客對我們的產(chǎn)品保證更加有安全感

性比價

回答1不同品牌制鞋所用的技術(shù)丶材料都是有所不同的，當(dāng)然價格也會不一樣，它們是沒有可比性的，親您要相信物有所值喲！~ 回答2.您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的。色差： 親衣服和鞋子的顏色和圖片差距不大，網(wǎng)購YY，由于受顯示器顯色程度，每個人對顏色的感知不同，所以YY有“色差”是難免的，如果親對YY顏色要求非常苛刻，請謹(jǐn)慎選購，謝謝 催款

利用顧客想買到我們寶貝的心理

回答1.親，我們現(xiàn)在在做活動，活動量大很容易出現(xiàn)斷碼的喲，若您喜歡我們的寶貝建議您盡快拍下完成付款以免因為斷碼給您帶來不必要的麻煩。

回答2.親，我們的活動快要結(jié)束了喲，建議您盡快拍下不要錯過了我們的優(yōu)惠了喲~（利用活動快要結(jié)束，優(yōu)惠活動不再有的方式增加顧客的購買欲望）

回答3.親，我們現(xiàn)在在做活動，活動量大，若您喜歡我們的寶貝建議您盡快拍下完成付款，以便我們能第一時間為您安排發(fā)貨。

回答4.親，我們今天的發(fā)貨時間快到了喲，建議您盡快在此之前完成訂單以便我們能在今天第一時間為您安排發(fā)貨。（顧客希望早點收到寶貝，我們就需要利用時間性來說服顧客，也可以用立刻，馬上登關(guān)鍵詞促使顧客完成交易）

回答5.親，有看到您在我們的店鋪里面拍下了一款寶貝不知道是出于什么原因一直沒有完成付款呢，我們現(xiàn)在活動量比較大，若您喜歡我們的寶貝建議您盡快拍下完成付款以便我們盡快為您安排發(fā)貨，若長時間沒有完成訂單系統(tǒng)將會自動關(guān)閉交易的喲~?。櫩团南潞鬀]有完成付款的一種催款方式）有些顧客通過店鋪搜索要我們給介紹款式

先了解顧客需求，高幫或者低幫，價格需求等。再發(fā)幾個鏈接讓顧客參考。

店鋪里面沒有顧客喜歡的寶貝：

回答：親，目前我們沒有您需要的寶貝，您可以收藏我們的店鋪隨時關(guān)注我們陸續(xù)上架的寶貝喲！期待與您的合作~（引導(dǎo)顧客收藏店鋪，期待下次與其合作）用保障來說服顧客

親，我們支持7天無理由退換貨的，您可以放心購買！親，我們是正品行貨，有正品保證，您可以放心購買！

售后：

快遞很久顧客還沒有收到：親，您的訂單我們確實已經(jīng)發(fā)出去了，我們會隨時關(guān)注物流信息跟快遞客服聯(lián)系，請他們幫忙追蹤，盡快為親安排派送。

質(zhì)量問題：親，很抱歉給您造成困擾了，麻煩您把存在質(zhì)量問題的地方拍成照片截圖給我。照片主要有2張：存在質(zhì)量問題的鞋子正面圖片一張（在圖中圈出質(zhì)量問題位置），正拍質(zhì)量問題位置一張。

換貨：親，在我們收到您的寶貝后，我們會立刻為您處理換貨的~~!換貨郵費爭議：回答1.親，因為尺碼問題不屬于質(zhì)量問題所產(chǎn)生的郵費要麻煩親承擔(dān)的喲。

回答2.親，我們售后客服針對尺碼問題也有給各位在我們店里消費過的顧客進行過調(diào)查，大部分人也都是按照我們的尺碼表進行參考選擇的喲~ 六丶網(wǎng)購安全

在公司里面客服是與外面聯(lián)系最密切的人，電腦對面我們并不清楚對面的人。如果讓木馬進入，會導(dǎo)致公司賬號被盜，甚至?xí)绊懻麄€公司的正常運營。常見的網(wǎng)絡(luò)安全分享 1.“釣魚網(wǎng)”顧客會發(fā)一些不安全的鏈接過來，會找一些借口讓客服打開鏈接。例如：“想拍你們家的一款鞋子，一直都拍不下來不知道是什么原因，你幫我看看”；“您好，我是淘寶小二，你們店鋪出現(xiàn)了嚴(yán)重的違規(guī)行為，請您及時里否則會影響您的運營，請您進入鏈接了解詳情”

記住：安全鏈接都是有安全標(biāo)志，不要隨意在顧客提供的鏈接里面進行任何的登陸密碼的操作。

2.“我在你們家看中了很多鞋子，數(shù)量很大，我直接發(fā)文檔給你，你幫我安排下盡快發(fā)貨” 顧客發(fā)送的文檔不要接收，有些黑客在文檔里面連帶了木馬。一般情況下我們可以這樣回答顧客：親，由于網(wǎng)絡(luò)比較卡，我們無法接收。親可以將您需要的寶貝一一放入購物車然后再一同結(jié)算，我們會根據(jù)親訂單進行配貨的，您放心.”

3.小心顧客的陷阱

有些顧客會在銷售過程中會提出讓我們提供另一個平臺的聊天方式。特別出現(xiàn)在售后問題上

“你們的鞋子收到了，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題” “麻煩親您提供下圖片，讓我們了解下情況”

“我不懂得上傳，你把你的QQ給我，我直接跟你視頻讓你看看” 不要發(fā)送QQ給顧客，顧客會截圖您的QQ，投訴賣家引導(dǎo)顧客線下聯(lián)系。

在平臺上都不支持引流，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重會直接將店鋪下架的，特別在京東商城上，若在京東聊天中出現(xiàn)“天貓，淘寶，拍拍”等其他平臺的名稱都會被屏蔽掉的。

七丶專業(yè)戶外知識（要求客服人員對每款寶貝建立簡明檔案，方便查詢）

防水性，透氣性，保暖性，舒適感，負(fù)重力（其實就是鞋子的重量）

一雙好的戶外鞋鑒定三要點： 1.鞋面面料:優(yōu)質(zhì)牛皮配合防水材料

2.防水襪套：專業(yè)防水襪套GORE-TEX專業(yè)防水透氣膜 3.鞋底排水紋路，能快速排水。

面料：牛皮面料相對其他面料比較厚，保暖性，防潑水性能都是比較好的，它表面有細小的毛細孔，可以讓空氣流通，保障了鞋子的透氣性，穿著上感覺不會太過悶熱，防止腳臭。

GORE-TEX防水透氣膜是一種專業(yè)防水膜

原理：有許多小魚水分子的小孔，水進不去，但可透氣。鞋墊：一般采用海波麗或者硅膠底或者乳膠底

海波麗：防臭性能好。更加的貼合腳型

硅膠鞋墊丶乳膠鞋墊：穿著上更加的舒適 內(nèi)襯材料：棉+網(wǎng)布 豬皮內(nèi)襯

棉+網(wǎng)布：保暖性能好

豬皮內(nèi)襯：光滑的表面，穿著上更加的舒適。

鞋底：VIBRAM底（簡稱V底）意大利引進技術(shù)可有效分散丶吸收釋放運動時的壓力，輪胎紋增加抓地性。前斷有制動剎車輪胎設(shè)計 八丶銷售類型

1.搬箱子型銷售（Box Sales）：客戶問什么，就機械式地回答什么。（一些基本問題的回應(yīng)）

2.關(guān)系型銷售（Relationship Sales）:推進雙方的關(guān)系，有以下幾種方式： A 套近乎，（以去過買的地方，很美，或者是買家的老鄉(xiāng)。）B 將自己轉(zhuǎn)換為使用者的身份 C 贊美丶聆聽 D 永遠的認(rèn)可客戶 九丶客戶類型

（按以下幾類將客戶細分）A清楚型：客戶對自己的需求明確 1.根據(jù)客戶是否了解自己所需的商品分為 B糊涂型：對自己所需的不全部清楚 策略：

A需求清楚型：對要購買的鞋子的內(nèi)長丶購買流程，非常清楚，此時，我們更多的聽客人說需求，同時不忘贊美客人。

B需求糊涂型：對商品缺乏認(rèn)識，不了解： 這類的顧客對商品知識缺乏。對于這樣的顧客需要我們細心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他就會越信賴你。主見型 ：有認(rèn)定自己想要的商品 2.根據(jù)客戶的消費行為分為

搖擺型：容易被說服的類型，可多做推薦

策略：A 對于主見型客戶：因客戶有自己認(rèn)定的商品，不用多作推薦，在客戶看中商品后，要對客戶的眼光表示欣賞。

B 對于搖擺型的客戶，這類客戶通常容易被說服，所以可多多做推薦，耐心的介紹，真誠的推薦，最后幫助客人下定決心，作出選擇，促成的訂單。

價格敏感型：價格可以誘惑到客戶 3.根據(jù)客戶對價格的敏感度分為

價格不敏感型：便宜沒法激起客戶的購買欲望

策略：對于價格敏感型的客戶，可以多向客戶介紹一些我們的促銷活動或優(yōu)惠措施等，如數(shù)量買得多價格有什么優(yōu)惠等，這些對客戶很有吸引力。

價格不敏感型：請不要隨意推薦，給客戶自由選擇的權(quán)利。迫切型：急于購買

4.根據(jù)客戶的購買緊迫性分為 追足滿足

隨便型：只是隨意逛逛，策略： A 迫切型的客戶對我們比較有利，客戶一旦選中，會很快下單。

B 對于隨便型的客戶：這類客戶通常只是隨意逛逛，并不是很急需購買商品，我們需要了解客戶的興趣所在，并有針對性的作一些推薦，尤其要突出優(yōu)勢所在，想辦法提高客戶的購買欲。自用型：

5.根據(jù)客戶的購買用途分為

贈送型：可以多做一些適合贈送的商品介紹

策略：A對于自用型的客戶，可以根據(jù)客戶自身的喜好多作推薦，而且要比較實用。B 對于贈送型的客戶：我們可以從測面了解贈送類型再做一些相應(yīng)的介紹，多推薦些特別的商品，比如超輕，比容小孩普遍喜歡的卡通?？燎笮停簩n次要求高，可介紹價格高的商品 6.根據(jù)客戶的對品質(zhì)的要求分為 隨意型：對品質(zhì)要求不是很高

策略：A 對于苛求型的客戶，一般是一些完美主義的顧客，對檔次要求會比較高，應(yīng)介紹些價格比較高的產(chǎn)品給這類客戶。

B 對于隨意型的客戶：這類客戶對品質(zhì)要求不是很高，關(guān)鍵是要適合，可以多做一些推薦，并多介紹一些優(yōu)惠活動，以促進客戶的購買意向

信任型：老顧客，有過購買體驗。7.根據(jù)客戶對我們產(chǎn)品的了解程度分為 懷疑型：第一次看我們的產(chǎn)品

策略：A 對于信任型的客戶，因?qū)僭俅钨徺I，無需作過多的介紹，達成交易也比較容易。B 對于懷疑型的客戶:我們應(yīng)該耐心的去解答他提出的問題，讓他知道我們產(chǎn)品的優(yōu)勢在那里，客戶也才能夠了解我們的產(chǎn)品.這樣客戶心里才有數(shù)，才能很好和我們溝通，成交的機率就大些！

.根據(jù) 客戶對我們產(chǎn)口的了 解程度分為懷疑型，第一次看到我們的產(chǎn)品

策略A 對于信任的客戶，因?qū)儆谠俅钨徺I，無需作過多的介紹，達成交易也比較容易。對

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