某市接訴即辦工作方案

提綱

（一）群眾有訴求、黨員秒“接單”

（二）群眾有訴求、黨員來(lái)服務(wù)

（三）群眾有訴求、黨員來(lái)走訪

（四）群眾有訴求、黨員來(lái)呼應(yīng)

（五）群眾有訴求、黨員“格”里辦

（六）提質(zhì)增效、黨員先行

（七）急難愁盼、黨員來(lái)辦

（八）未訴先辦、黨員“每月一題”

（九）融合聯(lián)動(dòng)、黨員先鋒“一企來(lái)”

（十）暢通渠道疏堵點(diǎn)、黨員干部“走流程”

正文：

...市接訴即辦指揮調(diào)度中心立足業(yè)務(wù)實(shí)際，建立“1+10+N”工作模式“。暢通渠道疏堵點(diǎn)、黨員干部“走流程”?！癗”即市指揮調(diào)度中心各科室和各分中心及各部門為民服務(wù)辦公室，多個(gè)服務(wù)主體單位。工作方案內(nèi)容如下：

（一）群眾有訴求、黨員秒“接單”

建立“上下貫通、左右聯(lián)動(dòng)，全時(shí)受理、全域響應(yīng)”的接訴即辦服務(wù)體系。實(shí)行“7...24”小時(shí)全天候服務(wù)，黨員干部第一時(shí)間響應(yīng)群眾，對(duì)群眾訴求秒“接單”。采取按等級(jí)限時(shí)辦理工單制度，對(duì)于突發(fā)事件、影響群眾基本生活的緊急事項(xiàng)，以及可能造成群眾生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求，生成緊急工單，2小時(shí)之內(nèi)辦結(jié)或反饋辦理情況；對(duì)于水電氣熱等群眾基本生活保障的一般訴求，生成一般工單，24小時(shí)之內(nèi)辦結(jié)或反饋情況；對(duì)于其他事項(xiàng)，按照事件輕重緩急，生成普通工單，5個(gè)工作日之內(nèi)辦結(jié)或反饋情況；對(duì)于復(fù)雜疑難的合理訴求，生成疑難工單，10個(gè)工作日之內(nèi)辦結(jié)或反饋下一步工作措施。

為進(jìn)一步提升優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合“企業(yè)服務(wù)專席”、“蒙速辦·幫您辦”，建立“政策專員”速答速辦通道，及時(shí)解答、處辦企業(yè)訴求。

（二）群眾有訴求、黨員來(lái)服務(wù)

開(kāi)展“黨員示范服務(wù)專席”活動(dòng)，圍繞提升服務(wù)群眾能力，充分利用呼和浩特市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，在受理中心設(shè)置黨員、團(tuán)員示范服務(wù)專席，專門受理涉及多家委辦單位的疑難工單，為群眾提供“一站式”咨詢和受理服務(wù)，確保群眾訴求有人聽(tīng)、有人管、有人辦；開(kāi)展“聽(tīng)民意

解民憂”熱線接聽(tīng)日活動(dòng)。圍繞密切黨群干群關(guān)系，每月選擇一天固定為黨員干部熱線接聽(tīng)日，組織相關(guān)單位分管領(lǐng)導(dǎo)及黨員干部走進(jìn)呼和浩特市12345受理服務(wù)中心，為群眾在線答復(fù)解決急難愁盼問(wèn)題。

（三）群眾有訴求、黨員來(lái)走訪

對(duì)群眾訴求相對(duì)集中、訴求業(yè)務(wù)量大的委辦單位，開(kāi)展定期走訪活動(dòng)。圍繞提升整體工作效能，市指揮調(diào)度中心黨員干部定期與相關(guān)部門單位負(fù)責(zé)同志召開(kāi)集體會(huì)商會(huì)，研究解決接辦、轉(zhuǎn)辦、反饋、回訪流程中的難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)一步提升全流程的工作效率和效果。

（四）群眾有訴求、黨員來(lái)呼應(yīng)

開(kāi)展黨員“三上門”服務(wù)活動(dòng)。圍繞提升群眾滿意度，黨員帶頭開(kāi)展“合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、咨詢建議上門談”的黨員“三上門”工作機(jī)制。通過(guò)面對(duì)面、門對(duì)門溝通，及時(shí)解決群眾訴求。

（五）群眾有訴求、黨員“格”里辦

搭建起由黨員守護(hù)的“民情網(wǎng)”，采取“育網(wǎng)式”工作法，讓社區(qū)黨組織班子成員擔(dān)任“管理員”，社區(qū)內(nèi)的黨員都是“網(wǎng)員”，按照居住小區(qū)，自然分散到網(wǎng)格中。充分發(fā)揮轄區(qū)內(nèi)黨員帶動(dòng)作用，收集社情民意，推動(dòng)工作開(kāi)展，群眾訴求黨員“格”里辦，真正做到“接訴即辦、未訴先辦、不訴自辦”，不斷提升市域社會(huì)治理能力。

（六）提質(zhì)增效、黨員先行

公開(kāi)權(quán)責(zé)，黨員提效，精準(zhǔn)派單。圍繞市民需求和訴求，梳理個(gè)聯(lián)動(dòng)服務(wù)單位職能職責(zé)，公開(kāi)權(quán)責(zé)清單。組織受理服務(wù)中心黨員、團(tuán)員開(kāi)展定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，設(shè)立黨員、團(tuán)員先鋒崗，通過(guò)快速精準(zhǔn)派發(fā)訴求工單，促進(jìn)市民訴求更及時(shí)、高質(zhì)量解決。充分發(fā)揮黨員模范先鋒作用，在接單的同時(shí)，對(duì)訴求進(jìn)行歸類、梳理和細(xì)分。建立科學(xué)數(shù)據(jù)分析機(jī)制，對(duì)重要事件、重要時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行“全面復(fù)盤、總結(jié)提升”及時(shí)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，形成工作預(yù)案，進(jìn)一步促進(jìn)黨員服務(wù)提質(zhì)效。

（七）急難愁盼、黨員來(lái)辦

疑難工單黨員督辦。由各分中心、各為民服務(wù)辦公室黨員牽頭，將涉及推諉扯皮、權(quán)責(zé)不清的工單，通過(guò)書(shū)面、電話、現(xiàn)場(chǎng)、會(huì)議等形式，協(xié)調(diào)召集相關(guān)單位進(jìn)行督辦。形成多部門聯(lián)合、快速響應(yīng)的“部門聯(lián)動(dòng)倍增”強(qiáng)勁工作合力。

（八）未訴先辦、黨員“每月一題”

“每月一題”從一件事感知一類事。各分中心、各為民服務(wù)辦公室每月從居民訴求問(wèn)題中，找出訴求率較高的民生熱點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)某一類問(wèn)題進(jìn)行摸排統(tǒng)計(jì)集中解決。從而讓“未訴先辦”、源頭治理發(fā)揮最大效用，切實(shí)解決居民的急難愁盼，提升居民的獲得感、幸福感、安全感。

（九）融合聯(lián)動(dòng)、黨員先鋒“一企來(lái)”

開(kāi)通“一企來(lái)”“蒙速辦·幫您辦”企業(yè)黨員服務(wù)專席。作為專家客服培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容之一，市12345受理中心通過(guò)建立企業(yè)服務(wù)政策知識(shí)庫(kù)、“政策專員”專家服務(wù)庫(kù)、企業(yè)訴求信息庫(kù)和加強(qiáng)專業(yè)性黨員話務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并全面打造扁平化工作機(jī)制。

對(duì)簡(jiǎn)單訴求，由服務(wù)專席引用政策知識(shí)庫(kù)內(nèi)容直接解答；對(duì)專業(yè)性強(qiáng)的涉企訴求，由專席話務(wù)員按照“三方通話”方式連線“政策專員”在線解答。從涉企部門的政策法規(guī)、審批服務(wù)及有關(guān)業(yè)務(wù)處室中，遴選熟悉法律法規(guī)和辦事流程、知曉優(yōu)惠扶持政策的黨員骨干擔(dān)任政策專員，負(fù)責(zé)解答企業(yè)訴求，為企業(yè)提供專業(yè)、權(quán)威、高效的政策咨詢和辦事指引。

（十）暢通渠道疏堵點(diǎn)、黨員干部“走流程”

探索開(kāi)展“黨員干部走流程”專項(xiàng)活動(dòng)，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部要以身作則，突出問(wèn)題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向，從政策懂不懂、流程通不通、體驗(yàn)好不好入手，主動(dòng)查找和解決工單處辦全流程的痛點(diǎn)堵點(diǎn)，讓企業(yè)和群眾切實(shí)享受到政策的實(shí)惠、服務(wù)的便利。