第一篇：商場服務禮儀培訓方案

商場服務禮儀培訓方案

商場服務禮儀培訓一直是禮儀培訓中的一項重要課題之一,商場服務禮儀培訓的重點在于幫商場服務禮儀培訓的重點在于幫助商場在禮儀培訓中提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀,在禮儀培訓中促使商場整體形象和面貌得以提升，商場服務禮儀培訓對于員工服務素質(zhì)的提升以及交易的成交率很有幫助。而這是每個商家都熱心鉆研的焦點，除了商品質(zhì)量和價格的客觀因素外，銷售人員的服務質(zhì)量和服務技巧，也越來越被更多的商家所關(guān)注。

課程收益：

通過培訓提高商場員工工作的積極性，主動性。激發(fā)員工內(nèi)在的工作動力，塑造自動自發(fā)的工作習慣和工作風格。

通過培訓灌輸服務從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務意識思想。通過培訓幫助商場員工將服務禮儀與敬業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。拉開企業(yè)與企業(yè)之間的差距。

商場服務禮儀培訓方案

第一部分：商場員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓練

一、商場員工基本素質(zhì)培訓 明確工作動力：找回自我，認識真我 發(fā)現(xiàn)工作樂趣：面對現(xiàn)實，展望未來 尋找工作動力：心態(tài)轉(zhuǎn)變，海闊天空 責任目標并舉：素養(yǎng)當先，馳騁職場 自我激勵為主：激情永在，積極樂觀

二、商場員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓 為什么要讓客戶滿意 服務與業(yè)績的關(guān)系

具備良好的心態(tài)和正確的服務理念 服務人員情景調(diào)整訓練

第二部分：商場員工基本職業(yè)禮儀規(guī)范

一、服務人員儀表禮儀的構(gòu)成

二、服務人員的儀容禮儀

三、服務人員的服飾禮儀

四、服務人員日常禮節(jié)規(guī)范

第三部分：商場服務管理

一、商場服務禮儀“四字訣” 意——面部表情訓練 口——話語語氣訓練 眼——目光溝通訓練 身——肢體語言訓練

二、服務語言禮儀 服務用語基本原則 服務溝通基本禮儀 服務用語表達技巧

服務技能模擬訓練：招呼有講究

三、服務禮貌用語 稱呼用語 問候用語 答謝用語 致歉用語 請求用語 贊美用語 服務用語

四、營業(yè)員的服務態(tài)度 熱情。耐心。贊美

五、服務人員分類與服務規(guī)范技巧訓練 商場服務的分類

營業(yè)員對顧客的態(tài)度服務技巧 收銀員的服務規(guī)范和技巧 第四部分：商場服務禮儀培訓課程總結(jié)

第二篇：服務禮儀培訓方案

服務禮儀培訓計劃與內(nèi)容

禮貌禮節(jié)禮儀強化培訓

—微笑、形體強化培訓方案

一、培訓目的：灌輸服務從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”

二、培訓內(nèi)容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎(chǔ)，讓員工體現(xiàn)“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格（采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內(nèi)容：

（一）微笑表情訓練：

1、笑容練習操；

2、笑容保持操；

3、誘導法表情姿態(tài)訓練；

4、誘導動作配合練習；

5、音樂誘導練習；

6、憶情誘導練習；

7、服務員的神姿標準如何？切忌什么神態(tài)？

（二）服務綜合動作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、請姿；

6、讓路及指引方向；

7、服務手勢等。

（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據(jù)時間涉及下列內(nèi)容：

1、服務員的主要職責是什么？

2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細節(jié)提示。

6、禮貌語言在營銷中的應用。

7、培訓良好的工作習慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項？

第三篇：商場營業(yè)員禮儀培訓

商場營業(yè)員禮儀培訓

商場服務禮儀不僅表現(xiàn)在營業(yè)場所的設(shè)計上，更重要的是通過營業(yè)員彬彬有禮的服務體現(xiàn)出來。營業(yè)員的工作，絕不僅僅是一手交錢、一手交貨地把商品賣出去，同時還要做到熱情周到，文明禮貌，遵守柜臺紀律，講究職業(yè)道德。上崗前，必須對營業(yè)員進行培訓，從提高人員素質(zhì)入手，要求作到規(guī)范服務。營業(yè)員的服務，不僅是個人形象問題，而且關(guān)系到整個企業(yè)的形象?，F(xiàn)代化的企業(yè)，要求營業(yè)員提供與之相適應的高水平服務，這就必須注重服務禮儀。

課程目標：

n 了解服n 務禮儀的重要性

n 掌握基本的服n 務禮儀要點及規(guī)范

n 改善營業(yè)人員的儀容和職業(yè)著裝，n 塑造職業(yè)的服n 務形象

n 學會在服n 務過程中與顧客交往的基本禮儀規(guī)范與技巧

n 了解顧客抱怨不同n 的處置技巧

課程形式：講授、討論、演練等

課程對象：基層員工、中層管理人員

課程時間： 6小時或12小時

課程內(nèi)容：

第一部分：營業(yè)員服務禮儀

u 服u 務禮儀的概念與核心問題

u 服u 務禮儀的原則

第二部分：禮儀形象

一、營業(yè)人員的儀表禮儀——儀表形象是一個人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。整潔且精神的儀容

u 積極且有親合力的表情

信息=（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言

u 敏捷且職業(yè)的姿態(tài)——服u 務工作的重要組成部分

人們在服務交流中，渴望傳達某種信息，而一個人的儀態(tài)則充分表露了個人的思想、情感以及對外界的反應，無論是有意識還是無意識。另一方面，一個營業(yè)人員的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，性格特征和企業(yè)形象。

二、職業(yè)服飾禮儀

u 營業(yè)人員著裝禮儀規(guī)范及技巧

u 著裝基本要求與搭配

u 工作場合飾物佩帶禮儀

三、服務規(guī)范用語

u 禮貌用語多多益善

u 親切u 問候常掛嘴邊

u 服u 務忌語

u 贊美之詞不u 絕于口

四、營業(yè)人員舉止風度

u 營業(yè)人員的姿態(tài)

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

u 公共場所行為要求

入座、離座

出入房門

進出電梯

上下樓梯

遞接物品

常見的手勢語

第三部分：工作交往禮儀

u 基本禮儀

1）職場問侯語

2）電話接打禮儀

u 商務交往基本禮儀

1）接待禮儀基本程序

·招呼與引導

·介紹與握手

·名片

u 服u 務交往中的溝通禮儀

* 溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來 * 語言溝通的禮儀

1）傾聽禮儀

2）交談禮儀

第四部分：顧客抱怨處置

產(chǎn)生顧客抱怨甚至是投訴的原因多種多樣： ü 不ü 合理的顧客需求

ü 服ü 務失誤導致的投訴

第四篇：美容院服務禮儀培訓方案

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美容院服務禮儀培訓方案

——7秒鐘就決定了第一印象,永遠沒有第二次機會給人留下第一印象

課程特色：內(nèi)外兼修，與美容師工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合培訓目標：通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；

全面掌握美容師服務禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象； 統(tǒng)一員工服務標準，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力。

培訓思路

? 思想上重新認識自我

? 專業(yè)行為符合服務工作標準規(guī)范

課程模塊設(shè)置：

? ? ? ? ? ? ? 第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用 第二模塊：服務人員工作意識的培養(yǎng) 第三模塊：美容大使職業(yè)形象塑造 第四模塊：服務用語及電話禮儀

第五模塊：美容大使接待顧客流程規(guī)范 理論與實踐相結(jié)合，簡單、易學、實用

突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣

第六模塊：儀態(tài)訓練 提問、解答

具體大綱

第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用 ? 內(nèi)容：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；

企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑

? 培訓方式：分析、講解

第二模塊：服務人員工作意識的培養(yǎng) ? ? ? ? ?

我為什么而工作

我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）培訓方式：分析、講解、演示 第三模塊：美容大使職業(yè)形象塑造

一、優(yōu)美的儀容儀表 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

個人形象的重要性分析 美容大使制服著裝規(guī)范

----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋 發(fā)型的要求 工作妝要求 配飾的要求

培訓方式：講解、示范、點評

基本站姿、走姿——三種場合的基本站姿要求 基本坐姿、蹲姿——五種女士標準坐姿 問好、致意與鞠躬 指引、指示的手勢 遞物、接物的手勢 不受歡迎的身體語言 眼神的運用與規(guī)范 微笑的魅力與訓練

培訓方式：講解、示范、實操 培訓方式：講解、展示

二、優(yōu)雅的行為舉止

三、表情

總結(jié)：自我形象檢查

第四模塊：服務用語與電話禮儀

一、服務用語（談吐禮儀）? ? ? ?

二、打電話禮儀 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音 力求簡潔，抓住要點 考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺 打電話誰先掛 接電話服務禮儀 迅速準確的接聽 認真清楚的記錄 敬人三A 的說話態(tài)度 稱呼語 見面語 招呼語

三、接電話禮儀 ? ? ? ? 有效電話溝通 學會配合別人談話 對方要找的人不在時 接聽私人電話時

? 培訓方式：分析、講解、實操

第五模塊：美容大使接待顧客禮儀細節(jié)

一、接待前 ? ? ? ? ? ? 自我形象檢查 規(guī)范的站姿與坐姿 微笑服務的魅力 眼神的的使用范圍

培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操 顧客進門（迎賓人員及各崗位助理人員）? “三聲”、“三到”、“三S” ? 問侯與招呼 ? 鞠躬禮儀 ? 指引入座的手勢 ? 和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）? 敬人三A的態(tài)度 ? 介紹與自我介紹 ? 名片的遞交與接收 ? 端茶送水的注意事項 ? 引導顧客的手勢與走姿 ? 蹲姿禮儀 ? ? 培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操 怎樣道別 ? 主動拉門 ? 鞠躬禮儀 ? 言語道別

三、送客

二、接待中

第五篇：酒店服務禮儀培訓方案

酒店服務禮儀培訓方案

現(xiàn)如今酒店業(yè)競爭日趨激烈，人們對酒店服務質(zhì)量的要求也越來越高，酒店如何在競爭激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個人衛(wèi)生、服務技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。

課程目標：

1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌

2、提升酒店員工的服務意識

3、提升酒店員工的服務技能

4、掌握星級酒店服務標準和細節(jié) 課程大綱：

第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、儀容禮儀與化妝；

3、儀容禮儀與著裝服飾；

4、儀容禮儀與基本體態(tài)

5、女性配飾的佩戴方法

6、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語 第二、酒店員工行為舉止禮儀

1、標準的服務站姿

2、標準的服務坐姿

3、標準的服務走姿

4、標準的服務蹲姿

5、規(guī)范為客指引手勢

6、標準的助臂手勢

7、路遇顧客的禮儀

8、安全距離的把握

9、遞接東西的標準方法

10、開關(guān)門的禮儀

第三、酒店員工服務意識的培養(yǎng)

1、服務人員角色認知：

了解自己的工作角色

自我價值的實現(xiàn)

2、服務意識培養(yǎng)

3、服務心態(tài)培養(yǎng)：

壓力管理和情緒控制

陽光心態(tài)的塑造

第四、酒店員工應具備正確的服務意識

1、正確的服務意識--為誰而工作

2、換為思考服務思維——假如我是消費者

3、被動服務轉(zhuǎn)化為主動服務行動——要做的正是對方所想的

4、高效變通的服務方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

第五、細節(jié)服務決定服務質(zhì)量

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空場、微笑四度

2、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離

3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

4、送客禮儀：迎三送

七、助臂禮儀、道別禮儀

第六、客戶接待禮儀

1、問候聲禮儀 重要的第一聲 問候的肢體語言與動作 問候的注意事項

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項與方法

3、為他人介紹的順序與手勢 第七、酒店前臺電話服務禮儀培訓

1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了?/p>

2、致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。

3、認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復述或回答對方。

4、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。

5、對對方打來電話表示感謝。

6、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

第八、酒店員工正確處理投訴流程

1、認真聽取意見

2、真心誠意地幫助客人解決問題

3、絕不與客人爭辯

4、不損害酒店的利益

5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

6、把解決問題所需要的時間告訴客人

第九、酒店員工團隊精神的培養(yǎng)

1、員工之間的溝通技巧

2、為員工提供深造的機會

3、聽取員工的見解

4、鼓勵員工的創(chuàng)造力

5、團隊間的分工與合作