XXXXXXXXXXXXXXXX文件

XXXX〔20XX〕XX號

簽發(fā)人：王某某

XX小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案

根據(jù)“XXXX小區(qū)”的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，現(xiàn)擬出“XXXX小區(qū)”物業(yè)管理方案。我們真誠希望在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，能使業(yè)主能充分享受到物業(yè)管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務(wù)，使“XXXX小區(qū)”物業(yè)持續(xù)升值，為住戶營造一個安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽光社區(qū)。

一、XXXX小區(qū)概況

XXXX小區(qū)位于XX省XX市XX區(qū)XX路XXXX號、項(xiàng)目總占地面積XXXX萬㎡，總建筑面積XXXX萬㎡，住宅戶數(shù)XXXX余戶，XX市XXXX小區(qū)1.1期和2.1期項(xiàng)目位于XX市XX街道辦事處XX村，由XXXXXX地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)，該項(xiàng)目用地面積XXXX萬平方米，總建筑面積XXXX萬平方米，房屋總套數(shù)XXXX套。綠地面積XXXX平方米。交通便捷，銀行、學(xué)校、超市、酒店、郵局等生活設(shè)施齊全，是居家置業(yè)的理想物業(yè)。

二、公司接管后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)XXXX小區(qū)實(shí)況，我司確定XXXX小區(qū)為高檔管理。其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下參照XX省住宅小區(qū)五星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1　五星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.1　硬件設(shè)施要求

1.1.1　小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不少于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/3戶。

1.1.2　住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。

1.1.3　小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。

1.1.4　新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。

1.1.5　住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。

1.2　綜合管理服務(wù)

1.2.1　業(yè)主入住時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。

1.2.2　承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

1.2.3　客戶服務(wù)場所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

1.2.4　24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

1.2.5　對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。

1.2.6　小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資質(zhì)，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有3年以上小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。

1.2.7　至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。

1.2.8　能提供六種以上便民（無償）服務(wù)，如代購飛機(jī)票、火車票、代收郵件、電瓶車接送、配置服務(wù)手推車、短時(shí)間內(nèi)存放物品等。

1.2.9　每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題布置。

1.2.10　每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達(dá)95%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。

1.3　房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

1.3.1　房屋管理

1.3.1.1　制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

1.3.1.2　每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

1.3.1.3　小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。

1.3.1.4　房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

1.3.1.5　樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

1.3.1.6　室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。

1.3.1.7　封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。

1.3.1.8　建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。

1.3.1.9　空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。

1.3.1.10　對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

1.3.2　維修養(yǎng)護(hù)

1.3.2.1　巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；

——每季檢查1次墻體、墻面；

——每季檢查1次頂棚；

——每季檢查1次樓梯、扶手；

——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；

——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

——每季全面檢查1次樓板、地面磚；

——每季度檢查1次通風(fēng)口；

——每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；

——每周全面檢查1次公共門窗；

——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；

——每周巡查1次圍墻；

——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。

1.3.2.2　維修養(yǎng)護(hù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理，屬小修范圍的應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織修復(fù)；屬于管理方面的應(yīng)于2日內(nèi)采取措施恢復(fù)正常；屬大中修范圍的及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面報(bào)告，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。

1.3.3　裝飾裝修管理

1.3.3.1　受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。

1.3.3.2　裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。

1.3.3.3　裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。

1.3.3.4　委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運(yùn)。

1.4　共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

1.4.1　供配電

1.4.1.1　總配電室專人值守，每2小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。

1.4.1.2　高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。

1.4.1.3　配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。

1.4.1.4　無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

1.4.2　公共照明

1.4.2.1　院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。

1.4.2.2　保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。

1.4.2.3　公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。

1.4.3　電梯

1.4.3.1　配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每天巡查2次。

1.4.3.2　保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

1.4.3.3　委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，《年檢合格證》在轎廂內(nèi)張貼，并對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

1.4.3.4　電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理圈。物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

1.4.4　給排水

1.4.4.1　生活供水

1.4.4.1.1　泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。

1.4.4.1.2　水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

1.4.4.1.3　水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。

1.4.4.1.4　水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

1.4.4.1.5　泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進(jìn)入。

1.4.4.2　雨污水排放

1.4.4.2.1　公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。

1.4.4.2.2　雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。

1.4.4.2.3　污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。

1.4.4.2.4　雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。

1.4.4.2.5　不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

1.4.5　供熱設(shè)施

1.4.5.1　采用鍋爐供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內(nèi)散熱設(shè)備等的維護(hù)和管理。

1.4.5.2　每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。

1.4.5.3　供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每2小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備一次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

1.4.5.4　維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。

1.4.5.5　對業(yè)主提出報(bào)修申請的，維修人員應(yīng)及時(shí)對其室內(nèi)供熱設(shè)施進(jìn)行維修，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。

1.4.6　安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

·?設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

·?按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；

·?設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。

——門禁系統(tǒng)，做到：

·?每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；

·?門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

·?一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。

——電子巡更，做到：

·?調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；

·?保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

·?主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

·?報(bào)警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號；

·?系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

1.4.7　防雷接地系統(tǒng)

1.4.7.1　每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。

1.4.7.2　高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

1.4.8　景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備

1.4.8.1　每日按時(shí)開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。

1.4.8.2　重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。

1.5　協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

1.5.1　人員要求

1.5.1.1　專職公共秩序維護(hù)人員，以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。

1.5.1.2　能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。

1.5.1.3　配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

1.5.2　門崗

1.5.2.1　建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

1.5.2.2　保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。

1.5.2.3　各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。

1.5.2.4　對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

1.5.2.5　對裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。

1.5.2.6　保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。

1.5.3　巡邏

1.5.3.1　制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

1.5.3.2　每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

1.5.3.3　巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

1.5.4　車輛管理

1.5.4.1　按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位。

1.5.4.2　按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

1.5.4.3　車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

1.5.4.4　收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

1.5.4.5　有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。

1.5.4.6　建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

1.5.4.7　住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

1.5.4.8　非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。

1.5.5　監(jiān)控

1.5.5.1　設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。

1.5.5.2　監(jiān)控室收到報(bào)警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。

1.5.5.3　監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

1.5.6　緊急事故防范

1.5.6.1　對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

1.5.6.2　對因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

1.5.6.3　每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

1.6　保潔服務(wù)

1.6.1　樓內(nèi)保潔

1.6.1.1　樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。

1.6.1.2　樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

1.6.1.3　天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。

1.6.1.4　共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

1.6.1.5　電梯轎廂地面每日清潔2次，干凈、整潔。

1.6.1.6　燈飾、轎廂四壁及頂部每月清潔2次，目視干凈。

1.6.2　外圍保潔

1.6.2.1　道路：每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

1.6.2.2　綠化帶：每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)?；▔砻鏉崈簦庥^整潔。

1.6.2.3　水景：開放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。

1.6.2.4　休閑娛樂、健身設(shè)施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。

1.6.2.5　3m以下庭院燈、草坪燈：每周清潔1次，目視干凈。

1.6.2.6　標(biāo)識、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品：每周清潔1次，目視干凈。

1.6.2.7　天臺、明溝、上人屋面：每月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

1.6.3　車庫、車棚

1.6.3.1　地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

1.6.3.2　天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。

1.6.3.3　門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無積塵。

1.6.3.4　指示牌、指示燈保持整潔。

1.6.4　垃圾收集與處理

1.6.4.1　垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每一層宜設(shè)置一個垃圾投擲點(diǎn)，方便業(yè)主使用。

1.6.4.2　垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

1.6.4.3　建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，及時(shí)外運(yùn)。

1.6.4.4　垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

1.6.4.5　能正常使用、維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。

1.6.5　衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。

1.6.6　動物管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物、家禽、家畜等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。

1.7　綠化服務(wù)

1.7.1　綠化養(yǎng)護(hù)

有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：

——對草坪、花卉、樹籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%；

——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

——定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；

——定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

1.7.2　環(huán)境布置

1.7.2.1　綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。

1.7.2.2　綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。

1.7.2.3　設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次。

1.7.2.4　重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。

1.7.2.5　加強(qiáng)綠化宣傳，對古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。

1.8　特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動：

——家庭安裝、維修服務(wù)；

——家庭保潔服務(wù)；

——家庭餐飲服務(wù)；

——鐘點(diǎn)工服務(wù)；

——洗衣服務(wù)；

——商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；

——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；

——老年人陪聊服務(wù)；

——小家電維修服務(wù)；

——搬運(yùn)服務(wù)等。

2　監(jiān)督與投訴

2.1　信息收集

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時(shí)分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接與業(yè)主溝通；

——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷；

——來自各種媒體的報(bào)道；

——收集各種渠道的業(yè)主投訴。

2.2　投訴處理

2.2.1　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，對外公布監(jiān)督、投訴電話。

2.2.2　積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。

2.2.3　認(rèn)真及時(shí)地處理業(yè)主的意見和建議，并將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者。

三、公司采取的管理方式

“對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格管理，為業(yè)主、開發(fā)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是本公司的根本理念，規(guī)范化管理，貼心服務(wù)，維持品牌物業(yè)公司的信譽(yù)與形象。

（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理

本公司從項(xiàng)目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù)，均實(shí)施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理，使本公司物業(yè)管理行為符合規(guī)范化的國際慣例，在內(nèi)部管理上自律、制度上創(chuàng)新，以達(dá)到管理嚴(yán)格有序、服務(wù)質(zhì)量高的管理目標(biāo)，使開發(fā)商放心、業(yè)主滿意、公司信譽(yù)度進(jìn)一步得到提高。

（二）溝通服務(wù)至上

組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是物業(yè)企業(yè)的一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項(xiàng)素質(zhì)，工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。目前大多數(shù)物業(yè)公司受投訴主要在于溝通不暢所致。

為此，本公司專門設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處，通過禮貌走訪、接待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問題（合理要求）、答復(fù)業(yè)主疑問、設(shè)置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發(fā)展與業(yè)主的良好關(guān)系。

同時(shí)，鑒于物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，公司要求管理人員親力親為，實(shí)行走動式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解業(yè)主需求，認(rèn)真負(fù)責(zé)，講道德，重誠實(shí)，對業(yè)主有求必應(yīng)，保證服務(wù)質(zhì)量。

凡是業(yè)主對入伙交房時(shí)提出的涉及與開發(fā)商有關(guān)的問題，我們將利用規(guī)范物業(yè)公司的耐心、親切的服務(wù)優(yōu)勢對業(yè)主進(jìn)行溝通、疏導(dǎo)和撫慰，有效化解部分業(yè)主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，并按物業(yè)管理的規(guī)范要求登記下來，書面呈報(bào)開發(fā)商。絕對禁止加劇業(yè)主與開發(fā)商、開發(fā)商與物業(yè)公司、物業(yè)公司與業(yè)主之間錯綜復(fù)雜矛盾的做法與行為。

（三）締造親善的社區(qū)文化

創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適、優(yōu)美的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社區(qū)文化，與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任，主導(dǎo)公司員工發(fā)展與業(yè)主、派出所、社區(qū)居民委員會以及政府部門的友好協(xié)作關(guān)系。不論員工在工作期間或在工作區(qū)域之外，業(yè)主或員工的難處是否關(guān)系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動構(gòu)架良好的關(guān)系。

四、為開展XXXX小區(qū)物業(yè)管理所配置的人力及服務(wù)收費(fèi)情況

（一）人員設(shè)置

根據(jù)所確定的管理檔次及實(shí)地考察，按物業(yè)管理面積XXXXXX平方米計(jì)算，本公司“XXXX小區(qū)”管理處擬設(shè)置工作人員XXX人。

序號

部門

職務(wù)

定編（人）

綜合管理部（3人）

項(xiàng)目經(jīng)理

XX

財(cái)務(wù)內(nèi)勤

XX

綜合主管

XX

工程管理部（6人）

工程主管

XX

工程班長

XX

綜合技工

XX

強(qiáng)電技工

XX

客戶服務(wù)部（6人）

客服助理

XX

環(huán)境管理部（16人）

保潔員

XX

綠化工

XX

秩序維護(hù)部（17人）

秩序主管

XX

安全隊(duì)長

XX

門崗

XX

中控室

XX

巡邏崗

XX

機(jī)動崗

XX

合計(jì)

（二）服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

XXXX小區(qū)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：

多層住宅（不帶電梯）物業(yè)費(fèi)：1.20?元/建筑平米·月；

多層住宅（帶電梯）物業(yè)費(fèi)：?1.50?元/建筑平米·月（含電梯費(fèi)）；

高層住宅物業(yè)費(fèi)：?1.50元??/建筑平方·月（含電梯費(fèi)）；

商業(yè)用房物業(yè)費(fèi)：?2.20?元/建筑平方·月；

五、XXXX小區(qū)物業(yè)管理的具體操作

公司貫徹“以人為本、業(yè)主至上”的服務(wù)理念，從項(xiàng)目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù)，均實(shí)施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理

。逐步建立完善的安全保衛(wèi)系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)系統(tǒng)、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)、綠化維護(hù)系統(tǒng)、共用設(shè)施管理系統(tǒng)、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)。

（一）前期準(zhǔn)備

公司派出專業(yè)人員對待承接項(xiàng)目進(jìn)行深入研究，了解項(xiàng)目規(guī)劃、物業(yè)特點(diǎn)以及周邊地區(qū)物業(yè)分布情況、安全狀況，結(jié)合本方案擬定特定物業(yè)項(xiàng)目的管理方案；進(jìn)駐前一個月開始籌建物業(yè)管理隊(duì)伍，進(jìn)行人員選拔、培訓(xùn)，針對項(xiàng)目特點(diǎn)制定各項(xiàng)管理規(guī)定及工作流程，擬定用戶手冊、業(yè)主規(guī)約及前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議；進(jìn)駐前一個月必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關(guān)辦公設(shè)備；物業(yè)接管必須進(jìn)行驗(yàn)收評估，妥善進(jìn)行鑰匙、圖紙資料的交接。

1．內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制

XXXXXXXXXXXXXX。

2．物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)

開展管理工作前1個月，培訓(xùn)內(nèi)容為：專業(yè)管理概念，緊急應(yīng)變的處置，業(yè)主及用戶投訴的處理，特別電梯配電應(yīng)取得上崗證方可上崗。

3．規(guī)章制度制定

1）根據(jù)政府有關(guān)部門的法律、法令、文件和示范文體，編寫《業(yè)主規(guī)約》、《用戶手冊》并在入伙時(shí)發(fā)放。

2）制定嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的管理文件（各項(xiàng)守則、管理規(guī)定，各級員工崗位職責(zé)及工作程序）并在入伙前完成。

（二）物業(yè)管理的啟動

1．物業(yè)的接管驗(yàn)收（承接查驗(yàn)）

1）產(chǎn)權(quán)資料（項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照）。

2）技術(shù)資料（竣工圖、設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書等）

2．入伙管理

1）房屋驗(yàn)收、交接執(zhí)行公司嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的“入伙管理系統(tǒng)”。發(fā)放入伙通知書、住戶手冊，明確入伙驗(yàn)收手續(xù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，簽署“業(yè)主規(guī)約”，禮貌、熱情接待業(yè)主，主動解釋有關(guān)疑問；簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主規(guī)約；通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作；物業(yè)管理圈。向用戶發(fā)放《業(yè)主須知》、《業(yè)主手冊》；配合用戶搬遷，應(yīng)打掃好室內(nèi)外衛(wèi)生、清掃進(jìn)出道路、協(xié)助用戶搬遷以及交通指揮等；做好用戶搬遷階段的安全工作，合理協(xié)調(diào)保安人員值班、巡邏，適當(dāng)增加保安力量。

2）建立業(yè)主檔案和產(chǎn)權(quán)備案。在辦理移交手續(xù)中，系統(tǒng)了解業(yè)主相關(guān)資料，建立顧客檔案，界定每個產(chǎn)權(quán)人擁有產(chǎn)權(quán)的范圍和比例，建立產(chǎn)權(quán)備案制度，為今后順利管理打好基礎(chǔ)。

3．二次裝修施工全過程監(jiān)控

二次裝修管理關(guān)系樓宇的建筑風(fēng)格、品質(zhì)，因此，為了保證樓房長期正常使用，公司將依《山東物業(yè)管理?xiàng)l例》、建設(shè)部第46號令《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》等有關(guān)法規(guī)以及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主手冊》、《業(yè)主公約》執(zhí)行管理。

作業(yè)現(xiàn)場管理時(shí)，管理處將采取必要的安全防護(hù)和消防措施，保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全，控制現(xiàn)場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環(huán)境的污染和危害，減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。

安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業(yè)主或代理人書面擔(dān)保，防范治安事件發(fā)生；進(jìn)行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強(qiáng)安全防范重點(diǎn)宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。

環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運(yùn)輸和堆放，嚴(yán)禁投入下水道，確保樓宇內(nèi)道路通暢及環(huán)境整潔；加強(qiáng)噪聲控制，限定二次裝修施工時(shí)間或進(jìn)行噪聲隔離，最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時(shí)造成的環(huán)境影響。

共用設(shè)備設(shè)施管理。確保二次裝修水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不受破壞，嚴(yán)禁任意動用消防設(shè)施，使其正常運(yùn)行。

二次裝修管理。嚴(yán)禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞；禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉；窗戶、落地窗防護(hù)柵應(yīng)設(shè)在窗扇內(nèi)側(cè)；公共部位嚴(yán)禁安裝、架設(shè)私家物品及構(gòu)筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。

土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進(jìn)行野蠻施工，以防止破壞樓板結(jié)構(gòu)；不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水；外墻體埋設(shè)管線，須進(jìn)行防水處理，以防止外墻滲水；不得在無梁板上砌筑檣體。

水電設(shè)施二次裝修管理。嚴(yán)禁在結(jié)構(gòu)樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設(shè)水管；廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死；二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修雜物造成堵塞；墻體及吊頂內(nèi)埋設(shè)電線應(yīng)使用套管；要求業(yè)主在進(jìn)行吊頂裝飾時(shí)留出檢查口。

裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對工程進(jìn)行驗(yàn)收，出具竣工驗(yàn)收單并辦理相關(guān)手續(xù)。

（三）完善的日常物業(yè)管理服務(wù)

A、安全保衛(wèi)系統(tǒng)

1、總體安全環(huán)境管理

在社區(qū)四周、車庫進(jìn)出口、社區(qū)出入口，電梯轎廂內(nèi)設(shè)置閉路監(jiān)控系統(tǒng)，建立24小時(shí)不間斷監(jiān)控資料；結(jié)合公安110報(bào)警系統(tǒng)，對突發(fā)安全事件及時(shí)解決，依法辦事。

培訓(xùn)專業(yè)保安巡查員隊(duì)伍，保安巡查員統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標(biāo)志，文明值勤，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)，對社區(qū)進(jìn)行24小時(shí)值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次；對危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施并及時(shí)消除安全隱患。

在出入口處對來訪客人進(jìn)行登記，控制樓宇內(nèi)流動人員數(shù)量，防止推銷人員散發(fā)廣告?zhèn)鲉位驘o關(guān)人員流竄；建立我公司覆蓋的物業(yè)保安呼叫系統(tǒng)，遇有突發(fā)事態(tài)，可以立即調(diào)配全公司人力和物力集中支援；制定應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急措施，如防臺風(fēng)、防地震方案等。

2、對出租戶管理

租戶的社區(qū)角色不同，人員流動性大，社會背景、身份也極為復(fù)雜，因此，出租戶管理成為當(dāng)今物業(yè)管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區(qū)文化入手，對租戶進(jìn)行分類拜訪與重點(diǎn)關(guān)注；配合派出所、居委會對小區(qū)內(nèi)租戶、流動人員的調(diào)查。確保樓宇內(nèi)業(yè)主、租戶的生活安全與人際和諧。

3、車輛交通及道路管理

樓宇停車場有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊，機(jī)動車輛出入有登記；非機(jī)動車車輛按規(guī)定位置停放；每天巡查樓宇內(nèi)道路，確保道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業(yè)主的日常生活。

4、科學(xué)管理

記錄全面的事件日志，針對事故多發(fā)地加強(qiáng)巡邏及監(jiān)控，消滅安全隱患。

B、設(shè)備設(shè)施維護(hù)系統(tǒng)

1．房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)

主出入口設(shè)樓宇平面示意圖，幢、單元（門）、戶標(biāo)號標(biāo)志明顯；定期檢查外墻，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡；空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集；設(shè)立小告示板，開展與業(yè)主交流，及時(shí)通報(bào)相關(guān)事項(xiàng)。

2．共用設(shè)備管理

本公司設(shè)備保養(yǎng)與維修：

一是以預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重，使設(shè)備始終處于良好狀態(tài)；

二是對房屋設(shè)備做到“三好”，“四會”和“五定”。

三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設(shè)備?！八臅笔侵肝飿I(yè)維修人員對房屋設(shè)備要會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障?！拔宥ā笔菍Ψ课葜饕O(shè)備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)；

三是實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。

以專業(yè)修理為主，同時(shí)設(shè)備的使用操作人員參加日常的維護(hù)保養(yǎng)和進(jìn)行部分的小型維修；

四是完善設(shè)備管理和定期維修制度。

制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)劃。

1）給排水設(shè)備管理管理目標(biāo)：細(xì)心保養(yǎng)，確保給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住用戶生活。

供水設(shè)備（包括供水泵、管網(wǎng)、屋頂水箱、水表、閥門等）。對生活水泵、給水管網(wǎng)定期檢修及防腐保養(yǎng)，確保供水設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施完好、無滲漏、無污染；每天2次巡視水泵房、給水管網(wǎng)、屋頂水箱；水泵、水池、水箱有嚴(yán)格管理措施，無污染隱患；生活用水的水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

排水管理。每天巡視排水管道等設(shè)施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現(xiàn)象；汛期道路、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生；每年一次清理化糞池、污水井；遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，無大面積跑水、泛水、長時(shí)間停水現(xiàn)象。

2）供電設(shè)備管理

供電設(shè)備（變壓器、電表、供電線路、總開關(guān)、戶外型負(fù)荷開關(guān)、戶內(nèi)型漏電保護(hù)自動開關(guān)、避雷針等）。建立24小時(shí)運(yùn)行和維修值班制度，及時(shí)排除故障；每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好；建立配電室巡查制度（每班巡查一次，每月細(xì)查一次，半年大檢修一次），并做好運(yùn)行記錄；停電提前一天通知各用戶；臨時(shí)施工及?。ㄓ茫粞b修制定臨時(shí)用電管理措施；發(fā)生地震、火災(zāi)、水災(zāi)等情況及時(shí)切斷電源；備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)隨時(shí)起用。

配電房管理。由機(jī)電技術(shù)人員管理和值班，無關(guān)人員禁止入內(nèi)；建立配電運(yùn)行記錄，每班巡查1次，每月細(xì)查1次，半年大檢修1次，查出問題及時(shí)處理，并做好記錄；室內(nèi)照明、通風(fēng)保持良好；操作開頭的標(biāo)志明顯，停電拉閘要掛標(biāo)志牌，檢修停電，更應(yīng)掛牌；操作及檢驗(yàn)時(shí)，必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。

供電設(shè)備的正常維護(hù)和保養(yǎng)。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流的變化情況，高峰用電時(shí)的電流數(shù)值，三相電流是否平衡，對照值班記錄檢查分析有關(guān)差異；核對各個支路的實(shí)際負(fù)荷是否與裝設(shè)的保護(hù)元件整定值相符合；配電箱固定是否牢固，箱內(nèi)器件是否完好無損，各閘具的接頭有無松動，操作是否靈活，刀刃及接點(diǎn)有無燒傷，導(dǎo)線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕；導(dǎo)線絕緣是否良好，各類絕緣導(dǎo)線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現(xiàn)象；金屬管連接的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節(jié)現(xiàn)象，管路有無塌腰變形；各用電器具是否牢固；各種地板的接地電阻是否符合規(guī)定。

3）弱電設(shè)備管理每天對門禁對講系統(tǒng)進(jìn)行維修保養(yǎng)，確保故障能及時(shí)排除。4）消防管理

消防控制中心24小時(shí)值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全，完好無損，可隨時(shí)起用；制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案；消防管理員接受嚴(yán)格正規(guī)的培訓(xùn)。

建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，每月全部檢查一次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)安全隱患，確保消防設(shè)施齊全、完好，標(biāo)識完整，可隨時(shí)起用；在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖。照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通無阻；全體管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理各種問題；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人；建立義務(wù)消防隊(duì)，制訂突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案；每年舉行一次消防演習(xí)，增強(qiáng)應(yīng)急技能、提高業(yè)主消防意識。

C、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)

環(huán)境衛(wèi)生管理的目的是凈化環(huán)境，給住用人提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境。我司對清潔衛(wèi)生工作將嚴(yán)格“五定”管理，即定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量。

管理標(biāo)準(zhǔn)：垃圾箱、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備；標(biāo)準(zhǔn)化保潔（專職人員及清潔衛(wèi)生責(zé)任制）；垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺；房屋公共部門共用設(shè)施無蟻害；樓宇內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物；房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。

1、日常保潔

范圍

工作內(nèi)容

頻次

標(biāo)準(zhǔn)

備注

樓道

1、收垃圾，洗垃圾桶

1次/天

無遺留物、臭味

2、掃地板及樓梯

1次/天

無雜物，無積水

3、沖洗樓梯

1次/周無雜物，無積水

4、擦公寓口信報(bào)箱

1次/天

無灰塵，無手印

5、擦電梯

2次/天

無灰塵，無手印

6、擦公共防盜門

1次/周無灰塵

7、擦樓梯扶手

1次/周無灰塵

8、擦公共天花板

1次/周無灰塵、蜘蛛絲

9、擦消火栓

1次/月

無灰塵

10、擦窗戶

2次/月

無灰塵

道路

1、路面

循環(huán)清掃

無雜物

2、路邊綠地

2次/天

無雜物

3、水泵結(jié)合器

1次/周無灰塵

4、路燈柱

1次/周無灰塵

綠地

清理

2次/天

無灰塵、枯葉

2、四害消滅

在樓道、道路、綠地等公共區(qū)域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區(qū)域?qū)λ暮ψ躺叵咎幚怼?/p>

D、綠化維護(hù)系統(tǒng)

制定綠化管理標(biāo)準(zhǔn)，定期對樓宇綠化進(jìn)行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作；對樓宇綠化進(jìn)行改進(jìn)、栽種；綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿；綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。

項(xiàng)目

措施

標(biāo)準(zhǔn)

綠化澆水

澆水（依氣候變化）

澆足澆透

草皮

修剪（按季節(jié)進(jìn)行）

草皮美觀平整

雜草

清除（每周一次）

確保基本無雜草

防蟲

病蟲害防治（一年2次）

無病蟲害

養(yǎng)護(hù)

施肥（一年4次）

綠化生長旺盛

喬灌木

修剪造型

一年4次

E、共用設(shè)施管理系統(tǒng)

制定共用設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)，對業(yè)主的共用設(shè)施制定相應(yīng)的管理辦法，定期對共用設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；開發(fā)收益性服務(wù)項(xiàng)目，借助專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對共用設(shè)施進(jìn)行有效管理，并引入良好的運(yùn)營機(jī)制充分發(fā)揮物業(yè)的使用價(jià)值，為業(yè)主及開發(fā)商獲取收益也為良好的物業(yè)管理注入動力。

F、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)

1、社區(qū)文化建設(shè)

創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。在一年里，特別是節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，管理處組織社區(qū)居民參與開展各種積極向上的文藝活動，使住用戶擁有一份歸屬感；各項(xiàng)活動事先計(jì)劃，爭取政府有關(guān)部門支持，并發(fā)展與業(yè)主委員會、社區(qū)居委會以及政府有關(guān)部門的良好合作關(guān)系；在樓宇告示欄上設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地；配合、支持、參與社區(qū)文化建設(shè)，提倡高雅的社區(qū)文化。

2、便民服務(wù)

“不出社區(qū)門，照樣過日子”是本公司服務(wù)的一項(xiàng)重要目標(biāo)，當(dāng)住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應(yīng)對時(shí)，全公司員工都能夠有求必應(yīng)地提供服務(wù)，主動為住戶排憂解難，積極開展臨時(shí)性的、專項(xiàng)性的、業(yè)戶自愿選擇的特約服務(wù)方式。

1）日常服務(wù)

設(shè)置業(yè)主服務(wù)中心、服務(wù)專線，開辟為業(yè)主溝通交流場所，不但要接受住戶的質(zhì)疑、問詢、投訴、求助、報(bào)修，要求公司員工必須熱情相待，及時(shí)處理和反饋?zhàn)舻母鞣N要求；建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理化建議及時(shí)整改；每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況；代定報(bào)刊，郵件報(bào)刊代收代發(fā)。

2）特約服務(wù)

提供有償特約維修服務(wù)。室內(nèi)維修裝潢業(yè)務(wù)，小修不過夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代裝家用電器；代辦家庭清潔、消毒、打蠟；委托代聘各種類型的保姆、家教和醫(yī)療護(hù)理；信息咨詢服務(wù)等。