客戶投訴部門崗位職責(zé)范本

1、處理、跟蹤、落實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量投訴事件;

2、修改完善投訴業(yè)務(wù)流程，并監(jiān)督執(zhí)行;

3、監(jiān)督、管理市場(chǎng)人員處理危急及公關(guān)活動(dòng)的費(fèi)用執(zhí)行情況;

4、對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題，向主管提交分析報(bào)告和處理建議。

客戶投訴崗位職責(zé)(二)

1、負(fù)責(zé)客服部投訴處理團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括但不局限于現(xiàn)場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)管理、績(jī)效管理、人員激勵(lì)等;

2、負(fù)責(zé)所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的投訴組長(zhǎng)輔導(dǎo)工作，確保所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)成公司要求;

3、制定并監(jiān)督執(zhí)行公司范圍內(nèi)的全流程客戶投訴管理辦法，確保與投訴相關(guān)的各類SOP執(zhí)行到位，提升用戶問(wèn)題的解決率、滿意度;

4、推動(dòng)公司產(chǎn)品、服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化，降低投訴率及重大投訴風(fēng)險(xiǎn);

5、負(fù)責(zé)對(duì)接外部投訴的管理，包括有315、工商、黑貓、貼吧、微博等第三方平臺(tái)的用戶投訴，維護(hù)公司品牌口碑;

6、完成上級(jí)交辦的其它項(xiàng)目類工作。

客戶投訴崗位職責(zé)(三)

1、負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)構(gòu)投訴工作的監(jiān)督與管理，對(duì)投訴率、客戶滿意度等核心指標(biāo)負(fù)責(zé);

2、定期統(tǒng)計(jì)分析各類投訴數(shù)據(jù)、分析投訴成因，提出改進(jìn)建議;

3、完善公司投訴處理流程、權(quán)限職責(zé)、考核評(píng)價(jià)、人員培訓(xùn)、統(tǒng)計(jì)分析等長(zhǎng)效機(jī)制;

4、及時(shí)有效跟進(jìn)處置客戶投訴，將用戶反饋的問(wèn)題前置化處理，減少因惡性事件帶來(lái)的不良影響。

客戶投訴崗位職責(zé)(四)

1.建立維護(hù)投訴處理目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化、流程化;

2.負(fù)責(zé)完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的分解，工作流程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理制度、考核標(biāo)準(zhǔn)等制定及執(zhí)行，監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)下屬人員完成日常工作;

3.負(fù)責(zé)重大高危投訴跟蹤解決，確保響應(yīng)時(shí)效，具備高度危機(jī)意識(shí);

客戶投訴崗位職責(zé)(五)

1、負(fù)責(zé)健康險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)客戶的日常投訴受理;

2、根據(jù)客戶投訴內(nèi)容溝通對(duì)應(yīng)部門及時(shí)處理，并追蹤處理結(jié)果;

3、針對(duì)監(jiān)管投訴起草處理報(bào)告并上報(bào)保監(jiān)會(huì);

4、及時(shí)關(guān)注媒體___，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并制定解決方案。