客戶關(guān)系的特征有兩個方面：一是行為特征，二是（）

選擇一項：

A.盈利特征

B.增長特征

C.感覺特征

D.技術(shù)特征

隨著市場競爭的加劇，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系管理的（）

選擇一項：

A.客戶價值理念

B.市場經(jīng)營理念

C.技術(shù)應(yīng)用的理念

D.業(yè)務(wù)運作的理念

銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（）

選擇一項：

A.負(fù)責(zé)型

B.伙伴型

C.能動型

D.被動型

客戶關(guān)系管理（Customer

Relationship

Management，CRM）最早產(chǎn)生于（），由美國的Gartner

Group提出

選擇一項：

A.18世紀(jì)20年代

B.21世紀(jì)初期

C.20世紀(jì)90年代

D.20世紀(jì)50年代

SCRM與傳統(tǒng)CRM的根本不同之處在于，企業(yè)不是刻意地向客戶營銷，而是通過與客戶的（）來保持與客戶的關(guān)系，用以維系客戶并達(dá)到鼓勵客戶將品牌介紹給別人。

選擇一項：

A.客戶管理

B.社交

C.信息的分析與提煉

D.流程設(shè)計

（）主要是指客戶當(dāng)前的實際發(fā)生的對公司產(chǎn)品或服務(wù)的購買活動所給公司帶來的利潤貢獻(xiàn)水平。在客戶商業(yè)價值指標(biāo)中，那些反映了客戶的自身特點和消費行為的指標(biāo)屬于

選擇一項：

A.客戶的潛在價值

B.客戶的即有價值

C.客戶的影響價值

D.客戶的學(xué)習(xí)價值

以下屬于客戶讓渡價值的影響因素的是（）

選擇一項：

a.以上都對

b.外部環(huán)境因素

c.企業(yè)因素

d.企業(yè)與客戶的互動

依據(jù)商業(yè)價值區(qū)分客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿意程度，這種客戶稱為（）

選擇一項：

A.VIP客戶

B.主要客戶

C.普通客戶

D.小客戶

客戶在同類產(chǎn)品的眾多品牌中對其“名牌”的需求是屬于客戶需求結(jié)構(gòu)中的（）。

選擇一項：

A.功能需求

B.形式需求

C.外延需求

D.價格需求

當(dāng)客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期，這是客戶關(guān)系生命周期的（）

選擇一項：

A.穩(wěn)定期

B.退化期

C.考察期

D.形成期

那些采用了CRM系統(tǒng)的企業(yè)相對于沒有采用CRM系統(tǒng)的企業(yè)，可以降低對某些重要銷售人員的依賴性。（）

選擇一項：

對

錯

CRM是一種管理理念，也是一種管理機(jī)制。（）

選擇一項：

對

錯

客戶關(guān)系很重要，因此，企業(yè)在維護(hù)客戶關(guān)系時，可以不考慮投入與產(chǎn)出比。（）

選擇一項：

對

錯

早期企業(yè)管理理念基本上是以企業(yè)為中心，產(chǎn)品成為管理的重點。（）

選擇一項：

對

錯

客戶關(guān)系的合作伙伴關(guān)系是指當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致。（）

選擇一項：

對

錯

不能用客戶重復(fù)購買次數(shù)作為客戶忠誠度的衡量指標(biāo)。（）

選擇一項：

對

錯

客戶價值是客戶為企業(yè)帶來的價值，客戶關(guān)系價值是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值。（）

選擇一項：

對

錯

客戶價值的性質(zhì)及影響因素在客戶與公司交往的不同階段可能會發(fā)生變化。

選擇一項：

對

錯

客戶終身價值就是凈現(xiàn)值與獲取、發(fā)展和保持成本的差。只有當(dāng)?shù)玫降膬衄F(xiàn)金流的現(xiàn)值大于獲取、發(fā)展和保持客戶關(guān)系的有關(guān)支出的現(xiàn)值時，客戶關(guān)系才是有價值的。

選擇一項：

對

錯

企業(yè)和客戶的接觸點包括商店、電話、郵件、傳真、專賣柜臺、自動取款機(jī)和因特網(wǎng)等。（）

選擇一項：

對

錯