酒店迎賓崗位任務清單及任務細則

職位：迎賓

任務：

一、熟悉工作環(huán)境。

二、禮節(jié)禮儀培訓。

三、認真參加例會并積極執(zhí)行例會各項要求。

四、認真按時做好餐前準備，為客人提供舒適優(yōu)雅的用餐環(huán)境。

五、熱情準確完成領位服務，給客人第一良好影象。

六、認真完成與個部門交接工作。

七、熱情、周到的接待候餐客人。

八、熱情、真誠地歡送客人。

任

務

細

則

崗位任務

清單項目

完成崗位任務的程序

完

成崗

位

任

務的標

準

一、熟悉工作環(huán)境

二、禮節(jié)禮儀培訓

三、認真參加例會并積極執(zhí)行例會各項要求

1、了解相關作息時間

2、了解各崗位分布情況

3、了解本崗位的工作環(huán)境

1、開例會時間

2、例會前的準備

3、例會形式

4、例會內容

1①上下班時間

早班：8：30—13：00

16：30—20：00

中班：9：30—13：30

16：30—21：00

晚班：13：30—22：00

②打卡制度

③用餐時間、地點

④休息時間、地點

⑤開例會時間

⑥加班時間

①九大部門工作地點及聯系電話（內線）

②了解本崗位的管理人員

①餐位分布

②洗手間

③飲用茶水

④更衣室

⑤送洗衣服

⑥自行車停放

見《酒店禮儀》培訓資料

上午：10：45

下午：16：30

①儀表儀容符合標準。

②了解當日的排班表及客情。

③了解沽請品種、每日介紹、海鮮品種。

④提前1分鐘整齊列隊。

①主管級以上管理人員與員工對面立站。

②管理人員預先將開會內容準備好，由主要負責人主持會議。

③一般采取傳達式、提問式、案例分析等方式。

④保持嚴肅活潑的氛圍。

①檢查員工的儀表儀容。

②總結上一餐工作中發(fā)生的事情。

③傳達飯店新的指標。

④介紹增加、取消更改的營業(yè)品種。

⑤介紹新的操作方式。

四、認真按時做好餐前準備，為客人提供舒適幽雅的用餐環(huán)境。

五、熱情準確完成領位服務，給客人第一良好印象

5、總結

1、檢查區(qū)域內設施設備

2、打掃環(huán)境衛(wèi)生

3、做準備工作

4、列隊迎客

5、總結

1、問候

2、寄存物品

⑥檢查對每日介紹、酒水海鮮品種、沽清的掌握情況。

⑦檢查客情的了解情況。

⑧對上次例會的重點內容再次重復抽查。

①所有參會人員必須精神飽滿，全神貫注，領會所有例會內容并執(zhí)行。

②員工對沒有參加的例會內容及時閱讀并簽字。

③管理人員必須對例會內容的執(zhí)行情況監(jiān)督檢查。

吊燈——玻璃門——迎賓臺——傘架——候餐椅、吧車——風機、空調溫度

樓梯——吧車——迎賓臺——墻裙——花缸——地面

。補齊餐具

。準備開水、水杯、茶葉

。按規(guī)定時間（11：00及17：00）開燈，大廳內已無客人用餐。則關閉吊燈。

。檢查儀表儀容，按規(guī)范準備迎接客人

。檢查迎賓單是否抄寫齊全

餐準備工作完成時間為10：50和16：50，并確保質量。

面帶微笑，精神飽滿，聲音適中而甜美，熱情大方。

迎賓：“歡迎光臨，中午/晚上好?！?/p>

如客人手提物品，應直接走到客人提物品的一側，征詢客人意見：“先生、小姐，我來為您拿吧?！背腿舜_實不需要外，我們應主動提供這項服務。

遇見老、弱、幼者，主動上前攙扶，走路節(jié)奏應隨客人而定。

雨天主動為客人裝好雨具，提醒衛(wèi)生工放置“當心滑倒”的警示牌，并不斷拖地保持干燥。

大廳用餐客人物品較多，建議客人寄存。

迎賓員：“先生/小姐，物品是否需要為您寄存。”

如客人需要：“先生/小姐，請問是否有貴重物品，貴重請您自己妥善保管?！?/p>

主動為客人到吧臺寄存后：“先生/小姐，這是您的寄存

3、查詢定桌

（1）各類棋的含義

（2）餐位保留時間

（3）一般查詢方法

（4）已經預定但不清楚預定信息

牌，請您用餐后，憑寄存牌到吧臺領取?！?/p>

大班的棋盤是用來反映客情信息：

白棋——空桌

黃棋——有預定的餐位

藍棋——預訂人已到，但未就座/翻臺，第二餐客人正在用餐

綠棋——保留的餐位/維修，不能帶客

紅棋——預訂已確定但需晚到的客人/客人已走，正在整理臺面

12：00及夏天18：30/冬天18：20

迎賓員：“先生/小姐，請問您預定了嗎？“

客：“有的?！?/p>

迎賓員：“請問預訂人貴姓？”

客：“姓王?！?/p>

迎賓員：“您知道他的聯系電話嗎？”

客：“139XXXXXXXX?！?/p>

迎賓員：“王先生訂的是貴賓1#，我?guī)^去，這邊請?！?/p>

如為主人，帶位中順便詢問：“先生/小姐，您們今天幾位用餐呢？”

帶客到餐后，拉椅讓座：“祝您/各位用餐愉快?！?/p>

同時與餐廳服務員交接重要客情、用餐人數、請客性質等。迅速返回崗位，并更換棋子。

只知道餐位，不清楚預定人信息：

如已有客人來了：“先生/小姐，對不起，XX廳已有客人來了，我?guī)匆幌?。?/p>

如暫時沒有其它客人來：“先生/小姐，對不起，C01還沒有其它客人來，您是否與您的客人聯系一下或在大廳稍坐，等一下您的客人？”如客人堅持要到位，應帶客人過去，但應將此信息交給餐廳服務員，由她確定是否為C01的客人。

客人知道預定了，但不清楚任何預定信息

迎賓員：“先生/小姐，您是否與您的客人聯系一下或在大廳稍坐，等一下您的客人？”

如客人所說餐位非本店餐位，迎賓員：“先生/小姐，真對不起，我們這里沒有您所說的餐位，您是否方便再與

六、認真完成與各部門交接工作。

（5）沒有預訂但有空位

（6）沒有預定，但已沒有空位

1、與服務員交接

2、與吧臺人員交接

您的客人確認一下呢？”

如果人清楚有預訂，也知道電話號碼及預訂人，但查不到客人的預訂信息，應注意查詢一下候餐客人記錄。

迎賓員：“請問您大概幾位用餐？”

客：“3位。”

迎賓員：“請問您大概幾位用餐？”

客：“3位?！?/p>

迎賓員：“請您稍等。”查詢空位置餐位情況后，為客人安排一合適餐位：“對不起，讓您久等了，我們?yōu)槟才旁诖髲d3#臺，您這邊請?！?/p>

如客人在保留時間之前來

迎賓員：“先生/小姐，真對不起，現在我們所有的餐位都已預定了，但我們正在與沒有到的客人聯系，如果客人有臨時變動，我們就為您安排?！?/p>

客：“那如果客人沒有取消，我們就沒有位置了？”

迎賓員：“一般這種臨時變動都會有，您可以先在我們大廳坐一下，喝點茶水，我們會盡快為您安排?！?/p>

為客人在候餐記錄本上做好登記，交將候餐卡給客人，同時與大班臺做好交接。

如客人在保留時間之后來

迎賓員：“先生/小姐，真的很抱歉，您可能要等第二餐了，不過，今天我們的客人來得比較早，大概二十分鐘左右就會有餐位空出來了。”

客：“二十分鐘后一定會有嗎？”

迎賓員：“這個時間我們也是估計一下的，但是一般這個時間段，基本都會有餐位空出。您可以先坐一下，喝點茶水，同時先點菜，這樣也不耽誤時間?！?/p>

客：“好的，你們盡快給我安排?！?/p>

客人在等候過程中，應經常去招呼，讓客人知道我們非常關注他們，會盡快安排餐位。

需交接:包括用餐人數、用餐單位、是否有物品寄存、是否以點菜、是否有特殊要求、是否為連桌、是否以付定金、結帳特殊要求

連桌結帳情況（各樓層吧臺收銀均要交接到位）、結帳特殊要求、寄存物品

七、熱情、周到地為候餐客人服務

3、與大班交接

4、與管理人員交接

1、候餐登記

2、茶水服務

3、點菜服務

4、中途安撫服務

連桌結帳情況、餐位變動情況、客人的特殊要求、重要客情、酒水寄存

重要客情

在確定客人愿意候餐的情況下，為客做候餐登記

迎賓員：“先生/小姐，請問您貴姓？”

“您幾位用餐？”

候餐號

姓氏

人數

聯系電話/

等位方位

時間

登記人

餐位安排

王小姐

對面水池邊/13。。

18：55

張

2#

在候餐卡反面用墨水筆注明候餐號后交給客人/

雙手遞交名片和候餐卡（候餐卡8）時

迎賓員：“先生/小姐，您好，這是您的候餐卡和我們的訂餐名片，以后如有需要您可以電話預定?！?/p>

客：“我們是8#桌嗎？”

迎賓員：“不是的，這是您的候餐號，我們是依照您的候餐號為您安排餐位?！?/p>

候餐客人就做后，及時為客人上茶水、香巾及煙缸，服務注意點：

⑴用托盤服務

⑵茶水七成滿

⑷煙缸：放在吧車中間部位，卡口朝向客人

⑸香巾：注意溫度適中

略

候餐過程中，要及時給客人作好解釋工作，了解結帳——收臺——帶位的概念

如已有客人結帳：“先生/小姐，現在已有客人結帳了，很快就可以為您安排餐位了，您是否現在先點菜呢？”

如已有客人離席，正在收臺時：“先生/小姐現在已有客人走了，我們正在清理臺面，清理好臺面后，我就帶您到餐位上去?！?/p>

已有空餐位時（臺面必須鋪好臺布）：“先生/小姐，對不起，讓您久等了，您的餐位已經安排好了，在、、、、、，八、熱情、真誠歡送客人

5、整理工作

您這邊請?！?/p>

候餐客人安排好后，及時撤掉茶幾的物品，將茶幾擦拭干凈，整理報架、候餐椅，及時通知衛(wèi)生工清理地面。

精神飽滿、聲音清脆、音量適中、真誠、與客人有目光交流、根據不同對象有不同的歡送語

“謝謝光臨/歡迎下次光臨?！?/p>

“您走好，再見?！?/p>

“小朋友走好，歡迎下次再來?！?/p>

注意主動為客人提拿物品，一直送到客人走。

客人如有物品寄存，主動為客人拿取。