會務(wù)服務(wù)管理程序范本

一、目標(biāo)：

伴隨需求多元化的發(fā)展趨勢，會議服務(wù)需求逐漸增多。本公司通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，深入挖掘會務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會務(wù)接待行為，統(tǒng)一會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高會務(wù)服務(wù)水平，為主辦方提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的會務(wù)服務(wù)。

二、基本原則：

1、專業(yè)化：會務(wù)服務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，以提高會務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。

2、人性化：會務(wù)服務(wù)組織在提供相應(yīng)的服務(wù)時，應(yīng)以“以人為本”為出發(fā)點，為服務(wù)對象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和個性化服務(wù)。

3、信息化：應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提升會務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。

三、資源配置

1、人力資源

本公司現(xiàn)有工作人員8人，總經(jīng)理1人，財務(wù)1人、人力綜合部1人，運營部5人。公司管理崗位均為管理學(xué)本科學(xué)歷，5年以上管理及會務(wù)服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，具有專業(yè)的會務(wù)管理經(jīng)驗，確保高質(zhì)量的提供會議服務(wù)內(nèi)容。對會務(wù)運營人員有嚴(yán)格的選聘、培訓(xùn)及考核。近5年來取得主辦方高度的評價。

1.1

會務(wù)人員選聘：

我司在選聘會務(wù)服務(wù)人員時，主要考慮下述事項：

——受教育程度；

——實際工作經(jīng)驗、技能；

——身高、形象；

——溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；

——其他行為素質(zhì)等

1.2

會務(wù)人員培訓(xùn)：

——組織的服務(wù)理念、組織文化；

——會務(wù)管理和會務(wù)服務(wù)的理論知識；

——保密制度；

——會務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)，會務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)；

——會務(wù)服務(wù)人員操作技能；

——會務(wù)服務(wù)人員心理素質(zhì)；

——應(yīng)對常見會務(wù)突發(fā)事件；

——其他行為素質(zhì)等。

1.3

培訓(xùn)方式

——利用組織制定的服務(wù)手冊，聘請教師授課；

——聘請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)；

——組織內(nèi)部指導(dǎo)；

——定期進(jìn)行演練、考試等。

2、硬件設(shè)備

設(shè)備工具如下：

編號

設(shè)備名稱

型號

數(shù)量

對講機

MJDJJ01FY

打印機

理光

AD204

A4

激光一體機

佳能

mf4010

錄音筆

R5511

投影儀

EPSON

CB-4650

單反照相機

CanonEOS

600D

翻頁筆

得力

驗鈔機

得力

3、精細(xì)化

操作規(guī)程：

3.1、需求確認(rèn)：

進(jìn)行會務(wù)需求了解時，針對本組織可以提供的會務(wù)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)問卷以引導(dǎo)會議主辦方更準(zhǔn)確的提出會務(wù)需求。

對會務(wù)需求進(jìn)行書面登記并與會議主辦方確認(rèn)。

會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表

類

別

項

目

內(nèi)

容

備

注

會議名稱

會議類型

□

座談會

□報告會

□開/閉幕式

□演出

□受聘儀式

□

其他（）

會議日期

****年**月**日

會議時間

上

午：（:）～（:）

下

午：（:）～（:）

晚

上：（:）～（:）

會議地點

參會領(lǐng)導(dǎo)

參會人數(shù)

安全管理類

1、預(yù)留貴賓車位；

□是

貴賓車位（）位

□否

2、參觀路線

路線：

出發(fā)點：（）

途

經(jīng)：（）

終

點：（）

3、是否需要特別安保

□是

需要人數(shù)：（）

工作事項：（）

□否

1、是否增加安保力量？（物業(yè)組織內(nèi)調(diào)配）；

2、會前、會中、會后是否需要特別安保要求？

4、參會人員是否憑

證件入場

□是

□否

5、是否有保密要求

□是

保密的內(nèi)容：（）

□否

設(shè)施設(shè)備類

1、是否需要大功率電源

電壓負(fù)荷

（）伏

電源連接線（）條

2、是否需要使用專梯

□是

通往樓層（）

□否

3、會議期間是否需要音樂

□是

□國歌

□頒獎進(jìn)行曲

□其他（）

□否

開/閉幕式

4、是否需要使用投影

□是

使用時間：（）

□否

與燈光相匹配

5、是否需要錄音筆

□是

使用時間：（）

□否

設(shè)施設(shè)備類

6、是否需要視頻會議系統(tǒng)

□是

□否

7、是否需要電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等

□是

需要的設(shè)備：（）

□否

會務(wù)服務(wù)類

1、是否需要合影

□是

合影

時

間：（）

合影座椅數(shù)量：（）

□否

2、是否有外賓參加

□是

外賓使用語言：（）

□否

3、是否需要預(yù)留宣傳牌

□是

數(shù)

量：（）

擺放時間：（）

□否

4、是否需要協(xié)助制作與懸掛橫幅

□是

橫幅內(nèi)容：（）

□否

5、是否需要協(xié)助制作與懸掛大背景

□是

背景主題：（）

背景尺寸：（）

懸掛位置：（）

□否

6、是否需要簽到臺

□是

擺放位置：（）

擺放數(shù)量：（）

擺放物品：（）

□否

7、是否對桌椅的擺放有特別要求

□是

擺放方式：（）

□否

8、是否需要白板

□是

擺放位置：（）

擺放數(shù)量：（）

白

板

筆：（）

□否

9、是否需要配發(fā)會議資料

□是

發(fā)放方式：（）

□否

10、是否需要打印與擺放座席牌、胸牌、準(zhǔn)備胸花

□是

座席牌：（）

胸

牌：（）

胸

花：（）

□否

11、麥克風(fēng)種類

□有線話筒

數(shù)量：（）

擺放位置：（）

□無線話筒

數(shù)量：（）

□頭戴麥克風(fēng)

數(shù)量：（）

12、是否需要提供紙筆

□是

數(shù)量：（）

□否

13、是否需要提供果盤/茶歇

□是

水果種類：（）

茶歇：（）

飲品：（）

食品：（）

□否

需配備紙巾

14、會中由服務(wù)人員續(xù)水，還是在座位上擺放瓶裝水

□人員續(xù)水

□瓶裝水

環(huán)境類

1、是否擺放會議臺花

會議桌花數(shù)量

：（）

特別需求：□是

（）

□否

2、是否擺放會議盆花或綠色植物

會議盆花數(shù)量：

（）

綠色植物：種類：（）

數(shù)量：（）

位置：（）

其他

確認(rèn)簽字：

日期：

核對人：

3.2、服務(wù)策劃：

根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對會務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，形成實施方案，其中宜包含但不限于以下方面：

——職責(zé)分工；

——時間安排；

——場地安排；

——住宿安排；

——餐飲安排；

——票務(wù)安排；

——接送機及其他交通安排；

——會務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；

——防疫物資安排；

——突發(fā)事件應(yīng)對措施；

——會議秩序及安全等。

3.3、會前準(zhǔn)備

將會務(wù)服務(wù)過程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證每項服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認(rèn)的需求，會務(wù)服務(wù)中可能涉及的各項服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面：

——布置導(dǎo)引；

——布置簽到；

——布置橫幅與大背景；

——檢查會議用桌、椅，主席臺布置，座位格局和座次安排；

——布置臺布；

——制作并擺放座席牌；

——擺放不同類型麥克風(fēng)；

——擺放花卉；

——制作與佩戴胸花；

——提供紙筆；

——提供毛巾、紙巾；

——調(diào)試燈光；

——調(diào)試音響；

——調(diào)試投影；

——調(diào)試空調(diào)；

——準(zhǔn)備茶具（水）；

——準(zhǔn)備果盤；

——檢查安全、消防設(shè)施及疏散通道；

——了解會議程序及個性化服務(wù)需求；

——備用物品：防護(hù)物資、電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等。

3.4

會中服務(wù)：

將會中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)保證會務(wù)服務(wù)人員按要求提供服務(wù)。會中服務(wù)涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：

——導(dǎo)引；

——續(xù)茶、茶具的準(zhǔn)備；

——會場巡視；

——攝像或拍照服務(wù)；

——會場、洗手間、通道保潔；

——會議現(xiàn)場溫度、燈光、音響等隨時進(jìn)行調(diào)節(jié)；

——突發(fā)事件處理，后附突發(fā)事件處理程序；

——咨詢受理。

3.5、會后整理：

將會后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。會后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面：

——回收可重復(fù)使用的用品，清點數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒要求可參見附錄

I；

——清理會務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應(yīng)記錄；

——檢查會議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時立即通知會議主辦方；

——檢查會議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時報告會議主辦方或業(yè)主，協(xié)助追補損失，做好記錄；

——對會議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對會議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔；

——關(guān)閉會議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗、窗簾。

四、會務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求：

A.1

儀表要求

A.1.1

服裝要求

A.1.1.1

一般要求

A.1.1.1.1

根據(jù)實際情況選擇與制作會務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會務(wù)人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。

A.1.1.1.2

工裝外不應(yīng)顯露個人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。

A.1.1.2

著裝要求

A.1.1.2.1

女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米；著褲裝時，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面。

A.1.1.2.2

男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)敞開；著長袖時，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。

A.1.2

工作牌佩戴要求

工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴。

A.1.3

工鞋

宜穿黑色皮鞋(以軟底鞋為宜)；鞋上飾品不宜過多,皮鞋表面保持光亮。

A.1.4

絲襪

A.1.4.1

女士著西裙時宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。

A.1.4.2

男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。

A.1.5

飾品

A.1.5.1

女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項鏈等飾品，佩飾不宜過多。

A.1.5.2

男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。

A.1.6

妝容

發(fā)式簡潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過濃，可涂抹透明指甲油。

A.2

儀態(tài)要求

A.2.1

站姿

A.2.1.1

女士站姿

上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。

A.2.1.2

男士站姿

雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。

A.2.2

行姿

身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，步幅適中、勻速。

A.2.3

坐姿

A.2.3.1

女士坐姿

背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。

A.2.3.2

男士坐姿

上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。

A.2.4

導(dǎo)引

A.2.4.1

為賓客導(dǎo)引時，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2～3步。

A.2.4.2

遇拐彎或臺階處，應(yīng)回頭向賓客示意說“請當(dāng)心”。

A.2.4.3

引領(lǐng)客人時，宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

A.2.4.4

為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

A.2.5

笑容

面部保持自然親切的微笑。

A.2.6

規(guī)范用語

使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。

A.3

座席牌

A.3.1

宜選擇三角形座席牌，一般長15～20厘米，寬7.5～10厘米，雙面展示。

A.3.2

座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。

A.3.3

根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。

座席牌擺放要求

場合擺放要求

貴賓廳

距沙發(fā)扶手前緣

5～6

厘米處擺放

圓桌會議室

距麥克風(fēng)右側(cè)

3～4

厘米、距客人座位桌邊50～60

厘米處擺放

報告廳/禮堂

擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè)

3～4

厘米、距離客人座位桌邊

50～60

厘米處擺放

A.4

麥克風(fēng)

A.4.1

擺放要求

A.4.1.1

對于有線麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面20厘米；鼠標(biāo)有線麥距離桌邊20厘米擺放。

A.4.1.2

對于無線麥克風(fēng)（使用麥克風(fēng)架）：高度距離桌面20厘米，麥架距離演講人20厘米。具體擺放要求可參見圖C.2

A.4.2

電池管理

A.4.2.1

對于無線麥克風(fēng)，每次充電時間為10～12小時之間（具體可根據(jù)電池充電計算公式：電池容量除以充電電流計算），電池一般使用期限為一年。

A.4.2.2

電池應(yīng)存放在干燥涼爽的地方。

A.4.3

其他

A.4.3.1

音響關(guān)閉后，方可卸除有線麥克風(fēng)。

A.4.3.2

無線麥克風(fēng)使用完畢及時卸除內(nèi)部電池。

A.5

記錄紙、筆

A.5.1

記錄紙宜選用80g的A4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加寫字板。

A.5.2

記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。

A.5.3

會議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩支記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側(cè)或者記錄紙上，與記錄紙成30度角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖。

A.6

飲用水

A.6.1

宜選擇350毫升或550毫升瓶裝飲用水（以下簡稱“飲用水”）。

A.6.2

飲用水?dāng)[放時，標(biāo)識應(yīng)統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側(cè)擺放（無茶杯的，距離客人右側(cè)12~15厘米處擺放）。

A.6.3

貴賓廳擺放飲用水時宜配放玻璃杯。

9、座談會座位安排：

A.7

長條桌

A.7.1

長條桌與正門正對時，會議座位安排參見圖E.1。

A.7.2

長條桌與正門側(cè)對時，會議座位安排參見圖E.2。

A為客方（或上級領(lǐng)導(dǎo)），B為主方。

圖

長條桌與正門正對時會議座位安排

注：進(jìn)門右為客方，左為主方。

圖

長條桌與正門側(cè)對時會議座位安排

A.8

沙發(fā)席

A.8.1

與外賓會談時，會議座位安排參見圖E.3。

A.8.2

與上級領(lǐng)導(dǎo)座談時，會議座位安排參見圖E.4。

A7

A5

A3

A1

A2

A4

A6

B6

B4

B2

B1

B3

B5

B7

正門

客

主

正

門

A為主方，B為客方。

圖

E.3

與外賓會談時座位安排示意圖

A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)。

圖

E.4

與上級領(lǐng)導(dǎo)座談時會議座位安排示意圖

A.9

圓桌會議

圓桌會議是一種平等、對話的協(xié)商會議形式，旨在體現(xiàn)參加各方地位平等，其座次安排一般無主次之分。

10、設(shè)備調(diào)試

A.10

燈光調(diào)試

逐個開關(guān)燈光，檢查其照明效果。對主席臺燈光，應(yīng)單獨檢查開放投影時的燈光效果，同時還應(yīng)檢查燈光對主席臺人員的照射。確保燈盞無損，亮度與顏色協(xié)調(diào)一致。

A.11

音響調(diào)試

B2

B1

A1

A2

B3

B4

A3

A4

客方譯員

主方譯員

B2

B1

A1

A2

B3

B4

A3

A4

A.11.1

音響宜提前1小時打開，并將所有有關(guān)的音響設(shè)備連接。抖動連接線與移動底座，搖動麥克風(fēng)接口，測試音箱與麥克風(fēng)接口處，測試聲音是否正常；逐個調(diào)試麥克風(fēng)音量，以不同位置、最遠(yuǎn)的距離可以聽清、并感覺音量適中為準(zhǔn)；檢查麥克風(fēng)電池電量及備用電池情況。

A.11.2

把音頻連接線連接電腦，測試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應(yīng)避免雜音、電流聲、音頻干擾等。

A.11.3

對于無線麥克風(fēng)，應(yīng)在會議室每個音箱試音...