第一篇：公關(guān)禮儀案例分析

案例分析題練習(xí)

1.一天，有位斯里蘭卡客人來到南京的一家賓館準(zhǔn)備住宿。前廳服務(wù)人員為了確認(rèn)客人的身份，在辦理相關(guān)手續(xù)及核對(duì)證件時(shí)花費(fèi)了較多的時(shí)間?？吹娇腿说鹊糜行┎荒蜔┝?，前廳服務(wù)人員便用中文跟陪同客人的女士作解釋，希望能夠通過她使對(duì)方諒解。談話中他習(xí)慣地用了“老外”這個(gè)詞來稱呼客人。誰料這位女士聽到這個(gè)稱呼，立刻沉下臉來，表示了極大的不滿，原來這位女士不是別人，而是客人的妻子，她認(rèn)為服務(wù)人員的稱呼太不禮貌了。見此情形，有關(guān)人員及這位服務(wù)人員隨即作了賠禮道歉，但客人的心情已經(jīng)大受影響，并且始終不能釋懷，甚至連帶著對(duì)這家賓館產(chǎn)生了不良的印象。問題：前廳服務(wù)人員該如何稱呼這位外國人較為得體？請(qǐng)結(jié)合案例談一下稱呼禮儀的重要性。

答：

1、在涉外政務(wù)交往中，常見的稱呼除了使用“先生”、“小姐”、“女士”之外，還 有兩種稱呼，一是稱其職務(wù)，二是對(duì)地位較高的官員，可稱其為“閣下”，這一般指的是部長以上的高級(jí)官員。在本案中，前廳服務(wù)員對(duì)這位外國客人可稱哦其“先生”、“外賓”或是“這位外國朋友”都可以，而不應(yīng)該稱呼其“老外”，這是非常不禮貌的行為；

2、稱呼是重要的見面禮儀之一，是人際關(guān)系融洽的晴雨表。社交禮儀等于儀表，始于見面。社會(huì)的一切禮節(jié)、儀式，都是建立在人與人的交往、合作過程中，而見面是交往與合作的起始。研究表明，人們初次見面時(shí)對(duì)他人所形成的印象最深刻，這就是所謂的“首位效應(yīng)”。選擇正確、得體的稱呼，既體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重，也反映著自身的修養(yǎng)，表達(dá)著交往雙方的關(guān)系，因此，在交往中，稱呼是不能疏忽大意的，更不能隨便亂用。在本案中，前廳服務(wù)員沒有想到這位女士與外賓的關(guān)系，直接稱呼外賓為“老外”，給這位女士造成了不愉快，也影響了賓館的形象。但是，不管知不知道這位女士與外賓的關(guān)系，都應(yīng)該使用尊稱，“先生”或“外賓”。2.王麗是大學(xué)畢業(yè)不久、剛進(jìn)入某公司工作的新人。她年輕、率真，對(duì)工作充滿了熱情和幻想。作為女秘書，她對(duì)上司張經(jīng)理充滿了敬意，對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)。不久前，張經(jīng)理在體檢中被發(fā)現(xiàn)得了癌癥。公司和家屬都盡可能瞞住張經(jīng)理，不讓他知道實(shí)情。一天下班后，王麗買了鮮花、水果去醫(yī)院探望張經(jīng)理。推開病房門，王麗一臉驚訝地對(duì)上司說：“張經(jīng)理，您得了這么重的病，怎么能不躺下好好休息？張經(jīng)理一臉疑惑：“是嗎？你能告訴我，我得了什么病嗎？”這時(shí)，王麗才意識(shí)到自己說漏了嘴。她只能支支吾吾地說：“其實(shí)沒什么大病，你很快就會(huì)出院的??” 王麗走后，本來情緒好好的張經(jīng)理馬上像變了個(gè)人似的。一個(gè)人躺在床上，兩眼直瞪瞪地看著天花板。家屬問他究竟發(fā)生了什么，他也不理不睬。問題：王麗有什么不妥的地方？探望病人時(shí)該怎樣做才是正確的？

答：王麗不妥之處有以下幾點(diǎn)：

1、沒有事先和病人家屬、主治醫(yī)生進(jìn)行溝通，詢問病人是否知道自己的病情；

2、沒有敲門，就直接推開病房的門；

3、一見面就用一臉驚訝的語氣詢問病人的病情；

4、透露病情后沒有及時(shí)地進(jìn)行掩飾； 探望病人時(shí)正確的做法：

1、遵守院規(guī)。按規(guī)定時(shí)間探病，最好是避開病人的休息時(shí)間，以免影響病人休息，最好是在下午3：00以后；

2、注意防病。探望病人前，應(yīng)當(dāng)對(duì)病人所患的疾病和病情有所了解。對(duì)患傳染病的病人，要盡量避免接觸病人的用具、衣服、更不要帶小孩去醫(yī)院。

3、舉止得當(dāng)。進(jìn)屋時(shí)輕輕敲門，讓病人感到自己仍然受人尊重；見到醫(yī)院的各種治療儀器，千萬不要大驚小怪，以免增加病人的壓力；注意說話的語氣，不要用驚訝的口氣詢問，最好用非常平常的、溫和的、自然的口氣問：“你今天感覺好多了吧？”探望病人，說話一定要同病人家屬、醫(yī)生的口徑一致，以免引起病人的懷疑；更不可輕易地當(dāng)著病人面泄露“天機(jī)”，以免影響治療效果；要有分寸地用樂觀的話語鼓勵(lì)病人，不要提及使病人不愉快或有損病人自尊心的事情；探望病人時(shí)間不宜拖沓，一般以15分鐘為好。時(shí)間太長，會(huì)影響病人休息。

3.某公司的業(yè)務(wù)員張先生晚飯時(shí)走進(jìn)一家西餐廳就餐。服務(wù)員很快把飯菜端上來了。張先生拿起刀叉，使勁切割牛排，刀盤磨擦發(fā)出陣陣刺耳的響聲，他將牛排切成一塊塊后，接著用叉子叉起一大塊一大塊地塞進(jìn)嘴里，狼吞虎咽，并將雞骨、魚刺吐于潔白的臺(tái)布上。中途，張先生隨意將刀叉并排往餐盤上一放，將餐巾撂在桌上，起身去了趟洗手間?；貋砗髤s發(fā)現(xiàn)飯菜已經(jīng)被端走，餐桌也已收拾干凈，服務(wù)員站在門口等著他結(jié)賬。張先生非常生氣，在那兒與服務(wù)員爭(zhēng)吵起來。問題：請(qǐng)問到底誰做錯(cuò)了？為什么？正確的做法是什么？

答：

1、張先生做錯(cuò)了；

2、因?yàn)閺埾壬鷽]有正確使用西餐禮儀；

3、（1）張先生拿起刀叉，使勁切割牛排，刀盤磨擦發(fā)出陣陣刺耳的響聲。正確的做法應(yīng)該是：左手持叉，右后持刀，切肉應(yīng)避免刀切在瓷盤上發(fā)出響聲；

（2）他將牛排切成一塊塊后，接著用叉子叉起一大塊一大塊地塞進(jìn)嘴里，狼吞虎咽。正確的做法應(yīng)該是：吃肉時(shí)，要切下一塊吃一塊，肉塊不能切得太大，或一次 將肉都切成塊，進(jìn)食時(shí)，不要狼吞虎咽，應(yīng)細(xì)細(xì)品嘗；

（3）將雞骨、魚刺吐于潔白的臺(tái)布上。正確的做法應(yīng)該是：吃魚、肉等帶刺或骨的菜肴時(shí)，不要直接外吐，可用餐巾后嘴輕輕吐

在叉子上，放進(jìn)盤中；

（4）中途，張先生隨意將刀叉并排往餐盤上一放，將餐巾撂在桌上，起身去了趟洗手間。正確的做法應(yīng)該是：中途放下刀叉，應(yīng)將刀叉呈“八”字形分別放在盤子上，刀口向里。如果把刀叉放在一起，表示用餐完畢。如果暫時(shí)離開，可將餐巾折起，放在位子上或餐盤旁。餐畢時(shí)，應(yīng)把餐巾疊好放在桌上。

4.請(qǐng)指出下面這封信存在的問題，并按書信禮儀的要求予以改寫。A廠財(cái)務(wù)科：

你們幾次寫來討錢的信，我們?cè)缇褪盏健＠蠈?shí)說，近一年來，廠里的貨賣不掉，工人獎(jiǎng)金也發(fā)不出，所以，沒有錢還債。你們B廠財(cái)務(wù)科

2010年5月20日

答：存在的問題：（1）語氣強(qiáng)硬，措辭不當(dāng)。本信函應(yīng)是一封向?qū)Ψ秸\懇道歉的信，應(yīng)該用禮貌用語，語氣應(yīng)該是誠懇真摯的，應(yīng)該表現(xiàn)出歉意，但本信函給人的感覺是怨氣沖天，非常不耐煩；（2）信函中用了太我的口語，像這樣的商務(wù)信函，應(yīng)多用書面語言；（3）書信格式不合規(guī)范，沒有使用敬語、祝愿語； 改寫后：

尊敬的A廠財(cái)務(wù)科：

貴廠發(fā)來的幾次催款函，我廠已收到。非常抱歉，我廠沒有及時(shí)還款，影響了貴廠的生產(chǎn)，對(duì)此我們深表歉意，由于我廠近一年來經(jīng)營狀況不佳，貨物滯銷，資金周轉(zhuǎn)困難，已無法正常支付工人工資。所以，我們懇請(qǐng)貴廠能酌情延長我廠的還款時(shí)間。若一定要還，可以將我廠的存貨折款抵押給貴廠。再次對(duì)我廠沒有及時(shí)還款，深表歉意。

順祝 商祺

B廠財(cái)務(wù)科 2010年 月 日

5．一次某公司招聘文秘人員，由于待遇優(yōu)厚，應(yīng)聘者很多。中文系畢業(yè)的小張同學(xué)前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學(xué)四年，在各類刊物上發(fā)表了3萬字的作品，內(nèi)容有小說、詩歌、散文、評(píng)論、政論等，還為六家公司策劃過周年慶典，一口英語表達(dá)也極為流利，書法也堪稱佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱。面試時(shí)，招聘者拿著她的材料等她進(jìn)來。小張穿著迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏，輕盈地走到一位考官面前，不請(qǐng)自坐，隨后翹起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問話，孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官說：“張小姐，請(qǐng)回去等通知吧?！彼残斡谏骸昂茫　笨嫫鹦“w跑出門。

問題：小張能等到錄用通知嗎？為什么？假如你是小張你打算怎樣準(zhǔn)備這次面試？答：（1）小張不能等到錄用通知。

（2）因?yàn)樾埖闹b、儀容儀表、舉止、談吐等不符合面試應(yīng)遵守的禮儀。例如：穿著 迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏；不請(qǐng)自坐，隨后翹起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問話；她喜形于色：“好！”挎起小包飛跑出門。

（3）參加面試時(shí)，務(wù)必要精心準(zhǔn)備，認(rèn)真對(duì)待外，還有在著裝上尊循TPO原則。其實(shí)要 有整潔的儀容，莊重的儀表，正規(guī)的著裝；再次是要有一個(gè)自然、大方、文明、優(yōu)雅的舉止；最后是要有禮貌、穩(wěn)重的談吐；另外，參加面試時(shí)，應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)，最好是在面試前5-10分鐘抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，看到面試官時(shí)，要面帶微笑，誠懇地與對(duì)方握手，并簡(jiǎn)短地自我介紹等。還要注意肢體語言，坐姿方面，身體要稍微前傾，顯示神情專注，也顯得較為機(jī)敏與精神。說話的態(tài)度應(yīng)保持平和，神情專注誠懇，以不疾不徐的說話速度，清晰而沉著地表達(dá)意見，展現(xiàn)全然的自信。

6．清朝張之洞新任湖廣總督時(shí)，撫軍譚繼洵在黃鶴樓設(shè)宴為張接風(fēng)，并請(qǐng)了鄂東諸縣父母官作陪。席間，大家聊起了長江，沒想到譚張二人為了長江到底有多寬的問題爭(zhēng)論起來。譚說五里三，張說七里三，兩人各執(zhí)己見，爭(zhēng)得面紅耳赤，誰也不肯承認(rèn)對(duì)方是對(duì)的。這時(shí)，坐在末座的江夏知事陳樹屏站了起來，于是二人便讓陳作答。陳略作思考，朗聲答道：“長江的寬度，水漲七里三，水落五里三。二位大人說得都對(duì)?！币痪湓捳f得譚、張二人均撫掌大笑，賞了陳樹屏20錠大銀。

一定要還，要么把我們廠里的存貨折款抵押給你們，否則還不出。請(qǐng)你們幫幫忙，給以諒解。問題：面對(duì)尷尬的問題，陳樹屏是如何巧妙應(yīng)對(duì)的？請(qǐng)結(jié)合案例談一下，在遇到上司之間出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)作為下屬應(yīng)如何調(diào)解？ 答：

1、陳樹屏的回答，不僅屏息了爭(zhēng)議，而且保全了譚、張二人的面子；

2、要隨機(jī)應(yīng)變，學(xué)會(huì)打圓場(chǎng)，互不得罪是打圓場(chǎng)的一個(gè)最重要的原則。凡事都有 訣竅，打圓場(chǎng)也有打圓場(chǎng)的學(xué)問。歸納起來，有以下幾點(diǎn)。其一，說明真情，引導(dǎo)自省。其二，岔開話題，轉(zhuǎn)移注意。其三，吸納精華。應(yīng)考慮雙方的面子，將雙方見解的精華歸納出來，也將雙方的糟粕整理出來，做出公正評(píng)論，闡述較為全面的、雙方都能接受的意見。這樣，就把爭(zhēng)論引導(dǎo)到理論的探討、觀點(diǎn)的統(tǒng)一上來了。其四，作為下屬不作出是非判斷，不要讓自己陷入矛盾提非中，更不要火上澆油。

7．小侯畢業(yè)后，投了幾十份簡(jiǎn)歷，才獲得面試機(jī)會(huì)，這家公司是人力資源咨詢公司，面試方法也與眾不同，除了回答問題還在電腦上做了大約3個(gè)小時(shí)的測(cè)評(píng)題，面試結(jié)束后，讓他們?cè)趦商熘畠?nèi)等通知。小侯因?yàn)橐郧坝羞^一年多的人力資源工作的經(jīng)驗(yàn)，所以主管將他的名字列在錄取名單中，等待與老板研究后再確定。第二天下午，心情急切的小侯打電話給公司說：“公司錄不錄取我們沒關(guān)系，能否把測(cè)評(píng)結(jié)果給我們？”接電話的主管愣了一下，和藹地告訴他：“測(cè)評(píng)結(jié)果只是公司用來選拔人才用，不給個(gè)人?！毙『罱又盅a(bǔ)充一句：“錄不錄取我沒有關(guān)系，我只想要測(cè)評(píng)結(jié)果，因?yàn)槲覝y(cè)評(píng)了三個(gè)多小時(shí)呢！”放下電話，主管立即將錄取名單取出，劃掉了小侯的名字。

問題：請(qǐng)問小侯為什么沒有面試成功？請(qǐng)結(jié)合案例談一下電話求職禮儀。

答：（1）小侯為什么沒有面試成功？ 1因?yàn)椴缓顓⒓用嬖嚭?，心情太急，沒有尊守面試官所給的時(shí)間； 2在打電話給面試官司時(shí)說“公司錄不錄取我們沒關(guān)系，能否把測(cè)評(píng)結(jié)果給我們？”、“錄不錄取我沒有關(guān)系，我只想要測(cè)評(píng)結(jié)果，因?yàn)槲覝y(cè)評(píng)了三 個(gè)多小時(shí)呢！”這句話顯示了對(duì)用人單位的不重視；3小侯沒有經(jīng)過慎重考慮，就給用人單位打電話； 4小侯找電話的語氣雖然有詢問的語氣，但更多的是強(qiáng)人所難和對(duì)用人單位的不重視；

（2）電話求職禮儀：1要對(duì)通話內(nèi)容做好充分的準(zhǔn)備。如所需要的工作位置、對(duì)方對(duì)所需人才的要求、待遇、福利、公司背景等等；2認(rèn)真打好“腹稿”。如在電話中 應(yīng)該說些什么，該打多長時(shí)間，事先擬出要點(diǎn)和順序，備齊資料； 3注意稱哦。電話接通后，求職者可先稱哦對(duì)方說“老師”。初次打電話，在不了解對(duì)方身份的情況下，“老師”這一稱謂表示對(duì)對(duì)方的尊重。但當(dāng)?shù)弥獙?duì)方的職務(wù)、身份、姓氏 以后，則應(yīng)改稱對(duì)方的職務(wù)；4拉近關(guān)系。如“咱們單位”等；5避免使用移動(dòng)電話聯(lián)絡(luò)。因?yàn)橐苿?dòng)電話的通話質(zhì)量偶爾也會(huì)出現(xiàn)一些不良的狀況；6避免提及薪水、加班、休假等敏感問題；

8．風(fēng)景秀麗的某海濱城市的朝陽大街，高聳著一座宏偉樓房，樓頂上“遠(yuǎn)東貿(mào)易公司”六個(gè)大字格外醒目。某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原計(jì)劃，手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳。

“對(duì)不起，這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品，請(qǐng)您過目?！苯鹣壬f。張經(jīng)理停下手中的工作，接過金先生遞過的照明器，隨口贊道：“好漂亮??！”并請(qǐng)金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細(xì)研究起來。金先生看到張經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問他電源開關(guān)為什么裝在這個(gè)位置時(shí)，金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經(jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑。談到價(jià)格時(shí)，張經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：“這個(gè)價(jià)格比我們預(yù)算高出較多，能否再降低一些？”金先生回答：“我們經(jīng)理說了，這是最低價(jià)格，一分也不能再降了?！睆埥?jīng)理沉默了半天沒有開口。金先生卻有點(diǎn)沉不住氣，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方？”金先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說：“造型新、壽命長、節(jié)電?！睆埥?jīng)理托辭離開了辦公室，只剩下金先生一個(gè)人。金先生等了一會(huì)，感到無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個(gè)朋友閑談起來。這時(shí)，門被推開，進(jìn)來的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書。問題：請(qǐng)指出金先生的失禮之處，并說明原因。

答：（1）沒有事先預(yù)約，使對(duì)方?jīng)]有準(zhǔn)備。為了避免空跑和打擾他人，拜訪時(shí)務(wù)必選好時(shí)機(jī)，事先約定，這是進(jìn)行拜訪活動(dòng)的原則；（2）進(jìn)門前應(yīng)敲門而未敲門。應(yīng)先敲門，得到準(zhǔn)確回答后方可進(jìn)門，見到客戶后應(yīng)熱情 問好；（3）進(jìn)門應(yīng)將汗擦干凈、不應(yīng)該蹺起二郎腿。在拜訪客戶時(shí)，應(yīng)注意儀表整潔，衣著得 體。與人交談時(shí)要態(tài)度誠懇，坐恣文雅，談吐文明，要彬彬有禮。（4）沒有自我介紹。應(yīng)先向客房作自我介紹，同時(shí)遞上自己的名片和工作證等可以證明 自己身份的資料，來贏取客戶的好感；（5）在拜訪對(duì)象的辦公室吸煙。拜訪客戶時(shí)要舉止文明，不要隨意抽煙；（6）搔頭皮。既不文明又不衛(wèi)生；（7）談?wù)搩r(jià)格無回旋余地。要婉轉(zhuǎn)否定，不要一句話說到底，毫于回旋的余地；（8）對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉。做為推銷員應(yīng)努力學(xué)習(xí)和掌握豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括：企業(yè)知 識(shí)、商品知識(shí)、營銷學(xué)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)；（9）拉領(lǐng)帶，表示內(nèi)心焦慮。舉止不得當(dāng)；（10）未給他人同意就使用電話。要先征的他人的同意方可使用，但也不能隨便與他人 在電話中閑聊；（11）不應(yīng)該眼睛盯著張經(jīng)理。在與人交談時(shí)，不能上下打量對(duì)方，但也不能兩眼直勾 勾或直愣愣地盯著對(duì)方，否則十分失禮；

第二篇：公關(guān)禮儀案例分析

公關(guān)禮儀案例分析

王峰在大學(xué)讀書時(shí)學(xué)習(xí)非?？炭?，成績(jī)也非常優(yōu)秀，幾乎年年都拿特等獎(jiǎng)學(xué)金，為此，同學(xué)們給他起了一個(gè)綽號(hào)“超人”。大學(xué)畢業(yè)后，王峰順利的獲取了在美國攻讀碩士學(xué)位的機(jī)會(huì)，畢業(yè)后又順利的進(jìn)入了美國公司工作。一晃8年過去了，王鋒已成為公司的部門經(jīng)理。

今年國慶節(jié)，王峰帶著妻子女兒回國探親。一天，在大劇院觀看音樂劇，剛剛落座，就發(fā)現(xiàn)有3個(gè)人向他們走來。其中一個(gè)邊走邊伸出手大聲地叫：“喂！這不是‘超人’嗎”？你怎么回來了？”這時(shí)，王峰才認(rèn)出說話的人正是他的高中同學(xué)賈征。賈征大學(xué)沒考上，自己跑道南方去做生意，賺了些錢，如今回到上海注冊(cè)公司當(dāng)起了老板。今天正好陪著兩位從香港來得生意伙伴一起來看音樂劇。這對(duì)生意伙伴是他交往多年的年長的香港夫婦。

此時(shí)，王峰和賈征彼此都既高興又激動(dòng)。賈征大聲寒暄之后，才想起了王峰身邊還站著一位女士，就問王峰身邊的女士是誰。王峰這才想起向賈征介紹自己的妻子。待王峰介紹完畢，賈征高興地走上去，給了王峰妻子一個(gè)擁抱禮。這時(shí)賈征他想起了該向老同學(xué)介紹他的生意伙伴。大家相互介紹、握手、交換名片和簡(jiǎn)單的交談后，就各自回到自己的座位上觀看音樂劇了。

案例分析：

一．公共場(chǎng)合大聲喧嘩是不禮貌的。1．分析：

我們看場(chǎng)合，大劇場(chǎng)看音樂劇。這是一個(gè)公共場(chǎng)所，看的是高雅的藝術(shù)，音樂劇。大聲喧嘩與這種氛圍是格格不入的，同時(shí)也會(huì)影響到他人的正常觀看活動(dòng)。如果需要交談的，就要先介紹自己的同伴，然后把他們安排好之后另找一個(gè)不影響他人的地方簡(jiǎn)短交談。2．理論依據(jù)：

“在公共場(chǎng)所，不宜大聲喧嘩，大聲講話，不旁若無人，妨礙他人的靜思和休息”

“遇到熟人，應(yīng)主動(dòng)打招呼。如果需要簡(jiǎn)短交談，應(yīng)站在不礙事的地方。如果兩個(gè)人相距較遠(yuǎn)，又需要打招呼，可以揮手示意，或者緊走幾步到他附近再喊，不要隔著很遠(yuǎn)就大喊大叫”

二．在賓客面前稱呼別人的外號(hào)有點(diǎn)不妥。

結(jié)合見面禮儀和兩者的熟悉關(guān)系，我們可以“直呼其名”，也可以“直呼名，不道姓”。雖然這個(gè)綽號(hào)聽起來還蠻不錯(cuò)的，從綽號(hào)的來源來看也確實(shí)沒有貶損人的意思，但是對(duì)于大多數(shù)不了解內(nèi)情的人來講，這個(gè)綽號(hào)就有雙重含義了，有真誠的贊美的成分，也有戲謔的成分，而大多數(shù)情況來說戲謔的成分就會(huì)更大一點(diǎn)。在你的朋友有第三者你不熟悉的人的陪同下，一旦不小心脫口而出了，一定要解釋綽號(hào)的出處，當(dāng)然一定要突出贊美的一面，給你的朋友足夠的面子，這樣才不算失禮。

但是，還是應(yīng)該注意。一旦這種無意識(shí)的行為形成一種習(xí)慣，下一次，換個(gè)正式的公共場(chǎng)合，換個(gè)對(duì)象，“有可能在工作上影響你的升遷，在商業(yè)上影響你的成交，在生活中影響你的友誼?！?/p>

三．見到老朋友就把新朋友晾在一邊，這也是很不禮貌的。1．分析：

賈征看到了老同學(xué)王峰就寒暄了起來，我們不曉得他有沒有跟自己的同伴打個(gè)招呼就直接沖上去和老朋友聊天了，我們也不曉得他在跟老同學(xué)聊天的過程中是怎么安排自己的同伴的。賈征是在跟王峰的同伴認(rèn)識(shí)完之后才意識(shí)到要像王峰介紹自己的同伴，由此可見，賈征是把同伴晾在一邊的。2．理論依據(jù)：

在日常工作和交往中，我們經(jīng)常需要和陌生人打交道，有時(shí)候還有故友重逢的情況。不管和老朋友見面，還是另結(jié)新交都需要向?qū)Ψ絾柡?、致意、行禮、介紹，這樣的一些細(xì)節(jié)如果你不注意就會(huì)很麻煩。

四．在王峰把自己的妻子介紹給賈征的之后，賈征行了個(gè)大禮，擁抱禮，這顯然是不妥的。1．分析：

賈征和王峰的妻子不認(rèn)識(shí)，也就是說不是熟人；賈征和王峰是高中同學(xué)，也沒說關(guān)系怎樣，交情怎樣；在初次見面時(shí)，中國人一般行的是握手禮。如果王峰的妻子是外國人，那就另當(dāng)別論，但是也應(yīng)該入鄉(xiāng)隨俗。還有一個(gè)問題就是誰主動(dòng)的問題。男方要等女方主動(dòng)行禮后才行動(dòng)的，如果男方是主動(dòng)的，一定要考慮女方的意愿，不能強(qiáng)制性的行禮。這則事例是這么表述的“賈征高興地走上去，給了王峰妻子一個(gè)擁抱禮”，也就是說賈征是主動(dòng)的，我們也不曉得當(dāng)時(shí)王峰妻子的反應(yīng)，所以也不好做出相應(yīng)的評(píng)判，但基本的原則還是要堅(jiān)持的。2．理論依據(jù)：

“禮節(jié)性擁抱一般時(shí)間是很短的，有些只適用于同性之間，而男女之間是貼臉頰” 握手前后順序是很重要的，一般做法是地位高者首先伸手，那么，男士和女士握手，女士先伸手；長輩和晚輩握手，長輩要先伸手”

第三篇：公關(guān)禮儀案例

公關(guān)禮儀案例分析

王峰在大學(xué)讀書時(shí)學(xué)習(xí)非?？炭?，成績(jī)也非常優(yōu)秀，幾乎年年都拿特等獎(jiǎng)學(xué)金，為此，同學(xué)們給他起了一個(gè)綽號(hào)“超人”。大學(xué)畢業(yè)后，王峰順利的獲取了在美國攻讀碩士學(xué)位的機(jī)會(huì)，畢業(yè)后又順利的進(jìn)入了美國公司工作。一晃8年過去了，王鋒已成為公司的部門經(jīng)理。

今年國慶節(jié)，王峰帶著妻子女兒回國探親。一天，在大劇院觀看音樂劇，剛剛落座，就發(fā)現(xiàn)有3個(gè)人向他們走來。其中一個(gè)邊走邊伸出手大聲地叫：“喂！這不是‘超人’嗎”？你怎么回來了？”這時(shí)，王峰才認(rèn)出說話的人正是他的高中同學(xué)賈征。賈征大學(xué)沒考上，自己跑道南方去做生意，賺了些錢，如今回到上海注冊(cè)公司當(dāng)起了老板。今天正好陪著兩位從香港來得生意伙伴一起來看音樂劇。這對(duì)生意伙伴是他交往多年的年長的香港夫婦。

此時(shí)，王峰和賈征彼此都既高興又激動(dòng)。賈征大聲寒暄之后，才想起了王峰身邊還站著一位女士，就問王峰身邊的女士是誰。王峰這才想起向賈征介紹自己的妻子。待王峰介紹完畢，賈征高興地走上去，給了王峰妻子一個(gè)擁抱禮。這時(shí)賈征他想起了該向老同學(xué)介紹他的生意伙伴。大家相互介紹、握手、交換名片和簡(jiǎn)單的交談后，就各自回到自己的座位上觀看音樂劇了。

案例分析：

一．公共場(chǎng)合大聲喧嘩是不禮貌的。1．分析：

我們看場(chǎng)合，大劇場(chǎng)看音樂劇。這是一個(gè)公共場(chǎng)所，看的是高雅的藝術(shù)，音樂劇。大聲喧嘩與這種氛圍是格格不入的，同時(shí)也會(huì)影響到他人的正常觀看活動(dòng)。我們不清楚，是否他們?cè)诮徽劦倪^程中，音樂會(huì)已經(jīng)開始了。我們也不清楚他們交談的地點(diǎn)在過道上，影響他人的通行。

但是這一則事例中，我們看到了兩個(gè)大聲，第一次是初次見面，賈征邊走邊伸出手大聲地喊，第二次是賈征大聲喧嘩之后。老朋友多年不見，久別重逢的心情，我們是可以理解的，有的人也許會(huì)說大聲講話才是真漢子，才能顯示出自己的熱情和激動(dòng)地心情，哪能跟娘們，跟文人似的，咱這叫豪氣。

但是在公共場(chǎng)合，還是要注意自己的公共形象和公共影響。畢竟，這不是私人的場(chǎng)所，要學(xué)會(huì)尊重別人，別人才會(huì)尊重你。

“招呼是日常使用頻繁的一種禮節(jié)，常見的方式有呼喊，問候，輕笑，點(diǎn)頭”針對(duì)這則事例，除了上面提到的，我覺得還可以通過非語言的形式表現(xiàn)，比如表情語言，動(dòng)作語言等來表現(xiàn)自己的情感。比如開心的笑，眼神的交流，重重的拍打?qū)Ψ降募绲鹊取＜热灰呀?jīng)聯(lián)系上了，那就來日方長。如果需要交談的，就要先介紹自己的同伴，然后把他們安排好之后另找一個(gè)不影響他人的地方簡(jiǎn)短交談。2．理論依據(jù)：

“在公共場(chǎng)所，不宜大聲喧嘩，大聲講話，不旁若無人，妨礙他人的靜思和休息” “遇到熟人，應(yīng)主動(dòng)打招呼。如果需要簡(jiǎn)短交談，應(yīng)站在不礙事的地方。如果兩個(gè)人相距較遠(yuǎn)，又需要打招呼，可以揮手示意，或者緊走幾步到他附近再喊，不要隔著很遠(yuǎn)就大喊大叫”

二．在賓客面前稱呼別人的外號(hào)有點(diǎn)不妥。

結(jié)合見面禮儀和兩者的熟悉關(guān)系，我們可以“直呼其名”，也可以“直呼名，不道姓”。

我們看一下雙方的人員構(gòu)成，王峰及妻子女兒，賈征和他的香港生意伙伴，年長的夫婦且已交往多年。王峰現(xiàn)在的職位是部門經(jīng)理，賈征是老板。兩人都是有雙重身份的。王峰一家算是家庭聚會(huì)，隨意性的，賈征一行人算是私人朋友間的聚會(huì)，也算是合作伙伴間的聚會(huì)。賈征直呼王峰的綽號(hào)確實(shí)有點(diǎn)不妥。

雖然這個(gè)綽號(hào)聽起來還蠻不錯(cuò)的，從綽號(hào)的來源來看也確實(shí)沒有貶損人的意思，但是對(duì)于大多數(shù)不了解內(nèi)情的人來講，這個(gè)綽號(hào)就有雙重含義了，有真誠的贊美的成分，也有戲謔的成分，而大多數(shù)情況來說戲謔的成分就會(huì)更大一點(diǎn)。在你的朋友有第三者你不熟悉的人的陪同下，一旦不小心脫口而出了，一定要解釋綽號(hào)的出處，當(dāng)然一定要突出贊美的一面，給你的朋友足夠的面子，這樣才不算失禮。從這則事例中，我們可以看到，賈征是不知道王峰的妻子和女兒的。在這種情況下，顯然要顧及到王峰在妻子和女兒心目中的高大形象。一旦這個(gè)外號(hào)有揭人傷疤的嫌疑，或是對(duì)方不認(rèn)同的，或是你跟對(duì)方不熟，叫了反而讓對(duì)方覺得不親切的，最好慎用。賈征的同伴是交往多年的年長的合作伙伴，顯然關(guān)系還不錯(cuò)。對(duì)他的為人處世各方面也應(yīng)該有所了解，所以應(yīng)該也不會(huì)太在意年輕人的這種行為。

但是，還是應(yīng)該注意。一旦這種無意識(shí)的行為形成一種習(xí)慣，下一次，換個(gè)正式的公共場(chǎng)合，換個(gè)對(duì)象，“有可能在工作上影響你的升遷，在商業(yè)上影響你的成交，在生活中影響你的友誼?！?/p>

三．見到老朋友就把新朋友晾在一邊，這也是很不禮貌的。1．分析：

賈征看到了老同學(xué)王峰就寒暄了起來，我們不曉得他有沒有跟自己的同伴打個(gè)招呼就直接沖上去和老朋友聊天了，我們也不曉得他在跟老同學(xué)聊天的過程中是怎么安排自己的同伴的。賈征是在跟王峰的同伴認(rèn)識(shí)完之后才意識(shí)到要像王峰介紹自己的同伴，由此可見，賈征是把同伴晾在一邊的。2．理論依據(jù)：

在日常工作和交往中，我們經(jīng)常需要和陌生人打交道，有時(shí)候還有故友重逢的情況。不管和老朋友見面，還是另結(jié)新交都需要向?qū)Ψ絾柡颉⒅乱?、行禮、介紹，這樣的一些細(xì)節(jié)如果你不注意就會(huì)很麻煩。

四．如何向?qū)Ψ浇榻B自己的同伴，介紹的先后順序也是一個(gè)問題。1．分析：

這則事例中的介紹顯然是唐突的，隨意的，不很正式。那么介紹的先后順序究竟是怎樣的呢？依我的觀點(diǎn)看來，賈征可以先把王峰介紹給合作伙伴中的香港男士，然后向男士介紹王峰。接著，王峰把自己的妻子女兒介紹給香港男士，香港男士把自己的妻子介紹給王峰。因?yàn)橹?，賈征已經(jīng)和王峰打過招呼了，賈征可以自我介紹，王峰也可以主動(dòng)向自己的妻子女兒介紹賈征。至于王峰的女兒，我們也不是很清楚現(xiàn)在又多大，這則事例中提到“一晃8年過去了”，我們不知道是大學(xué)畢業(yè)后8年，還是進(jìn)入美國公司后8年，估計(jì)是在8歲左右或8歲以下。跟小孩打招呼就不必那么正式了。2．理論依據(jù)：

“在自我介紹時(shí)，主要介紹自己的姓名，工作單位，身份等”

“在他人介紹時(shí)，要把握介紹的順序，總的要求是先把被介紹人介紹給你所尊敬的人。在社交場(chǎng)合一般是：先把男士介紹給女士；先把年幼的介紹給年長的；先把兒童介紹給成人；先把未婚女士介紹給已婚女士；先把后到場(chǎng)的介紹給先來的”

“從公關(guān)的角度來講，介紹的順序，位低者先”

“在公關(guān)交往中，往往需要介紹別人，向他人介紹。在介紹別人時(shí)，要注意誰當(dāng)介紹人。家里來客人的話，一般是女主人當(dāng)介紹人。”

五．在王峰把自己的妻子介紹給賈征的之后，賈征行了個(gè)大禮，擁抱禮，這顯然是不妥的。1．分析：

賈征和王峰的妻子不認(rèn)識(shí)，也就是說不是熟人；賈征和王峰是高中同學(xué)，也沒說關(guān)系怎樣，交情怎樣；在初次見面時(shí)，中國人一般行的是握手禮。如果王峰的妻子是外國人，那就另當(dāng)別論，但是也應(yīng)該入鄉(xiāng)隨俗。還有一個(gè)問題就是誰主動(dòng)的問題。男方要等女方主動(dòng)行禮后才行動(dòng)的，如果男方是主動(dòng)的，一定要考慮女方的意愿，不能強(qiáng)制性的行禮。這則事例是這么表述的“賈征高興地走上去，給了王峰妻子一個(gè)擁抱禮”，也就是說賈征是主動(dòng)的，我們也不曉得當(dāng)時(shí)王峰妻子的反應(yīng)，所以也不好做出相應(yīng)的評(píng)判，但基本的原則還是要堅(jiān)持的。2．理論依據(jù)：

“禮節(jié)性擁抱一般時(shí)間是很短的，有些只適用于同性之間，而男女之間是貼臉頰”

“握手前后順序是很重要的，一般做法是地位高者首先伸手，那么，男士和女士握手，女士先伸手；長輩和晚輩握手，長輩要先伸手” “現(xiàn)代公共禮儀的基本原則之入鄉(xiāng)隨俗”

“香港人在社交場(chǎng)合與客人相見時(shí)，一般是以握手為禮”

參考文獻(xiàn)：

《公關(guān)禮儀》金正昆 《公關(guān)禮儀》文法學(xué)院 馮蘭

《公關(guān)禮儀-廣交會(huì)公共關(guān)系之表達(dá)》鄧銘等 《現(xiàn)代公關(guān)禮儀的表現(xiàn)》 視頻：公關(guān)介紹禮儀

第四篇：公關(guān)禮儀之說話案例分析

公關(guān)禮儀之說話案例分析

-----------數(shù)學(xué)113 周維敏

首先，在我看來,說話最基本的是不要插嘴。說話吐字清晰，不帶臟字，說話聲音不要太響，也不要太輕。在說話的時(shí)候，盡量面帶笑容。這是最最重要的。我們?cè)谌穗H交往中，有時(shí)要巧用委婉與巧妙應(yīng)答。巧用委婉的說話方法即運(yùn)用婉轉(zhuǎn)、含蓄的語言，表達(dá)自己的信息，進(jìn)行交際。妙答之妙主要在于說話要有道理和要有禮貌，反駁時(shí)不用粗話，自衛(wèi)時(shí)不帶謾罵，出言機(jī)智，理禮雙全。下面是我在網(wǎng)上搜到的巧妙答辯.在一次小型的聯(lián)歡會(huì)上，觀眾席上有一位女士問趙本山：“聽說你在全國笑星中出場(chǎng)費(fèi)是最高的，一場(chǎng)要一萬多元，是嗎？”這個(gè)問題讓人為難：如果趙本山作出肯定性的，那會(huì)有許多不便，如果確有其事，他也就不好作出否定的回答。面對(duì)這樣一個(gè)尷尬的問題，作出了如下的回答。

趙本山說：“您的問題提得很突然，請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的？”

“我是大連一個(gè)電器經(jīng)銷公司的。”那位女士說。

“你們經(jīng)營什么產(chǎn)品？”趙本山問。

“有錄像機(jī)、電視機(jī)、錄音機(jī)…… ”女子答道。

“一臺(tái)錄像機(jī)賣多少錢？”

“四千元?！?/p>

“那有人給你四百元你賣嗎？”

“那當(dāng)然不能賣，一種商品的價(jià)格是由它的價(jià)值決定的?！蹦桥苑浅８纱嗟鼗卮鹚?。

“那就對(duì)了，演員的價(jià)值是由觀眾決定的。

面對(duì)女士直問出場(chǎng)費(fèi)時(shí)，趙本山雖然心里不舒服，但是他先是通過迂回戰(zhàn)術(shù)讓那女士說了價(jià)值決定價(jià)格，然后才水到渠成地說出了“演員的價(jià)值是由觀眾決定的”，也間接地回答了她的瓿題?；卮鸬煤苁菣C(jī)智，也很有禮貌。

從上面所分析的例子，可以看到隨機(jī)應(yīng)變，注重并運(yùn)用好了交際技巧就能化解生活中的尷尬，消除生活中一些火藥味，營造比較好的人際關(guān)系氛圍。

第五篇：公關(guān)禮儀案例

小張是山西省的一位煤老板，雖然年齡才剛滿30，可是卻已經(jīng)家財(cái)萬貫，由于自己十分富有，身邊自然不少溜須拍馬之人，阿諛奉承的話常常伴在耳邊。這些話語，使得小張覺得自己已經(jīng)是上流社會(huì)的人了，然而自己卻沒意識(shí)到，自己雖然有錢，卻忽視了社交中的禮儀，在一次山西省某外企的西式周年酒會(huì)上，就鬧出了笑話。

這天，小張收到山西省某外企的邀請(qǐng)，參加該公司的周年酒會(huì)，時(shí)間是晚上8點(diǎn)。小張收到請(qǐng)柬，十分的激動(dòng)，因?yàn)檫@是自己第一次接受到這種酒會(huì)的邀請(qǐng)。為了配合這次的舞會(huì)，小張?zhí)匾釧rmani為自己挑選了一身黑色的西裝，在專賣店里，當(dāng)售貨小姐要剪下西服上面袖口上商標(biāo)的時(shí)候，小張吼道：“你把它剪掉了，誰能知道我這是高檔貨？”售貨小姐先是一驚，接著笑了起來，停下了手里的剪刀。買完西服，小張又覺得一身黑色的西裝配著黑色的皮鞋顯得太過單調(diào)，彰顯不出自己的個(gè)性，更不能給那些酒會(huì)上的人留下深刻的印象，于是挑選了一雙白色皮鞋，小張想，參加酒會(huì)，這種特殊的場(chǎng)合，女人帶胸針，男人怎么著也得帶個(gè)領(lǐng)帶夾吧。買好了裝備，小張像往常一樣，系上象征本命年的紅腰帶將自己的手機(jī)別在腰上，鑰匙往腰上一掛，就開著車出發(fā)了。

下午8點(diǎn)5分的時(shí)候，小張到達(dá)了酒會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)，簡(jiǎn)單整理了一下自己的衣服，小張推門進(jìn)到了會(huì)場(chǎng)里面，可是令他不解的是為什么他剛進(jìn)去看到他的人都忍俊不禁的笑了。小張心理暗想，自己剛進(jìn)來，什么都沒說，什么都沒做，不至于露出笑話吧。小張心里正在泛著嘀咕，突然有個(gè)人上前和他交談起來，小張立即伸出左手與那人握起手來，簡(jiǎn)單交談了幾句，那人要交換名片，小張心想幸虧自己早有準(zhǔn)備，兩人換了名片之后，小張直接裝到了自己的口袋里。

肚子正餓的咕咕叫，小張看到那邊有人在排隊(duì)拿著盤子取東西吃，小張立即沖過去，拿起盤子擠到了最前面，看看這個(gè)也好吃，那個(gè)也好吃，裝了滿滿一盤子，慢慢的吃了起來?？墒菑倪@之后，小張意識(shí)到再也沒人理過他，覺得無聊就自己先走了。

該案例中失禮之處：

1.西服袖口上的商標(biāo)不是作為炫耀的標(biāo)志，而是標(biāo)牌而已，穿西服時(shí)應(yīng)該剪下；

2.男士的皮鞋應(yīng)該與公文包、腰帶顏色保持一致，而且首選黑色，不該系紅腰帶，穿

白皮鞋；

3.戴領(lǐng)帶夾的只有兩種人，一種是穿制服的人，一種是被稱為“VIP”的重要任務(wù)，故事中的小張不屬于這兩種人，所以不需佩戴領(lǐng)帶夾；

4.男人腰帶上的東西與自己的社會(huì)地位成反比，聰明的男士是不在腰上掛東西的；

5.應(yīng)該用右手與他人握手，用左手是不禮貌的；

6.和別人交換名片之后，不應(yīng)該快速的將對(duì)方的名片裝起來，而是出于禮貌應(yīng)該大概

看看；

7.在用餐時(shí)，不論是去餐臺(tái)取菜，還是從侍者手里的托盤選擇酒水，均應(yīng)遵守秩序，認(rèn)真排隊(duì)，依次而行。必須自覺摒棄加隊(duì)、不排隊(duì)、哄搶等壞習(xí)慣。

8.選取菜肴時(shí)，不論是愛吃的，還是尚未嘗過的，都應(yīng)一次只取一點(diǎn)，若不夠可以下

一次再接著去取。這就是所謂多次少取”。若是取菜時(shí)讓我一次愛個(gè)夠”，狂取一通，好像生怕下次取不到了似的，是十分失禮的。