第一篇：6個品質(zhì)管理故事

6個品質(zhì)管理故事

1、割草的男孩(哲理故事)

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?/p>

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答：“我的割草工也做了?！?/p>

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

感想：

1．我認(rèn)為這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關(guān)注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短，改進自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。

2．這也是質(zhì)量管理八項原則第6條：“持續(xù)改進”思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進呢？

3．不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客.對于我們每個職能部門員工來說,只有時刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進

4.這也是溝通的問題, 一個人想得到公正,客觀的評價真的好難。這個故事是否為我們提供了一個好的方法呢？應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。（營銷人員可以借鑒，冒充別***打電話給經(jīng)銷商，看看是否有些地方可以改進）

2、德國人的規(guī)則

最近讀到一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們在相鄰的兩個電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。

面對大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？” 感想：

德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？ 正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。SAP是德國人做的，在學(xué)習(xí)SAP的過程中，也感覺到他們的嚴(yán)謹(jǐn)，但是如果我們在以后的執(zhí)行過程中，漠視制度，那么SAP在實際應(yīng)用時會不會有障礙呢？

制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點！

3、為什么買香草冰淇淋汽車就會秀逗的故事？

————“請三思而后行！不要輕易下結(jié)論”，一切皆有可能！

有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個事實。

我們家有一個傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當(dāng)我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。

你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發(fā)不動。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？

事實上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又秀逗了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子“秀逗”。

這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程師開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間?，根據(jù)資料顯示他有了一個結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。

為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠(yuǎn)的后端。

現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會秀逗？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“ 蒸氣鎖”。因為當(dāng)這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“ 蒸氣鎖 ”有足夠的散熱時間。感想：

即使有些問題看起來真的是瘋狂，但是有時候它還是真的存在；如果我們每次在看待任何問題并秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問題將看起來會比較簡單不那么復(fù)雜。所以碰到問題時不要直接就反應(yīng)說那是不可能的（IMPOSSIBLE），而沒有投入一些真誠的努力。

做質(zhì)量的首先要相信顧客的投訴,沒有誰閑的無聊找人投訴玩兒！

人很容易按照自己的思維去考慮問題，所以一般結(jié)論是在自己的習(xí)慣性思維后產(chǎn)生的，因此不一定可靠，認(rèn)真調(diào)查，分析再做決定，不要輕易下結(jié)論，這是國人和老外的不同，顧問老羅曾經(jīng)說過：如果一個實驗不能重復(fù)五次以上，不要輕易下結(jié)論，而我們呢，經(jīng)常搞一到二個數(shù)據(jù)，就出了結(jié)論。

“請三思而后行！不要輕易下結(jié)論”就是這個故事給予我的！

會投訴的客戶才是真的回頭客戶或者是真誠的客戶！

處事態(tài)度，莫若于此！若人人皆有此處事態(tài)度 , 何愁公司經(jīng)營不好！

4、小和尚撞鐘

————制度（工作標(biāo)準(zhǔn)）與培訓(xùn)

有一個小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)?！?感想：

1.本故事中的主持犯了一個常識性管理錯誤，“做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果，是由于主持沒有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。

2.工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。

3.既然我們有了工作標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任工作才后悔！

4.所以公司、各部門、各崗位的培訓(xùn)都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標(biāo)準(zhǔn)，作好培訓(xùn)！

領(lǐng)導(dǎo)------請重視制度和培訓(xùn)，這樣才能培養(yǎng)員工，您才不需要這么忙 員工------請遵守制度，這樣才能勝任工作，你才不會因怠工而被撤職。

5、猴子與香蕉

我在讀西點軍校的故事時，看到西點實驗室有一個很經(jīng)典的故事：我把他與培訓(xùn)與服從聯(lián)系起來，與大家分享：

有6只猴子關(guān)在一個實驗室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結(jié)果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。

然后換一只新猴子進去，就有5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會被水淋，都制止它，過了一些時間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進去的6只猴子也不會去碰香蕉。感想：

我認(rèn)為這個故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無條件的執(zhí)行制度

1.培訓(xùn)的重要性：把好的經(jīng)驗做好培訓(xùn)，讓大家共享，培訓(xùn)好了，可以少犯錯誤，少走彎路，大家都會向同一個方向，也是正確的方向使力，這樣的團隊或公司會戰(zhàn)無不勝的。

2.制度就是要無條件執(zhí)行的。因為制度是經(jīng)驗的總結(jié)。不遵守制度是要犯錯誤或受懲罰的。

6、降落傘的真實故事

————品質(zhì)沒有折扣,多站在消費者的觀點想一想

不知道那位大師曾經(jīng)說過這樣的話“品質(zhì)沒有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因為廠商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。

后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。感想：

許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行。就像我們經(jīng)手的日本協(xié)和的質(zhì)量投訴。我當(dāng)時真的認(rèn)為有些是吹毛求疵。但這是一種對待產(chǎn)品質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，態(tài)度決定一切。

或許我們應(yīng)該站在消費者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味?。课覀円苍S會說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術(shù)事件；每小時有2000封信郵寄錯誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是生產(chǎn)者，同時我們也是消費者。

更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。

第二篇：品質(zhì)管理的故事.

【精益質(zhì)量】降落傘的故事--看品質(zhì)管理

2014-03-18更多內(nèi)容點藍(lán)字

精益生產(chǎn)促進中心

品質(zhì)沒有折扣,多站在消費者的觀點想一想。

不知道那位大師曾經(jīng)說過這樣的話“品質(zhì)沒有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因為廠商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。

許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行。

之前我就職的汽車制造公司，只要發(fā)現(xiàn)在同一個批次生產(chǎn)的汽車出現(xiàn)部件缺陷就會整批次的汽車召回。這是一種對待產(chǎn)品質(zhì)量精益求精的態(tài)度

和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，態(tài)度決定一切?；蛟S我們應(yīng)該站在消費者的角度想一想：花幾十萬買回來的汽車發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題是一種什么感受？我們也許會說：一臺車有幾萬個零部件組裝而成，一批次中有一臺中的一個部件有問題有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一品質(zhì)缺陷，對于買汽車的客戶來說就是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術(shù)事件；每小時有2000封信郵寄錯誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中做到100%。因為我們是生產(chǎn)者，同時我們也是消費者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義。

第三篇：品質(zhì)管理

領(lǐng)導(dǎo)與管理

計劃性、執(zhí)行性、控制性、調(diào)整性

管理者是按照正確方法去完成事情的人

策略性、方向性、引導(dǎo)性

領(lǐng)導(dǎo)者是去做正確事情的人

好的領(lǐng)導(dǎo)者懂得如何 “聽＂下屬的陳述；

好的領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常的散發(fā)者誠摯感人的光芒；

好的領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常考慮的是如何協(xié)助下屬，支援下屬，鼓勵下屬；

好的領(lǐng)導(dǎo)者懂得如何培育下屬，并視授權(quán)為提高下屬能力與膽識的最佳方法；

好的領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)常注意下屬的心境，并能適時給予激勵；

好的領(lǐng)導(dǎo)者，會不吝于對下屬經(jīng)常性的獎賞。

一.品質(zhì)管理

品質(zhì)----企業(yè)致勝的利器

60年代以前，日本產(chǎn)品在歐美市場，代表的是低品質(zhì)的產(chǎn)品，事隔30年，日本產(chǎn)品儼然搖身一變成為 “高質(zhì)量＂的代名詞。

1950年，美國品管專家戴明博士應(yīng)邀到日本講授品質(zhì)管制，課程以抽樣計劃與管制圖為主，課程內(nèi)容包括了許多統(tǒng)計原理與方法，在美國的企業(yè)已使用將百年的時間，但大部分僅局限于工程師在使用。在日本不但技術(shù)人員學(xué)習(xí)使用，他們更把這些方法很技巧地傳授給基層的操作人員，讓他們自己能夠找出影響品質(zhì)及生產(chǎn)力的問題，并用簡單的統(tǒng)計手法，進行改善游戲。這可說是日本產(chǎn)品后來居上的關(guān)鍵所在。不過，統(tǒng)計品管在日本企業(yè)界的廣泛應(yīng)用并不是日本產(chǎn)品品質(zhì)第一的唯一因素，這還要加上日本的企業(yè)重視基層人員的文化特質(zhì)，愿意在他們身上投資進行品質(zhì)教育及培訓(xùn)，然后給他們更大的工作挑戰(zhàn)空間，一方面磨練自己，一方面改善工作。

1.追求品質(zhì)并不難，美國近代品管大師克勞斯比告訴我們?nèi)?要下定決心

2.上自最高主管，下至每一個基層員工，下定決心，提高品質(zhì)。要教育訓(xùn)練

3.有決心還要具備能力，能力則來自于不斷的教育訓(xùn)練。要貫徹執(zhí)行

二.全體動員，進行品質(zhì)活動。

1.品質(zhì)管質(zhì)之定義

品質(zhì)管制是先制訂的標(biāo)準(zhǔn)，及為了要讓生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)到所制訂的標(biāo)準(zhǔn)所使用的一切方法，而統(tǒng)計品質(zhì)管制是在品質(zhì)管制中應(yīng)用統(tǒng)計方法為工具的基礎(chǔ)部分。

2.----J.M.Juran----統(tǒng)計的品質(zhì)管制，是在生產(chǎn)的各個階段里，都能應(yīng)用統(tǒng)計的方法，使其能產(chǎn)出用途最廣、銷路最好的產(chǎn)品。

3.----W.E.Deming----把組織內(nèi)各部門的品質(zhì)發(fā)展、品質(zhì)維持及品質(zhì)改進的各項努力，綜合成一個有效的制度，使生產(chǎn)及服務(wù)均能以最經(jīng)濟的水準(zhǔn)，并使顧客滿意。

4.----A.V.Feigenbaum----所謂品質(zhì)管制，即將購買者所滿意之最經(jīng)濟最實用之制品，加以開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)。而必須結(jié)合公司內(nèi)的經(jīng)營、制造、工場、技術(shù)、研究、計劃、調(diào)查、事務(wù)、資材、倉庫、銷售、營業(yè)、人事、管理部門等通力合作，創(chuàng)造出合適的工作組織，并加以標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)真徹底執(zhí)行，并采用新的統(tǒng)計方法，以及物理、化學(xué)、電氣、機械等固有技術(shù)，并利用標(biāo)準(zhǔn)化自動化、設(shè)備管理、計測管理及OR、IE、MR等手段加以靈活應(yīng)用，始能達(dá)成目的。5.----石川馨----6.品質(zhì)管理即是為了符合顧客要求的品質(zhì)之產(chǎn)品，并且是用一種經(jīng)濟的方法來生產(chǎn)的體系。也就是說

1）.品質(zhì)合于顧客要求的產(chǎn)品。2）.經(jīng)濟的方法來生產(chǎn)。

3）.一種手段體系。

-----JIS 日本工業(yè)規(guī)格----1.從上述幾位品管大師及《日本工業(yè)規(guī)格》對品質(zhì)管制下的定義里歸納出來的結(jié)論是： 品質(zhì)管制是一種新的經(jīng)營管理方法，是經(jīng)營的思想革命。

2.品質(zhì)管制將公司內(nèi)尚未協(xié)調(diào)的各種管理活動綜合成一個整體的管理體系。

3.品質(zhì)管制是管理工具，藉此授予品質(zhì)管制方面的職權(quán)與責(zé)任，以解除管理上的不必要細(xì)節(jié)，而全力于品質(zhì)保證的工作。

4.品質(zhì)管制系指發(fā)展、維持及改進產(chǎn)品品質(zhì)的管理范圍。

三.5.品質(zhì)管制是集合全公司全員的智慧與經(jīng)驗，活用組織體系，促進企業(yè)內(nèi)所有的人、事、物之改善，而達(dá)到最經(jīng)濟之生產(chǎn)，滿足顧客之需求。

品質(zhì)管制演進史

學(xué)習(xí)品管，應(yīng)先了解品質(zhì)管制的進化史

第一階段：操作者品質(zhì)管制

18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一個人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。

第二階段：領(lǐng)班的品質(zhì)管制

19世紀(jì)開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個領(lǐng)班的監(jiān)督之下，由領(lǐng)班來負(fù)責(zé)每一個操作人員的品質(zhì)。

第三階段：檢驗員的品質(zhì)管制

一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗。

第四階段：統(tǒng)計品質(zhì)管制 從1924年美國W.A.Shewart利用統(tǒng)計手法提出第一張管制圖開始，從此的品質(zhì)管制進入新紀(jì)元。此一時期抽樣檢驗亦同時誕生。1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗為主要手法，獲取輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的原因。第五階段：全面品質(zhì)管制

全面品管是把以往的品管的做法前后延伸至市場調(diào)查、研究發(fā)展、品質(zhì)設(shè)計、原料管理、品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。

第六階段：全公司品質(zhì)管理

日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說，要達(dá)成經(jīng)營的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門的每一個員工，通力合作，構(gòu)成一個能共同認(rèn)識，易于實施的體系，使自市場調(diào)研、研究、開發(fā)、設(shè)計、采購、制造、檢查、銷售、服務(wù)為止的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC.第七階段：全集團品質(zhì)管制

四.結(jié)合中心工廠、協(xié)力工廠、銷售公司成一個底大的品質(zhì)體系，即GWQC。

如何管理品質(zhì)

重視制度，實施標(biāo)準(zhǔn)化

在公司組織內(nèi)，應(yīng)給予品管部門一級部門之位階，并明訂品管部門工作職責(zé)及動作系統(tǒng)。

重視執(zhí)行

1).制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；

2).檢驗與標(biāo)準(zhǔn)是否一致；

3）.采取矯正措施并追蹤效果；

4）.修訂新標(biāo)準(zhǔn)。重視分析

近代品質(zhì)管制應(yīng)用突飛猛進，主要得務(wù)于統(tǒng)計分析手法之應(yīng)用。企業(yè)的品質(zhì)要做好，應(yīng)配置對品管手法熟練的人員。重視不斷的改善。品質(zhì)管制在于三個層次 1).品質(zhì)開發(fā) 2）.品質(zhì)維持

3）.品質(zhì)突破

藉標(biāo)準(zhǔn)化維持品質(zhì)，藉不斷的改善來突破品質(zhì)，以達(dá)到提高質(zhì)量、提高效率、降低成本的目標(biāo)。重視教育訓(xùn)練

品質(zhì)管制之成敗植基于品質(zhì)意識及危機意識。品管人員及全體人員應(yīng)經(jīng)常有計劃地接受品管訓(xùn)練，推行品管方易湊效。改善循環(huán)與維持循環(huán)。

P：計劃

D：執(zhí)行

C 查核

A：處理 制訂企業(yè)品質(zhì)月活動。

藉著企來品質(zhì)月活動，自供應(yīng)商至客戶聯(lián)成一個大的生命共同體，并一波一波推動品管相關(guān)活動，使之成為企來改造運動，變成一種風(fēng)氣。推行5S運動(整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng))因為它是養(yǎng)成好習(xí)慣，拋棄草率，建立講究的基礎(chǔ)工程，也是做好品管工作、提高工作效率，降低生產(chǎn)成本的先決條件。

高層主管的重視

五.高層主管重視什么事情，下屬員工也會跟著關(guān)心什么事，這是很自然的。有些企業(yè)老板們的發(fā)貨概念是出了這一批貨，他就可賺多少錢。在這種心態(tài)的指引下，他給下屬帶來的信息是 “出貨優(yōu)先＂，其他再考慮，也有更多高明的老板，他的考慮是每向顧客發(fā)一批貨，他能保證帶給顧客多少利益，不同的思維產(chǎn)生不同的做法，前者是精明，后者是高明，當(dāng)然會影響下屬的行動準(zhǔn)則。

1.不良的來源----變異

變異的來源

變異來源之一

機器 如：切割機器刀具鋒利度

沖壓機沖程可能之變動

電鍍處理液之變動

空壓機氣壓之品質(zhì) 變異來源之二

材料 如：供應(yīng)廠商更換

材料(部件)替換

材料機械性質(zhì)或化學(xué)性質(zhì)之變動

材料尺寸變動 變異來源之三

方法 如：流程之變更

作業(yè)方法之變更

工具、夾具不當(dāng) 變異來源之四

操作員 如：操作員熟練度

操作員習(xí)慣性

操作員有沒有依照操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

操作員之體力與情緒

操作員的工作場所及使用工具 變異來源之五

環(huán)境因素 如：電源穩(wěn)定度

水質(zhì)穩(wěn)定度

溫度、濕度

空氣粉塵

照明度

地板及工作場所清潔

工作場所物品之?dāng)[放

變異來源之六

管理因素

如：緊急訂單比例多

機種變更頻繁

人員流動頻繁

設(shè)計不妥當(dāng)

（1）2.變異的歸類

機遇性原因（經(jīng)常性問題）

（2）

這類問題屬于系統(tǒng)問題，如環(huán)境因素、管理因素。如一個人的體溫，在正常情況下會在0.5度左右上下起伏變動，這個變動是可以接受也不易防止的。非機遇性原因(偶發(fā)性問題)六.如模具突發(fā)故障所引起之產(chǎn)品不良。此類型變因是假如有注意應(yīng)該可以發(fā)現(xiàn)的，也是制品不穩(wěn)定的來源，而且是容易控制的。

1.抽樣檢驗

抽樣檢驗的由來

2.二次世界大戰(zhàn)剛開始時，美國迫切需要把帄時產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)時產(chǎn)業(yè)，雖然當(dāng)初品質(zhì)管制已相當(dāng)盛行，特別是管制圖已在工廠普及使用，但因大量的軍需物資必須供應(yīng)，而檢查員又非常缺乏之下，軍需物資的購入及驗收，就不得不采取一個既經(jīng)濟又實用的方法，抽樣檢驗的方法由此應(yīng)運而生。抽樣檢驗的定義 3.從群體中，隨機抽出一定數(shù)量的樣本，經(jīng)過試驗或測試以后，以其結(jié)果與判基準(zhǔn)作比較，然后利用統(tǒng)計方法，判定此群體是合格或不合格的檢驗過程，謂抽樣檢驗。抽樣檢驗的型態(tài)分類

（1）.規(guī)準(zhǔn)型抽樣檢驗

主要是以同時考慮交貨者及驗收者的利益和損失，而判斷群體的合格與不合格為目的。

（2）.選別型抽樣檢驗

對于被判為不合格的群體采取整批全檢，并將全檢后的不良品退換良品。

（3）.調(diào)整型的抽樣檢驗 依照檢驗的結(jié)果采用：

正常檢驗

加嚴(yán)檢驗

減量檢驗

（4）.連續(xù)生產(chǎn)型抽樣檢驗

4.適用于大量而連續(xù)生產(chǎn)的產(chǎn)品不斷流動時的抽樣檢驗。

抽樣檢驗與全數(shù)檢驗之采用

抽樣檢驗并非任何場合都適合，有些可以做抽樣檢驗，有些就非得做全檢不可，主要是看檢驗群體的性質(zhì)、數(shù)量、體積大小，或檢驗所產(chǎn)生的經(jīng)費或者檢驗方式而定。（1）.適用抽樣檢驗的場合

屬于破壞性檢驗，如材料強度試驗。檢驗群體數(shù)量非常多，如螺絲等。檢驗群體體積非常大，如原棉等。產(chǎn)品屬于連續(xù)體的物品，如紗線等。（2）.適用全數(shù)檢驗的場合

檢驗很快，且費用少，如燈泡點火試驗。產(chǎn)品必須全數(shù)良品，如手表、照像機等。

5.產(chǎn)品中只要有少許不良品，就會嚴(yán)重影響人身或財產(chǎn)安全，如高壓氣筒等。抽樣檢驗的優(yōu)劣

優(yōu)點：

（1）.抽檢費用遠(yuǎn)比全檢少。（2）.檢驗數(shù)少，可較詳細(xì)。

（3）.判斷不合格，全部退貨，可以刺激供方加強品質(zhì)管制。

缺點：

（1）.雖然判為合格，也難免存在一些不良品。

（2）.可能把良品的群體誤判為不合格，亦有可能把不良品的群體誤判為合格。

6.在大量生產(chǎn)型的企業(yè)里，如果處處使用全數(shù)檢驗顯然是不經(jīng)濟的，對時間的要求也是不允許的，因之如何加強預(yù)防不良的措施，使不良率降到最低，并運用抽檢進而免檢，才是根本之道。規(guī)準(zhǔn)型抽樣檢驗

（1）.品質(zhì)允收水準(zhǔn)：Acceptable Quality Level 對生產(chǎn)者來說，考慮了現(xiàn)有的設(shè)備、物料、管理及操作員后，認(rèn)為某種程度下的不良率，消費者應(yīng)可以接受，而消費者(接收者)也認(rèn)為可以接受的不良率，也就是限定良品群體的最高不良率，稱為允收水準(zhǔn)，以符號Po或AQL表示，抽樣檢驗下，雖為良品的群體，很可能被誤判為不合格的或然率，這種或然率稱為：生產(chǎn)者冒險率，符號以α表示。

（2）.AQL型抽樣檢驗

AQL型抽檢計劃之AQL值，為提出檢驗的群體，在設(shè)定AQL值的不良率時，被判為合格的不良率極高。通常α=5% 一般適用于AQL型的抽檢計劃列舉如下： 向不同供料商連續(xù)采購?fù)N制品時。群體被判為不合格，供方損害較大時。7.合乎標(biāo)準(zhǔn)的群體盡可能允收時。

MIL STD 105D Ⅱ抽檢步聚

（1）.決定品質(zhì)基準(zhǔn)。決定檢驗項目及判定規(guī)格。

（2）.決定品質(zhì)允收水準(zhǔn)AQL。

（3）.決定檢驗水準(zhǔn)，通常使用Ⅱ級。

（4）.群體批（LOT）之構(gòu)成，盡可能接近同一條件下之產(chǎn)品。（5）.求樣本代字。

（6）.決定抽檢方式，使用一次抽樣還是多次抽樣。（7）.決定檢驗嚴(yán)格性。

a.一般開始使用正常檢驗。

b.正常檢驗→嚴(yán)格檢驗：連續(xù)抽檢5批中有2批被拒收。

c.嚴(yán)格檢驗→正常檢驗：連續(xù)5批被允收，則調(diào)回。

d.正常檢驗→減量檢驗：連續(xù)10批全被允收者。（8）.查出抽檢方式。a.由表上查出樣本的代字的行。

b.由表上查出所指定的AQL的列。

c.由樣本代字的行與AQL值的列交會點，查出合格(AC)判定個數(shù)及不合格（Re）判定個數(shù)。

（9）.由樣本代字查出抽取樣本數(shù)N。（10）.抽取樣本。

8.（11）.測定樣本，并判定群體批是允收，還是拒收。

抽取樣本的方法

七.抽樣檢驗時，所抽取樣本，必須能代表群體品質(zhì)，也就是能夠＂再現(xiàn)性＂，才能達(dá)到抽樣檢驗的目的，普遍使用＂隨機抽樣＂的方法。

品質(zhì)成本

企業(yè)內(nèi)推行品管不力，或品管功能不顯揚，分析其原因，相當(dāng)程度上企業(yè)主管們對于品質(zhì)成本缺乏認(rèn)識。

員工教育是預(yù)防成本，品質(zhì)檢驗是鑒定成本，不良品是失敗成本。1.銷售收入=品質(zhì)成本(預(yù)防、鑒定+失敗)+制造成本+利潤

預(yù)防成本

為了防止所用材料或制程中的產(chǎn)品發(fā)生瑕疵、不良品所抽入的成本叫預(yù)防成本，如(1)員工教育費用。（2）協(xié)力廠教育費用。（3）可靠性之檢測儀器購置費用。（4）制程分析及修正。2.過去，不少的企業(yè)，對于投資于事先的預(yù)防，不太積極，但事實證明，只要投入少部份的預(yù)防成本，往往可得到相當(dāng)效益的反饋，且企業(yè)體質(zhì)在有形無形中會獲得改善，提高企業(yè)競爭力，此做法也是企業(yè)內(nèi)將檢驗的品管往管制的品管方向調(diào)整的關(guān)鍵做法。鑒定成本

3.為了鑒定材料、產(chǎn)品、操作系統(tǒng)所產(chǎn)生的費用，如檢驗、稽核、試驗……等所產(chǎn)生的薪資及檢驗設(shè)備費用，叫鑒定成本。失敗成本

失敗成本往往是一般管理較不上軌道的企業(yè)，付出代價（成本）最高的一個項目，它又可分為內(nèi)部失敗成本及外部失敗成本。

內(nèi)部失敗成本：在廠內(nèi)所產(chǎn)生的材料及產(chǎn)品報庖，返工整修，再檢驗及處理者的人力成本。

外部失敗成本：指在廠外，客戶退回不良品，對次級品應(yīng)允之減讓索賠，甚至包括企形象的損失。

管理當(dāng)局常以 “品質(zhì)成本＂占 “制造成本＂的比率或 “品質(zhì)成本＂占 “銷售成本＂的百分比等兩項比率的大小，來衡量(1)品質(zhì)管制部門的成效、（2）制造部門的品質(zhì)實力、（3）工廠內(nèi)部管理、（4）企業(yè)利潤的重要指標(biāo)。

經(jīng)營事業(yè)之成敗，關(guān)鍵因素很多，但聘用合適人員為第一要務(wù)，過去事來主持人，不惜重金聘 “制造＂、“財務(wù)＂、“銷售＂高手，但依據(jù)1994年臺灣企業(yè)內(nèi)職力別薪資的調(diào)查，品管高手已普遍成為企業(yè)內(nèi)較高薪的一群?？梢妼ζ饭苋遮呏匾暤某潭取?/p>

4.大部分的企業(yè)沒有計算品質(zhì)成本的做法，也就難以凸顯品管的成果，也造成了甚多企業(yè)忽視品管的原因，事實上企業(yè)的根基，主要在于品質(zhì)，它不僅可讓企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地，更是企業(yè)求取利潤空間很重要的手段。品質(zhì)成本分析的啟示

（1）.先從制造成本與品質(zhì)成本關(guān)系來探討。

相當(dāng)比例的企業(yè)主管只著于制造成本，而忽略了品質(zhì)成本，而制造成本主要的構(gòu)成來自于兩項，一個是物料成本，另一個是人工成本。精明的企來主管為了壓降這兩項成本，就盡可能地發(fā)低價來購料，以低工資來聘工人，依此低價或低工資的策略所購進的料或聘用的人，一般來說總是品質(zhì)較低，再不然就是不穩(wěn)定，不穩(wěn)定自然影響效率與品質(zhì)。

低品質(zhì)的條件下，品質(zhì)成本內(nèi)的鑒定（檢驗）成本及失?。ú涣迹┏杀咀匀淮蠓岣?，這是啟示一。

（2）.再從品質(zhì)成本分析表內(nèi)的結(jié)構(gòu)來看。

傳統(tǒng)型檢驗品管的工廠內(nèi)，品質(zhì)成本的構(gòu)成中，預(yù)防成本微乎其微，而利用大量的人力做檢驗工作，自然產(chǎn)生底大的鑒定成本，更可怕的是大量的檢驗人員挑出大里的不良品，失敗成本的損失將更難以接受。再者，一般來說，檢驗產(chǎn)品一般的檢出誤失率也在20%左右，可見不良品流到顧客的機會也相當(dāng)大，不僅對顧客的品質(zhì)信用降低，也損害了企業(yè)形象（企業(yè)形象品質(zhì)的損失），一旦發(fā)生退貨索賠或其他費用，有時會相當(dāng)驚人，無法承受。從上面可得知，運用傳統(tǒng)檢驗品管的工廠，其品質(zhì)成本主要來自于失敗成本及鑒定成本，損失金額底大，且品質(zhì)混亂，假如品管部門內(nèi)加強品質(zhì)預(yù)防及品質(zhì)改善措施，比如增加品管工程師或品管技術(shù)人員，這樣做當(dāng)然會增加有限度的預(yù)防成本，這些人主要從事于品管活動的企劃與推動、品質(zhì)工程改善、品質(zhì)教育訓(xùn)練及協(xié)力廠商的管理及品管輔導(dǎo)，如此一來則產(chǎn)生一個連鎖效應(yīng)：

效應(yīng)1：供料廠商供料品質(zhì)穩(wěn)定，生產(chǎn)效率高，品質(zhì)穩(wěn)定，不良品少，制造成本可降低，且生產(chǎn)順利，交期確保。

效應(yīng)2：不良品少在，可減少檢驗站，或?qū)嵤┏轵炦M而免檢，如此一來，可大幅降低鑒定盛開本。

效應(yīng)3：品質(zhì)穩(wěn)定，不良品少，報庖及返工重修減少的結(jié)果是失敗成本也跟著大幅下降。

效應(yīng)4：品質(zhì)穩(wěn)定，交期確保，顧客自然滿意。

從品質(zhì)成本表的兩種分析中，我們得如下啟示：重視品質(zhì)，企業(yè)才有利益，推行品管，應(yīng)從預(yù)防的品管及管制的品管著手。

著手的方法是：最高主管重視品管。

健全的品管組織。

有品管技術(shù)人員。

全員參加品質(zhì)活動。八.現(xiàn)場人員管理的四大基本原則： 1.每個人是否都有事做(安排)2.每個人是否都知道如何做(培訓(xùn))3.每個人作業(yè)方法是否正確(管理規(guī)范)4.每個人是否認(rèn)真積極工作。

九.QC七大手法

柏拉圖

因果圖（特性要因圖/魚骨圖）直方圖

管制圖

散布圖

層別法

查檢表

十.品質(zhì)概念

產(chǎn)品包括物品和服務(wù)兩大類

1.朱蘭的定義：

產(chǎn)品就是產(chǎn)品的適用性，即 “產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。＂

該定義有兩個方面的含義，即 “使用要求＂和 “滿足程度＂?！笆褂靡螅⑼艿绞褂脮r間，使用地點，使用對象，社會環(huán)境和市場競爭等因素的影響，因此，品質(zhì)是一個動態(tài)的，變化的，發(fā)展的概念。

“滿足程度＂則反映在對產(chǎn)品的性能，經(jīng)濟特性，服務(wù)特性，環(huán)境特性和心理特性等方面，因此，品質(zhì)是一個綜合概念，它并不要求技術(shù)特性越高越好。而是追求諸如性能、成本、數(shù)量、交期、服務(wù)各因素的最佳組合，即最適當(dāng)。

2.ISO 8402-86 《品質(zhì)-術(shù)語》中的定義：

品質(zhì)：反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。

十一.質(zhì)量特性

1.產(chǎn)品滿足人們某種需要所具備的屬性和特征稱為質(zhì)量特性。根據(jù)不同的使用要求和使用目的，不同的產(chǎn)品具有不同的質(zhì)量特性，有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、強度、精度等；有外在的特性，如形狀、氣味、色澤等；有經(jīng)濟特性，如成本、價格、運行費用、維修費用等；有商業(yè)特性，如交期、保修等。但是，如果把各種產(chǎn)品的質(zhì)量特性綜合起來，可以將它們歸納成性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟性五個方面的質(zhì)量性值。產(chǎn)品的適用性就是建立在這些質(zhì)量特性值的基礎(chǔ)上的。

2.性能：指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。如臺燈的亮度、功率；電視機的清晰度；食物的口感、化學(xué)成份；金屬材料的化學(xué)成份、物理性能等。

3.壽命：指產(chǎn)品能夠正常使用的期限。如電視機的使用小時數(shù)，輪胎的行駛里程數(shù)，氣壓式熱水瓶杠桿的使用次數(shù)等。

4.可靠性：指產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定工作任務(wù)的能力?？煽啃灾笜?biāo)反映了產(chǎn)品在使用過程中，滿足人們需要的程度。如電視機的帄均故障間隔，機器設(shè)備的帄均故障工作時間等。5.安全性：指產(chǎn)品在流通和使用過程中，安全的保證程度。如電動玩具的使用電壓，產(chǎn)品的污染、噪音等。

經(jīng)濟性：指產(chǎn)品從設(shè)計，制造到使用整個過程中的成本的大小，包括設(shè)計成本、制造成本和使用成本(使用過程中的運行費用、維護修理費用等。)通過對產(chǎn)品質(zhì)量的定性化或定量化，就可以得到產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

十二.質(zhì)量管理的發(fā)展史

1.與許多學(xué)科的形成和發(fā)展相似，質(zhì)量管理是由于商品竟?fàn)幍男枰涂茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生，形成、發(fā)展至今的。從世界上各工業(yè)發(fā)達(dá)國家推行質(zhì)量管理的實踐來看，它的發(fā)展過程大致可以劃分為這樣三個階段：產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段，統(tǒng)計質(zhì)量管理階段和全面質(zhì)量管理階段。產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段

產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段可以分成：操作者的質(zhì)量管理、工長的質(zhì)量管理、檢驗員的質(zhì)量管理三個過程，該階段質(zhì)量管理的主要手段是：通過嚴(yán)格的檢驗程序來控制產(chǎn)品質(zhì)量，并根據(jù)預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品質(zhì)量進行判斷。檢驗工作是質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容，其主導(dǎo)思想是對產(chǎn)品質(zhì)量 “嚴(yán)格把關(guān)＂。

產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長處在于：設(shè)計、制造、檢驗分屬三個部門，可謂 “三權(quán)分立＂。有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)(計劃)；有人負(fù)責(zé)制造(執(zhí)行);有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。這樣對產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性有好處，各部門的質(zhì)量責(zé)任也得到嚴(yán)格的劃分。

產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的短處在于：首先，此時的檢驗實為 “事后檢驗＂，只起到 “把關(guān)＂的作用，而無法在生產(chǎn)過程中 “預(yù)防＂和 “控制＂不合格品的產(chǎn)生。其次，此時的檢驗是全數(shù)檢驗，對于檢驗批量大的產(chǎn)品，或?qū)τ谄茐男詸z驗，這種檢驗是不經(jīng)濟和不實用的。

2.“事后檢驗＂的這些弱點，迫切需要解決，這就在客觀上為把數(shù)據(jù)統(tǒng)計的原理和方法引入質(zhì)量管理領(lǐng)域創(chuàng)造了條件。

統(tǒng)計質(zhì)量管理(SQC)階段 《質(zhì)量控制指南》、《數(shù)據(jù)分析用的控制圖法》、《生產(chǎn)中質(zhì)量管理用的控制圖法》，這三條標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理中最早的標(biāo)準(zhǔn)。為了貫徹這些標(biāo)準(zhǔn)，美國國防部組織專門的學(xué)習(xí)，并強行貫徹，很快地改善了美國軍需物品的質(zhì)量。從此，統(tǒng)計質(zhì)量管理在美國得到了發(fā)展。戰(zhàn)后，許多國家都相繼引進，積極開展了統(tǒng)計管理活動，并取得了成功。

3.統(tǒng)計質(zhì)量管理階段的主要特點是，利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。這時，質(zhì)量管理工作由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，質(zhì)量管理由事后檢驗改變?yōu)轭A(yù)測、預(yù)防事故的發(fā)生。全面質(zhì)量管理(TQC)階段 全面質(zhì)量管理，簡稱TQC(Total Quality Con-Trol),是一門現(xiàn)代化管理科學(xué)。它建立在經(jīng)濟管理，系統(tǒng)科學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計、專門技術(shù)、行為科學(xué)和法學(xué)基礎(chǔ)上，闡述產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的運動規(guī)律的學(xué)科，是介于自然科學(xué)與社會科學(xué)之間的邊緣學(xué)科。全面質(zhì)量管理，是企業(yè)了為保證最經(jīng)濟地生產(chǎn)出滿足用戶要求的產(chǎn)品而形成和運用的一套完整的質(zhì)量活動體系、制度、手段和方法的總稱。

（1）.全面質(zhì)量的質(zhì)量管理

在全面質(zhì)量管理中，“質(zhì)量＂的含義是廣義的，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括工作質(zhì)量。全面質(zhì)量管理，不僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好質(zhì)量賴以產(chǎn)生和形成的工作質(zhì)量，并以工作質(zhì)量為重點。

產(chǎn)品質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和，產(chǎn)品的使用適宜性，可以從性能、壽命、可靠性、安全性經(jīng)經(jīng)濟性等5個方面的質(zhì)量特性來進行衡量。

第四篇：品質(zhì)管理

品質(zhì)管理

一、內(nèi)容概要 1、5W3H 2、8D/5C報告

3、QC 舊七大手法

4、QC 新七大手法

5、ISO/TS16949 五大核心手冊 6、10S/五常法 7、7M1E

8、SPC八大判異準(zhǔn)則/三大判穩(wěn)原則

9、IE 七大手法

10、ISO知識大總結(jié)

11、常見表面處理的種類

12、RoHS符合性10步曲

二、內(nèi)容詳解 1、5W3H思維模式:

What,Where,When,Who,Why,How，How much，How feel

(1)Why：為何----為什么要做？為什么要如此做（有沒有更好的辦法）？（做這項工作的原因或理由）

(2)What：何事----什么事？做什么？準(zhǔn)備什么？（即明確工作的內(nèi)容和要達(dá)成的目標(biāo)）(3)Where：何處----在何處著手進行最好？在哪里做？（工作發(fā)生的地點）？

(4)When：何時----什么時候開始？什么時候完成？什么時候檢查？（時間）六西格瑪品質(zhì)論壇

(5)Who：何人----誰去做？（由誰來承擔(dān)、執(zhí)行？）誰負(fù)責(zé)？誰來完成？（參加人、負(fù)責(zé)人）？(6)How：如何----如何做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？（用什么方法進行）？(7)How much：何價----成本如何？達(dá)到怎樣的效果（做到什么程度）？數(shù)量如果？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？

概括：即為什么？是什么？何處？何時？由誰做？怎樣做？成本多少？結(jié)果會怎樣？也就是：要明確工作/任務(wù)的原因、內(nèi)容、空間位置、時間、執(zhí)行對象、方法、成本。再加上工作結(jié)果（how do you feel）：工作結(jié)果預(yù)測,就成為5W3H.2、8D/5C報告:

（一）8D報告： D0：準(zhǔn)備

D1：成立改善小組 D2：問題描述 D3：暫時圍堵行動 D4：根本原因 D5：制訂永久對策 D6：實施/確認(rèn)PCA D7：防止再發(fā)生 D8：結(jié)案并祝賀

（二）5C報告：

5C報告是DELL為質(zhì)量問題解決而提出來的，即五個C打頭的英文字母的縮寫：描述；圍堵措施；原因；糾正措施；驗證檢查。相比于8D報告簡單了些，但是基本思想相同 為了書寫更優(yōu)良的5C報告，需要遵守“5C”準(zhǔn)則： C1：Correct（準(zhǔn)確）：每個組成部分的描述準(zhǔn)確，不會引起誤解； C2：Clear（清晰）：每個組成部分的描述清晰，易于理解； C3：Concise（簡潔）：只包含必不可少的信息，不包括任何多余的內(nèi)容； C4：Complete（完整）：包含復(fù)現(xiàn)該缺陷的完整步驟和其他本質(zhì)信息； C5：Consistent（一致）：按照一致的格式書寫全部缺陷報告。

3、QC 舊七大手法:

①。魚骨圖（又叫魚刺圖、樹枝圖、特性要因圖、因果圖、石川圖）（Characteristic Diagram）：魚骨追原因(尋找因果關(guān)系);②。層別法Stratification：層別作解析。(按層分類,分別統(tǒng)計分析)③。柏拉圖（排列圖）Pareto Diagram：柏拉抓重點。(找出“重要的少數(shù)”)

④。查檢表（檢查表、查核表）Check List：查檢集數(shù)據(jù)。(調(diào)查記錄數(shù)據(jù)用以分析)⑤。散布圖Scatter Diagram：散布看相關(guān)。(找出兩者的關(guān)系)⑥。直方圖<層別法（分層圖）>Histogram：直方顯分布。(了解數(shù)據(jù)分布與制程能力)⑦。管制圖（控制圖）Control Chart：管制找異常。(了解制程變異)

4、QC 新七大手法: ①關(guān)系圖法（關(guān)聯(lián)圖法）； ②KJ法（親和圖法、卡片法）； ③系統(tǒng)圖法（樹圖法）； ④矩陣圖法；

⑤矩陣數(shù)據(jù)分析法；

⑥PDPC法(Process Decision program chart 過程決策程序圖法)或重大事故預(yù)測圖法； ⑦網(wǎng)絡(luò)圖法（又稱網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)

法或矢線圖也叫關(guān)鍵路線法）

5、ISO/TS16949 五大核心手冊: ①、FMEA（潛在失效模式及后果分析）（Potential failure mode and effects Analysis）； ②、MSA（量測系統(tǒng)分析）； ③、SPC（統(tǒng)計制程管制）（Statistical Process Control）； ④、APQP（產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計劃）(Advanced Product Quality Planning(APQP)and Control Plan)；

⑤、PPAP(生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序)(Production Part Approval Process)五大手冊中最重要的是APQP.6、10S/五常法:

（一）、由5S續(xù)出來的10S: 1S：整理(SEIRI)2S：整頓(SEITON)3S：清掃(SEIS0)4S：清潔(SEIKETSI)5S：素養(yǎng)(SHITSIJKE)6S：安全(SAFETY)7S：節(jié)約(SAVING)/速度(speed)8S：服務(wù)(SERVlCE)9S：滿意(SATISFICATl0N)10S：堅持

（二）五常法

五常法是用來維持質(zhì)量環(huán)境的一種技術(shù)，西方國家稱5S。香港人稱為五常法，由于語文需要，故翻譯了五個英文字，即Structurise, Systematise, Sanitise, Standardise, Self-discipline。在香港推行五常法，自然需要五個中文配合。也是我們平時所說：整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)。

中文 * 英語(5-S)* 50點 * 家庭實例 * ①、常組織 Structurise 10 把不需要的東西拋掉或回倉 ②、常整頓 Systematise 10 30秒內(nèi)就可找到文件 ③、常清潔 Sanitise 5 個人清楚衛(wèi)生責(zé)任 ④、常規(guī)范 Standardise 15 貯藏的透明度 ⑤、常自律 Self-discipline 10 每天運用五常法 7、7M1E <①Man；人 ②Machine；機 ③Material；料 ④Method；法

⑤Environment；環(huán)

⑥現(xiàn)在說的5M1E是再加上測量（measure），如果再加上Management和Market,就是7M1E，這象5S一樣，有不同續(xù)法。

8、SPC八大判異準(zhǔn)則/三大判穩(wěn)原則

（一）、控制圖八大判異準(zhǔn)則提練:

①、2/3A（連續(xù)3點中有2點在中心線同一側(cè)的B區(qū)外<即A區(qū)內(nèi)>）②、4/5C（連續(xù)5點中有4點在中心線同一側(cè)的C區(qū)以外）

③、6連串（連續(xù)6點遞增或遞減，即連成一串）④、8缺C（連續(xù)8點在中心線兩側(cè)，但沒有一點在C區(qū)中）⑤、9單側(cè)（連續(xù)9點落在中心線同一側(cè)）⑥、14交替（連續(xù)14點相鄰點上下交替）⑦、15全C（連續(xù)15點在C區(qū)中心線上下，即全部在C區(qū)內(nèi)）⑧、1界外（1點落在A區(qū)以外）口決：

23456，AC連串串；

81514，缺C全C交替轉(zhuǎn)； 9單側(cè)，1點在外。

（二）、控制圖的判穩(wěn)原則： 1.連續(xù)25點在控制線內(nèi)； 2.連續(xù)35點最多有一點出界； 3.連續(xù)100點最多有兩點出界。

滿足上面任意一點都可以判定為穩(wěn)態(tài)。

9、ISO知識大總結(jié):

ISO9000有幾個主要的特性，概括起來就是“1個精髓和1個中心、2個基本點；3種特性、4個凡事和4大產(chǎn)品、5大模塊、6個文件、8項原則”，我把它再簡化為“112 344 568” ①、一個精髓：說、寫、做一致； ②、一個中心： 以顧客為中心

③、兩個基本點：顧客滿意和持續(xù)改進； ④、三個特性：適宜性、充分性、有效性。

⑤、四個凡事：凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督。⑥、四大產(chǎn)品：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。⑦、五大模塊：（1個總過程，4個大過程）：質(zhì)量管理體系；管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進.⑧、六個文件：ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)明確提出的6個程序文件必須制訂：文件控制程序、質(zhì)量記錄管理程序、內(nèi)部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序。

⑨、八項原則：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)的作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進、以事實為依據(jù)、與供方互利的關(guān)系。

10、IE 七大手法: ①、程序分析;②、時間分析;③、動作分析;④、流水線分析;⑤、稼動分析;⑥、物料分析;⑦、環(huán)境分析

11、RoHS符合性10步曲:

第一步：確定企業(yè)產(chǎn)品與RoHS指令的關(guān)聯(lián)度。（如果確定企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品屬于RoHS管轄范圍，則進入第二步）。

第二步：在企業(yè)內(nèi)部組建全公司范圍的“符合性”團隊。第三步：建立企業(yè)RoHS符合性的聲明。

第四步：建立企業(yè)內(nèi)部RoHS符合性的實施計劃。第五步：評估企業(yè)的供應(yīng)鏈與RoHS指令的關(guān)聯(lián)度。第六步：選擇合資格的供應(yīng)商。第七步：建立供應(yīng)鏈材料聲明程序。

第八步：確保進行有限的檢測和結(jié)果的有效性。第九步：與客戶交換RoHS指令符合性的數(shù)據(jù)信息。

第十步：將RoHS指令符合性的策略融入公司整體運做。即確定關(guān)聯(lián)-建立團隊-符合聲明-計劃-評估供應(yīng)鏈-選擇供應(yīng)商-供應(yīng)鏈聲明-有限檢測-交換信息-融入整體運作。

第五篇：品質(zhì)管理.

品質(zhì)管理

一、品質(zhì)管理的含義

1、品質(zhì)的釋義

品質(zhì)是思想、品行、素質(zhì)等的本質(zhì)。生產(chǎn)經(jīng)營活動中品質(zhì)有兩方面的含義：狹義的含義是指產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。表示產(chǎn)品所具備的屬性或特質(zhì)以及向顧客提供服務(wù)的優(yōu)劣。廣義的含義則代表著企業(yè)的信譽、責(zé)任、品牌和文化的集合。

在參與市場競爭中，企業(yè)具備顧客公認(rèn)的品質(zhì)非常重要，這種品質(zhì)是企業(yè)永遠(yuǎn)的追求，是質(zhì)量、信譽、責(zé)任和文化的體現(xiàn)，更是品牌的內(nèi)涵，它不僅是產(chǎn)品，也是企業(yè)“人品”的一種外在表現(xiàn)。

2、品質(zhì)管理的含義

品質(zhì)管理是指確定品質(zhì)方針、目標(biāo)與責(zé)任，組織、監(jiān)督、控制從而保障品質(zhì)體系有效實施的過程。是從產(chǎn)品研發(fā)到銷售的質(zhì)量信息反饋到研發(fā)與生產(chǎn)中去，使產(chǎn)品和服務(wù)不斷完善的過程。如品質(zhì)策劃、控制、保障與改進的全面管理職能都屬于此范疇。品質(zhì)管理的目的是以科學(xué)的管理組織生產(chǎn)出與客戶需求相符合的產(chǎn)品和服務(wù)的一切手段。

隨著人們生活水平的不斷提高人們對產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性、安全性提出了更高的要求，這就要求企業(yè)不斷加強品質(zhì)管理工作，完善品質(zhì)管理機制提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量以滿足 人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)需求。

二、品質(zhì)管理的重要性

1、成功源于卓越品質(zhì)

品質(zhì)——企業(yè)的生命，它是構(gòu)建企業(yè)核心競爭力的核心要素。企業(yè)具有卓越的品質(zhì)，常常能使其產(chǎn)品或服務(wù)獲得超值的回報，而接受服務(wù)的對象則在不自覺中把這種體驗傳遞給周圍的人，久而久之就形成了良好的口碑，對其產(chǎn)品的銷售和品牌形象的提升起著直接的推動作用。

如今國際上有許多消費者吃的是“愛當(dāng)勞”，喝的是“可口可樂”、“雀巢咖啡”，穿的是“皮爾·卡丹”，戴的是“勞力士手表”，開的是“寶馬車”，用的是“派克筆”……這一現(xiàn)象說明了什么？例如麥當(dāng)勞做漢堡時總是用最好的牛肉，馬鈴薯條稍炸礁一點或超過15分鐘沒賣掉就會被扔掉；炸薯條的油，超過規(guī)定時間也要倒掉。2003年非典期間，北京及全國的餐飲業(yè)損失慘重，由于沒有客源一部分餐館不得不歇業(yè)，而麥當(dāng)勞、肯德基的生意卻依然紅火呢？因為顧客認(rèn)為它們的衛(wèi)生有保障。

臺灣的“永和豆?jié){”目前在大陸開了許多家連鎖店，它的粥、油條、豆腐腦等價格雖然較貴但許多人卻愿意去吃。海爾的電器產(chǎn)品要比同類產(chǎn)品貴為什么有很多消費者愿意購買？海爾為什么能夠成為世界500強？聯(lián)想為什么能夠進入世界PC業(yè)的三甲行列？這些都源于企業(yè)品質(zhì)管理的保障。

2、失敗源于品質(zhì)低劣

隨著市場競爭激烈的加劇，企業(yè)品質(zhì)不好，必然失去公眾的信任，而一但失去公眾的信任。企業(yè)就失去了客戶的基礎(chǔ)。沒有客戶企業(yè)靠什么發(fā)展？品質(zhì)管理對企業(yè)來說是一項長期的任務(wù)，需要持之以恒。好比大樹生根，根不深，枝葉則不茂盛?？杀氖?，到目前為止，對卓越品牌的追求，并沒有引起許多企業(yè)管理者的足夠重視。一些企業(yè)因為一味地追求品牌外在的名譽，而忽視內(nèi)在的品質(zhì)管理，最近發(fā)生的三鹿奶粉事件充分暴露了這一問題。他們一向引以為自豪的品牌大廈最終不得不因地基不牢而坍塌傾覆。

自改革開放以來，中國大陸出現(xiàn)了一大批輝煌一時的企業(yè)，但令人遺憾的是，一批又一批的知名企業(yè)卻接二連三地上演大敗局：如，三株、亞細(xì)亞、榮華雞、紅高粱、南德、可耐、華宇等一個接一個的很快消失，成為歷史的過客。2002年，聯(lián)想集團董事局主席柳傳志非常感慨地說：“曾經(jīng)跟我同臺領(lǐng)獎的著名企業(yè)家們，現(xiàn)在大部分已銷聲匿跡了。”

20世紀(jì)90年代初期麥當(dāng)勞、肯德基大舉進入中國市場，一些公司扛起民族企業(yè)大旗，推出了中式快餐與其抗衡。當(dāng)時曾被媒體炒作為“愛國”行動的“紅高粱”現(xiàn)象，讓人記憶猶新。紅高粱快餐店開在北京前門僅挨著麥當(dāng)勞店附近，一中一洋面對面地競爭，當(dāng)時是多么長中國人的志氣?。】上Ш镁安婚L，一陣轟轟烈烈后，“紅高粱”就不得不選擇悲 壯地關(guān)門了。相反，來自大洋彼岸的麥當(dāng)勞生意卻越來越火，這是什么原因呢？市場定位的失誤固然是一方面，但是最根本的原因在于“紅高粱”不具備麥當(dāng)勞的衛(wèi)生和服務(wù)品質(zhì)，而衛(wèi)生和服務(wù)品質(zhì)的低劣對于餐飲行業(yè)來說絕對是致命的。

3、誠信是品質(zhì)的核心

誠信是一種非常重要的品質(zhì)。在市場經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)是否誠信，不僅是受到尊敬的問題，而且是關(guān)系到企業(yè)生存的問題?，F(xiàn)實中那些發(fā)展較好的企業(yè)，大多是非常重視誠信的企業(yè)。

中華老字號同仁堂為什么在激烈的市場競爭中越做越強。因為300多年來，同仁堂始終不渝地堅持誠信為本的道德觀念，隨著時代的發(fā)展，不斷融入新的內(nèi)涵，他們的經(jīng)營理念是“以義為本，以利共生”即“君子愛財，取之有道，”品質(zhì)第一舍小利才能以利共生從而實現(xiàn)了基業(yè)常青。

1996年證券市場有“莊家”要爆炒萬科股票，并許諾只要萬科公司配合就可分到數(shù)千萬元人民幣，但萬科董事長王石認(rèn)為這種做法有悖于誠信原則。在關(guān)鍵時刻，他為了保護一般中小投資者的利益，發(fā)布公告宣布萬科股票停牌。截至2003年6月30日，中國證券市場股指增長了100%；萬科的股票卻增長了1000%。今天，萬科依然倍受投資者的青睞。

同仁堂、麥當(dāng)勞、海爾、聯(lián)想這些企業(yè)之所以取得成功，最根本的因素就是因為他們始終不渝地堅持誠信為本的經(jīng)營方針。如在聯(lián)想，他們有著自己的道德觀，“寧可損失金錢，決不損失信譽；生意無論大小，一律一視同仁；待人真誠坦率，工作精益求精，光明正大做事，清清白白做人，勤勤懇懇勞動，理直氣壯掙錢。”這些長盛不衰的企業(yè)，真正支撐他們的已不是產(chǎn)品和技術(shù)的問題，而是不變的使命，是一以貫之的誠信。

對消費者和客戶來講，最不能容忍的就是被欺騙。2001年10月，安然公司財務(wù)丑聞被披露，引起消費者的紛紛不滿，致使美國企業(yè)產(chǎn)生了信用危機——“多米諾骨牌效應(yīng)”。小布什甚至跑到華爾街要企業(yè)家做“誠信宣言”。在市場經(jīng)濟的環(huán)境中，信譽是企業(yè)的生存基礎(chǔ)，也是商業(yè)正常運行的保障。世界上那些經(jīng)歷百年的企業(yè)，如果一旦失去了信譽同樣會坍塌傾覆。安然的倒閉、安達(dá)信被兼并的事件無不說明這一問題。

三、打造卓越品質(zhì)的切入點

如果我們想從一堆沙子中找出鐵屑，最好的辦法是借用磁鐵的作用。企業(yè)怎樣才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地呢？如何打造優(yōu)秀的品質(zhì)像磁鐵一般為我們吸引更多的顧客，從而使企業(yè)獲得更大的發(fā)展呢？其切入點應(yīng)從以下幾個方面入手。

（一）完善組織管理機制 抓好品質(zhì)管理首先要健全相應(yīng)的組織管理機構(gòu)制定相應(yīng)的管理制度，明確其工作任務(wù)、目的、效果以及其責(zé)任要求。其主要包括以下幾點：

1、健全品質(zhì)保證體系。這是保證生產(chǎn)現(xiàn)場制造品質(zhì)穩(wěn)定的關(guān)鍵，完善的品質(zhì)保證體系可將企業(yè)生產(chǎn)的各環(huán)節(jié)、各工序的職能納入統(tǒng)一的品質(zhì)管理體系，形成一個有機整體，做到現(xiàn)場質(zhì)量問題的自動發(fā)現(xiàn)、調(diào)整、改善與反饋，從而使品質(zhì)管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化保障品質(zhì)的穩(wěn)定。

2、提高品質(zhì)意識。管理者要認(rèn)真解決生產(chǎn)現(xiàn)場中出現(xiàn)的問題，做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，堅決依照品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)辦事，同時教育下屬要牢固樹立品質(zhì)第一，對客戶負(fù)責(zé)、使客戶滿意的思想觀念。堅持預(yù)防第一，積極消除影響品質(zhì)的各種隱患，用出色的工作質(zhì)量保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

3、重視員工教育培訓(xùn)。員工的個人素質(zhì)會直接影響其工作責(zé)任心和工作作風(fēng)。生產(chǎn)現(xiàn)場的許多問題通常是因操作者缺乏責(zé)任心與作風(fēng)差造成的。必要的技術(shù)和素質(zhì)培訓(xùn)可使員工在熟練掌握技術(shù)要領(lǐng)與操作技巧的同時，以良好的心態(tài)面對工作，從而生產(chǎn)出品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)。

4、實施全面質(zhì)量管理。為保證和提高企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，組織由全體員工參加，綜合運用組織管理、專業(yè)技術(shù)和信息管理等科學(xué)方法，實施企業(yè)對生產(chǎn)經(jīng)營全過程的監(jiān)督與控制，努力開發(fā)和生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。

（二）積極開展品牌建設(shè)

品牌是現(xiàn)代企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)競爭力的重要手段。在市場的角逐中，品牌效應(yīng)越來越重要，品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，代表企業(yè)的品質(zhì)和形象，是企業(yè)競爭力在市場上的代言人，它關(guān)系到企業(yè)的興衰存亡。

1、品牌有利于產(chǎn)品在市場樹立形象，加少新產(chǎn)品進入市場的費用。如果企業(yè)一種或幾種品牌的產(chǎn)品線，增加一種新產(chǎn)品到產(chǎn)品組合重視比較容易的，在新產(chǎn)品進入市場時，很容易被消費者所接受。

2、品牌化有助于企業(yè)細(xì)分市場。通過品牌所傳播給消費者的特定信息，可以自然將消費者劃分出不同群體，即對消費之進行市場細(xì)分。例如，寶潔公司在洗發(fā)水市場上推出飄柔、海飛絲等多個品牌的產(chǎn)品，每種品牌都具有正對性的解決消費者對頭發(fā)某方面的要求，從而更好地為消費者服務(wù)，因此，寶潔公司贏得了洗發(fā)水產(chǎn)品市場上的絕大部分的份額。

3、品牌可以有效降低消費者的價格敏感度。企業(yè)可以通過品牌建立的良好知名度、美譽度和忠誠度增加產(chǎn)品附加值，從而有利于產(chǎn)品的價格制定。

4、品牌有助于建立企業(yè)形象。強有力的品牌有助于建立企業(yè)在公眾心目中的良好形象，從而使企業(yè)更容易推出新產(chǎn)品或新服務(wù)項目并獲得分銷商和消費者的信任和接受。開展品牌建設(shè)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品和服務(wù)的特點、企業(yè)內(nèi)部資源的情況和外部市場的情形，決定是否對其產(chǎn)品或服務(wù)進行品牌化，切不可盲目地進行品牌化決策，否則就極可能造成較大的經(jīng)濟損失。但是，對于絕大多數(shù)產(chǎn)品而言，品牌化建設(shè)已是不可回避的現(xiàn)實。

（三）最高主管的決心與承諾

企業(yè)品質(zhì)的建設(shè)關(guān)鍵在于最高主管的決心與承諾?？v觀世界企業(yè)的興衰都與最高決策者有著直接的關(guān)系。著名CEO杰克·韋爾奇曾說過：“我們沒有警察，沒有監(jiān)獄。我們必須依靠自己的誠信，這是我們的第一道防線?！彼I(lǐng)導(dǎo)的通用電氣公司在短短20年里，經(jīng)營業(yè)績猛增了30多倍，使企業(yè)在世界的排名由第十位上升之弟二位，這一切主要靠的就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的決心與承諾。中國海爾的首席執(zhí)行官張瑞敏、奧康集團董事長王振濤、聯(lián)想的董事會主席柳傳志都是杰出的代表人物。當(dāng)年張瑞敏掄錘砸爛76臺不合格的冰箱；王振濤親手剪掉數(shù)千雙不合格的皮鞋。這些舉動就是告訴員工不合格的產(chǎn)品就是廢品，要干就要爭第一。領(lǐng)導(dǎo)的一些舉動會對員的思想和行為產(chǎn)生重要的影響。

1995年5月份，香港聯(lián)想公司經(jīng)營虧損，柳傳志并沒因此拖延業(yè)績公布時間，而是提前采取行動，發(fā)出業(yè)績警示通告，按時向投資者和股民說明公司的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展戰(zhàn)略，以及對決策層調(diào)整的情況，并向股民承諾：“聯(lián)想要做 長久的公司，要踏踏實實把公司業(yè)績做好，不給投資者造夢”。聯(lián)想的股價在這一階段雖然有大幅度的下跌，但其信譽卻得到了空前的提升。在聯(lián)想業(yè)績回升的時候，股民給了聯(lián)想極大的支持。1998年4月16日，聯(lián)想在香港股市上配售15億股，只在下定單后的兩個小時內(nèi)，就超額認(rèn)購了4倍。難怪萬通集團主席馮侖在評價聯(lián)想集團董事會主席柳傳志時說：“柳傳志之所以能把企業(yè)做到這個境界，關(guān)鍵在于品德和承諾”。

商業(yè)活動中客戶信什么？信的是企業(yè)的品質(zhì)、企業(yè)家的品德。一個沒有品德的企業(yè)家必然會敗壞企業(yè)的品質(zhì)，是不可能帶領(lǐng)企業(yè)健康成長的。一個企業(yè)家，除了正常人的道德標(biāo)準(zhǔn)外，還要在股東之間、政府面前、客戶面前以及員工面前樹立良好的品質(zhì)和口碑。一方面要隨機應(yīng)變適時調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略。另一方面要以不變應(yīng)萬變堅定企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的管理和建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，才能使企業(yè)健康快速發(fā)展。

做個有品質(zhì)的企業(yè)家，打造有品質(zhì)的企業(yè)，制造優(yōu)良品質(zhì)的產(chǎn)品，塑造有品質(zhì)的品牌，企業(yè)何愁不發(fā)展壯大。