第一篇：貼心服務(wù)規(guī)范性及服務(wù)語(yǔ)言分類(lèi)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)集團(tuán)公司下發(fā)的第二季度的工作內(nèi)容，餐飲酒店結(jié)合“貼心”服務(wù)規(guī)范性，同時(shí)組織了對(duì)于服務(wù)語(yǔ)言分類(lèi)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)： 的新菜菜品自訂出3-5道菜進(jìn)行介紹，通常涼菜、熱菜、位菜、特色面“貼心”服務(wù)是主題

集團(tuán)公司各酒店前廳部和餐飲部在二季度中，將“貼心”服務(wù)做為工

食都應(yīng)根據(jù)場(chǎng)合、客人的評(píng)論及時(shí)做好介紹，體現(xiàn)主陪的心意和酒店菜品的特點(diǎn)。

各店總經(jīng)理和前廳經(jīng)理在“貼心”服務(wù)的培訓(xùn)工作方面要深入的細(xì)致的發(fā)掘全體員工的潛能，不斷培訓(xùn)、練習(xí)、實(shí)踐，為顧客創(chuàng)造良好的愉悅的超值的就餐感受而努力，同時(shí)亦能提高員工的工作積極性和酒店的整體氛圍。

服務(wù)語(yǔ)言分類(lèi)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、對(duì)醉酒客人的服務(wù) ? 準(zhǔn)備醒酒茶； ? 客人已經(jīng)喝了很多，餐中再次加酒的時(shí)候，對(duì)客人進(jìn)行勸酒，語(yǔ)言為：“領(lǐng)導(dǎo)您看今天咱喝的比較多了，這一瓶還需要給您打開(kāi)嗎”； 作重點(diǎn)，如何做到貼心服務(wù)在很多方面可以體現(xiàn)，下面將幾個(gè)細(xì)節(jié)做統(tǒng)一的要求：微笑：儀言行大綱要求微笑遵循“368”原則：即距離客人3米處露出6顆牙齒微笑，接待客人時(shí)要露8顆牙齒。但我們?cè)谶@一基礎(chǔ)上要保持：

1、嘴角有笑、眼中有笑、心中有笑。嘴角有笑是笑3分，眼中含笑是笑7分，只有心靈也透露著笑才是10分的笑，10分的歡迎，10分的感情。

2、只要與客人眼神相遇和與客人講話時(shí)微笑就要保持自然的親切的，微笑必須有始有終。（二線部門(mén)員工在前廳參與服務(wù)時(shí)）

3、接打外線電話時(shí)聲音里能夠傳遞微笑。用聲音傳遞微笑。

練習(xí)：3分微笑、7分微笑、10分微笑：心中想著美好的事情。笑由心生，因?yàn)橛蓄櫩偷墓馀R才有我們的一切：兜里滿滿的鈔票、幸福的生活等等。

要求：所有同事站成兩排，相互微笑著注視，請(qǐng)對(duì)面的同事給予點(diǎn)評(píng)。眼神：五官當(dāng)中只有眼睛和嘴巴能夠表達(dá)喜怒哀樂(lè)，所以眼睛和嘴巴在表達(dá)情感時(shí)的關(guān)系是緊密相聯(lián)的。在微笑的基礎(chǔ)上要求：

1、眼睛要有神、有精神，與客人目光相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎接，不能避開(kāi)客人的眼神。（員工和管理者在眾多場(chǎng)合與客人的眼神相遇，例如員工在走廊見(jiàn)到客人，管理者餐中進(jìn)房間詢臺(tái)時(shí)與客人的目光相遇）

2、能夠用眼睛傳遞感情，也就是說(shuō)能夠用眼睛講話，表達(dá)歡迎、友好等信息。（眼睛可以表達(dá)：歡迎你來(lái)到倪氏海泰大酒店；見(jiàn)到你我真高興；我能為您做點(diǎn)什么嗎？）

3、當(dāng)多位客人同時(shí)需要服務(wù)時(shí)，眼神應(yīng)關(guān)注到所有的客人，切不可只注視一兩位客人而“冷落“了其他的客人。例如在引領(lǐng)老客戶和他帶的多位客人時(shí)，應(yīng)該同老客戶交流的同時(shí)眼睛也要時(shí)常的關(guān)注著他的客人表達(dá)歡迎；餐前征詢酒水時(shí)：應(yīng)該對(duì)著主陪主賓說(shuō)，看著所有的客人訂。

4、餐中服務(wù)時(shí)，眼神要著重注視主賓與主陪的位置，隨時(shí)掃視桌面以及所有客人，及時(shí)觀察到客人顯露的和隱含的需求，及時(shí)提供有效服務(wù)。練習(xí)：會(huì)講話的眼睛：見(jiàn)到您太高興了；與您共事我非常開(kāi)心；

要求：所有同事站成兩排，相互根據(jù)以上的題目練習(xí)眼神，請(qǐng)對(duì)面的同事猜測(cè)眼睛“說(shuō)”了什么。

語(yǔ)言：說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要，與人講話時(shí)應(yīng)保持語(yǔ)調(diào)的輕松和愉悅。我們重點(diǎn)練習(xí)兩點(diǎn)：

●問(wèn)候：

1、當(dāng)管理者在開(kāi)例會(huì)，這時(shí)碰到客人經(jīng)過(guò)，問(wèn)候場(chǎng)景應(yīng)該為：會(huì) 議主持人語(yǔ)言問(wèn)候客人：您好。其他員工微笑著鞠躬或者點(diǎn)頭示意。、當(dāng)客人打手機(jī)或交談著從我們身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，只需微笑著點(diǎn)頭示意或著行鞠躬禮。、當(dāng)多位客人一同進(jìn)入酒店，此時(shí)員工站位迎接客人，應(yīng)該一名員工問(wèn)候：晚上好，歡迎您。其他員工微笑著鞠躬，用眼睛表達(dá)歡迎。注意：多位客人一同經(jīng)過(guò)時(shí)應(yīng)多次鞠躬、目視點(diǎn)頭表達(dá)對(duì)所有客人的歡迎。、當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)客人進(jìn)入酒店時(shí)，應(yīng)該問(wèn)候客人，或者直接問(wèn)侯“您好”，切記先問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)和稱(chēng)呼姓氏的問(wèn)候領(lǐng)導(dǎo)?！穹?wù)語(yǔ)言：

1、征詢語(yǔ)：表達(dá)著尊重和體貼（使用征詢語(yǔ)，一定要記住：必須得到被征詢?nèi)说恼J(rèn)可和答復(fù)后才可去做，切忌自己做主）。（1）、客人坐在沙發(fā)區(qū)時(shí)，迎賓員提供茶水之前應(yīng)該先征詢（根據(jù)酒店提供免費(fèi)茶葉的品種）：“您好先生，給您來(lái)杯白開(kāi)水還是菊花茶/龍井茶？”如果是白開(kāi)水需要繼續(xù)征詢：“好的，水要溫點(diǎn)的還是熱的呢？”。（2）、客人點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)菜員介紹完自己后及時(shí)征詢當(dāng)餐的情況：晚上好先生，我是小張，很高興為您點(diǎn)菜。請(qǐng)問(wèn)今天一共幾位？是宴請(qǐng)貴賓還是朋友聚會(huì)呢？是否有忌口呢？哦，好的，您想每位大概標(biāo)準(zhǔn)是多少？我給你介紹一下、、、、、（3）、詢問(wèn)酒水時(shí)：李總，您好，請(qǐng)問(wèn)今晚給咱準(zhǔn)備點(diǎn)什么酒水呢？我們有白酒、紅酒、啤酒、洋酒等等；斟倒酒水時(shí)：給您添多少呢？我倒你看著，你說(shuō)多少就多少好吧？當(dāng)給第二位客人斟倒時(shí)，可直接征詢“給咱倒的一樣多可以嗎？”

2、建議語(yǔ)：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫助客人拿主意。（使用建議語(yǔ)時(shí)，應(yīng)把原因告訴客人，讓客人明白我們是真正站在他的角度為他著想，明確你為他做事的意義）（1）、征詢茶水時(shí)：根據(jù)季節(jié)的不同、午晚餐的不同應(yīng)建議：例如在春季征詢茶水后應(yīng)及時(shí)建議：來(lái)壺菊花或者龍爪珍珠茶都不錯(cuò)，清熱去火的。夏季時(shí)可以建議來(lái)壺綠茶，晚上時(shí)可以建議來(lái)杯龍爪珍珠或者普洱等。

(2)、餐中菜品臨時(shí)缺貨退菜時(shí)：王總，很抱歉清炒芥蘭賣(mài)光了，您看換份清炒菜心或者什么的可以嗎？或者根據(jù)菜量建議：我看菜量挺合適的，要不給您退掉可以嗎？

3、提示語(yǔ)：傳遞友好和關(guān)心。（1）、點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)菜員主動(dòng)提示菜量：王總，菜點(diǎn)的差不多了，咱們先吃著，如果不夠咱們?cè)偌?。?）、上熱的白開(kāi)水時(shí)，應(yīng)提示：王總，您慢點(diǎn)喝，小心燙。

(3)、客人打包菜品時(shí)應(yīng)該根據(jù)菜品的特性提示：這個(gè)菜回去后您及早打開(kāi)并趁熱吃/需要放在冰箱里，吃之前需要加熱一下。

4、菜品介紹：餐前期員工應(yīng)根據(jù)菜單的菜品和客人的宴請(qǐng)性質(zhì)及酒店近期

? 看客人喝多酒時(shí)，小聲跟客人征詢少倒； ? 客人喝酒頻繁時(shí)，主動(dòng)為重要客人分餐，提醒客人多吃菜，少喝酒； ? 餐中客人喝多酒時(shí)，客人會(huì)向茶碗中吐酒，我們要及時(shí)換茶； ? 客人喝醉的情況下，為其聯(lián)系家人并安排代駕，將其安全送回家。

2、開(kāi)酒服務(wù) ? 高檔酒水在開(kāi)啟之前當(dāng)面按正規(guī)操作規(guī)范給客人驗(yàn)酒，如：客人點(diǎn)的是30年茅臺(tái)，主動(dòng)為其驗(yàn)酒，“領(lǐng)導(dǎo)，咱們今天點(diǎn)的是酒中之王，30年茅臺(tái)，是否需要讓樓面經(jīng)理來(lái)幫您打電話查詢驗(yàn)證一下？”； ? 當(dāng)客人第一瓶酒水喝完，如果續(xù)酒，要喝一瓶驗(yàn)一瓶； ? 在驗(yàn)酒無(wú)誤的情況下客人仍提出疑義的視情況給客人退酒； ? 開(kāi)酒時(shí)，征詢客人是否打開(kāi)，開(kāi)幾瓶，對(duì)于餐中臨時(shí)加的酒水也要先征詢后開(kāi)啟；

3、菜品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的服務(wù) ? 對(duì)于菜速?zèng)]有控制在規(guī)定時(shí)間內(nèi)、菜品質(zhì)量有問(wèn)題的、忘記起菜等的菜品上桌時(shí)要真誠(chéng)的告訴顧客原因； ? 如果因員工的工作失誤造成菜品報(bào)廢的情況，及時(shí)給客人道歉，根據(jù)實(shí)際情況征詢客人是否重新上或去掉此菜，如果客人說(shuō)不用去掉，加急催廚房重新做一份，并回執(zhí)時(shí)間； ? 當(dāng)菜品質(zhì)量有問(wèn)題或上錯(cuò)菜時(shí)要真實(shí)告訴顧客原因，由于我們的失誤，未及時(shí)上桌，影響了菜品口味的主動(dòng)重新為客人退菜，重新上一份。

4、幫請(qǐng)客人公關(guān)被請(qǐng)人的服務(wù) ? 提前征詢被請(qǐng)人的特殊需求語(yǔ)言為：“打擾一下領(lǐng)導(dǎo)，您看咱今天請(qǐng)的客人有沒(méi)有特殊需求或有什么需要我們注意的，比如客人有什么禁忌提前幫您為客人準(zhǔn)備一下”； ? 出現(xiàn)二次到客時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員及時(shí)告知已到客人，如：領(lǐng)導(dǎo)，您等的XX馬上就到了，您需要準(zhǔn)備迎接一下嗎？； ? 在餐中得知被請(qǐng)客人特別喜歡某道菜，但今天請(qǐng)客人沒(méi)點(diǎn)，主動(dòng)征詢請(qǐng)客人是否上此菜，并以請(qǐng)客人名義為被請(qǐng)客人介紹此菜，如：被請(qǐng)客人喜歡吃拌蘿卜皮，主動(dòng)征詢請(qǐng)客人，“領(lǐng)導(dǎo)，您看，那位客人特別喜歡吃拌蘿卜皮，部長(zhǎng)就代表企業(yè)給咱們贈(zèng)送了一份，我這就給您上桌?！比缓?，對(duì)其他客人說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)，您剛剛說(shuō)特別喜歡吃拌蘿卜皮，XX領(lǐng)導(dǎo)（指請(qǐng)客人）就為咱們加了一份”； ? 當(dāng)客人專(zhuān)門(mén)為主要客人點(diǎn)了特殊菜，或高檔菜時(shí)，及時(shí)介紹，并用語(yǔ)言把請(qǐng)客人想要表達(dá)的心意，表達(dá)出來(lái)，語(yǔ)言：“這是XX領(lǐng)導(dǎo)精心安排，經(jīng)過(guò)多次審核的菜，安排的都是我們家的招牌菜和特色菜”； ? 加菜時(shí)替請(qǐng)客人說(shuō)話。如：“XX領(lǐng)導(dǎo)，這是XX領(lǐng)導(dǎo)特意為您準(zhǔn)備了我們家最特色的一道XX菜”。

5、對(duì)菜品有特殊要求的客戶服務(wù) ? 對(duì)有忌口的顧客，要注意分餐的區(qū)別，不要胡亂分餐，并告知顧客菜品的原料； ? 給客人分的菜客人不喜歡吃時(shí)，給客人道歉并給客人分喜歡的菜品； ? 當(dāng)所點(diǎn)的菜品不符合客人的口味、或客人有忌口的時(shí)候，給客人換菜，如：餐中聽(tīng)到被請(qǐng)的客人講不喜歡吃甜，但是請(qǐng)客客人點(diǎn)了甜的燕窩，這個(gè)時(shí)間給客人退菜或換菜，語(yǔ)言：“領(lǐng)導(dǎo)，剛聽(tīng)說(shuō)咱請(qǐng)的王總不能吃甜，這樣把咱點(diǎn)的甜口的燕窩給您換成同檔次的咸口燕窩吧”； ? 當(dāng)客人提出菜品不好吃，但沒(méi)有其他要求，主動(dòng)提出換菜并告之客人； ? 當(dāng)客人提出某種投訴，如某道菜不合胃口時(shí)可及時(shí)征詢記錄客人喜好和聯(lián)系方式，做成信息條，等下次客人到時(shí)及時(shí)按客人標(biāo)準(zhǔn)做讓客人滿意； ? 餐后水果注意特殊人群，如給血糖高的客人準(zhǔn)備無(wú)糖水果。語(yǔ)言：“領(lǐng)導(dǎo)，看您不吃糖，這是特意為您準(zhǔn)備的無(wú)糖水果，您可以放心食用”； ? 客人想吃多種面食時(shí)可折份上，想吃多種水果時(shí)上水果拼盤(pán)?？腿讼矚g吃的沒(méi)有，可以外買(mǎi)。

6、給客人省錢(qián)的服務(wù) ? 客人點(diǎn)菜很多時(shí)，可以適當(dāng)征詢?nèi)サ粢徊糠植似?，保證消費(fèi)檔次同時(shí)為客人控制菜金； ? 對(duì)于婚宴客人自帶的酒水由專(zhuān)人負(fù)責(zé)酒水協(xié)調(diào)，以免給客人造成浪費(fèi)；對(duì)于論份的菜品按位上不要給客人多起，如果人數(shù)有大的變動(dòng)時(shí)，及時(shí)征詢客人大小份調(diào)整，是否有加減的菜品； ? 當(dāng)客人喝酒很盡興時(shí)，不清楚自己還剩多少酒，且要求服務(wù)員繼續(xù)開(kāi)酒時(shí)，主動(dòng)提醒客人酒還有，不必加酒，為客人控制就餐費(fèi)用； ? 餐中感覺(jué)菜品多，對(duì)未通知上的菜品，可以征詢?yōu)榭腿巳サ簦瑴p少不必要的浪費(fèi)； 2 3 4? 點(diǎn)菜位數(shù)比到客人數(shù)明顯多時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否退菜，語(yǔ)言：“咱們只來(lái)了6位客人這樣菜有點(diǎn)多，給您退幾個(gè)菜”； ? 當(dāng)客人人少時(shí)，客人要求加菜，主動(dòng)征詢客人上0.65例（按位套餐不用征詢直接上）；客人吃的菜品多時(shí)，可征詢客人面條折份上，為客人節(jié)省；餐前吃的比較多，有兩種面食以上，征詢客人去掉一種； ? 起面食時(shí)征詢客人有沒(méi)有不吃的，按實(shí)際吃的人數(shù)來(lái)起； ? 客人要了酒水之后，冰的和常溫的都打開(kāi)了，但是客人不喝冰的，報(bào)賬的時(shí)候就不給客人報(bào)（備注：服務(wù)師餐前做好征詢，避免不必要的浪費(fèi)）；餐尾客人要求再加果汁時(shí)建議客人加按杯的果汁； ? 在差價(jià)比較少的時(shí)候，尾數(shù)調(diào)整到吉利數(shù)字，如8889調(diào)整到8888.將消費(fèi)金額調(diào)制吉祥數(shù)字，并?？腿素?cái)源滾滾（必須有經(jīng)理的審批）； ? 當(dāng)臺(tái)面剩余菜品較多，要征詢客人打包，避免浪費(fèi)，并告知客人食用方法；

7、自我介紹時(shí)讓顧客滿意的事項(xiàng) ? 對(duì)愛(ài)面子的客人，在做自我介紹時(shí)，著重跟客人講：我們經(jīng)理知道您今天過(guò)來(lái)就餐，特意安排我來(lái)為您服務(wù)，或著重介紹客服部長(zhǎng)。語(yǔ)言為：這是我們家最優(yōu)秀的客服部長(zhǎng)XX，專(zhuān)門(mén)給你安排菜品； ? 對(duì)愛(ài)面子的客人，自我介紹時(shí)可請(qǐng)部長(zhǎng)幫忙介紹這是我們酒店技能最高的服務(wù)師特地安排來(lái)為您服務(wù)； ? 語(yǔ)言：“領(lǐng)導(dǎo)，您好！我是專(zhuān)職為您服務(wù)的XX，您在就餐過(guò)程中有什么需要盡管吩咐，非常榮幸為您服務(wù)”！運(yùn)用這種語(yǔ)言，讓客人感覺(jué)備受尊重。

8、等客服務(wù)時(shí)讓顧客滿意的事項(xiàng) ? 多位客人到房間后若還需等其他客人，可為客人提供撲克等娛樂(lè)用品；客人等餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，為客人提供小米粥大包子等墊胃，語(yǔ)言為：您先喝點(diǎn)小米粥墊墊胃，待會(huì)兒開(kāi)餐喝酒對(duì)腸胃也好； ? 對(duì)于新客戶可以介紹企業(yè)的文化理念，如：“領(lǐng)導(dǎo)，我們倪氏主要經(jīng)營(yíng)的是膠東活海鮮，倡導(dǎo)海洋文化，歡迎領(lǐng)導(dǎo)多為我們的菜品和服務(wù)提寶貴意見(jiàn)”；對(duì)于老客可以介紹一下最近推出的新菜品和優(yōu)惠活動(dòng)，如：“領(lǐng)導(dǎo)，咱家最近又推出了一道新菜，白灼墨魚(yú)，現(xiàn)在天氣漸漸熱了，既清淡可口又能提升就餐的氛圍，您可以試一下,也懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多為我們的新菜提寶貴意見(jiàn)”； ? 在等客時(shí)客人想休息服務(wù)員安靜站在門(mén)口等候其他客人等客人快來(lái)時(shí)再把等客人叫醒，如：領(lǐng)導(dǎo)，您先在沙發(fā)上休息一下吧，一會(huì)等客人來(lái)了，我再把您叫醒。

9、征詢酒水（果汁、飲料）時(shí)讓顧客滿意的事項(xiàng) ? 根據(jù)客人的宴請(qǐng)性質(zhì)檔次、季節(jié)不同、信息條上的特殊需求介紹不同的酒水或果汁，并在點(diǎn)果汁的時(shí)候隨季節(jié)不同推薦上熱的或涼的果汁，對(duì)熱果汁，建議客人先點(diǎn)小扎的，以免涼了影響口味（尤其是冬天），征詢茶水時(shí)，根據(jù)客人就餐位數(shù)去推薦按壺或按位點(diǎn)； ? 根據(jù)客人點(diǎn)的菜品介紹（紅酒配紅肉白酒配白肉）如：客人點(diǎn)的雪花牛肉，建議其喝紅酒，“領(lǐng)導(dǎo)，咱們今天點(diǎn)的是十分名貴的雪花牛肉，我建議您搭配一點(diǎn)紅酒，這樣能更好的品味出牛肉的鮮美。”； ? 對(duì)老客人，了解到的老客人喜好酒水、茶水或飲料，進(jìn)行介紹酒水語(yǔ)言為：“XX領(lǐng)導(dǎo)，您看今天還是來(lái)您喜歡的XX酒嗎？”； ? 對(duì)愛(ài)面子的客人，在客人點(diǎn)的酒水高檔時(shí)，用適中的聲音給客人報(bào)出價(jià)格，讓整桌聽(tīng)到，如果不是很高也要讓客人感到很高檔； ? 您看咱今天點(diǎn)這么高檔的酒水，這樣給您換成專(zhuān)用的酒器； ? 給客人介紹酒水時(shí)，說(shuō)明酒水的由來(lái)和價(jià)值，體現(xiàn)客人的尊貴。

10、斟酒時(shí)讓顧客滿意的事項(xiàng) ? 對(duì)軍隊(duì)的客人，喝酒較急，對(duì)前三杯酒很重視，要提前準(zhǔn)備酒具，主輔搭配或客人敬酒時(shí)協(xié)調(diào)人員幫忙保證酒水及時(shí)性； ? 對(duì)政府的客人，注意主次分明，和斟酒的順序； ? 對(duì)愛(ài)面子的客人，點(diǎn)了高檔的紅酒、白酒或洋酒，用特殊酒具斟倒，并加強(qiáng)介紹，表?yè)P(yáng)客人“您點(diǎn)這個(gè)酒真有品味”。客人愛(ài)面子，又不愿多喝酒，可換假酒；對(duì)挑剔型客人，客人的酒杯沒(méi)酒了，馬上用語(yǔ)言補(bǔ)位。語(yǔ)言為：馬上給您倒酒；對(duì)急躁型客人，安排多個(gè)服務(wù)員倒酒，保證倒酒的及時(shí)性；豪爽型客人，贊美，語(yǔ)言為：“您真豪爽！”，不喜歡羅嗦，斟倒時(shí)語(yǔ)言點(diǎn)到為止，不要過(guò)多勸酒，按客人要求操作； ? 酒剩下最后一些時(shí)，把其倒給最重要的領(lǐng)導(dǎo)，語(yǔ)言為：“領(lǐng)導(dǎo)，把福根倒給您吧，為您添福添壽”。

11、介紹菜品時(shí)讓顧客滿意的事項(xiàng) ? 菜品介紹時(shí)重點(diǎn)介紹菜品的原料、用油，讓客人吃得放心； ? 做介紹的時(shí)候，要切合實(shí)際，不知道的不能亂說(shuō)。在介紹菜品時(shí)，如果遇到客人提出的關(guān)于菜品方面的問(wèn)題，我們不知道，先向客人致歉，然后向廚師長(zhǎng)或客服部長(zhǎng)請(qǐng)教，并及時(shí)向客人回執(zhí)； ? 根據(jù)宴請(qǐng)性質(zhì)介紹菜品不同的方面，如：朋友宴可介紹營(yíng)養(yǎng)價(jià)值寓意等；對(duì)于菜品的吃法要介紹到位避免出現(xiàn)客人吃法不正確，以影響到菜品口味，如：魚(yú)翅的吃法； ? 對(duì)于火候菜要提醒客人趁熱吃以保證菜品的口味； ? 對(duì)政府的客人，點(diǎn)到為止，不要滔滔不絕亂說(shuō)； ? 對(duì)軍隊(duì)的客人，介紹菜品語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，著重介紹寓意，如：赤膽忠心寓意坦誠(chéng)相待，肝膽相照； ? 對(duì)新客人，要詳細(xì)的介紹菜品營(yíng)養(yǎng)、原料、寓意。對(duì)一些特殊的菜品進(jìn)行演示（例：膠東鮮中鮮，給客人一個(gè)演示告訴客人怎么吃，語(yǔ)言：膠東鮮中鮮是咱家的一個(gè)特色菜，配以膠東的特色大棗餑餑，就著吃越吃越香，要不您嘗一下？ ? 對(duì)老客人，應(yīng)點(diǎn)到為止，不要說(shuō)起來(lái)沒(méi)完； ? 對(duì)愛(ài)面子的老客人，一些特殊菜品是客人自己發(fā)明的，可以以客人的姓氏命名，介紹時(shí)可以重點(diǎn)介紹； ? 對(duì)挑剔型的客人，在介紹時(shí)，多介紹菜品原料的選用及制作工藝及上桌前的質(zhì)量把控； ? 從檔次、原料、做法，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、寓意等方面介紹菜品，對(duì)于高檔菜一定要介紹到位，可以多些華麗的語(yǔ)言以顯示菜品的檔次； ? 客人點(diǎn)魚(yú)時(shí)，依據(jù)宴請(qǐng)性質(zhì)重點(diǎn)介紹魚(yú)的各部位，突出點(diǎn)菜客人的面子。

12、分餐時(shí)讓顧客滿意的事項(xiàng) ? 對(duì)于口味在短時(shí)間容易變化影響口感的菜品及時(shí)分餐保證客人用餐時(shí)菜品口感是最好的； ? 發(fā)現(xiàn)重要客人特別喜歡吃某道菜品時(shí)給其多分餐； ? 客人不好意思夾菜時(shí)主動(dòng)多次分餐； ? 主賓不動(dòng)筷，整桌客人也不動(dòng)筷的情況下，給主賓分餐，并語(yǔ)言補(bǔ)位，讓客人既品嘗到菜品又有面子； ? 針對(duì)宴請(qǐng)性質(zhì)，當(dāng)客人餐中一直聊天不吃菜時(shí)，進(jìn)行分餐； ? 因政府的宴請(qǐng)一般會(huì)在餐桌談事，多觀察客人喜歡吃的菜及時(shí)為其分餐； ? 對(duì)新客人，在分餐時(shí)可以多為其分一些我們家的特色菜品； ? 對(duì)低調(diào)型的客人：及時(shí)分餐，但少說(shuō)話； ? 名貴的魚(yú)將重要的部位分給重要的領(lǐng)導(dǎo)并用語(yǔ)言表示。語(yǔ)言：魚(yú)頭為“火車(chē)跑得快，全靠車(chē)頭帶”，魚(yú)尾“委以重任”，魚(yú)鰭為“展翅高飛”，魚(yú)腹為“推心置腹”，魚(yú)背為“中梁砥柱”。

13、報(bào)賬時(shí)讓顧客滿意的事項(xiàng) ? 政府的客人，一般都是秘書(shū)安排宴請(qǐng)，他會(huì)在領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)口之前準(zhǔn)備好一切讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，因此我們提前跟他報(bào)好賬，當(dāng)請(qǐng)客人提出結(jié)賬需求時(shí)，我們能及時(shí)滿足讓其滿意，再次選擇倪氏； ? 軍隊(duì)客人性子急，要在正常流程還要提前報(bào)賬?？腿诉€未喝完酒水，防止客人提前結(jié)賬，賬單提供不及時(shí)，可預(yù)見(jiàn)性，多報(bào)一點(diǎn)（結(jié)賬時(shí)保證是正確的）； ? 針對(duì)政府及軍隊(duì)的客人報(bào)賬要有預(yù)見(jiàn)性，以保證賬單的及時(shí)性。? 對(duì)VIP客戶開(kāi)通報(bào)賬綠色通道。

14、結(jié)賬時(shí)讓顧客滿意的事項(xiàng) ? 當(dāng)客人搶著結(jié)賬時(shí)，根據(jù)宴請(qǐng)性質(zhì)，及時(shí)準(zhǔn)備好賬單，保證請(qǐng)客人的利益； ? 客人著急結(jié)賬，但客人還在喝酒時(shí)，提前給客人多報(bào)幾瓶并告知客人，但到最后未喝完，主動(dòng)征詢給客人打包或征詢給客人退錢(qián)； ? 現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，可以為客人提供香巾擦手； ? 軍隊(duì)：結(jié)賬時(shí)聲音要小，并且速度要快； ? 給要面子的客人結(jié)賬時(shí)不要拿著賬單跟著客人，在解釋賬單時(shí)盡量把消費(fèi)高的金額賬單解釋聲音大一些，突出對(duì)請(qǐng)客人的重視。? 在消費(fèi)數(shù)字不吉利的情況下，為客人抹零，如客人消費(fèi)8844，為客人抹去44元錢(qián)，收8800（必須經(jīng)經(jīng)理審批）； ? 針對(duì)于重要客戶結(jié)賬走綠色通道。

15、送客時(shí)讓顧客滿意的事項(xiàng)送客走到大廳時(shí)客人的車(chē)還沒(méi)有提過(guò)來(lái)，語(yǔ)言提示“對(duì)不起由于我的失誤沒(méi)有提前征詢給咱提車(chē)，給您造成不便，這樣您先在大廳坐會(huì)，我去給您看看，車(chē)提過(guò)來(lái)我馬上叫您”； ? 經(jīng)理不能送客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)語(yǔ)言補(bǔ)位。語(yǔ)言：領(lǐng)導(dǎo)，我們某某經(jīng)理，確實(shí)趕不過(guò)來(lái)送您，特意讓我跟您說(shuō)一下，請(qǐng)您諒解。? 當(dāng)?shù)弥腿耸谴蜍?chē)過(guò)來(lái)的，餐尾要提前為客人打車(chē)； ? 當(dāng)客人需要送禮品時(shí)幫助客人提拿禮品，并注意不觀察客人禮品內(nèi)容。政府：送客時(shí)避免同單位不同房間的同時(shí)送客服務(wù)人員，可以提前信息互通一下，把兩個(gè)房間叉開(kāi)；老客、重點(diǎn)客戶呼叫經(jīng)理部長(zhǎng)送客； ? 愛(ài)面子的客人，讓經(jīng)理、部長(zhǎng)、主管都進(jìn)行送客或讓員工排好隊(duì)在門(mén)口送客；低調(diào)型的不要很多人送客。送客時(shí)主動(dòng)顧客溝通，主動(dòng)詢問(wèn)顧客對(duì)本次服務(wù)的建議和意見(jiàn)，讓顧客有受尊重的感覺(jué)。

16、值班交接時(shí)讓顧客滿意的事項(xiàng) ? 對(duì)于客人的宴請(qǐng)性質(zhì)及內(nèi)容的交接，如商務(wù)宴請(qǐng)家宴等，便于提供定值服務(wù)； ? 對(duì)于軍區(qū)和政府的客人交接時(shí)必須按員工技能和對(duì)客戶的了解程度交接，不允許交接給新員工； ? 對(duì)于老客的交接要重點(diǎn)是客人的愛(ài)好和特殊信息的交接，對(duì)于點(diǎn)名服務(wù)的不允許交接給其他員工；對(duì)于老客戶在交接時(shí)要交接給一名客人喜歡的服務(wù)人員來(lái)服務(wù)如：性格相似或籍貫相同的人員，對(duì)于VIP 和點(diǎn)名服務(wù)員，到下班時(shí)間時(shí)自己仍然服務(wù)直到客走； ? 對(duì)于愛(ài)面子的客人在交接時(shí)要主動(dòng)介紹被交接的服務(wù)人員的基本信息。? 馬上要交接時(shí)而顧客又對(duì)你特別認(rèn)可時(shí)，可以說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)，您看我到了下班的時(shí)間了，很遺憾不能為您服務(wù)到最后，這樣我又為您找了一個(gè)技能比我高的小劉來(lái)為您服務(wù)，我想她做的一定比我還優(yōu)秀。”； ? “王總，謝謝您餐中給了我很多的指導(dǎo)，由于臨時(shí)有事要離開(kāi)一下，特意請(qǐng)我最優(yōu)秀的同事小麗為您服務(wù)，相信她不會(huì)讓您失望的”。

第二篇：公共衛(wèi)生貼心服務(wù)

“謝謝大夫，共產(chǎn)黨的政策就是好??！以前要體檢，只能到醫(yī)院去，而現(xiàn)在是送醫(yī)上門(mén)，免費(fèi)服務(wù)，政府是實(shí)實(shí)在在為老百姓著想啊！”說(shuō)這句話的正是山東省昌邑市卜莊鎮(zhèn)鄭家村的居民鄭才仟。他的戶口在新疆和田市，本以為衛(wèi)生院組織的老年人免費(fèi)體檢他不能參加，但是，一到村衛(wèi)生室門(mén)口，大夫就主動(dòng)要給他登記查體。大夫的熱情感動(dòng)了這位樸實(shí)憨厚的老人，他激動(dòng)地連著說(shuō)了幾次“謝謝！”。

這只是衛(wèi)生院開(kāi)展公共衛(wèi)生服務(wù)的一個(gè)普通場(chǎng)景。自2009年開(kāi)展基本公共衛(wèi)生服務(wù)以來(lái)，像鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院這樣的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)就開(kāi)始了忙碌、有序的服務(wù)工作。

萬(wàn)事開(kāi)頭難，只要肯登攀

公共衛(wèi)生服務(wù)是政府為保障群眾健康，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)方式為全體居民提供的免費(fèi)、均等化醫(yī)療服務(wù)。其內(nèi)容包括城鄉(xiāng)居民健康檔案管理、健康教育、預(yù)防接種、0～6歲兒童、孕產(chǎn)婦、老年人、高血壓患者、2型糖尿病患者、重性精神疾病患者管理、傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件報(bào)告和處理以及衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)等十一項(xiàng)，可以說(shuō)覆蓋了居民健康管理的各個(gè)方面。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院作為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是開(kāi)展服務(wù)的主力軍。開(kāi)展公共衛(wèi)生服務(wù)不僅有利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)掌握居民健康信息，了解居民的生活習(xí)慣及既往史，規(guī)范健康管理，從而提高診療效率，降低醫(yī)療成本；同時(shí)，也有利于弱化醫(yī)療機(jī)構(gòu)的盈利性，增強(qiáng)其公益性與服務(wù)性，是利國(guó)利民的大好事。而要把這項(xiàng)工作做好、做到群眾的心里去，卻并不容易。

回憶起剛開(kāi)始從事這項(xiàng)工作的時(shí)候，作為服務(wù)團(tuán)隊(duì)其中一員的我，還是感覺(jué)無(wú)比艱辛。公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目多，內(nèi)容雜，尤其是剛接觸這項(xiàng)新事物，許多事情都理不出頭緒，面對(duì)繁

雜的工作任務(wù)，我們深知“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，但我們也堅(jiān)信“世上無(wú)難事”。正因?yàn)槠D難，才更具挑戰(zhàn)，才更能體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)價(jià)值。沒(méi)有人選擇退縮，只有默默努力，攻堅(jiān)克難。

首先是為居民建立健康檔案。健康檔案是記載個(gè)人基本信息及健康數(shù)據(jù)等居民健康狀況的真實(shí)資料，需要組織居民體檢，收集信息。為不耽誤群眾的時(shí)間，我們團(tuán)隊(duì)分成若干組，分片、按計(jì)劃深入居民家中，攜帶醫(yī)療器具，逐一為群眾體檢。

本以為工作會(huì)順利開(kāi)展，可一開(kāi)始就遇到了難題：一是白天群眾在家的很少，還有一些人在外打工，時(shí)常不回家，這導(dǎo)致體檢無(wú)法覆蓋所有人群；二是由于前期宣傳力度小，許多群眾不理解國(guó)家政策，對(duì)于我們的到來(lái)感到陌生和不解，有的群眾出于安全考慮，不允許我們的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)門(mén)入戶；三是少數(shù)群眾自認(rèn)為身體很好，不需要我們?yōu)樗w檢，說(shuō)到底，是對(duì)我們的不信任。面對(duì)這么多問(wèn)題，我們團(tuán)隊(duì)在實(shí)踐的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改變工作思路，克服眼前困難，終于啃下了這塊“入戶難，體檢率底，群眾不信任”的大骨頭。首先，我們轉(zhuǎn)換了工作思路，改白天工作日體檢為傍晚休息日體檢。這期間群眾在家者居多，可以有效解決體檢率較低的問(wèn)題。同時(shí)，在入戶體檢前，我們先同村委取得聯(lián)系，村委通過(guò)大喇叭向群眾廣播體檢通知，讓老百姓提前做好準(zhǔn)備，一來(lái)可以讓群眾了解公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，二來(lái)避免了我們醫(yī)務(wù)人員入戶難的問(wèn)題，可謂一舉兩得。為擴(kuò)大宣傳面，我們還印制了致居民的一封信、公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介、健康生活常識(shí)等宣傳資料發(fā)放給群眾，讓群眾了解公共衛(wèi)生，能夠積極接受服務(wù)。

新的工作方法需要我們醫(yī)務(wù)人員犧牲自己的休息時(shí)間，夜以繼日地?fù)湓谶@項(xiàng)工作上?？蔀榱送瓿扇罕婓w檢任務(wù)，即使再難，我們都咬牙挺過(guò)來(lái)了，因?yàn)椤邦^關(guān)不破二關(guān)難攻”，前期工作要做不好，后期必然出現(xiàn)“一步跟不上，步步追不上”的惡性循環(huán)，基礎(chǔ)只有打牢，才能充分掌握最真實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息，才能為后期開(kāi)展定期隨訪、日常管理、保健指導(dǎo)等鋪平道路。

鍥而不舍，金石可鏤

居民健康檔案只是公共衛(wèi)生服務(wù)十多項(xiàng)內(nèi)容之一，搜集到基本信息，還需要對(duì)體檢建檔過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的老年人、孕產(chǎn)婦、慢性病等重點(diǎn)人群進(jìn)行規(guī)范化管理。作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，并不是一蹴而就的，需要我們持之以恒、堅(jiān)持不懈的探索和努力。

每天，我們工作人員都早早地來(lái)到單位，天不亮就出發(fā)，下村入戶。卜莊鎮(zhèn)有6萬(wàn)多人口，我們管理著高血壓患者1萬(wàn)余人，糖尿病患者700余人，老年人7000余人，0-6歲兒童3000余人，孕產(chǎn)婦400余人。按照服務(wù)規(guī)范要求，要對(duì)高血壓、糖尿病等慢性病患者每年開(kāi)展不少于四次的隨訪服務(wù)，對(duì)老年人每年進(jìn)行一次全面體檢，對(duì)0-6歲兒童開(kāi)展13次體格檢查、發(fā)育評(píng)估，對(duì)孕產(chǎn)婦提供7次訪視服務(wù)。為使群眾享受到便捷的醫(yī)療服務(wù)，我們?yōu)槠浒l(fā)放了服務(wù)聯(lián)系卡，上面留有醫(yī)務(wù)人員的聯(lián)系電話，以保證群眾遇到健康問(wèn)題可以隨時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系。雖然任務(wù)繁重，但受到群眾的感謝和認(rèn)可，我們心里美滋滋的，即使再累也值得。

當(dāng)然，偶爾也會(huì)聽(tīng)到群眾對(duì)我們服務(wù)的質(zhì)疑和誤解?！绑w檢不要錢(qián)？不可能吧！”“你們的體檢能查出啥來(lái)?。窟€不是走形式！”、“你們的水平行嗎？現(xiàn)在大醫(yī)院可信，你們這小醫(yī)院的水平也可信嗎？”、“我不用你們查體，我身體好著呢，天天吃保健品，你們不會(huì)是變相做廣告吧？本來(lái)沒(méi)病，給我查出病來(lái)，再到你們醫(yī)院去治療？”面對(duì)質(zhì)疑，我們也會(huì)不滿，也有委屈，但是大家都明白，群眾是我們服務(wù)的上帝，他們的意見(jiàn)或許有失偏頗、或許略顯粗魯，但卻是他們內(nèi)心最真實(shí)的想法。每到這時(shí)，醫(yī)務(wù)人員都會(huì)耐心地向群眾解釋?zhuān)覀兊姆?wù)不收費(fèi)，我們不做廣告，這是政府花錢(qián)為群眾購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)；我們的水平和能力的確不如大醫(yī)院，但卻最能滿足廣大農(nóng)村社區(qū)群眾的基本醫(yī)療需要；我們的大夫不會(huì)欺騙群眾，可以保證檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確無(wú)誤；公共衛(wèi)生服務(wù)是一種預(yù)防疾病、預(yù)約健康的良好手段，疾病重在預(yù)防??

我想，醫(yī)者與患者之間，不應(yīng)是摻雜質(zhì)疑與不信任的敵對(duì)關(guān)系，而應(yīng)是互相體諒、互相關(guān)心的親人關(guān)系。都說(shuō)醫(yī)患關(guān)系難處：患者嫌醫(yī)生只為賺錢(qián)，不講醫(yī)德；醫(yī)生嫌患者要求苛刻、事無(wú)巨細(xì)。其實(shí)，這里固然有醫(yī)療體制機(jī)制的問(wèn)題，但更多的是兩方之間溝通出現(xiàn)了障礙。“理解萬(wàn)歲”并不只是一句口號(hào)，倘若醫(yī)生能待病人如親人，對(duì)病人噓寒問(wèn)暖，一切診療行為以病人利益為中心，即使遇到問(wèn)題也先從自身找原因，不去埋怨、怪罪患者；倘若患者能理解醫(yī)生、相信醫(yī)生，遇到問(wèn)題，心平氣和地去找醫(yī)生了解情況，消除誤會(huì)，醫(yī)患糾紛也就不會(huì)頻頻發(fā)生。

醫(yī)患和諧關(guān)系的構(gòu)建不是一朝一夕的事，猶如金石，鍥而不舍，方可雕鏤。

山重水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村

不知不覺(jué)，公共衛(wèi)生服務(wù)開(kāi)展已有3年，其中有難題層出不窮，有困難不知所措，有委屈無(wú)人訴說(shuō)，只是，這些都過(guò)去了。3年的努力已使服務(wù)工作步入正軌，各項(xiàng)內(nèi)容規(guī)范有序，群眾質(zhì)疑逐漸消失，醫(yī)務(wù)人員也干得越來(lái)越起勁了!

正可謂“守得云開(kāi)見(jiàn)月明”，努力沒(méi)有白費(fèi)。收獲群眾的滿意與鼓勵(lì)就是對(duì)我們最大的回報(bào)。記得一位從事環(huán)衛(wèi)工作的老人在接受體檢時(shí)說(shuō)：“你們都不嫌我臟，謝謝你們了！”聽(tīng)到這話，我心里一酸，其實(shí)無(wú)所謂臟累，勞動(dòng)人民最干凈。醫(yī)務(wù)人員的工作是天職，付出是義務(wù)。

當(dāng)然，工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束，挑戰(zhàn)也不會(huì)終止，實(shí)際工作中還有很多難題等待我們?nèi)セ?，相信“一分辛苦一分甜”，未?lái)依舊精彩！（初小晨）

第三篇：教練員規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

教練員規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為進(jìn)一步提升駕培服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)教練員隊(duì)伍的作風(fēng)建設(shè)，切實(shí)提高教練員的服務(wù)意識(shí)和水平，塑造“1111”的良好品牌形象，特制定教練員規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

一、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。

1、基本要求：

（1）說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，親切熱情，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣平和；

（2）與學(xué)員等交流時(shí)，要使用文明用語(yǔ)，多以鼓勵(lì)為主。

2、文明用語(yǔ)例舉。

（1）學(xué)員，你好，歡迎來(lái)到“111111”學(xué)車(chē)；

（2）你好，我是你這次培訓(xùn)的教練員，我姓x，下面請(qǐng)就位；

（3）別著急，慢慢來(lái)；（再試試看）

（4）你已經(jīng)做的不錯(cuò)了；（這次做的不錯(cuò)）

（5）你的進(jìn)步很快；（學(xué)的真快）

（6）剛才的講解聽(tīng)懂了嗎，要不我再講一次吧；

（7）請(qǐng)看我的手勢(shì)；

（8）請(qǐng)注意前方路口（行人等非機(jī)動(dòng)車(chē)）；

（9）座位合適嗎，需不需要調(diào)整一下；

（10）這次的課時(shí)結(jié)束了，感謝你對(duì)我工作的支持；

二、規(guī)范服務(wù)舉止。

1、工作時(shí)間應(yīng)著工作服（佩證上崗），著裝要干凈、整潔、規(guī)范；

2、儀表舉止要大方得體、文明、自然，姿勢(shì)要端正；

3、工作期間盡量少接打私人電話，接打私人電話時(shí)盡量簡(jiǎn)短；

4、禁止教練員在車(chē)上抽煙。

三、規(guī)范服務(wù)態(tài)度。

1、接待學(xué)員要熱情主動(dòng)，面帶微笑，雙目正視對(duì)方。

2、講解示范時(shí)要親切和氣、耐心細(xì)致、表述準(zhǔn)確、語(yǔ)言規(guī)范。

3、學(xué)員咨詢有關(guān)學(xué)車(chē)事項(xiàng)時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問(wèn)不厭，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和挖苦學(xué)員。

4、學(xué)員提出意見(jiàn)、建議或批評(píng)時(shí)，要耐心聽(tīng)取。對(duì)學(xué)員的講話有異議時(shí)，不與學(xué)員爭(zhēng)辯、頂撞。

5、學(xué)員出現(xiàn)誤解，出現(xiàn)不遜或動(dòng)作粗魯時(shí)，要沉著，不要與其爭(zhēng)吵，得理讓人，并及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告。

6、堅(jiān)決不準(zhǔn)用“你真笨”、“你跟誰(shuí)學(xué)的”、“誰(shuí)叫你那樣的”、“你是干什么吃的”、“考試肯定通不過(guò)”等語(yǔ)句。

第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)（推薦）

服務(wù)禮儀規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

人與人生活在社會(huì)這個(gè)大家庭里，注重禮節(jié)，講究禮儀，追求文明，掌握交往原則，且融洽人際關(guān)系，這是每一個(gè)向往成功有志者必修的一門(mén)課，也是對(duì)自己人生負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。具備禮儀，是每一個(gè)向往成功者的必修課。研究禮儀，才能提高自身素養(yǎng)、完善自我。運(yùn)用禮儀，是處處受歡迎的捷徑。

什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的重要性和作用？

服務(wù)禮儀----泛指服務(wù)人員在 工作崗位 上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。

1、提高個(gè)人素質(zhì)；

2、有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與質(zhì)量；

3、有助于更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；

4、有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象；

5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益

一、儀容儀表

整體要求：符合工作需要，自然大方、不嬌作、干凈整潔，精神奕奕、充滿活力 面部妝容：

1、男士要求：保持面部干爽、無(wú)油光，不留胡須，常修剪鼻毛。

2、女士要求：須化淡妝（必須修（描）眉、涂眼影、腮紅、口紅）。以最好的精神面貌展現(xiàn)在客人面前。頭發(fā)要求：

1、整體要求：頭發(fā)保持干凈整潔、無(wú)頭屑、無(wú)異味；不使用氣味強(qiáng)烈的定型發(fā)膠以及噴霧；只可染黑色或與原發(fā)色接近的顏色，不留怪異發(fā)型。

2、男士要求：發(fā)型應(yīng)以服帖短發(fā)為宜，長(zhǎng)度應(yīng)保持前不覆額、后不抵領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；不可留大鬢角，不可燙發(fā)；可適當(dāng)噴少許發(fā)膠，避免頭發(fā)蓬松、凌亂。

3、女士要求：

（1）長(zhǎng)發(fā)要求----在工作時(shí)間內(nèi)必須將頭發(fā)用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎發(fā)須用黑色一字夾卡好；裝飾發(fā)夾款式簡(jiǎn)潔明快。

（2）中發(fā)要求：前不過(guò)眉；后不過(guò)肩；兩側(cè)的頭發(fā)應(yīng)收攏于耳后。

（3）短發(fā)要求：前不過(guò)眉；側(cè)不蓋耳；后不抵領(lǐng)；不得過(guò)于蓬松，須經(jīng)常修剪以保持 最佳的狀態(tài)。手部要求：

保持干凈、清爽，指甲修剪整齊（每星期至少修剪一次），不露白邊（不超過(guò)1--1.5mm為宜）無(wú)污垢，不涂有色指甲油。服裝及配飾要求：

（1）工作服穿戴必須整齊，不可缺件，紐扣齊全并扣緊，不得披衣、敞懷；工作服須常換洗，保持干凈，無(wú)明顯污垢、無(wú)破損、無(wú)異味。（2）衣領(lǐng)、袖口保持干凈，不可將袖口、褲管挽起。

（3）工牌應(yīng)端正佩戴于左胸口距鎖骨5指寬處，保持完整、干凈、清晰。（4）鞋子要求：女士為黑色圓頭船型鞋；男士為黑色常規(guī)型皮鞋（亞光面）。

（5）襪子要求：女士著黑色、肉色絲襪，禁止穿著彩色絲襪；男士以深色棉質(zhì)襪為宜，無(wú)花紋。

（6）配飾要求：

女士佩戴直徑1cm以下的素色無(wú)墜耳釘，男士禁止打耳洞；

女士可佩戴直徑小于0.5cm的素色項(xiàng)鏈，項(xiàng)鏈款式簡(jiǎn)單大方，禁止佩戴較為夸張的頸部飾品； 手部飾品可佩戴手表、手鏈、手鐲、戒指等，但要求款式簡(jiǎn)潔、符合職場(chǎng)要求，禁止佩戴顏色鮮艷、款式夸張的配飾。

眼鏡款式要求簡(jiǎn)潔大方；可選擇無(wú)框或細(xì)框（小于0.5CM）眼鏡，鏡片顏色要求為無(wú)色； 禁止配戴顏色鮮艷的大寬邊眼鏡或有色鏡片眼鏡。個(gè)人衛(wèi)生要求：

勤洗頭，勤洗澡，保持頭發(fā)、身體和口腔清潔、無(wú)異味；上班前不吃有異味食物，如大蒜、韭菜、榴蓮等；禁止崗前飲酒或含有酒精的飲料；注意個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成去完洗手間后立即洗手的良好習(xí)慣。

二、常用服務(wù)禮儀規(guī)范 面部表情規(guī)范：

人際交往中，表情真實(shí)可信地反映著人們的思想、情感及其心理活動(dòng)與變化。表情傳達(dá)信息要比語(yǔ)言來(lái)的巧妙得多。

在服務(wù)工作中，要注意表情，在面對(duì)他人時(shí)：面含微笑，注視對(duì)方，并且適度互動(dòng)，不卑不亢。初次見(jiàn)面的客人談話的內(nèi)容一定要合時(shí)宜，切不可天南海北的亂說(shuō)一氣，注意風(fēng)度、有禮有節(jié)。微笑：

我們的微笑有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，第一要求發(fā)自內(nèi)心，不做作，真誠(chéng)、自然；第二是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：“三米六齒”

“三米六齒”指的的是在遇到客人三米的地方露出六顆上牙，露出的牙齒是六顆上牙而不是下牙，也是不是上下牙加在一起的的數(shù)量。

眼神整體要求：不卑不亢、視線平時(shí)、保持良好的精神狀態(tài)。

位置：眼、鼻、口，額頭、雙肩形成2個(gè)三角區(qū)域，交流過(guò)程在眼神在2個(gè)三角區(qū)域內(nèi)變換。時(shí)間：表示友好≈相處時(shí)間的1/3；表示重視≈相處時(shí)間的2/3；表示輕視<相處時(shí)間的1/3；表示敵意>相處時(shí)間的2/3。站姿：

站姿總體要求挺拔,正確的站姿能夠幫助呼吸和改善血液循環(huán),減輕身體疲勞。男士站姿：

立正式：兩腳分開(kāi),稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并攏。

跨立式：右手大拇指貼于食指的第二個(gè)關(guān)節(jié)，成空心拳的狀態(tài)，左手握住右手，放在背后腰帶的位置。女士站姿：

雙腳并攏兩腿繃直,膝蓋夾緊、并攏；臂放松，雙手虎口相嵌、四指并攏,自然垂放于身體前面（小腹位置）；挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉；表情放松，面露微笑。坐姿： 男士坐姿：從椅子的左邊入坐，坐椅子的前三分之二位置；雙腳分開(kāi)與肩同寬；雙手自然疊放在兩腿的膝蓋上；三個(gè)直角、兩條平行線。

女士坐姿：從椅子的左邊入坐，入坐時(shí)要輕而穩(wěn)，坐椅子的前三分之一位置；穿裙子時(shí)，入坐前要將裙子捋平；雙手虎口相嵌自然疊放在兩腿之上；三個(gè)直角、兩條平行線。（三步入座：左腳上前，右腳跨橫步，左腳靠右腳，坐下）走姿：

女士走姿：女子走路應(yīng)步子小、頻率快；走路時(shí)頭部端正，目光平視前方；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖朝前；走在兩條非常相近的平行線上，兩膝內(nèi)側(cè)有輕微摩擦。男士走姿：男士走路步伐穩(wěn)、豪爽；腳尖朝前，掌握好兩腳之間的距離

注意事項(xiàng)：目視前方、身體保持平衡、行走幅度不可過(guò)大、以直線方式行走、避免排行走、不得將任何物品夾在腋下行走、禁止奔跑。鞠躬禮儀：

基本動(dòng)作：保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，以胯為軸，身體上部向前傾斜，視線隨鞠躬自然下垂，鞠躬?jiǎng)幼鞑灰臁?5°鞠躬禮

適用范圍：在工作區(qū)域站、坐、行等姿態(tài)均可使用。

動(dòng)作要領(lǐng)：在標(biāo)準(zhǔn)的站姿上，身體微微前傾，稍稍欠身即可，眼光在身體 45°的視覺(jué)范圍內(nèi)注視客人的面部。

30°鞠躬禮

適用范圍：應(yīng)用在公共社交場(chǎng)合上如接送客戶。

動(dòng)作要領(lǐng)：鞠躬度數(shù)在15°～45°，眼光注視腳尖前1米處的地面。45°鞠躬禮

適用范圍：應(yīng)用于隆重、正式的場(chǎng)合，在面對(duì)很尊貴的客人時(shí)使用。動(dòng)作要領(lǐng)：眼光注視腳尖前一米處的地面。指引禮儀： 指引手勢(shì)要求：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)；切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)，注意手的高度不可超過(guò)頭頂。大、小臂之間是120°夾角，只有向下方時(shí)指引時(shí)呈弧形。遞物、接物禮儀：

在遞給客人物件或接過(guò)客人遞來(lái)的物件時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上或接受，絕不允許漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件；禁止用手指或筆尖直接指向客人；遞物時(shí)面對(duì)客人，親切地望著對(duì)方；面帶微笑，雙手捧著物品（如有文字，將文字的正方向?qū)χ腿耍┻f向客人，并禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“先生/小姐，您的×××!” 讓路禮儀：

當(dāng)迎面遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)放慢腳步，如通道較窄則主動(dòng)停下腳步，靠右邊站立，并同時(shí)微笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他問(wèn)候語(yǔ)，等客人經(jīng)過(guò)后，再繼續(xù)前行。

在銷(xiāo)售大廳、小區(qū)內(nèi)等公眾場(chǎng)合遇到客人時(shí)，要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)。

握手禮儀： 動(dòng)作要領(lǐng)：尊者先伸手；力度兩公斤，時(shí)間5秒；女士握位，食指位；男士握位，整個(gè)手掌； 要與客戶有目光接觸、語(yǔ)言交流。

握手次序--男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

禁忌：禁使用左手；禁戴墨鏡、帽子、手套；禁左顧右盼；禁初次見(jiàn)面異性做漢堡包狀；先問(wèn)候再握手；切忌手臟、濕、涼；切忌掌心向下；不宜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、用力過(guò)大；不可越過(guò)他人交叉握手。拾物禮儀：

動(dòng)作要領(lǐng)：拾物時(shí)，盡量保持上身挺立，右腳向后退半步，膝蓋彎曲使整個(gè)身體下移，雙肩自然平放，身體向前傾，從身體的側(cè)邊去拾。

禁忌：直著雙腿，彎下腰去撿或者翹起臀部撿東西。敲門(mén)禮儀： 動(dòng)作要領(lǐng)：敲門(mén)時(shí)呈規(guī)范的站姿，抬起右手，手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門(mén)二次；每次敲三下并用適度的聲調(diào)報(bào)稱(chēng)，報(bào)稱(chēng)時(shí)要面向著門(mén)，然后后退半步，面帶微笑，集中精神聽(tīng)房?jī)?nèi)的回應(yīng)；出門(mén)時(shí)道別并將門(mén)輕輕帶上。

禁忌：忌東張西望，心不在焉；忌手力過(guò)重或過(guò)輕。

三、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)30句

您好！給您添麻煩了！我理解您的感受！歡迎光臨！打擾了！沒(méi)問(wèn)題。這邊請(qǐng)！請(qǐng)見(jiàn)諒！不客氣！您先請(qǐng)！您請(qǐng)講！不用謝！

請(qǐng)進(jìn)！您請(qǐng)放心！請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系！請(qǐng)坐！希望您能滿意！請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)！請(qǐng)稍等！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 請(qǐng)多指教。讓您久等了！很樂(lè)意為您服務(wù)！謝謝！對(duì)不起！這是我應(yīng)該做的？ 再見(jiàn)！很抱歉！沒(méi)關(guān)系！請(qǐng)慢走！

第五篇：貼心的服務(wù)承諾

貼心的服務(wù)承諾-我用心，您放心！

“質(zhì)量是硬件，服務(wù)是軟件”。艾斐堡在追求產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，但從未放松對(duì)服務(wù)的追求。始終把服務(wù)當(dāng)作自己的一條生存命脈，踐行“我用心，您放心” 的服務(wù)理念，而且堅(jiān)持 “用戶第一”的服務(wù)宗旨，關(guān)注用戶的需求和感受，力求于為用戶提供最完善、最貼心的服務(wù)??

作為維系消費(fèi)者的紐帶，艾斐堡在服務(wù)上致力于“用心創(chuàng)造完美，用愛(ài)贏得感動(dòng)”，在售前、售中及售后的系列服務(wù)活動(dòng)中，不斷為消費(fèi)者提供切實(shí)可行，也是用戶真正需要的貼心服務(wù)。

“金鑰匙”管家式服務(wù)

“金鑰匙”服務(wù)起源與于歐洲，是酒店行業(yè)為顧客提供最貼心服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)品牌，是服務(wù)領(lǐng)域人人皆知的最高境界，“盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能”、“ 用心極致，滿意加驚喜”是“金鑰匙”服務(wù)理念的精髓，艾斐堡首次在保險(xiǎn)箱服務(wù)領(lǐng)域植入“金鑰匙”服務(wù)的理念，體現(xiàn)了艾斐堡不斷追求完美的信念，和不斷為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的精神。

“7×24”小時(shí)全天服務(wù)熱線 為滿足客戶售前、售中、售后的服務(wù)需求，艾斐堡特開(kāi)通了7×24小時(shí)全天服務(wù)熱線，我們的熱線電話是：0513-80109006，我們隨時(shí)期待您的垂詢。同時(shí)，覆蓋全國(guó)的百余個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)正在全面鋪開(kāi)中......