第一篇：接待服務工作貼心完成

中科院沈陽計算所首屆暑期大學生夏令營活動接待服務工

作

2013年8月11日，為方便營員同學順利抵達中科院沈陽計算所，所內負責老師特意組織公務組成員前往建筑大學公交站點進行接站服務工作，并進行貼心咨詢問答服務。中國科學院沈陽計算技術研究所副所長、研究生黨支部書記丁健研究員，研究生黨支部副書記冷淼老師親自開車前往，為大家做好接送服務工作。

在接待工作開始之前，沈陽計算所活動負責人與公務組人員就所需準備物品或各種可能發(fā)生的情況進行了詳細討論，并安排相關人員采購常備藥物，以預防大家因旅途勞頓與水土不服而引起的突發(fā)性感冒、發(fā)燒等，同時對可能發(fā)生的緊急情況做好了預案工作。

8月11日上午8時許，副所長丁健研究員與冷淼老師親自開車帶領公務組接待人員前往預設接待處，并懸掛了醒目條幅以方便各位營員同學的直接查找與定位。接待期間，沈陽市民也相當熱心，來到我們臨時設立的休息點，幫助營員同學回答了沈陽的風土人情以及有關沈陽氣候、注意防護的問題等，也有部分家長就自己孩子參加類似活動的心得與大家展開了交流；當營員們得知負責接待人員均為在讀研究生時，趁回所車輛往返的間隙，他們紛紛與公務組接待人員就所內科研狀況、研究生生活等展開了咨詢討論，并一一得到了滿意的答復。

當營員同學在公務組簽到并領導自己的日常生活用品、衣服與簽到表后，相關負責人帶領他們前往住處。當看到自己整齊干凈的床褥，感受著大家的溫馨服務時，眾營員紛紛表示對這兒的人性化工作感到滿意，讓自己產生了一種未曾遠游，依然在家的感覺。

第二篇：公共衛(wèi)生貼心服務

“謝謝大夫，共產黨的政策就是好?。∫郧耙w檢，只能到醫(yī)院去，而現(xiàn)在是送醫(yī)上門，免費服務，政府是實實在在為老百姓著想啊！”說這句話的正是山東省昌邑市卜莊鎮(zhèn)鄭家村的居民鄭才仟。他的戶口在新疆和田市，本以為衛(wèi)生院組織的老年人免費體檢他不能參加，但是，一到村衛(wèi)生室門口，大夫就主動要給他登記查體。大夫的熱情感動了這位樸實憨厚的老人，他激動地連著說了幾次“謝謝！”。

這只是衛(wèi)生院開展公共衛(wèi)生服務的一個普通場景。自2009年開展基本公共衛(wèi)生服務以來，像鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院這樣的基層醫(yī)療機構就開始了忙碌、有序的服務工作。

萬事開頭難，只要肯登攀

公共衛(wèi)生服務是政府為保障群眾健康，通過購買方式為全體居民提供的免費、均等化醫(yī)療服務。其內容包括城鄉(xiāng)居民健康檔案管理、健康教育、預防接種、0～6歲兒童、孕產婦、老年人、高血壓患者、2型糖尿病患者、重性精神疾病患者管理、傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告和處理以及衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務等十一項，可以說覆蓋了居民健康管理的各個方面。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院作為基層醫(yī)療機構，是開展服務的主力軍。開展公共衛(wèi)生服務不僅有利于醫(yī)療機構掌握居民健康信息，了解居民的生活習慣及既往史，規(guī)范健康管理，從而提高診療效率，降低醫(yī)療成本；同時，也有利于弱化醫(yī)療機構的盈利性，增強其公益性與服務性，是利國利民的大好事。而要把這項工作做好、做到群眾的心里去，卻并不容易。

回憶起剛開始從事這項工作的時候，作為服務團隊其中一員的我，還是感覺無比艱辛。公共衛(wèi)生服務項目多，內容雜，尤其是剛接觸這項新事物，許多事情都理不出頭緒，面對繁

雜的工作任務，我們深知“萬事開頭難”，但我們也堅信“世上無難事”。正因為艱難，才更具挑戰(zhàn)，才更能體現(xiàn)醫(yī)務人員的職業(yè)價值。沒有人選擇退縮，只有默默努力，攻堅克難。

首先是為居民建立健康檔案。健康檔案是記載個人基本信息及健康數(shù)據等居民健康狀況的真實資料，需要組織居民體檢，收集信息。為不耽誤群眾的時間，我們團隊分成若干組，分片、按計劃深入居民家中，攜帶醫(yī)療器具，逐一為群眾體檢。

本以為工作會順利開展，可一開始就遇到了難題：一是白天群眾在家的很少，還有一些人在外打工，時常不回家，這導致體檢無法覆蓋所有人群；二是由于前期宣傳力度小，許多群眾不理解國家政策，對于我們的到來感到陌生和不解，有的群眾出于安全考慮，不允許我們的醫(yī)務人員進門入戶；三是少數(shù)群眾自認為身體很好，不需要我們?yōu)樗w檢，說到底，是對我們的不信任。面對這么多問題，我們團隊在實踐的基礎上，不斷總結經驗，改變工作思路，克服眼前困難，終于啃下了這塊“入戶難，體檢率底，群眾不信任”的大骨頭。首先，我們轉換了工作思路，改白天工作日體檢為傍晚休息日體檢。這期間群眾在家者居多，可以有效解決體檢率較低的問題。同時，在入戶體檢前，我們先同村委取得聯(lián)系，村委通過大喇叭向群眾廣播體檢通知，讓老百姓提前做好準備，一來可以讓群眾了解公共衛(wèi)生服務項目，二來避免了我們醫(yī)務人員入戶難的問題，可謂一舉兩得。為擴大宣傳面，我們還印制了致居民的一封信、公共衛(wèi)生服務項目簡介、健康生活常識等宣傳資料發(fā)放給群眾，讓群眾了解公共衛(wèi)生，能夠積極接受服務。

新的工作方法需要我們醫(yī)務人員犧牲自己的休息時間，夜以繼日地撲在這項工作上?？蔀榱送瓿扇罕婓w檢任務，即使再難，我們都咬牙挺過來了，因為“頭關不破二關難攻”，前期工作要做不好，后期必然出現(xiàn)“一步跟不上，步步追不上”的惡性循環(huán)，基礎只有打牢，才能充分掌握最真實、準確的數(shù)據信息，才能為后期開展定期隨訪、日常管理、保健指導等鋪平道路。

鍥而不舍，金石可鏤

居民健康檔案只是公共衛(wèi)生服務十多項內容之一，搜集到基本信息，還需要對體檢建檔過程中發(fā)現(xiàn)的老年人、孕產婦、慢性病等重點人群進行規(guī)范化管理。作為一項長期工作，并不是一蹴而就的，需要我們持之以恒、堅持不懈的探索和努力。

每天，我們工作人員都早早地來到單位，天不亮就出發(fā)，下村入戶。卜莊鎮(zhèn)有6萬多人口，我們管理著高血壓患者1萬余人，糖尿病患者700余人，老年人7000余人，0-6歲兒童3000余人，孕產婦400余人。按照服務規(guī)范要求，要對高血壓、糖尿病等慢性病患者每年開展不少于四次的隨訪服務，對老年人每年進行一次全面體檢，對0-6歲兒童開展13次體格檢查、發(fā)育評估，對孕產婦提供7次訪視服務。為使群眾享受到便捷的醫(yī)療服務，我們?yōu)槠浒l(fā)放了服務聯(lián)系卡，上面留有醫(yī)務人員的聯(lián)系電話，以保證群眾遇到健康問題可以隨時與我們取得聯(lián)系。雖然任務繁重，但受到群眾的感謝和認可，我們心里美滋滋的，即使再累也值得。

當然，偶爾也會聽到群眾對我們服務的質疑和誤解?！绑w檢不要錢？不可能吧！”“你們的體檢能查出啥來?。窟€不是走形式！”、“你們的水平行嗎？現(xiàn)在大醫(yī)院可信，你們這小醫(yī)院的水平也可信嗎？”、“我不用你們查體，我身體好著呢，天天吃保健品，你們不會是變相做廣告吧？本來沒病，給我查出病來，再到你們醫(yī)院去治療？”面對質疑，我們也會不滿，也有委屈，但是大家都明白，群眾是我們服務的上帝，他們的意見或許有失偏頗、或許略顯粗魯，但卻是他們內心最真實的想法。每到這時，醫(yī)務人員都會耐心地向群眾解釋，我們的服務不收費，我們不做廣告，這是政府花錢為群眾購買的服務；我們的水平和能力的確不如大醫(yī)院，但卻最能滿足廣大農村社區(qū)群眾的基本醫(yī)療需要；我們的大夫不會欺騙群眾，可以保證檢測結果的準確無誤；公共衛(wèi)生服務是一種預防疾病、預約健康的良好手段，疾病重在預防??

我想，醫(yī)者與患者之間，不應是摻雜質疑與不信任的敵對關系，而應是互相體諒、互相關心的親人關系。都說醫(yī)患關系難處：患者嫌醫(yī)生只為賺錢，不講醫(yī)德；醫(yī)生嫌患者要求苛刻、事無巨細。其實，這里固然有醫(yī)療體制機制的問題，但更多的是兩方之間溝通出現(xiàn)了障礙?！袄斫馊f歲”并不只是一句口號，倘若醫(yī)生能待病人如親人，對病人噓寒問暖，一切診療行為以病人利益為中心，即使遇到問題也先從自身找原因，不去埋怨、怪罪患者；倘若患者能理解醫(yī)生、相信醫(yī)生，遇到問題，心平氣和地去找醫(yī)生了解情況，消除誤會，醫(yī)患糾紛也就不會頻頻發(fā)生。

醫(yī)患和諧關系的構建不是一朝一夕的事，猶如金石，鍥而不舍，方可雕鏤。

山重水復疑無路，柳暗花明又一村

不知不覺，公共衛(wèi)生服務開展已有3年，其中有難題層出不窮，有困難不知所措，有委屈無人訴說，只是，這些都過去了。3年的努力已使服務工作步入正軌，各項內容規(guī)范有序，群眾質疑逐漸消失，醫(yī)務人員也干得越來越起勁了!

正可謂“守得云開見月明”，努力沒有白費。收獲群眾的滿意與鼓勵就是對我們最大的回報。記得一位從事環(huán)衛(wèi)工作的老人在接受體檢時說：“你們都不嫌我臟，謝謝你們了！”聽到這話，我心里一酸，其實無所謂臟累，勞動人民最干凈。醫(yī)務人員的工作是天職，付出是義務。

當然，工作遠遠沒有結束，挑戰(zhàn)也不會終止，實際工作中還有很多難題等待我們去化解，相信“一分辛苦一分甜”，未來依舊精彩！（初小晨）

第三篇：VIP接待服務工作實施細則

XXXXXX公司

VIP接待服務工作實施細則

一、總則

1.制定本實施細則的目的是為了規(guī)范公司VIP接待服務管理，統(tǒng)一接待服務標準，提高VIP接待服務質量，打造本公司VIP服務品牌。

2.VIP接待服務業(yè)務納入“一站式”服務中心的業(yè)務范疇，并由該中心牽頭組織統(tǒng)籌、協(xié)調各部門的工作關系。

3.VIP接待服務工作以營銷管理中心、酒店管理中心和會展服務部為主體，工程服務部和管理與服務中心的其他部門做好相關的配套服務工作。

4.各部門派進“一站式”服務中心工作的人員，擔負本部門接待服務內容的溝通、落實、檢查、監(jiān)督、信息反饋工作以及與其它部門的協(xié)調工作。

二、VIP等級劃分

1.一級接待 TOP VIP：對象是國家領導人（包括黨政軍現(xiàn)任、前任首腦），國際重要知名人士。

2.二級接待 V1：對象是廣東省副省長以上的領導人，部長級以上黨、政、軍官員，世界著名企業(yè)總裁，國際名人。

3.三級接待 V2：對象是廣州市市長以上的現(xiàn)任及前任政府官員，國內外社會名流，能為酒店輸送客源的實權人物。

4.四級接待 V3：對象是酒店重要客人、指定客人、酒店金卡會員、重點對象是酒店的回頭客。

三、VIP接待規(guī)格的確認

1、由營銷管理中心提供客人詳細資料，并填寫建議VIP接待級別，報行政管理中心。

2、由行政管理中心按不同級別送相關領導簽名批準，批準后通知營銷管理中心、酒店管理中心及前臺部。

·V1級別及以上（含TOP VIP）客人的接待規(guī)格須經公司總裁或以上的領導簽名批準?！2級別客人的接待須經公司分管副總裁簽名批準。

第1頁，共12頁 ·V3級別客人的接待須經營銷中心總經理簽名批準。

四、迎接級別

1.TOP VIP：公司董事長、總裁、酒店總經理和相關部門總監(jiān)、前臺經理等和公關經理、大堂副理、禮儀小姐獻花（或由酒店特別指定）。

2.V1：公司董事長、總裁、酒店總經理、相關部門總監(jiān)、前臺經理等和公關經理、大堂副理。

3.V2：公司董事長或總裁、酒店總經理、相關部門總監(jiān)、前臺經理等和公關經理、大堂副理。

4.V3：酒店總經理、前臺經理和大堂副理、公關經理。

五、酒店特別安排

1、TOP VIP：免押金。紅地毯、特別通道、專梯、專職保安、接待外國國家元首應由接待單位和外事辦提出具體要求（例如是否懸掛對方國旗或特別指定），全程由酒店行政辦公室、大堂副理等安排接待。

2、V1：免押金，前臺經理和AM親自迎送客人上房CHECK IN、入住時專梯上房。

3、V2：AM親自迎送客人上房，并在客房辦理一應手續(xù)CHECK IN。

4、V3：AM親自迎送客人，并帶客人上房。

六、酒店客房禮品標準

1、一級接待TOP VIP：特制果籃、藝術插花、報紙、食品、全酒吧服務、專用信封、信紙。贈送酒店指定紅、白葡萄酒（或由酒店特別指定）。

2、二級接待 V1：A級果盤、A級插花、報紙、開床小食。

3、三級接待 V2：B級果盤、B級插花（或選取其中之一的果盤、鮮花配置）、報紙。

4、四級接待 V3：C級果盤、C級插花（或選取其中之一的果盤、鮮花配置）、報紙。

七、營銷管理中心VIP接待服務流程

1、向主辦方了解VIP準確名單（包括：姓名、性別、身份）和抵離時間。

2、搜集VIP的詳細資料，包括隨從人員數(shù)量、個人喜好、特別要求、安全保衛(wèi)要求、行走路線等。

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3、制定有針對性的VIP接待任務通知書和接待服務通知書。

4、向VIP活動主辦方或接待單位發(fā)送接待服務確認書，進行簽字蓋章確認。

5、提交VIP接待任務通知書給營銷管理中心副總監(jiān)審核——營銷管理中心總經理審核簽字——按上述規(guī)定提交相關領導審批。

6、把審批后的接待任務通知書抄送各相關部門，并向行政管理中心提交VIP詳細名單。

7、根據接待標準，召開相關部門協(xié)調會。

8、將接待工作的詳細資料交于營銷管理中心行政助理，并由行政助理負責向行政管理中心落實迎送領導。

9、VIP抵達前一天，行政助理分別提醒行政管理中心、管理與服務中心、營銷管理中心總經理及副總監(jiān)次日的接待工作。

10、VIP抵達2小時再次確認所有相關人員到位、物料齊備、設備設施正常運行；行政助理與活動經辦人落實VIP最終到達時間并通知相關各方。

11、VIP接待服務工作完成后的后續(xù)工作：

（1）征詢客人意見，聽取客人意見；

（2）做好VIP圖片的存檔工作；

（3）召開總結會，總結經驗；

（4）對有新聞價值的VIP接待，撰稿供報社發(fā)表；

（5）向VIP郵寄感謝信；

（6）重大節(jié)日向VIP進行問候。

八、會展服務部VIP會議接待服務流程

1、貴賓休息室（1）會前布置與安排

室內每一個茶幾上擺放鮮花，服務間準備好各種茗茶（西湖龍井、陳年普洱、粒粒香鐵觀音），備茶杯（蓋杯）、熱毛巾、紙墊、煙灰盅等準備實際座位數(shù)的兩倍；另外茶壺、托盤、打火機、波壺、專用電磁爐、毛巾籃、毛巾夾等準備若干。（2）服務流程：

貴賓到達前，服務人員備好所有物品，并完成好所有準備工作后（泡好茶膽、熱好毛巾），在貴賓休息室門口恭候（一名服務人員站在門外，手提裝滿熱毛巾的毛巾籃和毛

第3頁，共12頁 巾夾；二名服務員站在門內，其中一名服務人員手提一個空的毛巾籃和毛巾夾）。

貴賓到達正門，服務員主動上前，面帶微笑，熱情招呼問好，并用毛巾夾夾起熱毛巾，遞給領導，請貴賓進休息室休息。門內服務人員接過貴賓用過的毛巾，放入毛巾籃中，并請貴賓入座，另一名服務人員，看貴賓是否需要脫掛大衣等（幫貴賓掛好大衣、帽等），并主動詢問領導喜歡用什么茶后，要馬上通知主席臺服務負責人，相應備好主席臺上的茶水），為貴賓上茶（不用茶杯碟，用紙墊），其余二名服務人員也分別其他貴賓問茶、上茶。添加茶水之前要分清貴賓喝茶的品名，避免添加錯茶水。完成后按“一站式”服務要求，站立在門口四周，隨時留意貴賓的動態(tài)，并跟進服務（如：手掌拿起香煙，服務員應立即為貴賓點煙，并在茶幾上擺上煙灰盅；引領貴賓上衛(wèi)生間等），貴賓將進入

貴賓入場開會時，服務人員馬上清理好場地，更換茶杯、煙灰盅等，備貴賓會休息室時使用，此時一名服務人員在休息室門外恭候領導回休息室休息。

2、貴賓休息區(qū)服務（1）休息區(qū)域的準備工作：

先準備好工作柜和海豚若干，另外準備好各種茗茶（西湖龍井、陳年普洱、粒粒香鐵觀音），備茶杯（蓋杯）、熱毛巾、紙墊、煙灰盅等準備實際座位數(shù)的兩倍；另外茶壺、托盤、打火機、波壺、專用電磁爐、毛巾籃、毛巾夾等準備若干。休息區(qū)域內外綠化布道，通道走廊設煙筒，全部服務人員配備打火機（人手一個）。（3）服務流程

賓客到達前，服務人員備好所有物品，并完成好所有準備工作后（泡好茶膽、熱好毛巾）。賓客到達時，服務員主動上前，面帶微笑，熱情招呼問好。問客人需要什么茶后，馬上提供茶水或者其他飲料和點心。若賓客有抽煙的需要則引領其去指定的吸煙區(qū)域，依情況幫客人點火。

會議開始時，服務人員負責引領外圍人員進入會場，并且馬上清理好場地，撤掉茶杯，煙灰盅等。以備在會議休息期間再次使用。各休息區(qū)域都以以上標準程序服務。

3、主席臺服務

（1）工作臺的設置及準備物品：

工作臺設置在主席臺兩側，每側工作柜內備好：熱水瓶、茶杯（蓋杯）、茶杯碟、毛巾碟、熱毛巾、毛巾夾、波壺、專用電磁爐、茶壺、托盤、衣帽架、熱毛巾車。（2）主席臺的服務流程

主席臺兩側各備若干服務員，在大會開始前一小時，干各自負責分工擺放茶杯、茶

第4頁，共12頁 碟、毛巾碟，要求橫豎一直線為標準擺放整齊。大會開始前30分鐘，全部按規(guī)定程序整理擺放檢查完畢。

? 大會開始前一小時泡茶膽：將1/3壺茶葉放入茶壺中，加半壺開水清洗茶葉一次，清洗后的水倒掉，茶壺中再加入適量的開水，水量標準是剛淹沒茶葉的高度（泡茶膽）。

? 大會開會前半小時給主席臺領導茶杯倒第一次茶，茶水量是茶杯5分滿：把茶壺里第一次加滿開水的茶水倒入波壺當中，波壺用電磁爐加熱，第二次茶壺里加滿開水，把茶壺里的茶水倒入正加熱的波壺當中，當茶壺里的茶葉水顏色變淡時，把已泡過的茶葉倒掉更換茶壺中的茶葉，在茶壺加入新茶葉清洗茶壺中茶葉后，開水淹沒茶葉浸泡五分鐘再繼續(xù)向波壺中加入泡好的茶水（反復操作）。20名服務人員用波壺盛的茶水統(tǒng)一走到主席臺每排的中間，一致排開分別向左向右，為主席臺每位領導的茶杯倒第一次茶水，茶水量是茶杯1/2杯（五分滿）。? 大會開會前十五分鐘為主席臺上每位領導上熱毛巾：開會前十五分鐘服務人員用熱毛巾夾把熱毛巾，整齊的擺放在主席臺上的毛巾碟內。

? 大會開會前十分鐘為主席臺領導的茶杯倒第二茶水：服務人員用泡好的波壺茶水，在開會前十分鐘一起走到主席臺每排中間，一致排開一起向左向右，分別為每位主席臺領導添加茶水，茶水量添至茶杯的八分滿。

附：（大會在上半場休會期間，為每位主席臺領導添加茶水，水量是茶杯八分滿，包括更換熱毛巾等工作，準備下半場會議）

大會結束后，主席臺兩側服務人員分別站于主席臺兩邊側，恭送領導人員離場，離場完畢后清理主席臺工作。

九、酒店管理中心VIP接待程序

（一）中心本部接待程序

1、收到貴賓接待通知后，及時擬定接待方案。

2、在貴賓到達前需召開預備工作會議：

V1 以上級別貴賓預備會議在貴賓到達前七天需要開第一次會議。V2 級貴賓預備會議在貴賓到達前三天需要開第一次會議。V3 級貴賓到達只需提前一至兩天在早會上提出。

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3、貴賓到達前一天的檢查工作：

a)對貴賓下榻的客房、會議室、餐廳和在酒店需要參觀和可能用到的營業(yè)場所做全面細致、認真檢查。

b)對各部門參加接待的服務員進行制服、儀容儀表、接待禮貌用語檢查。c)對貴賓到達至離店整個工作程序做全面落實。

d)對貴賓提出特殊要求（如：菜單、臺花、客房用品、房間分配、樓層分布、房號等）進行落實檢查。

e)保持與負責貴賓接待單位專人聯(lián)絡，任何改變及時向總經理匯報，并與相關部門進行必要溝通。

f)檢查送給貴賓的鮮花、禮物是否符合標準。

4、貴賓抵達前的準備工作：要求酒店前臺部落實貴賓所住的房間，將房匙裝進寫有貴賓名字及房號的鑰匙袋里，交大堂經理檢查。

a)查VIP房內的設備，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經理致敬信擺放整齊，其它物品齊全。

b)安排貴賓在酒店期間的餐飲，要確定用餐點、時間、人數(shù)、用餐標準待，特殊的客人還要照顧其飲食習慣。

c)準確掌握貴賓抵達時間及交通工具（包括飛機、車、輪船等）。

d)寫出報告呈報總經理，并通知有關部門（如：大堂副理、保安部、前臺部等）。e)安排好醫(yī)生做萬一發(fā)現(xiàn)緊急處理。

5、貴賓抵達時應做的工作：

a)相關部門經理必須在正門等候貴賓的到達。b)由賓客主任向貴賓獻鮮花。c)門口隨時保留停車位。

d)貴賓到達，主動上前迎接并作介紹后，帶領貴賓乘電梯到達所入住的樓層（必要時可由工程部負責安排專用電梯）。e)貴賓在客房填寫入住登記表交付前臺。f)督導行李員及時把貴賓的行李送到客人房間。

g)視客人身份，需要通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。h)隨時與陪同保持聯(lián)系，相互配合及時解決計劃外的實發(fā)問題。

i)貴賓的日常用餐及宴會根據計劃安排的地點、時間進行、與餐飲部落實好?？?/p>

第6頁，共12頁 人用餐期間，應隨時予以照應。

6、貴賓離店應做的工作：

a)落實客人的離店時間，準備好在大堂歡送。b)通知行李組，及時將客人的行李送至門口。c)協(xié)助前臺收銀處理貴賓在酒店的消費進行結算。d)送客人出門口，直至客人離開為止。

（二）前臺部VIP接待程序

前臺部接到完備簽批手續(xù)的VIP訂房后，立即將訂房信息輸入OPERA系統(tǒng)。當天到達的VIP可由前臺接待處直接輸入系統(tǒng)。

每天由接待處深夜班負責將未來三天的VIP預報表通過OA網于每天早上分別發(fā)送給分管副總、營銷總監(jiān)、酒店行政辦、餐飲總監(jiān)、保安部經理、前臺經理、客房部經理、工程部經理、大堂副理、禮賓部及總機。

1、接待處VIP接待工作程序 1)訂房部根據訂房單做好訂房。

2)準確掌握貴賓抵達時間，到達機場、車站、碼頭名稱，交通工具（包括：車、船、飛機航班）。

3)掌握入住貴賓的準確名單，包括：姓氏稱呼、性別、姓名正確拼寫、頭銜。4)對房間要求如：套房、連通房、單人房、雙人房、樓層分配、是否吸煙、房間

坐向，電話。

5)對房間內設施的要求如：床罩顏色、衛(wèi)生間用品、燈光、迷你吧的飲料、酒水。6)貴賓接待單位、聯(lián)絡人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址，主要聯(lián)絡小組負責人。7)根據接待要求填好果籃等贈品申請單交相關部門跟進落實。8)填寫貴賓預計到達申請表。9)大堂經理要做好大堂副理本的記錄。

10)禮賓部需派選優(yōu)秀行李生為貴賓送行李，千萬不能將行李送錯房間。11)如需接機，要預先檢查好接機車輛安全、衛(wèi)生及安排好跟車的禮賓員。

2、大堂副理VIP接待工作程序

1)每天查看預訂記錄，看當天是否有VIP客人抵達。

2)與前臺接待處確定貴賓將要入住的房間號碼并立即通知管家部、餐飲部做好在第7頁，共12頁 貴賓抵達前的準備工作。

3)檢查房間的準備狀況，包括鮮花、果籃、報紙等房間供應品，同時將房間鑰匙插入啟動電源確保房間空氣流通。

4)準備貴賓入住登記專用皮套、登記卡、入住歡迎卡、總經理名片等。5)在接到貴賓正在抵達途中的報告后，大堂副理須通知管理層（總經理、各總監(jiān)管理層指定的迎送人員），及公關營銷部在酒店門口迎接，同時通知管家部準備飲用茶、高級洗滌用品并把房打開。

6)當貴賓抵達時，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與貴賓認識，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。

7)通知樓層主管奉送歡迎茶及高級洗滌用品給貴賓選用。

8)完成登記手續(xù)后，大堂副理應向貴賓詳細介紹房間設施及酒店的各項服務。9)當值大堂副理如不能確定是否出文通知有關部門（如保安等），則須即時請示上級主管。如鑒于貴賓住店有保密之需要時，大堂副理則須通過電話通知有關部門，無需書面通知。

10)無論是書面或其他通知，大堂副理都須在貴賓入住后立即通過電話通知行政辦、總機、餐飲部、接待處、管家部、保安部有關貴賓住店事項。

11)將貴賓之資料，住店時間、叫醒服務時間、特別要求及需留意之事項記錄在值班日記上或辦公室留言板上，以便跟辦。

3、大堂副理VIP離店接待工作程序

1)在貴賓準備離店前一天，大堂副理打電話負責貴賓接待聯(lián)系人咨詢和再次確認其離店時間、行李領取、叫醒時間、交通安排的情況。2)如果貴賓要求給予交通安排，通知前臺禮賓部準備車輛。3)與前臺及總機具體落實貴賓之叫醒服務。4)與餐飲部落實餐飲供應予貴賓的事宜。

5)通知前臺收銀處有關貴賓將要離店的確切時間，同時落實貴賓結帳方式。6)通知禮賓部落實有關貴賓的行李收取時間。

7)將所需要跟辦的詳細資料記錄在值班日記上以便跟辦。

8)在貴賓準備退房時，大堂副理前往協(xié)助，并安排行李生提前十分鐘準備專用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓順利離店。

9)通知管理層是否歡送貴賓，同時通知銷售部、保安部、前臺部做好準備工作。

第8頁，共12頁 10)如果政府方面之貴賓，則視其級別斷定是否需保安部開路或封鎖通道等，并與當?shù)卣哟幝?lián)系。

11)由大堂副理通知具體離店時間，根據貴級別，酒店高層人員在大堂歡送；大堂副理負責引導貴賓步出酒店并歡送貴賓離店。

12)將貴賓之詳細資料及“住店意見表”等特別情況上交于總經理。

（三）客房部VIP接待工作程序

1.VIP客人到達前一天，對客人準備入住的房間進行認真清潔；包括許多細微的地方，房間的燈光、電視、迷你吧飲料品種有效期、保險箱、電話、貴賓使用的浴室內浴液、浴室排水、抽風、馬桶排水，客房各種必備物品的擺放位置及數(shù)量；

2.VIP客人到達4小時前，客房部主管應再次對客房內進行一次復檢，并用樓層服務員的鑰匙試開門鎖，保證無誤；

3.貴賓到達時，安排樓層服務主任在電梯出口迎接，服務員將貴賓入住客房門松鎖，如果貴賓是夜晚到，客房所有燈光需在客人進房前打開。

4.在酒店高層領導陪同貴賓進入房間后，服務員及時進入禮貌敲門，講問候語，如：晚上好；稱呼客人職務如：李省長下午好！等。

5.根據貴賓安排行程表，每次貴賓離開和進入房間時都須安排服務員在樓層恭候，迎送貴賓。

6.客房部辦公室值班文員要熟記貴賓入住房號，一旦有電話求助，能及時通知當日當值部門主管和樓層服務員。

7.對于房間空調需根據貴賓要求調節(jié)，服務員不允許隨意改動。8.貴賓客房鮮花、果籃在入住前2小時應擺放完畢。9.室內植物和鮮花、水果需根據貴賓愛好，每天做適當調配。

10.為了保證貴賓的休息及安全，需在貴賓隔壁房間預留為空房（酒店根據貴賓身份地位保留）。

11.如遇到緊急事件，需要換房，樓層當值服務員應及時配合大堂副理協(xié)助貴賓換房。

12.貴賓離店時，樓層服務員需速進房進行檢查，遺留物品及時通知大堂副理，并將遺留物品按規(guī)定填單，注明物品名稱、價值等，交客房部辦公室處理。

第9頁，共12頁

（四）餐飲部VIP接待服務程序 1.做好宴會前的工作布置

-檢查宴會廳的燈光、音響系統(tǒng)、空調、背景音樂；擺放好宴會廳內的鮮花、植物及各種裝置；

-檢查宴會要求制作的背景板、指示牌保證內容正確、字跡清晰，在宴會開始4小時前擺放好；

-檢查宴會中要求的各種臺卡，包括：每位貴賓名字正確、臺號是否正確、在宴會開始前2小時擺放好；

-檢查“席珍”，如有外國客人參加宴會，有必要準備英文“席珍”，“席珍”內容必須正確無誤；

-檢查宴會中所用的麥克風及其它設備，如：投影機、卡拉OK、DVD等，預先全部調試一遍，保證聲音清晰；

-檢查宴會廳的電話是否暢通，鈴聲須調到合理聲度；對參加宴會服務人員進行服裝、儀容、儀表檢查；

-主管宴會的經理需在宴會開始一天前對服務員舉行一次宴會工作的分配會議、講解、宴會內容： 1)出席宴會重要貴賓名單； 2)整個宴會的人數(shù)、圍數(shù)；

3)宴會開始時間，預計結束時間，每個服務員要求到達自己崗位時間； 4)宴會形式，如：雞尾酒會、中式圍餐、自助餐； 5)服務方式，如：主圍分菜；

6)注意事項，如：客人的一些特殊要求；

7)主要服務的食品、菜式、服務員應該熟悉菜名和一些特色茶的制作成份，能回答客人對宴會菜式的問題；

8)主要服務的飲料，了解整個宴會需要提供哪些品種飲料、酒水； 9)了解和認識整個宴會貴賓方面的負責人、簽單人聯(lián)系電話，遇到緊急情 況可隨時聯(lián)絡，如：宴會中有客人增加菜式；

第10頁，共12頁 10)了解宴會付款方式；

11)提前配各位宴會服務人員的工作； 2.宴會中的接待服務工作程序

1)宴會開始前半小時，一切準備工作必須就緒； 2)宴會開始前30分鐘，服務員到達現(xiàn)場各就各位；

3)禮儀小姐及迎賓員排列好在電梯和宴會大廳口迎賓，并帶貴賓進入宴會廳； 4)貴賓到達時，宴會廳內服務員迎接貴賓須面帶微笑，有禮貌向貴賓問好，帶貴賓到指定的座位，為貴賓搬開餐椅，用手伸出做請入座的手勢，同時告訴客人“這是主賓的座位”，為貴賓掛好衣服或寄存一些小型提包。5)為貴賓鋪好餐巾，送上熱毛巾等；

6)詢問客人需要什么飲料、酒水，在側服務； 7)宴會上菜，向貴賓展示、報菜名、再分菜；

8)按宴會程序完成上菜后，服務水果，再服務茶水、熱毛巾、牙簽等； 9)宴會中要經常為吸煙貴賓更換煙灰盅；

10）特別留意貴賓在宴會中的手式，提供及時服務，如：客貴賓舉手要火柴或要披風等。

3.宴會結束服務工作程序

1)宴會結束要主動為客人搬開餐椅； 2)禮貌歡送；

3)服務員應在客人離開同時馬上檢查是否有東西遺漏在餐桌、餐椅旁，發(fā)現(xiàn)后立即送客人。

4)為客人帶路到門口或電梯口； 5)用禮貌語言告別客人；

6)重要貴賓（VIP）由酒店總經理、總監(jiān)陪同送到酒店門口； 7)禮賓司為貴賓開車門；

8)總經理、總監(jiān)、各部門經理排成一列在貴賓車子起動離開時，揮手表示謝意。

十、本實施細則經公司制度建設小組審核通過后實施，行政管理中心行使解釋權。

二○○七年十二月二十五日

第11頁，共12頁 附件：行政樓致意信

尊敬的XXXXXX酒店貴賓閣下：

我們熱烈歡迎您成為東方國際會議酒店尊貴的客人，我們誠摯地期盼為您提供細致貼心的周到服務，令您親身體驗獨具嶺南魅力的休閑商務之旅。

作為我們尊貴的嘉賓，您將享受下列優(yōu)惠服務： ? 在行政樓層快速辦理入住和結帳手續(xù)。

? 退房時間可適當延長且免收半天房租（視酒店經營情況而定）? 房間贈送鮮花、水果。? 房間免費專線上網。

? 免費享用行政廊提供的餐飲服務（7：00—23：00）

咖啡、茶：7：00—23：00 西式自助早餐：7：00—9：30 自助下午茶：14：00—17：00 ? 免費使用行政樓層附設的健身房。? 免費使用花園陽光泳池。

? 加急燙衣服務在下午5：00前免收加急費。? 提供完善的委托代辦服務。

? 租用商務中心的會議室和辦公室可享受8折優(yōu)惠。? 免費接收傳真。

? 租用車輛可享受9折優(yōu)惠。

? 入住高級行政套房可享受機場、直通車站豪華轎車免費接或送服務。

在住店期間，閣下可隨時致電行政樓層服務臺，專線號碼是****、****我們將竭誠為您服務。

祝您愉快！

XXXXXXXXXX ××年×月×日

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第四篇：創(chuàng)新社區(qū)黨建工作模式 貼心服務群眾

創(chuàng)新社區(qū)黨建工作模式 貼心服務群眾：黨建“135” 讓“有福

之州”更幸福

隨著經濟社會的發(fā)展，“單位人”逐步向“社區(qū)人”演變。過去，大事小事都找單位，現(xiàn)在，漸漸變成找社區(qū)。社區(qū)百姓幸福感如何，社區(qū)工作至關重要。

近年來，圍繞實現(xiàn)“愛在社區(qū)、美在社區(qū)、安在社區(qū)、樂在社區(qū)、和在社區(qū)”目標，福州市創(chuàng)新探索“135”社區(qū)黨建工作模式，全力、貼心服務群眾，取得明顯成效。

“135”黨建工作模式，找到了社區(qū)工作的三個關鍵——誰來領導、如何組織、怎么服務。其中的“1”，即強化社區(qū)黨組織一個核心，“3”即建設社區(qū)工作者、黨員、志愿者三支隊伍，“5”即健全共同參與組織機制、民主管理監(jiān)督機制、基本建設保障機制、服務群眾長效機制和黨建責任落實機制五項工作機制。

“‘135’模式是加強和創(chuàng)新社會管理的重要舉措，是夯實基層基礎工作的有力抓手，有利于全面提升社區(qū)黨建科學化水平，建設更加優(yōu)美更加和諧更加幸福的省會中心城市。”省委常委、福州市委書記楊岳說。

誰來領導——強化社區(qū)黨組織一個核心，組織架構邁向大覆蓋大循環(huán)

社區(qū)是社會的細胞，城市的基石。社區(qū)雖小，卻多元多樣，既有住宅小區(qū)，又有機關、企事業(yè)單位，既有社區(qū)居民，又有“單位人”。

2011年，福州城市建成區(qū)面積已達250平方公里，城市（鎮(zhèn)）化率達62.9%。社區(qū)承載的社會事務日益增多，社區(qū)黨員和黨組織也日趨多樣化。

“既有在職黨員，又有離退休黨員、流動黨員，還有人戶分離黨員、下崗職工黨員等。黨組織形態(tài)也多元化，有社區(qū)自身的黨組織，有機關和企事業(yè)單位黨組織，還有非公企業(yè)、社會團體等兩新組織的黨組織。”鼓樓區(qū)軍門社區(qū)黨委書記林丹說。

變化之下，社區(qū)工作誰來領導？黨建如何開展？如何有效服務居民？

2010年，軍門社區(qū)率先開始探索構建“縱向到底、橫向到邊”的黨建組織體系?！翱v向到底”，即構建1個社區(qū)黨委、6個小區(qū)黨支部和17個樓棟黨小組的三級核心網絡；“橫向到邊”，即實行社區(qū)大黨委兼職委員制，社區(qū)黨委與轄區(qū)單位黨組織實行共建，共建單位黨組織負責人擔任社區(qū)黨委兼職委員，參與社區(qū)建設。

軍門社區(qū)黨建格局為之一新。“實現(xiàn)了四個轉變，即組織架構由小共建向大覆蓋轉變，黨員管理由分散式向集約式轉變，資源整合由內循環(huán)向外循環(huán)轉變，社區(qū)管理由被動型向自覺型轉變，促進黨組織活動、黨員履職覆蓋到社區(qū)每個角落、每位居民?！备Ｖ菔形Ｎ?、組織部長陳元邦說。

軍門社區(qū)的探索取得成效，福州市決定在全市推廣。目前，全市共建立社區(qū)黨委（黨總支）255個、小區(qū)黨支部637個、樓棟黨小組1291個。同時，積極推進黨組織擴展至集貿市場、商務樓宇、工業(yè)園區(qū)、特色商業(yè)街等，城區(qū)133座大型商務商貿樓宇普遍建立了黨組織，實現(xiàn)城區(qū)規(guī)模以上非公有制企業(yè)全組建。

如何組織——建設社區(qū)工作者、黨員和志愿者三支隊伍，讓組織活起來強起來

組織建起來了，如何活起來、強起來？打造社區(qū)工作者、社區(qū)黨員和社區(qū)志愿者三支隊伍，是支撐的力量。

引進人才，提升素質，以職業(yè)化理念培養(yǎng)——福州市特別是鼓樓區(qū)，近年來傾力再造社區(qū)工作者隊伍，走在全省前列。

鼓樓區(qū)在全省率先實施“一社區(qū)一大學生”計劃，2007年以來，公開招考210名優(yōu)秀大學生到社區(qū)服務，通過培養(yǎng)鍛煉，目前已有52人進入社區(qū)領導崗位?！吧鐓^(qū)工作者—社區(qū)領導—街道副職”的社區(qū)人才培養(yǎng)鏈計劃，更讓這些扎根基層的大學生看到上進的希望，目前已有35名社區(qū)書記通過公推競聘進入事業(yè)編制，其中4人通過公推公選擔任街道副職領導。

章歡芳即是其中之一。2005年畢業(yè)于大連外國語學院的她，2007年放棄白領工作，投身軍門社區(qū)跟隨林丹學習，2008年9月調至后縣社區(qū)擔任黨委書記、主任，2010年通過公推公選擔任鼓西街道黨工委委員。建起福州首家社區(qū)“愛心銀行”，成立老爸義工隊、媽媽鵲橋隊、紅帆義學隊等志愿者隊伍??這位“80后”社區(qū)管家把社區(qū)工作做得風風火火，贏得居民贊譽。

社區(qū)黨員始終是中堅，福州各個社區(qū)也積極探索讓黨員有效履職、發(fā)揮先鋒模范作用的新思路、新方法。2010年10月，鼓樓區(qū)開元社區(qū)創(chuàng)建“黨員工作室”，下設家政便民、幫扶助困等8個服務站，通過征集群眾需求、登記在案、跟蹤解決等方式，一對一為群眾服務?！拔覀兺ㄟ^這種方式，讓黨員履職有了途徑，服務居民更加機制化、長效化?！鄙鐓^(qū)黨委書記鄭巧汀說。

福州市委組織部負責人說，福州市近年來積極引導黨員“工作在單位、活動在社區(qū)、奉獻雙崗位”，目前已有3.4萬多名機關和事業(yè)單位黨員參與社區(qū)黨員登記和服務活動，8731名流動黨員主動亮出身份，2759名黨員將組織關系轉入社區(qū)。

適應社會化發(fā)展趨勢，福州市還大力培育社區(qū)志愿者隊伍，目前已有3000多支40多萬人。軍門社區(qū)已建立文明勸導、環(huán)保綠化、治安巡邏等10支特色志愿者隊伍，注冊社區(qū)志愿者1003人，占社區(qū)總人口的11.2%。去年，福州獲評全國文明城市，送溫暖、獻愛心、倡文明的志愿服務發(fā)揮了很大作用。

“培育社區(qū)志愿者隊伍，開展志愿活動，是社區(qū)工作的有益補充，有利于倡導‘人人為我、我為人人’理念，增強社區(qū)居民對社區(qū)的歸屬感和責任感，也有利于進一步動員社會資源參與社區(qū)建設，拓展社區(qū)服務功能，更好地服務群眾。”陳元邦說。

怎么服務——建立健全共同參與責任落實等五項機制，讓服務常態(tài)化長效化

有了組織、隊伍，但要長效發(fā)揮作用，必須有機制保障。建立健全共同參與組織、民主管理監(jiān)督、基本建設保障、服務群眾長效、黨建責任落實等五項工作機制，就是讓“135”永葆活力的源泉。

服務好社區(qū)居民，需要筑牢基層基礎，“有人管事、有地議事、有錢辦事”，健全五項工作機制正是著眼于此。

近年來，福州市各社區(qū)的保障越來越“硬”。市、區(qū)兩級財政每年撥款2000多萬元作為社區(qū)日常工作經費，從2007年起，每年給每個社區(qū)增加辦公經費1萬元。同時，市、區(qū)兩級財政每年投入2000萬元以上資金，實施社區(qū)活動場所達標工程，目前全市社區(qū)活動場所面積達200平方米以上的有210個，占社區(qū)總數(shù)的71.7%。

“軟”的支撐更有力。通過建立健全社務公開、社區(qū)黨員代表和居民代表定期評議社區(qū)工作、對社區(qū)兩委考核問責等多項制度，社區(qū)民主管理監(jiān)督機制越來越給力。通過建立黨建工作目標管理、督促指導、考核評價等制度，社區(qū)黨建責任擲地有聲，“說到做到，說好做好”。

在開展社區(qū)活動時，大黨委兼職委員制的資源整合、共同參與、共建共享作用非常明顯。目前，福州全市有90%以上的單位與駐地社區(qū)黨組織簽訂共建協(xié)議，有986個機關單位向社區(qū)開放活動場所1031處近28萬平方米。

如軍門社區(qū)，轄區(qū)內的鼓二小開辟了社區(qū)青少年宮，福州電信在社區(qū)建起全省第一個“智慧社區(qū)”，省疾控中心的職工之家每周3次無償向社區(qū)居民開放??“我們社區(qū)每年要舉辦

60多場大大小小的文藝演出、節(jié)日慰問等活動，每次共建單位都是有錢出錢、有力出力，非常支持?！绷值ふf。

無論是強化“1”，還是建立“3”，最終的目的都是為了服務群眾。如何杜絕一陣風，實現(xiàn)長效化？福州市以“五在社區(qū)”（愛在社區(qū)、美在社區(qū)、安在社區(qū)、樂在社區(qū)、和在社區(qū)）為目標，以開展助業(yè)、助醫(yī)、助老、助困、助學“五助”活動為重點，在社區(qū)建立起廣覆蓋、多受惠的公共服務體系。其中，諸多創(chuàng)新舉措給力便民利民、扶危幫困，如開辟社區(qū)“四點鐘學?！?，解決父母下班前孩子無人照顧之虞；建立“慈善超市”、“愛心超市”58個，累計發(fā)放慈善款物6500多萬元，受益困難群眾達1.5萬多人。

適應人口老齡化趨勢，社區(qū)在助老上的作用更加凸顯。目前，福州市建成社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心110個，提供養(yǎng)老床位6748張，惠及上萬空巢、獨居老人。軍門社區(qū)90歲的盧希炯老人，兩個兒子都在國外，但他和老伴并不覺得孤單。每天他們都要到社區(qū)居家養(yǎng)老服務站呆上很長時間，午餐和晚餐都在這里解決，除此還看看報，社區(qū)志愿者陪著聊聊天，“這里已經成為我的另一個家了！”老人說。

“135”，讓社區(qū)百姓感到更多的幸福。福州市要求，今年10月底前實現(xiàn)“135”社區(qū)黨建工作模式在全市475個社區(qū)全覆蓋，并培育100個示范社區(qū)。“135”，將引領“有福之州”更加幸福??

（福建日報 記者 段金柱 實習生 葉翔羚）

第五篇：餐飲部貼心服務

餐飲部貼心服務標準

1.當客人感冒時，為客人煮姜絲紅棗茶或姜絲可樂，并送上祝福的語言 2.當客人胃痛時，為客人準備生花生米，吃主食時，為客人煮碗小米粥 3.當客人肚子痛時，為客人取來一杯熱水請客人喝

4.當客人的手或其他位置劃傷時，為客人準備黃藥水或創(chuàng)可貼 5.當客人不舒服時，為客人準備愛心靠墊

6.當客人因暈車導致頭疼時，為客人準備熱毛巾放置額頭，可緩解頭痛 7.當客人因低血壓頭暈時，為客人送上一杯溫濃糖水 8.當有糖尿病客人用餐時，為其介紹無糖酒水及菜品 9.當客人因天氣太熱有些中暑時，為客人煮一碗綠豆水

10.客人飲酒過多時，用香醋、蘋果醋、白糖水、茶或蜂蜜水為其解酒 11.當客人被魚刺扎到時，為其取來陳醋軟化魚刺

12.當客人被蚊蟲叮咬時，取來大蒜汁為客人止癢或是涂抹止癢液 13.當客人過生日時，為客人準備長壽面和壽桃，同時可以組織餐廳人員為客人唱生日歌給客人驚喜。14.當客人獨自等客時，可以準備報紙、雜志請客人看，可以陪客人聊天或是打開電視為客人解悶。15.當客人手機沒電時，準備萬能充

16.當客人衣服開線時，為客人準備針和線

17.當客人有兒童用餐時，給父母介紹有兒童餐具經允許，為其準備兒童椅和兒童餐具 18.當客人需要訂機票或火車票時，為其準備訂票電話 19.當客人眼睛老花時，為其準備老花鏡

20.當客人拎有較多物品時，主動幫客人提拎 21.夏天女士在空調下，為其送上披肩 22.當客人鞋臟時，為其準備擦鞋布

23.當外面下雨時，提醒客人路滑小心開車

24.當客人有痛風用餐時，提醒客人不要吃海鮮、喝啤酒、吃豆類食品 25.當客人需要紅包和信封時，為其準備遞送給客人 26.當客人喝酒后需用代駕時為其聯(lián)系安排 27.當客人在剝指甲時，主動送上指甲刀 28.當客人預訂后詢問客人是否需用預留車位

29.當客人預定后詢問客人是否需用發(fā)送酒店餐廳的詳細地址和路線 30.當看到有行動不方便的客人進入酒店時詢問是否需用輪椅服務。