第一篇：服務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)（定稿）

服務(wù)禮儀課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)

一、課程性質(zhì)和任務(wù) 《服務(wù)禮儀》是中等職業(yè)森林生態(tài)旅游專業(yè)的一門核心課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心理，塑造良好的職業(yè)形象，陶冶學(xué)生的職業(yè)情操，使學(xué)生具有較強(qiáng)的表達(dá)能力和人際溝通能力，熟悉不同崗位群的禮儀需求，提高學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)。培養(yǎng)客我關(guān)系，有較強(qiáng)的人際交往能力和抗挫折能力。

二、課程教學(xué)目標(biāo)

（一）知識(shí)教學(xué)目標(biāo) 1.掌握社交禮儀實(shí)務(wù)的基本理論和知識(shí) 2.具備社交禮儀的理念和意識(shí) 3.認(rèn)識(shí)旅游禮儀活動(dòng)的規(guī)律 4.了解旅游禮儀活動(dòng)的規(guī)程。

（二）能力培養(yǎng)目標(biāo) 1.幫助學(xué)生了解旅游業(yè)相關(guān)從業(yè)崗位的接待工作 2.牢固樹立“賓客至上”的觀點(diǎn) 3.自覺講究禮貌禮節(jié)，切實(shí)做到文明接待、禮貌服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守信、善于溝通和合作。

（三）職業(yè)情感目標(biāo) 1.有良好的職業(yè)意識(shí)，能以服務(wù)為宗旨，吃苦耐勞、文明服務(wù) 2.注重自身形象塑造，具有良好的職業(yè)形象和心理素質(zhì) 3.能把握角色心理，分析客我關(guān)系，有較強(qiáng)的人際交往能力和抗挫折能力 4.具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。

三、參考學(xué)時(shí) 108課時(shí)

四、課程學(xué)分 本課程總計(jì)7學(xué)分。

五、教學(xué)內(nèi)容和要求 序教學(xué) 課課程內(nèi)容與教學(xué)要求 活動(dòng)設(shè)計(jì) 號(hào) 項(xiàng)目 時(shí) 任務(wù)一：了解服務(wù)禮儀的定義，理解服務(wù)禮儀多媒體輔認(rèn)識(shí)服務(wù)禮的基本內(nèi)涵，培養(yǎng)服務(wù)禮儀意識(shí)，任務(wù)二：提助教學(xué) 4 儀 升綜合職業(yè)素養(yǎng)；提高問題分析能力、與人交小組練習(xí)服務(wù)禮往能力和合作能力。1 儀概述 視頻教學(xué) 培養(yǎng)服務(wù)中任務(wù)：培養(yǎng)學(xué)生在服務(wù)過程中的坐姿、站姿、逐個(gè)演練 4 的禮儀知識(shí) 儀態(tài)、行姿、蹲姿和手勢(shì)。教師指導(dǎo) 多媒體教任務(wù)一：明確職業(yè)形象塑造的重要性，掌握服注重著裝 學(xué)，小組練 6 務(wù)儀容規(guī)范的基本要求。任務(wù)二：培養(yǎng)學(xué)生落習(xí)，學(xué)生互

落大方的氣質(zhì)，符合旅游職業(yè)要求的審美觀。評(píng) 服務(wù)人

員形象多媒體教任務(wù)一：了解旅游服務(wù)人員在著裝和修飾方面禮儀 設(shè)計(jì)你的容學(xué)的注意事項(xiàng)，任務(wù)二：掌握旅游服務(wù)人員儀容課堂實(shí)操 貌 儀表的基本要求 老師點(diǎn)評(píng) 課堂實(shí)操 任務(wù)：掌握福窩里儀規(guī)范的基本要求和掌握服訓(xùn)練端莊儀多媒體教4 務(wù)儀態(tài)規(guī)范的基本要求。態(tài) 學(xué) 服務(wù)人 3 員儀態(tài)任務(wù)一：了解儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵及意義，學(xué)以致課堂實(shí)操 禮儀 用，將禮儀規(guī)范與日常行為養(yǎng)成相結(jié)合。任務(wù)做個(gè)微笑天多媒體教

學(xué) 二：正確運(yùn)用儀態(tài)以及表情，增強(qiáng)人際溝通能使 評(píng)比訓(xùn)練 力。理論教學(xué) 鞠躬表達(dá)你任務(wù)：明確“鞠躬”的含義，以及其適用情況。多媒體教4 的敬業(yè) 學(xué) 任務(wù)一：理解握手的禮儀規(guī)范，能針對(duì)不同場(chǎng)理論教學(xué) 服務(wù)人握手傳遞你員交往4 4 合和情景恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用，任務(wù)二：更具不同交往案例分析 的熱情 禮儀 對(duì)象和情景準(zhǔn)確把握我收的實(shí)際和順序。學(xué)生互評(píng) 任務(wù)一：針對(duì)不同場(chǎng)合和情景恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)行進(jìn)我多媒體教做一個(gè)“有

介紹和介紹他人，任務(wù)二：正確運(yùn)用交往禮儀，學(xué) 禮”的介紹者 增強(qiáng)服務(wù)溝通能力。案例分析

序教學(xué) 課課程內(nèi)容與教學(xué)要求 活動(dòng)設(shè)計(jì) 號(hào) 項(xiàng)目 時(shí) 電話禮儀—多媒體教 4 —聽出你的學(xué) 任務(wù)：掌握交談禮儀和技巧。笑容 案例分析 服務(wù)語(yǔ)言概任務(wù)一：了解服務(wù)語(yǔ)言的含義，任務(wù)二：認(rèn)識(shí) 4 理論教學(xué) 述 服務(wù)語(yǔ)言的作用已經(jīng)適用場(chǎng)合和技巧。服務(wù)人任務(wù)一：理解服務(wù)語(yǔ)言的基本要求、基本原則 5 員語(yǔ)言理論教學(xué) 服務(wù)語(yǔ)言的和運(yùn)用技巧，任務(wù)二：培養(yǎng)規(guī)范、恰當(dāng)、靈活禮儀多媒體教運(yùn)用 使用服務(wù)語(yǔ)言的職業(yè)素養(yǎng)，任務(wù)三：提高在服學(xué) 務(wù)中運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的能力。任務(wù)一：了解飯店服務(wù)禮儀的內(nèi)涵以及前廳服前廳接待禮多媒體教務(wù)員的儀容儀表要求，任務(wù)二：掌握前廳服務(wù)6 儀 學(xué) 員接待工作的基本禮儀。飯店服客房服務(wù)禮任務(wù)：掌握客房服務(wù)員的儀容儀表要求以及客多媒體教 6 6 務(wù)禮儀 儀 房服務(wù)員的操作禮儀，認(rèn)識(shí)服務(wù)利益的功能。學(xué) 任務(wù)一：培養(yǎng)餐飲服務(wù)禮儀意識(shí)，提升綜合職餐飲服務(wù)禮多媒體教 6 業(yè)素養(yǎng)，任務(wù)二：提高飯店服務(wù)中的問題分析儀 學(xué) 能力，與人交往能力和合作能力。任務(wù)一：了解國(guó)際接待禮儀的基本原則，任務(wù)多媒體教國(guó)際交往禮 6 二：了解禮賓次序與迎送禮儀和國(guó)旗懸掛禮儀、學(xué) 儀 國(guó)歌演奏禮儀等；任務(wù)三體驗(yàn)禮賓次序訓(xùn)練。理論教學(xué) 國(guó)際接待禮儀7 任務(wù)一：了解饋贈(zèng)的基本知識(shí)，熟悉饋贈(zèng)禮品多媒體教常識(shí) 4 時(shí)應(yīng)遵循的禮儀，任務(wù)二：掌握饋贈(zèng)的原則和學(xué) 饋贈(zèng)禮儀 方法。課堂演練 任務(wù)一：掌握一些國(guó)際交往禮儀的常識(shí)，任務(wù)多媒體教 4 二：了解宴會(huì)的一般形式，掌握言情的禮儀規(guī)宴請(qǐng)禮儀 學(xué) 范。任務(wù)一：掌握我國(guó)主要客源國(guó)禮儀習(xí)俗在服務(wù)我國(guó)主中的作用，任務(wù)二：掌握我國(guó)主要客源國(guó)的禮我國(guó)主要客理論教學(xué) 要客源儀與禁忌，根據(jù)習(xí)俗不同為客人提供個(gè)性化，8 國(guó)和地源國(guó)的禮儀多媒體教6 區(qū)的禮人性化的服務(wù)內(nèi)容，豐富自己的知識(shí)面，培養(yǎng)習(xí)俗 學(xué) 儀習(xí)俗 自身的文化素養(yǎng)。

序教學(xué) 課課程內(nèi)容與教學(xué)要求 活動(dòng)設(shè)計(jì) 號(hào) 項(xiàng)目 時(shí) 任務(wù)一：了解我國(guó)主要客源地區(qū)禮儀習(xí)俗在服務(wù)中的作用，任務(wù)二：掌握我國(guó)主要客源地區(qū)多媒體教港澳地區(qū)禮的禮儀與禁忌，根據(jù)習(xí)俗不同為客人提供個(gè)性

學(xué) 儀習(xí)俗 化，人性化的服務(wù)內(nèi)容，豐富自己的知識(shí)面，理論教學(xué) 培養(yǎng)自身的文化素養(yǎng)，任務(wù)三：提高自己的服務(wù)能力和工作能力。我國(guó)主 要少數(shù)少數(shù)民族的任務(wù)一：了解我國(guó)少數(shù)民族的文化歷史已經(jīng)民分析圖表6 民族的禮儀和習(xí)俗 族禁忌和風(fēng)俗禮儀，任務(wù)二：正確的將理論知理論講授 禮儀和識(shí)在服務(wù)工作中合理運(yùn)用，從而提高服務(wù)質(zhì)量。觀看視頻習(xí)俗 資料 10 2 機(jī)動(dòng)

六、教學(xué)組織與實(shí)施

（一）教學(xué)方法

1、課堂教學(xué) 主要采用項(xiàng)目任務(wù)驅(qū)動(dòng)方式進(jìn)行講解，邊講邊練、講訓(xùn)結(jié)合。采用多媒體、幻燈片、錄像，結(jié)合傳統(tǒng)教學(xué)手段進(jìn)行講授；采用學(xué)生示范、教師示范、學(xué)生感知訓(xùn)練、案例討論、課堂觀摩、小測(cè)試，講練結(jié)合將理論與實(shí)踐有效結(jié)合起來(lái)。

2、自主學(xué)習(xí)拓展 利用網(wǎng)絡(luò)課程等教學(xué)資源，將教學(xué)重點(diǎn)及具體考核參照標(biāo)準(zhǔn)提供給學(xué)生。以課堂帶動(dòng)課外，讓學(xué)生的課外學(xué)習(xí)有章可循，加強(qiáng)平時(shí)實(shí)踐訓(xùn)練，促進(jìn)學(xué)生自學(xué)自練，激發(fā)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的興趣，進(jìn)而促進(jìn)專業(yè)職業(yè)形象的塑造及禮儀素養(yǎng)的內(nèi)化。

3、以賽代練、以賽促學(xué)

通過舉辦“禮儀知識(shí)大賽”等活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生禮儀素養(yǎng)的形成。

（二）評(píng)價(jià)方法

1、過程與目標(biāo)結(jié)合評(píng)價(jià)，結(jié)合課堂提問、現(xiàn)場(chǎng)操作、課后作業(yè)、模塊考核等手段，加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核，并注重平時(shí)采分。

2、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)，注重引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)方式的改變。

3、強(qiáng)調(diào)課程結(jié)束后綜合評(píng)價(jià)，注重考核學(xué)生所擁有的綜合禮儀知識(shí)的應(yīng)用水平。

4、建議在教學(xué)中分任務(wù)模塊評(píng)分，課程結(jié)束時(shí)進(jìn)行綜合模塊考核

（三）教學(xué)條件 所有課程制作和引進(jìn)多媒體演示課件，將授課內(nèi)容用聲音、圖片和視頻的形式直觀地展示給學(xué)生，從而激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣。在教學(xué)過程中，應(yīng)立足于加強(qiáng)學(xué)生寫作綜合技能的培養(yǎng)，注重實(shí)踐教學(xué)，注重提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)。本課程教學(xué)的關(guān)鍵是輕理論、重實(shí)踐。教學(xué)中以項(xiàng)目為導(dǎo)向，通過不斷的寫作練習(xí)，訓(xùn)練學(xué)生的書面表達(dá)能力，形成了學(xué)習(xí)就是工作的學(xué)習(xí)氛圍，使教、學(xué)、做一體化。在實(shí)際教學(xué)組織中，教師充當(dāng)主持人、引導(dǎo)人和評(píng)論人的作用，在項(xiàng)目或任務(wù)結(jié)束時(shí)，教師要及時(shí)總結(jié)，點(diǎn)評(píng)，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生互相點(diǎn)評(píng)、交流經(jīng)驗(yàn)，以達(dá)到教學(xué)相長(zhǎng)的作用。

（四）教材編寫

教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、實(shí)踐導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)思想，設(shè)計(jì)一些新穎獨(dú)特、結(jié)合崗位工作任務(wù)、有吸引力的課堂教學(xué)活動(dòng)，寓教于樂?；顒?dòng)設(shè)計(jì)要有代表性，內(nèi)容貼近旅游服務(wù)實(shí)際，突出主題，設(shè)計(jì)要具有可操作性，啟發(fā)性和指導(dǎo)性，注重學(xué)生的參與面和提高學(xué)生參加活動(dòng)的興趣。以學(xué)生為本，圖文并茂，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生的職業(yè)意識(shí)，教材表達(dá)必須精練、準(zhǔn)確、科學(xué)，符合行業(yè)習(xí)慣。

（五）數(shù)字化教學(xué)資源開發(fā) 為開展教師授課中的多元性與豐富性，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，利用傳統(tǒng)模式與現(xiàn)代化教學(xué)手段相結(jié)合教學(xué)方法，以專業(yè)實(shí)踐特點(diǎn)較強(qiáng)為根據(jù)，老師應(yīng)注意采集和積累相關(guān)內(nèi)容的電子課件、PPT、各種影帶、掛圖以及實(shí)體標(biāo)本等，充分利用理論上的依據(jù)，指導(dǎo)實(shí)際觀察，將技能操作環(huán)節(jié)恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用到各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)當(dāng)中，并在教學(xué)過程中，要不斷收集、探討和開發(fā)具有新動(dòng)向和新科技方面的多媒體素材。

第二篇：金融服務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)

《金融服務(wù)禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)

課程代碼：JG309

2適用專業(yè)：投資與理財(cái)

開設(shè)學(xué)期：第三學(xué)期

計(jì)劃學(xué)時(shí)：36學(xué)時(shí)

一、課程性質(zhì)與作用

本課程屬于投資與理財(cái)專業(yè)的崗位技能課。具有較強(qiáng)的實(shí)用性、可操作性。隨著全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的重心向服務(wù)化方向轉(zhuǎn)移，“經(jīng)濟(jì)服務(wù)化”的發(fā)展速度正在加快，金融等高端服務(wù)業(yè)已經(jīng)廣泛和深入地滲透到人們的工作和生活中。面對(duì)金融行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)近乎白熱化，在人員、網(wǎng)點(diǎn)、科技水平等方面不具備絕對(duì)比較優(yōu)勢(shì)的情況下，若再缺少特色，缺少核心競(jìng)爭(zhēng)力，必然使金融企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)地位。要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，必須深入研究行業(yè)的發(fā)展，不斷推陳出新，為客戶提供特色金融服務(wù)，走一條屬于自己的特色之路。通過本課程的學(xué)習(xí)，將引導(dǎo)學(xué)生在將來(lái)的金融從業(yè)中努力更新觀念，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效，全面幫助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力。

二、培養(yǎng)目標(biāo)

本課程從改進(jìn)金融服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、重塑金融從業(yè)人員形象開始，通過理論講解、實(shí)際操作訓(xùn)練以及模擬場(chǎng)景訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生在金融行業(yè)從業(yè)過程中懂禮、知禮、行禮的意識(shí)，掌握個(gè)人形象塑造的基本要領(lǐng)、社交禮節(jié)、會(huì)議禮儀以及涉外禮儀的規(guī)范與基本要求，力求在社交活動(dòng)中靈活運(yùn)用，以此樹立個(gè)人良好形象，贏得他人對(duì)自身工作的信賴、支持與幫助。

（一）知識(shí)目標(biāo)

通過本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握商務(wù)禮儀的基本理論如溝通技巧、涉外禮儀等。

（二）能力目標(biāo)

1、提高學(xué)生社交能力、語(yǔ)言表達(dá)、溝通力、協(xié)調(diào)力、應(yīng)變能力，還培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神。

2、培養(yǎng)學(xué)生的耐心、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，成為受企業(yè)歡迎的人。

（三）素質(zhì)目標(biāo)

我們還要注重軟實(shí)力的提高，所以我們要做到：

1、注重EQ-情商的培養(yǎng)：親和力，溝通力，協(xié)調(diào)力，合作力，意志力，表達(dá)力。

2、注重DQ-德商培養(yǎng)：要做好事先做好人，懂禮儀知禮節(jié)，道德高尚，真善美，善良的人永遠(yuǎn)都是最后的贏家。

3、注重AQ-逆商的培養(yǎng)，在逆境中求發(fā)展。不論你父輩的家業(yè)怎么樣，都要進(jìn)行勤工儉學(xué)，支付自己的生活費(fèi)等。杜絕攀比心理。

4、注重HQ-健商的培養(yǎng)，心理健康，生活、消費(fèi)、減肥等。

三、課程理念

本課程的設(shè)置理念是，通過專業(yè)的禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)和能力的培養(yǎng)，把學(xué)生打造成具備良好的職業(yè)形象、熟練的社交溝通能力以及基本金融服務(wù)技能的新型應(yīng)用型人才。

四、學(xué)習(xí)資源的選用

（一）教材

根據(jù)課程教學(xué)要求和課時(shí)規(guī)定，該課程主講教師應(yīng)從國(guó)內(nèi)近期出版的教材中精選適用教材，建議教材不過于理論化，重視理論與實(shí)踐緊密聯(lián)系的教材，案例要緊跟時(shí)代。

（二）教學(xué)課件與教學(xué)錄像

合理運(yùn)用多種媒體資源，加強(qiáng)信息技術(shù)與課程教學(xué)的整合。

（三）教學(xué)案例

依據(jù)當(dāng)代金融服務(wù)的工作任務(wù)和作用流程組織選取案例進(jìn)行教學(xué)。

（四）教學(xué)中應(yīng)注意的問題

在教學(xué)中，強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為主題而以教師為主導(dǎo)，改變過去以教師為中心的教學(xué)模式，注重學(xué)生自主學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力的培養(yǎng)，教學(xué)方法要靈活多樣，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，最大限度地讓學(xué)生參與學(xué)習(xí)的全過程。

五、對(duì)教師的要求

1.教學(xué)中教師做好榜樣，努力營(yíng)造人人知禮、行禮以及講究?jī)x容、儀表、儀態(tài)的氛圍；

2、理論聯(lián)系實(shí)際，靈活組織教學(xué)，力求講解生動(dòng)，內(nèi)容實(shí)用；

3、儀態(tài)部分訓(xùn)練，由于課堂訓(xùn)練時(shí)間有限，動(dòng)員學(xué)生以寢室為單位，課余時(shí)間加強(qiáng)練習(xí)，通過定期考核，以此監(jiān)督。鼓勵(lì)學(xué)生相互督促，互做鏡子，共同提高。

4、鼓勵(lì)學(xué)生將所學(xué)到的禮儀知識(shí)融于日常生活中，以靈活運(yùn)用。

六、對(duì)學(xué)習(xí)場(chǎng)地的要求

本課程屬于學(xué)生的技能操作課程，因此主要在于讓學(xué)生了解金融服務(wù)禮儀的重要性和基本要求，并通過反復(fù)練習(xí)達(dá)到熟練掌握和應(yīng)用金融服務(wù)禮儀的目的，因此本課程的學(xué)習(xí)應(yīng)安排在多媒體教室和實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行，分別學(xué)習(xí)基本知識(shí)和練習(xí)實(shí)際操作。

七、考核方式與標(biāo)準(zhǔn)

本課程總成績(jī)滿分100分，各部分成績(jī)匯總達(dá)到60分方為課程考核合格。

本課程的考核分為平時(shí)鑒定成績(jī)和期末綜合測(cè)試成績(jī)兩部分，其中平時(shí)鑒定成績(jī)占30%，期末綜合測(cè)試成績(jī)占70%，主要考核評(píng)價(jià)學(xué)生對(duì)服務(wù)禮儀的掌握。

平時(shí)鑒定成績(jī)分為平時(shí)考勤成績(jī)和課堂考核成績(jī)兩部分。平時(shí)考勤成績(jī)占成績(jī)的15%，主要根據(jù)平時(shí)考勤情況和課堂紀(jì)律方面進(jìn)行綜合評(píng)分；課堂考核成績(jī)占總成績(jī)的15%，主要根據(jù)實(shí)務(wù)操作、案例分析、實(shí)訓(xùn)報(bào)告的完成情況和學(xué)習(xí)態(tài)度幾個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，反映學(xué)生對(duì)項(xiàng)目知識(shí)的掌握及應(yīng)用情況。

期末綜合測(cè)試成績(jī)分為知識(shí)測(cè)試成績(jī)和能力測(cè)試成績(jī)兩部分。期末知識(shí)綜合測(cè)試由教師根據(jù)各項(xiàng)目的知識(shí)目標(biāo)，采取閉卷筆試的方式進(jìn)行考核，占總成績(jī)的35%；期末能力綜合測(cè)試占總成績(jī)的35%，是評(píng)價(jià)學(xué)生對(duì)本課程實(shí)操模塊掌握程度的主要依據(jù)，主要由教師提供背景，學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作。

八、課程設(shè)計(jì)

為了充分體現(xiàn)金融服務(wù)的業(yè)務(wù)性和操作性，本課程可以分解為七個(gè)教學(xué)項(xiàng)目，通過業(yè)務(wù)知識(shí)和實(shí)務(wù)技能的學(xué)習(xí)操作，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，滿足學(xué)生就業(yè)崗位的需要，本課程建議安排36課學(xué)時(shí)。

項(xiàng)目一金融服務(wù)與禮儀規(guī)范總學(xué)時(shí)：2（理論）

項(xiàng)目六金融服務(wù)的公關(guān)禮儀總學(xué)時(shí)：8（理論4 + 實(shí)踐4）

項(xiàng)目七求職面試的禮儀與技巧總學(xué)時(shí)：4（理論2 + 實(shí)踐2）

九、教學(xué)方法與手段

（一）教學(xué)方法

（1）講授。在每次課程開始時(shí)，教師先布置本次課程學(xué)生要完成的項(xiàng)目，接著講授完成項(xiàng)目的過程中需要用到的知識(shí)與技能，并說明具體要求和注意事項(xiàng)。

（2）演示。學(xué)生開始完成某些項(xiàng)目之前，教師要向?qū)W生提供調(diào)查參考范例，以多媒體、錄像等形式演示相關(guān)的方法與技巧，幫助學(xué)生獲得感性認(rèn)識(shí)。

（3）角色扮演。在教學(xué)中，教師要根據(jù)教學(xué)要求，安排學(xué)生扮演各種角色，進(jìn)行情景模擬。

（4）任務(wù)訓(xùn)練。教師要安排和指導(dǎo)學(xué)生完成相應(yīng)項(xiàng)目任務(wù)，訓(xùn)練學(xué)生的實(shí)際操作能力。（5）課堂討論。每次課堂教學(xué)結(jié)束之前，教師都要指定學(xué)生代表，上臺(tái)匯報(bào)本組完成項(xiàng)目的情況，與臺(tái)下師生互動(dòng)、交流。并安排相應(yīng)的課堂教學(xué)時(shí)間用于討論典型案例。

（6）現(xiàn)場(chǎng)觀摩。教師要根據(jù)教學(xué)需要，安排學(xué)生到公司、企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩，深入工作現(xiàn)場(chǎng)，感受真實(shí)的工作氛圍。

（二）教學(xué)手段

1、模擬環(huán)境下的“嚴(yán)格訓(xùn)練”和“角色扮演”

按金融服務(wù)人員的儀容儀表的要求，進(jìn)行著裝、化妝、姿態(tài)，表情、禮節(jié)的訓(xùn)練，在此基礎(chǔ)上讓學(xué)生自由組合成小組，自己設(shè)置一些金融服務(wù)活動(dòng)的真實(shí)場(chǎng)景，編寫金融服務(wù)禮儀小品劇本，學(xué)生自導(dǎo)自演金融服務(wù)中的有關(guān)角色，場(chǎng)景自己設(shè)計(jì)，道具自備。通過體驗(yàn)式學(xué)習(xí)演練，達(dá)到掌握技能的目的。

2、觀看視頻

通過觀看錯(cuò)誤的禮儀行為視頻來(lái)加深印象，再通過正確的禮儀行為視頻來(lái)幫助學(xué)生更直觀地認(rèn)識(shí)到禮儀在金融服務(wù)行業(yè)中的地位和作用，同時(shí)堅(jiān)定培養(yǎng)塑造良好職業(yè)形象的決心。

負(fù)責(zé)人：馬鴻賓參與人：劉學(xué)軍馬會(huì)武梁長(zhǎng)來(lái)張媛

第三篇：服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀

把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎]有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。

競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

服務(wù)意識(shí)

作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來(lái)說。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識(shí)的越趨強(qiáng)烈以及社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)說，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對(duì)象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對(duì)象也就成了他們的“顧客”。

作為企業(yè)來(lái)說。我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。

從1998年開始，從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn)。

曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。

在服務(wù)實(shí)踐中必須做到：

視顧客為親友

只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對(duì)你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來(lái)的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對(duì)的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對(duì)的。

把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

4、強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位

理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。

工作自律

在工作崗位上，要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來(lái)人要接待。

著裝的六戒

臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。

奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。

短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

關(guān)系的協(xié)調(diào)

服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。

1）和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。

2）和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3）和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。

4）和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。

接待禮儀

怎樣制定接待規(guī)格

根據(jù)來(lái)客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來(lái)口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要

事，或下級(jí)因重要事宜來(lái)訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)本地了解情況、老干部或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)路過本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來(lái)等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對(duì)象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對(duì)等對(duì)待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級(jí)別基本一樣。

客人要離開時(shí)，要提前預(yù)訂好返程車、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會(huì)。安排好送客車輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

一般的接待

對(duì)來(lái)訪者，接待人員要起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。

如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來(lái)人說話。對(duì)來(lái)訪者反映的問題，要作簡(jiǎn)短的記錄。

如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來(lái)訪者。

應(yīng)盡量讓來(lái)訪者把話說完，認(rèn)真傾聽他的敘述。對(duì)來(lái)訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對(duì)不起，我還要參加一個(gè)會(huì)。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。

服務(wù)人員禮儀

服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個(gè)工種的服務(wù)禮儀之一，進(jìn)行適當(dāng)講解。

店面銷售人員

店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個(gè)人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。

要做到文明經(jīng)營(yíng)、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務(wù)意識(shí)。使顧客真正體驗(yàn)到，到你這兒來(lái)購(gòu)物是一種交流、一種享受。使他們高興而來(lái)，滿意而去，下次再來(lái)。

銷售人員是企業(yè)的一個(gè)門面。當(dāng)新的一天開始時(shí)，所有銷售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號(hào)。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當(dāng)然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。

第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因?yàn)樗鼘?duì)顧客的購(gòu)物心理，起著重要的影響。假如說某一個(gè)商場(chǎng)一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺(tái)后面，就會(huì)讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購(gòu)物就會(huì)有一種不安全感，這就會(huì)直接損害了企業(yè)的形象。

銷售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來(lái)，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會(huì)影響到購(gòu)物的氛圍。而低檔商場(chǎng)，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴(yán)格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比如，兩個(gè)銷售珠寶企業(yè)，一個(gè)店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一個(gè)良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來(lái)像“霜打了”似的。男銷售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對(duì)自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，即使在空閑的時(shí)候，也不要在柜臺(tái)前面化妝、打扮。

第三，要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對(duì)個(gè)人來(lái)說，先要搞好個(gè)人衛(wèi)生，使自己看起來(lái)干凈、利索。對(duì)于整個(gè)店面或所負(fù)責(zé)的貨架、柜臺(tái)，要定期進(jìn)行擦洗清潔。營(yíng)業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會(huì)認(rèn)為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營(yíng)業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。

同樣也要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。

首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。

要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對(duì)顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì)使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。那種臉部表情冷漠地面對(duì)顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì)心甘情愿地選購(gòu)在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

這時(shí)你就應(yīng)當(dāng)站得像模像樣，在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺(tái)的，應(yīng)緊靠柜臺(tái)而站，但雙手不要扶在柜臺(tái)上，并目視正前方并給自己一個(gè)適當(dāng)?shù)奈⑿Α２还苡袥]有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時(shí)的動(dòng)作，很難給顧客留下好的印象。

當(dāng)有顧客過來(lái)，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”

接下來(lái)就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個(gè)過程中，都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購(gòu)物、你的售貨都達(dá)到舒心而愉快的效果。當(dāng)顧客選擇商品時(shí)，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會(huì)使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。萬(wàn)一顧客主動(dòng)動(dòng)手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對(duì)著顧客，以免傷著對(duì)方。

還要準(zhǔn)確無(wú)誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問，應(yīng)面對(duì)顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對(duì)，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來(lái)如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會(huì)傷害顧客的自尊心。

要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時(shí)會(huì)不時(shí)發(fā)問或者反復(fù)問一個(gè)問題，有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)問，讓人不知聽誰(shuí)的好，銷售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細(xì)地解答。而且應(yīng)當(dāng)公平交易，實(shí)事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來(lái)取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對(duì)待。因?yàn)樵谶@里他們都是消費(fèi)者、都是上帝，都有可能帶來(lái)潛

在的消費(fèi)群。必須做到笑迎天下客，接

一、顧

二、招呼三。這時(shí)你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當(dāng)有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)道歉比如說“對(duì)不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭(zhēng)吵，如果發(fā)生這一類的事件，商場(chǎng)要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無(wú)論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來(lái)”、“再見”或“您慢走”。

我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強(qiáng)調(diào)一下。人所共知，在接待顧客時(shí)，銷售人員熱情總比不熱情好。對(duì)顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語(yǔ)、惡語(yǔ)傷人，會(huì)讓顧客不寒而栗。但如果熱情過了頭，同樣也會(huì)令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購(gòu)買欲。

在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過程中與顧客交換目光時(shí)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不能一個(gè)顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠(yuǎn)時(shí)，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會(huì)嚇跑顧客。

另外，一些問候語(yǔ)也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說一位顧客正在貨架旁打量化妝品時(shí)，她有可能只是看看，也有可能正在進(jìn)行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說：“您要什么？要不我把它取出來(lái)給您試試”，就可能會(huì)打斷對(duì)方的思路，更加喪失了購(gòu)買的決心。如果這位顧客主動(dòng)要求店員為他效勞，或給你投來(lái)一個(gè)目光，這時(shí)你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對(duì)方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會(huì)給顧客帶來(lái)“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。

在和顧客說話的時(shí)候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語(yǔ)解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實(shí)在是不好受。

千萬(wàn)記住要給顧客創(chuàng)造一個(gè)“零干擾”的購(gòu)物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購(gòu)物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購(gòu)物時(shí)得到精神上的享受。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長(zhǎng)時(shí)間地在身后隨行。三是在某一銷售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時(shí)，多余的銷售人員可以暫時(shí)撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購(gòu)商品創(chuàng)造一個(gè)必要的環(huán)境。

第四篇：服務(wù)禮儀

中國(guó)自古就有禮儀之邦的美稱,禮儀對(duì)于我們炎黃子孫來(lái)說,更多的時(shí)候能體現(xiàn)出一個(gè)人的教養(yǎng)和品位。真正懂禮儀講禮儀的人，絕不會(huì)只在某一個(gè)或者幾個(gè)特定的場(chǎng)合才注重禮儀規(guī)范，因?yàn)槟切└行缘?，又有些程式話的?xì)節(jié)，已經(jīng)在他們的心靈歷練過程中深入了骨髓，浸入了血液。

禮儀中的“神”更勝于“形”。

蹲姿

適用情況：

整理工作環(huán)境。給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

注意的事項(xiàng)：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú) 遮掩；不要蹲著休息；不隨意濫用等

電話禮儀

1、重要的第一聲

? 聲音清晰、親切、悅耳，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)：“你好，名品城！”。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意識(shí)。? 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。? 接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。

? 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。

? 確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。

? 如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。

2、微笑接聽電話

? 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來(lái)感覺到的。

3、清晰明朗的聲音

? 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。

? 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。

? 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話

? 在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。

? 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。

? 如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮昂鼙?，讓您久等了”?/p>

5、認(rèn)真做好電話記錄

上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。

? 電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。

? 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。

? 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

6、掛電話的禮儀

? 通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。

? 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

? 如遇上不識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！?/p>

第五篇：服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀

禮 儀 的 定 義

禮儀是一種典章,制度,包括人的儀表,儀態(tài),禮節(jié)等,用以規(guī)范人的行為,舉止,調(diào)整人與人之間的關(guān)系.孔子曰:不學(xué)禮,無(wú)以立.【譯文】“不學(xué)禮，無(wú)以立”只有簡(jiǎn)單的六個(gè)字，卻含義深刻。孔子說：“做人要有禮貌，沒有禮貌，怎么來(lái)做人??！”夫子的確是夫子，兩千五百年前的老師就是這樣教書育人，很是敬佩不已。禮儀是作為一個(gè)健全人所必須的素質(zhì)，一個(gè)人如果連這一點(diǎn)也不能做好，盡管道貌岸然，也只是個(gè)有缺陷的人。

孟子曰:君子以仁存心,以禮 存心.仁者愛人,有禮者敬人.愛人者,人恒愛之,敬人者,人恒敬之.【譯文】 孟子說：“君子與一般人不同的地方在于，他內(nèi)心所懷的念頭不同。君子內(nèi)心所懷的念頭是仁，是禮。仁愛的人愛別人，禮讓的人尊敬別人。愛別人的人，別人也經(jīng)常愛他；尊敬別人的人，別人也經(jīng)常尊敬他。

祥子曰:油多不壞菜 禮多人不怪

【譯文】多上外邊兒吃就明白什么是“油多不壞菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不會(huì)考慮下次再去；人情冷暖，禮尚往來(lái)，這個(gè)禮，既有禮儀、禮節(jié)的含義，也有禮品、禮物的意思。人總是在相互的交往中增進(jìn)感情的，相戀的男女，如果長(zhǎng)時(shí)間不來(lái)往，也會(huì)逐漸變得陌生。禮多，相互之間就不會(huì)冷卻，一直保持一種溫度，就沒有人走茶涼的感覺。

“三秒鐘”印象

60% 外表 儀表

40% 聲音 談話內(nèi)容

交流目的●體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)

●掌握禮儀的基本要求

●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用

在生活與工作之中

(君子與淑女)

菜 單

一,儀表

二,儀態(tài)

三,禮節(jié)

四,語(yǔ)言

五,電話禮儀

一,儀表

男職員

女職員

(一)男職員

1.短發(fā),清潔,整齊,不要太新潮

2.精神飽滿,面帶微笑

3.每天刮胡須 ,飯后潔牙

4.白色或單色襯衫,領(lǐng)口,袖口無(wú)污跡

5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口,系得美觀大方(顏色,長(zhǎng)短,領(lǐng)帶夾)

6.西裝平整,清潔(扣子,商標(biāo))

7.西裝口袋不放物品(筆)

8.西褲平整,有褲線

9.短指甲,保持清潔

10.皮鞋光亮,深色襪子

11,全身3種顏色以內(nèi)

(二)女職員

1.發(fā)型文雅,莊重,梳理整齊,長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好,不扎馬尾巴;

2.化淡妝,面帶微笑;

3.著正規(guī)套裝,大方,得體;

4.指甲不宜過長(zhǎng),并保持清潔.涂指甲油時(shí)須自然色;

5.裙子長(zhǎng)度適宜;

6.膚色絲襪,無(wú)破洞(備用襪);

7.鞋子光亮,清潔;

8,全身3種顏色以內(nèi).二, 儀態(tài)

站姿

坐姿

蹲姿

微笑

(一)站姿

抬頭,目視前方,挺胸直腰,肩平,雙臂自然下垂,收腹,雙腿并攏直立,腳尖分呈V字型,身體重心放到兩腳中間.也可兩腳分開,比肩略窄,雙手合起,放在腹前或背后.開晨會(huì)時(shí),男職員應(yīng)兩腳分開,比肩略窄,雙手合起放在背后;女職員應(yīng)雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前.(二)坐姿

輕輕入座,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開).對(duì)坐談話時(shí),身體稍向前傾,表示尊重和謙虛.如果長(zhǎng)時(shí)間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收.(三)蹲姿

一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下.研討:如何拾起地上的鑰匙

(四)微笑

微笑是一種國(guó)際禮儀,能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情,修養(yǎng)和魅力.在面對(duì)客戶,賓客及同仁時(shí),要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣.研討:露幾顆牙齒

三, 禮節(jié)

握手

鞠躬

問候

訪問客戶

引路

搭乘電梯

(一)握手

順序:上級(jí)在先,主人在 先,長(zhǎng)者在先,女性在先

時(shí)間:3—5秒為宜

力度:不宜過大,但也不宜毫無(wú)力度

握手時(shí),應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手

(二)鞠躬

鞠躬時(shí),應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動(dòng)上,給對(duì)方留下誠(chéng)懇,真實(shí)的印象

鞠躬的場(chǎng)合與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時(shí),行15度鞠躬禮;遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí),行30度鞠躬禮.行禮時(shí)面對(duì)客人,并攏雙腳,視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)及腳前1米處(30度禮).男性雙手放在身體兩側(cè),女性雙手合起放在身體前面.(三)問候

早晨上班見面時(shí),互相問候

“早晨好!”,“早上好!”等(上午10點(diǎn)鐘前).因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼

在公司或外出時(shí)遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開,如“明天見”,“再見”等

(四)訪問客戶

訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間,地點(diǎn)及目的,并將訪問日程記錄下來(lái)

訪問時(shí),要注意遵時(shí)守約

到訪問單位前臺(tái)時(shí),應(yīng)先自我介紹

見到被訪問者時(shí),應(yīng)鞠躬問候(初次見面,遞上名片)

如遇到被訪問者的上司,應(yīng)主動(dòng)起立問候(遞上名片),會(huì)談重新開始.會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成告辭時(shí),要與被訪問者打招呼道別

(五)引路

在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2,3

步處

⑵自己走在走廊左側(cè),讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致,并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等.(五)搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況 ⑴在客人(上司)之前進(jìn)入電梯,按住“開”的按鈕,再請(qǐng)客人進(jìn)入 ⑵到達(dá)目的地后,按住“開”的按鈕,請(qǐng)客人先下

電梯內(nèi)有人時(shí)

無(wú)論上下都應(yīng)客人(上司)優(yōu)先

電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免

妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立

禮節(jié)20字訣

停下腳步

面帶微笑

注視對(duì)方

鞠躬到位

說早上好

四, 語(yǔ)言

請(qǐng)

對(duì)不起

麻煩您…

勞駕

打擾了

好的是

清楚

您好

某先生或小姐

歡迎

貴公司

請(qǐng)問

哪一位

請(qǐng)稍等

抱歉…

沒關(guān)系

不客氣

見到您很高興

請(qǐng)指教

有勞您了

請(qǐng)多關(guān)照

拜托再見(再會(huì))

非常感謝(謝謝)

語(yǔ)言

五, 電話禮儀

半夜接電話的故事

接 電 話

1,及時(shí).超過3聲要致歉

2,微笑

3,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):您好!XX(部門)XX(人)

4,聲音大小適中

5,準(zhǔn)備好紙,筆

6,讓對(duì)方先掛筒

OK BB的故事

打 電 話

1,準(zhǔn)備提綱

2,簡(jiǎn)明扼要

3,微笑

4,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):您好!我是太平洋人壽保險(xiǎn)公司XXX,請(qǐng)問...結(jié) 束 語(yǔ)(一)

馬斯洛的“改變流程”: 心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生結(jié)束語(yǔ)(二)

請(qǐng)微笑鞠躬 做謙謙君子

將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底

謝謝大家