第一篇：嚴(yán)格規(guī)范制度 提升服務(wù)質(zhì)量

嚴(yán)格規(guī)范制度 提升服務(wù)質(zhì)量

本報訊 從3月份開始，xxxx任務(wù)樓服務(wù)隊嚴(yán)格規(guī)范制度，狠抓服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步落實崗位職責(zé)，為公司職工提供溫馨的的洗浴環(huán)境。

進(jìn)入2018年，洗浴人員有所增多，一些不規(guī)范的操作行為有所反復(fù)，開元公司任務(wù)樓服務(wù)隊從源頭入手，一是進(jìn)一步規(guī)范制度，對照《澡堂內(nèi)部管理考核辦法》，加強環(huán)節(jié)管控，嚴(yán)格規(guī)范澡堂管理的各項制度，督促職工按章作業(yè)。另二是對洗浴環(huán)境、水質(zhì)、水溫等重要工作，做好質(zhì)量管理，加大獎懲力度，并采取不定期檢查，確保崗位衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)，杜絕長流水不流水淋浴頭，確保崗位服務(wù)到位，有效提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三是利用班前班后會及時傳貫徹公司安全工作會議精神，進(jìn)一步明確職責(zé)，并開展全方位隱患排查治理活動，從重點部位、薄弱人員抓起，加大排查力度，扎扎實實落實各崗位、各工種的安全措施，杜絕各類事故的發(fā)生。

第二篇：(國土)嚴(yán)格規(guī)范管理 努力提高服務(wù)質(zhì)量

努力提高服務(wù)質(zhì)量 嚴(yán)格規(guī)范資源管理 確?！半p保行動”各項目標(biāo)任務(wù)落實到位

——瓜州縣國土資源 局長 陸樹茂

“保增長，保紅線” 行動（簡稱“雙保行動”）是國土資源部黨組針對我國面臨的特殊經(jīng)濟(jì)形勢，為保證中央擴(kuò)大內(nèi)需保增長戰(zhàn)略決策全面貫徹實施采取的重要措施，自今年3月國土資源部提出開展“雙保行動”以來，各地各級國土資源部門積極響應(yīng)，按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，不斷創(chuàng)新工作思路，采取各種有效措施，全面落實“雙保行動”，既保持了經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)較快增長，又保證了18億畝耕地不減少。同其它縣市一樣，我縣在開展“雙保行動”過程中，始終堅持以嚴(yán)格規(guī)范管理為基調(diào)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，保證了“雙保行動”的各項目標(biāo)任務(wù)在我縣得到全面落實。

在過去的幾個月時間里，我縣“雙保行動”的開展，緊緊圍繞縣域經(jīng)濟(jì)和社會各項事業(yè)發(fā)展中心，認(rèn)真貫徹落實縣委、縣政府和上級國土部門的工作部署，嚴(yán)格履行法定職責(zé)，積極服務(wù)發(fā)展大局，在“土地如何供應(yīng)、礦權(quán)如何審批、耕地如何保護(hù)”上下功夫，求突破，為全縣經(jīng)濟(jì)快速、健康、持續(xù)發(fā)展提供了強有力的資源保障。

一是堅持科學(xué)發(fā)展觀,積極為全縣經(jīng)濟(jì)和社會事業(yè)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。圍繞項目帶動戰(zhàn)略，牢固樹立“管理就是服務(wù)”的理念，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為首要任務(wù)，圍繞縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，全力提供 資源保障和服務(wù)。全面貫徹“雙保行動”各項目標(biāo)任務(wù)和全縣經(jīng)濟(jì)工作會議及項目工作會議精神，按照工業(yè)強縣戰(zhàn)略要求，切實為擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長做好資源保障和服務(wù)工作。認(rèn)真研究法規(guī)政策，采取靈活機(jī)制，創(chuàng)造寬松的用地環(huán)境；用足用活國家和省市在土地利用上的有關(guān)扶持和優(yōu)惠政策，努力降低項目建設(shè)成本；主動服務(wù)，在規(guī)劃論證階段提前介入，積極為企業(yè)提供咨詢服務(wù)，積極抓好落實項目的用地預(yù)審；以提高部門辦事效率為著眼點，出臺相關(guān)制度措施，進(jìn)一步減少業(yè)務(wù)辦理中間環(huán)節(jié)，簡化辦事程序，加快項目用地預(yù)審、審批和報批速度，有效推動了項目建設(shè)；優(yōu)先保證民生工程、水利工程、交通基礎(chǔ)設(shè)施、電力基礎(chǔ)設(shè)施、能源基礎(chǔ)設(shè)施、生態(tài)環(huán)境建設(shè)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、優(yōu)勢資源開發(fā)等新增國家、省市、縣重點建設(shè)項目用地。止目前，已及時為35KV輸電線路提供用地72畝，為風(fēng)電項目提供用地38.28公頃，為西氣東輸二線工程提供用地603.02公頃，為重點工業(yè)項目提供用地94畝，保證了重點建設(shè)項目的順利進(jìn)行；與重點項目業(yè)主單位、相關(guān)部門建立情況通報機(jī)制，及時掌握項目進(jìn)展情況，有效解決存在問題，保證符合產(chǎn)業(yè)政策，項目落實、建設(shè)資金落實、建設(shè)地點落實的項目用地。根據(jù)業(yè)主需求，主動為資源開發(fā)企業(yè)提供相關(guān)地質(zhì)資料和礦業(yè)咨詢服務(wù)。對已上報省市審批的項目用地或礦權(quán)，采取跟蹤落實，主動與省市主管部門聯(lián)系溝通的辦法，做好報批項目用地或礦權(quán)的銜接協(xié)調(diào)工作，力爭盡早辦結(jié)。嚴(yán)格執(zhí)行土地利用總體規(guī)劃和用地計劃，堅持“依法依規(guī)，從嚴(yán)從緊，有保有壓，節(jié)約集約”的方針，嚴(yán)格執(zhí)行用地標(biāo)準(zhǔn)，堅決核減超標(biāo)準(zhǔn)用地面積，杜絕搭車用地、批 地行為，確保項目設(shè)計、施工和建設(shè)各環(huán)節(jié)符合節(jié)約集約用地要求。積極引導(dǎo)工業(yè)及其它生產(chǎn)性項目向工業(yè)聚集區(qū)集中，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)集聚、用地集約。加大存量土地挖潛力度，在符合土地利用總體規(guī)劃的前提下，盡量安排利用閑置土地和批而未供土地等低效利用土地，切實提高土地集約利用水平。

二是落實保護(hù)措施，確保耕地面積不減少。嚴(yán)格落實耕地保護(hù)的各項措施，做到了保護(hù)面積、保護(hù)人員、工作責(zé)任、耕地補充四落實。保證了我縣耕地的占補平衡和總量動態(tài)平衡。目前，全縣耕地保有量達(dá)到了2.5524萬公頃，基本農(nóng)田面積保持在2.2922萬公頃，基本農(nóng)田保護(hù)率保持在89%以上。

三是嚴(yán)格建設(shè)用地管理，深化土地使用制度改革。一是嚴(yán)格按法定權(quán)限和土地利用總體規(guī)劃、土地利用計劃審核審批各類建設(shè)用地。進(jìn)一步規(guī)范了土地交易市場，全面落實了土地有償使用制度；嚴(yán)格土地調(diào)控政策，依法規(guī)范供地行為，切實提高建設(shè)用地集約利用水平；加強新增建設(shè)用地、原劃撥用地、礦山企業(yè)用地、大中型工程臨時用地、改制企業(yè)用地的管理。對新增工業(yè)用地一律實行招拍掛出讓，進(jìn)一步擴(kuò)大了土地有償使用范圍。

四是圍繞和諧穩(wěn)定，切實維護(hù)群眾權(quán)益。完善征地補償辦法，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一年產(chǎn)值標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照法律法規(guī)和工作程序征收、征用農(nóng)民集體土地，落實征地報批告知、確認(rèn)、聽證程序和公示制度，保證征地補償費及時足額到位，確保被征地農(nóng)民原有生活水平不降低，長遠(yuǎn)生計有保障。把集中處理信訪問題作為維 護(hù)社會穩(wěn)定的“民心工程”，切實做到穩(wěn)定住、疏導(dǎo)開、處理好，加大相關(guān)法律法規(guī)和政策的宣傳力度，引導(dǎo)群眾通過正常渠道反映問題。按照標(biāo)本兼治、預(yù)防為主的思路，集中整治，依法調(diào)處各類土地、礦產(chǎn)糾紛，把矛盾和問題解決在基層，切實維護(hù)社會穩(wěn)定。

五是不斷加大執(zhí)法監(jiān)察力度，形成良好的國土資源執(zhí)法環(huán)境。堅持“預(yù)防為主，防范與查處相結(jié)合”的原則，建立了批前早介入，批中嚴(yán)把關(guān)，批后重監(jiān)督的工作機(jī)制。針對土地、礦產(chǎn)違法的新特點、新形式，開展交叉式執(zhí)法檢查，加大對違法案件的查處力度，重點查處未批先用、非法批地、批少用多及城鄉(xiāng)結(jié)合部違法建房等違規(guī)違法問題，切實維護(hù)規(guī)范、健康、有序的國土資源管理秩序。加強國土資源執(zhí)法監(jiān)察隊伍建設(shè)，積極做好國土資源法律法規(guī)宣教工作，營造良好的國土資源法制環(huán)境。發(fā)揮國土所和信息員的作用，把動態(tài)巡查工作延伸到最基層，努力形成專職隊伍和兼職人員相結(jié)合、動態(tài)巡查和群眾舉報相結(jié)合的巡查網(wǎng)絡(luò)體系，提高事前預(yù)防的能力，國土資源違法案件發(fā)案率明顯下降。進(jìn)一步加強與紀(jì)檢監(jiān)察、公安、安監(jiān)、環(huán)保、林業(yè)等部門的協(xié)作、溝通，形成合力，保持高壓態(tài)勢，堅決查處違法占地、非法勘查開采資源的違法行為。健全和完善了國土資源執(zhí)法監(jiān)察預(yù)警聯(lián)防機(jī)制，認(rèn)真落實國土資源執(zhí)法監(jiān)察動態(tài)巡查制度和分級辦案制度，有效制止了執(zhí)法人員不作為、亂作為的現(xiàn)象。對重點項目、重點區(qū)域和重點礦區(qū)跟蹤檢查，對違法案件做到早發(fā)現(xiàn)，早 處理，努力把各種違法行為解決在萌芽階段。

六是推進(jìn)節(jié)約集約用地,規(guī)范土地市場。繼續(xù)抓好國有經(jīng)營性用地和工業(yè)用地“招拍掛”出讓，最大限度地發(fā)揮國有土地價值。發(fā)揮市場在資源配置中的基礎(chǔ)性作用，引導(dǎo)企業(yè)節(jié)約集約、合理地利用土地，提高土地利用率。進(jìn)一步規(guī)范土地市場管理，特別是土地二級市場管理；進(jìn)一步摸清存量土地家底，努力在盤活存量上下功夫，走建設(shè)用地內(nèi)部挖潛之路，加強和改進(jìn)土地規(guī)劃計劃調(diào)控，盤活存量土地和低效利用土地，處置閑置土地。在供地思路上繼續(xù)堅持有保有壓的原則，竭力保證城市基礎(chǔ)設(shè)施、重點工程、重點工業(yè)項目用地。

七是強化礦產(chǎn)資源管理，進(jìn)一步提升管理水平。繼續(xù)保持高壓態(tài)勢，加大動態(tài)巡查密度和廣度，清理盲區(qū)和死角，鞏固和深化整頓規(guī)范礦產(chǎn)資源開發(fā)秩序成果。重點查處和打擊無證非法開采、超層越界開采、非法轉(zhuǎn)讓或承包礦業(yè)權(quán)、破壞礦山地質(zhì)環(huán)境等違法違規(guī)行為，對重點礦區(qū)、邊遠(yuǎn)礦區(qū)、偷采亂挖行為易發(fā)區(qū)進(jìn)行重點巡查和監(jiān)控，把全縣所有礦點均納入有效的監(jiān)控視線內(nèi)，對違法違規(guī)行為做到發(fā)現(xiàn)一起、查處一起，警戒一片。積極推進(jìn)資源整合工作，促進(jìn)礦產(chǎn)資源開發(fā)利用的合理化、規(guī)?；⒓s化。建立礦產(chǎn)資源儲量評審、備案制度，全面開展礦產(chǎn)資源儲量動態(tài)監(jiān)測工作。建立礦產(chǎn)資源開發(fā)監(jiān)管責(zé)任體系，在認(rèn)真分析總結(jié)近幾年管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對照相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，研究制定了探礦權(quán)人、采礦權(quán)人依法管理責(zé)任書，進(jìn)一步構(gòu)建和完善 礦產(chǎn)資源監(jiān)管長效機(jī)制，促進(jìn)礦業(yè)發(fā)展，為縣域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

八是強化礦產(chǎn)資源勘探開發(fā)，為經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供充裕的資源基礎(chǔ)。內(nèi)引外聯(lián)，采取“走出去，請進(jìn)來”的辦法，積極與地勘單位和有資金有實力的企業(yè)溝通聯(lián)系，選定探礦靶區(qū)，開展全方位的礦產(chǎn)資源普查工作，有效增加資源儲量。目前，來我縣從事地質(zhì)找礦單位已達(dá)25家，登記探礦面積接近500平方公里，地勘資金投入達(dá)到了2000余萬元。同時，我局還編制上報了《瓜州縣非金屬礦產(chǎn)資源勘查實施方案》，由縣政府投資40萬元，經(jīng)招標(biāo)后確定了有資質(zhì)的項目勘查實施單位，對全縣非金屬礦產(chǎn)資源成礦帶開展全面普查，目前普查工作已結(jié)束，普查報告已通過預(yù)審，正在進(jìn)一步修改完善中。地勘工作的進(jìn)一步加強，將會為今后我縣礦產(chǎn)資源開發(fā)利用提供詳實的地質(zhì)資料，對推動礦業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。

九是科學(xué)修編土地利用總體規(guī)劃。在全面完成土地調(diào)查工作的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析并吸取上一輪規(guī)劃編制的經(jīng)驗教訓(xùn)，深入開展有針對性的調(diào)研，確定了“三個統(tǒng)一、兩個優(yōu)化”的規(guī)劃修編原則。即做到土地利用總規(guī)、城市建設(shè)發(fā)展總規(guī)、基本農(nóng)田保護(hù)規(guī)劃的有機(jī)、高度統(tǒng)一；優(yōu)化建設(shè)用地布局和基本農(nóng)田布局，力求使規(guī)劃修編既體現(xiàn)保障發(fā)展的要求，又體現(xiàn)保護(hù)資源的要求，為未來的發(fā)展調(diào)好結(jié)構(gòu)，留足空間。把適宜城市建設(shè)和工業(yè)、第 6 三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本農(nóng)田調(diào)整到不影響今后建設(shè)發(fā)展的地方，滿足城市發(fā)展用地需求。

今年是貫徹落實十七屆三中全會大精神的第一年，也是國土資源工作改革發(fā)展的又一個新的起點。隨著“雙保行動”工作進(jìn)入后續(xù)階段，我們將在科學(xué)的發(fā)展觀的指引下，進(jìn)一步總結(jié) “雙保行動”經(jīng)驗，按照及時準(zhǔn)確執(zhí)行國家土地調(diào)控政策的要求，根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的變化和“雙保行動”階段任務(wù)的調(diào)整，自覺將保增長、保紅線作為國土資源工作的永恒主題，增強促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)增長、依法維護(hù)土地管理秩序和堅守耕地紅線的使命感和責(zé)任感，切實提升土地管理能力和水平，在“雙?！敝蟹€(wěn)步推進(jìn)國土資源管理工作向前發(fā)展。

二〇〇九年九月十日

第三篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準(zhǔn)時安全營運，熱情耐心服務(wù)，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團(tuán)開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級更是服務(wù)上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會，宣傳創(chuàng)建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言挕＿@兩起事件經(jīng)報刊網(wǎng)絡(luò)的報道，使分公司的企業(yè)形象得到了進(jìn)一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機(jī)，照相機(jī)---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進(jìn)入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認(rèn)真調(diào)研，詳細(xì)分析客流情況，克服運能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機(jī)加運能，在出現(xiàn)高客流時，可及時組織機(jī)加，確保乘客準(zhǔn)時，安全，有序乘車。

進(jìn)入夏季，由于氣溫高，營運車輛容易發(fā)生各種故障，機(jī)務(wù)部門將常規(guī)例保和專崗例保有機(jī)結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運營，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時到達(dá)目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標(biāo)。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進(jìn)行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。

第四篇：如何提升服務(wù)質(zhì)量

如何改善服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)集團(tuán)公司提出的服務(wù)年工作要求，針對酒店客房部工作特點，現(xiàn)提出以

下改進(jìn)方案，以提高部門整體服務(wù)質(zhì)量。

1.對客房服務(wù)質(zhì)量要求

(1)微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求，客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務(wù)往往都有明確的時間限制。例如我部門要求員工查退房時間不得超過6分鐘，客人有服務(wù)需求，服務(wù)員應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內(nèi)到達(dá)，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并使用標(biāo)準(zhǔn)報線用語。

(4)真誠服務(wù)

真誠服務(wù)，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務(wù)的實質(zhì)。

2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識

服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，在2011年客房部將進(jìn)一步加強公區(qū)和房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。

(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段，并結(jié)合獎懲來激勵員工不斷提高服務(wù)水平，從而在部門內(nèi)營造一個“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷售部、安防部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見

客人是客房服務(wù)的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①關(guān)注客房賓客意見表的收集與整改。

②直接向客人征求意見

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計劃。

3、開展質(zhì)量管理教育

客房的服務(wù)質(zhì)量管理，必須堅持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結(jié)，而沒有終點。應(yīng)使員工認(rèn)識到：質(zhì)量是飯店經(jīng)營的生命線；沒有質(zhì)量就沒有效益；質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質(zhì)量的最好辦法就是事先預(yù)防錯誤的發(fā)生；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結(jié)果。同時，加強對員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應(yīng)努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實現(xiàn)飯店的服務(wù)目標(biāo)。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。

5、嚴(yán)格做到客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

（1）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話?？头吭O(shè)施配備必須齊全，質(zhì)量必須優(yōu)良，做到造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格，給客人服務(wù)優(yōu)質(zhì)的感受。

（2）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新。

（3）服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩(wěn)，靈活機(jī)動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進(jìn)和彌補。

（4）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。

6、開展服務(wù)創(chuàng)新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無干擾服務(wù)

所謂“無干擾服務(wù)”指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候召之即來的服務(wù)。服務(wù)人員要提供無干擾的服務(wù)，即適時適度的服務(wù)，這就要求服務(wù)人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時，要注意無干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)。

（2）提供個性化服務(wù)

個性化服務(wù)實質(zhì)是服務(wù)的延續(xù)或超常化，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個性化服務(wù)對員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務(wù)中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機(jī)。同時，個性化服務(wù)也要求以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，并與之相輔相成。

2011年3月28日

第五篇：嚴(yán)格規(guī)范管理 努力提高服務(wù)質(zhì)量(新改)

努力提高服務(wù)質(zhì)量 嚴(yán)格規(guī)范資源管理 確?！半p保行動”各項目標(biāo)任務(wù)落實到位

“保增長，保紅線”行動（簡稱“雙保行動”）是國土資源部黨組針對我國面臨的特殊經(jīng)濟(jì)形勢，為保證中央擴(kuò)大內(nèi)需保增長戰(zhàn)略決策全面貫徹實施采取的重要措施，自今年3月國土資源部提出開展“雙保行動”以來，各地各級國土資源部門積極響應(yīng)，按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，不斷創(chuàng)新工作思路，采取各種有效措施，全面落實“雙保行動”，既保持了經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)較快增長，又保證了18億畝耕地不減少。同其它縣市一樣，我縣在開展“雙保行動”過程中，始終堅持以嚴(yán)格規(guī)范管理為基調(diào)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，保證了“雙保行動”的各項目標(biāo)任務(wù)在我縣得到全面落實。

在過去的幾個月時間里，我縣“雙保行動”的開展，緊緊圍繞縣域經(jīng)濟(jì)和社會各項事業(yè)發(fā)展中心，認(rèn)真貫徹落實縣委、縣政府和上級國土部門的工作部署，嚴(yán)格履行法定職責(zé)，積極服務(wù)發(fā)展大局，在“土地如何供應(yīng)、礦權(quán)如何審批、耕地如何保護(hù)”上下功夫，求突破，為全縣經(jīng)濟(jì)快速、健康、持續(xù)發(fā)展提供了強有力的資源保障。

一、狠抓“兩個到位”，服務(wù)全局鞏基礎(chǔ)。

一是服務(wù)質(zhì)量到位。圍繞項目帶動戰(zhàn)略，牢固樹立“管理就是服務(wù)”的理念，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為首要任務(wù)，圍繞縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，全力提供資源保障和服務(wù)。全面貫徹“雙保行動”各項目標(biāo) 任務(wù)和全縣經(jīng)濟(jì)工作會議及項目工作會議精神，按照工業(yè)強縣戰(zhàn)略要求，切實為擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長做好資源保障和服務(wù)工作。認(rèn)真研究法規(guī)政策，采取靈活機(jī)制，創(chuàng)造寬松的用地環(huán)境；用足用活國家和省市在土地利用上的有關(guān)扶持和優(yōu)惠政策，努力降低項目建設(shè)成本；主動服務(wù)，在規(guī)劃論證階段提前介入，積極為企業(yè)提供咨詢服務(wù)，積極抓好落實項目的用地預(yù)審；以提高部門辦事效率為著眼點，出臺相關(guān)制度措施，進(jìn)一步減少業(yè)務(wù)辦理中間環(huán)節(jié)，簡化辦事程序，加快項目用地預(yù)審、審批和報批速度，有效推動了項目建設(shè)；優(yōu)先保證民生工程、水利工程、交通基礎(chǔ)設(shè)施、電力基礎(chǔ)設(shè)施、能源基礎(chǔ)設(shè)施、生態(tài)環(huán)境建設(shè)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、優(yōu)勢資源開發(fā)等新增國家、省市、縣重點建設(shè)項目用地。止目前，已及時為35KV輸電線路提供用地72畝，為風(fēng)電項目提供用地38.28公頃，為西氣東輸二線工程提供用地603.02公頃，為重點工業(yè)項目提供用地94畝，保證了重點建設(shè)項目的順利進(jìn)行；與重點項目業(yè)主單位、相關(guān)部門建立情況通報機(jī)制，及時掌握項目進(jìn)展情況，有效解決存在問題，保證符合產(chǎn)業(yè)政策，項目落實、建設(shè)資金落實、建設(shè)地點落實的項目用地。根據(jù)業(yè)主需求，主動為資源開發(fā)企業(yè)提供相關(guān)地質(zhì)資料和礦業(yè)咨詢服務(wù)。對已上報省市審批的項目用地或礦權(quán)，采取跟蹤落實，主動與省市主管部門聯(lián)系溝通的辦法，做好報批項目用地或礦權(quán)的銜接協(xié)調(diào)工作，力爭盡早辦結(jié)。嚴(yán)格執(zhí)行土地利用總體規(guī)劃和用地計劃，堅持“依法依規(guī)，從嚴(yán)從緊，有保有壓，節(jié)約集約”的方針，嚴(yán)格執(zhí)行用地標(biāo)準(zhǔn)，堅決核減超標(biāo)準(zhǔn)用地面積，杜絕搭車用地、批地行為，確保項目設(shè)計、施工和建設(shè)各環(huán)節(jié)符合 節(jié)約集約用地要求。積極引導(dǎo)工業(yè)及其它生產(chǎn)性項目向工業(yè)聚集區(qū)集中，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)集聚、用地集約。加大存量土地挖潛力度，在符合土地利用總體規(guī)劃的前提下，盡量安排利用閑置土地和批而未供土地等低效利用土地，切實提高土地集約利用水平。

二是執(zhí)法監(jiān)察到位。堅持“預(yù)防為主，防范與查處相結(jié)合”的原則，建立了批前早介入，批中嚴(yán)把關(guān)，批后重監(jiān)督的工作機(jī)制。針對土地、礦產(chǎn)違法的新特點、新形式，開展交叉式執(zhí)法檢查，加大對違法案件的查處力度，重點查處未批先用、非法批地、批少用多及城鄉(xiāng)結(jié)合部違法建房等違規(guī)違法問題，切實維護(hù)規(guī)范、健康、有序的國土資源管理秩序。加強國土資源執(zhí)法監(jiān)察隊伍建設(shè)，積極做好國土資源法律法規(guī)宣教工作，營造良好的國土資源法制環(huán)境。發(fā)揮國土所和信息員的作用，把動態(tài)巡查工作延伸到最基層，努力形成專職隊伍和兼職人員相結(jié)合、動態(tài)巡查和群眾舉報相結(jié)合的巡查網(wǎng)絡(luò)體系，提高事前預(yù)防的能力，國土資源違法案件發(fā)案率明顯下降。進(jìn)一步加強與紀(jì)檢監(jiān)察、公安、安監(jiān)、環(huán)保、林業(yè)等部門的協(xié)作、溝通，形成合力，保持高壓態(tài)勢，堅決查處違法占地、非法勘查開采資源的違法行為。健全和完善了國土資源執(zhí)法監(jiān)察預(yù)警聯(lián)防機(jī)制，認(rèn)真落實國土資源執(zhí)法監(jiān)察動態(tài)巡查制度和分級辦案制度，有效制止了執(zhí)法人員不作為、亂作為的現(xiàn)象。對重點項目、重點區(qū)域和重點礦區(qū)跟蹤檢查，對違法案件做到早發(fā)現(xiàn)，早處理，努力把各種違法行為解決在萌芽階段。

三、堅持“三個強化”，提升水平重管理。一是強化礦產(chǎn)資源管理。繼續(xù)保持高壓態(tài)勢，加大動態(tài)巡查密度和廣度，清理盲區(qū)和死角，鞏固和深化整頓規(guī)范礦產(chǎn)資源開發(fā)秩序成果。重點查處和打擊無證非法開采、超層越界開采、非法轉(zhuǎn)讓或承包礦業(yè)權(quán)、破壞礦山地質(zhì)環(huán)境等違法違規(guī)行為，對重點礦區(qū)、邊遠(yuǎn)礦區(qū)、偷采亂挖行為易發(fā)區(qū)進(jìn)行重點巡查和監(jiān)控，把全縣所有礦點均納入有效的監(jiān)控視線內(nèi)，對違法違規(guī)行為做到發(fā)現(xiàn)一起、查處一起，警戒一片。積極推進(jìn)資源整合工作，促進(jìn)礦產(chǎn)資源開發(fā)利用的合理化、規(guī)?；?、集約化。建立礦產(chǎn)資源儲量評審、備案制度，全面開展礦產(chǎn)資源儲量動態(tài)監(jiān)測工作。建立礦產(chǎn)資源開發(fā)監(jiān)管責(zé)任體系，在認(rèn)真分析總結(jié)近幾年管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對照相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，研究制定了探礦權(quán)人、采礦權(quán)人依法管理責(zé)任書，進(jìn)一步構(gòu)建和完善礦產(chǎn)資源監(jiān)管長效機(jī)制，促進(jìn)礦業(yè)發(fā)展，為縣域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

二是強化礦產(chǎn)資源勘探開發(fā)。內(nèi)引外聯(lián)，采取“走出去，請進(jìn)來”的辦法，積極與地勘單位和有資金有實力的企業(yè)溝通聯(lián)系，選定探礦靶區(qū)，開展全方位的礦產(chǎn)資源普查工作，有效增加資源儲量。目前，來我縣從事地質(zhì)找礦單位已達(dá)25家，登記探礦面積接近500平方公里，地勘資金投入達(dá)到了2000余萬元。同時，我局還編制上報了《瓜州縣非金屬礦產(chǎn)資源勘查實施方案》，由縣政府投資40萬元，經(jīng)招標(biāo)后確定了有資質(zhì)的項目勘查實施單位，對全縣非金屬礦產(chǎn)資源成礦帶開展全面普查，目前普查工作已結(jié)束，普查報告已通過預(yù)審，正在進(jìn)一步修改完善中。地勘工 4 作的進(jìn)一步加強，將會為今后我縣礦產(chǎn)資源開發(fā)利用提供詳實的地質(zhì)資料，對推動礦業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。

三是強化規(guī)范土地市場。繼續(xù)抓好國有經(jīng)營性用地和工業(yè)用地“招拍掛”出讓，最大限度地發(fā)揮國有土地價值。發(fā)揮市場在資源配置中的基礎(chǔ)性作用，引導(dǎo)企業(yè)節(jié)約集約、合理地利用土地，提高土地利用率。進(jìn)一步規(guī)范土地市場管理，特別是土地二級市場管理；進(jìn)一步摸清存量土地家底，努力在盤活存量上下功夫，走建設(shè)用地內(nèi)部挖潛之路，加強和改進(jìn)土地規(guī)劃計劃調(diào)控，盤活存量土地和低效利用土地，處置閑置土地。在供地思路上繼續(xù)堅持有保有壓的原則，竭力保證城市基礎(chǔ)設(shè)施、重點工程、重點工業(yè)項目用地。嚴(yán)格落實耕地保護(hù)的各項措施，做到了保護(hù)面積、保護(hù)人員、工作責(zé)任、耕地補充四落實。保證了我縣耕地的占補平衡和總量動態(tài)平衡。目前，全縣耕地保有量達(dá)到了2.5524萬公頃，基本農(nóng)田面積保持在2.2922萬公頃，基本農(nóng)田保護(hù)率保持在89%以上。

三、創(chuàng)新“三項舉措”，乘勢而上保發(fā)展。

1、深化土地使用制度改革。嚴(yán)格按法定權(quán)限和土地利用總體規(guī)劃、土地利用計劃審核審批各類建設(shè)用地。進(jìn)一步規(guī)范了土地交易市場，全面落實了土地有償使用制度；嚴(yán)格土地調(diào)控政策，依法規(guī)范供地行為，切實提高建設(shè)用地集約利用水平；加強新增建設(shè)用地、原劃撥用地、礦山企業(yè)用地、大中型工程臨時 用地、改制企業(yè)用地的管理。對新增工業(yè)用地一律實行招拍掛出讓，進(jìn)一步擴(kuò)大了土地有償使用范圍。

2、提高土地利用效率，逐步實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”。一是新上項目由招商引資向招商選資轉(zhuǎn)變。按照“依法依規(guī)、有保有壓”的原則，對招商引資項目分類排隊，實行供地量與投資額、建筑容積率、建筑密度和產(chǎn)出效益等指標(biāo)掛鉤，建立健全了項目準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格指標(biāo)要求，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的要相應(yīng)核減用地面積，保證用地提供給最符合要求的項目，面積最符合項目的實際需要，使土地產(chǎn)出最大的效益。二是土地利用由粗放管理向精耕細(xì)作轉(zhuǎn)變。在供地中對每一寸土地都精心安排，切實把土地供應(yīng)給用地省、技術(shù)高、效益好的項目，讓有限的土地資源發(fā)揮最大的效益。三是土地供應(yīng)由協(xié)議出讓向招拍掛出讓轉(zhuǎn)變。在原有經(jīng)營性用地全面推行招拍掛的基礎(chǔ)上，鐵嶺新增工業(yè)用地一律實行招標(biāo)、拍賣、掛牌出讓，嚴(yán)格執(zhí)行最低價標(biāo)準(zhǔn)出讓工業(yè)用地，吸引優(yōu)質(zhì)企業(yè)落戶。

3、科學(xué)修編土地利用總體規(guī)劃。在全面完成土地調(diào)查工作的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析并吸取上一輪規(guī)劃編制的經(jīng)驗教訓(xùn)，深入開展有針對性的調(diào)研，確定了“三個統(tǒng)一、兩個優(yōu)化”的規(guī)劃修編原則。即做到土地利用總規(guī)、城市建設(shè)發(fā)展總規(guī)、基本農(nóng)田保護(hù)規(guī)劃的有機(jī)、高度統(tǒng)一；優(yōu)化建設(shè)用地布局和基本農(nóng)田布局，力求使規(guī)劃修編既體現(xiàn)保障發(fā)展的要求，又體現(xiàn)保護(hù)資源的要求，為未來的發(fā)展調(diào)好結(jié)構(gòu)，留足空間。把適宜城市建設(shè)和工業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本農(nóng)田調(diào)整到不影響今后建設(shè)發(fā)展的地方，滿足城市發(fā)展用地需求。

今年是貫徹落實十七屆三中全會大精神的第一年，也是國土資源工作改革發(fā)展的又一個新的起點。隨著“雙保行動”工作進(jìn)入后續(xù)階段，我們將在科學(xué)的發(fā)展觀的指引下，進(jìn)一步總結(jié) “雙保行動”經(jīng)驗，按照及時準(zhǔn)確執(zhí)行國家土地調(diào)控政策的要求，根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的變化和“雙保行動”階段任務(wù)的調(diào)整，自覺將保增長、保紅線作為國土資源工作的永恒主題，增強促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)增長、依法維護(hù)土地管理秩序和堅守耕地紅線的使命感和責(zé)任感，切實提升土地管理能力和水平，在“雙?！敝蟹€(wěn)步推進(jìn)國土資源管理工作向前發(fā)展。

二〇〇九年九月二十八日