第一篇：網點文明服務心得

網點文明服務心得

隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，網點文明服務已成為金融業(yè)贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。網點文明服務是中行為提升全行網點文明標準服務水平,加快營業(yè)網點轉型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。

員工形象是中行的第一“門面”。柜臺是銀行與客戶面對面溝通的橋梁，是客戶真正熟悉中行的開始，整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業(yè)的服務，會給顧客留下一個良好的第一印象。網點文明服務工作是靠全體員工每個人的力量凝集在一起來完成的，大家統(tǒng)一規(guī)范的服務質量，增加了我們與客戶的溝通，拉近了與客戶之間的距離，我們也得到了客戶的信任和肯定，更增強了我們對提高服務的信心。

網點文明服務讓我感受到了,服務就如同照鏡子,我們對客戶的微笑,對客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情.同時,通過學習,更能激發(fā)我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務更標準,更規(guī)范,更專業(yè),這也是我們在為自已創(chuàng)造一筆人生的財富。人的一生何其短暫,當我們老了的時候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數(shù)字,還會有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺到的溫暖。

網點文明服務同時也要求我們在辦理業(yè)務時，要有嫻熟、準確、高效的業(yè)務技能，這樣不僅能增強顧客對中行的信賴感，更重要地是能夠反映中行員工隊伍的整體素質，增強中行的社會知名度和社會地位。

網點文明服務還要求我們要根據(jù)不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業(yè)務品種，在向顧客介紹業(yè)務時語言簡單清楚，避免使用專業(yè)名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要肯定、準確、突出業(yè)務的性質和特點。我們應本著顧客永遠是對的，我們永遠存在不足的思想，站在幫客戶理財?shù)慕嵌茸龊媚托?、細致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，中行是可信賴金融機構。

窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著中行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網點文明服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多。“對于中國銀行我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是中國銀行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。

第二篇：文明規(guī)范服務示范網點申報材料

打造基層精品網點 推進文明規(guī)范服務

——********信用社文明規(guī)范服務示范網點申報材料

**********信用社是位于***********的為一方經濟提供文明、綜合性、現(xiàn)代化的金融服務窗口，有著全旗最好的金融服務辦公條件，現(xiàn)有職工**人，平均年齡***歲，是一個朝氣蓬勃、奮發(fā)進取的集體。

一、創(chuàng)建良好服務環(huán)境，優(yōu)化社會影響力

我社在聯(lián)社的大力支持下，新建造的網點辦公樓于***年***月***日正式投入使用，新的環(huán)境下我們采取了眾多措施，優(yōu)化服務環(huán)境，為廣大顧客朋友提供良好的金融服務，提升社會評價，得到了顧客的一致好評。在保證業(yè)務大廳干凈、整潔、明亮、布局合理的同時，在業(yè)務辦理上我社合理的使用了叫號機及大廳等候座椅，同時正在逐步的向優(yōu)秀的網點學習改進一些大廳便民服務設施，創(chuàng)造輕松愉快的金融服務環(huán)境，力爭成為顧客滿意100%的服務網點。

二、提升員工素質，推進文明規(guī)范服務

作為窗口服務單位，每個人的形象都是單位的形象，每個人的言行都是有單位影響力的，我社在日常工作和生活中，不斷培養(yǎng)員工的優(yōu)質服務意識，加強對優(yōu)質文明服務規(guī)范的學習，加強個人形象的塑造，努力推廣文明用語，力爭做到：五比、四心、三聲、二站、一監(jiān)督。五比就是比服務

態(tài)度、比服務質量、比服務措施、比工作效率、比優(yōu)美環(huán)境；四心就是接待時熱心、幫助時誠心、解答時耐心、辦理業(yè)務時細心；三聲就是來有迎聲、問有答聲、去有送聲；二站就是來時站立相迎、走時站立相送；一監(jiān)督就是戴工號牌上崗，自覺接受顧客監(jiān)督。

三、以顧客為中心，合理設置服務區(qū)域，做好服務引導隨著現(xiàn)代金融服務面的逐步擴大，業(yè)務品種日益增多，給顧客創(chuàng)造良好的業(yè)務辦理引導環(huán)境是很有必要的，一方面可以減少顧客走彎路、不知道怎么辦理一些特殊業(yè)務流程的情況；另一方面可以有效的減少內部人員在指導顧客辦理相關業(yè)務所花費的時間。我社設置了現(xiàn)金區(qū)域、貸款區(qū)域、自助服務區(qū)域，同時準備在入口處擺放業(yè)務區(qū)域分布平面引導圖以及在等候大廳放置各種業(yè)務宣傳資料，使顧客明白我們的業(yè)務是做什么的，知道我們的業(yè)務怎么辦。

四、充分利用有利環(huán)境，宣傳金融知識，做好金融產品

營銷

農村信用社以點多面廣著稱，合理利用網點分布廣的優(yōu)勢，進行金融知識的宣傳，就是把我們的業(yè)務告訴顧客，把我們的產品賣給顧客，我社在這方面盡一個網點的微力做好此項工作，利用大廳擺放各種業(yè)務宣傳材料，張貼宣傳畫宣傳新產品、新業(yè)務；利用大廳電視播放金融知識，例如假幣的鑒別方法、個人征信的重要性等知識。讓顧客通過宣傳材

料、視聽資料逐步加深對金融的認識。

五、推廣自助設備使用

自助設備是我們業(yè)務的延伸，是金融發(fā)展的標志，我社自助區(qū)域布放了一臺隨行式ATM機，在當?shù)貍€體戶中已推廣使用了二臺POS機，效果良好，使用人的積極性進一步為我們的ATM機、POS機使用和推廣提供了良好的宣傳。在自助設備的使用上我社崗位落實責任，積極監(jiān)督設備運行，保證了ATM機24小時能夠運行正常，POS機具的合法合規(guī)使用。

六、加強業(yè)務經營，夯實發(fā)展根基

俗話說“存款是立社之本”，再好的環(huán)境再好的服務，如果沒有堅實的業(yè)務基礎，我們的發(fā)展將無從談起。在業(yè)務經營上我社全力完成聯(lián)社下達的各項業(yè)務指標，在聯(lián)社的大力支持指導下，有計劃推進各項業(yè)務進度，力爭年內實現(xiàn)各項業(yè)務的圓滿完成。只有我們的業(yè)務強大起來，我們才有能力更好的為一方經濟提供更強大的金融服務。

總之，我們認識到文明規(guī)范服務是銀行業(yè)軟實力競爭的重要內容，在今后的工作中我社將文明規(guī)范服務作為贏得客戶、增加效益、樹立形象的重要手段來抓。在員工隊伍中不斷樹立大局意識、責任意識、服務意識，從樹立行業(yè)品牌形象入手，增加便民服務設施，為客戶營造舒適、安全的服務環(huán)境。努力把我社打造成文明規(guī)范服務示范網點的排頭兵，推進“服務立社”新思想，新觀念。

以上就是我社申請文明規(guī)范服務示范網點的申報材料，恭請各位領導多提寶貴意見，以便我們做的更好，讓組織放心，讓顧客滿意。

*********信用社

****年*月**日

第三篇：文明規(guī)范服務示范網點申報材料

打造基層精品網點 推進文明規(guī)范服務

——********信用社文明規(guī)范服務示范網點申報材料

**********信用社是位于***********的為一方經濟提供文明、綜合性、現(xiàn)代化的金融服務窗口，有著全旗最好的金融服務辦公條件，現(xiàn)有職工**人，平均年齡***歲，是一個朝氣蓬勃、奮發(fā)進取的集體。

一、創(chuàng)建良好服務環(huán)境，優(yōu)化社會影響力

我社在聯(lián)社的大力支持下，新建造的網點辦公樓于***年***月***日正式投入使用，新的環(huán)境下我們采取了眾多措施，優(yōu)化服務環(huán)境，為廣大顧客朋友提供良好的金融服務，提升社會評價，得到了顧客的一致好評。在保證業(yè)務大廳干凈、整潔、明亮、布局合理的同時，在業(yè)務辦理上我社合理的使用了叫號機及大廳等候座椅，同時正在逐步的向優(yōu)秀的網點學習改進一些大廳便民服務設施，創(chuàng)造輕松愉快的金融服務環(huán)境，力爭成為顧客滿意100%的服務網點。

二、提升員工素質，推進文明規(guī)范服務

作為窗口服務單位，每個人的形象都是單位的形象，每個人的言行都是有單位影響力的，我社在日常工作和生活中，不斷培養(yǎng)員工的優(yōu)質服務意識，加強對優(yōu)質文明服務規(guī)范的學習，加強個人形象的塑造，努力推廣文明用語，力爭做到：五比、四心、三聲、二站、一監(jiān)督。五比就是比服務

沙爾利格信用社文明規(guī)范服務示范網點申報材料

態(tài)度、比服務質量、比服務措施、比工作效率、比優(yōu)美環(huán)境；四心就是接待時熱心、幫助時誠心、解答時耐心、辦理業(yè)務時細心；三聲就是來有迎聲、問有答聲、去有送聲；二站就是來時站立相迎、走時站立相送；一監(jiān)督就是戴工號牌上崗，自覺接受顧客監(jiān)督。

三、以顧客為中心，合理設置服務區(qū)域，做好服務引導

隨著現(xiàn)代金融服務面的逐步擴大，業(yè)務品種日益增多，給顧客創(chuàng)造良好的業(yè)務辦理引導環(huán)境是很有必要的，一方面可以減少顧客走彎路、不知道怎么辦理一些特殊業(yè)務流程的情況；另一方面可以有效的減少內部人員在指導顧客辦理相關業(yè)務所花費的時間。我社設置了現(xiàn)金區(qū)域、貸款區(qū)域、自助服務區(qū)域，同時準備在入口處擺放業(yè)務區(qū)域分布平面引導圖以及在等候大廳放置各種業(yè)務宣傳資料，使顧客明白我們的業(yè)務是做什么的，知道我們的業(yè)務怎么辦。

四、充分利用有利環(huán)境，宣傳金融知識，做好金融產品營銷

農村信用社以點多面廣著稱，合理利用網點分布廣的優(yōu)勢，進行金融知識的宣傳，就是把我們的業(yè)務告訴顧客，把我們的產品賣給顧客，我社在這方面盡一個網點的微力做好此項工作，利用大廳擺放各種業(yè)務宣傳材料，張貼宣傳畫宣傳新產品、新業(yè)務；利用大廳電視播放金融知識，例如假幣的鑒別方法、個人征信的重要性等知識。讓顧客通過宣傳材

沙爾利格信用社文明規(guī)范服務示范網點申報材料

料、視聽資料逐步加深對金融的認識。

五、推廣自助設備使用

自助設備是我們業(yè)務的延伸，是金融發(fā)展的標志，我社自助區(qū)域布放了一臺隨行式ATM機，在當?shù)貍€體戶中已推廣使用了二臺POS機，效果良好，使用人的積極性進一步為我們的ATM機、POS機使用和推廣提供了良好的宣傳。在自助設備的使用上我社崗位落實責任，積極監(jiān)督設備運行，保證了ATM機24小時能夠運行正常，POS機具的合法合規(guī)使用。

六、加強業(yè)務經營，夯實發(fā)展根基

俗話說“存款是立社之本”，再好的環(huán)境再好的服務，如果沒有堅實的業(yè)務基礎，我們的發(fā)展將無從談起。在業(yè)務經營上我社全力完成聯(lián)社下達的各項業(yè)務指標，在聯(lián)社的大力支持指導下，有計劃推進各項業(yè)務進度，力爭年內實現(xiàn)各項業(yè)務的圓滿完成。只有我們的業(yè)務強大起來，我們才有能力更好的為一方經濟提供更強大的金融服務。

總之，我們認識到文明規(guī)范服務是銀行業(yè)軟實力競爭的重要內容，在今后的工作中我社將文明規(guī)范服務作為贏得客戶、增加效益、樹立形象的重要手段來抓。在員工隊伍中不斷樹立大局意識、責任意識、服務意識，從樹立行業(yè)品牌形象入手，增加便民服務設施，為客戶營造舒適、安全的服務環(huán)境。努力把我社打造成文明規(guī)范服務示范網點的排頭兵，沙爾利格信用社文明規(guī)范服務示范網點申報材料

推進“服務立社”新思想，新觀念。

以上就是我社申請文明規(guī)范服務示范網點的申報材料，恭請各位領導多提寶貴意見，以便我們做的更好，讓組織放心，讓顧客滿意。

*********信用社

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第四篇：“網點文明標準服務導入”心得體會

“網點文明標準服務導入”心得體會

“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”

“您好，請您在這里簽名?！?/p>

“這是您的單據(jù)，請收好。”

“我們現(xiàn)在的服務真的不一樣了，一進門，大堂引導員引導前來辦理業(yè)務的客戶，辦理業(yè)務時員工都面帶微笑，禮貌周到，而且營業(yè)環(huán)境非常整潔優(yōu)美，這樣的感覺真的很溫馨?！弊灾芤灰詠恚刻烨皝磙k理業(yè)務的老客戶們都會發(fā)現(xiàn)我們的變化。

為積極引導全行員工更新服務理念，統(tǒng)一服務形象，規(guī)范服務流程，提升服務質量和服務能力，提高客戶的滿意度和忠誠度，建設服務一流的現(xiàn)代商業(yè)銀行，展示農行股改后全新的企業(yè)形象，今年以來，農行高度重視文明標準服務，把網點文明標準服務導入工作作為一項戰(zhàn)略性工作來抓。自本周一起，我們中山路分理處按上級行的統(tǒng)一部署，在支行的支持和內訓師的指導下，全面啟動網點標準化服務導入工作。

在導如入過程中，我積極參與培訓，著重從堅持晨會和迎賓制度、規(guī)范服務姿勢與用語、優(yōu)化服務環(huán)境等方面入手，進一步提升服務效率。首先，積極參與晨會迎賓制度。每天早上利用班前時間參加晨會，通過晨會調動工作激情，學習新業(yè)務、新制度，提高工作效率。其次以新的服務姿勢與服務用語為客戶服務。包括服務表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等要素在內的服務姿勢以及服務語言等，給客戶提供優(yōu)質規(guī)范自助然貼心的服務。第三，對設備、物品擺放進行規(guī)范，做到整潔、簡約、有序，實現(xiàn)員工服務形象與服務環(huán)境自然、和諧、統(tǒng)一。第四，加強保安、保結的培訓和有效管理，實現(xiàn)引導客戶、發(fā)現(xiàn)需求、分流客戶、提高服務效率的作用。

我參加文明標準化服務導入以來，以每天前進一步的精神，將文明標準服務植入每一個細節(jié)，精神面貌和服務水平有了非常大的變化，由原來的“引導員”轉變?yōu)榱恕胺諉T”和“銷售員”、“營銷員”。網點文明標準服務新模式的導入，引發(fā)了網點服務質的變化，前來辦理業(yè)務的客戶對農行的服務發(fā)出了由衷的贊嘆。

我一定努力將導入的成果保持住，以高昂的斗志和飽滿的工作熱情投入農行的工作去，為農行的發(fā)展貢獻全部的才智，為中山路分理處的業(yè)務發(fā)展作出最大的努力！

第五篇：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊

中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊 第一章

網點服務精神

在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下, 網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施“贏在大堂”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流程、現(xiàn)場管理、營銷服務、投訴處理、應急處理等方面明確標準，促進網點轉型，改善客戶體驗，提升品牌形象，推動銀行業(yè)文明服務質量和水平，創(chuàng)建金融服務健康發(fā)展。第一節(jié) 農業(yè)銀行的網點服務精神

農業(yè)銀行的網點服務精神是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團隊合作，合規(guī)經營，追求卓越。以客為尊，是指網點各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗為己任，尊重客戶的人格、尊嚴和價值，在提供熱情、積極、規(guī)范、得體的金融服務基礎上，實施客戶分層管理，提升客戶滿意度和忠誠度。

激情創(chuàng)新，是指網點各崗位人員在服務、營銷、管理、學習等方面積極創(chuàng)新，讓團隊永葆活力，讓客戶感覺到農業(yè)銀行是一個具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行。

團隊合作，是指網點各崗位人員認真履行自身崗位職責，同時必須以客戶和網點利益為大局，加強與其他崗位的協(xié)調與配合，讓客戶感覺到農業(yè)銀行是一個整體。

合規(guī)經營，是指網點各崗位人員在業(yè)務操作和經營活動中，必須自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關規(guī)定，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優(yōu)質服務。

追求卓越，是指網點各崗位人員在服務中要為自己設定更高的標準，積極進取，努力超越自己和客戶期望。

第二節(jié) 網點服務精神建設的實現(xiàn)途徑

網點服務精神建設的主要實現(xiàn)途徑包括：指導、表揚與獎勵、巡檢制度、神秘人制度。

一、指導

指導是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，要求網點負責人要經常檢查下屬的工作的規(guī)范性，通過親自示范，指導員工進行正確操作，并通過針對性、建設性的談話，指導員工以后如何處理類似情況；同時更多地提供贊賞性地指導，表揚員工的努力和成就，提高員工對本職工作的滿意度，為客戶提供更好的服務。

（一）指導的主要內容

1.贊賞性指導：是指網點負責人和員工對團隊同伴的正確行為表示贊賞，給予肯定和鼓勵；

2.建設性指導：是指網點負責人通過親自示范、與員工相互討論等方式，為員工行為提出改進措施，并對客戶反應進行分析。

（二）指導的主要流程

1.網點負責人發(fā)現(xiàn)員工工作中需要改進的地方，或指出做得好的地方； 2.網點負責人清楚地闡述所觀察到員工行為細節(jié)，并明確對員工的要求； 3.與員工交流溝通取得成功的想法與經驗，與員工共同進步； 4.共同商定取得預期效果和業(yè)績的計劃，必要時確定再次談話的時間；

5.最后總結談話內容，對員工正確的行為給予積極的表揚，并表達大家精誠合作的意愿。

（三）指導的主要形式

1.現(xiàn)場指導：網點負責人或上級行觀察到員工正面的或需要改進的行為時，立即給予的贊賞性或建設性的指導。

2.每日晨會：網點負責人或上級行在每日晨會上對體現(xiàn)網點服務精神的事跡給予的表揚。

3.每周例會：網點負責人或上級行在每周例會上針對員工正面的或需要改進的行為，進行贊賞性或建設性的指導。

4.每月（季）總結會：網點負責人或上級行在每月例會上對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰，并評選出綜合表現(xiàn)優(yōu)秀的服務明星和優(yōu)秀客戶經理。

二、表揚與獎勵

表揚和獎勵：是網點負責人為對模范遵守崗位行為規(guī)范、取得杰出成就的員工個人和團隊給予的一項全面的獎勵與表揚計劃。表揚不僅針對員工的業(yè)務績效，同時針對員工網點服務精神行為規(guī)范的模范執(zhí)行。通過表揚和獎勵員工，促使員工都自覺貫徹執(zhí)行網點服務精神行為規(guī)范，改進員工和客戶體驗，并通過建設性指導，改進員工未來的表現(xiàn)。

（一）表揚和獎勵的原則

網點負責人或上級行對執(zhí)行網點服務精神行為規(guī)范的先進員工和團隊給予表揚時應遵循以下原則：

1.及時性原則。發(fā)現(xiàn)員工的正面、積極行為時，要在現(xiàn)場當面及時給予表揚。2.包容性原則。表揚每個級別所有面對客戶的員工，包括個人團隊。3.適當性原則。根據(jù)模范程度，選擇運用適當?shù)莫剟罘椒ā?.一致性原則。表揚和獎勵要形成制度，定期進行，使員工有預期。

5.創(chuàng)造性原則。運用所有可行的方式，對執(zhí)行網點服務精神行為規(guī)范的行為給予表揚。

（二）表揚獎勵的主要形式

根據(jù)個人或團隊貫徹執(zhí)行網點服務精神行為規(guī)范的情況，表揚和獎勵分三個級別。1.口頭表揚。個人或團隊日常行為中表現(xiàn)出網點服務精神即可獲得實時表揚，或在適合的場合獲得表揚。

2.優(yōu)秀獎。個人或團隊每月（每季度）做出重大貢獻，并體現(xiàn)領導能力便可獲得優(yōu)秀級表揚。原則上，優(yōu)秀級表揚面向網點全體員工，榮獲該級別表揚人數(shù)一般不超過網點員工總數(shù)的40%。

3.卓越獎。個人或團隊每持續(xù)表現(xiàn)網點服務精神并且得到上級領導肯定，便可獲得卓越服務的榮譽。原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數(shù)一般不超過網點員工總數(shù)的10%。

三、巡檢

巡檢是指一天內對營業(yè)網點進行的三次巡檢，包括對營業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對營業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢。營業(yè)網點巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)存在于營業(yè)網點內的服務問題并予以改正，使原本雜亂無序的營業(yè)網點現(xiàn)場管理工作條理化、制度化，通過現(xiàn)場管理提高服務質量。

第一次巡檢由大堂經理在營業(yè)網點剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時； 第二次巡檢由網點負責人或大堂經理在營業(yè)網點第一次高峰期時； 第三次巡檢由大堂經在營業(yè)網點一天營業(yè)結束前。

主要管理工具是營業(yè)環(huán)境巡視表，該表是營業(yè)網點負責人或大堂經理對網點實施關鍵點管理和監(jiān)督的基礎性工具，也是網點負責人對營業(yè)網點實施關鍵控制點和關鍵流程階段自檢的有效工具。通過填寫和統(tǒng)計《營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢記錄表》，可以準確發(fā)現(xiàn)營業(yè)網點存在的問題，因此該表也是上級部門檢查、考核營業(yè)網點的依據(jù)和對新員工的工作加以指導和管理的途徑。

四、神秘人檢查

神秘人檢查制度，是對營業(yè)網點服務情況進行暗訪，客觀評價網點的服務水平，加強和改善網點規(guī)范化服務的制度。目的是為了加強對網點客戶服務工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務質量的長效機制，滿足客戶服務的要求。主要檢查內容包括營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經理服務規(guī)范、柜員服務規(guī)范、自助設備、客戶滿意度等方面。神秘人檢查可以分為內部神秘人檢查和外部神秘人檢查。內部神秘人檢查是由內部人員不定期進行的檢查；外部神秘人檢查是聘請外部獨立機構（或內部交叉檢查）每月一次進行的檢查。第三節(jié) 網點服務精神建設理念

一、讓追求卓越成為習慣

面對激烈競爭，金融產品的同質化，以及零售業(yè)務的轉型，如何服務好客戶，關鍵靠人的素質，而人的素質的關鍵不僅僅在于其擁有多少知識，更重要的是養(yǎng)成良好的行為習慣，習慣決定一個人的成功。金融從業(yè)人員要養(yǎng)成不斷學習、不斷創(chuàng)新、與時俱進、超越自我、追求卓越的習慣，以構建學習型的組織，打造企業(yè)持續(xù)競爭力。

二、保持積極的心態(tài)

銀行的工作就是為客戶服務，就是與人打交道，積極的態(tài)度面對客戶，就是要把注意力集中在為客戶有效解決問題上，提升客戶滿意度。善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟。無論我們是謀求一致的意見，取得相互理解，還是采取行動，樹立積極的態(tài)度都是提供最佳服務的首要也是最重要的因素，以此才能踐行“以客為尊、激情創(chuàng)新、團隊合作、合規(guī)經營、追求卓越”服務精神。

三、尊重客戶價值和人格

對客戶進行差異化服務主要是指為客戶提供服務內容的差異化，而不是指服務質量的差異化。對客戶的服務要體現(xiàn)一致性，平等性的原則。無論中高端客戶、還是低端客戶在人格尊嚴上都是平等的，提供服務的人格尊重是一致的。所以我們在對客戶提供服務時，無論是哪類客戶，都要體現(xiàn)對客戶主體的人格尊重。在此基礎上我們才能再根據(jù)客戶價值提供差別服務，體現(xiàn)客戶價值的差異化。

四、自覺遵守客戶服務標準和流程

客戶服務標準和流程的內容主要是指網點類型與崗位設置、服務禮儀、服務流程、現(xiàn)場管理、營銷服務、投訴處理、應急處理等。建立系統(tǒng)規(guī)范的服務標準和流程是農行服務精神的體現(xiàn)，制度的建設與實施是實現(xiàn)目標愿景的路徑。服務標準和流程是能為客戶提供滿意服務的必要條件，是為客戶提供優(yōu)質文明服務的保障。

五、加強與客戶的有效溝通 銀行的服務主要是與人打交道，只有通過有效的溝通才能識別客戶、了解客戶需求，在營業(yè)網點內與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務。

六、提供文明標準服務,滿足客戶需求

銀行提供的產品主要是服務，這種服務是無形的，它需要通過銀行工作人員傳導給客戶，而我們的銀行人員各不相同，如果沒有服務標準，那么提供的服務也會千差萬別，而客戶對銀行服務有著共性的要求，所以我們必須為客戶提供優(yōu)質文明的標準服務，這既是銀行網點服務精神的體現(xiàn)，也是滿足客戶的需求。

七、虛心聽取客戶意見和建議

銀行服務的目標是滿足客戶的需求，沒有客戶的參與，服務質量是無法提高的，客戶對銀行提出意見和建議，說明客戶很在乎我們的銀行，離不開我們的銀行，可以說是我們的忠實客戶，我們最怕客戶不滿意而又不提意見，最后和我們斷絕往來。所以，征詢客戶的意見和虛心聽取客戶意見是我們提高服務質量、滿足客戶需求的最佳途徑。針對客戶的建議和意見，我們要積極采取措施，解決存在的問題，切實提高服務質量。

八、感恩客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度

客戶為我們帶來了市場，創(chuàng)造了價值。我們要通過營造尊重、鼓勵、協(xié)作和卓越的網點服務氛圍，使客戶感知煥然一新，從而使客戶體驗到愉快的服務，提高客戶滿意度。當客戶認同了我們的文化，我們才有機會為客戶提供持續(xù)服務，提高客戶的忠誠度，提升網點的經營能力。