第一篇：示范網(wǎng)點(diǎn)心得

晨會(huì)由全體員工輪流主持

講自己前一天的成功故事，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的心得和收獲

也包括在與客戶溝通過(guò)程中遇到趣事和糗事

通過(guò)晨會(huì)評(píng)選“模型之星”，每天大家來(lái)提名，每周評(píng)定一次

將話術(shù)演練拆分為“產(chǎn)品釋義”和“營(yíng)銷話術(shù)”兩個(gè)內(nèi)容。“產(chǎn)品釋義”是給員工看的，從更專業(yè)角度認(rèn)知產(chǎn)品；“營(yíng)銷話術(shù)”是為引見(jiàn)設(shè)計(jì)的，強(qiáng)化其他身份成員能以最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言進(jìn)行成功引見(jiàn)

在晨會(huì)中加入了“金融實(shí)時(shí)信息”欄目，通過(guò)晨會(huì)主持人每天公布與金融相關(guān)時(shí)事新聞，逐步提升員工對(duì)實(shí)時(shí)行情的了解和對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握程度。

一容俱榮，一損俱損”的團(tuán)隊(duì)氛圍

支行長(zhǎng)要以身作則。如果支行長(zhǎng)具備持續(xù)的一種熱情和激情，一份細(xì)心和耐心，一定的專業(yè)和敬業(yè)精神，是對(duì)團(tuán)隊(duì)最好的激勵(lì)

作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，只有努力去創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)信任、樂(lè)觀主義、快樂(lè)和諧的和具有個(gè)人發(fā)展空間的氛圍，最終才能建立一個(gè)可持續(xù)的、高效的團(tuán)隊(duì)。

服務(wù)禮儀和溝通技巧的專題

大堂攬勝”的經(jīng)營(yíng)理念，學(xué)會(huì)交叉營(yíng)銷

每周不定期參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，并現(xiàn)場(chǎng)對(duì)支行長(zhǎng)的時(shí)間管理工具、銷售團(tuán)隊(duì)的銷售工具進(jìn)行檢查，促使網(wǎng)點(diǎn)對(duì)新模型的執(zhí)行形成習(xí)慣

網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)是否包括回顧前一天業(yè)績(jī)、慶祝成功、角色演練和指導(dǎo)、獲得當(dāng)日承諾

1、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的每日例會(huì)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。工作專班對(duì)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)是否包括回顧前一天業(yè)績(jī)、慶祝成功、角色演練和指導(dǎo)、獲得當(dāng)日承諾等重要環(huán)節(jié)進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)。

2、對(duì)大堂攬客、交叉銷售行為進(jìn)行跟進(jìn)。專班選擇中午或下班特殊時(shí)段，抽查大堂內(nèi)是否時(shí)刻有工作人員接待；選擇代發(fā)養(yǎng)老金等高峰時(shí)段，觀察大堂人員是否主動(dòng)接待問(wèn)候客戶、創(chuàng)造深度交流機(jī)會(huì)、利用客戶信息表內(nèi)容了解客戶需求等行為；選擇駐點(diǎn)輔助攬客的方式，觀察團(tuán)隊(duì)間是否形成良好的交叉引見(jiàn)機(jī)制。

3、對(duì)每周示范網(wǎng)點(diǎn)工作計(jì)劃進(jìn)行跟進(jìn)。工作專班會(huì)與支行長(zhǎng)一起對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理、對(duì)公客戶經(jīng)理的每日客戶拓展完成情況進(jìn)行跟進(jìn)，尋求問(wèn)題給予幫助，指導(dǎo)銷售團(tuán)隊(duì)完成日、周、月的客戶經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

4、對(duì)銷售管理工具的跟進(jìn)。一是檢查支行長(zhǎng)的銷售管理工具。工作專班每月檢查兩次支行長(zhǎng)的“一對(duì)一談話記錄表”，重點(diǎn)關(guān)注指導(dǎo)是否及時(shí)、內(nèi)容是否記錄；每月末檢查一次支行長(zhǎng)的“網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃表”，重點(diǎn)關(guān)注計(jì)劃是否詳細(xì)并合理、是否可量化；每周末檢查“網(wǎng)點(diǎn)銷售進(jìn)度表”，重點(diǎn)關(guān)注業(yè)績(jī)的波動(dòng)并與支行長(zhǎng)探討原因和措施；每月檢查兩次支行長(zhǎng)對(duì)銷售人員客戶信息表的跟進(jìn)情況。二是檢查銷售團(tuán)隊(duì)的銷售管理工具的使用。工作專班不定期抽查客戶經(jīng)理是否正確使用和及時(shí)更新“客戶信息簿”、“意向客戶簿”和“日程簿”，重點(diǎn)關(guān)注三種工具間是否形成閉環(huán)聯(lián)系；工作專班每月至少和客戶經(jīng)理面談一次，聽取客戶經(jīng)理當(dāng)月客戶拓展計(jì)劃、工作困難等思想動(dòng)態(tài)。

三是要求試點(diǎn)行每月初召開上月支行經(jīng)營(yíng)分析會(huì)。試點(diǎn)行全體員工，一級(jí)支行長(zhǎng)、市場(chǎng)部經(jīng)理參加，分行領(lǐng)導(dǎo)或項(xiàng)目組不定期出席，會(huì)后并且形成經(jīng)營(yíng)分析會(huì)書面材料上報(bào)項(xiàng)目工作組。

第一，做好功課。

在實(shí)施一對(duì)一指導(dǎo)前，我們必須要對(duì)支行的情況有一個(gè)初步的了解，這樣才能在指導(dǎo)時(shí)有的放矢，保證指導(dǎo)工作的有效進(jìn)行。模型為我們提供了兩個(gè)很好的工具：一是銷售進(jìn)度表。通過(guò)這張表，能夠讓我們非常清楚地了解到各條線的發(fā)展情況、引見(jiàn)情況、業(yè)務(wù)量，還有支行的人員變動(dòng)情況。比如說(shuō)許昌市文峰廣場(chǎng)支行7月份的引見(jiàn)量出現(xiàn)了明顯下降，就要從業(yè)務(wù)量和人員變動(dòng)兩個(gè)方面去分析，究竟是近期業(yè)務(wù)量激增，造成柜員無(wú)暇進(jìn)行引見(jiàn)，還是支行人事變動(dòng)，新員工較多，業(yè)務(wù)不熟練造成的，這些都可以結(jié)合日常了解的情況，從銷售進(jìn)度表中得到初步的判斷。第二個(gè)工具是每月行動(dòng)計(jì)劃。支行所制定的行動(dòng)計(jì)劃肯定是當(dāng)前最急需解決的問(wèn)題，我們可以從行動(dòng)計(jì)劃中，了解到支行長(zhǎng)的工作思路。比如說(shuō)支行個(gè)金余額出現(xiàn)了下降，支行長(zhǎng)卻并沒(méi)有制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，說(shuō)明支行長(zhǎng)認(rèn)為相對(duì)其他業(yè)務(wù)而言，當(dāng)前個(gè)金余額并不是重點(diǎn)。而我們?cè)谝粚?duì)一指導(dǎo)時(shí)就需要提醒支行長(zhǎng)注意，并詳一是思想觀念沒(méi)有完全轉(zhuǎn)變，在模型推行前期的新鮮感過(guò)后，思想上出現(xiàn)懈怠。個(gè)別柜員認(rèn)為工作很忙，沒(méi)有時(shí)間做引見(jiàn)，或認(rèn)為客戶都很低端，沒(méi)有引見(jiàn)價(jià)值。二是沒(méi)有建立起有效的跟進(jìn)督導(dǎo)機(jī)制。每日晨會(huì)上綜合柜員代表個(gè)金柜員提出當(dāng)日引見(jiàn)目標(biāo)，但實(shí)際上并沒(méi)有跟進(jìn)，并納入夕會(huì)及考核之中。

不需要介紹具體業(yè)務(wù)，只需要引見(jiàn)到相應(yīng)客戶經(jīng)理處就行了，打消柜員顧慮

對(duì)第一個(gè)引見(jiàn)的、引見(jiàn)量最高的、引見(jiàn)量及成功率均較高的柜員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，在短期內(nèi)把大家的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)。

也需要對(duì)支行長(zhǎng)的執(zhí)行情況進(jìn)行跟進(jìn)。我們的跟進(jìn)方法一般有兩種：一是看銷售進(jìn)度表，業(yè)務(wù)發(fā)展是不是有明顯改觀，引見(jiàn)量是不是有所提升，代發(fā)工資單位是不是有所增加；二是與支行長(zhǎng)電話溝通，詢問(wèn)執(zhí)行的效果，一般安排在一對(duì)一指導(dǎo)一周后，有必要時(shí)也要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪或二次指導(dǎo)。

駐點(diǎn)指導(dǎo)的方式規(guī)范各類銷售行為，全面提升銷售模型的實(shí)際效果。

網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的三個(gè)組成要素，即網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、員工的專業(yè)性、以客戶為中心。而以客戶為中心尤其注重對(duì)所有客戶的微笑，在意每一個(gè)客戶的感受，對(duì)進(jìn)門的客戶做到眼到、口到、服務(wù)到。

熟練掌握應(yīng)用“＋－×÷”四則運(yùn)算營(yíng)銷話術(shù)?！叭绻腻X短期不用的話，我建議您購(gòu)買日日升產(chǎn)品，它的利息是活期的5倍”、“您選擇定期產(chǎn)品，如果三年都不急用的話，我建議您可以考慮購(gòu)買我行的銀保產(chǎn)品，收益比定期要高，還可以享受保障”、“開通短信業(yè)務(wù)每天只需1毛錢”等營(yíng)銷話術(shù)，充分運(yùn)用了“＋－×÷”四則運(yùn)算的產(chǎn)品陳述技巧?！凹臃ā狈糯罂蛻舻南M(fèi)需求，讓客戶知道“買了有什么好處”；“減法”刺激客戶明白“不買會(huì)有什么損失,會(huì)面對(duì)怎樣的問(wèn)題和困難”；“乘法”運(yùn)用數(shù)量有限，欲購(gòu)從速等語(yǔ)言，刺激客戶的從眾心理；“除法”針對(duì)報(bào)價(jià),將價(jià)格最小化，使客戶更容易接受。

客戶信息表、意向客戶表、日程表、銷售進(jìn)度表、網(wǎng)點(diǎn)的行動(dòng)計(jì)劃表、會(huì)議記錄表

1.在晨會(huì)內(nèi)容上加入的“摩根感受”，員工通過(guò)這個(gè)欄目每天自己講前一天的收獲和感悟，鼓勵(lì)員工有效識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，最大程度發(fā)掘客戶資源，是自我激勵(lì)的很好體現(xiàn)。

2.通過(guò)晨會(huì)評(píng)比“模型之星”，每天對(duì)前一日表現(xiàn)好的員工進(jìn)行提名，每周評(píng)定一次，予以鼓勵(lì)。每天有激勵(lì)，每周有獎(jiǎng)勵(lì)。

首先，我行從基礎(chǔ)做起，增強(qiáng)員工對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度，做好對(duì)客戶需求的“預(yù)篩選”，為銷售人員打好“前站”。大家都清楚，只有向適合的客戶推薦合適的產(chǎn)品，才能將產(chǎn)品順利銷售出去。目前我行業(yè)務(wù)種類繁多，不同崗位之間產(chǎn)品差異較大，如果不了解產(chǎn)品的一些基本屬性，在進(jìn)行交叉營(yíng)銷時(shí)向客戶推薦不適合的產(chǎn)品，不僅耽誤客戶時(shí)間，還浪費(fèi)了客戶經(jīng)理的時(shí)間。因此，我行對(duì)員工進(jìn)行了產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷技巧、案例分析等方面的集中輪訓(xùn)，以提高工作人員在向客戶實(shí)施交叉營(yíng)銷時(shí)的快速反應(yīng)。同時(shí)，一旦有新產(chǎn)品推出，要求相關(guān)負(fù)責(zé)人在周例會(huì)上對(duì)全體員工利用話術(shù)演練進(jìn)行突擊培訓(xùn)，將產(chǎn)品適合人群、賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等講清楚，保證員工對(duì)產(chǎn)品有基本了解。比如在我行財(cái)富26號(hào)理財(cái)產(chǎn)品的銷售過(guò)程中，全國(guó)額度有限，理財(cái)經(jīng)理向員工講解后，對(duì)公客戶經(jīng)理意識(shí)到這個(gè)產(chǎn)品比較適合某客戶，對(duì)公客戶馬上與理財(cái)經(jīng)理約見(jiàn)客戶，把我們優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理引見(jiàn)給客戶，通過(guò)理財(cái)經(jīng)理和對(duì)公客戶經(jīng)理的合作，單筆銷售2000萬(wàn)，取得了當(dāng)日銷售開門紅。

經(jīng)過(guò)考慮后，我們將客戶信息分享放在了每日夕會(huì)上。在此之前，我們支行每日夕會(huì)更多的是總結(jié)當(dāng)日的銷售成果，沒(méi)有太多關(guān)注每個(gè)

人收集的客戶信息是怎樣的。春節(jié)過(guò)后，我行開始要求每位參會(huì)人員在夕會(huì)上將當(dāng)日收集客戶信息進(jìn)行說(shuō)明，大家群策群力，協(xié)作配合，共同發(fā)掘，爭(zhēng)取把每一位收集到的客戶信息都充分利用起來(lái)。

第二篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型學(xué)習(xí)心得

在銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下，日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿和期望，以及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率低下等因素都迫切要求中國(guó)銀行業(yè)對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。郵儲(chǔ)銀行為全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力，認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗(yàn)，從穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)出發(fā)，從為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)和從事低風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)起步，通過(guò)不斷加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，逐步拓展新業(yè)務(wù)提高經(jīng)濟(jì)效益。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能的提升，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由原來(lái)的交易核算主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。,把推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為提高員工滿意度和客戶滿意度，提高網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷服務(wù)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，乃至撬動(dòng)全行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的重中之重的工作來(lái)抓。

轉(zhuǎn)型是為了更好的為客戶提供服務(wù)，增加產(chǎn)品銷售，但轉(zhuǎn)型過(guò)程中如果不重視內(nèi)控制度建設(shè)、規(guī)章制度的落實(shí)和風(fēng)險(xiǎn)理念的教育，甚至以犧牲風(fēng)險(xiǎn)來(lái)增加服務(wù)的便利性，則有可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)型的失敗。因此，加強(qiáng)員工思想道德教育和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，狠抓制度落實(shí)和按章操作，建立先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)控制文化和合規(guī)文化，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理、柜員、自助設(shè)備等方面進(jìn)行全面監(jiān)管，督促網(wǎng)點(diǎn)整改，鞏固轉(zhuǎn)型效果。

通過(guò)專業(yè)的、貼心的服務(wù)，去贏得客戶，留住客戶，營(yíng)造從上到下重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的氛圍，全面推廣使用個(gè)人客戶服務(wù)信息計(jì)算機(jī)維護(hù)與管理，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度。確保我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量能有一個(gè)根本性的提升。用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度。從而提高網(wǎng)點(diǎn)功能的全面轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提高。

楊芳２０１１年9月17日

第三篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得

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第四篇：網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入心得

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入心得體會(huì)

為積極引導(dǎo)全行員工更新服務(wù)理念，統(tǒng)一服務(wù)形象，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，建設(shè)服務(wù)一流的現(xiàn)代商業(yè)銀行，展示農(nóng)行股改后全新的企業(yè)形象，今年以來(lái)，市農(nóng)行高度重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，把此項(xiàng)工作作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性工作來(lái)抓，明確文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是打響農(nóng)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、提升農(nóng)行綜合競(jìng)爭(zhēng)力的首要切入點(diǎn)，進(jìn)行了扎扎實(shí)實(shí)的努力。通過(guò)內(nèi)抓制度、培訓(xùn)，外抓監(jiān)督、檢查等有效舉措，全行行風(fēng)行貌有了明顯改觀。

“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？” “您好，請(qǐng)您在這里簽名。這是您的單據(jù)，請(qǐng)收好。”農(nóng)行現(xiàn)在的服務(wù)真是不一樣了，一進(jìn)就有大堂引導(dǎo)員引導(dǎo)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)工作人員都面帶微笑，禮貌周到，動(dòng)作利落，而且營(yíng)業(yè)環(huán)境非常整潔優(yōu)美，這樣的感覺(jué)真的很溫馨。

文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作著重從堅(jiān)持晨會(huì)和迎賓制度、規(guī)范服務(wù)姿勢(shì)與用語(yǔ)、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、強(qiáng)化大堂引導(dǎo)員管理等方面入手，進(jìn)一步提升服務(wù)效率。首先，全面推行落實(shí)晨會(huì)迎賓制度。每天早上利用班前時(shí)間召開晨會(huì)，通過(guò)晨會(huì)調(diào)動(dòng)工作激情，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新制度，提高工作效率。其次對(duì)柜員的服務(wù)姿勢(shì)與服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行了規(guī)范。對(duì)包括服務(wù)表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引領(lǐng)手勢(shì)等要素在內(nèi)的服務(wù)姿勢(shì)以及服務(wù)語(yǔ)言進(jìn)行了統(tǒng)一，給客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范自助然貼心的服務(wù)。第三，對(duì)設(shè)備、物品擺放進(jìn)行規(guī)范，做到整潔、簡(jiǎn)約、有序，實(shí)現(xiàn)員工服務(wù)形象與服務(wù)環(huán)境自然、和諧、統(tǒng)一。第四，加強(qiáng)對(duì)大堂引導(dǎo)員、保安的培訓(xùn)和有效管理，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)客戶、發(fā)現(xiàn)需求、分流客戶、提高服務(wù)效率的作用。第五，該行領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)負(fù)責(zé)人、內(nèi)訓(xùn)師始終堅(jiān)持對(duì)營(yíng)業(yè)中心的服務(wù)、環(huán)境等進(jìn)行打分、點(diǎn)評(píng)，有效固化了導(dǎo)入效果。在整個(gè)培訓(xùn)期間，該行班子成員分片到所包網(wǎng)點(diǎn)參加晨會(huì)和開門迎客情景演練，與員工一起同演、同練、同體會(huì)，對(duì)全行文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作起到了很好的推動(dòng)作用。

我處文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入以來(lái)，以每天前進(jìn)一步的精神，將文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)植入每一個(gè)細(xì)節(jié)，員工的精神面貌和服務(wù)水平有了翻天覆地的變化，由原來(lái)的“柜員”轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕胺?wù)員”和“銷售員”、“營(yíng)銷員”。網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)新模式的導(dǎo)入，引發(fā)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)脫胎換骨的變化，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶對(duì)農(nóng)行的服務(wù)發(fā)出了由衷的贊嘆，紛紛在服務(wù)評(píng)價(jià)器上按下“非常滿意”的評(píng)價(jià)。

我們力求通過(guò)開展一系列“以客戶為尊”文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入，提供更加便捷的“一站式服務(wù)”、更富親和力的“微笑戰(zhàn)略”、更有特色的“農(nóng)行手語(yǔ)操”、更令客戶溫暖的服務(wù)用語(yǔ)、更重視客戶的新體驗(yàn)等，全力打造農(nóng)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，不斷樹立農(nóng)行“精品銀行”形象。

第五篇：營(yíng)業(yè)部爭(zhēng)創(chuàng)百家示范網(wǎng)點(diǎn)材料

營(yíng)業(yè)部爭(zhēng)創(chuàng)百佳網(wǎng)點(diǎn)自薦材料

近年來(lái)，我行營(yíng)業(yè)部立足實(shí)際，大膽探索，勇于創(chuàng)新，不斷加大對(duì)地方經(jīng)濟(jì)的支持力度，深入開展文明創(chuàng)建活動(dòng)，取得顯著成效。我行以“創(chuàng)一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)、一流團(tuán)隊(duì)”為主題，以組織為保障，以客戶為中心，以創(chuàng)新為動(dòng)力，以管理為手段，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)管理和員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的不斷提高，有力地推動(dòng)經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，保證各項(xiàng)工作的圓滿完成。

一、以良好服務(wù)環(huán)境為窗口，提升社會(huì)影響力

**市分行營(yíng)業(yè)部，營(yíng)業(yè)部曾獲得安徽省分行2012年“優(yōu)秀示范網(wǎng)點(diǎn)”、**市分行2012年“先進(jìn)集體”稱號(hào)、共青團(tuán)**市委員會(huì)2013年“青年文明號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)。在此基礎(chǔ)上，新的環(huán)境下我們更加注重優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為顧客提供良好的金融服務(wù)，提升社會(huì)評(píng)價(jià)，得到了顧客的一致好評(píng)。整潔明亮的服務(wù)大廳、簡(jiǎn)潔明了的服務(wù)分區(qū)、擺放有序的服務(wù)設(shè)施，無(wú)不顯示出營(yíng)業(yè)部對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不懈追求。迎面而來(lái)的大堂經(jīng)理用文明的用語(yǔ)、規(guī)范的禮儀、甜美的微笑和真誠(chéng)的服務(wù)，讓顧客有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。營(yíng)業(yè)部不僅注重外在的形象，更強(qiáng)調(diào)內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì)，立足柜面，強(qiáng)化各崗位職責(zé)，實(shí)行流程化管理，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高客戶認(rèn)同度，創(chuàng)造輕松愉快的金融服務(wù)環(huán)境。

二、以內(nèi)控管理為保障，夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化建設(shè) 一直一來(lái)，營(yíng)業(yè)部就高度重視各項(xiàng)規(guī)范制度的制定與落實(shí)，根據(jù)上級(jí)下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程，狠抓落實(shí)，并根據(jù)自 身實(shí)際情況制定了各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則，落實(shí)到人，考核到人，責(zé)任到人，獎(jiǎng)懲到人。我部利用班前會(huì)、例會(huì)組織員工學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度，學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)防范的有關(guān)知識(shí)及案例，使員工對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等有了更深刻的認(rèn)識(shí)，使大家都樹立了“有章必循，按章操作”的思想，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，絕不給不法分子以可乘之機(jī)。此外，通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境的規(guī)范督導(dǎo)、員工儀容儀表規(guī)范督導(dǎo)、大堂經(jīng)理(客戶經(jīng)理)工作規(guī)范督導(dǎo)、柜員工作規(guī)范督導(dǎo)等內(nèi)容，來(lái)夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。

三、以學(xué)習(xí)教育為手段，提高員工服務(wù)技能

一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)。營(yíng)業(yè)部加強(qiáng)對(duì)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，建立培訓(xùn)制度，定期組織員工業(yè)務(wù)技能考試、禮儀培訓(xùn)，選派優(yōu)秀員工到優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)，對(duì)員工培訓(xùn)實(shí)行檔案管理。二是完善員工激勵(lì)機(jī)制。營(yíng)業(yè)部推行以尊重與鼓勵(lì)為主的網(wǎng)點(diǎn)精神，體現(xiàn)“以人為本”的管理理念，樹立服務(wù)先進(jìn)典型，充分發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)光有態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵的還是要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，營(yíng)業(yè)部因此也涌現(xiàn)出了一批業(yè)務(wù)技術(shù)尖子，多次在省、市行業(yè)務(wù)技能比賽中獲得佳績(jī)，員工 后獲得省行、總行“服務(wù)明星先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱號(hào)； 在人民銀行**中心支行舉辦的“現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)”大賽中獲個(gè)人全能一等獎(jiǎng)； 獲共青團(tuán)**市委員會(huì)“**市青年崗位能手”稱號(hào);獲2013年**市分行先進(jìn)個(gè)人； 在2013年**分行舉行的體育運(yùn)動(dòng)會(huì)上獲短跑第一名。

四、以客戶為中心，踐行“普惠金融”理念

一是合理設(shè)臵功能分區(qū)。營(yíng)業(yè)部劃分了引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區(qū)、客戶等候區(qū)、VIP理財(cái)區(qū)、客戶會(huì)談室等多個(gè) 2 功能區(qū)；配備了叫號(hào)機(jī)、大堂經(jīng)理臺(tái)、填單臺(tái)、液晶電視，建設(shè)了功能齊全的24小時(shí)自助銀行及電子銀行體驗(yàn)設(shè)備，完善了服務(wù)功能，改善了客戶體驗(yàn)。二是建立客戶快速分流機(jī)制。營(yíng)業(yè)部明確大堂經(jīng)理這一角色的職責(zé)主要由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理承擔(dān)，并由業(yè)務(wù)主管、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)作為后備，注重強(qiáng)化大堂經(jīng)理的接待和引導(dǎo)作用，并根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類引導(dǎo)至不同功能區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、貴賓客戶業(yè)務(wù)細(xì)化區(qū)分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時(shí)間。按照網(wǎng)點(diǎn)客流量規(guī)律，實(shí)行“彈性排班”，例如周末實(shí)行雙客戶經(jīng)理值班，有效提升了業(yè)務(wù)高峰期客戶接待能力。三是提升高端客戶服務(wù)能力。營(yíng)業(yè)部設(shè)立了VIP專柜和會(huì)談室，為高端客戶提供了全新的服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)模式，加強(qiáng)對(duì)高端客戶維護(hù)系統(tǒng)的應(yīng)用，通過(guò)電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財(cái)方案，開展專業(yè)化、個(gè)性化的貴賓服務(wù)，真正形成為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的綠色通道。四是強(qiáng)化服務(wù)意見(jiàn)處理力度。分行對(duì)客服中心反饋的投訴、來(lái)人來(lái)電投訴都嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待，積極與客戶聯(lián)系，爭(zhēng)取客戶的支持和諒解；對(duì)屬員工責(zé)任的投訴及時(shí)督促相關(guān)支行落實(shí)責(zé)任人，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，使問(wèn)題的整改落到實(shí)處。

五、以創(chuàng)新服務(wù)為動(dòng)力，樹立營(yíng)業(yè)部服務(wù)品牌

牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務(wù)理念，開展個(gè)性化、特色化的服務(wù)，樹立良好社會(huì)形象。一是抓回訪服務(wù)。通過(guò)抓客戶回訪，牢固建立起忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度雙高客戶群，爭(zhēng)取客戶真誠(chéng)的支持。營(yíng)業(yè)部在過(guò)年、過(guò)節(jié)的時(shí)候?qū)蛻舭l(fā)放小禮品，進(jìn)行電話、短信拜年。在節(jié)假日主動(dòng)打電話問(wèn)候和祝賀，讓顧客 3 感受到一種親情的關(guān)懷，體現(xiàn)人性化的關(guān)心和關(guān)愛(ài)精神。二是開展微笑服務(wù)。微笑服務(wù)體現(xiàn)的是一種工作心態(tài)，營(yíng)業(yè)部要求大堂經(jīng)理、窗口的員工，不論職務(wù)和崗位工種，只要顧客前來(lái)辦理業(yè)務(wù)或者是咨詢，都要始終以熱情的笑容來(lái)迎接客戶，竭盡所能的為他們提供幫助，使客戶愉悅接受服務(wù)。三是開展互動(dòng)服務(wù)。員工們?cè)诠ぷ髦校?jīng)常參加各種廣場(chǎng)宣傳活動(dòng)介紹業(yè)務(wù)、主動(dòng)上門廣泛散發(fā)宣傳資料，征求并聽取客戶的意見(jiàn)，還積極為所在地區(qū)的客戶出謀劃策，甚至是為他們主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)，例如在商貿(mào)城逐戶進(jìn)行拜訪、宣傳、服務(wù)。

面對(duì)取得的成績(jī)，我行營(yíng)業(yè)部將以永不滿足、永不懈怠、永不停頓的精神狀態(tài)，在今后的工作中，不斷把工作推上新臺(tái)階。營(yíng)業(yè)部員工們將以飽滿的熱情、昂揚(yáng)的斗志繼續(xù)書寫輝煌的明天……