第一篇：網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法

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**銀行**省分行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)，改善客戶體驗(yàn)，實(shí)施“贏在大堂”策略，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升*行品牌形象，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)《關(guān)于印發(fā)＜**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法(試行)＞及相關(guān)崗位管理規(guī)定的通知》、《**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)》（簡(jiǎn)稱《手冊(cè)》）等有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。

第二條 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)投訴處理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。網(wǎng)點(diǎn)分類與崗位設(shè)置、人員配備標(biāo)準(zhǔn)由《**銀行**省分行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)崗位管理辦法》另行規(guī)定。

第三條 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)的基本原則是“以客為尊、服務(wù)至上、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、專業(yè)高效”。

“以客為尊、服務(wù)至上”是網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基本理念。它要求網(wǎng)點(diǎn)的每一名員工、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，時(shí)刻關(guān)注客戶需求，尊重客戶價(jià)值，從規(guī)范和完善服務(wù)體系入手，全面提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平。

“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、專業(yè)高效”是網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的根本要求。它要求網(wǎng)點(diǎn)在為客戶提供服務(wù)時(shí)，要建立健全統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，依據(jù)客戶需求與價(jià)值差異實(shí)行專業(yè)營(yíng)銷與服務(wù)，切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的精細(xì)化管理，著力提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。

第二章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第四條 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀是網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員必須遵守的禮儀規(guī)范。執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是展示員工的職業(yè)性和專業(yè)性、塑造銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化和企業(yè)形象、提升客戶滿意度的內(nèi)在需要，是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)性工作。

第五條 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)包括：通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和崗位特別禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

（一）通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各崗位人員必須共同遵循的禮儀規(guī)范，也是銀行網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀規(guī)范。通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語(yǔ)言、接待禮儀。

（二）崗位特別禮儀標(biāo)準(zhǔn)是指在執(zhí)行通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上針對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不同崗位服務(wù)人員的工作特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的服務(wù)禮儀規(guī)范。崗位特別禮儀標(biāo)準(zhǔn)包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人／會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺(tái)柜員、開放式柜臺(tái)柜員、個(gè)人客戶經(jīng)理／個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、保安、保潔員七類崗位服務(wù)禮儀。

第六條 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀具體標(biāo)準(zhǔn)按照《**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)手冊(cè)》相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

第三章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

第七條 為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)以及各崗位之間的無(wú)縫銜接，為客戶提供便利、舒適、卓越的體驗(yàn)，必須對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，確定相關(guān)責(zé)任人及其行動(dòng)要求，建立流程標(biāo)準(zhǔn)。

第八條 網(wǎng)點(diǎn)核心服務(wù)流程包括：

（一）開門迎客流程

是指每天早晨營(yíng)業(yè)開始時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員按照一定標(biāo)準(zhǔn)的站位，送出熱情地迎賓問(wèn)候語(yǔ)，迎接第一批客戶的服務(wù)流程。

（二）業(yè)務(wù)咨詢流程

是指客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶需求的服務(wù)流程。

（三）業(yè)務(wù)接待流程

是指客戶到達(dá)臺(tái)席時(shí)，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務(wù)，并禮貌送別客戶的服務(wù)流程。

（四）客戶分流流程

客戶分流分為兩部分：一次分流（及客戶引導(dǎo)）與二次分流。一次分流是指大堂經(jīng)理在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)通過(guò)詢問(wèn)客戶需求，根據(jù)具體情況對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)的服務(wù)流程。二次分流是指當(dāng)臺(tái)席 前出現(xiàn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，詢問(wèn)排隊(duì)客戶的需求，適時(shí)引導(dǎo)已排隊(duì)客戶采用其他途徑辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)流程。

（五）客戶教育流程

是指工作人員適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理渠道和方式的教育，或根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)忙閑不同，有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育的服務(wù)流程。

（六）產(chǎn)品營(yíng)銷流程

是指在實(shí)施引導(dǎo)客戶、分流客戶、業(yè)務(wù)接待、客戶等待、教育客戶的時(shí)候，有針對(duì)性地向特定客戶進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷的服務(wù)流程。

（七）投訴處理流程

是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時(shí)，工作人員及時(shí)穩(wěn)定客戶情緒，幫助客戶解決問(wèn)題，處理客戶投訴的服務(wù)流程。

（八）挽留客戶流程

是指根據(jù)想要進(jìn)行銷戶的客戶不同要求進(jìn)行挽留的服務(wù)流程。

第九條 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)按照《**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)》相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

第四章 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)

第十條 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理是指對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的組織管理，具體包括現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理（包括崗位及人員安排、團(tuán)隊(duì)情緒管理等）、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件管理、現(xiàn)場(chǎng)安全管理等。

第十一條 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要責(zé)任人，大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要執(zhí)行人。

第十二條 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的制度工具包括：晨會(huì)、日常巡檢、神秘人制度。

第十三條 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)按照《**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)》相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

第五章 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十四條 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第十五條 客戶在網(wǎng)點(diǎn)能用視覺(jué)感知的一切都應(yīng)納入網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)，由相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行統(tǒng)一管理和規(guī)范。

第十六條 網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)主要包括：

（一）整體ＶＩ規(guī)范；

（二）空間設(shè)計(jì)規(guī)范（服務(wù)硬件設(shè)備、功能分區(qū)等）；

（三）室內(nèi)陳列設(shè)計(jì)；

（四）現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷展示設(shè)計(jì)。

第十七條 網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員必須樹立主動(dòng)營(yíng)銷理念，在執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程、履行自身職責(zé)的同時(shí)，應(yīng)積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，識(shí)別并了解客戶，建立客戶關(guān)系，適時(shí)向客戶營(yíng)銷推介我行的產(chǎn) 品和服務(wù)，從而增加銷售機(jī)會(huì)。

第十八條 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)按照《**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)》及《**銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》、《**銀行應(yīng)用視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

第六章 網(wǎng)點(diǎn)投訴處理

第十九條 網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)客戶過(guò)程中，必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處理客戶的異議、抱怨及投訴，積極主動(dòng)引導(dǎo)和化解客戶的負(fù)面情緒，努力維護(hù)客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行的滿意度和忠誠(chéng)度。

第二十條 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)投訴處理的第一責(zé)任人，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)投訴處理的主要責(zé)任人。

第二十一條 投訴處理的基本流程是：迅速穩(wěn)定客戶情緒、充分道歉（如果必要）、搜集足夠的信息、給出解決方案、征求客戶意見(jiàn)、跟蹤服務(wù)。

第二十二條 網(wǎng)點(diǎn)投訴處理的具體標(biāo)準(zhǔn)按照《**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)》相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

第七章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理

第二十三條 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件是指在網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過(guò)程中，突然發(fā)生的影響網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)運(yùn)和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，需要緊急處置的服務(wù)事件。根據(jù)突發(fā)事件產(chǎn)生的影響、涉及范圍等，可分為以下幾類：

（一）存款擠兌；

（二）業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

（三）火災(zāi)；

（四）搶劫；

（五）網(wǎng)點(diǎn)客流激增；

（六）示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)；

（七）客戶突發(fā)疾??；

（八）客戶人身傷害；

（九）酗酒鬧事；

（十）干擾他人或不合理占用銀行資源的行為；

（十一）重大、失實(shí)媒體報(bào)道；

（十二）突發(fā)媒體采訪；

（十三）其他影響銀行正常經(jīng)營(yíng)服務(wù)的事件。

第二十四條 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件管理涉及的主要工作包括服務(wù)突發(fā)事件的預(yù)警、報(bào)告、決策、處置和責(zé)任追究等。

第二十五條 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件的報(bào)告、決策、處置原則是：快速高效、積極穩(wěn)妥、協(xié)調(diào)配合、保守機(jī)密。

第二十六條 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理按照《**銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案》執(zhí)行。

第八章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神

第二十七條 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)客戶的過(guò)程中所形成的為全體網(wǎng)點(diǎn)人員所認(rèn)同并遵守的、帶有銀行特點(diǎn)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)管理理念，以及這些理念在服務(wù)實(shí)踐、管理制度、員工行為等方面體現(xiàn)的總和。

第二十八條 銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是“以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越”。

第二十九條 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑包括：指導(dǎo)、表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)、巡檢制度、神秘人制度。

第三十條 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的具體工作按照《**銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)》相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

第九章 附 則

第三十一條 本辦法由**銀行**省分行負(fù)責(zé)解釋、修改。第三十二條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第二篇：“網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”心得體會(huì)

“網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”心得體會(huì)

“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”

“您好，請(qǐng)您在這里簽名?！?/p>

“這是您的單據(jù)，請(qǐng)收好?！?/p>

“我們現(xiàn)在的服務(wù)真的不一樣了，一進(jìn)門，大堂引導(dǎo)員引導(dǎo)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，辦理業(yè)務(wù)時(shí)員工都面帶微笑，禮貌周到，而且營(yíng)業(yè)環(huán)境非常整潔優(yōu)美，這樣的感覺(jué)真的很溫馨。”自周一以來(lái)，每天前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的老客戶們都會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的變化。

為積極引導(dǎo)全行員工更新服務(wù)理念，統(tǒng)一服務(wù)形象，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，建設(shè)服務(wù)一流的現(xiàn)代商業(yè)銀行，展示農(nóng)行股改后全新的企業(yè)形象，今年以來(lái)，農(nóng)行高度重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，把網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性工作來(lái)抓。自本周一起，我們中山路分理處按上級(jí)行的統(tǒng)一部署，在支行的支持和內(nèi)訓(xùn)師的指導(dǎo)下，全面啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入工作。

在導(dǎo)如入過(guò)程中，我積極參與培訓(xùn)，著重從堅(jiān)持晨會(huì)和迎賓制度、規(guī)范服務(wù)姿勢(shì)與用語(yǔ)、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境等方面入手，進(jìn)一步提升服務(wù)效率。首先，積極參與晨會(huì)迎賓制度。每天早上利用班前時(shí)間參加晨會(huì)，通過(guò)晨會(huì)調(diào)動(dòng)工作激情，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新制度，提高工作效率。其次以新的服務(wù)姿勢(shì)與服務(wù)用語(yǔ)為客戶服務(wù)。包括服務(wù)表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引領(lǐng)手勢(shì)等要素在內(nèi)的服務(wù)姿勢(shì)以及服務(wù)語(yǔ)言等，給客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范自助然貼心的服務(wù)。第三，對(duì)設(shè)備、物品擺放進(jìn)行規(guī)范，做到整潔、簡(jiǎn)約、有序，實(shí)現(xiàn)員工服務(wù)形象與服務(wù)環(huán)境自然、和諧、統(tǒng)一。第四，加強(qiáng)保安、保結(jié)的培訓(xùn)和有效管理，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)客戶、發(fā)現(xiàn)需求、分流客戶、提高服務(wù)效率的作用。

我參加文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入以來(lái)，以每天前進(jìn)一步的精神，將文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)植入每一個(gè)細(xì)節(jié)，精神面貌和服務(wù)水平有了非常大的變化，由原來(lái)的“引導(dǎo)員”轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕胺?wù)員”和“銷售員”、“營(yíng)銷員”。網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)新模式的導(dǎo)入，引發(fā)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)的變化，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶對(duì)農(nóng)行的服務(wù)發(fā)出了由衷的贊嘆。

我一定努力將導(dǎo)入的成果保持住，以高昂的斗志和飽滿的工作熱情投入農(nóng)行的工作去，為農(nóng)行的發(fā)展貢獻(xiàn)全部的才智，為中山路分理處的業(yè)務(wù)發(fā)展作出最大的努力！

第三篇：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 第一章

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神

在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下, 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施“贏在大堂”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)銷服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處理等方面明確標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，改善客戶體驗(yàn)，提升品牌形象，推動(dòng)銀行業(yè)文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。第一節(jié) 農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神

農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越。以客為尊，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗(yàn)為己任，尊重客戶的人格、尊嚴(yán)和價(jià)值，在提供熱情、積極、規(guī)范、得體的金融服務(wù)基礎(chǔ)上，實(shí)施客戶分層管理，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

激情創(chuàng)新，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)、營(yíng)銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶感覺(jué)到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行。

團(tuán)隊(duì)合作，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)，同時(shí)必須以客戶和網(wǎng)點(diǎn)利益為大局，加強(qiáng)與其他崗位的協(xié)調(diào)與配合，讓客戶感覺(jué)到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體。

合規(guī)經(jīng)營(yíng)，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在業(yè)務(wù)操作和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，必須自覺(jué)遵守國(guó)家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

追求卓越，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)中要為自己設(shè)定更高的標(biāo)準(zhǔn)，積極進(jìn)取，努力超越自己和客戶期望。

第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括：指導(dǎo)、表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)、巡檢制度、神秘人制度。

一、指導(dǎo)

指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要經(jīng)常檢查下屬的工作的規(guī)范性，通過(guò)親自示范，指導(dǎo)員工進(jìn)行正確操作，并通過(guò)針對(duì)性、建設(shè)性的談話，指導(dǎo)員工以后如何處理類似情況；同時(shí)更多地提供贊賞性地指導(dǎo)，表?yè)P(yáng)員工的努力和成就，提高員工對(duì)本職工作的滿意度，為客戶提供更好的服務(wù)。

（一）指導(dǎo)的主要內(nèi)容

1.贊賞性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工對(duì)團(tuán)隊(duì)同伴的正確行為表示贊賞，給予肯定和鼓勵(lì)；

2.建設(shè)性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過(guò)親自示范、與員工相互討論等方式，為員工行為提出改進(jìn)措施，并對(duì)客戶反應(yīng)進(jìn)行分析。

（二）指導(dǎo)的主要流程

1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)員工工作中需要改進(jìn)的地方，或指出做得好的地方； 2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人清楚地闡述所觀察到員工行為細(xì)節(jié)，并明確對(duì)員工的要求； 3.與員工交流溝通取得成功的想法與經(jīng)驗(yàn)，與員工共同進(jìn)步； 4.共同商定取得預(yù)期效果和業(yè)績(jī)的計(jì)劃，必要時(shí)確定再次談話的時(shí)間；

5.最后總結(jié)談話內(nèi)容，對(duì)員工正確的行為給予積極的表?yè)P(yáng)，并表達(dá)大家精誠(chéng)合作的意愿。

（三）指導(dǎo)的主要形式

1.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行觀察到員工正面的或需要改進(jìn)的行為時(shí)，立即給予的贊賞性或建設(shè)性的指導(dǎo)。

2.每日晨會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每日晨會(huì)上對(duì)體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的事跡給予的表?yè)P(yáng)。

3.每周例會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每周例會(huì)上針對(duì)員工正面的或需要改進(jìn)的行為，進(jìn)行贊賞性或建設(shè)性的指導(dǎo)。

4.每月（季）總結(jié)會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每月例會(huì)上對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰，并評(píng)選出綜合表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)明星和優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

二、表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)

表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)：是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為對(duì)模范遵守崗位行為規(guī)范、取得杰出成就的員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)給予的一項(xiàng)全面的獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng)計(jì)劃。表?yè)P(yáng)不僅針對(duì)員工的業(yè)務(wù)績(jī)效，同時(shí)針對(duì)員工網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的模范執(zhí)行。通過(guò)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)員工，促使員工都自覺(jué)貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范，改進(jìn)員工和客戶體驗(yàn)，并通過(guò)建設(shè)性指導(dǎo)，改進(jìn)員工未來(lái)的表現(xiàn)。

（一）表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)的原則

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的先進(jìn)員工和團(tuán)隊(duì)給予表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

1.及時(shí)性原則。發(fā)現(xiàn)員工的正面、積極行為時(shí)，要在現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)面及時(shí)給予表?yè)P(yáng)。2.包容性原則。表?yè)P(yáng)每個(gè)級(jí)別所有面對(duì)客戶的員工，包括個(gè)人團(tuán)隊(duì)。3.適當(dāng)性原則。根據(jù)模范程度，選擇運(yùn)用適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方法。4.一致性原則。表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)要形成制度，定期進(jìn)行，使員工有預(yù)期。

5.創(chuàng)造性原則。運(yùn)用所有可行的方式，對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的行為給予表?yè)P(yáng)。

（二）表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)的主要形式

根據(jù)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的情況，表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)分三個(gè)級(jí)別。1.口頭表?yè)P(yáng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)日常行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神即可獲得實(shí)時(shí)表?yè)P(yáng)，或在適合的場(chǎng)合獲得表?yè)P(yáng)。

2.優(yōu)秀獎(jiǎng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每月（每季度）做出重大貢獻(xiàn)，并體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力便可獲得優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)。原則上，優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級(jí)別表?yè)P(yáng)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的40%。

3.卓越獎(jiǎng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的10%。

三、巡檢

巡檢是指一天內(nèi)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的三次巡檢，包括對(duì)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對(duì)營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡檢的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)問(wèn)題并予以改正，使原本雜亂無(wú)序的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作條理化、制度化，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理提高服務(wù)質(zhì)量。

第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營(yíng)業(yè)，第一批客戶未到來(lái)時(shí)； 第二次巡檢由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一次高峰期時(shí)； 第三次巡檢由大堂經(jīng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天營(yíng)業(yè)結(jié)束前。

主要管理工具是營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表，該表是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)管理和監(jiān)督的基礎(chǔ)性工具，也是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵控制點(diǎn)和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具。通過(guò)填寫和統(tǒng)計(jì)《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表》，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題，因此該表也是上級(jí)部門檢查、考核營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依據(jù)和對(duì)新員工的工作加以指導(dǎo)和管理的途徑。

四、神秘人檢查

神秘人檢查制度，是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。目的是為了加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，滿足客戶服務(wù)的要求。主要檢查內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范、自助設(shè)備、客戶滿意度等方面。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請(qǐng)外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)（或內(nèi)部交叉檢查）每月一次進(jìn)行的檢查。第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念

一、讓追求卓越成為習(xí)慣

面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)，金融產(chǎn)品的同質(zhì)化，以及零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，如何服務(wù)好客戶，關(guān)鍵靠人的素質(zhì)，而人的素質(zhì)的關(guān)鍵不僅僅在于其擁有多少知識(shí)，更重要的是養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，習(xí)慣決定一個(gè)人的成功。金融從業(yè)人員要養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)、超越自我、追求卓越的習(xí)慣，以構(gòu)建學(xué)習(xí)型的組織，打造企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、保持積極的心態(tài)

銀行的工作就是為客戶服務(wù)，就是與人打交道，積極的態(tài)度面對(duì)客戶，就是要把注意力集中在為客戶有效解決問(wèn)題上，提升客戶滿意度。善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn)是樹立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。無(wú)論我們是謀求一致的意見(jiàn)，取得相互理解，還是采取行動(dòng)，樹立積極的態(tài)度都是提供最佳服務(wù)的首要也是最重要的因素，以此才能踐行“以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、追求卓越”服務(wù)精神。

三、尊重客戶價(jià)值和人格

對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)主要是指為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。對(duì)客戶的服務(wù)要體現(xiàn)一致性，平等性的原則。無(wú)論中高端客戶、還是低端客戶在人格尊嚴(yán)上都是平等的，提供服務(wù)的人格尊重是一致的。所以我們?cè)趯?duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論是哪類客戶，都要體現(xiàn)對(duì)客戶主體的人格尊重。在此基礎(chǔ)上我們才能再根據(jù)客戶價(jià)值提供差別服務(wù)，體現(xiàn)客戶價(jià)值的差異化。

四、自覺(jué)遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的內(nèi)容主要是指網(wǎng)點(diǎn)類型與崗位設(shè)置、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)銷服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處理等。建立系統(tǒng)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程是農(nóng)行服務(wù)精神的體現(xiàn)，制度的建設(shè)與實(shí)施是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)愿景的路徑。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程是能為客戶提供滿意服務(wù)的必要條件，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的保障。

五、加強(qiáng)與客戶的有效溝通 銀行的服務(wù)主要是與人打交道，只有通過(guò)有效的溝通才能識(shí)別客戶、了解客戶需求，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽(tīng)，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務(wù)。

六、提供文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),滿足客戶需求

銀行提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，這種服務(wù)是無(wú)形的，它需要通過(guò)銀行工作人員傳導(dǎo)給客戶，而我們的銀行人員各不相同，如果沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么提供的服務(wù)也會(huì)千差萬(wàn)別，而客戶對(duì)銀行服務(wù)有著共性的要求，所以我們必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這既是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的體現(xiàn)，也是滿足客戶的需求。

七、虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議

銀行服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶的需求，沒(méi)有客戶的參與，服務(wù)質(zhì)量是無(wú)法提高的，客戶對(duì)銀行提出意見(jiàn)和建議，說(shuō)明客戶很在乎我們的銀行，離不開我們的銀行，可以說(shuō)是我們的忠實(shí)客戶，我們最怕客戶不滿意而又不提意見(jiàn)，最后和我們斷絕往來(lái)。所以，征詢客戶的意見(jiàn)和虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)是我們提高服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求的最佳途徑。針對(duì)客戶的建議和意見(jiàn)，我們要積極采取措施，解決存在的問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

八、感恩客戶，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度

客戶為我們帶來(lái)了市場(chǎng)，創(chuàng)造了價(jià)值。我們要通過(guò)營(yíng)造尊重、鼓勵(lì)、協(xié)作和卓越的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)氛圍，使客戶感知煥然一新，從而使客戶體驗(yàn)到愉快的服務(wù)，提高客戶滿意度。當(dāng)客戶認(rèn)同了我們的文化，我們才有機(jī)會(huì)為客戶提供持續(xù)服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，提升網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)能力。

第四篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)心得體會(huì)

銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)心得體會(huì)

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作是農(nóng)總行為提升全行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗(yàn),提升全行自主品牌形象的重要舉措.通過(guò)這次市支行組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn),我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在兩位優(yōu)

秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過(guò)觀摩學(xué)習(xí),并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實(shí)踐,通過(guò)老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來(lái),然后在培訓(xùn)會(huì)上跟大家一起探討,點(diǎn)評(píng)哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會(huì)到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動(dòng)著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著”服務(wù)就是銀行的最大競(jìng)爭(zhēng)力.”

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作是靠全體員工每個(gè)人的力量凝集在一起來(lái)完成的,整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語(yǔ),熱情的接待,專業(yè)的服務(wù),贏得了前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶的稱贊.雖然只有幾天的時(shí)間,前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶普遍反映,我們的服務(wù)完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任肯定,也更增強(qiáng)了我們對(duì)提高服務(wù)的信心.網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”讓我感受到了,服務(wù)就如同照鏡子,我們對(duì)客戶的微笑,對(duì)客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂(lè)的工作,每天都有一份好心情.同時(shí),通過(guò)學(xué)習(xí),更能激發(fā)我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn),更規(guī)范,更專業(yè),這也是我們?cè)跒樽砸褎?chuàng)造一筆人生的財(cái)富,還有我們何其幸運(yùn),又何其幸福,就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境,我們的工作也會(huì)令許多人羨慕的,我們是否更應(yīng)該珍惜目前我們所有的一切,做一個(gè)懂得感恩的員工,努力工作,才能真正對(duì)得起給你恩惠的人.人的一生何其短暫,當(dāng)我們老了的時(shí)候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數(shù)字,還會(huì)有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺(jué)溫暖.

第五篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)心得體會(huì)

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作是農(nóng)總行為提升全行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗(yàn),提升全行自主品牌形象的重要舉措.通過(guò)這次市支行組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn),我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在兩位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過(guò)觀摩學(xué)習(xí),并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實(shí)踐,通過(guò)老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來(lái),然后在培訓(xùn)會(huì)上跟大家一起探討,點(diǎn)評(píng)哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會(huì)到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動(dòng)著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著”服務(wù)就是銀行的最大競(jìng)爭(zhēng)力.”

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作是靠全體員工每個(gè)人的力量凝集在一起來(lái)完成的,整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語(yǔ),熱情的接待,專業(yè)的服務(wù),贏得了前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶的稱贊.雖然只有幾天的時(shí)間,前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶普遍反映,我們的服務(wù)完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任肯定,也更增強(qiáng)了我們對(duì)提高服務(wù)的信心.網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”讓我感受到了,服務(wù)就如同照鏡子,我們對(duì)客戶的微笑,對(duì)客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂(lè)的工作,每天都有一份好心情.同時(shí),通過(guò)學(xué)習(xí),更能激發(fā)我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn),更規(guī)范,更專業(yè),這也是我們?cè)跒樽砸褎?chuàng)造一筆人生的財(cái)富,還有我們何其幸運(yùn),又何其幸福,就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境,我們的工作也會(huì)令許多人羨慕的,我們是否更應(yīng)該珍惜目前我們所有的一切,做一個(gè)懂得感恩的員工,努力工作,才能真正對(duì)得起給你恩惠的人.人的一生何其短暫,當(dāng)我們老了的時(shí)候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數(shù)字,還會(huì)有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺(jué)溫暖.