第一篇：2015年急診科關于進一步改善服務行動計劃總結

2015年急診科關于“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”的總結 為貫徹“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，加強“平安醫(yī)院”建設，改善服務態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質量，確保醫(yī)療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我科具體做了以下工作：

1.改善就診環(huán)境。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持衛(wèi)生間干凈、無味、防滑，保持檢查床干凈、整潔。加強提醒和疏導，降低有聲提醒裝置的聲音分貝數(shù)，努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。嚴格落實公共場所禁煙要求，提醒和勸誡患者不要在診療區(qū)域內吸煙，各診室、處置室、治療室等均安裝空調，并在各室包括留觀病房裝上了冷暖水龍頭，方便病人使用，解決了夏天炎熱冬天寒冷難忍的問題。

2.設置醒目標識。醫(yī)院門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置標示建筑平面圖、科室分布圖。各科室、部門的標牌及指示標識做到準確、規(guī)范、清晰、明了。完善就診流程引導，做到標識準確、連貫、導向易懂。危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等區(qū)域設置醒目的安全警示。

3.完善便民服務。急診和住院一站式服務中心為患者提供預約、轉診、咨詢、導診、應急電話、紙、筆、飲水、輪椅等便民綜合服務。完善無障礙設施，落實老年人和殘疾人衛(wèi)生保健優(yōu)待服務措施，尤其是重病、失能的老年人和殘疾人。

4.簡化就診流程。病人就診無需掛號，直接就診。免去排隊等候掛號的時間。5.加強急診力量。按照《急診科建設與管理指南》，加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，根據(jù)急診人次配齊相應的搶救設施，配備足夠的、相對固定的急診科人員，固定急診醫(yī)師占急診科在崗醫(yī)師的比例不少于75%。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調配急診力量，在節(jié)假日以及急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。

6.及時救治危重患者。完善院前急救醫(yī)療服務體系，加強調度指揮，確保救護車能以最短時間趕到現(xiàn)場規(guī)范開展救治、轉運。加強院前、院內急診醫(yī)療信息共享，實現(xiàn)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，實行“先救治，后繳費”。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。

7.落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。

8.加強科室能力建設，做到專業(yè)設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好。實現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科（室）、入院、手術“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。

9.完善入出院及轉院流程。完善出、入院一站式服務，做好入、出院患者指引。入院患者做好入院事項告知簽字工作，包括患者權利義務、住院時應遵守和注意的具體事項，包括醫(yī)師不收和患者不送紅包等事宜；出院患者做好出院健康教育工作，包括隨診事項、飲食、健康指導等。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，實現(xiàn)轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。

10.注重保護患者隱私。嚴格執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在急診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。11.醫(yī)護人員自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權。12.對全科醫(yī)務人員進行禮儀培訓，隨時檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

13.臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

在“改善醫(yī)療服務”活動中，我院把活動與黨的群眾路線教育實踐活動緊密結合起來，充分發(fā)揮共產黨員的先鋒模范作用，堅持“黨的群眾路線教育實踐”和“改善醫(yī)療服務”活動兩不誤，兩促進。通過“改善醫(yī)療服務”活動，在很大程度上促進了醫(yī)療服務質量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進和優(yōu)化了醫(yī)療服務流程，切實維護了廣大人民群眾的健康權益，為今后繼續(xù)加強醫(yī)療質量的可持續(xù)提高奠定了基礎。2015

年7月

第二篇：“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”總結

“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”工作總結

為貫徹醫(yī)院“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，改善服務態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質量，確保醫(yī)療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我科具體做了以下工作：

一、提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全

1、嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)。利用2天下午的時間，對全科職工進行了法律法規(guī)專項培訓工作，知曉率達到了100%。

2、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任，特別是醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術準入制度、臨床用血制度、轉診制度等。

3、嚴格基礎醫(yī)療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練并進行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用。

5、加強科室能力建設，做到專業(yè)設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好。急診科兒科醫(yī)務人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作。實現(xiàn)急診會診迅速到位，“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、針對臨床用血，我們重新進行了培訓，力求科學合理用血，保證血液安全。

7、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預防和控制醫(yī)院感染。

8、科室定期召開醫(yī)療質量和醫(yī)療安全工作會議，積極整改落實質量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質量和保證醫(yī)療安全工作。

二、改進服務流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

1、我科采取增加出診醫(yī)生，縮短病人等候時間。對服務流程進行優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，并且對門診候診室室的布局進行了調整和美化，布局更加合理。添置了兒童游樂設施，噴涂兒童卡通漫畫圖片，營造溫馨輕快的就診環(huán)境，減少患兒的緊張恐懼，讓患兒快樂候診，輕松就醫(yī)。

2、在醫(yī)院的統(tǒng)一安排下制作了科室標識，使其規(guī)范、清楚、醒目。

3、科室為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務措施，做到有導診服務，有咨詢臺、有候診椅，有飲水設施、有電話等。

4、創(chuàng)造條件，開展了預約掛號和診間預約服務，方便廣大患者就醫(yī)。

5、提供私密性良好的診療環(huán)境。每個診室均做到一醫(yī)一患，在候診區(qū)設立獨立的哺乳室，為母乳喂養(yǎng)提供私密性良好空間。

三、提高服務意識，改善服務態(tài)度，增進醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護人員自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權。

2、對全科職工進行禮儀培訓，隨時檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3、科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

4、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。

5、通過出院患者電話回訪，定期收集病人及社會等方面對科室服務中的意見，并及時改進提高。

四、嚴格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務收費標準，杜絕在國家規(guī)定之外擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。

2、由醫(yī)院統(tǒng)一部署，向社會公開收費項目和標準。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度。設立自動查詢臺，向患者提供費用查詢服務，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。

3、主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費投訴。

五、加強職業(yè)道德和行業(yè)作風建設，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風

1、以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風教育和制度教育，讓醫(yī)務人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、文明行醫(yī)的新風尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護士執(zhí)業(yè)證書再次注冊相結合。

2、嚴禁醫(yī)務人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴禁醫(yī)務人員接受醫(yī)療設備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業(yè)或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益。

我科通過制定和落實各項制度、措施，努力做到安全無隱患、服務無門檻、醫(yī)患無距離，切實提高了醫(yī)療質量，減少了醫(yī)患糾紛，保障了醫(yī)療安全。今后，我科仍將繼續(xù)堅定不移的開展以改善醫(yī)療服務，不斷促進醫(yī)療服務水平為目標的各項活動，堅持以病人為中心，牢固樹立服務意識、質量意識和安全意識，提高醫(yī)療質量、改善醫(yī)療服務和提升科室管理水平，為保障醫(yī)療安全，構建和諧醫(yī)院做出貢獻！

*****醫(yī)院 2017年12月26日

第三篇：進一步改善醫(yī)療服務行動計劃

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動方案

國家衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實感受到醫(yī)改的成效，下達了《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號），廣西衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”實施方案》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號）；縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神，推選我院作為全縣“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”示范醫(yī)院；我院結合醫(yī)改和等級醫(yī)院復審工作開展的情況，特制定本活動方案。

一、活動要求：在深化縣級公立醫(yī)院改革的同時，根據(jù)《二級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務流程、提升醫(yī)療質量、保障醫(yī)療安全、促進醫(yī)患溝通等措施，開展“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。

二、活動目標：與上級部門文件要求同步，在開展“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃” 活動的時間內，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項活動。由醫(yī)院質量管理委員會為此項活動的組織機構，負責制定活動方案，將活動任務進行分工，監(jiān)管活動方案的實施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項活動示范項目。1.加強急診力量。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現(xiàn)象。

3.實施急慢分治。加強急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強急診住院和手術的“綠色通道”。加強創(chuàng)傷、農藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產婦等重點病種的急診服務流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實行先救治后結賬；對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，給予及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

（三）優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境 1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診 2 查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分別在門診三樓、一樓設置繳費窗口，有效引導和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設置醒目標識。在門診樓前設置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設置清晰、明了的指示標識；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.提供便民設施。為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。完善自助預約、掛號、查詢等服務，（四）改善住院服務流程，實行優(yōu)質護理服務 1.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理；加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供優(yōu)質護理服務。

2.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量，努力提供臨床營養(yǎng)服務。3 3.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結果，及時改進住院服務。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展?jié)M意度調查。

（五）提升醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全

1.落實患者安全措施。確立查對制度，識別患者身份。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒、防墜床等設施，降低患者跌倒、墜床的風險。

2.加強合理用藥，特殊藥物的管理。運用處方清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標識”，提高用藥安全。

3.檢查結果互認。在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，推進上級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果認可和同城同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作。利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。

4.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。4

（六）注重人文關懷，促進醫(yī)患溝通

1.體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風貌。

2.注重心理疏導。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強醫(yī)院志愿者服務。加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善志愿者服務機制。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動員部署階段：落實活動責任部門，進行宣傳發(fā)動，推選示范項目，制定活動方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實施階段：根據(jù)活動要求分解任務，各科室部門和責任人落實各項內容，健全各項制度，完善醫(yī)療規(guī)范，強化“三基 5 三嚴”，充實示范項目。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，并向全院反饋檢查結果。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級部門檢查反饋情況，進一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點是持續(xù)不斷改進。

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

2015年6月18日 6

第四篇：進一步改善醫(yī)療服務行動計劃

進一步改善醫(yī)療服務行動計劃

醫(yī)療服務事關人民群眾切身利益，事關國計民生，事關醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。隨著醫(yī)改逐步深化，根據(jù)新形勢下醫(yī)療服務需求變化，進一步改善醫(yī)療服務，改進醫(yī)療服務流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對于促進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實群眾路線教育，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效，提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關系等具有重要意義。為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強醫(yī)療服務管理，提高醫(yī)療服務水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，制定本行動計劃。

總體要求：弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務問題，大力推進深化改革和改善服務，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。

工作目標：自2015—2017年，利用3年的時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫(yī)患關系。

一、優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境

（一）優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引導和分流患者。

（二）保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

（三）設置醒目標識。就診區(qū)域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

（四）提供便民設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

二、推進預約診療服務，有效分流就診患者

（五）擴大預約比例。三級醫(yī)院逐步增加用于預約的門診號源，至2017年底，三級醫(yī)院預約診療率≥50%，復診預約率≥80%，口腔、產前檢查復診預約率≥90%。

（六）推進雙向轉診。推進分級診療，支持雙向轉診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構預留足夠的號源用于轉診。通過網(wǎng)絡、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優(yōu)先”，對預約患者和預約轉診患者優(yōu)先安排就診。

（七）實現(xiàn)分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。

三、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道

（八）合理調配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。中醫(yī)醫(yī)療機構要根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務流程，縮短患者取藥等候時間。

（九）推行日間手術。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。

（十）實施急慢分治。三級醫(yī)院逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機構實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構配備使用藥品數(shù)量和種類，加強二級以 上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求。

（十一）加強急診力量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。落實應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

(十二）及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。

四、發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗

（十三）加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

（十四）加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。

（十五）提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

五、改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務

（十六）完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。

（十七）改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量，提供臨床營養(yǎng)服務。

（十八）開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結果，及時改進住院服務。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。

六、持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質護理要求

（十九）加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

（二十）落實優(yōu)質護理。繼續(xù)擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面，至2015年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質護理服務，二級醫(yī)院中，至少80%的地市級醫(yī)院和至少40%的縣級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質護理服務。優(yōu)質護理服務結合科室實際，充分體現(xiàn)專科特色，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優(yōu)質護理服務。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

（二十一）落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。（二十二）推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理，三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。

（二十三）加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

（二十四）檢查結果互認。在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作。鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構，利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。

（二十五）誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。

八、注重醫(yī)學人文關懷，促進社工志愿服務

（二十六）體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。

（二十七）注重心理疏導。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

（二十八）保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

（二十九）加強社工和志愿者服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務。三級醫(yī)院應積極開展社工和志愿者服務，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。兒童醫(yī)院、艾滋病定點醫(yī)院等專科醫(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關愛組織等合作，提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

九、妥善化解醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系。（三十）推進三調解一保險機制建設。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調解為主體，醫(yī)療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調解工作覆蓋90%以上的縣。完善醫(yī)療責任保險有關制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責任保險為主、醫(yī)療風險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式，至2017年底，全國二級以上醫(yī)院醫(yī)療責任保險和醫(yī)療風險互助金參保率達到90%以上。

（三十一）規(guī)范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進。

十、落實政府管理責任，營造良好工作環(huán)境

（三十二）認真組織落實。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務實際情況，組織醫(yī)療機構采取措施切實落實改善醫(yī)療服務行動計劃，要有時間表、路線圖，落實責任。鼓勵各地區(qū)、各醫(yī)院結合實際進一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務措施，確保各項措施可落實、可 操作、可執(zhí)行、見成效。要定期開展效果評價，公布評價結果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù)，根據(jù)評價結果不斷調整、完善改善醫(yī)療服務內容和措施，將評價結果納入醫(yī)療機構績效考核指標體系。要調動醫(yī)務人員積極性，通過提高醫(yī)務人員滿意度更好地為患者服務。

（三十三）助力深化改革。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要將改善醫(yī)療服務行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為醫(yī)療機構落實行動計劃、改善醫(yī)療服務創(chuàng)造條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。

（三十四）發(fā)揮典型示范作用。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要發(fā)掘、樹立先進典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區(qū)各級各類醫(yī)療機構落實“以病人為中心”服務理念和改善醫(yī)療服務各項措施，進而提升整體醫(yī)療服務水平。國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥局將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院，遴選出一批全國示范醫(yī)院組織系列宣傳報道，供各地交流學習。

（三十五）加強宣傳指導。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要加強改善醫(yī)療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要加強對醫(yī)療機構落實行動計劃的監(jiān)督與指導，通過社會評價檢驗工作成效，為醫(yī)療機 構落實行動計劃創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，提供相應的工作基礎。對于因拖延相關工作、落實工作不力而發(fā)生嚴重問題、造成不良社會影響的醫(yī)療機構，要嚴肅處理、追查到底。

第五篇：進一步改善醫(yī)療服務行動計劃

2018年1月3日，國家衛(wèi)計委發(fā)布“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018-2020）”（下稱《計劃》）。

健康界通過梳理發(fā)現(xiàn)，此次《計劃》具備兩大重點：一是要求在總結過去三年改善醫(yī)療服務行動經(jīng)驗的基礎上，進一步鞏固改善醫(yī)療服務的有效舉措，將其固化為醫(yī)院工作制度；二是突出應用新理念、新技術，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式。

10個方面創(chuàng)新開展醫(yī)療服務

《計劃》要求各地“充分運用新理念、新技術，促進醫(yī)療服務高質量發(fā)展，保障醫(yī)療安全”，重點在10個方面創(chuàng)新醫(yī)療服務，以提升人民群眾獲得感。

一、以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)器官疾病等，醫(yī)療機構可以開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務；針對住院患者，可以探索以循證醫(yī)學為依據(jù)，制定單病種多學科診療規(guī)范，建立單病種多學科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機構將多學科專業(yè)技術人員納入多學科診療團隊，并對中醫(yī)醫(yī)療機構開設MDT作出要求。

二、以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務。在地級市和縣的區(qū)域內，符合條件的醫(yī)療機構建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。醫(yī)療機構內部實現(xiàn)各中心相關專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫(yī)療救治質量和效率?！队媱潯芬螅呵搬t(yī)療急救機構與各中心形成網(wǎng)絡，實現(xiàn)患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的危急重癥醫(yī)療救治體系。

三、以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務。醫(yī)聯(lián)體內實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)療機構間以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協(xié)作任務，以患者為中心，為其提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續(xù)醫(yī)療服務，完整記錄健康信息?！队媱潯诽貏e強調加強醫(yī)療質量控制體系建設，尤其是醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質量控制，并對醫(yī)聯(lián)體內應用信息化手段作出要求。

四、以日間服務為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治。符合條件的三級醫(yī)院穩(wěn)步開展日間手術，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫(yī)療服務效率?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)院設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務。要求醫(yī)聯(lián)體內基層醫(yī)療衛(wèi)生機構，為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務。

五、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設智慧醫(yī)院。醫(yī)療機構圍繞患者醫(yī)療服務需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術擴展醫(yī)療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務。利用互聯(lián)網(wǎng)技術不斷優(yōu)化醫(yī)療服務流程，應用可穿戴設備為簽約患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導?！队媱潯芬?，醫(yī)療機構加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設，利用大數(shù)據(jù)信息技術、智能技術、互聯(lián)網(wǎng)技術、物聯(lián)網(wǎng)技術，提高醫(yī)療質量，規(guī)范診療行為，優(yōu)化服務流程，提高診療效率，保障患者安全。

六、以“一卡通”為目標，實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通。基于區(qū)域全民健康信息平臺，加強居民健康卡、醫(yī)?？ǖ葢?，實現(xiàn)地市級區(qū)域內醫(yī)療機構就診“一卡通”，患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在任一醫(yī)療機構就診。鼓勵有條件的省級行政區(qū)域實現(xiàn)患者就診“一卡通”。鼓勵有條件的地方將就診卡整合就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。

七、以社會新需求為導向，延伸提供優(yōu)質護理服務。進一步擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面，逐步實現(xiàn)二級以上醫(yī)院優(yōu)質護理服務全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構逐步開展優(yōu)質護理服務。在醫(yī)聯(lián)體內實現(xiàn)優(yōu)質護理服務下沉，通過培訓、指導、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構。

八、以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域。二級以上醫(yī)院實現(xiàn)藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫(yī)聯(lián)體內各級醫(yī)療機構用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構延伸的處方進行審核，實現(xiàn)藥學服務下沉?！队媱潯饭膭钆R床藥師通過現(xiàn)場指導或者遠程方式，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)務人員和簽約慢病患者合理用藥。

九、以人文服務為媒介，構建和諧醫(yī)患關系。弘揚衛(wèi)生計生崇高職業(yè)精神，醫(yī)療機構建立醫(yī)務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規(guī)范。加強患者隱私保護，在關鍵區(qū)域和關鍵部門完善私密性保護設施?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機構探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務和心理指導。

十、以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。醫(yī)療機構不斷改善設施環(huán)境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務管理，重點提升膳食質量和衛(wèi)生間潔凈狀況?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機構在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。

醫(yī)院要建立預約診療等五項制度

《計劃》稱，在總結2015-2017年改善醫(yī)療服務行動計劃經(jīng)驗成效的基礎上，自2018年起，醫(yī)療機構要建立預約診療制度、遠程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結果互認制度、醫(yī)務社工和志愿者制度等五項制度。

一、預約診療制度。三級醫(yī)院進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，預約時段精確到1小時。三級醫(yī)院優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內基層醫(yī)療衛(wèi)生機構預留預約診療號源。對于預約患者和預約轉診患者實行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，引導基層首診、雙向轉診。有條件的醫(yī)院逐步完善住院床位、日間手術預約服務，探索提供預約停車等延伸服務。

二、遠程醫(yī)療制度。全國所有醫(yī)聯(lián)體實現(xiàn)遠程醫(yī)療全覆蓋。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠程醫(yī)療中心，向醫(yī)聯(lián)體內醫(yī)療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監(jiān)護、遠程培訓等服務。基層醫(yī)療衛(wèi)生機構逐步擴大遠程醫(yī)療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務。基層醫(yī)療衛(wèi)生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫(yī)療、遠程健康監(jiān)測、遠程健康教育等服務。

三、臨床路徑管理制度。醫(yī)療機構實現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化，增強臨床診療行為規(guī)范度和透明度。有條件的醫(yī)聯(lián)體內可以探索建立一體化臨床路徑，各級醫(yī)療機構分工協(xié)作，為患者提供順暢轉診和連續(xù)診療服務。

四、檢查檢驗結果互認制度。各地實現(xiàn)醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質量控制全覆蓋。醫(yī)療機構通過省級、市級等相關專業(yè)醫(yī)療質量控制合格的，在相應級別行政區(qū)域內檢查檢驗結果實行互認。醫(yī)聯(lián)體內實現(xiàn)醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。

五、醫(yī)務社工和志愿者制度。醫(yī)療機構設立醫(yī)務社工崗位，負責協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支撐等服務。有條件的三級醫(yī)院可以設立醫(yī)務社工部門，配備專職醫(yī)務社工，開通患者服務呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調解決患者相關需求。醫(yī)療機構大力推行志愿者服務，鼓勵醫(yī)務人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓后為患者提供志愿者服務。

改革改善同步推進

《計劃》要求，地方各級衛(wèi)生計生行政部門要將改善醫(yī)療服務與深化醫(yī)改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓。要大力推進分級診療制度建設，為醫(yī)療機構改善醫(yī)療服務創(chuàng)造條件。要將行動計劃中可復制、可推廣的經(jīng)驗固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內容，保障效果可持續(xù)。要加快實施醫(yī)療服務價格改革和薪酬制度改革，調動醫(yī)務人員積極性，以飽滿的熱情和積極的狀態(tài)投身改善醫(yī)療服務工作。

《計劃》特別強調，調動醫(yī)務人員積極性，提升患者滿意度。要求各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機構要關心關愛醫(yī)務人員，充分發(fā)揮健康中國建設主力軍作用。各級領導都要主動深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，與醫(yī)務人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務。要下氣力改善醫(yī)務人員的工作環(huán)境和后勤保障，促進和提高身心健康水平，共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果。