第一篇：蘇寧未來(lái)戰(zhàn)略

近日，國(guó)內(nèi)最大的家電連鎖零售企業(yè)蘇寧電器在南京發(fā)布2011—2020新十年發(fā)展戰(zhàn)略，蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東率領(lǐng)公司高管團(tuán)隊(duì)集體亮相，并從連鎖發(fā)展、營(yíng)銷創(chuàng)新、科技轉(zhuǎn)型、電子商務(wù)等方面闡述公司整體發(fā)展戰(zhàn)略，立志將蘇寧打造成一個(gè)在連鎖地域、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、科技創(chuàng)新、服務(wù)能力等方面都具備全球化競(jìng)爭(zhēng)力的世界級(jí)企業(yè)。

專家組團(tuán)智囊支持 蘇寧規(guī)劃十年發(fā)展戰(zhàn)略

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，面向“下一個(gè)十年”發(fā)展機(jī)遇的蘇寧電器公布的一系列發(fā)展目標(biāo)和實(shí)施戰(zhàn)略，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，由國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)任興洲、華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院教授藍(lán)海林、東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授李東、南京大學(xué)商學(xué)院教授成志明、德勤會(huì)計(jì)事務(wù)所（中國(guó)）消費(fèi)品行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)伙人龍永雄、羅蘭貝格大中華區(qū)副總裁丁杰等眾多專家學(xué)者組成的蘇寧電器戰(zhàn)略規(guī)劃的智囊團(tuán)，參與了蘇寧戰(zhàn)略規(guī)劃的研討和路政，并在與現(xiàn)場(chǎng)全國(guó)媒體，共同見(jiàn)證蘇寧電器未來(lái)發(fā)展規(guī)劃的發(fā)布。

任興洲分析到，十二五規(guī)劃最大的亮點(diǎn)是擴(kuò)大消費(fèi)、拉動(dòng)內(nèi)需，拉動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的投資、出口、消費(fèi)三駕馬車中，消費(fèi)弱勢(shì)的地位有望改善。加之區(qū)域經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展、城鎮(zhèn)化持續(xù)推進(jìn)，給蘇寧這樣的零售行業(yè)龍頭前所未有的發(fā)展機(jī)遇。龍永雄表示，未來(lái)十年中國(guó)將轉(zhuǎn)向內(nèi)需拉動(dòng)型增長(zhǎng)模式，中國(guó)、巴西、俄羅斯、印度等新興市場(chǎng)給全球零售業(yè)帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇。他建議蘇寧在未來(lái)十年，注重國(guó)內(nèi)中產(chǎn)階級(jí)的，保持可持續(xù)的發(fā)展模式，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通。

蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東致辭中表示，新十年蘇寧是站在中國(guó)商業(yè)連鎖第一、中國(guó)民營(yíng)企業(yè)第二、中國(guó)企業(yè)前50強(qiáng)的位置開(kāi)始起跑。未來(lái)十年蘇寧的目標(biāo)是比肩全球一流企業(yè)，成為國(guó)際化的世界級(jí)企業(yè)，這是一個(gè)新的目標(biāo)，這是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。與過(guò)去二十年蘇寧的兩次創(chuàng)業(yè)不同，新十年不是新的創(chuàng)業(yè)，蘇寧必須要在成就世界級(jí)大企業(yè)的進(jìn)程中，預(yù)先規(guī)劃出一條成功的發(fā)展路徑。為此，蘇寧要從長(zhǎng)計(jì)議、謀定而后動(dòng)，未來(lái)十年的戰(zhàn)略規(guī)劃也是經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)時(shí)間籌備、多方論證后方才予以明確。

未來(lái)十年年均開(kāi)店200家 2014年進(jìn)軍東南亞

連鎖發(fā)展是過(guò)去十年拉動(dòng)蘇寧高速增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿?，不論是開(kāi)店速度還是開(kāi)店規(guī)模，蘇寧均有不凡表現(xiàn)。發(fā)布會(huì)上，蘇寧電器連鎖發(fā)展總部執(zhí)行總裁蔣勇公布了未來(lái)十年蘇寧國(guó)內(nèi)外連鎖發(fā)展規(guī)劃。規(guī)劃至2020年，保持每年200家店以上的開(kāi)店速度，實(shí)現(xiàn)全國(guó)一二級(jí)市場(chǎng)所有空白區(qū)域布局，并覆蓋中國(guó)1785個(gè)“人口10萬(wàn)以上，且家電零售1億元以上”的縣級(jí)市場(chǎng)，進(jìn)駐至少能輻射周邊三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的中心城鎮(zhèn)和江蘇、浙江、廣東、山東和福建等地區(qū)發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)500個(gè)。

未來(lái)十年，蘇寧將依據(jù)人口數(shù)量、消費(fèi)人群特點(diǎn)，以超級(jí)旗艦店（suning expo）、旗艦店（suning flagship）、精品店（suning elite）和鄰里店(suning neighbourhood)四種店面形式，建立覆蓋不同城市、不同商圈的店面網(wǎng)絡(luò)，至2020年，旗艦店、鄰里店、精品店占比將達(dá)到55%、42%、3%。

除了開(kāi)店規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)布局外，綠色門店及海外拓展尤其引人注目。未來(lái)十年，蘇寧將強(qiáng)化綠色門店標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)統(tǒng)一的后臺(tái)制作、建筑材料可回收，加強(qiáng)店面智能化溫控、亮度控制系統(tǒng)的研發(fā)與推廣，打造真正意義上的綠色、環(huán)保、科技、智能化連鎖店面。

蘇寧還計(jì)劃在2014-2015年，依托香港市場(chǎng)進(jìn)軍越南、泰國(guó)、印尼、馬來(lái)西亞、菲律賓等東南亞市場(chǎng)；從2016年開(kāi)始，通過(guò)行業(yè)并購(gòu)、行業(yè)合作、行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟等作為主要手段進(jìn)軍歐美市場(chǎng)。2020年，蘇寧將最終實(shí)現(xiàn)海外市場(chǎng)15%的總營(yíng)業(yè)收入占比。

多渠道、多業(yè)態(tài)全方位增長(zhǎng) 成就世界級(jí)企業(yè)規(guī)模

在蘇寧電器總裁金明公布的營(yíng)銷十年戰(zhàn)略規(guī)劃中認(rèn)為，2010年國(guó)內(nèi)社會(huì)消費(fèi)品零售總額為14.8萬(wàn)億，其中家電及3C產(chǎn)品為1萬(wàn)億。根據(jù)中怡康的趨勢(shì)預(yù)測(cè)，未來(lái)十年國(guó)內(nèi)社會(huì)消費(fèi)品零售年均增幅超過(guò)15%，家電消費(fèi)復(fù)合增長(zhǎng)約為12%，2015年國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)容量將達(dá)到17600億元，2020年預(yù)計(jì)達(dá)到31000億元。

針對(duì)巨大的市場(chǎng)空間、客戶需求變化、產(chǎn)業(yè)變革趨勢(shì)，蘇寧將進(jìn)一步推進(jìn)營(yíng)銷變革，堅(jiān)持自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)并舉的方針，面向科技轉(zhuǎn)型和海外發(fā)展兩類人才需求，打造更加國(guó)際化的知識(shí)型運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)還將著力于優(yōu)化供應(yīng)商合作模式，簡(jiǎn)化目前復(fù)雜的定價(jià)、讓價(jià)和終端促銷方式，實(shí)現(xiàn)明碼實(shí)價(jià)、全買斷經(jīng)營(yíng)、全品類展示、全自營(yíng)銷售、全會(huì)員營(yíng)銷，以不斷強(qiáng)化零售商角色和功能，提高運(yùn)營(yíng)效率。為此蘇寧在組織上已經(jīng)將原先的營(yíng)銷總部重組為采購(gòu)總部和運(yùn)營(yíng)總部，分別對(duì)接上游供應(yīng)商和下游消費(fèi)者，運(yùn)營(yíng)總部的使命將以店面為平臺(tái)、重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者和市場(chǎng)的研究，實(shí)現(xiàn)店面的自營(yíng)銷售。

未來(lái)，蘇寧將在國(guó)內(nèi)國(guó)外兩個(gè)市場(chǎng)、線上線下兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)大舉推進(jìn)營(yíng)銷攻略，創(chuàng)新、定制化服務(wù)、多渠道開(kāi)發(fā)、成為核心詞匯。蘇寧將通過(guò)實(shí)體店銷售、B2C銷售、定制服務(wù)（Service to Order，簡(jiǎn)稱STO）、分銷銷售四大類銷售渠道，超級(jí)旗艦店、旗艦店、精品店和鄰里店(四大類店面類型推進(jìn)實(shí)現(xiàn)到2020年占據(jù)中國(guó)零售市場(chǎng)中家電部分近20%的市場(chǎng)份額，經(jīng)營(yíng)規(guī)模達(dá)到世界級(jí)企業(yè)水平，進(jìn)一步培育全球綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

值得一提的是，蘇寧未來(lái)的銷售渠道將進(jìn)一步加強(qiáng)定制銷售（STO）和網(wǎng)絡(luò)分銷。其中STO將進(jìn)一步強(qiáng)化定制服務(wù)，針對(duì)政企集團(tuán)客戶、中小企業(yè)和家庭用戶的差異化需求，進(jìn)行一對(duì)一的定制開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、安裝、監(jiān)理、售后一條龍服務(wù)。為此蘇寧將進(jìn)一步擴(kuò)大并優(yōu)化定制服務(wù)銷售體系，在各大旗艦店中設(shè)立服務(wù)站點(diǎn)，滿足客戶個(gè)性化的消費(fèi)需求。網(wǎng)絡(luò)分銷則針對(duì)針對(duì)發(fā)展中的品牌，有創(chuàng)意、無(wú)渠道的中小型企業(yè)，通過(guò)資金、渠道和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供技術(shù)產(chǎn)品化、規(guī)?；姆龀?，成為他們產(chǎn)品的孵化器；針對(duì)品牌較成熟，有技術(shù)，有產(chǎn)品，渠道不發(fā)達(dá)的企業(yè)，在提供自有連鎖網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，建立社會(huì)分銷渠道，提供資金、物流和售后服務(wù)支持，協(xié)力開(kāi)拓市場(chǎng)。這種渠道資源的充分整合將有助于進(jìn)一步培育中國(guó)制造，扶持中國(guó)創(chuàng)造

金明還表示，未來(lái)蘇寧在產(chǎn)品拓展方面，將在現(xiàn)有傳統(tǒng)及3C產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者提供更多的系統(tǒng)集成服務(wù)和整體解決方案，具體將會(huì)涵蓋針對(duì)個(gè)人用戶的個(gè)人消費(fèi)電子解決方案，針對(duì)家庭用戶的整體影音娛樂(lè)解決方案、整體智能廚房、智能生活解決方案、智能家居整體解決方案，針對(duì)中小企業(yè)的智能辦公系統(tǒng)集成；針對(duì)政企集團(tuán)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、大屏幕拼接系統(tǒng)集成、安防物業(yè)系統(tǒng)集成；同時(shí)，拓展電信充值、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、票務(wù)預(yù)訂、在線圖書、娛樂(lè)咨詢等虛擬產(chǎn)品業(yè)務(wù)；在零售和B2C渠道上還將不斷豐富各類日用百貨產(chǎn)品，形成滿足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化需求的“產(chǎn)品云”。

產(chǎn)品創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在品類拓展，更體現(xiàn)在優(yōu)化產(chǎn)品的渠道、深化差異化產(chǎn)品營(yíng)銷方面。蘇寧將以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，增加自主產(chǎn)品及定制包銷產(chǎn)品比例，并通過(guò)挖掘消費(fèi)者需求，進(jìn)一步強(qiáng)化渠道商在消費(fèi)者與生產(chǎn)商之間的橋梁作用。蘇寧計(jì)劃十年內(nèi)將傳統(tǒng)品類中黑電的自主產(chǎn)品占比提升到20%，空調(diào)和冰洗分別達(dá)到15%；3C品類中通訊的自主產(chǎn)品占比將提升到35%，數(shù)碼和電腦分別提升20%和30%?？傮w來(lái)說(shuō)，到2020年，自主產(chǎn)品的銷售將占公司整體銷售的30%以上。供應(yīng)鏈創(chuàng)新方面，蘇寧將主要圍繞建立高效的消費(fèi)者響應(yīng)（ECR）和推進(jìn)預(yù)測(cè)補(bǔ)貨（CPFR）兩個(gè)方面進(jìn)行。采用顧客導(dǎo)向的零售模式（消費(fèi)者價(jià)值模型），推進(jìn)高效的品類管理，與供應(yīng)商通過(guò)CPFR制定共同的目標(biāo)預(yù)測(cè)和計(jì)劃，使雙方在貨源供應(yīng)、庫(kù)存周轉(zhuǎn)、零售考核、費(fèi)用結(jié)算等方面實(shí)行無(wú)障礙運(yùn)作。建立信息的高效對(duì)接機(jī)制，上線自動(dòng)訂貨系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)ECR供應(yīng)鏈管理模式，提高供應(yīng)鏈效率。

強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)體系建設(shè) 構(gòu)建全國(guó)最大服務(wù)平臺(tái)

據(jù)金明介紹，蘇寧未來(lái)十年還將進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)體系的建設(shè)，首先將著力于物流基地建設(shè)和服務(wù)能力提升，不斷優(yōu)化倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)和配送管理系統(tǒng)，深化WMS/TMS等系統(tǒng)的運(yùn)用，提高倉(cāng)儲(chǔ)能力和配送效率，實(shí)現(xiàn)高速存取，快速送達(dá)。到2015年，全國(guó)60個(gè)物流基地將完成建設(shè)并交付使用。到2020年，蘇寧將建成以60個(gè)現(xiàn)代化物流基地為核心的覆蓋全國(guó)的物流網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)在全國(guó)建成10個(gè)自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)支撐小件商品的自動(dòng)化物流，屆時(shí)蘇寧的物流倉(cāng)儲(chǔ)能力將達(dá)到6000萬(wàn)臺(tái)/套，配送能力將達(dá)到每天450萬(wàn)臺(tái)/套。

未來(lái)整個(gè)售后服務(wù)體系也將繼續(xù)圍繞消費(fèi)和經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的變化，加速構(gòu)建省級(jí)城市、地級(jí)城市及縣級(jí)城市（含縣）的三級(jí)縱向售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全面實(shí)現(xiàn)“有電器銷售的地方就有蘇寧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”的目標(biāo)。預(yù)計(jì)到2020年全國(guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量將達(dá)到6000個(gè)，并建成350家3C服務(wù)中心和60家大型維修平臺(tái)。安裝和維修人員突破40000人，其中高級(jí)服務(wù)工程師達(dá)到5000人，工程師15000人，安維技師20000人。同時(shí)我們將借助SCS平臺(tái)、PDA手持終端及STK卡等現(xiàn)代化信息手段，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)派工、自動(dòng)銷單、自動(dòng)結(jié)算等工作。未來(lái)十年，蘇寧還將著力建設(shè)知識(shí)管理型、技術(shù)咨詢型的蘇寧客服體系，在為消費(fèi)者提供全方位資訊、預(yù)約及投訴處理服務(wù)的基礎(chǔ)之上，建立綜合功能性Call Center，對(duì)送、裝、維服務(wù)進(jìn)行全流程監(jiān)控，同時(shí)全面開(kāi)放面對(duì)消費(fèi)者的在線銷售服務(wù)功能。2020年之前，蘇寧將完成呼叫中心的全面升級(jí)，從現(xiàn)有1200坐席，擴(kuò)充到4500個(gè)坐席以上，健全各類客服和專家坐席服務(wù)人員隊(duì)伍。

科技轉(zhuǎn)型 云服務(wù)模式驅(qū)動(dòng)智慧蘇寧

發(fā)布會(huì)上，蘇寧電器主管信息化建設(shè)的副總裁任峻首次走向前臺(tái)，通報(bào)了以“科技轉(zhuǎn)型、智慧再造”為核心，未來(lái)十年蘇寧信息化建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展戰(zhàn)略。

任峻表示，科技和智慧的轉(zhuǎn)型，源于蘇寧發(fā)展的內(nèi)在需要。蘇寧新十年的跨越和所有大企業(yè)的發(fā)展一樣，都面臨兩大共性難題：人員越來(lái)越多、層級(jí)越來(lái)越多、效率越來(lái)越低；地域越來(lái)越廣、資源越來(lái)越散、效益越來(lái)越差。解決全球性大企業(yè)發(fā)展的這一難題，是蘇寧躋身世界一流企業(yè)的關(guān)鍵，破解難題的途徑是科技創(chuàng)新。

蘇寧認(rèn)為，零售業(yè)與生俱來(lái)就與信息技術(shù)結(jié)伴而隨，零售業(yè)對(duì)信息技術(shù)發(fā)展方向的前瞻性、深層次理解將是企業(yè)戰(zhàn)略制定的前提，準(zhǔn)確的把握往往能夠有力推動(dòng)企業(yè)的變革創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。從這個(gè)意義上講，零售業(yè)本質(zhì)上也是技術(shù)導(dǎo)向的公司，而零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展則對(duì)這種特性增強(qiáng)了注釋。

圍繞互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的技術(shù)高速發(fā)展也為蘇寧制定未來(lái)信息化戰(zhàn)略提出了新的命題，包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力的不斷突破、硬件運(yùn)行效率的不斷飛躍、應(yīng)用集成程度的不斷提升、智能終端產(chǎn)品的不斷發(fā)展??一切都為蘇寧智慧轉(zhuǎn)型提供了良好的技術(shù)支撐。

任峻表示，目前蘇寧已經(jīng)形成了強(qiáng)大的IT組織體系和文化，形成了4000名信息技術(shù)人員的規(guī)模，建成了一張集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻、監(jiān)控為一體的實(shí)時(shí)智能的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，自主開(kāi)發(fā)了涵蓋運(yùn)營(yíng)、管理、服務(wù)的10大類120多個(gè)應(yīng)用模塊和子系統(tǒng)。同時(shí)，蘇寧IT組織團(tuán)隊(duì)不斷完善、IT技術(shù)應(yīng)用能力持續(xù)發(fā)展、IT文化體系氛圍逐漸形成，這使得蘇寧具備了未來(lái)依托信息化進(jìn)一步推動(dòng)蘇寧轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)。

任峻介紹到，蘇寧已經(jīng)規(guī)劃的未來(lái)十年信息化戰(zhàn)略可以概括為是一個(gè)“四網(wǎng)合一”的模式：高效高速的物流網(wǎng)絡(luò)、貼心舒適的店面體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)、便捷發(fā)達(dá)的多媒體交易網(wǎng)絡(luò)、智慧共享的管理網(wǎng)絡(luò)。

具體呈現(xiàn)在對(duì)各類客戶的服務(wù)上，蘇寧將針對(duì)消費(fèi)者提供消費(fèi)云服務(wù)，逐漸從原來(lái)的產(chǎn)品銷售商、基礎(chǔ)服務(wù)提供商，成為消費(fèi)者需求的運(yùn)營(yíng)商。不是簡(jiǎn)單地提供產(chǎn)品、價(jià)格和售后服務(wù)，而是提供產(chǎn)品的最終功能和使用體驗(yàn)，為消費(fèi)者提供整體家居生活解決方案和智能家居生活方式，模擬各種家庭生活、娛樂(lè)休閑、辦公場(chǎng)景，根消費(fèi)者的個(gè)性需求，運(yùn)用蘇寧的信息平臺(tái)和充分整合的云平臺(tái)資源提供相關(guān)的軟性服務(wù)，由傳統(tǒng)型轉(zhuǎn)向科技型、智能服務(wù)型。同時(shí)針對(duì)中小企業(yè)客戶也將提供以O(shè)A辦公為主的全套集成服務(wù)和信息解決方案。

對(duì)供應(yīng)商的供應(yīng)云服務(wù)則將使蘇寧與供應(yīng)商的關(guān)系，不是單純的買賣關(guān)系，而是升級(jí)為顧客需求信息和產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)的產(chǎn)業(yè)融合服務(wù)，產(chǎn)品生產(chǎn)和商品流通的供應(yīng)協(xié)同服務(wù)，商品銷售服務(wù)和資金服務(wù)、采購(gòu)服務(wù)和倉(cāng)儲(chǔ)物流服務(wù)整合的資源服務(wù)。蘇寧將在原有B2B系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接基礎(chǔ)上，通過(guò)SCM、ECR、CPFR等信息系統(tǒng)平臺(tái)，使雙方在貨源供應(yīng)、庫(kù)存周轉(zhuǎn)、零售考核、費(fèi)用結(jié)算等方面實(shí)行無(wú)障礙運(yùn)作，在工作流程管理、響應(yīng)市場(chǎng)服務(wù)能力、減少庫(kù)存加快商品的周轉(zhuǎn)速度上不斷進(jìn)行優(yōu)化，節(jié)約交易成本，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期和交易時(shí)間。使得供應(yīng)商和蘇寧能快速生產(chǎn)和售賣消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模，提高零售市場(chǎng)的質(zhì)量水平，同時(shí)提高與供應(yīng)商溝通效率。

對(duì)員工的管理云服務(wù)也將把蘇寧總部對(duì)內(nèi)部員工的

第二篇：蘇寧戰(zhàn)略

2012屆畢業(yè)論文

學(xué)

號(hào)：096205010163

成績(jī)：

江西城市職業(yè)學(xué)院

蘇寧企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

學(xué)

院：

現(xiàn)代管理分院

專

業(yè)：

工商企業(yè)管理

姓

名：

陳建華

指導(dǎo)教師：

謝遠(yuǎn)健

二〇一二年三月

內(nèi)容提要

私營(yíng)經(jīng)濟(jì)的健康、可持續(xù)發(fā)展是當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的的熱點(diǎn)之一。論文以著名的民營(yíng)企業(yè)蘇

寧集團(tuán)的成功，闡述只要正確運(yùn)用政策、抓住機(jī)遇、科學(xué)管理，私營(yíng)企業(yè)一定會(huì)有光明

前景，同時(shí)也必將為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。論文旨在闡明在新時(shí)代里，人們要敢于

直面挑戰(zhàn)，突破舊觀念，私營(yíng)企業(yè)也會(huì)大有作為。

關(guān)鍵詞：私營(yíng) 企業(yè) 持續(xù) 發(fā)展

引論

聞名全國(guó)的蘇寧電器連鎖集團(tuán)始創(chuàng)于1990年，歷經(jīng)十余年的艱辛、奮力拼搏，蘇寧現(xiàn)已發(fā)展成為年銷售規(guī)模80多億、上繳稅收過(guò)3億元、員工萬(wàn)余名、連鎖企業(yè)遍及全國(guó)24個(gè)省市地區(qū)的大型零售連鎖企業(yè)集團(tuán)。先后獲得中國(guó)最具影響力十大企業(yè)之

一、全國(guó)民營(yíng)企業(yè)10強(qiáng)、全國(guó)連鎖企業(yè)10強(qiáng)、中國(guó)商業(yè)企業(yè)名牌企業(yè)、江蘇省著名服務(wù)商標(biāo)等殊榮。

更可喜的是自1995年起，是蘇寧率先在中國(guó)家電流通領(lǐng)域嘗試連鎖經(jīng)營(yíng)的模式。在江蘇省內(nèi)及北京、上海、廣州、重慶、天津、成都、合肥、杭州、西安、深圳等地以直營(yíng)和特許形式建立了數(shù)百家連鎖店。自2000年蘇寧確立了以綜合電器升級(jí)，連鎖擴(kuò)張?zhí)崴贋閼?zhàn)略的二次創(chuàng)業(yè)階段。2003年在南京山西路開(kāi)設(shè)18000平方米的專業(yè)自營(yíng)旗艦店堪稱亞洲電器單體店之首，這意味著蘇寧電器從空調(diào)專營(yíng)到綜合家電經(jīng)營(yíng)，再到信息家電拓展的第三次騰飛。在經(jīng)營(yíng)品類上，蘇寧在做大做強(qiáng)傳統(tǒng)家電的同時(shí)，大力培育信息家電；在連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，蘇寧堅(jiān)持以時(shí)間換空間、數(shù)量決定質(zhì)量，快速建設(shè)蘇寧在全國(guó)的連鎖網(wǎng)絡(luò)。如此種種，我們作為消費(fèi)者的同時(shí)，也見(jiàn)證了蘇寧從無(wú)到有，從小到大的成長(zhǎng)歷程。蘇寧集團(tuán)從當(dāng)初的“小個(gè)體”鑄就成今日的輝煌，它成功地昭示了我國(guó)私營(yíng)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。

電器巨人——蘇寧企業(yè)戰(zhàn)略

第1章 政策的開(kāi)放,法律的完善是蘇寧形成的根本

第2章 規(guī)范的組織機(jī)構(gòu)，是蘇寧快速成長(zhǎng)的源泉

第3章 以人為本的管理戰(zhàn)略，是蘇寧做大做強(qiáng)的核心

3.1 以人為本 尊重員工主體意識(shí)

3.2 以人為本 增強(qiáng)凝聚力

3.3 以人為本 唯賢是用

3.4 以人為本 構(gòu)筑施展舞臺(tái)

3.5 以人為本 采用科學(xué)激機(jī)制

結(jié) 論

參考文獻(xiàn) …………………………………………………………………………………

附 錄

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（第1章）政策的開(kāi)放,法律的完善是蘇寧形成的根本

蘇寧的誕生,絕非偶然,它從一個(gè)側(cè)面顯示了我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的逐步完善。自1978年改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)中產(chǎn)生了兩個(gè)重大的變化：一是以社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)替代計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，二是以公有制為主，多種經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展替代單一公有制經(jīng)濟(jì)，二者密不可分的。私營(yíng)企業(yè)從無(wú)到有逐步發(fā)展起來(lái),是中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要標(biāo)志，并成為社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)重要組成部分。非公有制經(jīng)濟(jì)促進(jìn)了我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，同時(shí)對(duì)我國(guó)政治、社會(huì)、人文等已產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。更據(jù)資料顯示，浙江、貴州、重慶等省、市的工商聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)由私營(yíng)企業(yè)主擔(dān)任。在剛剛閉幕的中共“十六”大上，至少有7位私營(yíng)企業(yè)主黨員的代表。十六大報(bào)告提出了我們進(jìn)一步的強(qiáng)調(diào)要毫不動(dòng)搖的發(fā)展私有制經(jīng)濟(jì)，而且提出了公有制經(jīng)濟(jì)和非公有制經(jīng)濟(jì)是共同的發(fā)展，在社會(huì)主義現(xiàn)代化的建設(shè)之中，不要把兩者對(duì)立起來(lái)。據(jù)此，我們不難看出私營(yíng)企業(yè)在我國(guó)正穩(wěn)步地、持續(xù)發(fā)展，同時(shí)，關(guān)注私營(yíng)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展理應(yīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)生活的熱點(diǎn)和重點(diǎn)，我國(guó)私營(yíng)企業(yè)的發(fā)展道理可謂曲折,它折射了我國(guó)特有的歷史、文化、政治背景。50年代初期，個(gè)體、私營(yíng)經(jīng)濟(jì)在我國(guó)城鄉(xiāng)生產(chǎn)、流通領(lǐng)域中，占有相當(dāng)重要的地位。建國(guó)初期，私營(yíng)經(jīng)濟(jì)工業(yè)產(chǎn)值約占全國(guó)工業(yè)總產(chǎn)值75%以上。

1993年底月，九屆全國(guó)人大常委會(huì)第十一次會(huì)議在第二次審議稿的基礎(chǔ)上通過(guò)了“中華人民共和國(guó)個(gè)人獨(dú)資企業(yè)法”。而隨著1992年小平同志南巡，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)在這個(gè)階段得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，尤其是1992年到1995年這一段，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)每年增長(zhǎng)的速度都保持在100%以上，甚至超過(guò)120%。1995年以后，國(guó)家加大了宏觀調(diào)控力度，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的勢(shì)頭有所回落，但依然是保持在20%以上。1998年修改后的憲法增加了“國(guó)家在社會(huì)主義初級(jí)階段，堅(jiān)持公有制為主體，多種所有制經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展的基本經(jīng)濟(jì)制度，堅(jiān)持按勞分配為主體、多種分配方式并存的分配制度”等內(nèi)容，這對(duì)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了助推作用。這個(gè)階段的一個(gè)明顯特征是個(gè)體工商戶數(shù)量減少了，但是私營(yíng)企業(yè)的數(shù)量卻有了很大的增量。蘇寧集團(tuán)成立于1990年，創(chuàng)業(yè)者以犀利的眼光，敏銳的市場(chǎng)嗅覺(jué)，從家電業(yè)尋找切入點(diǎn)，挑戰(zhàn)國(guó)營(yíng)企業(yè)，靈活經(jīng)營(yíng)，漸漸在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。

（第2章）規(guī)范的組織機(jī)構(gòu)，是蘇寧快速成長(zhǎng)的源泉

蘇寧電器組織體系的設(shè)立原則是：專業(yè)化分工、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、模塊化架構(gòu)、層級(jí)化管理。在內(nèi)部管理中突出強(qiáng)調(diào)架構(gòu)、職責(zé)與流程的建設(shè)。公司的組織架構(gòu)伴隨經(jīng)營(yíng)發(fā)展不斷完善，現(xiàn)在已經(jīng)形成比較成熟的九大職能、三級(jí)管理體系。根據(jù)連鎖經(jīng)營(yíng)與管理特點(diǎn)，蘇寧電器內(nèi)部組織體系劃分為品牌營(yíng)銷、市場(chǎng)策劃、連鎖管理、物流配送、售后服務(wù)、行政后勤、人力資源、財(cái)務(wù)管理、信息系統(tǒng)九大專業(yè)職能領(lǐng)域，集團(tuán)總部決策層-地區(qū)管理中心經(jīng)營(yíng)層-終端作業(yè)層三個(gè)管理層級(jí)，并且在全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)的崗位設(shè)置與職能的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，所有的蘇寧子公司，都遵循相同的組織體系運(yùn)作。蘇寧電器建立了齊全的各崗位作業(yè)流程與管理規(guī)范體系，匯編了《經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)》，作為整個(gè)連鎖體系運(yùn)行的基本行為準(zhǔn)則。

與此同時(shí),蘇寧電器采用服務(wù)定位、全程全員服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式。服務(wù)定位包括對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)、對(duì)分銷商的服務(wù)和對(duì)消費(fèi)者服務(wù)三個(gè)方面，三者之間相互依賴，相互促進(jìn)。服務(wù)于分銷商是為了發(fā)展連鎖網(wǎng)絡(luò)，壯大規(guī)模，更好地服務(wù)于供應(yīng)商；服務(wù)于供應(yīng)商能獲取穩(wěn)定的產(chǎn)品、價(jià)格、促銷以及售后資源，更好地服務(wù)于分銷商和消費(fèi)者；服務(wù)于消費(fèi)者，樹(shù)立商業(yè)品牌，帶動(dòng)和培育供應(yīng)商產(chǎn)品品牌。確定了供應(yīng)商、分銷商、消費(fèi)者三位一體的服務(wù)對(duì)象，蘇寧電器內(nèi)部經(jīng)營(yíng)中貫徹售前、售中、售后全程服務(wù)，決策者、管理者、經(jīng)營(yíng)者全程服務(wù)。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，蘇寧電器注重互惠互利的廠商合作、平等尊重的廠商關(guān)系。在以利益為紐帶的前提下，注重滿足供應(yīng)商的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，為供應(yīng)商培育品牌、提供生產(chǎn)啟動(dòng)資金，共同拓展和維護(hù)市場(chǎng)。聯(lián)合分銷商力量，形成統(tǒng)購(gòu)分銷，整合分散的渠道力量，為供應(yīng)商提供規(guī)模采購(gòu)訂單。蘇寧的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，倡導(dǎo)以價(jià)值戰(zhàn)取代價(jià)格戰(zhàn)。從品牌資源、服務(wù)開(kāi)發(fā)和價(jià)格組合上體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。通過(guò)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)手段，體現(xiàn)個(gè)性化、差異化的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)品類開(kāi)發(fā)，開(kāi)拓新的經(jīng)營(yíng)門類，新的經(jīng)營(yíng)品牌和新產(chǎn)品，帶給消費(fèi)者更多的選擇。通過(guò)科學(xué)引導(dǎo)消費(fèi)，了解顧客真實(shí)需求，讓顧客買到滿意的商品，通過(guò)全程監(jiān)管的配送和售后服務(wù)，滿足顧客個(gè)性化的需求，得到物超價(jià)值的服務(wù)。如此比較規(guī)范化的組織架構(gòu),促成了蘇寧由單一的電器公司向綜合型集團(tuán)公司的良好過(guò)渡。

（第3章）以人為本的管理戰(zhàn)略，是蘇寧做大做強(qiáng)的核心

近年來(lái),私營(yíng)企業(yè)發(fā)展速度雖然很快，經(jīng)濟(jì)實(shí)力也逐步增強(qiáng)，但從總體上看，它們中的絕大多數(shù)都是小型企業(yè)，同時(shí)私營(yíng)企業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)率雖呈逐年上升的趨勢(shì)，但在整個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)社會(huì)結(jié)構(gòu)中所占比重不是很大。以所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)相結(jié)合的家族企業(yè)為主體，是我國(guó)私營(yíng)企業(yè)處于初始階段的顯著特征。產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)單一，股權(quán)分布集中，主要投資人占有絕大部分股份，絕大多數(shù)企業(yè)的所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)緊密結(jié)合，經(jīng)營(yíng)決策權(quán)高度集中統(tǒng)一于主要投資人手中。股東會(huì)、董事會(huì)和經(jīng)理辦公會(huì)議的人員，具有很大的重疊性。黨的基層組織、工會(huì)、職工代表大會(huì)等，一般不參與企業(yè)決策。截止到2002年6月底，境內(nèi)A股市場(chǎng)上共有139家上市公司的第一大股東為私營(yíng)企業(yè)，它們僅占同期境內(nèi)A股上市公司總數(shù)的11.84%。

盡管如此，借鑒國(guó)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)及結(jié)合本國(guó)成功民營(yíng)企業(yè)的啟迪，蘇寧集團(tuán)依托“以人為本”的科學(xué)、人性化管理，取得了成功。

（一）以人為本 尊重員工主體意識(shí)

尊重員工的主體意識(shí)，就是充分肯定員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的主體作用。私營(yíng)企業(yè)要努力創(chuàng)造條件，使員工們自我意識(shí)到其工作的結(jié)果對(duì)自身有意義，值得為之奮斗；同時(shí)又能意識(shí)到其奮斗對(duì)社會(huì)或企業(yè)有一定的意義，應(yīng)該為之效力。自成立以來(lái)，蘇寧就本著“至真至誠(chéng)”的為人之道、做事之本、與天下人合作、成天下之大事。

（二）以人為本 增強(qiáng)凝聚力

隨著蘇寧連鎖事業(yè)的發(fā)展，一批又一批社會(huì)人才加盟全國(guó)各地的蘇寧，成為蘇寧大家庭的一員。企業(yè)社會(huì)化、人才本地化已成為今天蘇寧的發(fā)展現(xiàn)實(shí)。蘇寧在企業(yè)發(fā)展規(guī)模成倍增長(zhǎng)的過(guò)程中，能保持穩(wěn)健的擴(kuò)張態(tài)勢(shì)，歸根結(jié)底是因?yàn)樘K寧有一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。蘇寧員工對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)，并不是來(lái)自企業(yè)的灌輸，也不是來(lái)自制度的約束，而是一批又一批蘇寧老員工身體力行的榜樣作用。蘇寧的老員工在跟隨企業(yè)多年的發(fā)展中，隨著企業(yè)的壯大而獲得個(gè)人利益和事業(yè)的發(fā)展，蘇寧員工的社會(huì)地位和家庭

生活質(zhì)量隨著企業(yè)的發(fā)展而提升。成就與發(fā)展、尊重與榮譽(yù)、利益與保障是維系蘇寧員工對(duì)企業(yè)熱愛(ài)的紐帶，正是這種熱愛(ài)之情維系著蘇寧由小到大、由大到強(qiáng)。

（三）以人為本 唯賢是用

蘇寧集團(tuán)認(rèn)為：只有能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值的人員才是人才，判斷人才的標(biāo)準(zhǔn)是為企業(yè)的貢獻(xiàn)的大小，即便擁有學(xué)歷、資歷或文憑，也要考察它的真正價(jià)值。蘇寧電器選拔人員強(qiáng)調(diào)能力適度。所有人員的引進(jìn)與配置都要符合崗位要求，合理搭配。同時(shí)倡導(dǎo)分工合作，不鼓勵(lì)脫離集體的個(gè)人主義。敬業(yè)與團(tuán)隊(duì)合作精神是蘇寧員工的基本要求。大學(xué)生是蘇寧電器人才引進(jìn)的重點(diǎn)途徑。蘇寧電器與全國(guó)各地幾十所重點(diǎn)高等學(xué)府建立了人才輸出的長(zhǎng)期合作關(guān)系，每年都將從高校引進(jìn)大批優(yōu)秀的應(yīng)屆畢業(yè)生。2003年初，蘇寧電器著眼于未來(lái)2-3年需要，啟動(dòng)了應(yīng)屆大學(xué)生“1200工程”，計(jì)劃從全國(guó)各地的高校招聘1200名應(yīng)屆本科以上畢業(yè)生，經(jīng)過(guò)1-2年精心培訓(xùn)與培養(yǎng)鍛煉，最終充實(shí)到公司各個(gè)中層管理崗位中去。為了更好的培養(yǎng)人才，蘇寧電器在總部專門成立培訓(xùn)管理部，組建了一支由經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員和專業(yè)技能熟練的技術(shù)人員組成的教師隊(duì)伍，根據(jù)“專業(yè)化、個(gè)性化”原則，匯編了《經(jīng)營(yíng)管理》、《營(yíng)銷管理》、《連鎖籌建》《售后服務(wù)》、《物流配送》等一套培訓(xùn)教材，為新進(jìn)員工和在崗員工提供崗前適應(yīng)性培訓(xùn)和在崗提高性培訓(xùn)。各管理部門也將培訓(xùn)工作的部門重要工作內(nèi)容之一，制定了各自的培訓(xùn)計(jì)劃，指定專人負(fù)責(zé)本部門的專業(yè)培訓(xùn)，并且在月度的工作考評(píng)和年終的部門評(píng)優(yōu)中都將人員的培養(yǎng)輸出作為重要的考評(píng)指標(biāo)之一。

（四）以人為本 構(gòu)筑施展舞臺(tái)

創(chuàng)業(yè)10多年的蘇寧實(shí)際上正處于企業(yè)發(fā)展的青年期，要想全面形成蘇寧的企業(yè)文化也許還不太成熟。但是，面對(duì)全國(guó)5000多名蘇寧員工的向往，面對(duì)社會(huì)輿論、行業(yè)公眾的關(guān)注，蘇寧提出一些蘇寧企業(yè)文化的精髓和核心內(nèi)涵，昭示于員工，公諸于社會(huì)。集團(tuán)統(tǒng)一企業(yè)和全體員工的共同價(jià)值觀。價(jià)值觀是利益取向和利益分配的基礎(chǔ)。蘇寧在創(chuàng)業(yè)之初，企業(yè)的利益也就是創(chuàng)業(yè)者個(gè)人的利益，當(dāng)蘇寧企業(yè)規(guī)模逐漸擴(kuò)大，企業(yè)利益的實(shí)現(xiàn)與員工利益和社會(huì)效益滿足之間的關(guān)系的越來(lái)越密切。所以，今天的蘇寧早已把企業(yè)的利益與員工個(gè)人利益融為一體。蘇寧強(qiáng)調(diào)個(gè)人利益，但對(duì)個(gè)人利益、個(gè)人價(jià)值的理解和實(shí)現(xiàn)手段有企業(yè)的原則。蘇寧要生存，蘇寧的生存離不開(kāi)與社會(huì)的協(xié)調(diào)、與環(huán)境的共融，因此相對(duì)于企業(yè)利益而言，國(guó)家利益、社會(huì)利益高于一切。蘇寧要發(fā)展，要長(zhǎng)遠(yuǎn)的可持續(xù)的發(fā)展，因此相對(duì)于個(gè)人利益而言，企業(yè)的利益大于一切。蘇寧的發(fā)展，離不開(kāi)員工的努力，蘇寧員工的辛勤勞動(dòng)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的現(xiàn)實(shí)力量，因此蘇寧員工是企業(yè)最寶貴的創(chuàng)造財(cái)富的財(cái)富，不斷地提高蘇寧員工的利益回報(bào)是我們辦企業(yè)的目的。每一個(gè)蘇寧人，不管職位高低、不管能力大小，都是在蘇寧品牌下、在蘇寧團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮個(gè)人聰明才智的，每一個(gè)蘇寧員工都要理所應(yīng)當(dāng)?shù)卦趦?yōu)先滿足企業(yè)根本利益前提下。

（五）以人為本 采用科學(xué)激機(jī)制

蘇寧電器建立有系統(tǒng)的評(píng)估考核制度體系。各崗位采取月度考核與考核相結(jié)合的方式，從工作職責(zé)、計(jì)劃、精神風(fēng)貌三方面對(duì)員工每月工作進(jìn)行全面考評(píng)。量化考核、個(gè)性化考核是蘇寧電器考核體系的一大特點(diǎn)，各項(xiàng)考核制度與評(píng)估指標(biāo)都采取評(píng)分方式。由于連鎖體系崗位設(shè)置比較繁多復(fù)雜，蘇寧電器還著力突出個(gè)性化考核，針對(duì)不同崗位設(shè)置不同考核方案，制定了品牌營(yíng)銷崗位、職能部門崗位、連鎖店?duì)I業(yè)員、配送中心、售后服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心、工程業(yè)務(wù)崗位等系列化的制度。

結(jié)

論

十六大的召開(kāi)，掀起了中國(guó)歷史的又一新篇章，這給中國(guó)的經(jīng)濟(jì)騰飛注入了催化劑。十六大強(qiáng)調(diào)了要保護(hù)私人財(cái)產(chǎn)，這就是要鼓勵(lì)大家創(chuàng)業(yè)，要去干一番事業(yè)，要去創(chuàng)造財(cái)富。因?yàn)闆](méi)有私有財(cái)產(chǎn)就沒(méi)有私營(yíng)經(jīng)濟(jì)，沒(méi)有私營(yíng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，就沒(méi)有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公有制經(jīng)濟(jì)是不可能建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的。保護(hù)私有財(cái)產(chǎn)就要承認(rèn)和保護(hù)合法的勞動(dòng)收入，同時(shí)對(duì)合法的非勞動(dòng)收入也要保護(hù)。十六大文件里強(qiáng)調(diào)勞動(dòng)、資本、技術(shù)、管理，按照他們的貢獻(xiàn)參與分配，顯然意義非同尋常，這對(duì)發(fā)展私營(yíng)經(jīng)濟(jì)非常重要。還有就是放寬民間資本進(jìn)入市場(chǎng)的領(lǐng)域，市場(chǎng)準(zhǔn)入拓寬了，因?yàn)閲?guó)家現(xiàn)在還有很多的領(lǐng)域不讓私人進(jìn)入的，這次十六大提出了除了一些有關(guān)國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的產(chǎn)業(yè)都要開(kāi)發(fā)，而且提出來(lái)在投

融資方面，在稅收、在土地和外貿(mào)等領(lǐng)域里面，要和國(guó)有企業(yè)一樣實(shí)行平等待遇。這就是說(shuō)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)將來(lái)會(huì)逐漸的擴(kuò)大，除了某些國(guó)家需要壟斷的產(chǎn)業(yè)外都要開(kāi)發(fā)。這無(wú)疑為民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展提供了更多更好的機(jī)會(huì)。

概言之，十六大以后民營(yíng)經(jīng)濟(jì)會(huì)有非常大的發(fā)展，那么民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以后我們建設(shè)全面小康的社會(huì)就有很好的保障，因?yàn)橹挥羞@樣才能把全國(guó)各個(gè)方面的力量調(diào)動(dòng)起來(lái)。

同時(shí)，我們也欣喜地發(fā)現(xiàn)政府、社會(huì)體系正積極給予私營(yíng)企業(yè)有效的扶持氛圍，健康成長(zhǎng)的空間：

首先，整個(gè)社會(huì)的信用體系進(jìn)一步完善。民營(yíng)經(jīng)濟(jì)要得到發(fā)展，必須有資本的支持。一部分資本可以從企業(yè)家自己的積累中來(lái)，但是大部分還是要靠資本市場(chǎng)的幫助。資本流動(dòng)的根本保證是良好的信用關(guān)系，是未來(lái)發(fā)展我國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的最最重要的條件。我們已看到政府正力爭(zhēng)增加金融業(yè)的透明度，加強(qiáng)政府對(duì)金融業(yè)的監(jiān)管力度，建立個(gè)人和企業(yè)的信用記錄。同時(shí)要發(fā)展資本市場(chǎng)，進(jìn)一步對(duì)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)開(kāi)放股票市場(chǎng)，發(fā)展信貸擔(dān)保事業(yè)，發(fā)展租賃業(yè)等等。

再次，各種中介機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生，會(huì)計(jì)事務(wù)所，律師事務(wù)所，審計(jì)所，咨詢公司，批發(fā)配送中心，零售經(jīng)銷店，郵購(gòu)網(wǎng)絡(luò)，特許連鎖店，保險(xiǎn)公司，擔(dān)保公司，租賃公司，專利局，信用記錄服務(wù)公司等等。這類機(jī)構(gòu)為企業(yè)服務(wù)，可以提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，改善產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本。

同時(shí)，政府還加強(qiáng)對(duì)民營(yíng)企業(yè)的服務(wù)，給予更多的關(guān)注和幫助，這必將給民營(yíng)企業(yè)蓬勃發(fā)展起了推動(dòng)作用。

據(jù)國(guó)家工商行政管理總局和國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的統(tǒng)計(jì)資料，從1992年到2001年的10年間，全國(guó)登記的私營(yíng)企業(yè)由13.9萬(wàn)戶增加到202.85萬(wàn)戶，增長(zhǎng)了13.53倍；而國(guó)有企業(yè)和集體企業(yè)則由154.7萬(wàn)戶和415.9萬(wàn)戶減少到131.8萬(wàn)戶和220.9萬(wàn)戶，分別下降了14.8%和46.9%；外商投資企業(yè)由8.4萬(wàn)戶增加到20.2萬(wàn)戶，增長(zhǎng)了1.4倍。同一時(shí)期，私營(yíng)企業(yè)注冊(cè)資本總額由221.2億元增加到18212.2億元，增長(zhǎng)了82.3倍（未扣除價(jià)格因素，下同）；而國(guó)有企業(yè)和集體企業(yè)的注冊(cè)資本總額由17948.0億元和8242.0

億元增加到46850.7億元和10807.6億元，分別增長(zhǎng)了3.36倍和0.31倍；外商投資企業(yè)注冊(cè)資本總額由1159.87億美元增加到5057.8億美元，增長(zhǎng)了3.36倍。在各類企業(yè)中，私營(yíng)企業(yè)發(fā)展速度最快。這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)充分地說(shuō)明了我國(guó)私營(yíng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)。另一方面，從蘇寧的成功，我們還得到這樣的啟示：私營(yíng)企業(yè)要想做大做強(qiáng)，走出“手工作坊”或“家族企業(yè)”的圍城，關(guān)鍵在于最高決策層能善于學(xué)習(xí)、高瞻遠(yuǎn)矚、廣納賢才，始終領(lǐng)先于同行。

可以預(yù)見(jiàn)，在未來(lái)的幾年里，私營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)濟(jì)實(shí)力將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大和增強(qiáng)，私營(yíng)企業(yè)主的綜合素質(zhì)將會(huì)進(jìn)一步提高，我國(guó)的私營(yíng)企業(yè)將借鑒國(guó)際先進(jìn)管理理念、經(jīng)驗(yàn)，穩(wěn)步地發(fā)展，蘇寧集團(tuán)就是一個(gè)很好的佐證。

參考文獻(xiàn)

[1]《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》〔美國(guó)〕邁克爾·波特，華夏出版社，2002年

[2]李明瑜“蘇寧電器不甘寂寞，積極謀求主板上市”《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》2002-12-19 [3]《戰(zhàn)略管理》〔美國(guó)〕弗雷德·戴維，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2003年 [4]《制勝零售業(yè)》〔英國(guó)〕喬納森·雷諾茲，克里斯廷·卡斯伯森電子工業(yè) 出版社，2005年

[5]《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》〔美國(guó)〕邁克爾·波特，華夏出版社，2002年

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第三篇：蘇寧電器服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

本科 淺 析 蘇 寧 電 器 服 務(wù) 營(yíng) 銷 戰(zhàn) 略 與 策 略

專姓學(xué)

汪洋一葉舟

業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷 名:汪洋一葉舟 號(hào)：200812111325 市場(chǎng)營(yíng)銷

市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟

目錄

一、蘇寧電器的發(fā)展現(xiàn)狀

二、宏觀環(huán)境分析

三、蘇寧零售服務(wù)SWOT分析

四、服務(wù)營(yíng)銷的任務(wù)、目標(biāo)、目的

五、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定和分析

六、蘇寧服務(wù)營(yíng)銷7P策略分析

七、服務(wù)創(chuàng)新策略

八、客戶關(guān)系營(yíng)銷策略

九、建議 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟

淺析蘇寧電器服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略

【摘要】 對(duì)于商業(yè)零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者是極其重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。企業(yè)贏得市場(chǎng)的途徑是贏得客戶,贏得客戶的關(guān)鍵在于正確的服務(wù)營(yíng)銷觀念,以及在服務(wù)觀念下所體現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略和市場(chǎng)定位,并通過(guò)服務(wù)的7p（產(chǎn)品，價(jià)格，渠道，促銷，人員，過(guò)程，有形展示）等策略的制定和實(shí)施來(lái)獲得.如何為顧客提供更多的價(jià)值，是每一個(gè)商家所必須解決的問(wèn)題。服務(wù)是重要的手段。

【關(guān)鍵詞】 蘇寧 服務(wù)營(yíng)銷 消費(fèi)者 營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略 【前言】

中國(guó)的商業(yè)零售行業(yè)目前正處在一個(gè)變革的時(shí)代，消費(fèi)者的需求特點(diǎn)越來(lái)越趨向于個(gè)性化與人性化，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式側(cè)重于簡(jiǎn)單的商品買賣內(nèi)容，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)新的消費(fèi)需求特點(diǎn)。同時(shí)，隨著感性消費(fèi)和個(gè)性消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式亦讓位于強(qiáng)調(diào)“合作”的關(guān)系營(yíng)銷。蘇寧作為商業(yè)零售行業(yè)龍頭老大之一必須適應(yīng)這些新形勢(shì)下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升。

【正文】

一、蘇寧電器的發(fā)展現(xiàn)狀

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至2009年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積500萬(wàn)平米，員工15萬(wàn)多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價(jià)值508.31億元，蟬聯(lián)中國(guó)商業(yè)連鎖第一品牌。名列 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟

中國(guó)上規(guī)模民企前三，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績(jī)，蘇寧電器得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。

二、宏觀環(huán)境分析

Political（政治）：

國(guó)家大力開(kāi)展“家電下鄉(xiāng)”政策，地方政府開(kāi)展家電“以舊換新”活動(dòng)，對(duì)購(gòu)買低耗能，中低價(jià)位的家電實(shí)行財(cái)政補(bǔ)貼。進(jìn)一步促進(jìn)農(nóng)村家電市場(chǎng)的擴(kuò)展，這對(duì)蘇寧這樣家電零售行業(yè)來(lái)說(shuō)提供了很好的政策環(huán)境支持。Economic（經(jīng)濟(jì)）：

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的收入不斷提高，人們的購(gòu)房需求不斷增加；因此帶動(dòng)了家電的需求量的不斷增加。

另一方面，自從主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手國(guó)美電器出現(xiàn)一些列管理問(wèn)題，國(guó)美的品牌形象大大受損；這給蘇寧進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額提供了良好的機(jī)遇。Social（社會(huì)）：

隨著國(guó)民素質(zhì)的不斷提高，消費(fèi)者對(duì)于品牌形象好，實(shí)力強(qiáng)的，服務(wù)到位的企業(yè)更加青睞；更多的消費(fèi)者愿意到全國(guó)性的連鎖賣場(chǎng)進(jìn)行家電消費(fèi)。Technological（科技）：

越來(lái)越多的家電廠商愿意將其科技含量高的創(chuàng)新類的家電產(chǎn)品放在類似蘇寧之類的賣場(chǎng)進(jìn)行試銷，為廣大消費(fèi)者提供了更廣闊的選擇空間。把家電類的科技創(chuàng)新產(chǎn)品第一時(shí)間帶給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者隨時(shí)感受到最新科技的發(fā)展，獲得最新的消費(fèi)體驗(yàn)。

三、蘇寧零售服務(wù)SWOT分析

S優(yōu)勢(shì)（Strength）：

1、堅(jiān)持先練好內(nèi)功再發(fā)展的內(nèi)生擴(kuò)張模式，經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健；

2、有戰(zhàn)略眼光，堅(jiān)持發(fā)展思路不動(dòng)搖；

3、主要財(cái)務(wù)指標(biāo)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； W.劣勢(shì)（Weakness）： 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟

1、執(zhí)行力差，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)不足，經(jīng)營(yíng)理念好但沒(méi)有切實(shí)落地；

2、品牌及服務(wù)無(wú)明顯優(yōu)勢(shì)；

3、自彈自唱，太自以為是，危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)； O:機(jī)會(huì)（Opportunity）：

1、國(guó)美出事給了蘇寧發(fā)展以良好機(jī)遇；

2、家電下鄉(xiāng)給了新的市場(chǎng)擴(kuò)張空間；

3、以沃爾瑪為目標(biāo)，可能擴(kuò)展到其他連鎖零售市場(chǎng)，發(fā)展?jié)摿Υ螅?/p>

4、截止2008年，家電連鎖渠道商在全國(guó)的市場(chǎng)份額占20%左右，發(fā)展空間仍然很大：日本家電連鎖渠道份額達(dá)到75%，西歐家電連鎖渠道份額達(dá)到50%。T.威脅（Threat）：

1、收入增長(zhǎng)速度放緩、單店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量下降、單平米產(chǎn)出效益滑坡、可比門店利潤(rùn)增幅為負(fù)；

2、B2C網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及廠商自營(yíng)可能將影響其市場(chǎng)空間：網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展逐漸改變著消費(fèi)者的消費(fèi)行為，電子商務(wù)在家電銷售領(lǐng)域已有所作為，淘寶網(wǎng)躍升為中國(guó)第二大綜合賣場(chǎng)。

3、外資巨頭的進(jìn)入和競(jìng)爭(zhēng)：百思買和山田電機(jī)都對(duì)中國(guó)家電連鎖市場(chǎng)野心勃勃。

四、服務(wù)營(yíng)銷的任務(wù)、目標(biāo)、目的

通過(guò)以上SWOT的分析，蘇寧服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定的一個(gè)重要步驟，是確定它的營(yíng)銷任務(wù)、目標(biāo)和目的。根據(jù)發(fā)展?fàn)顩r、人力資源情況、財(cái)務(wù)狀況及硬件設(shè)施條件，服務(wù)營(yíng)銷任務(wù)、目標(biāo)、目的如下：

服務(wù)營(yíng)銷任務(wù)——努力創(chuàng)造良好的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿足群眾日益增長(zhǎng)的需求。

服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)——全面調(diào)整在營(yíng)銷規(guī)劃和執(zhí)行上的管理短板，將企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、營(yíng)銷、服務(wù)等全面進(jìn)行整合，有效提升終端和消費(fèi)者服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)營(yíng)銷目的——提供高品質(zhì)、高效率、高服務(wù)水準(zhǔn)的產(chǎn)品，滿足群眾要求，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

五、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定和分析

通過(guò)對(duì)內(nèi)外環(huán)境及優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等分析，基本理清蘇寧目前經(jīng)營(yíng)狀況，以及內(nèi) 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟

部競(jìng)爭(zhēng)能力與外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的匹配程度，對(duì)蘇寧的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略加以探討，制定以下服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略: 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的制定和實(shí)施，首先取決于企業(yè)戰(zhàn)略和市場(chǎng)定位。對(duì)于蘇寧電器來(lái)說(shuō)，客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。在企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，實(shí)施客戶服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，提高客戶的忠誠(chéng)度和避免其流失，已成為當(dāng)前營(yíng)銷工作的重中之重?？梢园凑湛蛻粜枨蠼M合產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)和推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價(jià)格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系及其組合的策略，推進(jìn)客戶營(yíng)銷工作。

正如課堂上常老師講到的“二八原理”一樣，在很多時(shí)候20%的少數(shù)往往可以起到主導(dǎo)的作用。對(duì)蘇寧這樣的家電零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，也是這樣，客戶是企業(yè)收入的主要來(lái)源，而20％的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤(rùn)，在商業(yè)零售行業(yè)企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會(huì)影響的客戶。另外，蘇寧與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)也將大部分集中在客戶身上。因此，搞好對(duì)客戶的服務(wù)，對(duì)蘇寧來(lái)說(shuō)具有重要意義。一個(gè)企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)，而且還便于企業(yè)進(jìn)行下一步的營(yíng)銷工作展開(kāi)。逐步擴(kuò)大其使用業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。與客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注客戶、追求客戶滿意度應(yīng)該成為當(dāng)今中國(guó)商業(yè)零售行業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主旋律。

六、蘇寧服務(wù)營(yíng)銷7P策略分析

（1）Product（產(chǎn)品）：

對(duì)客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)先優(yōu)惠的原則。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。因此，蘇寧十分重視顧客的服務(wù)質(zhì)量，在購(gòu)買過(guò)程中的服務(wù)還是在售后的服務(wù)，蘇寧做的都非常的到位。（2）Price(s)（價(jià)格）：

通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注意力。

市場(chǎng)趨勢(shì)上，隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，市場(chǎng)上的價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷，特別商品零售業(yè)。但是對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)度地強(qiáng)調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換的原則。即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的時(shí)刻，也不能以低成本進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，要以非價(jià)格策略為主。價(jià)格策略為輔，避免步入困境。首先要建立以 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟

市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對(duì)客戶營(yíng)銷的價(jià)格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對(duì)價(jià)格的敏感度，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注意力。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況。對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大客戶給予一定的折扣。再次，要通過(guò)培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價(jià)格戰(zhàn)。整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要。（3）Promotion（促銷）：

在現(xiàn)代社會(huì)，信息溝通至關(guān)重要。蘇寧要綜合運(yùn)用業(yè)務(wù)推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開(kāi)展促銷。與客戶進(jìn)行有效溝通，堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，拓展服務(wù)品類，及時(shí)了解客戶需求和開(kāi)展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會(huì)，專家專題講座，通過(guò)與政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)管理機(jī)構(gòu)等的合作、開(kāi)展專項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣會(huì)、擴(kuò)大促銷效果等等。

蘇寧電器承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過(guò)B2C、聯(lián)名卡、會(huì)員制營(yíng)銷等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品，并多次召開(kāi)行業(yè)峰會(huì)與論壇，與國(guó)內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動(dòng)中國(guó)家電行業(yè)提升與發(fā)展。（4）People(人員)：

專賣店內(nèi)銷售人員熱情體貼的為顧客耐心介紹，推薦產(chǎn)品和有關(guān)服務(wù)；使顧客走進(jìn)專賣店就一種心情愉悅的感覺(jué)，進(jìn)而獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。（5）Place（地點(diǎn)）：

在蘇寧的專賣店中，與顧客進(jìn)行雙向溝通，在顧客來(lái)購(gòu)買電子產(chǎn)品時(shí)向顧客發(fā)放宣傳產(chǎn)品的小冊(cè)子；同時(shí)邀請(qǐng)顧客填寫個(gè)人信息以獲得售后增值服務(wù)，另外周期性挑選顧客進(jìn)行圓桌會(huì)議，圍繞一個(gè)主題與顧客探討，了解顧客的感受與生活追求，一次來(lái)加強(qiáng)蘇寧對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量。（6）Process(過(guò)程)：

服務(wù)從顧客進(jìn)入專賣店的那一刻便開(kāi)始，一直到顧客的產(chǎn)品壽命結(jié)束，都應(yīng)該讓顧客體驗(yàn)到其中的貼心服務(wù)的存在。在顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，耐心的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹；購(gòu)買結(jié)束時(shí)，禮貌的送別；購(gòu)買后產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，周到的提供售后服務(wù)；使顧客真正感受到自己是“上帝”。而不應(yīng)該在顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)感覺(jué)像 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟

“上帝”，受到很好的“接待”；等到產(chǎn)品出問(wèn)題是，仿佛自己變成了一個(gè)“乞丐”，乞求蘇寧的“施舍，救濟(jì)”，受到嚴(yán)重的“冷遇”。蘇寧只有在產(chǎn)品的整個(gè)銷售過(guò)程中保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能確保服務(wù)質(zhì)量的全面提高。（7）Physical Evidence(有形展示)：

蘇寧的店面設(shè)計(jì)都采用標(biāo)準(zhǔn)化裝修，布局；銷售服務(wù)人員統(tǒng)一的著裝，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，掛在嘴邊的“您好”、“謝謝”、“歡迎下次光臨”等禮貌用語(yǔ)；一次來(lái)提升蘇寧服務(wù)的質(zhì)量。我想這方面蘇寧可以向建設(shè)銀行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)建設(shè)銀行的那種國(guó)際化的服務(wù)質(zhì)量。

七、服務(wù)創(chuàng)新策略

服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)是手段之一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務(wù)的內(nèi)涵，拓展服務(wù)品牌，提給客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。形成品牌服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)把客戶服務(wù)的質(zhì)量管理提高到戰(zhàn)略的高度上。全面加強(qiáng)對(duì)大客戶服務(wù)質(zhì)量的光里。依靠友誼的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立。

在這方面：蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問(wèn)等服務(wù)。

八、客戶關(guān)系營(yíng)銷策略

家電零售企業(yè)屬于高接觸性的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性使得企業(yè)的促銷和關(guān)噶宣傳的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。為此，事實(shí)客戶關(guān)系營(yíng)銷策略即成為提升服務(wù)層次的重要舉措。

首先，企業(yè)應(yīng)做好客戶檔案資料的建設(shè)工作，要建立和整理現(xiàn)有客戶和潛在客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略提供有力的依據(jù)。

其次，客戶與企業(yè)關(guān)系進(jìn)行綜合評(píng)估，區(qū)別不同的客戶關(guān)系類型及其特征，評(píng)價(jià)與客戶關(guān)系的質(zhì)量，及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶間長(zhǎng)期密切的關(guān)系。再次，根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)，如走訪開(kāi)座談會(huì)組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)等，與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟

最后，建立大客戶俱樂(lè)部，發(fā)展會(huì)員，開(kāi)展豐富多才的活動(dòng)，加強(qiáng)信息和情感溝通，增強(qiáng)客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與大客戶高層管理人員的關(guān)系，開(kāi)展高層公關(guān)營(yíng)銷。

在客戶服務(wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。

九、建議

綜合分析來(lái)看，營(yíng)銷戰(zhàn)略的最終目標(biāo)是幫助企業(yè)達(dá)到目標(biāo)。通過(guò)對(duì)其服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定過(guò)程的具體分析，可以理清企業(yè)面臨的威脅和內(nèi)部存在的問(wèn)題，從而明確目標(biāo)和方向，使企業(yè)的服務(wù)能夠有效地快速地發(fā)展。

第一，蘇寧應(yīng)重視其產(chǎn)品種類服務(wù)質(zhì)量。

在日常生活中，買日用電器等通常我們都會(huì)去幾個(gè)大賣場(chǎng)，一方面是產(chǎn)品種類齊全，另一方面是正品系數(shù)高，最重要的是第一線銷售人員的服務(wù)態(tài)度很好；讓顧客愿意到蘇寧去購(gòu)買產(chǎn)品，因?yàn)轭櫩驮谫?gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)享受到的是貼心的服務(wù)，獲得的不僅是購(gòu)買到的產(chǎn)品而是一種購(gòu)買體驗(yàn)。現(xiàn)在我們市場(chǎng)上幾個(gè)大的賣場(chǎng)主要有蘇寧、國(guó)美、永樂(lè)、五星。對(duì)于這幾個(gè)賣場(chǎng)，我對(duì)蘇寧，國(guó)美，永樂(lè)有些了解。因?yàn)槲以趪?guó)美和永樂(lè)買過(guò)一些電子產(chǎn)品（MP3，手機(jī)等），而在蘇寧做過(guò)臨時(shí)促銷。所以對(duì)于國(guó)美的服務(wù)和售后有所體會(huì)，認(rèn)為服務(wù)對(duì)蘇寧這樣的零售業(yè)來(lái)說(shuō)是很重要的。

第二，蘇寧在售后服務(wù)上可學(xué)習(xí)借鑒國(guó)美的理念。

在服務(wù)和售后方面，蘇寧賣場(chǎng)應(yīng)該多像國(guó)美電器學(xué)習(xí)，國(guó)美在企業(yè)文化中明確地將服務(wù)理念闡述為：“至真至誠(chéng)、國(guó)美服務(wù)”。服務(wù)已經(jīng)成為國(guó)美成功連鎖的金字招牌。特別是國(guó)美的“彩虹服務(wù)；國(guó)美并不宣稱顧客就是上帝，更關(guān)注如何做好服務(wù)，讓顧客真正享受到上帝的待遇。為顧客的承諾就是：品種、價(jià)格、服務(wù)一步到位。

第三，加強(qiáng)與廠家的“質(zhì)保合作”作為蘇寧服務(wù)顧客的手段。

我在國(guó)美就很“不幸”的體會(huì)到了一次他的售后：一次買手機(jī)很不幸的在7 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟

天之內(nèi)出了一點(diǎn)小毛病，拿著售后單去國(guó)美。沒(méi)有想象中的刁難和爭(zhēng)辯，而是很周到耐心的聽(tīng)完我們的抱怨，并且全款退還我們，這一點(diǎn)令我感受很深，我想這就很好的體現(xiàn)了他的“售后無(wú)憂理念”：先行賠付，在國(guó)美購(gòu)買的商品確認(rèn)因質(zhì)量問(wèn)題或在享受服務(wù)過(guò)程中造成人身、財(cái)產(chǎn)損失，國(guó)美對(duì)顧客先行賠付。廠商聯(lián)保，實(shí)行廠家和國(guó)美聯(lián)合保修雙保險(xiǎn)，對(duì)售出商品終生維修,保障商品售后服務(wù)無(wú)憂。

第四，加強(qiáng)銷售部門與售后部門的協(xié)調(diào)，以保證對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。蘇寧在購(gòu)物過(guò)程中的服務(wù)需要作深入的調(diào)整。蘇寧由于對(duì)終端服務(wù)的缺失所導(dǎo)致的客戶流失應(yīng)該是蘇寧的在銷售過(guò)程中的重要損失。蘇寧需要全面重視自己的銷售門店在消費(fèi)者購(gòu)買前所體現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)質(zhì)量。我在蘇寧時(shí)候，了解他的電器裝卸部門和銷售部門沒(méi)有聯(lián)系，銷售員只是負(fù)責(zé)吧自己的任務(wù)完成，這時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生一些細(xì)節(jié)上的矛盾，如果在這個(gè)時(shí)候沒(méi)有妥善處理溝通好化解消費(fèi)者的矛盾，會(huì)產(chǎn)生一些很不必要的矛盾和不滿。這就需要蘇寧全面調(diào)整在營(yíng)銷規(guī)劃和執(zhí)行上的管理短板，將企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、營(yíng)銷、服務(wù)等全面進(jìn)行整合，有效提升終端和消費(fèi)者服務(wù)的質(zhì)量。

第五，建立自己獨(dú)立的賣場(chǎng)體系，為蘇寧服務(wù)顧客提供基礎(chǔ)保障。而對(duì)于賣場(chǎng)體系，據(jù)我了解，基層專賣店賣場(chǎng)是其總公司分配給蘇寧的人員，根據(jù)連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的模式在運(yùn)作，有屬于自己的一套采購(gòu)、財(cái)務(wù)、銷售、服務(wù)、配送等流程及運(yùn)作體系。這些將對(duì)蘇寧的服務(wù)質(zhì)量提高提供物質(zhì)、人員基礎(chǔ)。

第六，與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系，維護(hù)良好的供貨系統(tǒng)為服務(wù)提供保障。在其產(chǎn)品渠道方面，蘇寧作為零售終端，為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，都有壓榨家電廠家之嫌。不過(guò)，蘇寧對(duì)于廠家施加的壓力，一般都控制在可接受的限度內(nèi)，并且時(shí)有妥協(xié)，不似國(guó)美那樣強(qiáng)硬、霸道，廠商關(guān)系相對(duì)比較融洽。相對(duì)于國(guó)美來(lái)說(shuō)，促銷價(jià)位偏低，就我在蘇寧做空調(diào)促銷時(shí)，同一款產(chǎn)品在國(guó)美永樂(lè)要高出至少300元。這方面蘇寧有一定的價(jià)位優(yōu)勢(shì)。

第七，從戰(zhàn)略的角度規(guī)劃營(yíng)銷戰(zhàn)略，以保證服務(wù)營(yíng)銷的全面開(kāi)展。服務(wù)營(yíng)銷方面與國(guó)美相比，則是蘇寧電器的營(yíng)銷短板，蘇寧需要在全員消費(fèi)者深講服務(wù)的年代從戰(zhàn)略的角度去規(guī)劃自己的服務(wù)營(yíng)銷，只有這樣才是企業(yè)不斷 市場(chǎng)營(yíng)銷 本科 汪洋一葉舟

壯大的前提。蘇寧要以戰(zhàn)略的高度來(lái)規(guī)劃對(duì)消費(fèi)者的全面服務(wù)、規(guī)劃對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)銷服務(wù)，在充分發(fā)揮其自身優(yōu)勢(shì)的前提下，全方位多層次的開(kāi)展其服務(wù)營(yíng)銷。提升自己的整體實(shí)力。

第八，堅(jiān)持以供應(yīng)商和消費(fèi)者利益最大化為蘇寧的服務(wù)營(yíng)銷核心。近年來(lái)，隨著蘇寧成為行業(yè)的領(lǐng)跑者，新一輪的蘇寧營(yíng)銷創(chuàng)新不是以企業(yè)的自身利益為導(dǎo)向，而是以為行業(yè)的和諧發(fā)展、健康發(fā)展為導(dǎo)向。其營(yíng)銷價(jià)值在于為供應(yīng)商和消費(fèi)者創(chuàng)造更大的價(jià)值。蘇寧作為這樣的一個(gè)超級(jí)企業(yè)，只有這樣明天的蘇寧才會(huì)發(fā)展的更好。同時(shí)，隨著感性消費(fèi)和個(gè)性消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式亦讓位于強(qiáng)調(diào)“合作”的關(guān)系營(yíng)銷。蘇寧作為商業(yè)零售行業(yè)龍頭老大之一必須適應(yīng)這些新形勢(shì)下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升。希望明天的蘇寧能將服務(wù)營(yíng)銷變成自己的企業(yè)優(yōu)勢(shì)、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使更多的消費(fèi)者滿意，使自己的企業(yè)股東滿意，真正的成為電器行業(yè)的領(lǐng)頭羊，進(jìn)入世界一流企業(yè)的行業(yè)，成為“中國(guó)的沃爾瑪”。

我相信，蘇寧是一家值得我們期待，也值得我們深入研究的企業(yè)。【參考文獻(xiàn)】

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[2]《服務(wù)營(yíng)銷》洛夫洛克 等著，范秀成 主譯/2007年08月/中國(guó)人民大學(xué)出版社

[3]《服務(wù)營(yíng)銷：服務(wù)價(jià)值鏈的卓越管理》（瑞士）布魯恩 等著，王永貴 譯/2009年07月/化學(xué)工業(yè)出版社

[4]百度文庫(kù).服務(wù)營(yíng)銷策略.中國(guó)學(xué)術(shù)論文網(wǎng) [5]中國(guó)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究 萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù) [6]競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)策略[J].萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù) [7]企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略淺析 萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)

第四篇：蘇寧物流戰(zhàn)略 SWOT分析

三、物流戰(zhàn)略

SWOT分析（內(nèi)部資源和外部環(huán)境）

S優(yōu)勢(shì)：

1.強(qiáng)大的融資能力

具有強(qiáng)大的融資能力，可以支撐蘇寧易購(gòu)堅(jiān)持下去，解決了蘇寧易購(gòu)招攬人才、網(wǎng)絡(luò)信息化平臺(tái)建設(shè)中存在的資金問(wèn)題。蘇寧易購(gòu)可以靠蘇寧電器作強(qiáng)大后盾，保證其正常運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。有了強(qiáng)有力的基礎(chǔ)，加之規(guī)范的商業(yè)操作，蘇寧易購(gòu)有條件實(shí)現(xiàn)預(yù)期的商業(yè)目的。

2.蘇寧易購(gòu)擁有具有競(jìng)爭(zhēng)力的領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)。

以張近東和蘇為民為核心的領(lǐng)導(dǎo)班子是與國(guó)美、大中等大賣場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中不斷進(jìn)步，逐漸發(fā)展到今天的規(guī)模，具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和競(jìng)爭(zhēng)能力。

3.蘇寧易購(gòu)物流配送鏈不斷建設(shè)和發(fā)展。

經(jīng)過(guò)10多年的磨練和積累，如今的蘇寧不但擁有著優(yōu)秀的物流管理隊(duì)伍，而且已有40多個(gè)物流配送中心，其中還有一個(gè)占地40畝的中央立體式的配送中心。近期又選擇南京、北京和杭州三地作為一期投資地點(diǎn)，對(duì)三地的投資額度基本均等。北京物流中心的選址初步意向定在通州，整個(gè)中心占地60畝，庫(kù)存面積近4萬(wàn)平方米。該物流中心建成后，將輻射東北、山西和京津冀地區(qū)。目前，該物流中心不日即將開(kāi)工建設(shè)。自此，蘇寧商品的物流配送徹底告別租賃時(shí)代。

為了加速產(chǎn)品流通，蘇寧建立了自己的智能配送中心，以配送中心為核心，上與供應(yīng)商相聯(lián)，下與連鎖超市相接，建立起了自己的企業(yè)聯(lián)盟，并把它們納入自己的供應(yīng)鏈中加以管理，從而使產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)及時(shí)生產(chǎn)、及時(shí)交付、及時(shí)配送、及時(shí)送達(dá)到消費(fèi)者手中。

4.蘇寧完善的信息系統(tǒng)。

蘇寧在信息中心、供應(yīng)鏈的完善等方面也進(jìn)行了相應(yīng)的投資，通過(guò)ERP系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)了企業(yè)總部、分部、配送中心以及售后服務(wù)等企業(yè)內(nèi)部的信息共享，而且實(shí)現(xiàn)了信息的“BTOB”，吸引了包括三星、索尼、海爾、海信等企業(yè)并實(shí)現(xiàn)了與他們的信息系統(tǒng)無(wú)縫鏈接。蘇寧與國(guó)內(nèi)外著名供應(yīng)廠商摩托羅拉、諾基亞、索尼、海爾達(dá)成協(xié)議，基于國(guó)際電子行業(yè)通用的數(shù)據(jù)交換準(zhǔn)則ROSETTANET協(xié)議，建立訂單、發(fā)貨、入庫(kù)和銷售匯總的數(shù)據(jù)處理流程。這一平臺(tái)的搭建成功，使中國(guó)家電和消費(fèi)電子類產(chǎn)品的供應(yīng)鏈管理已經(jīng)從上游廠商的制造環(huán)節(jié)，延伸到零售渠道環(huán)節(jié)，構(gòu)建共同的銷售信息平臺(tái)，決定采購(gòu)供應(yīng)和終端促銷。

蘇寧還引進(jìn)SAP系統(tǒng)以進(jìn)一步強(qiáng)化公司物流、信息流和資金流的管理。隨著企業(yè)SAP系統(tǒng)的上線，公司的資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)效率和人力成本等優(yōu)勢(shì)將充分體現(xiàn)。隨著SAP信息系統(tǒng)的引入，公司將在不久的將來(lái)在江蘇、浙江等地方重新整合物流配送中心，大區(qū)域的物流中心將取代目前每個(gè)城市均有的物流配送中心，以進(jìn)一步提高物流效率。

5.政府大力支持

蘇寧電器作為中國(guó)家電連鎖業(yè)的開(kāi)路先鋒，為中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)，造福了億萬(wàn)中國(guó)民眾；蘇寧電器十八年來(lái)的發(fā)展，中國(guó)政府是歷歷在目的，中國(guó)政府很期望這樣的有潛力的企業(yè)能夠走出國(guó)門參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，很希望蘇寧電器這一中國(guó)品牌成為家電業(yè)的“沃爾瑪”。政府的大力支持可以保證蘇寧電器在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)在中國(guó)本土茁壯成長(zhǎng)。

6.具有優(yōu)秀的品牌形象，良好的商業(yè)信用

傳統(tǒng)家電連鎖賣場(chǎng)在生產(chǎn)商資源、品牌、后臺(tái)供應(yīng)能力方面具有先天優(yōu)勢(shì)。蘇寧與國(guó)內(nèi)制造企業(yè)有著緊密的合作，在供貨方面應(yīng)該有其優(yōu)勢(shì)，而且中國(guó)消費(fèi)者還是比較信任大型傳統(tǒng)的家電渠道。蘇寧電器歷經(jīng)十八年的發(fā)展，這一品牌已經(jīng)深入人心，盛贊頗多，這對(duì)于蘇寧電器的未來(lái)能夠吸引更多消費(fèi)者的光顧奠定了基礎(chǔ)。

W劣勢(shì)：

1.蘇易購(gòu)的網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)和研發(fā)速度不夠。2010 年京東網(wǎng)的研發(fā)人員超過(guò) 1760人，這已經(jīng)相當(dāng)于一個(gè)中大型軟件公司的規(guī)模，員工工資每年就有幾億的投入，主要是信息系統(tǒng)，京東網(wǎng)所有的信息系統(tǒng)都是自主開(kāi)發(fā)的，包括 ERP、倉(cāng)儲(chǔ)配送等所有的管理系統(tǒng)。功能模塊可分為前端、后端，流程模塊可分為產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、研發(fā)、測(cè)試、運(yùn)維。采用該系統(tǒng)后，成本降低了、運(yùn)營(yíng)效率提高了，這是京東的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2011年蘇寧易購(gòu)要打造的6000人團(tuán)隊(duì)里僅有500人將從事信息系統(tǒng)研發(fā)。開(kāi)發(fā)力度不足，技術(shù)人員不夠，一定程度上會(huì)影響蘇寧易購(gòu)的網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)。

2.易購(gòu)此前的小品類配送不盡人意，其主要原因是貨源管理不當(dāng)（3C類集中存放在大城市的中心門店，調(diào)配反應(yīng)慢，百貨類全部從南京倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨）以及全部交由第三方物流配送所致。物流壓力巨大，需要滿足300萬(wàn)件貨品的存儲(chǔ)需求。每小時(shí)處理5000 個(gè)訂單。滿足350 家門店調(diào)撥，實(shí)現(xiàn)方圓200 公里的24 小時(shí)送貨，使得送貨速度緩慢。

3.企業(yè)對(duì) B2C 網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足并存在許多問(wèn)題。蘇寧電器于2009年8 月18日開(kāi)始上線并償試運(yùn)營(yíng)網(wǎng)上商城，它是蘇寧電器集團(tuán)不同于實(shí)體店的網(wǎng)上銷售平臺(tái)，直接面對(duì)客戶B2C網(wǎng)上商城。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“蘇寧易購(gòu)”將于2月1日正式上線，并將自主采購(gòu)、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù) B2C 領(lǐng)域。在蘇寧電器涉入B2C領(lǐng)域僅僅不到半年的時(shí)間里，除了經(jīng)驗(yàn)不足，還存在著很多不完善的地方。

①蘇寧網(wǎng)上商城的論壇不規(guī)范

論壇的規(guī)范性有助于客戶了解產(chǎn)品，了解蘇寧促銷活動(dòng)，同時(shí)也可以向企業(yè)提出疑問(wèn)，如送貨時(shí)間，以及網(wǎng)上商城購(gòu) 買的東西與實(shí)體店購(gòu)買有什么區(qū)別等等，客戶也可以通過(guò)看論壇里其他人的問(wèn)題及員工的解答，可以解除心中的疑問(wèn)，放心購(gòu)買，但蘇寧在這方面卻做得不是很好。

②蘇寧網(wǎng)上商城體驗(yàn)感不強(qiáng)

消費(fèi)者基于傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣更傾向于可見(jiàn)到實(shí)物的、體驗(yàn)式的消費(fèi)，對(duì)于虛擬網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物仍心存疑慮。因?yàn)樵谄渌麭2C電子商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者往往會(huì)有一些的不良體驗(yàn)感：這就導(dǎo)致對(duì)虛擬商店的不信任、而且由于交互界面的技術(shù)性太強(qiáng)、需要長(zhǎng)時(shí)間才能找到需要的商品、提供的圖像和文字信息并不能促使消費(fèi)者下決心購(gòu)物。③實(shí)體店與網(wǎng)上商城的價(jià)格沖突

網(wǎng)上商城上的商品定價(jià)是一個(gè)相當(dāng)有難度的，它必須要保持網(wǎng)上商城的價(jià)格在一定時(shí)間內(nèi)是穩(wěn)定的，然而家電行業(yè)的價(jià)格變化太復(fù)雜，太隨意，有的產(chǎn)品明顯由受到季節(jié)影響，而且由于實(shí)施網(wǎng)上銷售就導(dǎo)致網(wǎng)上商品價(jià)格比實(shí)體店低，如果一樣就會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)上商城沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這是一個(gè)相當(dāng)難解決的問(wèn)題。

O機(jī)會(huì)：

1.網(wǎng)購(gòu)行業(yè)不斷發(fā)展

隨著未來(lái)中國(guó)消費(fèi)品總額的增加、消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)接受程度的提高、國(guó)家對(duì)于網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的法律法規(guī)不斷健全，現(xiàn)代化、專業(yè)化的實(shí)體連鎖企業(yè)順勢(shì)進(jìn)入，必將推動(dòng)家電B2C行業(yè)繁榮發(fā)展。

2.具有擴(kuò)大客戶群的空間及產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)

目前蘇寧進(jìn)入了不到50%的可銷售區(qū)域，在已進(jìn)入?yún)^(qū)域的市場(chǎng)份額也并未達(dá)到應(yīng)有的水平。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，尤其是新農(nóng)村建設(shè)過(guò)程中農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)人對(duì)家電將有更大的需求，因此公司未來(lái)仍有較大的店面及收入擴(kuò)充空間。

3.出現(xiàn)向其他地理區(qū)域擴(kuò)張，擴(kuò)大市場(chǎng)份額的機(jī)會(huì)

蘇寧電器不僅擁有巨大的中國(guó)市場(chǎng)，同時(shí)也有可能以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)參與今后的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)家電制造商的低成本以及制造行業(yè)的產(chǎn)品日趨國(guó)際化，為今后蘇寧電器帶著中國(guó)的產(chǎn)品參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)積累了一定資本。

4.政府的重視和支持

政府部門為物流發(fā)展創(chuàng)造良好的宏觀環(huán)境，給予一定的優(yōu)惠政策。諸如，在市場(chǎng)準(zhǔn)入政策方面，幫助重點(diǎn)物流企業(yè)獲取國(guó)際貨代資格，并進(jìn)入海運(yùn)、航空以及公路、鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)。在土地用地政策方面，用電政策方面還有財(cái)政金融政策方面都給予政策優(yōu)惠。

T威脅: 1.法律未健全所留下的威脅

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和市場(chǎng)管理法規(guī)不健全，發(fā)展物流配送所需的產(chǎn)業(yè)政策和產(chǎn)業(yè)規(guī)劃尚未出臺(tái)，基本上無(wú)統(tǒng)一法律法規(guī)可循，對(duì)社會(huì)性的物流缺乏有效的外部約束，致使不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)較為嚴(yán)重。專業(yè)物流組織策劃企業(yè)的法律地位尚未得到法律承認(rèn)，從而限制了第三方物流的發(fā)展。

2.來(lái)自五力模型中的威脅

例如同行業(yè)中有些家電連鎖企業(yè)，也在自建物流配送中心，應(yīng)用信息系統(tǒng)，將更高效地運(yùn)行自己的物流體系，相比之下，對(duì)蘇寧易購(gòu)的物流會(huì)產(chǎn)生一定的威脅。

第五篇：蘇寧電器戰(zhàn)略分析

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

目錄

摘要...........................................................................................................................................1 宏觀環(huán)境分析(PETS分析)........................................................................................................1 政治環(huán)境...............................................................................................................................2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境...............................................................................................................................2 技術(shù)環(huán)境...............................................................................................................................2 社會(huì)環(huán)境...............................................................................................................................4 結(jié)論1....................................................................................................................................4 電器零售行業(yè)分析(五力模型分析).........................................................................................5 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者分析.......................................................................................................5 潛在進(jìn)入者分析...................................................................................................................6 替代者分析...........................................................................................................................6 供應(yīng)商的議價(jià)能力分析.......................................................................................................7 顧客的議價(jià)能力分析...........................................................................................................7 結(jié)論2....................................................................................................................................8 企業(yè)戰(zhàn)略分析(Swot分析)........................................................................................................8 蘇寧的外部環(huán)境機(jī)會(huì)...........................................................................................................9 蘇寧的外部環(huán)境威脅.........................................................................................................10 蘇寧的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì).................................................................................................................11 蘇寧的內(nèi)部劣勢(shì).................................................................................................................12 結(jié)論3..................................................................................................................................12

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蘇寧電器戰(zhàn)略分析

摘要

蘇寧電器于1990年創(chuàng)立于中國(guó)南京，在中國(guó)是家電、電腦、通訊家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市，在2011年11月8日公布的2011年中國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)企業(yè)榜單中，蘇寧電器有限公司排名第三。截止2011年年底，蘇寧在中國(guó)大陸300多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了近1700家連鎖店，同年的銷售規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)1800億元，目前員工18萬(wàn)多人。

蘇寧電器作為中國(guó)電器零售業(yè)的領(lǐng)頭軍，已經(jīng)被很多人所認(rèn)可，在市場(chǎng)上占據(jù)了很大的市場(chǎng)份額。這是與蘇寧自身的良好的企業(yè)管理的分不開(kāi)的，蘇寧要在家電企業(yè)中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須對(duì)其自身環(huán)境，外部環(huán)境的各方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行分析。發(fā)展其優(yōu)勢(shì)，克服其劣勢(shì)。

宏觀環(huán)境分析(PETS分析)

政治(P)

為擴(kuò)大內(nèi)需,國(guó)家推廣家電下鄉(xiāng),財(cái)政補(bǔ)貼

以舊換新和節(jié)能惠民等拉動(dòng)內(nèi)需政策

政府的支持

經(jīng)濟(jì)(E)

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展,生活水平提高,對(duì)電器的需求大幅增長(zhǎng)

消費(fèi)意愿較強(qiáng)，產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)潛力大

技術(shù)(T)技術(shù)、性能比較成熟，生產(chǎn)廠家 比較集中

物流系統(tǒng)的高速發(fā)展,為配送等服務(wù)提供了便捷

社會(huì)(S)

中國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，人口密集使得中國(guó)有巨大的市場(chǎng)潛力

人們對(duì)家電的購(gòu)買從能夠購(gòu)買而逐漸趨于追求更好的質(zhì)量要求

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

政治環(huán)境

從 2008 年 12 月 1 日，山東、青島、河南、四川、內(nèi)蒙古、遼寧、大連、黑 龍江、安徽、湖北、湖南、廣西、重慶、陜西等 14個(gè)省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市開(kāi)始推廣家電下鄉(xiāng)。國(guó)家提出了“家電下鄉(xiāng)”的口號(hào)，這對(duì)整個(gè)家電行業(yè)的發(fā)展都是有益的。家電下鄉(xiāng)推廣工作是促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)、提高農(nóng)民生活質(zhì)量、擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)、統(tǒng)籌國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的一項(xiàng)重要舉措。家電下鄉(xiāng)是國(guó)務(wù)院做出的重要決策，既是實(shí)現(xiàn)惠農(nóng)強(qiáng)農(nóng)目標(biāo)的需要，也是拉動(dòng)消費(fèi)帶動(dòng)生產(chǎn)的一項(xiàng)重要措施。對(duì)于國(guó)內(nèi)家電企業(yè)，近幾年來(lái)，家電下鄉(xiāng)、以舊換新和節(jié)能惠民等拉動(dòng)內(nèi)需政策的福利已經(jīng)對(duì)業(yè)績(jī)提升和股價(jià)提升有了重大貢獻(xiàn)。

經(jīng)濟(jì)環(huán)境

國(guó)家提出了“家電下鄉(xiāng)”政策，其中的品種包括彩電、冰箱（含冰柜）、洗衣機(jī)和手機(jī)。這四類產(chǎn)品是在對(duì)農(nóng)民消費(fèi)需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，綜合考慮以下方面因素確定的：一是大部分中低收入農(nóng)民消費(fèi)升級(jí)所需的大件消費(fèi)品；二是產(chǎn)品單價(jià)較高，通過(guò)補(bǔ)貼能夠有效調(diào)動(dòng)中低收入農(nóng)民購(gòu)買積極性；三是產(chǎn)品的技術(shù)、性能比較成熟，生產(chǎn)廠家 比較集中，售后服務(wù)體系比較完善，不會(huì)產(chǎn)生補(bǔ)貼產(chǎn)品購(gòu)買后的質(zhì)量、服務(wù)等糾紛；四是農(nóng)民消費(fèi)意愿較強(qiáng)，產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)潛力大；五是產(chǎn)品的生產(chǎn)能力大，對(duì)出口依存度高，外貿(mào)摩擦較多。家電下鄉(xiāng)這個(gè)政策推廣的產(chǎn)品大都是蘇寧電器中的產(chǎn)品，對(duì)蘇寧電器中電器 產(chǎn)品的銷售是一個(gè)極大的促進(jìn)。蘇寧電器中有很多價(jià)格并不貴的產(chǎn)品，從而這也很好的滿足了農(nóng)民的需求，家電下鄉(xiāng)，這個(gè)蘇寧大賣場(chǎng)的一個(gè)絕好的機(jī)會(huì)。

技術(shù)環(huán)境

目前，蘇寧電器經(jīng) 營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、OA 辦公、廚衛(wèi)等綜合品類，上千類品牌，20 多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出 5S 服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP 導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站 式購(gòu)物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問(wèn)等服務(wù)。

物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配 送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托 WMS、TMS 等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途 配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑 80―300 公里日最大 配送能力 17 萬(wàn)臺(tái)套，實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)送貨到戶。蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開(kāi)發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽(yáng)、成都、長(zhǎng)春、無(wú)錫、合肥、徐州、福州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開(kāi)。

目前，蘇寧電器全國(guó)擁有 1800 多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30 家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000 名服務(wù)人員、500 名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通 訊、IT 五大品類、上百個(gè)品牌

此外，蘇寧電器先后攜手與 IBM、微軟、SAP、思科等國(guó)際 知名 IT 企業(yè)開(kāi)展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國(guó)際化智慧蘇寧。同時(shí)，人力資源是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力，蘇寧電器將人力資源視為企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的戰(zhàn)略資本，建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系。秉承人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一的用人理念，堅(jiān)持自主培養(yǎng)，內(nèi)部提拔的人才培養(yǎng)方針，蘇寧電器先后實(shí)施了1200工程、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購(gòu)經(jīng)理梯隊(duì)、店長(zhǎng)梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

為提高員工綜合素質(zhì)與管理能力，打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，蘇寧電器建立了企業(yè)文化、業(yè)務(wù)能力與領(lǐng)導(dǎo)力三大培訓(xùn)領(lǐng)域，涵蓋入職、在職、脫崗、E—Learning自學(xué)以及廠商聯(lián)合人才培訓(xùn)、校企合作、外部機(jī)構(gòu)合作等多種形式的培訓(xùn)體系，先后在北京、杭州、南京等地建設(shè)了現(xiàn)代化的培訓(xùn)基地，年培訓(xùn)人次達(dá)10多萬(wàn)。

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

社會(huì)環(huán)境

社會(huì)文化環(huán)境（Social& Culture）: 中國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，人口密集使得中國(guó)有巨大的市場(chǎng)潛力，尤其近年來(lái)，家電已不再是奢侈消費(fèi)品，并且越來(lái)越普及，而是一種非常普及和大眾化的家電 產(chǎn)品，甚至連農(nóng)村市場(chǎng)也顯示出巨大的發(fā)展空間，中國(guó)家電產(chǎn)品的銷售量呈現(xiàn)出了J 型的增長(zhǎng)

另外，目前我國(guó)家庭數(shù)量已達(dá) 3.5 億多個(gè)，并且正以每年 1300 萬(wàn)的速度遞增。未來(lái) 30 年～50 年，全球家電市場(chǎng)仍有很大的發(fā)展空間，中國(guó)的家電企業(yè)應(yīng)以戰(zhàn)略的眼 光來(lái)布局企業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

回顧過(guò)去的幾年，隨著國(guó)家一系列擴(kuò)大內(nèi)需政策的推進(jìn)實(shí)施，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)率先 實(shí)現(xiàn)回升，并逐步向好。對(duì)家電行業(yè)來(lái)說(shuō)，“家電下鄉(xiāng)”、節(jié)能產(chǎn)品惠民工程、家電“以舊換新”等一系列政策措施的推進(jìn)落實(shí)，有效地激發(fā)了家電市場(chǎng)需求。蘇寧堅(jiān)持既定的發(fā)展戰(zhàn)略，明確制定了“加大成本優(yōu)化、加快平臺(tái)建設(shè)、加速營(yíng)銷變 革”的經(jīng)營(yíng)策略，不斷擴(kuò)大和完善連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，并進(jìn)一步增強(qiáng)終端銷售和服務(wù)能力。2009年蘇寧還通過(guò)收購(gòu)日本 LAOX 等企業(yè)，掀開(kāi)了中國(guó)家電零售企業(yè) 國(guó)際化發(fā)展的序幕。2010 年以來(lái)，中國(guó)家電消費(fèi)市場(chǎng)面臨較好的發(fā)展機(jī)遇，家電連鎖企業(yè)有著較大 的發(fā)展空間。隨著連鎖發(fā)展和管理模式的愈加成熟、規(guī)范，蘇寧已經(jīng)確定下一階段的發(fā)展戰(zhàn)略，在進(jìn)一步加大平臺(tái)建設(shè)的同時(shí)，全面推進(jìn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型、變革、創(chuàng)新，建立起不斷提升零售商自身價(jià)值和為供應(yīng)商、消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值的能力體系。

結(jié)論1 在中國(guó)各方面不斷發(fā)展的宏觀環(huán)境下, 蘇寧將獲得又一個(gè)更為廣闊的成 長(zhǎng)空間，中國(guó)巨大的消費(fèi)市場(chǎng)也必將培育出世界級(jí)的零售品牌。

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

電器零售行業(yè)分析(五力模型分析)

行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者分析

2000年到2004年，我國(guó)前7名的家電零售連鎖企業(yè)，年平均增長(zhǎng)率高達(dá)172%，已經(jīng)占領(lǐng)了包括北京、上海在內(nèi)的27個(gè)一級(jí)城市近40%的市場(chǎng) 國(guó)美、蘇寧、三聯(lián)、永樂(lè)、五星、大中等大型家電連鎖巨頭的迅速崛起，使得家電連鎖日益成為家電銷售的主流渠道，家電連鎖企業(yè)所占的家電銷售市場(chǎng)份額正日益擴(kuò)大。聯(lián)商網(wǎng)對(duì)17家家電連鎖企業(yè)2004年的銷售進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，銷售總額超過(guò)1022.7億元，門店總數(shù)超過(guò)1100多家。2005年，家電連鎖開(kāi)店熱潮遍及國(guó)內(nèi)各個(gè)城市。主流家電連鎖企業(yè)新開(kāi)店面已經(jīng)超過(guò)600家。國(guó)美和蘇寧在05年的開(kāi)店數(shù)量雙雙超過(guò)150家。至此，兩家在全國(guó)的店面總數(shù)已經(jīng)超過(guò)400家和260家。以永樂(lè)為代表的區(qū)域連鎖商家也廣泛地采用并購(gòu)方式擴(kuò)張，店面數(shù)量增長(zhǎng)尤為顯著。近兩年國(guó)美、蘇寧、永樂(lè)都在加大收購(gòu)力度；競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，三強(qiáng)局面初步形成，國(guó)美與其他幾家家電零售巨頭在一級(jí)市場(chǎng)的正面交鋒也越來(lái)越多，同時(shí)也在不斷的拓展二三級(jí)市場(chǎng)。

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

潛在進(jìn)入者分析

2004年12月11日，在加入世貿(mào)組織3年過(guò)渡期結(jié)束之際，中國(guó)按承諾取消外商投資商業(yè)企業(yè)在區(qū)域、股權(quán)數(shù)量等方面的限制，外資進(jìn)入家電流通的門檻被取消，中國(guó)零售業(yè)全面開(kāi)放。目前在我國(guó)，家電零售企業(yè)已超過(guò)30000家，然而排名前5位的連鎖零售企業(yè)在整個(gè)消費(fèi)電子市場(chǎng)的占有率不足兩成。而在美國(guó)、日本等國(guó)家，排名前5位的家電連鎖零售企業(yè)的市場(chǎng)占有率均超過(guò)了九成。由于市場(chǎng)集中度低，企業(yè)規(guī)模不夠強(qiáng)大，核心競(jìng)爭(zhēng)力不夠，當(dāng)外資家電零售巨頭例如，美國(guó)的Bestbuy，日本的小導(dǎo)電器進(jìn)入中國(guó)時(shí)很可能由于資金，技術(shù)，管理上的差距而在市場(chǎng)中處于弱勢(shì)地位，這對(duì)我國(guó)的民主產(chǎn)業(yè)也是一個(gè)打擊。因此國(guó)內(nèi)幾家大家電連鎖企業(yè)正試圖不斷的通過(guò)并購(gòu)擴(kuò)大渠道建設(shè)，進(jìn)而能夠擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模得以同國(guó)內(nèi)外商家進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。

替代者分析

說(shuō)起替代者，其實(shí)目前的連鎖企業(yè)正是替代了舊的體系而占領(lǐng)市場(chǎng)的。目前中國(guó)家電銷售的渠道形式有兩種，一種是傳統(tǒng)的銷售形式，即家電企業(yè)自建渠道；一種是大型家電連鎖銷售形式。前一種渠道方式因?yàn)槌霈F(xiàn)比較早，被稱為傳統(tǒng)渠道，而后者則被稱為現(xiàn)代渠道。所謂傳統(tǒng)自建渠道，就是企業(yè)設(shè)立一個(gè)銷售總公司，下邊設(shè)立銷售分公司，再往下設(shè)立經(jīng)營(yíng)部或辦事處，由這些經(jīng)營(yíng)部或辦事處在當(dāng)?shù)匕l(fā)展經(jīng)銷商，通過(guò)這些經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)氐馁u場(chǎng)實(shí)現(xiàn)銷售。有時(shí)候企業(yè)也會(huì)直接建專賣店進(jìn)行銷售，主要目的往往不是銷售，而是形象展示。傳統(tǒng)渠道的優(yōu)點(diǎn)是數(shù)量眾多，分布廣泛；投資較小，容易操作；深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)，觸角密集。但是，傳統(tǒng)渠道，多為夫妻店的形式，產(chǎn)品品類少，缺乏店鋪形象支持，采購(gòu)議價(jià)能力弱，市場(chǎng)輻射半徑小。近年來(lái)，隨著大型家電連鎖的日益興起，傳統(tǒng)渠道的小店們正在節(jié)節(jié)失守，大批地被殘酷吞食掉。因此，目前存在的替代者可以說(shuō)對(duì)國(guó)美，蘇寧這樣的企業(yè)沒(méi)有什么威脅。

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

供應(yīng)商的議價(jià)能力分析

家電連鎖成長(zhǎng)的過(guò)程，同時(shí)也是家電生產(chǎn)企業(yè)對(duì)其恨愛(ài)交加的過(guò)程?！庇袠I(yè)內(nèi)人士這樣總結(jié)。近年來(lái)，家電連鎖店銷售占家電企業(yè)總銷售額的比例節(jié)節(jié)攀升，目前，家電連鎖平均占據(jù)主流家電企業(yè)年?duì)I業(yè)收入的5％～10％，對(duì)于一些企業(yè)甚至可能更高。對(duì)于各品牌家電供應(yīng)商而言，面對(duì)蘇寧、國(guó)美這樣的零售巨頭，各自抱有不同的復(fù)雜心情：強(qiáng)勢(shì)品牌希望家電連鎖企業(yè)的介入不改變其原有的市場(chǎng)地位，并盡可能借勢(shì)拉開(kāi)與追趕者的距離；弱勢(shì)品牌則希望能打破原有的格局，用最低的成本最大限度提升自己，同時(shí)借機(jī)也能改改原商業(yè)企業(yè)的種種不良作風(fēng)。但現(xiàn)實(shí)與理想總有太大的距離，漠視合作伙伴、操作獨(dú)斷專行是家電連鎖的通病。在西門子、松下等家電巨頭因白色家電漲價(jià)與國(guó)美、蘇寧、大中等家電連鎖爭(zhēng)奪價(jià)格控制權(quán)，格力與國(guó)美的公開(kāi)對(duì)決之后，日前又傳出TCL、創(chuàng)維、長(zhǎng)虹、康佳彩電巨頭企業(yè)，以首腦圓桌會(huì)議形式聯(lián)合商討“對(duì)付”國(guó)美和蘇寧等家電連鎖商的不合理盤剝。盡管目前家電買方市場(chǎng)格局的現(xiàn)實(shí)和零售中端力量的強(qiáng)大讓家電生產(chǎn)商不得不接受向家電連鎖“低頭”的事實(shí)，但家電企業(yè)為更好生存和發(fā)展進(jìn)行的抗?fàn)庯@然一刻都沒(méi)有停止過(guò)。事實(shí)上，在合作過(guò)程中，家電企業(yè)越來(lái)越強(qiáng)烈地感受到了來(lái)自連鎖巨頭的霸權(quán)作風(fēng)，讓廠家心存不甘。盡管從目前看，家電生產(chǎn)商相互之間從競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系走向競(jìng)合關(guān)系還有一定難度，但是，這種希望已在一些家電企業(yè)中萌生，如果家電連鎖商不改革營(yíng)利手段，繼續(xù)以一系列非正常手段強(qiáng)壓生產(chǎn)商利潤(rùn)空間，最終導(dǎo)致生產(chǎn)廠家聯(lián)手?jǐn)嗔四尺B鎖商之“糧”的事，就可能在未來(lái)某一天出現(xiàn)。目前，從國(guó)內(nèi)家電廠商對(duì)外資進(jìn)入中國(guó)家電流通市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的期待，不能不讓人們對(duì)自己的家電連鎖企業(yè)感到悲哀。有國(guó)內(nèi)家電廠商這樣表示：“美、日開(kāi)店的規(guī)矩，是家電企業(yè)不參與任何經(jīng)營(yíng)，他們是文明的野蠻，只要求在進(jìn)貨時(shí)壓得很低，但野蠻也就野蠻這一步，而中國(guó)的連鎖店整個(gè)過(guò)程都野蠻，強(qiáng)行要贊助，強(qiáng)行要求降價(jià)。

顧客的議價(jià)能力分析

在市場(chǎng)日趨成熟的現(xiàn)在，價(jià)格在任何一個(gè)連鎖店里都沒(méi)有太明顯的區(qū)別，在這樣的情況下，品牌所能發(fā)揮作用的空間就變的更大了。首先，顧客的集中

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

程度不高。購(gòu)買家電這樣的事一般都不至于要在大庭廣眾之下商量，往往是自己找?guī)讉€(gè)熟人就做出決定，面對(duì)企業(yè)鋪天蓋地的宣傳，很可能就會(huì)改變自己的初衷。其次，一般顧客購(gòu)買的數(shù)量少。買的少，議價(jià)的能力自然就低，而商家自然不會(huì)輕易向消費(fèi)者“屈服”，最常見(jiàn)的不過(guò)是以蠅頭小利來(lái)收買。

結(jié)論2 a)行業(yè)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈

b)行業(yè)的進(jìn)入壁壘低

c)退出的障礙高 d)購(gòu)買者的影響力大

e)供應(yīng)商的影響力大

f)行業(yè)的替代品暫時(shí)沒(méi)有

企業(yè)戰(zhàn)略分析(Swot分析)

機(jī)會(huì)

社會(huì)的需求

經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)

政府的支持

威脅

行業(yè)潛在進(jìn)入者的威脅

現(xiàn)有企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的威脅

替代品的壓力

優(yōu)勢(shì)

劣勢(shì)

蘇寧內(nèi)部管理與總體內(nèi)部發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展的矛盾

蘇寧創(chuàng)新與發(fā)展的矛盾

蘇寧強(qiáng)大的人才儲(chǔ)備

扎實(shí)的售后服務(wù)

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

蘇寧的外部環(huán)境機(jī)會(huì)

1、社會(huì)的需求

中國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，人口密集使得中國(guó)有巨大的市場(chǎng)潛力。而且在近年來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民的生活水平都有了很大的提高，家電已經(jīng)不再是奢侈品，人們對(duì)家電的購(gòu)買從能夠購(gòu)買而逐漸趨于追求更好的質(zhì)量要求。雖然在這的基礎(chǔ)上家電企業(yè)也推出了“家電下鄉(xiāng)”、節(jié)能產(chǎn)品惠民工程、家電“以舊換新”等一系列措施推行落實(shí)，但是人們更期待的是能有一家能夠保證自身質(zhì)量品牌的家電企業(yè)來(lái)使自己購(gòu)買的家電無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)質(zhì)量都有個(gè)很好的保障。

為此，蘇寧自成立以來(lái)，便堅(jiān)定了自己的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷擴(kuò)大和完善連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，并進(jìn)一步增強(qiáng)終端銷售和服務(wù)功能。蘇寧也將從組織、觀念、人才、流程、IT等方面配套進(jìn)行全面的創(chuàng)新和變革，輔助蘇寧在三四級(jí)市場(chǎng)和國(guó)際化舞臺(tái)的全面拓展，蘇寧即將獲得一個(gè)更為廣闊的成長(zhǎng)空間，中國(guó)巨大的消費(fèi)市場(chǎng)也必將培育出世界級(jí)的零售品牌。

2、經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)

蘇寧電器隨著其發(fā)展優(yōu)勢(shì)的逐漸凸顯，吸引了許多中外商投資者的目光。為此蘇寧電器已經(jīng)獲得了與外資商業(yè)巨頭以及中國(guó)零售巨頭國(guó)美等同臺(tái)競(jìng)技的融資平臺(tái)，用充足的資本金可以扼制不停的追趕蘇寧電器的諸多零售商的快速擴(kuò)充，同時(shí)也可以讓蘇寧電器通過(guò)兼并方式，相對(duì)節(jié)約成本的方式實(shí)現(xiàn)自身的快速擴(kuò)張。

3、政府的支持

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

自我國(guó)提出“家電下鄉(xiāng)”口號(hào)以來(lái)，這都需要家電零售企業(yè)的支持，同時(shí)這對(duì)家電企業(yè)也是非常有利的，政策的執(zhí)行伴隨著各種政策的福利可對(duì)家電企業(yè)的業(yè)績(jī)提升做出了重大貢獻(xiàn)。

蘇寧電器作為中國(guó)連鎖業(yè)的開(kāi)路先鋒，為中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)，造福了億萬(wàn)中國(guó)民眾。蘇寧電器自成立以來(lái)的發(fā)展及其所做出的貢獻(xiàn)，中國(guó)政府是歷歷在目的。隨著現(xiàn)在的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨于國(guó)際化，如果國(guó)營(yíng)企業(yè)能在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，被國(guó)際所認(rèn)可，那對(duì)一個(gè)國(guó)家各方面的發(fā)展都是有利的。所以中國(guó)政府很希望像蘇寧這樣的潛力股能走出國(guó)門參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，很希望蘇寧這一中國(guó)品牌能成為全球家電企業(yè)的領(lǐng)頭軍。政府在各方面都對(duì)蘇寧提供優(yōu)惠政策，政府的大力支持可讓蘇寧電器在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)在沒(méi)有強(qiáng)大外來(lái)入侵者的中國(guó)本土茁壯成長(zhǎng)。

蘇寧的外部環(huán)境威脅

1、行業(yè)潛在進(jìn)入者的威脅

由于人們對(duì)家電的需求在不斷的增加，這是被許多投資者所看到的。這就使許多投資商把目光投向了家電企業(yè)，使更多的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入了家電銷售市場(chǎng)，這樣無(wú)疑會(huì)增加新的生產(chǎn)能力和大量資源，并爭(zhēng)奪市場(chǎng)占有率。要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，就要看企業(yè)是否能充分發(fā)展自己的規(guī)模經(jīng)濟(jì)來(lái)通過(guò)低成本的大量銷售來(lái)贏得市場(chǎng)份額，能否通過(guò)各種渠道來(lái)獲得各種分銷渠道和制造商的支持，能否比其它家電企業(yè)獲得更多的各方面的資金和政策的支持。

2、現(xiàn)有企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的威脅

對(duì)蘇寧電器而言自成立二十多年來(lái)，發(fā)展迅速，很快就成為電器零售業(yè)的領(lǐng)頭軍，但是在其行業(yè)范圍中還有許多的現(xiàn)有企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，它們的實(shí)力有大有小，但同時(shí)也都占據(jù)著一定的市場(chǎng)份額。例如國(guó)美電器便是蘇寧的一個(gè)強(qiáng)大的現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者，它成立時(shí)間比蘇寧稍早，同時(shí)也是中國(guó)大陸最大的家電零售連鎖企業(yè)，09

蘇寧電器戰(zhàn)略分析

年國(guó)美電器入選中國(guó)世界紀(jì)錄協(xié)會(huì)中國(guó)最大的家電零售連鎖企業(yè)。國(guó)美電器在中國(guó)的市場(chǎng)上同樣占據(jù)著相當(dāng)大的市場(chǎng)份額，是蘇寧電器的頭號(hào)競(jìng)爭(zhēng)者。

3、替代品的壓力

蘇寧易購(gòu)的主要替代品有：出納通實(shí)體銷售行業(yè)和C2C網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)，中國(guó)的C2C網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)，但是其起步較晚，市場(chǎng)還沒(méi)有成熟。其次就是中國(guó)主要晚上銷售模式B2C模式和傳統(tǒng)的商品銷售渠道和購(gòu)物渠道。

蘇寧的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)

1、蘇寧強(qiáng)大的人才儲(chǔ)備

蘇寧電器憑借著自己的實(shí)力在市場(chǎng)上樹(shù)立了自己的品牌，在發(fā)展產(chǎn)業(yè)的同時(shí)也注重人力資源的招攬，許多有著零售業(yè)專業(yè)知識(shí)的人也慕名而來(lái)。蘇寧電器的人力儲(chǔ)備保障了蘇寧電器在未來(lái)更好的與國(guó)內(nèi)、國(guó)家電器巨頭的博弈中獲得獲勝的幾率。自2002年蘇寧便在不斷擴(kuò)張之初就開(kāi)始引進(jìn)培養(yǎng)大學(xué)生的1200工程，到目前大量的人力儲(chǔ)備已經(jīng)開(kāi)始發(fā)揮作用。

2、扎實(shí)的售后服務(wù)

蘇寧想在市場(chǎng)上樹(shù)立良好品牌，在市場(chǎng)上贏得競(jìng)爭(zhēng)，這是離不開(kāi)廣大老百姓的支持的。所以扎實(shí)的后臺(tái)建設(shè)及良好的服務(wù)將成為蘇寧的發(fā)展保障。細(xì)節(jié)化服務(wù)已成為蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力，差異化服務(wù)方式將為蘇寧電器贏來(lái)更多的客源，近年來(lái)蘇寧電器已經(jīng)率先實(shí)現(xiàn)了旺季當(dāng)天送貨服務(wù)的平臺(tái)。06年蘇寧電器與SAP合作建立了信息平臺(tái)，這對(duì)蘇寧電器未來(lái)的科學(xué)決定奠定了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

3、內(nèi)部戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)

從蘇寧的發(fā)展史來(lái)看，公司在創(chuàng)業(yè)期間成功的運(yùn)用了市場(chǎng)開(kāi)發(fā)科研產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略槍戰(zhàn)了市場(chǎng)，在發(fā)展階段又靈活的運(yùn)用了市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略獲取更多的市場(chǎng)份額，并以此得到了更多的發(fā)展資金，擴(kuò)張期則通過(guò)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略迅速擴(kuò)大了規(guī)模，蘇寧電器戰(zhàn)略分析

在全面升級(jí)階段綜合運(yùn)用了后向一體化、集中多元經(jīng)營(yíng)、混合式多元經(jīng)營(yíng)、合資經(jīng)營(yíng)等多種戰(zhàn)略以求更大的發(fā)展。

蘇寧的內(nèi)部劣勢(shì)

說(shuō)道蘇寧的內(nèi)部劣勢(shì)在很大程度上都是其內(nèi)部管理的矛盾，首先是蘇寧內(nèi)部管理與總體內(nèi)部發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展的矛盾：一方面是企業(yè)的快速發(fā)展的同時(shí)在其內(nèi)部管理上必然會(huì)有疏漏,另一方面目前企業(yè)的連鎖家電行業(yè)現(xiàn)代企業(yè)管理人才相應(yīng)存在欠缺。另外就是蘇寧創(chuàng)新與發(fā)展的矛盾：蘇寧雖然在國(guó)內(nèi)零巨頭里的發(fā)展模式采取穩(wěn)扎穩(wěn)打的戰(zhàn)略，并在不斷的創(chuàng)新上苦練內(nèi)功，但其電器在國(guó)際巨頭等的創(chuàng)新理念上相差甚遠(yuǎn)。

結(jié)論3

蘇寧電器只有對(duì)自己自身的行業(yè)環(huán)境和外部社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和其它行業(yè)環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)的分析，在認(rèn)識(shí)到自己優(yōu)勢(shì)的同時(shí)更要認(rèn)清自己的不足。取長(zhǎng)補(bǔ)短，充分利用自身的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)其自身管理方面的不足逐步達(dá)到各方面的完善，做好在中國(guó)家電零售業(yè)的領(lǐng)頭軍，在這基礎(chǔ)上逐漸向世界級(jí)的家電企業(yè)提出挑戰(zhàn)。