第一篇：電子商務(wù)淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)

誠(chéng) 信 聲 明

本人鄭重聲明：

所呈交的畢業(yè)項(xiàng)目報(bào)告/論文《Luckybird家紡在網(wǎng)絡(luò)銷售中存在的問題及策 》是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨(dú)立研究、寫作的成果。論文中所引用是他人的無(wú)論以何種方式發(fā)布的文字、研究成果，均在論文中以明確方式標(biāo)明。

本聲明的法律結(jié)果由本人獨(dú)自承擔(dān)。

作者簽名：

2014 年 5 月 10 日

2014屆畢業(yè)項(xiàng)目

摘 要：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)的一種營(yíng)銷活動(dòng)，是一個(gè)過(guò)程營(yíng)銷，在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員，以網(wǎng)絡(luò)為媒介，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)贏利為主要目的，以最大程度上滿足顧客的需求為基本出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上對(duì)產(chǎn)品的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的全過(guò)程。但在網(wǎng)絡(luò)銷售的整個(gè)過(guò)程中也會(huì)遇到很多的問題，比如說(shuō)分工問題，應(yīng)該根據(jù)每個(gè)人能力不同來(lái)安排。分工不明確導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)工作不能很好的進(jìn)行，因?yàn)橛行┕ぷ魅藛T對(duì)所做的工作不是很熟悉，這個(gè)讓顧客感到不滿意，不能很好的解決顧客的問題，也會(huì)讓企業(yè)的業(yè)績(jī)大大降低。網(wǎng)絡(luò)上銷售的產(chǎn)品是否為“三無(wú)產(chǎn)品”，服務(wù)是否到位，顧客投訴等問題是否得到合理的解決，這些因素都將成為企業(yè)發(fā)展的絆腳石。網(wǎng)絡(luò)銷售中存在的問題應(yīng)該得到解決，并制定一系列的制度，更好的管理網(wǎng)絡(luò)銷售，站在顧客的角度去考慮問題，讓顧客更加滿意，得到更多顧客的信任，以此達(dá)到增加企業(yè)利潤(rùn)的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：分工明確 網(wǎng)絡(luò)銷售 營(yíng)銷活動(dòng)

2014屆畢業(yè)項(xiàng)目

目錄

1.緒論....................................................2 2.LUCKYBIRD公司簡(jiǎn)介....................................3 3.Luckybird公司面臨的問題.................................4 3.1分工不明確..........................................5 3.2實(shí)物圖片不符........................................6 3.3售后服務(wù)存在不足....................................7 3.4買家中差評(píng)..........................................8 3.5庫(kù)存不足............................................9 4.營(yíng)銷對(duì)策...............................................10 4.1針對(duì)公司分工不明確................................11 4.2針對(duì)貨不對(duì)版......................................12 4.3針對(duì)網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)不到位............................13 4.4針對(duì)買家所給出的中差評(píng)............................14 4.5針對(duì)庫(kù)存不足......................................15 5.總結(jié)..................................................16 6.參考文獻(xiàn)..............................................17 7.致謝..................................................18

2014屆畢業(yè)項(xiàng)目

Luckybird家紡在網(wǎng)絡(luò)銷售中存在的問題及對(duì)策 緒論

家用紡織品又叫裝飾用紡織品，與服裝用紡織品、產(chǎn)業(yè)用紡織品共同構(gòu)成紡織業(yè)的三分天下。作為紡織品中重要的一個(gè)類別，家用紡織產(chǎn)品在居室裝飾配套中被稱為“軟裝飾”，它在營(yíng)造與環(huán)境轉(zhuǎn)換中有著決定性的作用。它就從傳統(tǒng)的滿足鋪鋪蓋蓋、遮遮掩掩、洗洗涮涮的日常生活需求一路走過(guò)來(lái)，如今的家紡行業(yè)已經(jīng)具備了時(shí)尚、個(gè)性、保健等多功能的消費(fèi)風(fēng)格，家用紡織品這個(gè)紡織行業(yè)在家居裝飾和空間裝飾方面正逐漸成為市場(chǎng)新寵。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及人類需求的擴(kuò)大，人們?cè)絹?lái)越熱衷于網(wǎng)購(gòu)，所以各個(gè)家紡企業(yè)之間便將傳統(tǒng)的銷售渠道轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)銷售渠道上，致使網(wǎng)銷快速發(fā)展，網(wǎng)銷主要工作是售前、售中和售后，以及美工作圖、倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨和寶貝上架之類的工作，而且每項(xiàng)工作環(huán)環(huán)相扣。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的投入在企業(yè)的營(yíng)銷當(dāng)中不斷的加大，市場(chǎng)整體規(guī)模增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷所涉及的行業(yè)和領(lǐng)域更加廣泛，營(yíng)銷的方式日趨多樣，營(yíng)銷的產(chǎn)品和服務(wù)在創(chuàng)意、質(zhì)量、效果以及精準(zhǔn)度等方面正在不斷的提升。網(wǎng)絡(luò)銷售過(guò)程中也存在著各種各樣的問題，這些問題都應(yīng)該得到合理的處理。lucky bird家紡有限公司的簡(jiǎn)介

luckybird旗艦店為海門市幸運(yùn)鳥家用紡織品有限公司旗下網(wǎng)店，于2012-07-10在淘寶網(wǎng)注冊(cè)，公司坐落于美麗的江蘇南通疊石橋。疊石橋家紡產(chǎn)業(yè)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，具有100多年的發(fā)展歷史。特別是改革開放以來(lái)，家紡業(yè)如虎添翼，迅猛發(fā)展。品種款色由少到多，生產(chǎn)企業(yè)由弱到強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)規(guī)模由小到大，生產(chǎn)設(shè)備由落后到先進(jìn)，輻射面由狹到寬。目前從事家紡產(chǎn)業(yè)的人員已波及到疊石橋周邊三個(gè)縣市，10多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，從業(yè)人員20多萬(wàn)人，產(chǎn)業(yè)集群特征鮮明，市場(chǎng)成交活躍，產(chǎn)品暢銷全國(guó)200多個(gè)大中城市，遠(yuǎn)銷羅馬尼亞、俄羅斯、南非、澳大利亞等20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。2002年12月，疊石橋被中國(guó)紡織工業(yè)協(xié)會(huì)命名為“中國(guó)家紡繡品名鎮(zhèn)”。2008年疊石橋地區(qū)家紡市場(chǎng)成交額突破250億元，成為全國(guó)家紡產(chǎn)業(yè)最大的交易中心。

luckybird家紡有限公司旗艦店，主營(yíng)保健枕,抱枕,幸運(yùn)鳥,包郵,床品,純棉斜紋,純色,單個(gè),加厚,件套,精裝,空調(diào),偏遠(yuǎn),色織,時(shí)尚,舒適,雙人,素色,特價(jià),透氣,夏被,一對(duì),被套,被子,蠶絲被,草席,床單,床品套件,床裙,床罩,床幔,床笠,多件套,家居拖鞋,頸椎枕,居家鞋,靠墊,涼拖,涼席,棉被,棉拖,牛皮席,四件套,藤席,蚊帳,椅墊,羽絨被,枕巾,枕套，2014屆畢業(yè)項(xiàng)目

枕頭,枕芯,竹席，月銷量23萬(wàn)多件，客戶好評(píng)率98.3%。

從開業(yè)至今，我們以誠(chéng)信為本、用戶至上的經(jīng)營(yíng)原則，向賣家承諾百分百正品保障、七天無(wú)條件退款，獲得了用戶的一致好評(píng).收藏人氣超過(guò)7770人次。提供家紡、床上用品、布藝,布藝軟飾的LUCKYBIRD幸運(yùn)鳥家紡堅(jiān)持天然環(huán)保，健康舒適的生活理念，先用頂級(jí)面料，引導(dǎo)著世界時(shí)尚的潮流。一直以來(lái)，企業(yè)致力于抓住生活的每一個(gè)細(xì)節(jié)，專注品質(zhì)，為追求時(shí)尚、浪漫、溫馨、高貴典雅的人士精心設(shè)計(jì)的尖端品牌，致力于為顧客創(chuàng)造高品質(zhì)、健康舒適的家居生活和睡眠環(huán)境。luckybird家紡公司面臨的問題

3.1 分工不明確

目前網(wǎng)絡(luò)店鋪主要是有采購(gòu)、運(yùn)營(yíng)、客服、美工、拍攝、商品上架等等各個(gè)流程，每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，并進(jìn)行有序合理的分配。

而luckybird家紡在這個(gè)分工方面做的不夠完善，分工極不明確。下面主要從客服和美工兩個(gè)方面說(shuō)一下。

一、客服分為售前和售后兩種，售前主要負(fù)責(zé)接待客戶，解答買家購(gòu)買商品前咨詢的問題，從而促成交易。售后專門負(fù)責(zé)買家收到商品以后所發(fā)現(xiàn)的商品的質(zhì)量問題等，解決問題以消除買家的不滿。但買家咨詢售前客服售后的問題，售前客服也必須處理。售后客服既要接待和解答顧客的疑問，促成交易還要處理售后。倉(cāng)庫(kù)打包發(fā)貨很忙的時(shí)候，售前客服還要去倉(cāng)庫(kù)幫忙發(fā)貨。

二、美工主要的工作應(yīng)是對(duì)于圖片的制作及網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面的排版修飾等。美工除了作圖外，還要負(fù)責(zé)在倉(cāng)庫(kù)打包發(fā)貨，顧客需要開具發(fā)票的美工還要給顧客開發(fā)票，這個(gè)原本是財(cái)務(wù)的工作。

這樣一來(lái)，客服、美工、倉(cāng)管、財(cái)務(wù)等每個(gè)員工都處于一種哪里需要去哪里的狀態(tài)之中。這對(duì)于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)是一種非?；靵y無(wú)序且沒有效率的人員安排，員工所擅長(zhǎng)的方面得不到施展，不專業(yè)的方面卻在濫竽充數(shù)。從而導(dǎo)致所做的工作并不是由專業(yè)的工作人員來(lái)完成，降低了服務(wù)的質(zhì)量，也勢(shì)必不能很好地解決顧客問題及異議，影響企業(yè)長(zhǎng)期盈利目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.2 實(shí)物圖片不符

網(wǎng)上購(gòu)物都是看不見實(shí)際商品的交易，通過(guò)一些圖片和賣家的介紹來(lái)了解商品信息。Luckybird家紡為了吸引更多的顧客，獲得更多的利潤(rùn)，存在著過(guò)度美化產(chǎn)品圖片的傾

2014屆畢業(yè)項(xiàng)目

向，存在著實(shí)物和圖片不相符的情況。買家在瀏覽賣家店鋪的時(shí)候，看到的圖片和介紹十分滿意，對(duì)產(chǎn)品的期望值很高。買家收到貨后，發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品與賣家描述不符，就會(huì)認(rèn)為賣家有虛假宣傳的欺騙行為，這樣一來(lái)，買家自然對(duì)本次網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)生不滿。與此同時(shí)，賣家就會(huì)找些理由給買家。賣家的不合理解釋會(huì)導(dǎo)致買家的投訴，這也加大了售后的工作量。

3.3 庫(kù)存不足，發(fā)貨慢

商家在顧客購(gòu)買商品時(shí)，已經(jīng)知道庫(kù)存不足。但沒有提醒買家?guī)齑娌蛔?，也沒有刪除該產(chǎn)品的鏈接，還是讓買家拍下了。這樣一來(lái)，必然導(dǎo)致顧客不能在他所期待的時(shí)間內(nèi)收到貨品。因?yàn)楸緛?lái)就私下拖延了發(fā)貨的時(shí)間，導(dǎo)致了顧客無(wú)法快速的收到貨物,勢(shì)必會(huì)引起顧客的不滿。顧客聯(lián)系客服時(shí)，客服就開始了找各種理由推脫。先是安撫顧客說(shuō)是聯(lián)系快遞，然后勸服顧客耐心的等待，最后干脆對(duì)于顧客的咨詢不予任何理睬。當(dāng)然，也存在很多熟識(shí)淘寶規(guī)則的買家，賣家在這樣的情況下就會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任等。然而上網(wǎng)購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者獲取信息的范圍是有限的，它并不像傳統(tǒng)購(gòu)物時(shí)能看到、摸到真實(shí)立體的商品，并向售貨員詳細(xì)打聽有關(guān)商品的基本情況。此時(shí)的消費(fèi)者只能從網(wǎng)上提供的內(nèi)容中獲取有關(guān)商品的部分信息，看到的充其量也就是一張或幾張關(guān)于商品的平面照片。因此，網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者一般對(duì)商品信息的了解都是缺失的。這在Luckybird家紡被充分的表現(xiàn)了出來(lái)。

3.4 售后問題

買家在網(wǎng)購(gòu)后，售后問題也是每個(gè)賣家都必須面對(duì)的重要問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)丟件或者發(fā)錯(cuò)貨時(shí)，賣家處理的時(shí)間比較長(zhǎng)從而使顧客覺得不耐煩，對(duì)售后工作產(chǎn)生不滿。

二、賣家在銷售時(shí)往往都是承諾對(duì)于商品質(zhì)量提供保證，七天無(wú)理由退換貨。但是顧客收到產(chǎn)品后不滿意要求退款，賣家的解釋是沒有質(zhì)量問題需要退款的話運(yùn)費(fèi)是需要自理的，如有質(zhì)量問題買家要退換貨的運(yùn)費(fèi)是由賣家承擔(dān)的，但是有些買家就不能理解。

三、當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)等待后收到商品時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)了商品所存在的一系列問題，商品大小不符，顏色不符等問題，包括還有可能物流途中的破損等一系列意外發(fā)生時(shí)。再次聯(lián)系賣家的時(shí)候，賣家處理的時(shí)間比較長(zhǎng)，顧客氣憤時(shí)，賣家跟顧客解釋這個(gè)是公司規(guī)定的，希望顧客能理解下，卻也忽略了沒有從顧客的角度去考慮問題。遇到一些不是很懂得淘寶規(guī)則的買家的時(shí)候，賣家就這樣蒙蔽過(guò)關(guān)。

3.5 買家中差評(píng)

2014屆畢業(yè)項(xiàng)目

對(duì)于網(wǎng)購(gòu)，淘寶體系中最為注重的就是賣家的信譽(yù)情況。賣家為了了得到好評(píng)會(huì)想盡辦法，買家就在此時(shí)鉆了空子。一般買家給中差評(píng)會(huì)分為三種情況：第一、買家購(gòu)買了產(chǎn)品后，因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量問題或快遞問題等不滿意，沒有聯(lián)系賣家，直接給了中差評(píng)。賣家在電聯(lián)買家時(shí)，買家不愿溝通。第二、買家惡意的中差評(píng)，賣家電聯(lián)買家時(shí)故意刁難，要求現(xiàn)金賠償才愿意改評(píng)價(jià)的。第三、專業(yè)的差評(píng)師，有些不良的賣家為了擠垮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，故意購(gòu)買同類行賣家的產(chǎn)品而給出的差評(píng)。針對(duì)luckybird家紡存在的問題解決的對(duì)策

4.1 針對(duì)公司分工不明確

公司應(yīng)根據(jù)每個(gè)員工的工作能力不同，安排其不同的崗位，每個(gè)員工對(duì)自己所做的工作有一定的技能和經(jīng)驗(yàn)，這樣公司分工明確才能使企業(yè)更好的發(fā)展。對(duì)于公司分工不明確的問題解決對(duì)策如下:

一、根據(jù)每個(gè)員工工作能力不同，安排其不同的工作。比較擅長(zhǎng)溝通和耐心的可以安排售前工作，顧客在咨詢的時(shí)候可以更好的回答顧客的疑問。有一定工作經(jīng)驗(yàn)，處理問題比較及時(shí)的可以安排處理售后的工作。能很好的運(yùn)用美圖軟件的，不擅長(zhǎng)表達(dá)的可以安排其做美工的工作。

二、采取主管負(fù)責(zé)制。每個(gè)部門安排一名主管負(fù)責(zé)自己的部門，各部門分工明確，主管主要把自己的部門管理好，任何問題主管都要負(fù)責(zé)。

三、賞罰分明，提高工作效率。比如說(shuō)在顧客評(píng)論賣家產(chǎn)品時(shí)有點(diǎn)名表?yè)P(yáng)客服的，有現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。業(yè)績(jī)好的在月底發(fā)工資時(shí)也有一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)的。再比如說(shuō)來(lái)了新產(chǎn)品，美工要及時(shí)把新產(chǎn)品圖片及鏈接推出來(lái)，如美工未能及時(shí)處理，要對(duì)其進(jìn)行處罰等。

4.2針對(duì)貨不對(duì)版

對(duì)于公司貨不對(duì)版的問題解決對(duì)策有如下幾種：

一、注重布料的材質(zhì)及做工。做工的需要有很多，往往從圖案、工藝、面料等眾多方面來(lái)體現(xiàn)。在有好的布料，好的做工后，還要加強(qiáng)對(duì)于細(xì)節(jié)方面的注重。眾多的家紡在針腳的密度，結(jié)尾的線頭處都不是很注重。對(duì)于這樣的情況應(yīng)該派出人員，定期地到加工商處檢查質(zhì)量，或不定期的進(jìn)行抽檢確保質(zhì)量。賣家抽檢幾次都有質(zhì)量問題的，供應(yīng)商不愿改正的，可以選擇其他的供應(yīng)商

2014屆畢業(yè)項(xiàng)目

二、對(duì)于公司產(chǎn)品吊牌方面也是非常重要的。因?yàn)轭櫩投际窍热霝橹鞯?，作為顧客，拿到商品后第一個(gè)觀念就是查看吊牌，水洗標(biāo)之類的。這也同樣是證明。商品是一個(gè)合格的產(chǎn)品，而不是所謂的三無(wú)系列的產(chǎn)品。

三、除了保障產(chǎn)品的質(zhì)量外，外包裝也要做的精致些。比如說(shuō)包裝袋上印上luckybird的標(biāo)志，每個(gè)包裝袋里面都要放相應(yīng)產(chǎn)品的吊牌，給顧客一種高檔的感覺。

四、所有的產(chǎn)品都要實(shí)物拍攝，不要過(guò)度美化圖片，盡量少采用美圖軟件。實(shí)物比較暗的，圖片調(diào)色的時(shí)候調(diào)的淡點(diǎn)，有光線問題的描述時(shí)應(yīng)寫清楚，盡量與實(shí)物相符。

五、在介紹商品的時(shí)候，不要過(guò)度地吹噓自己的產(chǎn)品。比如說(shuō)有點(diǎn)小的瑕疵，要標(biāo)明，尺寸不是很精確地要標(biāo)注一下因?yàn)槭侨斯ぷ龅臅?huì)有1-2CM的誤差。并告訴顧客這些問題都不會(huì)影響使用的，讓顧客能夠感覺到我們的真誠(chéng)，從而信任我們的產(chǎn)品。

4.3 針對(duì)庫(kù)存不足的情況

對(duì)于公司庫(kù)存不足問題解決的對(duì)策有:

一、在庫(kù)存不足的情況下，要定期補(bǔ)貨。倉(cāng)庫(kù)人員每天應(yīng)該注意庫(kù)存情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)庫(kù)存快不夠的情況下，可以統(tǒng)計(jì)下來(lái)，聯(lián)系供應(yīng)商及時(shí)補(bǔ)貨。

二、當(dāng)庫(kù)存不足的情況下要提前備注，讓顧客勿拍，如果不備注的話顧客拍下了，出現(xiàn)的一系列問題比較多。處理不好的話有些顧客會(huì)投訴，投訴成立不但店鋪會(huì)被扣分，還要被罰款。

三、當(dāng)庫(kù)存不足的情況下也可以開放預(yù)定，預(yù)定的話可以給顧客一定的優(yōu)惠，拍下可以聯(lián)系客服改價(jià)。讓買家對(duì)賣家產(chǎn)生好感，庫(kù)存不足的情況下買家也能接受這種做法。

4.4 針對(duì)網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)不到位

公司應(yīng)建立一個(gè)完整而又強(qiáng)大的售后隊(duì)伍。培養(yǎng)一批售后精英，更快的去處理問題。對(duì)于網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)不到位的問題解決情況有如下幾種：

一、關(guān)于顧客反映的發(fā)錯(cuò)貨問題，應(yīng)該立即處理，讓顧客拍照過(guò)來(lái)，核實(shí)一下是否是真的發(fā)錯(cuò)貨了，如果真的發(fā)錯(cuò)貨了，跟顧客溝通給其換貨，讓他先把產(chǎn)品寄過(guò)來(lái)，然后幫其換貨，但是態(tài)度一定要誠(chéng)懇，畢竟是我們賣家的錯(cuò)，但有些顧客反映換貨的話太麻煩，那也可以給其一點(diǎn)現(xiàn)金補(bǔ)償也是可以的，售后工作處理的快，顧客的滿意度也就提高了。顧客如果反映沒有收到貨，應(yīng)該先聯(lián)系快遞，核實(shí)情況，如果是丟件，跟顧客溝通，幫其補(bǔ)發(fā)或退款，幫顧客處理好了，再跟快遞溝通，應(yīng)該先站在顧客的角度去考慮問題。

二、顧客在咨詢的過(guò)程中，售后客服應(yīng)該和售前客服講清楚，關(guān)于七天無(wú)理由退換，2014屆畢業(yè)項(xiàng)目

如果沒有質(zhì)量問題的話運(yùn)費(fèi)是需要顧客自己去承擔(dān)的，換貨的話是可以的。售前和售后工作要緊密聯(lián)系在一起，這個(gè)的話才會(huì)得到更多顧客的肯定。

三、顧客在購(gòu)買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的，顧客拍照核實(shí)后，盡快幫顧客換貨。有質(zhì)量問題的產(chǎn)品及時(shí)跟供應(yīng)商反映，讓其對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行加工。供應(yīng)商在加工產(chǎn)品時(shí)應(yīng)安排專業(yè)人員對(duì)加工的每個(gè)流程進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，確保生產(chǎn)出的產(chǎn)品質(zhì)量合格。

4.5 針對(duì)買家所給出的中差評(píng)

應(yīng)該從正確的角度，正確的觀念給出正確解決買家所給出的中差評(píng)的方式。如果是質(zhì)量問題或者物流問題所給出的中差評(píng)，聯(lián)系買家不愿修改的，可以在買家的評(píng)論后面解釋出現(xiàn)這些情況的原因，以及解決的對(duì)策，讓其他買家感覺賣家的真誠(chéng)和負(fù)責(zé)。對(duì)于買家所給出的中差評(píng)解決情況有：

一、對(duì)于質(zhì)量問題，應(yīng)該從顧客的反映中，吸取到商品本身所存在的不足點(diǎn)。對(duì)商品進(jìn)行完善，這個(gè)是最本質(zhì)的工作。只有加強(qiáng)了商品的質(zhì)量才有挺直腰桿說(shuō)話的權(quán)利。

二、對(duì)于物流的問題，可以和顧客協(xié)商，請(qǐng)求顧客的諒解。同時(shí)，聯(lián)系物流公司改進(jìn)，如果再和物流公司溝通無(wú)效的情況下。則需要考慮是否應(yīng)該重新尋找合作伙伴，以完善顧客的需求。

三、如果完全是因?yàn)橘I家惡意給出的中差評(píng)。完全是為了謀取金錢利益的話，旺旺上有聊天記錄的話可以要求淘寶介入。當(dāng)然可以和買家先進(jìn)行溝通，曉之以理，動(dòng)之以情，讓買家認(rèn)知到自己的錯(cuò)誤。如果買家無(wú)視賣家合理正確的解決方式的話。那么可以在買家給出的惡意差評(píng)下給出客觀公正的解釋，相信其他買家的眼睛還是雪亮的。讓淘寶這個(gè)體系也有公正公平的一面存在?？偨Y(jié)

加入luckybird家紡公司已經(jīng)半年時(shí)間了，luckybird家紡公司主要是在網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)。通過(guò)公司對(duì)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)與操作，讓我慢慢融入到了這種工作環(huán)境和工作模式。在同事的幫助下，我不斷加強(qiáng)工作能力，本著對(duì)工作精益求精的態(tài)度，認(rèn)真的完成自己所承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)，工作能力都取得了相當(dāng)大的進(jìn)步。在這個(gè)高速發(fā)展的社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)銷售已經(jīng)很普遍了，網(wǎng)絡(luò)銷售的競(jìng)爭(zhēng)力也是非常激烈的。但也存在很多的問題，網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品是否是正規(guī)的，服務(wù)是否到位，顧客的投訴是否能夠得到解決，更需要得到淘寶第三方的大力支持，第三方通過(guò)與商家簽訂相關(guān)強(qiáng)制性、處罰性協(xié)議達(dá)到制約性作用從而規(guī)范賣家一系列行為，此外政府應(yīng)當(dāng)出臺(tái)相應(yīng)的政策法規(guī)，為營(yíng)造一個(gè)良好的網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境保駕護(hù)航。

2014屆畢業(yè)項(xiàng)目

只有多管齊下，才能保證消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的利益得到充分保障，這樣也能促進(jìn)家紡業(yè)在網(wǎng)銷中得到長(zhǎng)足、全面發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷急需解決問題 [2]中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理的幾個(gè)誤區(qū)

[3]孫曰姚，劉華軍.品牌經(jīng)濟(jì)學(xué)原理[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2007.[4]周玉泉.周朗天，袁玉玲.市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)用教程[M].南京河海大學(xué)出版社.2007.[5]晃鋼令.營(yíng)銷戰(zhàn)略策劃[M].上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,1998.[6]符國(guó)群.群.消費(fèi)者行為學(xué)[M].高等教育出版社,2001.[7]樸光浩.論項(xiàng)目管理在市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐中的具體運(yùn)用.2011(06).[8]聞君．公司管理制度[M]．北京：北京工業(yè)大學(xué)出版社，2010．

2014屆畢業(yè)項(xiàng)目

致 謝

感謝宋思思老師對(duì)我畢業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo)。在論文的寫作過(guò)程中，遇到了許多問題，無(wú)論是在論文的選題、資料查詢、開題、研究和撰寫的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都離不開老師的細(xì)心指導(dǎo)和幫助。

感謝我的母校，大學(xué)三年，是知識(shí)豐富了我的思想，使我的思想有了進(jìn)一步的提升，這三年有喜有憂，有笑有淚，遇到了許多的人和事，這將使我一步步不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng)。

感謝財(cái)貿(mào)學(xué)院的所有專業(yè)老師，是你們悉心教誨，傳授我專業(yè)知識(shí)，從你們身上我學(xué)到了如何學(xué)習(xí)，如何做人。

最后還要感謝百忙之中評(píng)閱我論文的老師們。

作者姓名：陳菲菲 2014 年 5月 10 日

第二篇：淘寶運(yùn)營(yíng)網(wǎng)店美工電子商務(wù)專業(yè)

淘寶運(yùn)營(yíng)淘寶美工電子商務(wù)

電子商務(wù)一年制精英專業(yè)：

一.專業(yè)美術(shù)課程：素描、圖案、字體設(shè)計(jì)、圖形創(chuàng)意、版面設(shè)計(jì)與色彩搭配，店鋪設(shè)計(jì)風(fēng)格定位、店鋪整體裝修設(shè)計(jì)、直通車鉆展圖設(shè)計(jì)方法、詳情頁(yè)設(shè)計(jì)； 二.軟件實(shí)操課程：能熟練操作Photoshop、Illustrator、Dreamweaver、CorelDRAW 等軟件，進(jìn)行文字排版設(shè)計(jì)、切片生成代碼、產(chǎn)品修圖（美白、調(diào)色、陰影、摳圖等）；

三.店鋪裝修：熟悉了解淘寶C店、天貓、京東、阿里巴巴等B2C、B2B類后臺(tái)設(shè)置，首頁(yè)分析（各種尺寸）如何制作全屏海報(bào)、全屏店招、固定背景、背景音樂添加、特效代碼添加、優(yōu)惠券設(shè)計(jì)、客服中心設(shè)計(jì)（添加代碼）、分類導(dǎo)航設(shè)計(jì)、寶貝關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)； 四.淘寶運(yùn)營(yíng)

1、淘寶開店基礎(chǔ)

2、賣家中心講解及圖片空間運(yùn)用

3、寶貝發(fā)布及手機(jī)端詳情

4、淘寶助理運(yùn)用與常用服務(wù)訂購(gòu)及講解

5、量子恒道與淘寶指數(shù)的運(yùn)用及提升信譽(yù)注意事項(xiàng)

6、產(chǎn)品定位及定價(jià)-引導(dǎo)新手賣家走出產(chǎn)品定價(jià)誤區(qū)

7、淘寶個(gè)性化及影響寶貝排名的因素

8、淘寶SE0優(yōu)化（標(biāo)題優(yōu)化）及寶貝自檢流程

9、客服技巧

10、打造優(yōu)秀首圖

11、站內(nèi)外推廣方式解析及淘寶客推廣

12、直通車初級(jí)講解

13、直通車深層解析

14、七天螺旋打造人氣爆款

15、如何快速提升排名，實(shí)現(xiàn)流量飆升

16、如何提升轉(zhuǎn)化率

17、快速提升直通車質(zhì)量得分的方法

18、利用店鋪紅包實(shí)現(xiàn)成交量倍增

19、搭配套餐應(yīng)該這么用

20、天貓、京東等B2C實(shí)戰(zhàn)推廣應(yīng)用分享

21、阿里巴巴等B2B實(shí)戰(zhàn)推廣應(yīng)用分享 美工&運(yùn)營(yíng)短期快速入門課程：

一.淘寶美工

1、熟練運(yùn)營(yíng)Photoshop軟件進(jìn)行店鋪裝修設(shè)計(jì)

2、如何給店鋪進(jìn)行裝修及產(chǎn)品海報(bào)設(shè)計(jì)與主圖設(shè)計(jì)

3、快速掌握淘寶各類代碼的運(yùn)用制作全屏海報(bào)、固定背景、全屏店招、圖片輪換等特效 二.淘寶運(yùn)營(yíng)

1、淘寶開店基礎(chǔ)

2、賣家中心講解及圖片空間運(yùn)用

3、寶貝發(fā)布及手機(jī)端詳情

4、淘寶助理運(yùn)用與常用服務(wù)訂購(gòu)及講解

5、量子恒道與淘寶指數(shù)的運(yùn)用及提升信譽(yù)注意事項(xiàng)

6、產(chǎn)品定位及定價(jià)-引導(dǎo)新手賣家走出產(chǎn)品定價(jià)誤區(qū)

7、淘寶個(gè)性化及影響寶貝排名的因素

8、淘寶SE0優(yōu)化（標(biāo)題優(yōu)化）及寶貝自檢流程

9、客服技巧

10、打造優(yōu)秀首圖

11、站內(nèi)外推廣方式解析及淘寶客推廣

12、直通車初級(jí)講解

13、直通車深層解析

第三篇：淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)策劃書

淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)策劃書

一、市場(chǎng)分析及定位

1、網(wǎng)店定位

淘寶上的網(wǎng)店我們是面向廣大消費(fèi)者，特別針對(duì)成人，我們是以價(jià)格為出擊點(diǎn)進(jìn)行定位，靠?jī)r(jià)格來(lái)打動(dòng)、吸引顧客。

第一：價(jià)格

策略：(1)平價(jià)政策

以低價(jià)帶動(dòng)高價(jià)

(2)價(jià)格結(jié)構(gòu)

低價(jià)格配合高價(jià)格進(jìn)行組合 第二：特色

尋找出商品的特色作為出擊點(diǎn)進(jìn)行定位，激起顧客的購(gòu)買興趣。策略：將新、奇特和專業(yè)相結(jié)合 第三：附加值

通過(guò)提供商品以外的服務(wù)和贈(zèng)品來(lái)打動(dòng)顧客的定位。

第四：隱私

嚴(yán)格保護(hù)客戶的隱私.第五：快遞

選擇兩三家合作快遞，偏遠(yuǎn)地區(qū)可選擇順豐快遞，讓客戶第一時(shí)間拿到商品。

4、網(wǎng)店目標(biāo)

爭(zhēng)取今年月銷售額達(dá)到3000元

三、網(wǎng)店策略

淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)策劃

1、產(chǎn)品策略

產(chǎn)品定位：

1)包裝定位：

在包裝上，我們都是統(tǒng)一包裝，不會(huì)因?yàn)轭櫩偷牟煌煌＿@樣給顧客的感覺是同等的，沒有因人而異。

2)品牌定位：

我們主要銷售的品牌是杜蕾斯，尚牌，第六感知名品牌，從這幾個(gè)品牌來(lái)說(shuō)，具有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，品牌效應(yīng)還是對(duì)很多消費(fèi)者有大的吸引力的。

2、價(jià)格策略

我們將從幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)來(lái)促銷活動(dòng)，這樣更有利的發(fā)展網(wǎng)店，吸引更多的消費(fèi)者來(lái)購(gòu)買，價(jià)格策略有以下幾點(diǎn)：

1)差別定價(jià)策略

差別定價(jià)是針對(duì)不同的顧客而制定的價(jià)格策略，也稱為歧視性定價(jià)，我們的產(chǎn)品對(duì)不同的消費(fèi)者會(huì)采用不同的價(jià)格，與采用統(tǒng)一價(jià)格相比，這種價(jià)格策略更接近一個(gè)特定顧客愿意支付的最高價(jià)格，也可能服務(wù)不能按統(tǒng)一價(jià)格購(gòu)買的顧客，或者誘使他們消費(fèi)得更多，從而獲得較大的利潤(rùn)。

2)顧客主導(dǎo)定價(jià)策略

主要是以一種拍賣競(jìng)價(jià)方式來(lái)吸引顧客，由買方以公開競(jìng)價(jià)的方式來(lái)確定，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)出價(jià)最高的消費(fèi)者就可以贏得商品的購(gòu)買權(quán)，也是一種秒殺的策略。這樣的搶購(gòu)方式更能促進(jìn)商品的銷售。

淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)策劃

3)低價(jià)策略

我們的價(jià)格都會(huì)比實(shí)體店的價(jià)格都低于一半，甚至多于一半，一方面能吸引顧客，一方面可以提高自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。消費(fèi)者愿意網(wǎng)購(gòu)的原因大多數(shù)也是因?yàn)榫W(wǎng)上的價(jià)格比較便宜，質(zhì)量還是有一定的保證，而且網(wǎng)上購(gòu)物比較方便。

4)折扣定價(jià)策略

在折扣定價(jià)當(dāng)中，我們根據(jù)自身的發(fā)展，選擇了以下兩種方式： ①數(shù)量折扣定價(jià)策略

當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買到一定數(shù)量之后，我們將會(huì)給顧客一定的價(jià)格回扣，給顧客一定的優(yōu)惠。

②季節(jié)折扣定價(jià)策略

每個(gè)季節(jié)我們都會(huì)不定期的推出新款，或者要搞促銷的款式，不管是淡季和旺季，都是一種鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買商品的一種策略。

5)組合產(chǎn)品定價(jià)策略

把幾款產(chǎn)品組合起來(lái)定價(jià)，這樣讓客戶覺得購(gòu)買多件打了很大的折扣

3、支付方式

A、網(wǎng)銀支付：用開通“網(wǎng)上銀行”的銀行卡付款

B、支付寶支付：用自己支付寶賬戶余額的錢付款

C、貨到付款：收到貨物時(shí)，再付錢給快遞人員

D、支付寶卡通：用綁定了“支付寶”的銀行卡付款

4、物流模式

根據(jù)產(chǎn)品價(jià)格來(lái)確定，盡量采用包郵策略或者郵費(fèi)0.1元

淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)策劃

運(yùn)送方式有：根據(jù)情況而定

四、網(wǎng)店設(shè)計(jì)

1、平臺(tái)選擇

我們網(wǎng)店平臺(tái)選擇淘寶網(wǎng)，微信，陌陌，微博。

(1)選擇在微信，陌陌，微博開店的原因：

可以針對(duì)附近人群銷售

(2)選擇在淘寶網(wǎng)開店的原因：

①淘寶網(wǎng)做為亞洲最大的在線網(wǎng)店市場(chǎng)，其人氣很高，我們的商品更容易暴光和銷售。

②在淘寶網(wǎng)上開店幾乎不要投資，我們只要在淘寶網(wǎng)后臺(tái)管理上，登陸商品發(fā)布信息，和進(jìn)行商品管理就可以。

③淘寶網(wǎng)上開店是虛擬商店，無(wú)需存貨、倉(cāng)庫(kù)等，及成本低、收益大。④淘寶網(wǎng)擁有全球的潛在用戶，因此我們的淘寶網(wǎng)店是面向全球開放的，每一分鐘都可能有奇跡。

⑤節(jié)約人手和時(shí)間，你不需要自己站柜臺(tái)，也不需要雇請(qǐng)營(yíng)業(yè)員，只需抽空上網(wǎng)看看訂單就可以，適合我們?cè)谛W(xué)生開店。

⑥淘寶網(wǎng)有完善的支付系統(tǒng)即支付寶，而淘寶助理可以暫時(shí)幫我們管理我們的店鋪，因此我們不用擔(dān)心我們店鋪的管理。

2、網(wǎng)店風(fēng)格設(shè)計(jì)

購(gòu)買淘寶模板

店名：待定

主營(yíng)：各種成人用品。

淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)策劃

設(shè)計(jì)風(fēng)格：購(gòu)買模板

① 店鋪LOGO

待定

② banner 的設(shè)計(jì)

待定

③商品分類：將產(chǎn)品分類，目的是讓顧客對(duì)我們網(wǎng)店所銷售的產(chǎn)品種類一目了然，也方便了購(gòu)物目的明確的顧客搜尋他們需要的。

④促銷廣告：主動(dòng)出擊找客戶。參加社區(qū)活動(dòng)、論壇發(fā)貼和回貼、群發(fā)軟件推銷、店鋪留言、評(píng)價(jià)留言、友情鏈接、買一贈(zèng)

一、等等。同時(shí)我們也策劃底價(jià)促銷產(chǎn)品來(lái)吸引客觀，提高人氣。

⑤店面的右側(cè)主要展示店鋪主營(yíng)商品的圖片、名稱、價(jià)格等。⑥產(chǎn)品圖片，一定要拍攝產(chǎn)品真實(shí)圖片，增加客戶的吸引力

六、網(wǎng)店推廣

一、網(wǎng)上推廣

1、設(shè)計(jì)商品寶貝的標(biāo)題

盡量運(yùn)用標(biāo)題的限用的字?jǐn)?shù)把標(biāo)題設(shè)計(jì)的新穎、吸引人。設(shè)計(jì)時(shí)盡量用一些容易被搜索到的詞。

(1)標(biāo)題設(shè)計(jì)的模式

標(biāo)題上加上產(chǎn)品款式，顏色，特色，優(yōu)惠條件以及促銷活動(dòng)或網(wǎng)店的信譽(yù)度等。

(2)標(biāo)題設(shè)計(jì)的樣式

待定

淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)策劃

2、社區(qū)發(fā)帖回帖

(1)社區(qū)的選擇

選擇校園一類的，適合年輕一代的，比較受歡迎的社區(qū)網(wǎng)站進(jìn)行發(fā)貼，比如：天涯論壇，豆瓣網(wǎng)，華聲論壇。

(2)如何發(fā)帖

能及時(shí)、熱情的回復(fù)每一張?zhí)?，態(tài)度誠(chéng)懇，認(rèn)真、負(fù)責(zé)，對(duì)好的建議和意見進(jìn)行采納和改進(jìn);必要時(shí)也可以組員之間相互對(duì)自己的帖進(jìn)行回復(fù)。

(3)在社區(qū)論壇、貼吧里，多交朋友，合適的時(shí)候向他們推薦我們的網(wǎng)店。

3、策劃促銷活動(dòng)

節(jié)假日的時(shí)候，買家都希望買到特價(jià)商品，我們的店鋪計(jì)劃在節(jié)假日的時(shí)做促銷活動(dòng).具體策劃如下：

(1)活動(dòng)的時(shí)間

在節(jié)假日的前三天到節(jié)假日的后三天做促銷活動(dòng)，比如：情人節(jié)的前三天和后三天，光棍節(jié)的前三天和后三天等。

(2)贈(zèng)送物品促銷

促銷活動(dòng)期間購(gòu)買我們商品的我們可以贈(zèng)送相應(yīng)的小禮品。

(3)折扣促銷

第四篇：淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)方案

淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)方案（初稿）

一、公司結(jié)構(gòu)

運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

|

|

|

|

客服

配送

美工

財(cái)務(wù)

二、商城人員安排及工作內(nèi)容

（一）運(yùn)營(yíng)經(jīng)理(自己人兼任）

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營(yíng)銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作；

2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作；

3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名；

4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷活動(dòng)方案；

5、負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案；

6、制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)；

7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。

8、協(xié)調(diào)店鋪與公司及供應(yīng)商或者加工廠的訂單生產(chǎn)事宜等；

(二)客服人員（初期先雇用三名，分為兩班倒，自己內(nèi)部幾個(gè)人平常也可以兼任客服, 如果店鋪開始連續(xù)做大額資金的推廣引入大流量訪客，則必須增加客服，以免造成流量丟失。）

1、通過(guò)在線聊天工具，負(fù)責(zé)在淘寶上和顧客溝通，解答顧客對(duì)產(chǎn)品和購(gòu)買服務(wù)的疑問；

2、產(chǎn)品數(shù)據(jù)在線維護(hù)管理，制作快遞單，整理貨物等；

3、客戶關(guān)系維護(hù)工作，在線溝通解答顧客咨詢，引導(dǎo)用戶在網(wǎng)店上順利的購(gòu)買，促成交易；

4、負(fù)責(zé)客戶疑難訂單的追蹤和查件，處理評(píng)價(jià)、投訴等。(三)配送人員（一名）

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店備貨和物資的驗(yàn)收、入庫(kù)、碼放、保管、盤點(diǎn)、對(duì)賬等工作；

2、負(fù)責(zé)保持倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨品和環(huán)境的清潔、整齊和衛(wèi)生工作；

3、按發(fā)貨單正確執(zhí)行商品包裝工作，準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確完成包裝任務(wù)；

4、準(zhǔn)確在網(wǎng)店后臺(tái)輸入發(fā)貨單號(hào)，更改發(fā)貨狀態(tài)，對(duì)問題件能及時(shí)處理。

5、負(fù)責(zé)售后退件運(yùn)單號(hào)登記及售后退件的檢查、核準(zhǔn)、分類入庫(kù)。

6、負(fù)責(zé)進(jìn)銷存系統(tǒng)電腦按單操作，條碼軟件打碼、掛吊牌等工作。(四)網(wǎng)店美工（一名）

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上傳寶貝的文字編輯及上傳寶貝的相關(guān)工作，圖片拍攝制作。

2、根據(jù)主題需要完成店鋪進(jìn)行整體的美化(公告欄和促銷欄圖片設(shè)計(jì))。

3、根據(jù)需求完成網(wǎng)頁(yè)平面設(shè)計(jì)，完成網(wǎng)頁(yè)html編輯。

4、產(chǎn)品拍攝圖片的美化、編輯排版；

5、根據(jù)指示，在網(wǎng)頁(yè)上編輯創(chuàng)建關(guān)聯(lián)營(yíng)銷等定制內(nèi)容。(五)財(cái)務(wù)員（初期先自己人兼任）

1、負(fù)責(zé)實(shí)體店與網(wǎng)店銷售與資金到賬的管理；

2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店與快遞公司業(yè)務(wù)費(fèi)用的管理；

3、負(fù)責(zé)實(shí)體店與網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)財(cái)務(wù)方面的處理；

三、公司內(nèi)部

（一）員工方面

1、建立內(nèi)部交流溝通平臺(tái)；

2、提高員工的服務(wù)態(tài)度，客服進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。

3、提高員工的工作積極性（可參考現(xiàn)有店面的制度，100%好評(píng)獎(jiǎng)多少，達(dá)到多少銷售額每人獎(jiǎng)多少，團(tuán)體銷售獎(jiǎng)等等）

（二）產(chǎn)品方面

1、產(chǎn)品一定能供應(yīng)上，并且產(chǎn)品質(zhì)量要好，這樣回頭客才會(huì)多。

2、產(chǎn)品價(jià)格控制在100~400元左右，利潤(rùn)水平控制在50%以上，初期可以先推出數(shù)款性價(jià)比較高的產(chǎn)品吸引人氣。

3、產(chǎn)品的消費(fèi)者定位在22歲至35歲之間，中等收入水平的人群。

四、淘寶商城方面

（一）店鋪裝修

1、店鋪的裝修很重要，一個(gè)好的裝修要匹配我們產(chǎn)品的風(fēng)格與客戶消費(fèi)群的審美觀，可以先參考其它商城的模板，然后再根據(jù)所需做調(diào)整修改。

（二）寶貝推廣

1、有償推廣。分別為直通車、鉆石展位、超級(jí)賣霸等幾種方式了。這些都是付費(fèi)推廣，所以不能盲目推廣，初期我們可以先適當(dāng)在直通車付費(fèi)推廣，之后每天下班前半小時(shí)針對(duì)一天的點(diǎn)擊量、咨詢量、和成交量進(jìn)行分析，找出原因進(jìn)行改正，才能有效的利用好每一分錢，不至于在直通車上燒錢過(guò)多。

2、無(wú)償推廣。包括在社區(qū)發(fā)帖回帖、參加幫派組織的活動(dòng)、用銀幣搶廣告位宣傳店鋪等。(1)到各個(gè)社區(qū)及論壇發(fā)帖回帖，大家都知道其目的在于多露臉，讓別人記住你，加你為好友以至直接去你店鋪逛一圈。做到這一點(diǎn)，有個(gè)基本要求，就是發(fā)帖和回帖的質(zhì)量要高。這一點(diǎn)需要長(zhǎng)時(shí)間的泡在壇上，可以跟在精華帖留言灌水。

(2)幫派組織的促銷活動(dòng)，比如秒殺、拍賣這些，都是經(jīng)常出現(xiàn)在社區(qū)首頁(yè)和其他分類頁(yè)面的，是很容易帶來(lái)流量的。

(3)友情鏈接，每個(gè)店鋪都有友情鏈接位置，意味著你可以其它店鋪交換友情鏈接，所以最好選擇與我們產(chǎn)品錯(cuò)開，信譽(yù)高、流量大的店鋪交換鏈接。

（三）寶貝發(fā)布

1、網(wǎng)購(gòu)最能直接展示商品就是圖片，圖片一定要能吸引客戶，服裝拍攝要有兼職或者全職模特進(jìn)行拍攝，同時(shí)衣服的一些細(xì)節(jié)圖對(duì)比圖也要一一拍報(bào)，并且需要登記好每件衣服的尺寸，比如胸寬、衣長(zhǎng)，腰圍等等數(shù)據(jù)，圖片要經(jīng)過(guò)美工的處理方可上架。

2、一定要做關(guān)聯(lián)營(yíng)銷頁(yè)面，這樣客戶點(diǎn)擊進(jìn)來(lái)后，即便不看中那一款，可能會(huì)看中關(guān)聯(lián)營(yíng)銷頁(yè)面的其它款式，這樣子，流量才不會(huì)白白浪費(fèi)掉。

3、文字描述方面，頁(yè)面需要標(biāo)寫出材質(zhì)（比如100%絳綸，50%PU，100%棉等），并適當(dāng)添加一些人性化的產(chǎn)品介紹文案，促進(jìn)目標(biāo)消費(fèi)者消費(fèi)。

4、產(chǎn)品發(fā)布的同時(shí)，同時(shí)需要附上售后服務(wù)細(xì)則。(可請(qǐng)美工人員后面html編輯，統(tǒng)一在所有產(chǎn)品頁(yè)尾加上)

5、產(chǎn)品標(biāo)題要設(shè)置好關(guān)鍵詞，同時(shí)為了便于發(fā)貨管理，標(biāo)題上必須添加貨號(hào)。（貨號(hào)建議以四位數(shù)或五位數(shù)，方便貨品管理），標(biāo)題模板參考：品牌+系列名稱+男（女）+產(chǎn)品名稱+產(chǎn)品貨號(hào), 在寶貝具備品牌+產(chǎn)品名稱+貨號(hào)前提下，盡量增加屬性詞和與該類產(chǎn)品相關(guān)的一些修飾性詞語(yǔ)。

五、費(fèi)用預(yù)算

1、淘寶商城費(fèi)用分別為6000元年費(fèi)及10000元押金，共16000元。

2、加入消費(fèi)者保障服務(wù)體系，押金1000元。

3、開通相關(guān)軟件服務(wù)，300元/月。

4、辦公地址及倉(cāng)儲(chǔ)，7000元/月，壓金一般押二個(gè)月14000元，一年98000元。

5、辦公地址裝修費(fèi)用為30000元。

6、水電費(fèi)及辦公費(fèi)用1500元/月，一季度共4500元。

7、購(gòu)置辦公設(shè)備，辦公桌椅，電腦，打印機(jī)，辦公用品等，預(yù)算25000元。

8、初期人員工資，客服四名6000元/月，美工一名2000元/月，配送一名1200元/月；后期若運(yùn)作良好，將請(qǐng)人專門做推廣及財(cái)務(wù)專員，工資具體屆時(shí)再算；初期人員支出工資每月約10000元（含將來(lái)必要的績(jī)效獎(jiǎng)金）。先按初期三個(gè)月的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃成本，共30000元。

9、淘寶推廣費(fèi)用，前三個(gè)月為調(diào)研，每月6000元計(jì)算，共18000元，第四月開始進(jìn)一步嘗試。

10、禮品定購(gòu)，10000元。

11、模特拍攝支出，預(yù)算1000元/月，一季度3000元。

12、商城初期裝修設(shè)計(jì)費(fèi)用3000元。

13、初期倉(cāng)庫(kù)貨的成本，控制在200000以內(nèi)，能支撐商城運(yùn)作十天左右的貨即可。

17、注冊(cè)公司，辦理執(zhí)照，刻章，辦理稅務(wù)，開通銀行對(duì)公帳戶，申購(gòu)發(fā)票等等，一次性支出約5000元左右。

15、雜項(xiàng)費(fèi)用1000元/月，一季度3000元。

注：計(jì)算在初期起步運(yùn)作成本，一共要支出414800，計(jì)劃安排50萬(wàn)資金，余8萬(wàn)左右流動(dòng)資金。

六、遠(yuǎn)景計(jì)劃

1、由于初期尚沒有淘寶運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，且人手都是新招的，需要一些日子進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)及掌握貨品知識(shí)，并且建立相關(guān)的服務(wù)流程，企業(yè)制度等等，并學(xué)習(xí)應(yīng)用淘寶上的相關(guān)規(guī)則，因此前三個(gè)月定位為商城培育期，銷售額計(jì)劃在10萬(wàn)/月。

2、通過(guò)三個(gè)月的摸索，人員及運(yùn)營(yíng)方面都應(yīng)該對(duì)淘寶運(yùn)作有一定的了解，這時(shí)可以加大推廣的投入，正常情況下，推廣的費(fèi)用占銷售額的12~15%左右。此外，通過(guò)三個(gè)月的初步摸索，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，細(xì)化各工作崗位工作責(zé)任和工作流程，做到分工明細(xì)，并制定出相應(yīng)的制度來(lái)完善商城運(yùn)作。

3、到第四個(gè)月后，這時(shí)應(yīng)該有一套比較成熟的運(yùn)作體系（包括企業(yè)制度，員工績(jī)效考核制度，團(tuán)體建設(shè)等），在貨品方面可以更加靈活地控制庫(kù)存比率；此時(shí)，商城的銷售目標(biāo)定在20萬(wàn)左右。

4、第一年全年銷售目標(biāo)為200萬(wàn)。

第五篇：淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)策劃書

浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院模具1411 D312寢室團(tuán)隊(duì) 淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)

策劃書

策劃人：蘭曉亮

成員：劉益浦樓家寶李增龍李家輝姚朱康 二0一六年四月

一、前言

隨著生活的信息化，電腦的普及運(yùn)用，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)慢慢取代了傳統(tǒng)的購(gòu)物模式。網(wǎng)上購(gòu)物不受時(shí)間和空間的限制以及產(chǎn)品多樣化給予消費(fèi)者更多的便利與選擇，吸引了越來(lái)越多的消費(fèi)者，是現(xiàn)今流行的購(gòu)物模式。因此網(wǎng)上開店成為了一種潮流，并且越來(lái)越多的人選擇網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)。

二、市場(chǎng)分析及定位

1、市場(chǎng)分析：市場(chǎng)背景分析現(xiàn)在我們正處于網(wǎng)絡(luò)時(shí)期，上網(wǎng)購(gòu)置商品正成為人們?nèi)粘ＯM(fèi)的重要方式之一

2、項(xiàng)目分析：根據(jù)上面的市場(chǎng)背景分析得知，網(wǎng)上購(gòu)物的年輕人人占多數(shù)，年輕人的市場(chǎng)主要經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目是年輕人的鞋子和衣服，年輕人的鞋子和衣服也是淘寶上的熱門項(xiàng)目

3、目標(biāo)市場(chǎng)：淘寶上的目標(biāo)市場(chǎng)，主要是追求時(shí)尚潮流，喜歡網(wǎng)上購(gòu)物的年輕網(wǎng)民。淘寶上競(jìng)爭(zhēng)大，主要以特色的商品和價(jià)格以及良好的服務(wù)取勝經(jīng)營(yíng)的商品要緊跟潮流符合年輕消費(fèi)者的要求，價(jià)格針對(duì)不同的消費(fèi)者定不同的價(jià)格給以不同的優(yōu)惠。針對(duì)不同的消費(fèi)者給予不同的服務(wù) 針對(duì)群體：（1）學(xué)生（2）青年人

（3）企事業(yè)單位員工 選擇他們的原因是：

(1)他們有充足的時(shí)間上網(wǎng)(2)他們的購(gòu)買力相對(duì)較大(3)比較理性(4)追求新鮮事物

三、選擇在淘寶網(wǎng)開店的原因

1、淘寶網(wǎng)，做為亞洲最大的在線網(wǎng)店市場(chǎng)，其人氣很高，我們的商品更容易暴光和銷售。

2、在淘寶網(wǎng)上開店幾乎不要投資，我們只要在淘寶網(wǎng)后臺(tái)管理上，登陸商品發(fā)布信息，和進(jìn)行商品管理就可以。

3、淘寶網(wǎng)上開店是虛擬商店，無(wú)需存貨、倉(cāng)庫(kù)等，及成本低、收益大。

4、淘寶網(wǎng)擁有全球的潛在用戶，因此我們的淘寶網(wǎng)店是面向全球開放的，每一分鐘都可能有奇跡。

5、節(jié)約人手和時(shí)間，你不需、自己站柜臺(tái)，也不需要雇請(qǐng)營(yíng)業(yè)員，只需抽空上網(wǎng)看看訂單就可以，適合我們?cè)谛W(xué)生開店。

6、淘寶網(wǎng)有完善的支付系統(tǒng)即支付寶，而淘寶助理可以暫時(shí)幫我們管理我們的店鋪，因此我們不用擔(dān)心我們店鋪的管理。

四、開店步驟

1、登陸淘寶網(wǎng)首頁(yè)注冊(cè)淘寶會(huì)員(左上角免費(fèi)注冊(cè))。激活支付寶：登錄淘寶，進(jìn)入賬戶管理—支付寶帳號(hào)管理來(lái)激活； 實(shí)名認(rèn)證：有兩種認(rèn)證方式，一是卡通認(rèn)證方式：用已經(jīng)開通網(wǎng)上支付功能的儲(chǔ)蓄卡直接在實(shí)名認(rèn)證的地方選方式一認(rèn)證，整個(gè)步驟只需填幾個(gè)表就能完成，整個(gè)過(guò)程幾分鐘就可以了。二是通過(guò)匯款金額認(rèn)證，需要等支付寶給銀行卡匯款，上傳身份證等審核，一般需要1、2天來(lái)完成。

4、申請(qǐng)開店，并完成淘寶開店考試（如果需要考試幫助，可聯(lián)系我，文章結(jié)尾處百度名就是我扣扣，我可以免費(fèi)幫考哦）。

5、填寫店鋪信息，設(shè)置店鋪名字、類目和店鋪介紹（第一次設(shè)置可大概寫下，這個(gè)頁(yè)面的所有內(nèi)容以后都可以修改）。

6、升級(jí)免費(fèi)的旺鋪，再點(diǎn)發(fā)布，店鋪就開好了。

五、網(wǎng)店介紹

1、網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)遵旨及目標(biāo)：我店以C2C的交易模式與客戶交易，我們很注重信用，顧客有充分的理由可無(wú)條件退貨。

2、網(wǎng)店介紹：我店主要經(jīng)營(yíng)潮流男女裝，街頭風(fēng)，職業(yè)裝。

3、網(wǎng)店管理：我每天都會(huì)拿出盡量多的時(shí)間用于網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)、管理和廣告宣傳工作。盡量讓每一位顧客滿意而歸，對(duì) 我們留下好的印象。

六、市場(chǎng)滲透和銷售量

市場(chǎng)滲透定市場(chǎng)滲透價(jià)法定價(jià)法價(jià)法市場(chǎng)滲透？定價(jià)策略是以一個(gè)較低的產(chǎn)品價(jià)格打入市場(chǎng)，目的是在短期內(nèi)加速市場(chǎng)成長(zhǎng)，犧牲高毛利以期獲得較高的銷售量及市場(chǎng)占有率，進(jìn)而產(chǎn)生顯著的成本經(jīng)濟(jì)效益，使成本價(jià)格得以不斷降低。滲透價(jià)格并不意味著絕對(duì)的便宜，而是相對(duì)于價(jià)值來(lái)講比較低。市場(chǎng)滲透定價(jià)法成功的條件

1、有足夠大的市場(chǎng)需求

2、消費(fèi)者對(duì)價(jià)格高度敏感而不是具有強(qiáng)烈的品牌偏好

3、大量生產(chǎn)能產(chǎn)生顯著的成本經(jīng)濟(jì)效益

4、低價(jià)策略能有效打擊現(xiàn)存及潛在的競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)滲透。定價(jià)法的優(yōu)缺點(diǎn)采用滲透價(jià)格的缺點(diǎn)是企業(yè)無(wú)疑只能獲取微利。但是，由低價(jià)產(chǎn)生的兩個(gè)好處是：首先，低價(jià)可以使產(chǎn)品盡快為市場(chǎng)所接受，并借助大批量銷售來(lái)降低成本，獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的市場(chǎng)地位；其次，微利阻止了競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入，增強(qiáng)了自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力我們主要在價(jià)格和宣傳方面進(jìn)行市場(chǎng)滲透。首先我們會(huì)在貨源方面盡量壓低成本，以提高我們的競(jìng)爭(zhēng)力，另外我們會(huì)多在各社區(qū)論壇宣傳自己，讓顧客更多的了解我們、信任我們。前期我們目的是最大限度的賺取信譽(yù)度，至于銷售量方面目前我們還沒有對(duì)自己有明確的要求。

七、網(wǎng)店風(fēng)格設(shè)計(jì) 店名：牧歌短笛 主營(yíng)：時(shí)尚飾品。

設(shè)計(jì)風(fēng)格：版頭的 banner 主要以粉紅色為主，而店鋪?lái)?yè)面左側(cè)主要以綠色為主，右側(cè)以白色為主，紅色和綠色體現(xiàn)動(dòng)感、青春，充滿活力的樣子，而白色與我們店鋪的主營(yíng)商品的圖片顏色相搭配，更加突出我們的商品。①店鋪 LOGO 我們主要用紅色字體和黑色字體兩種色調(diào)搭配，我們的店名用閃爍的效果修飾，而紅色的字體體現(xiàn)我們店鋪的鞋子的質(zhì)量好，同時(shí)也突出我們主營(yíng)的商品帆布鞋。② banner 的設(shè)計(jì)主要用我們店鋪鞋子的圖片和我們的 LOGO，還有主營(yíng)商品，運(yùn)用 flash 軟件制作，再添加閃爍的光暈和泡泡來(lái)修飾圖片。將以上結(jié)合在一起制作成這個(gè) banner。③商品分類：將產(chǎn)品分類，目的是讓顧客對(duì)我們網(wǎng)店所銷售的產(chǎn)品種類一目了然，也方便了購(gòu)物目的明確的顧客搜尋他們需要的。④促銷廣告：主動(dòng)出擊找客戶。參加社區(qū)活動(dòng)、論壇發(fā)貼和回貼、群發(fā)軟件推銷、店鋪留言、評(píng)價(jià)留言、友情鏈接、買一贈(zèng)

一、等等。同時(shí)我們也策劃底價(jià)促銷產(chǎn)品來(lái)吸引客觀，提高人氣。⑤店面的右側(cè)主要展示店鋪主營(yíng)商品的圖片、名稱、價(jià)格等。

八、網(wǎng)店管理

（1）了解淘寶的排名規(guī)則網(wǎng)店一天中流量最多的時(shí)段一般是上午 9：00——11：30；中午 1：00——2：00；下午 3：30——5：00；晚上 8：00——11：30；淘寶排名是按寶貝下架的時(shí)間，越快下架的越容易排在前面，按在這些時(shí)段每 15 分鐘都有一件寶貝下架來(lái)算，一小時(shí)需要 4 個(gè)寶貝。在設(shè)定寶貝自動(dòng)上架時(shí)可先計(jì)算店里寶貝，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間段讓寶貝見隔上架。到七天結(jié)束，寶貝也就見隔下架了。

（2）櫥窗推薦位必須用完每天打開店鋪的第一件事就是看看今天有沒有下架的寶貝，然后設(shè)定的時(shí)間自動(dòng)上架。如果櫥窗位空缺了就馬上補(bǔ)上，最好離下架時(shí)間越近的先推薦。（3）關(guān)于社區(qū)、淘寶大學(xué)、打聽在社區(qū)里可以很方便的找到一些我們不懂的問題的答案，也可以在那里發(fā)表貼子，自己的心德體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)；淘寶大學(xué)是新手必去的地方，可以在那里詳細(xì)學(xué)習(xí)淘寶，并了解淘寶的更多細(xì)則；打聽，可以回答別人的問題，學(xué)習(xí)到更多，看看別人的答案。有問題也可以在那里提問，一般會(huì)有人幫我們解決的。

九、店鋪日常管理工作：

1、基本設(shè)置：設(shè)置中注意店鋪的名稱和公告，還有店鋪介紹，引用順口又好記的廣告語(yǔ)，來(lái)宣傳自己的店鋪；

2、寶貝分類：在所有寶貝的分類下創(chuàng)建子分類，讓寶貝的分類更加合理，更加方便管理與買家瀏覽；

3、推薦寶貝：將快要下架的寶貝及時(shí)地或?qū)⑵渌麑氊愡m時(shí)地進(jìn)行推薦，讓買家在第一時(shí)間看到我們的寶貝；

4、經(jīng)常調(diào)換店里產(chǎn)品布置，讓客戶有天天更新的感覺。也可適當(dāng)調(diào)整店鋪風(fēng)格或裝修，特別是逢年過(guò)節(jié)。

5、友情鏈接：和不同的淘友盡興交流、溝通，提高自己店鋪的流量；

6、店鋪留言：根據(jù)自己的需求進(jìn)行留言，比如說(shuō)物流費(fèi)用的收取，買家需知等等，還可以就一些客戶的問題有利于宣傳店鋪的進(jìn)行回答；

7、店鋪介紹：可根據(jù)自己的店鋪風(fēng)格，自己所銷售的寶貝進(jìn)行說(shuō)明。

十、店鋪經(jīng)營(yíng)中的工作：

1、認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶，耐心地回答咨詢者的問題，在回復(fù)時(shí)用客氣與尊重的語(yǔ)氣，讓客戶感到我們網(wǎng)店的正規(guī)以及對(duì)客戶的重視；

2、對(duì)自己的產(chǎn)品了解透徹，在是面對(duì)客戶的詢問時(shí)，及時(shí)地做詳細(xì)回答，客戶要找哪款樣式的寶貝都能很快找到；

3、提高與客戶溝通的技巧：亦耐心，不要急于求成，讓客戶感到我們的專業(yè)，誠(chéng)心和實(shí)力；

4、做好線上交談，線下及時(shí)跟蹤，比如，節(jié)日或周未發(fā)祝福短信，寄小賀卡等，見到朋友遞上印有自己店址的名片；

5、經(jīng)常在論壇活動(dòng)，發(fā)貼，回貼，提高個(gè)人知名度，讓更多的人來(lái)關(guān)注我們的產(chǎn)品；

6、熱心幫助別人的求助，提高在論壇的知名度，取得人家的信任與好感。

十一、網(wǎng)店推廣

1、設(shè)計(jì)商品寶貝的標(biāo)題盡量運(yùn)用標(biāo)題的限用的字?jǐn)?shù)把標(biāo)題設(shè)計(jì)的新穎、吸引人。設(shè)計(jì)時(shí)盡量用一些容易被搜索到的詞。標(biāo)題設(shè)計(jì)的模式標(biāo)題上加上寶貝款式，顏色，特色，優(yōu)惠條件以及促銷活動(dòng)或網(wǎng)店的信譽(yù)度等。

2、社區(qū)發(fā)帖回帖（1）社區(qū)的選擇選擇校園一類的，適合年輕一代的，比較受歡迎的社區(qū)網(wǎng)站進(jìn)行發(fā)貼，比如：天涯論壇，豆瓣網(wǎng)，華聲論壇。（2）如何發(fā)帖能及時(shí)、熱情的回復(fù)每一張?zhí)?，態(tài)度誠(chéng)懇，認(rèn)真、負(fù)責(zé)，對(duì)好的建議和意見進(jìn)行采納和改進(jìn);必要時(shí)也可以組員之間相互對(duì)自己的帖進(jìn)行回復(fù)，3、在社區(qū)論壇、貼吧里，多交朋友，合適的時(shí)候向他們推薦我們的網(wǎng)店。

4、策劃促銷活動(dòng)節(jié)假日的時(shí)候，買家都希望買到特價(jià)商品，我們的店鋪計(jì)劃在節(jié)假日的時(shí)做促銷活動(dòng)。贈(zèng)送物品促銷促銷活動(dòng)期間購(gòu)買我們商品的我們可以贈(zèng)送相應(yīng)的小禮品。

4、博客宣傳，小組成員分別在新浪博客、網(wǎng)易博客、搜狐博客、和訊博客、博客網(wǎng)注冊(cè)自己的博客，在博客上發(fā)表專題博文

5、QQ

5、展銷會(huì)宣傳

7、學(xué)校開展某項(xiàng)活動(dòng)，如校運(yùn)動(dòng)會(huì)，校園展銷會(huì)，社團(tuán)交流會(huì)等，也可以在附近設(shè)置小展臺(tái)宣傳，接受并為感興趣的同學(xué)咨詢和講解。

十二、支付方式

A、網(wǎng)銀支付：用開通“網(wǎng)上銀行”的銀行卡付款 B、支付寶支付：用自己支付寶賬戶余額的錢付款 C、貨到付款：收到貨物時(shí)，再付錢給快遞人員

D、支付寶卡通：用綁定了“支付寶”的銀行卡付款 E、信用卡：用您的“信用卡”付款

F、物流模式、實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一定價(jià)，加量不加價(jià)運(yùn)送方式有：平郵 8 元、快遞公司 12 元、EMS15 元