第一篇：青州市國家稅務局辦稅服務廳工作人員手冊

青州市國家稅務局辦稅服務廳工作人員手冊

第四章、辦稅服務廳管理制度

第一節(jié)、崗前培訓制度

一、崗責培訓

我們青州市國稅局辦稅服務廳統(tǒng)一受理納稅人、扣繳義務人向稅務機關(guān)申請辦理的各類涉稅事項，除法律法規(guī)另有規(guī)定的以外。

辦稅服務廳的主要職責是：

（一）辦理納稅人、扣繳義務人稅務登記事項。

（二）辦理納稅申報、認證、報稅、稅款征收等事項。

（三）辦理發(fā)票發(fā)售、代開、審驗、繳銷等發(fā)票管理事項。

（四）實施稅務違法的簡易處罰。

（五）開展納稅咨詢，提供辦稅輔導。

（六）公開涉稅事項，宣傳稅收政策。

（七）受理涉稅審批申請，辦理備案事項。

（八）辦理其他相關(guān)事項。

目前我們辦稅服務廳設臵了綜合服務崗、代開發(fā)票崗、金稅工程崗三類窗口。各窗口主要職責是：

（一）綜合服務崗：

1.負責設立稅務登記、停復業(yè)的辦理，變更、注銷稅務登記的受理，以及非正常戶處理等工作。

2.負責納稅人的稅種登記工作。3.負責納稅人資格認定申請的受理、傳遞和出件。4.負責稅款、罰款和滯納金的稅票上解銷號處理。5.負責行政許可事項的受理、轉(zhuǎn)辦工作。

6.負責按規(guī)定程序和權(quán)限對本窗口業(yè)務范圍納稅人稅務違法行為實施簡易處罰。

7.負責稅法宣傳、咨詢輔導等工作。

8.負責納稅人發(fā)票（包括普通發(fā)票和增值稅專用發(fā)票）票種核定，發(fā)票領(lǐng)購簿發(fā)放及保管等工作。

9.負責發(fā)票發(fā)售、驗舊、核銷、繳銷和發(fā)票工本費收取、解繳等工作。

10.負責稅款、滯納金和罰款的征收，錄入、開具各種完稅憑證，同時審核稅種登記相關(guān)信息。

11.負責進行申報表更正或錯帳更正以及申報繳款錯誤處理。

12.負責稅收票證領(lǐng)取、保管、填用、結(jié)報。13.負責辦理其他相關(guān)事項。

（二）代開發(fā)票崗：

1.負責受理審核納稅人代開發(fā)票申請。2.負責按規(guī)定代開各類發(fā)票。3.負責代開發(fā)票預繳稅款的扣繳。4.負責收取發(fā)票工本費。

（三）金稅工程崗：

1.負責防偽稅控系統(tǒng)稅務端金稅卡和IC卡的領(lǐng)發(fā)、登記和庫存管理。2.負責防偽稅控發(fā)行系統(tǒng)的運行管理和維護。3.負責企業(yè)防偽稅控 “開票金稅卡”和“稅控IC卡”的發(fā)行、變更和注銷工作。

同時辦稅服務廳實行AB崗管理，防止出現(xiàn)空崗。對于專業(yè)化崗位實行AB崗管理，每個崗位設有AB崗，A崗不在崗時，由B崗負責相關(guān)業(yè)務，杜絕出現(xiàn)空崗；對于綜合窗口業(yè)務崗位，也要保證充足的人員來辦理有關(guān)業(yè)務，減少納稅人等候排隊或辦稅不成功。

大廳每位工作人員要認真學習崗位職責，增強主動性，強化責任落實，及時、高質(zhì)量的完成各自工作任務，使納稅人得到滿意的服務。

二、工作態(tài)度培訓

辦稅服務廳工作人員的工作態(tài)度是文明辦稅的重要內(nèi)容，是體現(xiàn)國稅風范，完成各項稅收任務的重要條件。因此，每一位大廳工作人員都要時刻端正自己的工作態(tài)度，給納稅人以最真誠的服務。我們需要做到：

（一）為納稅人提供資料或遞、接有關(guān)證件、單據(jù)時，手的動作要穩(wěn)妥，不得出現(xiàn)丟、投、甩、扯、搶，避免動作過快或過于遲緩等問題。

（二）陪上級領(lǐng)導行走時，要走在他們的左邊，并稍后半步；就坐時要選擇在他們的左側(cè)座位就坐。

（三）需要跟納稅人打手勢作說明時，要大方自然，既不能表現(xiàn)出嬌氣、傲氣、霸氣，也不能松松垮垮、懶懶散散。

（四）遇到納稅人詢問時，要面對、注視納稅人并認真傾聽其講話，對能夠解答的問題應即時解答，對一時不能解答的要向?qū)Ψ秸f明原因，并盡力幫助予以解決，不能表現(xiàn)出不耐煩或做出不必要的手勢、動作。

（五）與納稅人意見不同時，不得用手勢比劃或與其爭執(zhí)，不得相互斥責、推搡或吵架，要講道理。

（六）為納稅人提供服務時，要面帶微笑，面孔不得冷漠，不得吸煙或哼小曲、吹口哨。

三、紀律制度培訓

服務工作紀律

1.工作時間內(nèi)，不準玩游戲、上互聯(lián)網(wǎng)、聽音樂、看影碟，用餐、吃零食或從事與工作無關(guān)的活動。

2.不擅離職守，除辦理業(yè)務確實需要交流外，上班時間不得串崗聊天。

3.不怠慢、訓斥納稅人，不與納稅人爭辯。4.不嘻笑打鬧、大聲喧嘩。

5.確保辦稅服務廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生，不亂丟廢紙，不亂棄雜物，無水跡，不隨地吐痰，不在辦稅服務廳內(nèi)吸煙（專設吸煙區(qū)除外）。

6.面對納稅人時，不得袖手、插手和背手，不說粗口忌語。7.窗口工作臺應保持清潔、有序，不準擺放與工作無關(guān)的個人物件、書報雜志，電腦、打印機要擺放齊整，臺面上的各種報表、證件、資料應及時清理、交接或歸檔。

8.工作人員要嚴守工作崗位，不隨意離開，確有需要離開較長時間的，必須知會其他人員并向領(lǐng)導報告事由，以便作及時調(diào)整，確保各服務窗口的正常運作。

第二節(jié)、日常例會制度

一、日點評會議制度

通過對一天工作的總結(jié)，找不工作中的不足，發(fā)現(xiàn)工作中的優(yōu)點，對于優(yōu)點要繼續(xù)保持，對于不足要努力克服，不斷提高工作的計劃性和工作效率。

時間定于每個工作日下午五點十分，由辦稅服務廳主任負責召開，要求每位工作人員必須參加，不可無故缺席，如有事情必須請假。

會議的內(nèi)容主要是每位工作人員首先匯報當日工作情況，已完成工作及未完成工作，同時說明未完成的原因及應對措施，匯報當日工作中的成績和不足。然后有大廳主任及主要領(lǐng)導對大家一天的工作進行點評指導，同事之間的相互點評互補。從而不斷提高大家的工作水平和能力。

二、月考核會議制度

在每個月最后一周的周四召開本月月考核會議。由大廳主任負責召開，要求全員參加，不可無故缺席，無特殊情況不準請假，遵守會議記錄，同時有專人對會議內(nèi)容進行記錄，做好會議記錄。

會議主要對當月一個月大廳每位工作人員的工作情況進行總結(jié)，包括當月上班時間考核，加班時間考核，遲到早退次數(shù)考核，請假時間考核，值班時間考核，工作量考核等相關(guān)工作情況考核。通過對本月工作的總結(jié)，考核出每位工作人員的工作質(zhì)量和數(shù)量，對工作優(yōu)秀者進行表揚，對工作落后者進行批評，以鼓勵和督促大家不斷進步，努力工作。

三、季評比會議制度

為提高每位工作人員工作效率，加強相互之間的聯(lián)系，促進彼此競爭發(fā)展。我們每個季度會按時召開辦稅服務廳季評比會議。由局領(lǐng)導負責召開，大廳主任組織全員參加，不得無故缺席。

會議主要對本季度的大廳工作進行總結(jié)，對每位工作人員的日常工作進行評比，由大廳主任匯報本季度大廳工作完成情況，由大廳副主任匯報其分管工作的完成情況及分管人員的工作情況。按照月考核情況及大廳員工服務質(zhì)量考核情況，如實評選出本季度的工作服務明星，并將其照片貼在服務明星墻，同時進行相應獎勵。

第三節(jié) 工作紀律與管理規(guī)章

沒有規(guī)矩，不成方圓。只有辦稅服務廳每一位工作人員嚴格遵守大廳工作紀律，嚴格規(guī)范自己的行為，才能進一步加強辦稅服務廳規(guī)范化管理，促進稅收執(zhí)法和納稅服務水平的提高，促進工作效率的提高，營造一個和諧高效的辦稅環(huán)境。

一、考勤管理辦法

（一）上下班時間管理考核

上午比規(guī)定的上班時間提前半小時到單位，下午比規(guī)定的上班時間提前5分鐘到單位，下班時間嚴格按照市局統(tǒng)一規(guī)定的下班時間，上班遲到、早退的，每人（次）扣5分，超過1小時的按曠工半天處理，超過半天的按曠工一天處理。

無故曠工的半天扣20分，曠工一天扣40分。

（二）請銷假管理考核

工作人員請病假或事假至少提前一天填寫請假條，超過3天的要報市局分管局長批準，不足3天的報辦稅服務廳主任批準，病假或事假要先用工作加班時間調(diào)休，再抵年度休假，統(tǒng)一組織的外出旅游時間先抵年度休假。

請假條中要注明代為清理衛(wèi)生或值班的人員姓名，相應的衛(wèi)生或值班責任由替代人員負責。

未填寫請假條的視為曠工，對于有非常特殊情況的可以電話請假并說明代為負責衛(wèi)生或值班的人員，于上班后當日補寫請假條。

年度內(nèi)累計超過休假的請假，事假每天扣10分，病假每天扣5分。

二、廉潔自律規(guī)定

七、廉政自律規(guī)范

總體要求：嚴于律己 奉公守法 廉潔勤政

（一）嚴禁工作時間擅離職守，或做與工作無關(guān)的事宜。

（二）嚴禁在工作日中午、工作時間飲酒，不準酒后駕駛車輛。

（三）嚴禁利用職權(quán)或工作之便“吃、拿、卡、要、借、報”。

（四）嚴禁無故拖延辦理稅務事項，或者故意刁難納稅人。

（五）嚴禁從事任何有償稅務咨詢和顧問服務，或者違反規(guī)定強行指定中介機構(gòu)、企業(yè)、產(chǎn)品和強行稅務代理。

三、環(huán)境衛(wèi)生及值班管理制度

衛(wèi)生區(qū)域按照工作人員進行劃分，每月一輪換。工作人員按照分工的衛(wèi)生區(qū)域，每天到單位后先進行清掃和整理，不能有灰塵，不能有死角。

每天整理自己的辦公區(qū)域，保證自己的辦公環(huán)境井然有序，每天下班后關(guān)閉微機、打印機和電源插排。

辦稅服務廳內(nèi)安排專人負責廳內(nèi)值班，每周一輪換，值班人員每天提前5分鐘開門，負責每天關(guān)門、窗、燈、空調(diào)等，并負責接聽電話，作好記錄。

衛(wèi)生區(qū)域每天未清掃的，每次扣10分，清掃不徹底的，每次扣5分。辦公區(qū)域雜亂無章的，每次扣5分，未關(guān)閉微機、打印機的，每次扣5分，值班人員未關(guān)門、窗、燈及空調(diào)的，每次扣10分，未及時接聽電話的，每次扣2分。

三、學習培訓制度

每月最后一個工作日下午為政治業(yè)務學習時間。無故不參加者，每人次扣10分，參加學習未做記錄的，每次扣5分，記錄不詳實的，每次扣2分。在政治業(yè)務學習考試或市局組織的其他考試中不及格的，每次扣10分，市局組織的考試中超過90分的，每次加10分，超過80分的，每次加5分。

四、評比及投訴管理辦法

每季由納稅人對工作人員進行評議，評為最佳工作人員或窗口的，每次加20分，評為最差工作人員或窗口的，每次扣10分，連續(xù)兩次評為最差工作人員或窗口的，每次扣20分，一年中超過兩次被評為最差工作人員或窗口的，建議或責令離開窗口崗位。

對于收到納稅人投訴的，除執(zhí)行政策原因外，每次扣10分，影響較大的按有關(guān)規(guī)定處理。

五、個人衛(wèi)生管理要求

辦稅服務廳人員要自覺遵守和維護稅容風紀，認真落實以下要求。

（一）面部、雙手要干凈。無眼疾等特殊情況不準戴墨鏡或其他有色眼鏡為納稅人提供服務。

（二）頭發(fā)要整潔，梳理整齊，不準染異色頭發(fā)。

（三）男同志不準留長發(fā)、大包頭、大鬢角和蓄胡須，蓄發(fā)不得露于帽外；女同志不準留奇異發(fā)型。

（四）不得紋身。

（五）公共場所不得穿拖鞋。

（六）工作期間不得戴耳套、脖套，不準戴大耳環(huán)、大耳墜，不得濃妝艷抹，不準染指甲或留長指甲等。

（七）要講究個人衛(wèi)生，及時換洗服裝，做到稅容整潔，落落大方。

六、首問責任制

（一）首問責任制是指納稅人及社會各界人士（以下簡稱納稅人）到國稅機關(guān)、通過電話或信息網(wǎng)絡辦理納稅事項（含舉報、投訴、咨詢、查詢等）時，首問責任人必須負責解答、辦理、引導或轉(zhuǎn)交經(jīng)辦部門的制度。

（二）納稅人進行咨詢或辦理有關(guān)涉稅事項時，被問及、接觸的第一個業(yè)務受理人員，即為首問責任人。

（三）首問責任制受理事項分業(yè)務受理和投訴受理。業(yè)務受理包括：稅務登記、稅款征收、稅務檢查、納稅輔導、政策咨詢、減稅免稅、發(fā)票領(lǐng)購、發(fā)票代開等。投訴受理包括：稅務人員服務態(tài)度、稅務人員執(zhí)法情況、稅務案件舉報等與稅收業(yè)務和納稅服務相關(guān)的所有投訴。

（四）首問責任人應當熟悉本崗位及部門職責和工作流程，切實為納稅人著想，對無論是否屬于本崗位職責范圍的事項，都必須主動、熱情、禮貌，使用文明用語，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和精神風貌。

（五）納稅人到國稅機關(guān)辦理涉稅、咨詢、投訴等事項，凡屬首問責任人職責范圍內(nèi)的，符合規(guī)定、手續(xù)完備的事項，首問責任人必須在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完畢；手續(xù)不完備的，應向納稅人一次性告知有關(guān)事項和所需資料，待其完備手續(xù)后限時辦結(jié)。

（六）納稅人辦理事項屬于首問責任人所在部門職責范圍內(nèi)，但具體承辦人不在，能由其他工作人員替代辦理的，應予以辦理；確實不能替代辦理的，首問責任人應當予以登記，并負責轉(zhuǎn)交具體承辦人。如具體承辦人出差或責任不明確的事項，首問責任人必須及時向主管部門領(lǐng)導報告，并負責向納稅人說明。

（七）納稅人辦理事項屬于國稅機關(guān)職責范圍，但不屬于首問責任人所在部門職責范圍的，首問責任人要根據(jù)納稅人來訪的事由，負責引導納稅人到主管部門，讓納稅人能夠方便、快捷地找到經(jīng)辦人員。

（八）受理事項需經(jīng)領(lǐng)導核準或需向上級請示后才能答復的，由首問責任人或承辦部門向分管領(lǐng)導或上級領(lǐng)導請示后，根據(jù)本單位領(lǐng)導或上級批復的意見予以答復處理。

（九）首問責任人對屬于業(yè)務不明確或不清楚承辦部門的，要及時請示領(lǐng)導，協(xié)助有關(guān)部門一同解決。

（十）首問責任人確因特殊情況無法履行首問責任時，應向納稅人說明理由后，移交其他工作人員，由接收人履行首問責任職責。

（十一）納稅人辦理事項不屬于國稅機關(guān)職責范圍的，首問責任人必須耐心向納稅人解釋，并給予指導和幫助，不得態(tài)度生硬，推諉不理。

七、限時服務制

（一）限時服務應以納稅人的需求為導向，遵循依法承諾、統(tǒng)一規(guī)范、公開透明、違諾必究的原則。

（二）限時服務的內(nèi)容包括：稅務登記、一般納稅人認定、普通發(fā)票管理、納稅申報、稅收優(yōu)惠政策受理審批、出口退（免）稅審批、舉報案件、行政許可項目、稅務咨詢、稅務稽查等內(nèi)容。

（三）各級國稅機關(guān)限時服務的時限原則上不超過以下規(guī)定：

1、稅務登記。納稅人稅務登記資料齊全、符合法定條件的，當場受理并在5個工作日內(nèi)發(fā)放稅務登記證；變更登記原則上當場辦結(jié)；注銷登記原則上在20個工作日內(nèi)辦結(jié)。

2、增值稅一般納稅人認定。一般納稅人認定自受理之日起20個工作日內(nèi)辦結(jié)。

3、普通發(fā)票管理。納稅人辦理發(fā)票涉稅事項，凡證件齊全、符合規(guī)定的隨到隨辦；需要調(diào)查核實的，5個工作日內(nèi)完成。

4、納稅申報。納稅人辦理申報納稅、認證、抄稅等事項，資料齊全，符合規(guī)定的，隨到隨辦。

5、稅收優(yōu)惠政策受理核批。減免稅審批自受理之日起，20個工作日內(nèi)在本環(huán)節(jié)辦結(jié)。對符合國家即征即退稅收優(yōu)惠政策的軟件生產(chǎn)企業(yè)、集成電路生產(chǎn)企業(yè)、福利企業(yè)，在稅款入庫當月法定申報期限結(jié)束20個工作日內(nèi)辦結(jié)本環(huán)節(jié)稅款退付手續(xù)。

6、出口退（免）稅核批。在資料齊全、符合規(guī)定的情況下，出口企業(yè)電子口岸資格審查當日完成，出口退（免）稅登記審核確認5個工作日內(nèi)完成，出口退（免）稅審核7個工作日內(nèi)完成。

7、稅務咨詢。對納稅人的上門咨詢、電話咨詢，能明確答復的問題要做到即問即答;對需要研究的問題，7個工作日內(nèi)予以答復;對書面咨詢的問題，自收到后5個工作日內(nèi)予以答復;對網(wǎng)上咨詢的問題，7個工作日內(nèi)予以答復。

（四）工作人員違反限時服務制度規(guī)定的，應視情節(jié)輕重，給予一定形式的責任追究。罰則由市、縣級國稅機關(guān)根據(jù)具體承諾條款制定。

八、其他

工作日中午非公務飲酒的，每人次扣10分。未按規(guī)定對有關(guān)涉稅事項進行公開的，每項扣2分。被市局以上單位考核扣、加分的，在辦稅服務廳考核時追扣、加分，本局級加1倍，市局級加2倍，省局級加3倍，總局級加5倍。

未聽從領(lǐng)導分配的（包括組長），視情況每次扣5-50分。

第五章、辦稅服務廳員工工作行為規(guī)范

（一）稅容風紀管理考核

嚴格按照上級規(guī)定的稅容風紀或著裝規(guī)定，不得提前換便裝，違反規(guī)定的每次扣10分。

（二）服務禮儀管理考核

嚴格遵守制定的稅收承諾制度、首問責任制度、文明用語使用和杜絕服務忌語制度。

未到下班，不為納稅人提供服務的，每次扣20分。對于不屬于本崗辦理的業(yè)務，不向納稅人說明有關(guān)事項或引導到相關(guān)窗口，導致出現(xiàn)“空等”情況的，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

對納稅人不理不睬、不耐煩、含糊其辭、推諉扯皮的，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

對納稅人提出的問題或咨詢答復錯誤的，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

對符合即時服務條件的業(yè)務未即時辦理的，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

對限時服務業(yè)務，規(guī)定時間內(nèi)未辦理完畢的，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

在延時服務期間，找借口不向納稅人提供服務的，發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

凡在納稅服務工作中未使用文明用語的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，使用服務忌語的，發(fā)現(xiàn)一次扣3分，造成不好或重大影響的，每次扣20分。

（三）辦公秩序管理考核

上班時間，大聲喧嘩、隨意串崗、閑談聊天或脫崗的，每次扣5分。

工作時間玩游戲、打撲克、下象棋、打麻將的，每次扣5分。

對納稅人辦理業(yè)務過程中，如需接電話，不得超過1分鐘（業(yè)務電話除外），超過1分鐘的每次扣3分。

納稅人未取號給予辦理業(yè)務的（特殊情況除外），發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

到上班時間工作未準備就緒或未到崗的，每次扣5分，超過10分鐘的每次扣10分。

嚴格按照規(guī)定的程序或手續(xù)辦理業(yè)務，未按照規(guī)定的程序或手續(xù)辦理的，發(fā)現(xiàn)一次扣10分。

（四）票證管理考核

稅收票證庫房為雙人雙鎖管理，存放或領(lǐng)取發(fā)票進出庫房，嚴禁單人進出庫房，違反規(guī)定的每次扣10分。

每天下班前，要核對發(fā)票或稅票數(shù)量，在沒有納稅人的情況下，上午允許提前5分鐘將票證整理核對放入文件柜，下午允許提前30分鐘結(jié)賬和將票證整理核對存放庫房，違反規(guī)定的，每次扣5分，未按照規(guī)定將票證存入庫房的，發(fā)現(xiàn)一次扣20分。

每月最后一個工作日下午為集體檢查票證時間，不定期地抽查發(fā)票庫存和入庫情況。對于丟失票證的，按照上級規(guī)定處理。

（五）崗前準備規(guī)范

總體要求：提前到崗 準備充分 準時服務

（一）提前到崗，打掃衛(wèi)生，通風換氣，保持環(huán)境整潔、空氣清新。

（二）提前準備好工作所需的各類辦公用品，檢查計算機、掃描儀、打印機等設備運行情況，確保辦公用品完備、辦公設備運行正常。

（三）檢查著裝、整理儀容、佩戴工作牌，調(diào)整好精神狀態(tài)，（四）按時上崗，保證準時對外服務。

第六章、辦稅服務廳員工禮儀規(guī)范

納稅服務禮儀是文明辦稅的重要內(nèi)容，是體現(xiàn)國稅風范，完成各項稅收任務的重要條件。為了保持良好的納稅服務形象，統(tǒng)一納稅服務禮儀標準，促進文明辦稅再上水平，結(jié)合工作實際，制定本規(guī)范。

納稅服務禮儀的主要內(nèi)容包括：著裝禮儀、語言禮儀、稅容禮儀、舉止禮儀、交談禮儀、涉稅辦公、沖突處理六部分； 總體要求是：語言文明，舉止大方得體，著裝規(guī)范，誠懇、熱情、穩(wěn)健、敏捷，富有涵養(yǎng)。

一、著裝禮儀規(guī)范

辦稅服務廳人員必須按規(guī)定穿著稅務制式服裝，做到標志齊全，儀表整潔。

（一）按照不同季節(jié)、所處工作場所和上級要求，穿著相應的服裝。

（二）在稅務機關(guān)辦公場所工作時間、外出執(zhí)行公務，必須穿著稅服、佩戴標志，在辦稅服務廳內(nèi)的還必須佩戴工作證。

（三）非工作時間，一律不得穿著稅服。

（四）換裝時間：按照諸城市國家稅務局的要求，及時換裝。

（五）要按規(guī)定穿著統(tǒng)一制發(fā)的成套稅服，正確佩戴帽徽、肩章、肩徽、胸章等稅務標志，不準稅便服、冬夏服、冬春服等服裝混穿。

（六）要保持服裝整潔適體，標志要完整清新，稅帽大小要合適。凡著稅裝，都要扣好衣扣、領(lǐng)鉤，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、赤腳等。

（七）著冬裝、春秋裝時佩戴硬肩章，著夏裝時佩戴軟肩章，軟硬肩章不得混戴。

（八）著春秋裝、夏季長袖稅服時，必須系省局統(tǒng)一配發(fā)的領(lǐng)帶。

（九）著冬裝、春秋裝時，內(nèi)衣領(lǐng)不得外翻、下擺不得外露；著長袖夏裝時一律扎外腰。

（十）辦稅服務廳人員的日常衣著應簡樸大方，不準穿奇裝異服，不準穿著經(jīng)自己改制的稅裝。

二、服務舉止禮儀規(guī)范

優(yōu)美得體的舉止是納稅服務的基本要求，辦稅服務廳人員必須注重加強舉止禮儀修養(yǎng)，并認真落實以下要求。

（一）要有良好的站姿。辦稅服務廳人員需要站立為納稅人提供服務時，要做到腰不彎，背不駝，腹不挺，頭正、肩平、臂垂、腿并，給人以靜態(tài)美感。

（二）要有良好的行姿。在大廳或其他公共場所需要走動為納稅人提供服務時，行走要穩(wěn)健、敏捷，步幅大小、速度快慢要適當，臂的擺動要自然，給人以協(xié)調(diào)、舒適的動態(tài)美感。

（三）要有良好的坐姿。接待納稅人或需要就坐為納稅人提供服務時，坐姿要端正、穩(wěn)重、大方。不翹二郎腿，兩腿不可大開，不塌腰弓背，腿不要不停顫動。

三、交談禮儀規(guī)范

辦稅服務廳人員必須牢記并熟練使用文明服務用語，禁忌服務忌語，工作交流中注重使用普通話，做到語言美。

辦稅服務廳禮貌規(guī)范用語：(一)您好！(二)請問……

(三)別著急，請慢慢講。(四)請原諒。(五)對不起。(六)請稍候。(七)很抱歉。(八)謝謝您！

(九)這個問題我?guī)湍鷨栆幌隆?十)您需要幫助嗎？(十一)這是我應該做的。(十二)請多提寶貴意見。(十三)您走好！(十四)再見！

第七條 辦稅規(guī)范用語

（一）接待納稅人時：主動招呼“您好！”、“請問要辦什么事？”“請您遞上×××資料”等。

（二）核實資料、查驗發(fā)票、數(shù)據(jù)錄入、開具稅票或發(fā)票及書證時說：“請稍候”。

（三）發(fā)現(xiàn)資料不全、內(nèi)容不完備、數(shù)據(jù)有誤時說：“您的資料不全，資料有誤，請復核一下”。

（四）發(fā)現(xiàn)問題或應給予處罰時說：“您的×××資料不符合×××規(guī)定”、“您的這種情況（行為），依照×××規(guī)定應給予×××處罰，請理解”。

（五）手續(xù)（資料）需移交其他窗口辦理時說：“請到×××窗口找×××同志辦理。”。

（六）辦理完畢時說：“請收好資料”、“再見！”。

（七）收取現(xiàn)金時說：“收您×××元”，找還零錢時說：“找您×××元，請您點一下。”。

（八）工作中出現(xiàn)差錯時說：“對不起，請原諒！”。第八條 使用電話規(guī)范用語

（一）接電話時說：“您好！請講?！薄?/p>

（二）來電找人時說：“好的，請稍等。”。

（三）找人不在時說：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要轉(zhuǎn)告嗎？”或者“一會兒您再來電話好嗎？”。

（四）對方打錯電話時說：“對不起，您打錯了?！?。

（五）向外打電話時說：“您好！我是×××（單位）×××，麻煩您請×××同志（職務）接電話?！薄?/p>

（六）通話結(jié)束時說：“再見！”。第九條 納稅服務忌語(一)今天我有事，不辦公。(二)怎么才來，早干什么去了。(三)我說不能辦，就不能辦。(四)急什么，還沒上班呢。(五)都幾點了才來，明天再來。(六)找不開，自己找零錢去。(七)回去看看稅法，弄明白再來。(八)我說不行就不行。

(九)什么時候辦下來，沒準兒。(十)填錯了，叫個明白的來。(十一)拿好，丟了不管。(十二)擠什么，后邊等去。(十三)馬上下班，不辦公了。(十四)文件有規(guī)定，自己查去。(十五)有意見，找領(lǐng)導去。

(十六)怎么記的賬，這么亂，真煩人。(十七)政策就這么定的，有意見告去。(十八)讓你交，你就得交，嘮叨什么。(十九)怎么搞的，錯了、錯了。(二十)我正忙呢，沒空叫他（她）。(二十一)納不起稅就關(guān)門，跟我說沒用。

(二十二)那個男的！那個女的！老頭！老太！“哎!哎！”叫你呢！

第七章涉稅辦公規(guī)范

涉稅辦公應遵循以下要求：

（一）應提前10分鐘到達上班場所，認真做好上班前的各項準備工作，準備好有關(guān)辦公資料。

（二）要增強崗位意識、責任意識、服務意識和時間意識，不遲到、早退、曠工、怠工等。嚴格遵守考勤和請假制度。調(diào)整好狀態(tài)，不把不良情緒帶入工作中。

（三）禁止在辦稅服務廳亂丟雜物或放臵與工作無關(guān)的物品，為納稅人提供整齊有序的辦稅環(huán)境。

（四）工作時間不準看與工作無關(guān)的書報、雜志，不準玩電子游戲，不準上網(wǎng)聊天，不準吃零食、吸煙等，不準勾肩搭背、嬉戲打鬧，接打個人電話不可超過3分鐘，不得用公務電話與他人閑談，不得串崗、聚堆談論與工作無關(guān)的事情。

（五）當視察領(lǐng)導或參觀人員來到面前時，如正在接待納稅人，可點頭示意，不應立即停止業(yè)務辦理；如無對外辦公事務，應立即微笑致意，并認真回答其詢問，待視察領(lǐng)導或參觀人員離開本窗口后再坐下。

（六）如辦稅窗口需要臨時關(guān)閉，應提前告知值班負責人、導稅員，并向納稅人口頭解釋、擺放“暫停服務”牌等說明。

（七）在辦理業(yè)務時需要接聽電話或處理其他業(yè)務的，應先向納稅人致歉，請其稍候，并盡量避免讓其長時間等待。

（八）應辦理的各種涉稅文書應分類擺放，如需移交下一環(huán)節(jié)處理的應及時傳遞，并相應做好資料的歸檔整理工作。

（九）參加各種會議時，要注意坐姿，認真傾聽，不交頭接耳，關(guān)閉通訊工具，并自覺遵守會場紀律。

（十）執(zhí)行公務時不得借機要求接受招待，并應當場拒絕不正當利益，規(guī)避執(zhí)法風險。

（十一）熟練掌握本崗位涉及的稅收政策、工作流程、業(yè)務標準、操作技能和相關(guān)要求，保證業(yè)務處理的規(guī)范性和準確性。

（十二）保守國家秘密和納稅人、扣繳義務人的商業(yè)秘密、個人隱私。

第八章 沖突處理規(guī)范

一、沖突處理的溝通原則

（一）換位思考：面對納稅人的抱怨，工作人員應換位思考，設身處地感受納稅人的處境，溝通中使納稅人感到被接納、被理解和被尊重。

（二）文明禮貌：使用文明用語，保持真誠、積極的態(tài)度，運用適當?shù)闹w語言如手勢、表情、眼神等，引導納稅人平復情緒。

（三）規(guī)避引導：當現(xiàn)場沖突因納稅人情緒激動或暫未能馬上解決導致沖突升級時，負責人應及時介入，引導納稅人到安靜場所溝通，不因現(xiàn)場沖突影響其他納稅人辦理涉稅業(yè)務。

（四）轉(zhuǎn)換表述原則：轉(zhuǎn)換表達方式，善用“我”代替“你”。

舉例如下：

習慣用語：如果你需要申請，你必須……

轉(zhuǎn)換表達：我愿意幫助你，但首先我需要你提供……

習慣用語：你還沒明白嗎？這次聽好了。

轉(zhuǎn)換表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

二、沖突處理的技巧

（一）平復情緒：冷靜面對情緒激動的納稅人，保持心情平和，不使自己的情緒因納稅人的措辭、態(tài)度等外部信息而波動。平復情緒的方法：做個深呼吸，自我暗示納稅人的意見只針對事件。如果納稅人情緒波動較大，應先請負責人介入，協(xié)助與納稅人溝通。

（二）積極傾聽：積極、耐心地傾聽納稅人的抱怨和需求，讓納稅人把不滿或委屈全盤吐出；如果納稅人情緒激動，一直大聲抱怨，工作人員可先稱呼納稅人的尊稱（×先生/小姐），吸引納稅人注意力讓其暫時平復情緒。

（三）表達共鳴：面對納稅人的抱怨，工作人員應可適當?shù)亍氨磉_共鳴”，通過肢體語言（如點頭、關(guān)切的表情、身體前傾）和語言技巧（如復述納稅人的困難、轉(zhuǎn)換表達方式），積極回應，引導納稅人冷靜下來，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。

（四）真誠道歉：如因工作失誤、服務態(tài)度不端正等導致沖突，負責人或工作人員應以“同理心”就事件向納稅人進行真誠道歉。

（五）及時解決：針對納稅人抱怨或投訴的問題，工作人員應本著“先處理心情、再處理事情”的原則，在安撫納稅人情緒后，結(jié)合有關(guān)規(guī)定及過往案例，積極與納稅人溝通，迅速將有關(guān)情況向負責人匯報，確定解決問題的辦法，爭取納稅人的理解或諒解。

（六）危機處理：如納稅人情緒失控，有暴力趨向，應立即向保安人員和負責人尋求援助，同時盡量安撫隔離，避免事態(tài)擴大，造成更大影響。

第九章、最佳納稅服務明星評選管理辦法

為進一步推動辦稅服務廳規(guī)范化建設，充分調(diào)動納稅服務人員工作主動性、積極性和創(chuàng)造性，提升納稅服務質(zhì)量和效率，樹立良好的國稅形象，引導納稅遵從。

一、評選組織

由青州市國家稅務局納稅服務工作辦公室負責組織與評選。最佳納稅服務明星的評選按年度進行，實行動態(tài)管理，于次年一月通報、公開評選結(jié)果。

二、評選原則

1、客觀公正原則。以全年工作實績?yōu)橐罁?jù)，實事求是的評價各項工作質(zhì)量、工作效率，從而促進工作人員改進工作方式、方法，提高工作水平。

2、公開透明原則。規(guī)范評比程序，改進評比方法，以最大的透明度接受群眾監(jiān)督。

3、注重實績原則。在全面考核各員工目標任務完成情況同時，突出衡量工作業(yè)績，督促整改提高。

4、查閱有關(guān)數(shù)據(jù)資料。

5、深入辦稅服務廳暗訪或觀察。

6、調(diào)查或走訪納稅人。

三、評選管理

納稅服務人員有下列行為之一的，取消“最佳納稅服務明星”參評資格；若為辦稅服務廳人員，其所在的辦稅服務廳，無“最佳辦稅服務廳”參評資格：

1、因違紀違法受到處理的。

2、經(jīng)納稅人投訴后被核實的。

3、因服務態(tài)度惡劣，在社會上造成不良影響的。

4、因損壞設備、丟失資料，貽誤工作，造成較大損失的。

5、發(fā)生錯誤未能自行糾正的。

評選結(jié)果作為年終單位和個人績效考核以及評先樹優(yōu)的重要依據(jù)之一。

第二篇：國家稅務局辦稅服務廳工作人員能力測試卷(含答案)

仙居縣國家稅務局辦稅服務廳工作人員能力測試卷

業(yè)務知識類——納稅服務制度和規(guī)范

1、辦稅服務廳現(xiàn)有哪幾項服務制度？

辦稅服務廳辦稅公開制度、值班制度、首問責任制度、服務爭議調(diào)解制度、服務補償制度、服務應急預案制度、業(yè)務培訓制度、工作人員能力測試制度、考核評價制度、涉稅需求管理制度。

2、辦稅公開的主要內(nèi)容？

（1）、納稅人的權(quán)利和義務；（2）、辦稅指南；（3）、稅務行政收費項目；（4）、處罰依據(jù)及處罰標準；（5）、稅收法律救濟；（6）、涉稅認定結(jié)果；（7）、新出臺的稅收政策、法規(guī)信息；（8）、受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報電話；（9）、辦稅服務廳工作人員基本情況、崗位職責及工作紀律；（10）、要在明顯處統(tǒng)一懸掛“納稅服務熱線電話12366；（11）、其他需要告知納稅人的事項。

3、辦稅公開的主要形式？

辦稅公開的主要形式有：辦稅公開專欄、公告欄、示意圖、辦稅手冊（指南、指引、須知）、電子顯示裝臵、自助查詢設備、稅務公示、公告、函告、手機短信等。

4、值班時間有什么具體規(guī)定？

（1）、工作日值班：除午間值班外的工作時間；（2）、工作日午間值班：每個工作日中午下班時起至下午上班時止；（3）、非工作日值班：雙休日、法定節(jié)假日等假期時間。

5、首問責任制的適用人員包括？

首問責任制適用于辦稅服務廳全體工作人員，以及在辦稅服務廳現(xiàn)場的其他稅務工作人員。

6、什么是首問責任制？

首問責任制是指服務對象到辦稅大廳或通過其他途徑、方式向辦稅服務廳現(xiàn)場人 1 員進行涉稅業(yè)務咨詢、辦理涉稅事宜、情況反映、投訴、舉報等，接受詢問的首位工作人員（即首問責任人）必須負責接待、解答、受理或指引辦理有關(guān)事宜，使之得以及時、有效處理的一項責任制度。

7、首問責任制人必須履行的責任包括哪些？

（1）、屬于首問責任人職責范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時給予辦理；不能當場辦理的，要說明理由；需要補充材料的，要一次性告知；前來辦事人員不知如何辦理的，要告知其如何辦理，并耐心解答對方的詢問。

（2）、不屬于首問責任人職責范圍，但屬于本科室、窗口職責范圍的，首問責任人要主動告知或引導到有關(guān)經(jīng)辦人工作處。屬于本科室、窗口職責范圍的，當具體經(jīng)辦人不在時，首問責任人應先接下服務對象需要辦理的事項及材料，并記下服務對象的聯(lián)系電話，再交具體經(jīng)辦人及時處理。

（3）、不屬于本科室、窗口職責范圍的，首問責任人應告知或盡可能提供必要幫助。

（4）、屬于電話咨詢的，首問責任人應按上述原則給予答復；屬于舉報或投訴的，首問責任人應將反映的事項、舉報或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊，并按有關(guān)規(guī)定及時處理。

8、什么是服務爭議事件？具體包括哪些？

服務爭議事件，是指在辦稅服務廳服務過程中發(fā)生的，可能影響正常辦稅秩序的各類情形，具體包括：（1）、納稅人的要求不符合現(xiàn)行政策，又不接受現(xiàn)場解釋；（2）、納稅人不滿工作人員的服務態(tài)度或服務效率；（3）、納稅人對辦理結(jié)果有異議；（4）、納稅人對服務制度、服務內(nèi)容、服務方式有異議；（5）、其他涉及納稅服務的爭議。

9、服務爭議調(diào)解的指導思想和遵循的原則是？

服務爭議調(diào)解應堅持“就地、及時”的指導思想，遵循“依法、文明”的原則。

10、服務爭議事件調(diào)解處理的基本方法？

（1）、換場景和氣氛：及時引導換場，緩和現(xiàn)場氣氛，便于冷靜應對；（2）、細致分析原因：耐心傾聽陳述，細致分析原因，積極溝通解釋；（3）、分類規(guī)范處理：善于區(qū)分情況，協(xié)同相關(guān)人員，分類規(guī)范處理。

11、什么是納稅服務缺位？具體包括哪些？

納稅服務缺位，是指辦稅服務廳窗口工作人員因各種主客觀原因造成服務不到位，使納稅人咨詢不夠明了、辦稅不夠方便或延誤納稅人辦稅時間等等。主要包括：（1）、服務不夠耐心、細致；（2）、業(yè)務辦理出現(xiàn)差錯；（3）、未嚴格履行各項服務工作制度；（4）、服務窗口安排欠合理，使納稅人等候時間過長；（5）、系統(tǒng)或者設備故障未及時、如實告知。

12、服務補償措施主要包括？

服務補償措施主要包括：

（1）、情感補償，即通過虛心接受批評，向納稅人作出誠摯道歉，如實、細致做出解釋和說明等方式，安撫納稅人情緒，獲得納稅人諒解。

（2）、業(yè)務補償，即通過專人接待、綠色通道等方式，及時糾錯修偏、改正業(yè)務差錯，主動幫助消除負面影響，獲得納稅人認可。

（3）、人力補償，即通過調(diào)配增加窗口人員，或安排本單位服務志愿者等，應急增援窗口服務，提高窗口服務能力，得到納稅人認可。

（4）、應急補償，即通過臨時調(diào)整個別窗口服務內(nèi)容的方式，加快某種業(yè)務辦理速度，得到納稅人認可。

（5）、留臵補償，即通過留下納稅人資料和聯(lián)系方式，辦結(jié)后及時告知或上門送達等方式，免去因系統(tǒng)或者設備故障給納稅人帶來的不便。

13、什么是辦稅服務廳突發(fā)事件？主要包括哪些？

辦稅服務廳突發(fā)事件，是指在辦稅服務廳發(fā)生的，可能影響正常辦稅秩序的各類情形。主要包括：突發(fā)網(wǎng)絡不同、系統(tǒng)故障、設備故障 導致辦稅不暢引發(fā)辦稅秩序混亂；因多人發(fā)生爭執(zhí)引發(fā)哄鬧或聚眾圍觀；媒體突發(fā)采訪以及其他影響辦稅服務廳正常運行的各類突發(fā)性事件。

14、業(yè)務培訓主要包括哪幾種類型？

業(yè)務培訓主要包括：入職上崗培訓、交流上崗培訓、外出脫產(chǎn)培訓、內(nèi)部日常培訓等。

15、業(yè)務培訓全年培訓率及每人累計培訓時間？

辦稅服務廳要按照窗口峰谷變化，合理安排窗口人員的業(yè)務培訓，切實保障辦稅 服務廳全體工作人員全年培訓率達100%，每人累計業(yè)務培訓時間不少于全年工作日時間的5%。

16、能力測試的內(nèi)容主要包括哪些方面？

（1）、綜合知識，考察窗口工作人員對政治理論知識、黨的方針政策、崗位廉政教育材料及消防安全知識的掌握情況；

（2）、業(yè)務知識，考察窗口工作人員對稅收業(yè)務及稅收法律法規(guī)政策、財務會計知識、納稅服務有關(guān)制度和規(guī)范等的掌握情況；

（3）、操作技能，考察窗口工作人員對涉稅流程、各應用系統(tǒng)和計算機基礎等各項操作技能的掌握情況；

（4）、禮儀技巧，考察窗口工作人員儀容儀表、言談舉止、傾聽溝通、緩釋疏導等方面的能力。

17、辦稅服務場所一般應設立哪些功能區(qū)域？

基本功能區(qū)域為：辦稅服務區(qū)、自助辦稅區(qū)、咨詢輔導區(qū)、取表填單區(qū)、等候休息區(qū)等。

18、辦稅服務廳的辦公環(huán)境有什么要求？

辦稅服務廳內(nèi)外要求保持衛(wèi)生整潔。

19、辦稅服務廳應提供統(tǒng)一的服務內(nèi)容包括？

叫號服務、網(wǎng)上服務、同城同辦服務、全程服務和限時服務、“免填單“服務、導稅服務、預約服務、咨詢服務、自助辦稅服務。

20、涉稅需求采集途徑有哪幾種？

（1）、導稅臺與各辦稅窗口的日常采集；（2）、各類稅法宣傳、納稅輔導活動；（3）、納稅人需求問卷調(diào)查（含網(wǎng)絡問卷調(diào)查）；（4）、各類納稅服務座談會；（5）、互聯(lián)網(wǎng)等信息手段采集；（6）、其他可獲取涉稅需求信息的途徑。

21、涉稅需求的反饋形式有哪些？

（1）、對于共性需求的落實情況，可利用辦稅大廳宣傳窗、網(wǎng)站、稅企QQ群、稅企例會等渠道反饋、公告進展情況和落實情況。

（2）、對于個性化服務需求及涉及商業(yè)秘密或個人隱私的需求，應利用書面告知、4 走訪、電話聯(lián)系等方式向納稅人反饋需求落實情況。

（3）、一時無法實現(xiàn)納稅人需求，應做好溝通和說明工作，取得納稅人的理解。

22、接待規(guī)范包括哪些內(nèi)容？

（1）、接待納稅人時應文明有禮，不得態(tài)度生硬、冷淡、煩躁。

（2）、與納稅人交談時，應使用普通話，不主動使用方言，做到語言文明、態(tài)度謙和、語速適中、聲音柔和、表達清晰。

（3）、納稅人來到辦稅服務廳，值班長或?qū)Ф悊T應微笑接待，“您好，請問（您）需要辦理什么業(yè)務？”，并告知“請取號”“請到等候休息區(qū)等候”或“請（您）到……窗口辦理”。

（4）、納稅人來到窗口辦理業(yè)務時，工作人員應微笑并說“您好”，接過納稅人提交的資料后，應提示“請稍等”。辦理業(yè)務時，應認真操作，動作迅速。如有其它納稅人到窗口詢問，應回答：“請稍等”。如有其它納稅人到窗口辦理業(yè)務，應回答：“請按順序等候”。業(yè)務辦理結(jié)束時，應提請納稅人進行滿意度評價，送還資料并微笑說：“請慢走”。

（5）、對納稅人提出的問題要耐心傾聽，解答準確，不怠慢納稅人，不與納稅人爭執(zhí)；對自己不熟悉的疑難問題按首問責任制要求，負責為納稅人做出正確的指引。

（6）、因辦公設備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障等情況時，應立即向有關(guān)部門報告，并向等候的納稅人做好解釋說明工作。有條件的地方，應立即通過各種渠道或方式，向納稅人發(fā)送故障信息。

（7）、在辦理業(yè)務時確需接聽電話或處理其它事務時，應先向納稅人致歉，請其稍候，并應盡快結(jié)束電話或其它事務，避免讓納稅人長時間等待。

（8）、服務窗口需臨時關(guān)閉以及非征期暫時關(guān)閉等，應在窗口擺放“暫停服務”標識或通過窗口屏顯示“暫停服務”進行說明。

23、工作紀律包括哪些內(nèi)容？

（1）、嚴格遵守廉政規(guī)定，不得利用職務之便為自己或他人謀取不正當利益。（2）、保守國家秘密和納稅人、扣繳義務人的商業(yè)秘密、個人隱私。（3）、嚴格遵守考勤和請銷假制度。

（4）、不擅離職守、串崗聊天，不嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不用電話或手機聊天。（5）、對外服務期間，不看與稅收業(yè)務知識無關(guān)的報刊雜志，不做與工作無關(guān)的事情。

（6）、上崗前及工作時間不飲酒或含有酒精的飲料，不在辦稅服務廳內(nèi)吸煙、進食。

（7）、不怠慢、訓斥納稅人，不與納稅人爭辯。

（8）、工作期間，如因內(nèi)部銜接、協(xié)調(diào)、配合不當產(chǎn)生意見或者矛盾，不在納稅人面前抱怨或議論。

24、規(guī)范用語包括哪些內(nèi)容？

（一）、電話規(guī)范用語

1、接聽電話

●“您好！這里是……辦稅服務廳，請問有什么事情可以幫您？”

●“方便留下您的姓名和聯(lián)系電話嗎？待我了解清楚后盡快答復您?！薄案兄x您的來電∕意見，再見！”等用語

2、撥出電話

●“您好!我是……國稅局，請麻煩找一下……謝謝。”

（二）、辦稅規(guī)范用語

1、問候：

●您好！請問您要辦理什么業(yè)務？ ●您好！請您到……窗口辦理此項目業(yè)務。

2、受理：

●很抱歉，讓您久等了。

●根據(jù)……要求，請您提供身份證、……等資料，謝謝！

3、接收

●您好，您的……資料已收到，我會盡快把您的資料轉(zhuǎn)送到……。

●按……規(guī)定，……天內(nèi)給您回復，請留下您的聯(lián)絡方式，以便及時通知您。

4、辦理過程：

●正在為您辦理，請稍候。

●對不起，電腦出現(xiàn)故障，請稍候。

5、退回資料： ●很抱歉，您提供的資料不全，還需要您提供……，請補齊后再來。

●您提供的……資料日期未填∕未簽章缺少……報表∕計算有誤∕數(shù)據(jù)與……資料不符……，請您復核后重新提供，謝謝。

6、提供回執(zhí)：

●您的事已辦結(jié)，這是您的資料，請收好。

7、告別：

●您的申請已受理，審批結(jié)果將在……工作日內(nèi)回復您，請留下您的聯(lián)系方式以便及時通知您。再見！

8、接待服務： ●這是我們應該做的。

●謝謝您的意見。有不妥的地方，請多多諒解。

●您反映的情況我們將盡快落實，謝謝您對我們的工作支持。

第三篇：2014年來安縣國家稅務局辦稅服務廳招聘工作人員公告

【導讀】安徽事業(yè)單位招聘網(wǎng)為您提供：2014年來安縣國家稅務局辦稅服務廳招聘工作人員公告，歡迎加入安徽事業(yè)單位QQ群：119499091。更多信息請關(guān)注安徽人事考試網(wǎng)http://wuhu.offcn.com

滁州仁社人力資源服務有限公司接受來安縣國家稅務局委托，現(xiàn)面向社會公開招聘服務工作人員。

一、招聘原則

堅持公開、平等、競爭、擇優(yōu)的原則。

二、招聘崗位及名額

來安縣國家稅務局辦稅服務廳工作人員：3名。

三、招聘條件

(一)基本條件

1.遵守國家法律，品行端正，無違法違紀行為;

2.具有良好的職業(yè)道德，工作責任心強，有吃苦耐勞、樂于奉獻精神;

3.具有較好的語言表達能力、良好的溝通能力和團隊合作精神;

4.身體健康，體貌端正。

(二)具體條件

1.年齡20周歲以上、35周歲以下(1979年1月1日以后出生);

2.大專及以上學歷，財務管理、會計、稅務、財政、審計類專業(yè)畢業(yè);

3.具備計算機操作基礎，能夠熟練操作電腦并使用常用辦公軟件，取得《全國計算機等級考試》一級及以上相關(guān)證書。

四、招聘程序

現(xiàn)場報名、資格審查、技能測試、面試、體檢、政審、錄用的程序進行。

報名時需提供下列資料:

1.本人有效居民身份證、畢業(yè)證書、《全國計算機等級考試》等級證書原件及復印件(各2份)

2.近期免冠同底版二寸彩色照片2張;

3.《報名登記表》一式兩份。

(一)技能測試：包括WORD文字錄入和EXCEL表格制作兩部分。

(二)面試：主要考察舉止儀表，語言表達溝通能力，理解分析能力，臨場應變處置等能力。

(三)體檢：體檢標準參照《公務員錄用體檢通用標準(試行)》執(zhí)行。

五、工資待遇

招聘被錄用的人員實行勞務派遣制用工形式，與滁州仁社人力資源服務有限公司簽訂勞動合同后，派遣至來安縣國家稅務局，經(jīng)來安縣國家稅務局培訓后，安排辦稅服務廳相關(guān)崗位工作。

錄用人員每月勞務報酬 1500元(試用期兩個月，每月1300元)。按國家有關(guān)規(guī)定，繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、工傷保險、生育保險和失業(yè)保險，個人應繳納的社保部分由個人承擔。

用工單位不提供食宿。

六、報名時間、地點

報名時間： 2014 年 8月 6 日 至2014 年 8 月 14 日

報名地點：來安縣國家稅務局辦稅服務廳(來安縣實驗小學對面)

滁州仁社人力資源服務有限公司(滁州市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)會峰大廈北側(cè))

聯(lián)系電話：0550-5616379、3038080、3038006

滁州仁社人力資源服務有限公司

2014年8月6日

更多內(nèi)容請查看：安徽公務員考試網(wǎng)、蕪湖人事考試網(wǎng)

第四篇：稅務局辦稅服務廳工作人員事跡材料

“減稅降費”戰(zhàn)線上的平凡一員

xx是國家稅務總局xx縣稅務局辦稅服務廳一名工作人員。

“減稅降費”是今年稅務局的頭等大事，在各類稅收政策陸續(xù)出臺后，xx第一時間就開始為自己“充電”，一遍一遍地翻看政策，有不理解的地方馬上查找資料，或是咨詢業(yè)務能力更強的老前輩，直到把每個政策吃透理解透，“作為工作在一線的稅務干部，我們是直接接觸納稅人的，必須把政策學懂學透，不只是為了讓納稅人更好地享受政策優(yōu)惠，也是為了讓納稅人更加信任我們。”xx如是說，也是如此踐行著。

她是同事眼中的“中流柱”，作為一個年輕的稅務干部，對于大多數(shù)人來說，“中流柱”的稱號過于褒獎了，但是，這詞用在xx身上確是十分的貼切。她在大多數(shù)同事眼中儼然成為了救火隊員。愛崗敬業(yè)，默默奉獻，她秉承“工匠精神”，精益求精，學好業(yè)務知識，練好本領(lǐng)，努力提高自身工作能力。

她總是提前十多分鐘到達辦公室，做好各項崗前準備工作，確保各項業(yè)務能夠正常進行，不忘初心，牢記使命，她時刻銘記報考公務員時所期待的為人民服務。在工作崗位中時常以雷鋒為榜樣，認真學習，熱情接待，全心全意為納稅人服務。對于每一位納稅人申報時遇到的問題她都耐心解答，暫時解決不了的及時請教老師，她熱情接待每一位納稅人，耐心解釋每一個詢問，全身心地為納稅人服務，有時候比較忙，到了下班時間還有等待辦理業(yè)務的納稅人，她為了讓大老遠過來辦理業(yè)務的納稅人少跑一趟，為了能夠讓納稅人滿意的離開，她犧牲自己的休息時間為納稅人辦理相關(guān)業(yè)務。下班后還要回復納稅人在微信群提出的各種問題，“減稅降費”政策出臺后，跟她咨詢問題的納稅人就更多了，無論納稅人咨詢的問題已經(jīng)不知道重復了多少遍，她都耐心解答。記得有一次已經(jīng)晚上十一點鐘了，正準備睡覺的她接到主任打來的電話，得知需要前往辦稅大廳為一位時間很緊急又因為路上不好走才趕到xx縣沒多久的一位納稅人開具一份發(fā)票，她立馬穿上衣服趕緊去往大廳為納稅人解決問題。作為一名公務員，作為一名稅務干部，干好工作的標準就是要為納稅人解決問題，就是要把納稅人的需求放在心上，落到實處，就是要以公心辦公事。

基層稅務部門的工作繁雜且瑣碎，“減稅降費”政策宣傳期間，她努力克服身體上各種不適，熱心得為納稅人解答政策，確保納稅人可以準確理解減稅降費政策且能夠充分享受政策帶來的優(yōu)惠，不斷提高納稅人獲得感和滿意度，她說：“只要納稅人滿意我的工作，只要我能夠解決納稅人的問題，我就渾身充滿了干勁，一點也不覺得累?！彼褪沁@樣一名陽光的稅務工作者，有著火一般的熱情，忠誠努力，執(zhí)著而堅毅?！皽p稅降費”政策出臺后，xx的日常工作除了宣傳，還要與各業(yè)務科室協(xié)調(diào)相關(guān)措施，配合各部門的工作，組織前臺進行退稅工作，提交各種報告，哪里人多，哪里就有她的身影；哪里忙碌，哪里就有她的存在，她總是出現(xiàn)在納稅服務的前線，每一事她都親力親為，從來不會因為忙碌而抱怨，每一件事都能夠出色地完成，在同事眼里，她就像一個陀螺一樣轉(zhuǎn)個不停，小小的身體里仿佛蘊藏著無窮的能量。

第五篇：辦稅服務廳工作人員績效考核辦法（精選）

東寶區(qū)地稅局辦稅服務廳工作人員績效考核辦法

一、指導思想

為切實加強納稅服務考評工作，強化競爭激勵機制，充分調(diào)動辦稅服務人員爭先創(chuàng)優(yōu)的主動性、積極性、創(chuàng)造性，有效提升納稅服務質(zhì)量，扎實推進我局納稅服務工作高水平、高標準、高要求向前發(fā)展，根據(jù)上級機關(guān)加強辦稅服務廳建設的意見要求，結(jié)合工作實際，制定本辦法。

二、考核原則

1、實事求是，客觀公正。堅持從納稅服務的工作實際出發(fā)，科學確定考核項目，量化考核指標，規(guī)范考核程序，確?？己斯ぷ髯龅焦_公正、全面客觀。

2、力求全面，突出重點。貫徹科學化、精細化的管理思想，在強化基礎工作的同時，突出對辦稅服務的重點考核，充分發(fā)揮考核的引導促進作用。

3、獎懲結(jié)合，鼓勵創(chuàng)新。采用扣分因素與加分因素相結(jié)合的模式，對必須完成的“規(guī)定動作”以扣分形式計算，對表現(xiàn)突出的“特色動作”以加分形式計算，最大限度地鼓勵辦稅服務廳工作人員創(chuàng)造性地開展工作。

三、考核對象

考核對象為姜堰市地方稅務局辦稅服務廳工作人員。

四、考核內(nèi)容

本辦法共設工作質(zhì)量、制度執(zhí)行、敬業(yè)表現(xiàn)、評價體系、突出表現(xiàn)等5個大項18個小項67個細化標準，總計120分。具體分布如下：

工作質(zhì)量共計40分，主要考核工作人員能否規(guī)范高效地辦理各類涉稅事項；

優(yōu)質(zhì)服務共計10分，主要考核工作人員能否切實遵守辦稅服務廳的各項規(guī)章制度；

敬業(yè)表現(xiàn)共計10分，旨在激勵工作人員提高服務的主動性、創(chuàng)造性；

各類評價共計40分，旨在通過完善的評價體系，督促工作人員更好地履行服務職責；

超平均工作量共計10分，引入超平均工作量概念，旨在調(diào)動工作人員的工作積極性；

個人素質(zhì)共計10分，旨在引導工作人員夯實業(yè)務基礎，提高綜合素質(zhì)；

每月得分超過120分的部分，可在一年內(nèi)向以后月份結(jié)轉(zhuǎn)相加，同一加分項按最高級別加分。

五、考核組織

納稅服務中心成立考核工作領(lǐng)導小組，由丁粉玲同志任組長，繆曉林同志任副組長，丁明、王玉蘭、徐蓉同志為成員，負責考核工作的組織領(lǐng)導和具體實施。領(lǐng)導小組辦公室

設在辦稅服務科，負責考核的組織協(xié)調(diào)、情況收集和數(shù)據(jù)匯總工作。

六、考核方法

月度考核于月末后3日內(nèi)進行，由考核組成員，根據(jù)考核細則，填寫《姜堰市地方稅務局辦稅服務廳工作人員績效考核表》，匯總收齊報至考核工作領(lǐng)導小組，考核結(jié)果將公告到人。考核由月度考核結(jié)果累加而成。

七、考核結(jié)果

考核結(jié)果將與績效獎勵掛鉤，并作為年終評選先進和評定公務員考核等次的主要依據(jù)。

八、附則

各分局（除一、二分局外）辦稅大廳，結(jié)合自身實際，比照執(zhí)行。

本辦法自公布之日起執(zhí)行。