第一篇：蘇寧易購(gòu)電子商務(wù)系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)

蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)分析與設(shè)計(jì)

蘇寧易購(gòu)電子商務(wù)系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)

一、背景介紹

蘇寧易購(gòu)網(wǎng)是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運(yùn)營(yíng)。蘇寧易購(gòu)網(wǎng)具有行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM合作開(kāi)發(fā)的新型網(wǎng)站平臺(tái)，與全球領(lǐng)先的IBM公司聯(lián)手，著力打造最前沿的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物技術(shù)平臺(tái)。形成以自主采購(gòu)、獨(dú)立銷售、共享物流服務(wù)為特點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，以商品銷售和為消費(fèi)者服務(wù)為主，同時(shí)在與實(shí)體店面協(xié)同上將定位于服務(wù)店面、輔助店面，虛實(shí)互動(dòng)，為消費(fèi)者提供產(chǎn)品資訊，服務(wù)狀態(tài)查詢互動(dòng)，以及作為新產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)基地，將消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣、喜好的研究反饋給供應(yīng)商設(shè)計(jì)，提升整個(gè)供應(yīng)鏈的柔性生產(chǎn)、大規(guī)模定制能力。

二、易購(gòu)電子商務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃

1、公司定位

3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)B2C平臺(tái)。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)包括各類3C數(shù)碼產(chǎn)品、家居家電等等。因?yàn)槠潺嫶蟮牟少?gòu)渠道貨品種類和價(jià)格與其他網(wǎng)購(gòu)企業(yè)相比具有一定優(yōu)勢(shì)。

2、目標(biāo)用戶：大中城市3C產(chǎn)品（所謂“3C產(chǎn)品”，就是計(jì)算機(jī)(Computer)、通信(Communication)和消費(fèi)類電子產(chǎn)品(ConsumerElectronics)三者結(jié)合，亦稱“信息家電”。）的網(wǎng)民消費(fèi)者。具有3C類與其他類型（如化妝品、服飾鞋帽等）消費(fèi)需求的的網(wǎng)購(gòu)群體；蘇寧電器線下購(gòu)物群體，具有轉(zhuǎn)化為線上購(gòu)買力的潛力

3、電子商務(wù)實(shí)施模式

蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)分析與設(shè)計(jì)

1）通過(guò)蘇寧電器的龐大采購(gòu)量獲得與同行相比較低成本的貨源，同時(shí)利用品牌優(yōu)勢(shì)不斷地開(kāi)辟新的合作廠商，多元化經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品種類。2）與更多的第三方支付企業(yè)展開(kāi)合作，增加支付方式的種類，同時(shí)優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計(jì)，加強(qiáng)用戶體驗(yàn)，努力提高用戶購(gòu)物環(huán)境。3）加強(qiáng)售后服務(wù)一體化建設(shè)，提高用戶口碑與回頭率。

4、業(yè)務(wù)模式

三、系統(tǒng)分析

1、SWOT分析

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2、產(chǎn)業(yè)鏈分析

蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)分析與設(shè)計(jì)

蘇寧易購(gòu)的產(chǎn)業(yè)鏈也包括采購(gòu)、銷售、物流、服務(wù)等環(huán)節(jié)，不同的是蘇寧易購(gòu)繼承了蘇寧電器龐大合作廠商，而已通過(guò)更大的采購(gòu)規(guī)模以更低廉的價(jià)格獲得與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相同的產(chǎn)品。同時(shí)，共享物流使得蘇寧易購(gòu)不存在傳統(tǒng)B2C企業(yè)的發(fā)展瓶頸，大大節(jié)省了成本，其盈利可以投入到其他方面建設(shè)如售后服務(wù)質(zhì)量、新的合作伙伴開(kāi)拓等等。

蘇寧易購(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈模式主要分為采購(gòu)、銷售、售后三個(gè)環(huán)節(jié)： 采購(gòu)環(huán)節(jié)：

就整體而言，傳統(tǒng)網(wǎng)上商城由于其“虧本賺吆喝”實(shí)行低價(jià)策略，常常導(dǎo)致傳統(tǒng)渠道商利益受損，有時(shí)更損害了廠商的利益；同時(shí)由于采購(gòu)量偏小，不具備真正的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，存在水貨、假貨、以次充好、不提供正規(guī)發(fā)票等問(wèn)題，影響了B2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)整體信用環(huán)境，用戶投訴率持續(xù)上升。

“實(shí)體+網(wǎng)銷”模式的蘇寧易購(gòu)其依托于蘇寧電器上千億的采購(gòu)平臺(tái)與完善供應(yīng)鏈支撐，再有與國(guó)內(nèi)外廠商直接合作關(guān)系及長(zhǎng)期建立的信譽(yù)度使其具有產(chǎn)品價(jià)格方面的談判優(yōu)勢(shì)，將在品牌、產(chǎn)品品類方面比B2C網(wǎng)上商城更豐富，價(jià)格方面也將會(huì)有具有一定的差異化。銷售與支付環(huán)節(jié)：

目前蘇寧易購(gòu)零售業(yè)務(wù)的銷售環(huán)節(jié)依靠其B2C網(wǎng)站進(jìn)行，消費(fèi)者通過(guò)登陸網(wǎng)站下單訂購(gòu)。在支付環(huán)節(jié)上，蘇寧易購(gòu)與其他網(wǎng)上商城有一定的差別，以京東商城為例：

蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)分析與設(shè)計(jì)

圖3 蘇寧易購(gòu)與京東商城支付方式的比較 從上圖可看出京東商城在支付方式方面比蘇寧易購(gòu)更加豐富，這與其線上運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不可分割。然而蘇寧易購(gòu)特有的門店支付（即易付寶門店充值）對(duì)習(xí)慣于線下支付的客戶更有吸引力。

售后環(huán)節(jié)：

蘇寧易購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)有效整合線下物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、自有的物流配送中心、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形成線上線下合理資源共享其的最大優(yōu)勢(shì)所在；對(duì)于用戶，更是解決了其最憂慮的配送、售后服務(wù)未到位而無(wú)處投訴的顧慮。從另一角度觀察，傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)進(jìn)軍網(wǎng)上零售可以進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模，從而做大整個(gè)市場(chǎng)。

蘇寧易購(gòu)在其首頁(yè)公布400免費(fèi)電話以更好地捕捉客戶反饋信息，并根據(jù)這些信息進(jìn)行物流和服務(wù)上的改進(jìn)，或?qū)S商進(jìn)行實(shí)時(shí)的市場(chǎng)咨詢反饋，調(diào)整采購(gòu)產(chǎn)品的種類和數(shù)量。

四、管理模式

1、組織結(jié)構(gòu)

蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)分析與設(shè)計(jì)

圖 4 蘇寧集團(tuán)組織架構(gòu)

圖5 各組織架構(gòu)職能

2、人才模式

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蘇寧擁有很強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)在全國(guó)招募優(yōu)秀的技術(shù)人才加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺(tái)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)已為B2C平臺(tái)開(kāi)發(fā)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)IBM與蘇寧的戰(zhàn)略合作，集合全球頂級(jí)資源打造最前沿的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái) 在對(duì)未來(lái)的技術(shù)儲(chǔ)備及B2C模式的探索領(lǐng)域上，蘇寧將走在行業(yè)的前列 B2C發(fā)展除前端顧客體驗(yàn)外，更重要的是要有信息化的系統(tǒng)去支撐，蘇寧強(qiáng)大的SAP系統(tǒng)、郵件平臺(tái)、B2B系統(tǒng)、CRM、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強(qiáng)大的支持和服務(wù)

五、運(yùn)行結(jié)果

1、在品類規(guī)劃上，蘇寧易購(gòu) 著眼于打造大型綜合B2C網(wǎng)站，以家電、3C商品為主業(yè)，同步進(jìn)軍百貨和虛擬商品市場(chǎng)。在傳統(tǒng)家電領(lǐng)域，在布局好一二級(jí)市場(chǎng)的同時(shí)不斷向三四級(jí)市場(chǎng)滲透；在3C領(lǐng)域，將提升3C商品與關(guān)聯(lián)配件搭載率；在生活類家電領(lǐng)域，將為消費(fèi)者提供整體廚房解決方案；同時(shí)，將大力發(fā)展OA辦公商品，針對(duì)中小企業(yè)和家庭用戶提供OA辦公整體解決方案；在百貨領(lǐng)域，蘇寧易購(gòu)將加強(qiáng)消費(fèi)者行為和需求研究，在準(zhǔn)確定位消費(fèi)者需求的前提下開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化商品；在虛擬商品市場(chǎng)，快速拓展應(yīng)用軟件、游戲點(diǎn)卡、機(jī)票、充值等增值業(yè)務(wù)，滿足顧客所需。

3、在采購(gòu)供應(yīng)鏈上，蘇寧易購(gòu)一方面將依托集團(tuán)規(guī)模采購(gòu)的成本優(yōu)勢(shì)，一方面強(qiáng)化自主采購(gòu)符合市場(chǎng)特點(diǎn)的商品。同時(shí)蘇寧易購(gòu)還將依托蘇寧與供應(yīng)商之間的B2B平臺(tái)，全面提高蘇寧易購(gòu)供應(yīng)鏈管理的效率，與供應(yīng)商之間通過(guò)CPFR協(xié)同預(yù)測(cè)補(bǔ)貨，進(jìn)一步降低缺貨率

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和提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)效率。

3、在定價(jià)體系上，蘇寧易購(gòu)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)體系已形成，為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需要，蘇寧易購(gòu)也建立獨(dú)立的定價(jià)體系。具體定價(jià)策略將重點(diǎn)考慮電子商務(wù)市場(chǎng)特點(diǎn)、合理成本控制下基于長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)發(fā)展的合理盈利需求，以及能夠體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者涵蓋產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)在內(nèi)的價(jià)值。蘇寧易購(gòu)將在同樣的商品質(zhì)量、用戶體驗(yàn)和服務(wù)等條件下，確保價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終給消費(fèi)者提供最高價(jià)值的購(gòu)物體驗(yàn)。

4、在客戶體驗(yàn)上，蘇寧易購(gòu)將著力打造綜合的電子商務(wù)門戶，從豐富商品品類、拓寬服務(wù)、提供全面的專業(yè)知識(shí)、內(nèi)容資訊以及建立易購(gòu)社區(qū)等各個(gè)方面完善網(wǎng)站的功能和增值服務(wù)。

5、在物流服務(wù)上，蘇寧易購(gòu)將建立由93個(gè)大家電中心倉(cāng)、10個(gè)自動(dòng)化、高效率的小件商品自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)和1000個(gè)依托區(qū)域核心門店、物流基地的自建快遞點(diǎn)構(gòu)成的全國(guó)物流配送體系。大家電中心倉(cāng)將實(shí)現(xiàn)同城半日送達(dá)；10個(gè)自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)采用全球領(lǐng)先的miniload自動(dòng)化立體存儲(chǔ)，語(yǔ)音揀選、RFID、電子標(biāo)簽揀選，自動(dòng)包裝、傳輸與分揀等技術(shù)，結(jié)合WMS管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)從訂單下達(dá)、揀選到客戶送達(dá)，全程運(yùn)作的快速、透明、智能監(jiān)控，也將大幅度提高小件商品的配送速度；1000個(gè)轉(zhuǎn)配中心不僅將實(shí)現(xiàn)覆蓋區(qū)域內(nèi)全品類24小時(shí)送貨到位，堅(jiān)持最后一公里自營(yíng)服務(wù)，還可以向顧客提供小件商品自提服務(wù)，享受現(xiàn)場(chǎng)提貨、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)和調(diào)試，同時(shí)，還可額外享受相應(yīng)的優(yōu)惠政策。

蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)分析與設(shè)計(jì)

6、在營(yíng)銷推廣上，蘇寧易購(gòu)將在整合互聯(lián)網(wǎng)各種應(yīng)用產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，自建銷售推廣聯(lián)盟，發(fā)展最廣泛的涵蓋校園、大中型企業(yè)、社區(qū)以及四五級(jí)市場(chǎng)的各類代理伙伴，創(chuàng)造就業(yè)、擴(kuò)大市場(chǎng)。同時(shí)蘇寧易購(gòu)還將深入研究中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)版圖的商圈分布與客戶分布，針對(duì)性地建設(shè)蘇寧易購(gòu)“網(wǎng)上連鎖”，與各類商圈的“版主”以共贏的合作模式，共同挖掘客戶潛力。蘇寧易購(gòu)將加強(qiáng)與門戶類、搜索類、社區(qū)類、專業(yè)類等領(lǐng)域優(yōu)秀網(wǎng)站的探討與合作，加快蘇寧易購(gòu)“網(wǎng)上連鎖”的拓展。

六、易購(gòu)存在的問(wèn)題

存在的問(wèn)題就是網(wǎng)站上沒(méi)有在線售后申請(qǐng)的流程，甚至不能通過(guò)客服電話來(lái)操作，而只能去門店客服中心(大部分商品)。蘇寧的全國(guó)門店連鎖網(wǎng)絡(luò)確實(shí)擁有一般B2C電子商務(wù)平臺(tái)所無(wú)法想象的優(yōu)勢(shì)，但是必須認(rèn)識(shí)到的是：

1、對(duì)網(wǎng)購(gòu)客戶而言，不受時(shí)空的便捷性是僅次于價(jià)格的關(guān)注點(diǎn)，這部分客戶沒(méi)有時(shí)間去門店，因此需要在線完成售后流程;

2、門店對(duì)于網(wǎng)購(gòu)客戶的實(shí)際支持情況如何，蘇寧易購(gòu)能給，在前期蘇寧的宣傳中，并未提及協(xié)調(diào)線上線下的利益分配問(wèn)題，蘇寧易購(gòu)僅憑高層重視和一紙政策，門店就能落實(shí)到位?而敷衍的售后勢(shì)必造成客戶的投訴，而客戶的不滿情緒在互聯(lián)網(wǎng)上更容易被放大和擴(kuò)散，這對(duì)網(wǎng)站而言無(wú)疑是很大的打擊。

電子商務(wù)比拼服務(wù)：蘇寧易購(gòu)網(wǎng)售后堪憂，另外，400客服的水平亦有待提高。對(duì)于網(wǎng)站政策的不夠了解，隨意給客戶未成文的許諾，蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)分析與設(shè)計(jì)

對(duì)客戶疑問(wèn)的推諉等都是存在的問(wèn)題。

對(duì)于蘇寧易購(gòu)的問(wèn)題，易觀商業(yè)解決方案公司分析師認(rèn)為蘇寧易購(gòu)的售后服務(wù)水平堪憂，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

1.對(duì)售后的重視不夠令人擔(dān)憂蘇寧易購(gòu)，其實(shí)問(wèn)題并非嚴(yán)重到什么地步，也并非難以解決，但網(wǎng)站上線至今仍沒(méi)有任何改變，讓人不由得懷疑其對(duì)客戶服務(wù)的漫不經(jīng)心。而一旦因?yàn)槭酆蠓?wù)的準(zhǔn)備不充分帶來(lái)客戶不滿并被放大，無(wú)論是對(duì)吸引新客戶還是對(duì)留住老客戶，都將影響極壞;

2.后臺(tái)供應(yīng)鏈的打造還需努力。不敢做數(shù)字化的、超越行業(yè)一般水平的承諾，就是對(duì)于后臺(tái)訂單處理能力、售后服務(wù)能力、財(cái)務(wù)管理能力等的信心不足;而這，無(wú)疑是對(duì)重金打造供應(yīng)鏈系統(tǒng)的蘇寧易購(gòu)一個(gè)絕妙;

3.網(wǎng)站規(guī)劃較差，北京中大電器雖然號(hào)稱是貴族級(jí)的電子商務(wù)平臺(tái)，且有IBM的名號(hào)在，但整個(gè)網(wǎng)站無(wú)論是整體規(guī)劃還是細(xì)節(jié)處理都差強(qiáng)人意。很難讓人相信這是蘇寧+IBM的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手之作——相信這樣的蘇寧易購(gòu)，能讓京東和國(guó)美都松一口氣。

當(dāng)然，蘇寧易購(gòu)的上線時(shí)間畢竟還不長(zhǎng)，且在電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)上的經(jīng)驗(yàn)也不充分，以上問(wèn)題也并沒(méi)有多嚴(yán)重，只要蘇寧易購(gòu)能更好地研究電器B2C電子商務(wù)市場(chǎng)、更細(xì)致和深入地研究用戶、更虛心地研究各類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、更踏實(shí)地打造電子商務(wù)系統(tǒng)和供應(yīng)鏈能力，憑借蘇寧的實(shí)力，“用3年時(shí)間使蘇寧易購(gòu)占據(jù)中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)超過(guò)20%的份額，將其打造成為中國(guó)最大的3C家電B2C網(wǎng)站”也并非不可能。

蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)分析與設(shè)計(jì)

參考資料：蘇寧易購(gòu) http：//004km.cn 京東商城 http://004km.cn

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蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)分析與設(shè)計(jì)

蘇寧易購(gòu)電子商務(wù)系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)

一、背景介紹

蘇寧易購(gòu)網(wǎng)是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運(yùn)營(yíng)。蘇寧易購(gòu)網(wǎng)具有行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM合作開(kāi)發(fā)的新型網(wǎng)站平臺(tái)，與全球領(lǐng)先的IBM公司聯(lián)手，著力打造最前沿的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物技術(shù)平臺(tái)。形成以自主采購(gòu)、獨(dú)立銷售、共享物流服務(wù)為特點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，以商品銷售和為消費(fèi)者服務(wù)為主，同時(shí)在與實(shí)體店面協(xié)同上將定位于服務(wù)店面、輔助店面，虛實(shí)互動(dòng)，為消費(fèi)者提供產(chǎn)品資訊，服務(wù)狀態(tài)查詢互動(dòng)，以及作為新產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)基地，將消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣、喜好的研究反饋給供應(yīng)商設(shè)計(jì)，提升整個(gè)供應(yīng)鏈的柔性生產(chǎn)、大規(guī)模定制能力。

二、易購(gòu)電子商務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃

1、公司定位

3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)B2C平臺(tái)。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)包括各類3C數(shù)碼產(chǎn)品、家居家電等等。因?yàn)槠潺嫶蟮牟少?gòu)渠道貨品種類和價(jià)格與其他網(wǎng)購(gòu)企業(yè)相比具有一定優(yōu)勢(shì)。

2、目標(biāo)用戶：大中城市3C產(chǎn)品（所謂“3C產(chǎn)品”，就是計(jì)算機(jī)(Computer)、通信(Communication)和消費(fèi)類電子產(chǎn)品(ConsumerElectronics)三者結(jié)合，亦稱“信息家電”。）的網(wǎng)民消費(fèi)者。具有3C類與其他類型（如化妝品、服飾鞋帽等）消費(fèi)需求的的網(wǎng)購(gòu)群體；蘇寧電器線下購(gòu)物群體，具有轉(zhuǎn)化為線上購(gòu)買力的潛力

3、電子商務(wù)實(shí)施模式

蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)分析與設(shè)計(jì)

1）通過(guò)蘇寧電器的龐大采購(gòu)量獲得與同行相比較低成本的貨源，同時(shí)利用品牌優(yōu)勢(shì)不斷地開(kāi)辟新的合作廠商，多元化經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品種類。2）與更多的第三方支付企業(yè)展開(kāi)合作，增加支付方式的種類，同時(shí)優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計(jì)，加強(qiáng)用戶體驗(yàn)，努力提高用戶購(gòu)物環(huán)境。3）加強(qiáng)售后服務(wù)一體化建設(shè)，提高用戶口碑與回頭率。

4、業(yè)務(wù)模式

三、系統(tǒng)分析

1、SWOT分析

蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)分析與設(shè)計(jì)

2、產(chǎn)業(yè)鏈分析

蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)分析與設(shè)計(jì)

蘇寧易購(gòu)的產(chǎn)業(yè)鏈也包括采購(gòu)、銷售、物流、服務(wù)等環(huán)節(jié)，不同的是蘇寧易購(gòu)繼承了蘇寧電器龐大合作廠商，而已通過(guò)更大的采購(gòu)規(guī)模以更低廉的價(jià)格獲得與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相同的產(chǎn)品。同時(shí)，共享物流使得蘇寧易購(gòu)不存在傳統(tǒng)B2C企業(yè)的發(fā)展瓶頸，大大節(jié)省了成本，其盈利可以投入到其他方面建設(shè)如售后服務(wù)質(zhì)量、新的合作伙伴開(kāi)拓等等。

蘇寧易購(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈模式主要分為采購(gòu)、銷售、售后三個(gè)環(huán)節(jié)： 采購(gòu)環(huán)節(jié)：

就整體而言，傳統(tǒng)網(wǎng)上商城由于其“虧本賺吆喝”實(shí)行低價(jià)策略，常常導(dǎo)致傳統(tǒng)渠道商利益受損，有時(shí)更損害了廠商的利益；同時(shí)由于采購(gòu)量偏小，不具備真正的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，存在水貨、假貨、以次充好、不提供正規(guī)發(fā)票等問(wèn)題，影響了B2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)整體信用環(huán)境，用戶投訴率持續(xù)上升。

“實(shí)體+網(wǎng)銷”模式的蘇寧易購(gòu)其依托于蘇寧電器上千億的采購(gòu)平臺(tái)與完善供應(yīng)鏈支撐，再有與國(guó)內(nèi)外廠商直接合作關(guān)系及長(zhǎng)期建立的信譽(yù)度使其具有產(chǎn)品價(jià)格方面的談判優(yōu)勢(shì)，將在品牌、產(chǎn)品品類方面比B2C網(wǎng)上商城更豐富，價(jià)格方面也將會(huì)有具有一定的差異化。銷售與支付環(huán)節(jié)：

目前蘇寧易購(gòu)零售業(yè)務(wù)的銷售環(huán)節(jié)依靠其B2C網(wǎng)站進(jìn)行，消費(fèi)者通過(guò)登陸網(wǎng)站下單訂購(gòu)。在支付環(huán)節(jié)上，蘇寧易購(gòu)與其他網(wǎng)上商城有一定的差別，以京東商城為例：

蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)分析與設(shè)計(jì)

圖3 蘇寧易購(gòu)與京東商城支付方式的比較 從上圖可看出京東商城在支付方式方面比蘇寧易購(gòu)更加豐富，這與其線上運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不可分割。然而蘇寧易購(gòu)特有的門店支付（即易付寶門店充值）對(duì)習(xí)慣于線下支付的客戶更有吸引力。

售后環(huán)節(jié)：

蘇寧易購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)有效整合線下物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、自有的物流配送中心、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形成線上線下合理資源共享其的最大優(yōu)勢(shì)所在；對(duì)于用戶，更是解決了其最憂慮的配送、售后服務(wù)未到位而無(wú)處投訴的顧慮。從另一角度觀察，傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)進(jìn)軍網(wǎng)上零售可以進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模，從而做大整個(gè)市場(chǎng)。

蘇寧易購(gòu)在其首頁(yè)公布400免費(fèi)電話以更好地捕捉客戶反饋信息，并根據(jù)這些信息進(jìn)行物流和服務(wù)上的改進(jìn)，或?qū)S商進(jìn)行實(shí)時(shí)的市場(chǎng)咨詢反饋，調(diào)整采購(gòu)產(chǎn)品的種類和數(shù)量。

四、管理模式

1、組織結(jié)構(gòu)

蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)分析與設(shè)計(jì)

圖 4 蘇寧集團(tuán)組織架構(gòu)

圖5 各組織架構(gòu)職能

2、人才模式

蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)分析與設(shè)計(jì)

蘇寧擁有很強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)在全國(guó)招募優(yōu)秀的技術(shù)人才加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺(tái)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)已為B2C平臺(tái)開(kāi)發(fā)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)IBM與蘇寧的戰(zhàn)略合作，集合全球頂級(jí)資源打造最前沿的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái) 在對(duì)未來(lái)的技術(shù)儲(chǔ)備及B2C模式的探索領(lǐng)域上，蘇寧將走在行業(yè)的前列 B2C發(fā)展除前端顧客體驗(yàn)外，更重要的是要有信息化的系統(tǒng)去支撐，蘇寧強(qiáng)大的SAP系統(tǒng)、郵件平臺(tái)、B2B系統(tǒng)、CRM、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強(qiáng)大的支持和服務(wù)

五、運(yùn)行結(jié)果

1、在品類規(guī)劃上，蘇寧易購(gòu) 著眼于打造大型綜合B2C網(wǎng)站，以家電、3C商品為主業(yè)，同步進(jìn)軍百貨和虛擬商品市場(chǎng)。在傳統(tǒng)家電領(lǐng)域，在布局好一二級(jí)市場(chǎng)的同時(shí)不斷向三四級(jí)市場(chǎng)滲透；在3C領(lǐng)域，將提升3C商品與關(guān)聯(lián)配件搭載率；在生活類家電領(lǐng)域，將為消費(fèi)者提供整體廚房解決方案；同時(shí)，將大力發(fā)展OA辦公商品，針對(duì)中小企業(yè)和家庭用戶提供OA辦公整體解決方案；在百貨領(lǐng)域，蘇寧易購(gòu)將加強(qiáng)消費(fèi)者行為和需求研究，在準(zhǔn)確定位消費(fèi)者需求的前提下開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化商品；在虛擬商品市場(chǎng)，快速拓展應(yīng)用軟件、游戲點(diǎn)卡、機(jī)票、充值等增值業(yè)務(wù)，滿足顧客所需。

3、在采購(gòu)供應(yīng)鏈上，蘇寧易購(gòu)一方面將依托集團(tuán)規(guī)模采購(gòu)的成本優(yōu)勢(shì)，一方面強(qiáng)化自主采購(gòu)符合市場(chǎng)特點(diǎn)的商品。同時(shí)蘇寧易購(gòu)還將依托蘇寧與供應(yīng)商之間的B2B平臺(tái)，全面提高蘇寧易購(gòu)供應(yīng)鏈管理的效率，與供應(yīng)商之間通過(guò)CPFR協(xié)同預(yù)測(cè)補(bǔ)貨，進(jìn)一步降低缺貨率

蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)分析與設(shè)計(jì)

和提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)效率。

3、在定價(jià)體系上，蘇寧易購(gòu)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)體系已形成，為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需要，蘇寧易購(gòu)也建立獨(dú)立的定價(jià)體系。具體定價(jià)策略將重點(diǎn)考慮電子商務(wù)市場(chǎng)特點(diǎn)、合理成本控制下基于長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)發(fā)展的合理盈利需求，以及能夠體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者涵蓋產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)在內(nèi)的價(jià)值。蘇寧易購(gòu)將在同樣的商品質(zhì)量、用戶體驗(yàn)和服務(wù)等條件下，確保價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終給消費(fèi)者提供最高價(jià)值的購(gòu)物體驗(yàn)。

4、在客戶體驗(yàn)上，蘇寧易購(gòu)將著力打造綜合的電子商務(wù)門戶，從豐富商品品類、拓寬服務(wù)、提供全面的專業(yè)知識(shí)、內(nèi)容資訊以及建立易購(gòu)社區(qū)等各個(gè)方面完善網(wǎng)站的功能和增值服務(wù)。

5、在物流服務(wù)上，蘇寧易購(gòu)將建立由93個(gè)大家電中心倉(cāng)、10個(gè)自動(dòng)化、高效率的小件商品自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)和1000個(gè)依托區(qū)域核心門店、物流基地的自建快遞點(diǎn)構(gòu)成的全國(guó)物流配送體系。大家電中心倉(cāng)將實(shí)現(xiàn)同城半日送達(dá)；10個(gè)自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)采用全球領(lǐng)先的miniload自動(dòng)化立體存儲(chǔ)，語(yǔ)音揀選、RFID、電子標(biāo)簽揀選，自動(dòng)包裝、傳輸與分揀等技術(shù)，結(jié)合WMS管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)從訂單下達(dá)、揀選到客戶送達(dá)，全程運(yùn)作的快速、透明、智能監(jiān)控，也將大幅度提高小件商品的配送速度；1000個(gè)轉(zhuǎn)配中心不僅將實(shí)現(xiàn)覆蓋區(qū)域內(nèi)全品類24小時(shí)送貨到位，堅(jiān)持最后一公里自營(yíng)服務(wù)，還可以向顧客提供小件商品自提服務(wù)，享受現(xiàn)場(chǎng)提貨、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)和調(diào)試，同時(shí)，還可額外享受相應(yīng)的優(yōu)惠政策。

蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)分析與設(shè)計(jì)

6、在營(yíng)銷推廣上，蘇寧易購(gòu)將在整合互聯(lián)網(wǎng)各種應(yīng)用產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，自建銷售推廣聯(lián)盟，發(fā)展最廣泛的涵蓋校園、大中型企業(yè)、社區(qū)以及四五級(jí)市場(chǎng)的各類代理伙伴，創(chuàng)造就業(yè)、擴(kuò)大市場(chǎng)。同時(shí)蘇寧易購(gòu)還將深入研究中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)版圖的商圈分布與客戶分布，針對(duì)性地建設(shè)蘇寧易購(gòu)“網(wǎng)上連鎖”，與各類商圈的“版主”以共贏的合作模式，共同挖掘客戶潛力。蘇寧易購(gòu)將加強(qiáng)與門戶類、搜索類、社區(qū)類、專業(yè)類等領(lǐng)域優(yōu)秀網(wǎng)站的探討與合作，加快蘇寧易購(gòu)“網(wǎng)上連鎖”的拓展。

六、易購(gòu)存在的問(wèn)題

存在的問(wèn)題就是網(wǎng)站上沒(méi)有在線售后申請(qǐng)的流程，甚至不能通過(guò)客服電話來(lái)操作，而只能去門店客服中心(大部分商品)。蘇寧的全國(guó)門店連鎖網(wǎng)絡(luò)確實(shí)擁有一般B2C電子商務(wù)平臺(tái)所無(wú)法想象的優(yōu)勢(shì)，但是必須認(rèn)識(shí)到的是：

1、對(duì)網(wǎng)購(gòu)客戶而言，不受時(shí)空的便捷性是僅次于價(jià)格的關(guān)注點(diǎn)，這部分客戶沒(méi)有時(shí)間去門店，因此需要在線完成售后流程;

2、門店對(duì)于網(wǎng)購(gòu)客戶的實(shí)際支持情況如何，蘇寧易購(gòu)能給，在前期蘇寧的宣傳中，并未提及協(xié)調(diào)線上線下的利益分配問(wèn)題，蘇寧易購(gòu)僅憑高層重視和一紙政策，門店就能落實(shí)到位?而敷衍的售后勢(shì)必造成客戶的投訴，而客戶的不滿情緒在互聯(lián)網(wǎng)上更容易被放大和擴(kuò)散，這對(duì)網(wǎng)站而言無(wú)疑是很大的打擊。

電子商務(wù)比拼服務(wù)：蘇寧易購(gòu)網(wǎng)售后堪憂，另外，400客服的水平亦有待提高。對(duì)于網(wǎng)站政策的不夠了解，隨意給客戶未成文的許諾，蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)分析與設(shè)計(jì)

對(duì)客戶疑問(wèn)的推諉等都是存在的問(wèn)題。

對(duì)于蘇寧易購(gòu)的問(wèn)題，易觀商業(yè)解決方案公司分析師認(rèn)為蘇寧易購(gòu)的售后服務(wù)水平堪憂，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

1.對(duì)售后的重視不夠令人擔(dān)憂蘇寧易購(gòu)，其實(shí)問(wèn)題并非嚴(yán)重到什么地步，也并非難以解決，但網(wǎng)站上線至今仍沒(méi)有任何改變，讓人不由得懷疑其對(duì)客戶服務(wù)的漫不經(jīng)心。而一旦因?yàn)槭酆蠓?wù)的準(zhǔn)備不充分帶來(lái)客戶不滿并被放大，無(wú)論是對(duì)吸引新客戶還是對(duì)留住老客戶，都將影響極壞;

2.后臺(tái)供應(yīng)鏈的打造還需努力。不敢做數(shù)字化的、超越行業(yè)一般水平的承諾，就是對(duì)于后臺(tái)訂單處理能力、售后服務(wù)能力、財(cái)務(wù)管理能力等的信心不足;而這，無(wú)疑是對(duì)重金打造供應(yīng)鏈系統(tǒng)的蘇寧易購(gòu)一個(gè)絕妙;

3.網(wǎng)站規(guī)劃較差，北京中大電器雖然號(hào)稱是貴族級(jí)的電子商務(wù)平臺(tái)，且有IBM的名號(hào)在，但整個(gè)網(wǎng)站無(wú)論是整體規(guī)劃還是細(xì)節(jié)處理都差強(qiáng)人意。很難讓人相信這是蘇寧+IBM的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手之作——相信這樣的蘇寧易購(gòu)，能讓京東和國(guó)美都松一口氣。

當(dāng)然，蘇寧易購(gòu)的上線時(shí)間畢竟還不長(zhǎng)，且在電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)上的經(jīng)驗(yàn)也不充分，以上問(wèn)題也并沒(méi)有多嚴(yán)重，只要蘇寧易購(gòu)能更好地研究電器B2C電子商務(wù)市場(chǎng)、更細(xì)致和深入地研究用戶、更虛心地研究各類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、更踏實(shí)地打造電子商務(wù)系統(tǒng)和供應(yīng)鏈能力，憑借蘇寧的實(shí)力，“用3年時(shí)間使蘇寧易購(gòu)占據(jù)中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)超過(guò)20%的份額，將其打造成為中國(guó)最大的3C家電B2C網(wǎng)站”也并非不可能。

蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)分析與設(shè)計(jì)

參考資料：蘇寧易購(gòu) http：//004km.cn 京東商城 http://004km.cn

2、京東商城電子商務(wù)企業(yè) 自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來(lái)京東商城一直保持高速成長(zhǎng)連續(xù)六年增長(zhǎng)率均超過(guò)200%。京東商城始終堅(jiān)持以純電子商務(wù)模式運(yùn)營(yíng)?？s減中間環(huán)節(jié)為消費(fèi)者在第一時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿意的服務(wù)。京東商城目前擁有遍及全國(guó)各地2500萬(wàn)注冊(cè)用戶近6000家供應(yīng)商在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書(shū)、食品等11大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品日訂單處理量超過(guò)30萬(wàn)單網(wǎng)站日均PV超過(guò)5000萬(wàn)。2010年京東商城躍升為中國(guó)首家規(guī)模超過(guò)百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)銷售規(guī)模占據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)零售份額32.5% 11

第三篇：電子商務(wù)商業(yè)模式---蘇寧易購(gòu)

基于Osterwalder商業(yè)模式分析框架的蘇寧易購(gòu)

商業(yè)模式分析

摘要：蘇寧易購(gòu)目前位居中國(guó)B2C市場(chǎng)份額前三強(qiáng)。本文基于Osterwalder提出的商業(yè)模式分析框架，從客戶細(xì)分、價(jià)值主張、渠道通路、客戶關(guān)系、核心資源、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、重要合作、成本結(jié)構(gòu)和收入來(lái)源九個(gè)方面對(duì)京東商城商業(yè)模式進(jìn)行全面分析，從而發(fā)現(xiàn)其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并提蘇寧易購(gòu)商業(yè)模式的改進(jìn)策略。關(guān)鍵詞：蘇寧易購(gòu)；商業(yè)模式分析；電子商務(wù) 蘇寧易購(gòu)商業(yè)模式分析 1 客戶細(xì)分

客戶是商業(yè)模式的核心。為了更好地滿足客戶，企業(yè)可以根據(jù)客戶需求、客戶行為或者其它屬性將客戶分成不同的細(xì)分群體，然后根據(jù)自身情況選擇一個(gè)或多個(gè)客戶細(xì)分群體進(jìn)行服務(wù)。蘇寧易購(gòu)，是蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司旗下新一代B2C網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)，現(xiàn)已覆蓋傳統(tǒng)家電、3C電器、日用百貨等品類。2011年，蘇寧易購(gòu)強(qiáng)化虛擬網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體店面的同步發(fā)展，不斷提升網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，成為中國(guó)領(lǐng)先的B2C平臺(tái)之一。其目標(biāo)消費(fèi)者也從建立初期的傳統(tǒng)家電、3C電器和消費(fèi)類電子產(chǎn)品的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)大眾消費(fèi)者。此外，蘇寧易購(gòu)擁有強(qiáng)大的線下實(shí)體店面，所以同時(shí)還擁有眾多的線下消費(fèi)者。2 價(jià)值主張

在價(jià)值主張方面，蘇寧易購(gòu)始終秉承“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品，客戶滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)?！边@一理念，立志服務(wù)品牌定位，為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。同時(shí)，蘇寧持續(xù)推進(jìn)自2009年提出的營(yíng)銷創(chuàng)新變革規(guī)劃，創(chuàng)新產(chǎn)品、店面、服務(wù)、供應(yīng)鏈等各個(gè)層面，以滿足新的市場(chǎng)環(huán)境下的客戶需求。

價(jià)值觀：誠(chéng)信，客戶至上，團(tuán)隊(duì)精神。極限低價(jià)+專業(yè)服務(wù)+品牌信譽(yù)+充足貨源=顧客滿意 3 渠道通路

一、傳統(tǒng)渠道——EXPRO超級(jí)店

蘇寧線下渠道也隨著網(wǎng)上渠道的建立慢慢發(fā)生了改變，除了普通的旗艦店，還推出了一個(gè)新的方案EXPRO超級(jí)店。2012年蘇寧推出全新的主力型門店—Expo超級(jí)店，在門頭上去掉“電器”兩字，標(biāo)志著蘇寧線下實(shí)體門店超電器化經(jīng)營(yíng)步伐的加速，將經(jīng)營(yíng)范圍由電器專營(yíng)擴(kuò)展到電子電器、日用品、金融產(chǎn)品、虛擬產(chǎn)品等多品類全業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)。（蘇寧實(shí)體店未來(lái)主要是三種形態(tài)，分別是Expo超級(jí)店、Laox樂(lè)購(gòu)仕店和旗艦店。）

二、網(wǎng)上渠道——蘇寧易購(gòu)

蘇寧易購(gòu)，是蘇寧云商集團(tuán)公司旗下新一代B2C網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)，整合了全球頂級(jí)的資源優(yōu)勢(shì)，并攜手IBM聯(lián)手一代的系統(tǒng)，建立了一個(gè)集購(gòu)買、學(xué)習(xí)、交流于一體的社區(qū)，全面打造出一個(gè)專業(yè)的家電購(gòu)物與咨詢的網(wǎng)站，旨在成為中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的專業(yè)銷售3C、空調(diào)、彩電、冰洗、生活電器、家居用品的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，并正式更名為蘇寧易購(gòu)。

三、線上線下的整合

轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)體現(xiàn)在線上線下融合，以科技轉(zhuǎn)型為依托，服務(wù)轉(zhuǎn)型為平臺(tái)，28個(gè)事業(yè)部旗下?lián)碛袑?shí)體商品、內(nèi)容商品、服務(wù)商品幾大類商品，所有商品將實(shí)現(xiàn)線上線下兩個(gè)平臺(tái)共享。通過(guò)規(guī)模采購(gòu)優(yōu)勢(shì)，降低成本。系統(tǒng)融合，用戶可網(wǎng)上下單線下自取。電商平臺(tái)銷售商品也將在實(shí)體店展示。一個(gè)庫(kù)存，一個(gè)銷售體系。服務(wù)融合，物流、客服、社會(huì)服務(wù)的融合。4 客戶關(guān)系

蘇寧全國(guó)100多個(gè)城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬(wàn)個(gè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報(bào)顯示、報(bào)警等功能，對(duì)全國(guó)連鎖店面及物流中心實(shí)時(shí)圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控連鎖店、物流倉(cāng)庫(kù)、售后網(wǎng)點(diǎn)及重要場(chǎng)所運(yùn)作情況，全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)“足不出戶”的全方位遠(yuǎn)程管理。實(shí)現(xiàn)了全會(huì)員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺(tái)的信息管理，統(tǒng)一庫(kù)存、統(tǒng)一客戶資料，實(shí)行一卡式銷售。

蘇寧實(shí)現(xiàn)20000多個(gè)終端同步運(yùn)作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的?？蛻舴?wù)中心擁有CRM等一套龐大的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)將自動(dòng)語(yǔ)言應(yīng)答、智能排隊(duì)、網(wǎng)上呼叫、語(yǔ)音信箱、傳真和語(yǔ)言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動(dòng)彈出、報(bào)表功能、集成中文TTS轉(zhuǎn)換功能、集成SMS短消息服務(wù)等多項(xiàng)功能納入其中，建立了一個(gè)覆蓋全國(guó)的對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)內(nèi)全面智能的管理平臺(tái)。依托數(shù)字化平臺(tái)，蘇寧會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)，店面全面升級(jí)為會(huì)員制(CRM)銷售模式，大大簡(jiǎn)化消費(fèi)者的購(gòu)物環(huán)節(jié)，方便顧客?，F(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個(gè)重要因素。以下是蘇寧的CRM的信息流程圖

目前蘇寧針對(duì)會(huì)員消費(fèi)者，推出會(huì)員價(jià)商品、會(huì)員聯(lián)盟商家、會(huì)員特色服務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。比如某一款產(chǎn)品限量特價(jià)之后，顧客榮譽(yù)卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購(gòu)買這個(gè)商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊(duì)。另外，蘇寧針對(duì)客戶的個(gè)性化優(yōu)惠變得切實(shí)可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購(gòu)買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對(duì)方的購(gòu)買習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來(lái)實(shí)際效益。而且讓利是可見(jiàn)的，是實(shí)時(shí)的，比大規(guī)模沒(méi)有針對(duì)性的促銷更有利。5.收入來(lái)源

一、直接銷售收入

賺取采購(gòu)價(jià)和銷售價(jià)之間的差價(jià)在線銷售的產(chǎn)品品類超過(guò)3萬(wàn)種。庫(kù)存周轉(zhuǎn)率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)，毛利率維持在5%左右，向產(chǎn)業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶提供更多價(jià)值。，蘇寧易購(gòu)2016年上半年各產(chǎn)品營(yíng)收情況圖如下

二、增值性服務(wù)收入

除了正常的服務(wù)作業(yè)收入，蘇寧還提供服務(wù)型增值銷售，例如國(guó)外家電流通企業(yè)普遍實(shí)施的有償家電回收服務(wù)，為供應(yīng)商提供第三方物流和售后托管服務(wù)等。蘇寧售后服務(wù)每年可以為蘇寧提供上千萬(wàn)的利潤(rùn)。隨著服務(wù)平臺(tái)升級(jí)，服務(wù)能力增強(qiáng)，服務(wù)在增收節(jié)支方面的價(jià)值會(huì)越來(lái)越大，必將成為蘇寧更大的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

三、廣告服務(wù)收入

目前，網(wǎng)絡(luò)廣告逐步被人們接受，蘇寧易購(gòu)向商家提供廣告展示位，以此收取廣告費(fèi)用，成為蘇寧易購(gòu)盈利模式的一部分。

四、蘇寧云臺(tái)

向供應(yīng)商收取相應(yīng)的會(huì)員費(fèi)、推廣費(fèi)以及上架費(fèi)。6.核心資源

一、蘇寧擁有店面數(shù)量最多、覆蓋范圍最廣、單店效益最佳的全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)，目前在國(guó)內(nèi)35個(gè)省會(huì)城市、210個(gè)地級(jí)城市、403個(gè)縣級(jí)市場(chǎng)開(kāi)設(shè)了1700家連鎖店，連鎖規(guī)模及銷售規(guī)模穩(wěn)居行業(yè)第一。

二、蘇寧的B2C電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)迅猛增長(zhǎng)，已躋身行業(yè)前三，定制服務(wù)渠道初步建立，已經(jīng)形成線上線下全面覆蓋、協(xié)同發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。蘇寧雄厚的資本實(shí)力，2011年達(dá)到728.16億元連續(xù)四年位居行業(yè)第一的品牌價(jià)值優(yōu)勢(shì)以及完善的后臺(tái)建設(shè)也全面領(lǐng)跑行業(yè)，為企業(yè)的高速發(fā)展提供了不竭的內(nèi)生動(dòng)力。

三、蘇寧易購(gòu)擁有具有競(jìng)爭(zhēng)力的領(lǐng)導(dǎo)班子和管理團(tuán)隊(duì)。以張近東和蘇為民為核心的領(lǐng)導(dǎo)班子是與國(guó)美、大中等大賣場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中不斷進(jìn)步，逐漸發(fā)展到今天的規(guī)模，具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和競(jìng)爭(zhēng)能力。

四、蘇寧集團(tuán)有龐大的資金實(shí)力，可以用于支持蘇寧易購(gòu)的招攬人才、網(wǎng)絡(luò)信息化平臺(tái)建設(shè)等，為其解決了投入資金的后顧之憂。

五、蘇寧集團(tuán)在傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中建設(shè)了大量的倉(cāng)儲(chǔ)和物流系統(tǒng)，提高了蘇寧易購(gòu)建設(shè)和投入應(yīng)用的速度。7.關(guān)鍵業(yè)務(wù)

“實(shí)體+網(wǎng)銷”模式的蘇寧易購(gòu)其依托于傳統(tǒng)零售巨頭蘇寧電器上千億的采購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上銷售。同時(shí)蘇寧電器與IBM近五年的戰(zhàn)略合作共同開(kāi)發(fā)了蘇寧電器第四期網(wǎng)上商城，另其一直與全球數(shù)千家家電廠商、思科等技術(shù)合作伙伴的合作，蘇寧易購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)不斷內(nèi)測(cè)與優(yōu)化，其基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)已經(jīng)成熟。

家電產(chǎn)品具有較高技術(shù)含量并且相對(duì)耐用的特性，消費(fèi)者在購(gòu)買后，容易產(chǎn)生專業(yè)的安裝、咨詢、檢測(cè)、保養(yǎng)、維修、延保、以舊換新等需求，因此提供長(zhǎng)期、專業(yè)、便捷的售后服務(wù)至關(guān)重要。8.重要伙伴

蘇寧電器與日本先鋒正式結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，雙方就液晶電視獨(dú)家承銷、衛(wèi)星影院、家庭影院、迷你音響、DVD及藍(lán)光DVD等家電產(chǎn)品深度合作等方面達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同拓展中國(guó)影音市場(chǎng)。此外，先鋒還承諾，在未來(lái)將有更多的新品首發(fā)、獨(dú)銷產(chǎn)品在蘇寧上市，保證蘇寧具備更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，為促進(jìn)銷售增長(zhǎng)，雙方共同培訓(xùn)銷售人員

2015年9月6日上午，萬(wàn)達(dá)與蘇寧將發(fā)布重大戰(zhàn)略合作。王健林和張近東將正式攜手，雙方將在商業(yè)業(yè)態(tài)和商管層面進(jìn)行深度合作。9.成本結(jié)構(gòu)

網(wǎng)絡(luò)直銷的模式網(wǎng)絡(luò)及目錄銷售，所有商品信息在網(wǎng)站上一目了然，方便顧客選購(gòu)。省去了實(shí)體店和經(jīng)銷商的相關(guān)費(fèi)用，降低成本，保證了價(jià)格的優(yōu)勢(shì)。更有利于和同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。結(jié)語(yǔ)

蘇寧憑借其獨(dú)特的商業(yè)模式在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得了一席之地。未來(lái)網(wǎng)上購(gòu)物的趨勢(shì)必然是B2C，蘇寧易購(gòu)以蘇寧電器為依托，以1+3物流為配送方式，在電子商務(wù)上以一個(gè)強(qiáng)有力的角色崛起，前景廣闊，發(fā)展勢(shì)頭迅猛，然而，面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，層出不窮的競(jìng)爭(zhēng)手段，京東需要思考如何利用其優(yōu)勢(shì)來(lái)變革商業(yè)模式，創(chuàng)新發(fā)展策略，以彌補(bǔ)其現(xiàn)有商業(yè)模式的劣勢(shì)，盡快實(shí)現(xiàn)盈利。如此，蘇寧才可以持續(xù)發(fā)展，為客戶帶來(lái)的更好的體驗(yàn)，為投資者帶來(lái)更多的收益。

參考資料

蘇寧易購(gòu)案例分析---------百度文庫(kù) 蘇寧電器渠道分析-----------百度文庫(kù)

基于Osterwalder商業(yè)模式分析框架的京東商城商業(yè)模式分析----------知網(wǎng) O2O電子商務(wù)模式發(fā)展研究-----------知網(wǎng) 析談蘇寧易購(gòu)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略-----------知網(wǎng) 蘇寧電器客戶關(guān)系管理成功案例--------百度文庫(kù)

別光盯著營(yíng)收蘇寧上半年這些數(shù)據(jù)你估計(jì)漏了------億邦動(dòng)力網(wǎng)

第四篇：淺談京東和蘇寧易購(gòu)

目錄

一、行業(yè)現(xiàn)狀......................................2

二、京東商城......................................4

1、京東商城的簡(jiǎn)介..............................4

2、京東商城的swot分析.........................4

3、京東商城的物流模式..........................5

4、京東商城的商業(yè)模式..........................5

三、蘇寧易購(gòu)......................................6

1、蘇寧易購(gòu)的簡(jiǎn)介..............................6

2、蘇寧云商的swot分析.........................7

3、蘇寧云商的物流模式..........................8

4、蘇寧云商的商業(yè)模式..........................9

京東商城VS蘇寧易購(gòu)

一、行業(yè)現(xiàn)狀

根據(jù)易觀智庫(kù)EnfoDesk發(fā)布的《2013年第3季度中國(guó)B2C市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2013年第3季度，B2C市場(chǎng)3C交易規(guī)模達(dá)572.2億元，占比B2C總體交易額35.2%，較2012年同期增長(zhǎng)63.9%，環(huán)比增長(zhǎng)11.0%，增速有所放緩。

EnfoDesk易觀智庫(kù)分析認(rèn)為，三季度本屬3C市場(chǎng)銷售旺季，不過(guò)受兩方面影響，市場(chǎng)增長(zhǎng)乏力。一方面，由于受二季度電商6?18價(jià)格戰(zhàn)影響，3C方面的消費(fèi)需求提前釋放，雖然8月份蘇寧易購(gòu)四周年慶發(fā)上億紅包做全品類促銷，不過(guò)對(duì)3C市場(chǎng)的帶動(dòng)效應(yīng)非常有限。另一方面，受節(jié)能補(bǔ)貼政策斷奶影響，由于7月尚處于斷奶適應(yīng)期，大家電整體銷量下滑近十個(gè)點(diǎn)。進(jìn)入8月，隨著主流B2C平臺(tái)的促銷力度加大，市場(chǎng)有所回暖。加之9月進(jìn)入開(kāi)學(xué)季，手機(jī)數(shù)碼產(chǎn)品的市場(chǎng)需求增大，帶動(dòng)整個(gè)3C市場(chǎng)的上漲。從市場(chǎng)格局來(lái)看，京東繼續(xù)問(wèn)鼎3C市場(chǎng)，份額占比達(dá)41.7%，較上個(gè)季度上漲了一個(gè)百分點(diǎn)。天貓位居第二，市場(chǎng)份額基本與上一季度持平，但是根據(jù)易觀監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，天貓電器城商家店鋪數(shù)有所減少，天貓平臺(tái)內(nèi)的馬太效應(yīng)進(jìn)一步凸顯。蘇寧易購(gòu)市場(chǎng)份額雖然較上個(gè)季度有所上漲，但增速不及市場(chǎng)整體增速。2013年1季度開(kāi)始，蘇寧易購(gòu)與京東的差距持續(xù)拉大。易觀分析認(rèn)為，這與蘇寧云商的整體轉(zhuǎn)型有關(guān)，蘇寧由蘇寧電器轉(zhuǎn)型為蘇寧云商，在3C線上市場(chǎng)地位并不牢固的情況下，發(fā)力百貨市場(chǎng)，沒(méi)有建立優(yōu)勢(shì)品類的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，很容易出現(xiàn)兩頭落空的狀況。就大家電市場(chǎng)而言，京東3季度大家電市場(chǎng)份額達(dá)49.3%，蘇寧易購(gòu)的市場(chǎng)份額達(dá)15.9%，相差33個(gè)百分點(diǎn)，較1季度的21個(gè)百分點(diǎn)的差距拉大了12個(gè)百分點(diǎn)。

二、京東商城

1、京東商城的簡(jiǎn)介

2010年，京東商城躍升為中國(guó)首家規(guī)模超過(guò)百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)。2013年5月京東商城超市業(yè)務(wù)正式上線，京東將超市也搬到線上。2013年7月30日，京東首次披露金融布局，稱支付業(yè)務(wù)年底上線。

2、京東商城的swot分析

（1）、strength優(yōu)勢(shì)

? 價(jià)格優(yōu)勢(shì)：在生產(chǎn)價(jià)格+5%的毛利=京東產(chǎn)品的售價(jià) ? 技術(shù)優(yōu)勢(shì)：IT技術(shù)驅(qū)動(dòng)用戶體驗(yàn)

? 物流優(yōu)勢(shì)：自建物流，高效輻射全國(guó)。推出“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)。

?平臺(tái)優(yōu)勢(shì)：京東商城的訪問(wèn)量、點(diǎn)擊量、銷售量以及在業(yè)內(nèi)知名度和影響力上非常大。（2）、weakness劣勢(shì)

? 服務(wù)：沒(méi)有即時(shí)通訊工具，無(wú)法與商家實(shí)時(shí)溝通交流；客服數(shù)量難以滿足業(yè)務(wù)的需要；自提點(diǎn)業(yè)務(wù)接近飽和，需要快速擴(kuò)張。? 商品：品類、種類相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少。

? 售后：售后退貨，返修等也多有讓顧客不滿意的地方。（3）、Threat威脅

? 傳統(tǒng)實(shí)體企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)加劇； ? 物流配送不完善，資金匱乏，周轉(zhuǎn)困難 ? 誠(chéng)信制度尚待完善

? 服務(wù)脫節(jié)，京東一直在擴(kuò)張，這也意味著其服務(wù)的范圍和內(nèi)容在不斷擴(kuò)大，這對(duì)京東自身的管理，和供應(yīng)商的管理提出很大的要求（4）、opportunity機(jī)會(huì)

? 中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)正呈高速發(fā)展態(tài)勢(shì)，用戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)的需求也逐漸提高，3C類產(chǎn)品已成為目前網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)中非常大的品類。? 網(wǎng)絡(luò)用戶規(guī)模越來(lái)越大，發(fā)展迅速

? 第三方支付廠商的加入，B2C企業(yè)與銀行的合作，給網(wǎng)上支付和支付安全問(wèn)題提供了保 障

? 各種形式的電子商務(wù)聯(lián)盟出現(xiàn)，使得京東和蘇寧在有效利用自己的核心資源時(shí)，還能從外部獲取資源，強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力

3、京東商城的物流模式

京東商城提供快遞運(yùn)輸、郵局普包、特快專遞（EMS）、公路運(yùn)輸、中鐵快運(yùn)等多種配送方式。在北上廣的配送由自己組建的配送體系來(lái)完成，其余地區(qū)由外包物流公司提供。另外，在北上廣三地設(shè)立多處自提點(diǎn)，向本地用戶提供自提服務(wù)。還在各地高校設(shè)置校園代理，高校學(xué)生訂貨免費(fèi)郵代理在校內(nèi)送貨。（上門自提：上門自提是京東商城推出的一項(xiàng)服務(wù)。當(dāng)訂購(gòu)的貨品抵達(dá)收件方所在城市之后，可以到京東商城制定的自提點(diǎn)領(lǐng)取。京東商城自提點(diǎn)的具體位置

自助式提貨點(diǎn)：自助式提貨點(diǎn)（也有一些媒體稱之為提貨柜）是京東商城最新推出的一項(xiàng)服務(wù)。京東商城的快遞員把購(gòu)買的商品放到就像商場(chǎng)里的存包機(jī)一樣的提貨柜里，然后讓顧客自己領(lǐng)取。

211限時(shí)達(dá)：在離物流倉(cāng)庫(kù)或者周轉(zhuǎn)中心較近的地方，京東商城還有提供211限時(shí)達(dá)的服務(wù)。在京東商城預(yù)定物品之后，可以在很快的速度之內(nèi)送達(dá)。覆蓋范圍主要是京東商城倉(cāng)庫(kù)所在城市或者周邊的小城市，覆蓋范圍不多211限時(shí)達(dá)與次日達(dá)的具體支持地區(qū)與承諾范圍。根據(jù)離倉(cāng)庫(kù)的距離遠(yuǎn)近，京東對(duì)此做出的承諾也不盡相同。

次日達(dá)相較于211限時(shí)達(dá)來(lái)講，次日達(dá)的覆蓋范圍就要廣得多。211限時(shí)達(dá)與次日達(dá)的具體支持地區(qū)與承諾范圍。

具體費(fèi)用無(wú)論是普通會(huì)員還是鉆石級(jí)會(huì)員，均不在原來(lái)的基礎(chǔ)上多收運(yùn)費(fèi)。也就是說(shuō)這個(gè)服務(wù)是京東免費(fèi)贈(zèng)送的。并且在下單時(shí)不必要特意選擇。）

4、京東商城的商業(yè)模式

? 主要商品：家用電器、汽車用品、手機(jī)數(shù)碼、家居、服飾、個(gè)護(hù)化妝、鐘表首飾、食品飲料等十幾類超過(guò)10萬(wàn)種商品

? 主要服務(wù)：提供多種靈活的商品展示空間，消費(fèi)者查詢和購(gòu)物等不受時(shí)間和地域的限制。依托其龐大的物流體系，消費(fèi)者可以充分享受足不出戶的便捷購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí)，為消費(fèi)者提供正品行貨、機(jī)打發(fā)票和售后服務(wù)的同時(shí)，還推出了“價(jià)格保護(hù)”、“延保服務(wù)”等 舉措，最大限度地保障了消費(fèi)者的利益。

? 目標(biāo)客戶：（1）從需求分析上京東的主要客戶是計(jì)算機(jī)、通信、消費(fèi)類電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群；（2）從年齡上分析京東的主要顧客為20-35歲之間的人群：（3）從職業(yè)上分析京東的主要顧客為公司白領(lǐng)，公務(wù)員，在校大學(xué)生和其他網(wǎng)絡(luò)愛(ài)好者，而在其中每年走出校門的600萬(wàn)大學(xué)生群體則又是京東的一個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)。? 核心能力：

（1）、產(chǎn)品價(jià)格：價(jià)格平均低于同類產(chǎn)品10%（2）、物流服務(wù)：更便捷，京東商城的四大物流中心覆蓋了全國(guó)各大城市，同時(shí)建立40余個(gè)城市配送站，為用戶提供物流配送，貨到付款，移動(dòng)pos刷卡，上門取換件等服務(wù)

（3）、在線服務(wù)：更加周全，為顧客提供各種銷售保障，最大程度保護(hù)顧客利益。（4）、售后服務(wù)：更全面。除了傳統(tǒng)的售后服務(wù)外，京東還擁有自己的特殊服務(wù)：商品拍賣，家電以舊換新，京東禮品卡，積分兌換，上門服務(wù)，延保服務(wù)，DIY裝機(jī)，滿足了客戶的不同需求。? 盈利模式：

（1）、直接銷售收入：賺取采購(gòu)價(jià)和銷售價(jià)直接的差價(jià)，在線銷售的產(chǎn)品品類超過(guò)3萬(wàn)種，價(jià)格低于線下零售店的10-20%，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)、費(fèi)用率低于國(guó)美、蘇寧7%，毛利率維持在5%左右，向產(chǎn)業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶提供更多的價(jià)值。

（2）、虛擬店鋪出租費(fèi)：包括虛擬店鋪?zhàn)饨?、產(chǎn)品登錄費(fèi)、交易手續(xù)費(fèi)。

（3）、資金沉淀收入：利用收到顧客貨款和支付供應(yīng)商的時(shí)間差產(chǎn)生的資金沉淀進(jìn)行再投資從而獲取盈利。京東商城上第三方支付平臺(tái)有財(cái)付通、快錢和支付寶。（4）、廣告費(fèi)。

三、蘇寧易購(gòu)

1、蘇寧易購(gòu)的簡(jiǎn)介

蘇寧易購(gòu)是蘇寧電器旗下新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月上線運(yùn)營(yíng)，2010年1月25日，蘇寧電器宣布，公司的B2C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“蘇寧易購(gòu)”將于2月1日正式上線，并將自主采 購(gòu)、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，蘇寧電器也由此正式發(fā)力電子商務(wù)B2C領(lǐng)域?，F(xiàn)已覆蓋傳統(tǒng)家電、3C電器、日用百貨等品類。

蘇寧易購(gòu)是建立在蘇寧電器長(zhǎng)期以來(lái)積累的豐富的零售經(jīng)驗(yàn)和采購(gòu)、物流、售后服務(wù)等綜合性平臺(tái)上的，同時(shí)由行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM合作開(kāi)發(fā)的新型網(wǎng)站平臺(tái)。蘇寧B2C的優(yōu)勢(shì)在于可以把實(shí)體經(jīng)濟(jì)和虛擬經(jīng)濟(jì)結(jié)合起來(lái)，共同發(fā)展。

2013年2月底，蘇寧云商集團(tuán)發(fā)布最新組織架構(gòu)，其中在蘇寧易購(gòu)方面，設(shè)立8大事業(yè)部，重點(diǎn)進(jìn)行虛擬、云產(chǎn)品以及物流建設(shè)方面的拓展，成立了很多基于未來(lái)云商發(fā)展的部門，比如數(shù)字應(yīng)用事業(yè)部、云產(chǎn)品事業(yè)部等。蘇寧易購(gòu)執(zhí)行副總裁李斌表示，蘇寧“店商+電商+零售服務(wù)商”的云商模式在4月份首次落地，屆時(shí)線上線下將實(shí)現(xiàn)互融互通。

2、蘇寧云商的swot分析

（1）、strength優(yōu)勢(shì)

? 價(jià)格優(yōu)勢(shì)：20%價(jià)格下調(diào)空間，不懼對(duì)手價(jià)格戰(zhàn) ? 品類優(yōu)勢(shì)：涵蓋全產(chǎn)品線，打造一站式購(gòu)物平臺(tái) ? 售后優(yōu)勢(shì)：售后網(wǎng)點(diǎn)遍及全國(guó)，輕松享受本地化服務(wù)

? 服務(wù)優(yōu)勢(shì)：全門店自提，消費(fèi)者家門口收貨。依托遍及全國(guó)30多個(gè)省、200多個(gè)城市的100物流中心、1000個(gè)配送點(diǎn)、3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和擁有1000個(gè)坐席的呼叫中心，蘇寧易購(gòu)以快速的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間獲取消費(fèi)者的青睞，撥打4008-365-365客服電話，遍布全國(guó)的蘇寧服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將會(huì)提供與實(shí)體店一樣的“陽(yáng)光服務(wù)”。同時(shí)，大批和線下同步的增值服務(wù)內(nèi)容，如IT幫客、陽(yáng)光包等也將提供消費(fèi)者更多服務(wù)保障。

? 持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)：依托目前世界領(lǐng)先的零售信息管理系統(tǒng)，蘇寧已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了前后臺(tái)整合，并不斷與IBM、百度等技術(shù)開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推廣企業(yè)進(jìn)行深度合作，根據(jù)技術(shù)發(fā)展和網(wǎng)民需求變化，持續(xù)進(jìn)行技術(shù)和營(yíng)銷創(chuàng)新。

? 品牌優(yōu)勢(shì)：蘇寧作為消費(fèi)者最最信賴的品牌之一，品牌價(jià)值達(dá)500億，具有極高的品牌知名度和美譽(yù)度。

? 采購(gòu)規(guī)模優(yōu)勢(shì)：依托于上千億的采購(gòu)平臺(tái)，與國(guó)內(nèi)外各大廠商建立直接的合作關(guān)系，借助強(qiáng)大的供應(yīng)鏈支撐，保證在同等類型家電網(wǎng)購(gòu)渠道中具有絕對(duì)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，同時(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量品質(zhì)也有了嚴(yán)格的保證。（2）、weakness劣勢(shì) ? 技術(shù)：信息化系統(tǒng)存在缺陷，用戶對(duì)蘇寧易購(gòu)的投訴集中在網(wǎng)站系統(tǒng)問(wèn)題，占比高達(dá)67%。

? 物流：物流整合不夠完備。蘇寧易購(gòu)存在倉(cāng)儲(chǔ)資源分配不合理的問(wèn)題，這嚴(yán)重影響了它的物流整合。

? 線上線下利益沖突：傳統(tǒng)行業(yè)做電商，線上業(yè)務(wù)占線下業(yè)務(wù)1%是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，超過(guò)這一節(jié)點(diǎn)，則存在利益沖突。（3）threat威脅

? 來(lái)自強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)。

? B2C電子商務(wù)遠(yuǎn)程交易的復(fù)雜性決定了其需要覆蓋全國(guó)的誠(chéng)信體系，但目前我國(guó)的誠(chéng)信體制還不完善

? 我國(guó)目前的物流體系還不夠完善，復(fù)雜的城鄉(xiāng)格局導(dǎo)致產(chǎn)品配送不能讓消費(fèi)者滿意 ? 因?yàn)樘K寧易購(gòu)是電商行業(yè)的后來(lái)者，在企業(yè)沉淀，管理方面必定存在許多漏洞（4）、opportunity機(jī)會(huì)

? 中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)正呈高速發(fā)展態(tài)勢(shì)，用戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)的需求也逐漸提高，3C類產(chǎn)品已成為目前網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)中非常大的品類。? 網(wǎng)絡(luò)用戶規(guī)模越來(lái)越大，發(fā)展迅速

? 第三方支付廠商的加入，B2C企業(yè)與銀行的合作，給網(wǎng)上支付和支付安全問(wèn)題提供了保障

? 各種形式的電子商務(wù)聯(lián)盟出現(xiàn)，使得京東和蘇寧在有效利用自己的核心資源時(shí)，還能從外部獲取資源，強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力

3、蘇寧云商的物流模式

蘇寧易購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)有效整合線下物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、自有的物流配送中心、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形成線上線下合理資源共享。蘇寧現(xiàn)有的102個(gè)物流中心，141個(gè)地級(jí)配送點(diǎn)，103個(gè)縣級(jí)配送點(diǎn)，79個(gè)城市快遞點(diǎn)，1300多家門店，可以作為B2C強(qiáng)大的物流配送的支撐點(diǎn)。覆蓋全國(guó)30多個(gè)省，330多個(gè)二級(jí)城市。蘇寧擁有良好的物流體系和物流車隊(duì)。2012年底，蘇寧快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)，以后將向合作伙伴開(kāi)放物流。

物流平臺(tái)建設(shè)方面，蘇寧已經(jīng)在沈陽(yáng)、北京、天津、南京等11個(gè)城市建成物流基地并投入使用，同時(shí)哈爾濱、青島、廣州、廈門、武漢等16個(gè)城市物流基地在建，另15個(gè)城市物流 基地完成土地簽約，其他項(xiàng)目基本落實(shí)選址；此外，蘇寧正在北京、沈陽(yáng)、成都、廣州、武漢等地建設(shè)小件商品自動(dòng)分揀倉(cāng)庫(kù)。

4、蘇寧云商的商業(yè)模式

? 主要商品：蘇寧易購(gòu)產(chǎn)品不拘泥于家電零售，在快速消費(fèi)品、百貨產(chǎn)品、家居產(chǎn)品、娛樂(lè)產(chǎn)品等領(lǐng)域全面布局，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)包括各類3C數(shù)碼產(chǎn)品、家居家電、化妝品、服飾鞋帽、母嬰、體育、廚房用品等等

? 主要服務(wù)：蘇寧易購(gòu)實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)本地化。即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行鑒定、維修和退貨。目前，蘇寧電器在全國(guó)已建立了64個(gè)售后服務(wù)中心，全國(guó)售后網(wǎng)點(diǎn)突破5000家，可以支撐在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行售后服務(wù)，在網(wǎng)上購(gòu)買的所有商品，都可以到蘇寧的任何一家門店和網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行售后服務(wù)。? 目標(biāo)客戶：全網(wǎng)用戶。? 核心能力：

（1）、產(chǎn)品價(jià)格：價(jià)格平均低于同類產(chǎn)品10%（2）、物流服務(wù)：更便捷，京東商城的四大物流中心覆蓋了全國(guó)各大城市，同時(shí)建立40余個(gè)城市配送站，為用戶提供物流配送，貨到付款，移動(dòng)pos刷卡，上門取換件等服務(wù)

（3）、在線服務(wù)：更加周全，為顧客提供各種銷售保障，最大程度保護(hù)顧客利益。（4）、售后服務(wù)：更全面。除了傳統(tǒng)的售后服務(wù)外，京東還擁有自己的特殊服務(wù)：商品拍賣，家電以舊換新，京東禮品卡，積分兌換，上門服務(wù)，延保服務(wù)，DIY裝機(jī)，滿足了客戶的不同需求。? 盈利模式：

（1）、銷售模式：除同城銷售外可實(shí)現(xiàn)異地購(gòu)物、異地配送。并且購(gòu)買商品出庫(kù)城市和收貨城市一致并在主城區(qū)內(nèi)，蘇寧易購(gòu)將免費(fèi)配送。

（2）、支付方式：蘇寧易購(gòu)支持網(wǎng)銀支付、電話支付、貨到付款、信用卡直付、財(cái)付通、快錢、在線分期和蘇寧易付寶支付。

（3）、提貨方式：商品配送（可實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)的商品配送），商品自提（支持全國(guó)1300多家門店自提），實(shí)行全程質(zhì)保。

（4）、配送方式：大小件商品在全國(guó)范圍內(nèi)均可進(jìn)行配送，從蘇寧在全國(guó)現(xiàn)有的80余個(gè)CDC和RDC將商品直接關(guān)到顧客家中。

（5）、售后服務(wù)：蘇寧易購(gòu)實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)本地化。即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行鑒定、維修和退貨，5000家售后網(wǎng)點(diǎn)支撐在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行售后服務(wù)。

（6）、銷售發(fā)票：所有在蘇寧網(wǎng)上商城購(gòu)買的商品均開(kāi)具正規(guī)機(jī)打發(fā)票，個(gè)人用戶開(kāi)具的為普通銷售發(fā)票。對(duì)單位用戶有需要開(kāi)具增值稅發(fā)票的，須寄送相關(guān)證件至蘇寧易購(gòu)。

第五篇：比較蘇寧易購(gòu)和京東商城電子商務(wù)企業(yè)

比較蘇寧易購(gòu)電子商務(wù)企業(yè)和京東電子商務(wù)企業(yè)品牌塑造 引言：

蘇寧易購(gòu)和京東商城可以說(shuō)是在電器銷售上是平分秋色，蘇寧作為一個(gè)有實(shí)體店的商城在網(wǎng)絡(luò)上具有很多忠實(shí)的客戶，而京東憑借超低的價(jià)格以及它多年下來(lái)精心打造的品牌，這些年下來(lái)也積累了一大批忠實(shí)客戶。蘇寧和京東一個(gè)是從實(shí)體轉(zhuǎn)向電子商務(wù)，一個(gè)是純粹的電子商務(wù)起家，他們?cè)谄放铺厣约捌放频慕⑸洗嬖谥芏嗟牟煌?，所以我將?duì)兩個(gè)電子商務(wù)企業(yè)的品牌塑造進(jìn)行分析和比較。

一、蘇寧易購(gòu)電子商務(wù)企業(yè)和京東商城電子商務(wù)企業(yè)

1、蘇寧易購(gòu)電子商務(wù)企業(yè)

從1999年開(kāi)始，蘇寧電器就開(kāi)始了長(zhǎng)達(dá)10年的電子商務(wù)研究，先后對(duì)8848、新浪網(wǎng)等網(wǎng)站進(jìn)行過(guò)拜訪，并承辦新浪網(wǎng)首個(gè)電器商城，嘗試門戶網(wǎng)購(gòu)嫁接，并于2005年組建B2C部門，開(kāi)始自己的電子商務(wù)嘗試。

2005年蘇寧網(wǎng)上商城一期面世，銷售區(qū)域僅限南京。

2006年12月蘇寧網(wǎng)上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上線銷售。

2007年，蘇寧網(wǎng)上商城三期上線，銷售覆蓋全國(guó)并且擁有了單獨(dú)的線上服務(wù)流程。2009年蘇寧電器網(wǎng)上商城全新改版升級(jí)并更名為蘇寧易購(gòu)，8月18日新版網(wǎng)站進(jìn)入試運(yùn)營(yíng)階段，2010年2月1日正式對(duì)外發(fā)布上線。2010年9月26日又進(jìn)行重新改版，贏得了廣大網(wǎng)民的一致好評(píng)。

蘇寧易購(gòu)于2009年8月上線試運(yùn)營(yíng)，2010年2月1日正式上線，作為蘇寧電器第四代電子商務(wù)平臺(tái)，上線之后作為蘇寧電器的獨(dú)立品牌進(jìn)行運(yùn)作，她的出現(xiàn)也標(biāo)志著蘇寧電器正式進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域。2010年8月10日，蘇寧易購(gòu)校園先鋒開(kāi)始招募，標(biāo)志著蘇寧易購(gòu)正式進(jìn)入校園市場(chǎng)。

2、京東商城電子商務(wù)企業(yè)

自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來(lái)，京東商城一直保持高速成長(zhǎng)，連續(xù)六年增長(zhǎng)率均超過(guò)200%。京東商城始終堅(jiān)持以純電子商務(wù)模式運(yùn)營(yíng)，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者在第一時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿意的服務(wù)。

京東商城目前擁有遍及全國(guó)各地2500萬(wàn)注冊(cè)用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書(shū)、食品等11大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過(guò)30萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過(guò)5000萬(wàn)。2010年，京東商城躍升為中國(guó)首家規(guī)模超過(guò)百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，銷售規(guī)模占據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)零售份額32.5%。

二、比較蘇寧易購(gòu)電子商務(wù)企業(yè)和京東商城電子商務(wù)企業(yè)的品牌特性

1、蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)企業(yè)品牌特性

（1）、相關(guān)性

蘇寧易購(gòu)作為一個(gè)先由實(shí)體企業(yè)發(fā)展而來(lái)的電子商務(wù)企業(yè)，品牌相關(guān)性很高，在資源上具有一定的優(yōu)勢(shì)，多年來(lái)的實(shí)體經(jīng)營(yíng)，蘇寧有自己獨(dú)特的進(jìn)貨方式，同時(shí)蘇寧通過(guò)自己是實(shí)體企業(yè)以及網(wǎng)絡(luò)電視等方式，向客戶推薦自己的電子商務(wù)企業(yè)。

（2）、獨(dú)特性

蘇寧易購(gòu)面對(duì)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的各式各樣的電子商務(wù)企業(yè)，具有比較好的獨(dú)特性。為了突出自己的品牌也提供了各種特色服務(wù)。例如蘇寧易付寶，即顧客可以在蘇寧門店充值然后在網(wǎng)上消費(fèi)，這讓顧客在網(wǎng)上消費(fèi)的更加放心，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上各種消費(fèi)不安全，這種方式無(wú)疑為客戶提供了極大的便利。還有電話支付模式，這兩種支付模式都是先前網(wǎng)絡(luò)上所有沒(méi)有的，蘇寧易購(gòu)充分利用了自己實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)，為客戶提供便利。

（3）、一致性

蘇寧易購(gòu)在網(wǎng)絡(luò)上的銷售模式和蘇寧電器在門店的銷售模式完全一致，只是在線業(yè)務(wù)能夠?yàn)轭櫩吞峁└嗟谋憷悴怀鰬艟湍苜?gòu)買各種電器，這讓顧客更加放心這個(gè)品牌，同時(shí)在線和離線業(yè)務(wù)一同經(jīng)營(yíng)，讓顧客覺(jué)得更加有安全感。

（4）、容易記憶

由于蘇寧這個(gè)品牌不是單單由網(wǎng)站構(gòu)造而來(lái)的，而是有很多實(shí)體店的，所以通過(guò)在線離線一同打造品牌，讓人更加容易記憶。

2、京東商城電子商務(wù)企業(yè)品牌特性

（1）、相關(guān)性

京東商城是一個(gè)完全有網(wǎng)站塑造品牌而來(lái)的電子商務(wù)企業(yè)，對(duì)于品牌的相關(guān)性非常高，提供豐富的產(chǎn)品種類，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，快速的送貨速度，優(yōu)惠的產(chǎn)品價(jià)格。

（2）、獨(dú)特性

然而京東商城在獨(dú)特性上一般，和大多數(shù)的電子商務(wù)企業(yè)一樣，顧客購(gòu)買與付款方式相似，但是京東商城采用全場(chǎng)免費(fèi)配送，并且以最快的速度把貨發(fā)到顧客手中，京東商城有自己的配送員，不使用圓通這類的快遞，使顧客更加放心。

（3）、一致性

京東商城的一致性很高，京東商城承諾，凡是在京東商城購(gòu)買的商品全部是行貨正品。

（4）、容易記憶

京東商城打造了一個(gè)廉價(jià)的網(wǎng)上購(gòu)物，讓顧客能夠記住自己，同時(shí)出售正品，獲得良好的口碑，使自己的品牌知名度大大的提高。

三、指出兩家電子商務(wù)企業(yè)的品牌特性上的優(yōu)缺點(diǎn)

1、蘇寧易購(gòu)：

優(yōu)點(diǎn)：

1、多年的品牌塑造有比較好的品牌知名度，在質(zhì)量上有良好的保證。

2、蘇寧易購(gòu)著重做電器，這種專注體現(xiàn)了蘇寧易購(gòu)的專業(yè)性，另顧客相信這個(gè)品牌，讓顧客有一種買電器到蘇寧的想法。

3、特殊的付款方式，給一些沒(méi)有網(wǎng)銀的顧客提供了便利，特別是電話付款，讓原本不能在網(wǎng)上付款的客戶輕松付款。

4、強(qiáng)大的配送網(wǎng)絡(luò)，使得顧客無(wú)論何時(shí)購(gòu)買商品，總能在最短的時(shí)間內(nèi)拿到商品。

5、良好的售后服務(wù)，蘇寧易購(gòu)對(duì)于每一位顧客提出的問(wèn)題都會(huì)耐心的解答，同時(shí)網(wǎng)上的論壇從不刪帖，公開(kāi)在網(wǎng)絡(luò)上，他們會(huì)盡自己最大的努力完善服務(wù)。

缺點(diǎn)：

1、無(wú)貨問(wèn)題，有時(shí)候?qū)嶓w店和網(wǎng)上都顯示有貨，但是只有一件商品了，實(shí)體店的客戶買走之后，網(wǎng)上就呈現(xiàn)缺貨狀態(tài)，這樣當(dāng)顧客自行取貨時(shí)就會(huì)造成缺貨，引來(lái)顧客的不滿，所以應(yīng)該把實(shí)體和網(wǎng)上更加緊密的聯(lián)系起來(lái)，或者徹底的把貨物分開(kāi)，避免這種尷尬的場(chǎng)景。

2、在標(biāo)價(jià)上，往往電器的標(biāo)價(jià)和實(shí)際購(gòu)買價(jià)格相差比較大，這就給蘇寧易購(gòu)帶來(lái)了一個(gè)難題，不能實(shí)體店和網(wǎng)上商城價(jià)格不同，但是網(wǎng)上商城又要價(jià)廉物美。

2、京東商城：

優(yōu)點(diǎn)：

1、商品從生活用品到體育用品面面俱到，商品范圍很大，顧客選擇范圍很大，同時(shí)質(zhì)量得到比較好的保證。

2、低價(jià)是京東商城的特色，超低價(jià)格吸引了很多顧客。

3、京東商城有一個(gè)承諾：中午十一點(diǎn)前訂貨，當(dāng)天就能到貨。這樣的發(fā)貨速度讓很多比較著急的顧客得到了滿足。

4、具有一個(gè)比較好的反饋系統(tǒng)，顧客提出的一些意見(jiàn)京東商城會(huì)在100分鐘內(nèi)給出滿意的答復(fù)。

5、京東商城的貨到付款就好像給顧客吃了一顆定心丸，如果貨物不滿意可以當(dāng)場(chǎng)退貨，不用煩惱付了錢無(wú)法退貨。

缺點(diǎn)：

1、和淘寶相比京東商城的標(biāo)價(jià)比較死板，不能靈活變通。

2、京東商城和很多大的電子商務(wù)企業(yè)矛盾很大，有些東西不能在京東上購(gòu)買，由于他的資源系統(tǒng)沒(méi)有完善，有些貨物無(wú)法配送。

四、對(duì)蘇寧易購(gòu)電子商務(wù)企業(yè)和京東商城電子商務(wù)企業(yè)提出的建議

蘇寧易購(gòu)：

1、對(duì)于蘇寧易購(gòu)電子商務(wù)企業(yè)一個(gè)已經(jīng)有了很好的口碑的品牌，應(yīng)該同時(shí)在電子商務(wù)領(lǐng)域打造自己的網(wǎng)上品牌，因?yàn)閮H僅有實(shí)體店的品牌是不夠的，也許在線業(yè)務(wù)做的不如其他電子商務(wù)企業(yè)。

2、協(xié)調(diào)在線與離線業(yè)務(wù)，在貨物方面分開(kāi)在線與離線，避免無(wú)貨的尷尬場(chǎng)景。

3、完善在線人工服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁╆P(guān)于產(chǎn)品方面的解答，同時(shí)為每一位客戶個(gè)性化服務(wù)，提供客戶需要的產(chǎn)品。

京東商城：

1、京東商城是一個(gè)新興電子商務(wù)企業(yè)，并沒(méi)有實(shí)體的基礎(chǔ)，所以一切的品牌塑造都來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)。應(yīng)當(dāng)不斷完善自己的品牌特性，特別是在特殊性上，體現(xiàn)自己品牌的特點(diǎn)，讓顧客更加容易記住自己。

2、豐富產(chǎn)品的種類，提供更多的貨物資源，擴(kuò)展業(yè)務(wù)。

3、成立更好的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓客戶買的放心。