第一篇：蘇寧易購電子商務系統(tǒng)分析與設計 2

蘇寧易購的電子商務分析與設計

蘇寧易購電子商務系統(tǒng)分析與設計

一、背景介紹

蘇寧易購網(wǎng)是蘇寧電器集團的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運營。蘇寧易購網(wǎng)具有行業(yè)內領先的合作伙伴IBM合作開發(fā)的新型網(wǎng)站平臺，與全球領先的IBM公司聯(lián)手，著力打造最前沿的網(wǎng)絡購物技術平臺。形成以自主采購、獨立銷售、共享物流服務為特點的運營機制，以商品銷售和為消費者服務為主，同時在與實體店面協(xié)同上將定位于服務店面、輔助店面，虛實互動，為消費者提供產品資訊，服務狀態(tài)查詢互動，以及作為新產品實驗基地，將消費者購物習慣、喜好的研究反饋給供應商設計，提升整個供應鏈的柔性生產、大規(guī)模定制能力。

二、易購電子商務系統(tǒng)規(guī)劃

1、公司定位

3C網(wǎng)購專業(yè)B2C平臺。經(jīng)營業(yè)務包括各類3C數(shù)碼產品、家居家電等等。因為其龐大的采購渠道貨品種類和價格與其他網(wǎng)購企業(yè)相比具有一定優(yōu)勢。

2、目標用戶：大中城市3C產品（所謂“3C產品”，就是計算機(Computer)、通信(Communication)和消費類電子產品(ConsumerElectronics)三者結合，亦稱“信息家電”。）的網(wǎng)民消費者。具有3C類與其他類型（如化妝品、服飾鞋帽等）消費需求的的網(wǎng)購群體；蘇寧電器線下購物群體，具有轉化為線上購買力的潛力

3、電子商務實施模式

蘇寧易購的電子商務分析與設計

1）通過蘇寧電器的龐大采購量獲得與同行相比較低成本的貨源，同時利用品牌優(yōu)勢不斷地開辟新的合作廠商，多元化經(jīng)營產品種類。2）與更多的第三方支付企業(yè)展開合作，增加支付方式的種類，同時優(yōu)化網(wǎng)站設計，加強用戶體驗，努力提高用戶購物環(huán)境。3）加強售后服務一體化建設，提高用戶口碑與回頭率。

4、業(yè)務模式

三、系統(tǒng)分析

1、SWOT分析

蘇寧易購的電子商務分析與設計

2、產業(yè)鏈分析

蘇寧易購的電子商務分析與設計

蘇寧易購的產業(yè)鏈也包括采購、銷售、物流、服務等環(huán)節(jié)，不同的是蘇寧易購繼承了蘇寧電器龐大合作廠商，而已通過更大的采購規(guī)模以更低廉的價格獲得與其競爭對手相同的產品。同時，共享物流使得蘇寧易購不存在傳統(tǒng)B2C企業(yè)的發(fā)展瓶頸，大大節(jié)省了成本，其盈利可以投入到其他方面建設如售后服務質量、新的合作伙伴開拓等等。

蘇寧易購產業(yè)鏈模式主要分為采購、銷售、售后三個環(huán)節(jié)： 采購環(huán)節(jié)：

就整體而言，傳統(tǒng)網(wǎng)上商城由于其“虧本賺吆喝”實行低價策略，常常導致傳統(tǒng)渠道商利益受損，有時更損害了廠商的利益；同時由于采購量偏小，不具備真正的價格優(yōu)勢，只能進行簡單的低價競爭，存在水貨、假貨、以次充好、不提供正規(guī)發(fā)票等問題，影響了B2C網(wǎng)購市場整體信用環(huán)境，用戶投訴率持續(xù)上升。

“實體+網(wǎng)銷”模式的蘇寧易購其依托于蘇寧電器上千億的采購平臺與完善供應鏈支撐，再有與國內外廠商直接合作關系及長期建立的信譽度使其具有產品價格方面的談判優(yōu)勢，將在品牌、產品品類方面比B2C網(wǎng)上商城更豐富，價格方面也將會有具有一定的差異化。銷售與支付環(huán)節(jié)：

目前蘇寧易購零售業(yè)務的銷售環(huán)節(jié)依靠其B2C網(wǎng)站進行，消費者通過登陸網(wǎng)站下單訂購。在支付環(huán)節(jié)上，蘇寧易購與其他網(wǎng)上商城有一定的差別，以京東商城為例：

蘇寧易購的電子商務分析與設計

圖3 蘇寧易購與京東商城支付方式的比較 從上圖可看出京東商城在支付方式方面比蘇寧易購更加豐富，這與其線上運營經(jīng)驗不可分割。然而蘇寧易購特有的門店支付（即易付寶門店充值）對習慣于線下支付的客戶更有吸引力。

售后環(huán)節(jié)：

蘇寧易購通過有效整合線下物流服務網(wǎng)絡、自有的物流配送中心、售后服務網(wǎng)絡形成線上線下合理資源共享其的最大優(yōu)勢所在；對于用戶，更是解決了其最憂慮的配送、售后服務未到位而無處投訴的顧慮。從另一角度觀察，傳統(tǒng)家電賣場進軍網(wǎng)上零售可以進一步擴大網(wǎng)購用戶規(guī)模，從而做大整個市場。

蘇寧易購在其首頁公布400免費電話以更好地捕捉客戶反饋信息，并根據(jù)這些信息進行物流和服務上的改進，或對廠商進行實時的市場咨詢反饋，調整采購產品的種類和數(shù)量。

四、管理模式

1、組織結構

蘇寧易購的電子商務分析與設計

圖 4 蘇寧集團組織架構

圖5 各組織架構職能

2、人才模式

蘇寧易購的電子商務分析與設計

蘇寧擁有很強的技術團隊，并持續(xù)在全國招募優(yōu)秀的技術人才加之與行業(yè)內領先的合作伙伴IBM構成了完整的B2C平臺開發(fā)團隊，這個團隊已為B2C平臺開發(fā)提供了強大的技術支持和服務IBM與蘇寧的戰(zhàn)略合作，集合全球頂級資源打造最前沿的網(wǎng)絡技術平臺 在對未來的技術儲備及B2C模式的探索領域上，蘇寧將走在行業(yè)的前列 B2C發(fā)展除前端顧客體驗外，更重要的是要有信息化的系統(tǒng)去支撐，蘇寧強大的SAP系統(tǒng)、郵件平臺、B2B系統(tǒng)、CRM、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強大的支持和服務

五、運行結果

1、在品類規(guī)劃上，蘇寧易購 著眼于打造大型綜合B2C網(wǎng)站，以家電、3C商品為主業(yè)，同步進軍百貨和虛擬商品市場。在傳統(tǒng)家電領域，在布局好一二級市場的同時不斷向三四級市場滲透；在3C領域，將提升3C商品與關聯(lián)配件搭載率；在生活類家電領域，將為消費者提供整體廚房解決方案；同時，將大力發(fā)展OA辦公商品，針對中小企業(yè)和家庭用戶提供OA辦公整體解決方案；在百貨領域，蘇寧易購將加強消費者行為和需求研究，在準確定位消費者需求的前提下開發(fā)標準化商品；在虛擬商品市場，快速拓展應用軟件、游戲點卡、機票、充值等增值業(yè)務，滿足顧客所需。

3、在采購供應鏈上，蘇寧易購一方面將依托集團規(guī)模采購的成本優(yōu)勢，一方面強化自主采購符合市場特點的商品。同時蘇寧易購還將依托蘇寧與供應商之間的B2B平臺，全面提高蘇寧易購供應鏈管理的效率，與供應商之間通過CPFR協(xié)同預測補貨，進一步降低缺貨率

蘇寧易購的電子商務分析與設計

和提高庫存周轉效率。

3、在定價體系上，蘇寧易購獨立運營體系已形成，為適應行業(yè)發(fā)展需要，蘇寧易購也建立獨立的定價體系。具體定價策略將重點考慮電子商務市場特點、合理成本控制下基于長期運營發(fā)展的合理盈利需求，以及能夠體現(xiàn)對消費者涵蓋產品、價格、服務在內的價值。蘇寧易購將在同樣的商品質量、用戶體驗和服務等條件下，確保價格具有競爭優(yōu)勢，最終給消費者提供最高價值的購物體驗。

4、在客戶體驗上，蘇寧易購將著力打造綜合的電子商務門戶，從豐富商品品類、拓寬服務、提供全面的專業(yè)知識、內容資訊以及建立易購社區(qū)等各個方面完善網(wǎng)站的功能和增值服務。

5、在物流服務上，蘇寧易購將建立由93個大家電中心倉、10個自動化、高效率的小件商品自動化倉庫和1000個依托區(qū)域核心門店、物流基地的自建快遞點構成的全國物流配送體系。大家電中心倉將實現(xiàn)同城半日送達；10個自動化倉庫采用全球領先的miniload自動化立體存儲，語音揀選、RFID、電子標簽揀選，自動包裝、傳輸與分揀等技術，結合WMS管理系統(tǒng)實現(xiàn)從訂單下達、揀選到客戶送達，全程運作的快速、透明、智能監(jiān)控，也將大幅度提高小件商品的配送速度；1000個轉配中心不僅將實現(xiàn)覆蓋區(qū)域內全品類24小時送貨到位，堅持最后一公里自營服務，還可以向顧客提供小件商品自提服務，享受現(xiàn)場提貨、現(xiàn)場驗機和調試，同時，還可額外享受相應的優(yōu)惠政策。

蘇寧易購的電子商務分析與設計

6、在營銷推廣上，蘇寧易購將在整合互聯(lián)網(wǎng)各種應用產品的基礎上，自建銷售推廣聯(lián)盟，發(fā)展最廣泛的涵蓋校園、大中型企業(yè)、社區(qū)以及四五級市場的各類代理伙伴，創(chuàng)造就業(yè)、擴大市場。同時蘇寧易購還將深入研究中國互聯(lián)網(wǎng)版圖的商圈分布與客戶分布，針對性地建設蘇寧易購“網(wǎng)上連鎖”，與各類商圈的“版主”以共贏的合作模式，共同挖掘客戶潛力。蘇寧易購將加強與門戶類、搜索類、社區(qū)類、專業(yè)類等領域優(yōu)秀網(wǎng)站的探討與合作，加快蘇寧易購“網(wǎng)上連鎖”的拓展。

六、易購存在的問題

存在的問題就是網(wǎng)站上沒有在線售后申請的流程，甚至不能通過客服電話來操作，而只能去門店客服中心(大部分商品)。蘇寧的全國門店連鎖網(wǎng)絡確實擁有一般B2C電子商務平臺所無法想象的優(yōu)勢，但是必須認識到的是：

1、對網(wǎng)購客戶而言，不受時空的便捷性是僅次于價格的關注點，這部分客戶沒有時間去門店，因此需要在線完成售后流程;

2、門店對于網(wǎng)購客戶的實際支持情況如何，蘇寧易購能給，在前期蘇寧的宣傳中，并未提及協(xié)調線上線下的利益分配問題，蘇寧易購僅憑高層重視和一紙政策，門店就能落實到位?而敷衍的售后勢必造成客戶的投訴，而客戶的不滿情緒在互聯(lián)網(wǎng)上更容易被放大和擴散，這對網(wǎng)站而言無疑是很大的打擊。

電子商務比拼服務：蘇寧易購網(wǎng)售后堪憂，另外，400客服的水平亦有待提高。對于網(wǎng)站政策的不夠了解，隨意給客戶未成文的許諾，蘇寧易購的電子商務分析與設計

對客戶疑問的推諉等都是存在的問題。

對于蘇寧易購的問題，易觀商業(yè)解決方案公司分析師認為蘇寧易購的售后服務水平堪憂，主要體現(xiàn)在三個方面：

1.對售后的重視不夠令人擔憂蘇寧易購，其實問題并非嚴重到什么地步，也并非難以解決，但網(wǎng)站上線至今仍沒有任何改變，讓人不由得懷疑其對客戶服務的漫不經(jīng)心。而一旦因為售后服務的準備不充分帶來客戶不滿并被放大，無論是對吸引新客戶還是對留住老客戶，都將影響極壞;

2.后臺供應鏈的打造還需努力。不敢做數(shù)字化的、超越行業(yè)一般水平的承諾，就是對于后臺訂單處理能力、售后服務能力、財務管理能力等的信心不足;而這，無疑是對重金打造供應鏈系統(tǒng)的蘇寧易購一個絕妙;

3.網(wǎng)站規(guī)劃較差，北京中大電器雖然號稱是貴族級的電子商務平臺，且有IBM的名號在，但整個網(wǎng)站無論是整體規(guī)劃還是細節(jié)處理都差強人意。很難讓人相信這是蘇寧+IBM的強強聯(lián)手之作——相信這樣的蘇寧易購，能讓京東和國美都松一口氣。

當然，蘇寧易購的上線時間畢竟還不長，且在電子商務運營上的經(jīng)驗也不充分，以上問題也并沒有多嚴重，只要蘇寧易購能更好地研究電器B2C電子商務市場、更細致和深入地研究用戶、更虛心地研究各類競爭對手、更踏實地打造電子商務系統(tǒng)和供應鏈能力，憑借蘇寧的實力，“用3年時間使蘇寧易購占據(jù)中國家電網(wǎng)購市場超過20%的份額，將其打造成為中國最大的3C家電B2C網(wǎng)站”也并非不可能。

蘇寧易購的電子商務分析與設計

參考資料：蘇寧易購 http：//004km.cn 京東商城 http://004km.cn

2、京東商城電子商務企業(yè) 自2004年初正式涉足電子商務領域以來京東商城一直保持高速成長連續(xù)六年增長率均超過200%。京東商城始終堅持以純電子商務模式運營?？s減中間環(huán)節(jié)為消費者在第一時間提供優(yōu)質的產品及滿意的服務。京東商城目前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶近6000家供應商在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質商品日訂單處理量超過30萬單網(wǎng)站日均PV超過5000萬。2010年京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡零售企業(yè)銷售規(guī)模占據(jù)國內網(wǎng)購零售份額32.5% 11

第二篇：蘇寧易購電子商務系統(tǒng)分析與設計

蘇寧易購的電子商務分析與設計

蘇寧易購電子商務系統(tǒng)分析與設計

一、背景介紹

蘇寧易購網(wǎng)是蘇寧電器集團的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運營。蘇寧易購網(wǎng)具有行業(yè)內領先的合作伙伴IBM合作開發(fā)的新型網(wǎng)站平臺，與全球領先的IBM公司聯(lián)手，著力打造最前沿的網(wǎng)絡購物技術平臺。形成以自主采購、獨立銷售、共享物流服務為特點的運營機制，以商品銷售和為消費者服務為主，同時在與實體店面協(xié)同上將定位于服務店面、輔助店面，虛實互動，為消費者提供產品資訊，服務狀態(tài)查詢互動，以及作為新產品實驗基地，將消費者購物習慣、喜好的研究反饋給供應商設計，提升整個供應鏈的柔性生產、大規(guī)模定制能力。

二、易購電子商務系統(tǒng)規(guī)劃

1、公司定位

3C網(wǎng)購專業(yè)B2C平臺。經(jīng)營業(yè)務包括各類3C數(shù)碼產品、家居家電等等。因為其龐大的采購渠道貨品種類和價格與其他網(wǎng)購企業(yè)相比具有一定優(yōu)勢。

2、目標用戶：大中城市3C產品（所謂“3C產品”，就是計算機(Computer)、通信(Communication)和消費類電子產品(ConsumerElectronics)三者結合，亦稱“信息家電”。）的網(wǎng)民消費者。具有3C類與其他類型（如化妝品、服飾鞋帽等）消費需求的的網(wǎng)購群體；蘇寧電器線下購物群體，具有轉化為線上購買力的潛力

3、電子商務實施模式

蘇寧易購的電子商務分析與設計

1）通過蘇寧電器的龐大采購量獲得與同行相比較低成本的貨源，同時利用品牌優(yōu)勢不斷地開辟新的合作廠商，多元化經(jīng)營產品種類。2）與更多的第三方支付企業(yè)展開合作，增加支付方式的種類，同時優(yōu)化網(wǎng)站設計，加強用戶體驗，努力提高用戶購物環(huán)境。3）加強售后服務一體化建設，提高用戶口碑與回頭率。

4、業(yè)務模式

三、系統(tǒng)分析

1、SWOT分析

蘇寧易購的電子商務分析與設計

2、產業(yè)鏈分析

蘇寧易購的電子商務分析與設計

蘇寧易購的產業(yè)鏈也包括采購、銷售、物流、服務等環(huán)節(jié)，不同的是蘇寧易購繼承了蘇寧電器龐大合作廠商，而已通過更大的采購規(guī)模以更低廉的價格獲得與其競爭對手相同的產品。同時，共享物流使得蘇寧易購不存在傳統(tǒng)B2C企業(yè)的發(fā)展瓶頸，大大節(jié)省了成本，其盈利可以投入到其他方面建設如售后服務質量、新的合作伙伴開拓等等。

蘇寧易購產業(yè)鏈模式主要分為采購、銷售、售后三個環(huán)節(jié)： 采購環(huán)節(jié)：

就整體而言，傳統(tǒng)網(wǎng)上商城由于其“虧本賺吆喝”實行低價策略，常常導致傳統(tǒng)渠道商利益受損，有時更損害了廠商的利益；同時由于采購量偏小，不具備真正的價格優(yōu)勢，只能進行簡單的低價競爭，存在水貨、假貨、以次充好、不提供正規(guī)發(fā)票等問題，影響了B2C網(wǎng)購市場整體信用環(huán)境，用戶投訴率持續(xù)上升。

“實體+網(wǎng)銷”模式的蘇寧易購其依托于蘇寧電器上千億的采購平臺與完善供應鏈支撐，再有與國內外廠商直接合作關系及長期建立的信譽度使其具有產品價格方面的談判優(yōu)勢，將在品牌、產品品類方面比B2C網(wǎng)上商城更豐富，價格方面也將會有具有一定的差異化。銷售與支付環(huán)節(jié)：

目前蘇寧易購零售業(yè)務的銷售環(huán)節(jié)依靠其B2C網(wǎng)站進行，消費者通過登陸網(wǎng)站下單訂購。在支付環(huán)節(jié)上，蘇寧易購與其他網(wǎng)上商城有一定的差別，以京東商城為例：

蘇寧易購的電子商務分析與設計

圖3 蘇寧易購與京東商城支付方式的比較 從上圖可看出京東商城在支付方式方面比蘇寧易購更加豐富，這與其線上運營經(jīng)驗不可分割。然而蘇寧易購特有的門店支付（即易付寶門店充值）對習慣于線下支付的客戶更有吸引力。

售后環(huán)節(jié)：

蘇寧易購通過有效整合線下物流服務網(wǎng)絡、自有的物流配送中心、售后服務網(wǎng)絡形成線上線下合理資源共享其的最大優(yōu)勢所在；對于用戶，更是解決了其最憂慮的配送、售后服務未到位而無處投訴的顧慮。從另一角度觀察，傳統(tǒng)家電賣場進軍網(wǎng)上零售可以進一步擴大網(wǎng)購用戶規(guī)模，從而做大整個市場。

蘇寧易購在其首頁公布400免費電話以更好地捕捉客戶反饋信息，并根據(jù)這些信息進行物流和服務上的改進，或對廠商進行實時的市場咨詢反饋，調整采購產品的種類和數(shù)量。

四、管理模式

1、組織結構

蘇寧易購的電子商務分析與設計

圖 4 蘇寧集團組織架構

圖5 各組織架構職能

2、人才模式

蘇寧易購的電子商務分析與設計

蘇寧擁有很強的技術團隊，并持續(xù)在全國招募優(yōu)秀的技術人才加之與行業(yè)內領先的合作伙伴IBM構成了完整的B2C平臺開發(fā)團隊，這個團隊已為B2C平臺開發(fā)提供了強大的技術支持和服務IBM與蘇寧的戰(zhàn)略合作，集合全球頂級資源打造最前沿的網(wǎng)絡技術平臺 在對未來的技術儲備及B2C模式的探索領域上，蘇寧將走在行業(yè)的前列 B2C發(fā)展除前端顧客體驗外，更重要的是要有信息化的系統(tǒng)去支撐，蘇寧強大的SAP系統(tǒng)、郵件平臺、B2B系統(tǒng)、CRM、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強大的支持和服務

五、運行結果

1、在品類規(guī)劃上，蘇寧易購 著眼于打造大型綜合B2C網(wǎng)站，以家電、3C商品為主業(yè)，同步進軍百貨和虛擬商品市場。在傳統(tǒng)家電領域，在布局好一二級市場的同時不斷向三四級市場滲透；在3C領域，將提升3C商品與關聯(lián)配件搭載率；在生活類家電領域，將為消費者提供整體廚房解決方案；同時，將大力發(fā)展OA辦公商品，針對中小企業(yè)和家庭用戶提供OA辦公整體解決方案；在百貨領域，蘇寧易購將加強消費者行為和需求研究，在準確定位消費者需求的前提下開發(fā)標準化商品；在虛擬商品市場，快速拓展應用軟件、游戲點卡、機票、充值等增值業(yè)務，滿足顧客所需。

3、在采購供應鏈上，蘇寧易購一方面將依托集團規(guī)模采購的成本優(yōu)勢，一方面強化自主采購符合市場特點的商品。同時蘇寧易購還將依托蘇寧與供應商之間的B2B平臺，全面提高蘇寧易購供應鏈管理的效率，與供應商之間通過CPFR協(xié)同預測補貨，進一步降低缺貨率

蘇寧易購的電子商務分析與設計

和提高庫存周轉效率。

3、在定價體系上，蘇寧易購獨立運營體系已形成，為適應行業(yè)發(fā)展需要，蘇寧易購也建立獨立的定價體系。具體定價策略將重點考慮電子商務市場特點、合理成本控制下基于長期運營發(fā)展的合理盈利需求，以及能夠體現(xiàn)對消費者涵蓋產品、價格、服務在內的價值。蘇寧易購將在同樣的商品質量、用戶體驗和服務等條件下，確保價格具有競爭優(yōu)勢，最終給消費者提供最高價值的購物體驗。

4、在客戶體驗上，蘇寧易購將著力打造綜合的電子商務門戶，從豐富商品品類、拓寬服務、提供全面的專業(yè)知識、內容資訊以及建立易購社區(qū)等各個方面完善網(wǎng)站的功能和增值服務。

5、在物流服務上，蘇寧易購將建立由93個大家電中心倉、10個自動化、高效率的小件商品自動化倉庫和1000個依托區(qū)域核心門店、物流基地的自建快遞點構成的全國物流配送體系。大家電中心倉將實現(xiàn)同城半日送達；10個自動化倉庫采用全球領先的miniload自動化立體存儲，語音揀選、RFID、電子標簽揀選，自動包裝、傳輸與分揀等技術，結合WMS管理系統(tǒng)實現(xiàn)從訂單下達、揀選到客戶送達，全程運作的快速、透明、智能監(jiān)控，也將大幅度提高小件商品的配送速度；1000個轉配中心不僅將實現(xiàn)覆蓋區(qū)域內全品類24小時送貨到位，堅持最后一公里自營服務，還可以向顧客提供小件商品自提服務，享受現(xiàn)場提貨、現(xiàn)場驗機和調試，同時，還可額外享受相應的優(yōu)惠政策。

蘇寧易購的電子商務分析與設計

6、在營銷推廣上，蘇寧易購將在整合互聯(lián)網(wǎng)各種應用產品的基礎上，自建銷售推廣聯(lián)盟，發(fā)展最廣泛的涵蓋校園、大中型企業(yè)、社區(qū)以及四五級市場的各類代理伙伴，創(chuàng)造就業(yè)、擴大市場。同時蘇寧易購還將深入研究中國互聯(lián)網(wǎng)版圖的商圈分布與客戶分布，針對性地建設蘇寧易購“網(wǎng)上連鎖”，與各類商圈的“版主”以共贏的合作模式，共同挖掘客戶潛力。蘇寧易購將加強與門戶類、搜索類、社區(qū)類、專業(yè)類等領域優(yōu)秀網(wǎng)站的探討與合作，加快蘇寧易購“網(wǎng)上連鎖”的拓展。

六、易購存在的問題

存在的問題就是網(wǎng)站上沒有在線售后申請的流程，甚至不能通過客服電話來操作，而只能去門店客服中心(大部分商品)。蘇寧的全國門店連鎖網(wǎng)絡確實擁有一般B2C電子商務平臺所無法想象的優(yōu)勢，但是必須認識到的是：

1、對網(wǎng)購客戶而言，不受時空的便捷性是僅次于價格的關注點，這部分客戶沒有時間去門店，因此需要在線完成售后流程;

2、門店對于網(wǎng)購客戶的實際支持情況如何，蘇寧易購能給，在前期蘇寧的宣傳中，并未提及協(xié)調線上線下的利益分配問題，蘇寧易購僅憑高層重視和一紙政策，門店就能落實到位?而敷衍的售后勢必造成客戶的投訴，而客戶的不滿情緒在互聯(lián)網(wǎng)上更容易被放大和擴散，這對網(wǎng)站而言無疑是很大的打擊。

電子商務比拼服務：蘇寧易購網(wǎng)售后堪憂，另外，400客服的水平亦有待提高。對于網(wǎng)站政策的不夠了解，隨意給客戶未成文的許諾，蘇寧易購的電子商務分析與設計

對客戶疑問的推諉等都是存在的問題。

對于蘇寧易購的問題，易觀商業(yè)解決方案公司分析師認為蘇寧易購的售后服務水平堪憂，主要體現(xiàn)在三個方面：

1.對售后的重視不夠令人擔憂蘇寧易購，其實問題并非嚴重到什么地步，也并非難以解決，但網(wǎng)站上線至今仍沒有任何改變，讓人不由得懷疑其對客戶服務的漫不經(jīng)心。而一旦因為售后服務的準備不充分帶來客戶不滿并被放大，無論是對吸引新客戶還是對留住老客戶，都將影響極壞;

2.后臺供應鏈的打造還需努力。不敢做數(shù)字化的、超越行業(yè)一般水平的承諾，就是對于后臺訂單處理能力、售后服務能力、財務管理能力等的信心不足;而這，無疑是對重金打造供應鏈系統(tǒng)的蘇寧易購一個絕妙;

3.網(wǎng)站規(guī)劃較差，北京中大電器雖然號稱是貴族級的電子商務平臺，且有IBM的名號在，但整個網(wǎng)站無論是整體規(guī)劃還是細節(jié)處理都差強人意。很難讓人相信這是蘇寧+IBM的強強聯(lián)手之作——相信這樣的蘇寧易購，能讓京東和國美都松一口氣。

當然，蘇寧易購的上線時間畢竟還不長，且在電子商務運營上的經(jīng)驗也不充分，以上問題也并沒有多嚴重，只要蘇寧易購能更好地研究電器B2C電子商務市場、更細致和深入地研究用戶、更虛心地研究各類競爭對手、更踏實地打造電子商務系統(tǒng)和供應鏈能力，憑借蘇寧的實力，“用3年時間使蘇寧易購占據(jù)中國家電網(wǎng)購市場超過20%的份額，將其打造成為中國最大的3C家電B2C網(wǎng)站”也并非不可能。

蘇寧易購的電子商務分析與設計

參考資料：蘇寧易購 http：//004km.cn 京東商城 http://004km.cn

第三篇：電子商務商業(yè)模式---蘇寧易購

基于Osterwalder商業(yè)模式分析框架的蘇寧易購

商業(yè)模式分析

摘要：蘇寧易購目前位居中國B2C市場份額前三強。本文基于Osterwalder提出的商業(yè)模式分析框架，從客戶細分、價值主張、渠道通路、客戶關系、核心資源、關鍵業(yè)務、重要合作、成本結構和收入來源九個方面對京東商城商業(yè)模式進行全面分析，從而發(fā)現(xiàn)其優(yōu)勢和劣勢，并提蘇寧易購商業(yè)模式的改進策略。關鍵詞：蘇寧易購；商業(yè)模式分析；電子商務 蘇寧易購商業(yè)模式分析 1 客戶細分

客戶是商業(yè)模式的核心。為了更好地滿足客戶，企業(yè)可以根據(jù)客戶需求、客戶行為或者其它屬性將客戶分成不同的細分群體，然后根據(jù)自身情況選擇一個或多個客戶細分群體進行服務。蘇寧易購，是蘇寧云商集團股份有限公司旗下新一代B2C網(wǎng)上購物平臺，現(xiàn)已覆蓋傳統(tǒng)家電、3C電器、日用百貨等品類。2011年，蘇寧易購強化虛擬網(wǎng)絡與實體店面的同步發(fā)展，不斷提升網(wǎng)絡市場份額，成為中國領先的B2C平臺之一。其目標消費者也從建立初期的傳統(tǒng)家電、3C電器和消費類電子產品的消費者轉變成現(xiàn)在的網(wǎng)絡大眾消費者。此外，蘇寧易購擁有強大的線下實體店面，所以同時還擁有眾多的線下消費者。2 價值主張

在價值主張方面，蘇寧易購始終秉承“服務是蘇寧唯一的產品，客戶滿意是蘇寧服務的終極目標?！边@一理念，立志服務品牌定位，為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務。同時，蘇寧持續(xù)推進自2009年提出的營銷創(chuàng)新變革規(guī)劃，創(chuàng)新產品、店面、服務、供應鏈等各個層面，以滿足新的市場環(huán)境下的客戶需求。

價值觀：誠信，客戶至上，團隊精神。極限低價+專業(yè)服務+品牌信譽+充足貨源=顧客滿意 3 渠道通路

一、傳統(tǒng)渠道——EXPRO超級店

蘇寧線下渠道也隨著網(wǎng)上渠道的建立慢慢發(fā)生了改變，除了普通的旗艦店，還推出了一個新的方案EXPRO超級店。2012年蘇寧推出全新的主力型門店—Expo超級店，在門頭上去掉“電器”兩字，標志著蘇寧線下實體門店超電器化經(jīng)營步伐的加速，將經(jīng)營范圍由電器專營擴展到電子電器、日用品、金融產品、虛擬產品等多品類全業(yè)態(tài)經(jīng)營。（蘇寧實體店未來主要是三種形態(tài)，分別是Expo超級店、Laox樂購仕店和旗艦店。）

二、網(wǎng)上渠道——蘇寧易購

蘇寧易購，是蘇寧云商集團公司旗下新一代B2C網(wǎng)上購物平臺，整合了全球頂級的資源優(yōu)勢，并攜手IBM聯(lián)手一代的系統(tǒng)，建立了一個集購買、學習、交流于一體的社區(qū)，全面打造出一個專業(yè)的家電購物與咨詢的網(wǎng)站，旨在成為中國B2C市場最大的專業(yè)銷售3C、空調、彩電、冰洗、生活電器、家居用品的網(wǎng)購平臺，并正式更名為蘇寧易購。

三、線上線下的整合

轉型經(jīng)營體現(xiàn)在線上線下融合，以科技轉型為依托，服務轉型為平臺，28個事業(yè)部旗下?lián)碛袑嶓w商品、內容商品、服務商品幾大類商品，所有商品將實現(xiàn)線上線下兩個平臺共享。通過規(guī)模采購優(yōu)勢，降低成本。系統(tǒng)融合，用戶可網(wǎng)上下單線下自取。電商平臺銷售商品也將在實體店展示。一個庫存，一個銷售體系。服務融合，物流、客服、社會服務的融合。4 客戶關系

蘇寧全國100多個城市客戶服務中心利用內部VOIP網(wǎng)絡及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結合的客戶關系管理系統(tǒng)，建立5000萬個顧客消費數(shù)據(jù)庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠程多媒體監(jiān)控中心負責實時監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網(wǎng)點及重要場所運作情況，全國連鎖網(wǎng)絡“足不出戶”的全方位遠程管理。實現(xiàn)了全會員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實行一卡式銷售。

蘇寧實現(xiàn)20000多個終端同步運作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運作基礎的?？蛻舴罩行膿碛蠧RM等一套龐大的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)將自動語言應答、智能排隊、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉換功能、集成SMS短消息服務等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統(tǒng)一服務、對內全面智能的管理平臺。依托數(shù)字化平臺，蘇寧會員制服務全面升級，店面全面升級為會員制(CRM)銷售模式，大大簡化消費者的購物環(huán)節(jié)，方便顧客?，F(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費者一個重要因素。以下是蘇寧的CRM的信息流程圖

目前蘇寧針對會員消費者，推出會員價商品、會員聯(lián)盟商家、會員特色服務等專項服務內容。比如某一款產品限量特價之后，顧客榮譽卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊。另外，蘇寧針對客戶的個性化優(yōu)惠變得切實可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對方的購買習慣打包進行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規(guī)模沒有針對性的促銷更有利。5.收入來源

一、直接銷售收入

賺取采購價和銷售價之間的差價在線銷售的產品品類超過3萬種。庫存周轉率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結，毛利率維持在5%左右，向產業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶提供更多價值。，蘇寧易購2016年上半年各產品營收情況圖如下

二、增值性服務收入

除了正常的服務作業(yè)收入，蘇寧還提供服務型增值銷售，例如國外家電流通企業(yè)普遍實施的有償家電回收服務，為供應商提供第三方物流和售后托管服務等。蘇寧售后服務每年可以為蘇寧提供上千萬的利潤。隨著服務平臺升級，服務能力增強，服務在增收節(jié)支方面的價值會越來越大，必將成為蘇寧更大的利潤增長點。

三、廣告服務收入

目前，網(wǎng)絡廣告逐步被人們接受，蘇寧易購向商家提供廣告展示位，以此收取廣告費用，成為蘇寧易購盈利模式的一部分。

四、蘇寧云臺

向供應商收取相應的會員費、推廣費以及上架費。6.核心資源

一、蘇寧擁有店面數(shù)量最多、覆蓋范圍最廣、單店效益最佳的全國連鎖網(wǎng)絡，目前在國內35個省會城市、210個地級城市、403個縣級市場開設了1700家連鎖店，連鎖規(guī)模及銷售規(guī)模穩(wěn)居行業(yè)第一。

二、蘇寧的B2C電子商務網(wǎng)絡迅猛增長，已躋身行業(yè)前三，定制服務渠道初步建立，已經(jīng)形成線上線下全面覆蓋、協(xié)同發(fā)展的網(wǎng)絡優(yōu)勢。蘇寧雄厚的資本實力，2011年達到728.16億元連續(xù)四年位居行業(yè)第一的品牌價值優(yōu)勢以及完善的后臺建設也全面領跑行業(yè)，為企業(yè)的高速發(fā)展提供了不竭的內生動力。

三、蘇寧易購擁有具有競爭力的領導班子和管理團隊。以張近東和蘇為民為核心的領導班子是與國美、大中等大賣場的激烈競爭中不斷進步，逐漸發(fā)展到今天的規(guī)模，具有豐富的管理經(jīng)驗和競爭能力。

四、蘇寧集團有龐大的資金實力，可以用于支持蘇寧易購的招攬人才、網(wǎng)絡信息化平臺建設等，為其解決了投入資金的后顧之憂。

五、蘇寧集團在傳統(tǒng)家電賣場的經(jīng)營過程中建設了大量的倉儲和物流系統(tǒng)，提高了蘇寧易購建設和投入應用的速度。7.關鍵業(yè)務

“實體+網(wǎng)銷”模式的蘇寧易購其依托于傳統(tǒng)零售巨頭蘇寧電器上千億的采購平臺進行網(wǎng)上銷售。同時蘇寧電器與IBM近五年的戰(zhàn)略合作共同開發(fā)了蘇寧電器第四期網(wǎng)上商城，另其一直與全球數(shù)千家家電廠商、思科等技術合作伙伴的合作，蘇寧易購通過不斷內測與優(yōu)化，其基礎運營平臺已經(jīng)成熟。

家電產品具有較高技術含量并且相對耐用的特性，消費者在購買后，容易產生專業(yè)的安裝、咨詢、檢測、保養(yǎng)、維修、延保、以舊換新等需求，因此提供長期、專業(yè)、便捷的售后服務至關重要。8.重要伙伴

蘇寧電器與日本先鋒正式結成戰(zhàn)略合作伙伴關系，雙方就液晶電視獨家承銷、衛(wèi)星影院、家庭影院、迷你音響、DVD及藍光DVD等家電產品深度合作等方面達成戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同拓展中國影音市場。此外，先鋒還承諾，在未來將有更多的新品首發(fā)、獨銷產品在蘇寧上市，保證蘇寧具備更具競爭優(yōu)勢的產品，為促進銷售增長，雙方共同培訓銷售人員

2015年9月6日上午，萬達與蘇寧將發(fā)布重大戰(zhàn)略合作。王健林和張近東將正式攜手，雙方將在商業(yè)業(yè)態(tài)和商管層面進行深度合作。9.成本結構

網(wǎng)絡直銷的模式網(wǎng)絡及目錄銷售，所有商品信息在網(wǎng)站上一目了然，方便顧客選購。省去了實體店和經(jīng)銷商的相關費用，降低成本，保證了價格的優(yōu)勢。更有利于和同行業(yè)的競爭。結語

蘇寧憑借其獨特的商業(yè)模式在激烈的市場競爭中獲得了一席之地。未來網(wǎng)上購物的趨勢必然是B2C，蘇寧易購以蘇寧電器為依托，以1+3物流為配送方式，在電子商務上以一個強有力的角色崛起，前景廣闊，發(fā)展勢頭迅猛，然而，面對不斷變化的市場環(huán)境，層出不窮的競爭手段，京東需要思考如何利用其優(yōu)勢來變革商業(yè)模式，創(chuàng)新發(fā)展策略，以彌補其現(xiàn)有商業(yè)模式的劣勢，盡快實現(xiàn)盈利。如此，蘇寧才可以持續(xù)發(fā)展，為客戶帶來的更好的體驗，為投資者帶來更多的收益。

參考資料

蘇寧易購案例分析---------百度文庫 蘇寧電器渠道分析-----------百度文庫

基于Osterwalder商業(yè)模式分析框架的京東商城商業(yè)模式分析----------知網(wǎng) O2O電子商務模式發(fā)展研究-----------知網(wǎng) 析談蘇寧易購網(wǎng)絡營銷策略-----------知網(wǎng) 蘇寧電器客戶關系管理成功案例--------百度文庫

別光盯著營收蘇寧上半年這些數(shù)據(jù)你估計漏了------億邦動力網(wǎng)

第四篇：淺談京東和蘇寧易購

目錄

一、行業(yè)現(xiàn)狀......................................2

二、京東商城......................................4

1、京東商城的簡介..............................4

2、京東商城的swot分析.........................4

3、京東商城的物流模式..........................5

4、京東商城的商業(yè)模式..........................5

三、蘇寧易購......................................6

1、蘇寧易購的簡介..............................6

2、蘇寧云商的swot分析.........................7

3、蘇寧云商的物流模式..........................8

4、蘇寧云商的商業(yè)模式..........................9

京東商城VS蘇寧易購

一、行業(yè)現(xiàn)狀

根據(jù)易觀智庫EnfoDesk發(fā)布的《2013年第3季度中國B2C市場季度監(jiān)測報告》數(shù)據(jù)顯示，2013年第3季度，B2C市場3C交易規(guī)模達572.2億元，占比B2C總體交易額35.2%，較2012年同期增長63.9%，環(huán)比增長11.0%，增速有所放緩。

EnfoDesk易觀智庫分析認為，三季度本屬3C市場銷售旺季，不過受兩方面影響，市場增長乏力。一方面，由于受二季度電商6?18價格戰(zhàn)影響，3C方面的消費需求提前釋放，雖然8月份蘇寧易購四周年慶發(fā)上億紅包做全品類促銷，不過對3C市場的帶動效應非常有限。另一方面，受節(jié)能補貼政策斷奶影響，由于7月尚處于斷奶適應期，大家電整體銷量下滑近十個點。進入8月，隨著主流B2C平臺的促銷力度加大，市場有所回暖。加之9月進入開學季，手機數(shù)碼產品的市場需求增大，帶動整個3C市場的上漲。從市場格局來看，京東繼續(xù)問鼎3C市場，份額占比達41.7%，較上個季度上漲了一個百分點。天貓位居第二，市場份額基本與上一季度持平，但是根據(jù)易觀監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，天貓電器城商家店鋪數(shù)有所減少，天貓平臺內的馬太效應進一步凸顯。蘇寧易購市場份額雖然較上個季度有所上漲，但增速不及市場整體增速。2013年1季度開始，蘇寧易購與京東的差距持續(xù)拉大。易觀分析認為，這與蘇寧云商的整體轉型有關，蘇寧由蘇寧電器轉型為蘇寧云商，在3C線上市場地位并不牢固的情況下，發(fā)力百貨市場，沒有建立優(yōu)勢品類的競爭壁壘，很容易出現(xiàn)兩頭落空的狀況。就大家電市場而言，京東3季度大家電市場份額達49.3%，蘇寧易購的市場份額達15.9%，相差33個百分點，較1季度的21個百分點的差距拉大了12個百分點。

二、京東商城

1、京東商城的簡介

2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡零售企業(yè)。2013年5月京東商城超市業(yè)務正式上線，京東將超市也搬到線上。2013年7月30日，京東首次披露金融布局，稱支付業(yè)務年底上線。

2、京東商城的swot分析

（1）、strength優(yōu)勢

? 價格優(yōu)勢：在生產價格+5%的毛利=京東產品的售價 ? 技術優(yōu)勢：IT技術驅動用戶體驗

? 物流優(yōu)勢：自建物流，高效輻射全國。推出“211限時達”服務。

?平臺優(yōu)勢：京東商城的訪問量、點擊量、銷售量以及在業(yè)內知名度和影響力上非常大。（2）、weakness劣勢

? 服務：沒有即時通訊工具，無法與商家實時溝通交流；客服數(shù)量難以滿足業(yè)務的需要；自提點業(yè)務接近飽和，需要快速擴張。? 商品：品類、種類相對競爭對手少。

? 售后：售后退貨，返修等也多有讓顧客不滿意的地方。（3）、Threat威脅

? 傳統(tǒng)實體企業(yè)進入電子商務，競爭加?。?? 物流配送不完善，資金匱乏，周轉困難 ? 誠信制度尚待完善

? 服務脫節(jié)，京東一直在擴張，這也意味著其服務的范圍和內容在不斷擴大，這對京東自身的管理，和供應商的管理提出很大的要求（4）、opportunity機會

? 中國網(wǎng)絡購物市場正呈高速發(fā)展態(tài)勢，用戶對網(wǎng)購的需求也逐漸提高，3C類產品已成為目前網(wǎng)購市場中非常大的品類。? 網(wǎng)絡用戶規(guī)模越來越大，發(fā)展迅速

? 第三方支付廠商的加入，B2C企業(yè)與銀行的合作，給網(wǎng)上支付和支付安全問題提供了保 障

? 各種形式的電子商務聯(lián)盟出現(xiàn)，使得京東和蘇寧在有效利用自己的核心資源時，還能從外部獲取資源，強化核心競爭力

3、京東商城的物流模式

京東商城提供快遞運輸、郵局普包、特快專遞（EMS）、公路運輸、中鐵快運等多種配送方式。在北上廣的配送由自己組建的配送體系來完成，其余地區(qū)由外包物流公司提供。另外，在北上廣三地設立多處自提點，向本地用戶提供自提服務。還在各地高校設置校園代理，高校學生訂貨免費郵代理在校內送貨。（上門自提：上門自提是京東商城推出的一項服務。當訂購的貨品抵達收件方所在城市之后，可以到京東商城制定的自提點領取。京東商城自提點的具體位置

自助式提貨點：自助式提貨點（也有一些媒體稱之為提貨柜）是京東商城最新推出的一項服務。京東商城的快遞員把購買的商品放到就像商場里的存包機一樣的提貨柜里，然后讓顧客自己領取。

211限時達：在離物流倉庫或者周轉中心較近的地方，京東商城還有提供211限時達的服務。在京東商城預定物品之后，可以在很快的速度之內送達。覆蓋范圍主要是京東商城倉庫所在城市或者周邊的小城市，覆蓋范圍不多211限時達與次日達的具體支持地區(qū)與承諾范圍。根據(jù)離倉庫的距離遠近，京東對此做出的承諾也不盡相同。

次日達相較于211限時達來講，次日達的覆蓋范圍就要廣得多。211限時達與次日達的具體支持地區(qū)與承諾范圍。

具體費用無論是普通會員還是鉆石級會員，均不在原來的基礎上多收運費。也就是說這個服務是京東免費贈送的。并且在下單時不必要特意選擇。）

4、京東商城的商業(yè)模式

? 主要商品：家用電器、汽車用品、手機數(shù)碼、家居、服飾、個護化妝、鐘表首飾、食品飲料等十幾類超過10萬種商品

? 主要服務：提供多種靈活的商品展示空間，消費者查詢和購物等不受時間和地域的限制。依托其龐大的物流體系，消費者可以充分享受足不出戶的便捷購物體驗。同時，為消費者提供正品行貨、機打發(fā)票和售后服務的同時，還推出了“價格保護”、“延保服務”等 舉措，最大限度地保障了消費者的利益。

? 目標客戶：（1）從需求分析上京東的主要客戶是計算機、通信、消費類電子產品的主流消費人群；（2）從年齡上分析京東的主要顧客為20-35歲之間的人群：（3）從職業(yè)上分析京東的主要顧客為公司白領，公務員，在校大學生和其他網(wǎng)絡愛好者，而在其中每年走出校門的600萬大學生群體則又是京東的一個重點市場。? 核心能力：

（1）、產品價格：價格平均低于同類產品10%（2）、物流服務：更便捷，京東商城的四大物流中心覆蓋了全國各大城市，同時建立40余個城市配送站，為用戶提供物流配送，貨到付款，移動pos刷卡，上門取換件等服務

（3）、在線服務：更加周全，為顧客提供各種銷售保障，最大程度保護顧客利益。（4）、售后服務：更全面。除了傳統(tǒng)的售后服務外，京東還擁有自己的特殊服務：商品拍賣，家電以舊換新，京東禮品卡，積分兌換，上門服務，延保服務，DIY裝機，滿足了客戶的不同需求。? 盈利模式：

（1）、直接銷售收入：賺取采購價和銷售價直接的差價，在線銷售的產品品類超過3萬種，價格低于線下零售店的10-20%，庫存周轉率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結、費用率低于國美、蘇寧7%，毛利率維持在5%左右，向產業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶提供更多的價值。

（2）、虛擬店鋪出租費：包括虛擬店鋪租金、產品登錄費、交易手續(xù)費。

（3）、資金沉淀收入：利用收到顧客貨款和支付供應商的時間差產生的資金沉淀進行再投資從而獲取盈利。京東商城上第三方支付平臺有財付通、快錢和支付寶。（4）、廣告費。

三、蘇寧易購

1、蘇寧易購的簡介

蘇寧易購是蘇寧電器旗下新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月上線運營，2010年1月25日，蘇寧電器宣布，公司的B2C網(wǎng)購平臺“蘇寧易購”將于2月1日正式上線，并將自主采 購、獨立運營，蘇寧電器也由此正式發(fā)力電子商務B2C領域?，F(xiàn)已覆蓋傳統(tǒng)家電、3C電器、日用百貨等品類。

蘇寧易購是建立在蘇寧電器長期以來積累的豐富的零售經(jīng)驗和采購、物流、售后服務等綜合性平臺上的，同時由行業(yè)內領先的合作伙伴IBM合作開發(fā)的新型網(wǎng)站平臺。蘇寧B2C的優(yōu)勢在于可以把實體經(jīng)濟和虛擬經(jīng)濟結合起來，共同發(fā)展。

2013年2月底，蘇寧云商集團發(fā)布最新組織架構，其中在蘇寧易購方面，設立8大事業(yè)部，重點進行虛擬、云產品以及物流建設方面的拓展，成立了很多基于未來云商發(fā)展的部門，比如數(shù)字應用事業(yè)部、云產品事業(yè)部等。蘇寧易購執(zhí)行副總裁李斌表示，蘇寧“店商+電商+零售服務商”的云商模式在4月份首次落地，屆時線上線下將實現(xiàn)互融互通。

2、蘇寧云商的swot分析

（1）、strength優(yōu)勢

? 價格優(yōu)勢：20%價格下調空間，不懼對手價格戰(zhàn) ? 品類優(yōu)勢：涵蓋全產品線，打造一站式購物平臺 ? 售后優(yōu)勢：售后網(wǎng)點遍及全國，輕松享受本地化服務

? 服務優(yōu)勢：全門店自提，消費者家門口收貨。依托遍及全國30多個省、200多個城市的100物流中心、1000個配送點、3000多個售后服務網(wǎng)點和擁有1000個坐席的呼叫中心，蘇寧易購以快速的服務響應時間獲取消費者的青睞，撥打4008-365-365客服電話，遍布全國的蘇寧服務網(wǎng)點將會提供與實體店一樣的“陽光服務”。同時，大批和線下同步的增值服務內容，如IT幫客、陽光包等也將提供消費者更多服務保障。

? 持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢：依托目前世界領先的零售信息管理系統(tǒng)，蘇寧已經(jīng)實現(xiàn)了前后臺整合，并不斷與IBM、百度等技術開發(fā)、網(wǎng)絡推廣企業(yè)進行深度合作，根據(jù)技術發(fā)展和網(wǎng)民需求變化，持續(xù)進行技術和營銷創(chuàng)新。

? 品牌優(yōu)勢：蘇寧作為消費者最最信賴的品牌之一，品牌價值達500億，具有極高的品牌知名度和美譽度。

? 采購規(guī)模優(yōu)勢：依托于上千億的采購平臺，與國內外各大廠商建立直接的合作關系，借助強大的供應鏈支撐，保證在同等類型家電網(wǎng)購渠道中具有絕對的價格優(yōu)勢，同時產品的質量品質也有了嚴格的保證。（2）、weakness劣勢 ? 技術：信息化系統(tǒng)存在缺陷，用戶對蘇寧易購的投訴集中在網(wǎng)站系統(tǒng)問題，占比高達67%。

? 物流：物流整合不夠完備。蘇寧易購存在倉儲資源分配不合理的問題，這嚴重影響了它的物流整合。

? 線上線下利益沖突：傳統(tǒng)行業(yè)做電商，線上業(yè)務占線下業(yè)務1%是一個節(jié)點，超過這一節(jié)點，則存在利益沖突。（3）threat威脅

? 來自強大競爭對手的挑戰(zhàn)。

? B2C電子商務遠程交易的復雜性決定了其需要覆蓋全國的誠信體系，但目前我國的誠信體制還不完善

? 我國目前的物流體系還不夠完善，復雜的城鄉(xiāng)格局導致產品配送不能讓消費者滿意 ? 因為蘇寧易購是電商行業(yè)的后來者，在企業(yè)沉淀，管理方面必定存在許多漏洞（4）、opportunity機會

? 中國網(wǎng)絡購物市場正呈高速發(fā)展態(tài)勢，用戶對網(wǎng)購的需求也逐漸提高，3C類產品已成為目前網(wǎng)購市場中非常大的品類。? 網(wǎng)絡用戶規(guī)模越來越大，發(fā)展迅速

? 第三方支付廠商的加入，B2C企業(yè)與銀行的合作，給網(wǎng)上支付和支付安全問題提供了保障

? 各種形式的電子商務聯(lián)盟出現(xiàn)，使得京東和蘇寧在有效利用自己的核心資源時，還能從外部獲取資源，強化核心競爭力

3、蘇寧云商的物流模式

蘇寧易購通過有效整合線下物流服務網(wǎng)絡、自有的物流配送中心、售后服務網(wǎng)絡形成線上線下合理資源共享。蘇寧現(xiàn)有的102個物流中心，141個地級配送點，103個縣級配送點，79個城市快遞點，1300多家門店，可以作為B2C強大的物流配送的支撐點。覆蓋全國30多個省，330多個二級城市。蘇寧擁有良好的物流體系和物流車隊。2012年底，蘇寧快遞業(yè)務經(jīng)營許可申請獲得批準，以后將向合作伙伴開放物流。

物流平臺建設方面，蘇寧已經(jīng)在沈陽、北京、天津、南京等11個城市建成物流基地并投入使用，同時哈爾濱、青島、廣州、廈門、武漢等16個城市物流基地在建，另15個城市物流 基地完成土地簽約，其他項目基本落實選址；此外，蘇寧正在北京、沈陽、成都、廣州、武漢等地建設小件商品自動分揀倉庫。

4、蘇寧云商的商業(yè)模式

? 主要商品：蘇寧易購產品不拘泥于家電零售，在快速消費品、百貨產品、家居產品、娛樂產品等領域全面布局，經(jīng)營業(yè)務包括各類3C數(shù)碼產品、家居家電、化妝品、服飾鞋帽、母嬰、體育、廚房用品等等

? 主要服務：蘇寧易購實現(xiàn)了售后服務本地化。即可以在當?shù)靥K寧售后服務網(wǎng)點進行鑒定、維修和退貨。目前，蘇寧電器在全國已建立了64個售后服務中心，全國售后網(wǎng)點突破5000家，可以支撐在全國范圍內進行售后服務，在網(wǎng)上購買的所有商品，都可以到蘇寧的任何一家門店和網(wǎng)點進行售后服務。? 目標客戶：全網(wǎng)用戶。? 核心能力：

（1）、產品價格：價格平均低于同類產品10%（2）、物流服務：更便捷，京東商城的四大物流中心覆蓋了全國各大城市，同時建立40余個城市配送站，為用戶提供物流配送，貨到付款，移動pos刷卡，上門取換件等服務

（3）、在線服務：更加周全，為顧客提供各種銷售保障，最大程度保護顧客利益。（4）、售后服務：更全面。除了傳統(tǒng)的售后服務外，京東還擁有自己的特殊服務：商品拍賣，家電以舊換新，京東禮品卡，積分兌換，上門服務，延保服務，DIY裝機，滿足了客戶的不同需求。? 盈利模式：

（1）、銷售模式：除同城銷售外可實現(xiàn)異地購物、異地配送。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區(qū)內，蘇寧易購將免費配送。

（2）、支付方式：蘇寧易購支持網(wǎng)銀支付、電話支付、貨到付款、信用卡直付、財付通、快錢、在線分期和蘇寧易付寶支付。

（3）、提貨方式：商品配送（可實現(xiàn)全國范圍內的商品配送），商品自提（支持全國1300多家門店自提），實行全程質保。

（4）、配送方式：大小件商品在全國范圍內均可進行配送，從蘇寧在全國現(xiàn)有的80余個CDC和RDC將商品直接關到顧客家中。

（5）、售后服務：蘇寧易購實現(xiàn)了售后服務本地化。即可以在當?shù)靥K寧售后服務網(wǎng)點進行鑒定、維修和退貨，5000家售后網(wǎng)點支撐在全國范圍內進行售后服務。

（6）、銷售發(fā)票：所有在蘇寧網(wǎng)上商城購買的商品均開具正規(guī)機打發(fā)票，個人用戶開具的為普通銷售發(fā)票。對單位用戶有需要開具增值稅發(fā)票的，須寄送相關證件至蘇寧易購。

第五篇：比較蘇寧易購和京東商城電子商務企業(yè)

比較蘇寧易購電子商務企業(yè)和京東電子商務企業(yè)品牌塑造 引言：

蘇寧易購和京東商城可以說是在電器銷售上是平分秋色，蘇寧作為一個有實體店的商城在網(wǎng)絡上具有很多忠實的客戶，而京東憑借超低的價格以及它多年下來精心打造的品牌，這些年下來也積累了一大批忠實客戶。蘇寧和京東一個是從實體轉向電子商務，一個是純粹的電子商務起家，他們在品牌特色以及品牌的建立上存在著很多的不同，所以我將對兩個電子商務企業(yè)的品牌塑造進行分析和比較。

一、蘇寧易購電子商務企業(yè)和京東商城電子商務企業(yè)

1、蘇寧易購電子商務企業(yè)

從1999年開始，蘇寧電器就開始了長達10年的電子商務研究，先后對8848、新浪網(wǎng)等網(wǎng)站進行過拜訪，并承辦新浪網(wǎng)首個電器商城，嘗試門戶網(wǎng)購嫁接，并于2005年組建B2C部門，開始自己的電子商務嘗試。

2005年蘇寧網(wǎng)上商城一期面世，銷售區(qū)域僅限南京。

2006年12月蘇寧網(wǎng)上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上線銷售。

2007年，蘇寧網(wǎng)上商城三期上線，銷售覆蓋全國并且擁有了單獨的線上服務流程。2009年蘇寧電器網(wǎng)上商城全新改版升級并更名為蘇寧易購，8月18日新版網(wǎng)站進入試運營階段，2010年2月1日正式對外發(fā)布上線。2010年9月26日又進行重新改版，贏得了廣大網(wǎng)民的一致好評。

蘇寧易購于2009年8月上線試運營，2010年2月1日正式上線，作為蘇寧電器第四代電子商務平臺，上線之后作為蘇寧電器的獨立品牌進行運作，她的出現(xiàn)也標志著蘇寧電器正式進軍電子商務領域。2010年8月10日，蘇寧易購校園先鋒開始招募，標志著蘇寧易購正式進入校園市場。

2、京東商城電子商務企業(yè)

自2004年初正式涉足電子商務領域以來，京東商城一直保持高速成長，連續(xù)六年增長率均超過200%。京東商城始終堅持以純電子商務模式運營，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費者在第一時間提供優(yōu)質的產品及滿意的服務。

京東商城目前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供應商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬。2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡零售企業(yè)，銷售規(guī)模占據(jù)國內網(wǎng)購零售份額32.5%。

二、比較蘇寧易購電子商務企業(yè)和京東商城電子商務企業(yè)的品牌特性

1、蘇寧易購的電子商務企業(yè)品牌特性

（1）、相關性

蘇寧易購作為一個先由實體企業(yè)發(fā)展而來的電子商務企業(yè)，品牌相關性很高，在資源上具有一定的優(yōu)勢，多年來的實體經(jīng)營，蘇寧有自己獨特的進貨方式，同時蘇寧通過自己是實體企業(yè)以及網(wǎng)絡電視等方式，向客戶推薦自己的電子商務企業(yè)。

（2）、獨特性

蘇寧易購面對現(xiàn)在網(wǎng)絡上的各式各樣的電子商務企業(yè)，具有比較好的獨特性。為了突出自己的品牌也提供了各種特色服務。例如蘇寧易付寶，即顧客可以在蘇寧門店充值然后在網(wǎng)上消費，這讓顧客在網(wǎng)上消費的更加放心，現(xiàn)在網(wǎng)絡上各種消費不安全，這種方式無疑為客戶提供了極大的便利。還有電話支付模式，這兩種支付模式都是先前網(wǎng)絡上所有沒有的，蘇寧易購充分利用了自己實體店的優(yōu)勢，為客戶提供便利。

（3）、一致性

蘇寧易購在網(wǎng)絡上的銷售模式和蘇寧電器在門店的銷售模式完全一致，只是在線業(yè)務能夠為顧客提供更多的便利，足不出戶就能購買各種電器，這讓顧客更加放心這個品牌，同時在線和離線業(yè)務一同經(jīng)營，讓顧客覺得更加有安全感。

（4）、容易記憶

由于蘇寧這個品牌不是單單由網(wǎng)站構造而來的，而是有很多實體店的，所以通過在線離線一同打造品牌，讓人更加容易記憶。

2、京東商城電子商務企業(yè)品牌特性

（1）、相關性

京東商城是一個完全有網(wǎng)站塑造品牌而來的電子商務企業(yè)，對于品牌的相關性非常高，提供豐富的產品種類，優(yōu)質的服務質量，快速的送貨速度，優(yōu)惠的產品價格。

（2）、獨特性

然而京東商城在獨特性上一般，和大多數(shù)的電子商務企業(yè)一樣，顧客購買與付款方式相似，但是京東商城采用全場免費配送，并且以最快的速度把貨發(fā)到顧客手中，京東商城有自己的配送員，不使用圓通這類的快遞，使顧客更加放心。

（3）、一致性

京東商城的一致性很高，京東商城承諾，凡是在京東商城購買的商品全部是行貨正品。

（4）、容易記憶

京東商城打造了一個廉價的網(wǎng)上購物，讓顧客能夠記住自己，同時出售正品，獲得良好的口碑，使自己的品牌知名度大大的提高。

三、指出兩家電子商務企業(yè)的品牌特性上的優(yōu)缺點

1、蘇寧易購：

優(yōu)點：

1、多年的品牌塑造有比較好的品牌知名度，在質量上有良好的保證。

2、蘇寧易購著重做電器，這種專注體現(xiàn)了蘇寧易購的專業(yè)性，另顧客相信這個品牌，讓顧客有一種買電器到蘇寧的想法。

3、特殊的付款方式，給一些沒有網(wǎng)銀的顧客提供了便利，特別是電話付款，讓原本不能在網(wǎng)上付款的客戶輕松付款。

4、強大的配送網(wǎng)絡，使得顧客無論何時購買商品，總能在最短的時間內拿到商品。

5、良好的售后服務，蘇寧易購對于每一位顧客提出的問題都會耐心的解答，同時網(wǎng)上的論壇從不刪帖，公開在網(wǎng)絡上，他們會盡自己最大的努力完善服務。

缺點：

1、無貨問題，有時候實體店和網(wǎng)上都顯示有貨，但是只有一件商品了，實體店的客戶買走之后，網(wǎng)上就呈現(xiàn)缺貨狀態(tài)，這樣當顧客自行取貨時就會造成缺貨，引來顧客的不滿，所以應該把實體和網(wǎng)上更加緊密的聯(lián)系起來，或者徹底的把貨物分開，避免這種尷尬的場景。

2、在標價上，往往電器的標價和實際購買價格相差比較大，這就給蘇寧易購帶來了一個難題，不能實體店和網(wǎng)上商城價格不同，但是網(wǎng)上商城又要價廉物美。

2、京東商城：

優(yōu)點：

1、商品從生活用品到體育用品面面俱到，商品范圍很大，顧客選擇范圍很大，同時質量得到比較好的保證。

2、低價是京東商城的特色，超低價格吸引了很多顧客。

3、京東商城有一個承諾：中午十一點前訂貨，當天就能到貨。這樣的發(fā)貨速度讓很多比較著急的顧客得到了滿足。

4、具有一個比較好的反饋系統(tǒng)，顧客提出的一些意見京東商城會在100分鐘內給出滿意的答復。

5、京東商城的貨到付款就好像給顧客吃了一顆定心丸，如果貨物不滿意可以當場退貨，不用煩惱付了錢無法退貨。

缺點：

1、和淘寶相比京東商城的標價比較死板，不能靈活變通。

2、京東商城和很多大的電子商務企業(yè)矛盾很大，有些東西不能在京東上購買，由于他的資源系統(tǒng)沒有完善，有些貨物無法配送。

四、對蘇寧易購電子商務企業(yè)和京東商城電子商務企業(yè)提出的建議

蘇寧易購：

1、對于蘇寧易購電子商務企業(yè)一個已經(jīng)有了很好的口碑的品牌，應該同時在電子商務領域打造自己的網(wǎng)上品牌，因為僅僅有實體店的品牌是不夠的，也許在線業(yè)務做的不如其他電子商務企業(yè)。

2、協(xié)調在線與離線業(yè)務，在貨物方面分開在線與離線，避免無貨的尷尬場景。

3、完善在線人工服務，能夠為客戶提供關于產品方面的解答，同時為每一位客戶個性化服務，提供客戶需要的產品。

京東商城：

1、京東商城是一個新興電子商務企業(yè)，并沒有實體的基礎，所以一切的品牌塑造都來自于網(wǎng)絡。應當不斷完善自己的品牌特性，特別是在特殊性上，體現(xiàn)自己品牌的特點，讓顧客更加容易記住自己。

2、豐富產品的種類，提供更多的貨物資源，擴展業(yè)務。

3、成立更好的售后服務團隊，為客戶提供更加優(yōu)質的售后服務，讓客戶買的放心。