第一篇：蘇寧電器電子商務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀

蘇寧電器電子商務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀

一、本公司應(yīng)用電子商務(wù)的原因？采用哪種模式？

隨著信息化的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)成為新的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。電子商務(wù)將在人們的生活中占據(jù)越來(lái)越重要的地位。新一輪的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)很快從街道轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上來(lái)。作為中國(guó)家電零售業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，蘇寧一直以細(xì)致縝密的超前戰(zhàn)略和前后臺(tái)同步配套實(shí)施的發(fā)展策略而在喧囂熱鬧的家電連鎖業(yè)內(nèi)顯得異常穩(wěn)健。蘇寧開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)后帶來(lái)了巨大的效益，同時(shí)也加快了企業(yè)的發(fā)展速度。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)在互聯(lián)網(wǎng)上建立并推廣企業(yè)的品牌。網(wǎng)下的品牌產(chǎn)品在網(wǎng)上也得以延伸和和拓展。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也勢(shì)必隨著電子商務(wù)在中國(guó)進(jìn)程的加速而變得愈加重要，而傳統(tǒng)的家電渠道商越早涉足網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)于企業(yè)自身來(lái)說(shuō)則是一種明智之舉。

2008年對(duì)于家電行業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)具有挑戰(zhàn)的時(shí)期。家電企業(yè)需要加快腳步來(lái)適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，把握住迎來(lái)的機(jī)會(huì)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用來(lái)加快企業(yè)的發(fā)展。蘇寧電器開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的原因：

開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)生存發(fā)展的需要，也是一個(gè)國(guó)家贏得國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的需要。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的目的是為最終增加銷(xiāo)售提供支持，各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方法大都具有促進(jìn)銷(xiāo)售的效果，同時(shí)還有許多促銷(xiāo)手段，這些促銷(xiāo)方法并不限于對(duì)網(wǎng)上銷(xiāo)售的支持，其對(duì)于促進(jìn)網(wǎng)下銷(xiāo)售同樣很有價(jià)值。

1.客觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化的需要

企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境已發(fā)生了根本本性的變化。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈；產(chǎn)品的生命周期越來(lái)越短，創(chuàng)新的要求也愈來(lái)愈多；品質(zhì)的要求越來(lái)越高，成本的壓力愈來(lái)愈大；對(duì)市場(chǎng)反饋的時(shí)間也越來(lái)越緊迫。2.企業(yè)生存競(jìng)爭(zhēng)的需要

電子商務(wù)的開(kāi)展大幅度降低了企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。在不久的將來(lái)，企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、消費(fèi)者及政府的聯(lián)系將主要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，企業(yè)不開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，就將成為信息社會(huì)中的“信息孤島”，被擠出經(jīng)濟(jì)圈外，最后“無(wú)商可務(wù)”?，F(xiàn)在交易成否的決定權(quán)，已轉(zhuǎn)移至買(mǎi)方，與客戶建立密切、良好的合作關(guān)系，已成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵，電子商務(wù)能夠直接面對(duì)最終客戶，提供個(gè)性化的一對(duì)一服務(wù)，正是客戶服務(wù)的最佳手段。3.電器業(yè)也迅速發(fā)展的需要

電器業(yè)的不斷發(fā)展，信息的不斷通暢，使得消費(fèi)者的選擇越來(lái)越多，若還停留在原地踏步，那只有看著別人的份兒。采用的模式：

蘇寧易購(gòu)，是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運(yùn)營(yíng)。2010年1月25日，蘇寧電器在南京總部宣布，公司的B2C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“蘇寧易購(gòu)”將于2月1日正式上線，并將自主采購(gòu)、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)B2C領(lǐng)域。

下圖為蘇寧易購(gòu)發(fā)布會(huì)：

下圖為蘇寧易購(gòu)主頁(yè)：

二、使用了哪些營(yíng)銷(xiāo)策略，如何進(jìn)行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)？（可以從以下幾方面考慮：網(wǎng)上如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)？ 網(wǎng)下如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)？進(jìn)行網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，如何做好自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站？）

作為中國(guó)家電零售業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，蘇寧一直以細(xì)致縝密的超前戰(zhàn)略和前后臺(tái)同步配套實(shí)

施的發(fā)展策略而在喧囂熱鬧的家電連鎖業(yè)內(nèi)顯得異常穩(wěn)健。蘇寧開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)后帶來(lái)了巨大的效益，同時(shí)也加快了企業(yè)的發(fā)展速度。蘇寧的營(yíng)銷(xiāo)策略主要為以下三種：（1）產(chǎn)品策略

蘇寧網(wǎng)上商城銷(xiāo)售的迪士尼卡通小電器、保利安田系列個(gè)性化電器等區(qū)別于蘇寧實(shí)體店的電器產(chǎn)品，深受網(wǎng)民消費(fèi)者的青睞。據(jù)B2C管理部相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2008年1月，蘇寧網(wǎng)上商城的點(diǎn)擊率及成交率與去年同期相比，分別增長(zhǎng)了60%和75%。從該兩大指標(biāo)分析來(lái)看，半成以上的網(wǎng)民均更關(guān)注特色類(lèi)電器產(chǎn)品。蘇寧在春節(jié)過(guò)后即開(kāi)始2008年度空調(diào)產(chǎn)品的備貨，蘇寧電器先后在網(wǎng)上向海爾、美的、海信、松下等備貨100萬(wàn)臺(tái)，其中定制包銷(xiāo)機(jī)型達(dá)到30%以上，4級(jí)以上高能效空調(diào)占70%以上。這批提前儲(chǔ)備、低進(jìn)價(jià)的巨量空調(diào)也成為蘇寧“踩閘抑價(jià)”的重要武器。除了足夠確保3、4月份不漲價(jià)的100萬(wàn)臺(tái)春節(jié)前庫(kù)存外，蘇寧電器還啟動(dòng)了總量達(dá)120萬(wàn)的新品采購(gòu)行動(dòng)，備足后期市場(chǎng)資源，在這一過(guò)程中，蘇寧通過(guò)對(duì)采購(gòu)品牌、采購(gòu)型號(hào)的調(diào)整來(lái)實(shí)施2008年的整體產(chǎn)品策略。（2）價(jià)格策略

由于蘇寧電器的網(wǎng)上店鋪沒(méi)有實(shí)體店面的店面租金、水電、人員工資等成本，其價(jià)格均比市場(chǎng)價(jià)格優(yōu)惠至少5%左右。所以在蘇寧網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)同等型號(hào)價(jià)格的家電產(chǎn)品，與實(shí)體門(mén)店相比還是比較便宜的，此外算上外出購(gòu)物的車(chē)馬費(fèi)、時(shí)間成本，就更劃算了。（3）渠道策略

在蘇寧網(wǎng)上商城訂購(gòu)、異地取貨的交易量也成為返鄉(xiāng)網(wǎng)民較為熱衷的一個(gè)購(gòu)物方式，80%的網(wǎng)民消費(fèi)者選擇以該方式購(gòu)買(mǎi)彩電、冰箱等傳統(tǒng)大家電。

訂貨系統(tǒng)。蘇寧電器網(wǎng)上商城為消費(fèi)者提供了完善產(chǎn)品信息，方便消費(fèi)者再第一時(shí)間獲取信息，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，以求達(dá)到供求平衡。結(jié)算系統(tǒng)。消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)蘇寧電器后，可以有多種方式方便地進(jìn)行付款。進(jìn)行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)的方法

蘇寧電器網(wǎng)上商城于2009年8月18日全新升級(jí)，攜手IBM聯(lián)手打造新一代的系統(tǒng)，建立了一個(gè)集購(gòu)買(mǎi)、學(xué)習(xí)、交流于一體的社區(qū)，全面打造出一個(gè)專(zhuān)業(yè)的家電購(gòu)物與咨詢(xún)的網(wǎng)站，并正式更名為蘇寧易購(gòu)。在全新蛻變后，蘇寧電器有以下幾種產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方法：

（1）、輕松購(gòu)物 一站式服務(wù)

為了最大力度地滿足不同地區(qū)的消費(fèi)者購(gòu)物需求，新網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)了全國(guó)任意門(mén)店付款，售后物流真正實(shí)現(xiàn)了全國(guó)范圍的覆蓋，新奇特的商品充分吸引了消費(fèi)者眼球，在改版之后的兩個(gè)月至十一期間，網(wǎng)站的流量大幅度提升，庫(kù)戶服務(wù)熱線激增，網(wǎng)站廣告券的大幅度派發(fā)備受消費(fèi)者歡迎，在全國(guó)大部分地區(qū)都覆蓋在蘇寧網(wǎng)上商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之下，真正的享受“足不出戶買(mǎi)電器”。

（2）、引領(lǐng)電器網(wǎng)購(gòu)潮流 多元化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

相較于同類(lèi)電子商務(wù)網(wǎng)站，蘇寧易購(gòu)在不斷豐富產(chǎn)品類(lèi)型、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的同時(shí)，充分重視網(wǎng)民的互動(dòng)性，以最具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)，通過(guò)其它廠家及銷(xiāo)售商為客戶提供千萬(wàn)種全新的、原廠直銷(xiāo)的游戲機(jī)、樂(lè)扣杯、GPS導(dǎo)航品牌、日用家居用品、辦公用品等多樣化的網(wǎng)購(gòu)服務(wù)，拓寬網(wǎng)站的業(yè)務(wù)模式，并大力發(fā)展自采購(gòu)機(jī)制，全面實(shí)現(xiàn)店面無(wú)的商品在網(wǎng)站有序排列，開(kāi)辟大單采購(gòu)業(yè)務(wù)，供需自主，商品選擇空間更廣泛，旨在引領(lǐng)中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展潮流。

（3）、優(yōu)異的產(chǎn)品性?xún)r(jià)比

為了全面回饋消費(fèi)者，網(wǎng)站在與廠商之間取得了良好的供貨關(guān)系的同時(shí)，并擴(kuò)充網(wǎng)站自采購(gòu)商品，母嬰用品、化妝品、電動(dòng)車(chē)/自行車(chē)、運(yùn)動(dòng)保健、床上用品等，網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品皆為正規(guī)渠道引進(jìn)的原裝正品，與廠商直接建立供貨、合作關(guān)系，使得網(wǎng)站的產(chǎn)品在質(zhì)量上

完全可靠，同時(shí)價(jià)格也全部低于傳統(tǒng)市場(chǎng)的平均價(jià)格，極大的回饋并讓利給支持網(wǎng)城的顧客。（4）、完善的售后服務(wù)

憑借門(mén)店專(zhuān)業(yè)的配送團(tuán)隊(duì)以及第三方物流合作伙伴，蘇寧網(wǎng)城在客戶下訂單的第一時(shí)間內(nèi)將信息傳遞到配送范圍內(nèi)，秉承“一站式購(gòu)物”的使命，有著完善的保修、退貨與售后服務(wù)制度，蘇寧網(wǎng)城的售后服務(wù)熱線的客服人員為客戶提供全方位快速周到的服務(wù)，網(wǎng)城的線上客服也為顧客提供了專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)和個(gè)性化服務(wù)。

蘇寧電器在做好自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站的同時(shí)，為了回報(bào)消費(fèi)者，還開(kāi)展了積分換券、以舊換新、促銷(xiāo)讓利、“組合套餐銷(xiāo)售” 等銷(xiāo)售活動(dòng)，以擴(kuò)大自己的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。

三、選擇何種支付方式？選擇哪家銀行作為自己的服務(wù)銀行？

蘇寧易購(gòu)使用的支付方式是易付寶。易付寶賬戶是預(yù)付在蘇寧會(huì)員卡中的專(zhuān)有賬戶。所以，易購(gòu)賬戶和蘇寧會(huì)員卡進(jìn)行了綁定后，就可以使用易付寶賬戶。

蘇寧易購(gòu)為滿足廣大顧客的需求在易付寶的支付功能基礎(chǔ)上新增了貨到付款、分期付款和電話支付等新的客戶消費(fèi)方式和服務(wù)，并取消了門(mén)店支付功能。

目前蘇寧易購(gòu)支持招商銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、興業(yè)銀行等多家銀行網(wǎng)銀支付功能。下圖為易付寶支付：

四、物流現(xiàn)狀？

蘇寧物流以“在正確的時(shí)間把正確的貨物送到正確的地點(diǎn)”為最終目標(biāo)不斷為顧客提供配送服務(wù)。

蘇寧物流是圍繞營(yíng)銷(xiāo)成為供應(yīng)鏈的重要組成部分，物流的決策被納入營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略進(jìn)行綜合管理，形成協(xié)調(diào)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，通過(guò)先進(jìn)的物流信息系統(tǒng)、機(jī)械化作業(yè)平臺(tái)和有效整合的物流網(wǎng)絡(luò)，提供服務(wù)產(chǎn)品和物流解決方案。它具有“網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機(jī)械化、管理信息化、人才知識(shí)化”的特點(diǎn)。

蘇寧在全國(guó)擁有3個(gè)物流基地，93個(gè)配送中心，196個(gè)配送點(diǎn)，在全國(guó)形成了長(zhǎng)途配送到市、短途配送到店、零售配送到戶的三級(jí)體系一體化運(yùn)作模式。物流以“網(wǎng)絡(luò)集成化、作業(yè)機(jī)械化、管理信息化、人才知識(shí)化”為發(fā)展目標(biāo)，借助自主開(kāi)發(fā)的WMS、TMS等管理系統(tǒng)建立了收、發(fā)、存、運(yùn)、送的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)2小時(shí)準(zhǔn)時(shí)化配送，并輔助以“綠色通道”，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的“優(yōu)質(zhì)、快速、滿意”的物流服務(wù)，物流現(xiàn)擁有零售配送、門(mén)店調(diào)撥、D到XD調(diào)撥、D-D調(diào)撥、家電以舊換新、網(wǎng)上商城、會(huì)員禮品及目錄銷(xiāo)售、異地送檢送修等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。

五、如何收集消費(fèi)者的反饋意見(jiàn)？

蘇寧客服以“提升客戶滿意度”目標(biāo)，做到為消費(fèi)者365天的360度電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信等自助式、專(zhuān)家式全方位的服務(wù)。在蘇寧看來(lái)，客服是圍繞消費(fèi)者的需求搭建溝通橋梁，是負(fù)責(zé)建立并維系集團(tuán)與消費(fèi)者之間良好關(guān)系的部門(mén)，為消費(fèi)者提供負(fù)責(zé)任的受理服務(wù)；通過(guò)建立科學(xué)、信息化的服務(wù)監(jiān)測(cè)機(jī)制，從服務(wù)角度實(shí)施客戶關(guān)系管理和內(nèi)部支持，利用呼叫中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷(xiāo)。蘇寧同時(shí)利用先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)，增加短信平臺(tái)、在線客服、專(zhuān)家坐席、會(huì)員服務(wù)、電話支付、理賠服務(wù)、松橋熱線、以舊換新通道等服務(wù)方式，360度全方位快速服務(wù)通道全面響應(yīng)。

在2008年底蘇寧率先推出“傾聽(tīng)工程”，通過(guò)全國(guó)范圍的服務(wù)調(diào)研對(duì)消費(fèi)者的家電服務(wù)需求進(jìn)行深入挖掘和細(xì)分，推出多項(xiàng)針對(duì)性家電服務(wù)舉措，開(kāi)通了多種服務(wù)受理方式：24小時(shí)服務(wù)熱線、在線家電服務(wù)預(yù)約、SAP服務(wù)系統(tǒng)發(fā)送服務(wù)預(yù)約短信等，通過(guò)一系列服務(wù)細(xì)節(jié)的完善，蘇寧電器的“傾聽(tīng)工程”不斷挖掘服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值，為消費(fèi)者創(chuàng)造了更多的選擇。

第二篇：蘇寧電器股份有限公司電子商務(wù)應(yīng)用分析

蘇寧電器股份有限公司

電子商務(wù)應(yīng)用分析

蘇寧電器股份有限公司電子商務(wù)應(yīng)用分析

一、公司基本情況: 蘇寧電器股份有限公司，簡(jiǎn)稱(chēng)蘇寧，1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值508.31億元。

截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國(guó)香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬(wàn)人，2010年銷(xiāo)售收入近1500億元，名列中國(guó)上規(guī)模民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。

蘇寧電器（002024）始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自2004年7月在深圳證券交易所上市以來(lái)，得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。

其許可經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：音像制品直營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)，普通貨運(yùn)，預(yù)包裝食品、散裝食品銷(xiāo)售。以下限指定的分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)：電子出版物、國(guó)內(nèi)版圖書(shū)、報(bào)刊零售；第二類(lèi)增值電信業(yè)務(wù)中的信息服務(wù)業(yè)務(wù)（不含固定網(wǎng)電話聲訊服務(wù)、移動(dòng)網(wǎng)和固定網(wǎng)信息服務(wù)）；一般經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：家用電器、電子產(chǎn)品、辦公設(shè)備、通訊產(chǎn)品及配件的連鎖銷(xiāo)售和服務(wù)，計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售系統(tǒng)集成，百貨、自行車(chē)、電動(dòng)助力車(chē)、摩托車(chē)、汽車(chē)的連鎖銷(xiāo)售，實(shí)業(yè)投資，場(chǎng)地租賃，柜臺(tái)出租，倉(cāng)儲(chǔ)，微型計(jì)算機(jī)配件、軟件的銷(xiāo)售，微型計(jì)算機(jī)的安裝及維修，廢舊物資回收與銷(xiāo)售，非學(xué)歷技能培訓(xùn)，樂(lè)器銷(xiāo)售。

蘇寧電器(002024)市場(chǎng)集中度提升仍有較大空間 “買(mǎi)入”。行業(yè)增長(zhǎng)和集中度提升為家電連鎖發(fā)展創(chuàng)造良好條件：行業(yè)增速將在10%左右波動(dòng)，進(jìn)一步下滑的可能性低。按照GFK的預(yù)測(cè)，家電市場(chǎng)在2010年達(dá)到1萬(wàn)億人民幣的規(guī)模。行業(yè)的增長(zhǎng)仍然來(lái)源于居民生活水平提升的需要，產(chǎn)品自身更新?lián)Q代和農(nóng)村市場(chǎng)的普及需求。市場(chǎng)集中度提升仍有較大空間。GFK統(tǒng)計(jì)在65個(gè)大中城市，家電連鎖渠道的市場(chǎng)份額僅36%，全國(guó)范圍的市場(chǎng)份額在20%。參照日本75%和歐洲50%的市場(chǎng)集中度，中國(guó)家電連鎖的份額空間將會(huì)很大。

二、網(wǎng)站主要功能與流程：

蘇寧的網(wǎng)頁(yè)以藍(lán)色和黃色為主色調(diào)，商品陳設(shè)簡(jiǎn)潔清晰，商品分類(lèi)陳設(shè)，便于用戶查詢(xún)?yōu)g覽，并實(shí)時(shí)更新熱銷(xiāo)排行榜，便于用戶參考。用戶選取將要瀏覽的商品后，網(wǎng)站提供商品外觀展示、商品特征、關(guān)鍵參數(shù)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、媒體評(píng)價(jià)、視頻指南、廣告欣賞等信息便于用戶全面直觀地了解商品。用戶若有意在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品，只須填寫(xiě)簡(jiǎn)單信息，注冊(cè)成為蘇寧網(wǎng)上商城會(huì)員即可，普通會(huì)員可享受會(huì)員價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，會(huì)員價(jià)格要比商品市場(chǎng)價(jià)格低數(shù)十至數(shù)百元不等。網(wǎng)站上設(shè)有企業(yè)人才招聘信息的欄目，發(fā)布人才招聘信息同時(shí)接受網(wǎng)上簡(jiǎn)歷，且支付功能強(qiáng)大，既可以用網(wǎng)上銀行卡或信用卡支付，也可以貨到付款。蘇寧還在網(wǎng)上開(kāi)辟了會(huì)員論壇——陽(yáng)光社區(qū)，會(huì)員在論壇不僅可以交流購(gòu)物心得還可以就大家共同的話題進(jìn)行討論，陽(yáng)光社區(qū)就相當(dāng)于一個(gè)bbs論壇，會(huì)員們無(wú)論是否需要購(gòu)物都可以登陸論壇看帖、發(fā)帖，功能比較全面。

簡(jiǎn)要概括，其網(wǎng)站主要包括網(wǎng)站管理、新聞管理、網(wǎng)上訂購(gòu)、定向檢索、網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上幫助、網(wǎng)上采購(gòu)、網(wǎng)上公告等功能，下面簡(jiǎn)要附圖說(shuō)明其功能：

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網(wǎng)站內(nèi)容管理功能/新聞管理功能

網(wǎng)上訂購(gòu)功能

定向檢索功能

客戶反饋功能

網(wǎng)上商城功能

人事管理功能

網(wǎng)上調(diào)查功能

網(wǎng)上幫助功能

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網(wǎng)上采購(gòu)功能

網(wǎng)上公告功能

三、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)（網(wǎng)站地圖）：

關(guān)于蘇寧

新聞中心

連鎖發(fā)展

投資者關(guān)系

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－ 蘇寧概況 ＋ 蘇寧新聞 － 連鎖開(kāi)發(fā)

發(fā)展歷史 ＋ 圖片新聞 我們會(huì)是好房客 大事記 ＋ 行業(yè)新聞 我們做好投資者 蘇寧現(xiàn)狀 ＋ 各地動(dòng)態(tài) 業(yè)主信箱 ＋ 董事長(zhǎng)致辭 － 媒體通道

戰(zhàn)略合作

＋ 企業(yè)榮譽(yù) 采訪預(yù)約

＋ 連鎖招商

＋ 企業(yè)文化

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－ 員工風(fēng)采

設(shè)計(jì)單位 員工生活

裝修材料供應(yīng)商

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裝修單位

陽(yáng)光“1＋1” ＋ 蘇寧店面 公益活動(dòng)

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培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò) 培訓(xùn)動(dòng)態(tài)

四、該網(wǎng)站涉及的主要技術(shù)：

因?yàn)閷?duì)這方面了解較少，所以簡(jiǎn)單列舉幾項(xiàng)技術(shù)：XHTML、CSS、JavaScript、PHP、數(shù)據(jù)庫(kù)與SQL語(yǔ)句、編程語(yǔ)言和技術(shù)。

五、公司信息化投入情況、現(xiàn)狀及效果：

信息化是零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國(guó)300多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬(wàn)人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國(guó)商業(yè)科技100強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國(guó)際知名IT企業(yè)開(kāi)展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國(guó)際化智慧型企業(yè)。

十六年來(lái)，隨著蘇寧經(jīng)營(yíng)規(guī)模的快速擴(kuò)大，蘇寧信息化也同步發(fā)展，先后經(jīng)歷了四代：第一代服務(wù)系統(tǒng)信息化、第二代銷(xiāo)售與財(cái)務(wù)信息化、第三代ERP信息化，在國(guó)內(nèi)不少大型零售集團(tuán)還在使用ERP系統(tǒng)時(shí)，蘇寧考慮到ERP系統(tǒng)的局限性，在2005年7月實(shí)施了第四代企業(yè)信息化———SAP/ERP系統(tǒng)。

2006年4月11日，蘇寧電器和德國(guó)SAP公司、IBM在南京蘇寧總部聯(lián)合宣布，蘇寧電器SAP/ERP成功實(shí)施上線，標(biāo)志著蘇寧建成國(guó)際一流信息技術(shù)平臺(tái)，蘇寧SAP/ERP創(chuàng)下全球零售業(yè)SAP實(shí)施規(guī)模與實(shí)施周期的兩項(xiàng)紀(jì)錄，在國(guó)內(nèi)零售業(yè)處于絕對(duì)領(lǐng)先的水平；全部工程歷時(shí)9個(gè)月，投入約8000萬(wàn)元。

SAP/ERP系統(tǒng)成功實(shí)施，蘇寧管理實(shí)現(xiàn)三大突破：

第一：理模式，投資、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、服務(wù)、人事的一體化管理，以投入產(chǎn)出、成本利潤(rùn)為目標(biāo)，以個(gè)人、部門(mén)、公司為核算單位，全面貫穿業(yè)務(wù)流程管理，把流程數(shù)據(jù)、流程控制和計(jì)劃管理結(jié)合起來(lái)。

第二：現(xiàn)跨公司的管理。連鎖運(yùn)營(yíng)的核心價(jià)值在于統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一銷(xiāo)售、統(tǒng)一配送，過(guò)去由于政策限制，人為造成連鎖企業(yè)獨(dú)立注冊(cè)，割裂運(yùn)營(yíng)，SAP/ERP系統(tǒng)有效解決這一問(wèn)題。

第三：跨地區(qū)運(yùn)營(yíng)。隨著連鎖規(guī)模擴(kuò)大，以及與外部環(huán)境相適應(yīng)，總部功能需要拆分并在不同地區(qū)運(yùn)作，以達(dá)到最佳效果。

蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)開(kāi)始體現(xiàn)。以無(wú)紙化辦公為例，2005年蘇寧成本1200萬(wàn)元，新系統(tǒng)上線，2006年可節(jié)約80%，到2010年預(yù)計(jì)節(jié)約1億元。新系統(tǒng)效益無(wú)可估量，運(yùn)營(yíng)管理有更大的自由空間，組織設(shè)計(jì)在信息系統(tǒng)上調(diào)整和設(shè)置，總部做到跨地區(qū)、跨部門(mén)事先對(duì)人、對(duì)部門(mén)成本核算和控制，節(jié)省費(fèi)用，創(chuàng)造價(jià)值。

從本質(zhì)上說(shuō)，創(chuàng)意、激情和變化是推動(dòng)零售業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)力，零售商要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須保持領(lǐng)先地位，成功的秘訣是適應(yīng)消費(fèi)需求、技術(shù)領(lǐng)先、信息完備和改善經(jīng)營(yíng)方式，準(zhǔn)確把握零售業(yè)的變革趨勢(shì)。毫無(wú)疑問(wèn)在這一點(diǎn)上，蘇寧又一次超越了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，通過(guò)實(shí)施信息化工程，蘇寧已將傳統(tǒng)粗放式的經(jīng)營(yíng)模式提升到了現(xiàn)代化的運(yùn)作水平，大大提高了企業(yè)管理的技術(shù)含量，成為蘇寧連鎖發(fā)展的加速器。

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蘇寧的ERP工程從1999年10月起步，到2006年4月歷時(shí)超過(guò)六年。SAP/ERP系統(tǒng)在全國(guó)蘇寧的成功實(shí)施上線，標(biāo)志著蘇寧已建成了國(guó)際一流的的信息技術(shù)平臺(tái)。

新上線的SAP/ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全會(huì)員制銷(xiāo)售和跨地區(qū)、跨平臺(tái)的信息管理，統(tǒng)一庫(kù)存、統(tǒng)一客戶資料，實(shí)行一卡式銷(xiāo)售。目前蘇寧已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了20000多個(gè)終端同步運(yùn)作，每小時(shí)處理10萬(wàn)筆銷(xiāo)售訂單，加上與此相應(yīng)的物流、售后、客服系統(tǒng)同步操作，達(dá)到了每小時(shí)40萬(wàn)次的處理能力，相當(dāng)于每秒鐘處理100多次的交易請(qǐng)求，大大提高了公司的管理效率。

蘇寧的SAP/ERP項(xiàng)目是由IBM的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃實(shí)施的，該系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)效率上爆發(fā)出的威力在蘇寧的五一黃金周得到了充分的驗(yàn)證。黃金周蘇寧在南京一天的銷(xiāo)售就超過(guò)了1.5億元，作為“世界500強(qiáng)背后管理大師”的SAP/ERP系統(tǒng)在此次黃金周的“奇兵”作用主要體現(xiàn)在：SAP不但提高了前臺(tái)銷(xiāo)售的工作效率，以往一筆成交需要花費(fèi)5分鐘的時(shí)間現(xiàn)在縮短到了不到1分鐘，而且提高了后臺(tái)服務(wù)的響應(yīng)速度，更重要的是實(shí)現(xiàn)了蘇寧全國(guó)資源的整合和統(tǒng)一調(diào)配。主要包括采購(gòu)、銷(xiāo)售、服務(wù)和財(cái)務(wù)四大模塊的SAP/ERP系統(tǒng)，通過(guò)全面提升運(yùn)營(yíng)效率，成為蘇寧未來(lái)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的第三利潤(rùn)源。

在蘇寧電器海外擴(kuò)張的戰(zhàn)略運(yùn)作中，ERP與SAP的作用是巨大的。蘇寧電器公司在成功上線了該管理軟件后，才開(kāi)始實(shí)施擴(kuò)張戰(zhàn)略，這對(duì)于蘇寧電器搶占海外市場(chǎng)提供了高效的幫助。蘇寧電器實(shí)施了ERP和SAP平臺(tái)后，為公司的發(fā)展帶來(lái)了巨大的力量：

一、建立信息共享平臺(tái)，整合上游資源，組織適銷(xiāo)對(duì)路的商品；

二、降低商品庫(kù)存，減少庫(kù)存成本，加快商品周轉(zhuǎn)速度；

蘇寧電器目前在全國(guó)擁有100多個(gè)物流配送中心（點(diǎn)），基本上是各個(gè)省會(huì)城市及地級(jí)市的分公司都擁有一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)儲(chǔ)面積80萬(wàn)平方米，倉(cāng)儲(chǔ)總量達(dá)到了400萬(wàn)臺(tái)/套。SAP系統(tǒng)啟用后，將改變先前供應(yīng)商鋪貨分散的局面，形成某個(gè)區(qū)域的各分公司倉(cāng)庫(kù)共享的優(yōu)勢(shì)，這使得公司的倉(cāng)儲(chǔ)面積將減少一半以上，庫(kù)存量降低20-50%；存貨周轉(zhuǎn)率提高20-60%。

三、大大縮短商品交易時(shí)間，明顯節(jié)約上下游的交易成本；

SAP/ERP上線預(yù)計(jì)可以將業(yè)務(wù)周期縮短50-70%；提高準(zhǔn)確交貨率30-200%；縮短訂單前置期20-30%；提高生產(chǎn)率10-30%；節(jié)約交易成本5-15%；降低業(yè)務(wù)處理成本70%。

四、依托數(shù)字化平臺(tái)，蘇寧會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)；

五、SAP/ERP系統(tǒng)成為蘇寧連鎖快速發(fā)展的加速器。

我們認(rèn)為，蘇寧已將傳統(tǒng)的粗放式商業(yè)零售模式帶入了精細(xì)化、信息化的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，以SAP/ERP為核心的信息化管理模式將構(gòu)筑起蘇寧最強(qiáng)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。放眼未來(lái)，蘇寧在家電連鎖甚至是零售業(yè)中的勝出幾乎是必然的。

六、公司上市以來(lái)歷年的績(jī)效指標(biāo)：

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從圖表中可以看出，凈資產(chǎn)收益率在近三年比較平穩(wěn)而每年的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、凈利潤(rùn)在大幅度的增長(zhǎng)，說(shuō)明公司經(jīng)營(yíng)狀況有著較好的態(tài)勢(shì)，因?yàn)槿司找妫轰N(xiāo)售收入（利潤(rùn)）/企業(yè)總?cè)藬?shù)，而企業(yè)二的員工數(shù)變化范圍有限，姑且將其視為固定不變，可以近似的從近三年的利潤(rùn)狀況看人均收益，從近三年公司的利潤(rùn)表上看，公司經(jīng)營(yíng)狀況具有如下的特點(diǎn)：

首先，營(yíng)業(yè)收入和營(yíng)業(yè)成本同步增長(zhǎng)，成本費(fèi)用控制水平基本正常。2009年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)16.84%，營(yíng)業(yè)成本增長(zhǎng)16.57%；2010年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)29.51%，營(yíng)業(yè)成本增長(zhǎng)28.79%。因此，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)在2009年和2010年都有微幅上漲。

圖6 營(yíng)業(yè)收支變動(dòng)情況 圖7 期間費(fèi)用變動(dòng)情況

其次，費(fèi)用方面主要來(lái)源于銷(xiāo)售費(fèi)用，管理費(fèi)用變化不大，而財(cái)務(wù)費(fèi)用三年連續(xù)為負(fù)（即連續(xù)三年保持財(cái)務(wù)收入）。2009年銷(xiāo)售費(fèi)用增幅不明顯，主要受到宏觀經(jīng)濟(jì)政策的影響，而2010年公司在業(yè)務(wù)地區(qū)性擴(kuò)張中投入了更多的精力在廣告等宣傳上，導(dǎo)致2010年的銷(xiāo)售費(fèi)用增長(zhǎng)了三成多。而正的財(cái)務(wù)收入則很可能來(lái)自于帶息的應(yīng)收票據(jù)、其他應(yīng)收款和長(zhǎng)期應(yīng)收款。

第三，營(yíng)業(yè)外收支在利潤(rùn)表中占營(yíng)業(yè)收入的比重非常小，說(shuō)明公司的業(yè)務(wù)集中度很高，另外，7

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這兩項(xiàng)內(nèi)容在近三年的變化總體處于上升趨勢(shì)。2009年公司的營(yíng)業(yè)外收入增加的來(lái)源主要是固定資產(chǎn)處置利得（部分解釋了該固定資產(chǎn)的減少）、政府補(bǔ)助和長(zhǎng)期股權(quán)投資利得，其中政府補(bǔ)助占到了營(yíng)業(yè)外收入的63.77%。2010年政策力度減弱，導(dǎo)致該的營(yíng)業(yè)外收入下降。營(yíng)業(yè)外支出方面，2009年固定資產(chǎn)處置損失和對(duì)外捐贈(zèng)相比2008年都有所減少，但是罰款支出增加了近一倍，二者相抵，導(dǎo)致2009年?duì)I業(yè)外支出基本與上年持平。2010年固定資產(chǎn)的處置損失增加近五倍，加上對(duì)青海玉樹(shù)災(zāi)區(qū)的捐贈(zèng)，使得營(yíng)業(yè)外支出有顯著增加。

圖8 營(yíng)業(yè)外收支情況 圖9 收益變動(dòng)情況

最后，我們可以看到公司近三年的增長(zhǎng)非常穩(wěn)健，2010年的增速相比2009年稍有增加，無(wú)論是營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、利潤(rùn)總額還是凈利潤(rùn)都保持著良好的上漲勢(shì)頭。

七、該公司電子商務(wù)應(yīng)用水平評(píng)價(jià)：

蘇寧電器集團(tuán)作為全國(guó)最大的電器流通企業(yè)之一，隨著集團(tuán)的壯大發(fā)展，對(duì)于信息整合提出更高的要求，尤其我們現(xiàn)在面臨的是一個(gè)信息革命的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，全球性的信息化浪潮，將對(duì)整個(gè)世界的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生重大深遠(yuǎn)的影響。無(wú)論是從大環(huán)境還是自身要求出發(fā)，打造蘇寧電器的網(wǎng)上品牌，使蘇寧的聲音在行業(yè)內(nèi)擲地有聲，已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)解決的首要問(wèn)題。

然而問(wèn)題也隨之而來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)上的安全隱患和國(guó)內(nèi)信用機(jī)制的不完備，是擺在包括蘇寧在內(nèi)的眾多有意發(fā)展電子商務(wù)的企業(yè)面前的第一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，為解決這個(gè)問(wèn)題，蘇寧電器委托南京大漢網(wǎng)絡(luò)對(duì)蘇寧電器集團(tuán)網(wǎng)站的建設(shè)給予建設(shè)性規(guī)劃，致力于實(shí)現(xiàn)蘇寧電器的電子商務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷(xiāo)售，整體方案以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站建設(shè)目標(biāo)為依據(jù)，從技術(shù)構(gòu)架，功能實(shí)現(xiàn)、擴(kuò)展空間、投資成本、網(wǎng)站推廣等多方面進(jìn)行闡述，通過(guò)網(wǎng)站的外在表現(xiàn)、架構(gòu)規(guī)劃、功能實(shí)現(xiàn)等多方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和系統(tǒng)整合，采用B to C(Business to Customer)模式，即以 Internet 為主要手段，由商家通過(guò)網(wǎng)站向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的一種商務(wù)模式。應(yīng)用這種模式, 在蘇寧電器集團(tuán)電子商務(wù)網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)網(wǎng)上商城，展示商品的品種、規(guī)格、價(jià)格、性能等，以及服務(wù)種類(lèi)、價(jià)格和方式，由消費(fèi)者個(gè)人選購(gòu)，下定單或在線支付，商家負(fù)責(zé)送貨上門(mén)。這種網(wǎng)上購(gòu)物方式可以使消費(fèi)者獲得更多的蘇寧電器信息，雖足不出戶卻可貨比千家，省時(shí)省力。

只解決了技術(shù)問(wèn)題對(duì)打造蘇寧網(wǎng)上品牌，使蘇寧在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟的目標(biāo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)是以追求利潤(rùn)最大化為目標(biāo)的，巨大的利潤(rùn)當(dāng)然來(lái)自龐大的客戶群，所以蘇寧的網(wǎng)站肩負(fù)著吸引用戶、留住用戶、讓用戶習(xí)慣并樂(lè)于接受這種新的消費(fèi)方式的重任。因此，網(wǎng)站的實(shí)用性、趣味性和創(chuàng)新能力是蘇寧電器電子商務(wù)規(guī)劃的重中之重。這就需要從網(wǎng)站風(fēng)格、商品展示、結(jié)算方式、用戶反饋等多方面進(jìn)行深入研究，全面規(guī)劃。

蘇寧網(wǎng)上商城網(wǎng)頁(yè)，商品陳設(shè)簡(jiǎn)潔清晰，便于用戶查詢(xún)?yōu)g覽，并實(shí)時(shí)更新熱銷(xiāo)排行榜，便于用戶參考。用戶選取將要瀏覽的商品后，網(wǎng)站提供商品外觀展示、商品特征、關(guān)鍵參數(shù)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、媒體評(píng)價(jià)、視頻指南、廣告欣賞等信息便于用戶全面直觀地了解商品。用戶若有意在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品，8

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只須填寫(xiě)簡(jiǎn)單信息，注冊(cè)成為蘇寧網(wǎng)上商城會(huì)員即可，普通會(huì)員可享受會(huì)員價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，會(huì)員價(jià)格要比商品市場(chǎng)價(jià)格低數(shù)十至數(shù)百元不等。網(wǎng)站上設(shè)有企業(yè)人才招聘信息的欄目，發(fā)布人才招聘信息同時(shí)接受網(wǎng)上簡(jiǎn)歷，且支付功能強(qiáng)大，既可以用網(wǎng)上銀行卡或信用卡支付，也可以貨到付款。蘇寧還在網(wǎng)上開(kāi)辟了會(huì)員論壇——陽(yáng)光社區(qū)，會(huì)員在論壇不僅可以交流購(gòu)物心得還可以就大家共同的話題進(jìn)行討論，陽(yáng)光社區(qū)就相當(dāng)于一個(gè)bbs論壇，會(huì)員們無(wú)論是否需要購(gòu)物都可以登陸論壇看帖、發(fā)帖。漸漸的論壇就成了大家每天都要逛一逛的網(wǎng)上空間，無(wú)形之中蘇寧的品牌就深深地進(jìn)入了會(huì)員們的內(nèi)心，產(chǎn)生了凝聚力，極大地降低了用戶“移情別戀”的風(fēng)險(xiǎn)。并且以此為基礎(chǔ)進(jìn)一步創(chuàng)新，開(kāi)展更多營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。雖然網(wǎng)頁(yè)建設(shè)已經(jīng)相當(dāng)全面，但也存在著一定的問(wèn)題：

1、訂單處理方面的缺陷

2、蘇寧網(wǎng)上商城體驗(yàn)感不強(qiáng)

消費(fèi)者基于傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣更傾向于可見(jiàn)到實(shí)物的、體驗(yàn)式的消費(fèi)，對(duì)于虛擬網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物仍心存疑慮。因?yàn)樵谄渌麭2C電子商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者往往會(huì)有一些的不良體驗(yàn)感：這就導(dǎo)致對(duì)虛擬商店的不信任、而且由于交互界面的技術(shù)性太強(qiáng)、需要長(zhǎng)時(shí)間才能找到需要的商品、提供的圖像和文字信息并不能促使消費(fèi)者下決心購(gòu)物。再者，在實(shí)體世界中，通過(guò)各種展示方式，賣(mài)方可以塑造出商品的個(gè)性，但在網(wǎng)上卻很難做到。實(shí)體世界的優(yōu)點(diǎn)會(huì)激發(fā)消費(fèi)者沖動(dòng)性購(gòu)物的欲望，從而促使消費(fèi)者直接買(mǎi)下商品。

此外，消費(fèi)者也不可能在虛擬商店里體驗(yàn)到任何購(gòu)物氛圍，與傳統(tǒng)商場(chǎng)相比，看不到滾滾人流以及眩目的娛樂(lè)和休閑設(shè)施，往往也聽(tīng)不到明快的背景音樂(lè)。

3、實(shí)體店與網(wǎng)上商城的價(jià)格沖突

網(wǎng)上商城上的商品定價(jià)是一個(gè)相當(dāng)有難度的，它必須要保持網(wǎng)上商城的價(jià)格在一定時(shí)間內(nèi)事穩(wěn)定的，然而家電行業(yè)的價(jià)格變化太復(fù)雜，太隨意，有的產(chǎn)品明顯由受到季節(jié)影響，而且由于實(shí)施網(wǎng)上銷(xiāo)售就導(dǎo)致網(wǎng)上商品價(jià)格比實(shí)體店低，如果一樣就會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)上商城沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這是一個(gè)相當(dāng)難解決的問(wèn)題。

4、網(wǎng)站沒(méi)有按客戶的不同類(lèi)型內(nèi)容有所不同

5、網(wǎng)站首頁(yè)沒(méi)有企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的接入口

6、網(wǎng)上社區(qū)缺乏真實(shí)性，實(shí)際溝通交流較少

對(duì)策建議：

1、在訂單處理方面，海爾網(wǎng)上商城的處理法是值得蘇寧借鑒。處理訂單方面海爾做得最為專(zhuān)業(yè)細(xì)致，在網(wǎng)上訂單生成后，進(jìn)入處理流程，海爾內(nèi)部有一套嚴(yán)格的訂單處理過(guò)程控制辦法，如對(duì)訂單的接收、聯(lián)系用戶、確定貨源、與用戶約定送貨時(shí)間、安排配送、送貨上門(mén)、回訪等環(huán)節(jié)的時(shí)間和操作都有嚴(yán)格要求，并且采用信息系統(tǒng)跟蹤監(jiān)控，確保用戶訂單及時(shí)有效的得到處理，讓每個(gè)用戶最大程度的滿意。訂單處理過(guò)程中，海爾會(huì)與您電話聯(lián)系，同時(shí)用戶也可以在線查看訂單處理狀態(tài)，在每個(gè)網(wǎng)頁(yè)右側(cè)“訂單查詢(xún)”便簽中，可以查看訂單狀態(tài)，幾種訂單狀態(tài)說(shuō)明：

(1)正在處理：海爾已經(jīng)收到訂單，開(kāi)始落實(shí)貨源、與用戶確認(rèn)等，還未安排配送，在這種狀態(tài)的訂單用戶可以自己在此取消訂單。如果您沒(méi)有支付成功，我們會(huì)電話告訴您，由我們?nèi)∠唵?，您可以重新下訂單?/p>

(2)貨在途中：已經(jīng)落實(shí)貨源，與用戶約定送貨時(shí)間，在安排配送資源或者正在配送。(3)處理完畢：用戶收到訂購(gòu)的商品，安裝調(diào)試完畢，用戶付款且滿意。

(4)缺貨：用戶所訂商品因熱銷(xiāo)等原因目前缺貨，正在給您調(diào)配，如果您不能等待調(diào)貨的時(shí)間，可以與我們聯(lián)系，更換商品或者取消訂單。

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售后服務(wù)亦與在傳統(tǒng)商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)家電享受同的服務(wù)。

蘇寧也應(yīng)該效仿海爾，在網(wǎng)站上增設(shè)全面清晰的訂單狀態(tài)查詢(xún)功能，以便于用戶及時(shí)知曉自己的訂單狀態(tài)。

2、蘇寧網(wǎng)上商城體驗(yàn)感不強(qiáng)的問(wèn)題，可以開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的虛擬體驗(yàn)功能，增強(qiáng)消費(fèi)者的視覺(jué)體驗(yàn)，促使消費(fèi)者下決心購(gòu)物。

3、對(duì)于線上線下產(chǎn)品品類(lèi)與價(jià)格差異化問(wèn)題，利用低價(jià)雖能吸引大家的眼球，但網(wǎng)購(gòu)用戶對(duì)B2C平臺(tái)的依附度不高、易轉(zhuǎn)移，所以低價(jià)能短期內(nèi)擴(kuò)大注冊(cè)用戶數(shù)，但很難提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。所以可以最大程度地利用現(xiàn)有線下資源推出差異化的產(chǎn)品來(lái)吸引更多的網(wǎng)購(gòu)用戶。

4、對(duì)于陽(yáng)光社區(qū)，它畢竟是網(wǎng)上虛擬的社區(qū)，與真實(shí)社區(qū)有所差別，可以采取措施與真實(shí)世界聯(lián)系起來(lái)。四季的問(wèn)候?qū)Ω鞣N節(jié)日的慶祝，以及對(duì)人性變化的了解，對(duì)建立網(wǎng)上社區(qū)文化很有必要和幫助。許多的網(wǎng)上社區(qū)都進(jìn)行節(jié)日的慶祝。對(duì)于不同的社區(qū)，需要注意的是所慶祝的節(jié)日是否合適，因?yàn)镮nternet的全球性決定了成員的世界性，所以過(guò)的節(jié)日一定要有大眾性，否則就沒(méi)有多大的意思了。也可以在網(wǎng)站上貼出節(jié)日的背景信息，告訴成員這個(gè)節(jié)日是怎樣來(lái)的，這樣對(duì)舉行慶?；顒?dòng)很有幫助。

對(duì)于一些人來(lái)說(shuō)，在線的關(guān)系只能停留在線上，而不能和實(shí)際生活中的人與人的關(guān)系對(duì)比?；谶@一點(diǎn)，可以鼓勵(lì)其成員走出虛擬網(wǎng)絡(luò)，到真實(shí)的生活中去相互見(jiàn)面。也可以組織成員舉行真實(shí)的會(huì)面，使得社區(qū)真實(shí)化。

從整體上來(lái)講，易購(gòu)需有效開(kāi)發(fā)利用蘇寧電器諸多優(yōu)勢(shì)，加快推進(jìn)自身電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)、完善、運(yùn)營(yíng)與推廣，將現(xiàn)有線下資源進(jìn)行合理整合，移植到線上層面來(lái)，并吸取其他優(yōu)秀B2C服務(wù)商的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新原有商業(yè)模式，從而加快立足于B2C市場(chǎng)，并獲得更多市場(chǎng)份額。

蘇寧電器以企業(yè)特有的敏銳，迅速抓住的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的新機(jī)遇，及時(shí)建立了自己的電子商務(wù)平臺(tái)——蘇寧網(wǎng)上商城。總的來(lái)說(shuō)，蘇寧網(wǎng)上商城是一個(gè)成功的電子商務(wù)網(wǎng)站，但人無(wú)完人，金無(wú)足赤，與其他網(wǎng)站相比，蘇寧有著自己的優(yōu)勢(shì)，但也有一定的不足。正如上文所講的，蘇寧可以針對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)和不足，取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)一步完善自己。相信蘇寧網(wǎng)上商城會(huì)越做越好，在業(yè)界樹(shù)立起一個(gè)成功的標(biāo)桿。

第三篇：淺談蘇寧電器經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

零售作業(yè)

(家電連鎖企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者——蘇寧電器)

摘要

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于中國(guó)南京，是中國(guó)3C（家電、IT、消費(fèi)類(lèi)電子）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，中國(guó)最大的商業(yè)零售企業(yè)，名列中國(guó)民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第51位。短短的20多年蘇寧電器取得如此驚人的成就與其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、正確的擴(kuò)張戰(zhàn)略、合理的經(jīng)營(yíng)管理模式息息相關(guān)。當(dāng)然一家企業(yè)在運(yùn)行過(guò)程中總會(huì)存在一些問(wèn)題，本就主要對(duì)蘇寧電器的零售業(yè)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、擴(kuò)張戰(zhàn)略以及經(jīng)營(yíng)管理來(lái)進(jìn)行分析研究，對(duì)其存在的問(wèn)題提出解決方法。

關(guān)鍵詞：蘇寧電器 零售業(yè)態(tài) 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 擴(kuò)張戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)管理

目錄

摘要................................................................................................................................I

一、公司簡(jiǎn)介及零售業(yè)態(tài)...........................................................................................1

二、蘇寧競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略.......................................................................................................1

（一）成功轉(zhuǎn)型消費(fèi)類(lèi)電子零售商..............................................................................................................1

（二）打造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)................................................................................................................................2

（三）反季節(jié)打款規(guī)則創(chuàng)新戰(zhàn)略...................................................................................................................2

（四）服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略.................................................................................................3

（五）協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)全方位系統(tǒng)化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略.....................................................................................................3

三、蘇寧的擴(kuò)張戰(zhàn)略...................................................................................................4

（一）率先走上連鎖經(jīng)營(yíng)之路模式的擴(kuò)張戰(zhàn)略........................................................................................4

（二）“1200工程”人力資源創(chuàng)新戰(zhàn)略.........................................................................................................4

（三）價(jià)值并購(gòu)漸進(jìn)海外國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的橋頭堡戰(zhàn)略...............................................................................5

（四）海外擴(kuò)張戰(zhàn)略——四個(gè)階段..............................................................................................................5

四、蘇寧的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀...........................................................................................5

（一）經(jīng)營(yíng)管理制度.........................................................................................................................................5

（二）、蘇寧的經(jīng)營(yíng)策略................................................................................................................................6

五、蘇寧經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題及解決方案...................................................................8

（一）經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題................................................................................................................................8

（二）解決方法..................................................................................................................................................9

結(jié)束語(yǔ)..........................................................................................................................10 參考文獻(xiàn)......................................................................................................................10

一、公司簡(jiǎn)介及零售業(yè)態(tài)

蘇寧電器連鎖集團(tuán)始創(chuàng)于1990年，歷經(jīng)十余年的努力拼搏，蘇寧已發(fā)展成為銷(xiāo)售規(guī)模120多億、上繳稅收4億元、員工2萬(wàn)余名、連鎖企業(yè)遍及全國(guó)24個(gè)省市地區(qū)的大型零售連鎖企業(yè)集團(tuán)。先后獲得中國(guó)最具影響力十大企業(yè)之

一、全國(guó)民營(yíng)企業(yè)8強(qiáng)、全國(guó)連鎖企業(yè)7強(qiáng)、中國(guó)商業(yè)企業(yè)名牌企業(yè)、江蘇省著名服務(wù)商標(biāo)等殊榮。

自1995年起，蘇寧率先在中國(guó)家電流通領(lǐng)域嘗試連鎖經(jīng)營(yíng)的模式。在江蘇省內(nèi)及北京、上海、廣州、重慶、天津、成都、合肥、杭州、西安、深圳等地以直營(yíng)和特許形式建立了數(shù)百家連鎖店。自2000年蘇寧確立了以綜合電器升級(jí)，連鎖擴(kuò)張?zhí)崴贋閼?zhàn)略的二次創(chuàng)業(yè)階段。2003年在南京山西路開(kāi)設(shè)18000平方米的專(zhuān)業(yè)自營(yíng)旗艦店堪稱(chēng)亞洲電器單體店之首，意味著蘇寧電器從空調(diào)專(zhuān)營(yíng)到綜合家電經(jīng)營(yíng)，再到信息家電拓展的第三次騰飛。在經(jīng)營(yíng)品類(lèi)上，蘇寧在做大做強(qiáng)傳統(tǒng)家電的同時(shí)，大力培育信息家電；在連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，蘇寧堅(jiān)持以時(shí)間換空間、數(shù)量決定質(zhì)量，快速建設(shè)蘇寧在全國(guó)的連鎖網(wǎng)絡(luò)。

蘇寧電器連鎖在管理、投資和經(jīng)營(yíng)等方面不斷進(jìn)行著深刻的企業(yè)變革。投資戰(zhàn)略以電器流通為基礎(chǔ)，延伸至地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、實(shí)業(yè)制造、金融資本運(yùn)作、應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、電子商務(wù)等領(lǐng)域；經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以連鎖擴(kuò)張為基礎(chǔ)，延伸至全國(guó)性的直營(yíng)連鎖、合資連鎖以及特許連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；企業(yè)經(jīng)營(yíng)和內(nèi)部管理全面啟用基于INTRANET的企業(yè)資源管理系統(tǒng)和基于INTERNET的供應(yīng)商、連鎖企業(yè)、分銷(xiāo)客戶以及終端用戶的電子商務(wù)系統(tǒng)。

二、蘇寧競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

（一）成功轉(zhuǎn)型消費(fèi)類(lèi)電子零售商

1.從國(guó)外家電產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，消費(fèi)類(lèi)電子代表了家電的發(fā)展方向。蘇寧及時(shí)抓住這一契機(jī)從傳統(tǒng)的家電轉(zhuǎn)型為3C消費(fèi)類(lèi)電子零售商。

2.經(jīng)營(yíng)模式拓展－3C＋旗艦店和數(shù)字蘇寧的啟航。新的消費(fèi)結(jié)構(gòu)和與之相適應(yīng)的技術(shù)是一個(gè)行業(yè)發(fā)生變革的兩大力量，而決定變革速度的則是新的渠道模

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式。與3C產(chǎn)品技術(shù)日益成熟不協(xié)調(diào)的是，中國(guó)消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品順應(yīng)商品結(jié)構(gòu)向3C消費(fèi)類(lèi)品的分銷(xiāo)渠道尚在初級(jí)階段。電子的轉(zhuǎn)型，蘇寧在店態(tài)上又進(jìn)行了創(chuàng)新性的調(diào)整。

3.品牌優(yōu)勢(shì)增強(qiáng)－借助明星效應(yīng)提升。蘇寧品牌號(hào)召力為了有效提升蘇寧作為3C消費(fèi)類(lèi)電子零售商的品牌形象，蘇寧和兩大明星潘瑋柏和孫儷在南京正式簽署代言協(xié)議，成為首家使用明星代言的全國(guó)零售企業(yè)，這標(biāo)志著家電零售行業(yè)全面走向以消費(fèi)者為中心的品牌競(jìng)爭(zhēng)格局家電連鎖行業(yè)。

（二）打造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1.集約化管理的深入－第三個(gè)地區(qū)管理總部華南總部成立，由蘇寧廣州大區(qū)、深圳大區(qū)和南寧大區(qū)共同整合成立華南地區(qū)管理總部，這是公司繼華北地區(qū)管理總部、華東二區(qū)管理總部成立之后的第三個(gè)地區(qū)管理總部。這有利于蘇寧在連鎖規(guī)模急劇擴(kuò)張的背景下，不斷 優(yōu)化管理體系，強(qiáng)化地區(qū)管理能力，以達(dá)到集約化經(jīng)營(yíng)的最佳狀態(tài)。

2.提升與供應(yīng)商的關(guān)系－深層次的戰(zhàn)略合作陸續(xù)展開(kāi)。蘇寧和英特爾、海爾建立了跨領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)鏈全方位合作平臺(tái)，基本上形成了從技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品制造到市場(chǎng)銷(xiāo)售整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的具體合作，目的在于實(shí)現(xiàn)三方資源的最有效整合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力最大化。

3.低成本運(yùn)營(yíng)－信息化鋪路長(zhǎng)期發(fā)展蘇寧協(xié)同辦公系統(tǒng)成功上線，這將成為公司所有管理人員日常集中辦公的管理平臺(tái)，該系統(tǒng)與SAP系統(tǒng)、資金管理系統(tǒng)緊密集成，含5個(gè)通用模塊和40多個(gè)業(yè)務(wù)模塊。

（三）反季節(jié)打款規(guī)則創(chuàng)新戰(zhàn)略

空調(diào)是季節(jié)性產(chǎn)品，這就給廠家和銷(xiāo)售商出了難題：淡季賣(mài)不出去，大量存貨導(dǎo)致資金緊張;而到了旺季，又因淡季生產(chǎn)不足導(dǎo)致貨源短缺。蘇寧每年在淡季都向工廠預(yù)付訂貨款，卻與廠商攜手，共進(jìn)共退，蘇寧的預(yù)付金最高時(shí)達(dá)到1億元。

制定行業(yè)規(guī)則歷來(lái)是強(qiáng)者的專(zhuān)利，弱小者、后來(lái)者習(xí)慣上是學(xué)習(xí)、遵從和等待，不敢越雷池半步。然而，作為當(dāng)時(shí)空調(diào)業(yè)的后來(lái)者、弱小者，張近東在強(qiáng)大

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競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手毫不知情的情況下，悄然更換了業(yè)內(nèi)游戲規(guī)則，與廠家建立了全新的合作模式，在不知不覺(jué)中把對(duì)手已有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)化為烏有。正是因?yàn)椤暗居嗀洝⒎醇竟?jié)打款”這一業(yè)內(nèi)創(chuàng)新的模式，蘇寧在之后1993年爆發(fā)的那場(chǎng)轟動(dòng)全國(guó)的“八大商場(chǎng)圍攻蘇寧”的經(jīng)典商戰(zhàn)中，才能夠脫穎而出。而且，從此將創(chuàng)新的基因，植入蘇寧的“體內(nèi)”。

（四）服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略

先做市場(chǎng)還是先做服務(wù)?當(dāng)大多數(shù)人選擇先做市場(chǎng)、后做服務(wù)時(shí)，蘇寧卻選擇先做服務(wù)、后做市場(chǎng)。蘇寧每進(jìn)駐一個(gè)城市，都是“店門(mén)未開(kāi)，服務(wù)先行”進(jìn)入社區(qū)為居民免費(fèi)清洗油煙機(jī)、灶具，免費(fèi)檢修空調(diào)，以真誠(chéng)的服務(wù)，感動(dòng)各地對(duì)蘇寧尚感陌生的顧客。蘇寧商標(biāo)也因此成為國(guó)內(nèi)零售連鎖業(yè)第一個(gè)著名服務(wù)商標(biāo)。蘇寧所到之處，服務(wù)都成為其最基本也是最重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，業(yè)內(nèi)無(wú)出其右者。

隨著蘇寧全國(guó)連鎖的推進(jìn)，蘇寧“陽(yáng)光服務(wù)”的快車(chē)一路從南京開(kāi)到北京，又從上海開(kāi)到西安，再?gòu)纳钲陂_(kāi)到烏魯木齊??蘇寧不只是連鎖店開(kāi)到全國(guó)，而且也同步構(gòu)建了一張獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（五）協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)全方位系統(tǒng)化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

企業(yè)是一個(gè)大系統(tǒng)，由眾多的子系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合組成。企業(yè)發(fā)展得如何，是否具有競(jìng)爭(zhēng)力，不是由單個(gè)子系統(tǒng)的功能與狀態(tài)決定，而是由這些子系統(tǒng)的協(xié)同性決定。

2002年，蘇寧全面開(kāi)層全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)建設(shè)，明確提出“四大終端：店面、售后、物流、客服”建設(shè)齊頭并進(jìn)，互為支撐，協(xié)同發(fā)展。

2003年，當(dāng)蘇寧連鎖面臨人才緊缺的瓶頸時(shí)，它立馬啟動(dòng)以“1200工程”為代表的大規(guī)模定制化人才發(fā)展工程，形成獨(dú)具蘇寧特色的人才流水生產(chǎn)線。一批批高素質(zhì)人才被“生產(chǎn)”出來(lái)，充實(shí)到各系統(tǒng)。

2006年，當(dāng)蘇寧的店面、經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)、經(jīng)營(yíng)地域快速擴(kuò)張，導(dǎo)致管理的復(fù)雜性急劇增加時(shí)，蘇寧立馬啟動(dòng)大規(guī)模信息化工程，用信息系統(tǒng)把人腦、人手解放出來(lái)，不僅提高了效率，還大大降低了運(yùn)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也使物流、售后、第3頁(yè)（共11頁(yè)）

人力資源、財(cái)務(wù)等多個(gè)系統(tǒng)的管理能力大大提高。

多系統(tǒng)的協(xié)調(diào)發(fā)展、協(xié)同效應(yīng)，使蘇寧具有了強(qiáng)大的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。正如張近東所言，蘇寧要在不同平臺(tái)上與競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)的提升與轉(zhuǎn)換恰恰對(duì)企業(yè)提出了更高的要求：必須具備綜合競(jìng)爭(zhēng)力，否則將失去參賽資格，更別提優(yōu)勝了。

三、蘇寧的擴(kuò)張戰(zhàn)略

（一）率先走上連鎖經(jīng)營(yíng)之路模式的擴(kuò)張戰(zhàn)略

如今，家電連鎖店已遍布中國(guó)的大中城市，并正向廣大的農(nóng)村市場(chǎng)進(jìn)軍。如果要問(wèn)中國(guó)家電連鎖的首創(chuàng)者是誰(shuí)?可能普通消費(fèi)者，包括許多業(yè)內(nèi)人士都不會(huì)想到是一直行事低調(diào)、不事張揚(yáng)、埋頭發(fā)展的蘇寧。

面對(duì)“終端為王”的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，張近東敏銳地發(fā)現(xiàn)，只有規(guī)?；_(kāi)店才能適應(yīng)上游生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張，也只有連鎖發(fā)展，才能滿足各地消費(fèi)者的需求。于是蘇寧率先主動(dòng)調(diào)整，改變經(jīng)營(yíng)模式，適應(yīng)市場(chǎng)，一方面抓住空調(diào)行業(yè)混戰(zhàn)、新品牌不斷進(jìn)入的時(shí)機(jī)，不斷開(kāi)拓新的合作伙伴，維持其傳統(tǒng)的批發(fā)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì);另一方面，借鑒了歐美、日本家電連鎖企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)國(guó)情和行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，重新為其駐外地辦事處定位，以批發(fā)業(yè)務(wù)為重心轉(zhuǎn)向以零售業(yè)務(wù)為重心，把一些辦事處轉(zhuǎn)變?yōu)樽庸荆跅l件成熟的地方開(kāi)設(shè)零售專(zhuān)業(yè)店，嘗試連鎖經(jīng)營(yíng)，走連鎖專(zhuān)賣(mài)之路，做大做強(qiáng)零售業(yè)務(wù)。1996年2月，蘇寧召開(kāi)了一次高層會(huì)議，張近東正式作出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型決策：從“批發(fā)重心”回歸“零售重心”，嘗試連鎖經(jīng)營(yíng)。到2010年10月，蘇寧連鎖店數(shù)量達(dá)到1300家。

蘇寧率先進(jìn)行的連鎖經(jīng)營(yíng)，引發(fā)了中國(guó)家電流通業(yè)的變革，連鎖經(jīng)營(yíng)成為整個(gè)行業(yè)發(fā)展的主流。

（二）“1200工程”人力資源創(chuàng)新戰(zhàn)略

連鎖經(jīng)營(yíng)的核心就是“復(fù)制”自己的經(jīng)營(yíng)管理模式，連鎖經(jīng)營(yíng)能否成功，取決于“復(fù)制”是否走樣、“復(fù)制”速度的快慢、“復(fù)制” 成本的高低。而這其中，最為重要的，就是需要大批量、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的人才。蘇寧從2002年起，開(kāi)始實(shí)施 “1200工程”，建立自己特有的“人才工廠”，一次引進(jìn)1 200名大

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學(xué)生，通過(guò)人才定制化流水生產(chǎn)線，全面、系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)，將他們打造成蘇寧連鎖事業(yè)的尖兵和人才集群。

（三）價(jià)值并購(gòu)漸進(jìn)海外國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的橋頭堡戰(zhàn)略

在擴(kuò)張征途中，蘇寧連續(xù)果斷出手并購(gòu)了日本的老牌家電連鎖企業(yè)LAOX和香港鐳射，通過(guò)并購(gòu)LAOX和香港鐳射，建立這兩個(gè)海外窗口，探索國(guó)際家電零售模式和消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)，了解當(dāng)?shù)匚幕?、法律、?xí)俗等各種問(wèn)題。這既可以為蘇寧未來(lái)開(kāi)展大規(guī)模國(guó)際化經(jīng)營(yíng)積累知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和人才，也可以為國(guó)內(nèi)的連鎖發(fā)展提供現(xiàn)實(shí)可資學(xué)習(xí)借鑒的東西?！?/p>

（四）海外擴(kuò)張戰(zhàn)略——四個(gè)階段

第一階段2011到2013年，我們將繼續(xù)鞏固在香港和日本的發(fā)展，預(yù)計(jì)到2013年香港達(dá)到50家，取得香港第一的行業(yè)地位，在日本市場(chǎng)，將立足LAOX的現(xiàn)有平臺(tái)，加速市場(chǎng)整合。

第二階段是2014年到2015年，我們將進(jìn)駐印度尼西亞、馬來(lái)西亞，等東南亞市場(chǎng)。

第三階段，是在積累足夠多的海外運(yùn)作市場(chǎng)以后，從2016年開(kāi)始，我們將并購(gòu)、合作、等手段，進(jìn)軍歐美市場(chǎng)。

第四階段是2020年，蘇寧將力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)海外市長(zhǎng)的應(yīng)收達(dá)到15%的占比。

四、蘇寧的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀

（一）經(jīng)營(yíng)管理制度

20多年來(lái)，蘇寧連鎖發(fā)展取得了巨大成功，這種成功取決于商業(yè)管理上的創(chuàng)新和現(xiàn)代創(chuàng)新制度的建立與完善。如今蘇寧成為全國(guó)連鎖企業(yè)三強(qiáng)，中國(guó)家電連鎖的領(lǐng)跑者。

1.推行“四化”管理

通過(guò)十多年的發(fā)展，蘇寧電器形成了以大規(guī)模分銷(xiāo)、專(zhuān)業(yè)化作業(yè)與規(guī)?；芾頌閮?nèi)容的經(jīng)營(yíng)管理核心思想，并在組織管理上形成了制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、第5頁(yè)（共11頁(yè)）

信息化“四化管理”。

2.建立特色組織架構(gòu)，支撐連鎖快速發(fā)展

蘇寧開(kāi)始第二次創(chuàng)業(yè)。蘇寧組織變革構(gòu)成了蘇寧特色的“點(diǎn)---線---結(jié)合的矩陣式”組織管理架構(gòu)體系。

“點(diǎn)”就是分布在每個(gè)城市的四大作業(yè)終端?！熬€”就是按照專(zhuān)業(yè)職能劃分的上下一條線的垂直管理?！懊妗本褪且缘貐^(qū)為單位的統(tǒng)一監(jiān)督的大區(qū)管理體制。

3.首創(chuàng)終端服務(wù)體系，全面增強(qiáng)服務(wù)能力

2002年初，蘇寧首次提出“四大終端”建立了第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)中心，蘇寧四大終端服務(wù)體系“1+3模式”正式建立。連鎖店、物流配送中心、售后服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心，這四大終端猶如四大車(chē)間一樣，依據(jù)服務(wù)作業(yè)鏈的分工，完成各自的任務(wù)。四大終端有總部各大管理中心的縱向支持、三級(jí)管理體系的橫相結(jié)合，構(gòu)成了蘇寧特色的組織管理架構(gòu)體系。

（二）、蘇寧的經(jīng)營(yíng)策略

1．定位策略

市場(chǎng)定位一：網(wǎng)絡(luò)布局細(xì)化管理 市場(chǎng)定位二：保持價(jià)格殺手的威力 市場(chǎng)定位三：買(mǎi)、送、修一包到底的服務(wù)

2．推廣策略

（1）蘇寧與湖南衛(wèi)視合作制作了一檔類(lèi)型為故事性情感類(lèi)談話節(jié)目-《蘇寧背后的事》主要有張丹丹、陳魯豫、何炅三大金牌主持人，邀請(qǐng)嘉賓為：明星、成功人士，由此在全國(guó)各地打響了自己的品牌。

（2）2007年實(shí)施明星代言人品牌策略，蘇寧選擇了潘瑋柏、孫儷作為形象代言人，使蘇寧的品牌走向年輕、時(shí)尚化。

（3）2010年蘇寧選擇了目前國(guó)內(nèi)最活躍的一線巨星，形象俊朗、陽(yáng)光、健康，充滿活力，才藝出色，影迷覆蓋各年齡層次的黃曉明與近幾年發(fā)展非?？斓挠耙曅滦峭蹒蟮?，她富有活力，個(gè)性爽朗，自然樸實(shí)所以蘇寧選擇了“明丹”組合作為升級(jí)版的代言人。

（4）各大促銷(xiāo)活動(dòng)

2011.10.28-10.30 蘇寧與中國(guó)人壽合作舉辦的蘇寧超低價(jià)團(tuán)購(gòu)夜在蕭山世

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貿(mào)廣場(chǎng)舉辦。

2011年11月蘇寧易購(gòu)給網(wǎng)民上演了一場(chǎng)超級(jí)購(gòu)物盛宴。有關(guān)媒體報(bào)道，當(dāng)日在圖書(shū)頻道“0元購(gòu)書(shū)”大獲成功之后，蘇寧易購(gòu)隨即打出了“直降+送券+抽獎(jiǎng)”的組合拳，1111件商品0元起售更是“0元購(gòu)書(shū)”的升級(jí)版。這次的促銷(xiāo)使得蘇寧易購(gòu)銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)600%。

3.聯(lián)盟策略

以企業(yè)結(jié)盟為基礎(chǔ)，以回報(bào)消費(fèi)者利益的驅(qū)動(dòng)機(jī)制的一種新型營(yíng)銷(xiāo)方式。國(guó)信華凌集團(tuán)和蘇寧電器集團(tuán)在北京發(fā)布的戰(zhàn)略聯(lián)盟消息，引起了社會(huì)的關(guān)注。兩者的聯(lián)盟，顯然能提高雙方的競(jìng)爭(zhēng)力，有助于彼此迅速拓展市場(chǎng)的需要。對(duì)于蘇寧來(lái)說(shuō)，國(guó)信華凌集團(tuán)的良好產(chǎn)品有助于蘇寧迅速拓展外地市場(chǎng)和樹(shù)立口碑。

2011年8月19日，宏碁董事長(zhǎng)王振堂攜宏碁電腦全球副總裁暨中國(guó)區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理Oliver Ahrens等高管一行抵達(dá)南京，與蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東及營(yíng)銷(xiāo)高層進(jìn)行了深度會(huì)晤。雙方將攜手開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)，進(jìn)一步鞏固戰(zhàn)略聯(lián)盟，全面深化戰(zhàn)略合作。

2011年11月10日，蘇寧宣布與IBM達(dá)成電子商務(wù)創(chuàng)新共同體全球戰(zhàn)略聯(lián)盟，雙方將在商業(yè)模式、開(kāi)放平臺(tái)等方面進(jìn)行深度合作。未來(lái)雙方還將在戰(zhàn)略創(chuàng)新、卓越運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)新電子商務(wù)、云計(jì)算等多方面開(kāi)展合作。

4．環(huán)保策略

2010年，蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東應(yīng)邀率團(tuán)訪問(wèn)韓國(guó)LG總部，拜會(huì)了LG集團(tuán)會(huì)長(zhǎng)具本茂，雙方計(jì)劃聯(lián)手在綠色技術(shù)普及、節(jié)能產(chǎn)品聯(lián)合研發(fā)、新品拓展引進(jìn)等方面推動(dòng)雙方綠色戰(zhàn)略在中國(guó)的加速實(shí)施，這也開(kāi)啟了中國(guó)家電營(yíng)銷(xiāo)史上價(jià)值消費(fèi)、綠色營(yíng)銷(xiāo)的新篇章。

蘇寧在節(jié)能低碳方面與LG達(dá)成的共識(shí)，蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東認(rèn)為，2010年是國(guó)家綠色戰(zhàn)略啟動(dòng)的關(guān)鍵年，各個(gè)行業(yè)和企業(yè)都必須制定相應(yīng)的規(guī)劃配合國(guó)家戰(zhàn)略的實(shí)施。此次與LG的合作有效整合了兩家企業(yè)的既有優(yōu)勢(shì)，會(huì)讓眾多的國(guó)內(nèi)消費(fèi)者帶來(lái)更多低碳節(jié)能產(chǎn)品的體驗(yàn)，在企業(yè)、消費(fèi)者獲得效益的同時(shí)也將帶來(lái)更大的社會(huì)效益。

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五、蘇寧經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題及解決方案

（一）經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題

1.萬(wàn)科經(jīng)過(guò)08年的反省，提出回到原點(diǎn)-消費(fèi)者滿意；蘇寧雖然提出“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)”的服務(wù)理念，但實(shí)際上從最近蘇寧連續(xù)遭遇消費(fèi)者投訴到我自己在蘇寧的兩次消費(fèi)經(jīng)歷，“張近東很少到市場(chǎng)去巡視”，都可以明顯看出，蘇寧實(shí)際上并不關(guān)注客戶，蘇寧的服務(wù)意識(shí)和能力和國(guó)美有較大的差距。從蘇寧近期的廣告“成功來(lái)自背后的力量”以自我為中心、自滿躍然紙上，蘇寧成功了嗎？另外，2011年經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道了有關(guān)蘇寧被指銷(xiāo)售欺詐的事件。據(jù)消費(fèi)者稱(chēng)蘇寧強(qiáng)制搭售電視底座，但此款電視機(jī)座是廠家附帶的。蘇寧賣(mài)場(chǎng)服務(wù)態(tài)度冷漠，出具的發(fā)票也不符合規(guī)定，這一系列問(wèn)題引發(fā)了顧客的不滿，對(duì)蘇寧的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了質(zhì)疑。

2.公司的自我批判意識(shí)差，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)弱。公司一旦出現(xiàn)業(yè)績(jī)下滑的情況，首先強(qiáng)調(diào)不是自己的問(wèn)題，而是廠家“惜產(chǎn)”“惜售”．在面對(duì)百思買(mǎi)的擴(kuò)張則稱(chēng)“還沒(méi)有時(shí)間考慮百思買(mǎi)，因?yàn)閷?duì)方在中國(guó)的門(mén)店數(shù)量太少，只不過(guò)是“小貓”。另外，蘇寧多個(gè)賣(mài)場(chǎng)也曾貼著“黃光裕被帶走調(diào)查”的新聞。從以上這些事例我們不難看出，蘇寧在經(jīng)營(yíng)中往往喜歡將問(wèn)題的根源推給別人，以及認(rèn)為同行的負(fù)面新聞是提高自身業(yè)績(jī)的方式之一。蘇寧在經(jīng)營(yíng)中缺少對(duì)自我管理、策略漏洞的反省，忽視市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)性、競(jìng)爭(zhēng)性。

3.在家電連鎖經(jīng)營(yíng)的廣度和深度還很不夠的情況下，張已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，其實(shí)多元化經(jīng)營(yíng)不一定是壞事，但關(guān)鍵是看新進(jìn)入行業(yè)的市場(chǎng)潛力和競(jìng)爭(zhēng)情況。目前房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)明顯進(jìn)入成本競(jìng)爭(zhēng)和洗牌的階段；而更重要的是能不能找到能夠獨(dú)擋一面的人才，從“張每天工作15小時(shí)以上”可以看出，蘇寧人才的培養(yǎng)和使用上存在較大的問(wèn)題，在這樣的情況下，這種擴(kuò)張只會(huì)削弱張對(duì)蘇寧經(jīng)營(yíng)的關(guān)注并影響蘇寧的發(fā)展。

4.2007年12月國(guó)家商務(wù)部出臺(tái)了《家電專(zhuān)業(yè)店經(jīng)營(yíng)規(guī)范》，該《規(guī)范》公布后，蘇寧的執(zhí)行力遭到了質(zhì)疑。一直以來(lái)蘇寧的有關(guān)管理制度都得到大部分人的贊同，但執(zhí)行不到位卻阻礙了有關(guān)管理的有效實(shí)施。

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5.蘇寧電器零售中心沒(méi)有適量的固定車(chē)位和標(biāo)準(zhǔn)的裝卸平臺(tái)，不利于提高出庫(kù)效率，又易造成貨損。在進(jìn)出貨高峰時(shí)，極易造成混亂。貨物進(jìn)入配送中心后，要求對(duì)貨物的驗(yàn)收入庫(kù)、庫(kù)內(nèi)保管、備貨、配送安排、送貨等都是自動(dòng)化、高效率的。但事實(shí)上目前家電零售企業(yè)配送中心的裝卸搬運(yùn)操作自動(dòng)化、信息化程度低。物流設(shè)施的技術(shù)和設(shè)備比較陳舊，而且配送中心的建設(shè)規(guī)模沒(méi)有根據(jù)商品流量做科學(xué)性的估算，造成了閑置浪費(fèi)或者可容納庫(kù)存不能滿足需要。

（二）解決方法

蘇寧可以從以下幾方面改善經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題。

1.顧客是上帝，顧客的滿意與蘇寧的利益是密不可分的。清華大學(xué)于春玲副教授曾以中國(guó)十家上市的家電企業(yè)為例，假設(shè)每個(gè)企業(yè)的顧客滿意度提高一個(gè)百分點(diǎn)，將會(huì)使總資產(chǎn)的報(bào)酬率提高1.24個(gè)百分點(diǎn)，意味著每年會(huì)增加5000萬(wàn)純利潤(rùn)。由此可見(jiàn)，顧客與企業(yè)利益之間有著不可分割的關(guān)系。所以蘇寧應(yīng)做好售后服務(wù)，形成顧客忠誠(chéng)，改變近些年顧客對(duì)蘇寧服務(wù)方面的不滿這一現(xiàn)象。

2.公司出現(xiàn)了問(wèn)題應(yīng)從自身找原因，再加以適當(dāng)?shù)膶?duì)策進(jìn)行糾正。針對(duì)問(wèn)題提出合理有效的對(duì)策，提高解決方案的可行性。同時(shí)，加強(qiáng)執(zhí)行力度的實(shí)施，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的管理制度。公司內(nèi)部應(yīng)將工作落實(shí)到每個(gè)人的身上，加強(qiáng)員工的責(zé)任感和協(xié)作意識(shí)，從而提高效率。而且公司要不斷觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)，做到知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝！

3.自有物流是蘇寧結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇，這也是蘇寧物流方面選擇的明智之舉。因此，完全實(shí)現(xiàn)電子化、信息化，進(jìn)一步提升物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化對(duì)于蘇寧未來(lái)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的意義。企業(yè)配送要以信息技術(shù)應(yīng)用為核心，向共同配送發(fā)展，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。同時(shí)，加強(qiáng)配送企業(yè)與科研院所的合作，使理論研究和實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，使得物流發(fā)揮服務(wù)企業(yè)內(nèi)部和顧客的有力作用。

4.松下幸之助曾說(shuō)過(guò)：“松下電器是制造人才的地方兼制造電器產(chǎn)品。”他認(rèn)為一個(gè)企業(yè)要想成功，人才的培養(yǎng)是關(guān)鍵，所以他將培養(yǎng)人才放在第一位。人才在企業(yè)的發(fā)展中有著舉足輕重的地位。同樣，我們可以分析出蘇寧的經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，很大部分跟相關(guān)人才的培養(yǎng)有著密切的關(guān)系。缺乏相關(guān)的人才，也是蘇寧執(zhí)行不到位、員工服務(wù)意識(shí)差、業(yè)績(jī)下滑的重要原因之一。因此，蘇寧應(yīng)重視企業(yè)配送人才培養(yǎng)，實(shí)施人才戰(zhàn)略。提升員工專(zhuān)業(yè)能力，全面開(kāi)展業(yè)務(wù)績(jī)

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效和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)人才梯隊(duì)建設(shè)；完成培訓(xùn)基地的改造與籌建，以提高企業(yè)的整體素質(zhì)。

結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)此次的研究分析了解到了目前的零售行業(yè)的現(xiàn)狀，特別是我國(guó)的家電連鎖企業(yè)。以蘇寧為例深入了解到了一家企業(yè)的成長(zhǎng)歷程，企業(yè)想在激烈市場(chǎng)中得以生存、發(fā)展以及成熟，必須要有自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理模式。在差異中尋找行業(yè)空隙從而成為自己的突破口。在解析蘇寧成功的背后也了解到了其中的缺陷，并在不足中獲得經(jīng)營(yíng)總結(jié)。這次的作業(yè)拓寬了自己的視野，為日后走上職場(chǎng)會(huì)有很大的幫助。

參考文獻(xiàn)

[1]安.根著,李維華,王林花譯.《特許經(jīng)營(yíng)101》.機(jī)械工業(yè)出版社,2003.6

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[2]邁克爾.波特著.《競(jìng)爭(zhēng)策略》.華夏出版社,2000.3 [3]任興洲、王微著.《商品分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)：走向成功的金鑰匙》.中國(guó)商業(yè)出版社,2004.3 [4]許紹李,張庚森,鄧加梁等著.《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》.西安交大出版社,2002.6 [5]周健監(jiān)主編.《管理學(xué)》.上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,1996.12 [6]發(fā)蓉,向春凱編著.《連鎖致勝-連鎖店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)》.廣東旅游出版社,1999.4 [7]楊岳全.《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃》.中國(guó)人名大學(xué)出版社,2006.9 [8]鄧汝春.《連鎖經(jīng)營(yíng)管理原理》.電子工業(yè)出版社,2007.9 [9]殷治平、潘榮吉《蘇寧電器競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析及啟示》

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第四篇：淺談蘇寧電器經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

目 錄

摘要...............................................................1 關(guān)鍵詞.............................................................1

一、公司簡(jiǎn)介.......................................................1

1、企業(yè)文化.......................................................2

2、發(fā)展方向.......................................................3

二、蘇寧經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀...................................................3

1、經(jīng)營(yíng)范圍.......................................................3

2、經(jīng)營(yíng)模式.......................................................4

3、經(jīng)營(yíng)管理制度...................................................5

三、蘇寧經(jīng)營(yíng)策略..................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1、定位策略.......................................................8

2、推廣策略......................................................10

3、創(chuàng)新策略......................................................11

四、蘇寧經(jīng)營(yíng)SWOT分析、問(wèn)題及解決方案.............................13

1、SWOT分析......................................................6

2、經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題..............................................13

3、解決方法......................................................14 結(jié)論..............................................................15 致謝..............................................................15 參考文獻(xiàn)..........................................................15

淺析蘇寧電器經(jīng)營(yíng)策略

專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)

學(xué)生姓名 指導(dǎo)教師：

摘要：對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想使自己的產(chǎn)品在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，不但要有好的市場(chǎng)定位，更要讓自己的定位深入到消費(fèi)者的心靈之中。出其不意，是蘇寧電器經(jīng)營(yíng)策略的一個(gè)重要方面。出手不凡：大膽的創(chuàng)新，正如一個(gè)出生的嬰兒遲早要長(zhǎng)大一樣，企業(yè)不能總是停留在一個(gè)水平上。隨著企業(yè)實(shí)力的增強(qiáng)，蘇寧利用自己的品牌效應(yīng)，不失地進(jìn)行了品牌創(chuàng)新。蘇寧電器經(jīng)營(yíng)策略的典型意義在于它不僅是一個(gè)效果顯著的經(jīng)營(yíng)手段，不失時(shí)地進(jìn)行了推廣，創(chuàng)新等是一個(gè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)策略的運(yùn)作，本文就主要對(duì)蘇寧電器的經(jīng)營(yíng)策略通過(guò)它的定位、推廣、創(chuàng)新三大塊來(lái)進(jìn)行分析研究。

關(guān)鍵詞：蘇寧電器 經(jīng)營(yíng)策略 市場(chǎng)定位 推廣 創(chuàng)新

一、公司簡(jiǎn)介

蘇寧電器連鎖集團(tuán)始創(chuàng)于1990年，歷經(jīng)十余年的努力拼搏，蘇寧已發(fā)展成為銷(xiāo)售規(guī)模120多億、上繳稅收4億元、員工2萬(wàn)余名、連鎖企業(yè)遍及全國(guó)24個(gè)省市地區(qū)的大型零售連鎖企業(yè)集團(tuán)。先后獲得中國(guó)最具影響力十大企業(yè)之

一、全國(guó)民營(yíng)企業(yè)8強(qiáng)、全國(guó)連鎖企業(yè)7強(qiáng)、中國(guó)商業(yè)企業(yè)名牌企業(yè)、江蘇省著名服務(wù)商標(biāo)等殊榮。

自1995年起，蘇寧率先在中國(guó)家電流通領(lǐng)域嘗試連鎖經(jīng)營(yíng)的模式。在江蘇省內(nèi)及北京、上海、廣州、重慶、天津、成都、合肥、杭州、西安、深圳等地以直營(yíng)和特許形式建立了數(shù)百家連鎖店。自2000年蘇寧確立了以綜合電器升級(jí)，連鎖擴(kuò)張?zhí)崴贋閼?zhàn)略的二次創(chuàng)業(yè)階段。2003年在南京山西路開(kāi)設(shè)18000平方米的專(zhuān)業(yè)自營(yíng)旗艦店堪稱(chēng)亞洲電器單體店之首，意味著蘇寧電器從空調(diào)專(zhuān)營(yíng)到綜合家電經(jīng)營(yíng)，再到信息家電拓展的第三次騰飛。在經(jīng)營(yíng)品類(lèi)上，蘇寧在做大做強(qiáng)傳統(tǒng)家電的同時(shí)，大力培育信息家電；在連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，蘇寧堅(jiān)持以時(shí)間換空間、數(shù)量決定質(zhì)量，快速建設(shè)蘇寧在全國(guó)的連鎖網(wǎng)絡(luò)。

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蘇寧電器連鎖在管理、投資和經(jīng)營(yíng)等方面不斷進(jìn)行著深刻的企業(yè)變革。投資戰(zhàn)略以電器流通為基礎(chǔ)，延伸至地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、實(shí)業(yè)制造、金融資本運(yùn)作、應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、電子商務(wù)等領(lǐng)域；經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以連鎖擴(kuò)張為基礎(chǔ)，延伸至全國(guó)性的直營(yíng)連鎖、合資連鎖以及特許連鎖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；企業(yè)經(jīng)營(yíng)和內(nèi)部管理全面啟用基于INTRANET的企業(yè)資源管理系統(tǒng)和基于INTERNET的供應(yīng)商、連鎖企業(yè)、分銷(xiāo)客戶以及終端用戶的電子商務(wù)系統(tǒng)。

1、企業(yè)文化

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)格、員工行為習(xí)慣和對(duì)事的自然反應(yīng)。在蘇寧，其文化體系從理念、精神再到它的經(jīng)營(yíng)文化、管理文化、服務(wù)文化，牽扯面非常廣。

“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化、連鎖化、信息化，最求更高的企業(yè)價(jià)值：以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)贏利能力，重目標(biāo)、重執(zhí)行、重結(jié)果，追求更高的顧客滿意。矢志不移，持之以恒，打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌?！?/p>

圍繞市場(chǎng)需求，按照專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專(zhuān)業(yè)店、專(zhuān)門(mén)店四大類(lèi)、18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。蘇寧電器采取“租、建、購(gòu)、并”四位一體、同步開(kāi)發(fā)的模式，保持穩(wěn)健、快速度發(fā)展態(tài)勢(shì)，每年新開(kāi)200家連鎖店，同時(shí)不斷加大自建旗艦店的開(kāi)發(fā)，以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過(guò)自建開(kāi)發(fā)、訂單委托開(kāi)發(fā)等方式，在全國(guó)數(shù)十個(gè)一、二級(jí)市場(chǎng)推進(jìn)自建旗艦店開(kāi)發(fā)。

整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠(chéng)。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名電器供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過(guò)高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷(xiāo)、雙向人才培訓(xùn)等方式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。

服務(wù)是蘇寧的唯一的產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售眾、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。

物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80——300公里日最大

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配送能力17萬(wàn)臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。

“專(zhuān)業(yè)自營(yíng)”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國(guó)擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，1500名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類(lèi)涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類(lèi)、上百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國(guó)家發(fā)明專(zhuān)利，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國(guó)家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位。

信息化是零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻、售后i、客服終端運(yùn)作和十多萬(wàn)人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國(guó)商業(yè)科技100強(qiáng)、中國(guó)信息化500強(qiáng)（44位）。

百年蘇寧，人才為本。人力資源是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力，蘇寧電器將人力資源視為企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的戰(zhàn)略資本，建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系。

蘇寧電器樹(shù)立了“百年蘇寧，國(guó)家、企業(yè)、員工，利益共享：樹(shù)家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)”的價(jià)值觀，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共創(chuàng)價(jià)值，共享成長(zhǎng)，堅(jiān)持激勵(lì)為先，大膽提拔，建立了涵蓋員工福利、各類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和發(fā)展等全方位的激勵(lì)體系；同時(shí)，通過(guò)制度化的各類(lèi)員工活動(dòng)，倡導(dǎo)家庭式的氛圍，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。

2、發(fā)展方向

蘇寧電器將立足國(guó)內(nèi)與國(guó)際兩個(gè)市場(chǎng)同步開(kāi)發(fā)，以經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新和管理提升為基礎(chǔ)，保持穩(wěn)健快速的發(fā)展步伐。到2010年底，電器連鎖店總數(shù)突破1200家，銷(xiāo)售規(guī)模突破1500億，實(shí)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、品牌效益、管理與服務(wù)等全方位的行業(yè)領(lǐng)先，進(jìn)入世界500強(qiáng)；到2020年，電器連鎖店總數(shù)將達(dá)到3000家，銷(xiāo)售規(guī)模達(dá)3500億，同時(shí)完成300個(gè)電器旗艦店、60個(gè)物流基地的建設(shè)，進(jìn)入世界一流企業(yè)的行列，成為“中國(guó)的沃爾瑪”

二、蘇寧經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

1、經(jīng)營(yíng)范圍

蘇寧電器許可經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：音像制品直營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)，普通貨運(yùn)，預(yù)報(bào)裝食品、第3頁(yè)（共16頁(yè)）

散裝食品銷(xiāo)售。以下限指定的分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)：電子出版物、國(guó)內(nèi)版圖書(shū)、報(bào)刊零售；第二類(lèi)增值電信業(yè)務(wù)中的信息服務(wù)業(yè)務(wù)（不含固定網(wǎng)電話聲訊服務(wù)、移動(dòng)網(wǎng)和固定網(wǎng)信息服務(wù)）;一般經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：家用電器、電子產(chǎn)品、辦公設(shè)備、通訊產(chǎn)品及配件的連鎖銷(xiāo)售和服務(wù)，計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、系統(tǒng)集成，百貨自行車(chē)、柜臺(tái)出租，國(guó)內(nèi)商品展覽服務(wù)，企業(yè)形象策劃，經(jīng)濟(jì)信息咨詢(xún)服務(wù)、人才培訓(xùn)，商務(wù)代理，倉(cāng)儲(chǔ)，微型計(jì)算機(jī)配件、軟件的銷(xiāo)售，微型計(jì)算機(jī)的安裝及維修，廢舊物資回收與銷(xiāo)售，非學(xué)歷技能培訓(xùn)，樂(lè)器銷(xiāo)售。

2、經(jīng)營(yíng)模式

3C+模式是蘇寧電器通過(guò)科學(xué)的研究、實(shí)踐基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生的全新家電模式，是圍繞消費(fèi)者的需求展開(kāi)的經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)新?！?”就是“家”，3C+就是3C之家，是一個(gè)完全以“以顧客為中心”的3C經(jīng)營(yíng)模式：“+”也是加，是指在原先的3C經(jīng)營(yíng)模式上體現(xiàn)出“人才更專(zhuān)業(yè)、產(chǎn)品更豐富、環(huán)境更舒適、系統(tǒng)更先進(jìn)、服務(wù)更全面、價(jià)格更實(shí)惠”的6大創(chuàng)新；“+”還是佳，是蘇寧在研究這一全新模式過(guò)程中始終圍繞的中心主題；而蘇寧廣州新3C+天河航母店結(jié)合了體驗(yàn)式、顧問(wèn)式和知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)等新的方式將3C+模式演繹的淋漓盡致。

另外，蘇寧還與中國(guó)移動(dòng)進(jìn)行戰(zhàn)略合作，06年下半年簽署了緊密戰(zhàn)略合作協(xié)議，更進(jìn)一步顯示了蘇寧3C+經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)：二者將在終端建設(shè)、產(chǎn)品聯(lián)合定制、市場(chǎng)共同推廣、數(shù)據(jù)共享分析、服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)等多個(gè)方面展開(kāi)合作，目前中國(guó)一動(dòng)的溝通100營(yíng)業(yè)廳已率先進(jìn)駐蘇寧各連鎖店；消費(fèi)者在蘇寧購(gòu)買(mǎi)電器的同時(shí)還可以享受到話費(fèi)充值、辦理各項(xiàng)卡等各種增值服務(wù)。

所謂的“3C+”就是3C真正的融合，“3C+”追求的就是個(gè)性化，為不同的消費(fèi)者定身打制最適合的消費(fèi)套餐。

與其說(shuō)這是一種新的營(yíng)銷(xiāo)模式不如說(shuō)是先進(jìn)的服務(wù)更貼切。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是最終贏得家電大戰(zhàn)的制勝法寶。

記者從蘇寧電器獲悉，“3C+”的理念雖然先進(jìn)，但眼下并不適合全面推廣，目前“3C+”模式的賣(mài)場(chǎng)僅會(huì)開(kāi)在一級(jí)重點(diǎn)城市的核心商圈。它并不會(huì)全面取代包括第三代3C旗艦店、傳統(tǒng)的賣(mài)場(chǎng)僅會(huì)開(kāi)在一級(jí)重點(diǎn)城市的核心商圈。它并不會(huì)全面取代包括第三代3C旗艦店、傳統(tǒng)的電器綜合店以及電器專(zhuān)賣(mài)店等渠道類(lèi)型，而是未來(lái)3C渠道的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。

隨著家電連鎖業(yè)的不斷擴(kuò)張，整個(gè)家電連鎖行業(yè)的單位質(zhì)量正在不斷的下

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滑。然而，作為對(duì)未來(lái)家電模式探索和研究的產(chǎn)物，蘇寧的3C+旗艦?zāi)Ｊ降耐茝V在業(yè)界取得了巨大的成果。在2006年十大營(yíng)銷(xiāo)事件中，“3C+模式”高位入選。

3C+旗艦店除了擁有交通便利、體量驚人、環(huán)境寬敞、產(chǎn)品豐富、活動(dòng)加多等先天優(yōu)勢(shì)外，此次引進(jìn)的3C+模式又從軟件上為其進(jìn)行了豐富，引入的“以銷(xiāo)售者為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)新了諸多服務(wù)內(nèi)容。在第一批10家3C+旗艦店成功開(kāi)業(yè)之后，蘇寧就根據(jù)各種消費(fèi)者的終端反饋，對(duì)蘇寧先后推出與6大銀行開(kāi)通分期付款業(yè)務(wù)、與交通銀行開(kāi)通聯(lián)名信用卡、與銀聯(lián)開(kāi)辟自動(dòng)繳費(fèi)終端、與中國(guó)移動(dòng)簽署戰(zhàn)略合作開(kāi)通業(yè)務(wù)體驗(yàn)廳、全球產(chǎn)品拓展大采購(gòu)等各種業(yè)務(wù)拓展。

3、經(jīng)營(yíng)管理制度

17年來(lái)，蘇寧連鎖發(fā)展取得了巨大成功，這種成功取決于商業(yè)管理上的創(chuàng)新和現(xiàn)代創(chuàng)新制度的建立與完善。2006年銷(xiāo)售額600余億元，現(xiàn)已進(jìn)入130多個(gè)大中城市，擁有500多家連鎖店，9萬(wàn)余名員工，全國(guó)連鎖企業(yè)三強(qiáng)，成為中國(guó)家電連鎖的領(lǐng)跑者。

一、推行“四化”管理

通過(guò)十多年的發(fā)展，蘇寧電器形成了以大規(guī)模分銷(xiāo)、專(zhuān)業(yè)化作業(yè)與規(guī)?；芾頌閮?nèi)容的經(jīng)營(yíng)管理核心思想，并在組織管理上形成了制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、信息化“四化管理”。其中，信息化是蘇寧連鎖經(jīng)營(yíng)的“殺手锏”，徹底改變蘇寧的運(yùn)作模式，把傳統(tǒng)簡(jiǎn)單的、粗放型的、體力化的商業(yè)運(yùn)作，全面提升到現(xiàn)代化的、高科技型的商業(yè)運(yùn)作；標(biāo)準(zhǔn)化是信息化的必要條件。信息化的前提必須是企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的建立，因?yàn)樾畔⒒枰臄?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)都需要標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)完成。標(biāo)準(zhǔn)化還體現(xiàn)在質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化方面，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立是信息化管理的識(shí)別與判斷的支撐;制度化是標(biāo)準(zhǔn)化的前提。在標(biāo)準(zhǔn)化的前面，還必須有制度化，因此從管理的標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，為信息化奠定基礎(chǔ)的意義看，制度化是標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的必由之路;簡(jiǎn)單化是制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化最求的目標(biāo)。

二、建立特色組織架構(gòu)，支撐連鎖快速發(fā)展

蘇寧開(kāi)始第二次創(chuàng)業(yè)。蘇寧組織變革構(gòu)成了蘇寧特色的“點(diǎn)---線---結(jié)合的矩陣式”組織管理架構(gòu)體系。

“點(diǎn)”就是分布在每個(gè)城市的四大作業(yè)終端?！熬€”就是按照專(zhuān)業(yè)職能劃分的上下一條線的垂直管理。“面”就是以地區(qū)為單位的統(tǒng)一監(jiān)督的大區(qū)管理體制。

三、首創(chuàng)終端服務(wù)體系，全面增強(qiáng)服務(wù)能力

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2002年初，蘇寧首次提出“四大終端”建立了第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)中心，蘇寧四大終端服務(wù)體系“1+3模式”正式建立。連鎖店、物流配送中心、售后服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心，這四大終端猶如四大車(chē)間一樣，依據(jù)服務(wù)作業(yè)鏈的分工，完成各自的任務(wù)。四大終端有總部各大管理中心的縱向支持、三級(jí)管理體系的橫相結(jié)合，構(gòu)成了蘇寧特色的組織管理架構(gòu)體系。在四大終端建設(shè)中，蘇寧將連鎖點(diǎn)定位為商場(chǎng)性質(zhì)，要求在地段、交通、裝修檔次、店內(nèi)布置、燈光、空調(diào)、視野、通道、休息椅、飲水機(jī)、總服務(wù)臺(tái)、取款機(jī)、導(dǎo)引牌、洗手間等各個(gè)方面，充分考慮顧客的要求，推行“陽(yáng)光008服務(wù)”，實(shí)行四項(xiàng)服務(wù)原則：“三米原則”、“區(qū)域負(fù)責(zé)制原則”、“陽(yáng)光服務(wù)原則”、“首位負(fù)責(zé)制”。將物流配送中心定位商品的供應(yīng)保障單位，服務(wù)于連鎖店，確保銷(xiāo)售所有產(chǎn)品安全、快速、低成本地配送到市、配送到店；同時(shí)，物流體系作為服務(wù)性單位，完成零售配送到戶，為銷(xiāo)售者提供增值服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。蘇寧物流系統(tǒng)的成功運(yùn)作在于建立了一整套細(xì)致、完善的配送作業(yè)規(guī)范和配送作業(yè)規(guī)范和配送作業(yè)管理制度。將售后服務(wù)中心定位于配送安裝服務(wù)單位，對(duì)客戶做出承諾：12小時(shí)內(nèi)送貨上門(mén)，24小時(shí)安裝到位。在旺季大忙還開(kāi)通了“綠色通道”，2小時(shí)送貨安裝到位。上萬(wàn)人的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍，常年堅(jiān)守在服務(wù)第一線，成為蘇寧連鎖最堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，提供“正規(guī)軍”的優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)。2007年8月呼叫中心系統(tǒng)正式上線，成功企業(yè)與客戶之間的溝通交流平臺(tái)。呼叫中心通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一客戶號(hào)4008-365-365分布接入各地的電話，再由呼叫中心系統(tǒng)將語(yǔ)音和人工服務(wù)，提供外撥服務(wù)，現(xiàn)實(shí)投訴、咨詢(xún)、預(yù)約和回訪等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)改進(jìn)。

三、蘇寧SWOT分析

（1）優(yōu)勢(shì)

市值上，雖然蘇寧目前在網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)收等方面低于國(guó)美，但是在股票市值方面，根據(jù)07年1月10日的數(shù)據(jù)顯示，蘇寧的市值在140億左右。遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出同行業(yè)一些企業(yè)的市值占有數(shù)！

風(fēng)格差異上，蘇寧體現(xiàn)的是溫和穩(wěn)打穩(wěn)扎；而國(guó)美以激進(jìn)、勇猛、強(qiáng)悍著稱(chēng)，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示國(guó)美創(chuàng)始人黃光裕夫婦擁有國(guó)美股份68.26%，其余的主要被幾家投資基金所控制，而蘇寧卻與此相反，它更傾向于與人分享機(jī)會(huì)，董事長(zhǎng)張近東慷慨地將不少股權(quán)贈(zèng)與部分高管，這從其現(xiàn)有分散的股權(quán)結(jié)構(gòu)上就可以看出來(lái)，近期發(fā)布的股市富豪榜中蘇寧高管就占了五位，同時(shí)蘇寧有信心5年內(nèi)在蘇

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寧員工中制造出千個(gè)千萬(wàn)富翁，這些都為蘇寧積聚了更多人氣和團(tuán)隊(duì)向心力，從而蘇寧的實(shí)力有增加了不少。

廠商關(guān)系上，雖然蘇寧為零售終端，為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，都有壓榨家電廠家之嫌。不過(guò)，蘇寧對(duì)于廠家施加的壓力，一般都控制在可接受的限度內(nèi)，并且時(shí)有妥協(xié)，不似國(guó)美那樣強(qiáng)硬、霸道，廠商關(guān)系相對(duì)比較融洽。也相當(dāng)于蘇寧的內(nèi)院比較堅(jiān)固！這是國(guó)美不能與之相比較的優(yōu)勢(shì)。

發(fā)展后勁上，蘇寧雖然經(jīng)歷了一些年的快速擴(kuò)張，但現(xiàn)階段依然不會(huì)放慢腳步。相對(duì)來(lái)說(shuō)，與國(guó)美還未站穩(wěn)就搶跑的擴(kuò)張模式相比，蘇寧每到一地夯實(shí)基礎(chǔ)后，再打樁的政策更利于其后續(xù)的發(fā)展，并隨著未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)布局的完善，其自建的物流體系、ERP信息管理系統(tǒng)建設(shè)等苦等練內(nèi)功的效用，將日漸顯示出強(qiáng)大的殺傷力。（2）劣勢(shì)

在規(guī)模上，沒(méi)有形成較強(qiáng)規(guī)模效應(yīng)，電器連鎖行業(yè)的老大的規(guī)模是蘇寧的近兩倍規(guī)模。在網(wǎng)絡(luò)布局上，不僅是規(guī)模效應(yīng)的形成，而且是對(duì)于稀缺網(wǎng)點(diǎn)資源的占有，包括對(duì)標(biāo)志性重點(diǎn)城市的占有，形成強(qiáng)大的輻射中心。蘇寧主要占領(lǐng)的是南方市場(chǎng)，在北方市場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)布局較少，而且國(guó)美在北方市場(chǎng)的地位很難撼動(dòng)。在企業(yè)文化上，溫和的文化氛圍與國(guó)美強(qiáng)硬霸氣的特質(zhì)欠缺氣勢(shì)與斗志。（3）機(jī)遇

商業(yè)意識(shí)超前的珠三角地區(qū)的消費(fèi)者早已接受并喜愛(ài)連鎖形式的賣(mài)場(chǎng)。珠三角地區(qū)居民較高的富裕程度，為較高檔次連鎖賣(mài)場(chǎng)的成功提供了有力的保證。國(guó)美、蘇寧在華南地區(qū)的影響力與他們分別在華北、華東地區(qū)的影響不可同日而語(yǔ)，華南地區(qū)家電連鎖賣(mài)場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尚未出現(xiàn)任何一家一馬當(dāng)先的局面。群雄爭(zhēng)霸一定會(huì)得到媒體和消費(fèi)者的關(guān)注，從而營(yíng)造出旺盛的人氣，是發(fā)展的好契機(jī)。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)方面，隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，行業(yè)集中度不斷提高，連鎖零售終端網(wǎng)絡(luò)布局進(jìn)一步完善，營(yíng)銷(xiāo)力量越來(lái)越強(qiáng)在網(wǎng)絡(luò)延伸方面，借“十一五”規(guī)劃“深化農(nóng)村流通體制改革，積極開(kāi)拓農(nóng)村市場(chǎng)”的政策東風(fēng)，進(jìn)一步推進(jìn)對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的滲透，阻擊對(duì)手，壯大自身力量。（4）威脅

a、收入增長(zhǎng)速度放緩、單店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量下降、單平米產(chǎn)出效益滑坡、可比門(mén)店利潤(rùn)增幅為負(fù)；

b、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)及廠商自營(yíng)可能將影響其市場(chǎng)空間；網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展逐漸改變著消費(fèi)者的消費(fèi)行為，電子商務(wù)在家電銷(xiāo)售領(lǐng)域已有所作為，淘寶躍升為中國(guó)第二大綜

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合賣(mài)場(chǎng)。從2010年上半年中國(guó)自主銷(xiāo)售式B2C市場(chǎng)份額數(shù)據(jù)來(lái)看，其他網(wǎng)站或多或少同蘇寧的經(jīng)營(yíng)范圍有重疊，這都是蘇寧需要在這個(gè)領(lǐng)域超越的對(duì)手。c、外資巨頭的進(jìn)入和競(jìng)爭(zhēng)；百思買(mǎi)和山田電機(jī)都對(duì)中國(guó)家電連鎖市場(chǎng)野心勃勃。

中國(guó)連鎖行業(yè)集中度還不是很高，蘇寧雖然業(yè)績(jī)驕人，但要想在市場(chǎng)份額上一枝獨(dú)秀仍有懸念。截止2008年，家電連鎖渠道商在全國(guó)的市場(chǎng)份額占20%左右，發(fā)展空間仍然很大。

四、蘇寧的經(jīng)營(yíng)策略

1、定位策略

市場(chǎng)定位一：網(wǎng)絡(luò)布局細(xì)化管理

根據(jù)一些地方的家電零售額和現(xiàn)有規(guī)模的家電賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售額的對(duì)比，家電連鎖的份額還很少，而且目前家電市場(chǎng)的門(mén)店也不多，所以就現(xiàn)階段來(lái)說(shuō)市場(chǎng)并沒(méi)有達(dá)到飽和狀態(tài)。但2006年，就北京家電連鎖店預(yù)計(jì)超過(guò)200家，勢(shì)必?fù)纹七@張‘家電網(wǎng)’。盡管如此，蘇寧依然不會(huì)放松網(wǎng)絡(luò)布局。蘇寧曾對(duì)外公布在三年之內(nèi)投資4.2億元，建設(shè)1500到3000家連鎖經(jīng)營(yíng)店。蘇寧還在不斷擴(kuò)張，但這一舉措也不是盲目的。面對(duì)日漸飽和的家電市場(chǎng)，只能用‘優(yōu)勝劣汰’來(lái)解決。在《蘇寧電器的發(fā)展方略》中，我們了解到“關(guān)于門(mén)店布局，三環(huán)外和郊區(qū)門(mén)店的建設(shè)將是下一步的重中之重?！睋?jù)內(nèi)部透露，蘇寧在進(jìn)行門(mén)店選址的時(shí)候樣進(jìn)行相當(dāng)復(fù)雜的公式運(yùn)算，其中涉及了9大指數(shù)：常住人口數(shù)量指數(shù)；人均居住面積指數(shù)；人均可支配收入指數(shù)；交通便利指數(shù)；物業(yè)形象知名度指數(shù)；營(yíng)業(yè)面積指數(shù)；營(yíng)業(yè)樓層指數(shù)；人流指數(shù)；促銷(xiāo)面積和廣告面積指數(shù)；其他如停車(chē)位指數(shù)等等。“經(jīng)過(guò)全國(guó)400家門(mén)店的驗(yàn)證，這套選址公式雖然復(fù)雜但卻行之有，是保證蘇寧與供應(yīng)商伙伴共贏的基礎(chǔ)?！币虼?，要加快蘇寧門(mén)店布局，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)化經(jīng)營(yíng)將成功為全國(guó)各個(gè)城市蘇寧提供核心競(jìng)爭(zhēng)力的突破口。蘇寧曾針對(duì)全市場(chǎng)做過(guò)系統(tǒng)的分析和規(guī)劃，根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)環(huán)境和價(jià)值制定相關(guān)的方案。在北京、廣東等地以直營(yíng)店為主，在其他的幾千個(gè)縣則根據(jù)市場(chǎng)的價(jià)值組裝成特許店覆蓋了市場(chǎng)。從蘇寧的這個(gè)布局我們可以看出，蘇寧的大部分連鎖店是通過(guò)輸出品牌、服務(wù)、管理以及文化的傳播“編織”成的一體化大蘇寧。

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市場(chǎng)定位二：保持價(jià)格殺手的威力

A.價(jià)格定得高，顧客便會(huì)流失。

B.價(jià)格定得低，公司的邊際利潤(rùn)會(huì)下降，商戶便需加快銷(xiāo)售才能維持合理利潤(rùn)。

C.價(jià)格反映使用價(jià)值和交換價(jià)值。使用價(jià)值是顧客對(duì)該商品的用法和看法，交換價(jià)值體驗(yàn)了某商品或服務(wù)在市場(chǎng)上的稀有性、競(jìng)爭(zhēng)力及增值能力。舉一個(gè)了簡(jiǎn)單例子：10元店的出現(xiàn)，反映低價(jià)可提升購(gòu)買(mǎi)欲。

蘇寧作為家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，有責(zé)任和義務(wù)為消費(fèi)者創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境，而高標(biāo)準(zhǔn)的購(gòu)物空間也是零售終端的發(fā)展要求，可以說(shuō)，家電行業(yè)價(jià)格的趨勢(shì)與白熱化已成不爭(zhēng)的事實(shí)，旗艦營(yíng)銷(xiāo)蘇寧勢(shì)在必行。“價(jià)格也一直是蘇寧最硬的殺手锏。蘇寧的目標(biāo)是繼續(xù)保持價(jià)格殺手的威力，確實(shí)做到全市最低。”為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，國(guó)美總部近期成立定價(jià)中心，其目標(biāo)就是要隨時(shí)掌握市場(chǎng)價(jià)格，保證蘇寧的商品價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低，做真正的低價(jià)殺手。

在2006年蘇寧在北京三店聯(lián)合店慶期間，采用高額的現(xiàn)金券返還方式，鼓勵(lì)消費(fèi)者多買(mǎi)多返，沒(méi)有任何使用限制。這種以?xún)r(jià)格方面的優(yōu)惠使得蘇寧的客流量大增，銷(xiāo)售量攀升。

市場(chǎng)定位三：買(mǎi)、送、修一包到底的服務(wù)

在商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的今天，蘇寧仍為開(kāi)店而謀劃，其后定有強(qiáng)大的后臺(tái)運(yùn)作來(lái)支持，我們可以說(shuō)蘇寧的后臺(tái)已經(jīng)極其完善，在保證蘇寧所有門(mén)店正常運(yùn)作的基礎(chǔ)上，絕對(duì)有能力來(lái)支撐未來(lái)發(fā)展。據(jù)業(yè)內(nèi)人士表示：“只有在服務(wù)及經(jīng)營(yíng)上進(jìn)行有特色的差異化競(jìng)爭(zhēng)，才能使企業(yè)及整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展更為健康?！弊阋砸?jiàn)服務(wù)斷然成為家電連鎖巨頭們紛爭(zhēng)的砝碼。因此，為了實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，蘇寧已經(jīng)把眼光放到售后維修服務(wù)的近一步提升上，據(jù)調(diào)查，在蘇寧的每家門(mén)店，摩托羅拉和索尼愛(ài)立信授權(quán)了國(guó)美鑒定檢測(cè)權(quán)，也就是說(shuō)這兩個(gè)品牌的手機(jī)保修期過(guò)后，出現(xiàn)維修問(wèn)題都可以有蘇寧各個(gè)門(mén)店內(nèi)的“手機(jī)醫(yī)院”來(lái)解決?！斑@種售后的服務(wù)，蘇寧還很多，比如承接空調(diào)的安裝、移機(jī)；電視的消磁等等，今后類(lèi)似這樣的服務(wù)內(nèi)容還會(huì)逐步增加。蘇寧的設(shè)想是各個(gè)廠商可以把蘇寧作為他們的庫(kù)房、售后一體化基地。同時(shí)，由于規(guī)模效應(yīng)，售后維修的價(jià)格也可以比過(guò)去低。”由此，蘇寧使出的服務(wù)這張大旗，把2011年的落腳點(diǎn)定位于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上。

蘇寧電器在2011年的市場(chǎng)定位重點(diǎn)放在三環(huán)外和郊區(qū)的門(mén)店建設(shè)上；保持價(jià)格在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力上；以及完善前，售中和售后服務(wù)上，讓服務(wù)成為蘇寧與其他家電連鎖巨頭們競(jìng)爭(zhēng)的重要砝碼。

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在2010年7月，羊城晚報(bào)報(bào)道了蘇寧空調(diào)即買(mǎi)即提即裝的活動(dòng)。蘇寧負(fù)責(zé)人表示針對(duì)部分指定空調(diào)品牌，消費(fèi)者可以享受到極速送裝服務(wù)，為消費(fèi)者提供特殊的購(gòu)物保障。通過(guò)這種買(mǎi)、送、裝的服務(wù)，大大提高了顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。

2、推廣策略

推廣是指賣(mài)方將產(chǎn)品或服務(wù)向消費(fèi)或用戶進(jìn)行宣傳、報(bào)道和說(shuō)服，以引起他們的注意和興趣，激起他們的購(gòu)買(mǎi)欲望，并進(jìn)而促使其實(shí)采取購(gòu)買(mǎi)行為的活動(dòng)。企業(yè)經(jīng)常采用的推廣方法有四種，即廣告、公關(guān)、促銷(xiāo)和推銷(xiāo)。推廣作用有四個(gè)，即傳遞信息、刺激需求、塑造形象、穩(wěn)定銷(xiāo)售。蘇寧與湖南衛(wèi)視合作制作了一檔類(lèi)型為故事性情感類(lèi)談話節(jié)目-《蘇寧背后的事》主要有張丹丹、陳魯豫、何炅三大金牌主持人，邀請(qǐng)嘉賓為：明星、成功人士，主要類(lèi)容：講訴了他們?cè)趭^斗期到成功期的心路歷程；就想蘇寧一樣，通過(guò)講訴別人的故事，促使人們關(guān)注自己創(chuàng)業(yè)到發(fā)展再到成功那背后不為人知艱辛故事，從而為自己的形象添加了絢麗的色彩。在全國(guó)各地打響了自己的品牌。

蘇寧是國(guó)內(nèi)最早啟用形象代言人的零售企業(yè)，2007年實(shí)施明星代言人品牌策略，蘇寧選擇了潘瑋柏、孫儷作為形象代言人，使蘇寧的品牌走向年輕、時(shí)尚化。人們通過(guò)這只廣告認(rèn)識(shí)了蘇寧。2010年蘇寧選擇了目前國(guó)內(nèi)最活躍的一線巨星，形象俊朗、陽(yáng)光、健康，充滿活力，才藝出色，影迷覆蓋各年齡層次的黃曉明與近幾年發(fā)展非?？斓挠耙曅滦峭蹒蟮?，她富有活力，個(gè)性爽朗，自然樸實(shí)所以蘇寧選擇了“明丹”組合作為升級(jí)版的代言人。為蘇寧拍攝的廣告片《來(lái)蘇寧把幸福搬回家》，他們?cè)谄酗椦萘艘粚?duì)情侶，通過(guò)在蘇寧購(gòu)買(mǎi)各種電器和享受到的服務(wù)，為彼此、父母、親友帶回更多幸福歡笑的過(guò)程。通過(guò)這樣的廣告為蘇寧很好的宣傳了它的品質(zhì)，價(jià)格優(yōu)勢(shì)，完美的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了一次深入人心的宣傳。

蘇寧的各大促銷(xiāo)活動(dòng)也都辦得繪聲繪色。

2011.10.28-10.30 蘇寧與中國(guó)人壽合作舉辦的蘇寧超低價(jià)團(tuán)購(gòu)夜在蕭山世貿(mào)廣場(chǎng)舉辦。

2011年11月蘇寧易購(gòu)給網(wǎng)民上演了一場(chǎng)超級(jí)購(gòu)物盛宴。有關(guān)媒體報(bào)道，當(dāng)日在圖書(shū)頻道“0元購(gòu)書(shū)”大獲成功之后，蘇寧易購(gòu)隨即打出了“直降+送券+抽獎(jiǎng)”的組合拳，1111件商品0元起售更是“0元購(gòu)書(shū)”的升級(jí)版。這次的促銷(xiāo)使得蘇寧易購(gòu)銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)600%。

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3、創(chuàng)新策略

蘇寧的創(chuàng)新，追求的是在和諧的上下游關(guān)系中，專(zhuān)業(yè)分工，共同贏利，共同發(fā)展。面對(duì)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，蘇寧一貫認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)是永恒的、對(duì)手是相對(duì)的。要尊重對(duì)手、培育對(duì)手。有市場(chǎng)就有對(duì)手，有對(duì)手我們會(huì)更加警覺(jué)、自覺(jué)地發(fā)展。張近東認(rèn)為，沒(méi)有一點(diǎn)“闖”的精神、沒(méi)有一點(diǎn)“冒”的干勁、做什么事情都要求有百分之百的把握，要求萬(wàn)無(wú)一失，那是干不出什么新事業(yè)的。

蘇寧創(chuàng)新之舍“熱”求“冷”創(chuàng)業(yè)之初，如何選擇行業(yè)切入點(diǎn)是關(guān)鍵。蘇寧創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，最熱門(mén)也最賺錢(qián)的商品是家用電器，當(dāng)時(shí)彩電、冰箱、洗衣機(jī)等供不應(yīng)求。眼瞅著這些家電流水似的向普通家庭涌去，很多企業(yè)者都想盡辦法去分一杯羹。但是蘇寧專(zhuān)營(yíng)的卻是那時(shí)還屬于奢侈品的空調(diào)。

莫博涅提出的藍(lán)海戰(zhàn)略，認(rèn)為企業(yè)要突破血腥競(jìng)爭(zhēng)形成的紅海，只有通過(guò)差異化手法拓展非競(jìng)爭(zhēng)性的藍(lán)海，開(kāi)拓的市場(chǎng)領(lǐng)域，憑借創(chuàng)新能力獲得更快的增長(zhǎng)和更高的利潤(rùn)。于是，藍(lán)海戰(zhàn)略便成為一些不了解蘇寧成長(zhǎng)內(nèi)幕的學(xué)者、媒體詮釋其成功的理論工具。

蘇寧的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)有以下幾方面的模式：（1）首創(chuàng)全自營(yíng)的團(tuán)隊(duì)模式

蘇寧在2006年時(shí)，為廣州天河3C+航母店抽調(diào)了原先分布在廣州各大連鎖店的頂尖銷(xiāo)售能手，對(duì)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員進(jìn)行高薪招聘，對(duì)學(xué)歷、形象、年齡也有較高的要求。3C+模式下是由蘇寧自營(yíng)員工負(fù)責(zé)整個(gè)品類(lèi)的產(chǎn)品介紹，這樣顧客在購(gòu)物時(shí)銷(xiāo)售人員更多能根據(jù)消費(fèi)者的需求給出合適的建議，應(yīng)提出各種商品的詳細(xì)資料便于顧客選擇。

（2）在采購(gòu)超過(guò)10萬(wàn)種產(chǎn)品型號(hào)

蘇寧在廣州啟動(dòng)的全球采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)營(yíng)品類(lèi)涵蓋了空調(diào)、彩電、冰箱、數(shù)碼等上千種，涉及產(chǎn)品型號(hào)超過(guò)10萬(wàn)種。這次采購(gòu)出洋數(shù)量超過(guò)100臺(tái)，增長(zhǎng)將近3倍。

（3）賣(mài)場(chǎng)注重人性化細(xì)節(jié)

賣(mài)場(chǎng)每層銷(xiāo)售品類(lèi)將使用最適合的環(huán)境色；貨架高度應(yīng)根據(jù)平均身高設(shè)計(jì)；通道寬度應(yīng)根據(jù)人離商品最佳觀察距離而設(shè)計(jì)；至于燈光亮度，采用節(jié)能環(huán)保的日光燈具。

（4）會(huì)員制家電賣(mài)場(chǎng)

消費(fèi)者填寫(xiě)詳細(xì)的會(huì)員申請(qǐng)表后，會(huì)員在購(gòu)物時(shí)只需出示會(huì)員卡、銷(xiāo)售憑證、第11頁(yè)（共16頁(yè)）

發(fā)票、售后服務(wù)單等傳統(tǒng)票據(jù)即可自動(dòng)生成會(huì)員的個(gè)人資料，儲(chǔ)存會(huì)員每次的消費(fèi)記錄，提供了和諧舒適的購(gòu)物環(huán)境和輕松愉悅的購(gòu)物氛圍。

4、聯(lián)盟策略

以企業(yè)結(jié)盟為基礎(chǔ)，以回報(bào)消費(fèi)者利益的驅(qū)動(dòng)機(jī)制的一種新型營(yíng)銷(xiāo)方式。國(guó)信華凌集團(tuán)和蘇寧電器集團(tuán)在北京發(fā)布的戰(zhàn)略聯(lián)盟消息，引起了社會(huì)的關(guān)注。兩者的聯(lián)盟，顯然能提高雙方的競(jìng)爭(zhēng)力，有助于彼此迅速拓展市場(chǎng)的需要。對(duì)于蘇寧來(lái)說(shuō)，國(guó)信華凌集團(tuán)的良好產(chǎn)品有助于蘇寧迅速拓展外地市場(chǎng)和樹(shù)立口碑。

2011年8月19日，宏碁董事長(zhǎng)王振堂攜宏碁電腦全球副總裁暨中國(guó)區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理Oliver Ahrens等高管一行抵達(dá)南京，與蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東及營(yíng)銷(xiāo)高層進(jìn)行了深度會(huì)晤。雙方將攜手開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)，進(jìn)一步鞏固戰(zhàn)略聯(lián)盟，全面深化戰(zhàn)略合作。

2011年11月10日，蘇寧宣布與IBM達(dá)成電子商務(wù)創(chuàng)新共同體全球戰(zhàn)略聯(lián)盟，雙方將在商業(yè)模式、開(kāi)放平臺(tái)等方面進(jìn)行深度合作。未來(lái)雙方還將在戰(zhàn)略創(chuàng)新、卓越運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)新電子商務(wù)、云計(jì)算等多方面開(kāi)展合作。

５、環(huán)保策略

企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，環(huán)保意識(shí)和社會(huì)意識(shí)具有相當(dāng)重要的作用。向消費(fèi)者提供科學(xué)的、無(wú)污染的、有利于節(jié)約資源使用和符合良好社會(huì)道德準(zhǔn)則的產(chǎn)品和服務(wù)，是市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)。

2010年，蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東應(yīng)邀率團(tuán)訪問(wèn)韓國(guó)LG總部，拜會(huì)了LG集團(tuán)會(huì)長(zhǎng)具本茂，雙方計(jì)劃聯(lián)手在綠色技術(shù)普及、節(jié)能產(chǎn)品聯(lián)合研發(fā)、新品拓展引進(jìn)等方面推動(dòng)雙方綠色戰(zhàn)略在中國(guó)的加速實(shí)施，這也開(kāi)啟了中國(guó)家電營(yíng)銷(xiāo)史上價(jià)值消費(fèi)、綠色營(yíng)銷(xiāo)的新篇章。

蘇寧在節(jié)能低碳方面與LG達(dá)成的共識(shí)，蘇寧電器董事長(zhǎng)張近東認(rèn)為，2010年是國(guó)家綠色戰(zhàn)略啟動(dòng)的關(guān)鍵年，各個(gè)行業(yè)和企業(yè)都必須制定相應(yīng)的規(guī)劃配合國(guó)家戰(zhàn)略的實(shí)施。此次與LG的合作有效整合了兩家企業(yè)的既有優(yōu)勢(shì)，會(huì)讓眾多的國(guó)內(nèi)消費(fèi)者帶來(lái)更多低碳節(jié)能產(chǎn)品的體驗(yàn)，在企業(yè)、消費(fèi)者獲得效益的同時(shí)也將帶來(lái)更大的社會(huì)效益。

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五、蘇寧經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題及解決方案

1、經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題

（1）萬(wàn)科經(jīng)過(guò)08年的反省，提出回到原點(diǎn)-消費(fèi)者滿意；蘇寧雖然提出“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)”的服務(wù)理念，但實(shí)際上從最近蘇寧連續(xù)遭遇消費(fèi)者投訴到我自己在蘇寧的兩次消費(fèi)經(jīng)歷，“張近東很少到市場(chǎng)去巡視”，都可以明顯看出，蘇寧實(shí)際上并不關(guān)注客戶，蘇寧的服務(wù)意識(shí)和能力和國(guó)美有較大的差距。從蘇寧近期的廣告“成功來(lái)自背后的力量”以自我為中心、自滿躍然紙上，蘇寧成功了嗎？另外，2011年經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道了有關(guān)蘇寧被指銷(xiāo)售欺詐的事件。據(jù)消費(fèi)者稱(chēng)蘇寧強(qiáng)制搭售電視底座，但此款電視機(jī)座是廠家附帶的。蘇寧賣(mài)場(chǎng)服務(wù)態(tài)度冷漠，出具的發(fā)票也不符合規(guī)定，這一系列問(wèn)題引發(fā)了顧客的不滿，對(duì)蘇寧的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了質(zhì)疑。

（2）公司的自我批判意識(shí)差，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)弱。公司一旦出現(xiàn)業(yè)績(jī)下滑的情況，首先強(qiáng)調(diào)不是自己的問(wèn)題，而是廠家“惜產(chǎn)”“惜售”．在面對(duì)百思買(mǎi)的擴(kuò)張則稱(chēng)“還沒(méi)有時(shí)間考慮百思買(mǎi)，因?yàn)閷?duì)方在中國(guó)的門(mén)店數(shù)量太少，只不過(guò)是“小貓”。另外，蘇寧多個(gè)賣(mài)場(chǎng)也曾貼著“黃光裕被帶走調(diào)查”的新聞。從以上這些事例我們不難看出，蘇寧在經(jīng)營(yíng)中往往喜歡將問(wèn)題的根源推給別人，以及認(rèn)為同行的負(fù)面新聞是提高自身業(yè)績(jī)的方式之一。蘇寧在經(jīng)營(yíng)中缺少對(duì)自我管理、策略漏洞的反省，忽視市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)性、競(jìng)爭(zhēng)性。

（3）在家電連鎖經(jīng)營(yíng)的廣度和深度還很不夠的情況下，張已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，其實(shí)多元化經(jīng)營(yíng)不一定是壞事，但關(guān)鍵是看新進(jìn)入行業(yè)的市場(chǎng)潛力和競(jìng)爭(zhēng)情況。目前房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)明顯進(jìn)入成本競(jìng)爭(zhēng)和洗牌的階段；而更重要的是能不能找到能夠獨(dú)擋一面的人才，從“張每天工作15小時(shí)以上”可以看出，蘇寧人才的培養(yǎng)和使用上存在較大的問(wèn)題，在這樣的情況下，這種擴(kuò)張只會(huì)削弱張對(duì)蘇寧經(jīng)營(yíng)的關(guān)注并影響蘇寧的發(fā)展。

（4）2007年12月國(guó)家商務(wù)部出臺(tái)了《家電專(zhuān)業(yè)店經(jīng)營(yíng)規(guī)范》，該《規(guī)范》公布后，蘇寧的執(zhí)行力遭到了質(zhì)疑。一直以來(lái)蘇寧的有關(guān)管理制度都得到大部分人的贊同，但執(zhí)行不到位卻阻礙了有關(guān)管理的有效實(shí)施。

（5）蘇寧電器零售中心沒(méi)有適量的固定車(chē)位和標(biāo)準(zhǔn)的裝卸平臺(tái)，不利于提高出庫(kù)效率，又易造成貨損。在進(jìn)出貨高峰時(shí)，極易造成混亂。貨物進(jìn)入配送中心后，第13頁(yè)（共16頁(yè)）

要求對(duì)貨物的驗(yàn)收入庫(kù)、庫(kù)內(nèi)保管、備貨、配送安排、送貨等都是自動(dòng)化、高效率的。但事實(shí)上目前家電零售企業(yè)配送中心的裝卸搬運(yùn)操作自動(dòng)化、信息化程度低。物流設(shè)施的技術(shù)和設(shè)備比較陳舊，而且配送中心的建設(shè)規(guī)模沒(méi)有根據(jù)商品流量做科學(xué)性的估算，造成了閑置浪費(fèi)或者可容納庫(kù)存不能滿足需要。

2、解決方法

在我國(guó)不少企業(yè)在經(jīng)營(yíng)方面都存在各種問(wèn)題，這些問(wèn)題是由宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和自身因素造成的，蘇寧也不例外。如何解決經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，使得企業(yè)更好地發(fā)展。根據(jù)蘇寧自身的戰(zhàn)略發(fā)展和存在的問(wèn)題，蘇寧可以從以下幾方面改善經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題。

（1）顧客是上帝，顧客的滿意與蘇寧的利益是密不可分的。清華大學(xué)于春玲副教授曾以中國(guó)十家上市的家電企業(yè)為例，假設(shè)每個(gè)企業(yè)的顧客滿意度提高一個(gè)百分點(diǎn)，將會(huì)使總資產(chǎn)的報(bào)酬率提高1.24個(gè)百分點(diǎn)，意味著每年會(huì)增加5000萬(wàn)純利潤(rùn)。由此可見(jiàn)，顧客與企業(yè)利益之間有著不可分割的關(guān)系。所以蘇寧應(yīng)做好售后服務(wù)，形成顧客忠誠(chéng)，改變近些年顧客對(duì)蘇寧服務(wù)方面的不滿這一現(xiàn)象。（2）公司出現(xiàn)了問(wèn)題應(yīng)從自身找原因，再加以適當(dāng)?shù)膶?duì)策進(jìn)行糾正。針對(duì)問(wèn)題提出合理有效的對(duì)策，提高解決方案的可行性。同時(shí)，加強(qiáng)執(zhí)行力度的實(shí)施，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的管理制度。公司內(nèi)部應(yīng)將工作落實(shí)到每個(gè)人的身上，加強(qiáng)員工的責(zé)任感和協(xié)作意識(shí)，從而提高效率。而且公司要不斷觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)，做到知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝！

（3）自有物流是蘇寧結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇，這也是蘇寧物流方面選擇的明智之舉。因此，完全實(shí)現(xiàn)電子化、信息化，進(jìn)一步提升物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化對(duì)于蘇寧未來(lái)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的意義。企業(yè)配送要以信息技術(shù)應(yīng)用為核心，向共同配送發(fā)展，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。同時(shí)，加強(qiáng)配送企業(yè)與科研院所的合作，使理論研究和實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，使得物流發(fā)揮服務(wù)企業(yè)內(nèi)部和顧客的有力作用。（4）松下幸之助曾說(shuō)過(guò)：“松下電器是制造人才的地方兼制造電器產(chǎn)品。”他認(rèn)為一個(gè)企業(yè)要想成功，人才的培養(yǎng)是關(guān)鍵，所以他將培養(yǎng)人才放在第一位。人才在企業(yè)的發(fā)展中有著舉足輕重的地位。同樣，我們可以分析出蘇寧的經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，很大部分跟相關(guān)人才的培養(yǎng)有著密切的關(guān)系。缺乏相關(guān)的人才，也是蘇寧執(zhí)行不到位、員工服務(wù)意識(shí)差、業(yè)績(jī)下滑的重要原因之一。因此，蘇寧應(yīng)重視企業(yè)配送人才培養(yǎng)，實(shí)施人才戰(zhàn)略。提升員工專(zhuān)業(yè)能力，全面開(kāi)展業(yè)務(wù)績(jī)效

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和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)人才梯隊(duì)建設(shè)；完成培訓(xùn)基地的改造與籌建，以提高企業(yè)的整體素質(zhì)。

結(jié)論

時(shí)光流逝，轉(zhuǎn)眼大學(xué)四年沈國(guó)已經(jīng)到了劃上句號(hào)的時(shí)候，今年七月初，我就接到學(xué)校通知開(kāi)始了我的畢業(yè)論文工作，時(shí)至今日，歷時(shí)近半年的時(shí)間，論文最終已經(jīng)定稿。想想這段難忘的歲月，從最初的茫然，到慢慢的進(jìn)入狀態(tài)，再到對(duì)思路逐漸的清晰，整個(gè)寫(xiě)作過(guò)程難以用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，回想這段日子的經(jīng)歷和感受，我感慨萬(wàn)千，獲益匪淺。

最大的受益就是讓我培養(yǎng)了腳踏實(shí)地，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，實(shí)事求是的學(xué)習(xí)態(tài)度，不怕困難、堅(jiān)持不懈、吃苦耐勞的精神，我想這是一次對(duì)意志的磨練，也是對(duì)我實(shí)際能力的一次提升，這對(duì)我今后走向工作崗位都是至關(guān)重要的。

致謝

在此我要感謝！感謝我的導(dǎo)師，是老師的細(xì)心指導(dǎo)和關(guān)懷，使我能夠順利的完成畢業(yè)論文，在我的學(xué)業(yè)和論文的研究工作中無(wú)不傾注著老師們辛勤的汗水和心血。指導(dǎo)老師嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)態(tài)度、淵博的知識(shí)、無(wú)私的奉獻(xiàn)精神使我深受啟迪，從尊敬的導(dǎo)師身上，我不僅學(xué)到了扎實(shí)、寬廣的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也學(xué)到了做人的道理。同時(shí)也要感謝我所有的同學(xué)，是你們讓我四年大學(xué)生活充滿歡笑，你們?cè)谖矣龅嚼щy的時(shí)候無(wú)私的幫助過(guò)我，更應(yīng)該感謝的是我的父母，沒(méi)有他們?yōu)槲姨峁┪镔|(zhì)和精神上的支持，我不可能完成自己的學(xué)業(yè)。最后，在我的大學(xué)即將結(jié)束之際，我在此向我的父母、老師、同學(xué)致以最真摯的謝意和美好的祝福！

參考文獻(xiàn)

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第五篇：蘇寧電器（范文模版）

經(jīng)濟(jì)法與電子商務(wù)法

班級(jí)：電子商務(wù)1201班

學(xué)號(hào)：120506111

姓名：王藝蓓

蘇寧電器有限公司侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛案

? 案情經(jīng)過(guò)

原告：張志強(qiáng)，男，42歲，漢族，徐州市化機(jī)廠職工，住徐州市馬場(chǎng)湖。

被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告張志強(qiáng)因與被告徐州蘇寧電器有限公司發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益糾紛，向江蘇省徐州市泉山區(qū)人民法院提起訴訟。

原告張志強(qiáng)訴稱(chēng)：本人從蘇寧公司購(gòu)買(mǎi)冰箱一臺(tái)，后因該冰箱存在質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行調(diào)換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機(jī)器予以調(diào)換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購(gòu)貨款并賠償誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失共計(jì)3320元。

被告蘇寧公司辯稱(chēng)：被告給原告張志強(qiáng)調(diào)換的冰箱是新機(jī)，亦無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不存在欺詐行為，請(qǐng)求法院駁回張志強(qiáng)的訴訟請(qǐng)求。

徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理查明： 2004年1月1日，原告張志強(qiáng)在被告蘇寧公司以1600元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)依萊克斯 BCD-170K型冰箱，機(jī)號(hào)為34600150。后因該機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，蘇寧公司兩次上門(mén)進(jìn)行維修仍未修復(fù)，遂于2004年7月24日為張志強(qiáng)更換一臺(tái)同品牌同型號(hào)的冰箱。

當(dāng)日，蘇寧公司的工作人員將第二臺(tái)冰箱送至張志強(qiáng)住宅樓下，在張志強(qiáng)及其家人不在場(chǎng)的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺(tái)冰箱抬上樓交給張志強(qiáng)的家人。蘇寧公司的工作人員未經(jīng)張志強(qiáng)及其家人驗(yàn)貨，未收回第一臺(tái)冰箱的三包憑證、說(shuō)明書(shū)等資料，同時(shí)也未將第二臺(tái)冰箱的三包憑證等資料留下，未辦理必要的交接手續(xù)，即帶第一臺(tái)冰箱離開(kāi)。后張志強(qiáng)發(fā)現(xiàn)第二臺(tái)冰箱上有污漬、霉斑等，認(rèn)為該冰箱系使用過(guò)的舊冰箱，遂與蘇寧公司進(jìn)行交涉，雙方協(xié)商未果。上述事實(shí)，有原告張志強(qiáng)提交的第一臺(tái)冰箱的三包憑證、使用說(shuō)明、維修指南、發(fā)票以及其錄制的關(guān)于第二臺(tái)冰箱情況的錄象帶，被告蘇寧公司提交的提貨單及雙方當(dāng)事人當(dāng)庭陳述為證。

本案爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是被告蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)，被告是否存在欺詐行為。

? 問(wèn)題來(lái)了

1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？

徐州市泉山區(qū)人民法院認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，消費(fèi)者亦有權(quán)知悉其所購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況。

本案被告蘇寧公司是長(zhǎng)期專(zhuān)門(mén)從事家用電器經(jīng)營(yíng)的商家，在避免糾紛、解決糾紛方面，較普通消費(fèi)者具有更為豐富的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)具備足夠的能力來(lái)證實(shí)交付原告張志強(qiáng)的第二臺(tái)冰箱為新機(jī)。因此，證明第二臺(tái)冰箱為新機(jī)的舉證責(zé)任應(yīng)由被告承擔(dān)?，F(xiàn)被告無(wú)證據(jù)證實(shí)第二臺(tái)冰箱為新機(jī)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的法律后果。

此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實(shí)行三包?！痹娉钟械牡谝慌_(tái)冰箱的三包憑證等資料登記的機(jī)號(hào)與第二臺(tái)冰箱不符，必然導(dǎo)致原告在今后的使用過(guò)程中難以享受三包服務(wù)。

綜上，被告不能證明其提供的第二臺(tái)冰箱是新機(jī)，且在為原告提供商品的過(guò)程中存在服務(wù)瑕疵，給原告享受售后服務(wù)帶來(lái)困難，具有過(guò)錯(cuò)。被告的行為違反了誠(chéng)實(shí)信用原則，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

2)被告蘇寧公司是否應(yīng)賠償原告所要求的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失？

關(guān)于原告張志強(qiáng)要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導(dǎo)致的誤工費(fèi)、交通費(fèi)、電話費(fèi)等損失的問(wèn)題，經(jīng)審查，張志強(qiáng)主張的電話費(fèi)系其與南京總銷(xiāo)售商電話交涉時(shí)的支出，與蘇寧公司無(wú)關(guān)，故不予支持；張志強(qiáng)因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費(fèi)、交通費(fèi)的損失，誤工費(fèi)酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計(jì)算，為43元，原告主張的交通費(fèi)損失金額為20元，亦予以支持。

? 法院判決

據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：

一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強(qiáng)購(gòu)貨款1600元；

二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)損失1600元；

三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強(qiáng)誤工費(fèi)43元，交通費(fèi)20元，合計(jì)63元；

四、駁回原告張志強(qiáng)要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費(fèi)的訴訟請(qǐng)求；

五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強(qiáng)返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD-170K型號(hào)冰箱一臺(tái)。

案件受理費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元，由被告徐州蘇寧電器有限公司承擔(dān)。

? 被告提起上訴

蘇寧公司不服一審判決，向徐州市中級(jí)人民法院提起上訴，理由是：上訴人已經(jīng)提供證據(jù)證明給被上訴人張志強(qiáng)更換的冰箱為新機(jī)，張志強(qiáng)雖主張是用過(guò)的舊機(jī)，但是未履行任何舉證義務(wù)。一審法院未經(jīng)任何檢測(cè)，僅憑被上訴人的懷疑就認(rèn)定第二臺(tái)機(jī)器為舊機(jī)，既缺乏事實(shí)依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。上訴人認(rèn)為，一審法院認(rèn)定事實(shí)及適用法律均錯(cuò)誤，且程序違法，請(qǐng)求二審法院查明事實(shí)，依法改判或發(fā)回重審。上訴人蘇寧公司為證明第二臺(tái)冰箱為新機(jī)，申請(qǐng)給被上訴人張志強(qiáng)送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。

申正軍證實(shí)：他和蘇寧公司售后服務(wù)部的工作人員一起從605倉(cāng)庫(kù)提出冰箱，直接送到馬場(chǎng)湖西張志強(qiáng)的住處。用戶下樓來(lái)，在樓下拆封后，他們把第二臺(tái)冰箱送到樓上，然后把第一臺(tái)冰箱抬下帶走。對(duì)此，張志強(qiáng)認(rèn)為：上訴人的舉證已經(jīng)超過(guò)了法定的舉證期限，該證人證言不能作為新的證據(jù)，二審不應(yīng)認(rèn)定；該證人證言沒(méi)有對(duì)送貨的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行明確說(shuō)明，且該證人只是送貨的，沒(méi)有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，其陳述的情況和被上訴人認(rèn)可的送貨情況不相符合。另外，電器在送貨上樓前也不應(yīng)拆封。

徐州市中級(jí)人民法院認(rèn)為，要確定上訴人蘇寧公司為被上訴人張志強(qiáng)更換的第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)，首先必須明確舉證責(zé)任的分配，即由誰(shuí)對(duì)第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明。

? 問(wèn)題來(lái)了

1)到底由誰(shuí)對(duì)第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)進(jìn)行證明？

根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律的規(guī)定，一般的證明責(zé)任分配原則是“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”，即提出訴訟請(qǐng)求的一方當(dāng)事人應(yīng)對(duì)其訴訟主張承擔(dān)舉證責(zé)任。本案應(yīng)該按照證明責(zé)任分配的一般原則確定舉證責(zé)任。張志強(qiáng)主張第二臺(tái)冰箱是使用過(guò)的舊機(jī)器，即應(yīng)由其舉證加以證明，一審法院將該項(xiàng)舉證責(zé)任分配給上訴人不當(dāng)。一審期間，張志強(qiáng)雖然提交了關(guān)于第二臺(tái)冰箱情況的錄像帶，但沒(méi)有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認(rèn)定第二臺(tái)冰箱是使用過(guò)的舊機(jī)器，張志強(qiáng)主張第二臺(tái)冰箱是使用過(guò)的舊機(jī)器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。

2)關(guān)于被上訴人張志強(qiáng)要求經(jīng)濟(jì)損失問(wèn)題，是否應(yīng)改判？

考慮到被上訴人在購(gòu)買(mǎi)冰箱的過(guò)程中，經(jīng)歷了購(gòu)機(jī)后修理、修理不好又調(diào)換、調(diào)換后又發(fā)生糾紛等諸多情況，加之上訴人在服務(wù)過(guò)程中存在瑕疵，已經(jīng)導(dǎo)致被上訴人對(duì)上訴人的商品及服務(wù)失去信心，一審法院判決雙方互相返還并由上訴人賠償被上訴人因本案糾紛造成的誤工費(fèi)、交通費(fèi)并無(wú)不當(dāng)，但認(rèn)定上訴人存在欺詐行為并判決上訴人賠償被上訴人相當(dāng)于一倍貨款的經(jīng)濟(jì)損失，證據(jù)不足，應(yīng)予改判。

? 二審判決

據(jù)此，徐州市中級(jí)人民法院于2005年3月8日判決：

一、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決第(一)、(三)、(四)、(五)項(xiàng)。

二、撤銷(xiāo)徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決第(二)項(xiàng)。

三、駁回被上訴人張志強(qiáng)要求上訴人蘇寧公司賠償1600元損失的訴訟請(qǐng)求。

一審訴訟費(fèi)150元，其他訴訟費(fèi)50元；二審訴訟費(fèi)143元，合計(jì)343元，由上訴人蘇寧公司負(fù)擔(dān)。

? 原告申請(qǐng)?jiān)賹?/p>

張志強(qiáng)不服二審判決，向徐州市中級(jí)人民法院申請(qǐng)?jiān)賹?，理由是?．二審認(rèn)定事實(shí)不清，舉證責(zé)任分配錯(cuò)誤。再審申請(qǐng)人在原一、二審中均提交了錄像帶，該錄象帶的內(nèi)容足以證明被申請(qǐng)人蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱為舊機(jī)或次機(jī)。被申請(qǐng)人作為商品經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)提供第二臺(tái)冰箱的出廠合格證、使用說(shuō)明書(shū)及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。對(duì)再審申請(qǐng)人提供的錄像帶，二審法院以再審申請(qǐng)人未提供播放設(shè)備為由不予質(zhì)證，而對(duì)被申請(qǐng)人在二審期間新提出的證人證言予以采信；

3．對(duì)電冰箱質(zhì)量的鑒定和證明應(yīng)由生產(chǎn)者及銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)。

雙方當(dāng)事人均未提供新的證據(jù)。徐州市中級(jí)人民法院在本案復(fù)查期間，播放了再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)提供的錄像帶，該錄像帶表明第二臺(tái)冰箱存在以下情況：1．壓縮機(jī)外觀粗糙，焊接點(diǎn)無(wú)黑漆保護(hù)；2．過(guò)濾器生銹；3．機(jī)內(nèi)金屬銅生銹；4．機(jī)內(nèi)紅漆涂抹不均；5．插頭和電線破損等。

再審期間，雙方當(dāng)事人爭(zhēng)議的焦點(diǎn)仍是第二臺(tái)冰箱是否為新機(jī)的問(wèn)題。? 問(wèn)題來(lái)了

被申請(qǐng)人蘇寧公司的行為是否構(gòu)成欺詐？

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有限期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”據(jù)此，再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)作為消費(fèi)者，有權(quán)利向作為商家的被申請(qǐng)人蘇寧公司主張對(duì)第二臺(tái)冰箱真實(shí)情況的知情權(quán)，蘇寧公司亦有義務(wù)就此向張志強(qiáng)作出說(shuō)明。第二臺(tái)冰箱如果是新機(jī)器，應(yīng)當(dāng)附有隨機(jī)單證，蘇寧公司亦承認(rèn)未向張志強(qiáng)提供第二臺(tái)冰箱的隨機(jī)憑證。蘇寧公司作為商品銷(xiāo)售者對(duì)此應(yīng)當(dāng)明知，卻不向作為消費(fèi)者的張志強(qiáng)提供第二臺(tái)冰箱的隨機(jī)單證，其行為屬于故意隱瞞真實(shí)情況，應(yīng)認(rèn)定為欺詐。

再審申請(qǐng)人張志強(qiáng)主張被申請(qǐng)人蘇寧公司的行為構(gòu)成欺詐、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，并提交了相應(yīng)的證據(jù)，蘇寧公司如有異議，應(yīng)就其行為不構(gòu)成欺詐承擔(dān)舉證責(zé)任。蘇寧公司提供的第二臺(tái)冰箱的儲(chǔ)存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過(guò)程，并不能證明第二臺(tái)冰箱為全新的機(jī)器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。二審判決確有錯(cuò)誤，依法應(yīng)予改判。

? 終審判決

綜上，徐州市中級(jí)人民法院依照《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百五十三條第一款第(三)項(xiàng)，最高人民法院《關(guān)于適用<中華人民共和國(guó)民事訴訟法>若干問(wèn)題的意見(jiàn)》第二百零一條，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條、第十一條、第四十九條之規(guī)定，于2006年4月21日判決如下：

一、撤銷(xiāo)該院(2004)徐民一終字第2482號(hào)民事判決；

二、維持徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號(hào)民事判決。

原一審案件受理費(fèi)150元、其他訴訟費(fèi)50元，二審案件受理費(fèi)143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負(fù)擔(dān)。