第一篇：電話回訪說詞(未認籌的客戶)

電話回訪說詞

置：您好！X先生（小姐）我是咸寧國際大廈的置業(yè)顧問XXX，之前您來我們營銷中心看過房，您一定還記得我吧！我們項目已經(jīng)正式開始銷售了，今天天氣不錯，您看您是上午有時間，還是下午有時間來營銷中心在看看房？凡是再“五一”期間（4月26日到5月8日）購房成功的客戶均可享受公司贈送的500元加油卡或500元購物卡。

客：你們價格現(xiàn)在出來了吧？聽說4000多元∕㎡，你們賣的太貴了??！

置：恩，X先生（小姐）我們價格出來了，起價3880元∕㎡。我們的產(chǎn)品有4000以下的，也有4000以上的，這要看您選擇什么價位的房子了。像買房子這樣的大事，您總要親自過來看看才行啊，怎么能隨便聽人家說呢。您想想啊，像我們這樣地段的項目以后還能有幾個?。垮e過一個就少一個呢！再說了，我們是一個商住綜合體，它本身的增值空間是大于周邊任何住宅項目。比如：一到兩年中央城的均價上漲每平米1000元，我們起碼上漲每平米1200—1300元；另外，您如果以后自己不住，把房子出租，您的租金收益起碼是周邊住宅租金收益的1.5到2倍。（其一，我們是一個商住綜合體，求租的客戶都是經(jīng)營生意的老板或大型公司。其二，普通住宅要租高價，起碼要投入10萬左右的裝修費用還要配備齊全的家用電器，但是您買我們的房子不用投入這筆費用照樣可以租出高價。）在漢口建設大道像這樣的商住綜合體租金收益一般達到普通住宅的2到3倍，這個您問您武漢的朋友都是知道的，對吧！

客：還是覺得有點貴喲！

置：XX先生（小姐），您今天過來，我?guī)纯捶孔拥慕ㄖ|量、景觀、戶型、在給您介紹整個項目建成后的品質，您就知道一點都不貴了。我們只有128套房源，現(xiàn)在還有40多套可以選擇。您上次跟我說的是要X單元X樓層的X戶型還在，今天一定要過來看哦，來晚了沒得選擇余地了。

客：你們賣的這么好還用的著給我打電話？

置：肯定要跟您打電話啊！其一，這么好的東西，這么好的機會我起碼要給您介紹清楚對吧！其二，您是我的客戶，您買了房我拿的錢也多一些??！我們這里5個銷售員，房子很快就會賣完了的?？停汉冒桑蚁挛鐏砜纯丛僬f吧！

第二篇：客戶電話回訪管理規(guī)定

山東百航國際物流有限公司

客戶滿意度調查管理規(guī)定

一、目的

為了提高客戶對公司服務的滿意度全面了解客戶的服務需求和意見，及時驗證管理工作的質量，效果，及時有效的跟進解決客戶投訴，客戶抱怨等問題，改進產(chǎn)品質量和服務質量?？蛻艋卦L是企業(yè)用來進行產(chǎn)品或服務滿意度調查、客戶消費行為調查、進行客戶維系的常用方法。客戶回訪是客戶服務的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。

二、適用范圍

適用于確認本公司項目類客戶

三、回訪內(nèi)容

1、客服每季度通過電話回訪并以郵件形式發(fā)《客戶滿意度調查表》給客戶，讓客戶填寫，隨后客戶將填寫好的表格回傳公司。

2、客服回訪客戶時需要根據(jù)回訪內(nèi)容填寫《客戶滿意度調查表》，并主要詢問客戶關于運營完成情況、問題解決情況、對工作滿意程度、后續(xù)建議期望等內(nèi)容?；卦L后將《客戶滿意度調查表》發(fā)送項目部并由總經(jīng)辦歸檔保存。

3、總經(jīng)理根據(jù)客戶填寫的情況對客戶進行拜訪，重點解決運營中的不足和改進之處。

四、電話溝通需要注意：

1、和客戶打電話須確定客戶時間是否方便；

2、打電話時注意禮貌及用語，規(guī)范回訪過程。向用戶提問題原則上不要超過5個，避免用戶因回訪過程煩瑣而產(chǎn)生厭惡感。回訪結束時，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕地掛上電話。

3、回訪及時記錄客戶提出對產(chǎn)品及項目的建議和問題點，如遇客戶抱怨則需要重點關注并有針對性進行解決。通話時，要注意把握通話節(jié)奏和通話主題，不可與用戶做偏離回訪主題的談話。當用戶以任何形式表現(xiàn)出不滿意時，回訪人員必須追加訪問用戶為何不滿意，并準確詳細記錄

4、回訪前要注意資料的準備和時間的安排。

5、針對客戶投訴，抱怨，提出的改善建議和需求，回訪人員除需要記錄《客戶回訪記錄表》以外，還需要將相關問題點以質量問題跟蹤的形式記錄，并發(fā)送到相關責任部門責任人進行跟進，直到問題解決才可關閉此回訪狀態(tài)。

6、回訪記錄明細和回訪計劃需要每個月匯總到質量月報中進行總結。

第三篇：客戶電話回訪話術

宜賓市感恩家政服務有限公司電話回訪專業(yè)

話

術

撥通客戶電話：

（面帶微笑，語言親切大方，語音語速適度、充滿活力）喂！你好！請問是XXX先生（女士）嗎？我是宜賓市感恩家政公司的工作人員韓開靜，現(xiàn)就對昨天我們公司保潔員為你服務的工作能力和服務態(tài)度做個電話回訪，耽誤你1分鐘時間，方便嗎？

，好的，感謝你的配合！

1.對你家的門窗、臥室、家具臺面、冰箱門、廁所、廚房和客廳等衛(wèi)生以及地面進行處理是否滿意？

2.挪動沙發(fā)以及其他物品的時候動作是否輕重合適？ 3.物品及房間是否收拾干凈整齊？

4.工作期間是否看電視、動作是否麻利？干擾你們生活了嗎？ 5.離開家門的時候是否使用了祝福語？垃圾是否隨手提走？ 6.派工單上的評價是否是你家人的親筆簽名，知道下一次保潔服務的時間嗎？

耽誤了你寶貴的時間了，有好的建議和需要我們改進的地方請隨時來電，熱情為你服務！祝你們生活愉快！全家幸福！

第四篇：客戶回訪追蹤與電話銷售

客戶回訪追蹤與電話銷售

客戶回訪追蹤與電話銷售

客戶追蹤是每一個銷售人員無法回避的工作。因為你想希望客戶第一次來現(xiàn)場，就完成銷售與購買產(chǎn)品，基本是不太現(xiàn)實的，那么客戶走后的追蹤，就非常地重要了。而這此動作一般在各類的銷售培訓教材中都是很簡單地帶過：

一、客戶追蹤管理

1、基本動作

（1）工作間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，對A、B級客戶應列為重點對象。（2）將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。

2、注意事項

（1）追蹤客戶要選擇適當話題切入，不要給人強硬推銷的印象。（2）注意時間的間隔，一般以三天左右為宜。

（3）注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。（4）二人或二人以上同時追蹤某個客戶時，應相互溝通，協(xié)調行動。

（五）而在實際的工作中總還是感覺這樣做好像還是不夠，追蹤的前提是客戶第一次來現(xiàn)場你給他們留下的第一印象。如果是PL女性（漂亮女性），那客戶的記憶會深刻些；如果是男同胞，只有發(fā)揮你的親和力和服務精神了，切記，一定要讓客戶對你有印象。追蹤電話一定要在24小時之內(nèi)打，不然客戶的記憶力會隨著時間慢慢淡忘你。針對不同年齡層次的人電話也有講究，第一個追蹤電話一定要在24小時內(nèi)打，這就是一個追蹤方面的很重要的基本技巧。

3、電話跟蹤技巧

做為一個從事銷售崗位的從事人員，首先個人的業(yè)績決定著銷售人員的能力和個人的收入。下面我們就要講訴一下有關電話跟蹤的技巧：

（1）電話跟蹤中客戶與時間的選擇？客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因為早上是上班族最忙的時候一般來說他（她）們都不會和你用心在交談。中午也不是最佳的時機，由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。那什么時間是最佳時間段了？根據(jù)從事多年的銷售員經(jīng)驗在這一類的客戶上他（她）們通常在晚 上7—8點鐘是比較閑的時候，因為他（她）們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時候如果你給他（她）電話他（她）都會和你用心交談。

無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適了？午后的時間是他（她）們比較閑和理自的時候。這個時候交談較佳。（2）電話約見要達到的目的？

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。（3）電話約見的要求？

在給客戶打電話時，必須事先精心設計好自己的開場白，要做到談話的時間短、口齒清楚、語調平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。

4、當面約見語言藝術有以下幾點：

1．表達自己豐富的感情：當自己融入妙語之中，所產(chǎn)生的力量才會凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。2．避免說教指示的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應有的功能。

3．擅用您的肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發(fā)著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達的意念。記住，肢體語言的表達在說妙語的時候占有80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。

4．誰是聽眾？傾聽技巧：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？當您聽懂別人的話，您按照對方的需求，可能只要回復一句話就夠了人，但是當您聽不懂客戶的話，隨便地回答，就算是講千言萬語，于是于事無補，我們怎樣聽？聽什么？我們必須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產(chǎn)生預期性的效果。掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開始馬上進入學（聽）、做（模仿）、教（行動）的學習過程與方法之中，假以時日，你將是一位說妙語的高手。

5、短信信息的目的、作用與時機：

（1）、短信商用的最主要目的、作用與時機，通過應用短信客服軟件建立一個客服平臺，短信營銷可以應用產(chǎn)品宣傳推廣、業(yè)務跟蹤、促銷信息、會員管理、顧客詢問、售后調查等領域（2）、市場營銷宣傳和推廣效果：

應用短信群發(fā)，面向目標市場大批量、大范圍的發(fā)送產(chǎn)品宣傳短信廣告，利用短信廣告到達率/瀏覽率高、費用低廉等宣傳特點傳播廣告信息。

（3）、促進銷售的業(yè)務跟蹤：

利用短信平臺與客戶之間建立一個雙向互動的短信息平臺，形成持續(xù)的業(yè)務跟進。

（4）、促銷廣告?zhèn)鬟_，促進購買：

利用短信進行促銷信息發(fā)布，擴大宣傳。與防偽業(yè)務結合，采取設獎的方式引導消費者購買并查詢產(chǎn)品，在促進產(chǎn)品銷售的同時可有效地發(fā)現(xiàn)并打擊假冒產(chǎn)品。

6、短信案例：

（1）、平時短信（篇幅關系案例省略）

（2）、活動短信（篇幅關系案例省略）

（3）、售前短信（篇幅關系案例省略）

（4）、售中短信（篇幅關系案例省略）

（5）、售后短信（篇幅關系案例省略）

7、電話回訪的作用與時機：

（1）、平時回訪（篇幅關系案例省略）

（2）、活動回訪（篇幅關系案例省略）

（3）、售前回訪（篇幅關系案例省略）

（4）、售中回訪（篇幅關系案例省略）

（5）、售后回訪（篇幅關系案例省略）

案例：

《溫馨提示》尊敬的客戶您好，在使用宏灝建材代理的產(chǎn)品有一段時間了，我們很榮幸能夠為您的居家維護做出服務，不知道您在使用產(chǎn)品期間是否滿意或者需要我們提供咨詢服務，需要咨詢請撥打XX客服專線400-XXXXXX祝您闔家安泰！萬事如意！

如果利用傳統(tǒng)的銷售時段并不奏效的話，就要避開電話高峰時間致電客戶。通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上 9 點到下午 5 點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出一小時來作打電話。如果這種傳統(tǒng)銷售時段對你不奏效，就應將致電時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加致電時間。你最好安排在上午 8:00-9:00，中午 12:00-13:00 和 17:00-18:30 之間打電話。

打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。電話做銷售應該持續(xù)大約 3 分鐘，而且應該專注于介紹你自已，你的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方下次聯(lián)系的時間，這樣就不會感到“打電話過于頻繁，我害怕客戶會反感”。

你打電話的時候你就問他 現(xiàn)在不打擾您把 如果不打擾就抽出您的一點寶貴的時間我和你聊聊 一般忙的也得說 不忙 沒事 你說吧.......等 我總有人給我打電話 他們就是這樣和我說的 我不覺得煩 因為他們都很有禮貌的和你說 所以你就沒法子拒絕 如果你給誰大電話他不接 那一定是忙著呢 你就不要打了 那樣會很煩惱 我這只是一個我自己的體會

實戰(zhàn)報價技巧的全面大揭露

客戶詢價，我怎么回?

閑著也是閑著，生意又難做，好輕易逮著個客戶，哪能輕易讓他跑掉?

首先肯定要報個價。報價的尺度根據(jù)客戶詢盤的情況來判定，常規(guī)產(chǎn)品價位中等，新品略偏上。

初次接觸，最好不要用“quote”這樣正規(guī)的詞來報價，輕描淡寫的“price”足矣，甚至不出現(xiàn)price字樣亦可。

重點：一定要留個尾巴來“釣”客戶。

1.規(guī)定一個最低訂貨量(作為以后討價還價的籌碼之一)。

2.最重要的，后面要補充說明，“上述價格為參考。如您所能理解，根據(jù)訂貨量、交貨時間和付款方式的不同，價格會有很大的區(qū)別----有時甚至會有高達10的折扣。”云云--當然這都是虛的。

3.除報價外，盡可能在回信中附上一些關于產(chǎn)品的資料，比如包裝情況、集裝箱情況、產(chǎn)品圖片等等。

我們的理念是，首先給客戶一個關于價格的概念，以及關于產(chǎn)品的基本情況，讓客戶強烈感覺到跟你接觸，無論是否成交都能夠了解產(chǎn)品信息，“值得聯(lián)系”。其次，在你對客戶心理價位不了解的情況下，報價的同時給客戶留下討價還價的愛好和空間。

和釣魚同理，既不能只白白地撒餌，也不能冷冰冰甩個空魚鉤過去。

總之，初次與客戶打交道，成交是第二位的，細水長流，設法激起客戶“保持聯(lián)系”的欲望才是最主要的。

又及：所謂的明確意向，不能坐著干等客戶表示“明確意向”，要設法引客戶說出他的目的。

比如，泛泛地報個fob價之后，告訴客戶“請告知您所需要的目的港，我很樂于折算一個cnf價格給您做參考”又或“請告知您可能的定購量和交貨時間，我看看是否能給您一個好價格或折扣”。

逼單技巧

1、簽單之前，和客戶的關系不需要搞得太頻繁，一是浪費時間，二是增加客戶服務壓力。簽單以后，才有必要逐漸深化客戶服務關系，開展衍生產(chǎn)品業(yè)務。建立合作關系，才是發(fā)展客戶關系和創(chuàng)造客戶價值的真正的起點。商場上，大家要先確定互相的合作利益，然后才有合作感情和人情往來，不要弄倒了。

2、銷售工作要有非常高的效率和節(jié)奏感，一直拖下去不僅是在浪費你自己的時間，也是在浪費客戶的時間，對彼此都沒有任何的實際貢獻，客戶也絕對不會認為你是在為他著想，只會覺得你莫名其妙。先提高工作效率，然后才是逐漸提高成功率，一開始就把工作方法搞得太精細是沒有好處的。

3、９５％的客戶，都不會很主動的自己來認可然后簽單的，讓客戶建立對產(chǎn)品的興趣和信心，是銷售的必要條件。對我們自己而言，也并不是所有有價值的或者正確的事情，我們都會立刻去做的，所以業(yè)務人員在銷售工作中肯定需要足夠的積極主動。中小企業(yè)老板一般都還是很感性的，很少會真的非常完整的去研究短信網(wǎng)址這個產(chǎn)品。所以銷售人員不能給自己設置障礙，如果怕被拒絕而不敢直截了當?shù)卣f出自己的利益要求，只是等待客戶作出決定的話，只會導致你的業(yè)績始終停滯不前。

4、不要把簽單搞得像是很復雜的事情，一味追求所謂的銷售技巧，會讓人忘記銷售成績的根基在于行動的激情。所以不要故作斯文，如果沒有大刀闊斧的開拓精神，是不適合做銷售的?？蛻糁灰皇谴_切地說反對，就把開通單拿出來，幫助他選短信網(wǎng)址注冊組合。

5、所謂的＂顧問式銷售＂或者＂以客戶利益為重心＂的意識，其實都是不夠完整的。如果和客戶連最起碼的合作關系都建立不起來，那你憑什么為客戶帶來價值？顧問式銷售的重點，主要是在銷售之后為客戶提供完善的售后服務，幫助客戶落實短信網(wǎng)址的應用價值，不能因為這個概念而妨礙售前和簽單的工作程序。

6、是否能夠說明短信網(wǎng)址的真正的前景和價值？是否能夠對銷售和服務的工作有個完整的認識？設想一下：

A、本來想為客戶推薦某個不錯的詞，但是一直沒能說服客戶簽單，結果被別的公司注冊了．

那么你應該認為：是這個客戶沒眼光，不識趣，還是你銷售推進能力不足？

B、客戶以后認識到價值覺得后悔的時候，他會覺得：是我自己沒眼光，還是當初那個業(yè)務員沒水平?jīng)]說清楚？

想清楚客戶價值究竟從何而來，就知道究竟應該從哪里開始做＂顧問式銷售＂了．

7、客戶的緊迫感的來源：

A、唯一性。你今天不注冊，說不定明天就沒有這個好的詞了，只能選個市場價值和應用價值比較低的。

B、商機。作為應用顧問，我們有現(xiàn)成的應用方案，客戶自然是早應用早上手，可以在行業(yè)商場中獲得這個競爭層面上的一些優(yōu)勢。

C、列舉本地區(qū)內(nèi)尤其是同行業(yè)內(nèi)的企業(yè)注冊案例，比較好的詞都被客戶的競爭對手一一搶占，不能再等了。

D、銷售人員的氣勢。如果自己都覺得上述三個理由不夠充分，那么當然是不能給客戶制造緊張感的，所以銷售人員的氣勢必須足夠理直氣壯。只說唯一性也不夠的，客戶肯定會想：你左一次來，沒人簽，又一次來，還沒人簽，哪有這么緊迫？！呵呵，所以拖得越久越?jīng)]戲

終端殺手訓練：六脈神劍（★重點）

（一）忙碌吸引

有些店員在淡季或者沒有客戶的時候喜歡在店里閑聊，其實這樣做無疑是將生意擋在門外，試想如果沒有一個積極的狀態(tài)，客戶看到那些閑聊的、無精打采的店員，怎么會被吸引著走進店面呢？因此，即使是在淡季，也要制造出店鋪忙碌的景象，這不失為必要的吸引客戶的方法。比如，在沒有客戶的時候，更要“沒事找事”，多了解產(chǎn)品，保持店面整潔，店員列隊整訓等等，這樣做無形之中塑造了店面的品牌形象，能夠消除路過的客戶的抗拒心理，使之想要進來逛逛，而這也就為成交做了準備。

（二）留住客戶

既然有客戶進來了，那么我們就要想方設法地讓客戶在店里多作停留。讓客戶“打開心扉”，是我們銷售人員的目標。請記住：微笑+稱呼+問候+贊美=打開心扉

據(jù)統(tǒng)計，20%進店的客人是會購物的，60%的客人會隨便看看就走開，而80%也就絕大多數(shù)的客人會在進店的1分鐘之內(nèi)就選擇離開，這樣的1分鐘被稱為銷售人員的“黃金時間”。因此如何把握黃金時間，讓客戶能夠停下來聽銷售員人介紹產(chǎn)品，就要看銷售人員的功夫是否到家了。我們說，征服客戶需要依靠理性因素和情感因素，理性因素就是指店面形象、品牌、產(chǎn)品、價格、促銷，而情感因素是指微笑、關心、熱情、信賴，在這里有幾點方法可以運用：

（1）“五同法”，同姓、同鄉(xiāng)、同語氣、同愛好、同窗。在與客戶接觸時，客戶往往是帶著戒備心理的，這時如果急于介紹產(chǎn)品，無疑會趕走客戶，此時可以通過與客戶聊天的方式打開僵局。詢問客戶貴姓、家住哪里、有什么愛好、什么工作，并且找到自己與客戶的共同點，比如“啊，好巧啊，我也姓陳，我老家也是潮汕的”等等，這樣可以一下子拉近與客戶心理上的距離，同時也可以掌握客戶的實際需求，為介紹產(chǎn)品打下基礎。切記：關心客戶的需求比介紹產(chǎn)品更重要。

（2）很多客戶走進店內(nèi)根本不給店員介紹產(chǎn)品或閑聊的機會，只是說一句“我隨便看看”，此時銷售人員不可以心急，也不能任其“隨便看看”，最好的方法是先給客戶一定的空間，觀察客戶“等待時機”，時機就是當客戶看到某款產(chǎn)品眼睛一亮、或在某款產(chǎn)品前停下了腳步、客戶在觸摸產(chǎn)品之后抬起頭環(huán)顧，這些的時候店員便可走上前去為其介紹。

（3）以下的幾種開場白很值得借鑒：

1、新款開場。以介紹店內(nèi)新款產(chǎn)品為開場白，以吸引客戶的注意，“先生您好，我們店里最近新進了幾款新款，您是否要看一下？”另外，介紹產(chǎn)品的時候，價格應該由高到底的介紹，這是對客戶尊重的體現(xiàn)。

2、熱銷開場。在了解客戶的需求之后，幫助客戶推薦價格實惠的熱銷款產(chǎn)品，這樣會贏得客戶的信任。

3、唯一性開場。強調產(chǎn)品的限時、限量、獨一無二，“不買就再也沒有了”，往往也能夠幫助客戶下決定，達到“逼單”的效果。

4、賣點開場。在了解客戶的需求之后，推薦貼合客戶需求的產(chǎn)品，強調這些賣點的特色、優(yōu)點、對于客戶的重要性。

5、對比開場。將不同款產(chǎn)品的功能進行對比，介紹給客戶聽，適當?shù)臅r候幫助客戶進行挑選，站在客戶的角度提出你的專業(yè)性意見，會讓客戶更加信賴你。

6、促銷開場?！跋壬?，我們現(xiàn)在正在做8.5折促銷活動，現(xiàn)在購買是最劃算的時候”，以此來引起客戶的興趣。

7、贊美開場。當客戶對某款產(chǎn)品表達觀點的時候，可以說“您說的真對”、“您真有品位”、“您眼光獨到”，作為銷售人員要有“逢人減歲，逢物加價”的本領，不是要你討好客戶，而是喜歡客戶，尋找客戶身上的閃光點由衷贊美，拉近與客戶的距離。

（三）塑造價值

零售店與路邊攤最大的不同就在于它的消費往往能夠讓客戶感覺很有“面子”，體現(xiàn)自己的價值，因此，銷售人員需要幫助客戶認識到產(chǎn)品對于他們是很有價值的。價值的塑造體現(xiàn)在三個方面：

1、賣什么說什么重要?？蛻糁粫彦X花在他們認為重要的事物上，這時候銷售人員就需要強調產(chǎn)品對于客戶的重要性（而不是單純介紹產(chǎn)品），給客戶“洗腦”。比如賣手機，很多銷售人員在一開始就會介紹說，我們的手機有什么功能、有什么先進之處，這只是比較初級的銷售技巧，高明的銷售人員會在大概了解客戶的情況之后，站在客戶的角度來說明產(chǎn)品對客戶的重要性，并會注意此時的用詞，把“我們的產(chǎn)品如何如何”轉換成“您用這款產(chǎn)品很適合，因為您的工作電話很多，雙卡待機不會讓您漏掉任何重要的電話……”，少說“我們”，多說“您”，這樣說會讓客戶覺得你是站在他的角度考慮，戒備之心也會隨之褪去。

2、把壞處說透。這招有點類似“威脅”，即如果客戶不買我們的產(chǎn)品，將會出現(xiàn)怎樣的后果，很可能“漏掉重要的電話等等”，這樣說著也能夠從反面讓客戶覺得非買這個產(chǎn)品不可。

3、把好處說盡。當前兩條說完之后，如果客戶表示感興趣的話，這時便可以大膽介紹自己的產(chǎn)品，把產(chǎn)品的優(yōu)點一一列舉出來。

（四）了解需求

在銷售過程中，有時是客戶向我們咨詢問題，有時是我們詢問客戶有什么需求，銷售就是一個不斷發(fā)問的過程。切記：誰多問誰就掌握說話的主動權。比如，客戶問：“這款產(chǎn)品好像今年很流行”，你可以回答：“是的，今年市場上十分流行這樣的款式，因為它既實用又美觀”，然后你可以馬上反問：“先生，看您的眼光這么獨到，像是內(nèi)行，您是做什么的？”并由此展開對話?；卮鹜昕腿说膯栴}馬上進行反問，以便掌握說話的主動權。

（五）量身定制

“節(jié)儉樸實型”的顧客

這類型的人對高價位的產(chǎn)品，通常不舍得買，挑三挑四，不想買的理由一大堆，其實只是不想花錢。對策：花錢花在刀刃上，當然是一件好事，只要能夠認產(chǎn)品對他真有利，便為他設法解決花錢的問題。

“自命不凡型”的顧客

無論對什么問題，總喜歡表現(xiàn)出一副很懂的樣子不管你帶來什么產(chǎn)品?？傆貌灰詾槿坏纳袂閬韺ΥΣ撸哼@一類型的人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他，千萬別批評和嘲笑他。

“脾氣暴躁型”的顧客

對于不滿的事，耐心特別差，喜歡教訓別人，常常毫無道理地發(fā)脾氣。對策：保持輕松愉快的心情，不受對方威脅而低聲下氣地拍馬屁，宜以不卑不亢的言語感動他。

“猜疑不決型”的顧客

有時興趣很高，態(tài)度熱情，有時突然冷淡，其思想變化多、難預料。對策：關鍵是爭取對方的信賴，這一類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)“否定的意念”，所以應多采用誘導的方法。

“小心謹慎型”的顧客

這類顧客對你說的話，不是保持沉默觀察，就是疑問特多，說話語氣或動作都較為遲緩。對策：要配合他的速度，說話跟著緩慢下來，才能使他感到可靠。并且在解說產(chǎn)品功能時，多提示圖表和證據(jù)最好引用名人或專家的話，同時宜強調產(chǎn)品的安全性。

“貪小便宜型”的顧客

一部分客戶與你約定見面，主要目的是希望你能削價賣給他，這一類人常會說別人會給他多少回扣。對策：發(fā)現(xiàn)對方這項特性時，最好提出證據(jù)說明不能削價的理由，接著要想出其他優(yōu)惠的條件，讓他覺得同樣占了便宜。

“來去匆匆型”的顧客

開口閉口都是忙，給人一副時間非常有限，讓你有一種浪費他時間的感覺。對策：稱贊他是一個活得充實的人，并直接指出產(chǎn)品的好處，不必拐彎抹角，只要他信任你，這類型的人付款通常很痛快。

“理智好辯型”的顧客

這種人喜歡跟你唱反調。對策：你的態(tài)度越謙虛越好，先承認對方講的有道理，并多傾聽以博其好感。當對方在你面前自覺有優(yōu)越感又了解你產(chǎn)品的好處時，通常也會購買。

（六）快樂成交

銷售是一門藝術，它研究的是如何讓消費者購買產(chǎn)品之后有贏的感覺，如何把客戶的錢名正言順裝進自己的口袋，只有這樣才是快樂的成交。

銷售又是一個“搶錢”的過程，很多客戶在最后對于買不買猶豫不決，這時作為銷售人員應該懂得把握時機，幫助客戶下決定，也就是所謂的“逼單”。逼單的方法：當客戶面對“買還是不買”舉棋不定的時候，迅速幫客戶開單，并且面帶微笑、斬釘截鐵地對客戶說：“您是要刷卡，還是要付現(xiàn)金？”，只有這樣，才能提高成交效率。

切記：銷售就是信心的傳遞，是情緒的轉移。當你對你的產(chǎn)品充滿信心，當你把一種興奮的情緒傳遞給客戶，那么客戶就會被你影響，成交的幾率就會很大。很多銷售人員都懂得面對客戶時要面帶微笑，然而當聽到客戶說“隨便看看”，然后在店里轉一圈什么都不買就走了，或者試了又試最后什么也不買，這時有很多銷售人員就不耐煩，沒有了笑容。其實，這是不正確的，高明的銷售人員會懂得控制自己的情緒，“不看進門看出門，不買單更要微笑”。如果你懂得了控制自己的情緒，客戶就會被你的熱情打動，從而留下良好的印象，這將為日后的交易埋下伏筆。

最后，再強調一點： 培訓+不掌握=0 掌握+不應用=0 應用+不檢查=0

銷售過程中遇到客戶討價還價時怎么辦？

——報高價、從高到低、多重報價

不論是賣產(chǎn)品的三流銷售，還是賣概念的一流銷售，最終都得老老實實地回到與客戶討價還價的階段。在此之前，是銷售拿產(chǎn)品的價值說事，而現(xiàn)在起就是客戶拿產(chǎn)品的價格說事了。

怎么才能讓客戶不斤斤計較，在價格問題上還個昏天黑地呢？戰(zhàn)略談判公司Think!的CEO戴特邁爾（Brian Dietmeyer）根據(jù)多年經(jīng)驗總結出一個方法：多重報價。

何為多重報價？

多重報價的含義，就是給客戶三種選擇方案，而不是只有一種。如果只提供一種方案，客戶就會本能地想著還價。而如果從低到高給出三種方案的報價，客戶的注意力便會從“我要還價”轉移到“哪種方案更合適”上?？蛻魰_始思考，“第三種方案價格太高，第一種提供的價值又不夠充足，還是第二種最合適”。

怎樣應用多重報價？

不過，多重報價的方法并非萬無一失。客戶可能會要求用最低的報價買最高報價的方案，并且誘使你分項列出每一項的單價。千萬不要這樣！這樣就給了客戶逐項還價的機會。

另外，客戶也可能要求你把第二種方案的價格下調。這種情況下，你要學會交換。要么從方案中去掉一些對客戶來說不太重要的項目；要么讓客戶提供一些對你有用的東西作為交換，比如將你介紹給公司的其他部門。不管怎樣，談判的原則是：除非有得交換，不然不輕易降價。

其實，降價反而會讓客戶不悅。如果輕易地降低價格，會讓客戶覺得你的報價有很大的水分，減少對你的信任與尊重。而如果采用交換的方式，你既不會損失自己的利益，又會讓客戶更相信你。

在戴特邁爾看來，多重報價最大的好處，就在于將銷售與客戶從對立的兩方轉化到同一陣營中來。當你提供多重選擇方案時，客戶感覺到自己是在主動地做選擇，而不是被動地與你展開價格拉鋸戰(zhàn)，因此談判起來就會更合作。戴特邁爾說，這個方法，他屢試不爽

第五篇：電話回訪時怎樣才能打動客戶專題

我們知道，電話購物在當今社會已不稀奇。那么如何才能讓更多用戶來購買我們的產(chǎn)品呢？

電話回訪，就是作為提供基礎數(shù)據(jù)、進行電視購物非常有效的途徑之一，而且日益得到企業(yè)的青睞。那么在激烈的信息戰(zhàn)中，誰能掌握更多有效的客戶資源，就占有了市場先機。但是，傳統(tǒng)的電話營銷模式和技巧不能滿足市場對信息的需求，我們必須打破思維慣性，解放思想，大膽創(chuàng)新。以下是電話回訪改進的幾點建議。

多為客戶著想

電話回訪不是簡單的電話營銷，首先，我們應該明確電話營銷的目的是什么。

簡單地說就是與客戶達成共識，獲得客戶的認可，將自己的產(chǎn)品推銷出去。然而有一點是最重要的，就是得先把自己推銷出去，只有這樣才有與客戶溝通的機會。那么應該怎么做呢？用一顆善良的心，抱著為客戶著想的態(tài)度，協(xié)助客戶發(fā)現(xiàn)問題，并提出恰當?shù)慕鉀Q問題的方案。另外，需要展示自己真實的個性，真誠地對待客戶提出的問題，得到客戶的信任。

沒有技巧是最厲害的技巧

電話回訪的技巧很多，然而被人看穿的技巧是最無意義的，沒有技巧的技巧才是電話銷售中最厲害的技巧。需要解釋一下，沒有技巧并不意味著不需要任何技巧，而是要能夠對已經(jīng)掌握的技巧進行靈活的應用，不照搬照抄。在與客戶溝通過程中，如果使用的一些技巧被客戶看穿，溝通效率往往事倍功半，這不是呼叫中心想要的。

認真對待每一位客戶

針對不同的客戶，應該有不同的跟進頻率和跟進策略，電話銷售人員往往采用通版的資料與客戶交流，這樣做的意義不是很大。既然是方案，就是有針對性的分析客戶的現(xiàn)狀，找到問題，提出解決辦法。如果對客戶的現(xiàn)狀不了解，可以主動向客戶詢問，之后再發(fā)方案，這樣客戶才會看，才會覺得我們的工作是認真的，他是被重視的。

了解與被了解同等重要

客戶像我們一樣，每天要處理很多的業(yè)務和電話，所以在跟客戶的溝通中思路要清晰，語言簡潔，突出溝通的重點，提高交流的效率。目前我們在這方面存在一定的問題，如拜訪客戶容易犯經(jīng)驗主義錯誤，很多時候是在給客戶介紹我們的產(chǎn)品，目的是讓客戶能夠明白。實際上忽視了對客戶的了解，了解客戶和被客戶了解是同等重要的，一旦我們發(fā)現(xiàn)了客戶的痛點所在，我們溝通的效率將大大提高。

我們在進行電話回訪過程中，應不斷地學習新的營銷技巧和知識，靈活地應用到與客戶的每次溝通中。整個銷售體系都可以考慮做出改進，不斷提高個人和團隊工作能力，打破傳統(tǒng)銷售模式和技巧的限制，解放思想，敢于創(chuàng)新。