第一篇：培訓(xùn)教材之3：通信業(yè)務(wù)營業(yè)員復(fù)習(xí)題庫

通信業(yè)務(wù)營業(yè)知識復(fù)習(xí)題庫

一、填空題 第一章(40道)1.自有營業(yè)廳（以下簡稱“營業(yè)廳”）是中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)營銷服務(wù)渠道的重要組成部分，承載著客戶發(fā)展、________、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢與推介、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗、信息收集、客戶維系、________處理等功能，是聯(lián)結(jié)公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。

答案：業(yè)務(wù)和終端銷售；客戶意見或建議（含投訴）

2.營業(yè)廳是由中國聯(lián)通投資建設(shè)、購買或租賃，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的________。答案：營業(yè)銷售與服務(wù)場所

3.按照營業(yè)廳的功能進行分類，可分為旗艦營業(yè)廳、________、小型營業(yè)廳。答案： 標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳

4.營業(yè)廳主要面向______，同時為集團客戶提供服務(wù)。答案：公眾客戶

5.營業(yè)廳應(yīng)具備____、____和____三個基本功能區(qū)（面向客戶的區(qū)域），已設(shè)定的客戶休息區(qū)、客戶投訴受理區(qū)功能將逐步轉(zhuǎn)移到銷售區(qū)，具備條件的旗艦、標(biāo)準(zhǔn)廳可設(shè)置VIP服務(wù)區(qū)。答案：銷售、業(yè)務(wù)辦理、自助服務(wù)

6.營業(yè)廳在渠道體系中發(fā)揮______作用，促進社會渠道_____、_______，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場競爭力。答案：樣板示范;規(guī)范化;標(biāo)準(zhǔn)化一

7.營業(yè)廳的布局應(yīng)在科學(xué)研究的基礎(chǔ)上，重點考慮以下因素：服務(wù)半徑、服務(wù)區(qū)域內(nèi)自然人口（固定人口與流動人口）數(shù)量、________、區(qū)域?qū)傩裕ㄐ姓?、企業(yè)集中、商業(yè)集中、文化集中等）、交通條件、_______、爭激烈程度、企業(yè)物流條件、協(xié)作渠道分布、單位營業(yè)廳購建或租賃成本、_______等。

答案：服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶密度;競爭對手分布；營業(yè)廳效能評估結(jié)果 8.按所在地（或地域）分類，營業(yè)廳可分為_______和_______。答案：城市營業(yè)廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳

9.營業(yè)廳的主要職責(zé)定位是_______、_______、品牌推廣和信息管理。答案：營銷；服務(wù)

10.小型營業(yè)廳：以_______、簡單業(yè)務(wù)受理為主，具備業(yè)務(wù)銷售功能，專門服務(wù)于_______或者特定的專業(yè)市場、人員等，一般場所、服務(wù)半徑較小。答案：收費;社區(qū)

11.營業(yè)廳應(yīng)具備_______、_______、_______三個基本功能區(qū)（面向客戶的區(qū)域），已設(shè)定的客戶休息區(qū)、客戶投訴受理區(qū)功能將逐步轉(zhuǎn)移到_______，具備條件的旗艦、標(biāo)準(zhǔn)廳可設(shè)置VIP服務(wù)區(qū)。

答案：銷售、業(yè)務(wù)辦理、自助服務(wù)；銷售區(qū)

12.銷售區(qū)主要承擔(dān)業(yè)務(wù)銷售、業(yè)務(wù)體驗、終端展示與銷售、_______、客戶娛樂及等候、技術(shù)支持等功能，設(shè)置在營業(yè)廳最明顯位置（包括入口處），面積不低于廳內(nèi)面積的_______； 答案：臨柜前業(yè)務(wù)預(yù)處理；50% 1.業(yè)務(wù)辦理區(qū)：設(shè)置在營業(yè)廳_______；客戶辦理業(yè)務(wù)必須通過銷售區(qū)，增加銷售機會； 答案：最里邊位置

2.自助服務(wù)區(qū)：根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模及服務(wù)范圍，配置不同功能、數(shù)量的自助服務(wù)終端，原則設(shè)置在進門處附近（一側(cè)方向），便于營業(yè)廳分流客戶_______。答案：以減輕柜臺工作壓力

3.營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)符合防火、____、防水、_____、通風(fēng)等有關(guān)對現(xiàn)場的要求。答案：防盜;防靜電

4.營業(yè)工作設(shè)施指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施，如營業(yè)受理支撐系統(tǒng)、終端設(shè)備（含自助服務(wù)終端）、接口設(shè)備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫、_____等

答案：業(yè)務(wù)演示或體驗設(shè)施

5.營業(yè)廳運營管理分為專業(yè)管理、營業(yè)管理、_____等三個方面，內(nèi)容涉及約_____個大項，_____個子項的具體工作。答案：運營支撐；15；140多

6.營業(yè)廳運營管理部門分為、_____專業(yè)管理、_____三個部分 答案：歸口管理；運營支撐管理

7.營業(yè)廳專業(yè)管理部門是指業(yè)務(wù)管理部門、_____、_____ 答案：銷售管理部門、服務(wù)管理部門

8.營業(yè)廳運營工作需要各部門的支撐和配合，各項工作應(yīng)逐條明確_____與其他相關(guān)部門職責(zé)界面，確保各項工作穩(wěn)步推進、相關(guān)問題得到及時解決。答案：歸口管理部門

9.運營管理工作涉及面廣，內(nèi)容繁雜，各級分公司必須建立、完善營業(yè)廳，制定相關(guān)制度和流程，多部門協(xié)同并進，才能確保工作順利開展。答案：運營管理協(xié)同機制 10.營業(yè)廳制定_____，為保證營業(yè)廳工作的延續(xù)性，確保營業(yè)廳銷售、服務(wù)工作的嚴(yán)肅性、統(tǒng)一性，使?fàn)I業(yè)人員工作有章可循 答案：工作制度 11.自2011年6月起，營業(yè)廳將逐步改變傳統(tǒng)“_____”模式，實施“_____”模式，重點調(diào)整的內(nèi)容涉及廳內(nèi)布局、人員崗位、作業(yè)流程、終端銷售、體驗活動、激勵考核、、銷售培訓(xùn)等八個方面。

答案：柜臺受理；體驗營銷；銷售支撐 12.實施營業(yè)廳營銷模式轉(zhuǎn)型，要求柜臺受理員_____，提升業(yè)務(wù)辦理效率，為銷售工作提供強有力支撐； 答案：專職系統(tǒng)錄入工作 13.營業(yè)廳應(yīng)不斷完善_____流程、優(yōu)化_____流程，提高工作效率。

答案：銷售；受理 14.終端銷售規(guī)范，包括_____、_____、_____、真機演示、促銷人員、維護管理等各項要求，答案：上柜品種、上柜時間、陳列方式 15.銷售培訓(xùn)應(yīng)采取_____培訓(xùn)，重點提升崗位專業(yè)技能；

答案：分崗位專業(yè) 16.新建或改造營業(yè)廳的門楣、形象墻一律使用_____，店內(nèi)外布置要符合總部下發(fā)的_____要求。

答案：沃品牌形象；營業(yè)廳空間識別（SI）規(guī)范 17.應(yīng)在營業(yè)廳內(nèi)公布“_____”、“_____”、“_____”、“_____”、“業(yè)務(wù)辦理及使用須知”等有關(guān)規(guī)定，接受客戶監(jiān)督

答案：服務(wù)公約；服務(wù)項目；資費標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)承諾 18.自有營業(yè)廳VIP客戶等候時限不超過_____分鐘；單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過____分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費意向，開展主動營銷所需要的時間）； 答案：10;10 19.固定電話裝機、移機時限：平均值≤7日，最長為___日。移動電話復(fù)話時限：平均值≤____小時，最長為24小時。答案：20；1 20.營業(yè)廳對客戶投訴或建議需指定專人負(fù)責(zé)，做好登記、查處，并應(yīng)在_____天內(nèi)答復(fù)、處理完畢。答案：十五 21.電話號碼凍結(jié)時限最短為____日。

答案：90 22.營業(yè)廳需每日做營業(yè)日報表、當(dāng)天___、____、________三者相符，當(dāng)日向上級主管部門上報。答案：帳;款;票據(jù)存根 23.營業(yè)廳接班人員必須提前_____分鐘進入工作崗位，做好接班的準(zhǔn)備工作。

答案：10 24.營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)讓客戶_____、_____、_____的選擇電話號碼

答案：自主；公開；公平25.營業(yè)廳人員的績效薪酬分配應(yīng)多做“_______”，少做“_______”。即，應(yīng)采取對員工實際完成任務(wù)予以獎勵的方式，不應(yīng)采取強制分派任務(wù)、對未完成任務(wù)予以薪酬扣減的方式，以充分發(fā)揮績效薪酬的正向激勵作用 答案：加法；減法 26.營業(yè)廳要堅持________的原則，把安全防火工作列入日常工作的主要議事日程。

答案：“預(yù)防為主、防消結(jié)合” 27.自有營業(yè)廳提供免填單、______、_______服務(wù)。

答案：一臺清;一單清

第二章（40道）

1.在銷售與客戶服務(wù)序列內(nèi)，將營業(yè)廳崗位劃分為銷售管理、銷售和_______三個專業(yè)。答案：銷售支撐

2.營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)是全面負(fù)責(zé)營業(yè)廳的營銷服務(wù)和現(xiàn)場管理工作。答案：全面；營銷服務(wù)

3.受理崗位要_______系統(tǒng)錄入工作職責(zé)，提升業(yè)務(wù)辦理效率，為銷售工作提供強有力支撐 答案：專職承擔(dān)

4.銷售人員比例達到_______的50% 答案：營業(yè)人員總數(shù)

5.銷售代表負(fù)責(zé)進行客戶引導(dǎo)、_______、_______、_______、推介、產(chǎn)品或終端銷售、客戶挽留等工作，并保持最佳銷售效率； 答案：咨詢；查詢；演示

6.值班經(jīng)理應(yīng)積極主動完成營業(yè)廳經(jīng)理交辦的各項任務(wù)，做好當(dāng)班_______和_______的工作。

答案：營銷服務(wù)；現(xiàn)場管理

7.信息分析經(jīng)理應(yīng)利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、營業(yè)廳銷售及服務(wù)數(shù)據(jù)，進行整理、分析，提供_______、_______、銷售能力提升的可行性方案，確保營業(yè)廳人流、客流有序； 答案：客戶分流；業(yè)務(wù)預(yù)約

8.質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)后臺稽核員、工單管理員、庫管員等高質(zhì)高效完成本職工作，有效規(guī)避各類風(fēng)險，確保_______達標(biāo)。答案：業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

9.根據(jù)實際需求，_______負(fù)責(zé)領(lǐng)用、返還、保管各類發(fā)票、營業(yè)收入日報單、內(nèi)部繳款單 答案：稽核員 10.根據(jù)要求，_______負(fù)責(zé)擬定營業(yè)廳年度、月度、周工作目標(biāo)及工作計劃，并督導(dǎo)實施。答案：營業(yè)廳經(jīng)理 11.營業(yè)廳經(jīng)理每日組織開展的常規(guī)性工作，包括營業(yè)前準(zhǔn)備、_______和日結(jié)工作

答案：營業(yè)中巡視 12.由營業(yè)班長負(fù)責(zé)班前設(shè)施準(zhǔn)備巡檢，在班前會（晨會）召開_______前完成執(zhí)行。

答案：5分鐘 13.營業(yè)廳經(jīng)理（或授權(quán)值班經(jīng)理）組織班前會（晨會），由_______輪流擔(dān)當(dāng)主持，以增加參與感。當(dāng)日值班經(jīng)理負(fù)責(zé)會議督導(dǎo)。答案：全體員工 14.班前會（晨會）有計劃地進行階段性、主題性訓(xùn)練，內(nèi)容包括：基本服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)受理規(guī)范訓(xùn)練、體驗營銷量技巧訓(xùn)練、_______、業(yè)務(wù)競賽、示范及觀摩等。答案：銷售及服務(wù)情景訓(xùn)練 15.班前會（晨會）記錄應(yīng)詳細(xì)記錄班前會信息，如日期、_______、參會人員、出勤狀況、_______、工作總結(jié)及工作安排摘要、上級工作要求等。答案：主持人；訓(xùn)練主題 16.走動式巡檢應(yīng)對營業(yè)環(huán)境、_______、物品擺放、_______等情況進行檢查。

答案：陳列；營業(yè)設(shè)施運轉(zhuǎn) 17.營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在巡檢時，應(yīng)主動查看客戶意見本，及時了解客戶反映的各種_______，疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)解決影響營業(yè)廳銷售與服務(wù)工作的主要問題，并將處理結(jié)果填寫在_______。

答案：意見和建議；客戶意見本上 18.定時檢查時，營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)檢查工號使用情況（檢查營業(yè)人員的工號是否_______等），核對本班帳務(wù)、各類數(shù)據(jù)、_______、備用金使用情。答案：借用、混用；庫存 19.各崗位人員交接班記錄本應(yīng)_______，交班人將當(dāng)天傳達的文件精神、活動方案及交班事宜等內(nèi)容詳細(xì)填寫在交接班本上，并與接班營業(yè)員_______的交接。答案：完整性和準(zhǔn)確性；有書面化 20.班后會由_______負(fù)責(zé)主持，將_______銷售、服務(wù)等工作情況匯總并進行通報。對表現(xiàn)優(yōu)異的營業(yè)人員提出表揚；對表現(xiàn)較差的營業(yè)人員及存在的問題提出批評并督導(dǎo)整改；對典型事例進行分析，并對當(dāng)事人的處理方式進行點評。答案：營業(yè)廳經(jīng)理（或授權(quán)值班經(jīng)理）；當(dāng)日 21.銷售代表在營業(yè)前負(fù)責(zé)_______內(nèi)柜臺清理，產(chǎn)品、終端、物料陳列布置，開啟_______內(nèi)業(yè)務(wù)演示設(shè)備、電子顯示屏及其他宣傳設(shè)施，開啟_______設(shè)施等其他輔助設(shè)施

答案：銷售區(qū)；銷售區(qū)；自助服務(wù) 22.在營業(yè)期間，_______負(fù)責(zé)監(jiān)督本營業(yè)廳營業(yè)員辦理清退預(yù)存款、銷號退款、_______等各項業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定； 答案：稽核員；當(dāng)日收費返銷 23.庫管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到_______，_______、清點庫存，確保帳實相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓； 答案：逐日登記；按日核對 24.營業(yè)廳經(jīng)理定期組織的階段性工作，包括每周、______、______的階段行工作

答案：每月；半年(全年)25.營業(yè)廳經(jīng)理組織對本周的______、營收款、有價卡、終端、票據(jù)等進行盤點、稽核與匯總，并對本周的______、服務(wù)質(zhì)量情況進行總結(jié)與分析。答案：銷售情況；銷售情況 26.營業(yè)廳作為直接面對客戶的前線，隨時可能發(fā)生______，營業(yè)廳經(jīng)理必須根據(jù)______要求，及時進行協(xié)調(diào)處理。答案：緊急或重要事件；應(yīng)急預(yù)案 27.業(yè)務(wù)突發(fā)事件是指營業(yè)廳突然發(fā)生重大離網(wǎng)、______、______等情況，營業(yè)廳經(jīng)理須指揮營業(yè)人員啟動各種應(yīng)急預(yù)案，妥善處理緊急情況。答案：業(yè)務(wù)量激增；系統(tǒng)故障 28.雪、雨天為防止客戶滑倒和保持廳內(nèi)衛(wèi)生，營業(yè)廳出入口應(yīng)設(shè)置踩腳墊和“______”提示牌。答案：小心地滑 29.整理營業(yè)辦公用品包括____、協(xié)議、票據(jù)、_____、宣傳資料等。

答案：工單;日戳 30.工單管理人員負(fù)責(zé)對各類________的稽核工作，認(rèn)真核對客戶申請單填寫內(nèi)容與系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一致，保證稽核準(zhǔn)確率為100%。答案：業(yè)務(wù)定單 31.營業(yè)廳業(yè)務(wù)量及銷售統(tǒng)計要做到________。

答案：日結(jié)日清 32.正式營業(yè)前清點庫存商品、銷售預(yù)估，并結(jié)合日銷售量給營業(yè)員辦理當(dāng)日出庫手續(xù)，_____和______雙方簽字。答案：庫管員;領(lǐng)用人 33.工單管理員要負(fù)責(zé)對各電話局已竣工的裝、移、拆機業(yè)務(wù)工單進行__________、每日統(tǒng)計并打印各類業(yè)務(wù)稽核日報，統(tǒng)計業(yè)務(wù)量。答案：二次審核 34.指定人員收繳營業(yè)現(xiàn)金及核對、與銀行進行交接，同時填寫__________和銀行存單并簽字。答案：現(xiàn)金繳款單 35.營業(yè)廳獎金由__________負(fù)責(zé)進行二次分配。

答案：營業(yè)廳經(jīng)理 36.營業(yè)員營業(yè)結(jié)束后，對當(dāng)天所做的營業(yè)受理工作進行_________，發(fā)現(xiàn)問題及時改正。答案：自檢自查 37.營業(yè)廳負(fù)責(zé)按財務(wù)制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、____、款進行一級稽核，并定期將帳務(wù)交財務(wù)部門。答案：票 38.對稽核過程中出現(xiàn)的____問題，稽核員應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并提出解決方案。

答案：共性 39.庫管員必須妥善保管寬帶MODEM、手機終端、______、測試卡及SIM（UIM）卡，嚴(yán)禁發(fā)生丟失、損壞問題，如發(fā)現(xiàn)上述問題，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，并追究其責(zé)任。答案：備用機 40.營業(yè)結(jié)束后應(yīng)關(guān)閉所有的營業(yè)設(shè)施，包括：將各區(qū)域的營業(yè)設(shè)備如電腦、打印機、復(fù)印機、詳單打印機、手機充電器、電視機關(guān)閉，最后將廳內(nèi)的______關(guān)閉。答案：總電源 第五章（80道）

1.企業(yè)財務(wù)是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中關(guān)于 方面的事務(wù)，是企業(yè)普遍存在的經(jīng)濟現(xiàn)象。答案：資金收支

2.企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程就是 過程，在不斷的循環(huán)過程中實現(xiàn)價值的增值。答案：資金的循環(huán)；資金

3.企業(yè)的資金循環(huán)可以分為資金的籌集、資金的、資金的 等內(nèi)容。答案：投放與使用；收回與分配

4.企業(yè)財務(wù)管理是研究企業(yè)貨幣資金的獲得和管理。具體地說，就是研究企業(yè)資金的籌集、使用和分配等財務(wù)活動，以及與這些財務(wù)活動有關(guān)的。答案：企業(yè)財務(wù)關(guān)系

5.是指企業(yè)財務(wù)管理人員通過企業(yè)財務(wù)管理活動所要達到的預(yù)期效果和目的。答案：企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)

6.財務(wù)管理的對象是，滲透到企業(yè)的每一個部門、每一個活動中，涉及企業(yè)的方方面面。答案：企業(yè)資金

7.企業(yè)的一切活動都通過 反映到財務(wù)部門，財務(wù)部門通過對它的分析、計算、整理、綜合，可以掌握企業(yè)的動態(tài)。答案：財務(wù)指標(biāo)

8.會計基本假設(shè)包括會計主體、、會計分期和。答案：持續(xù)經(jīng)營；貨幣計量

9.是指企業(yè)會計確認(rèn)、計量和報告的空間范圍。答案：會計主體

10.企業(yè)會計的確認(rèn)、計量和報告應(yīng)當(dāng)以 為基礎(chǔ)。答案：權(quán)責(zé)發(fā)生制

11.會計要素是根據(jù)交易或者事項的經(jīng)濟特征所確定的財務(wù)會計對象和基本分類。會計要素按照其性質(zhì)分為資產(chǎn)、、所有者權(quán)益、、費用和利潤。答案：負(fù)債；收入

12.企業(yè)常用資產(chǎn)項目有：庫存現(xiàn)金、銀行存款、、應(yīng)收賬款、、固定資產(chǎn)。答案：營業(yè)款結(jié)算；庫存材料 13.企業(yè)常用負(fù)債項目有 和。答案：應(yīng)付賬款；預(yù)收賬款。

14.所有者權(quán)益是指企業(yè)資產(chǎn)扣除負(fù)債后，由所有者享有的。所有者權(quán)益通常由股本（或?qū)嵤召Y本）、資本公積、盈余公積和未分配利潤等構(gòu)成。答案：剩余權(quán)益

15.通信企業(yè)常用收入項目有：、其他業(yè)務(wù)收入、營業(yè)外收入。答案：主營業(yè)務(wù)收入

16.主營業(yè)務(wù)收入是指公司經(jīng)營的 和 所取得的資費收入。答案：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)；增值電信業(yè)務(wù)

17.通信企業(yè)常用費用項目有：主營業(yè)務(wù)成本、、管理費用、其他業(yè)務(wù)支出、。答案：營業(yè)費用；營業(yè)外支出

18.是指企業(yè)在一定會計期間的經(jīng)營成果，往往是評價企業(yè)管理層業(yè)績的一項重要指標(biāo)，也是投資者等財務(wù)報告使用者進行決策時的重要參考。答案：利潤

19.是為了將符合確認(rèn)條件的會計要素登記入賬并列報于財務(wù)報表而確定其金額的過程，反映的是會計要素金額的確定基礎(chǔ)。答案：會計計量

20.會計計量主要包括歷史成本、、可變現(xiàn)凈值、現(xiàn)值和公允價值等。答案：重置成本

21.又稱實際成本，是指取得或制造某項財產(chǎn)物資時所實際支付的現(xiàn)金或者其他等價物。答案：歷史成本

22.又稱現(xiàn)行成本，是指按照當(dāng)前市場條件，重新取得同樣一項資產(chǎn)所需支付的現(xiàn)金和現(xiàn)金等價物金額。答案：重置成本

23.是指在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，以預(yù)計售價減去進一步加工成本和銷售所必須的預(yù)計稅金、費用后的凈值 答案：可變現(xiàn)凈值

24.是指對未來現(xiàn)金流量以恰當(dāng)?shù)恼郜F(xiàn)率進行折現(xiàn)后的價值，是考慮貨幣時間價值因素等的一種計量屬性。答案：現(xiàn)值

25.是指在公平交易中，熟悉情況的交易雙方自愿進行資產(chǎn)交換或債務(wù)清償?shù)慕痤~。答案：公允價值

26.建賬可以分為幾個步驟：啟用賬簿、建立總賬和明細(xì)賬、、填寫賬戶目錄。答案：編號

27.平行登記的要點：同期登記、同向登記、。答案：等額登記

28.是指對發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務(wù)只在一個賬戶中進行記錄的記賬方法。答案：單式記賬

29.是指對發(fā)生的每一項經(jīng)濟業(yè)務(wù)都以相等的數(shù)量和金額，在相互關(guān)聯(lián)的兩個或兩個以上賬戶中進行記錄的記賬方法。答案：復(fù)式記賬

30.支票可以分為現(xiàn)金支票、和普通支票三種。答案：轉(zhuǎn)賬支票 31.營業(yè)員收取支票時應(yīng)仔細(xì)檢查上述項目是否完整，否則應(yīng)，并委婉告訴客戶拒收的原因。答案：拒絕收取

32.如果支票記載的事項完整，營業(yè)員要在支票背面進行。答案：背書

33.營業(yè)員收取支票后，要于 向上級稽核員報賬時一起返回支票。答案：當(dāng)天

34.支票需要一律記名，金額起點為 元。答案：100 35.出現(xiàn)錯賬的原因主要表現(xiàn)在賬簿記錄出現(xiàn)重記、、混記、等情況。答案：漏記；錯記

36.公司對銀行賬戶采取的 是指分別在銀行開立收入賬戶、支出賬戶。答案：收支兩條線管理

37.固定資產(chǎn)，是指為通信生產(chǎn)、提供勞務(wù)、出租或經(jīng)營管理而持有的，使用期限超過 年且單位價值在 元以上（含 元）的房屋、建筑物、通信設(shè)備、運輸工具以及其他與生產(chǎn)、經(jīng)營有關(guān)的設(shè)備、儀器儀表、器具、工具等。答案：1年；2000元

38.計費中的帳單是指用戶使用各種服務(wù)產(chǎn)生帳目的。答案：集合

39.用戶付費方式可以分為 和 兩種。答案：預(yù)付費；后付費

40.預(yù)付費和后付費的屬性會影響到用戶的。答案：停復(fù)機

41.后付費用戶則是在 的月份，按規(guī)定系統(tǒng)時間做批量停機處理。答案：超過繳費期后

42.當(dāng)月繳費是指用戶在繳費時除了要繳清欠費以外，還要繳納系統(tǒng)根據(jù)上月用戶發(fā)生通信費用而計算的。答案：預(yù)存費用

43.滯納金是對超過繳費期限仍未繳費的用戶，根據(jù) 及 按照規(guī)定滯納金費率的計算的罰金。答案：所欠費用；所欠時長

44.賬期是指計費計算用戶費用的一個時間范圍，一般是以 為賬期。答案：自然月

45.往月欠費是月結(jié)后用戶未發(fā)生銷賬的往月 和 的費用總和。答案：營收賬目；滯納金

46.是指用戶當(dāng)期到當(dāng)前的營收帳目費用總和。答案：實時話費

47.是指用戶當(dāng)月可用預(yù)存款扣減往月欠費、實施話費后的結(jié)余。答案：實時結(jié)余

48.用戶的信用額度指用戶可 的費用額度。答案：透支

49.計費職責(zé)包括采集設(shè)備側(cè)話單，并根據(jù) 及 進行批價。答案：用戶資料；資費

50.批價包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)資費進行的 和根據(jù)用戶資費進行的。答案：一次批價；二次批價

51.由智能網(wǎng)平臺進行的話單一次批價，計費側(cè) 對此類話單進行一次批價。答案：不再

52.營業(yè)系統(tǒng)的帳務(wù)模塊有收費、、發(fā)票重打等功能。答案：反銷帳

53.營業(yè)系統(tǒng)的查詢模塊有預(yù)付款余額查詢、、客戶資料查詢、欠費查詢、客戶交費歷史查詢、、發(fā)票費用明細(xì)查詢等功能。答案：預(yù)付款歷史查詢；帳單明細(xì)查詢

54.營業(yè)系統(tǒng)的日常工作是按照一定的、進行的。答案：規(guī)章制度；業(yè)務(wù)流程

55.營業(yè)系統(tǒng)中記錄系統(tǒng)的運行情況是一項非常重要的工作，為今后的 以及系統(tǒng)的 提供了重要的依據(jù)。答案：系統(tǒng)評價；改進發(fā)展

56.系統(tǒng)的工作效率及服務(wù)質(zhì)量是指系統(tǒng)提供的信息是否符合要求、、完成所規(guī)定的任務(wù)占用了多少資源等。答案：能否滿足客戶需求 57.營業(yè)系統(tǒng)維護包括對 的維護和對 的維護。答案：硬件設(shè)備；軟件系統(tǒng)

58.系統(tǒng)硬件設(shè)備維護應(yīng)有專職工作人員承擔(dān)，維護安排包括 和。答案：定期預(yù)防性維護；突發(fā)性故障維修

59.是指在同一移動通信網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)中能采用不同頻段進行傳輸?shù)氖謾C。答案：多頻手機

60.是指可以在不同技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)（如GSM和WCDMA）之間使用的手機，答案：多模手機

61.數(shù)字圖象是由按一定間隔排列的亮度不同的像點構(gòu)成的，形成像點的單位稱。答案：像素

62.每部手機在出廠時都會被寫入一個唯一的電子串號，即通常所說的 碼。答案：IMEI 63.手機 碼的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遺失而被盜打設(shè)定的。答案：PIN 64.碼是在進入某種特殊功能時（如設(shè)置固定號碼，設(shè)置通話計費等）所要輸入的個人識別碼。答案：PIN2 65.碼是用來對因錯誤輸入PIN碼而鎖住的SIM卡進行解鎖使用的。答案：PUK 66.碼是由供應(yīng)商提供的PUL2碼的解鎖碼，是一串無規(guī)律的數(shù)字。答案：PUK2 67.售出的移動終端在7日內(nèi)出現(xiàn)“三包”政策中規(guī)定的故障時，消費者可以憑 選擇要求修理、更換或者退貨的，應(yīng)當(dāng)免費。答案：檢測報告單

68.是指中國聯(lián)通服務(wù)的訂購者。享用中國聯(lián)通服務(wù)并產(chǎn)生付費帳單。答案：用戶

69.是用戶使用聯(lián)通服務(wù)的付費實體，存有各種途徑存入的客戶資金，包括現(xiàn)金、續(xù)費卡、各種獎勵贈送等。答案：帳戶

70.是指中國聯(lián)通服務(wù)的消費者或潛在消費者，可以擁有多個帳戶。答案：客戶

71.用戶當(dāng)月的實時費用會在出帳之前就體現(xiàn)出來。答案：預(yù)付費

72.用戶當(dāng)月消費的費用只會在次月下帳后才能體現(xiàn)。答案：后付費

73.水貨手機一般可以分為兩類： 和。答案：走私手機、假冒偽劣產(chǎn)品

74.系統(tǒng)維護包括對 維護和 維護。答案：硬件、軟件

75.是月結(jié)后用戶未發(fā)生銷賬的往月營收賬目和滯納金的費用總和。答案：往月欠費

76.計費中的 是指用戶使用各種服務(wù)產(chǎn)生帳目的集合。答案: 帳單

77.用戶則是在超過繳費期后的月份，按規(guī)定系統(tǒng)時間做批量停機處理。答案: 后付費

78.用戶是當(dāng)月的實時費用會在出帳之前就體現(xiàn)出來的用戶。答案:預(yù)付費

79.批價包括根據(jù) 進行的一次批價和根據(jù) 進行的二次批價。答案：標(biāo)準(zhǔn)資費、用戶資費

80.營業(yè)系統(tǒng)的 模塊有收費、反銷帳、發(fā)票重打等功能。答案: 帳務(wù)

第六章（41道）

1.按照“一級管控、二級處理”和“ ”的原則，實行由集團公司、省、市（地）分公司客戶服務(wù)部為主，相關(guān)部門相互配合的投訴處理管理體系。答案：電子工單全程監(jiān)控

2.按照投訴 種類和投訴 種類兩套指標(biāo)體系進行分類。答案:內(nèi)容;問題

3.在投(申)訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受，并遵循如下處理原則： 原則、限時辦結(jié)原則、分級服務(wù)原則、重大優(yōu)先原則、責(zé)任查究原則、數(shù)據(jù)管控原則。答案：首問負(fù)責(zé)

4.客戶投訴包括通過客服熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、門戶網(wǎng)站、信函及來訪等各渠道的投訴?？煞譃橥对V、和。答案：升級投訴；申訴

5.升級投訴是指客戶在歸屬地發(fā)起，不能夠在 處理完成或客戶對處理結(jié)果不滿意，進一步向上一級單位反映問題、尋求解決、處理或者補償?shù)男袨?。答案：歸屬地

6.簡單投訴的處理時限：即時答復(fù)，最長不超過 小時。答案：24 7.復(fù)雜投訴的處理時限為平均 小時答復(fù)，最長不超過 小時； 答案：24；48 8.是處理客戶提出不滿的大忌。服務(wù)工作非常忌諱營業(yè)員不能站在客戶的立場上去思考問題，對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責(zé)任。答案：漠視客戶的痛苦

9.申訴是指客戶向 提出投訴，由 受理后轉(zhuǎn)企業(yè)處理的行為。答案：行業(yè)監(jiān)管部門;監(jiān)管部門

10.行業(yè)主管部門轉(zhuǎn)來的申訴主要包括：、中國消費者協(xié)會、省消費者協(xié)會、省電信管理局、省通信管理局等。答案：工業(yè)與信息化部

11.全部申訴處理過程需在_____個工作日內(nèi)完成。答案：7 12.負(fù)責(zé)申訴和升級投訴的工單派發(fā)、監(jiān)控、統(tǒng)計及分析，提出服務(wù)工作改進要求。答案：集團客戶服務(wù)部

13.客戶投訴的重要性和投訴客戶的 密切相關(guān)，服務(wù)人員要按照分級服務(wù)要求，優(yōu)先處理VIP客戶、重要客戶的投（申）訴。答案：級別

14.各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實相關(guān)投（申）訴處理工作，嚴(yán)禁 ；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果。答案：推諉扯皮 15.各渠道的投（申）訴數(shù)據(jù)以____集中管理，全部納入電子工單系統(tǒng)；實現(xiàn)工單電子化流轉(zhuǎn)、處理、監(jiān)控、督辦；建立投（申）訴數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進行分析，查找問題。答案：省

16.投（申）訴處理人員應(yīng)以 為依據(jù)，以 為準(zhǔn)繩，盡職盡責(zé)，積極配合，不得以任何理由推托或延遲回復(fù)時限。答案：事實;法律

17.處理工單內(nèi)容應(yīng)包括投（申）訴人姓名、聯(lián)系電話、事項、相關(guān)要求、投（申）訴日期，以及、內(nèi)容及單位。答案：被投（申）訴的業(yè)務(wù)

18.在處理集團公司派發(fā)投（申）訴工單時，要依據(jù)行業(yè)主管部門的有關(guān)規(guī)定，規(guī)避 風(fēng)險，認(rèn)真核實情況、查明原因，做好解釋和處理工作。答案：企業(yè)責(zé)任

19.處理客戶投訴時，要嚴(yán)格按照投(申)訴受理、派單、核查處理、工單跟蹤及回訪等流程進行處理。答案：歸屬地分公司

20.對投訴客戶應(yīng)進行 的回復(fù)。投（申）訴問題處理完畢后，處理工單應(yīng)填寫處理意見、回復(fù)時間及回復(fù)人姓名。答案：百分之百

21.，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來。答案：“先處理情感，后處理事件”

22.在處理客戶投訴時，當(dāng)明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見。答案：相應(yīng)的處理建議

23.對一些情緒上完全失控的客戶，應(yīng)采取的方法是1． 2．問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒3．如客戶情緒仍然失控，請向上級請示。答案：保持平靜的語氣

24.信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來申訴分為 及 申訴。答案：立案;非立案

25.立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反、等法規(guī)政策對客戶權(quán)益造成損害的申訴。答案：《電信條例》;《電信服務(wù)規(guī)范》

26.指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。答案：非立案申訴

27.對于那些信息充分、可以確定無疑地作出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動的投訴，投訴處理人員應(yīng) 客戶，且越快越好。答案：立即答復(fù)

28.處理客戶投訴時，對于能 解決的問題，絕不要拖延到明天解決。答案：當(dāng)場

29.處理客戶投訴，要抱有對客戶 的精神，做好投訴處理的后續(xù)工作。答案：負(fù)責(zé)到底

30.對于那些投訴的信息還需要進一步調(diào)查或驗證才能作出判斷，或者沒有足夠權(quán)限采取行動的投訴，受理員工應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的。答案：時限

31.內(nèi)向型客戶對產(chǎn)品挑剔，對營業(yè)員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭營業(yè)員，因為這與他們的性格格格不入。答案：過分熱情

32.隨和型客戶表面上是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋。對于性格隨和的客戶，服務(wù)人員的、自會起到意想不到的作用。答案：幽默;風(fēng)趣

33.在剛強型客戶面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出 工作作風(fēng)，尤其要強。答案：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?時間觀念

34.對待神經(jīng)質(zhì)型客戶一定要有，不能急躁，同時要記住言語謹(jǐn)慎。答案：耐心

35.對待頑固型客戶，不要試圖在短時間內(nèi)改變頑客戶的想法，否則容易引起對方反應(yīng)強烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的、來說服對方比較有把握一些。答案：資料；數(shù)據(jù)

36.對于沉默型客戶，可以提出一些簡單的 刺激客戶的談話欲。如果客戶對產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識并且興趣不高，一定要避免討論技術(shù)性問題，而應(yīng)該就其功能進行解說，打破沉默。答案：問題 37.當(dāng)客戶懷有 的期望時，你要婉轉(zhuǎn)強調(diào)你能夠為他們做的事。答案：不切實際

38.當(dāng)你不知道如何回答客戶的問題時，你要讓他們知道你 ；或向你的經(jīng)理主管求助。答案：不知道答案

39.客戶毫無來由的發(fā)火時，你要保持平靜的，表達你對他們處境的理解。答案：語氣

40.客戶對你告訴他的信息表示懷疑時，你要 向他們出示證據(jù)或文件；或讓你的經(jīng)理或主管出面向他們證實你所說的一切。答案：主動

41.面對懷疑型的客戶，你的自信心顯得更為重要，不要受到客戶的影響，要對產(chǎn)品充滿，同時，專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論也會對你有幫助。答案：信心

第七章（55道）

1.現(xiàn)場管理是為了使運營現(xiàn)場的六要素處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達到優(yōu)質(zhì)、、低耗、、安全運營的目的。答案：高效；均衡

2.運營現(xiàn)場六要素指的是、機、料、、信、法。答案：人；環(huán)

3.管理者可以通過 與所有的團隊成員進行更親密的接觸，加強與營業(yè)人員之間的溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。答案：現(xiàn)場管理

4.現(xiàn)場是 萌芽產(chǎn)生的場所。答案：問題

5.通過現(xiàn)場管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)在實際工作中存在的新問題和各種需求，從實際出發(fā)實施管理，對于在現(xiàn)場巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時給與糾正、分析和解決，制定出具體的____ 和。

答案：發(fā)展計劃；努力目標(biāo) 6．現(xiàn)場最能反映出員工的。答案：思想動態(tài) 7.采用現(xiàn)場管理，對營業(yè)人員進行有效的 和，通過每一位營業(yè)人員的不斷提高來實現(xiàn)團隊的共同進步。答案：幫助；指導(dǎo)

8.現(xiàn)場最能檢驗各項方案計劃的。答案：可行性

9.通過現(xiàn)場管理，對各項工作的執(zhí)行情況進行跟蹤、，確保各項工作都能夠有效進行。答案：檢驗

10.營業(yè)廳 有責(zé)任對營業(yè)廳現(xiàn)場的人員、設(shè)備、資金、物品、環(huán)境等進行管理。答案：經(jīng)理

11.營業(yè)廳經(jīng)理每日根據(jù)現(xiàn)場巡檢情況，現(xiàn)場對營業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、、行為舉止、等方面進行指導(dǎo)和監(jiān)督。答案：服務(wù)用語；業(yè)務(wù)受理

12.除營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理外，其他營業(yè)人員不得將________及個人物品帶進工作受理臺現(xiàn)場，須放到指定位置。答案：通信工具

13.營業(yè)人員未穿 不得進入工作區(qū)域。答案：統(tǒng)一制服

14.營業(yè)廳現(xiàn)場要做到：樹立品牌，統(tǒng)一形象；內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。管理合理，；資料整齊，及時更新。答案：方便客戶

15.常態(tài)化培訓(xùn)可分為 培訓(xùn)、班中閑時培訓(xùn)、周例會、培訓(xùn)、定期短信/彩信等形式。答案：班前會；月度

16.新業(yè)務(wù)/新產(chǎn)品的培訓(xùn)為常規(guī)性培訓(xùn)，應(yīng)確保在新產(chǎn)品，營業(yè)員全部接受相關(guān)培訓(xùn)。答案：上市前

17.新業(yè)務(wù)/新產(chǎn)品應(yīng)確保在上市前，營業(yè)員全部接受相關(guān)培訓(xùn)，做到相關(guān)營業(yè)員、其他營業(yè)員 的程度。答案：熟悉；知曉

18.營業(yè)廳應(yīng)定期組織人員學(xué)習(xí)服務(wù)光盤，至少每 一次。答案：季度

19.交接班時的培訓(xùn)以 為主，即培訓(xùn)內(nèi)容的重點，做成圖表形式、條文形式或圖解方式，使培訓(xùn)人員一目了然，易于學(xué)習(xí)和接受。答案：重點訓(xùn)示

20.營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)個人 標(biāo)準(zhǔn)、及，合理安排班次，保證人員充足和充分休息。

答案：工作時長；客流預(yù)測

21.在客戶排隊較多情況下，出現(xiàn)業(yè)務(wù)臺席暫停服務(wù)現(xiàn)象。答案：不得

22.一般來說，地處寫字樓密集的營業(yè)廳，在上班一族的下班和休息時間(如中午)會是營業(yè)廳的客流量。答案：高峰

23.營業(yè)廳的機品管理基本分為營業(yè) 及 兩大類。答案：工具；商品

24.營業(yè)廳商品主要包括通信終端、配件、各類有價卡、等，營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)入庫、出庫的管理，按日登記賬簿，填報盤點表，保證賬實相符。答案：積分兌換禮品；定期盤點

25.營業(yè)時間內(nèi)演示設(shè)備應(yīng)處于使用狀態(tài)，挪作他用。答案：不得

26.營業(yè)廳應(yīng)確保演示設(shè)備表面的清潔、美觀，磨損明顯的設(shè)備應(yīng)及時予以 或。答案：維修；更換

27.商品的業(yè)務(wù)管理人員對帳務(wù)的管理要做到帳帳相符、、帳實相符。答案：帳證相符

28.營業(yè)廳商品管理人員每月應(yīng)根據(jù)實物入出庫情況及時登記《商品實物臺帳》，按時編制進、、存統(tǒng)計報表。答案：銷

29.營業(yè)廳物料一般包含廣告宣傳物料、、業(yè)務(wù)標(biāo)牌等。答案：活動禮品

30.營業(yè)廳內(nèi)宣傳資料陳列、擺放整齊，風(fēng)格一致，及時。答案：更新

31.銷售區(qū)人員緊急情況下臨時離崗且無人暫代時，應(yīng)擺放緊急。答案：聯(lián)絡(luò)方式 32.活動禮品展示時應(yīng)確保干凈、完好，展示柜應(yīng)。答案：鎖好

33.宣傳物料、禮品等陳列擺放時不得 通道。答案：阻擋

34.物料應(yīng)有 管理，做好出入庫及領(lǐng)用登記，及時補充。答案：專人

35.營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生管理中要做到的“四凈三無”中“三無”指的是：無灰塵、無紙屑、。答案：無雜物

36.營業(yè)廳內(nèi)辦公設(shè)備擺放應(yīng)遵循整齊、美觀、____的原則。答案：適用

37.各崗位人員要保持工作區(qū)域的衛(wèi)生，作廢的單據(jù)_____后丟進廢物箱。答案：銷毀

38.營業(yè)廳應(yīng)每天進行清潔，營業(yè)設(shè)備應(yīng)在當(dāng)天最后一半次人員下班后進行清潔。答案：消毒

39.營業(yè)廳內(nèi)（除營業(yè)廳主門外）各扇門在營業(yè)時間內(nèi)不得，例如庫房門、休息室門等。答案：敞開

40.營業(yè)廳信息使用平臺搭建主要涉及、建立實時查詢系統(tǒng)、、保證信息傳遞路徑的暢通。

答案：建立知識庫；信息管理員

41.實時查詢系統(tǒng)是通過將知識庫中的內(nèi)容 整合到一個綜合查詢系統(tǒng)中，使每一位營業(yè)員都能 地根據(jù)需要方便而迅速地查詢到相應(yīng)的業(yè)務(wù)信息。答案：分門別類；實時

42.信息管理員負(fù)責(zé)及時 電子信箱等相關(guān)信息平臺，收取電子郵件、通知、資訊等并及時 信息。答案：查閱；傳達

43.營業(yè)廳信息有效性傳遞管理可通過定期組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、設(shè)立 日志、每位員工上崗前及時閱讀接收必要業(yè)務(wù)信息等手段實現(xiàn)。答案：交班；確保

44.計劃能否完成、目標(biāo)是否達到、出現(xiàn)什么問題、該做哪些調(diào)整等問題，都需要通過 來體現(xiàn)。答案：報表

45.營業(yè)廳報表管理包含報表、報表傳送流程和制度、數(shù)據(jù)分析、報表的歸檔和 制度。

答案：設(shè)計；保密

46.營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立對內(nèi)部信息的、分檔保密管理制度，對客戶信息進行保密管理。答案：分級

47.營業(yè)廳現(xiàn)場管理應(yīng)做到“三即三現(xiàn)”法：營業(yè)廳現(xiàn)場一旦發(fā)現(xiàn)問題，營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)“ ”前往“現(xiàn)場”，“即席”（當(dāng)場）觀察“ ”，并“即刻”處理“現(xiàn)場”.答案：即刻；現(xiàn)實

48.決策時，營業(yè)廳管理人員應(yīng)遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何時、何事、何地、、如何、何數(shù)。答案：何故

49.營業(yè)廳應(yīng)遵循、用法得當(dāng)、適當(dāng)調(diào)整的原則，來管理營業(yè)廳工作人員。答案：用人得當(dāng)

50.對屬于自助服務(wù)辦理范疇的業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)優(yōu)先指引客戶到 辦理；對不屬于自助服務(wù)辦理范疇的需要，應(yīng)指引客戶在_______排隊（適用于無排隊機情況）或到排隊機取號等候。

答案：自助服務(wù)區(qū)；等候區(qū)域

51.營業(yè)廳應(yīng)建立，應(yīng)對業(yè)務(wù)促銷高峰期以及其他原因，導(dǎo)致營業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加的情況。答案：應(yīng)急處理預(yù)案

52.停電或系統(tǒng)癱瘓時，為等待中的客戶提供座位、飲水、紙巾等服務(wù)，客戶急躁情緒。答案：緩解

53.如有客戶自稱為機制需要在營業(yè)廳進行采訪、拍照、錄音時，引導(dǎo)員應(yīng)禮貌地請他出示____確認(rèn)來者的身份。答案：工作證

54.未獲得同意的客戶在營業(yè)廳私自錄像時，應(yīng)立即上前婉言，并告知客戶廳內(nèi)不直接接受采訪或拍攝，取得客戶的理解與支持。答案：阻止

55.當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時，值班經(jīng)理應(yīng)及時采取_______、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺壓力。答案：預(yù)登記 第八章（45道）

1.新入網(wǎng)用戶必須持真實有效身份證件，并留存_____________復(fù)印件，營業(yè)員對身份證等有效證件進行審核。答案：真實有效身份證件

2.國內(nèi)居民有效身份證件有：身份證原件、臨時身份證原件、_____________、十六周歲以下中國公民的戶口簿原件、軍人身份證、武裝警察身份證、港澳居民往來內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、_____________。答案：護照原件

3.單位有效證件是指單位注冊登記證照原件或蓋______________的注冊證照復(fù)印件。答案：單位公章

4.用戶委托他人代辦理電信業(yè)務(wù)信息登記手續(xù)時、同時復(fù)印留存_______有效證件。答案：代辦人

5.為維護客戶的利益，客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)均需持______________或密碼（初始密碼除外）方可辦理件。答案：個人有效證件

6.對于已開通“密碼通”的營業(yè)廳，請客戶直接將_______輸入系統(tǒng)后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。答案：密碼

7.對于已開通“免填單”的營業(yè)廳，請客戶提供_________后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。答案：有效證件

8.未開通“免填單”業(yè)務(wù)的營業(yè)廳，營業(yè)人員在向客戶了解所辦理的業(yè)務(wù)項目后，須向客戶發(fā)放相應(yīng)業(yè)務(wù)的受理單據(jù)?？蛻籼顚懯芾韱螕?jù)后，營業(yè)人員要認(rèn)真檢查受理表格填寫內(nèi)容，評審合格后，由___________確認(rèn)。答案：營業(yè)人員簽字（或微機打印工號）

9.營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時，在驗證客戶有效身份證件的同時，認(rèn)真核實客戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其是對享受各種入網(wǎng)補貼、________和處于在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)的客戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時要嚴(yán)格審查。答案：特殊優(yōu)惠 10.所有服務(wù)單據(jù)、工單、協(xié)議最終要由_______簽字確認(rèn)。

答案：客戶 11.營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格遵守中國聯(lián)通___________業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入客戶信息，并執(zhí)行嚴(yán)格的資料稽核流程。答案：統(tǒng)一用戶資料 12.移動后付費客戶，同一客戶名稱、身份證件號碼（身份證關(guān)聯(lián)15和18位身份證號）下全國范圍內(nèi)最多只可辦理_______3G后付費號碼（包括3G后付費手機及后付費無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品），手機號碼狀態(tài)為在網(wǎng)。答案：5個 13.3G后付費客戶開戶，根據(jù)其所選擇套餐類型設(shè)置初始_____額度。

答案：信用 14.移動預(yù)付費客戶，同一客戶名稱、身份證號碼下最多只可辦理______預(yù)付費號碼（包括2G預(yù)付費、3G預(yù)付費及省分預(yù)付費無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品）。答案：10個 15.2G后付費用戶和預(yù)付費用戶均須訂購______成為3G用戶。

答案：3G套餐 16.2G用戶辦理2G轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)時，應(yīng)保證2G業(yè)務(wù)處于_____狀態(tài)。

答案：正常在用 17.已辦理融合業(yè)務(wù)、集團VPN、親情一家、親情號碼、GPRS流量包等業(yè)務(wù)的2G用戶，需先_______融合業(yè)務(wù)、集團VPN、親情一家、親情號碼、GPRS流量包，再辦理轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)。答案：取消 18.3G后付費用戶轉(zhuǎn)為3G預(yù)付費前，可按照用戶要求_____所有預(yù)付款或?qū)㈩A(yù)付款_____預(yù)存款。答案：退還;轉(zhuǎn)為 19.3G預(yù)付費用戶轉(zhuǎn)為3G后付費用戶后，用戶的客戶資料、預(yù)存話費、預(yù)付話費、服務(wù)密碼、積分等_____，若客戶資料不完整須補錄完整。答案：保持不變 20.用戶處于正?？捎脿顟B(tài)下可辦理套餐變更，套餐變更可以選擇_____生效或者_____生效兩種方式。答案：當(dāng)月;次月 21.客戶資料變更包括：客戶_______和聯(lián)系信息的變更。

答案：基本資料 22.移動業(yè)務(wù)付費帳戶變更包括：_______、付費關(guān)系和付費方式的變更。

答案：帳戶信息 23.移動業(yè)務(wù)停機保號業(yè)務(wù)是指用戶到營業(yè)廳申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的_____業(yè)務(wù)。答案：使用權(quán) 24.移動業(yè)務(wù)的入網(wǎng)點有：營業(yè)廳、合作營業(yè)廳及____________。

答案：經(jīng)銷商代銷網(wǎng)點 25.過戶是指客戶將___________轉(zhuǎn)讓給另一個客戶的業(yè)務(wù)。

答案：業(yè)務(wù)使用權(quán) 26.客戶提供機主本人有效身份證件和服務(wù)密碼，可以查詢/打印_____月之內(nèi)的月結(jié)帳單、詳單。答案：6個 27.預(yù)約裝機是中國聯(lián)通預(yù)先與用戶達成固網(wǎng)裝機協(xié)議，承諾_________或用戶___________裝機時間的過程。答案：裝機時間;自行選定 28.可視電話新裝只有聯(lián)通NGN方式實現(xiàn)的普通電話和_________的前提下才能受理。

答案：寬帶接入（ADSL/PONLAN）29.裝、移固定電話（寬帶）定義：指客戶同意使用中國聯(lián)通的固定電話、寬帶產(chǎn)品，申請_____、建立____，并承諾遵守相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議和使用規(guī)則。答案：號碼;帳戶 30.拆固定電話（寬帶）定義：指客戶停止使用中國聯(lián)通的固定電話、寬帶產(chǎn)品，結(jié)清相關(guān)費用或預(yù)交相關(guān)費用、承諾交納_______費用。答案：未結(jié)清 31.ADSL新裝包括單裝、加裝和_______三種形式。

答案：捆裝 32.固網(wǎng)業(yè)務(wù)動態(tài)變更則是前臺受理后，須_______的變更類業(yè)務(wù)。包括套餐變更（涉及后臺施工）、修改速率、改附加業(yè)務(wù)、后預(yù)互改、固話改號、停機保號、停機保號復(fù)機。答案：后臺施工 33.辦理套餐類融合業(yè)務(wù)開通/解除時，需提供套餐內(nèi)_____的有效證件原件。

答案：所有成員 34.套餐類融合業(yè)務(wù)內(nèi)成員用戶須采用_____方式付費，但可歸屬不同的客戶，可按照套餐規(guī)定確定是否設(shè)定主客戶。答案：統(tǒng)一賬戶 35.融合業(yè)務(wù)統(tǒng)一賬號受理渠道包括：營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、_____、手機營業(yè)廳、10010客服熱線等。答案：10010網(wǎng)上營業(yè)廳 36.賬單一單清是指客戶辦理_____、賬單查詢等業(yè)務(wù)時，以一張賬單、一張收費票據(jù)的形式，體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有消費情況，完成_____、賬單查詢等業(yè)務(wù)。答案：繳費；繳費 37.營業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括各種工單、_____、_____、文件、以及營業(yè)廳各類管理簿籍，如值班日志、交接登記表等，營業(yè)廳應(yīng)分類保存。答案：協(xié)議;票據(jù) 38.為避免入網(wǎng)時客戶資料的不準(zhǔn)確及虛假客戶資料，營業(yè)廳應(yīng)在建檔后加強________的審核工作，重點做好后付費客戶入網(wǎng)資料的真實性審核，及時修改錯誤信息并對虛假客戶進行后續(xù)處理。答案：客戶資料 39.凡是使用過業(yè)務(wù)資料應(yīng)________保存，并制作封面，封面上要標(biāo)明：種類、時間范圍和數(shù)量，相關(guān)人員要進行簽字。裝訂后業(yè)務(wù)資料要交專人保管。答案：分類裝訂 40.營業(yè)廳做為開戶受理單位，負(fù)責(zé)建立客戶資料，在開戶環(huán)節(jié)做好________工作。營業(yè)員辦理入網(wǎng)時，應(yīng)審核并驗證客戶有效證件，并按要求留存證件復(fù)印件，同時登記聯(lián)系電話、身份證地址和通信地址。答案：入網(wǎng)把關(guān) 41.為避免入網(wǎng)時的虛假客戶資料，營業(yè)廳應(yīng)在建檔后加強客戶資料的______工作，及時修改錯誤信息。答案：稽核 42.客戶資料按存貯介質(zhì)分為_____客戶資料和_____客戶資料兩部分。

答案：紙質(zhì)；電子 43.稽核人員主要是復(fù)核工單填寫質(zhì)量，包括協(xié)議填寫是否規(guī)范、有效證件是否留存、復(fù)印是否清晰、是否裝訂整齊、用戶是否簽字、簽字是否與機主姓名和證件姓名相符等，復(fù)核后要在工單_____位置處簽字。答案：“復(fù)核” 44.原則上客戶入網(wǎng)資料、客戶信息變更資料、重要業(yè)務(wù)變更資料_____保存，銷戶后保存至少____。答案：長期；兩年 45.歸檔的文件應(yīng)齊全完整，并進行系統(tǒng)排列。每卷中，相關(guān)的檔案材料、復(fù)印件要放在一起，__________、_____________。答案：材料在前;復(fù)印件在后 第十章（74道）

1.銷售技巧是銷售代表_______的體現(xiàn)，也是一種工作的技能。做銷售是人與人之間_______的過程，其宗旨是動之以情，曉之以理，誘之以利。答案：銷售能力；溝通

2.營業(yè)廳以提升“環(huán)境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心，推廣營業(yè)廳_______模式，實現(xiàn)營業(yè)廳銷售與服務(wù)能力質(zhì)的飛躍。答案：“體驗銷售”

3.營業(yè)廳銷售模式轉(zhuǎn)型后，銷售環(huán)境發(fā)生了變化。轉(zhuǎn)型后營業(yè)廳全業(yè)務(wù)銷售分為六步：客戶識別、接近溝通、_______、產(chǎn)品呈現(xiàn)、_______、促成交易。答案：挖掘需求、異議處理、4.當(dāng)客戶走進營業(yè)廳的時候，并不完全知道自己的_______，但是一定知道自己的身份和生活方式以及_______。答案：業(yè)務(wù)需求；興趣取向

5.營業(yè)人員要通過客戶外在的呈現(xiàn)及簡單的_______，迅速識別客戶的身份及興趣愛好。答案：問候?qū)υ?/p>

6.營業(yè)人員要迅速識別客戶的身份及興趣愛好，以便找到與客戶相匹配的_______，進行業(yè)務(wù)引導(dǎo)，達成銷售。答案：接近方法

7.客戶識別方法有兩個，一是看，二是___。答案：問

8.銷售代表通過詢問了解客戶的一些基本背景情況進行辨別：基本業(yè)務(wù)應(yīng)用情況、_______、家庭成員業(yè)務(wù)應(yīng)用狀況。答案：增值業(yè)務(wù)應(yīng)用狀況

9.通過問“_______”發(fā)現(xiàn)客戶目前的解決方案、配合想要推廣的新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢。答案：現(xiàn)狀

10.通過問“_______”發(fā)現(xiàn)客戶目前解決方案的缺陷、我們產(chǎn)品優(yōu)勢著重解決的問題。答案：缺陷

11.通過提問了解客戶的背景：客戶工作背景、娛樂愛好、對______的了解和使用情況、對其目前消費的滿意程度。答案：增值業(yè)務(wù)

12.用客戶喜歡的方式接近客戶，無論哪種類型的客戶，______是營業(yè)員開展銷售工作的第一個步驟?？蛻魧︿N售代表的第一印象影響到產(chǎn)品及整個推銷過程的依賴及評價的一種心理現(xiàn)象。答案：打招呼

13.客戶對銷售代表的第一印象影響到產(chǎn)品及整個推銷過程的依賴及評價，這是一種叫做______的心理現(xiàn)象。答案：暈輪效應(yīng)

14.銷售產(chǎn)品前要先______，銷售代表要注意適當(dāng)?shù)膬x表服飾；注意說話語氣與交談習(xí)慣；具備良好的道德修養(yǎng)等。答案：銷售自己

15.銷售代表對待客戶要態(tài)度適中、熱情，既要友善和誠懇，又要______，展現(xiàn)通信企業(yè)人員的風(fēng)采。答案：不卑不亢

16.對客戶要有真摯的微笑，微笑是無堅不摧的武器，可以調(diào)節(jié)______，緩解緊張情緒。答案：銷售氣氛

17.營業(yè)廳銷售時，營業(yè)員要注意把握好與客戶的距離，這個距離最好保持在______之間，這樣不遠也不近，讓客戶看到你，又不給客戶過大的壓力。答案：1米到3米

18.在跟客戶打招呼時要保持______，在說話時頭部也要稍稍的點頭。答案：微笑

19.無論是什么客戶，無論其消費檔次、態(tài)度如何，營業(yè)員都應(yīng)該一視同仁，保持______的態(tài)度。答案：溫和親切

20.求教接近法是指營業(yè)人員虛心向客戶求教問題，利用這個機會，以達到______目的的一種方法。答案：接近客戶

21.好奇接近法是指營銷人員利用準(zhǔn)客戶的______達到接近客戶的方法。答案：好奇心理

22.在營業(yè)廳銷售場合發(fā)問主要劃分為______問句和______問句兩大類。答案：封閉式、開放式

23.在見到客戶的時候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現(xiàn)狀問題。找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的______。答案：不滿和問題

24.現(xiàn)狀問題要事先設(shè)計，最好提前預(yù)知答案，切記要______。答案：少而精

25.困難問題的定位是詢問客戶現(xiàn)在的困難和______的情況。答案：不滿

26.針對困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上，只有做到這一點，才能保證所問的困難問題是______中存在的問題。答案：客戶現(xiàn)實

27.引出隱含問題就是為了使客戶意識到現(xiàn)有問題不僅僅是______問題，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。答案：表面的

28.當(dāng)隱含問題問得足夠多的時候，客戶可能就會出現(xiàn)準(zhǔn)備購買的行為，這就表明客戶的需求已經(jīng)從______轉(zhuǎn)為______，引出隱含問題已經(jīng)成功。答案：隱藏需求，明顯需求

29.SPIN提問式銷售技巧的最后一個問題就是需求回報問題，目的是讓客戶把注意力從______轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的______。答案：問題，好處

30.SPIN這種提問方式，是為了把客戶的______轉(zhuǎn)變?yōu)開_____，而要達到這個目的并不容易，所以要求銷售人員在詢問客戶之前一定要進行非常充分的準(zhǔn)備。答案：隱藏需求，明顯需求

31.FABE推介法是非常典型的______，而且是非常具體、可操作性很強的方法。答案：利益推銷法

32.FABE推介法通過四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，極為巧妙地處理好了客戶關(guān)心的______，從而順利地實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。答案：問題

33.FABE就是在找出客戶最感興趣的各種______后，分析其所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給客戶的利益，最后提出______，證實該產(chǎn)品確能給客戶帶來這些利益。答案：產(chǎn)品特征，證據(jù)

34.銷售代表在介紹產(chǎn)品時，切記要______，不要夸大其辭，攻擊其他品牌，突出自己。否則，客戶就會對銷售活動產(chǎn)生戒心，而且銷售代表就會失去這筆交易。答案：實事求是

35.銷售代表在介紹產(chǎn)品時要盡量用簡單易懂的語言或形象的說法代替______，在解說時，要邏輯清晰，語句通順，讓客戶一聽就明白。答案：專業(yè)術(shù)語

36.在介紹產(chǎn)品時，不要把關(guān)于產(chǎn)品的所有信息都灌輸給客戶，這樣客戶無法了解到該產(chǎn)品的______，也就不會對該產(chǎn)品有興趣了。答案：好處和優(yōu)點

37.在介紹產(chǎn)品時，要針對客戶的______，有重點、有主次的進行介紹，重要的信息如優(yōu)點、好處等，可以詳細(xì)敘述，對于產(chǎn)品的缺點、不利信息可以有技巧的說出來。答案：真正需求

38.介紹產(chǎn)品實際上就是對客戶進行產(chǎn)品解說，而不是面無表情的背誦______。答案：產(chǎn)品介紹書

39.情緒是可以相互影響和感染的，平鋪直敘的介紹會減退客戶的興趣，而______的解說，勢必能夠吸引客戶，讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生更多的興趣和欲望。答案：充滿感情 40.異議是客戶用詞語或者身體語言表現(xiàn)出來的對銷售過程的______，它意味著客戶對購買的抗拒或找借口脫身，綜合起來是沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他的價值。答案：阻礙信號

41.在銷售過程中的______，客戶都或多或少的會存在異議，合理的處理客戶的異議是取得銷售承諾的必要條件。答案：各個階段

42.異議是客戶在______中產(chǎn)生的不明白的、不認(rèn)同的、懷疑的和反對的意見。答案：購買過程

43.人們大都不習(xí)慣改變，多數(shù)人對改變都會習(xí)慣性地產(chǎn)生抵觸情緒，這樣就使得客戶在購買過程中產(chǎn)生______。答案：異議

44.營銷人員應(yīng)把重點放在產(chǎn)品的______上，說明自己的產(chǎn)品能滿足客戶哪方面的需求，強調(diào)需求是關(guān)鍵。答案：使用價值

45.營銷人員應(yīng)從客戶購買后的______去喚醒客戶的購買欲望。答案：利益

46.產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量往往需要專門的檢測才能得到證明，營銷人員在強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量時，要______，不能用一些含混不清、模棱兩可的語句，答案：精確而具體

47.在進行質(zhì)量異議的化解時，盡可能少談競爭者的產(chǎn)品，要著重強調(diào)自己產(chǎn)品的______和差別優(yōu)勢。答案：特點

48.營銷人員應(yīng)善待無真正購買決策權(quán)的客戶，這會有利于使其______，并與營銷人員建立起良好的人際關(guān)系。答案：心理平衡

49.不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)不知道客戶問題的答案時應(yīng)______的告訴客戶。答案：坦誠

50.對于大多數(shù)客戶，在銷售代表詳細(xì)介紹產(chǎn)品后，還仍然會心存疑惑，猶豫不決，因此，就需要銷售代表進行______的工作。答案：說服客戶 51.說服客戶首要的工作就是要向客戶重申產(chǎn)品相關(guān)的______。答案：優(yōu)點和好處

52.營業(yè)員可以通過客戶異議了解客戶心理，知道客戶______，從而有助于對癥下藥。答案：為何不買

53.銷售代表應(yīng)該懂得______客戶做最后購買的決定，但整個過程要顯得自然、流暢。答案：適時要求

54.成交階段最開始的時候不要把全部利潤都給了客戶，一定要保留一定的______。當(dāng)最后不能夠令客戶對服務(wù)或產(chǎn)品完全滿意的時候，還有底牌可以爭取客戶的態(tài)度。答案：成交余地

55.確認(rèn)成交的產(chǎn)品是指客戶決定購買后，要向客戶進行確認(rèn)，這樣，可以使客戶購買的產(chǎn)品和需付款的產(chǎn)品______，以免出錯。答案：相吻合

56.隨著市場競爭的加劇，中國聯(lián)通營業(yè)廳職能正在由服務(wù)向______轉(zhuǎn)變。答案：營銷

57.銷售就是介紹商品提供的______，以滿足客戶特定需求的過程。答案：利益

58.銷售過程中所指的商品，既包括有形的商品又包含無形的______。答案：服務(wù)

59.滿足客戶特定的需求是指客戶特定的______被滿足，或者客戶特定的______被解決。答案：欲望；問題

60.學(xué)生人群是時尚消費的創(chuàng)造者，他/她們的消費特征是______。答案：追求娛樂

61.年輕白領(lǐng)是積極消費創(chuàng)造者，他/她們的消費特征是______。答案：工作導(dǎo)向

62.商務(wù)白領(lǐng)是時尚推動消費者，他/她們的消費特征是______。答案：商務(wù)導(dǎo)向

63.社會大眾是屬于______，消費特征較廣泛。答案：時尚跟隨消費者

64.營業(yè)廳所有的區(qū)域，都是與客戶接觸的關(guān)鍵點。答案：對。65.與客戶接觸時，距離要適中。最好保持在1米到3米之間。答案：對。

66.與客戶接觸時，不能直視客戶，否則客戶會有不受尊重的感覺。

答案：錯。（直視客戶才能讓客戶知道自己受到了關(guān)注，讓客戶有受尊重的感覺）67.在跟客戶打招呼時要保持微笑，在說話時頭部也要稍稍的點頭。答案：對。

68.與客戶接觸時，手要自然擺放在身前或背后。答案：對。

69.與客戶接觸時，語氣要溫和、親切。答案：對。

70.與客戶接觸時，無論是什么客戶，無論其消費檔次、態(tài)度如何，銷售代表都應(yīng)該一視同仁，保持溫和親切的態(tài)度。

71.與客戶接觸時，沒有必要與客戶的所有同行者打招呼。答案：錯。（要與客戶的所有同行者打招呼）

72.銷售人員利用贈送禮品的方法來接近客戶，以引起客戶的注意和興趣。答案：對。

73.聆聽需要豎起耳朵聽，同時還要分析客戶說的話，觀察客戶說話的表情、動作等。答案：對。

74.當(dāng)客戶提出的要求和大眾要求不一致時，銷售代表應(yīng)該不要放過背后的問題。答案：對。

二、判斷題 第一章（30道）

1． 營業(yè)廳按功能分類，分為沃品牌店、旗艦營業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳、小型營業(yè)廳。答案：錯（旗艦營業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳、小型營業(yè)廳）

2． 合作營業(yè)廳營業(yè)廳是由中國聯(lián)通投資建設(shè)、購買或租賃，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的營業(yè)服務(wù)場所。答案：錯（自有營業(yè)廳）

3． 標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳提供業(yè)務(wù)銷售和辦理、收費等工作，是實現(xiàn)對公眾客戶銷售、服務(wù)的主要窗口。答案：對

4． 營業(yè)廳業(yè)務(wù)及產(chǎn)品陳列是指靈活調(diào)整廳內(nèi)布局，利用宣傳物料或設(shè)施形成主題鮮明、相對獨立的陳列環(huán)境，吸引客戶進店、激發(fā)客戶需求功能。答案：對

5． 營業(yè)廳基本功能區(qū)有11個，包括歡迎區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)演示與體驗區(qū)、客戶休息區(qū)等

答案：錯（3個功能區(qū)，銷售區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)）6． 業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)設(shè)在明顯位置，方便客戶繳費和辦理業(yè)務(wù)

答案：錯（設(shè)置在營業(yè)廳最里邊位置；客戶辦理業(yè)務(wù)必須通過銷售區(qū)，增加銷售機會）7． 營業(yè)廳主要面向家庭客戶、集團客戶，同時為個人客戶提供服務(wù)。答案：錯(主要面向公眾客戶，同時為集團客戶提供服務(wù))8． 營業(yè)工作設(shè)施指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施，如營業(yè)受理支撐系統(tǒng)、終端設(shè)備（含自助服務(wù)終端）、接口設(shè)備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫。答案：錯（還應(yīng)包括業(yè)務(wù)演示或體驗設(shè)施）

9． 自有營業(yè)廳.在渠道體系中發(fā)揮樣板示范作用，促進社會渠道規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場競爭力。答案：對 10． 營業(yè)廳的運營管理指現(xiàn)場管理

答案：錯（分為專業(yè)管理、營業(yè)管理和運營支撐三個方面）11． 標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)具有營業(yè)廳的所有功能。

答案：錯（應(yīng)該包括但不限于業(yè)務(wù)銷售、咨詢、繳費辦理、自助服務(wù)、業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)演示和體驗等。）12． 營業(yè)廳內(nèi)、外應(yīng)按照營業(yè)廳空間識別（SI）規(guī)范的要求進行裝修、布局，所有標(biāo)識及懸掛物必須按照集團公司的VI標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一設(shè)計和制作。答案：對 13． 營業(yè)廳服務(wù)時間與當(dāng)?shù)厣虡I(yè)環(huán)境相匹配，與本地區(qū)行業(yè)內(nèi)服務(wù)要求相適應(yīng)，與客戶消費特征及需求相一致。答案：對 14． 營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)符合防火、防盜、防水、防靜電、通風(fēng)等有關(guān)對現(xiàn)場的要求。

答案：對 15． 營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理人員在業(yè)務(wù)受理柜臺內(nèi)應(yīng)用體驗營銷技能負(fù)責(zé)銷售產(chǎn)品和終端，這種營銷模式也稱之為“體驗營銷”模式

答案：錯（銷售代表在銷售區(qū)利用營業(yè)廳各種資源開展產(chǎn)品推介和營銷活動的模式，可稱謂“體驗營銷”模式 16． 營業(yè)廳應(yīng)定期開展全員培訓(xùn)，不斷提高營業(yè)人員的銷售和服務(wù)能力

答案：錯（應(yīng)采取分崗位培訓(xùn)方式，提高營業(yè)人員的崗位技能）17． 營業(yè)廳人員的績效薪酬分配，應(yīng)打破職級限制，以工作業(yè)績?yōu)橐罁?jù)確定，不宜采取與職位等級或崗位工資掛鉤的方式，即員工工作業(yè)績相同，即便個人職級不同，其績效薪酬應(yīng)相同。答案：對 18． 營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家電信資費管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價，并采取有效措施，為客戶交費和查詢費用提供方便。答案：對 19． 各服務(wù)渠道信息保持一致，信息的實時更新和傳送最長不超過30分鐘。

答案：對 20． 營業(yè)廳的作業(yè)流程包括銷售流程、受理流程，營業(yè)廳應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不得擅自調(diào)整

答案：錯（應(yīng)不斷完善銷售流程、優(yōu)化受理流程，提高工作效率。）21． 客戶投訴和障礙申告均嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，投訴處理時限按照《各類投訴處理時限表》規(guī)定執(zhí)行，障礙修復(fù)時限按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 答案：對 22． 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)按要求公示“服務(wù)公約”、“服務(wù)項目”、“資費標(biāo)準(zhǔn)”、“服務(wù)承諾”、“業(yè)務(wù)辦理及使用須知”等有關(guān)規(guī)定，接受客戶監(jiān)督。答案：對 23． 總部終端陳列規(guī)范只要求上柜時間和上柜品種，分公司可根據(jù)實際情況進行靈活擺放。

答案：錯（總部制定終端銷售規(guī)范包括終端上柜品種、上柜時間、陳列方式、真機演示、促銷人員、維護管理等各項要求，并通過發(fā)文確定具體內(nèi)容）24． 營業(yè)廳逐步改變傳統(tǒng)“柜臺受理”模式，實施“體驗營銷”模式，重點調(diào)整的內(nèi)容涉及只涉及人員崗位、、激勵考核。

答案：錯（重點調(diào)整的內(nèi)容涉及廳內(nèi)布局、人員崗位、作業(yè)流程、終端銷售、體驗活動、激勵考核、銷售支撐、銷售培訓(xùn)等八個方面）25． 對客戶投訴或建議需指定專人負(fù)責(zé)，做好登記、查處，并應(yīng)在十天內(nèi)答復(fù)、處理完畢。

答案：錯（15天）26． 因特網(wǎng)預(yù)受理時限≤5工作日，最長為7工作日。入網(wǎng)開通時限平均值≤2工作日，最長為4工作日。答案：錯 27． 寬帶預(yù)受理時限平均值≤1日，最長2日。入網(wǎng)開通時限平均值≤5日，最長為10日。答案：錯 28． VIP客戶等候時限不超過10分鐘。

答案：對 29． 所有營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立VIP客戶專區(qū)，實現(xiàn)VIP優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的分級服務(wù)。

答案：錯 30． 預(yù)約服務(wù)提供時間原則上以客戶要求為主，從客戶提交服務(wù)請求到服務(wù)開始提供最長不超過6小時。答案：對 第二章（30道）

1.在銷售與服務(wù)序列內(nèi)，在銷售與客戶服務(wù)序列內(nèi)，將營業(yè)廳崗位劃分為銷售管理、銷售和銷售支撐三個專業(yè)。設(shè)置銷售代表崗位，將原前臺營業(yè)員的銷售職責(zé)與受理職責(zé)分離。受理員屬于銷售支撐專業(yè) 答案：對

2.為提高銷售效率，銷售代表只負(fù)責(zé)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)銷售工作

答案：錯（銷售代表負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)、咨詢、查詢、演示、推介、銷售、挽留等工作）3.銷售代表的數(shù)量應(yīng)占前臺營業(yè)人員數(shù)量的50% 答案：錯（銷售人員比例達到營業(yè)人員總數(shù)的50%）

4.銷售代表崗位職級應(yīng)高于銷售支撐崗位職級，受理崗位職級應(yīng)高于銷售支撐其他崗位職級

答案：錯（銷售支撐其他崗位職級應(yīng)高于受理崗位職級）

5.營業(yè)廳經(jīng)理承擔(dān)銷售組織與服務(wù)管理職責(zé)，值班經(jīng)理崗位協(xié)助廳經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作。答案：錯（營業(yè)廳經(jīng)理全面負(fù)責(zé)營業(yè)廳的營銷服務(wù)和現(xiàn)場管理工作，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助營業(yè)廳經(jīng)理，做好當(dāng)班營銷服務(wù)和現(xiàn)場管理的工作）

6.受理崗位不僅要承擔(dān)業(yè)務(wù)錄入工作，必要時還要承擔(dān)營銷工作

答案：錯（受理員要專職承擔(dān)系統(tǒng)錄入工作職責(zé)，提升業(yè)務(wù)辦理效率，為銷售工作提供強有力支撐）

7.新增加的信息分析崗，主要任務(wù)是編制營業(yè)銷售日報，進行銷售數(shù)據(jù)的深度挖掘 答案：錯（利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、營業(yè)廳銷售及服務(wù)數(shù)據(jù)，進行整理、分析，提供客戶分流、業(yè)務(wù)預(yù)約、銷售能力提升的可行性方案，確保營業(yè)廳人流、客流有序）

8.營業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括班前設(shè)施準(zhǔn)備巡檢、班前人員準(zhǔn)備巡檢、班前巡視、召開班前會（晨會）四項內(nèi)容 答案：對

9.班前會（晨會）一般由營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理主持

答案：錯（班前會主持由全體員工輪流擔(dān)當(dāng)，以增加參與感。當(dāng)日值班經(jīng)理負(fù)責(zé)會議督導(dǎo)。）10.班前會記錄：由會議主持完成，應(yīng)詳細(xì)記錄班前會信息（如日期、主持人、參會人員、出勤狀況、訓(xùn)練主題、工作總結(jié)及工作安排摘要、上級工作要求等）。答案：對

11.營業(yè)中巡視由營業(yè)廳經(jīng)理或委托值班經(jīng)理執(zhí)行，重點查看相關(guān)制度執(zhí)行情況、工作組織情況。答案：對

12.營業(yè)廳階段性工作，包括每周、每月、半年(全年)的階段行工作，由營業(yè)廳經(jīng)理定期組織。答案：對

13.班后會將當(dāng)日銷售、服務(wù)等工作情況匯總并進行通報。對表現(xiàn)優(yōu)異的營業(yè)人員提出表揚；對表現(xiàn)較差的營業(yè)人員及存在的問題提出批評并督導(dǎo)整改；對典型事例進行分析，并對當(dāng)事人的處理方式進行點評。答案：對

14.營業(yè)廳作為直接面對客戶的前線，隨時可能發(fā)生緊急或重要事件，營業(yè)廳經(jīng)理必須根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求，及時進行協(xié)調(diào)處理。答案：對

15.銷售代表每日工作中包括銷售區(qū)內(nèi)柜臺清理，產(chǎn)品、終端、物料陳列布置 答案：對

16.受理員正式營業(yè)前開啟辦公電腦、營業(yè)設(shè)備、自助服務(wù)設(shè)施等其他輔助設(shè)施。答案：錯（受理員正式營業(yè)前開啟辦公電腦、營業(yè)設(shè)備）

17.走動式巡檢，營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)了解銷售完成情況，重點關(guān)注影響銷售工作的各種因素，并督促相關(guān)人員根據(jù)支撐流程要求處理。答案：對

18.受理員營業(yè)中主要負(fù)責(zé)做好商品銷售、業(yè)務(wù)受理工作，要按照業(yè)務(wù)流程受理開戶、客戶投訴、退費、過戶、補卡、銷號客戶核實、更改客戶資料、增刪服務(wù)等業(yè)務(wù)。答案：錯（營業(yè)中主要負(fù)責(zé)做好業(yè)務(wù)受理工作，要按照業(yè)務(wù)流程受理開戶、退費、過戶、補卡、銷號客戶核實、更改客戶資料、增刪服務(wù)等業(yè)務(wù)，以及客戶意見和建議（包括投訴）的系統(tǒng)錄入工作）

19.稽核員在營業(yè)期間負(fù)責(zé)監(jiān)督本營業(yè)廳營業(yè)員辦理清退預(yù)存款、銷號退款、當(dāng)日收費返銷等各項業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定。答案：對

20.每天統(tǒng)計銷售做好固話、寬帶、手機、卡類以及業(yè)務(wù)的銷售日報，并與庫存情況進行核對。答案：對

21.營業(yè)廳各員工按崗位分工開啟電腦及其他營業(yè)設(shè)施（電子顯示屏、多媒體查詢機、自助服務(wù)設(shè)備、電視機、影碟機等音響設(shè)備），并使其處于可隨時營業(yè)狀態(tài)，保持設(shè)備清潔。音響音量要適度。答案：對

22.營業(yè)廳經(jīng)理對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監(jiān)督，并在每日盤點表上簽字； 檢查營業(yè)員銷售過程中是否按要求保管并銷售有價卡，及時做好出入庫記錄。答案：對 23.營業(yè)后的整理工作中，營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)督促各崗位的營業(yè)人員將次日所需的各類設(shè)施進行整理和妥善保存，關(guān)閉所有的營業(yè)設(shè)施，包括：將各區(qū)域的營業(yè)設(shè)備如電腦、打印機、復(fù)印機、詳單打印機、手機充電器、電視機關(guān)閉，最后將廳內(nèi)的總電源關(guān)閉。答案：對

24.業(yè)務(wù)受理過程中，受理員要適時地、主動地向客戶推薦使用增值業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對于交費的客戶要積極引導(dǎo)、鼓勵多存話費； 答案：錯（受理員不負(fù)責(zé)營銷）

25.庫管員在正式營業(yè)前，應(yīng)清點庫存商品、銷售預(yù)估，并結(jié)合日銷售量給營業(yè)員辦理當(dāng)日出庫手續(xù)，庫管員和值班經(jīng)理雙方簽字。

答案：錯（正式營業(yè)前清點庫存商品、銷售預(yù)估，并結(jié)合日銷售量給營業(yè)員辦理當(dāng)日出庫手續(xù)，庫管員和領(lǐng)用人雙方簽字）

26.稽核員每日負(fù)責(zé)對營業(yè)員辦理的各項業(yè)務(wù)、所有營業(yè)款進行稽核，與個人出庫量和返庫量進行核對，并于營業(yè)結(jié)束后按規(guī)定進行繳款和報帳，收入日報表需經(jīng)營業(yè)廳經(jīng)理簽字 答案：對

27.銷售代表進行客戶引導(dǎo)、咨詢、查詢、演示、推介、產(chǎn)品或終端銷售、客戶挽留等工作，并保持最佳銷售效率 答案：對

28.在營業(yè)中巡視時，營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)查看客戶意見本，及時了解客戶反映的各種意見和建議，疏導(dǎo)、協(xié)調(diào)解決影響營業(yè)廳銷售與服務(wù)工作的主要問題，并將處理結(jié)果填寫在客戶意見本上。答案：對

29.培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)針對營業(yè)人員接待客戶中經(jīng)常遇到的問題，編寫相應(yīng)腳本，廣泛征求意見，及時跟蹤效果，并報送上級營業(yè)管理部門。答案：對

30.質(zhì)檢經(jīng)理應(yīng)監(jiān)督、指導(dǎo)后臺稽核員、工單管理員、庫管員等高質(zhì)高效完成本職工作，有效規(guī)避各類風(fēng)險，確保業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)達標(biāo)。答案：對

第五章（50道）

1.會計是以貨幣為主要計量單位，反映和監(jiān)督一個單位經(jīng)濟活動的一種經(jīng)濟管理工作。答案：對

2.會計主體可以是獨立法人，也可以是非法人。答案：對

3.月末結(jié)賬時，不僅需要在最后一筆經(jīng)濟業(yè)務(wù)事項記錄之下劃通欄雙紅線，還需要再結(jié)計一次余額。答案：對

4.公允價值是指在內(nèi)部交易中，熟悉情況的交易雙方自愿進行資產(chǎn)交換或債務(wù)清償?shù)慕痤~。答案：錯（公平交易）

5.歷史成本是指在當(dāng)前市場上取得或制造某項財產(chǎn)物資時所實際支付的現(xiàn)金或者其他等價物。

答案：錯（在按照資產(chǎn)或負(fù)債業(yè)務(wù)發(fā)生時）

6.總賬和明細(xì)賬登記的原始依據(jù)相同，內(nèi)容相同，項目名稱相同，兩者結(jié)合起來既總括又詳細(xì)地反映同一事物。但是，總賬和明細(xì)賬不需要平行登記。答案：錯（需要）

7.復(fù)式記賬是指對發(fā)生的每一項經(jīng)濟業(yè)務(wù)都以相等的數(shù)量和金額，在相互關(guān)聯(lián)的兩個或兩個以上賬戶中進行記錄的記賬方法。答案：對

8.在劃線更正時如果是文字錯誤，可只劃錯誤部分，如果是數(shù)字錯誤，可只劃錯誤數(shù)字。答案：錯（應(yīng)將全部數(shù)字劃銷）

9.復(fù)式記賬法是指對于發(fā)生的每一項經(jīng)濟業(yè)務(wù)都要以相等的金額同時在相互聯(lián)系的兩個賬戶中進行登記的一種記賬方法。答案：錯（數(shù)量和金額）

10現(xiàn)金和銀行存款日記賬月末結(jié)賬時一般只需在最后一筆業(yè)務(wù)下通欄劃單紅線即可。答案：錯（粗紅線）

11.銀行賬戶的收支兩條線管理要求所有支出通過支出賬戶結(jié)算，所有收入資金通過收入賬戶上劃。答案：對

12.營業(yè)款資金必須及時、足額送存收入賬戶。答案：對

13.客戶是指中國聯(lián)通服務(wù)的消費者或潛在消費者, 享有中國聯(lián)通提供的服務(wù),即一個客戶就是一個用戶。

答案：錯（一個客戶可以對應(yīng)多個用戶）

14.一個客戶可以擁有多個帳戶，但是只能對應(yīng)一個用戶。答案：錯（可對應(yīng)多個用戶）

15.預(yù)付費用戶當(dāng)月的實時費用只能在出帳之后體現(xiàn)出來。答案：錯（出帳之前）

16.后付費用戶當(dāng)月消費的費用只會在次月下帳后才能體現(xiàn)。答案：對

17.系統(tǒng)會對預(yù)付費用戶隨時進行用戶賬戶余額與實時費用和信用度的比較，當(dāng)余額小于信用度時，系統(tǒng)會觸發(fā)停機流程，給用戶做停機處理。答案：錯（小于實時費用和信用度之和）

18.計費中用戶的付費類型不同不會影響到用戶滯納金的收取。答案：錯（會）

19.用戶信用額度越高，相應(yīng)的可欠費的金額越多。答案：對

20.計費職責(zé)包括接受CRM側(cè)資料，前臺受理用戶資料及資費信息，實時同步到計費，沒有時延。

答案：錯（有短暫時延）

21.所有話單均由設(shè)備側(cè)產(chǎn)生，如對話單真實性有疑義需聯(lián)系相關(guān)設(shè)備側(cè)進行核查。答案：對

22.由智能網(wǎng)平臺進行的話單一次批價，計費側(cè)還要對此類話單進行一次批價復(fù)核。答案：錯（計費側(cè)不需要對此類話單進行一次批價復(fù)核）23.收業(yè)務(wù)的費用也是由計費側(cè)進行批價的。答案：錯（由相關(guān)平臺）

24.系統(tǒng)軟件維護是系統(tǒng)維護工作中最重要的，也是工作量最大的一項維護工作。答案：對

25.系統(tǒng)軟件預(yù)防性維護是為了提高系統(tǒng)的處理效率、減少今后的維護工作量、維護時間以及維護費用。

答案：錯（和系統(tǒng)處理效率提高無關(guān)）

26.系統(tǒng)軟件完善性維護是為了減少今后的維護工作量、維護時間以及維護費用。答案：錯（系統(tǒng)軟件完善性維護是為擴充功能和完善系統(tǒng)性能而進行的修改）27.系統(tǒng)軟件適應(yīng)性維護是為了為系統(tǒng)增加新的功能、提高系統(tǒng)的處理效率。答案：錯（系統(tǒng)軟件適應(yīng)性維護是為適應(yīng)軟件的外部環(huán)境變化而進行的修改）28.新的數(shù)據(jù)存取方法增加屬于系統(tǒng)軟件完善性維護。答案：錯（系統(tǒng)軟件適應(yīng)性維護）

29.系統(tǒng)硬件的突發(fā)故障應(yīng)由專職人員或廠商的維修人員進行及時的修改。答案：對

30.移動終端售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動終端出現(xiàn)性能故障的，消費者可以憑檢測報告單選擇換貨或者修理，不能進行退貨。

答案：錯（消費者要求換貨，銷售者無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，而消費者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨。）

31．“三包”規(guī)定時限內(nèi)，消費者憑檢測報告單要求換貨，如果銷售者無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，而消費者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，并收取折舊費。答案：錯（免收折舊費）

32．“三包”規(guī)定時限內(nèi)，消費者憑檢測報告單要求換貨，如果消費者有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)免費予以退貨。

答案：錯（銷售者可以對已使用產(chǎn)品按規(guī)定收取折舊費后予以退貨）。

33.月末結(jié)賬時，不僅需要在最后一筆經(jīng)濟業(yè)務(wù)事項記錄之下劃通欄雙紅線，還需要再結(jié)計一次余額。

答案：錯（需要再結(jié)計一次余額）

34.公允價值是指在公平交易中，熟悉情況的交易雙方自愿進行資產(chǎn)交換或債務(wù)清償?shù)慕痤~。答案：對

35.歷史成本是指在按照資產(chǎn)或負(fù)債業(yè)務(wù)發(fā)生時取得或制造某項財產(chǎn)物資時所實際支付的現(xiàn)金或者其他等價物。答案：對

36.總賬和明細(xì)賬登記的原始依據(jù)相同，內(nèi)容相同，項目名稱相同，兩者結(jié)合起來既總括又詳細(xì)地反映同一事物。但是，總賬和明細(xì)賬需要平行登記。答案：對

37.在劃線更正時如果是文字錯誤，可只劃錯誤部分，如果是數(shù)字錯誤，應(yīng)將全部數(shù)字劃銷。答案：對 38.復(fù)式記賬法是指對于發(fā)生的每一項經(jīng)濟業(yè)務(wù)都要以相等的數(shù)量和金額同時在相互聯(lián)系的兩個賬戶中進行登記的一種記賬方法。答案：對

39.現(xiàn)金和銀行存款日記賬月末結(jié)賬時一般只需在最后一筆業(yè)務(wù)下通欄劃粗紅線即可。答案：對

40.客戶是指中國聯(lián)通服務(wù)的消費者或潛在消費者, 享有中國聯(lián)通提供的服務(wù),即一個客戶可以對應(yīng)多個用戶。答案：對

41.預(yù)付費用戶當(dāng)月的實時費用只能在出帳之前體現(xiàn)出來。答案：對

42.系統(tǒng)會對預(yù)付費用戶隨時進行用戶賬戶余額與實時費用和信用度的比較，當(dāng)余額小于實時費用和信用度之和時，系統(tǒng)會觸發(fā)停機流程，給用戶做停機處理。答案：對

43.計費中用戶的付費類型不同會影響到用戶滯納金的收取。答案：對

44.計費職責(zé)包括接受CRM側(cè)資料，前臺受理用戶資料及資費信息，實時同步到計費，有短暫時延。答案：對

45.系統(tǒng)軟件維護是系統(tǒng)維護工作中最重要的，也是工作量最大的一項維護工作。答案：對

46.系統(tǒng)軟件預(yù)防性維護是為了減少今后的維護工作量、維護時間以及維護費用而從事的維護工作。答案：對

47.系統(tǒng)軟件完善性維護是為了擴充功能和完善系統(tǒng)性能而進行的修改。答案：對

48.系統(tǒng)軟件適應(yīng)性維護是為了為適應(yīng)軟件的外部環(huán)境變化而進行的修改。答案：對

49.新的數(shù)據(jù)存取方法增加屬于系統(tǒng)軟件適應(yīng)性維護。答案：對

50．“三包”規(guī)定時限內(nèi)，消費者憑檢測報告單要求換貨，如果消費者有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者必須對已使用產(chǎn)品按規(guī)定收取折舊費后予以退貨。答案：錯（銷售者可以對已使用產(chǎn)品按規(guī)定收取折舊費后予以退貨）。

第六章（32道）

1.集團公司客戶服務(wù)部是全國客戶投（申）訴的管理部門。其主要職責(zé)是：.根據(jù)集團公司發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)制定客戶投（申）訴管理規(guī)范，指導(dǎo)、監(jiān)督檢查省級分公司及相關(guān)運營機構(gòu)的執(zhí)行情況并實施考核。答案：對

2.省公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織處理國家行業(yè)主管部門以及社會相關(guān)機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的客戶申訴。答案：錯（集團客戶服務(wù)部）

3.普通投訴是指一般情況下，客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在歸屬地妥善處理的客戶投訴。答案：對

4.處理投訴時，聽與說的比例保持為3：7，受理人員要盡量解釋分析原因。答案：錯（聽與說的比例保持為7：3，讓客戶多說，給客戶發(fā)泄的機會）

5.處理投訴時對于過于自信的客戶要給予額外的耐性，提出問題應(yīng)由淺入深、由封閉式開始到開放式、由大重點開始至詳細(xì)的引申。答案：對

6.立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策對客戶權(quán)益造成損害的申訴。答案：對

7.立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。答案：錯（非立案）

8.全部申訴處理過程需在10個工作日內(nèi)完成。答案：錯（7個工作日）

9.剛強型客戶性格堅毅，個性嚴(yán)肅、正直，尤其對待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密。此類客戶也是難點所在。應(yīng)對辦法：在剛強型客戶面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時間觀念尤其要強。答案：對

10.隨和型客戶總體來看性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型客戶強，他們?nèi)菀妆徽f服。應(yīng)對辦法：一定要有耐心，不能急躁，同時要記住言語謹(jǐn)慎。如果能把握住對方的情緒變動，順其自然，并且能在合適的時間提出自己的觀點，那么成功就會屬于你。答案：錯

11.神經(jīng)質(zhì)型客戶對外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；他們對自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動。應(yīng)對辦法：要耐心地和他們周旋，這不會引起他們太多的反感。對于性格隨和的客戶，服務(wù)人員的幽默、風(fēng)趣自會起到意想不到的作用。答案：錯

12.明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出相應(yīng)的處理建議，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見，并在客戶沒有提出要求賠償之前，提及賠償問題。答案：錯（在客戶沒有提出要求賠償之前，不要提及賠償問題）13.升級投訴全部處理過程最長不超過7個工作日。答案：錯（3個工作日）

14.申訴的全部處理過程最長不超過3個工作日。答案：錯（7個工作日）

15.面對完全失控的客戶應(yīng)禮貌地指出問題（避免太大聲、太小聲、太快、太慢）、猜測客戶意思，并以封閉式問題確認(rèn)。答案：錯

16.面對過分被動的客戶應(yīng)給予額外的耐性，問題由淺入深、由封閉式開始到開放式、由大重點開始至詳細(xì)的引申。答案：對

17.只有善于總結(jié)評估，才能不斷提高營業(yè)員的投訴處理能力；只有不斷提升營業(yè)員的投訴處理能力，才有助于提高客戶滿意度，提升公司經(jīng)營管理水平。答案：對

18.投訴是指客戶對公司的產(chǎn)品與服務(wù)不滿，向?qū)俚胤止痉从硢栴}、提出訴求的行為。答案：對

19.投訴是指客戶向集團公司提出投訴或來訪，由集團公司受理并處理的行為。答案：錯（升級投訴）

20.回訪客戶的時限為：在投訴處理結(jié)束7日內(nèi)完成。答案：對

21.對待客戶投訴，要運用提問技巧，讓客戶盡情地說；注意對事件全過程進行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。答案：對

22.在提出投訴建議時要向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定。答案：對

23.對重大的有代表性的個案投訴需進行總結(jié)，分析問題的癥結(jié)所在，注意積累形成典型案例。應(yīng)有意識地將服務(wù)瓶頸、處理難點等信息反饋至相關(guān)部門。答案：對

24.處理投訴時，要經(jīng)常引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重述要點。答案：對

25.客戶投訴問題 “一對一”地被定位到引發(fā)投訴問題產(chǎn)生的公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、政策、流程、服務(wù)渠道和服務(wù)過程以及發(fā)生問題的系統(tǒng)、設(shè)備等具體環(huán)節(jié)。答案：錯（一對多）

26.投訴內(nèi)容指標(biāo)是面向后臺投訴處理人員，從客戶視角出發(fā)，從全業(yè)務(wù)、全產(chǎn)品及服務(wù)全過程角度全面展現(xiàn)客戶訴求，并同公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品以及客戶屬性、服務(wù)渠道相關(guān)聯(lián)。答案：錯（前臺服務(wù)受理人員）

27.投訴問題指標(biāo)是面向前臺服務(wù)受理人員，從公司內(nèi)部管理視角出發(fā)，追蹤客戶投訴問題產(chǎn)生的具體環(huán)節(jié)及原因，并關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、問題發(fā)生渠道、客戶服務(wù)需求以及產(chǎn)品組織方式等維度。

答案：錯（后臺投訴處理人員）

28.限時辦結(jié)原則是指所有客戶投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時限內(nèi)解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達成一致。答案：對

29.為使信息傳遞及時準(zhǔn)確，所有客戶投訴信息的分析統(tǒng)計要遵循完整性原則、保密性原則、準(zhǔn)確性原則、及時性原則和統(tǒng)一出口等管理原則。答案：對

30.保密性原則是指對客戶投訴、咨詢、建議等文件文檔、各類分析報告，要注意其保密性，在未得到部門領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，不得外傳或外借。答案：對

31.投訴統(tǒng)計報表管理不需要專人負(fù)責(zé)，只要做到出口嚴(yán)格把關(guān)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、信息無誤、反饋及時即可。

答案：錯（由專人負(fù)責(zé)）

32.客戶投訴的信息如果能被正確對待和處理，將是企業(yè)發(fā)展非常有價值的資源。答案：對

第七章（35道）

1．現(xiàn)場管理的人員管理主要涉及職業(yè)道德和勞動紀(jì)律遵守、出勤管理、現(xiàn)場指導(dǎo)監(jiān)督和考核、日常培訓(xùn)、客戶分流五項。答案：錯（客戶分流應(yīng)為排班管理）2.營業(yè)廳經(jīng)理僅須在新員工入職時安排職業(yè)道德規(guī)范和勞動紀(jì)律的內(nèi)容培訓(xùn)，并在日常工作進行監(jiān)督和考核。

答案：錯（應(yīng)定期安排組織人員學(xué)習(xí)）

3.營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)按公司要求定期上報人員考勤表，出勤狀況納入員工月度工資績效的評核。答案：對

4.專場培訓(xùn)后無需培訓(xùn)記錄報告，僅達到培訓(xùn)目的即可。答案：錯（應(yīng)有培訓(xùn)記錄報告）

5.專場培訓(xùn)后培訓(xùn)記錄報告營業(yè)廳經(jīng)理留存即可，個人培訓(xùn)記錄計入個人培訓(xùn)檔案。答案：錯（培訓(xùn)記錄報告應(yīng)定期上交公司相關(guān)部門）

6.對于位于住宅小區(qū)周邊的營業(yè)廳來說，用戶群的上班時間是營業(yè)廳的客流量低峰。答案：對

7.營業(yè)廳在安排時段上班人數(shù)時應(yīng)注意考慮節(jié)假日顧客晚起晚休的作息習(xí)慣。答案：對

8.月初月底因交費等業(yè)務(wù)較多導(dǎo)致營業(yè)廳繁忙時，應(yīng)安排足夠人員值崗。答案：對

9.演示設(shè)備主要用于客戶試用、體驗、了解公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，必須擺放在營業(yè)廳隱蔽位置以保證盡可能延長設(shè)備可用壽命。

答案：錯（應(yīng)擺放在顯眼位置方便客戶使用）

10.營業(yè)廳所有人員不得將通信工具及個人物品帶進工作受理臺現(xiàn)場，須放到指定位置。答案：錯（營業(yè)廳經(jīng)理和有工作需要的相關(guān)人員）

11.采用現(xiàn)場管理，對營業(yè)人員進行有效的幫助和指導(dǎo)，通過每一位營業(yè)人員的不斷提高來實現(xiàn)團隊的共同進步。答案：對

12.營業(yè)廳經(jīng)理要按照每日規(guī)定的工作程序進行營業(yè)現(xiàn)場管理，包括營業(yè)前準(zhǔn)備、營業(yè)中督導(dǎo)檢查、營業(yè)結(jié)束后講評與總結(jié)。營業(yè)廳經(jīng)理不在時由營業(yè)員全面負(fù)責(zé)。答案：錯（營業(yè)廳經(jīng)理不在時由值班經(jīng)理全面負(fù)責(zé)）

13.非固定擺放在明顯位置、僅業(yè)務(wù)需要時定期或不定期使用的設(shè)備，應(yīng)由專人管理，做好領(lǐng)、借用登記。答案：對

14.營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備應(yīng)按固定資產(chǎn)管理辦法進行管理，設(shè)立專人負(fù)責(zé)。答案：對

15.商品管理人員負(fù)責(zé)商品的出入庫，嚴(yán)格履行出入庫手續(xù)，即出、入庫要依據(jù)出、入庫單的數(shù)量進行入帳或出庫，出入庫單要填寫詳細(xì)，辦理過程中雙方要簽字后方可出、入庫。答案：錯（同時要取得營業(yè)廳經(jīng)理的同意后方可出入庫）

16.商品管理人員每月按規(guī)定時間負(fù)責(zé)與上一級主管部門進行賬務(wù)上的核對或結(jié)算，填寫相應(yīng)統(tǒng)計報表，確保帳目清晰，準(zhǔn)確無誤。答案：對

17.為正確反映商品庫存數(shù)量與帳務(wù)之間的平衡關(guān)系，營業(yè)廳商品管理人員應(yīng)設(shè)置庫存保管總帳。

答案：錯（應(yīng)為明細(xì)賬）

18.營業(yè)廳商品可與營業(yè)廳其他設(shè)備工具放置一起，通信卡及通信終端不得與其他庫存材料物資混放或在有安全隱患的地方存放。答案：錯（商品要設(shè)有專用倉庫）

19.商品庫存存貨發(fā)生意外財產(chǎn)損失事故或其他突發(fā)事件時，應(yīng)以意外事故方式處理。答案：錯（應(yīng)組織盤點、清算，弄清責(zé)任和損失，按規(guī)定審批程序及時、正確地進行財產(chǎn)損失處理。）

20.臺席業(yè)務(wù)標(biāo)牌應(yīng)與實際柜臺業(yè)務(wù)、服務(wù)人員相符，臺席長時間無人時應(yīng)撤掉業(yè)務(wù)標(biāo)牌。答案：錯（應(yīng)擺放暫停服務(wù)標(biāo)牌）

21.各種物料必須處于完好、可用狀態(tài)；如有破損，等到新物料到達后更換。答案：錯（須及時撤換）

22.衛(wèi)生清掃用具必須存放在營業(yè)廳公共區(qū)域內(nèi)。答案：錯（不得放在營業(yè)廳公共區(qū)域內(nèi)，有礙瞻觀）23.營業(yè)廳門口三包區(qū)內(nèi)須保持場地寬敞即可。答案：錯（還須保持清潔）

24.營業(yè)廳管理人員應(yīng)在講求成本的條件下，注重營業(yè)廳現(xiàn)場作業(yè)環(huán)境的整潔、秩序、美觀以鼓舞和提高士氣，使企業(yè)產(chǎn)生更高的效益。答案：錯（講求效率與成本）25.銷售人員應(yīng)側(cè)重考核服務(wù)類指標(biāo)。答案：錯（業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)）

26.在客流量大的情況下，營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)適當(dāng)減少臺席，增加引導(dǎo)員以疏導(dǎo)客戶。答案：錯（應(yīng)集中人員開足所有臺席）

27.重大及突發(fā)事件后，相關(guān)人員要認(rèn)真記錄事件發(fā)生及處理經(jīng)過，做到描述清楚、準(zhǔn)確、完整，并留存?zhèn)洳?。答案：?/p>

28.當(dāng)營業(yè)廳突然停電或由于特殊原因造成系統(tǒng)癱瘓時，值班經(jīng)理應(yīng)立即告知相關(guān)部門，暫停受理業(yè)務(wù)，待系統(tǒng)恢復(fù)正常后，再進行錄入派單。

答案：錯（應(yīng)啟動應(yīng)急受理流程，采取網(wǎng)上、電話或人工預(yù)受理）

29.營業(yè)廳系統(tǒng)維護人員應(yīng)及時了解計算機系統(tǒng)運行情況，為處理部門提供必要信息，幫助排除故障。答案：對

30.在營業(yè)過程中如遇不文明客戶，擾亂營業(yè)廳正常的公共秩序、和諧氣氛和其他客戶時，應(yīng)由業(yè)務(wù)受理員將客戶引導(dǎo)至客戶接待室，并耐心進行勸導(dǎo)或問題解決。答案：錯（由引導(dǎo)員）

31.如客戶出現(xiàn)過激行為，應(yīng)根據(jù)實際情況，及時通知保安或報案處理，忌大聲應(yīng)對或以暴制暴。答案：對

32.如有記者聲稱需要在營業(yè)廳進行采訪、拍照、錄音且證件齊全，則請他到接待室由值班經(jīng)理接待，并請示公司相關(guān)部門（如公關(guān)部或市場部），值班經(jīng)理負(fù)責(zé)安排記者進行拍照、錄音、采訪。

答案：錯（不接受采訪）

33.營業(yè)廳員工未經(jīng)公司許可，不得接受媒體采訪。答案：對

34.營業(yè)廳現(xiàn)場是公司對外服務(wù)的重要窗口，代表著企業(yè)的形象。答案：對

35.在客戶排隊較多情況下，不得出現(xiàn)業(yè)務(wù)臺席暫停服務(wù)現(xiàn)象。答案：對

第八章（44道）

1． 新入網(wǎng)客戶必須持居民身份證，并留存身份證復(fù)印件，營業(yè)員對身份證進行審核。答案：錯

2． 國內(nèi)居民有效身份證僅限于身份證原件、臨時身份證原件、帶有身份證號碼的護照原件。答案：錯

3． 個人用戶委托他人代辦的通信業(yè)務(wù)時，在登記信息時，不必登記代辦人的有效證件類別、有效證件所載的姓名和編號。答案：錯

4． 個人用戶、代辦人、經(jīng)辦人個人有效證件類別中包含居住在中華人民共和國境內(nèi)的中國公民的臨時居民身份證。答案：對

5． 單位有效證件是指單位注冊登記證照原件或蓋單位公章的注冊證照復(fù)印件。答案：對

6． 為維護客戶的利益，客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)均需持個人有效證件或密碼（初始密碼除外）方可辦理業(yè)務(wù)。答案：對

7． 對于已開通“密碼通”的營業(yè)廳，請客戶直接將密碼輸入系統(tǒng)后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單即可。答案：錯

8． 對于已開通“免填單”的營業(yè)廳，請客戶提供有效證件后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。答案：對

9． 所有服務(wù)單據(jù)、工單、協(xié)議最終要由營業(yè)員簽字確認(rèn)。答案：錯

10． 營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時，在驗證客戶有效身份證件的同時，認(rèn)真核實客戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其是對享受各種入網(wǎng)補貼、特殊優(yōu)惠和處于在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)的客戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時要嚴(yán)格審查。答案：對

11． 營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格遵守中國聯(lián)通統(tǒng)一客戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入客戶信息，并執(zhí)行嚴(yán)格的資料稽核流程。答案：對

12．同一客戶名稱、身份證件號碼（身份證關(guān)聯(lián)15和18位身份證號）下全國范圍內(nèi)最多只可辦理10個3G后付費號碼（包括3G后付費手機及后付費無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品），手機號碼狀態(tài)為在網(wǎng)。答案：錯

13．同一客戶名稱、身份證號碼下最多只可辦理5個預(yù)付費號碼（包括2G預(yù)付費、3G預(yù)付

第二篇：3G終端業(yè)務(wù)考試復(fù)習(xí)題庫

復(fù)習(xí)題庫

天翼3G特色應(yīng)用

189郵箱 mail.189.cn 1.免費189郵箱的容量是（2G），支持的最大附件大小是（20M），網(wǎng)盤容量為（500M）。2.189郵箱每月可免費提供WEB短信（100）條，且支持（306）個字的超長短信發(fā)送。3.通過189郵箱手機版發(fā)送內(nèi)容為“你好”的短信至***.4.通過189郵箱PC版設(shè)置郵箱提醒時間段為8：00――22：00，并指定***@189.cn發(fā)送郵件時才進行短信提醒。

5.通過短信開通10元189郵箱的指令。（發(fā)送短信KTYX10到10001）

6.微郵是一款新的189郵箱客戶端，被稱為“會說話的郵箱”，因為它可以錄制并發(fā)送（）郵件。（語音）

天翼視訊 WAP版：登錄 v.vnet.mobi

PC版：登錄004km.cn下載游戲到手機 WAP版：登錄wapgame.189.cn下載安裝游戲

20.愛游戲平臺上包含單機游戲和（）游戲？（在線）

21.愛游戲主要面向哪些用戶提供服務(wù)？（面向天翼手機全號段用戶開放）22.愛游戲目前主推的產(chǎn)品包有（大眾包）、（暢游包）、特惠包。

23.請下載安裝愛游戲的游戲大廳客戶端到手機，然后登錄客戶端，下載《三國殺聯(lián)機版》，并添加到收藏夾中。

24.愛游戲排行榜中下載量排名第一的聯(lián)網(wǎng)游戲是什么？ 25.愛游戲暢游包中包含幾款精品游戲？（10款）

26.愛游戲平臺上的游戲和第三方市場下載游戲相比，具備哪些優(yōu)勢？

電信官方認(rèn)證的游戲產(chǎn)品，內(nèi)容更優(yōu)質(zhì)、更安全，包內(nèi)游戲無插件、無廣告、無任何收費陷阱。

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103.目前愛優(yōu)惠是免收功能使用費的嗎？（YES）

天翼看交通（翼出行）

104.翼出行是武漢電信自主創(chuàng)新開發(fā)的三屏融合代表型應(yīng)用，它除了能在手機上查看市內(nèi)重要交通路口實時路況信息外，還能在哪兩個屏幕上進行查看？（ITV、電腦）105.106.107.108.109.110.111.112.通過翼出行客戶端查看自己目前所處的朝向及具體經(jīng)緯度。通過翼出行播放“解放大道航空路口”的實時交通視頻信息。通過翼出行上的FM92.7楚天交通廣播電臺收聽當(dāng)前的路況播報。

新版翼出行加入了那些實用的新功能？（指南針，語音電臺，分享爆料等）翼出行手機客戶端的下載途徑有哪兩個？（武漢熱線WAP門戶、天翼空間）翼出行目前收取月功能使用費嗎？（免功能費，用戶只需支付相應(yīng)的手機流量費）通過ITV互動電視哪個頻道能查看實時交通視頻信息？（直播頻道901和902臺）通過翼出行在手機和電腦上不僅能查看路況的視頻信息，還能查看路況的（）信息播報。（文字）

上網(wǎng)遙控器

113.上網(wǎng)遙控器短信鎖定指令是什么？（發(fā)送SD至10659728 立即鎖定家中寬帶）114.請簡述上網(wǎng)遙控器應(yīng)用的功能。

通過天翼手機實現(xiàn)對家里的ADSL寬帶聯(lián)網(wǎng)的遠程管理。115.上網(wǎng)遙控器可將手機賬號和（）賬號進行綁定。（寬帶）116.上網(wǎng)遙控器收取功能使用費嗎？（免功能費）

117.通過手機下載安裝上網(wǎng)遙控器客戶端軟件。（下載地址：swykq.wuhan.net.cn）118.上網(wǎng)遙控器的定時功能最多支持多少個同時定時任務(wù)？（3個）119.初次開通上網(wǎng)遙控器成功后是否需要重啟ADSL貓？（是）

120.請簡述上網(wǎng)遙控器短信發(fā)送JS，1，3 至10659728所實現(xiàn)的功能。（1小時后解鎖，3小時后鎖定。其中2小時可正常上網(wǎng)。）

安卓操作系統(tǒng) 安卓第三方熱門應(yīng)用

121.在安卓手機上安裝軟件，除在軟件市場、URL地址下載、電腦下載拷貝到手機上這幾種方式，還可以通過手機掃描應(yīng)用的（）實現(xiàn)應(yīng)用軟件的下載安裝，實現(xiàn)這種方式，需在手機上安裝名為（）的軟件。（二維碼條碼、快拍二維碼）

122.以下軟件中，哪一款軟件不但能實現(xiàn)手機上即時聊天，還能根據(jù)自己的位置找出附近使用此軟件的人，并且進行交流?（）B A、手機QQ

B、微信

C、迷你飛信

123.哪一款手機圖像軟件能夠一鍵虛化背景,模擬單反相機的背景模糊效果,并且獨有LOMO、影樓特效，1秒鐘做出影樓級照片?（）A A、美圖秀秀

B、百度魔圖

C、美圖GIF 124.搜狗手機輸入法可通過發(fā)送短信“搜狗輸入法”到（）來免費獲取下載地址。（12114）125.最近迪士尼公司開發(fā)的一款非常熱門、基于物理原理的解謎益智游戲，玩家要負(fù)責(zé)將清潔的水引導(dǎo)給一只鱷魚，這款游戲的名稱是（）。（鱷魚愛洗澡）

126.有一款手機游戲，曾在電玩城里非?；鸨屇阌蟹N來到海底的感覺，可以觀賞到許多種類的魚，并且捕抓他們，從中獲得樂趣，這款游戲的名字是（）。（捕魚達人）

127.除了方便人們查詢天氣外，還提供了中國傳統(tǒng)黃歷現(xiàn)代文宜忌功能的軟件名稱是（）（黃歷天氣）

128.（）是一款通過辨別敲西瓜聲音來分辨西瓜生熟的軟件。（聽西瓜）

129.熱門游戲中，有一款豌豆射手、堅果與櫻桃炸彈的手機游戲叫（）。（植物大戰(zhàn)僵尸）130.新款推出的水果忍者游戲叫什么名字？（回答：水果忍者穿靴子的貓）

131.一般智能手機上標(biāo)準(zhǔn)配置的高性能名片識別軟件的名稱是（）。（名片全能王）132.由奇虎公司推出的一款免費手機管理的軟件，它的名稱是（）。（360手機衛(wèi)士）

iPhone 4S功能

133.iPhone 4S采用iOS（）操作系統(tǒng)。（5）134.以下哪一項關(guān)于 iOS 5 的說明不正確？（C）

A.新設(shè)備隨附

B.簡潔、直觀的界面 C.100 多項新功能

D.免費更新

135.下列哪一項是 iOS 5 的功能，但并非是 iPhone 4S 專有的？（C）

A、更快的連接速度、更快的加載和重新加載速度、更快的下載速度

B、出色的白平衡功能、理想的色彩保真度、臉部識別技術(shù),減少了相機圖像模糊的情況

C、能夠在屏幕鎖定的情況下拍攝，按下調(diào)高音量按鈕即可拍攝照片 D、兩倍以上的處理能力，顯卡速度快達七倍

136.iPhone 4S 配有（）萬像素的全新光學(xué)攝像頭，具備背部照度傳感器，可以拍攝更高品質(zhì)的圖像，實現(xiàn)更清晰的動作捕捉。（800）137.iPhone 4S Retina 顯示屏如此清晰是因為：（A）

A、它的像素數(shù)是 iPhone 3GS 的四倍，分辨率達到960x640 B、iOS 4 采用了一種新算法 C、它的色彩模仿了人類視網(wǎng)膜 D、雙層玻璃起到了棱鏡的作用 138.iOS 5 與以下哪一種設(shè)備不兼容？（D）

A.iPod touch（第三代）B.iPad 2

C.iPhone 4

D.iPod classic 139.iPhone4S上可以將（）按鈕用作相機應(yīng)用程序的快門按鈕。（C）

A.主屏幕 B.調(diào)低音量 C.調(diào)高音量 D.開/關(guān)

140.在iPhone4S上如何訪問查看通知中心？（A）

A.從任何屏幕的頂部向下輕掃 B.從任何屏幕的底部向上輕掃 C.從任何屏幕的左側(cè)向右輕掃 D.從任何屏幕的右側(cè)向左輕掃 141.在iOS5.1版本的iPhone4S上，如何直接從 iPhone 的鎖定屏幕使用相機？（B）

A、按住主屏幕按鈕，然后輕按相機圖標(biāo) B、連按兩次主屏幕按鈕，然后向上輕掃屏幕 C、同時按下主屏幕按鈕和睡眠/喚醒按鈕 D、按下調(diào)高音量按鈕，然后按下主屏幕按鈕 142.iCloud 是 Apple 提供的新的云服務(wù)，它用來存儲顧客的音樂、照片、應(yīng)用程序、日歷、文稿等內(nèi)容，并通過（）方式推送至用戶的所有設(shè)備中。（無線）143.以下哪種打電話的方法不適用于 iPhone 4S？（C）

語音控制

輕點通訊錄列表中的一個人名 A、B、C、通過輕點鍵盤上的一個指定數(shù)字進行快速撥號 D、輕點網(wǎng)站、文本或電子郵件信息中的數(shù)字 144.以下對 iPhone 中 Safari 的描述只有一項是錯誤的。請選出描述不正確的一項。（D）

書簽和網(wǎng)頁剪輯可以幫助快速訪問喜愛的網(wǎng)站

除了 Google 和 Yahoo!搜索引擎以外，Safari 現(xiàn)在還支持 Bing 可以用橫向、縱向和放大的顯示方式瀏覽網(wǎng)頁 可以同時打開 15 個網(wǎng)頁 A、B、C、D、145.可以將 App Store 應(yīng)用程序無線下載到 iPhone 中，還可以使用 iTunes 將下載的

iPhone 應(yīng)用程序同步到您的電腦。這個說法是（）。（A）A、146.正確 B、錯誤

App Store 中不提供哪種功能？（C）

瀏覽最新、最熱門的應(yīng)用

B、按照類別、收費與否及發(fā)布日期分類查找應(yīng)用 對比感興趣的應(yīng)用之間的功能差異 將應(yīng)用作為禮物贈送給朋友 A、B、C、D、147.iOS 5的新功能iMessage 內(nèi)置于（）中。（D）

A、Mail 應(yīng)用程序 B、Safari 應(yīng)用程序 C、日歷應(yīng)用程序 D、信息（短信）應(yīng)用程序 148.iPhone 4S 內(nèi)置了一個三軸陀螺儀。哪些用戶體驗不受此功能影響？（C）

A、三維動作識別 B、重力加速感應(yīng)器 C、屏幕鍵盤 D、手機的三維轉(zhuǎn)動 149.用iPhone4S高清攝像頭拍照時，可以用以下哪種方式控制曝光？（D）

A、輕點“曝光”按鈕。B、輕點主屏幕按鈕 C、輕點兩下屏幕 D、在屏幕任意地方輕點一下 150.除了 Mac OS X 外，iTunes 還可用于哪種操作系統(tǒng)？（C）

A、所有操作系統(tǒng) B、Linux C、Windows D、只有 Mac OS X 151.主麥克風(fēng)位于機身底部，基座接口的旁邊，可用于接打電話、語音命令和備忘錄功能。第二個麥克風(fēng)內(nèi)置于機身頂部，靠近耳機插孔，它_________。（D）A、是選配的麥克風(fēng)，用于實現(xiàn)免提功能 B、是預(yù)留的麥克風(fēng)，用于提供特殊的輔助功能 C、是備用麥克風(fēng)，在主麥克風(fēng)出現(xiàn)故障時使用 D、可以進行 FaceTime 通話并使接打電話的效果更理想 152.iPhone 4S 為用戶提供了更長的電池續(xù)航時間，在 3G 網(wǎng)絡(luò)上的通話時間可達（）小時。（8）153.下面關(guān)于照片流的說法正確的是：（）

（C）

A、“借助照片流,當(dāng)您使用 iPhone 或其他 iOS 設(shè)備拍照時,照片可以在您所有的設(shè)備上顯示, 包括 Mac 或 PC。每次與電腦同步時都能實現(xiàn)?！?/p>

B、“借助照片流,當(dāng)您使用 iPhone 或其他 iOS 設(shè)備拍照時,照片將自動在您所有的設(shè)備上顯示, 但不包括 Mac 或 PC。無需同步或手動發(fā)送?！?/p>

C、“借助照片流,當(dāng)您使用 iPhone 或其他 iOS 設(shè)備拍照時,照片將自動在您所有的設(shè)備上顯示, 包括 Mac 或 PC。無需同步或手動發(fā)送?！?/p>

D、“借助照片流,當(dāng)您使用 iPhone 或其他 iOS 設(shè)備拍照時,照片將自動在您所有的設(shè)備上顯示, 包括 Mac 或 PC。每當(dāng)您輕按設(shè)備上‘照片’App 中的‘照片流’按鈕時都能實現(xiàn)?！?/p>

154.顧客可向使用其他哪三種產(chǎn)品的用戶撥打 FaceTime 視頻電話?（A）

A.iPhone

4、iPod touch(第 4 代)和 Mac B.iPhone

4、iPod shuffle 和 iPad 2 C.第一代 iPad、iPad 2 和 Mac D.iPad

2、iPod touch(第 3 代)和第一代 iPad

155.在 Safari 里，你可以在網(wǎng)頁中查找特定的字詞。你應(yīng)該如何向顧客展示此功能？（D）

A.按下主屏幕按鈕，向左輕掃，然后在搜索欄中輸入文字。B.在文章上打開雙指將它放大，然后上下輕拂瀏覽頁面。C.在文章上輕點兩次將它放大，然后上下輕拂瀏覽頁面。

D.輕點搜索欄，輸入字或詞組，然后在建議的搜索結(jié)果列表中輕點“在此頁”。156.要使用 AirPrint 功能，需要安裝什么？（C）

A.iWork B.“尋找我的 iPod touch”應(yīng)用程序

C.不需要安裝任何軟件或驅(qū)動程序即可使用 AirPrint。D.不需要安裝任何東西，因為它是 iPhone 硬件的一部分。157.在連接到 iTunes 時，iOS 設(shè)備顯示在哪里？（B）

A、設(shè)備名稱顯示在媒體資料庫上方 B、設(shè)備名稱顯示在“設(shè)備”部分中 C、設(shè)備名稱顯示在屏幕底部 D、設(shè)備在單獨的窗口中打開 158.iTunes 窗口中的搜索欄在哪？D A、頂部中間 B、右下角 C、左上角 D、右上角 159.iPhone4S上的Facetime功能，可以讓 iPhone 通過 3G和WiFi無線網(wǎng)絡(luò) 與他人的

iPhone、iPad

2、iPod touch 或 Mac 進行視頻通話。這句話是（）。（B）A、正確的 B、錯誤的 160.iphone4S上有了AirPlay功能，可以用無線方式將 iPhone、iPad 或 iPod touch 上的內(nèi)容通過（）設(shè)備傳輸至HDTV 和揚聲器，實現(xiàn)小屏幕搬上大屏幕。（Apple TV）161.iPhone第一次開機并不像普通手機那樣立即可以操作，而是必須通過iTunes或WiFi或（）網(wǎng)絡(luò)向服務(wù)器發(fā)起驗證，驗證通過后才能引導(dǎo)進入系統(tǒng)，正常開機使用電話和短信功能。這個過程稱為（）。（3G、激活）162.iTunes上有個（）模式，在此模式下，iTunes軟件僅能用于手機的激活，不能用于數(shù)據(jù)同步等用途。

163.iPhone 4S無需連接電腦即能夠激活手機，蘋果公司將該設(shè)計命名為（）。（PC-Free）

164.通過電信的天翼3G自有應(yīng)用中的（）產(chǎn)品，可以輕松為用戶實現(xiàn)將舊手機上通信錄導(dǎo)入到iPhone4S上的服務(wù)。（號簿助手）165.一個Apple ID最多只能綁定（）臺設(shè)備。為了保險起見，重裝電腦前最好取消這臺電腦上iTunes上的賬戶授權(quán)。（5）166.在iPhone4S上進行屏幕截圖的具體操作是：（）（C）

A、按住主屏幕按鈕，然后輕按相機圖標(biāo) B、連按兩次主屏幕按鈕，然后輕按相機圖標(biāo) C、同時按下主屏幕按鈕和睡眠/喚醒按鈕 D、按下調(diào)高音量按鈕，然后按下主屏幕按鈕 167.在iPhone4S上鎖定和開啟屏幕旋轉(zhuǎn)的具體操作是：（）A A、連按兩次主屏幕按鈕，調(diào)出后臺運行程序欄，滾動到最左邊，輕按旋轉(zhuǎn)符號圖標(biāo) B、先按下主屏幕按鈕、再按睡眠/喚醒鍵，在彈出界面中滾動調(diào)出旋轉(zhuǎn)鎖定按鈕 C、按下調(diào)高音量按鈕，然后按下主屏幕按鈕，滾動到最左邊，輕按旋轉(zhuǎn)符號圖標(biāo) D、在設(shè)置—通用—自動鎖定菜單中，進行開啟和關(guān)閉設(shè)置 168.在相簿中顯示照片流文件夾，必須使用Apple ID賬戶啟用（）服務(wù)。A iCloud B、Facetime C、AppStore D、iMessage A、169.使用Safari 瀏覽器瀏覽網(wǎng)頁文章時，safari會在智能地址欄顯示一個（）按鈕。輕點該按鈕，文章內(nèi)容即刻呈現(xiàn)，屏蔽了所有廣告，不受任何干擾。（閱讀器）170.把iPhone4S上的（）功能開啟后，不小心遺失了手機，可以通過iCloud平臺在地圖上定位iPhone4S的位置、在iPone設(shè)備屏幕上顯示信息、振鈴、遠程設(shè)置密碼鎖或啟動遠程清除功能來刪除你的數(shù)據(jù)。（查找我的iPhone）171.自己下載的歌曲設(shè)成iPhone4S自定義鈴聲，其格式為（）且鈴聲曲時間長短不能超過（）。（m4r、40秒）

172.新的iPhone 4S在激活后，有些機器會出現(xiàn)無法撥打電話或撥通電話立即結(jié)束通話現(xiàn)象，碰到此種情況，只需進行（）操作后，即可正常使用。（重啟機器）

iPhone 4S應(yīng)用

173.iOS設(shè)備上安裝應(yīng)用，都需要通過蘋果獨有的軟件商店（）上進行下載。（App Store）

174.iPhone上最受兒童玩的在線游戲名稱是（）。（摩爾莊園）

175.iPhone手機上有一款很熱門的可以識別手相、推斷運程的應(yīng)用程序是（）。（手相大師）

176.在App Store2011最佳產(chǎn)品攝影類排名第一名的軟件是（）。（美圖秀秀）177.（）游戲的下載量已超過《憤怒的小鳥》躍居AppStore下載榜首。（鱷魚小頑皮愛洗澡）

178.iPhone上有一款需切斷繩子才能吃到糖果的軟件叫（）。（割繩吃糖果）

第三篇：中考復(fù)習(xí)之記敘文閱讀3

1．下列句子中加點的成語使用有誤的一項是（）。（2分）A．我市短小精悍的民俗節(jié)目《鼓盆歌》，在舉世矚目的上海世博會上亮相。

B．當(dāng)西方世界還在經(jīng)濟危機的迷霧中彷徨，生機勃勃的華夏大地，首先傳導(dǎo)出經(jīng)濟復(fù)蘇妙手回春的強烈信號。C．登上市郊真武山，舉目遠眺，只見青山如屏，綠水如帶，令人心曠神怡。

D．在陽光明媚、春風(fēng)和煦的時節(jié)，泛舟風(fēng)光旖旎，美不勝收的襄陽古護城河，那真是愜意無比?。?/p>

2、下列各句中，畫線成語使用恰當(dāng)?shù)囊豁検牵ǎ?分）

A、“人間四月天，麻城看杜鵑”，2010年4月25日至5月10日麻城市成功舉辦了第二屆“麻城杜鵑旅游文化節(jié)”的活動，使“杜鵑花城”的名聲響徹云霄。

B、馬的顎骨雖然很長，它卻沒有如驢的那副蠢相，如牛的那副呆相。相反地，它的頭部比例整齊，卻給它一種輕捷的神情，而這種神情又恰好與頸部的美各得其所。

C、創(chuàng)新是時代的要求，我們在學(xué)習(xí)和生活中，一旦產(chǎn)生小的靈感，就要相信它的價值，并鍥而不舍地把它發(fā)展下去。如果能做到這些，你一定會成為一個富有創(chuàng)造性的人。

D、玉樹地震災(zāi)情發(fā)生后，街頭的流動采血車前，等待獻血的群眾排起了長隊，這場面讓人感動得頭暈?zāi)垦！?．結(jié)合語境，選出下列句子中加點詞語解釋有誤的一項

A．我們希望看到一個落英繽紛、屋舍儼然、民風(fēng)淳樸的都市桃花源。(儼然：形容莊嚴(yán)。)B． “我們所做的一切都是要讓人民生活得更加幸福、更有尊嚴(yán)，讓社會更加公正、更加和諧”。溫總理的話語像和煦的春風(fēng)溫暖了人們的心。(和煦：溫暖。)C．知識是形成新創(chuàng)意的素材。但這并不是說，光憑知識就能擁有創(chuàng)造性。(創(chuàng)意：創(chuàng)造性的見解或意見。)D．教育要得到長足的發(fā)展，一方面需要各級領(lǐng)導(dǎo)的重視，全社會的支持；另一方面也需要教育部門加強內(nèi)部改革，增強造血功能。(造血：比喻部門、組織、單位等從內(nèi)部挖掘潛力，增強自身的實力。)4．下列句子中加點的成語運用錯誤的一項是（2分）

A．2009年11月26日，中國正式對外宣布控制溫室氣體排放的行動目標(biāo)。我們相信，通過大家堅持不懈的努力，我們一定能轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，過上低碳生活。

B．在雷鳴般的掌聲與歡呼中，李銳同學(xué)首當(dāng)其沖，率先跑到終點，為我班贏得了榮譽。

C．創(chuàng)建國家園林城市、國家衛(wèi)生城市、全國文明城市是擺在婁底人民面前的義不容辭的光榮使命。D．現(xiàn)代文明固然是一種不可阻擋的潮流，然而，是不是應(yīng)該給原始的純自然的美留下一席之地呢？

5．下列詞語解釋錯誤的一項是：()(2分)A．根深蒂固：比喻根基深厚牢固，不可動搖。

B．周道如砥：原意是用來形容周朝的政治清明，平均如一。課文中形容公路的平坦，暢通無阻。

C．惻隱：對受苦難的人表示同情。

D．素材：指經(jīng)過提煉和加工后的典型材料。6．下列語句中加點詞句使用不當(dāng)?shù)囊豁検牵ǎ?/p>

A．我走的地方不少，所食鴨蛋多矣，但和我家鄉(xiāng)的完全不能相比！曾經(jīng)滄海難為水，他鄉(xiāng)的咸鴨蛋，我實在瞧不上。

B．一丈青大娘折斷了一顆茶碗口粗細(xì)的河柳，帶著呼呼風(fēng)聲揮舞起來，把這幾個纖夫掃下河去，就像正月十五煮元宵，紛紛落水。

C．容易固然容易，但是這么“依樣畫葫蘆”，終究缺乏畫意，不過好玩罷了。D．陜西剪紙粗獷樸實，同江南一帶細(xì)致工整的風(fēng)格相比，真是半斤八兩。7．下列語句中空缺處應(yīng)填的詞語，正確的一項是（）

青春的舞蹈就是宣告： 的青春是死水，我們不要； 的青春是萎靡，我們不要； 的青春是敵人，我們不要； 的青春是墮落，我們不要。

A．停滯 單調(diào) 偏激 無夢 B．單調(diào) 無夢 偏激 停滯 C．停滯 無夢 單調(diào) 偏激 D．單調(diào) 停滯 無夢 偏激

記敘文閱讀3 【復(fù)習(xí)要點】：讀懂人物，把握形象

人物的性格是指記敘類作品中所描寫的各種人物身上所具有的獨有的思想、品質(zhì)、行為、習(xí)慣等特征。人物的性格一般有溫柔、野蠻、潑辣、陰險、穩(wěn)重、幼稚、暴躁、內(nèi)向、開朗、善良、風(fēng)趣幽默、灑脫等。不同時代不同階級的人，或同一階級但處于不同社會環(huán)境中和具有不同生活經(jīng)歷的人，其性格特征決不相同。不同性格特點的人，對同一件事的看法和處理方法也不同。所以，我們要了解人物就必須把握其性格。怎樣多角度、多側(cè)面地把握作品中人物的性格？

一、深入剖析事件分析人物的性格

人物通常是靠事件來表現(xiàn)的。通過事件，可以看出人物的職業(yè)和身份。這是分析人物很重要的一個方面。分析人物的性格時，尤其要抓住文章中特殊的事件來看，因為一個人的性格特點在一個特殊事件里能得到充分的表現(xiàn)。

二、品味作品中的人物描寫分析人物的性格

人物是靠各種描寫來表現(xiàn)的。在分析人物性格時，可以把握作者對人物的外貌、語言、動作和心理描寫。外貌能說明人物的處境、身份和職業(yè)等特征，個性化的語言、動作能體現(xiàn)人物的性格，心理描寫則能直接反映人物的特點。例如都德的短篇小說《最后一課》中，作家對韓麥爾先生的外貌、語言、動作、細(xì)節(jié)等描寫，對小弗郎士的心理描寫，就很好地表現(xiàn)了人物各自的性格特征。

三、通過環(huán)境背景分析人物的性格 人總是在一定的環(huán)境中生活，故事也總是在一定的環(huán)境中展開。因此人物的性格或情節(jié)的發(fā)展必然要受到環(huán)境的影響和制約。為了更好地揭示人物的性格，必須準(zhǔn)確地把握各種環(huán)境描寫。

自然環(huán)境描寫不僅交代了人物活動和事件發(fā)展的客觀環(huán)境；同時也渲染、烘托氣氛，抒發(fā)或寄托作者和人物的感情。社會環(huán)境描寫不僅可以交代背景、渲染氣氛，而且對人物的活動內(nèi)容和活動方式有重要的影響，使人物的性格和作品的主題切合時代。

通過分析作品中人物所處的環(huán)境，可以剖析人物的性格。

四、通過場面分析人物的性格

記敘類作品常常通過若干場面描寫，令讀者在閱讀的過程中自然在腦中勾畫出人物的形象。所以通過剖析場面描寫能探究人物的性格。

五、聯(lián)系作品的主題和所表達的思想感情分析人物的性格 作品的主題和所表達的思想感情是要靠人物和事件來表現(xiàn)的。我們也可以通過聯(lián)系作品的主題和所表達的思想感情，來反推人物的性格?！敬痤}技巧】： 記敘順序及作用？

（1）順敘（按事情發(fā)展先后順序）作用：敘事有頭有尾，條理清晰，讀起來脈絡(luò)清楚、印象深刻。（2）倒敘（先寫結(jié)果，再交待前面發(fā)生的事。）作用：造成懸念、吸引讀者，避免敘述的平板單調(diào)，增強文章的生動性。

（3）插敘（敘事時中斷線索，插入相關(guān)的另一件事。）作用：對情節(jié)起補充、襯托作用，豐富形象，突出中心。2 語言特色？ 結(jié)合語境和修辭方法從下列語句中選擇：

形象生動、清新優(yōu)美、簡潔凝練、準(zhǔn)確嚴(yán)密、精辟深刻、通俗易懂、音韻和諧、節(jié)奏感強、詼諧幽默。必須結(jié)合具體語句分析。一般指口語的通俗易懂，書面語的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)溲?，文學(xué)語言的鮮明、生動、富于形象性和充滿感情色彩。

3寫作手法及作用？

狹義的寫作手法即“表達方式”，廣義的寫作手法是指寫文章的一切手法，諸如表達方式、修辭手法、先抑后揚、想象、聯(lián)想、象征、開門見山、托物言志、設(shè)置懸念、象征、借景抒情、抑揚結(jié)合、正反對比、側(cè)面烘托、虛實結(jié)合、以小見大、運用第二人稱抒情、卒章顯志、巧設(shè)懸念、首尾呼應(yīng)、鋪墊映襯、一線串珠、明線暗線等。常用具體如下：

（1）擬人手法賦予事物以人的性格、思想、感情和動作，使物人格化，從而達到形象生動的效果。（2）比喻手法 形象生動、簡潔凝練地描寫事物、講解道理。

（3）夸張手法突出人或事物的特征，揭示本質(zhì)，給讀者以鮮明而強烈的印象。

（4）象征手法 把特定的意義寄托在所描寫的事物上，表達了??的情感，增強了文章的表現(xiàn)力。（5）對比手法 通過比較，突出事物或描寫對象的特點，更好地表現(xiàn)文章的主題。

（6）襯托（側(cè)面烘托）手法和正面描寫。以次要人或事物襯托主要的人或事物，突出主要的人或事物的特點、性格、思想、感情等。（7）諷刺手法。運用比喻、夸張等手段和方法對人或事物進行揭露、批判和嘲笑，加強深刻性和批判性，使語言辛辣幽默。

（8）欲揚先抑和先揚后抑。先貶抑再大力頌揚所描寫的對象，上下文形成對比，突出所寫的對象，收到出人意料的感人效果。

（9）前后照應(yīng)（首尾呼應(yīng)）使情節(jié)完整、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、中心突出。

（10）設(shè)置懸念能引起讀者注意，引出文章的說明內(nèi)容等。

（11）文章開篇的寫作手法有：

A、可以用詩經(jīng)里的賦比興手法。比如說，興，是先言他物的。

B、也可以用引用的手法。如名句、箴言之類的

C、也可以先聲奪人，用一系列的排比句，氣勢強烈??

D、或是采用題記的方法。顯得雋永深刻，又有文采

E、開頭用景物描寫也不錯，渲染你所需要的氣氛和基調(diào)。

F、開門見山。

G、倒敘

【典型試題】：

盲人看（畢淑敏）

每逢下學(xué)的時候，附近的那所小學(xué)，就有稠厚的人群，糊在鐵門前，好似風(fēng)暴前的蟻穴。那是家長等著各自的孩童回家。

在遠離人群的地方，有個人，倚著毛白楊，悄無聲息地站著。從不張望校門口，直到有一個孩子飛快地跑過來，拉著他說，爸，咱們回家，他把左手交給孩子，右手拄著盲杖，一同橫穿過馬路。

多年前，這肓人常蹲在馬路邊，用二胡演奏著很悲傷的曲調(diào)，他技藝不好，琴也質(zhì)劣，音符斷斷續(xù)續(xù)地抽噎，聽了只想快快遠離，他面前盛著零碎的破罐頭盒，永遠看得到銹蝕的罐底。我偶爾放一點錢進去，也是堵著耳朵近前。后來，他擺了個小攤子，賣點手絹襪子什么的，生意很淡。一天晚上，我回家時一下公共汽車，黑寂就包抄過來。原來這一片突然停電，連路燈都滅了。只有電線桿旁，一束光柱如食指捅破星天?？繑n才見是那肓人打了手電，在賣蠟燭火柴，價錢很便宜。我趕緊買了一份，喜滋滋地覺著帶回光明給親人。

之后的某個白日，我又在路旁看到那肓人，就氣哼哼的走過去，說，你也不能趁著停電，發(fā)這種不義之財?。∧翘炷阗u的什么蠟燭，算什么貨色?。肯灎T油四下流，燙了我的手。燭捻一點兒也不亮，小得像螢火蟲尾巴。他愣愣的把塌陷的眼睛對著我，半天才說，對不起，我、、、不知道、、、蠟燭的光、、、該有多大。螢火蟲的尾巴、、、有多亮。那天聽說停電，就趕緊批了蠟燭來賣。我只知道、、、黑了，難受。

我呆住了。那個漆黑的夜晚，即便燭光如豆，還是比完全的黑暗好了不知幾多。一個盲人，在為明眼人操勞，我還不分青紅皂白的指責(zé)他，我好悔。后來，我很長時間沒到他的攤子買東西。確信他把我的聲音忘掉之后，有一天，我買了一堆雜物，然后放下了50塊錢，對盲人說，不必找了。

我抱著那些東西，走了沒幾步，被他叫住了。大姐，你給我是多少錢啊？我說，50元。他說，我從開沒拿過這么大的票子。

見他先是平著指肚兒，后是立起掌根，反復(fù)摩挲鈔票的正反面-，我說，這錢是真的，你放心。他笑笑說，我從沒收過假錢。誰要是欺負(fù)一個瞎子，他的心就瞎了。我只是不能收您這么多錢，我是在做買賣啊。

我知道自己又一次錯了

不知他從哪里學(xué)了按摩，經(jīng)濟上漸漸有了起色，從鄉(xiāng)下找了一個盲目的姑娘，長了親。一天，我到公園去，忽然看到他們夫婦想跟著，沿著花徑在走。四周湖光山色美若仙境，我想，這對他們來講，真是一種殘酷。

閃過他們身旁的時候，聽到盲夫有些炫耀地問，怎么樣？我領(lǐng)你來這兒，景色不錯吧？好好看吧！

盲妻不服氣的說，好像你看過似的！

盲夫很肯定地說，看過，常來看的。

聽一個盲人連連響聲地說出“看”這個詞，叫人頓生悲涼，也覺出一些滑稽。盲妻反唇相譏道，介紹人不是說你胎里瞎嗎，啥時看到這里好景色呢？

盲夫說，別人用眼睛，咱可以用心看，用耳朵看，用手看，用鼻子看、、、加起來一點不比別人少啊。

他說著，用手捉了妻子的指，沿著粗糙的樹皮攀上去、停在一片極小的葉子上，說，你看到了嗎？多老的樹，芽子葉是嫩的。

那一瞬，我凜然一驚。世上有很多東西，看了如同未看，我們眼在神不在。記住并真正懂得的東西，必得被心房繭住啊。

后來盲夫婦有了果實，一個瞳人亮如秋水的男孩。他漸漸長大了，上了小學(xué)，盲人便天天接送。起初那孩童躲在盲人背后，跟著杖子走。慢慢膽子壯了，綠燈一亮，就跳著要穿過去。父親總是死死拽住他，用盲杖戳著柏油路說，讓我再聽聽，近處沒有車輪聲，我們才可以走、、、終于有一天，孩子對父親講，爸，我給你帶路吧。他拉起父親，東張西望，然后一蹦一跳地穿過地上的斑馬線。于是盲人第一次提起他的盲杖，跟著目光如炬的孩子，無所顧忌地前行，腳步抬得高高，輕捷如飛。

孩子越來越大了。當(dāng)明眼人不再接送這么高的孩子時，盲人依舊每天倚在校旁的楊樹下，等待著。1 文章題目為“盲人看”，你是怎樣理解“盲人看”的內(nèi)涵的？

文中的盲人為了謀生，先后變換了哪幾份工作？寫盲人工作的不斷變換，直至最后娶妻生子，旨在表現(xiàn)什么？ 3 作者對盲人的了解有一個漸進的過程，試概括作者通過哪些事了解了盲人的哪些方面？

“我知道自己又錯了”，是作者意識到自己對盲人的兩次誤解，作者兩次誤解了盲人什么？

在你閱讀過的文學(xué)作品中，有哪一部是描寫主人公遭遇困境而不懈努力的？請?zhí)顚懴铝锌崭?。書名?/p>

作者： 主人公：

主人公所遭遇的不幸：

癡 心 石 三毛

許多年前，當(dāng)我還是一個十三歲的少年時，看見街上有人因為要蓋房子而挖樹，很心疼那棵樹的死亡，就站在路邊呆呆的看。樹太大了，不好整棵的運走，于是工地的人拿出了鋸子，把樹分解。我鼓足勇氣，很不好意思的問，可不可以把那個剩下的樹根送給我。那個主人笑看了我一眼，說：“只要你拿得動，就拿去好了?！蔽艺f我拿不動，可是拖得動。

父母看見當(dāng)時發(fā)育不良的我，拖回來那么一個大樹根，不但沒有嘲笑和責(zé)備，反而幫忙清洗、曬干，然后將它搬到我的睡房中去。

以后的很多年，我撿過許多奇奇怪怪的東西回家，父母并不嫌煩，反而特別看重那批不值錢但是對我有意義的東西。我和父母，其實很少一同欣賞同樣的事情，他們有他們的天地，我，埋首在中國書籍里。我以為，父母是不了解我的。

我的父母并不明白也不欣賞我的怪癖，可是他們包涵。我也并不想父母能夠了解我對于美這種主觀事物的看法，只要他們不干涉，我就心安。

有一次，答應(yīng)了跟父母和小弟全家去海邊。結(jié)果前一天晚上又去看書，看到天亮才睡去。

全家人在次日早晨等著我起床一直等到十一點，母親不得已叫醒我，又怕我不跟去會失望，又怕叫醒了我要喪失睡眠，總之，她很艱難。半醒了，只揮一下手，說：“不去。”醒來發(fā)覺，父親留了條子，叮嚀我一個人也得吃飯。

中午起床，奔回不遠處自己的小房子去打掃落花殘葉，弄到下午五點多鐘才再回父母家中去。媽媽迎了上來，責(zé)我怎么不吃中飯，我問爸爸在哪里，媽媽說：“噯，在陽臺水池里替你洗東西呢。”我拉開紗門跑出去喊爸爸，他應(yīng)了一聲，也不回頭，用一個刷子在刷什么，刷得好用力的。過了一會兒，爸爸又在廚房里找毛巾，說要擦干什么的，他要我去客廳等著。

一會兒，爸爸出來了，媽媽出來了，兩老手中捧著兩塊石頭。

爸爸說：“你看，我給你揀的這一塊，上面不但有紋路，石頭頂上還有一抹淡紅，你覺得怎么樣？”媽媽說：“我挑挑揀棟，才得了一個石球，你看它有多圓！”說完把石頭遞給了我。我注視著這兩塊石頭，眼前立即看見年邁的父母彎著腰、佝著背，在海邊的大風(fēng)里辛苦翻石頭的畫面。“你不是以前喜歡畫石頭嗎？我們知道你沒有時間去撿，就代你去了，你看看可不可以畫？”媽媽說。

看著比我還要瘦小的父母，看著這兩塊沒有任何顏色可以配上的、世間最樸素的石頭，一時里，我想罵他們太癡心，可是開不了口，只怕一講話聲音馬上哽住。父母的愛——一生一世的愛，都藏在這兩塊不說話的石頭里給了我。

我將那兩塊石頭放在客廳里，跟在媽媽身后進了廚房，然后，三個人一起用飯，飯后爸爸看的“電視新聞”開始了，媽媽在打電話。我回到父母家也是屬于我的小房間里去，赫然發(fā)現(xiàn)，父親已將這兩塊石頭，移放在我的一部書籍上，那套書，正是庚辰本《脂硯齊重評石頭記》。6．根據(jù)文意，回答下面兩道題。（5分）

（1）小時候，為什么“我以為，父母是不了解我的”？

（2）“我”希望父母了解嗎？為什么？

7．從“我”沒有與家人一起去海灘的這件事中，你覺得“我”是一個怎樣的人？請概括出三個特點。（6分）8．請從下面三個細(xì)節(jié)中選擇一個，具體分析作者所要表達的情感。（5分）

①父母看見當(dāng)時發(fā)育不良的我，拖回來那么一個大樹根，不但沒有嘲笑和責(zé)備，反而幫忙清洗、曬干，然后將它搬到我的睡房中去。②爸爸說：“你看，我給你揀的這一塊，上面不但有紋路，石頭頂上還有一抹淡紅，你覺得怎么樣？” ③我注視著這兩塊石頭，眼前立即看見年邁的父母彎著腰、佝著背，在海邊的大風(fēng)里辛苦翻石頭的畫面。

9．作者為什么用“癡心石”作為文章的題目？請聯(lián)系全文，談?wù)勀愕睦斫?。?分）

10．閱讀拓展（4分）

（1）下面是中國古典詩歌的一些名言，請你選出與本文主題一致的一項。A．桃花潭水深千尺，不及汪倫送我情。B．在天愿作比翼鳥，在地愿為連理枝。

C．慈母手中線，游子身上衣。臨行密密縫，意恐遲遲歸。D．落紅不是無情物，化作春泥更護花。

（2）有讀者在評論三毛《癡心石》的時候，引用了這樣的詩句：“世人都曉神仙好，只有兒孫忘不了！癡心父母古來多，孝順兒孫誰見了？”請參看文末的《脂硯齋重評石頭記》，說出以上詩句出自中國哪部古典文學(xué)名著？ 【鞏固練習(xí)】：

偷父 劉心武

我到家已臨近午夜，進門后按亮廳里的燈，立刻感覺到不對勁兒，難道……我快步走到 各處，一一按亮燈，到衛(wèi)生間一仰頭，o就猛地往下一沉——浴盆上面那扇透氣窗被撬開 了!這時，忽然聽見臥室床下有動靜。我左手從衣兜掏出手機，準(zhǔn)備撥110報警，右手操起 窗簾叉子，朝床下喊：“出來!放下手里的東西!只要你不傷人，咱們好商量!”

一個瘦小的少年從床底下爬出來了，剃著光頭，穿一件黑底子的T恤。我用窗簾又指 著他：“你偷了些什么?把東西掏出來!”

(1)他把兩手伸進褲兜，麻利地將兜翻掏出來，又把手?jǐn)傞_說：“啥也沒拿啊!”

他那一副“久經(jīng)沙場”、處變不驚的模樣，倒弄得我哭笑不得。我命令他跟我來到門廳里，開始詢問。

他今年14歲，家在離我們這個城市很遠的地方。他只上到小學(xué)三年級就輟學(xué)了，一年 前開始了流浪生活，現(xiàn)在靠結(jié)伙偷竊為生。

我望著這個瘦骨嶙峋、滿臉大汗的少年，問他：“餓吧?”他瞇眼看我，仿佛我是個怪物。我為他泡了一碗方便面，端到他面前。

我決心放他去，對他說：“我的話你未必肯聽，但是我還是要跟你說，不要再干這種違 法的事，你應(yīng)該走正路?！彼c頭。

我給他開門時，他居然說：“我還不想走。”

我大吃一驚：“為什么?”

他回答的聲音很小，我聽來卻像一聲驚雷：“我爸在床底下呢……”

天哪!原來還有個大活人在臥室床底下。我慌忙將窗簾又搶到手里，準(zhǔn)備撥ll0。這工 夫，那少年卻已經(jīng)轉(zhuǎn)身進了臥室，麻利地爬進了床底下。我驚魂未定，他卻又爬了出來，回 到了門廳。我這才看清，他手里捧著一幅油畫。我正想嚷，他對我說：(2)“我要……我要 爸……求您了?！?/p>

那幅油畫，是我臨摹凡?高的自畫像，這幅自畫像里，人物顯得特別憔悴，眼神飽含憂 郁，胡子拉碴的。

少年告訴我，他負(fù)責(zé)踩點的時候，從我家窗外隔著鐵柵看見了這幅畫，一看就覺得是他 爸，總想偷走它。今天，他好不容易鉆了進來，取下這幅畫，偏巧我回來了……

我細(xì)問他：“你爸現(xiàn)在在哪兒呢?你媽媽呢?”

他執(zhí)拗地告訴我，他沒有媽。他媽在他還不記事的時候，嫌他爸窮，跟別人跑了。他記 得他爸，那扎人的胡子茬兒，那熏鼻子的汗昧加煙味加酒味……不記得是哪一天，忽然說他 們那村，I-AAT有黑金子，大家就挖了起來，他爸爸也去挖。去年一天半夜里，村子忽然鬧 嚷起來，跟著有嗚哇嗚哇的汽車警笛聲，他揉著眼睛出了屋……簡單地說，村外的小煤窯出 事故了，他爸，還有別的許多孩子的爸，給埋井底下了……

少年說這些事情的時候，眼里沒有一點淚光。我聽這孩子講他爸遇難，也就是鼻子酸了 酸，但是，當(dāng)我聽清這孩子今天鉆進我的屋子，為的只是偷這幅他自以為是他父親的畫像 時，我的眼淚忍不住溢出了眼角。

我把畫送給了他。他也不懂得道謝。我把門打開，他閃了出去。

關(guān)上門以后，我若有所失，又出門一溜煙跑下樓梯，氣喘吁吁地沖出樓門，四面張望。

只有樹影在月光下朦朧地閃動，一派寂靜籠罩著我。

——我是想追上去叮囑他：“孩子，你以后可以來按我的門鈴，從正門進來!”

(選自2005年12月25日《文學(xué)故事報》，有刪改)15．簡要分析“偷父”少年的人物形象。(4分)

16．從文中畫波浪線的句子中，任選一句品味語言。(4分)(1)他把兩手伸進褲兜，麻利地將兜翻掏出來，又把手?jǐn)傞_說：“啥也沒拿啊!”

(2)“我要??我要我爸??求您了?！?/p>

17．文中畫橫線的句子寫“偷父”少年“瞇眼看我，仿佛我是個怪物”。請揣摩少年此時的心理活動，并用第一人稱描寫出來。(3分)18．文章末尾，“我是想追上去叮囑他：‘孩子，你以后可以來按我的門鈴，從正門進來!”’

請結(jié)合全文分析，這表露出“我”的什么情感愿望?(4分)

第四篇：2013營業(yè)員資格考試-專業(yè)基礎(chǔ)4國際業(yè)務(wù)V1.1題庫

銷售類崗位專業(yè)資格認(rèn)證題庫--國際業(yè)務(wù)

第三章 移動網(wǎng)國際業(yè)務(wù)

二、判斷題

1．移動電話國際及臺港澳漫游電話業(yè)務(wù)分為用戶出訪國際及臺港澳漫游電話業(yè)務(wù)和境外用戶來訪國際及臺港澳漫游電話業(yè)務(wù)。答案：對

2．移動后付費用戶申請開通國際及臺港澳漫游權(quán)限時，其國際及臺港澳漫游情況下的短信、彩信以及數(shù)據(jù)上網(wǎng)等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)權(quán)限需要單獨申請開通。答案：錯（默認(rèn)開通）

3.GSM技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定“＋”是通用的國際接入代碼，無論漫游到任何國家，都可以用“＋”代替國際接入碼。答案：對

4.聯(lián)通預(yù)付費手機均默認(rèn)開通國際長途業(yè)務(wù)，不需要申請。答案：對

5.用戶使用**100國際漫游回?fù)軜I(yè)務(wù)，需要持有效證件到營業(yè)廳申請辦理該業(yè)務(wù)。答案：錯（用戶無需申請，只要開通國際漫游權(quán)限就可以使用**100國際漫游回?fù)軜I(yè)務(wù)）6.已交納國際漫游業(yè)務(wù)預(yù)付款金額用戶如需開通國際長途業(yè)務(wù),需要重復(fù)繳納國際長途業(yè)務(wù)的預(yù)付款。

答案：錯（無需繳納）

7.移動后付費用戶申請開通國際及臺港澳漫游權(quán)限時，其國際及臺港澳漫游情況下的短信、彩信以及數(shù)據(jù)上網(wǎng)等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)權(quán)限也同時默認(rèn)開通。答案：對

8．在網(wǎng)天數(shù)不足120天的用戶，申請開通國際及港澳臺漫游業(yè)務(wù)的，須繳納1000元預(yù)存款。答案：錯（90）

9.移動用戶撥打國際及港澳臺長途電話時，撥號方式為：00＋區(qū)號+對方號碼 答案：錯（國家或地區(qū)代碼）

10.國際漫游雙向計費，主被叫區(qū)別計費，以為分鐘單位計費。答案：對

11.回?fù)軜I(yè)務(wù)的撥號流程是：用戶撥打 “**100*86手機號碼（被叫號碼）#”。答案：對

12.對于出訪國際漫游用戶而言，如果用戶希望通過自己指定的網(wǎng)絡(luò)來獲得服務(wù)，則可以通過自動選網(wǎng)設(shè)置來實現(xiàn)。答案：錯（手動選網(wǎng)）

13.國際漫游彩信只收取發(fā)送和接收彩信信息費。答案：錯（需疊加收取國際漫游數(shù)據(jù)流量費）

14.國際短信業(yè)務(wù)中點對點短信包括國際互通短信和國際互通彩信。答案：錯（國際漫游短信）

三、單選題

1.國際漫游業(yè)務(wù)預(yù)付款金額標(biāo)準(zhǔn)為： A.100元 B.不低于500元 C.不低于300元 D.不高于300元 答案：B 2.后付費移動用戶在網(wǎng)天數(shù)不足___天的用戶，申請開通國際及港澳臺漫游業(yè)務(wù)的，須繳納1000元預(yù)存款。A.30 B.60 C.90 D.120 答案：C 3.國際漫游回?fù)軜I(yè)務(wù)的接入碼是： A.10010 B.*#100 C.**001 D.**100 答案：D 4.移動用戶漫游到澳門撥打澳門當(dāng)?shù)仉娫挼穆钨Y費為： A.3.48元 B.0.86元 C.1.86元 D.2.46元 答案：A 5.移動用戶漫游到香港撥打香港當(dāng)?shù)仉娫挼穆钨Y費為： A.3.48元 B.0.86元 C.1.86元 D.2.46元 答案：B 6.移動用戶漫游到臺灣接聽臺灣當(dāng)?shù)仉娫挼穆钨Y費為： A.3.48元 B.0.86元 C.1.86元 D.2.46元 答案：B 7.移動用戶漫游到臺灣發(fā)送短信至大陸地區(qū)資費為： A.3.48元 B.0.86元 C.1.86元 D.0.36元 答案：D 8.移動用戶漫游到香港發(fā)送短信至香港資費為： A.1.26元 B.0.86元 C.1.86元 D.0.36元 答案：A 9.中國聯(lián)通國際漫游數(shù)據(jù)套餐資費正確的是： A.66元 B.186元 C.36元 D.46元 答案：A 10.中國聯(lián)通國際漫游數(shù)據(jù)66元套餐資費開通國家包含： A.日本 B.阿聯(lián)酋 C.美國 D.法國 答案：A 11.點對點短信包括國內(nèi)短信、國際互通短信以及。A．國際漫游短信 B．國內(nèi)長途短信 C．國內(nèi)漫游短信 D．國際長途短信 答案：A

四、多選題

1.中國聯(lián)通國際漫游數(shù)據(jù)66元套餐資費開通國家包含： A.日本 B.韓國 C.泰國 D.新加坡 答案：A、B、C、D 2．臺港澳地區(qū)，漫游移動用戶撥打當(dāng)?shù)仉娫挒?.86元的為： A.臺灣 B.香港 C.澳門 D.以上全是 答案：A、B 3.手機加撥10193撥打國際長途電話執(zhí)行0.39元/分鐘資費的國際或地區(qū)有： A.香港 B.澳門 C.美國 D.加拿大 E.新加坡 答案：ACDE 4.手機加撥10193撥打國際長途電話執(zhí)行0.69元/分鐘資費的國際或地區(qū)有： A.日本 B.韓國 C.馬來西亞 D.泰國 E.印度 答案：BCDE 5.手機加撥10193撥打國際長途電話執(zhí)行0.99元/分鐘資費的國際或地區(qū)有： A.臺灣 B.澳門 C.越南 D.日本 E.澳大利亞 答案：AC 6.點對點短信包括以下哪些類型。A．國內(nèi)短信 B．國內(nèi)長途短信 C．國內(nèi)漫游短信 D．國際互通短信 E．國際漫游短信 答案：ADE 7.下面屬于國際互通短信的有：

A．用戶在歸屬地給香港手機用戶發(fā)送短信 B．用戶在省內(nèi)漫游時給美國手機用戶發(fā)送短信 C．用戶在臺灣給臺灣手機用戶發(fā)送短信 D．河北用戶在廣州給香港手機用戶發(fā)送短信 E．用戶在香港給澳門手機用戶發(fā)送短信 答案：ABD

8、下面關(guān)于國際漫游描述正確的有：

A．聯(lián)通后付費用戶在香港接聽電話的資費為0.86元/分鐘

B．聯(lián)通3G后付費用戶去日本漫游時需要更換為當(dāng)?shù)貙Ｓ檬謾C，普通WCDMA制式3G手機可能無法使用

C．聯(lián)通2G后付費用戶去韓國漫游，在開通國際漫游和國際長途權(quán)限后，只要攜帶普通WCDMA3G手機即可正常使用。

D．聯(lián)通用戶在境外漫游時，接收彩信免費。

E．用戶在臺灣漫游時要回?fù)艽箨戨娫?，可使?*100回?fù)軜I(yè)務(wù)來節(jié)約活費 答案：AC

9、下面關(guān)于國際漫游計費描述正確的有：

A．某用戶在法國漫游時，使用了370元國際漫游數(shù)據(jù)月套餐。他下月中旬返程，如果他下個月仍要使用370元國際漫游數(shù)據(jù)月套餐，他不需要續(xù)訂

B．某用戶在北京時間1月1日到達香港后開通了66元國際漫游數(shù)據(jù)套餐，在北京時間1月1日24點前，他都能享受套餐優(yōu)惠，即60M免費流量，超出后0.0015元/KB。C．某用戶1月5日到達德國后開通了70元國際漫游數(shù)據(jù)套餐，當(dāng)天下午他還要經(jīng)由法國去英國。在北京時間1月5日24點前，無論他在德國、法國還是英國，他都能享受套餐優(yōu)惠，即20M免費流量，超出后按標(biāo)準(zhǔn)資費計費。

D．170元國際漫游數(shù)據(jù)月套餐的生效時間為北京時間次月1日0時，因此，在推介這項業(yè)務(wù)用戶，營業(yè)人員一定要注意提醒用戶及早訂制。

E．用戶在澳門漫游時，可以使用70元國際漫游數(shù)據(jù)日套餐。答案：C

第五篇：2014年通信工程師考試終端業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)練習(xí)題1

1、職業(yè)定義：就是在社會勞動分工的情況下長期從事某一種具有專門業(yè)務(wù)和特定職責(zé)，并以此獲得生活主要來源的社會活動。

2、職業(yè)道德定義：就是從事一定職業(yè)的人們在特殊的職業(yè)關(guān)系中，在長期職業(yè)活動的基礎(chǔ)上形成的，具有自身職業(yè)特征的職業(yè)道德原則和規(guī)范的總和。

3、禮儀：是一個復(fù)合詞，所謂禮是指道德規(guī)范形式形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種形式。

4、個人禮儀：是社會個體的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則。是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定，是個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)學(xué)識等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。個人禮儀的核心是尊重他人、待人友善、表里如

一、內(nèi)外一致。

5、舉止行為：是指一個人的活動以及在活動中各種身體姿勢的總稱。

6、權(quán)利： 指公民或法人依法享有的權(quán)力和利益。權(quán)限指的是職能權(quán)利范圍。義務(wù)指依照身份、地位或職業(yè)，由命令或習(xí)俗責(zé)成工作、行為、服務(wù)或職務(wù)，如公民的基本權(quán)利與義務(wù)，一般指在道德或倫理上的強制性應(yīng)做的工作。