第一篇：南方森林航空消防安全生產(chǎn)對(duì)策研究

南方森林航空消防安全生產(chǎn)對(duì)策研究

楊 林1，梁瑪玉1，陳宏剛1，郝英春1，胡敏銳1，汪俊2

（1.國(guó)家林業(yè)局西南航空護(hù)林總站,云南 昆明 650021;2.河南省森林航空消防站,河南 鄭州 450003）

摘 要：本文介紹了南方森林航空消防現(xiàn)狀，分析了影響南方森林航空消防安全生產(chǎn)的因素，在西南航空護(hù)林總站安全生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，借鑒航空領(lǐng)域安全理論、管理經(jīng)驗(yàn)及法規(guī)措施，提出了南方森林航空消防安全生產(chǎn)對(duì)策和建議。關(guān)鍵詞：森林航空消防；森林防火；安全生產(chǎn)；南方林區(qū)；對(duì)策；研究 研究背景

森林航空消防是利用飛機(jī)對(duì)森林火災(zāi)進(jìn)行預(yù)防和撲救的一種手段，是森林防火的重要手段，是現(xiàn)階段我國(guó)最為先進(jìn)的防火、滅火措施。西南航空護(hù)林總站（以下簡(jiǎn)稱總站）是一支服務(wù)于南方林區(qū)的專門從事森林航空消防的隊(duì)伍，始建于1961年，是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立，國(guó)家林業(yè)局直屬的司局級(jí)事業(yè)單位，下屬有普洱、保山、麗江、成都、西昌、百色六個(gè)航空護(hù)林站（以下簡(jiǎn)稱航站）。近年來(lái)，總站實(shí)施了“東擴(kuò)”戰(zhàn)略，業(yè)務(wù)范圍延伸到了中南和華南地區(qū)，在廣西柳州市、梧州市，貴州省貴陽(yáng)市，四川道孚縣，云南省昆明市、大理市，江西省九江市和河南省洛陽(yáng)市建立了森林航空消防基地，并多次派飛機(jī)臨時(shí)到廣東、湖南和重慶等省市執(zhí)行撲火任務(wù)。2007年，江西、河南兩省相繼建立航空護(hù)林站并開展了森林航空消防工作。2010年，國(guó)家森林防火指揮部、國(guó)家林業(yè)局印發(fā)了《森林航空消防管理辦法（試行）》，明確總站負(fù)責(zé)上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、廣西、海南、重慶、四川、貴州、云南、西藏等18個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）的森林航空消防工作。2010年秋冬季和2011年春季，在國(guó)家森防指的關(guān)懷下，在廣東省森防指的努力下，總站在廣東省的清遠(yuǎn)和梅州兩個(gè)基地正式開展了森林航空消防工作，為廣東省成功舉辦亞運(yùn)會(huì)，實(shí)現(xiàn)“平安亞運(yùn)”作出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。2011年夏季，總站在重慶市也正式開展了此項(xiàng)工作，為重慶抗擊嚴(yán)重旱災(zāi)發(fā)揮了重要作用。目前，南方森林航空消防護(hù)區(qū)范圍已擴(kuò)大到171萬(wàn)平方公里（占我國(guó)國(guó)土總面積的17.8%），是10年前西南航護(hù)面積（76萬(wàn)平方公里）的2.25倍，是目前北方地區(qū)航護(hù)面積的2倍左右，航期也由過(guò)去一個(gè)春航發(fā)展到春、夏、秋、冬四個(gè)航期，業(yè)務(wù)手段由過(guò)去以Y-

5、Y-12等固定翼飛機(jī)巡邏報(bào)警為主發(fā)展為現(xiàn)在以M-

26、K-32和M-171等大（中）型直升機(jī)吊桶滅火為主，使森林航空消防真正成為南方森林防火不可缺少的重要組成部分。

森林航空消防具有火情發(fā)現(xiàn)早、報(bào)警快、撲救及時(shí)、效率高、收益大、機(jī)動(dòng)靈活等特點(diǎn)。特別是在人煙稀少、交通不便、通訊不暢的偏遠(yuǎn)林區(qū)、原始林區(qū)和 １

自然保護(hù)區(qū)實(shí)施森林航空消防，作用更為明顯，優(yōu)勢(shì)更加突出，有著其它手段不可替代的作用。然而，從辯證唯物主義的觀點(diǎn)來(lái)看，任何事物都具有兩面性。由于森林航空消防又屬通用航空范疇，是租用通用航空公司飛機(jī)來(lái)執(zhí)行任務(wù)，一般在中空（距地面1000-7000m）、低空（距地面100-1000m）和超低空（距地面5-100m）高度作業(yè)飛行，受人為和自然因素影響較大，一旦發(fā)生安全事故，很可能機(jī)毀人亡，損失無(wú)法估量。因此，森林航空消防是安全生產(chǎn)的重點(diǎn)行業(yè)。盡管總站自建站以來(lái)未發(fā)生過(guò)大的安全事故，但近年來(lái)隨著厄爾尼諾和拉尼娜現(xiàn)象的加劇，全球氣候異常，惡劣天氣增多，火情頻繁發(fā)生，森林航空消防飛機(jī)處置森林火情的次數(shù)和參戰(zhàn)重大森林火災(zāi)的機(jī)率加大。同時(shí)，隨著航期的不斷延長(zhǎng)，航護(hù)范圍的不斷擴(kuò)大，新建航站的不斷增多，南方森林航空消防的航期、范圍和站點(diǎn)較以往任何時(shí)候都要長(zhǎng)、都要大、都要多，航站從業(yè)人員肩負(fù)的擔(dān)子越來(lái)越重，工作壓力越來(lái)越大，常常處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。這些因素致使森林航空消防安全生產(chǎn)形勢(shì)十分嚴(yán)峻。溫家寶總理2006年1月23日在全國(guó)安全生產(chǎn)工作會(huì)議上的講話指出：“安全生產(chǎn)關(guān)系人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，關(guān)系改革開放、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定的大局”。因此，搞好南方森林航空消防安全生產(chǎn)，是我們必須要認(rèn)真面對(duì)并加以研究的問(wèn)題。影響南方森林航空消防安全生產(chǎn)的因素

南方森林航空消防現(xiàn)行模式是航期總站租用通用航空公司飛機(jī)，將飛機(jī)放在指定機(jī)場(chǎng)，由下屬航站或基地統(tǒng)一使用和管理，航站（基地）對(duì)飛機(jī)有調(diào)度權(quán)，機(jī)組根據(jù)航站飛行計(jì)劃與航站觀察員一起共同完成森林航空消防飛行任務(wù)，飛行安全、技術(shù)操作、飛行地面保障、油料供給、飛機(jī)警衛(wèi)、飛機(jī)維修、通訊導(dǎo)航、消防以及機(jī)組人員食宿、進(jìn)退場(chǎng)車輛由通航公司負(fù)責(zé)。根據(jù)這一特點(diǎn)，通過(guò)分析，筆者認(rèn)為影響森林航空消防安全生產(chǎn)的因素概括起來(lái)有主觀因素和客觀因素兩個(gè)方面。主觀因素也就是人為因素，其主體包括航站和通航公司兩個(gè)，通用航空公司本身對(duì)安全生產(chǎn)要求非常嚴(yán)格，體系非常完善，這里不多強(qiáng)調(diào)，本文主要分析航站自身方面的因素；客觀因素主要是飛機(jī)因素、火場(chǎng)因素、氣象因素和地形因素等。

2.1人為因素

人為因素是所有影響森林航空消防安全生產(chǎn)因素中唯一的主觀因素。可能表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是航站安全生產(chǎn)制度不健全，措施不落實(shí)，一些措施只是停留在會(huì)議、文件和口頭上，沒(méi)有得到認(rèn)真執(zhí)行，航站調(diào)度人員在安排飛行計(jì)劃時(shí)，沒(méi)有做到科學(xué)合理，存在隨意性，導(dǎo)致一些飛行計(jì)劃在執(zhí)行階段出現(xiàn)達(dá)不到放飛條件飛機(jī)放飛出去，飛機(jī)中途反航或滅火方案出現(xiàn)偏差等情況；二是航站安全生產(chǎn)責(zé)任不到位，基礎(chǔ)工作薄弱，管理混亂，違規(guī)操作，準(zhǔn)許無(wú)關(guān)人員乘坐飛機(jī)，乘機(jī)人員不按安全規(guī)定乘機(jī)，觀察員和機(jī)組人員在執(zhí)行航空直接滅火時(shí)不按照操作規(guī)程來(lái)作業(yè)；三是新到南方林區(qū)執(zhí)行任務(wù)的機(jī)組缺乏森林航空消防飛行經(jīng)驗(yàn)，特別是缺乏機(jī)降、索降、滑降、吊桶滅火經(jīng)驗(yàn)，由于通用航空公司平時(shí)沒(méi)有上述科目的訓(xùn)練時(shí)間，執(zhí)行任務(wù)的機(jī)組往往臨陣擦槍，需要一個(gè)適應(yīng)過(guò)程。由于這些問(wèn)題的出現(xiàn)，很可能會(huì)造成意想不到的安全問(wèn)題。

２

2.2 飛機(jī)因素

飛機(jī)是開展森林航空消防最重要的生產(chǎn)工具，沒(méi)有飛機(jī)就談不上森林航空消防。因此，飛機(jī)性能的好壞，直接影響著森林航空消防的安全生產(chǎn)。首先，從機(jī)源和飛機(jī)現(xiàn)狀來(lái)看，目前我國(guó)通用航空市場(chǎng)還不成熟，發(fā)展水平較低，適合在南方林區(qū)作業(yè)的飛機(jī)數(shù)量少，機(jī)源緊張，機(jī)型難以選擇?，F(xiàn)用于南方林區(qū)的機(jī)型主要有M-

26、K-

32、M-171直升機(jī)和Y-12固定翼飛機(jī)。其中直升機(jī)主要用于航空直接滅火，固定翼飛機(jī)主要用于巡護(hù)和火場(chǎng)偵察。Y-12飛機(jī)為國(guó)產(chǎn)飛機(jī)，其性能相對(duì)過(guò)去使用的Y-5飛機(jī)要好，基本能滿足在南方林區(qū)巡護(hù)和火場(chǎng)偵察的需要。而M-

26、K-

32、M-171直升機(jī)是俄羅斯生產(chǎn)，性能較過(guò)去常用的M-8直升機(jī)要好，能滿足南方林區(qū)吊桶滅火的需要，但在南方高海拔林區(qū)，飛機(jī)性能會(huì)大大下降，也會(huì)制約飛行安全。2.3 火場(chǎng)因素

火場(chǎng)是森林航空消防的主戰(zhàn)場(chǎng)，無(wú)論是日常巡護(hù)發(fā)現(xiàn)森林火情還是根據(jù)地方防火部門的請(qǐng)求，專門偵察火場(chǎng)、或?qū)饒?chǎng)實(shí)施機(jī)降、索降、滑降和吊桶滅火時(shí)，飛機(jī)都要在火場(chǎng)上空或周邊飛行作業(yè)。由于南方林區(qū)發(fā)生的森林火情往往地處偏遠(yuǎn)山區(qū)，通常山高林密、地形復(fù)雜，給飛行帶來(lái)一定難度；同時(shí)森林燃燒產(chǎn)生大量的濃煙，致使火場(chǎng)上空及周邊能見度較差，視野不好，影響飛行。另外，飛機(jī)在火場(chǎng)上空作業(yè)時(shí)，受森林燃燒產(chǎn)生的強(qiáng)對(duì)流和火場(chǎng)小氣候的影響，飛機(jī)較為顛簸，容易造成飛行人員身體不適，而且森林燃燒會(huì)消耗掉大量的氧氣，致使火場(chǎng)上空空氣中的含氧量降低，如果飛機(jī)超低空進(jìn)入作業(yè)時(shí)，很容易使飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)缺氧窒息，造成空中關(guān)車的嚴(yán)重后果。2.4 氣象因素

氣象與森林航空消防的關(guān)系十分密切。飛機(jī)從起飛到著陸，都會(huì)受到天氣的影響。由于森林航空消防使用的機(jī)型較小，通常在中低空飛行，受氣象因素的影響尤為明顯，因此，氣象因素是一個(gè)影響森林航空消防安全生產(chǎn)的重要因素。在所有氣象要素中，云、能見度和風(fēng)是影響飛行活動(dòng)最經(jīng)常的三個(gè)要素，在此著重談?wù)劇?/p>

2.4.1云對(duì)飛行的影響

云是懸浮在空氣中的大量小水滴和（或）冰晶共同組成的可見聚合體，其底不接觸地面。云的多少、高低會(huì)直接影響飛行。對(duì)飛機(jī)起降和低空飛行影響最大的云主要是對(duì)流云和低云（包括濃積云、雨層云和各類低碎云），這些云高度低，對(duì)流強(qiáng)烈，常常造成飛機(jī)積冰、飛機(jī)顛簸，強(qiáng)烈風(fēng)切變、雷擊和冰雹，成為飛行障礙甚至危及飛行安全。同時(shí)還會(huì)造成飛機(jī)左右劇烈搖晃，操縱困難，儀表失靈，這既使飛行員緊張疲勞，又使飛機(jī)無(wú)法保持平衡狀態(tài)，還使觀察員無(wú)法正常觀察火情。低云、對(duì)流云、高層云能造成惡劣的能見度，一般在幾十米以下，易造成飛行員錯(cuò)覺，影響目視飛行。2.4.2能見度對(duì)飛行的影響。

能見度是指正常人的視力，在當(dāng)時(shí)的天氣條件下能將目標(biāo)物從背景中區(qū)別出來(lái)的最大距離。能見度是決定飛行活動(dòng)的最低氣象條件之一，是決定開關(guān)機(jī)場(chǎng)和 ３

發(fā)布危險(xiǎn)天氣通報(bào)和警報(bào)的重要因素之一。一般飛機(jī)起落要有1.5km以上的能見度，機(jī)場(chǎng)能見度太差，就可能發(fā)生事故。影響能見度的氣象要素主要有霧、霾、煙幕、沙塵暴、吹雪等。當(dāng)機(jī)場(chǎng)有霧時(shí)，會(huì)嚴(yán)重妨礙飛機(jī)的起飛和著陸，處理不好，還會(huì)危及飛行安全；當(dāng)火場(chǎng)有霧和煙幕時(shí)，對(duì)偵察、空投、攝影、攝像及航空直接滅火等活動(dòng)有影響。由于護(hù)林飛行以目視飛行為主，在巡護(hù)飛行中，有霾天氣會(huì)使飛行能見度變差，還易產(chǎn)生偏航和迷航，飛行觀察員也難以判斷是森林火情還是生產(chǎn)用火。2.4.3風(fēng)對(duì)飛行的影響

風(fēng)是指空氣相對(duì)于地表面的水平運(yùn)動(dòng)。危害飛行安全的風(fēng)主要是側(cè)風(fēng)、順風(fēng)、大風(fēng)和“惡風(fēng)”，但陣風(fēng)、風(fēng)切變、下沉氣流、上升氣流和湍流也是危害飛行安全不可忽視的因素。因此，森林航空消防飛行必須考慮風(fēng)的影響。飛機(jī)的起飛與著陸通常選擇逆風(fēng)進(jìn)行。順風(fēng)起降，會(huì)使地速增大，增長(zhǎng)滑行距離，容易沖出跑道。側(cè)風(fēng)條件下，兩側(cè)機(jī)翼受力不均，不易保持平衡，會(huì)使飛機(jī)產(chǎn)生扭轉(zhuǎn)和傾斜，甚至沖出跑道或傾斜旋轉(zhuǎn)而折斷機(jī)翼、起落架。陣風(fēng)的影響有時(shí)比側(cè)風(fēng)大，會(huì)引起飛機(jī)強(qiáng)烈的顛簸，這種小范圍不規(guī)則的運(yùn)動(dòng)，在飛行的各個(gè)階段都是非常危險(xiǎn)的。在飛機(jī)起飛或著陸時(shí)，風(fēng)的突然變化，可能使飛機(jī)失去控制，還會(huì)影響下滑曲線，使目側(cè)偏高或偏低；在飛行中，風(fēng)的突然變化會(huì)使飛機(jī)顛簸，機(jī)內(nèi)各種儀表指示往往要落后一些，給操縱飛機(jī)帶來(lái)困難，影響飛行安全。

除上述因素外，降水、氣溫、雷暴和冰雹等對(duì)飛行也有影響。降水會(huì)使飛機(jī)滑跑距離增長(zhǎng)，使能見度降低，影響正常飛行；氣溫高低可改變發(fā)動(dòng)機(jī)的推力，影響空速表、起落滑跑距離等；雷擊、冰雹常使飛機(jī)失事。2.5 地形因素

南方林區(qū)特別是西南林區(qū)地形特別復(fù)雜，屬于青藏高原體系，橫斷山脈支系，區(qū)內(nèi)山高谷深，地形起伏較大，最高點(diǎn)在四川省境內(nèi)貢嘎山主峰，海拔7556m，最低點(diǎn)在云南省與越南交界的河口縣境內(nèi)南溪河與元江交匯處，海拔僅76.4m，平均海拔在2000 m以上。由于區(qū)內(nèi)地形以高原山地為主，地勢(shì)高差較大，地形切割強(qiáng)烈，高山河流縱橫，地形條件極為復(fù)雜。因此，不僅給森林航空消防飛行帶來(lái)困難，而且對(duì)飛機(jī)性能和飛行員素質(zhì)要求極高，很多已習(xí)慣在平原地區(qū)作業(yè)飛行的機(jī)組來(lái)到西南林區(qū)，由于飛行高度較高，空氣缺氧，飛行員很難適應(yīng)這種環(huán)境，都感到飛行難度較大，特別是在執(zhí)行機(jī)降、索降、滑降和吊桶滅火任務(wù)時(shí)，為了完成航站交給的任務(wù)，常常要對(duì)一些海拔較高的火場(chǎng)進(jìn)行航空滅火，難免存在安全隱患。此外，西南林區(qū)地處邊疆，與越南、老撾、緬甸三國(guó)交界，國(guó)境線長(zhǎng)達(dá)5400多公里，這些國(guó)家經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，生產(chǎn)力水平低下，生產(chǎn)方式粗放，生產(chǎn)生活用火習(xí)慣落后，火源管理不嚴(yán)，常常引發(fā)森林火災(zāi)燒入我國(guó)境內(nèi)。為此，森林航空消防飛機(jī)還要常在邊境地區(qū)偵察火情和滅火作業(yè)，而邊境一線往往由于山水相連，林村交錯(cuò)，地形較難判斷，飛行難度較大，容易出現(xiàn)安全問(wèn)題。3 南方森林航空消防安全生產(chǎn)對(duì)策及建議

針對(duì)以上影響南方森林航空消防安全生產(chǎn)的因素，結(jié)合西南航空護(hù)林總站安全生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)和國(guó)家安全生產(chǎn)法律法規(guī)，以及航空領(lǐng)域在安全生產(chǎn)方面好的做法，４

提出以下幾點(diǎn)森林航空消防安全生產(chǎn)措施和建議。

3.1搞好安全宣傳教育，提高全站人員安全生產(chǎn)意識(shí)和自覺性

總站和各航站要充分認(rèn)識(shí)到搞好安全生產(chǎn)的極端重要性，要明白安全生產(chǎn)直接關(guān)系到森林航空消防事業(yè)的興衰和全站職工的切身利益。同時(shí)也要清醒認(rèn)識(shí)到森林航空消防安全生產(chǎn)形勢(shì)的嚴(yán)峻性、長(zhǎng)期性、艱巨性和復(fù)雜性。一是要加大安全宣傳教育的投入力度，安排專項(xiàng)資金，通過(guò)召開會(huì)議、網(wǎng)站宣傳、組織培訓(xùn)、外出參觀等多種形式，宣傳國(guó)家安全生產(chǎn)法律、法規(guī)和上級(jí)有關(guān)指示精神，組織職工學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)相關(guān)知識(shí)，提高從業(yè)人員的安全技術(shù)素質(zhì)、安全防范意識(shí)和自我保護(hù)能力。二是要把安全宣傳教育納入重要工作日程，把安全宣傳教育作為工作的重心常抓不懈，努力在單位內(nèi)部營(yíng)造“安全文化”，增強(qiáng)職工做好安全生產(chǎn)的責(zé)任感、緊迫感和使命感，使安全生產(chǎn)形成每個(gè)職工的潛意識(shí)和自覺行動(dòng)。三是要把安全宣傳教育工作落到實(shí)處，通過(guò)正反兩方面的典型案例開展警示教育，形成全體職工關(guān)愛生命、關(guān)注安全的氛圍。同時(shí)，要借助宣傳教育，認(rèn)真研究安全生產(chǎn)的薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地制定應(yīng)急預(yù)案和具體措施，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位和職工，在單位內(nèi)部形成環(huán)環(huán)相扣的安全責(zé)任網(wǎng)絡(luò)，防止安全事故的發(fā)生。3.2加強(qiáng)安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制和安全生產(chǎn)機(jī)構(gòu)

總站和各航站要高度重視，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立完善的安全生產(chǎn)制度和安全生產(chǎn)機(jī)構(gòu)。一是認(rèn)真貫徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主”的方針，按照國(guó)家安全生產(chǎn)法律法規(guī)和國(guó)家林業(yè)局關(guān)于安全生產(chǎn)的文件精神以及《西南航空護(hù)林總站安全生產(chǎn)管理暫行規(guī)定》的要求，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，層層抓好落實(shí)，建立單位、部門一把手負(fù)責(zé)制，即總站的總站長(zhǎng)、航站的站長(zhǎng)、機(jī)關(guān)各處（室）的處長(zhǎng)（主任）是總站、航站、處（室）安全生產(chǎn)工作的第一責(zé)任人，必須親自抓、負(fù)總責(zé)，要把安全與生產(chǎn)放到同等重要的位置。同時(shí)，要把安全生產(chǎn)的責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)崗位、每一個(gè)同志。二是建立安全生產(chǎn)的考核制度和考核指標(biāo)體系，把安全指標(biāo)作為考核領(lǐng)導(dǎo)干部的一項(xiàng)重要內(nèi)容。三是本著健全安全生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化安全管理的原則，總站必須成立安全生產(chǎn)管理委員會(huì)，各航站成立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本系統(tǒng)的安全生產(chǎn)管理和安全事故的應(yīng)急處置。3.3 強(qiáng)化安全生產(chǎn)措施，穩(wěn)妥實(shí)施森林航空消防飛行

森林航空消防是一個(gè)高科技、高投入、高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，生產(chǎn)過(guò)程就是使用飛機(jī)發(fā)現(xiàn)和撲救森林火災(zāi)，整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程主要是在空中完成，任何差錯(cuò)漏洞都可能危及飛機(jī)和人員安全，給國(guó)家和人民生命財(cái)產(chǎn)造成損失。因此，要在各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施落實(shí)到位的情況下，認(rèn)真組織實(shí)施，確保安全高效。3.3.1飛行組織階段

在這個(gè)階段，調(diào)度員要根據(jù)社情、林情、火情、天氣情況和衛(wèi)星林火監(jiān)測(cè)情況等，綜合應(yīng)用西南總站管理信息系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)，認(rèn)真分析，科學(xué)制定飛行計(jì)劃，精心組織飛行。同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行“三不放飛”原則（即：低于天氣標(biāo)準(zhǔn)不放飛，飛機(jī)狀態(tài)不佳不放飛，飛行員身體狀態(tài)不好或是情緒不穩(wěn)定不放飛），嚴(yán)把放飛關(guān)，從源頭上消除安全隱患。要嚴(yán)格掌握乘機(jī)人數(shù)和飛機(jī)裝載物資的重量，禁止安排與森林航空消防無(wú)關(guān)的飛行，與森林航空消防無(wú)關(guān)的人員嚴(yán)禁乘機(jī)。因 ５

工作需要乘機(jī)的人員，必須經(jīng)過(guò)航站和有關(guān)單位政審后方可登機(jī)。登機(jī)前調(diào)度員和觀察員應(yīng)向乘機(jī)人員宣傳《西南森林航空消防乘機(jī)安全需知》，并要求乘機(jī)人員在乘機(jī)期間自覺遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品、槍支彈藥登機(jī)，自覺接受檢查，自覺維護(hù)登機(jī)和機(jī)內(nèi)秩序，不準(zhǔn)吸煙、隨意走動(dòng)和亂動(dòng)飛機(jī)上的設(shè)備。3.3.2飛行實(shí)施階段

在這個(gè)階段，觀察員和飛行員要遵守有關(guān)空中管制規(guī)定，應(yīng)按計(jì)劃航線飛行，無(wú)特殊情況，不得隨意改變航線飛行，同時(shí)飛機(jī)不得進(jìn)入國(guó)境線我側(cè)10km以內(nèi)飛行，發(fā)生森林火災(zāi)需要偵察或?qū)嵤┖娇罩苯訙缁饡r(shí)，由航站報(bào)所在地區(qū)的中國(guó)人民解放軍軍區(qū)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。另外，必須嚴(yán)格掌握返航標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到返航標(biāo)準(zhǔn)必須迅速報(bào)告調(diào)度指揮中心并立即返航。固定翼飛機(jī)的返航標(biāo)準(zhǔn)為：低云量大于5個(gè)以上，云底高度600m以下，能見度小于5km；直升機(jī)的返航標(biāo)準(zhǔn)為：低云量大于7個(gè)以上，云底高度300m以下，能見度小于3km。若遇其它特殊情況，比如飛機(jī)故障、天氣突變惡劣、臨時(shí)禁航、機(jī)組人員身體不適等也須返航。森林航空消防飛行應(yīng)根據(jù)任務(wù)的要求、地形和使用機(jī)型來(lái)確定飛行高度和方法，速度在200 km/h以下的飛機(jī)距地面障礙物不得少于50m，速度在200 km/h以上的飛機(jī)距地面障礙物不得少于100m。飛機(jī)返航落地的備份油料不能少于30分鐘。3.3.3航空滅火階段

在這個(gè)階段，觀察員必須嚴(yán)格按照總站制定的《西南航空護(hù)林總站安全生產(chǎn)管理暫行規(guī)定》、《西南森林航空消防直接滅操作規(guī)程》、《西南森林航空消防飛行觀察操作規(guī)程》等，與機(jī)組密切配合，共同制定切實(shí)可行的滅火方案，掌握好開展航空直接滅火的條件，避免安全事故。一是航空滅火作業(yè)中要嚴(yán)格掌握水源條件和火場(chǎng)作業(yè)條件，尊重機(jī)組人員意見，嚴(yán)禁任何單位和個(gè)人強(qiáng)求機(jī)組人員執(zhí)行飛機(jī)難以承擔(dān)的任務(wù)。二是直升機(jī)在開展吊桶滅火時(shí)，最低天氣標(biāo)準(zhǔn)為：直升機(jī)距云底的垂直距離不少于100m；平原地區(qū)能見度大于2km，高原（山區(qū)）和丘陵地區(qū)能見度大于3km；逆風(fēng)風(fēng)速應(yīng)小于20m/s，側(cè)風(fēng)風(fēng)速應(yīng)小于10m/s，順風(fēng)風(fēng)速應(yīng)小于5m/s。三是存在下列因素時(shí)，直升機(jī)不宜實(shí)施機(jī)降滅火，如：氣溫高，飛機(jī)加油超量；航路天氣不符合飛行條件，有雷暴區(qū)、結(jié)冰區(qū)、云底高在300M以下，碎云量7個(gè)以上，能見度2KM以下；降落點(diǎn)難以選擇，距火場(chǎng)較遠(yuǎn)。四是直升機(jī)在野外起降時(shí)應(yīng)選擇凈空條件好、場(chǎng)地堅(jiān)實(shí)平緩、便于起降的地方，且起降場(chǎng)地的長(zhǎng)寬不得小于旋翼直徑的兩倍，相鄰兩個(gè)起降點(diǎn)間隔距離應(yīng)大于旋翼直徑的兩倍，跑道長(zhǎng)度通常應(yīng)大于機(jī)身長(zhǎng)度的4倍。五是需要對(duì)火場(chǎng)實(shí)施機(jī)降滅火時(shí)，起降場(chǎng)地應(yīng)選擇在火場(chǎng)上風(fēng)方向，直升機(jī)著陸后不關(guān)車，且距離火場(chǎng)邊緣不少于300m；若著陸后關(guān)車，起降場(chǎng)距離火場(chǎng)邊緣不少于2km，禁止機(jī)組離開直升機(jī)。六是偵察火場(chǎng)時(shí)，飛機(jī)可沿火場(chǎng)邊緣保持目視飛行，不準(zhǔn)進(jìn)入濃煙中或烈火上空低空飛行。七是機(jī)降隊(duì)員在機(jī)、滑（索）降過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守作業(yè)規(guī)程，服從命令，聽從指揮，做到安全登機(jī)、乘機(jī)和離機(jī)。

3.4 狠抓安全生產(chǎn)管理，確保航站人員和設(shè)備安全

航期是總站和各航站工作最繁忙、最緊張的時(shí)期，同時(shí)也是最容易出現(xiàn)安全漏洞、發(fā)生安全事故的時(shí)期。因此，航期中要提高警惕，加強(qiáng)人員和設(shè)備管理，經(jīng) ６

常對(duì)業(yè)務(wù)設(shè)備檢修與維護(hù)，確保設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)。一是對(duì)森林航空消防業(yè)務(wù)人員實(shí)行半軍事化管理，尤其是在防火高峰期和處置重要火情期間，禁止私自外出、酗酒和留宿，確保人員隨時(shí)到崗就位；二是完善森林航空消防業(yè)務(wù)設(shè)備使用的管理辦法，對(duì)滑降、吊桶、通訊、辦公設(shè)備和車輛等進(jìn)行定期和不定期檢查、保養(yǎng)和維護(hù)，確保隨時(shí)處于良好狀態(tài)；三是對(duì)森林航空消防車輛實(shí)行統(tǒng)一管理，專人駕駛，做到駕駛員與車輛相對(duì)固定，確保車輛處于良好狀態(tài)，保證航期業(yè)務(wù)人員進(jìn)退場(chǎng)交通安全。

3.5 加強(qiáng)安全生產(chǎn)檢查，搞好安全生產(chǎn)監(jiān)督和檢查

安全生產(chǎn)重在防范，貴在落實(shí)?？傉竞透骱秸疽J(rèn)真搞好安全生產(chǎn)監(jiān)督和檢查，確保各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施落到實(shí)處。一是要建立本單位、本部門重大危險(xiǎn)源和重大事故隱患的監(jiān)督管理工作制度，完善防范安全事故的應(yīng)急預(yù)案；二是要加強(qiáng)監(jiān)督考核，形成有效的激勵(lì)約束機(jī)制，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，減少和杜絕安全事故的發(fā)生；三是每年開航前要對(duì)本單位內(nèi)部進(jìn)行一次徹底的安全自查，查找易發(fā)安全事故的每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)地方，一旦找出漏洞和隱患，采取有力措施，及時(shí)整改；四是對(duì)責(zé)任不落實(shí)，發(fā)生重特大事故的，要嚴(yán)格按照事故原因未查清不放過(guò)、責(zé)任人員未處理不放過(guò)、整改措施未落實(shí)不放過(guò)、有關(guān)人員未受到教育不放過(guò)的“四不放過(guò)”原則，嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任；五是航期中，總站要及時(shí)派出工作組對(duì)各航站檢查安全生產(chǎn)情況，對(duì)制度不健全、責(zé)任不落實(shí)、措施不到位、應(yīng)急預(yù)案不完善、存在安全隱患的單位和部門，責(zé)令整改，并通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的，總站要作出嚴(yán)肅處理，對(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)責(zé)任人給予行政處罰和通報(bào)批評(píng)。

參考文獻(xiàn)

[1] 吳衛(wèi)紅主編.西南森林航空消防培訓(xùn)教材[M].昆明，2004：1～213 [2] 劉洪諾主篇.西南航空護(hù)林志[M].昆明:民族出版社,2005:143～170 [3] 鄭林玉,任國(guó)祥主編.中國(guó)航空護(hù)林[M].北京：中國(guó)林業(yè)出版社,1995:5～172 [4] 王迎新主編.航空安全與航空事故范實(shí)用手冊(cè)[M].北京：光明日?qǐng)?bào)出版社,2002:1～292

作者簡(jiǎn)介

楊林，男，漢族，1972年6月出生，云南昆明人，碩士研究生，高級(jí)工程師，長(zhǎng)期從事森林航空消防工作，現(xiàn)任國(guó)家林業(yè)局西南航空護(hù)林總站辦公室副主任，中國(guó)林學(xué)會(huì)森林防火專業(yè)委員會(huì)會(huì)員，國(guó)家林業(yè)局青年聯(lián)合會(huì)第一屆委員會(huì)委員。電話：0871-6273317 傳真：0871-6273317 電郵：kmyanglin＠126.com 通訊地址：云南省昆明市青年路253號(hào)，郵編：650021 ７

第二篇：南方航空心得

心得

民用航空業(yè)資金密集、技術(shù)密集的特性, 使其規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)非常明顯。我國(guó)航空公司的規(guī)模普遍較小, 與發(fā)達(dá)國(guó)家航空公司規(guī)模相差懸殊。通過(guò)開展飛機(jī)租賃業(yè)務(wù), 可以充分利用租賃杠桿手段,用別人的錢辦自己的事, 用明天的錢辦今天的事 , 以適應(yīng)拓展和開通地區(qū)、國(guó)際航線的需要, 以及擴(kuò)大支線航空運(yùn)營(yíng)機(jī)隊(duì)規(guī)模、解決航空運(yùn)力問(wèn)題的需要, 使其在短期內(nèi)迅速提高航空公司的市場(chǎng)占有率, 實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。經(jīng)營(yíng)租賃飛機(jī)和融資租賃飛機(jī)各有自身的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn),如果航空公司看重的是降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),降低資產(chǎn)負(fù)債率,其代價(jià)就是多承擔(dān)高額的租賃成本；如果經(jīng)營(yíng)租賃飛機(jī)的這種優(yōu)勢(shì)對(duì)航空企業(yè)而言可有可無(wú),或者說(shuō)無(wú)關(guān)緊要,航空企業(yè)就沒(méi)有必要去多承擔(dān)經(jīng)營(yíng)租賃飛機(jī)額外增加的成本因此,每個(gè)航空企業(yè)應(yīng)視自身的具體條件和外部環(huán)境,決定經(jīng)營(yíng)租賃飛機(jī)及融資租賃飛機(jī)的規(guī)模、租期和租入的時(shí)機(jī)。目前我國(guó)民航飛機(jī)經(jīng)營(yíng)租賃數(shù)量逐年提高,已與歐洲發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)營(yíng)租賃飛機(jī)的比例一致,甚至更高。這說(shuō)明我國(guó)航空公司在對(duì)飛機(jī)使用過(guò)程中的靈活性和風(fēng)險(xiǎn)最小化方面需求越來(lái)越大，它已成為穩(wěn)定航空公司運(yùn)營(yíng)的主要手段之一。

第三篇：南方航空發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策

南方航空發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策

騰飛的南方航空

摘要

中國(guó)民航業(yè)經(jīng)過(guò)改革開放以來(lái)，取得了不小的成績(jī)，尤其是南方航空。中國(guó)南方航空股份有限公司是中國(guó)運(yùn)輸飛機(jī)最多、航線網(wǎng)絡(luò)最發(fā)達(dá)、年客運(yùn)量最大的航空公司。

近幾年來(lái)，南方航空發(fā)展迅速，取得不少成就。2010年4月，被國(guó)際知名的旅游傳媒TTG雜志評(píng)為2010“中國(guó)最佳商務(wù)艙航空公司”。

南航不僅有先進(jìn)的業(yè)務(wù)控制流程和安全系統(tǒng)，還有先進(jìn)的信息化系統(tǒng)，這些都為南航的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。但同時(shí)也有存在不少問(wèn)題，要想有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展這些問(wèn)題必須得到有效治理或者解決。

面對(duì)現(xiàn)在全球經(jīng)濟(jì)的回暖和國(guó)家政策的優(yōu)化和傾斜，南航要不遺余力的抓住機(jī)遇，繼續(xù)騰飛。

關(guān)鍵字：南方航空 業(yè)務(wù)流程控制 安全系統(tǒng) 信息化系統(tǒng) 網(wǎng)上值機(jī) 民航強(qiáng)國(guó) 亞太繁榮 消費(fèi)需求 空客新技術(shù) 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 改善營(yíng)銷 創(chuàng)新服務(wù) 資本管理 尋求合作

騰飛的南方航空

目錄

一、公司概況

二、中國(guó)南方航空公司近年主要榮譽(yù)

三、資金來(lái)源

四、南航經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

五、南航存在問(wèn)題

六、南方航空的發(fā)展機(jī)遇

七、南方航空生產(chǎn)發(fā)展愿景

八、總結(jié)建議

騰飛的南方航空

一、公司概況

公司名稱：中國(guó)南方航空集團(tuán)

經(jīng)營(yíng)范圍：國(guó)內(nèi)和經(jīng)批準(zhǔn)的國(guó)際、地區(qū)航空客、貨、郵、行李運(yùn)輸業(yè)務(wù)；通用航空業(yè)務(wù)；航空器維修；國(guó)內(nèi)外航空公司間代理業(yè)務(wù)；航空食品加工與銷售，保險(xiǎn)兼業(yè)代理服務(wù)。

主營(yíng)業(yè)務(wù)：提供國(guó)內(nèi)、香港地區(qū)及國(guó)際航空客運(yùn)、貨運(yùn)及郵運(yùn)服務(wù)。公司背景：成員中國(guó)南方航空股份有限公司，是中國(guó)南方航空集團(tuán)公司屬下航空運(yùn)輸主業(yè)公司，總部設(shè)在廣州，以藍(lán)色垂直尾翼鑲紅色木棉花為公司標(biāo)志。有14家分公司和5家控股子公司；在上海、西安設(shè)立基地，共設(shè)有18個(gè)國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)部，設(shè)有53個(gè)國(guó)外辦事處。

截至2010年6月份，擁有超過(guò)800萬(wàn)會(huì)員、里程累積機(jī)會(huì)最多、增值最快的常旅客俱樂(lè)部——明珠俱樂(lè)部。南航在西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)、烏魯木齊地窩堡機(jī)場(chǎng)設(shè)有專用航站樓。推出中國(guó)首張電子客票，率先提供電子客票網(wǎng)上值機(jī)和手機(jī)值機(jī)服務(wù)?！懊髦椤背Ｂ每头?wù)、地面頭等艙公務(wù)艙貴賓室服務(wù)、南航中轉(zhuǎn)服務(wù)、南航五星鉆石服務(wù)熱線—“95539”等多項(xiàng)服務(wù)在國(guó)內(nèi)民航系統(tǒng)處于領(lǐng)先地位。公司先后被多家機(jī)構(gòu)授予“中國(guó)最佳航空公司”榮譽(yù)。

二、中國(guó)南方航空公司近年主要榮譽(yù)

1.1995、2001、2003、2004、2007，五度奪得中國(guó)民航航空安全最高獎(jiǎng)——“金鵬杯”。

2.2007年5月20日，獲得民航總局頒發(fā)的飛行安全最高獎(jiǎng)——飛行安全四星獎(jiǎng)。

3.2009年4月，被國(guó)內(nèi)最具影響力的旅游雜志《時(shí)尚旅游》2009第四屆“讀者票選旅游金榜”評(píng)為“首選國(guó)內(nèi)航線航空公司”。

4.2009年4月，南航位列2008中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)第11名，居國(guó)內(nèi)各航空公司之首。

5.2009年4月，被國(guó)際知名的旅游傳媒TTG雜志評(píng)為2009“中國(guó)最佳商務(wù)艙航空公司”，這是南航近年來(lái)第四次榮獲TTG旅游大獎(jiǎng)。6.2010年4月，被國(guó)際知名的旅游傳媒TTG雜志評(píng)為2010“中國(guó)最佳商務(wù)艙航空公司”，這是南航近年來(lái)第五次榮獲TTG旅游大獎(jiǎng)。

騰飛的南方航空

三、資金來(lái)源

1.1997年7月境外IPO 2.2003年7月A股上市

3.2008年9月資本公積金轉(zhuǎn)增資本以及發(fā)行短期融資券和股東注資 4.2009年8月非公開發(fā)行及國(guó)內(nèi)外同時(shí)增發(fā) 5.2010年非公開發(fā)行

四、南航經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

1、中國(guó)南方航空股份有限公司是中國(guó)運(yùn)輸飛機(jī)最多、航線網(wǎng)絡(luò)最發(fā)達(dá)、年客運(yùn)量最大的航空公司。

目前，南航經(jīng)營(yíng)包括波音777、747、757、737，空客A330、321、320、319、300在內(nèi)的客貨運(yùn)輸機(jī)400架，機(jī)隊(duì)規(guī)模躍居世界前六。形成了以廣州、北京為中心樞紐，密集覆蓋國(guó)內(nèi)150多個(gè)通航點(diǎn)，全面輻射亞洲全面輻射亞洲40多個(gè)通航點(diǎn)，鏈接歐美澳非洲的發(fā)達(dá)航線網(wǎng)絡(luò)，航線數(shù)量660多條，每天有1500至2000個(gè)航班穿梭于世界各地，每天投入市場(chǎng)的座位數(shù)可達(dá)20萬(wàn)個(gè)。通過(guò)與天合聯(lián)盟成員密切合作，航線網(wǎng)絡(luò)通達(dá)全球884個(gè)目的地，連接169個(gè)國(guó)家和地區(qū)，到達(dá)全球各主要城市。

2、南航貨運(yùn)自主研發(fā)了唐翼貨運(yùn)系統(tǒng)。

該系統(tǒng)擁有全天候網(wǎng)上貨運(yùn)，全球化網(wǎng)絡(luò)覆蓋，可視化貨運(yùn)監(jiān)控，便捷性操作界面和多端口信息傳遞五大特點(diǎn)，并成功實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銷售。

3、信息化建設(shè)。

企業(yè)集中資源開發(fā)了常客管理系統(tǒng)、效益系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)、貨運(yùn)系統(tǒng)、網(wǎng)上訂票、電子客票、網(wǎng)上訂艙、呼叫管理系統(tǒng)等的使用對(duì)增強(qiáng)南航的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、提升南航的形象、提高收益起到巨大的促進(jìn)作用。在公司內(nèi)部管理方面，人力資源系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)和OA系統(tǒng)先后投入使用并不斷擴(kuò)充完善，明顯地促進(jìn)了公司管理的制度化、規(guī)范化、降低了管理成本，提高了管理效率。

4、南航的安全

安全戰(zhàn)略掀開新篇章，獲頒民航局SMS補(bǔ)充運(yùn)行合格審定運(yùn)行規(guī)范。

5、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程

騰飛的南方航空

包括飛行運(yùn)行管理控制、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和收益管理、預(yù)算和績(jī)效管理。網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)調(diào)控不僅加改善了南航的利潤(rùn)導(dǎo)向和實(shí)際盈利能力，還使南航在網(wǎng)絡(luò)管理部門與運(yùn)行控制中心（SOC），機(jī)組管理部門和GAMECO的關(guān)鍵界面管理上更為有效。收益管理系統(tǒng)擁有現(xiàn)代化的信息管理系統(tǒng)（PROS 5.1）；有一批具有良好的收益管理技術(shù)和知識(shí)的員工；集中管理所有的分（子）公司；安裝的“客票管理系統(tǒng)”對(duì)收益管理系統(tǒng)起到很好的支持作用。

6、南航網(wǎng)上值機(jī)再升級(jí)。

國(guó)際航班也可辦理手續(xù)乘坐南航廣州始發(fā)國(guó)際、地區(qū)航線（日本、韓國(guó)、美國(guó)、澳洲航線除外）的旅客，均可通過(guò)登陸南航網(wǎng)站提前打印登機(jī)牌，選取心儀座位。而在此前，南航網(wǎng)上值機(jī)僅適用于乘坐國(guó)內(nèi)航班的旅客，此次對(duì)國(guó)際航線的擴(kuò)展充分體現(xiàn)了南航在科技創(chuàng)新方面的突破。

7、民航客運(yùn)前十強(qiáng)

2009年，南航旅客運(yùn)輸量6628萬(wàn)人次，位列亞洲第一、全球第三，已連續(xù)31年居國(guó)內(nèi)各航空公司之首, 是亞洲唯一進(jìn)入世界航空客運(yùn)前五強(qiáng)，國(guó)內(nèi)唯一連續(xù)5年進(jìn)入世界民航客運(yùn)前十強(qiáng)的航空公司。截至2010年6月3日，南航已累計(jì)安全飛行安全飛行達(dá)700萬(wàn)小時(shí)，連續(xù)保證了16年3個(gè)月的空防安全，安全運(yùn)輸旅客已累計(jì)超過(guò)5億人次，安全管理水平在國(guó)內(nèi)、國(guó)際均處于領(lǐng)先地位。2008年7月16日，南航榮獲中國(guó)民航局頒發(fā)的飛行安全最高獎(jiǎng)“中國(guó)民航飛行安全五星獎(jiǎng)”，成為國(guó)內(nèi)安全星級(jí)最高、安全業(yè)績(jī)最好的航空公司，在國(guó)際上也處于領(lǐng)先地位。

7、南航飛行實(shí)力出眾。

南航擁有3332名（不含廈航）優(yōu)秀的飛行人員，是目前國(guó)內(nèi)唯一一家擁有獨(dú)立培養(yǎng)飛行員能力的航空公司，與全球知名飛行模擬器制造商CAE合資建立的飛行訓(xùn)練中心是亞洲規(guī)模最大的飛行訓(xùn)練中心；機(jī)務(wù)維修實(shí)力雄厚，旗下廣州飛機(jī)維修工程有限公司（GAMECO）建有亞洲最大的飛機(jī)維修機(jī)庫(kù)，南航與德國(guó)MTU公司合建有國(guó)內(nèi)最大、維修等級(jí)最高的航空發(fā)動(dòng)機(jī)維修基地；保障體系完善，擁有獲得國(guó)家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)的飛行運(yùn)行控制系統(tǒng)（SOC），以及同獲國(guó)家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)的發(fā)動(dòng)機(jī)性能監(jiān)控系統(tǒng)等國(guó)內(nèi)航空業(yè)最為先進(jìn)的IT系統(tǒng)。1995、2001、2003、2004、2007，南航五度奪 6

騰飛的南方航空

得中國(guó)民航安全最高獎(jiǎng)——“金鵬杯”。

8、三網(wǎng)建設(shè)

2007年1月1日，南航正式啟動(dòng)“三網(wǎng)建設(shè)”——航線樞紐網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)，開始了建設(shè)國(guó)際化規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型航空公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。2007年11月15日，南航正式加入天合聯(lián)盟，成為中國(guó)首家加入世界航空聯(lián)盟組織的航空公司，標(biāo)志著中國(guó)民航國(guó)際化進(jìn)程邁出了重要一步。2008年10月28日,南航集團(tuán)與遼寧省簽訂戰(zhàn)略協(xié)議，籌資百億參股遼寧機(jī)場(chǎng)集團(tuán)，共同打造“21世紀(jì)東北亞航空樞紐”。2009年1月15日，南航臺(tái)灣辦事處在臺(tái)北市成立，南航成為第一家獲批在臺(tái)灣設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)、第一家完成營(yíng)業(yè)場(chǎng)所選定、第一家完成臺(tái)灣本土員工招募的大陸航空公司。2009年8月13日，中國(guó)南方航空公司臺(tái)灣分公司在臺(tái)北市成立，南航成為首批在臺(tái)灣取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照并正式成立分公司的大陸企業(yè)。南航為推動(dòng)大陸與臺(tái)灣運(yùn)輸業(yè)界合作，為促進(jìn)兩岸同胞的經(jīng)濟(jì)文化交流不斷做出貢獻(xiàn)。

9、誠(chéng)信機(jī)場(chǎng)

基于機(jī)場(chǎng)的實(shí)力，整體提高南航的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)旅客和機(jī)場(chǎng)服務(wù)提供者之間的信任程度，建設(shè)誠(chéng)信機(jī)場(chǎng)，實(shí)施幾年來(lái)效果顯著。

五、南航存在問(wèn)題

1、空域限制

不僅僅造成行業(yè)內(nèi)普遍的供不應(yīng)求，還造成了航班嚴(yán)重誤點(diǎn)，深惡痛絕。

2、飛行運(yùn)行控制管理

目前面臨的主要問(wèn)題是缺乏有效的控制和存在著多頭管理。

3、高負(fù)債率和低權(quán)益資本

4、過(guò)分低的流動(dòng)比率與速動(dòng)比率

速動(dòng)比率的高低能直接反應(yīng)企業(yè)的短期償債能力的強(qiáng)弱。近幾年南航的流動(dòng)比率與速動(dòng)比率一直呈現(xiàn)雙低現(xiàn)象（都只能維持在20%左右），由此說(shuō)明，南航近期的償債能力很低，有近乎80%的短期借款無(wú)法用流動(dòng)資產(chǎn)償還。從06年到09年，南航的流動(dòng)比率雖有上升趨勢(shì)，但是平均不超過(guò)0.2，遠(yuǎn)小于2。資產(chǎn)流動(dòng)性差，公司償債能力很有問(wèn)題，其承擔(dān)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)十分大。

5、成本、費(fèi)用控制不善及資金利用不善

騰飛的南方航空

南航固定資金占總資本80%左右，而流動(dòng)資金只占20%左右。流動(dòng)資金是加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施、提高服務(wù)水平和質(zhì)量的動(dòng)力，所以流動(dòng)資金的短缺成了束縛其發(fā)展的巨大障礙。

6、主業(yè)經(jīng)營(yíng)不善

一方面自身優(yōu)勢(shì)不能得到充分發(fā)揮另一方面產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一；資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)不善，運(yùn)營(yíng)周期的延長(zhǎng)，不利于收回資金。

7、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)調(diào)整方面也存在問(wèn)題

8、主要集中在利潤(rùn)導(dǎo)向和部門間的界面這兩個(gè)方面。

8、機(jī)場(chǎng)難題

航空運(yùn)輸這樣的行業(yè)的機(jī)場(chǎng)業(yè)處在一個(gè)成長(zhǎng)的初級(jí)階段，它表現(xiàn)出來(lái)的矛盾也是非常激烈的，比如說(shuō)，對(duì)機(jī)場(chǎng)的定位問(wèn)題，各家說(shuō)法不一，不僅僅是模式問(wèn)題，還包括管理。就算定了位，或者確定它的管理模式，在它高速發(fā)展的階段，就會(huì)存在著體制上需要進(jìn)一步的變革，或者進(jìn)一步的改革、完善它的管理體制。這是我認(rèn)為遇到的一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)。

六、南方航空的發(fā)展機(jī)遇

1、民航強(qiáng)國(guó)

全球經(jīng)濟(jì)逐步走出低谷，全球航空業(yè)不斷回暖，中國(guó)綜合國(guó)力不斷增強(qiáng)，國(guó)家提出建設(shè)“民航強(qiáng)國(guó)”目標(biāo)，并將實(shí)施“民航強(qiáng)國(guó)”戰(zhàn)略。

2、信息化建設(shè)

在首屆民航管理信息化高峰論壇暨ERP應(yīng)用研討會(huì)民航總局將信息化建設(shè)列為“十五”期間三大建設(shè)重點(diǎn)之一，到2005年，全行業(yè)基本實(shí)現(xiàn)信息化。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，民航總局提出重點(diǎn)實(shí)施信息化八大工程。而且民航總局為了促進(jìn)民航系統(tǒng)信息化的建設(shè)，總局每年將在投資計(jì)劃中安排一定資金用于全行業(yè)的信息化建設(shè)，進(jìn)行導(dǎo)向性支持。

3、消費(fèi)增加

我們國(guó)內(nèi)特別是我們黨中央提出構(gòu)建和諧社會(huì)，也提出了加快小康社會(huì)建設(shè)的步伐。這就為機(jī)場(chǎng)的建設(shè)和發(fā)展提供了非常好的發(fā)展機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)主要表現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)作為一種公益性基礎(chǔ)設(shè)施，它在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活當(dāng)中扮演的角色越來(lái)越重要，特別是隨著我們GDP的發(fā)展，我們?nèi)嗣裆钏降奶岣?，旅?/p>

騰飛的南方航空

與航空相關(guān)的消費(fèi)，應(yīng)該說(shuō)持續(xù)向好。

4、亞太市場(chǎng)的繁榮

亞太市場(chǎng)的增長(zhǎng)改善了經(jīng)營(yíng)情況，另外中國(guó)經(jīng)濟(jì)的繼續(xù)活躍和在亞太地區(qū)地位的繼續(xù)上升，將會(huì)吸引更多的國(guó)際航空公司將資源投向亞太地區(qū)，投向最具有發(fā)展?jié)摿Φ慕?jīng)濟(jì)實(shí)體，促進(jìn)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的發(fā)展。

5、空客新技術(shù)助力中國(guó)民航業(yè)發(fā)展

空客RNP新技術(shù)正在助力中國(guó)民航業(yè)獲得更大發(fā)展。RNP（所需導(dǎo)航性能）是目前世界上最先進(jìn)的導(dǎo)航技術(shù)，使用現(xiàn)代化的機(jī)載導(dǎo)航設(shè)備，利用GPS使飛機(jī)按照預(yù)定航徑精確飛行。這一技術(shù)可以解決民航業(yè)幾大難題：航班運(yùn)行的安全性和正點(diǎn)率；繁忙機(jī)場(chǎng)的流量和容量問(wèn)題；在當(dāng)前能源緊張的情況下，RNP技術(shù)的應(yīng)用。

七、南方航空生產(chǎn)發(fā)展愿景

考慮到以上不利因素，南航對(duì)未來(lái)2011年生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)做以下規(guī)劃：運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量、旅客運(yùn)輸量及貨郵運(yùn)輸量目標(biāo)分別調(diào)整為94.6億噸公里、5978萬(wàn)人次和90.23萬(wàn)噸，同比增長(zhǎng)幅度分別為2.3%、5.1%和3.5%；在冊(cè)飛機(jī)平均日利用率調(diào)整為9.17小時(shí)，同比減少0.24小時(shí)；平均客座率及平均載運(yùn)率分別調(diào)整為74%和64.8%，同比分別減少0.5及0.3個(gè)百分點(diǎn)。

八、總結(jié)建議

透過(guò)分析，南航要想走出困境，繼續(xù)航空事業(yè)，必須做好管理控制，做好規(guī)劃。為此，南航在確保航空安全的前提下，積極推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，努力提升公司的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和盈利能力；不斷提高公司的服務(wù)水平和品牌形象；加強(qiáng)成本結(jié)構(gòu)控制和預(yù)算管理；通過(guò)股權(quán)融資等方式優(yōu)化公司資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，南航必須充分估計(jì)和積極應(yīng)對(duì)民航業(yè)可能遇到的各種困難，做好戰(zhàn)略重組。

1、信息化建設(shè)

建設(shè)企業(yè)信息化平臺(tái)，成為公司經(jīng)營(yíng)管理、提高公司競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵基礎(chǔ)資源。即在現(xiàn)有基礎(chǔ)上繼續(xù)完善SOC系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、客運(yùn)系統(tǒng)（隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)，貨運(yùn)業(yè)務(wù)正逐步成為航空公司新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)）、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、TDMS（機(jī)務(wù)技術(shù)資料管理系統(tǒng)）、辦公（OA）和視頻會(huì)議系統(tǒng)，可以

騰飛的南方航空

使南航的經(jīng)營(yíng)管理水平達(dá)到一個(gè)新的高度。

2、安全管理

南航將繼續(xù)加快SMS建設(shè)，建立安全長(zhǎng)效機(jī)制，加大實(shí)踐應(yīng)用的力度、深度和廣度，逐步把公司內(nèi)部各專業(yè)系統(tǒng)及外部有關(guān)的安全信息融匯起來(lái)，進(jìn)一步完善安全審計(jì)、運(yùn)行監(jiān)察和管理評(píng)審等安全監(jiān)督工作，并將監(jiān)督結(jié)果信息與危險(xiǎn)源庫(kù)關(guān)聯(lián)起來(lái)，不斷優(yōu)化評(píng)價(jià)指標(biāo)，持續(xù)強(qiáng)化監(jiān)控能力，建立健全可靠的、動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)較為精準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)，做到主動(dòng)預(yù)防、前瞻預(yù)測(cè)，使安全風(fēng)險(xiǎn)始終處于可控水平。

3、資本管理

改善資本結(jié)構(gòu)，降低資本負(fù)債率，提高權(quán)益資本率，以及增加現(xiàn)金流，提高流動(dòng)比率和速動(dòng)比率，盡量控制在合理比率，以保障有足夠能力償還一年以內(nèi)到期的短期負(fù)債。另外，經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流作為一個(gè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展必不可少的重要條件，必須充分提高。航空業(yè)是個(gè)資本密集型的行業(yè)，要想可持續(xù)發(fā)展，必須有足夠的流動(dòng)資本。公司除了注意外部供血，更需提高內(nèi)部造血能力。因此可以從增加收入和降低成本這兩方面著手。但是降低成本需要的時(shí)間長(zhǎng)，投入的成本大，見效慢，所以可將重心放在如何增加收入者一方面。

4、主動(dòng)尋求合作

雖然與攜程等旅游網(wǎng)站的合作的矛盾越來(lái)越大，針對(duì)攜程的高回扣，南航應(yīng)該變被動(dòng)為主動(dòng)，南航主動(dòng)在自己的網(wǎng)頁(yè)上幫助攜程等網(wǎng)站做他們的業(yè)務(wù)，相互牽制。

5、運(yùn)行控制管理

引入流程單一負(fù)責(zé)制并明確運(yùn)行控制的職責(zé)劃分。比如說(shuō)在飛機(jī)起飛前72小時(shí)內(nèi)，南航廣州有與SOC相關(guān)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)全部由SOC實(shí)行統(tǒng)一管理；與運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)處共同制定清晰的航班計(jì)劃更改工作流程。南航應(yīng)集中精力于解決決策準(zhǔn)備，項(xiàng)目立項(xiàng)和流程控制方面的問(wèn)題。

6、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

積極推動(dòng)與深化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，切實(shí)轉(zhuǎn)變公司增長(zhǎng)方式，提高公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力與盈利能力本公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)是建設(shè)國(guó)際化規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型航空公司，為此，公司將繼續(xù)加強(qiáng)航線樞紐網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并充分發(fā)揮 10

騰飛的南方航空

協(xié)同效應(yīng)，科學(xué)設(shè)計(jì)中轉(zhuǎn)產(chǎn)品，提高中轉(zhuǎn)保障水平，形成全公司整體聯(lián)動(dòng)格局，推動(dòng)公司綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的提高和盈利能力的增強(qiáng)。

7、改善營(yíng)銷

提升營(yíng)銷能力，加強(qiáng)成本控制，改善公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。2011年，南航應(yīng)積極利用國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的有利條件，并抓住市場(chǎng)機(jī)遇，拓展國(guó)際市場(chǎng)，努力發(fā)展貨運(yùn)業(yè)務(wù)，通過(guò)加強(qiáng)兩艙營(yíng)銷，構(gòu)建整體營(yíng)銷服務(wù)體系，提升航班管控能力，以及進(jìn)行航班和運(yùn)力的合理調(diào)配等措施，努力提高公司收入水平。此外，通過(guò)加快成本管控方式的轉(zhuǎn)變，嚴(yán)格控制預(yù)算和節(jié)約成本，積極爭(zhēng)取各項(xiàng)政策支持，降低公司成本費(fèi)用支出，改善公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

8、創(chuàng)新服務(wù)

創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提升和推廣品牌服務(wù)。2011年，南航將以解決航班不正常服務(wù)問(wèn)題為重點(diǎn)，提高整體協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急反應(yīng)能力；大力推進(jìn)全公司各系統(tǒng)的品牌服務(wù)能力，加強(qiáng)培訓(xùn)與考核機(jī)制，改進(jìn)中轉(zhuǎn)服務(wù)；提供人性化的特色服務(wù)，讓顧客除了預(yù)訂機(jī)票也能享受到其他服務(wù)。提升服務(wù)硬件，并充分利用國(guó)內(nèi)外重大事件的契機(jī)，努力提升南航品牌形象。

騰飛的南方航空

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 南方航空官網(wǎng).http://004km.cn/case [6] 中國(guó)知網(wǎng).http://www.cnki.net/ [7] 李艷菊 第六章 民航業(yè)電子商務(wù)發(fā)展

第四篇：南方航空服務(wù)質(zhì)量差距（精選）

廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理工程系

2013-2014上學(xué)期期末考試

《服務(wù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)》

——服務(wù)企業(yè)差距分析報(bào)告

所選企業(yè)名稱：

中國(guó)南方航空集團(tuán)公司

班

級(jí)：_______市場(chǎng)營(yíng)銷12-2班__________ 姓

名：_______

黃金鋒________________ 學(xué)

號(hào)：____

20120310057___

授 課 教 師： _______ 李倩老師_______________

分

數(shù)： ____________________________

一、南方航空集團(tuán)公司簡(jiǎn)介.............................1

二、航空運(yùn)輸服務(wù)工作的特性………………………………..2

（一）安全性???????????????????.??2

（二）廣泛性?????????????????????2

（三）復(fù)雜性?????????????????????2

（四）綜合性………………………………………………………2 三、服務(wù)質(zhì)量五大差距模型剖析........................3

（一）行業(yè)規(guī)則與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范之間的差................3

（二）服務(wù)管理思想與航空運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的差距???..3

（三）服務(wù)宣傳所暗示的“服務(wù)承諾”與管理中的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”之間的差距............................................3

（四）航空公司標(biāo)準(zhǔn)與機(jī)場(chǎng)代理服務(wù)規(guī)范之間的差距....................................................4

（五）航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)人力資源管理機(jī)制形成的人員素養(yǎng)差距?????????????????????????..4四、提高服務(wù)質(zhì)量的建議..............................5（一）加強(qiáng)和改善管理................................5

（二）對(duì)在職的服務(wù)人員有計(jì)劃地定期培訓(xùn)..............5

（三）建立健全監(jiān)督機(jī)制..............................4

（四）增加運(yùn)力，不斷改善服務(wù)設(shè)施??????????6

（五）加強(qiáng)思想教育，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)??????????.6 五、總結(jié)?????????????????????6

一、公司簡(jiǎn)介

中國(guó)南方航空集團(tuán)公司成立于2002年10月11日，是以中國(guó)南方航空（集團(tuán)）公司為主體，聯(lián)合新疆航空公司、中國(guó)北方航空公司組建而成的大型國(guó)有航空運(yùn)輸集團(tuán)，是國(guó)務(wù)院國(guó)資委直接管理的三大骨干航空集團(tuán)之一，主營(yíng)航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)，兼營(yíng)航空客貨代理、飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)維修、進(jìn)出口貿(mào)易、金融理財(cái)、建設(shè)開發(fā)、傳媒廣告等相關(guān)產(chǎn)業(yè)。南航集團(tuán)現(xiàn)有員工近8萬(wàn)人，運(yùn)營(yíng)總資產(chǎn)達(dá)2000多億元人民幣。2013年，南航集團(tuán)共完成旅客運(yùn)輸量9180萬(wàn)人次。截至2013年12月31日，南航集團(tuán)已實(shí)現(xiàn)連續(xù)安全飛行1180萬(wàn)小時(shí)，連續(xù)保證了235個(gè)月的空防安全。

南航集團(tuán)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是，建設(shè)成為具有綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和價(jià)值創(chuàng)造力的航空產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。以“顧客至上、尊重人才、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新、愛心回報(bào)”為核心價(jià)值觀，以“成為顧客首選、員工喜愛的航空公司”為愿景和使命，以打造“中國(guó)最好、亞洲一流”為服務(wù)品牌目標(biāo)。

二、航空運(yùn)輸服務(wù)工作的特性

（一）、安全性

航空運(yùn)輸不是在地面和水上，而是在空中進(jìn)行的。這“空中”就是航空運(yùn)輸服務(wù)的環(huán)境特性。這種特性對(duì)航空部門的從業(yè)人員提出了一系列的要求，其中最核心的是要保證飛行安全。其他部門也要求安全，但對(duì)航空部門更為突出。因?yàn)樵谶\(yùn)輸旅客的過(guò)程中，一旦發(fā)生安全問(wèn)題，既不能返工返修，也來(lái)不及糾正。所以，這種特性就決定了安全是航空企業(yè)的生命，也是航空業(yè)為之奮斗的永恒主題。

（二）、廣泛性

航空企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)。航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是設(shè)備、設(shè)施、運(yùn)輸組織、人員素質(zhì)和企業(yè)管理水平等諸方面質(zhì)量的綜合反映。航空運(yùn)輸具有服務(wù)過(guò)程長(zhǎng)、服務(wù)部門多，與旅客直接接觸多且過(guò)程連貫的特點(diǎn)。即從旅客購(gòu)票、住宿、用餐、乘車、辦理值機(jī)、購(gòu)買機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、安全檢查，一直到旅客上機(jī)到達(dá)目的地為止，每一環(huán)節(jié)都與旅客發(fā)生關(guān)系，都包含著服務(wù)的內(nèi)容。不難看出，這種服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量是眾多部門互相協(xié)調(diào)配合的結(jié)果，其中某一工序，某一環(huán)節(jié)的質(zhì)量都影響著整體的服務(wù)質(zhì)量。

（三）、復(fù)雜性

航空運(yùn)輸服務(wù)的對(duì)象是旅客，是身份、年齡、民族、國(guó)籍和知識(shí)閱歷各異的人，即使有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行同樣的服務(wù)活動(dòng)，不同的旅客也會(huì)產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)。俗話說(shuō)：“一人難稱百人心”。另外，航空運(yùn)輸服務(wù)不是固定在某一個(gè)地方，而是在一個(gè)廣闊的空間上展開的，這就形成了對(duì)旅客服務(wù)活動(dòng)點(diǎn)多，線長(zhǎng)，面廣的特點(diǎn)。點(diǎn)多，可多到國(guó)內(nèi)外各主要大、中城市，線長(zhǎng)，可長(zhǎng)到跨洲越洋，面廣，可廣到世界各國(guó)。加之自然條件的多變和社會(huì)環(huán)境的不同，這就決定了航空運(yùn)輸服務(wù)工作的復(fù)雜性。

（四）、綜合性

航空運(yùn)輸業(yè)的窗口作用，在很大程度上通過(guò)空中服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因?yàn)閷?duì)旅客的服務(wù)時(shí)間最長(zhǎng)還是在飛機(jī)的客艙內(nèi)。由于“空中作業(yè)”特性的制約，使服務(wù)工作不能像其他交通工具（如火車）那樣分得那么細(xì)，這就要求機(jī)上乘務(wù)人員要具有綜合性的服務(wù)素質(zhì)。如迎送旅客，扶老攜幼，端茶送水的服務(wù)性工作；安排就座，整理行李，起飛降落請(qǐng)旅客系好安全帶的管理性工作；介紹飛行航線所經(jīng)過(guò)的城市，江河，名勝古跡的導(dǎo)游性工作以及航線配餐的烹調(diào)性

工作等等。這些綜合性的服務(wù)工作，就一架能乘坐133人的波音737-500型飛機(jī)，靠4名乘務(wù)員提供熱情、全面、周到的服務(wù)，確實(shí)存在一些難度

二、服務(wù)質(zhì)量五大差距模型剖析

（一）、行業(yè)規(guī)則與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范之間的差距

從目前南方航空運(yùn)輸服務(wù)的現(xiàn)狀來(lái)看，這方面的差距，主要表現(xiàn)為行業(yè)規(guī)則明顯滯后，企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范可能面臨著“無(wú)章可依”的問(wèn)題，甚至是在出現(xiàn)糾紛后，滯后的規(guī)則可能給企業(yè)帶來(lái)法律上的劣勢(shì)，如關(guān)于空中配餐的問(wèn)題。但是，這種差距可能表現(xiàn)在行業(yè)指導(dǎo)性意見，被企業(yè)降低標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行的問(wèn)題，如航班延誤服務(wù)與經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問(wèn)題。這種差距，往往因?yàn)樾袠I(yè)指導(dǎo)意見的非強(qiáng)制性，致使服務(wù)糾紛不斷。

（二）、服務(wù)管理思想與航空運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的差距

中國(guó)航空運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展期，是改革開放之后的三十年。在短短三十年的歷程中，南方航空運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)歷了從“職權(quán)消費(fèi)”向“權(quán)貴消費(fèi)”發(fā)展，再?gòu)摹皺?quán)貴消費(fèi)”向“大眾消費(fèi)”發(fā)展的兩個(gè)重大轉(zhuǎn)變。而這種轉(zhuǎn)變，也帶來(lái)了航空運(yùn)輸服務(wù)的徹底轉(zhuǎn)變。南方航空運(yùn)輸服務(wù)由過(guò)去所謂的“高端”、“享受”等“風(fēng)花雪月”模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閺貜氐椎住拔灰啤钡摹跋吕锇腿恕蹦Ｊ健Ｈ欢?，與這個(gè)模式不相適應(yīng)的是航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式與服務(wù)理念，從而無(wú)形中造成了南方航空運(yùn)輸服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量下降與旅行成本居高不下的矛盾沖突。譬如，近幾年，航空運(yùn)輸企業(yè)的盈利能力逐增強(qiáng)、單位客公里收入穩(wěn)步上升，但對(duì)應(yīng)的卻是客艙服務(wù)的日益簡(jiǎn)單化，尤其是表現(xiàn)在航空配餐標(biāo)準(zhǔn)上。

（三）、服務(wù)宣傳所暗示的“服務(wù)承諾”與管理中的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”之間的差距

在南方航空運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品宣傳中，非常習(xí)慣用一些類似“豪華”、“奢華”、“尊貴”、“舒適”等詞匯，但在具體服務(wù)過(guò)程上，卻可能產(chǎn)生實(shí)際配置的服務(wù)資源或是服務(wù)內(nèi)容與這些“詞匯”所暗示的承諾相距甚遠(yuǎn)的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致明顯的服務(wù)差距。譬如，我們可能引進(jìn)某個(gè)新的機(jī)型，這個(gè)機(jī)型可能在國(guó)際運(yùn)

營(yíng)過(guò)程中，代表著一種“奢華與尊貴”的體驗(yàn)，我們的宣傳也會(huì)與之相對(duì)配套，但在實(shí)際飛機(jī)客艙軟飾與娛樂(lè)系統(tǒng)選配時(shí)，卻是按照經(jīng)濟(jì)型服務(wù)來(lái)配置的，其結(jié)果自然產(chǎn)生的就是“言行不一”的矛盾。

（四）、航空公司標(biāo)準(zhǔn)與機(jī)場(chǎng)代理服務(wù)規(guī)范之間的差距

這個(gè)差距，可以說(shuō)是時(shí)下南方航空運(yùn)輸運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)面臨的最大困境。自2004年我國(guó)機(jī)場(chǎng)屬地化改革完成之后，機(jī)場(chǎng)與航空公司、與行業(yè)管理部門之間的資本或是行政職能管理紐帶完全被分割開來(lái)，航空公司與機(jī)場(chǎng)之間存在著明顯的利益爭(zhēng)奪。尤其是地面代理服務(wù)方面，由于受機(jī)場(chǎng)天然的壟斷性，或者航空公司市場(chǎng)的壟斷性，以及機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)市場(chǎng)化機(jī)制未能形成，第三方服務(wù)機(jī)制仍然沒(méi)有建立等因素的影響，造成一個(gè)既成事實(shí)，即：在大、中型機(jī)場(chǎng)，航空公司成為“弱勢(shì)群體”，機(jī)場(chǎng)的地面服務(wù)與機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)之間有著明顯的利益共享特性，致使航空公司只能接受地面服務(wù)代理方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而不是執(zhí)行航空公司的代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在小型機(jī)場(chǎng)，則出現(xiàn)的是航空公司的“強(qiáng)勢(shì)”特征，機(jī)場(chǎng)只能接受航空公司的代理標(biāo)準(zhǔn)，卻缺乏相應(yīng)的服務(wù)資源配置能力，從而造成“心有余而力不足”的現(xiàn)實(shí)困境。

(五)、航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)人力資源管理機(jī)制形成的人員素養(yǎng)差距

無(wú)論是航空公司，還是機(jī)場(chǎng)，大都存在著多種用工機(jī)制共存的人力資源管理局面，“同工不同酬”、“同等能力不同身份”等現(xiàn)象比比皆是。其結(jié)果就是一線服務(wù)單位管理難度加大，一線員工的企業(yè)歸屬感較弱，員工流失率與流動(dòng)率居高不下，或是一線服務(wù)單位或員工的服務(wù)積極性與主動(dòng)性明顯缺乏等。從而直接導(dǎo)致了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或是規(guī)范在具體服務(wù)單位或崗位上得不到完整的執(zhí)行或有效地實(shí)施，形成了明顯的質(zhì)量差距。尤其是在“體力勞動(dòng)”占優(yōu)的崗位或部門，如地勤的行李搬運(yùn)、貨物搬運(yùn)等崗位，其年流失率可能高達(dá)100%。

三、提高服務(wù)質(zhì)量的建議

（一）、加強(qiáng)和改善管理。有規(guī)矩，才能成方圓，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制，必須有規(guī)范企業(yè)行為的有效的管理制度。因此，加強(qiáng)和改善管理，是航空企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)力，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。筆者認(rèn)為：加強(qiáng)和改善管理是提高服務(wù)質(zhì)量的首要問(wèn)題，應(yīng)從三個(gè)方面下功夫：一是強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化，程序化，規(guī)范化管理。要使“三化”管理落到實(shí)處，每個(gè)崗位要按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂具體的可操作的服務(wù)細(xì)則，使之有章可循，按章辦事。比如空中乘務(wù)組的飛行準(zhǔn)備，飛行中實(shí)施，飛行后總結(jié)程序，應(yīng)使每個(gè)乘務(wù)員都熟悉這三個(gè)階段的工作，才能使每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)工作建立在規(guī)范化的基礎(chǔ)之上。還可以派出人員到國(guó)外服務(wù)質(zhì)量好的航空公司（如新加坡航空公司）培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我們的服務(wù)工作與國(guó)際水平接軌。二是建立健全激勵(lì)機(jī)制和制約機(jī)制。在服務(wù)崗位可實(shí)行優(yōu)化組合和下崗待業(yè)制，對(duì)下崗人員（發(fā)給基本生活費(fèi)）進(jìn)行崗位培訓(xùn)，考試合格再上崗。這樣，把從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能與工資獎(jiǎng)金掛鉤，改變當(dāng)前只要不出質(zhì)量事故和嚴(yán)重差錯(cuò)，工資獎(jiǎng)金照拿的狀況。三是界定民航總局和航空公司兩家的性質(zhì)、職責(zé)，按照責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一的原則理順工作關(guān)系，減少工作交叉管理環(huán)節(jié)，做到航空運(yùn)輸“一條龍”服務(wù)。

（二）、對(duì)在職的服務(wù)人員有計(jì)劃地定期培訓(xùn)。航空企業(yè)要提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，同樣要走這條路子。因此，要采取崗前、脫產(chǎn)、在職等辦法，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行運(yùn)輸業(yè)務(wù)知識(shí)、專用英語(yǔ)、旅客心理學(xué)、禮貌知識(shí)、地理知識(shí)等方面的培訓(xùn)。通過(guò)教育培訓(xùn)，使航空企業(yè)的服務(wù)人員的綜合素質(zhì)得到真正的提高。

（三）、建立健全監(jiān)督機(jī)制。建立健全監(jiān)督機(jī)制是提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的重要手段。要實(shí)現(xiàn)有效的監(jiān)督，一是將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公布于眾，讓社會(huì)都知道航空公司應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。二是航空企業(yè)應(yīng)該有專人負(fù)責(zé)監(jiān)督，負(fù)責(zé)處理旅客的意見，負(fù)責(zé)研究提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。如新加坡航空公司和樟宜機(jī)場(chǎng)是世界公認(rèn)服務(wù)最好的航空企業(yè)，它們就有專人負(fù)責(zé)這方面的工作，他們的董事會(huì)成員和總經(jīng)理每周或每月都要聽取負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量人員的專門匯報(bào)，研究改進(jìn)措施。三是開展社會(huì)監(jiān)督。民航行使政府職能的部門，要廣泛開展征求旅客意見，評(píng)比航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的工作。做到投訴者有理有功，要予以鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，因?yàn)樗麄兊膸椭龠M(jìn)了航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。四是運(yùn)用政策制約。對(duì)那些經(jīng)營(yíng)管理好，保證飛行安全，航班正點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展要采取扶植政策。如在購(gòu)買飛機(jī)，分

配飛行員，技術(shù)專業(yè)人員，分配航線等方面優(yōu)先考慮。對(duì)那些安全、正常、服務(wù)管理不好的企業(yè)要限制發(fā)展，情況嚴(yán)重的要予以整頓、停一整頓，甚至關(guān)停該企業(yè)。

（四）、增加運(yùn)力，不斷改善服務(wù)設(shè)施。航空運(yùn)輸要滿足人民和國(guó)家日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化生活的需要，必須不斷地增加運(yùn)力，改善服務(wù)設(shè)施。從當(dāng)前的航空運(yùn)輸情況看，一是要有計(jì)劃地增加先進(jìn)的大、中型客機(jī)，在繁忙的航線上更多地投放運(yùn)力，解決部分航線乘機(jī)難的問(wèn)題，以滿足社會(huì)需求。二是要加大對(duì)部分繁忙而重要機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施、設(shè)備的投入，提高其設(shè)施、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，減少因天氣原因?qū)桨嗾５挠绊?。三是要不斷地改善服?wù)設(shè)施。特別是目前省會(huì)城市以上的機(jī)場(chǎng)，航班多、旅客流量大，一旦航班不正常時(shí)，候機(jī)室、餐廳、廁所都十分擁擠，這也是旅客最不滿意的，因此，要多備一些凳子、保溫桶、快餐食品等。另外應(yīng)適當(dāng)增加一些文化娛樂(lè)設(shè)施供旅客游玩。我想，如果是旅客的吃、喝、玩解決了，旅客候機(jī)的疲勞程度就會(huì)大大減輕，意見就少了。

（五）、加強(qiáng)思想教育，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義強(qiáng)國(guó)，是社會(huì)主義社會(huì)初級(jí)階段的基本路線的總要求。航空企業(yè)要改善服務(wù)工作，當(dāng)然不可能超越基本路線的總要求。這就要求航空企業(yè)的各級(jí)黨組織，一方面要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)鄧小平同志建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義理論，積極引導(dǎo)干部職工轉(zhuǎn)變思想觀念，克服“老子天下第一”或“皇帝女兒不愁嫁”的心理，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。另一方面要對(duì)干部職工深入地進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，采取多種形式，廣泛地開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”和“青年文明號(hào)”等活動(dòng)，使干部職工牢固地樹立“人民航空為人民”的思想。

四、總結(jié)

航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的好壞，事關(guān)航空企業(yè)的興衰，事關(guān)國(guó)家的形象和民族的精神。因此，從事航空業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大干部職工務(wù)必以高度的責(zé)任心重視服務(wù)質(zhì)量，要認(rèn)真探索，勇于實(shí)踐，不斷提高服務(wù)水平，使航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階。

第五篇：南方航空面試基本資料

一、南航簡(jiǎn)介：（股份網(wǎng)站）

中國(guó)南方航空公司成立于2002年10月11日，是以中國(guó)南方航空（集團(tuán)）公司為主體，聯(lián)合新疆航空公司、中國(guó)北方航空公司組建而成的大型國(guó)有航空運(yùn)輸集團(tuán)，是國(guó)務(wù)院國(guó)資委直接管理的三大骨干航空集團(tuán)之一，主營(yíng)航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)，兼營(yíng)航空客貨代理、進(jìn)出口貿(mào)易、金融理財(cái)、建設(shè)開發(fā)、傳媒廣告等相關(guān)產(chǎn)業(yè)。南航集團(tuán)現(xiàn)有員工7萬(wàn)多人，運(yùn)營(yíng)總資產(chǎn)達(dá)1500多億元人民幣。

南航的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是，建設(shè)成為具有核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)盈利能力的國(guó)際化規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型航空公司。以“顧客至上、尊重人才、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新、愛心回報(bào)”為核心價(jià)值觀，以“成為顧客首選、員工喜愛的航空公司”為愿景目標(biāo)和使命，打造“中國(guó)最好、亞洲一流”的服務(wù)品牌。

1997年，南航分別在紐約和香港同步上市，2003年在國(guó)內(nèi)成功上市。目前，南航集團(tuán)擁有上市公司中國(guó)南方航空股份有限公司等8家成員企業(yè)，在北京、澳大利亞設(shè)立飛行學(xué)院，在珠海設(shè)立模擬機(jī)飛行訓(xùn)練中心和航空發(fā)動(dòng)機(jī)維修中心。

天合聯(lián)盟成員中國(guó)南方航空股份有限公司，是中國(guó)南方航空集團(tuán)公司屬下航空運(yùn)輸主業(yè)公司，總部設(shè)在廣州，以藍(lán)色垂直尾翼鑲紅色木棉花為公司標(biāo)志。有新疆、北方、北京、深圳、海南、黑龍江、吉林、大連、河南、湖北、湖南、廣西、臺(tái)灣、珠海直升機(jī)等14家分公司和廈門航空、汕頭航空、貴州航空、珠海航空、重慶航空等5家控股子公司；在上海、西安設(shè)立基地，在成都、杭州、南京等地共設(shè)有18個(gè)國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)部，在新加坡、東京、首爾、阿姆斯特丹、巴黎、洛杉磯、悉尼、拉各斯、紐約、倫敦、溫哥華、迪拜、布里斯班等地設(shè)有53個(gè)國(guó)外辦事處。

中國(guó)南方航空股份有限公司是中國(guó)運(yùn)輸飛機(jī)最多、航線網(wǎng)絡(luò)最發(fā)達(dá)、年客運(yùn)量最大的航空公司。目前，南航經(jīng)營(yíng)包括波音777、747、757、737，空客A380、A330、321、320、319、300在內(nèi)的客貨運(yùn)輸機(jī)、直升機(jī)445架，機(jī)隊(duì)規(guī)模躍居世界前六。形成了以廣州、北京為中心樞紐，密集覆蓋國(guó)內(nèi)150多個(gè)通航點(diǎn)，全面輻射亞洲全面輻射亞洲40多個(gè)通航點(diǎn)，鏈接歐美澳非洲的發(fā)達(dá)航線網(wǎng)絡(luò)，航線數(shù)量660多條，每天有1500至2000個(gè)航班穿梭于世界各地，每天投入市場(chǎng)的座位數(shù)可達(dá)20萬(wàn)個(gè)。通過(guò)與天合聯(lián)盟成員密切合作，航線網(wǎng)絡(luò)通達(dá)全球916個(gè)目的地，連接169個(gè)國(guó)家和地區(qū)，到達(dá)全球各主要城市。

2010年，南航旅客運(yùn)輸量7646萬(wàn)人次，位列亞洲第一、全球第三，已連續(xù)32年居國(guó)內(nèi)各航空公司之首, 是亞洲唯一進(jìn)入世界航空客運(yùn)前五強(qiáng)，國(guó)內(nèi)唯一連續(xù)6年進(jìn)入世界民航客運(yùn)前十強(qiáng)的航空公司。截至目前（2011年10月底），南航已累計(jì)安全飛行安全飛行875萬(wàn)小時(shí)，連續(xù)保證了208個(gè)月的空防安全，安全運(yùn)輸旅客已累計(jì)超過(guò)6億人次，安全管理水平在國(guó)內(nèi)、國(guó)際均處于領(lǐng)先地位。2008年7月16日，南航榮獲中國(guó)民航局頒發(fā)的飛行安全最高獎(jiǎng)“中國(guó)民航飛行安全五星獎(jiǎng)”，成為國(guó)內(nèi)安全星級(jí)最高、安全業(yè)績(jī)最好的航空公司，在國(guó)際上也處于領(lǐng)先地位。

南航飛行實(shí)力出眾，擁有4000名（不含廈航）優(yōu)秀的飛行人員，是目前國(guó)內(nèi)唯一一家擁有獨(dú)立培養(yǎng)飛行員能力的航空公司，與全球知名飛行模擬器制造商CAE合資建立的飛行訓(xùn)練中心是亞洲規(guī)模最大的飛行訓(xùn)練中心；機(jī)務(wù)維修實(shí)力雄厚，旗下廣州飛機(jī)維修工程有限公司（GAMECO）建有亞洲最大的飛機(jī)維修機(jī)庫(kù)，南航與德國(guó)MTU公司合建有國(guó)內(nèi)最大、維修等級(jí)最高的航空發(fā)動(dòng)機(jī)維修基地；保障體系完善，擁有獲得國(guó)家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)的飛行運(yùn)行控制系統(tǒng)（SOC），以及同獲國(guó)家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)的發(fā)動(dòng)機(jī)性能監(jiān)控系統(tǒng)等國(guó)內(nèi)航空業(yè)最為先進(jìn)的IT系統(tǒng)。1995、2001、2003、2004、2007，南航五度奪得中國(guó)民航安全最高獎(jiǎng)——“金鵬杯”。

中國(guó)南方航空股份有限公司稟承“客戶至上”的承諾，通過(guò)提供“可靠、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致力滿足并超越客戶的期望。截至2010年底，擁有超過(guò)1000萬(wàn)會(huì)員、里程累積機(jī)會(huì)最多、增值最快的常旅客俱樂(lè)部——明珠俱樂(lè)部。南航在西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)、烏魯木齊地窩堡機(jī)場(chǎng)設(shè)有專用航站樓。推出中國(guó)首張電子客票，率先提供電子客票網(wǎng)上值機(jī)和手機(jī)值機(jī)服務(wù)?！懊髦椤背Ｂ每头?wù)、地面頭等艙公務(wù)艙貴賓室服務(wù)、南航中轉(zhuǎn)服務(wù)、南航銷售服務(wù)熱線、南航五星鉆石服務(wù)熱線—“95539”等多項(xiàng)服務(wù)在國(guó)內(nèi)民航系統(tǒng)處于領(lǐng)先地位。公司先后被多家機(jī)構(gòu)授予“中國(guó)最佳航空公司”榮譽(yù)，并于2004年1月，獲美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)授予的全球優(yōu)質(zhì)服務(wù)榮譽(yù)——“五星鉆石獎(jiǎng)”。

中國(guó)南方航空股份有限公司發(fā)展迅速。1997年，南航分別在紐約和香港同步上市，2003年在國(guó)內(nèi)成功上市。先后聯(lián)合重組、控股參股多家國(guó)內(nèi)航空公司。在國(guó)內(nèi)率先引進(jìn)波音737、757、777、空客A330、空客A380等先進(jìn)客機(jī)；首家推出計(jì)算機(jī)訂座、電子客票等業(yè)務(wù)；引進(jìn)開發(fā)了收益管理系統(tǒng)、運(yùn)行控制系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、貨運(yùn)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等廣泛覆蓋各流程的信息系統(tǒng)，信息化優(yōu)勢(shì)明顯；建有國(guó)內(nèi)第一、全球第三的超級(jí)貨站，以及國(guó)內(nèi)最大的航空配餐中心等設(shè)施。2005年１月，南航訂購(gòu)5架空客A380超大型飛機(jī)。2005年8月，南航購(gòu)買10架波音787-8型“夢(mèng)想”飛機(jī)，成為中國(guó)購(gòu)買此型號(hào)飛機(jī)最多的航空公司。2006年，南航訂購(gòu)6架波音777貨機(jī)，貨運(yùn)發(fā)展邁出全新步伐。

2007年1月1日，南航正式啟動(dòng)“三網(wǎng)建設(shè)”——航線樞紐網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)，開始了建設(shè)國(guó)際化規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型航空公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。2007年11月15日，南航正式加入天合聯(lián)盟，成為中國(guó)首家加入世界航空聯(lián)盟組織的航空公司，標(biāo)志著中國(guó)民航國(guó)際化進(jìn)程邁出了重要一步。2008年10月28日,南航集團(tuán)與遼寧省簽訂戰(zhàn)略協(xié)議，籌資百億參股遼寧機(jī)場(chǎng)集團(tuán)，共同打造“21世紀(jì)東北亞航空樞紐”。2009年1月15日，南航臺(tái)灣辦事處在臺(tái)北市成立，南航成為第一家獲批在臺(tái)灣設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)、第一家完成營(yíng)業(yè)場(chǎng)所選定、第一家完成臺(tái)灣本土員工招募的大陸航空公司。2009年8月13日，中國(guó)南方航空公司臺(tái)灣分公司在臺(tái)北市成立，南航成為首批在臺(tái)灣取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照并正式成立分公司的大陸企業(yè)。南航為推動(dòng)大陸與臺(tái)灣運(yùn)輸業(yè)界合作，為促進(jìn)兩岸同胞的經(jīng)濟(jì)文化交流不斷做出貢獻(xiàn)。

中國(guó)南方航空公司近年主要榮譽(yù):

二、南航股份榮譽(yù)：

? 1995、2001、2003、2004、2007，五度奪得中國(guó)民航航空安全最高獎(jiǎng)——“金鵬杯”。

? 2002年，在美國(guó)《財(cái)富》雜志評(píng)出的中國(guó)上市公司100強(qiáng)中，名列第13位。

? 2002年，被《中國(guó)航務(wù)周刊》評(píng)為“中國(guó)十大第三方物流新銳企業(yè)”。

? 2002年，“南航經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理”項(xiàng)目獲評(píng)第九屆全國(guó)企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)。

? 2003年，在中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)中排名第9位，并獲“最佳信息化效能獎(jiǎng)”。

? 2002、2004年，兩度榮獲世界知名旅游傳媒《TTG》頒發(fā)的“中國(guó)最佳航空公司”獎(jiǎng)項(xiàng)。

? 2004年，南航引進(jìn)開發(fā)的運(yùn)行控制系統(tǒng)（SOC）獲“國(guó)家科技進(jìn)步獎(jiǎng)”二等獎(jiǎng)。

? 2004年1月, 榮獲美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)頒發(fā)的全球優(yōu)質(zhì)服務(wù)至高榮譽(yù)——“五星鉆石獎(jiǎng)”。

? 2005年4月，被《貨運(yùn)物流資訊》（《CARGONEWS ASIA》）雜志評(píng)為 “中國(guó)地區(qū)最優(yōu)秀航空

貨運(yùn)承運(yùn)人”。

? 2006年12月31日,南航新疆分公司(原新疆航空公司)順利實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸飛行安全52周年，再次刷新

了中國(guó)民航運(yùn)輸飛行安全的最高紀(jì)錄。

? 2006年，獲得民航總局頒發(fā)的飛行安全最高獎(jiǎng)——飛行安全三星獎(jiǎng)。

? 2007年5月20日，獲得民航總局頒發(fā)的飛行安全最高獎(jiǎng)——飛行安全四星獎(jiǎng)。

? 2007年9月8日，在由新華社主辦的“2007?企業(yè)社會(huì)責(zé)任與構(gòu)建和諧社會(huì)論壇”上，南航被授予“企

業(yè)社會(huì)責(zé)任杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

? 2008年4月10日，南航榮獲世界知名旅游傳媒《TTG》頒發(fā)的“中國(guó)最佳商務(wù)艙航空公司”大獎(jiǎng)。? 2008年7月16日，南航榮獲中國(guó)民航局頒發(fā)的飛行安全最高獎(jiǎng)“中國(guó)民航飛行安全五星獎(jiǎng)”。? 2009年1月22日，南航在“2008年旅客話民航”活動(dòng)中榮獲中國(guó)民航“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”。

? 2009年4月，被世界著名航空服務(wù)調(diào)研機(jī)構(gòu)Skytrax評(píng)選為“2009中國(guó)最佳航空公司”。? 2009年4月，被國(guó)內(nèi)最具影響力的旅游雜志《時(shí)尚旅游》2009第四屆“讀者票選旅游金榜”評(píng)為“首

選國(guó)內(nèi)航線航空公司”。

? 2009年4月，南航位列2008中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)第11名，居國(guó)內(nèi)各航空公司之首。? 2009年4月，被國(guó)際知名的旅游傳媒TTG雜志評(píng)為2009“中國(guó)最佳商務(wù)艙航空公司”，這是

南航近年來(lái)第四次榮獲TTG旅游大獎(jiǎng)。

? 2010年4月，被國(guó)際知名的旅游傳媒TTG雜志評(píng)為2010“中國(guó)最佳商務(wù)艙航空公司”，這是

南航近年來(lái)第五次榮獲TTG旅游大獎(jiǎng)。

? 2011年1月，南航榮膺“SKYTRAX四星航空公司”，標(biāo)志著南航服務(wù)已躋身世界先進(jìn)航空公司行

列。

三、南航股份2011年上半年業(yè)績(jī)

中國(guó)南方航空股份有限公司（“本公司”）今日宣布本公司及其附屬公司（“本集團(tuán)”）截至2011年6月30日止6個(gè)月按中國(guó)企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則編制的未經(jīng)審計(jì)合并業(yè)績(jī)。

報(bào)告期內(nèi)，本集團(tuán)營(yíng)業(yè)收入為人民幣424.14億元，歸屬于母公司股東的凈利潤(rùn)為人民幣27.55億元，基本每股收益為人民幣0.28元。公司董事會(huì)建議不宣派2011年中期股息。

報(bào)告期內(nèi)，世界經(jīng)濟(jì)緩慢復(fù)蘇，中國(guó)經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持較快增長(zhǎng)。本集團(tuán)充分利用國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)持續(xù)向好的有利時(shí)機(jī)，進(jìn)一步優(yōu)化航線結(jié)構(gòu)，充分抓住市場(chǎng)機(jī)遇，努力提高營(yíng)銷能力，有效提升經(jīng)營(yíng)品質(zhì)，使2011年上半年的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)新高。本集團(tuán)共完成運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量68.45億噸公里，同比增長(zhǎng)12.6%；實(shí)現(xiàn)旅客運(yùn)輸人數(shù)3844萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)6.1%；平均客座率80.6%，同比提高2.7個(gè)百分點(diǎn)；在冊(cè)飛機(jī)日利用率

9.63小時(shí)，同比增加0.07小時(shí)。

報(bào)告期內(nèi)，本集團(tuán)加強(qiáng)安全管理，創(chuàng)造了歷史最好的同期安全業(yè)績(jī)，截至2011年6月底，本公司已連續(xù)保障了140個(gè)月的飛行安全和204個(gè)月的空防安全。本集團(tuán)加大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型推進(jìn)力度，進(jìn)一步優(yōu)化國(guó)內(nèi)經(jīng)停航線，開拓和加密國(guó)際航線，促進(jìn)國(guó)際航線和國(guó)內(nèi)航線的相互支撐和相互聯(lián)動(dòng)。通過(guò)提高中轉(zhuǎn)服務(wù)水平，完善中轉(zhuǎn)流程和設(shè)施，使中轉(zhuǎn)銷售能力大幅提升，中轉(zhuǎn)比例大幅提高。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)外合作，加大南航品牌的國(guó)際宣傳推廣力度，進(jìn)一步擴(kuò)大了本公司的品牌影響力。

展望2011年下半年，司獻(xiàn)民董事長(zhǎng)表示：“受需求依然旺盛以及供給增幅有限等因素影響，民航業(yè)總體上還將面臨著較為有利的市場(chǎng)環(huán)境，但下半年國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)更加復(fù)雜多變，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中面臨的各種困難和不確定性也日益增多。本集團(tuán)在下半年將充分利用較為有利的市場(chǎng)環(huán)境，加快推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和結(jié)構(gòu)調(diào)整，力爭(zhēng)取得更為優(yōu)異的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，努力提升綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力?！?/p>

四、集團(tuán)公司成員企業(yè)簡(jiǎn)介

? 天合聯(lián)盟成員中國(guó)南方航空股份有限公司，是中國(guó)南方航空集團(tuán)公司屬下

航空運(yùn)輸主業(yè)公司，總部設(shè)在廣州，以藍(lán)色垂直尾翼鑲紅色木棉花為公司標(biāo)志。南航股份有限公司是中國(guó)運(yùn)輸飛機(jī)最多、航線網(wǎng)絡(luò)最發(fā)達(dá)、年客運(yùn)量最大的航空公司。2010年，南航旅客運(yùn)輸量7646萬(wàn)人次，位列亞洲第一、全球第三，已

連續(xù)32年居國(guó)內(nèi)各航空公司之首, 是亞洲唯一進(jìn)入世界航空客運(yùn)前五強(qiáng)，國(guó)內(nèi)唯一連續(xù)6年進(jìn)入世界民航客運(yùn)前十強(qiáng)的航空公司。

? 中國(guó)南航集團(tuán)進(jìn)出口貿(mào)易有限公司（SIE）是中國(guó)率先與國(guó)際接軌的航空產(chǎn)業(yè)服務(wù)保障專業(yè)供應(yīng)商。公司秉承“誠(chéng)信為本、陽(yáng)光經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念和“創(chuàng)造服務(wù)、回報(bào)顧客”的價(jià)值觀，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，通過(guò)建立對(duì)客戶需求快速響應(yīng)機(jī)制，靈活的服務(wù)產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)航空類產(chǎn)品的商流、物流、資金流、信息流四流合一的進(jìn)出口貿(mào)易創(chuàng)新服務(wù)。

? 中國(guó)南航集團(tuán)財(cái)務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱南航財(cái)務(wù)公司）于1994年1月27日經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立，1995年6月28日經(jīng)廣東省工商行政管理局登記注冊(cè)正式成立，是隸屬于中國(guó)南方航空集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱南航集團(tuán)公司）的非銀行金融機(jī)構(gòu)。

? 中國(guó)南航集團(tuán)客貨代理有限公司，前身為深圳市白云航空服務(wù)有限公司，成立于1985年4月。2003年9月，南航集團(tuán)改制重組，系以深圳市白云航空服務(wù)有限公司為主體，整合和利用南航集團(tuán)有關(guān)客貨代理和快遞資源和業(yè)務(wù)組建而成，注冊(cè)資本1250萬(wàn)元人民幣，屬南航集團(tuán)公司投資的國(guó)有獨(dú)資公司。

? 中國(guó)南航集團(tuán)文化傳媒股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱南航文化傳媒）是中國(guó)南方航空集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱“南航集團(tuán)”）旗下唯一從事媒體開發(fā)和運(yùn)作的專業(yè)企業(yè)，總部設(shè)在廣州，經(jīng)營(yíng)南航集團(tuán)所屬各類廣告資源；制作、代理、發(fā)布國(guó)內(nèi)外廣告；經(jīng)營(yíng)禮品及旅游紀(jì)念品；商業(yè)文化活動(dòng)的策劃實(shí)施等。? 中國(guó)南航集團(tuán)建設(shè)開發(fā)有限公司成立于2003年9月29日，是中國(guó)南方航空集團(tuán)公司投資設(shè)立的法人獨(dú)資有限責(zé)任公司。袁新安任董事長(zhǎng)，胡志群任公司法人代表和總經(jīng)理。公司以自有資金對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行投資，并經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)項(xiàng)目策劃、信息咨詢、綠化及室內(nèi)水電技術(shù)服務(wù)、室內(nèi)裝飾、工程機(jī)械租售、銷售建筑材料、房地產(chǎn)中介代理等業(yè)務(wù)。

? 天源證券經(jīng)紀(jì)有限公司（以下簡(jiǎn)稱天源證券）成立于2002年12月，2006年10月經(jīng)中國(guó)證監(jiān)會(huì)證監(jiān)機(jī)構(gòu)字[2006]262號(hào)文件批復(fù)，中國(guó)南方航空集團(tuán)公司成為天源證券的控股股東。

? 珠海保稅區(qū)摩天宇航空有限公司是中國(guó)南方航空集團(tuán)和德國(guó)最大的發(fā)動(dòng)機(jī)制造商——MTU航空發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司（MTU Aero Engines GmbH）各出資50％合資組建的民用航空發(fā)動(dòng)機(jī)維修企業(yè)。

五、