第一篇：營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)解決方案[定稿]

營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)解決方案

營(yíng)業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所。營(yíng)業(yè)廳作為最貼近客戶的實(shí)體營(yíng)銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量，提高營(yíng)銷效果,凸顯企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。目前營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部管理還停留在手工階段，信息流通不暢，已有系統(tǒng)也是各自為政，形成了信息孤島。班務(wù)與業(yè)務(wù)量分析計(jì)算繁瑣、耗時(shí)，機(jī)動(dòng)性差；排班相關(guān)信息缺乏統(tǒng)一管理；員工能力因素?zé)o法在排班過(guò)程中準(zhǔn)確反應(yīng)；無(wú)法即時(shí)分析和滿足員工的個(gè)性選擇和個(gè)性化要求；績(jī)效考核計(jì)算耗時(shí)耗力，效率不高?？?jī)效數(shù)據(jù)收集與分析不實(shí)時(shí)，人工分析效率低；考核往往只能看結(jié)果，無(wú)法及時(shí)在線進(jìn)行過(guò)程考核；員工的知識(shí)無(wú)法積累和傳播。這些都極大影響了營(yíng)業(yè)廳的工作效率，增加了工作負(fù)擔(dān)。

因此，為提升管理效率，杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司將提供全面解決方案。

一、設(shè)計(jì)目標(biāo)

營(yíng)業(yè)廳管理系統(tǒng)由遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司為營(yíng)業(yè)廳提高管理水平而研發(fā)，我們的設(shè)計(jì)目標(biāo)是將標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程固化在軟件的功能應(yīng)用中，加以人性化的管理理念設(shè)計(jì)，體現(xiàn)出現(xiàn)代營(yíng)業(yè)廳管理的精確化、信息化和管理的方便性。該軟件將幫助電信最大化地利用營(yíng)業(yè)廳資源,提高營(yíng)業(yè)廳管理水平,加強(qiáng)生產(chǎn)力和服務(wù)水平的管理，全面實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)管理的智能化，使本來(lái)分散的各個(gè)管理部分得到有機(jī)的整合，大大降低管理人員的日常工作量和管理成本。

主要設(shè)計(jì)功能如下： 1.智能排班模塊：

基于客戶流量和業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)以及服務(wù)目標(biāo)、設(shè)置員工能力、工作要求參數(shù)，計(jì)算出每天需要的員工數(shù)量，預(yù)測(cè)未來(lái)某天營(yíng)業(yè)廳各崗位工時(shí)需求，并提供營(yíng)業(yè)廳排班建議；能根據(jù)營(yíng)業(yè)廳歷史業(yè)務(wù)量、客流量，對(duì)營(yíng)業(yè)廳排班表作合理性分析，支撐現(xiàn)場(chǎng)精確管理，通過(guò)與叫號(hào)系統(tǒng)連接，提供每小時(shí)客流量及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)表。可根據(jù)受理系統(tǒng)業(yè)務(wù)量，對(duì)營(yíng)業(yè)廳及營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)處理能力進(jìn)行評(píng)估。

2.績(jī)效管理模塊: 具備現(xiàn)場(chǎng)指標(biāo)評(píng)分錄入功能，提供考核規(guī)則和流程定義功能，客戶評(píng)分搜集功能，考核反饋功能；支持PDA現(xiàn)場(chǎng)考核操作，和無(wú)線傳輸。分權(quán)限多極閱覽和控制。根據(jù)員工的班表，系統(tǒng)自動(dòng)采集營(yíng)業(yè)員的考勤、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)處理業(yè)績(jī)，對(duì)照考核指標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)制度、積分管理制度，每天自動(dòng)出績(jī)效管理報(bào)表，系統(tǒng)提供對(duì)員工智能化的績(jī)效考核的功能，并能按技能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立員工技能等級(jí)。能實(shí)時(shí)保存營(yíng)業(yè)員的基礎(chǔ)資料、每月KPI評(píng)分、業(yè)務(wù)考核成績(jī)記錄、考勤記錄、獲獎(jiǎng)及差錯(cuò)記錄等信息。

3.數(shù)據(jù)分析模塊

能提供數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析的功能，可以自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中抓取設(shè)定的分析數(shù)據(jù)，按照受理業(yè)務(wù)類別、客戶消費(fèi)習(xí)慣、客流量等所設(shè)計(jì)的分析模型展現(xiàn)圖象化的分析圖表和數(shù)據(jù)報(bào)表，并可以直接點(diǎn)擊圖形進(jìn)行多緯度的數(shù)據(jù)分析。提供市場(chǎng)分析依據(jù)。如，可以對(duì)每個(gè)員工或班組的工作狀況的分析，可以從多個(gè)緯度來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析：從受理業(yè)務(wù)量、每個(gè)業(yè)務(wù)處理時(shí)間、服務(wù)技能等方面進(jìn)行對(duì)比分析，提供管理者對(duì)員工培訓(xùn)、績(jī)效管理措施的決策。

4.現(xiàn)場(chǎng)管理模塊

在管理人員的電腦頁(yè)面上能實(shí)時(shí)查詢營(yíng)業(yè)廳工作狀態(tài)數(shù)據(jù)、能提供電腦頁(yè)面上的提示、查詢、短信通知等功能，方便管理人員對(duì)異常情況及時(shí)控制。能對(duì)客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)量高峰等提出預(yù)警。

5.物流管理模塊

能對(duì)營(yíng)業(yè)廳宣傳品物流配送進(jìn)行流程化管控。實(shí)時(shí)掌控宣傳品的庫(kù)存，發(fā)放等狀況。向管理者和決策者提供貨物庫(kù)存分布狀況、配送銷售統(tǒng)計(jì)等相關(guān)的信息，使管理人員了解自身的業(yè)務(wù)狀況，從而提高客戶滿意度，提供各部門運(yùn)作狀況的統(tǒng)計(jì)分析

6.人員培訓(xùn)模塊

業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料錄入；業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料查詢；制定培訓(xùn)計(jì)劃；培訓(xùn)計(jì)劃查詢；培訓(xùn)實(shí)施日志錄入；培訓(xùn)成績(jī)錄入；培訓(xùn)結(jié)果查詢。

7.系統(tǒng)維護(hù)接口

普通用戶管理，用戶信息管理，角色管理，角色組管理，日志管理，密碼維護(hù)，瀏覽權(quán)限管理。

二、設(shè)計(jì)說(shuō)明

充分利用現(xiàn)有的軟硬件資源，充分考慮技術(shù)前瞻性。設(shè)計(jì)要素如下：

系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)。具有良好的擴(kuò)展性，能支持本地網(wǎng)或省內(nèi)多個(gè)營(yíng)業(yè)廳同時(shí)在線使用。

靈活的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，能承載復(fù)雜的業(yè)務(wù)信息及應(yīng)對(duì)迅速的需求修改，能以配置方式實(shí)現(xiàn)新需求，而不需要修改程序。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用框架及模塊結(jié)構(gòu)。

界面設(shè)計(jì)人性化，易于使用和維護(hù)，并有良好的幫助和指導(dǎo)體系。

系統(tǒng)應(yīng)該有一套完整的修復(fù)管理功能，在系統(tǒng)修復(fù)或重啟后能有效地運(yùn)作。

完整的技術(shù)文檔及使用說(shuō)明，所有分析和流程圖采用UML格式。

系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)認(rèn)證登陸。

適應(yīng)Oracle,或SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)。

營(yíng)業(yè)廳管理系統(tǒng)軟件平臺(tái)可以輻射本地網(wǎng)各營(yíng)業(yè)廳。

營(yíng)業(yè)廳管理軟件不但提供了營(yíng)業(yè)管理的全面解決方案,而且是幫助企業(yè)最大化的利用營(yíng)業(yè)廳資源,提高與客戶交互的服務(wù)質(zhì)量,提高員工滿意度、提升管理水平的重要工具。我們相信，該軟件將實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理的自動(dòng)化、流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，使本來(lái)分散的各個(gè)管理環(huán)節(jié)得到有機(jī)的整合，大大降低管理成本，使?fàn)I業(yè)廳的整體營(yíng)運(yùn)水平更上一層樓。

專訪中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司廣東省分公司客戶服務(wù)中心主任 安新

編者按： 電信行業(yè)經(jīng)歷了郵電分營(yíng)、尋呼和移動(dòng)剝離、中國(guó)電信南北分拆、網(wǎng)通重組、四大運(yùn)營(yíng)商上市等重大產(chǎn)業(yè)變革，都體現(xiàn)了政府對(duì)高度壟斷行業(yè)的改革思路，即政企分開、打破壟斷、鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)的決心。電信服務(wù)之所以成為全社會(huì)的關(guān)注焦點(diǎn)，一方面是由于電信服務(wù)發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)廣度滲透和深度推進(jìn)的時(shí)期。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部的最新統(tǒng)計(jì)表明，截止至今年2月底，全國(guó)電話用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到6.64億，保持位居世界第一，各類通信手段各放光彩，新業(yè)務(wù)層出不窮，用戶有了充分的消費(fèi)選擇自由。龐大的用戶群提升了電信服務(wù)的關(guān)注度。同時(shí)消費(fèi)者的需求呈現(xiàn)差異化趨勢(shì)，也給電信服務(wù)提出了更高要求。

中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司是由中央管理的特大型國(guó)有通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)集團(tuán)，現(xiàn)有固定資產(chǎn)2200多億元，員工23萬(wàn)多人，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施。秉承“誠(chéng)信鑄就品牌，服務(wù)編制未來(lái)”的理念，中國(guó)網(wǎng)通廣東省分公司以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度為目標(biāo)，將誠(chéng)信理念貫穿服務(wù)的始終。通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、打造關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、推行創(chuàng)新服務(wù)、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管等多種手段，促進(jìn)企業(yè)整體服務(wù)水平和客戶滿意度持續(xù)提升，深受社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)與好評(píng)。本期《客戶服務(wù)評(píng)論》“新銳人物”專題專訪廣東網(wǎng)通客戶服務(wù)中心安新主任，來(lái)了解她是如何支持中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成長(zhǎng)，并帶領(lǐng)出一只優(yōu)秀高效的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，充滿朝氣和激情，胸懷高度的使命感和責(zé)任感，在中國(guó)南方的這塊熱土上行動(dòng)并且思考著的。

服務(wù)為王

嘉德納曾預(yù)言：“2005年，銷售將走到頂點(diǎn)，隨后將走向衰亡，客戶服務(wù)將會(huì)迅猛發(fā)展超越銷售，在2010年客戶服務(wù)將會(huì)稱王而銷售將會(huì)滅亡！”。眾所周知，以前以銷售為核心的企業(yè)發(fā)展方式是殺掉客戶得到定單，而現(xiàn)在人們清醒的看到，如再這樣下去獵物將越來(lái)越少，總有一天獵物將被殺光！究竟該如何去做？顯而易見，學(xué)習(xí)牧人，培育并留住優(yōu)質(zhì)客戶，鑄就一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展軌跡，這才是生財(cái)之道、生存之法。

安新在電子通信行業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域有著十幾年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有很強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)創(chuàng)新能力，尤其是在企業(yè)文化打造和人性化管理方面理論與實(shí)戰(zhàn)充分結(jié)合，具有獨(dú)到的見解與實(shí)踐。她于2001年加入中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司廣東省分公司，一直負(fù)責(zé)全省的客戶服務(wù)管理工作。負(fù)責(zé)架構(gòu)客戶服務(wù)的總體發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，搭建綜合性的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。以客戶服務(wù)感知為切入點(diǎn)，提出360度的企業(yè)發(fā)展視野的管理思路，貫通企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)鏈條，強(qiáng)調(diào)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度管理。在管理中，以嚴(yán)格的數(shù)字化管理和科學(xué)的服務(wù)理念相結(jié)合，運(yùn)用心理研究、組織行為、人力資源和領(lǐng)導(dǎo)力等管理理論，打造學(xué)習(xí)型管理團(tuán)隊(duì)，建造共贏的服務(wù)文化。

安新所帶領(lǐng)的廣東網(wǎng)通省客服中心，遠(yuǎn)景目標(biāo)是要樹立中國(guó)呼叫中心的標(biāo)桿企業(yè)形象。她們?cè)诓粩嗟膶W(xué)習(xí)、充分的交流和大量的實(shí)踐中累了豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，并積極致力于推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)乃至世界的成長(zhǎng)和進(jìn)步。

安新提出了“大格局”的概念，積極架構(gòu)本企業(yè)客戶服務(wù)的總體發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，搭建綜合性的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。努力提高本地客戶服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)多層面的服務(wù)組合，有效的管理運(yùn)營(yíng)效率，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值有效增長(zhǎng)。

安新提出了“大視野”的概念，以客戶服務(wù)感知為切入點(diǎn)，提出 360 度的企業(yè)發(fā)展視野的管理思路，貫通企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)鏈條，強(qiáng)調(diào)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度管理，提升企業(yè)全方位的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)支撐能力。

安新倡導(dǎo)“推陳出新”，在服務(wù)工作中積極創(chuàng)新。在管理中，以嚴(yán)格的數(shù)字化管理和科學(xué)的服務(wù)理念相結(jié)合。她倡導(dǎo)科學(xué)規(guī)范化的管理，構(gòu)建了“一個(gè)核心，兩個(gè)支撐，六大管理模塊，九大管理體系”的管理模型。將日常煩瑣的以管“事”為重點(diǎn)的基礎(chǔ)工作加以提煉和升華，形成一整套理論的、體系化的管理模式，使客服中心的日常工作更具有規(guī)范性和科學(xué)性。在客服中心的管理實(shí)踐中，她還注重搭建豐富的管理工具箱，以支持閉環(huán)的服務(wù)管理流程，培養(yǎng)基層管理人員的管理能力，提高她們的管理素質(zhì)。

在客服中心的管理工作中倡導(dǎo)“倒三角”組織結(jié)構(gòu)理念，提升員工滿意度，降低流失率。她率領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)信“滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶”，“只有快樂(lè)的員工才有滿意的客戶”。在廣東網(wǎng)通客服中心建立以基層員工為核心的“倒三角”內(nèi)部顧客服務(wù)理念，注重人性化管理，員工 KPI 考核中設(shè)立正向積極的激勵(lì)指標(biāo)，營(yíng)造積極向上組織氛圍。廣東網(wǎng)通客服中心專注組織文化建設(shè)和組織氛圍的營(yíng)造，定期開展員工滿意度調(diào)查，改進(jìn)員工工作和生活環(huán)境實(shí)施透明化管理應(yīng)用情境領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、人格分析和動(dòng)機(jī)評(píng)測(cè)等管理手段，專注組織文化建設(shè)和組織氛圍的營(yíng)造，打造學(xué)習(xí)型管理團(tuán)隊(duì)，共建雙贏的服務(wù)文化。在提升員工滿意度，營(yíng)造良好組織氛圍，提高整個(gè)組織績(jī)效管理等方面取得了一定的成績(jī)。尤其在服務(wù)文化建設(shè)方面為行業(yè)的發(fā)展積累了豐富的實(shí)踐，并提出服務(wù)創(chuàng)新的理念和新思路。

安新所帶領(lǐng)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以其優(yōu)秀的服務(wù)績(jī)效表現(xiàn)、獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)和領(lǐng)先的服務(wù)管理理念贏得了社會(huì)各界的好評(píng)，在近兩年中，她們獲得了

? 2004 年中國(guó)最佳呼叫中心 ? 2005 年中國(guó)最佳呼叫中心 ? 2005 年中國(guó)呼叫中心十大品牌 ? 2005 廣東最佳客戶服務(wù)中心 ? 2005 廣東最佳客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)

? 文明服務(wù)先進(jìn)單位 ? 信得過(guò)服務(wù)單位

? 巾幗文明崗

安新本人也在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)先后取得

? 2004 中國(guó)呼叫中心最佳管理人

? 2005 廣東行業(yè)突出貢獻(xiàn)榮譽(yù)大獎(jiǎng) ? 2005 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)

所有榮譽(yù)都屬于昨天，安新是一位非常樂(lè)觀和坦誠(chéng)的人，她笑言人應(yīng)該不斷的了解自我與這個(gè)世界的關(guān)系，要擁有強(qiáng)烈的使命感和責(zé)任意識(shí)。我們每個(gè)人都應(yīng)該抱著“空杯心態(tài)”，將學(xué)習(xí)視為自己的終身事業(yè)，歷練和成就自己，與我們這一代的行業(yè)精英們共同攜手，把中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)推向一個(gè)新的高峰，迎接服務(wù)為王時(shí)代的到來(lái)！

記者：呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)快速成長(zhǎng)，您對(duì)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀和未來(lái)有什么樣的看法？

安：首先，經(jīng)歷了近三十年的改革開放，中國(guó)終于加入了 WTO，并開始與國(guó)際接軌。而國(guó)外從 17/18 世紀(jì)開始的原始積累已經(jīng)有近兩百年。面對(duì)這個(gè)客觀的巨大差距，我們認(rèn)識(shí)到只有有了競(jìng)爭(zhēng)，才會(huì)產(chǎn)生服務(wù)。今天中國(guó)的服務(wù)業(yè)已經(jīng)不僅僅是企業(yè)級(jí)的，而是國(guó)家強(qiáng)國(guó)強(qiáng)體的重要手段。中國(guó)電信業(yè)的改革要依從市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化和國(guó)家戰(zhàn)略的根本需要。其次，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將帶給呼叫中心的從業(yè)人員一個(gè)廣闊的發(fā)展空間。中國(guó)的人口是美國(guó)的三倍，而呼叫中心的出現(xiàn)卻比美國(guó)晚了近半個(gè)世紀(jì)，到 04 年初中國(guó)呼叫中心的坐席數(shù)僅為美國(guó)的百分之十幾。這帶給我們的是一個(gè)挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存的時(shí)代。第三，客戶服務(wù)工作貫穿于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程，企業(yè)對(duì)各類 活動(dòng)的管理、客戶支持、接觸管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、定價(jià)及配置、伙伴關(guān)系管理和競(jìng)爭(zhēng)管理中無(wú)一不滲透著服務(wù)的概念，在所有企業(yè)中服務(wù)都將有一天會(huì)被提升到一個(gè)空前的高度上來(lái)關(guān)注。而今天我們的所有努力都是在迎接這個(gè)鼓舞人心時(shí)代的到來(lái)。面對(duì)責(zé)任和使命，我們責(zé)無(wú)旁貸。

記者：隨著近幾年呼叫中心的發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理已經(jīng)走向深入，并且逐步參與到整個(gè)企業(yè)運(yùn)作的閉環(huán)中，客服中心在企業(yè)中所起的作用越來(lái)越大，那么您在呼叫中心的管理過(guò)程中是如何得到企業(yè)的重視和支持的？

安：在企業(yè)不同的發(fā)展階段或者是對(duì)不同行業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)和重視程度都是不同的。做服務(wù)的人一方面需要不斷“修煉”，加強(qiáng)自身和整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)和能力；而另一方面則要去積極宣傳和推動(dòng)，建立“大服務(wù)”的概念，提升整個(gè)企業(yè)服務(wù)意識(shí)的全面提升。雖然在企業(yè)的組織體系中，每個(gè)人都是各司其職，但客戶對(duì)服務(wù)的感知不只是售后一個(gè)環(huán)節(jié)，而是包括了企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、銷售渠道和組織體系是否完善等所有環(huán)節(jié)，所以要讓企業(yè)更加重視呼叫中心，那么服務(wù)的管理者們就必須建立更高的視野，全方位解讀企業(yè)的運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)的全過(guò)程，內(nèi)提素質(zhì)，外塑形象。電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正逐步公開和透明，在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)之后，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)也將經(jīng)營(yíng)工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到穩(wěn)定用戶，服務(wù)的重要性不言而喻。但同樣應(yīng)該清醒地看到，電信業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面提升仍需一個(gè)漫長(zhǎng)過(guò)程。我們立志將電信服務(wù)帶向一個(gè)更加健康、有序的發(fā)展軌道，為實(shí)現(xiàn)我國(guó) “ 電信強(qiáng)國(guó) ” 的發(fā)展戰(zhàn)略打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

記者：在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，您是如何進(jìn)行管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)的？

安： 團(tuán)隊(duì)就是兩個(gè)或兩個(gè)以上彼此互動(dòng)、彼此依賴的人，他們的需要和目標(biāo)使得他們相互影響，當(dāng)團(tuán)隊(duì)將成員聯(lián)結(jié)起來(lái)并發(fā)展共同愛好的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)的凝聚力也就形成了。團(tuán)隊(duì)的凝聚力越強(qiáng)，成員就越希望處于團(tuán)隊(duì)之中，并積極參與團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。這是心理學(xué)上對(duì)團(tuán)隊(duì)的定義，這成為管理團(tuán)隊(duì)成員們不斷思考與共同改革創(chuàng)新的主題。我們認(rèn)為良好的組織氛圍是成功與進(jìn)步的基礎(chǔ)，而個(gè)人、團(tuán)隊(duì)與整個(gè)組織的信念價(jià)值觀保持一致是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵。我們的管理團(tuán)隊(duì)堅(jiān)信客服中心是網(wǎng)通的服務(wù)品牌，也是公司對(duì)外服務(wù)的形象窗口，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們共同追求的目標(biāo)，我們信奉——沒(méi)有最好，只有更好！我們?cè)诳头行牡墓芾磉^(guò)程中充分調(diào)動(dòng)管理團(tuán)隊(duì)的力量，積極倡導(dǎo)“誠(chéng)信鑄就品牌，服務(wù)編織未來(lái)”的服務(wù)文化，旨在打造一個(gè)關(guān)注客戶，奮發(fā)向上的組織氛圍在人性化的組織行為令活動(dòng)的熏陶感染下，員工們通過(guò)力爭(zhēng)上游的競(jìng)爭(zhēng)與趣味活動(dòng)帶動(dòng)起了積極性及互幫互助、互相督促向上的精神，在競(jìng)賽和游戲的過(guò)程中，充分凝聚和發(fā)揮了各個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)力量，不斷努力地爭(zhēng)取積分奪冠，在潛移默化的約束里從根本上改變了不良的習(xí)慣，更把精力集中在如何爭(zhēng)取先進(jìn)的思路中，在日常工作中積極學(xué)習(xí)、工作，不斷改善自身不足之處。正是管理團(tuán)隊(duì)成員具有共同的價(jià)值目標(biāo)，廣東省客服中心營(yíng)造出了良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)氛圍，員工流失率大大低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，正是因?yàn)閱T工滿意度的不斷提高，客戶滿意率也在不斷提升。

記者：您采取什么樣的措施，在呼叫中心開展服務(wù)文化建設(shè)？

安： 注重 服務(wù)文化建設(shè)和人性化管理是廣東網(wǎng)通客服中心最突出的管理特色，我們的目標(biāo)是 提 升客戶和員工雙滿意度，降低客戶和員工的雙流失率。我們的管理團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)信“滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶”，“只有快樂(lè)的員工才有滿意的客戶”。在廣東網(wǎng)通客服中心我們倡導(dǎo)以基層員工為核心的“倒三角”內(nèi)部顧客服務(wù)理念，注重人性化管理，員工 KPI 考核均設(shè)為正向激勵(lì)指標(biāo)，營(yíng)造積極向上組織氛圍。實(shí)施透明化管理，設(shè)立“管理園地”、“員工天地”板報(bào)；建立“月度優(yōu)秀員工榜” “每日優(yōu)秀話務(wù)明星榜”、“千里之行始于足下培訓(xùn)競(jìng)賽榜”等。廣東網(wǎng)通客服中心專注組織文化建設(shè)和組織氛圍的營(yíng)造，定期開展員工滿意 度調(diào)查，改進(jìn)員工工作和生活環(huán)境，組織“專業(yè)技能競(jìng)賽”、“業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽”、“打字競(jìng)賽”、“排班競(jìng)賽”，成立“兼職培訓(xùn)師”隊(duì)伍，開展“員工歌詠比賽”、“跳繩比賽”、“員工生日會(huì)”和定期的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，形成日常溝通會(huì)機(jī)制。大幅提升員工滿意度，使員工流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)平均值?！靶∝i計(jì)劃”和“笑臉計(jì)劃”兩個(gè)非常具有特色的團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化活動(dòng)，已經(jīng)在客戶服務(wù)行業(yè)中產(chǎn)生了廣泛的影響。尤其是心理分析、組織行為、人力資源和領(lǐng)導(dǎo)力等管理理論在客服中心的廣泛實(shí)踐，調(diào)動(dòng)了員工的主動(dòng)性，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)。

記者：在客戶服務(wù)具體工作的組織和管理中，如何根據(jù)員工個(gè)性化特質(zhì)進(jìn)行合理分工，保證每位員工都能充分發(fā)揮各自特長(zhǎng)？

安：任人為賢知人善任，管理者應(yīng)該善用資源，這是對(duì)所有管理者提出的客觀用人的要求。我們深切了解不同特質(zhì)的員工在客戶服務(wù)中心不同崗位所發(fā)揮的作用。所以在招聘環(huán)節(jié)我們關(guān)注的是員工的勝任能力測(cè)評(píng)，其中運(yùn)用了人格分析和特質(zhì)評(píng)估等心理學(xué)手段，有效選擇各個(gè)崗位所需要的最具有稱職能力基礎(chǔ)的員工。對(duì)在任的員工我們主張察人入微，順勢(shì)而為，通過(guò)個(gè)性化和普遍性相結(jié)合的全方位透明化質(zhì)量考核手段，有效輔導(dǎo)在職員工充分了解自身現(xiàn)狀，因材施教，發(fā)揮潛能。我們相信，沒(méi)有不合格的員工，只有不合格的管理者。只有充分掌握了每一位員工在知識(shí)、技能、社會(huì)角色、自我概念、人格特質(zhì)和行為動(dòng)機(jī)等方面的信息就一定會(huì)達(dá)到合理分工并發(fā)揮員工所長(zhǎng)的目標(biāo)。

記者：最后能對(duì)《客戶服務(wù)評(píng)論》的讀者說(shuō)些什么嗎？

安： 作為呼叫中心行業(yè)的經(jīng)理人，我認(rèn)為這是一個(gè)很值得驕傲的事業(yè)，借助《客戶服務(wù)評(píng)論》這個(gè)窗口我希望能夠向各行業(yè)客戶服務(wù)的管理者們學(xué)習(xí)，將中國(guó)呼叫中心的事業(yè)作為所有客戶服務(wù)管理者們共同的責(zé)任，讓我們大家一同來(lái)潛心經(jīng)營(yíng)，樹立中國(guó)呼叫中心的標(biāo)桿形象和行業(yè)基準(zhǔn)，走向世界走向未來(lái)。并祝所有的《客戶服務(wù)評(píng)論》的編者和讀者們?cè)?2006 年萬(wàn)事如意，心想事成，健康快樂(lè)！

第二篇：食堂管理系統(tǒng)解決方案

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食堂管理系統(tǒng)解決方案

一、系統(tǒng)簡(jiǎn)介

食堂管理在后勤工作中占有很大比重，尤其是大型院校，擁有多個(gè)校區(qū)，餐廳分布分散，在統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理上難度很大。傳統(tǒng)模式下，食堂管理工作繁瑣，需要大量的人力作為支撐，且在處理各種訂單時(shí)容易出現(xiàn)錯(cuò)誤與疏漏。

食堂管理系統(tǒng)采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)以及云計(jì)算技術(shù)，能夠精細(xì)化管控物流采供的全過(guò)程，幫助食堂實(shí)現(xiàn)信息化管理。網(wǎng)上協(xié)同辦理物料的請(qǐng)購(gòu)、采購(gòu)、收發(fā)存、財(cái)務(wù)收支等事務(wù)；在線聯(lián)網(wǎng)審批業(yè)務(wù)單據(jù)；智能核算成本和效益；向管理層動(dòng)態(tài)反饋營(yíng)業(yè)實(shí)況，用科學(xué)準(zhǔn)確完備的數(shù)據(jù)支撐決策、指揮和調(diào)度工作；部門間高效協(xié)同提高管理效能；用精細(xì)化管理提升食堂效益。

二、系統(tǒng)功能

高校食堂管理系統(tǒng)依靠自身強(qiáng)大的功能優(yōu)勢(shì)，能夠做到業(yè)務(wù)流程規(guī)范化、資源損耗最小化、成本核算及時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，系統(tǒng)利用大量數(shù)據(jù)，科學(xué)地加以分析同時(shí)生成圖表，如對(duì)食堂損耗率的分析、庫(kù)存的分析、食材價(jià)格的分析比較等，較好的堵塞了管理漏洞。分析數(shù)

http://004km.cn/ 據(jù)對(duì)食堂管理工作具有重要的指導(dǎo)意義，能夠幫助管理者制定更科學(xué)的規(guī)劃。

1、食堂管理

食堂管理員根據(jù)食堂所需物品下訂單給采購(gòu)部門和庫(kù)房，在物品到貨后進(jìn)行驗(yàn)收和入庫(kù)。其應(yīng)用包括食堂訂貨、食堂驗(yàn)貨、驗(yàn)收入、班組日配出庫(kù)、班組庫(kù)配出庫(kù)等。

2、庫(kù)房管理

庫(kù)房管理員根據(jù)庫(kù)存情況給采購(gòu)部門下采購(gòu)單，貨到后驗(yàn)貨和入庫(kù)，并對(duì)食堂調(diào)撥單中的物品進(jìn)行調(diào)撥出庫(kù)。具體功能應(yīng)用包括調(diào)撥出庫(kù)、庫(kù)房采購(gòu)、驗(yàn)收入庫(kù)、調(diào)撥入庫(kù)、庫(kù)房驗(yàn)貨、消耗出庫(kù)、庫(kù)存查詢、申請(qǐng)退貨等。

3、采購(gòu)管理

對(duì)食堂和庫(kù)房的訂單進(jìn)行價(jià)格和數(shù)量的調(diào)整，生成送貨單。包括：采購(gòu)配送、調(diào)撥配送、部門訂單、受理退貨、查看送貨單、采購(gòu)物品、退貨更正等。

4、菜譜管理

食堂管理系統(tǒng)可以按日或月對(duì)食堂成本進(jìn)行核算，并可對(duì)單菜進(jìn)行成本核算。應(yīng)用子模

http://004km.cn/ 塊包括：成本詞典、菜譜基礎(chǔ)維護(hù)、單菜成本、菜譜計(jì)劃、單菜成本統(tǒng)計(jì)、菜譜維護(hù)、單菜成品核算、菜譜執(zhí)行、菜譜執(zhí)行查詢、食堂日核算查詢、食堂月核算查詢。

5、單據(jù)跟蹤

系統(tǒng)可以對(duì)各種單據(jù)進(jìn)行跟蹤和查詢。包含訂單跟蹤、采購(gòu)單跟蹤、在途物品統(tǒng)計(jì)、送貨單跟蹤、調(diào)撥單跟蹤。

6、采購(gòu)信息

登記和查看物品價(jià)格，如物品單價(jià)對(duì)比、信息錄入、物品單價(jià)波動(dòng)等。

7、監(jiān)督功能

包括日常管理等功能，如食品加工管理、食品衛(wèi)生檢查、餐具消毒管理、菜譜留樣管理、餐廳衛(wèi)生檢查、餐廳管理等。

8、查詢功能

包括統(tǒng)計(jì)查詢、中心總帳、領(lǐng)導(dǎo)查詢等。查詢功能從多個(gè)角度和維度對(duì)餐飲管理中的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)分析，為管理層、決策層提供全面的數(shù)據(jù)，及時(shí)了解數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理和決策。

三、系統(tǒng)特點(diǎn)

1、食堂管理系統(tǒng)針對(duì)食堂進(jìn)出貨物流可快速制單。

2、系統(tǒng)能夠滿足多食堂、多部門、多崗位業(yè)務(wù)快速協(xié)同，流程清晰，制單方便。

3、業(yè)務(wù)單據(jù)在線審批，精細(xì)化管控確保管理的成本效益性最佳

4、動(dòng)態(tài)反饋、主動(dòng)推送營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)能夠生成科學(xué)、準(zhǔn)確的分析報(bào)告，輔助決策指揮和日常調(diào)度工作

5、食堂管理系統(tǒng)軟件支持多分校多食堂分布，協(xié)同營(yíng)業(yè)，更能全面管控。

6、系統(tǒng)能夠起到快速靈活配置崗位、權(quán)限、用戶和業(yè)務(wù)參數(shù)的作用。

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7、食堂管理系統(tǒng)采用B/S構(gòu)架，程序和數(shù)據(jù)都只部署在服務(wù)器上，安全維護(hù)、自動(dòng)備份數(shù)據(jù)。

8、功能強(qiáng)、操作簡(jiǎn)單，容易引入，部署見效快，對(duì)操作者計(jì)算機(jī)能力要求低。

第三篇：餐飲管理系統(tǒng)解決方案

商業(yè)餐飲管理系統(tǒng)解決方案

一、軟件介紹

本系統(tǒng)是專為餐飲業(yè)設(shè)計(jì)的,為餐飲企業(yè)提供從點(diǎn)單到收銀整個(gè)前臺(tái)流程的全方位信息化支持。

方便的‘點(diǎn)單操作’、快速的‘廚部送單系統(tǒng)’、精準(zhǔn)的‘收銀結(jié)算’，讓廳樓跳出手工運(yùn)作模式易出錯(cuò)、結(jié)算時(shí)間長(zhǎng)、收銀安全性低、人手多、送單慢、人手送單使樓面服務(wù)時(shí)間變短等運(yùn)營(yíng)瓶頸，使廳樓運(yùn)作變得更加順暢、人員更少、更易于管理及控制。

系統(tǒng)提供對(duì)會(huì)員的折扣、掛帳、付帳、積分換獎(jiǎng)的管理。通過(guò)定義會(huì)卡卡型的‘掛帳限額’確定是否允許會(huì)員掛帳，通過(guò)定義‘積分底限’使會(huì)員積分達(dá)到底限時(shí)能自動(dòng)升級(jí)卡型，獲得更低折扣，定義‘折扣額’使在前臺(tái)出示會(huì)卡時(shí)就能得到會(huì)卡卡型所定義的折扣。

二、操作界面

二．模塊介紹

[前臺(tái)管理] 前臺(tái)系統(tǒng)是本軟件的核心功能模塊，提供廳樓從點(diǎn)單到送單收銀整個(gè)流程的全方位信息化支持。方便的‘點(diǎn)單操作’、快速的精準(zhǔn)的‘收銀結(jié)算’，讓用戶跳出手工運(yùn)作模式易出錯(cuò)、結(jié)算時(shí)間長(zhǎng)、收銀安全性低、人手多、送單慢、人手送單服務(wù)時(shí)間變短等運(yùn)營(yíng)瓶頸，使運(yùn)作變得更加順暢、人員更少、更易于管理及控制。

[資料管理] 主要提供對(duì)出品的錄入及維護(hù)功能。通過(guò)提供[出品分類]功能，使廳樓‘出品’更加易于管理, 更利于財(cái)務(wù)對(duì)營(yíng)業(yè)情況的統(tǒng)計(jì).[系統(tǒng)管理] 提供系統(tǒng)基礎(chǔ)資料的設(shè)置及定義功能，運(yùn)營(yíng)之前必須定義。一般的定義順序是：廳樓->付款方式->收銀班次->POS設(shè)置->[部門員工]可以不設(shè)。

[系統(tǒng)維護(hù)] 在使用系統(tǒng)之前，用戶應(yīng)使用[數(shù)據(jù)清除]功能進(jìn)行系統(tǒng)初始，然后進(jìn)行[系統(tǒng)設(shè)置][操作員設(shè)置][權(quán)限管理]三類資料的定義工作。在[系統(tǒng)管理]中還提供系統(tǒng)安全性相關(guān)功能，如[數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)]、[操作日志]、[密碼設(shè)置]等，用戶在操作完畢后可使用 [退出] 功能結(jié)束使用。

[會(huì)員管理] 系統(tǒng)提供對(duì)會(huì)員的折扣、掛帳、付帳、積分換獎(jiǎng)的管理。通過(guò)定義會(huì)卡卡型的‘掛帳限額’確定是否允許會(huì)員掛帳，通過(guò)定義‘積分底限’使會(huì)員積分達(dá)到底限時(shí)能自動(dòng)升級(jí)卡型，獲得更低折扣，定義‘折扣額’使在前臺(tái)出示會(huì)卡時(shí)就能得到會(huì)卡卡型所定義的折扣。

第四篇：電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳解決方案

炎黃新星產(chǎn)品介紹

電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳解決方案

電 信 網(wǎng) 上 營(yíng) 業(yè) 廳

解決方案簡(jiǎn)介

二 零 零 一 年 二 月

北京炎黃新星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳解決方案簡(jiǎn)介

本方案是炎黃新星公司作為系統(tǒng)集成商進(jìn)行網(wǎng)站開發(fā)、電子商務(wù)開發(fā)、集成運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)積累的結(jié)晶。它從電信業(yè)務(wù)處理和電子商務(wù)的角度，充分理解和認(rèn)真分析客戶需求，對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的技術(shù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行介紹。

為什么要建立電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳？

☆電信市場(chǎng)的發(fā)展，使網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳成為客戶的需要，也成為電信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

? 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及信息化社會(huì)的日益臨近，必然導(dǎo)致人們?cè)谏钯|(zhì)量上提出

了更高的要求，能夠足不出戶（在INTERNET）就能完成繳電話費(fèi)、進(jìn)行話費(fèi)查詢、完成各項(xiàng)電話業(yè)務(wù)（裝機(jī)、選號(hào)等）、實(shí)現(xiàn)163網(wǎng)上接入服務(wù)、購(gòu)買各種電話卡，已

經(jīng)成為客戶的需要。

? 隨著中國(guó)即將加入WTO以及電信市場(chǎng)的逐步開放，中國(guó)電信面臨著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)，在這種情況下，利用INTERNET技術(shù)，為客戶增加網(wǎng)上服務(wù)“窗口”，提供方便

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并大力拓寬服務(wù)范圍，發(fā)展各種增值服務(wù)已經(jīng)成為中國(guó)電信發(fā)展的需要。

電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳概念

☆網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，簡(jiǎn)而言之，是在互聯(lián)網(wǎng)上開展電信業(yè)務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)。

具體說(shuō)來(lái)，就是在傳統(tǒng)電信營(yíng)業(yè)廳的基礎(chǔ)上，充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是INTERNET技

術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶利用INTERNET接入，在網(wǎng)上繳電話費(fèi)、進(jìn)行話費(fèi)查詢、完成各項(xiàng)電話業(yè)務(wù)（裝機(jī)、選號(hào)、停機(jī)等）、實(shí)現(xiàn)163網(wǎng)上接入服務(wù)、購(gòu)買各種電話卡等各種電信業(yè)務(wù)，為客戶提供方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的主要功能

☆電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳不僅可以實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上檢索和查詢各種電信業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)廳，而且可以在網(wǎng)上開通部分電信業(yè)務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為客戶提供方便快捷的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)用戶足不出戶，在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳中便可完成在網(wǎng)下營(yíng)業(yè)廳所能實(shí)現(xiàn)的一切功能。

☆目前電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的主要功能包括：在網(wǎng)上介紹各種電信業(yè)務(wù)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、開辦一些電話業(yè)務(wù)（申請(qǐng)裝機(jī)、網(wǎng)上選號(hào)、開停長(zhǎng)途業(yè)務(wù)、申請(qǐng)移機(jī)）、網(wǎng)上查詢?cè)捹M(fèi)話單、網(wǎng)上繳話費(fèi)、網(wǎng)上客戶服務(wù)、網(wǎng)上電子商務(wù)、網(wǎng)上163接入服務(wù)、網(wǎng)上電子郵箱服務(wù)。

? 電話業(yè)務(wù)子系統(tǒng)

電話業(yè)務(wù)子系統(tǒng)主要是在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)電話的部分業(yè)務(wù)功能，如申請(qǐng)裝機(jī)、網(wǎng)上選號(hào)、開/停長(zhǎng)途業(yè)務(wù)、申請(qǐng)移機(jī)、申請(qǐng)停機(jī)等。其中網(wǎng)上選號(hào)和開/停長(zhǎng)途業(yè)務(wù)功能需要使用

數(shù)據(jù)同步系統(tǒng)，與傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)通訊。

電話業(yè)務(wù)子系統(tǒng)包含的模塊為：前臺(tái)申請(qǐng)裝機(jī)模塊、網(wǎng)上選號(hào)模塊、開/停長(zhǎng)途業(yè)務(wù)

模塊、申請(qǐng)移機(jī)模塊、申請(qǐng)停機(jī)模塊、后臺(tái)處理裝機(jī)、移機(jī)、停機(jī)信息模塊。

? 話費(fèi)、話單查詢子系統(tǒng)

由于話費(fèi)、話單是電信比較重要的數(shù)據(jù)，因此需要運(yùn)用先進(jìn)的數(shù)據(jù)同步系統(tǒng)，利用

DB agent進(jìn)行數(shù)據(jù)通訊代理，將話費(fèi)、話單數(shù)據(jù)同步到網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫(kù)中，來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的話費(fèi)、話單查詢，同時(shí)保證傳統(tǒng)數(shù)據(jù)源的安全。

用戶在網(wǎng)上申請(qǐng)注冊(cè)并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的身份認(rèn)證后，就可以在網(wǎng)上進(jìn)行話費(fèi)、話單查詢。

同時(shí)用戶可以申請(qǐng)按月發(fā)送話費(fèi)、話單的E-MAIL。

話費(fèi)、話單查詢子系統(tǒng)包含話費(fèi)同步模塊、長(zhǎng)途話單同步模塊、網(wǎng)上查詢?cè)捹M(fèi)模塊、網(wǎng)上查詢長(zhǎng)途話單模塊、自動(dòng)發(fā)話費(fèi)、話單E-MAIL模塊。

? 網(wǎng)上繳費(fèi)子系統(tǒng)

網(wǎng)上繳費(fèi)子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上收繳電話費(fèi)，只有在網(wǎng)上注冊(cè)申請(qǐng)并通過(guò)認(rèn)證的客戶才

能使用網(wǎng)上繳費(fèi)，當(dāng)客戶登錄后，網(wǎng)上繳費(fèi)子系統(tǒng)調(diào)用話費(fèi)查詢子系統(tǒng)中的網(wǎng)上話費(fèi)單，如果用戶對(duì)該結(jié)果認(rèn)可，即可進(jìn)行支付。

支付時(shí)用到了網(wǎng)上支付功能，支付完成結(jié)果將由銀行網(wǎng)關(guān)反饋給網(wǎng)站，并由網(wǎng)站反

饋給電信傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)。

具體包含的模塊有：網(wǎng)上支付話費(fèi)模塊、支付信息反饋模塊。

? 網(wǎng)上客戶服務(wù)子系統(tǒng)

網(wǎng)上客戶服務(wù)子系統(tǒng)是客戶與電信部門交流的一個(gè)窗口，不僅可以進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹，還可以進(jìn)行網(wǎng)上咨詢和投訴。

客戶在網(wǎng)上進(jìn)行咨詢，由客戶服務(wù)人員在網(wǎng)上給予答復(fù)，同時(shí)客戶可以在網(wǎng)上填寫

投訴單，根據(jù)投訴的不同內(nèi)容交由不同的部門來(lái)解決，并記錄解決結(jié)果。

網(wǎng)上客戶服務(wù)子系統(tǒng)的主要模塊包含：客戶提交咨詢單、咨詢單查詢、反饋、咨詢

單前臺(tái)瀏覽、投訴單生成、投訴單查詢、處理、投訴單處理結(jié)果查詢、客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)。

? 網(wǎng)上163接入子系統(tǒng)

網(wǎng)上163接入子系統(tǒng)是將電信163接入服務(wù)放到網(wǎng)上，使客戶足不出戶就可以使用

163接入服務(wù)的各項(xiàng)功能，包括網(wǎng)上開戶、更改密碼、余額查詢、明細(xì)查詢、網(wǎng)上續(xù)費(fèi)等。

網(wǎng)上163接入子系統(tǒng)包含的模塊有：網(wǎng)上開戶、更改密碼、余額查詢、明細(xì)查詢、網(wǎng)上續(xù)費(fèi)，其中網(wǎng)上開戶和網(wǎng)上續(xù)費(fèi)模塊需要調(diào)用網(wǎng)上支付功能。

? 網(wǎng)上電子商務(wù)子系統(tǒng)

網(wǎng)上電子商務(wù)子系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)在網(wǎng)上銷售電信的特色商品，包括各種電話卡、上網(wǎng)

卡等等。如果是可續(xù)費(fèi)卡，允許對(duì)其續(xù)費(fèi)。

網(wǎng)上電子商務(wù)子系統(tǒng)包含：會(huì)員管理、商品目錄管理、訂單管理、支付管理、倉(cāng)儲(chǔ)

管理、配送管理、售后管理、操作員管理、代碼管理。

? 網(wǎng)上電子信箱服務(wù)子系統(tǒng)

網(wǎng)上電子信箱服務(wù)子系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)在網(wǎng)上辦理電子郵箱的一切手續(xù)，包括開電子郵

箱、定時(shí)劃帳、網(wǎng)上續(xù)費(fèi)等，其中網(wǎng)上續(xù)費(fèi)需要用到網(wǎng)上支付功能。

網(wǎng)上電子郵箱子系統(tǒng)包含：客戶網(wǎng)上申請(qǐng)、后臺(tái)審批、定期劃帳、網(wǎng)上續(xù)費(fèi)、終止

郵箱服務(wù)。

炎黃新星解決方案的特點(diǎn)

? 安全性實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的功能，必然要與傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，因此我們采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)同步技術(shù)和認(rèn)證技術(shù)，在傳統(tǒng)網(wǎng)和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳之間建立唯一的通訊通道，且采用SSL進(jìn)行加密處理，能夠確保傳統(tǒng)網(wǎng)的數(shù)據(jù)安全。

?

?

?

電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)緊密結(jié)合的產(chǎn)物，它將在信息技術(shù)和通訊技術(shù)的發(fā)展過(guò)程中，綻放出勃勃的生機(jī)。

可擴(kuò)展性網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳應(yīng)用系統(tǒng)采用基于中間件技術(shù)的三層結(jié)構(gòu)，可以方便的進(jìn)行擴(kuò)展。實(shí)用性網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳提供的功能是將普通營(yíng)業(yè)廳中適合于用戶在INTERNET上使用的功能搬到互聯(lián)網(wǎng)上，且界面形式友好，因此具有很強(qiáng)的實(shí)用性。通用性網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳所實(shí)現(xiàn)的功能基本相同，通過(guò)在應(yīng)用軟件中設(shè)置參數(shù)及其它方式，使網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳可以方便的進(jìn)行移植，有很強(qiáng)的通用性。

第五篇：市政府辦公管理系統(tǒng)解決方案

1.1.1 公文管理

公文一般分為收文（外來(lái)公文）和發(fā)文（自制公文）兩大類，公文管理的功能包括：收文登記/發(fā)文起草、收文轉(zhuǎn)發(fā)/發(fā)文轉(zhuǎn)發(fā)、校對(duì)公文、公文審核、退回處理、代辦公文、公文查詢、流程跟蹤等。

公文的流轉(zhuǎn)基于靈活的流程定義，主要實(shí)現(xiàn)的功能包括： ? 用戶可自定義審批流程 ? 在公文流轉(zhuǎn)過(guò)程中，可以根據(jù)辦事需要，將公文內(nèi)容轉(zhuǎn)交，不記錄流程； ? 具有流程跟蹤功能 ? 具有自動(dòng)催辦功能 ? 支持短消息提醒跟蹤

? 實(shí)現(xiàn)全過(guò)程記錄，痕跡保留 ? 可以通過(guò)電子郵件方式分發(fā)文件 ? 擁有公文處理人員的代辦機(jī)制，解決人員暫時(shí)不在崗時(shí)，公文也能及時(shí)處理的問(wèn)題

? 在任意一個(gè)流轉(zhuǎn)過(guò)程中的任意一個(gè)環(huán)節(jié)，都可以添加意見和修改文稿內(nèi)容

? 公文管理中，可以對(duì)收發(fā)文登記自動(dòng)編號(hào)、生成辦文單或發(fā)文處理箋 ? 支持標(biāo)準(zhǔn)格式的公文打印。

公文的編輯，系統(tǒng)可以封裝Office應(yīng)用軟件功能，用戶可以在線對(duì)公文文檔進(jìn)行編輯和保存，提供的功能有：

? Office軟件的所有編輯功能，如復(fù)制、粘帖、對(duì)齊等，可插入圖片、表格、批注。

? 具有原文修改功能，并保留修改人、修改時(shí)間等痕跡。? 具有紅頭文件和加蓋電子公章功能。? 公文在流轉(zhuǎn)中提交前均有文件預(yù)覽功能

公文管理從邏輯上可劃分成收文管理、發(fā)文管理、督辦管理和立卷歸檔，同時(shí)，與醫(yī)保業(yè)務(wù)相關(guān)的審批工作，也可以轉(zhuǎn)入OA系統(tǒng)，通過(guò)預(yù)定的流程，進(jìn)行處理。

1.1.1.1 收文管理

收文管理包括來(lái)文登記、批辦、批示、傳閱、歸檔等處理。系統(tǒng)可以對(duì)流轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。從收文（進(jìn)行電子掃描）、擬辦、核辦、業(yè)務(wù)部門處理及各直屬單位處理、領(lǐng)導(dǎo)批示至歸檔，各流程都要能提供打印功能。

收文流程示例

收文管理從功能上劃分出子模塊： ? 收文登記 ? 公文處理 ? 流程跟蹤

1.1.1.2 發(fā)文管理

發(fā)文管理包括發(fā)文擬稿、核稿、會(huì)稿、批示、編號(hào)登記等處理。系統(tǒng)可以對(duì)流轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。

發(fā)文流程示例

發(fā)文管理從功能上劃分出以下子模塊： ? 發(fā)文擬稿 ? 公文處理 ? 流程跟蹤

1.1.1.3 督辦管理

催辦管理系統(tǒng)是對(duì)緊急突發(fā)事件或要求迅速解決的事件做出快速反應(yīng)，以解決應(yīng)急事務(wù)的全過(guò)程處理和控制，確保在限定的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。系統(tǒng)具有自動(dòng)催辦功能，對(duì)于超過(guò)辦理期限或需特殊辦理的公文，可以進(jìn)行發(fā)送催辦通知、郵件等功能實(shí)現(xiàn)。對(duì)每一個(gè)催辦事件都有相應(yīng)的記錄以備日后查詢。

1.1.1.4 立卷歸檔

無(wú)論是收文或者發(fā)文，文件辦理完畢后都需要進(jìn)行歸檔，通過(guò)與系統(tǒng)文檔管理的連接，對(duì)于已完成流轉(zhuǎn)辦理的公文，可以進(jìn)行相應(yīng)的歸檔。歸檔后的公文在檔案管理中能進(jìn)行查詢立卷等操作。

文檔或者檔案管理人員查詢出流轉(zhuǎn)結(jié)束的文檔，選擇已經(jīng)著錄的案卷進(jìn)行歸檔。

1.1.1.5 業(yè)務(wù)受理

OA系統(tǒng)可以通過(guò)網(wǎng)閘等方式實(shí)現(xiàn)與政務(wù)網(wǎng)互動(dòng)，政務(wù)網(wǎng)受理的定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)審批、特定診療項(xiàng)目審批等醫(yī)保業(yè)務(wù)，可以轉(zhuǎn)入OA系統(tǒng)的公文審批，按照用戶自定義的流程，進(jìn)行類似于公文的流轉(zhuǎn)，完成業(yè)務(wù)受理。業(yè)務(wù)受理的結(jié)果，可以傳回政務(wù)網(wǎng)，進(jìn)行展現(xiàn)。

所有信息的傳遞，均采用XML格式，且保持政務(wù)網(wǎng)和OA系統(tǒng)的弱耦合關(guān)系，使某個(gè)系統(tǒng)的改變不會(huì)影響其他系統(tǒng)。

1.1.2 個(gè)性化辦公

個(gè)性化辦公為用戶提供有效管理個(gè)人相關(guān)事務(wù)的功能。

個(gè)性化辦公包括電子郵件、個(gè)人通訊錄、個(gè)人日程安排、待辦事宜、外出登記、文件到達(dá)提醒、短信息提醒、在線聯(lián)絡(luò)等功能模塊。個(gè)性化辦公的各個(gè)功能，可以靈活配置，給使用者提供最大的方便。

1.1.2.1 電子郵件 郵件系統(tǒng)可用于單位內(nèi)部外部，每個(gè)用戶可以擁有一個(gè)電子信箱，可以接收、發(fā)送、回復(fù)電子郵件及超文本郵件；用戶擁有樹狀的郵箱目錄；可結(jié)合通訊錄來(lái)選擇郵件地址，實(shí)現(xiàn)單發(fā)或者群發(fā)郵件。

1.1.2.2 個(gè)人通訊錄

每個(gè)用戶可以管理自己的通訊錄的信息，系統(tǒng)中還可保留公用通訊錄的信息。用戶可以通過(guò)多種查找方式，查找個(gè)人通訊錄和公共通訊錄的內(nèi)容。

1.1.2.3 個(gè)人日程安排

每個(gè)用戶可以對(duì)自己的日程進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)人日程的安排、提示備忘等功能。

用戶可以通過(guò)日歷的視圖，方便的設(shè)置日程內(nèi)容，設(shè)置日程類型。對(duì)于需要提醒的日程，系統(tǒng)通過(guò)提醒功能通知用戶。

系統(tǒng)還提供日程查詢的功能，可以通過(guò)組合條件查詢已設(shè)置的日程。

1.1.2.4 待辦事宜

待辦事宜是整個(gè)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的重要組成部分，實(shí)現(xiàn)收文系統(tǒng)、發(fā)文系統(tǒng)、業(yè)務(wù)受理等信息的傳遞，通過(guò)統(tǒng)一的窗口，給使用者展示所有需處理工作的列表，便于使用者掌握自己所有的工作。

1.1.2.5 外出登記

用戶離開辦公區(qū)域時(shí)，可以進(jìn)行外出登記，記錄離開時(shí)間、事由、預(yù)計(jì)返回時(shí)間、聯(lián)系方式等，可以供其它用戶了解其動(dòng)向。同時(shí)，提供返回登記，也即取消外出的登記。

1.1.2.6 提醒功能

系統(tǒng)提供了多種方式的提醒功能，如果滾動(dòng)方式的提醒區(qū)、彈出窗口式的提醒等。

系統(tǒng)可以進(jìn)行日常按時(shí)提示、備忘提示等功能。用戶可以自行設(shè)置提醒能容，也可以從日程安排中設(shè)置。

系統(tǒng)還可以根據(jù)設(shè)置自動(dòng)進(jìn)行文件到達(dá)的提醒、短消息提醒等。

1.1.2.7 在線聯(lián)絡(luò)

系統(tǒng)提供了在線聯(lián)絡(luò)的工具，用戶之間可以通過(guò)在線聯(lián)絡(luò)的工具進(jìn)行工作交流。

通過(guò)在線聯(lián)絡(luò)工具，用戶可以給其他用戶發(fā)送在線消息，也可以實(shí)時(shí)接收其他用戶發(fā)來(lái)的消息，即使接收方不在線的情況下，消息也可以被發(fā)送，當(dāng)接收方一登錄OA系統(tǒng)，就可以收到發(fā)來(lái)的消息。利用在線聯(lián)絡(luò)，方便了不在同一地點(diǎn)辦公的人員之間的聯(lián)系。

1.1.3 專項(xiàng)管理

主要包括日常辦公中，各種行政事務(wù)或特殊業(yè)務(wù)的管理，包括信訪管理、會(huì)議管理、領(lǐng)導(dǎo)日程安排、車輛管理、人事信息、物品管理、接待管理、外出情況查詢等。

1.1.3.1 信訪管理

系統(tǒng)為信訪管理提供包括收文（掃描）、登記、擬稿、領(lǐng)導(dǎo)審批、發(fā)文、歸檔等一整套管理，處理的方式類似于公文管理中的收文處理，信訪流轉(zhuǎn)的流程，也是可以由用戶進(jìn)行設(shè)置的，同時(shí)系統(tǒng)也提供了流程監(jiān)控的功能。

1.1.3.2 會(huì)議管理

會(huì)議管理包括從會(huì)議計(jì)劃的制定、會(huì)議通知發(fā)送到會(huì)議召開后的會(huì)議記錄整理的全過(guò)程，主要包括會(huì)議議題、會(huì)議安排、會(huì)議通知、會(huì)議紀(jì)要等功能。

本系統(tǒng)以工作流方式把會(huì)議管理從會(huì)議計(jì)劃、會(huì)議審批、會(huì)議通知、會(huì)議紀(jì)要所有步驟納入了網(wǎng)絡(luò)信息化管理。會(huì)議召集人在會(huì)議計(jì)劃審批通過(guò)并確認(rèn)會(huì)議地點(diǎn)、日期、與會(huì)人員及相關(guān)事項(xiàng)后，可將此會(huì)議通知發(fā)送給所有與會(huì)人員，系統(tǒng)將在每一位被邀請(qǐng)者的日程安排中自動(dòng)添加一條開會(huì)的記錄。屆時(shí)，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)提醒每一位與會(huì)者參加會(huì)議。

會(huì)議流程示例

? 會(huì)議室管理

維護(hù)會(huì)議室的基本信息，包括會(huì)議是地點(diǎn)、大小等。用戶在會(huì)議安排的時(shí)候，可以查看會(huì)議室的使用情況。

? 會(huì)議安排

從會(huì)議計(jì)劃、會(huì)議審批到會(huì)議通知，均以流程控制，系統(tǒng)自動(dòng)將審批工作發(fā)送給相關(guān)人員，協(xié)同完成會(huì)議的安排。

? 會(huì)議計(jì)劃 ? 會(huì)議審批 ? 會(huì)議通知 ? 會(huì)議統(tǒng)計(jì) ? 會(huì)議查詢 ? 會(huì)議紀(jì)要

相關(guān)人員可整理每次會(huì)議，對(duì)于各類會(huì)議精神、決議的登記，相關(guān)文件的上傳管理。可以使單位會(huì)議管理井井有條，便于日后對(duì)于會(huì)議決議執(zhí)行情況的跟蹤管理。

? 會(huì)議查詢 根據(jù)會(huì)議的基本信息查詢會(huì)議計(jì)劃、安排、歷史記錄，查看會(huì)議的紀(jì)要等，便于對(duì)會(huì)議執(zhí)行情況的跟蹤管理。

1.1.3.3 領(lǐng)導(dǎo)日程安排

相關(guān)人員協(xié)助安排領(lǐng)導(dǎo)或特定人員的日程。

領(lǐng)導(dǎo)日程安排的功能和個(gè)人日程安排類似，只是安排的對(duì)象不同。領(lǐng)導(dǎo)日程安排實(shí)現(xiàn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或特定人員日程的安排、提示備忘等功能。目的在于協(xié)調(diào)工作安排、進(jìn)行工作提醒。

1.1.3.4 車輛管理

管理車輛基本信息，管理車輛使用的整個(gè)過(guò)程，從車輛的申請(qǐng)、審批、通知等進(jìn)行統(tǒng)一管理。車輛管理的流程也是可以通過(guò)流程自定義來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)置和規(guī)范。

車輛管理示例

主要的功能包括：

? 車輛基本信息管理 ? 用車申請(qǐng) ? 用車審批 ? 用車情況管理

1.1.3.5 人事管理

系統(tǒng)可以管理單位員工的人事信息，上傳員工的照片，可以通過(guò)組合條件查詢員工的人事信息。員工的人事基本信息，包括部門、姓名、性別、民族、出生日期、政治面貌、職稱、職務(wù)、學(xué)歷、畢業(yè)院校、工作經(jīng)歷、備注等，上傳照片的路徑。

用戶可以通過(guò)部門、姓名、政治面貌、學(xué)歷等查詢條件，查詢員工的人事信息。有些人事信息是保密的，只有人事部門能看，即人事信息只有人事部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)有才有查看權(quán)限。

1.1.3.6 物品管理

系統(tǒng)可以管理固定資產(chǎn)、辦公用品、圖書資料的信息，系統(tǒng)記錄各種物品的名稱、類別、編號(hào)、所屬部門、購(gòu)買時(shí)間、備注等。

系統(tǒng)同時(shí)對(duì)物品的使用情況進(jìn)行登記，包括領(lǐng)用人、領(lǐng)用時(shí)間、責(zé)任人、歸還時(shí)間等。

系統(tǒng)可以通過(guò)組合條件查詢出物品當(dāng)前的使用情況和歷史使用情況。

1.1.3.7 接待管理 系統(tǒng)提供對(duì)來(lái)賓接待情況進(jìn)行相應(yīng)的登記管理，可以登記來(lái)賓的情況、事由、接待時(shí)間等，并可以通過(guò)組合條件查詢來(lái)賓接待情況的歷史信息。

1.1.3.8 外出情況查詢

系統(tǒng)根據(jù)個(gè)性化辦公中的外出登記，為各級(jí)負(fù)責(zé)人提供外出情況查詢。負(fù)責(zé)人可以查詢自己下屬職工的在崗信息，了解職工工作情況，為領(lǐng)導(dǎo)掌握下屬工作提供方便。

1.1.4 決策支持

本系統(tǒng)主要提供了報(bào)表功能，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，內(nèi)容管理，數(shù)據(jù)集成和知識(shí)管理作為決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息資源支撐，提供給決策者所需的信息資源，幫助其實(shí)現(xiàn)決策支持系統(tǒng)中的信息流程，工作流程，決策步驟的完整運(yùn)行。

1.1.4.1 動(dòng)態(tài)報(bào)表

動(dòng)態(tài)報(bào)表主要指局各部門及三個(gè)中心提供給領(lǐng)導(dǎo)的動(dòng)態(tài)工作報(bào)表，包括總控、醫(yī)保支付結(jié)算情況、窗口結(jié)算數(shù)據(jù)等。根據(jù)系統(tǒng)管理中權(quán)限的設(shè)定，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限不同，所能查看的報(bào)表也不同。

系統(tǒng)可以收集報(bào)表數(shù)據(jù)，并提供通用的報(bào)表設(shè)計(jì)工具，用戶可以根據(jù)需要設(shè)置報(bào)表的樣式，生成報(bào)表。

1.1.4.2 常規(guī)報(bào)表

系統(tǒng)可以按照用戶的設(shè)定，生成各部門向信息中心或有關(guān)部門要求的月報(bào)等常規(guī)報(bào)表，有權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)或工作人員，可以查看這些報(bào)表。

1.1.4.3 專項(xiàng)報(bào)表

系統(tǒng)可以生成一些特定的報(bào)表，如因工作需要，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出的專題報(bào)表。有權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)或工作人員，可以查看這些報(bào)表。

1.1.5 公共信息

公共信息是對(duì)公共信息的集中管理，并且向用戶提供共享信息服務(wù)，主要包括電子公告、共享文件、網(wǎng)上論壇、電子刊物、大事記、領(lǐng)導(dǎo)信箱、公用通訊錄、規(guī)章制度、政策法規(guī)、常用信息、常用軟件更新等幾個(gè)部分。

1.1.5.1 電子公告

用于發(fā)布單位的公共信息如局內(nèi)新聞、他局動(dòng)態(tài)、領(lǐng)導(dǎo)講話等。公告欄內(nèi)可設(shè)置多個(gè)欄目，供某個(gè)部門使用或者全體人員發(fā)布公告。授權(quán)人員可在相應(yīng)欄目維護(hù)公告。1.1.5.2 共享文件

系統(tǒng)可以將一些可共享的文件組織起來(lái)，供工作人員方便快捷的查詢利用或者下載，免去了資料查找的繁瑣過(guò)程，提高工作效率和文件的利用率。

可共享的文件主要包括：

? 正規(guī)文件：歷年編醫(yī)保局發(fā)文號(hào)的文件；

? 其他文書：歷年各部門定制的內(nèi)部業(yè)務(wù)操作口徑、問(wèn)答、指南等資料； ? 信息資料：歷年計(jì)劃總結(jié)（季、年）、專報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)、醫(yī)保研究、會(huì)議紀(jì)要等資料；

? 大事記：歷年局及各直屬單位大事記； ? 局內(nèi)新聞：當(dāng)前各部門工作動(dòng)態(tài)；

? 他局動(dòng)態(tài)：勞保局、衛(wèi)生局、藥監(jiān)局、民政局、市總工會(huì)等相關(guān)單位發(fā)送我局的信息資料摘編；

? 文獻(xiàn)檢索：購(gòu)買相關(guān)文獻(xiàn)檢索光盤載入系統(tǒng)，如國(guó)家有關(guān)法規(guī)、政策，醫(yī)保相關(guān)資料等；

? 視頻、音頻：歷年醫(yī)保工作大會(huì)市領(lǐng)導(dǎo)講話錄音、相關(guān)宣傳電視片、其他視頻音頻等。

1.1.5.3 網(wǎng)上論壇

網(wǎng)上論壇提供給員工一個(gè)交互溝通的平臺(tái)。員工可在此討論工作生活中的各類問(wèn)題，促進(jìn)解決問(wèn)題，加強(qiáng)人員溝通。論壇可設(shè)置多個(gè)論壇區(qū)，論壇區(qū)下面可設(shè)置多個(gè)版面，用戶可在各版面提出話題參與討論；論壇區(qū)和版面由論壇管理員管理；每個(gè)版面可由管理員設(shè)置版主，負(fù)責(zé)對(duì)該版文章的管理。

1.1.5.4 電子刊物

電子刊物提供給職工一個(gè)快速了解局內(nèi)事務(wù)和相關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)的窗口。電子刊物采編人員在系統(tǒng)中選擇重點(diǎn)信息，產(chǎn)生電子刊物采編稿，添加在辦公系統(tǒng)的待發(fā)表的電子刊物中，每一期電子刊物發(fā)表后，可供員工閱讀。

用戶還可以根據(jù)電子刊物的標(biāo)題或者文章的標(biāo)題，以及文章的時(shí)間、作者等信息對(duì)刊物和刊物中的文章進(jìn)行查詢。

1.1.5.5 大事記

大事記記錄單位歷年來(lái)發(fā)生的各類事件，授權(quán)專人維護(hù)，其他員工只能查看。

1.1.5.6 領(lǐng)導(dǎo)信箱

領(lǐng)導(dǎo)信箱是開設(shè)一個(gè)專用信箱，用來(lái)收集用戶提出意見或建議。類似于網(wǎng)上論壇，用戶可以發(fā)表意見或建議，通過(guò)本信箱系統(tǒng)直接傳遞給系統(tǒng)設(shè)置的領(lǐng)導(dǎo)人員，領(lǐng)導(dǎo)人員公開回復(fù)，供員工方便的查看。1.1.5.7 公用通訊錄

類似于個(gè)人通訊錄，有通訊錄管理功能和通訊錄查找功能，只是這里維護(hù)的通訊錄內(nèi)容是所有用戶可以公用的。

1.1.5.8 規(guī)章制度

規(guī)章制度系統(tǒng)用來(lái)管理與本部門有關(guān)的各種規(guī)章制度，信息內(nèi)容由專人錄入，供所有人員查詢, 支持字符、圖片等各種格式，其他員工只能查看。

1.1.5.9 政策法規(guī)

政策法規(guī)系統(tǒng)用來(lái)管理與本部門有關(guān)的各種法律法規(guī)及政策，信息內(nèi)容由專人錄入，供所有人員查詢, 支持字符、圖片等各種格式，其他員工只能查看。

1.1.5.10 常用信息

為了便于用戶的日常工作，系統(tǒng)設(shè)計(jì)還提供了飛機(jī)航班、火車時(shí)刻、郵編區(qū)號(hào)、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)等查詢管理功能。

系統(tǒng)中的常用鏈接可以將單位經(jīng)常使用的各類相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置，方便日常工作中迅速準(zhǔn)確的連接。

1.1.5.11 常用軟件下載

系統(tǒng)可以提供常用軟件的下載的功能，管理人員可以在下載列表放入常用的軟件，工作人員可以隨時(shí)下載系統(tǒng)下載列表中的軟件，如圖片處理工具、視頻播放工具、殺毒軟件、最新病毒庫(kù)等，免去了工作人員在網(wǎng)上查找、下載軟件的時(shí)間和精力，提高工作效率。

1.1.6 系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理是為保證整個(gè)辦公系統(tǒng)正常運(yùn)行所設(shè)置，管理的范圍包括部門及人員管理、用戶權(quán)限管理、公文模板制作、工作流定義、對(duì)外信息發(fā)布管理、基礎(chǔ)信息維護(hù)、系統(tǒng)日志等。以達(dá)到配置系統(tǒng)和改變工作流程可適應(yīng)各種不同應(yīng)用環(huán)境的目的。

1.1.6.1 機(jī)構(gòu)及人員管理

? 機(jī)構(gòu)管理

添加、修改機(jī)構(gòu)信息，設(shè)定單位樹狀組織結(jié)構(gòu)。? 崗位管理

在選定的機(jī)構(gòu)中添加、修改崗位信息，一個(gè)機(jī)構(gòu)中可以有多個(gè)崗位。? 人員管理

在選定的機(jī)構(gòu)中添加、修改人員信息，一個(gè)機(jī)構(gòu)中可以有多個(gè)人員。1.1.6.2 用戶權(quán)限管理

系統(tǒng)中的用戶崗位可以自由定義。在給用戶分配崗位時(shí)可以與實(shí)際情況一一對(duì)應(yīng)，也可以給用戶對(duì)應(yīng)一個(gè)或多個(gè)已定義好的崗位。

系統(tǒng)中的權(quán)限已經(jīng)預(yù)定義好，包括公文處理類權(quán)限（如添加文件、修改文件、否決、處理意見等）和系統(tǒng)功能類權(quán)限（如案卷立卷、公文處理、電子公告、車輛管理等）。

權(quán)限管理

? 公文處理類權(quán)限管理

給崗位分配該崗位的公文處理權(quán)限，從所有的公文處理權(quán)限中選出該崗位的權(quán)限。

? 系統(tǒng)功能類權(quán)限管理

給每個(gè)崗位分配該崗位的功能權(quán)限，從所有的功能權(quán)限中選出該崗位的權(quán)限。

? 用戶權(quán)限的授權(quán)

有特殊權(quán)限的用戶（如各科室領(lǐng)導(dǎo)及中心主任等），可以對(duì)其他下屬人員進(jìn)行授權(quán)，被授權(quán)人將得到相應(yīng)的權(quán)限進(jìn)行相關(guān)操作，同時(shí)可以取消該人的權(quán)限。

1.1.6.3 電子印章管理

管理公文審批流程中，需要用到的電子公章和電子手寫簽名。電子公章或者手寫簽名通過(guò)圖片的方式由使用者保存在系統(tǒng)中并設(shè)置調(diào)用密碼。調(diào)用時(shí)必須先通過(guò)密碼的驗(yàn)證才能顯示出正確的圖片。

1.1.6.4 公文模板制作

辦公系統(tǒng)的公文大都有固定的格式，系統(tǒng)可以預(yù)先設(shè)置好公文的模板，公文處理前的擬稿過(guò)程中，可以根據(jù)公文的類型套用固定格式的電子文檔，如會(huì)議通知、車輛申請(qǐng)等；紅頭文件也可現(xiàn)制作好，發(fā)文時(shí)調(diào)用電子版的紅頭文件直接填寫內(nèi)容即可。

1.1.6.5 工作流定義

工作流簡(jiǎn)單的說(shuō)就是一組人員分多個(gè)步驟完成某一項(xiàng)業(yè)務(wù)所進(jìn)行的所有工作與工作轉(zhuǎn)交（交互）過(guò)程。特別是辦公公文審批流轉(zhuǎn)處理。每一項(xiàng)工作以流程的形式，由發(fā)起者（如文件起草人）發(fā)起流程，經(jīng)過(guò)本部門以及其他部門的處理（如簽署、會(huì)簽），最終到達(dá)流程的終點(diǎn)（如發(fā)出文件、歸檔入庫(kù)）。

系統(tǒng)內(nèi)部各種工作流轉(zhuǎn)的工作流程可以由用戶根據(jù)實(shí)際情況自行定義。通過(guò)流程設(shè)置，可以將單位日常辦公管理中的管理流程在系統(tǒng)中得到完整體現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)各種文件、請(qǐng)示、報(bào)告的流轉(zhuǎn)自動(dòng)化。極大提高了工作效率，同時(shí)也強(qiáng)化了辦公工作的規(guī)范性。

工作流定義

? 流程分類

辦公系統(tǒng)中的很多功能都是工作流，本系統(tǒng)中將工作流分類，包括收文流程、發(fā)文流程、會(huì)議申請(qǐng)流程、用車申請(qǐng)流程，以及各科室的工作業(yè)務(wù)流程等。工作流定義分類進(jìn)行，每一類流程中可以定義多個(gè)流程，流程發(fā)起者可以選擇通過(guò)那種流程處理業(yè)務(wù)。? 操作管理

管理每一類流程中的操作，也就是某一步驟需要進(jìn)行的處理。每一個(gè)操作可以包括多個(gè)公文處理權(quán)限，擁有這些權(quán)限的用戶進(jìn)行該步操作時(shí)，就可以進(jìn)行相應(yīng)的處理工作。

流程定義

定義具體的工作流程，可以添加、修改、刪除步驟，設(shè)置每個(gè)步驟的操作、執(zhí)行人。其中，操作來(lái)自操作管理中定義的操作，執(zhí)行人可以是某個(gè)崗位，也可以是具體人員。如果執(zhí)行人是具體人員，可以為具體人員設(shè)置代辦人員，具體處理時(shí)，由前一步的操作人員指定具體處理人員；如果執(zhí)行人是一個(gè)崗位，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將工作分配給隸屬于崗位的某個(gè)人員。

1.1.6.6 基礎(chǔ)信息維護(hù)

系統(tǒng)提供方便簡(jiǎn)單的編輯界面，使用戶可以對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行初始化設(shè)置和更改。如辦公系統(tǒng)中各種文檔的類型、任務(wù)類型等。更改的信息將即時(shí)的在系統(tǒng)中展現(xiàn)出來(lái)，做到各種參數(shù)的靈活設(shè)置。

用戶通過(guò)數(shù)據(jù)字典管理，可以方便的對(duì)規(guī)則、代碼等進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯上的變更，而不需要直接面對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)。

1.1.6.7 系統(tǒng)日志

系統(tǒng)可以對(duì)所有的系統(tǒng)操作記錄日志、保留痕跡?？梢酝ㄟ^(guò)記錄在系統(tǒng)中各種操作的日志查詢了解用戶和管理人員的行為，查出和解決安全隱患，或進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的改進(jìn)。

日志的管理主要包括： ? 日志查詢/統(tǒng)計(jì) ? 日志導(dǎo)入/導(dǎo)出