第一篇：汽車4S店SA維修接待服務顧問詳細工作流程

汽車銷售的4S店中的SA是做什么的?

SA就是維修接待/服務顧問的簡稱，汽車4S店的客戶服務是一項與客戶打交道的工作，了解、完善客戶所需，最終促成相關的交易。規(guī)范、全面的服務接待流程既是企業(yè)取勝的籌碼，也是社會發(fā)展的需求，當今，汽車4S店SA 維修接待/服務顧問 有哪些步驟?

第一步：預約。

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。

安排客戶預約的方法有幾個：

1、讓客戶知道預約服務的各種好處。

2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。

4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：接待。

客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1、問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續(xù)的工作。

2、技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3、查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

4、查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5、明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀，mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調度室說明此情況。

第三步：打印工單。

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

1、工單中所做哪些服務項目。

2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

3、工單中的服務項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。

5、是否洗車。這就是“五項確認”。

另外還要注意：

1、所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。

2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。

3、如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：實時監(jiān)控。

此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：

1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。

2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：

A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。

C、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第五步：終檢。

即車輛維修完成后，由SA對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。

第六步：交車說明。

這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。

例如：此次更換了剎車片，那么SA應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。

例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾、空濾、汽濾、空調濾、清洗噴油嘴、清洗節(jié)氣門進氣道；四輪定位等服務項目?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。

此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人。

此步驟SA務必要做到兩點。

1、要當著客戶的面，撤掉三件套。

2、引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

第八步：信息反饋。

針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本;持續(xù)改善”。

來源：【汽車人】招聘網（http://004km.cn）[詳細地址]：http://004km.cn/news_49_0_s

第二篇：汽車4S店SA維修接待服務顧問詳細工作流程

一、預約管理

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。

安排客戶預約的方法有幾個：

1、讓客戶知道預約服務的各種好處，例如：工時費享受折扣。

2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。

4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

二、接待服務

1、接待準備

（1）服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

（2）準備好必要的表單、工具、材料。

（3）環(huán)境維護及清潔。

2、迎接顧客

（1）主動迎接，并引導顧客停車。

（2）使用標準問候語言。

（3）恰當稱呼顧客。

（4）注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

（1）要當著客戶的面鋪設四件套，即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

（2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車檢查，漆面劃痕、損壞必須當面給客戶指出。

（4）明確向客戶建議，務必提醒客戶取走車內的貴重物品。

（4）詳細、準確填寫環(huán)車檢查問診單，并請客戶確認簽字。

4、現(xiàn)場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。

如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報北汽幻速售后待批準后做出結論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

（1）查看DMS系統(tǒng)內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、制作任務委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修。

（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。

（7）將環(huán)車檢查問診單、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

引導客戶到客戶休閑區(qū)等候。

三、作業(yè)管理

1、服務顧問與車間主管交接

（1）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《環(huán)車檢查問診單》交給車間主管。

（2）依《任務委托書》與《環(huán)車檢查問診單》與車間主管車輛交接。

（3）向車間主管交待作業(yè)內容。

（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車間主管根據(jù)各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業(yè)

（1）班組接到任務后，根據(jù)《環(huán)車檢查問診單》對車輛進行驗收。

（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車。

（3）根據(jù)《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。

（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。

（5）非工作需要不得進入車內并且不能開動顧客車上的電器設備。

（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。

（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項處理。

5、自檢及班組長檢驗

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。

（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。

（4）交質檢員或技術總監(jiān)質量檢驗。

6、總檢

質檢員或技術總監(jiān)進行100%總檢。

7、車輛清洗

（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。

（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。

（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

四、交車服務

1、通知服務顧問準備交車

（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《環(huán)車檢查問診單》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。

（2）通知服務顧問停車位置。

2、服務顧問內部交車

（1）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。

（2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。

（3）確認故障已消除，必要時試車。

（4）確認從車輛上更換下來的舊件。

（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

（2）與顧客約定交車時間。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車

（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及環(huán)車檢查問診單，實車向顧客說明。

（2）向顧客展示更換下來的舊件。

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。

（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內客戶部將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

（8）當顧客的面取下四件套，放于回收裝置中。

5、制作結算單

（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。

（2）打印出車輛維修結算單及出門條。

6、向顧客說明有關注意事項

（1）根據(jù)任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。

（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。

（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。

（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。

（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。

（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。

7、解釋費用

（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。

（2）請顧客在結算單上簽字確認。

8、服務顧問陪同顧客結帳

（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。

（2）結算員將結算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。

（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。

（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務顧問將資料交還顧客

（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客。

（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。

（3）詢問顧客是否還有其它服務。

10、送顧客離開

送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝。

五、跟蹤服務

及時跟蹤重要客戶的車輛狀態(tài)，及時了解最新動態(tài)。

第三篇：汽車4S店SA維修接待服務顧問詳細工作流程

總工作流程

汽車銷售的4S店中的SA是做什么的?

SA就是維修接待/服務顧問的簡稱，汽車4S店的客戶服務是一項與客戶打交道的工作，了解、完善客戶所需，最終促成相關的交易。規(guī)范、全面的服務接待流程既是企業(yè)取勝的籌碼，也是社會發(fā)展的需求，當今，汽車4S店SA 維修接待/服務顧問 有哪些步驟?

第一步：預約。

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。

安排客戶預約的方法有幾個：

1、讓客戶知道預約服務的各種好處。

2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。

4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：接待。（切記4件套）

客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1、問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續(xù)的工作。

2、技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3、查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

4、查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5、明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。

如果，有些物品，如導航儀，mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調度室說明此情況。第三步：打印工單。

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

1、工單中所做哪些服務項目。

2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

3、工單中的服務項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。

5、是否洗車。

這就是“五項確認”。

另外還要注意：

1、所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。

2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。

3、如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：實時監(jiān)控。

此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：

1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。

2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題： A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第五步：終檢。

即車輛維修完成后，由SA對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。

第六步：交車說明。

這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。

例如：此次更換了剎車片，那么SA應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。

例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾、空濾、汽濾、空調濾、清洗噴油嘴、清洗節(jié)氣門進氣道；四輪定位等服務項目?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。

此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人。

此步驟SA務必要做到兩點。

1、要當著客戶的面，撤掉三件套。

2、引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

第八步：信息反饋。

針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本;持續(xù)改善”。

怎么樣才能做好一名服務顧問（維修接待 修理工與客戶溝通的橋梁，對產品的了解和對客戶的關懷）

1、需要具備的專業(yè)知識就是對車子性能、使用狀況、簡單故障的判斷等方面都要了解；素質方面要有親和力、客戶服務意識強。

2、汽車服務顧問,顧名思義就是涉及到汽車與服務兩大問題的關鍵所在如何成為一個讓人覺得舒服的服務者呢？那就是要有服務行業(yè)的氣質,微笑服務,耐心聽取意見,換位思考第二個就是汽車了，既然是顧問那就必須了解汽車車型的組成結構以及工作原理，3、你還要了解汽車配件,你要找出你們服務跟同行的相比,優(yōu)勢在哪里,很多人都是貪便宜，你要如何應對？應做如何的準備？

4、了解汽車的日常保養(yǎng)是如何做的，多少公里做一次保養(yǎng)？汽車服務顧問必須要有汽車維修技術和銷售技巧的能力，才能做好一個汽車服務

5、售后服務顧問應具備：

1、語言溝通能力；

2、廣泛的社會閱歷；

3、汽車專業(yè)知識；

4、談判能力；

5、計算機應用技能；

6、相關維修行業(yè)的法律法規(guī)。

主要負責：服務客戶這個是首要的問題，當服務顧問在接待客戶的時候，他是代表4S店的服務窗口，而他和客戶確定完維修項目、時間、費用后，這時服務顧問充當?shù)慕巧珣撌莾炔靠蛻?，這個時候店內所有的人是為服務顧問服務的。補充回答：應該了解的知識比較多，從業(yè)務上來說：首先你的服務流程、服務規(guī)范、商務禮儀這個是服務顧問最進本的要素，從技能上講就是要了解一些汽車構造、簡單的故障判斷、語言溝通；而且還要具備一定的社會經驗，要了解各個行業(yè)的知識（大概的），怎么去做好它呢？只有用心去做，膽大心細就可成功

服務顧問具備的技能

1、關懷客戶的技巧。能夠與不同需要和不同個性的顧客進行交流和建立關系，具備良好的舉止和禮儀

2、溝通技巧。認真傾聽、清楚的語言表達能力、計算機基本操作能力

3、產品和技術知識?；镜钠囍R、基本部件的名稱和操作方法、新車特性和工作原理、主要附件和基本功能操作、保修政策及各項步驟的知識

第四篇：汽車4S店SA維修接待服務顧問詳細工作流程

總工作流程

汽車銷售的4S店中的SA是做什么的?

SA就是維修接待/服務顧問的簡稱，汽車4S店的客戶服務是一項與客戶打交道的工作，了解、完善客戶所需，最終促成相關的交易。規(guī)范、全面的服務接待流程既是企業(yè)取勝的籌碼，也是社會發(fā)展的需求，當今，汽車4S店SA 維修接待/服務顧問 有哪些步驟?

第一步：預約。

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。

安排客戶預約的方法有幾個：

1、讓客戶知道預約服務的各種好處。

2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。

4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：接待。（切記4件套）

客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1、問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續(xù)的工作。

2、技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3、查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

4、查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5、明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。

如果，有些物品，如導航儀，mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調度室說明此情況。第三步：打印工單。

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

1、工單中所做哪些服務項目。

2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

3、工單中的服務項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。

5、是否洗車。

這就是“五項確認”。

另外還要注意：

1、所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。

2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。

3、如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：實時監(jiān)控。

此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：

1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。

2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：

A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。

B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。

C、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。

D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第五步：終檢。

即車輛維修完成后，由SA對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。

第六步：交車說明。

這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。

例如：此次更換了剎車片，那么SA應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。

例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾、空濾、汽濾、空調濾、清洗噴油嘴、清洗節(jié)氣門進氣道；四輪定位等服務項目?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。

此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人。

此步驟SA務必要做到兩點。

1、要當著客戶的面，撤掉三件套。

2、引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

第八步：信息反饋。

針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本;持續(xù)改善”。

怎么樣才能做好一名服務顧問（維修接待 修理工與客戶溝通的橋梁，對產品的了解和對客戶的關懷）

1、需要具備的專業(yè)知識就是對車子性能、使用狀況、簡單故障的判斷等方面都要了解；素質方面要有親和力、客戶服務意識強。

2、汽車服務顧問,顧名思義就是涉及到汽車與服務兩大問題的關鍵所在

第五篇：汽車維修4S店服務顧問接待流程(改)

服務顧問接待流程

1.儀表整潔，佩戴工牌，主動迎客，禮貌尊稱，自我介紹（您好，我是服務顧問--遞上名片），一分鐘內給予接待。

2.詢問上次維修項目，和用戶共同確認車輛信息，詳細準確登記。3.詢問用戶需求，了解車輛故障，并做好準確記錄，要做到耐心傾聽，詳細詢問。

4.環(huán)車檢查，與用戶共同確認車輛狀況，貴重物品提醒用戶自行保管。

5.同用戶一起確認維修方案，詳細解釋維修服務項目，向用戶介紹增值及免費服務項目，介紹近期活動，預估維修費用，并告知用戶。

6.再次與用戶確認維修內容，避免漏項，告知用戶預計維修時間。7.預檢單填寫一定要詳細準確，無法寫明的，要當面交代維修人員，噴漆部位及面積更要詳細告知。8.當用戶面套吉利五寶，保證車輛清潔。

9.預檢完畢，查用戶維修資料，本次維修內容與上次維修內容是否有同一問題重復發(fā)生，做好記錄。

10.引導用戶休息室等待，并倒水服務，介紹休息室環(huán)境，用戶等待期間，服務顧問要時時關注。

11.維修過程中，有增修、建議項目，服務顧問及時告知用戶，得到用戶認可確認后，在任務委托書上注明，并通知維修。12.維修完畢，服務顧問驗車，做好交車準備，告知用戶，同時陪同用戶驗車無誤后，當用戶面摘掉吉利五寶。

13.引導用戶到前臺結算，結算完畢，引導用戶提車，提醒用戶下次預約，并用親切話語（如請慢行、注意安全）與用戶話別，微笑目送用戶出站。

14.嚴格執(zhí)行服務顧問接待流程，當月無違紀現(xiàn)象，統(tǒng)計當月進場量，按0.5元/臺次獎勵接車顧問。如若因系統(tǒng)輸入有誤導致單據(jù)拒賠承擔拒賠金額20%。每月精品指標定額為3500元毛收入，完成指標提成部分上浮10%.完不成指標提成部分下浮10%。每月評出優(yōu)秀服務顧問，投票評選優(yōu)秀者獎勵100元。