第一篇：門店管理之人事管理

門店管理之人事管理

1、人員招聘工作流程

(1)門店店長根據(jù)人員編制要求可直接招聘

(2)公司招聘的由行政部進行人員招聘首次面試

(3)銷售部經(jīng)理進行人員復(fù)試

(4)行政部與銷售部經(jīng)理共同商討決定是否錄用，錄用人員由行政安排辦理相關(guān)手續(xù)。

2、新員工到店實習(xí)工作流程

(1)銷售部經(jīng)理隨時跟進店長是否按照《新進員工培訓(xùn)流程》進行培訓(xùn)操作并對其提出意見

(2)實習(xí)期滿后由該員工寫一周實習(xí)總結(jié)交由店長批意見后再交銷售部簽字確認轉(zhuǎn)交行政部存檔。由行政部把錄用人員名單轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)管理員建立員工工號

3、新進員工培訓(xùn)流程(由行政部與銷售部)共同完成如下培訓(xùn)：

(1)品牌歷史及發(fā)展概況(發(fā)展歷程、企業(yè)理念、發(fā)展目標(biāo))由銷售部完成

(2)店鋪組織架構(gòu)(人員架構(gòu))與基本制度(人事管理制度、店鋪管理制度、貨品管理制度)由銷售部完成

(3)產(chǎn)品基本知識、基礎(chǔ)陳列及維護由銷售部完成

(4)崗位工作職責(zé)(店長、收銀、倉庫員、售后、導(dǎo)購)由銷售部完成

(5)形象篇(個人形象、店鋪形象)由銷售部完成

(6)基礎(chǔ)服務(wù)(服務(wù)七步驟、售后服務(wù)等)由銷售部完成

4、員工轉(zhuǎn)正工作流程：

(1)員工試用期滿三個月后由行政部發(fā)放員工轉(zhuǎn)正晉級表;

(2)員工在指定時間內(nèi)寫好工作總結(jié)交店長批意見后再交到銷售部呈相關(guān)部門進一步交流考核;

5、員工辭職工作流程

(1)店長了解到員工辭職的消息應(yīng)及時主動找員工交流,找出員工辭職的真正原因。

(2)如員工已經(jīng)決定辭職。通知填寫辭職申請書交店長批意見轉(zhuǎn)交銷售經(jīng)理確認后呈行政部最后確認。

(3)銷售主管應(yīng)審核辭職員工是否有欠款(店長負責(zé))

(4)待辭職手續(xù)辦理完畢，人員招聘到位后由行政部通知店鋪店長該員工離職時間。店長沒有接到行政部的離職通知不能通知員工離職。

(5)員工離職后由行政部通知數(shù)據(jù)管理員取消員工工號(銷售部需跟進)

6、員工晉升工作流程

(1)首先由店長向銷售部經(jīng)理提出晉升人員名單或由員工寫自薦書交由直營主管或行政部進行初步審核

(2)對該員工進行各項審查和考核

(3)準(zhǔn)備好該員工相關(guān)資料報行政部進行商討。

(4)與行政部達成一致后發(fā)放員工晉級表(程序參照員工晉級流程)最后呈經(jīng)理批示。

7、人員調(diào)動工作流程

(1)根據(jù)公司需要進行人員調(diào)動，首先就此次調(diào)動目的確定調(diào)動人員名單

(2)店長與被調(diào)動人員談話聽取意見確定后，由相關(guān)部門確定是否調(diào)動

(3)最后交行政部存檔

二、日常工作流程

1、營業(yè)員請假流程

(1)營業(yè)員請假、調(diào)休需提前一天向店長提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)方可請假。如請假時間超出一天需向銷售部門經(jīng)理提出申請。具體操作參照《人事管理規(guī)章制度》執(zhí)行。

(2)店長請假需提前一天向銷售部經(jīng)理提出書面申請經(jīng)批示后方可請假。超出二天需向公司總經(jīng)理提出申請。具體操作參照《人事管理規(guī)章制度》執(zhí)行。

2、人員調(diào)動工作流程

(1)根據(jù)公司需要進行人員調(diào)動,首先就此次調(diào)動目的確定調(diào)動人員名單。

(2)店長與被調(diào)動人員談話聽取意見確定后,上報營銷部確定是否調(diào)動。

(3)最后交行政部存檔

第二篇：淘寶店鋪管理之人事管理

淘寶店鋪管理之人事管理

人事管理

人是銷售的根本，沒有一支優(yōu)秀的店鋪人員隊伍，想要做好銷售確實是談何容易，下面 我們首先為大家介紹的是如何招兵買馬，讓自己的銷售隊伍變得更加能干。3.1 人員構(gòu)架及配備 3.2 人員招聘

3.2.1 工作職責(zé)

網(wǎng)店客服將是公司和賣家間的一個重要接口。同普通商場店鋪的銷售員工一樣，直接面對顧客，為顧客提供服務(wù)和進行銷售，唯一的區(qū)別是一般的銷售是面對面進行的，而網(wǎng)店的銷售是通過計算機聊天工具進行的。

所以一個網(wǎng)店客服除了需要具備一個銷售員工的基本素質(zhì)，還需要有良好的計算機基礎(chǔ)。由于網(wǎng)購的特殊性，需要有靈活的工作時間，并且會輪班工作。(1)工作職責(zé)：

◆ 客服：相當(dāng)于我們線下導(dǎo)購員的工作，主要通過在線聊天的方式解答買家疑問，推薦適合的商品，并及時準(zhǔn)確地處理跟進訂單。

◆ 庫存管理及發(fā)貨：進行庫存產(chǎn)品的統(tǒng)計，設(shè)置每件商品的庫存警戒線，定期記錄暢銷和熱賣商品；商品出庫后的包裝發(fā)貨。

◆ 售后處理：及時處理客戶售后的各類糾紛、投訴，保證7天無理由退換貨、商品問題退換貨及保修期內(nèi)的各項售后服務(wù)的實施。

◆ 美工：完成圖片拍攝、美化，頁面制作以及產(chǎn)品商品的上傳及信息維護，保證網(wǎng)店的正常運作。

◆ 掌柜：策劃并推廣店鋪及店鋪產(chǎn)品，進行團隊管理及人員的分工管理，定期和東家回報店鋪利潤分析及買家各類需求分析。（2）招聘途徑及優(yōu)點

◆ 創(chuàng)業(yè)初期招聘，多考慮從身邊的朋友、淘友、網(wǎng)友、以前的同事、客戶中尋找（了解、容易合作、忠誠度高）；

◆ 周邊的勞務(wù)職介、居委街道職業(yè)推薦處，人才集市找（工資費用低，可以加班、容易調(diào)配、相對安全）；

◆ 隨時鼓勵員工推薦（了解、容易把握、忠誠度高）； ◆ 報紙廣告、針對性的網(wǎng)絡(luò)——工資費用低、可以加班； ◆ 淘大的網(wǎng)絡(luò)招聘——了解淘寶、熟悉電子商務(wù)； ◆ 較大規(guī)模時，招中、高級人才時建議用知名網(wǎng)絡(luò)招聘。（3）提前定制薪資制度（原則）◆ 詳細了解市場走向和平均值； ◆ 定制有基本保障的薪資標(biāo)準(zhǔn)； ◆ 增加有激勵機制的提成制度； ◆ 有是發(fā)展空間比金錢更有效； ◆ 定制合理的工作時間和制度。

第三篇：門店管理

對于通信賣場來說，它作為一個整體，除了地理位置、裝飾裝潢的要求之外，如何提升我們店面的銷售業(yè)績？在工作的過程中，很多的店長，一味在抓人力，業(yè)績不好就大聲的訓(xùn)示下面的員工，結(jié)果適得其反，業(yè)績不但沒有做起來，下面的營業(yè)員人心動搖，個個喊著要辭職，結(jié)果到頭來走人的是自己。那么要從那些方面做好終端賣場的業(yè)績呢？

1）產(chǎn)品：最重要的就是產(chǎn)品組合，要根據(jù)賣場的定位，來組織自己的產(chǎn)品，根據(jù)賣場的定位不同來進行產(chǎn)品的陳列。產(chǎn)品的布局和展陳是通信賣場的核心要素。

2）陳列：好的陳列是最好的導(dǎo)購，要將產(chǎn)品生動化，靠的就是陳列技巧。陳列方法要根據(jù)產(chǎn)品的不同來變化，但是有些共同點：功能，價格簽的擺放，宣傳品的擺放，美觀度，可視度，可取度等。

3）動線：如何規(guī)劃好賣場的動線，讓賣場生動起來？因此賣場就要考慮是否有一條完整的顧客動線最大化的引導(dǎo)顧客去體驗去購買。在設(shè)置賣場動線的時候可以根據(jù)人流和通道這兩個相關(guān)因素去考慮。例如：柜臺的變動使通道變寬、引導(dǎo)員合理站位引導(dǎo)、POP或者植被的擺放等等，起到指引顧客的作用。

4）布局：賣場重要是保持通暢，要根據(jù)顧客的動線，來布局自己的賣場。體驗區(qū)，產(chǎn)品展示區(qū)，配件區(qū)，促銷展區(qū)等等的功能區(qū)分，要懂得利用各功能區(qū)域的優(yōu)勢進行互補。還需要根據(jù)季節(jié)來布置賣場，讓賣場能吸引顧客，更能留住顧客。

5）促銷：促銷的目標(biāo)首先讓消費者體驗新產(chǎn)品的策略；促使消費者購買的欲望策略；維持消費者品牌忠誠度策略；促使顧客光臨現(xiàn)場策略。促銷不是靈丹妙藥，無法解決所有問題，更不能做沒有主題的促銷。促銷活動要有創(chuàng)意及率先推出，目標(biāo)要明確，需要在產(chǎn)品、人力、賣場進行謹慎的規(guī)劃。做活動的時候一定要造勢，做出氛圍?；顒雍笠欢ㄒ獙顒舆M行評估。

6）服務(wù)：人員要熟悉產(chǎn)品知識；要了解每一位員工的性格，要了解他們的優(yōu)點和缺點，要懂得發(fā)揮人員的優(yōu)點；要多鼓勵少批評，很多的管理專家都研究過，當(dāng)人有過錯的時候，你猛烈的批評則不如給他一個很適當(dāng)?shù)募?，這樣的效果會更好。體驗營銷的時代，人員的服務(wù)也是至關(guān)重要，現(xiàn)在消費者購買的不只是產(chǎn)品，更多的是考慮服務(wù)。

7）庫存：合理的庫存是資金鏈正常的保障。要定期的分析產(chǎn)品以下狀態(tài)：暢銷品，滯銷品，即將缺貨產(chǎn)品。庫存管理做不好，賣場銷售業(yè)績是沒有基礎(chǔ)保障的，能不能使自己的賣場盈利，很大因素在于庫存管理。很多消費者在購買產(chǎn)品的時候由于該產(chǎn)品的顏色、型號等沒貨，導(dǎo)致顧客的流失。

以上說的七大關(guān)鍵點其實是整個銷售環(huán)節(jié)中都必不可少的，其實大家都明白一個道理，銷售的最終目的就是在做終端，終端銷售業(yè)績不好，其他的提升都是空談。

第四篇：門店管理

門店店長工作職責(zé)：

1.全面負責(zé)門店的內(nèi)部管理，包括：資產(chǎn)管理、人員管理、5S管理、銷售回款、費用控制等，保證門店高效正常運作；

2.做好門店的客戶接待工作，保證門店規(guī)范的客戶接待、安裝流程，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平，對門店客戶滿意度負全責(zé)；

3.負責(zé)門店所轄區(qū)域范圍內(nèi)的公交、客運、保險、汽修市場的客戶維護；

4.所在區(qū)域市場維護開拓，新開店的各項籌備工作；

前臺主任工作職責(zé)：

1、負責(zé)接待蒞臨門店的客戶，調(diào)配本店的員工、車輛、貨品等服務(wù)資源，為客戶提供及時、滿意的汽車玻璃裝配服務(wù)，并負責(zé)收款。

2、接聽業(yè)務(wù)電話，耐心解答客戶的問題，做好相關(guān)記錄。并根據(jù)業(yè)務(wù)需要，調(diào)配本店的員工、車輛、貨品等服務(wù)資源，為往來業(yè)務(wù)單位提供及時、滿意的汽車玻璃裝配服務(wù)。

3、根據(jù)公司頒布的銷售價格為基準(zhǔn)，負責(zé)對零售客戶的報價。

4、負責(zé)業(yè)務(wù)結(jié)算，包括現(xiàn)金、保險案卷資料、掛帳單據(jù)的收取及往來單位應(yīng)收款的核對與結(jié)算，并做好營業(yè)數(shù)據(jù)的整理與登錄。

5、負責(zé)門店帳目，要求帳目清楚，做到帳帳相符，帳表相符，帳物相符，帳款相符，報表及各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)準(zhǔn)確及時。

6、協(xié)助店長，負責(zé)門店人員調(diào)配、耗材管理等日常管理，對門店的財產(chǎn)負責(zé)。

7、與庫管主任協(xié)作，負責(zé)每月盤存，保障門店貨品和耗材的供應(yīng)。

8、及時向店長反映門店的各種經(jīng)營信息、商品信息、客戶需求及意見。

9、店長休息日，擔(dān)當(dāng)臨時店長之職責(zé)，組織本店的晨會，負責(zé)當(dāng)日的門店管理工作。

10、積極參加公司各類培訓(xùn)及會議，提高自身素質(zhì)。

11、服從上級領(lǐng)導(dǎo)，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作

培訓(xùn)教材：

1、汽車玻璃基礎(chǔ)知識理論2課時

2、汽車型號及玻璃編碼規(guī)則理論3課時

3、汽車玻璃安裝標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（CTC）理論8課時，4、實用客戶服務(wù)技巧與門店市場營銷理論3課時

5、保險定損與理賠理論2課時

6、汽車玻璃裝配連鎖店經(jīng)營管理理論4課時

7、門店實習(xí)60天

捷瑞汽車玻璃（連鎖）有限公司始創(chuàng)于1988年。是一家提供專業(yè)汽車玻璃修補與更換服務(wù)的連鎖經(jīng)營企業(yè)；擁有自營門店19家，加盟連鎖店近40家；是中國人保、平保、太保、天安、太平、大地、永安、華安、中華聯(lián)合等保險公司特約定點安裝或代理定損理賠的專業(yè)服務(wù)商。

在二十多年的發(fā)展歷程中，捷瑞公司堅持“用中國傳統(tǒng)文化+西方科學(xué)管理方法”之道，致力于打造汽車玻璃服務(wù)行業(yè)第一品牌。

行業(yè)內(nèi)第一家獲取ISO9000國際質(zhì)量管理體系認證。2004年，實施最先進的“6S”店面管理方法，并于同年通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證，促使公司內(nèi)部管理上升了一個新臺階；

行業(yè)內(nèi)第一家導(dǎo)入“CIS”。2006年，捷瑞在全行業(yè)中率先導(dǎo)入“CIS”（企業(yè)的統(tǒng)一化系統(tǒng)），明確了品牌定位和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，并建立了統(tǒng)一的視覺識別系統(tǒng)，使捷瑞服務(wù)品牌深入人心。

建立行業(yè)內(nèi)第一家客服系統(tǒng)。2008年，捷瑞公司建立了汽車玻璃維修行業(yè)全國首家40088-95517客戶服務(wù)系統(tǒng)，實行365天×24小時服務(wù)，旨在為客戶提供汽車玻璃的完整解決方案。

行業(yè)內(nèi)第一家批量獲得CTC認證。2009年10月，捷瑞公司獲得了汽車玻璃零配行業(yè)最高級別的CTC認證——汽車玻璃零配安裝服務(wù)認證體系，標(biāo)志著捷瑞的安裝服務(wù)水平達到了行業(yè)最高級別。

建立了行業(yè)內(nèi)第一家ERP系統(tǒng)。2010年，捷瑞公司投入800萬元，歷時二年建成的中國汽車玻璃服務(wù)行業(yè)第一套ERP系統(tǒng)，并開始上線運行，構(gòu)筑了一個包括采購、倉儲物流、門店連鎖運營、客服以及保險代理在內(nèi)的信息聯(lián)動平臺，捷瑞的管理運營體系從此邁入國際化先進行列。

建立了行業(yè)內(nèi)第一個職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。捷瑞一直提倡“用負責(zé)的人，做人命關(guān)天的事”（左敏語）。于2008年獲得政府批準(zhǔn)的辦學(xué)許可和職業(yè)教育資質(zhì)，成立了中國汽車玻璃維修與更換行業(yè)唯一一家正式的職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校——武漢捷瑞汽車服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。她不僅是捷瑞公司內(nèi)部管理及技術(shù)人才培訓(xùn)基地，同時還為汽車后市場諸多企業(yè)代培各類服務(wù)人才。

創(chuàng)辦了行業(yè)內(nèi)唯一的一份服務(wù)月刊?！皠?chuàng)新中國汽車玻璃行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為中國廣大車主安全衛(wèi)士”是捷瑞人自立的歷史使命。為此，捷瑞于2004年創(chuàng)辦了《捷瑞汽車玻璃》雜志，每月定期出版。這是全國汽車玻璃裝配服務(wù)行業(yè)唯一的月刊，被行業(yè)內(nèi)眾多有關(guān)人士譽為“典范”。

目前，捷瑞正廣結(jié)天下賢者與有識之士，共同打造中國汽車玻璃安裝服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)和首選的品牌，為中國廣大車主安全造福，為汽車玻璃服務(wù)者爭取應(yīng)有的尊嚴，為整個行業(yè)和諧、健康、持續(xù)發(fā)展而不懈努力著。

一、店長的定義：

1、門店的代表者：

代表商店的經(jīng)營與管理。

2、商店經(jīng)營的目標(biāo)的執(zhí)行者：

確保門店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

3、門店士氣的激勵者：

讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責(zé)任心和進取心。

4、問題的協(xié)調(diào)者：

在上情下達、下情上達和內(nèi)外溝通過程中，都應(yīng)盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。

5、門店的指揮者：

安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴格依照下達的門店營運計劃，將最好的商品，運用合適的銷售技巧，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)門店銷售的既定目標(biāo)。

6、員工的培訓(xùn)者：

培育下屬，可以提高工作效率，也可以促成商店順利的發(fā)展。

7、營運與管理業(yè)務(wù)的控制者：

控制的重點是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。

8、工作成果的分析者：

保持理性，善于觀察和收集門店營運管理有關(guān)的情況并進行有效分析，以及預(yù)測可能發(fā)生的情況。

二、店長的職責(zé)：

1、各項指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行；

2、完成各項經(jīng)營指標(biāo)；

3、職工的安排和管理；

4、監(jiān)督與改善門店各部門個別商品損耗管理；

5、監(jiān)督和審核門店的會計、收銀等作業(yè)；

6、掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰；

7、維護門店的清潔衛(wèi)生與安全；

8、教育、指導(dǎo)工作的開展；

9、職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議；

10、顧客投訴與意見處理；

11、其他非固定模式的作業(yè)管理；

12、各種信息的書面匯報；

三、店長的素質(zhì)：

（一）、身體素質(zhì)方面：

擁有良好的體能，健康的體魄，高強度的身體機能。

（二）、技能素質(zhì)：

1、有優(yōu)良的商品銷售技能：

2、有切實是執(zhí)行的技能；

3、有良好處理人際關(guān)系的能力；

4、具有自我成長的能力；

5、擁有教導(dǎo)下屬的能力；

（三）、性格方面：

1、有積極的性格；

2、有忍耐力；

3、有開朗的性格；

4、有包容力；

（四）、品格方面：

是一種品德、操行的體現(xiàn)。

（五）、學(xué)識方面：

1、具有調(diào)查市場消費動向的知識；

2、具有關(guān)于家具業(yè)的變化及今后發(fā)展的知識；

3、具有關(guān)于家具業(yè)經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識；

4、具有經(jīng)營企業(yè)的歷史、制度組織、理念的知識；

5、具有銷售管理等方面的知識；

6、具有教育方法和技術(shù)的知識；

四、指定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的流程：

（一）、編寫標(biāo)準(zhǔn)化手冊；（根據(jù)各個公司的實際情況而定，此處省略）

（二）、實施標(biāo)準(zhǔn)化，并且不斷修正，運用相關(guān)表格和數(shù)據(jù)加以管理；

五、店長的管理重點法則：

一）、對員工的管理：

（一）、對員工的管理：

1、店長要安排員工的出勤狀況；

2、店長要確保商店的服務(wù)水準(zhǔn)；

3、店長要確保商店的工作效率；（國外采用柔性工作時間：允許員工在一定范圍內(nèi)自己選擇上班時間，或在不同工作時段分別在不同崗位工作。）

4、店長要推動商店的共同作業(yè)守則：

1）上班時間必須穿著制服，維持服裝儀容整潔；

2）上班前10分鐘到達工作崗位；

3）服從主管命令、指示、不得頂撞或故意違抗；

4）上班時不得隨意離開崗位，有事要離開必須先向主管報告；

5）上班時間不得與人吵架或打架；

6）嚴格遵守休息時間；

7）愛護門店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具；

8）遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù)；

9）隨時維護賣場的環(huán)境整潔；

10）顧客進入賣場時員工必須高喊“您好，歡迎光臨”

（二）對客戶的管理：

1、店長要建立客戶檔案；

2、店長要設(shè)計客戶檔案的資料項目；

3、店長要收集到客戶檔案的資料；

4、店長要確定客戶檔案管理的重點內(nèi)容：

1）顧客來自何處；

2）顧客需要什么；

5、店長修正客戶檔案的資料；

6、店長建立客戶檔案的管理制度；

（三）對協(xié)辦供貨廠商的管理；

二）、對商品的管理：

（一）、店長對商品陳列的管理：

1、商品是否做到了滿陳列；

2、商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化；

3、商品陳列是否做到了與促銷活動相配合；

4、商品補充陳列是否做到先進先出；

（二）、店長對商品陳列的檢查：

1、是否按商品配置表來進行商品陳列；

2、商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等變化而隨時調(diào)整；

3、是否將陳列商品的使用方法一同展示出來；

4、是否注意到商品陳列的關(guān)聯(lián)性；

5、陳列商品是否整齊有規(guī)則；

6、商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合；

7、商品的價格標(biāo)簽是否完整、符合要求；

8、陳列的商品是否便于顧客選購；

9、陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺；

10、陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色；

11、注意商品是否有灰塵

12、是否能顯示出門店所經(jīng)營的主要商品；

13、促銷商品能否吸引顧客的興趣；

14、商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi)；

15、貨架上的商品出售以后，補貨是否方便；

16、是否有效地利用墻壁和柱子來陳列商品；

17、商品的廣告海報是否已破舊；

18、各部門陳列的商品，其標(biāo)志是否明顯；

19、引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見易懂；

20、陳列設(shè)備是否安全可靠；

21、破舊的陳列設(shè)備是否仍然在使用；

22、所有員工對陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細了解；

（三）、店長對商品陳列商品的質(zhì)量管理：；（根據(jù)各個公司的實際情況而定，此處省略）

（四）、店長對商品缺貨的管理：

（五）、店長對商品損耗的管理：

1、商品標(biāo)價是否正確；

2、銷售處理是否得當(dāng)（如特價賣出，原售價退回）

3、商品“有效期”管理不當(dāng)，引起損耗；（“有效期”即指暢銷事段）

4、價格變動是否及時；

5、商品盤店是否有誤；

6、商品進貨擅自領(lǐng)取自用品；

7、收銀作業(yè)是否因錯誤引起損耗；

8、商品進貨是否不實，殘貨是否過多；

9、顧客、員工、廠商的偷竊行為引起的損耗；

三）、對現(xiàn)金的管理：

1、每日營業(yè)收入的管理；

2、收銀員的管理；

3、交班金錢的管理；

4、大額鈔票的管理；

5、零用金的管理；

6、試驗性的購物檢驗收銀員；

四）、對信息的管理：

1、商品銷售日報表；

2、商品銷售排行表；

3、促銷效果表；

4、費用明細表；

5、盤點記錄表；

6、損益表；

7、顧客意見表；

六、店長對營業(yè)員職業(yè)修養(yǎng)的要求：

一）、營業(yè)員的職業(yè)道德規(guī)范：

1、等待顧客應(yīng)避免事項：

1）、雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；

2）、理貨員們聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等；

3）、評說顧客，抱怨工作，指責(zé)公司、上級或同事；

2、主動接近顧客應(yīng)避免事項：

1）、讓顧客久等，大搖大擺地接近；

2）、不說“歡迎光臨”，也不做其他善意的表示；

3）、在顧客未提出詢問或作出需要幫助的意思表示之前，過早地接近顧客，并向顧客進行推銷；

3、接受顧客詢問應(yīng)注意事項：

1）、不用否定型，而以肯定型說話；

2）、不斷言，讓顧客自己決定；

3）、表示拒絕時應(yīng)說“對不起”，后加請求型語句；

4）、在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話；

5）、多說贊美和感謝的話；

6）、不用命令型，而使用請求型；

7）、不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應(yīng)為顧客解決問題；

4、與顧客溝通應(yīng)避免事項：

1）、言語粗俗，不用敬語；

2）、隨便使用方言；

3）、表示出焦急的狀態(tài)；

4）、表現(xiàn)出心情不好，疲倦的狀態(tài)；

5、送客應(yīng)避免的事項：

1）、站在顧客前面卻背隊顧客；

2）、不說“謝謝”，也不送客；

三、營業(yè)員的職業(yè)修養(yǎng)：

1、營業(yè)員的形象修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：儀表、舉止、語言。

2、營業(yè)員的意志修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：認同、自制、寬容、平衡。

3、營業(yè)員的品德修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：

見財不貪：1）聚財不貪；

2）享樂不可極；

3）不義之財不可??；

4）沒有第一次；

與人為善：1）主動交往；

2）助人為樂；

3）順其自然；

4）淡化自我；

做事求上：1）在工作中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中工作，工作才能做得更好；

2）知識是道德的基礎(chǔ)，知識是道德的明燈；

3）今日的辛勞，必將換來明日的收獲；

第五篇：電腦門店管理之：如何做個好店長

電腦門店管理之：如何做個好店長

來源：網(wǎng)絡(luò) 作者：林卓陶 發(fā)布日期：2012-03-26 14:15 點擊數(shù)：507 附件：無

對于店長的理解，我是這樣認為的：店長要明確店長的角色及工作職責(zé)，了解店鋪運作管理的內(nèi)涵、流程及優(yōu)秀店鋪的標(biāo)準(zhǔn)，加強顧客服務(wù)管理，提升店鋪顧客服務(wù)水平。店長將掌握管理和激勵店鋪員工的方法，學(xué)習(xí)有效管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，提升店長管理技能及店鋪銷售業(yè)績，加強銷售服務(wù)管理，關(guān)注店鋪信息收集與利用，學(xué)習(xí)使用表單管理的方法，提升業(yè)績。同時了解顧客投訴的原因，掌握減少及有效處理投訴的技巧，并掌握店長自我管理的方法，學(xué)會合理制訂計劃、安排時間及心態(tài)調(diào)整。針對店長職務(wù)通過我多年的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗，我總結(jié)以下，供億海銘的所有同事參考：

一、店鋪管理者的角色認知

店長就是店鋪的管理者，店長肩負著店鋪達到良好經(jīng)營業(yè)績、完成店鋪純利指標(biāo)的重任，同時也是保障店鋪經(jīng)營正常運作的重要支撐。因此，對于店長來說，首先應(yīng)當(dāng)對自己角色有一個清楚的認識。

A、店長是戰(zhàn)場的指揮官

電腦零售行業(yè)競爭日益激烈，隨著同種類型、同種定位的電腦品牌店鋪數(shù)量日益增多，電腦終端銷售工作變得更困難。面對著這種日益嚴峻的問題。因此，對于店長來說，首先應(yīng)當(dāng)意識到自己是戰(zhàn)場指揮官，清楚自己肩負的重任，只有這樣才能夠帶領(lǐng)店員創(chuàng)造出良好的銷售業(yè)績。

B、店長是一船之長

一間店鋪就像一艘航行在大海中的船，店長與店員就是船上的一個大家庭，而店長就是這艘船的船長。作為船長，店長不僅要照顧好自己的船員，還要考慮這個家的所有問題，包括你的家庭成員——店員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個小的細節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。更重要的是要團結(jié)好店員，和店員來共同創(chuàng)造一個和諧積極的良好氛圍。同時，店長作為船長還要為這艘大船行駛制定正確的方向，并提供良好的保證。

C、店長的角色也是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演

店鋪不僅僅是一個銷售的平臺，店鋪更是一個表演的舞臺，店鋪內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，店員就是劇中的演員，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，展示給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃和安排、帶動。無論哪種說法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。

因此，要成為一名優(yōu)秀的店長，必須適度把握好以上三種角色。只有這樣，店長才能夠充分發(fā)揮應(yīng)有職責(zé)，傳遞企業(yè)文化信息，站在經(jīng)營者的立場上，綜合地、科學(xué)地分析店鋪營運情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針，執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。

店長的權(quán)利與職責(zé)

A、店長應(yīng)有的權(quán)利

（1）人事管理權(quán)

店長有權(quán)利參與營業(yè)員招聘、錄用的初選工作，并且有權(quán)對員工的表現(xiàn)進行獎勵和處罰。對于表現(xiàn)惡劣或不符合公司要求的員工，店長有權(quán)利將之辭退。同時，店長有權(quán)根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見，以供上級主管參考。此外，店長有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定，并且對于店內(nèi)的突發(fā)事件有相應(yīng)的臨時裁決權(quán)。

（2）貨品管理權(quán)

店長有權(quán)對公司的配貨提出相應(yīng)的意見和合理建議，尤其是對于存在質(zhì)量和數(shù)量問題的貨品有權(quán)拒收，同時有權(quán)決定店內(nèi)貨品的調(diào)配。

B、店長的工作職責(zé)

一名合格的店長應(yīng)當(dāng)完成以下實際工作。

（1）做好店鋪最高管理工作，在理解品牌經(jīng)營方針基礎(chǔ)上，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略，并且能夠準(zhǔn)確地傳達公司下達的營業(yè)目標(biāo)。

（2）做好店員輔導(dǎo)及培訓(xùn)工作，遵守公司各項規(guī)定，并且隨時反映員工動態(tài)，并對員工進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。負責(zé)管理店鋪的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)。

（3）做好店鋪的日常管理工作，負責(zé)盤點、帳本制作等工作，保證商品交接的準(zhǔn)確無誤。

（4）做好店鋪銷售工作，并負責(zé)店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。

（5）做好溝通工作，協(xié)助主管處理與改善專柜運作的問題，特別是協(xié)助主管所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。

（6）做好商業(yè)信息反饋工作，店長應(yīng)當(dāng)將所在區(qū)域的市場發(fā)展?fàn)顩r和消費者動態(tài)及時提供公司，以便公司能夠?qū)κ袌鲎兓龀鰷?zhǔn)確而及時的反映。

（7）做好安全工作，保證店鋪一切物資的安全。

總結(jié)：以上七點的目的：提高店鋪形象，提升店鋪業(yè)績。再細致列出主要管理項目明細：

1、銷售管理，2、商品管理，3、顧客關(guān)系的管理，4、營業(yè)員的管理，5、店鋪及附屬物品的管理，6、市場調(diào)查，7、衛(wèi)生與安全的管理，8、店鋪月考核

1、銷售管理：

（1）每日銷售數(shù)量及銷售金額，每天要檢查前一日銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

（2）個人銷售統(tǒng)計，店長在每個月前要將下月的任務(wù)量化，并分解到每個人、每周、每天。此數(shù)據(jù)每周以郵件形式報公司零售部。

（3）周作業(yè)，店長要認真填寫周作業(yè)，并且每周一以郵件形式報公司零售部。

（4）召開銷售會議，公司每周二舉行店長例會。店長要對上一周工作進行總結(jié)和本周工作的計劃。

（5）櫥窗、賣場陳列（每周至少一次大的調(diào)整）

（6）商場其他品牌的信息報告（其他品牌的銷售、產(chǎn)品、價格、服務(wù)等）

2、商品管理

（1）商品的檢查：在購物人流較少的時段，對商品進行價格、吊牌檢查是否相符，對產(chǎn)品質(zhì)量進行檢查；

（2）檢查帳目是否與庫存相符：認真做好每天進、銷、存帳目，每天交接班進行交接點貨工作；每月最后一天進行月末盤點，呈交品牌中心；

（3）掌握店鋪貨品的銷售情況：對銷售好的貨品要作補貨計劃，對季節(jié)性商品在當(dāng)季到貨后，經(jīng)過陳列、促銷等方式，如果十到二十天未曾銷售及顧客反應(yīng)不好的情況下應(yīng)向品牌中心提出；

3、顧客關(guān)系的管理：目的在于增加顧客人數(shù)

（1）全心全意對顧客服務(wù)，是顧客滿意度的保證；

（2）對顧客做好宣傳工作；

（3）按VIP卡制度規(guī)定；

（4）給顧客創(chuàng)造良好印象：即同顧客建立融洽的關(guān)系，建立顧客資料檔案，記錄熟客的姓名、年齡、消費能力如何，要做到客人第一次進店時，我們已能稱呼他（她）的姓氏；

（5）處理顧客提出的建議及抱怨。

4、銷售員的管理

（1）考勤管理

（2）接納新員工

（3）鼓舞士氣

（4）工作規(guī)劃

（5）人事考核

（6）員工服裝、儀容、儀表、儀態(tài)必須做到每天檢查

（7）現(xiàn)場的培訓(xùn)工作

5、店鋪的衛(wèi)生及安全

（1）每天一早應(yīng)將店鋪內(nèi)的衛(wèi)生搞好，如陳列柜、前后排柜等

（2）安全保證措施

（3）發(fā)生防盜的處理

6、市場調(diào)查

7、店長應(yīng)向公司呈交以下報告：

（1）周報告：

每周星期一必須將一周銷售情況反饋給公司負責(zé)人，包括全周銷售總額、臺數(shù)、排名榜及暢銷、滯銷的貨品；

（2）月報告：

每月三號之前應(yīng)將上月報告及當(dāng)月銷售總結(jié)呈交公司，包括月銷售總額、暢銷貨品、滯銷貨品及原因，品牌排行榜，對手的銷售、產(chǎn)品價格、服務(wù)等情況，及店長的建議。

（3）每月25日前完成次月店員排班工作，交公司。

（4）定期抽查員工的產(chǎn)品知識，特別是每次新貨到后，確保員工熟練掌握。

8、店長應(yīng)按店鋪月考核表內(nèi)容，認真進行考核，并將考核結(jié)果報送公司后，如發(fā)現(xiàn)審核內(nèi)容不實，將會有相應(yīng)的處罰。

9、工作重點：

1、觀察所有店員情緒，檢查儀容儀表、工裝統(tǒng)一。

2、布置每日銷售指標(biāo)和重點推廣貨品以及宣傳主題。

3、常規(guī)檢查：POP、海報、價格牌、音樂，燈光、產(chǎn)品等。

4、對大走量貨須及時上報補貨。

5、督促禮貌用語。

6、根據(jù)天氣、時段、節(jié)假日銷售趨勢，隨時調(diào)整貨區(qū)。突出重點。

7、安排好售后服務(wù)及時對當(dāng)班銷售員作客觀評估。

10、認識如何做推廣？

推廣是有效銷售貨品的一種手法。

1）推廣的種類

推廣主要分減價折扣、重點推介，贈送或換購禮品等方式進行。

2）減價(折扣)

做法：將部分或全部貨品用減價(折扣)的方法進行銷售。

作用：由于價格下降，所以可以吸引大量顧客。

當(dāng)某樣貨品的存貨過多或換代轉(zhuǎn)換時，可用此法進行清貨。

3）重點推介

做法：有部分款式會有大量貨品推出并有海報配合宣傳作重點推介銷售，但此類貨品的價格會保持原價。

作用：由于有海報配合及有大量的貨品推出，會作出比較大的銷售氣勢，容易吸引客人購買?？梢晕櫩椭啵茉诓挥绊懤麧櫟那樾蜗绿岣咪N售。

4）換購禮品

做法：在本公司購買任何貨品加一定的金額可以獲得禮物一份。（配合公司商城）

作用：由于有換購禮物作宣傳，對顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷售量。

5）推廣期間注意事項

人手---人手安排要得當(dāng)，分工要合理(例：收款要找有經(jīng)驗的同事負責(zé))

氣氛---推廣活動是否成功，很大一部分的原因在于我們所營造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間我們除了陳列的配合之外，貨場同事也要多向客人作推介，營造推廣氣氛

防盜---由于推廣原因貨場的客流量會比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的損失

推廣后

推廣計劃進行完之后，我們一定要作事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法可以有三種： 計算毛利升跌

跟上周同時間銷售對比

占當(dāng)時生意額百分比升跌

二、我用十句成語想來形容一下店面的擺設(shè)和氛圍

1、見風(fēng)使舵

目的：每時每刻都能將貨品放在最適合位置，令貨品增加銷售，最后提高生意額。

重點：店鋪同事必須有高度敏感度，因貨品走勢，銷售排行榜的資料等作出及時適當(dāng)行動。

2、錦上添花

目的：越暢銷的貨品，我們越是用盡最大資源令其達到最高的銷售量。

重點：最好的資源應(yīng)包括最好的位置，最配目的陳列，最大限度的擺放位置等。

3、突圍而出

目的：當(dāng)主打貨品斷貨時，可嘗試其他有潛質(zhì)的貨品，保持或提高店鋪的銷售。

重點：代替貨品本身最好有效方法，要有適當(dāng)?shù)呐浜稀?/p>

4、顧全大局

目的：有時暢銷貨品很快舊有斷貨現(xiàn)象，努力挖掘潛力二線貨品，要想保持暢銷貨品，就要令二線貨品保持有理想銷售。

重點：多嘗試新產(chǎn)品或滯銷貨品作為主打。

5、四兩千斤

目的：將店鋪的暢銷貨擺放在最好的位置，以締造最高業(yè)績。

重點：店內(nèi)80%業(yè)績都來自于前20%的暢銷款式，即80/20原理。

6、雷霆萬鈞

目的：讓貨場各貨品保持八分滿，展現(xiàn)出量的氣勢，以量吸引注意，制造豐滿感覺提高購買欲望。重點：切勿店內(nèi)貨架上貨物參差凌亂，否則直接影響銷售。

7、內(nèi)外呼應(yīng)

目的：貨品要在貨場的明顯位置可以找到，讓顧客被產(chǎn)品吸引后，能很快找到貨品達到銷售效果。重點：展柜最好是正在推廣或主推的貨品。

8、上下呼應(yīng)

目的：方便顧客找到所需產(chǎn)品，方便同事推銷貨品，增加貨品本身吸引力。

重點：切忌顛三倒四，遍尋不獲。

9、一款多色

目的：當(dāng)產(chǎn)品本身為暢銷貨時，可通過此方式達到強力促銷效果。反之，則籍此促銷及突出此商品。重點：多色不代表是全部色，多色的搭配要能彼此契合，以達到好的視覺效果。

10、一色多款

目的：加強店鋪陳列的變化，讓當(dāng)時最流行的顏色，集體地陳列出來，吸引顧客提高銷售。重點：在同一柜面上擺多種款式，（約四至五種），不同顏色的產(chǎn)品等等。