第一篇：水吧客服員服務規(guī)范

售樓部(水吧)客服人員服務規(guī)范

一、班前

1、客服部（水吧）人員提前10 分鐘到崗

2、進入工作崗位，與夜班安保值班人員交接物品，并填寫交接班記錄表。

3、檢查工作所需物品清潔程度，如未清潔物品迅速清洗

4、物品清洗完畢不得留有水漬，需用干布擦拭干凈

5、用專用燒水器將水燒開，分別將加水瓶裝滿。

6、現(xiàn)磨咖啡流程具體見咖啡機使用說明

7、速溶咖啡沖泡方法見食品食用說明書

8、點心準備具體根據(jù)不同點心臨時確定方法和流程

9、檢查各燒水壺及容器，使用分類工具按分類容器將各種飲料、茶水裝滿待用。

10、準備好一切工作所需物品（含各式飲料、點心），開啟音響，播放輕音樂，等待客戶。

二、班中

1、客戶進入售樓中心，時刻觀察客戶動向，待客戶落座洽談區(qū)，應迅速用左手持托盤，右手送上茶水或飲料，送上飲料之前需向客戶致意：您好（您們好），請喝茶（水）。

注意事項：應用左手持托盤，右手端送客戶杯具。右手端起客戶杯具時，手指或虎口部分只能接觸杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接觸杯具上端三分之一部位。如客戶落座沙發(fā)區(qū)和戶外平臺沙發(fā)區(qū)，客服人員應采用蹲式服務（以下服務同此要求）。

2、如客戶有特別需求，應請客戶稍等，迅速返回水吧臺準備，然后用托盤送上

3、如客戶落座后直接要求指定的飲料，客戶人員應按照客戶要求，備好相應的飲料用托盤端著送上。

4、密切觀察客戶，如客戶與銷售員洽談時間較長，或客戶茶水（飲料）不足杯具三分之一時，應及時上前續(xù)添，上前時應向客戶致歉：對不起，打擾一下，能為您續(xù)點水（茶）嗎？待客戶同意后，用右手端起客戶的杯具放置托盤，續(xù)上水后，用右手輕輕放置客戶面前，不得發(fā)出較大聲響。

5、客戶飲用咖啡時，可利用為其他客戶服務的便利觀察該客戶咖啡飲用情況，如客戶有續(xù)添的需求，應及時續(xù)添，如客戶不需續(xù)添，可為客戶改換茶水，用托盤送上。

6、密切觀察洽談桌上煙缸內(nèi)雜物（煙頭）情況，煙頭超過5 個（小煙缸煙頭不得超過2 個），或達到一個水果的果皮、果核（西瓜、橘子皮等，其他小的果皮視當時具體情況由客服人員自行定奪）應立即更換煙灰缸。

7、如有兩位或以上客戶同時食用水果或點心，可等待客戶全部食用完畢后，一次更換煙缸。

8、大煙缸更換時，客服人員應對客戶致歉：對不起，打擾一下，幫您更換一下煙缸，可以嗎？待客戶許可后，先用干凈玻璃碟蓋住需更換的煙灰缸（防止將煙缸內(nèi)的煙灰、雜物飄起或掉落），單手輕輕拿起煙缸，放于托盤內(nèi)，將托盤內(nèi)干凈的煙缸單手拿起，輕輕放置洽談桌中央，不得發(fā)出較大聲響。

9、客戶離開時，應立即上前收拾洽談桌上杯具及煙缸，返回水吧臺，并取出干凈的煙缸放置原位?？头藛T在面對客戶時，必須時刻保持微笑，在替客戶服務過程中，如正面與其他客戶交會時，應對客戶微笑并打招呼：您好（您們好）。11 如班中發(fā)現(xiàn)天氣不好或光線不足時，需按實際情況開啟所需照明。12 時刻注意是否有領導或貴賓使用VIP 室，如果有使用，應立即前往服務，使用托盤，根據(jù)人數(shù)送上相應杯數(shù)的茶水立即前往進行服務，進入時需敲門，待室內(nèi)貴賓或領導同意后方可進入，如門未關閉，可輕輕敲擊門邊框 13 進入VIP 室首先向客戶致意：您好（您們好），然后向領導問好：**好 14 詢問客戶需要什么飲料：請問您要喝點什么飲料？然后詢問領導需要什么飲料，清楚后離開VIP室，輕輕將門帶上，快速返回水吧臺進行準備并送入，敲門進入VIP 室時，要向客戶及領導致歉：對不起，打擾了。然后采用蹲式服務根據(jù)各人需求將飲料放置各人面前，放置完畢后，起立點頭向各位客戶及領導致意，同時說：各位請慢用。離開時將門輕輕帶上。

15、VIP 室服務間隔時間為10 分鐘。在沒有客戶需服務時，可由水吧客服人員輪流到大廳、戶外平臺、沙盤區(qū)巡視一圈，觀察是否有客戶需要服務，如發(fā)現(xiàn)有需要服務的客戶,按以上服務流程進行服務。

三、班后

1、下班前，需將所有杯具收回水吧臺，清洗擦拭，按擺放位置、順序整齊擺放。

2、將所有容器內(nèi)剩余開水、茶水及不能隔夜飲用的飲料全部傾倒，然后清洗容器并擦拭干凈第二天備用。

3、檢查所有洽談桌上有否遺漏的杯具，檢查所有煙灰缸是否干凈、無污漬。關閉吧臺和制作間電源（冰箱除外）。

吧臺客服員獎懲制度

一、處罰制度：

1.上崗時、衣冠不整、未按要求化妝、披頭散發(fā)、佩戴工號牌每項次扣罰50 元

2.當班時未經(jīng)許可撥接電話或用公司電話辦私事者每項次扣罰50 元

3.不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者每項次扣罰50 元

4.工作散漫，未及時向客人提供合理服務每項次扣罰50 元

5.當天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者每項次扣罰50 元

6.對客人服務禮貌不到位者每項次扣罰50 元

7.對個人儀容、儀表不認真對待每項次扣罰50 元

8.當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言每項次扣罰50 元

9.當班時間看雜志或無故串崗而怠工者每項次扣罰50 元

10.遇到客人無主動問候意識每項次扣罰50 元

11.開單或送食品時出現(xiàn)差錯每項次扣罰50 元

12.不按規(guī)范招呼服務客人每項次扣罰50 元

13.拿茶、飲品餐具等未使用托盤者每項次扣罰50 元

14.無故在營銷中心內(nèi)奔跑者每項次扣罰50 元

15.當班時間聚堆聊天每項次扣罰50 元

16.接聽電話不規(guī)范或不禮貌每項次扣罰50 元

17.無故遲到，早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）每項次扣罰50 元

18.當班時間打盹睡覺者每項次扣罰50 元

19.未經(jīng)管理人員批準私自調(diào)班者每項次扣罰50 元

20.未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋每項次扣罰50 元

21.逗留他處偷懶或閑聊，離崗者每項次扣罰50 元

22.班前會及大掃除無故缺席每項次扣罰50 元

二、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴重，將受到100元以上罰款或辭退處理。

1、對客人不禮貌或與客人爭吵

2、私吃客人遺留食品

3、酗酒、賭博、打架者

4、蓄意破壞公物或客人物品者.5、工作差或服務欠佳，受到客人投訴者

6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或同事的聲譽者。

7、上班期間無正當理由早退者

8、私自領用客人存物據(jù)為已有者

三、獎勵制度

1、忠于職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結中突出的優(yōu)秀者獎勵100元。

2、努力工作為本部門的經(jīng)濟效益作出重大貢獻者獎勵100元。

3、為保護本部門的財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者500元。

4、講誠信，拾金不昧者，據(jù)情況而定。

5、工作出色經(jīng)常得到客人，同事，上司表楊者獎勵50元。

第二篇：送水員服務規(guī)范

送水員服務規(guī)范

—— 一切努力，都是為您

一、接待

1、電話響鈴不得超過三聲，接聽后熱情真誠的說“您好，水邑飲用水廠”，耐心、細致的傾聽用戶的話語。

2、老客戶要水的，要及時確認客戶的地址；新客戶要水的，要詳細錄入個人資料，并按類型編排自編號。

3、根據(jù)實際情況與用戶確定送水時間，口頭向客戶重復聯(lián)系方式。

4、聯(lián)系送水員，不能在預約時間送到的，需回復客戶。

要求：充分了解用戶的需要，作出合理承諾，客戶急切用水的，承諾時間不得超過30分種，任何時間不能對客戶說“不行”、“不知道”、“不清楚”。

二、服務執(zhí)行

1、在創(chuàng)庫內(nèi)調(diào)配產(chǎn)品種類（缺少種類及時聯(lián)系接線員，接線員就近再次派單）。

2、送水到戶，在門外去除包裝，用自帶的干凈毛巾擦去桶外不潔物。

3、輕叩用戶家門，進入用戶家中，請求出示水票核對產(chǎn)品。

4、換水前應前清理客戶飲水機的水槽，擦試飲水機上的灰塵。

5、換水過程輕裝輕卸，愛護客戶飲水設施，損壞應及時修復或更換。

6、清理服務過程中的造成的機械、物品污漬，清潔、復原挪動過的用戶系人物品，將客戶地面弄臟應主動找拖地布擦試干凈，并說“對不起！”。

7、收取客戶水票或水款

8、出客戶家門后，聯(lián)系回單員。

要求：不準主動談論與服務內(nèi)容無關的話題；不準接待用戶的禮品；不準在用戶家中抽煙、喝水、吃東西。

三、用戶管理

1、回單員迅速處理相關數(shù)據(jù)。

2、資料員抽取5%進行電話回訪。

四、服務范圍

1、職能服務范圍：送水、送水票、清理飲水機、清潔弄臟的客戶家地面及物品、回復客戶業(yè)務咨詢。

2、拓展服務范圍：服務過程中遇到客戶有需要幫助的任何勞動，如扛煤氣罐等體力勞動；途中遇到需要幫助的非客戶群體應這車予無私援助。

第三篇：水吧員崗位職責

馬克艾啡（水吧）崗位職責

1）確保每日原材料新鮮,符合衛(wèi)生。2）檢查水吧所需的飲品備料是否足夠供應。

3）檢查并準備水吧的用具、用品，準備好開吧的工作。

4）確保水吧營業(yè)前、后干凈衛(wèi)生，負責吧臺設施、設備、工具的清潔、使用和保養(yǎng)等維護工作。5）確保個人儀表及制服符合標準。6）遵守店面制度，確保程序運作正常。7）做好每日水吧的銷售記錄，填寫銷售日報表。

8）參與驗收水吧貨品的驗貨,把好質(zhì)量關，發(fā)現(xiàn)偽劣商品及時反映并拒絕驗收。

9）填寫每日水吧的領貨單及每天的進、銷、存日報表。

第四篇：水吧員崗位職責

水吧員崗位職責及工作規(guī)程

目的：

為了展示服務人員良好的精神面貌和優(yōu)良的服務素質(zhì)，體現(xiàn)對客戶的尊敬和熱忱，讓客戶享受尊貴、崇高的服務，樹立企業(yè)良好的形象，提升樓盤的品牌，創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的環(huán)境及保證吧臺物品、設施的完好。崗位職責：

1、按規(guī)定著裝，以規(guī)范、整潔、干凈、化淡妝等儀容上崗；

2、熟悉銷售中心的整體概況；

3、掌握必要的禮節(jié)禮貌用語、儀態(tài)和舉止；

4、在沒有客戶到售樓中心時，應檢查室內(nèi)的物品是否整齊、完好、衛(wèi)生狀況是否良好；

5、當有客戶在沙盤邊上觀看時，及時送上飲料、咖啡等；

6、當有客戶落座時，送上果盤或糖果和飲料；

7、當客戶離開時，及時整理客戶做過的桌椅和使用過的物品，保證室內(nèi)以最佳狀態(tài)迎接客戶；

8、在沒有客戶的情況下，用毛巾擦拭吧臺區(qū)域的物品保證吧臺整潔。

9、檢查銷售中心的衛(wèi)生狀況，如衛(wèi)生狀況較差，及時通知保潔員前來保潔；

10、保證水吧臺出品的所有飲品干凈衛(wèi)生、美味可口；

11、統(tǒng)計水吧臺食品的庫存量，當庫存量不足時，及時向駐場主管報告；

12、統(tǒng)計每天使用的食品數(shù)量，做好次日食品采購申請。工作要求：

一、儀容儀表：

1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)可用同意頭花梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊；

2、化淡妝，但不準戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑 ；

3、正確佩戴工牌，工牌佩戴在左胸前，著工裝、無污染、無皺折，工裝上有明顯線條；

4、指甲不超過指尖三毫米，涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油；

5、工裝干凈整潔，無折皺；

6、鞋子光亮、清潔；

7、充足睡眠、常做運動，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時面帶倦容；

8、為客戶服務時，要求站立式服務；

9、語言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語；

10、熱情大方接受客戶的有關咨詢；

11、動作文雅，熟練掌握常用的手勢、站姿、鞠躬禮等舉止；

12、提供站立式服務，每次站立服務時間不得少于一小時，但可在沒有客戶的情況下，休息5-10分鐘；

二、工作內(nèi)容：

1、上班后，仔細檢查水吧臺內(nèi)一切物品和食品，對有殘缺的物品或食品庫存量不符的，應當與當班安防員核對，查明原因，匯報駐場主管；

2、做好水吧臺的物品和用具清潔工作，所有要使用的用具和器皿必須定期殺毒并用熱水燙過，以保證衛(wèi)生；

3、所有接待需要的用具應整齊有序的擺放在睡吧臺上，包括：各種器皿、容器等；

4、當水吧臺衛(wèi)生和物品擺放完成后，應用干凈毛巾擦拭客戶接待區(qū)的桌椅，以最佳的狀態(tài)迎接客戶的到來；

5、完成了衛(wèi)生和物品準備工作后，水吧員應站立在水吧臺外，迎接客戶的到來；

6、當有客戶落座時，送上果盤或糖果和飲料；

7、當客戶離開時，及時整理合伙做過的桌椅和使用過的物品，保證案場以最佳的狀態(tài)迎接客戶；

8、在沒有客戶的情況下，用毛巾擦拭案場的物品和桌椅；

9、檢查銷售中心的衛(wèi)生狀況，如衛(wèi)生較差，及時通知保潔員前來保潔；

10、保證水吧臺出品的所有飲品干凈衛(wèi)生、美味可口；

11、統(tǒng)計水吧臺的食品的庫存量，當庫存不足時，及時向駐場主管報告；

12、統(tǒng)計每天使用的食品數(shù)量，做好次日食品采購申請。

13、下班前整理水吧臺用過的器具和器皿，做好清潔工作后，將其擺放回原位，用過的毛巾應晾曬好，不得到處亂放；

14、收拾剩余的水果和飲品，原則上已切開的水果、已倒進杯子的飲料、已泡好的茶水，都要處理掉，不能再用來招待客戶，以保證衛(wèi)生；

15、離開前將垃圾袋處理好，并處理到垃圾堆放點，以免滋生蚊蟲。

三、工作紀律：

1、遵循管理流程、盡職盡責，現(xiàn)場工作人員應服從上級領導的指示，一切行動聽從指揮。派駐場的工作人員接到派遣通知后，應在規(guī)定的時間內(nèi)按時報到，不得借故推脫。

2、現(xiàn)場工作人員應具備良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，自覺維護公司利益?，F(xiàn)場工作人員不得從事、參與、支持、縱容其他同事對公司有現(xiàn)實或潛在危害行為。發(fā)現(xiàn)損害公司利益行為，應主動向駐場主管匯報，不得拖延或隱瞞。

3、現(xiàn)場工作人員須嚴格執(zhí)行公司頒布的各項制度和現(xiàn)場工作紀律，按時交接班，清點物品，做好記錄。，所有工作人員不得在工作時間內(nèi)玩手機，長時間接聽電話，不得在工作時間會客，不得使用銷售中心電話，違反工作紀律按相關規(guī)定處理。

4、現(xiàn)場工作人員必須嚴格履行崗位職責，嚴格按照各崗位工作標準提供服務，展示高素質(zhì)管理水平，不斷改進工作方法，提高管理服務質(zhì)量。遇到工作職責交叉或者模糊事項，應勇于承擔責任，倡導主動積極地行動，推動工作完成。在工作緊急和重要的情況下，現(xiàn)場工作人員不得以分工不明為由推諉。

5、現(xiàn)場工作人員必須按時交接班、不遲到、不早退，堅守崗位，忠于職守，不漏班、誤班。執(zhí)勤期間禁止喝酒、吸煙、吃東西；執(zhí)勤期間不準嬉笑打鬧、打電話、會客、看書報、聽廣播；講原則、講方法、不急不躁、以理服人。

6、現(xiàn)場工作人員必須嚴格執(zhí)行請銷假制度，外出辦事必須向上級領導請假，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回；

7、嚴禁現(xiàn)場工作人員超出售樓配合服務范圍內(nèi)或業(yè)務指引的要求，對客戶做出承諾。違反規(guī)定誤導購房者購房意愿的后果自負。

8、未經(jīng)批準，不得將現(xiàn)場工作物品外借。

9、現(xiàn)場工作人員有責任對購房者資料履行保密義務，未經(jīng)許可不得泄漏發(fā)展商、銷售商、業(yè)主或客戶的有關資料。

10、所有現(xiàn)場人員不得飲用除了水意外的任何飲品，也不得用銷售中心的紙杯喝水，需要喝水時，應用自己備用的杯子喝水，并只能在員工休息室喝水，喝完水后，應馬上離開回到自己工作崗位。

11、每星期休假固定休假時間，不得在星期六和星期天休假。

四、工作規(guī)程：

1、上班比銷售部工作人員提前二十分鐘到案場，核對水吧臺的物品，對殘損物品和與庫存數(shù)量不對的食品，應記錄在案，并及時向駐場主管匯報。

2、做好水吧臺的清潔工作、整理好需用的物品以及各種物品的擺設，備用的器具、器皿都要定期殺毒并用熱水燙過，以保證衛(wèi)生。

3、做好水吧臺內(nèi)的清潔衛(wèi)生以及物品準備工作以后，用干凈的毛巾擦拭案場桌椅，以最佳的狀態(tài)迎接客戶的到來。

4、檢查各種食品，如果數(shù)量不足，及時向駐場主管匯報，以免出現(xiàn)食品不住的情況。

5、站立在水吧臺外，腳跟并攏，兩手下垂并在體前交叉，右手放在左手上，面帶笑容，迎接客戶到來。

6、當有客人來到少盤前時，水吧員應手托茶盤（茶盤上有多種可供選擇的飲品），站在客戶的右側(cè)，并致敬語提醒客人：“您好，請問您喝什么飲料”？

7、當客人報出想用的飲品名后，用右手為客人送上飲品。

8、當客人距離水吧臺1-2米時，水吧員應致敬語：“您好，有什么可以幫到您”！

9、當客人落座后，及時為客人送上糖果或果盤和飲品，送上飲品時，應致敬語提醒客人：“打擾一下，請問您喝什么飲料”？當客人報出想用的飲品名后，用右手為客人送上飲品。

10、當客人落座時間比較長，沒10分鐘，水吧員應上千咨詢是否要添加飲品，巡場時，應大方地上前詢問客人：“打擾一下，請問您是否需要加點飲料”？如客人沒有特別吩咐應按客人已選擇的飲品，為其添加同樣的飲品，如客人有選擇了其他的飲品，則按客人的要求，為其添加其他飲品。

11、當客人離開案場時，水吧員應第一時間整理客人做過的桌椅和使用果盤的杯具，以最佳的狀態(tài)迎接客人的到來。

12為客人送上飲品后，應在備用的筆記本上登記送出的飲品和數(shù)量和種類。

13、在各種物品、食品不足時，及時與駐場主管聯(lián)系補充。

14、下班前，處理水吧臺所有用過的物品：器具清潔后放回原處，已切開的水果，用保鮮膜包好，或者直接扔掉，已倒在杯子里的飲料不得在回收，已泡好額茶水，沒用完的全部倒掉。

15、水吧員應統(tǒng)計日消耗的各種飲品、食品的數(shù)量，并記錄在案，并盤點庫存，對于庫存兩不足的，應及時做好采購申請。

17、清洗、擺放好用過的毛巾，清理垃圾桶。交接班注意事項;

1、盤點庫存食品，核對無誤后方可交接班。

2、統(tǒng)計本日消耗食品、飲品。

3、所有工作人員不得飲用、食用銷售中心的飲品、食品（水除外），不得使用銷售中心的杯具。

4、除當班水吧員外。其他任何人（領導巡查外）不得進入水吧臺操作。

第五篇：送水員的服務規(guī)范

送水員的服務規(guī)范

一、形象規(guī)范

1、著裝規(guī)定：

① 如公司有統(tǒng)一工作服，送水員應統(tǒng)一著裝工作服、工作帽與工作牌，工作服應保持清潔。② 如沒有統(tǒng)一工作服，必須保證服裝整潔，不許敞懷或赤裸上身。

2、儀表規(guī)定：

① 男性不留長發(fā)（發(fā)不過耳），不染發(fā)、不留胡須，保持面部與手部整潔。

② 送水入戶，態(tài)度謙和，面帶微笑，不得叼煙、醉酒或嘴中嚼口香糖進入用戶家中。

3、注意事項：

① 送水員要做到6勤：勤理發(fā)、勤換衣、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗手、勤洗腳。② 每位送水員要隨身攜帶一條毛巾，用于擦拭桶污漬，毛巾必須保持清潔。

二、檢查規(guī)范：

1、送水入戶前應解開塑料包裝，檢查桶是否清潔，有無滲漏、桶內(nèi)是否有異物。

2、為客戶安裝時，再看飲水機與桶的接口處是否有異物，及時告知用戶。

3、收回空桶要及時看是否破損。

三、送水的服務規(guī)范：

1、禮貌按門鈴或輕敲三下，等待用戶開門，用戶開門后，先自報：“您好，我是水業(yè)公司的送水員，我可以進來嗎？”征得用戶同意后，要問清用戶“請問飲水機在哪里？”換桶完畢，必須面帶微笑請求用戶出示支付現(xiàn)金或水票。

2、進入用戶家中，不許四處查看，換水時，雙手不得接觸桶蓋、桶頸和飲水機內(nèi)蓋，安裝完再次檢驗桶內(nèi)是否有異物。

3、換水前觀察用戶飲水機的水槽，提醒用戶經(jīng)常清理，以免影響水質(zhì)。

4、換水期間可以與用戶簡短交流一些清洗飲水機的常識、必要性，或向用戶簡介公司產(chǎn)品或促銷活動。

5、在換水過程中，所造成的機械或物品污漬，挪動過的物品，要及時清理、復原。將用戶的地面弄臟，應主動要求清理。

6、用戶結算后，要拿走遺留在用戶家中相關的垃圾及塑料包裝等，并詢問用戶是否有其他垃圾需要捎帶扔掉，退出用戶家門時，應禮貌地說：有需要請打電話，請關好門。

7、如用戶提出要自行安裝桶水時，送水員要告知用戶安裝要領。

8、手中垃圾不能隨意亂扔。

9、用戶提出飲水機維修要求時，無需配件的，送水員要及時維修，需要換配件時，送水員要告知用戶撥打維修電話預約

10、嚴禁送水員打白條押桶，嚴禁送水員在任何時候、以任何方式/形式欺瞞、詐騙、索取用戶的水票、錢財?shù)荣F重物品。