第一篇：店經(jīng)理工作職責(zé)及范疇

店經(jīng)理工作職責(zé)及范疇

一、銷(xiāo)售管理：（五會(huì)九盯—流程）

1、五會(huì)： 晨會(huì)：（嚴(yán)格按依水百合晨會(huì)流程進(jìn)行）注意：晨會(huì)以業(yè)績(jī)目標(biāo)為導(dǎo)向，核心。

“早打氣，晚補(bǔ)胎”晨會(huì)以激勵(lì)為主。切忌批評(píng) 晚會(huì)（嚴(yán)格按依水百合晚會(huì)流程進(jìn)行）：

注意：晚會(huì)以工作總結(jié)，案例分析為主，找原因，找方法，找差距。暫停會(huì)（三次）：暫停會(huì)在三輪次盯業(yè)績(jī)中間召開(kāi)，相關(guān)銷(xiāo)售人員參與。以個(gè)案剖析為主，根據(jù)具體情況，調(diào)整銷(xiāo)售策略。

2、售前三盯： 盯賣(mài)卡：美容師賣(mài)卡始終是拓客之有效手段，要有激情，定任務(wù)，定目標(biāo)，講方法。（可進(jìn)行“掃樓”的嘗試，保險(xiǎn)業(yè)的方法）盯外聯(lián)：店經(jīng)理顧問(wèn)要跑店周邊的外聯(lián)。

盯帶人：店內(nèi)老顧問(wèn)帶人要常抓不懈，每天定指標(biāo)，全面鋪墊。

3、售后六盯：

盯預(yù)約： “預(yù)約制”是對(duì)顧客進(jìn)行管理的有效手段之一，是做好銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。必須做好預(yù)約。預(yù)約要講方法，定任務(wù)（預(yù)約任務(wù)2-3人）盯目標(biāo)：從預(yù)約中確定銷(xiāo)售目標(biāo)，鋪墊目標(biāo)。

盯成交：關(guān)注目標(biāo)顧客的成交情況并及時(shí)開(kāi)暫停會(huì)予以總結(jié)，店經(jīng)理全程關(guān)注大單的成交。及大顧客的維護(hù)工作。全面關(guān)注顧問(wèn)的工作狀態(tài)、成交、鋪墊、消耗情況。開(kāi)好暫停會(huì)。

盯鋪墊：對(duì)未成交情況予以分析，并做好鋪墊，為下次銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備。盯消耗：對(duì)維護(hù)顧客做好服務(wù)，增加消耗，確保消耗任務(wù)的完成。

4、項(xiàng)目分構(gòu)管理：

店經(jīng)理要緊盯顧問(wèn)及美容師的項(xiàng)目分構(gòu)情況，匯總每月的項(xiàng)目分構(gòu)表，使所有項(xiàng)目的銷(xiāo)售呈較均勻分布。這樣每月整體業(yè)績(jī)才能保證。

二、日常管理：（三大管理）

1、店務(wù)管理系統(tǒng)：

a、環(huán)境衛(wèi)生管理（衛(wèi)生制度嚴(yán)格按依水百合衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）

環(huán)境之五感六覺(jué)：

五感：尊重感覺(jué)，高貴感覺(jué)，安全感覺(jué)，舒適感覺(jué)，愉悅感覺(jué)，達(dá)到身心靈三者合一。

六覺(jué)：視覺(jué)：客人能看到的一切。裝修，員工著裝等。

聽(tīng)覺(jué)：放松，自然，悅耳的情境音樂(lè)。

觸覺(jué)：手法等。

味覺(jué)：粥，豆?jié){等。

嗅覺(jué)：精油，員工體味，房間有無(wú)異味等

知覺(jué)：客人的第六感覺(jué)是客戶(hù)所以感覺(jué)的總和。

b、技術(shù)管理：定期考核美容師的手法，技能，專(zhuān)業(yè)知識(shí)。嚴(yán)格監(jiān)控美容師的操作流程。嚴(yán)格按照依水百合技術(shù)手冊(cè)進(jìn)行。操作流程三原則：重細(xì)節(jié)，報(bào)流程，講效果。c、服務(wù)管理：嚴(yán)格監(jiān)控美容師服務(wù)流程。嚴(yán)格按照依水百合服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行。d、表格管理：嚴(yán)格按照依水百合表格規(guī)范進(jìn)行管理。

（1）每天檢查顧問(wèn)、美容師相關(guān)表格，了解員工工作狀態(tài)，加強(qiáng)管理。

（2）每月30號(hào)將本月工作總結(jié)，下月工作計(jì)劃上交公司。每月30號(hào)檢查顧問(wèn)，美容師顧客管理表填寫(xiě)情況。

每月28號(hào)上交本月店面員工培訓(xùn)狀況總結(jié)表和下月本店面員工培訓(xùn)計(jì)劃。下月3日將員工溝通記錄本上交人事部。

2、顧客管理系統(tǒng)： a、顧客銷(xiāo)售管理：（配合表格管理，預(yù)約制，客情打造等）

b、顧客服務(wù)管理（配合客情的打造，每月初把下月所有顧客的生日、孩子生日、是否生病、結(jié)婚紀(jì)念日等總結(jié)上報(bào)，按公司規(guī)定進(jìn)行客情打造）c、顧客檔案管理：按公司規(guī)定進(jìn)行顧客檔案管理 d、會(huì)員制管理

3、員工管理系統(tǒng)：嚴(yán)格按照依水百合員工管理手冊(cè)進(jìn)行。

a、員工心態(tài)管理：通過(guò)晨會(huì)、晚會(huì)、個(gè)別談心等方式，不斷激勵(lì)員工，使員工保持持續(xù)激情。使企業(yè)文化深入人心（店長(zhǎng)談心每天1-2人）

b、員工形象及日常行為管理：?jiǎn)T工的儀容儀表儀態(tài)，談吐與素質(zhì)等相關(guān)要求。c、員工的工作紀(jì)律管理：

三、培訓(xùn)管理：（店長(zhǎng)列出詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃并遵照實(shí)施）

1、員工心態(tài)，企業(yè)文化方面培訓(xùn)。

2、員工技能方面（店長(zhǎng)列出詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃并遵照實(shí)施）

3、員工銷(xiāo)售技巧方面（店長(zhǎng)顧問(wèn)要言傳身教，手把手的帶新員工，形成“傳幫帶”的學(xué)習(xí)氛圍）

4、員工自我學(xué)習(xí)方面：

四、其他方面管理：應(yīng)急管理，學(xué)會(huì)應(yīng)付各種檢查，對(duì)全員進(jìn)行安全教育等

第二篇：店經(jīng)理工作職責(zé)及范疇

中國(guó)聯(lián)通瀘西分公司瀘西縣恒勝三星手機(jī)體驗(yàn)店

店經(jīng)理工作職責(zé)及考核機(jī)制

一、銷(xiāo)售管理：（三會(huì)九盯）

1、三會(huì)：

晨會(huì)：

目的：晨會(huì)以當(dāng)天目標(biāo)為導(dǎo)向，員工當(dāng)天任務(wù)下發(fā)為核心，明確一天的主要工作和銷(xiāo)售目標(biāo)。

“早打氣，晚補(bǔ)胎”晨會(huì)以激勵(lì)為主，切忌批評(píng) 晚會(huì)

注意：晚會(huì)以工作總結(jié)，案例分析為主，找原因，找方法，找差距，提出當(dāng)天工作中存在的問(wèn)題，確定整改措施。

分析總結(jié)會(huì)（三次）：分析總結(jié)會(huì)在月初、月中、月終召開(kāi)，相關(guān)銷(xiāo)售人員參與。以個(gè)案剖析為主，根據(jù)具體情況，調(diào)整銷(xiāo)售策略。

2、售前三盯：

盯賣(mài)合約計(jì)劃：銷(xiāo)售員賣(mài)合約計(jì)劃始終是拓客之有效手段，要有激情，定任務(wù)，定目標(biāo)，講方法。

盯外圍市場(chǎng)：店經(jīng)理要跑店周邊的外圍市場(chǎng)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，實(shí)時(shí)調(diào)整本店促銷(xiāo)策略。

盯帶人：店經(jīng)理帶人要常抓不懈，每天定指標(biāo)，全面鋪墊。

3、售后六盯：

盯預(yù)約： “預(yù)約制”是對(duì)顧客進(jìn)行管理的有效手段之一，是

做好銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。必須做好預(yù)約。預(yù)約要講方法，定任務(wù)（預(yù)約任務(wù)2-3人）

盯目標(biāo)：從預(yù)約中確定銷(xiāo)售目標(biāo)，鋪墊目標(biāo)。

盯成交：關(guān)注目標(biāo)顧客的成交情況并及時(shí)開(kāi)會(huì)予以總結(jié)，店店經(jīng)理全程關(guān)注大單的成交，及大顧客的維護(hù)工作。全面關(guān)注店面的工作狀態(tài)、成交、鋪墊、消耗情況，開(kāi)好總結(jié)會(huì)。盯鋪墊：對(duì)未成交情況予以分析，并做好鋪墊，為下次銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備。

盯服務(wù)：對(duì)顧客做好服務(wù)，增加顧客購(gòu)買(mǎi)欲望，確保銷(xiāo)售任務(wù)的完成。

二、日常管理：（三大管理）

1、店務(wù)管理系統(tǒng)：

a、環(huán)境衛(wèi)生管理（衛(wèi)生制度嚴(yán)格按三星手機(jī)體驗(yàn)店衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）

環(huán)境之五感六覺(jué)：

五感：尊重感覺(jué)，高貴感覺(jué)，安全感覺(jué)，舒適感覺(jué)，愉悅感覺(jué)，達(dá)到身心靈三者合一。

六覺(jué)：視覺(jué)：客人能看到的一切。店內(nèi)形象，員工著裝等。

聽(tīng)覺(jué)：放松，自然，悅耳的情境音樂(lè)。

觸覺(jué)：3G手機(jī)體驗(yàn)感覺(jué)等。

味覺(jué)：店內(nèi)散發(fā)出的時(shí)尚、向上等不可比喻的感覺(jué)。

嗅覺(jué)：?jiǎn)T工保持淡香體味，店內(nèi)有無(wú)異味等

知覺(jué)：客人的第六感覺(jué)是客戶(hù)所以感覺(jué)的總和。

c、服務(wù)管理：嚴(yán)格監(jiān)控銷(xiāo)售員服務(wù)流程。嚴(yán)格按照銷(xiāo)售服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行。

d、表格管理：嚴(yán)格按照三星手機(jī)體驗(yàn)店規(guī)范進(jìn)行管理。

（1）每天檢查員工銷(xiāo)售相關(guān)表格，了解員工工作狀態(tài)，加強(qiáng)管理。

（2）每月30號(hào)將本月工作總結(jié)，下月工作計(jì)劃上交公司。每月30號(hào)檢查銷(xiāo)售員管理表填寫(xiě)情況。

每月28號(hào)上交本月店面員工培訓(xùn)狀況總結(jié)表和下月本店面員工培訓(xùn)計(jì)劃。

2、顧客管理系統(tǒng)：

a、顧客銷(xiāo)售管理：（配合表格管理，預(yù)約制，客情打造等）b、顧客服務(wù)管理（配合客情的打造，每月初把下月所有顧客的生日、孩子生日、是否生病、結(jié)婚紀(jì)念日等總結(jié)上報(bào)，按公司規(guī)定進(jìn)行客情打造）

c、顧客檔案管理：按公司規(guī)定進(jìn)行顧客檔案管理

d、會(huì)員制管理

3、員工管理系統(tǒng)：

a、員工心態(tài)管理：通過(guò)晨會(huì)、晚會(huì)、個(gè)別談心等方式，不斷激勵(lì)員工，使員工保持持續(xù)激情。使通信3Ｇ文化深入人心（店長(zhǎng)談心每天1-2人）

b、員工形象及日常行為管理：?jiǎn)T工的儀容儀表儀態(tài)，談吐與

素質(zhì)等相關(guān)要求。

c、員工的工作紀(jì)律管理。

三、培訓(xùn)管理：（店長(zhǎng)列出詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃并遵照實(shí)施）

1、員工心態(tài)，３Ｇ通信文化方面培訓(xùn)。

2、員工技能方面（店長(zhǎng)列出詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃并遵照實(shí)施）

3、員工銷(xiāo)售技巧方面（店長(zhǎng)顧問(wèn)要言傳身教，手把手的帶新員工，形成“傳幫帶”的學(xué)習(xí)氛圍）

4、員工自我學(xué)習(xí)方面。

四、其他方面管理：應(yīng)急管理，學(xué)會(huì)應(yīng)付各種檢查，對(duì)全員進(jìn)

行安全教育等

五、店面銷(xiāo)售氛圍營(yíng)造

店面銷(xiāo)售氛圍營(yíng)造，全面帶動(dòng)店面銷(xiāo)售的提高，是店經(jīng)理最主要的工作職責(zé)。

1、營(yíng)造濃郁的銷(xiāo)售氛圍。在日常銷(xiāo)售過(guò)程中，有著優(yōu)良銷(xiāo)售氛圍的手機(jī)體驗(yàn)店，消費(fèi)者能夠很快地融入到店面氛圍中，樂(lè)于選購(gòu)其產(chǎn)品。相反，消費(fèi)者就會(huì)感覺(jué)燥熱，像有無(wú)數(shù)的針在刺著自己一樣，往往瞄上幾眼后，就迅速地離開(kāi)。因此，店經(jīng)理應(yīng)該將體驗(yàn)店的店面形象和銷(xiāo)售氛圍處理好，讓消費(fèi)者覺(jué)得這個(gè)體驗(yàn)店給人是美麗、愉悅的感覺(jué)，店員熱情又體貼，而且全店銷(xiāo)售氛圍很濃郁，讓所有在場(chǎng)的消費(fèi)者很快產(chǎn)

生渴望馬上購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品的沖動(dòng)。

營(yíng)造方式：通過(guò)對(duì)體驗(yàn)店外部與內(nèi)部的廣告裝飾、產(chǎn)品火熱銷(xiāo)售景象的陳列、銷(xiāo)售人員的熱情服務(wù)等三大方面，來(lái)共同營(yíng)造出濃郁又火熱的店面銷(xiāo)售氛圍。

2、打造耀眼的店外促銷(xiāo)。體驗(yàn)店的整體形象對(duì)吸引目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)入店內(nèi)來(lái)選購(gòu)產(chǎn)品起著至關(guān)重要的作用。因此，店經(jīng)理在進(jìn)行店面裝飾時(shí)，一方面要確保裝飾內(nèi)容的豐富和醒目，另一方面也要注意不能裝飾得雜亂和花里胡俏，而應(yīng)該是與店面門(mén)頭、櫥窗等方面形成整體、鮮明、強(qiáng)勁的視覺(jué)感。為此，店經(jīng)理在進(jìn)行店面裝飾時(shí)，要考慮統(tǒng)一的裝飾風(fēng)格和采用讓人接受的色塊，從而形成強(qiáng)勁的視覺(jué)感。

裝飾方法：通過(guò)門(mén)頭橫幅、墻體寫(xiě)真、門(mén)前彩旗、臺(tái)階地貼、宣傳展旗等宣傳裝飾載體，來(lái)完成體驗(yàn)店的視覺(jué)裝飾與傳達(dá)。當(dāng)然，服裝經(jīng)銷(xiāo)商也可以結(jié)合自己的裝飾特長(zhǎng)、店面的實(shí)際情況和當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，進(jìn)行體驗(yàn)店的裝飾設(shè)計(jì)，把體驗(yàn)店優(yōu)良的銷(xiāo)售氛圍良好的營(yíng)造起來(lái)?？傊痪湓?huà)，店經(jīng)理要將體驗(yàn)店裝飾營(yíng)造出整體且強(qiáng)勁的視覺(jué)感，從而有效吸引廣大消費(fèi)者對(duì)本體驗(yàn)店的熱情關(guān)注和相關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)。

3、制造熱情的店內(nèi)裝飾。很多時(shí)候，人與人交流的深淺程度取決于現(xiàn)場(chǎng)的氛圍情況，如果氛圍好，大家聊得開(kāi)心，陌生朋友能夠迅速成為一生的哥們或姐妹;如果氛圍不好，大家就不可能談得深入，更無(wú)法交心，甚至是打個(gè)招呼就離開(kāi)了。顯然，氛圍是很重要的。同樣，對(duì)于體驗(yàn)店而言，店面

內(nèi)的銷(xiāo)售氛圍好不好，濃郁不濃郁，熱情不熱情，將影響著廣大進(jìn)店的消費(fèi)者。

六、店經(jīng)理考核機(jī)制

１、店經(jīng)理薪酬由基本工資+績(jī)效工資構(gòu)成，并參與考核，２、店經(jīng)理基本工資為1200元/月，３、績(jī)效工資如下規(guī)定：

（1）月銷(xiāo)售中國(guó)聯(lián)通3Ｇ合約計(jì)劃手機(jī)４０部，完成 月銷(xiāo)售任務(wù)，經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)１０元/戶(hù)，具體銷(xiāo)售者獎(jiǎng)勵(lì)４０元/戶(hù)，未完成銷(xiāo)量，扣罰２０元/戶(hù)。

（2）其它智能手機(jī)：月銷(xiāo)售８０臺(tái)，完成任務(wù)，可按 以下方式計(jì)提獎(jiǎng)勵(lì)：

A、利潤(rùn)在300元以上手機(jī)，店經(jīng)理計(jì)提10元/臺(tái)，具體銷(xiāo)售者計(jì)提40元/臺(tái)

B、利潤(rùn)在200元以上手機(jī)，店經(jīng)理計(jì)提8元/臺(tái)，具體銷(xiāo)售者計(jì)提22元/臺(tái)

C、手機(jī)配件月銷(xiāo)售在4萬(wàn)元以上，店經(jīng)理計(jì)提3%，具體銷(xiāo)售者計(jì)提4%獎(jiǎng)勵(lì)。

瀘西縣恒勝三星手機(jī)體驗(yàn)店

2012年8月29日星期三

第三篇：門(mén)店店經(jīng)理工作職責(zé)

門(mén)店店經(jīng)理工作職責(zé)

一、經(jīng)營(yíng)

1．按照公司對(duì)門(mén)店制定的銷(xiāo)售任務(wù)，根據(jù)門(mén)店實(shí)際情況制定總體或單項(xiàng)銷(xiāo)售計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)。

2．根據(jù)門(mén)店的實(shí)際銷(xiāo)售情況，對(duì)商品的進(jìn)銷(xiāo)存及商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行跟蹤管理及調(diào)整。

3．積極配合采購(gòu)部、企劃部完成每期的促銷(xiāo)活動(dòng)和新品的引進(jìn)。并做好活動(dòng)總結(jié)和新品銷(xiāo)售分析。

4．對(duì)商品做好陳列、銷(xiāo)售分析，為銷(xiāo)售工作做好參考依據(jù)。

5．在公司核準(zhǔn)的銷(xiāo)售價(jià)格權(quán)限內(nèi)，靈活處理、審批銷(xiāo)售折扣。

6.做好對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)調(diào)查，收集行業(yè)信息，整理上報(bào)相關(guān)部門(mén)，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供建議和信息支持。

7．每天必看三表：高庫(kù)存、零庫(kù)存、低庫(kù)存；負(fù)責(zé)檢查三表：缺貨登記表、臨期表、新品陳列銷(xiāo)售表。

二、管理

1．樹(shù)立服務(wù)第一的經(jīng)營(yíng)理念，努力創(chuàng)造并維持賣(mài)場(chǎng)熱情、舒適的購(gòu)物環(huán)境。

2．貫徹、執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度（含衛(wèi)生、安全、陳列、庫(kù)存、資產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)、促銷(xiāo)、文件、備用金），熟悉門(mén)店各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作流程，并對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

3．負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)、激勵(lì)機(jī)制的建立，為公司的員工考評(píng)提供依據(jù)，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)備人才。

4.對(duì)員工做好素質(zhì)教育，提高員工的服務(wù)形象，隨時(shí)關(guān)注員工情緒，談話(huà)交流，收集員工的想法和建議，保證公司上下溝通渠道的暢通。

5．按門(mén)店實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，合理調(diào)配人員，盡量降低人力成本。

6．根據(jù)門(mén)店實(shí)際情況，對(duì)各崗位員工做好薪資對(duì)比分析，對(duì)員工薪資提出合理化建議和員工調(diào)整方案，增加員工的穩(wěn)定性。

7．保障經(jīng)營(yíng)安全、做好防火防盜的日常管理和設(shè)備的日常維護(hù)；負(fù)責(zé)門(mén)店內(nèi)各項(xiàng)固定設(shè)備維護(hù)及做好消防保全工作。

8．對(duì)門(mén)店收銀備用金及煙款備用金的管理，做到帳實(shí)相符。

9．對(duì)賣(mài)場(chǎng)耗材使用做好統(tǒng)計(jì)管理、控制損耗率、降低營(yíng)運(yùn)成本。

10．負(fù)責(zé)發(fā)票、報(bào)損單、變價(jià)單、補(bǔ)貨/轉(zhuǎn)貨單、報(bào)銷(xiāo)票據(jù)等相關(guān)的整理、登記、存檔工作。

11．負(fù)責(zé)處理顧客投訴，維護(hù)好公司形象；并維護(hù)好與各職能部門(mén)的關(guān)系。

12．做到上傳下達(dá)，接受并完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

13.負(fù)責(zé)善后服務(wù)、突發(fā)事件的處理及店內(nèi)正常營(yíng)業(yè)秩序的維護(hù)。

第四篇：4S店服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)

4S店服務(wù)經(jīng)理 工作職責(zé)

一.客戶(hù)管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù)；

隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作：

1.根據(jù)客戶(hù)回廠(chǎng)次數(shù)、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù)，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；

2.通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；

3.對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特殊待遇，增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。二.續(xù)保率和預(yù)約率；

入廠(chǎng)臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶(hù)等待時(shí)間。三.資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)；

在客戶(hù)、保險(xiǎn)、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶(hù)的流失及資源浪費(fèi)；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力； 四.人員培訓(xùn)；

隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃： 1.加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2.注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)SA注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五.增加維修人員。

隨著保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。六.團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化 專(zhuān)營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。2.實(shí)施手段及措施

采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。七.考核激勵(lì)制度

激勵(lì)制度是專(zhuān)營(yíng)店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類(lèi)行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)，也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號(hào)召所有員工去做出類(lèi)似的行為。所以，在激勵(lì)的過(guò)程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿(mǎn)行為，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵(lì)辦法，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。1.物質(zhì)激勵(lì)（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃

物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。2.非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃

非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。八.崗位職責(zé)

1.崗位職責(zé)編制與優(yōu)化

關(guān)鍵崗位職責(zé)按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個(gè)部門(mén)，有利于部門(mén)的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。2.崗位說(shuō)明書(shū)

崗位說(shuō)明書(shū)作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容： A.崗位具體工作任務(wù)描述 B.崗位任職資格及能力評(píng)估

崗位說(shuō)明書(shū)的編制是一項(xiàng)龐大、耗時(shí)的工程，但對(duì)于專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中人員的變動(dòng)、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的角度看，專(zhuān)營(yíng)店有必要制定崗位說(shuō)明書(shū)，指導(dǎo)專(zhuān)營(yíng)店的人力資源管理，保證專(zhuān)營(yíng)店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過(guò)合適的獎(jiǎng)勵(lì)和培訓(xùn)保留優(yōu)秀的人才！具體實(shí)施過(guò)程中如果有什么困難，可以咨詢(xún)乘用車(chē)公司銷(xiāo)售部經(jīng)營(yíng)管理科。3.能力提升計(jì)劃

（1）每周安排部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)的崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績(jī)納入月底績(jī)效考核當(dāng)中；

（2）各部門(mén)針對(duì)日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、漏洞等進(jìn)行總結(jié)，形成備忘錄；（3）每月分批組織人員到其他專(zhuān)營(yíng)店參觀(guān)學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；

（4）利用周一的晨會(huì)，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念、計(jì)劃方針，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率。

（5）每天的“激情一刻”中安排員工進(jìn)行各自崗位技能展示（如服務(wù)背誦CSI，銷(xiāo)售的六方位繞車(chē)介紹等），并由部門(mén)經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，達(dá)到共同學(xué)習(xí)、提高的目的。九.業(yè)務(wù)流程 1.業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀

目前的正常工作均按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。存在的不足有NSSW中的交車(chē)流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車(chē)流程中出現(xiàn)簡(jiǎn)化交車(chē)步驟的情況，比如操作講解；服務(wù)接待流程中出現(xiàn)接待不及時(shí)的現(xiàn)象；派工工作流程中，SA不了解車(chē)間可利用工作時(shí)間，致使交車(chē)時(shí)間的拖延造成客戶(hù)不滿(mǎn)。

2.規(guī)范化改善進(jìn)程（各部門(mén)在優(yōu)化中應(yīng)扮演的角色，尤其是跨部門(mén)流程）（1）部門(mén)要根據(jù)專(zhuān)營(yíng)店實(shí)際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)和考核機(jī)制；（2）要求崗位員工找出各個(gè)流程的執(zhí)行要點(diǎn)，通過(guò)剖析和自身總結(jié)細(xì)化相關(guān)流程；（3）關(guān)聯(lián)密切的部門(mén)員工實(shí)行輪崗式實(shí)習(xí)，時(shí)間設(shè)定為1個(gè)月左右，增加崗位了解；（4）進(jìn)行關(guān)聯(lián)部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，比如服務(wù)部對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行相關(guān)保險(xiǎn)索賠知識(shí)的培訓(xùn)等。十.后勤服務(wù) 1.服務(wù)內(nèi)容

（1）保證基礎(chǔ)設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)；（2）衛(wèi)生保潔的有效監(jiān)控；辦公設(shè)備的維護(hù)及耗材；（3）工裝統(tǒng)一、考勤、工資福利發(fā)放、車(chē)輛油品管理。2.達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

（1）基礎(chǔ)設(shè)備（車(chē)間設(shè)備、空調(diào)、燈光等）運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并達(dá)到安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)；（2）展廳衛(wèi)生無(wú)暇次，嚴(yán)格按保潔員工作流程規(guī)范；

（3）員工形象統(tǒng)一，工資準(zhǔn)確按時(shí)發(fā)放無(wú)異議，車(chē)輛派用手續(xù)齊全，費(fèi)用經(jīng)濟(jì)合理。3.改善目標(biāo)

合理利用設(shè)備，科學(xué)節(jié)約辦公耗材，讓員工放心無(wú)后顧之憂(yōu)。為員工提供人性化的后勤保證，確保專(zhuān)營(yíng)店業(yè)務(wù)流暢的開(kāi)展。十一.業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控 1.監(jiān)控具體事項(xiàng)

（1）完善各項(xiàng)規(guī)章制度，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開(kāi)展，并有章可循；（2）監(jiān)督、督促各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)度；

（3）行政部始終以宏觀(guān)調(diào)控的身份出現(xiàn)，做好總經(jīng)理與各業(yè)務(wù)部門(mén)的橋梁，保證業(yè)務(wù)的開(kāi)展不偏離大的方向，但不干預(yù)業(yè)務(wù)工作的具體開(kāi)展；

（4）有利于部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)與管理上的傾斜。2.檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施

（1）必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié)；（2）實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格；（3）專(zhuān)營(yíng)店定期的例會(huì)，必須拿出真實(shí)的數(shù)據(jù)；（4）開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)

第五篇：4S店服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)（本站推薦）

4S店服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)

◆負(fù)責(zé)根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，組織與實(shí)施汽車(chē)售后服務(wù)策略?！艚M織編制部門(mén)年、季、月度售后服務(wù)工作計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算?！魠f(xié)助服務(wù)管理部對(duì)售後服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整與完善并組織實(shí)施。

◆負(fù)責(zé)與售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系并落實(shí)各項(xiàng)工作安排，建立良好的合作關(guān)系?！魪?qiáng)化安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)的觀(guān)念，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)高效的有序進(jìn)行。

◆掌握售後市場(chǎng)服務(wù)動(dòng)態(tài)，熟悉售後服務(wù)市場(chǎng)狀況，引導(dǎo)和控制售後服務(wù)市場(chǎng)的方向和進(jìn)度?！艚M織本部門(mén)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新多種服務(wù)手段，完成售後服務(wù)指標(biāo)并及時(shí)回款。

◆組織與指導(dǎo)下屬人員進(jìn)行供求市場(chǎng)研究、客戶(hù)研究、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究等方面。

◆進(jìn)行客戶(hù)分析，建立客戶(hù)關(guān)系，挖掘用戶(hù)需求，協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。

◆管理銷(xiāo)售人員，幫助建立、補(bǔ)充、發(fā)展、培養(yǎng)服務(wù)隊(duì)伍并指導(dǎo)服務(wù)顧問(wèn)，完成各種信息報(bào)表及其他報(bào)表?！糌?fù)責(zé)對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、績(jī)效考核和督促。

◆協(xié)助總經(jīng)理制定本部門(mén)工作計(jì)劃和有關(guān)規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)實(shí)施。

◆協(xié)助總經(jīng)理制定公司所有服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新與設(shè)計(jì)，實(shí)施與推廣，打造集團(tuán)服務(wù)品牌。

◆負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施公司所有部門(mén)客戶(hù)資源整合工作，包括但不限于：客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與維護(hù)，客戶(hù)檔案的建立和保管、客戶(hù)信息的利用與開(kāi)發(fā)。

◆負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施公司所有部門(mén)客戶(hù)信息處理工作，包括但不限于：客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)咨詢(xún)處理、客戶(hù)建議處理以及同業(yè)問(wèn)題警示。

◆負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施公司所有服務(wù)部門(mén)進(jìn)行與客戶(hù)進(jìn)行溝通，及時(shí)掌握客戶(hù)需要，了解客戶(hù)狀態(tài)，收集客戶(hù)信息，開(kāi)拓客戶(hù)資源。

◆綜合分析客戶(hù)的需求、目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的狀況，制定廣告企劃提案, 推銷(xiāo)給客戶(hù)?！糌?fù)責(zé)對(duì)公司所有服務(wù)部門(mén)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)與考核?！絷P(guān)心任何與客戶(hù)有關(guān)的知識(shí)與信息并將它們記錄下來(lái),及時(shí)提供給客戶(hù)?！敉炝衄F(xiàn)有客戶(hù)，開(kāi)拓新客戶(hù)和新業(yè)務(wù)。

服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

1.執(zhí)行并完成集團(tuán)公司售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，分析服務(wù)市場(chǎng)潛力并確保這種潛力的挖掘； 2.按照廠(chǎng)家要求制定并嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)部各項(xiàng)管理規(guī)定及工作章程；優(yōu)化服務(wù)流程，在不違反廠(chǎng)家規(guī)定的基礎(chǔ)上，提高工作效率，規(guī)范審批、簽字及打折流程； 3.進(jìn)行內(nèi)部維修車(chē)間測(cè)試并采取改進(jìn)措施，以便提高服務(wù)質(zhì)量，定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量評(píng)估； 4.負(fù)責(zé)對(duì)車(chē)間生產(chǎn)安全的檢查及監(jiān)督，以及車(chē)間設(shè)備的維護(hù)和管理； 5.根據(jù)廠(chǎng)家指導(dǎo)準(zhǔn)則和客戶(hù)定位實(shí)際情況組織并檢查產(chǎn)品召回、保修和商譽(yù)保修處理情況； 6.監(jiān)督廠(chǎng)家備件計(jì)劃的完成情況，做好備件訂貨、銷(xiāo)售及貨款承付、審批工作； 7.負(fù)責(zé)對(duì)廠(chǎng)家采購(gòu)精品計(jì)劃的審核，以及精品銷(xiāo)售流程的監(jiān)督； 8.根據(jù)廠(chǎng)家要求及業(yè)務(wù)量建立售后服務(wù)部定崗定編組織結(jié)構(gòu)，并協(xié)助人力資源部實(shí)施招聘； 9.建立售后服務(wù)部激勵(lì)機(jī)制和獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施部門(mén)內(nèi)員工績(jī)效考核； 10.負(fù)責(zé)售后服務(wù)部門(mén)的人員的培訓(xùn)和管理，完成廠(chǎng)家培訓(xùn)認(rèn)證指標(biāo)，幫助員工對(duì)工作進(jìn)行不斷改進(jìn)，取得更好的績(jī)效成績(jī)；

11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

任職資格:

1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，汽車(chē)維修相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)； 2、8年以上汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上售后服務(wù)經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)；

3、具有售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)；

4、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、溝通能力，協(xié)調(diào)能力，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；

5、工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，耐心細(xì)致，有較強(qiáng)的條理性、邏輯性；

6、具有團(tuán)隊(duì)精神，較強(qiáng)的責(zé)任感與敬業(yè)精神。一經(jīng)錄用，公司將提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利