第一篇：突發(fā)事件應(yīng)急處理方案（定稿）

突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

為了加強(qiáng)我局突發(fā)事件處理的綜合指揮能力，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和緊急救援反應(yīng)速度及協(xié)調(diào)水平，確保迅速有效地處理各類(lèi)突發(fā)事件，根據(jù)有關(guān)法律和市政府安全應(yīng)急預(yù)案規(guī)定，制定本預(yù)案。

一、安全應(yīng)急工作原則

安全應(yīng)急是指發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能迅速有效地組織應(yīng)對(duì)工作，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，防止突發(fā)事件擴(kuò)大，安全應(yīng)急工作應(yīng)堅(jiān)持以下原則：

（一）依法行政。嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依照法定程序，正確履行安全生產(chǎn)和監(jiān)管職責(zé)；

（二）統(tǒng)一指揮。局各科室要從講政治、顧大局的高度，認(rèn)真落實(shí)局及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的突發(fā)事件應(yīng)急部署和要求，統(tǒng)一行動(dòng)，令行禁止；

（三）協(xié)作配合，快速反應(yīng)。各科室要細(xì)化分工，明確責(zé)任，密切配合，加強(qiáng)科室協(xié)作，形成合力；同時(shí)應(yīng)急處理要快速、有效，要保持上下信息暢通，溝通及時(shí)，統(tǒng)一調(diào)度，果斷應(yīng)對(duì)，迅速阻止事態(tài)惡化。

二、安全應(yīng)急工作組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）局成立安全應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一組織指揮全局安全事故的應(yīng)急工作。

1、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)：

（1）統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)全系統(tǒng)應(yīng)急施救工作；

（2）組織制定并實(shí)施應(yīng)急救援計(jì)劃；

（3）統(tǒng)一調(diào)配應(yīng)急施救的人員、物資、器材；

（4）宣布應(yīng)急程序的啟動(dòng)和終止；

（5）根據(jù)安全事故的具體情況，聯(lián)系上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和相關(guān)部門(mén)。

2、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員

局長(zhǎng)任組長(zhǎng)、副局長(zhǎng)任副組長(zhǎng)、各科室負(fù)責(zé)人為成員。

（二）應(yīng)急辦公室。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，主要職責(zé)：

（1）及時(shí)研究相關(guān)情況，制定應(yīng)急措施，按應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的指令，協(xié)調(diào)全系統(tǒng)及時(shí)、穩(wěn)妥地處置安全事故；

（2）應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)期間，負(fù)責(zé)落實(shí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指示，部署具體的應(yīng)急工作；

（3）負(fù)責(zé)應(yīng)急期間的信息搜集和情況匯總，并及時(shí)呈報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組；

（4）針對(duì)應(yīng)急預(yù)案的具體情況，做好相關(guān)的應(yīng)急工作。

（三）應(yīng)急職責(zé)分工

根據(jù)突發(fā)事件的影響和危害，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可組建專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急辦公室，積極做好落實(shí)工作，做到分工明確，各負(fù)其責(zé)，緊密合作，協(xié)同作戰(zhàn)。

1、辦公室

（1）負(fù)責(zé)接收、傳遞全系統(tǒng)突發(fā)事件信息，并及時(shí)將突發(fā)事件信息、發(fā)展態(tài)勢(shì)上報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，做好應(yīng)急信息和指令的上傳下達(dá)工作，組織、督促應(yīng)急工作隊(duì)，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行調(diào)查處理；

（2）負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的宣傳和演習(xí)等工作；

（3）負(fù)責(zé)突發(fā)事件的宣傳工作，正確引導(dǎo)輿論，積極促進(jìn)突發(fā)事件及時(shí)、合理解決；

（4）負(fù)責(zé)突發(fā)事件的后勤服務(wù)、車(chē)輛調(diào)配、通訊暢通、物資供給等保障工作。

2、礦山科

負(fù)責(zé)煤礦、非煤礦山突發(fā)事件的調(diào)查處理工作，配合市有關(guān)部門(mén)做好突發(fā)事件的調(diào)查、善后處理工作。

3、?；?/p>

負(fù)責(zé)全市危險(xiǎn)化學(xué)品、煙花爆竹突發(fā)事件的調(diào)查處理工作，配合市有關(guān)部門(mén)做好突發(fā)事件的調(diào)查、善后處理工作。

4、綜合科

協(xié)助礦山科、?；谱龊孟嚓P(guān)突發(fā)事件的調(diào)查處理工作，配合市有關(guān)部門(mén)做好突發(fā)事件的調(diào)查、善后處理工作。

（四）應(yīng)急組織體系框架

處置突發(fā)事件，堅(jiān)持屬地原則，上下聯(lián)動(dòng)、快速反應(yīng)，一旦出現(xiàn)應(yīng)急事件，要按照預(yù)案程序迅速建立應(yīng)急機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)。

對(duì)本預(yù)案中涉及的突發(fā)應(yīng)急事件，局根據(jù)具體情況，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案。主要步驟：

1、突發(fā)事件發(fā)生或預(yù)警：各科室對(duì)本轄區(qū)發(fā)生的突發(fā)事件或可能出現(xiàn)的安全緊急情況，必須在半小時(shí)內(nèi)上報(bào)局辦公室。

2、信息核實(shí)匯總：局辦公室接到上報(bào)的應(yīng)急信息后，要立即核實(shí)，迅速呈報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

3、決定啟動(dòng)預(yù)案：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接到有關(guān)應(yīng)急事件的呈報(bào)后，研究決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。必要時(shí)，要組建專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急辦公室，處理突發(fā)事件。

4、制定應(yīng)急措施：應(yīng)急辦公室，要本著快速、及時(shí)、合理、有效的原則，制定專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急措施，積極做好落實(shí)工作，指揮相關(guān)單位做好應(yīng)急工作的處置。

5、應(yīng)急處理報(bào)告：專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急辦公室要及時(shí)將突發(fā)事件處理情況報(bào)告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組；應(yīng)急工作處理解除后，局辦公室要及時(shí)總結(jié)，形成應(yīng)急處理報(bào)告，以書(shū)面形式呈報(bào)縣局黨組。

三、應(yīng)急分級(jí)與應(yīng)急處理

（一）應(yīng)急分級(jí)

根據(jù)應(yīng)急工作情況，應(yīng)急工作可分為Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)、Ⅲ級(jí)三個(gè)等級(jí)，Ⅰ級(jí)應(yīng)急適用于重特大突發(fā)事件的應(yīng)急，Ⅱ級(jí)應(yīng)急適用于中等等級(jí)的突發(fā)事件的應(yīng)急，Ⅲ級(jí)應(yīng)急適用于一般的突發(fā)事件的應(yīng)急。應(yīng)急的分級(jí)與啟動(dòng)由局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組確定和宣布。

（二）應(yīng)急處理

（1）突發(fā)事件發(fā)生單位要迅速采取措施，封閉并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救受傷人員和物資，疏散事件危險(xiǎn)區(qū)域人員，控制事態(tài)發(fā)展，最大限度地減少人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失。

（2）局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急辦公室人員應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，制定具體的應(yīng)急措施，組織救援工作；同時(shí)，根據(jù)事件特點(diǎn)和嚴(yán)重程度，緊急調(diào)動(dòng)有關(guān)單位及人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。

（3）應(yīng)急救援工作應(yīng)制定嚴(yán)格的安全技術(shù)措施，嚴(yán)防事故損失程度擴(kuò)大。

（4）參加現(xiàn)場(chǎng)救援處置的人員必須嚴(yán)格按照救援方案實(shí)施救援，未經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不得擅自改變計(jì)劃。

（5）應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)期間，局應(yīng)急辦公室所有人員、相關(guān)單位的人員手機(jī)要保證24小時(shí)開(kāi)通，嚴(yán)禁關(guān)機(jī)或不應(yīng)答，做好值班和后勤工作。

四、應(yīng)急保障

（一）通信和信息保障

應(yīng)急響應(yīng)期間，局24小時(shí)開(kāi)通專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)、自動(dòng)傳真，保證信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。局辦公室要確定專(zhuān)人，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，確保網(wǎng)絡(luò)暢通。

（二）應(yīng)急支援與裝備保障

1、各科室要在應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)期間，快速反應(yīng)，迅速調(diào)動(dòng)物資、人員，確保應(yīng)急處理工作順利開(kāi)展。

2、各科室應(yīng)建立和完善突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，加強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮機(jī)構(gòu)建設(shè)，配備必要的車(chē)輛，通訊及其他技術(shù)裝備，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

（三）宣傳引導(dǎo)

應(yīng)急響應(yīng)期間，特別重要的信息發(fā)布要經(jīng)局應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批，統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一發(fā)布。辦公室要積極做好宣傳工作，樹(shù)立良好的輿論導(dǎo)向，積極配合有關(guān)部門(mén)做好突發(fā)事件的處置工作。

五、后期處置

（一）應(yīng)急結(jié)束

突發(fā)事件得以控制后，由局應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組宣布應(yīng)急結(jié)束。

（二）善后處置

要在妥善處置應(yīng)急事件的同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)日常安全監(jiān)管工作，盡可能通過(guò)制度化建設(shè)，落實(shí)責(zé)任，規(guī)范工作程序，切實(shí)消除不安全隱患，做到防患于未然。應(yīng)急結(jié)束后，要對(duì)事件發(fā)生的原因、處理經(jīng)過(guò)、后期處置等情況進(jìn)行詳細(xì)的分析和總結(jié)，形成文字材料，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)局辦公室。同時(shí)，要及時(shí)查找工作漏洞，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，切實(shí)完善相應(yīng)的專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急制度，提高應(yīng)對(duì)同類(lèi)事件的能力。

（三）責(zé)任追究和獎(jiǎng)勵(lì)

1、嚴(yán)格追究瞞報(bào)、遲報(bào)、漏報(bào)信息責(zé)任。對(duì)突發(fā)事件隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)或者授意他人隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)的，要依法給予主要負(fù)責(zé)人行政處分。

2、嚴(yán)格追究相關(guān)人員“不作為”責(zé)任。對(duì)未按照局及市政府應(yīng)急預(yù)案要求，不積極配合、推諉扯皮，嚴(yán)重?fù)p害機(jī)關(guān)形象，影響惡劣、后果嚴(yán)重的，依法給予行政處分。

3、嚴(yán)格追究工作不力責(zé)任。對(duì)因應(yīng)急處理不力，行動(dòng)遲緩，玩忽職守，失職瀆職，致使事故蔓延、擴(kuò)大的，要追究相關(guān)單位、人員的行政責(zé)任。造成嚴(yán)重后果的，要依法追究刑事責(zé)任

重大公眾健康問(wèn)題應(yīng)急預(yù)案

一、為了有保護(hù)廣大人民群眾的生命與健康，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，根據(jù)《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、以及北京市相關(guān)文件、條例等的精神結(jié)合我院實(shí)際，制定本預(yù)案。

二、重大公眾健康問(wèn)題應(yīng)急小組

組長(zhǎng)：常首生（院長(zhǎng)）

副組長(zhǎng)：杜鳳東（書(shū)記）、付典海（副院長(zhǎng)）

組員：趙光輝、于可欣、曹桂云、何春霞、王曉峰、朱媛媛

具體聯(lián)絡(luò)人：孟佳

四、應(yīng)急處理有關(guān)部門(mén)的職責(zé)

1、當(dāng)發(fā)生重大公眾健康問(wèn)題事件時(shí)，醫(yī)療科主任、保健科主管必須于第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行甄別，根據(jù)事件的性質(zhì)、涉及的人員數(shù)量，由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)宣布啟動(dòng)本預(yù)案，以及預(yù)案級(jí)別，并立即調(diào)用醫(yī)療救治和防護(hù)設(shè)備、藥品、器械等物資。

2、領(lǐng)導(dǎo)小組人員為全天候準(zhǔn)備人員，建立有效的通訊網(wǎng)絡(luò)，聽(tīng)從組長(zhǎng)調(diào)遣隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)重大公眾健康問(wèn)題事件時(shí)。

3、領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)修、制訂應(yīng)對(duì)重大公眾健康問(wèn)題事件時(shí)應(yīng)急處理預(yù)案；趙光輝負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)全院臨床、醫(yī)技科室重大公眾健康問(wèn)題事件時(shí)；孟佳負(fù)責(zé)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和定期演練；何春霞、曹桂云負(fù)責(zé)醫(yī)療救治所需的防護(hù)設(shè)備、藥品、醫(yī)療器械等物資的供給；王曉峰

負(fù)責(zé)消毒工作，并負(fù)責(zé)事件上報(bào)；朱媛媛負(fù)責(zé)與社管中心和街道辦事處聯(lián)系。

四、報(bào)告制度

1、任何部門(mén)及個(gè)人發(fā)現(xiàn)發(fā)生重大公眾健康問(wèn)題事件和接收重大公眾健康問(wèn)題病人必須立即據(jù)實(shí)報(bào)保健科，不得隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)；

2、報(bào)告內(nèi)容：重大公眾健康問(wèn)題發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、單位、發(fā)病人數(shù)和死亡人數(shù)、癥狀，發(fā)生的原因及采取的措施，參與救治科室，需要解決的問(wèn)題和要求等；

3、保健科迅速向重大公眾健康問(wèn)題應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，同時(shí)電話(huà)報(bào)告疾控中心；

4、領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)親自或委托院辦按照程序向上級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。

五、應(yīng)急響應(yīng)、善后處置

重大公眾健康問(wèn)題應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，各責(zé)任科室人員必須時(shí)刻堅(jiān)守崗位，并準(zhǔn)備后備梯隊(duì)人員，服從重大公眾健康問(wèn)題應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一安排，強(qiáng)調(diào)各科協(xié)同，局部利益必須服從整體利益。

嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療常規(guī)，保證病歷資料的科學(xué)性及完整性。設(shè)置警戒線(xiàn)，所有參加救治的人員均有義務(wù)阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入救治區(qū)域，并防止患者及可疑人員離開(kāi)，救治科室保留病人嘔吐物、排泄物及血液標(biāo)本，未經(jīng)院感專(zhuān)職人員批準(zhǔn)，病人排泄物不得隨意處置。在市、區(qū)CDC人員到來(lái)之前，保健科人員負(fù)責(zé)具體落實(shí)重大公眾健康問(wèn)題調(diào)查處理的各項(xiàng)工作，可采取邊調(diào)查、邊處理、邊搶救、邊核實(shí)的方式，及時(shí)有效控制事態(tài)發(fā)展。調(diào)查中凡發(fā)現(xiàn)為可疑食源性傳染病的，應(yīng)立即按《重大傳染病疫情應(yīng)急預(yù)案》處理；發(fā)現(xiàn)為可疑投毒中毒事件的，立即移送公安機(jī)與院辦等相應(yīng)部門(mén)共同實(shí)施監(jiān)控措施。

第二篇：酒吧突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

酒吧突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

1.為更好、更有效地控制現(xiàn)場(chǎng)，保安無(wú)須按指定位置站崗，站崗時(shí)注意觀察周?chē)鷧^(qū)域的變化與動(dòng)靜，如發(fā)現(xiàn)有可疑情況或苗頭，立即向所在區(qū)域的樓面主管和保安隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。隊(duì)長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)后根據(jù)情況，呼叫夜場(chǎng)總經(jīng)理或經(jīng)理還有保安經(jīng)理，如遇大吵大鬧的情況，保安經(jīng)理立即派保安巡邏大隊(duì)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，先由樓面負(fù)責(zé)人調(diào)解，保安預(yù)備控制現(xiàn)場(chǎng)，如調(diào)解無(wú)效，立即采取防備措施，及時(shí)通知110和派出所以便調(diào)解。

2.若在自己區(qū)域發(fā)生沖突時(shí)，保安要嚴(yán)加控制。在勸阻不聽(tīng)的情況下，將其從本區(qū)域最近的通道強(qiáng)硬拉出現(xiàn)場(chǎng)，以免影響現(xiàn)場(chǎng)其他客人，減少現(xiàn)場(chǎng)混亂，在現(xiàn)場(chǎng)夜場(chǎng)總經(jīng)理的指示下，再進(jìn)行有效處理。

3.保安處理突發(fā)時(shí)間的同時(shí)，不能盲目沖動(dòng)，重點(diǎn)保護(hù)出面調(diào)解的負(fù)責(zé)人、服務(wù)員、被動(dòng)客人，行動(dòng)中既要?jiǎng)幼餮杆伲忠磻?yīng)靈活，站在公司立場(chǎng)上，維護(hù)公司利益，一切行動(dòng)聽(tīng)從指揮。

4.在出事故的同時(shí)，所在區(qū)域的保安隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)事故大小還要快速通知保安公司，在征求總經(jīng)理同意并獲得授權(quán)的情況下打電話(huà)給派出所及拉響報(bào)警器，使他們快速趕到現(xiàn)場(chǎng)控制處理。

5.保安在行動(dòng)中切記：聽(tīng)從指揮，遇事鎮(zhèn)定、與樓面配合切調(diào)，該向前沖的要向前沖，反應(yīng)要果斷迅速，不能遇事退縮。

打架事件樓面工作人員與保安部配合的應(yīng)急方案

1.樓面各部門(mén)員工一旦發(fā)現(xiàn)或察覺(jué)某客人有打架、鬧事苗頭，應(yīng)立即通知所在區(qū)域較近的保安，保安得知后立即通知保安隊(duì)長(zhǎng)和保安經(jīng)理，作快速防備控制處理，保安經(jīng)理也要通知總經(jīng)理，同時(shí)視情況決定是否通知派出所。

2.同時(shí)應(yīng)防止本區(qū)客人跑單情況發(fā)生。

3.樓面經(jīng)理應(yīng)及時(shí)了解事發(fā)情況，發(fā)進(jìn)行調(diào)解，控制場(chǎng)面，避免惡化，避免影響現(xiàn)場(chǎng)其他客人。

4.接到通知后的總經(jīng)理和保安經(jīng)理趕到后，樓面負(fù)責(zé)人應(yīng)用最快的方法向其說(shuō)明客人故意鬧事的原因，以便妥當(dāng)處理解決問(wèn)題。

5.根據(jù)情況，樓面服務(wù)員適當(dāng)將鬧事客人范圍內(nèi)的酒杯、煙灰缸、水杯、酒瓶等物品盡快收拾干凈，以防打架時(shí)方便客人利用這些杯具亂砸。

6.員工在事件現(xiàn)場(chǎng)撿到掉落的電話(huà)、手表、錢(qián)包、等物品時(shí)立即上交妥善保管。

7.鬧事現(xiàn)場(chǎng)（一般指包房）沒(méi)有公司高層領(lǐng)導(dǎo)批示，服務(wù)員不得進(jìn)行清理現(xiàn)場(chǎng)，以便公安人員取證。

8.在公安到來(lái)處理前，相關(guān)保安員和服務(wù)員要事先對(duì)事件的起因、過(guò)程、結(jié)果做好充分的了解，所講的經(jīng)過(guò)要基本一樣，必須做到敘述一致。

9.除公司董事和執(zhí)行董事及總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安經(jīng)理職務(wù)級(jí)別之外，其他工作人員都無(wú)權(quán)直接控制、指揮、調(diào)動(dòng)保安。

10.若發(fā)生停電事故，員工應(yīng)冷靜，及時(shí)向房/臺(tái)客人解釋?zhuān)蜕舷灎T，同時(shí)防止跑單情況發(fā)生。

第三篇：小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案處理方案[推薦]

小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案處理方案

突發(fā)事件處理原則：

反應(yīng)迅速、高度統(tǒng)一、聽(tīng)從指揮、沉著冷靜、團(tuán)結(jié)協(xié)作。

1、應(yīng)急預(yù)案處理一：盜竊、匪警應(yīng)急處理

（1）秩序維護(hù)人員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞物業(yè)和業(yè)戶(hù)財(cái)物或威脅業(yè)戶(hù)人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行協(xié)管員職責(zé)，迅速制止犯罪。（2）當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫求援。

（3）受調(diào)遣的秩序維護(hù)人員在聽(tīng)到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，物業(yè)值班人員通知門(mén)崗封鎖出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（4）若犯罪份子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即撥打“110”電話(huà)報(bào)警。

（5）有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢之前，不得離開(kāi)。

（6）記錄住戶(hù)所提供的所有情況，記錄被搶?zhuān)ūI）物品及價(jià)值，詢(xún)問(wèn)住戶(hù)是否有任何線(xiàn)索，懷疑對(duì)象等情況。

（7）若是運(yùn)行過(guò)程作案，沒(méi)有固定現(xiàn)場(chǎng)地，對(duì)犯罪份子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將其他人員的指紋等不良痕跡留在物品上。

（8）事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

（9）秩序維護(hù)人員做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)送物業(yè)。

2、應(yīng)急處理預(yù)案二：發(fā)現(xiàn)斗毆

（1）執(zhí)勤中（或業(yè)主投訴）或物業(yè)辦公室通知，發(fā)現(xiàn)有人爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。

（2）迅速報(bào)告主管、項(xiàng)目經(jīng)理，由物業(yè)人員出面調(diào)解；如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援。

（3）在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。

3、應(yīng)急處理預(yù)案三：發(fā)現(xiàn)業(yè)戶(hù)醉酒鬧事或精神病人

（1）醉酒或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，秩序維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。

（2）及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。（3）若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送到派出所處理。

4、應(yīng)急處理預(yù)案四：面對(duì)爆炸物及可疑爆炸物等危險(xiǎn)物品

（1）秩序維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)或接到各類(lèi)可疑物品時(shí)，要立即向主管及項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，并留守現(xiàn)場(chǎng)，阻止任何人再接觸可疑物。（2）物業(yè)人員立即組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)人員了解情況，如初步確認(rèn)可疑物品為危險(xiǎn)物品時(shí)，立即對(duì)附近區(qū)域的人員進(jìn)行疏散，并設(shè)置臨時(shí)警戒線(xiàn)，任何人員不得擅自入內(nèi)。（3）立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并向公司領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)。（4）對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患。

（5）待公安機(jī)關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助公安人員消除爆炸危險(xiǎn)隱患，并進(jìn)行調(diào)查。

（6）如果危險(xiǎn)已經(jīng)發(fā)生，物業(yè)人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助搶救，運(yùn)轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，安置疏散人員。

5、應(yīng)急處理預(yù)案五：接報(bào)刑事案件

（1）接報(bào)人員首先要問(wèn)清報(bào)案單位、報(bào)案人姓名，并要求在場(chǎng)人員不得動(dòng)用現(xiàn)場(chǎng)的任何物品，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。（2）將報(bào)案情況向主管及物業(yè)辦公室通報(bào)。

（3）秩序維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，勸阻、疏散圍觀人員，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及外圍人員進(jìn)行觀察，并記錄在心。

（4）對(duì)焚尸、焚物現(xiàn)場(chǎng)要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)完好。

（5）向當(dāng)事人員及現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員了解案情。（6）向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，等待警車(chē)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

（7）將受傷人員的傷勢(shì)在向公安機(jī)關(guān)報(bào)案時(shí)一并進(jìn)行通報(bào)，必要時(shí)送往醫(yī)院救治。

（8）向警方介紹情況，并協(xié)助破案。

6、應(yīng)急處理預(yù)案六：接報(bào)治安案件

（1）斗毆、流氓、暴力事件報(bào)案時(shí)，要問(wèn)清發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器。

（2）及時(shí)上報(bào)主管及物業(yè)人員，并立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)、控制事態(tài)、勸阻疏散圍觀人群。

（3）制止雙方的過(guò)激行為，分別將各方帶到物業(yè)辦公室，進(jìn)一步了解情況，做好筆錄，并提出對(duì)事件的處理意見(jiàn)。（4）派人清查損壞物品的數(shù)量。

（5）向公案機(jī)關(guān)報(bào)案，同時(shí)對(duì)打、砸、搶、及蓄意破壞的肇事者，進(jìn)行控制并送公安機(jī)關(guān)。

7、應(yīng)急處理預(yù)案七：對(duì)水浸（跑、冒、漏）緊急處理

（1）巡邏人員發(fā)現(xiàn)或接所跑、冒、漏水時(shí)，立即通知物業(yè)辦公室，并采取相應(yīng)措施。

（2）物業(yè)辦公室接報(bào)后，通知水電工趕到現(xiàn)場(chǎng)。（3）到現(xiàn)場(chǎng)后立即制止水源及范圍擴(kuò)大，進(jìn)行設(shè)備修理。（4）清潔水災(zāi)影響的區(qū)域。（5）匯報(bào)物業(yè)辦公室。

（6）工程有關(guān)人員調(diào)試系統(tǒng)，恢復(fù)正常位置。

8、應(yīng)急處理預(yù)案八：對(duì)盜竊事件的處理

（1）物業(yè)人員或秩序維護(hù)人員接到通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。

（2）如證實(shí)發(fā)生罪案，要立即撥打“110”報(bào)警，并留守現(xiàn)場(chǎng)，直到警務(wù)人員到達(dá)。

（3）禁止任何人員在警務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前觸動(dòng)任何物品。（4）若有需要，指令封鎖入口大門(mén)，勸阻業(yè)戶(hù)及訪(fǎng)客暫停出入，防止竊賊乘機(jī)逃跑。

（5）當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)后，應(yīng)清楚記下辦案警官級(jí)別、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以作日后查閱、參考之用。（6）認(rèn)真對(duì)待傳媒人員入內(nèi)采訪(fǎng)。（7）盡快向項(xiàng)目經(jīng)理呈交案情報(bào)告。

9、應(yīng)急處理預(yù)案九：停車(chē)場(chǎng)被劫事件

（1）報(bào)警及通知物業(yè)辦公室。

（2）留意匪徒的容貌、人數(shù)、、有無(wú)武器和汽車(chē)接應(yīng)，接應(yīng)車(chē)輛牌照號(hào)碼及逃走方向等。

（3）不可接觸現(xiàn)場(chǎng)任何物品。（4）查看現(xiàn)場(chǎng)是否仍有匪徒。（5）照顧受傷人員。

（6）當(dāng)警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)記錄主管警官級(jí)別，編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，并盡快報(bào)告給物業(yè)辦公室。

10、應(yīng)急處理預(yù)案十：發(fā)現(xiàn)業(yè)主受傷或生病處理

（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有業(yè)主或其他任何人在公用地方突然暈倒或意外受損傷時(shí)，必須通知物業(yè)人員及時(shí)打急救電話(huà)求助。

（2）將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其家人或派出所。（3）妥善保管好傷者或病者的財(cái)物，當(dāng)派出所人員到達(dá)時(shí)，交派出所人員處理。

（4）盡量將傷者或病者與圍觀者隔離。（5）將詳細(xì)情況記錄后，盡快呈交主管。

11、應(yīng)急處理預(yù)案十一：電梯困人處理

（1）若有乘客被困在電梯內(nèi)，如有監(jiān)控探頭及對(duì)講機(jī)，則須觀察電梯內(nèi)的活動(dòng)情況，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)被困者有關(guān)情況及通知物業(yè)人員到電梯門(mén)外及保持聯(lián)系。

（2）立即通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修站派人釋放被困者及修理該電梯，在打電話(huà)時(shí)必須詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名及告知有人被困。

（3）被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)求急救人員協(xié)助。

（4）被困者救出后，須詢(xún)問(wèn)是否有不適，是否需要幫助等。提供姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)及到本小區(qū)的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。

（5）必須記錄事件從開(kāi)始到結(jié)束的時(shí)間、詳細(xì)情形及維修人員、物業(yè)人員、救護(hù)人員到達(dá)和離去的時(shí)間，救護(hù)車(chē)號(hào)碼等。

（6）必須記錄被困者救出的時(shí)間或傷員離開(kāi)時(shí)間及查詢(xún)傷員送往何處醫(yī)院。

12、應(yīng)急處理預(yù)案十二：停電和電力故障處理

（1）若電力公司預(yù)先通知物業(yè)所在區(qū)域暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件呈交項(xiàng)目經(jīng)理。（2）有關(guān)停電通知預(yù)先張貼在公告欄。

（3）當(dāng)供電恢復(fù)時(shí)，客服人員必須與電工技術(shù)員檢查小區(qū)內(nèi)所有電掣的正常運(yùn)作情況。

（4）物業(yè)必須隨時(shí)準(zhǔn)備電筒和其他照明物品，以便晚間突然發(fā)生停電時(shí)使用。

（5）當(dāng)小區(qū)晚間發(fā)生突然停電事故時(shí)，物業(yè)值班人員應(yīng)立即通知項(xiàng)目經(jīng)理和電力公司，安排電工維修，并通知住戶(hù)或業(yè)主有關(guān)停電情況，防止偷盜和搶掠。

13、應(yīng)急處理預(yù)案十三：防盜、報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)、誤操作處理

（1）監(jiān)控室人員接到報(bào)警信號(hào)時(shí)，迅速通知離報(bào)警點(diǎn)最近的巡邏人員前往確認(rèn)。

（2）受調(diào)遣的巡邏人員一方面迅速往報(bào)警業(yè)主家查詢(xún)情況，一方面用對(duì)講機(jī)與物業(yè)值班室聯(lián)系。

（3）經(jīng)查實(shí)為誤報(bào)、誤操作造成報(bào)警的，由物業(yè)值班人員向業(yè)主做好解釋工作，以防今后再發(fā)生類(lèi)似情況。

14、應(yīng)急處理預(yù)案十四：瓦斯、易燃?xì)怏w泄漏應(yīng)急處理

（1）當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即通知物業(yè)人員，并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)查看究竟。

（2）抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，敲門(mén)進(jìn)入后，不可開(kāi)燈、開(kāi)風(fēng)扇及任何電掣。必須立即打開(kāi)所有門(mén)窗，關(guān)閉煤氣或石油氣掣；嚴(yán)禁現(xiàn)場(chǎng)吸煙。

（3）通知所有人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，有關(guān)人員到場(chǎng)檢查，勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。

（4）如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應(yīng)小心妥善處理，等待救護(hù)人員及派出所人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

（5）巡邏人員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時(shí)，應(yīng)小心處理。對(duì)煤氣及石油氣總掣的位置和開(kāi)關(guān)方法應(yīng)了解和掌握。（6）將詳細(xì)情況記錄下來(lái)，盡快呈交物業(yè)人員。

15、應(yīng)急處理預(yù)案十五：空高墜物應(yīng)急處理

高空墜物是一項(xiàng)嚴(yán)重的非法行為，當(dāng)物業(yè)辦公室接獲該類(lèi)投訴時(shí)，采取以下行動(dòng)：

（1）立即派人進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找違例者。

（2）如有需要可向違例者以出警告，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

（3）如果未能找出違例者，在有需要時(shí)通知所有業(yè)主，并指出該行為的嚴(yán)重性。（4）招照存檔。

（5）記錄一切詳情在“物業(yè)日常維修管理記錄簿”內(nèi)。（6）如高空墜物引起有人受傷，管理人員應(yīng)： ①通知救護(hù)車(chē)及公安機(jī)關(guān)。②協(xié)助照顧傷者。③設(shè)法尋找違例者或證人。④封鎖現(xiàn)場(chǎng)，等待公安人員到場(chǎng)。

⑤記錄一切有關(guān)資料在“物業(yè)日常維修管理記錄簿”內(nèi)。

16、應(yīng)急處理預(yù)案十六：交通事故應(yīng)急處理（1）無(wú)人受傷的交通意外

①維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢順。②記錄事件。

③如有需要，拍照應(yīng)將范圍封鎖，以做記錄。④如有需要，通知物業(yè)人員到場(chǎng)采取行動(dòng)。⑤如有需要，張貼警告標(biāo)志。

⑥應(yīng)將事件詳情記錄在“物業(yè)日常維修管理記錄簿”內(nèi)，并向項(xiàng)目經(jīng)理做書(shū)面報(bào)告。

（2）遇到有人受傷的交通意外 ①指揮交通，給予尾隨車(chē)輛警告。②在適當(dāng)情況下將傷者移離危險(xiǎn)位置。③致電“110”報(bào)警，等候支援。④記錄事件及拍照。

⑤通知項(xiàng)目經(jīng)理或總公司領(lǐng)導(dǎo)。

⑥事后記錄在“物業(yè)日常維修管理記錄簿”內(nèi)，呈交詳盡報(bào)告給項(xiàng)目經(jīng)理。

17、應(yīng)急處理預(yù)案十七：噪音應(yīng)急處理

（1）所有員工應(yīng)留意轄區(qū)四周所產(chǎn)生的噪音，不論是否由機(jī)器、音響、人為等造成，均能直接影響其他業(yè)主。

（2）當(dāng)接獲業(yè)主投訴或由物業(yè)管理員發(fā)現(xiàn)，均須對(duì)噪音及來(lái)源進(jìn)行調(diào)查，并將事件記錄。

（3）業(yè)主在規(guī)定許可裝修/施工時(shí)間外發(fā)出裝修/施工噪音，巡邏人員應(yīng)立即上門(mén)勸阻，如業(yè)主或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，物業(yè)人員應(yīng)向就近派出所報(bào)案并報(bào)告環(huán)保部門(mén)。（4）將事件記錄在“物業(yè)日常維修管理記錄簿”內(nèi)。

18、應(yīng)急處理預(yù)期案十八：火災(zāi)應(yīng)急處理

當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)請(qǐng)參照以下程序處理

（1）接到或發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即向上級(jí)、項(xiàng)目經(jīng)理及物業(yè)總公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（2）物業(yè)所有人員接到火警通知后，立即到現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)滅火救災(zāi)工作并聽(tīng)從項(xiàng)目經(jīng)理指揮。

（3）指派一名秩序維護(hù)隊(duì)員協(xié)同物業(yè)人員負(fù)責(zé)樓內(nèi)業(yè)主的安全疏散工作。

（4）物業(yè)值班人員立即通知有關(guān)人員到辦公室集結(jié)待命。（5）大門(mén)秩序維護(hù)隊(duì)員立即控制大門(mén)的出入口，對(duì)所有的人員，只許出，不許入。

（6）啟動(dòng)應(yīng)急廣播，向業(yè)主講明某位置發(fā)生火情，不要驚慌，帶好房間鑰匙，鎖門(mén)后有秩序地進(jìn)行安全撤離。（7）通知供電公司變電室斷電啟動(dòng)備用消防電源。（8）開(kāi)啟防、排煙系統(tǒng)及加壓風(fēng)機(jī)。（9）通知水泵房，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)加壓水泵。（10）根據(jù)火勢(shì)大小，向消防隊(duì)報(bào)警。（11）消防隊(duì)到達(dá)后配合其工作。

（12）通知有關(guān)工程人員將消防系統(tǒng)恢復(fù)正常。

第四篇：藥店突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

藥店突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

1、盜竊事件

不要當(dāng)場(chǎng)揭穿顧客的盜竊行為，立即通知附近其他營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行跟蹤，在確定情況屬實(shí)后通知公司負(fù)責(zé)人，待盜竊嫌疑人將走出藥店，禮貌的將其留在店內(nèi)在掙得同意的情況下?lián)艽?10。

2、搶劫

保持冷靜，不要驚慌，在條件允許的情況下可侍機(jī)報(bào)警。不做無(wú)謂的反抗，盡可能的記下犯罪分子的特征向警方提供線(xiàn)索

3、受傷事件

受輕傷人員可在藥店進(jìn)行簡(jiǎn)單治療

受重傷人員嚴(yán)禁移動(dòng)，不允許傷者接受非專(zhuān)業(yè)治療 在救護(hù)車(chē)到達(dá)前，疏散周?chē)巳?，保證現(xiàn)場(chǎng)秩序

4、恐嚇事件

接到恐嚇電話(huà)時(shí)要保持鎮(zhèn)定，盡可能拖延與對(duì)方的談話(huà)時(shí)間，侍機(jī)公司負(fù)責(zé)人報(bào)告。準(zhǔn)確的記下來(lái)電的時(shí)間、背景聲音、對(duì)方的語(yǔ)氣、聲音特征和對(duì)方的要求。確定恐嚇信息屬實(shí)，在征得總經(jīng)理同意后通知警方，并迅速疏散顧客

5、停電事件

對(duì)顧客進(jìn)行通知，穩(wěn)定顧客情緒，辦公區(qū)域除收銀外外其他人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所協(xié)助疏導(dǎo)和安慰顧客，并注意商品安全 收銀員要特別注意錢(qián)箱內(nèi)的資金安全，未經(jīng)許可不得離開(kāi)收銀臺(tái)。加強(qiáng)對(duì)收銀機(jī)臺(tái)、店內(nèi)藥品、出入口的控制，防止顧客將未結(jié)帳的藥品帶出。

6、顧客糾紛

內(nèi)部員工嚴(yán)禁以任何理由與顧客發(fā)生糾紛（如遇到對(duì)藥店的藥品質(zhì)量或價(jià)格不滿(mǎn)意要求退換貨的、對(duì)促銷(xiāo)政策有質(zhì)疑和不滿(mǎn)的等等，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)安撫調(diào)解和處理，盡量達(dá)到顧客滿(mǎn)意。如安撫調(diào)解未果的及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管負(fù)責(zé)人）。顧客間發(fā)生糾紛首先阻止雙方并將其分開(kāi)。由店長(zhǎng)進(jìn)行調(diào)解處理。同時(shí)疏散圍觀人群，平息事態(tài)發(fā)展。

7、假幣事件

收銀員收款時(shí)必須唱收唱付，當(dāng)面驗(yàn)鈔，發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禮貌的請(qǐng)顧客調(diào)換，避免與顧客發(fā)生沖突，必要時(shí)可通知店長(zhǎng)協(xié)助處理。顧客不配合時(shí)，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)通知上級(jí)主管征求處理意見(jiàn)。

8、收銀機(jī)故障

收銀員首先檢查故障所在，自己能處理的及時(shí)處理，自己無(wú)法處理的立即通知店長(zhǎng)或信息人員前往處理，并告知顧客因?yàn)槭浙y機(jī)問(wèn)題收款暫時(shí)不能提供小票，如有會(huì)員卡的將卡號(hào)記下，待處理好以后再將其登記。

因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問(wèn)題無(wú)法使用醫(yī)?？〞r(shí)，誠(chéng)懇的向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，并在征得同意后按“特殊情況收銀方案”進(jìn)行操作。注意事項(xiàng)

遇任何突發(fā)事件均應(yīng)保持冷靜、不要慌張

在處理突發(fā)事件的同時(shí)，準(zhǔn)確的記下事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)和相關(guān)人員，須取證的應(yīng)留下現(xiàn)在目擊者的聯(lián)系方式 未經(jīng)總經(jīng)理允許不得隨意撥打119和110

第五篇：小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案處理方案

小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案處理方案

突發(fā)事件處理原則：

反應(yīng)迅速、高度統(tǒng)一、聽(tīng)從指揮、沉著冷靜、團(tuán)結(jié)協(xié)作。

1、應(yīng)急預(yù)案處理一：盜竊、匪警應(yīng)急處理

（1）協(xié)管員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞管理處和業(yè)戶(hù)財(cái)物或威脅業(yè)戶(hù)人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行協(xié)管員職責(zé)，迅速制止犯罪。

（2）當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫求援。

（3）受調(diào)遣的協(xié)管員在聽(tīng)到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)控中心/協(xié)管通知門(mén)崗封鎖出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（4）若犯罪份子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即撥打“110”電話(huà)報(bào)警。

（5）有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢之前，不得離開(kāi)。

（6）記錄住戶(hù)所提供的所有情況，記錄被搶?zhuān)ūI）物品及價(jià)值，詢(xún)問(wèn)住戶(hù)是否有任何線(xiàn)索，懷疑對(duì)象等情況。

（7）若是運(yùn)行過(guò)程作案，沒(méi)有固定現(xiàn)場(chǎng)地，對(duì)犯罪份子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將協(xié)管員或其他人員的指紋等不良痕跡留在物品上。

（8）事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

（9）協(xié)管班長(zhǎng)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)送管理處。

2、應(yīng)急處理預(yù)案二：發(fā)現(xiàn)斗毆

（1）執(zhí)勤中（或業(yè)主投訴）或管理處通知，發(fā)現(xiàn)有人爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。

（2）迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解；如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援。

（3）在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。

3、應(yīng)急處理預(yù)案三：發(fā)現(xiàn)業(yè)戶(hù)醉酒鬧事或精神病人

（1）醉酒或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，協(xié)管員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。（2）及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。

（3）若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送到派出所處理。

4、應(yīng)急處理預(yù)案四：面對(duì)爆炸物及可疑爆炸物等危險(xiǎn)物品

（1）協(xié)管員發(fā)現(xiàn)或接到各類(lèi)可疑物品時(shí)，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)及管理處報(bào)告，并留守現(xiàn)場(chǎng)，阻止任何人再接觸可疑物。

（2）主管領(lǐng)導(dǎo)立即組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)人員了解情況，如初步確認(rèn)可疑物品為危險(xiǎn)物品時(shí)，立即對(duì)附近區(qū)域的人員進(jìn)行疏散，并設(shè)置臨時(shí)警戒線(xiàn)，任何人員不得擅自入內(nèi)。

（3）立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并向公司領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)。（4）對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患。

（5）待公安機(jī)關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助公安人員消除爆炸危險(xiǎn)隱患，并進(jìn)行調(diào)查。（6）如果危險(xiǎn)已經(jīng)發(fā)生，協(xié)管員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助搶救，運(yùn)轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，安置疏散人員。

5、應(yīng)急處理預(yù)案五：接報(bào)刑事案件

（1）接報(bào)人員首先要問(wèn)清報(bào)案單位、報(bào)案人姓名，并要求在場(chǎng)人員不得動(dòng)用現(xiàn)場(chǎng)的任何物品，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。

（2）將報(bào)案情況向主管領(lǐng)導(dǎo)及管理處通報(bào)。

（3）協(xié)管員到現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，勸阻、疏散圍觀人員，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及外圍人員進(jìn)行觀察，并記錄在心。

（4）對(duì)焚尸、焚物現(xiàn)場(chǎng)要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)完好。（5）向當(dāng)事人員及現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員了解案情。（6）向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，等待警車(chē)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

（7）將受傷人員的傷勢(shì)在向公安機(jī)關(guān)報(bào)案時(shí)一并進(jìn)行通報(bào)，必要時(shí)送往醫(yī)院救治。

（8）向警方介紹情況，并協(xié)助破案。

6、應(yīng)急處理預(yù)案六：接報(bào)治安案件

（1）斗毆、流氓、暴力事件報(bào)案時(shí)，要問(wèn)清發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器。

（2）能報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)及管理處，并立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)、控制事態(tài)、勸阻疏散圍觀人群。（3）制止雙方的過(guò)激行為，分別將各方帶到管理處，進(jìn)一步了解情況，做好筆錄，并提出對(duì)事件的處理意見(jiàn)。（4）派人清查損壞物品的數(shù)量。

（5）向公案機(jī)關(guān)報(bào)案，同時(shí)對(duì)打、砸、搶、及蓄意破壞的肇事者，進(jìn)行控制并送公安機(jī)關(guān)。

7、應(yīng)急處理預(yù)案七：對(duì)水浸（跑、冒、漏）緊急處理

（1）協(xié)管員發(fā)現(xiàn)或接所跑、冒、漏水時(shí)，立即通知管理處，并采取相應(yīng)措施。（2）管理處接報(bào)后，通知水電工趕到現(xiàn)場(chǎng)。

（3）到現(xiàn)場(chǎng)后立即制止水源及范圍擴(kuò)大，進(jìn)行設(shè)備修理。（4）清潔水災(zāi)影響的區(qū)域。（5）匯報(bào)管理處。

（6）工程有關(guān)人員調(diào)試系統(tǒng)，恢復(fù)正常位置。

8、應(yīng)急處理預(yù)案八：對(duì)盜竊事件的處理

（1）管理處或協(xié)管人員接到通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。

（2）如證實(shí)發(fā)生罪案，要立即撥打“110”報(bào)警，并留守現(xiàn)場(chǎng)，直到警務(wù)人員到達(dá)。

（3）禁止任何人員在警務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前觸動(dòng)任何物品。（4）若有需要，指令封鎖入口大門(mén)，勸阻業(yè)戶(hù)及訪(fǎng)客暫停出入，防止竊賊乘機(jī)逃跑。

（5）當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)后，應(yīng)清楚記下辦案警官級(jí)別、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以作日后查閱、參考之用。

（6）認(rèn)真對(duì)待傳媒人員入內(nèi)采訪(fǎng)。（7）盡快向主管呈交案情報(bào)告。

9、應(yīng)急處理預(yù)案九：停車(chē)場(chǎng)被劫事件

（1）報(bào)警及通知管理處。（2）留意匪徒的容貌、人數(shù)、、有無(wú)武器和汽車(chē)接應(yīng)，接應(yīng)車(chē)輛牌照號(hào)碼及逃走方向等。

（3）不可接觸現(xiàn)場(chǎng)任何物品。（4）查看現(xiàn)場(chǎng)是否仍有匪徒。（5）照顧受傷人員。

（6）當(dāng)警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)記錄主管警官級(jí)別，編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，并盡快報(bào)告給管理處。

10、應(yīng)急處理預(yù)案十：爆喉及水箱過(guò)滿(mǎn)應(yīng)急處理

（1）檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)，例如沖廁水，工業(yè)用水或排污水等，并在許可能力下，立即設(shè)法制止漏水，如關(guān)上水掣。若不能制止時(shí)應(yīng)立即通知水電工、管理處主任，尋支援，在支援人員到達(dá)時(shí)須盡量控制現(xiàn)場(chǎng)，防止范圍擴(kuò)散。（2）觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備，如電力變壓房，升降機(jī)，電線(xiàn)槽等。

（3）利用沙包及可用的物件堆箱，防止漏水滲入升降機(jī)等設(shè)備，并須將升降機(jī)立即升上最高樓層，以免被水浸濕使機(jī)件受損。（4）利用現(xiàn)有設(shè)備工具，設(shè)法清理現(xiàn)場(chǎng)。

（5）如漏水可能影響日常操作、保養(yǎng)及申報(bào)保險(xiǎn)金等問(wèn)題時(shí)，須拍照片以作日后存檔及證明。

（6）通知清潔工清理現(xiàn)場(chǎng)積水，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)主。

（7）日常巡邏時(shí)，應(yīng)留意渠道是否有淤泥、雜物或塑料袋，隨時(shí)加以清理干凈，以免堵塞。

（8）如該地區(qū)及建筑物曾經(jīng)有水浸記錄，平日必須備足夠沙包，作為爆水喉及雨季使用。

11、應(yīng)急處理預(yù)案十一：發(fā)現(xiàn)業(yè)主受傷或生病處理

（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有業(yè)主或其他任何人在公用地方突然暈倒或意外受損傷時(shí)，必須通知管理處主任及時(shí)打急救電話(huà)求助。（2）將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其家人或派出所。

（3）妥善保管好傷者或病者的財(cái)物，當(dāng)派出所人員到達(dá)時(shí)，交派出所人員處理。（4）盡量將傷者或病者與圍觀者隔離。（5）將詳細(xì)情況記錄后，盡快呈交主管。

12、應(yīng)急處理預(yù)案十二：電梯困人處理

（1）若有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視及對(duì)講機(jī)，則須把電視機(jī)鏡頭移至困人的電梯，觀察電梯內(nèi)的活動(dòng)情況，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)被困者有關(guān)情況及通知管理人員到電梯門(mén)外及保持聯(lián)系。

（2）立即通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修站派人釋放被困者及修理該電梯，在打電話(huà)時(shí)必須詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名及告知有人被困。

（3）被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)求消防人員協(xié)助。

（4）被困者救出后，須詢(xún)問(wèn)：

是否有不適，是否需要幫助等。提供姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)及到本小區(qū)的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。

（5）必須記錄事件從開(kāi)始到結(jié)束的時(shí)間、詳細(xì)情形及維修人員、消防員、警員、救護(hù)人員到達(dá)和離去的時(shí)間，消防車(chē)、警車(chē)及救護(hù)車(chē)號(hào)碼等。

（6）必須記錄被困者救出的時(shí)間或傷員離開(kāi)時(shí)間及查詢(xún)傷員送往何處醫(yī)院。

13、應(yīng)急處理預(yù)案十三：停電和電力故障處理

（1）若電力公司預(yù)先通知物業(yè)所在區(qū)域暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件呈交主管。

（2）主管應(yīng)安排電工值班。

（3）有關(guān)停電通知預(yù)先張貼在公告欄。

（4）當(dāng)供電恢復(fù)時(shí)，管理員必須與電工技術(shù)員檢查小區(qū)內(nèi)所有電掣的正常運(yùn)作情況。（5）管理處必須隨時(shí)準(zhǔn)備電筒和其他照明物品，以便晚間突然發(fā)生停電時(shí)使用。（6）當(dāng)小區(qū)晚間發(fā)生突然停電事故時(shí)，管理人員應(yīng)立即通知主管及控制中心，安排電工維修，并通知住戶(hù)或業(yè)主有關(guān)停電情況，防止偷盜和搶掠。

14、應(yīng)急處理預(yù)案十四：防盜、報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)、誤操作處理

（1）監(jiān)控中民接到報(bào)警信號(hào)時(shí)，迅速通知離報(bào)警點(diǎn)最近的巡邏協(xié)管員前往確認(rèn)。（2）受調(diào)遣的協(xié)管員一方面迅速往報(bào)警業(yè)主家查詢(xún)情況，一方面用對(duì)講機(jī)與管理住主任聯(lián)系。

（3）經(jīng)查實(shí)為誤報(bào)、誤操作造成報(bào)警的，由管理處主任向業(yè)主講解有關(guān)智能設(shè)施的正確使用方法，以防今后再發(fā)生類(lèi)似情況。

15、應(yīng)急處理預(yù)案十五：瓦斯、易燃?xì)怏w泄漏應(yīng)急處理

（1）當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即通知主管，并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)查看究竟。

（2）抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，敲門(mén)進(jìn)入后，不可開(kāi)燈、開(kāi)風(fēng)扇及任何電掣。必須立即打開(kāi)所有門(mén)窗，關(guān)閉煤氣或石油氣掣；嚴(yán)禁現(xiàn)場(chǎng)吸煙。

（3）通知所有人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，有關(guān)人員到場(chǎng)檢查，勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。（4）如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應(yīng)小心妥善處理，等待救護(hù)人員及派出所人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

（5）管理人員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時(shí)，應(yīng)小心處理。對(duì)煤氣及石油氣總掣的位置和開(kāi)關(guān)方法應(yīng)了解和掌握。（6）將詳細(xì)情況記錄下來(lái)，盡快呈交主管。

16、應(yīng)急處理預(yù)案十六：臺(tái)風(fēng)侵襲時(shí)處理

（1）協(xié)管人員對(duì)轄區(qū)易受臺(tái)風(fēng)侵襲的部位進(jìn)行全面巡查，發(fā)現(xiàn)有可能被臺(tái)風(fēng)摧毀的設(shè)備和物品，及時(shí)進(jìn)行處理，不能處理的立刻報(bào)工程部，及時(shí)進(jìn)行處理。（2）各部門(mén)人員負(fù)責(zé)確保各自工作環(huán)境的防風(fēng)安全，檢查設(shè)備、物品是否牢固，門(mén)窗是否關(guān)嚴(yán)。

（3）轄區(qū)各部門(mén)準(zhǔn)備手電筒和其它必備應(yīng)急物品。

（4）協(xié)管隊(duì)成立后備隊(duì)，在臺(tái)風(fēng)增強(qiáng)時(shí)隨時(shí)準(zhǔn)備出動(dòng)。（5）擋風(fēng)大巴處于戒備狀態(tài)。（6）臺(tái)風(fēng)轉(zhuǎn)變成烈風(fēng)、暴風(fēng)時(shí)：

出動(dòng)后備隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)范圍的巡查，密切注意各重點(diǎn)部位的防范工作。轄區(qū)其他部門(mén)成立后備隊(duì)，一旦發(fā)生不測(cè)，隨時(shí)出動(dòng)搶險(xiǎn)。（7）災(zāi)后處理：

①清理臺(tái)風(fēng)造成的殘余物。

②查明轄區(qū)財(cái)產(chǎn)損失和有無(wú)人員傷亡情況。③修復(fù)臺(tái)風(fēng)毀壞的建筑物和其他設(shè)施。

17、應(yīng)急處理預(yù)案十七：空高墜物應(yīng)急處理

高空墜物是一項(xiàng)嚴(yán)重的非法行為，當(dāng)管理處接獲該類(lèi)投訴時(shí)，采取以下行動(dòng)：（1）立即派人進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找違例者。

（2）如有需要可向違例者以出警告，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

（3）如果未能找出違例者，在有需要時(shí)通知所有業(yè)主，并指出該行為的嚴(yán)重性。（4）招照存檔。

（5）記錄一切詳情在“物業(yè)日常管理記錄簿”內(nèi)。（6）如高空墜物引起有人受傷，管理人員應(yīng)： ①通知救護(hù)車(chē)及公安機(jī)關(guān)。②協(xié)助照顧傷者。

③設(shè)法尋找違例者或證人。

④封鎖現(xiàn)場(chǎng)，等待公安人員到場(chǎng)。

⑤記錄一切有關(guān)資料在“物業(yè)日常管理記錄簿”內(nèi)。⑥報(bào)告管理處并呈交書(shū)面報(bào)告。

18、應(yīng)急處理預(yù)案十八：交通事故應(yīng)急處理

（1）無(wú)人受傷的交通意外

①維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢順。②記錄事件。

③如有需要，拍照以做記錄。④如物業(yè)部分因意外可能危及其他人，應(yīng)將范圍封鎖。⑤如有需要，通知物業(yè)維修人員到場(chǎng)采取行動(dòng)。⑥如有需要，張貼警告標(biāo)志。

⑦協(xié)管主管應(yīng)將事件詳情記錄在“物業(yè)日常管理記錄簿”內(nèi)，并向管理處做書(shū)面報(bào)告。

（2）導(dǎo)到有人受傷的交通意外 ①指揮交通，給予尾隨車(chē)輛警告。②在適當(dāng)情況下將傷者移離危險(xiǎn)位置。③致電“110”報(bào)警，等候支援。④記錄事件及拍照。

⑤通知員式、主管或公司。

⑥事后記錄在“物業(yè)日常管理記錄簿”內(nèi)，呈交詳盡報(bào)告給管理處。

19、應(yīng)急處理預(yù)案十九：噪音應(yīng)急處理

（1）所有員工應(yīng)留意轄區(qū)四周所產(chǎn)生的噪音，不論是否由機(jī)器、音響、人為等造成，均能直接影響其他業(yè)主。

（2）當(dāng)接獲業(yè)主投訴或由物業(yè)管理員發(fā)現(xiàn)，均須對(duì)噪音及來(lái)源進(jìn)行調(diào)查，并將事件記錄。（3）業(yè)主在規(guī)定許可裝修/施工時(shí)間外發(fā)出裝修/施工噪音，巡邏協(xié)管員應(yīng)立即上門(mén)勸阻，如業(yè)主或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，協(xié)管主管應(yīng)向就近派出所報(bào)案并報(bào)告環(huán)保部門(mén)。

（4）將事件記錄在“物業(yè)日常管理記錄簿”內(nèi)，并向管理處報(bào)告。

20、高水平急處理預(yù)期案二十：火災(zāi)應(yīng)急處理

當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)請(qǐng)參照以下程序處理

（1）接到或發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即向上級(jí)、管理處及物業(yè)公司經(jīng)理報(bào)告。（2）協(xié)管主管接到火警通知后，立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮滅火救災(zāi)工作。（3）指派一名班長(zhǎng)協(xié)同管理人員負(fù)責(zé)樓內(nèi)業(yè)主的安全疏散工作。（4）消防、監(jiān)視中心立即通知有關(guān)人員到管理處集結(jié)待命。

（5）大堂的協(xié)管員立即控制大堂的出入口，對(duì)所有的人員，只許出，不許入。（6）啟動(dòng)應(yīng)急廣播，向業(yè)主講明某位置發(fā)生火情，不要驚慌，帶好房間鑰匙，鎖門(mén)后有秩序地進(jìn)行安全撤離。

（7）通知工程部變電室斷電啟動(dòng)備用消防電源。

（8）通知空調(diào)機(jī)房，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，開(kāi)啟防、排煙系統(tǒng)及加壓風(fēng)機(jī)。（9）通知水泵房，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)加壓水泵。（10）根據(jù)火勢(shì)大小，向消防隊(duì)報(bào)警。（11）消防隊(duì)到達(dá)后配合其工作。

（12）通知有關(guān)工程人員將消防系統(tǒng)恢復(fù)正常。