第一篇：關(guān)于2014年提升物業(yè)管理品質(zhì)的專題會議紀要(嘎吉林) - 修改版

天勤物業(yè)

會 議 紀 要

會議時間：2014年7月24日至27日 09:30-18:30 會議地點：天勤物業(yè)會議室

會議主題：關(guān)于提升物業(yè)管理品質(zhì)專題會議 會議主持：林總

參加人員：總經(jīng)理、總經(jīng)辦、片區(qū)經(jīng)理、行政部、各項目經(jīng)理，共計9人。紀要內(nèi)容：

本次會議為2014年下半年提升物業(yè)管理品質(zhì)，提升企業(yè)自身形象的專題工作會議。為了提升公司的管理品質(zhì)及滿足公司發(fā)展需要，將公司的管理制度落實到實處。到會管理人員根據(jù)公司目前的管理模式，提出公司各個部門、項目存在不足的地方，針對提出的問題討論出整改方案。會議紀要如下： 安保方面

一、安保人員的自身形象、禮節(jié)禮儀、年齡偏大

1、行政人事部招聘安保時要控制好年紀、入職前要進行體檢，查看是否有重大疾?。?/p>

2、在崗年齡偏大的老員工，根據(jù)身體素質(zhì)調(diào)整崗位，后期的工作中做調(diào)整。8月10日前各項目經(jīng)理統(tǒng)計報行政人事部；

3、培訓方面；8月15前徐超經(jīng)理制定統(tǒng)一的公司安保培訓計劃；

4、巡邏

（1）成立夜間巡邏隊，由2人組成，對城關(guān)花園片區(qū)進行巡視，先招聘一名員工；

（2）夜間巡邏隊要定崗、定點分區(qū)巡視、制定安保巡邏路線、巡邏制度、天勤物業(yè)

物品配備；（徐經(jīng)理負責）

二、交接班需要制度及表格（徐經(jīng)理負責）

三、崗位用餐

1、由徐經(jīng)理制定合理方式；

四、對講機的配備 1、10月份公司統(tǒng)一執(zhí)行；

2、將C區(qū)作為試點先執(zhí)行，先培訓對講機的使用及管理制度；（徐經(jīng)理負責）

五、夜間單元門的關(guān)閉

在安保崗位職責里面規(guī)范、規(guī)定時間段（徐經(jīng)理負責）。

六、安保的隨意性強

管理人員定期對崗位進行巡視，并在巡視簽到表簽到。

七、夜間業(yè)主訴求

建立管理制度、表格、通訊錄、值班表（片區(qū)楊澤偉負責）。

八、監(jiān)控值班

1、督促監(jiān)控設(shè)施施工進度；

2、徐經(jīng)理做監(jiān)控管理制度及崗位職責，在監(jiān)控中心啟動的前一周開始執(zhí)行；

九、質(zhì)量記錄（徐經(jīng)理負責）建立記錄、填寫質(zhì)量、避免風險。

十、突發(fā)事件的處理，物品的配備（根據(jù)實際情況配備）徐經(jīng)理根據(jù)各項目實際情況制定制度，提出所需物品的清單。

十一、包裹的管理

包裹的收發(fā)由門崗負責，徐經(jīng)理根據(jù)實際情況制定制度。天勤物業(yè)

十二、內(nèi)務(wù)的管理

檢查員工的內(nèi)務(wù)情況，徐經(jīng)理根據(jù)實際情況制定制度。

綠化方面

一、由于小區(qū)供暖改造，造成綠化斑禿的地方很多，樹太少？ 整改方案：

7月至12月進入旱季，早晚溫差大不能進行補栽，9月底可進行草坪補種；建立不占用公共區(qū)域、沒有消費成本的苗圃； 保潔方面（洪星經(jīng)理提交：進度表）

一、根據(jù)物業(yè)三級服務(wù)標準制定公司的制度，組織保潔領(lǐng)班及主管商討，根據(jù)小區(qū)實際情況、人員工作能力，分區(qū)域、分責任制定出可操作的崗位職責（洪經(jīng)理負責），8月15日前。

工程方面（由洛桑經(jīng)理負責提交：進度表）

一、基本情況

1、由主管、隊長、成員組成；

2、在城關(guān)花園B區(qū)西大門三樓統(tǒng)一辦公；

3、有統(tǒng)一的工具包及交通工具，由部門提交工具清單報公司批準后執(zhí)行；

4、有大型維修工具，工程部統(tǒng)一保管；

二、夜間業(yè)主訴求

1、客服中心下班后將電話轉(zhuǎn)接到工程部，工程部負責接待業(yè)主訴求，統(tǒng)一處理；

2、夜間值班的標準、崗位制度的制定；

3、夜班值班有的補助，每月根據(jù)值班表、與值班記錄、按單執(zhí)行。天勤物業(yè)

客服方面

一、主動式服務(wù)

提升客服人員的禮節(jié)禮貌。

二、客服中心的布置

城關(guān)花園A區(qū)、B區(qū)客服中心定制吧臺，B區(qū)背景墻按公司模板制作；（王道見負責8月份開始計劃）以上兩項8月15日前到位，責任人：片區(qū)經(jīng)理、出納。

三、警示標示標牌

9月底統(tǒng)計到行政部，10月15日之前開始制作，年底落實完畢。

四、出租房、空置房的管理

1、在客服中心設(shè)置小區(qū)平面圖，對出租方/空置房進行標示；（各項目8月31日前完成）

2、空置房由客服中心牽頭，保潔部進行巡視做清潔，做好記錄；

五、車輛管理

1、建立車輛檔案；

2、發(fā)放車輛出入證到90%；（后續(xù)處置與管理，見B區(qū)整改表）

六、檔案的統(tǒng)一（以品質(zhì)管理部規(guī)范為準）

七、業(yè)務(wù)流程的培訓（楊梅制定計劃）行政部方面

一、服裝的統(tǒng)一（8月1日起全面規(guī)范著裝）

1、保安、保潔、工程服裝每人限一套，衣服右胸前要打印“嘎吉林物業(yè)”的名稱，員工離職時要交還給公司。如遺失或故意不歸還的，在工資里面扣除服裝的費用；

2、管理人員在公司年滿一年以上的由公司購買工裝，沒有滿一年以上的離職時 天勤物業(yè)

從工資里扣除；（管理人員服務(wù)8月10日前全部到位）

5、統(tǒng)計保安、保潔沒有工裝的人數(shù)，7月31日前報行政部；行政出臺服裝管理制度。

二、行政工作流程

經(jīng)辦人→項目（部門）負責人→片區(qū)經(jīng)理→相關(guān)職能部門（品質(zhì)管理部、財務(wù)部、行政人事部）→總經(jīng)辦→總經(jīng)理

三、會議安排

1、早會：每周一次改為每月一次，在每月第一個星期星期一上午9:00整，由總經(jīng)辦負責召開（內(nèi)容三大步法的訓練：公司文化的學習“質(zhì)量方針、服務(wù)口號”等、由總經(jīng)辦負責，工作總結(jié)，計劃模板確定與培訓、楊澤偉經(jīng)理負責）；

2、周例會：8月份開始各項目經(jīng)理每周一9:30自行組織召開周例會，取消公司周例會。公司領(lǐng)導對項目召開例會情況進行巡視監(jiān)督；（責任人片區(qū)經(jīng)理）

3、公司半月例會：在每月16日，如遇節(jié)假日順延至周一10:30；公司月度工作總結(jié)會：在每月第一個星期星期一10:30。

四、行政制度（各項目、部門常用表格建立）

五、統(tǒng)一電話鈴聲、規(guī)范電話禮儀；（楊梅負責8月份完成）人力資源管理

一、公司人事安排（擬定紅頭文件下發(fā)為準）

1、片區(qū)項目經(jīng)理：楊澤偉經(jīng)理（兼任B區(qū)項目經(jīng)理，巴桑任B區(qū)項目副經(jīng)理）行政人事部經(jīng)理：楊梅

安保部經(jīng)理：徐超（一周之后再開展工作，先擬定相關(guān)制度，熟悉情況）環(huán)境部經(jīng)理：洪經(jīng)理（任公司綠化保潔部門經(jīng)理）天勤物業(yè)

工程部副經(jīng)理：洛桑

財務(wù)部出納：王道見（兼任D區(qū)項目經(jīng)理）

2、招聘品控專員、計劃管理專員、工程接單員

二、嚴格執(zhí)行公司制度落實到實處；一個月之內(nèi)學習到位，出臺相關(guān)管理制度。成立夜間經(jīng)理值班，行政人事部（楊梅）制定方案、制度、排班表報公司審批； 品質(zhì)管理部（林曉華總經(jīng)理兼）

一、業(yè)務(wù)安排

1、負責項目上的業(yè)主回訪；

2、收集項目上的培訓計劃；并組織各項業(yè)務(wù)技能培訓

3、統(tǒng)一對公司出租方/空置房、住改商進行統(tǒng)一管理，制作平面圖，協(xié)助項目建立的檔案，定期進行檢查；

4、統(tǒng)一公司檔案管理； 財務(wù)部

1、建立財務(wù)管理制度，細化到公司、項目的各個崗位。如：（1）、項目年度/季度收費計劃、年度/季度收費考核率、達到公司標準后，給予項目經(jīng)理/相關(guān)人員的獎勵；

（2）、公司報銷內(nèi)容及報銷的程序。報銷內(nèi)容：視情況而定。報銷程序：報銷人填寫報銷單-----部門負責人簽字----項目經(jīng)理簽字----總經(jīng)辦------總經(jīng)理簽字----財務(wù)部審核所有流程走完后-------會計做賬-----出納現(xiàn)金領(lǐng)??；需提供報銷的依據(jù)（有領(lǐng)導簽字審批）。以便統(tǒng)計公司年度成本；

（3）細化成本核算。相關(guān)負責人制定公司成本核算、項目成本核算、部門成本核算（公司已經(jīng)有版本，按公司制度執(zhí)行）。購買物品按季度打申購、緊急申購，天勤物業(yè)

審批簽字，同意后公司統(tǒng)一進行購買。以便公司年度成本的審核；

3、項目資金（包含備用金、收取的相關(guān)費用）的管理。備用金的管理，單獨制定制度。各項目收取的費用，收銀員每天提交現(xiàn)金到財務(wù)部，由公司會計對提交報表進行核帳監(jiān)督、出納對上交的賬目及現(xiàn)金進行核對、核對無誤后在報表上簽字審批、返一份報表到項目上存檔；

4、項目票據(jù)的領(lǐng)取。財務(wù)部領(lǐng)取時，做好登記，票據(jù)使用完畢后要將票根歸還財務(wù)部，領(lǐng)取人進行歸還簽字。審核報表時對票據(jù)及業(yè)務(wù)金額進行審核是否有誤；財務(wù)部定期對進行票據(jù)進行核查，是否正常使用； 林總指出2014年下半年的工作重點： 行政部

1、行政部定期了解公司整改中的動態(tài)，管理層工作情況、員工、業(yè)主、總公司，并負責營造一種工作氛圍； 2公關(guān)問題；

3、各項目水費監(jiān)測，拿出具體整改措施，總經(jīng)辦與片區(qū)經(jīng)理，出納負責配合；

4、人事部8月底前落實工資分類，管理人員分二次發(fā)放工資。個人所得稅，績效。為后期打下基礎(chǔ)；

5、印章的管理，建立制度并通報； 6、9月5日前，由行政部牽頭成立工作小組（林總、靳主任、楊澤偉經(jīng)理組成），對管理人員學習各專業(yè)工作手冊的情況進行考核。財務(wù)部

1、建立財務(wù)管理制度；

2、建立收支流程與審核流程； 天勤物業(yè)

3、落實收費專員；簽訂三方監(jiān)管協(xié)議；

4、落實項目經(jīng)理、收費專員備用金；

5、建立銀行現(xiàn)金管理制度，工資代扣、個人所得稅等完善；

6、清理上半年收支情況，現(xiàn)金、統(tǒng)計表、欠費、票據(jù)。

西藏天勤物業(yè)顧問有限公司

二0一四年七月二十八日

第二篇：服務(wù)品質(zhì)整頓提升會議紀要

服務(wù)品質(zhì)整頓提升會議紀要

2013年4月15日星期一，召開服務(wù)品質(zhì)整頓提升會議，由分公司張福勝總經(jīng)理主持，公司領(lǐng)導，各部門班組長及外包單位的負責人參加。

對現(xiàn)機場工作人員的工作態(tài)度及儀容儀表在一個月內(nèi)進行集中整改，未見成效的部門或個人將按公司規(guī)定進行處理。

張總在會上提出以下幾點：

1、本周開始對員工及外包單位的儀容儀表和著裝進行檢查，統(tǒng)一穿著制服，不得混穿，下周開始男員工必須打領(lǐng)帶，注意儀容儀表，頭發(fā)染色的必須染回黑色，不得留長指甲（畫甲），男士不得留胡須。食堂的工作人員打菜要戴口罩，外包單位也必須按照本公司規(guī)定其員工統(tǒng)一著裝。

2、為提升機場服務(wù)質(zhì)量，除著裝按公司要求規(guī)定的外，所有崗位上必須使用文明用語，“請”字當頭，“謝”字結(jié)尾，最重要的是要“微笑服務(wù)”，如做不到就利用休息時間進行練習。各個單位重新梳理服務(wù)承諾，切實做好“首問責任制”，在回答旅客問題時不得說“不知道”三個字，在不知道的情況下也要引領(lǐng)旅客到相關(guān)部門（崗位）解決問題，不得冷漠對待。不得與旅客、貨主、航空公司發(fā)生口角等行為，違反了直接解除勞動合同，如遇旅客打人，做到“打不還手，罵不還口”，有什么情況向領(lǐng)導匯報，由領(lǐng)導處理。嚴禁從事與崗位無關(guān)的事情，如玩手機，看電影，上網(wǎng)等，不得接打私人電話；杜絕其他違反勞動紀律的事情發(fā)生。在候機樓、停機坪、隔離區(qū)范圍內(nèi)不得抽煙，要抽煙到指定地方抽煙。每日對工作場所的設(shè)施設(shè)備做到無灰塵，整潔擺放物品。對候機樓內(nèi)的硬件設(shè)施做到更好的完善。值機柜臺對頭等艙的旅客是否要有優(yōu)先辦理的服務(wù)，對于貴賓樓的人前來打登機牌要配合工作此類事情由運輸服務(wù)部和相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)工作。加強對所有一線工作人員的服務(wù)意識，做到主動服務(wù)。

3、做好航班延誤的工作，根據(jù)航班延誤的具體情況做好安排工作，合理安排旅客的吃、住、行。

第三篇：如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)

公司領(lǐng)導：

你好！這是我對提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的設(shè)想，在日常管理操作中也會按此思路嚴格執(zhí)行，希望此設(shè)想能符合你和公司領(lǐng)導的要求，節(jié)日來臨，在此祝你工作順利，萬事如意！

提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)的設(shè)想

陳小明

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意?是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。“勿以善小而不為”，改善服務(wù)的每一個可能都要當作大事來切實落實：“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。

以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在 IS09001∶2000 版標準的八項質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點”。在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺 ： 不和物業(yè)管理公司合作有點過意不去。

以高度的責任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌;以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。

那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢?應(yīng)主要從以下幾方面著手：

一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質(zhì)

物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源

業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進服務(wù)，促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。

三、培養(yǎng)執(zhí)行 ISO9001 質(zhì)量體系管理習慣

進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：

(1)工作沒有完成;

(2)工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;

(3)記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;

(4)雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;

(5)記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確;

(6)記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量

服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

四、誠實守信、履約踐諾

信守物業(yè)服務(wù)合同社會主義市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，信用經(jīng)濟表現(xiàn)為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營。

“逆水行舟，不進則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可，帶來良好的經(jīng)濟效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠發(fā)展和規(guī)模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。

第四篇：如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)

如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意?是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務(wù)的每一個可能都要當作大事來切實落實：“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。

以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在 IS09001∶2000 版標準的八項質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點”。在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺 ： 不和物業(yè)管理公司合作有點過意不去。

以高度的責任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌;以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。

那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢?應(yīng)主要從以下幾方面著手：

一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質(zhì)

物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源

業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進服務(wù)，促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。

三、培養(yǎng)執(zhí)行 ISO9001 質(zhì)量體系管理習慣

進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：

(1)工作沒有完成;

(2)工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;

(3)記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;

(4)雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;

(5)記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確;

(6)記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

四、誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同社會主義市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，信用經(jīng)濟表現(xiàn)為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理

中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營。

“逆水行舟，不進則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可，帶來良好的經(jīng)濟效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠發(fā)展和規(guī)模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。

第五篇：提升品質(zhì)

提升品質(zhì)

提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平就是提高顧客的滿意程序，增強市場競爭力。

市場投訴的高低、擋貨率的高低是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量水平高低的一個標準，近幾個月來，宜家驗貨員來驗貨基本上是一個月?lián)跻淮呜?，因此在接下的半年里，我們的目標是：將擋貨率降低?月/1次，并2個月總結(jié)一次擋貨率、客訴率。不斷的總結(jié)，不斷的更新目標。產(chǎn)品質(zhì)量的提高離不開一個好的工作環(huán)境，每天上下班前生產(chǎn)部門必須對現(xiàn)場清掃一遍，保護現(xiàn)場環(huán)境干凈、整潔由ISO進行稽核。

只有好的機器才能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，因此模具課須每天對機器進行保養(yǎng)并做好保養(yǎng)記錄以便排除故障。

成型班長每2個星期對作業(yè)員進行品質(zhì)培訓，哪些為不良品、哪些為良品、哪些在標準允許范圍內(nèi)，會可接受的哪些不可接受的，決不接受不良品，不制造不良品不傳遞不良品，每次開會班長做好相關(guān)記錄并由品管監(jiān)督。

定期對品管培訓宣導，品管的職責是發(fā)現(xiàn)問題消除不良流動，預防問題解決問題每天早上如今所有品管人員開會針對每天發(fā)生的品質(zhì)異常采取措施、處理結(jié)果等。

1）負責巡機臺人員每日針對機臺所生產(chǎn)宜家產(chǎn)品進行檢驗并與樣品核對結(jié)果、外面及檢驗尺寸有無在允許范圍，每2小時做一次巡檢驗并依照制程檢驗標準書對產(chǎn)品進行檢驗，將檢驗結(jié)果記錄在首末件巡機檢驗記錄上，她們要引導并督促作業(yè)員做好自檢及要求的操作方法，當發(fā)現(xiàn)機臺異常必須立即與班長聯(lián)系調(diào)機改善，若異常無法在1小時內(nèi)改善要求停機，并開妯《異常通知單》，要求生產(chǎn)部門改善，改善后由品管驗證OK后方可繼續(xù)生產(chǎn)，每2小時按照抽樣計劃及制程檢驗指導書對現(xiàn)場滿板的產(chǎn)品進行抽驗，將檢驗結(jié)果記錄在《每日工作檢驗報表》上，檢驗完畢對產(chǎn)品進行標識，合格的貼通過單不合格的貼拒收單，將不良品記錄在《每日不良拒收描述狀況表》并聯(lián)系班長要求返工，返工時，品管須在現(xiàn)場監(jiān)督，每天上下班前將每日所發(fā)生問題點記錄在巡機交接本上進行交接。

嚴格區(qū)分產(chǎn)品待檢驗區(qū)、成品區(qū)，作業(yè)指導書應(yīng)保持與實際操作一致，切實起到指導作用，如抽樣方案的實施，檢驗的內(nèi)容與方法、缺陷的判定準則與允收程度等，指定符合要求的人員執(zhí)行最終檢驗，加強對最終檢驗員的授權(quán)培訓，提高其從“顧客”的角度去檢驗的能力與責任感。

2）終檢根據(jù)年批次大小、抽樣計劃進行抽驗，檢驗時依據(jù)各產(chǎn)品的檢驗標準書進行檢驗，并記錄在《最終檢驗報告》合格貼通過單，不合格貼拒收單并注明原因退回相關(guān)部門返工，若為批量性拒收時則開出《糾正預防措施通知單》至生產(chǎn)部門進行改善并驗證結(jié)果。最終檢驗重復發(fā)現(xiàn)的問題或偶爾發(fā)現(xiàn)的嚴重問題，應(yīng)作為持續(xù)改進的重要方向并對改進效果進行跟蹤。確認并及時更新所有參考資料或樣品，并將日期文件歸檔保存或做好相關(guān)銷毀記錄。

當問題產(chǎn)生時，如：驗貨員難到的問題、市場反饋的問題等，品管立即召集相關(guān)部門進行原因分析，制定相應(yīng)的措施并完成在此期間，品管要負責追蹤確認。