第一篇：《提升品質(zhì)》學習心得

《提升品質(zhì)》學習心得

公司于8月17日及24日利用兩個下午的工作時間組織全體在職人員觀看學習李踐老師《提升品質(zhì)--人人必須學會的15個方法》的培訓視頻。期間，通過李踐老師專業(yè)講解，讓我對品質(zhì)這一詞組有了全新的認識，品質(zhì)是什么，就是客戶滿意、符合標準、零缺陷。品質(zhì)關(guān)乎民族的興衰，如二戰(zhàn)以后的日本主要靠產(chǎn)品的高品質(zhì)重新振興；品質(zhì)關(guān)乎行業(yè)的發(fā)展，如三鹿公司的三聚氫氨事件給整個牛奶行業(yè)造成了重大損失；品質(zhì)是企業(yè)的生命線，關(guān)乎企業(yè)的生死存亡，如豐田公司的剎車門事件給自身造成了很高的經(jīng)濟損失，三鹿公司的三聚氫氨事件最終導致其破產(chǎn)。企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)還關(guān)乎社會的生活和工作品質(zhì)，我司的愿景是為全球人民提供方便與快樂的高端平臺，企業(yè)文化的第一點就是“品質(zhì)”。但如果連我們公司提供的產(chǎn)品都無法保證品質(zhì)，又如何去為客戶提供方便與快樂？企業(yè)的壯大發(fā)展離不開消費者的口碑，其中產(chǎn)品的品質(zhì)是最主要的因素。

片中李踐老師多次強調(diào)：品質(zhì)管理，人人有責，從上到下，我們要有高品質(zhì)的態(tài)度，高品質(zhì)的理念、高品質(zhì)的作風、高品質(zhì)的教育。品質(zhì)越往前，成本越低，問題越小、越容易糾錯；品質(zhì)越往前，我們的控制率越好。品質(zhì)越高，其價值越高，必然就會有高價格，創(chuàng)造高利潤。

通過系列課程的學習使我對目前生活、工作有更深刻的認識。也使我明白，要改變自己的處境，就要從自己的工作開始，認真對待自己的工作，把工作用心做好。李踐老師在課程中提到的3大作風：認真、快、堅守承諾；3大準則：保證完成任務、絕不找借口、樂觀自信，愛與奉獻，都讓我耳目一新。我們每個人做工作都認真去做，不論什么工作，如果全身心的投入，我們都會從中學到很多，在快樂中工作總比在怨氣工作中好。不是每個人都能做到企業(yè)老總，我們要在平凡的崗位上做出不平凡的事跡，每個職位都有做的最好的，都可能是最優(yōu)秀的員工，我們要么不做，要做就做到最好。

培訓期間當我看到“差不多先生”因兒子和他一樣的差不多思維，將王醫(yī)生而誤帶汪獸醫(yī)來給父親治病，及“馬虎小姐”的事跡，讓我們回想起在我們的生活、工作中同樣存在很多的差不多思維，如：超越車輛因差不多過的去的距離，而導致人員不幸的車禍發(fā)生；工作中因有差不多的思想，在收貨驗貨時未能細心核對檢查，導致客戶投訴造成公司損失；在制作裝柜清單時，因粗心大意復制合同而未再三核對，而單上數(shù)據(jù)錯誤產(chǎn)生額外費用；在制作采購合同時，僅僅復制以前同事所做合同，更改其中數(shù)據(jù)，沒有仔細與供應商核對其中條款和細則，導致合同中漏洞百出，錯誤不斷而又無法改善更新；工作中打印文件經(jīng)常馬馬虎虎的做事，事后也未做檢查，導致提交給上級領(lǐng)導的文件錯字連篇、漏洞百出...我們不能當差不多先生，不做馬虎小姐，工作有標準有要求，從嚴要求自己，是對自己負責也是對別人負責。通過3個5管理方法學習，我知道了5S運動，了解了界定、測量、分析、改進、控制5步改進法，明白了任何事要問為什么，追根究底，找原因，再做出決策。

平時工作中，我們要養(yǎng)成良好的習慣。發(fā)現(xiàn)問題，及時糾錯，及時反應，看到問題要及時反饋，及時負責。每一項事要做好5項檢查，事前要檢驗，事中要檢查，事畢要檢測，事后要檢討，最后監(jiān)督，讓每一件工作都在我們的監(jiān)督控制中有效開展進行。工作中我們盡最大能力做好每一個步驟，不接受不合標準的上道工序，自己的工作中不制造差錯，不讓自己的差錯流出到下道工序。

我們每個人都要有計劃有安排做好自己的工作，對照標準，對照過程，對照結(jié)果，這樣每天改進1%，30天我們能進步33%，90天我們就能進步242%。一天比一天做得更好，提高了辦事效率，提升了工作品質(zhì)。提升品質(zhì)管理方法對于我們每一個人都非常有用，當我們真正把這些方法融入到生活和工作中，一定能起到事半功倍的效果，讓我們真正收獲高品質(zhì)生活。

結(jié)合所學習的15個方法，針對采購及日常工作的問題，對以下工作加以改進：

1、加強學習采購工作，把采購部的工作合理有序安排、有效落實，按時按要求完成加單、詢價、驗廠等工作。

2、加強與各部門聯(lián)系溝通，通過事前檢驗，事中檢查，事畢檢測，及時糾錯，及時反應，及時反饋，讓出現(xiàn)的問題最快解決。

3、不當差不多先生，不做馬虎小姐，嚴格執(zhí)行集團公司各項管理規(guī)定及工作流程，嚴格執(zhí)行審批程序。

4、向義烏同事多多請教取經(jīng)，避免舊錯重犯。對于我們新人，應該互相溝通學習，共同分享。合同的制作對于采購人員是必須熟練掌握及準確無誤的。日常工作中多與跟單員、供應商進行產(chǎn)品制作工藝、包裝、新品研發(fā)的溝通，逐步改善合同中長久以來的錯誤。

5、跟單員出差驗貨時，采購可申請一并前往。通過驗貨裝柜，與跟單員進行工作流程及側(cè)重點的溝通，掌握兩個部門之間的工作銜接及細節(jié)步驟，以負責的心態(tài)為導向，做好本職服務工作。

采購部：沈陽

二零一二年八月二十七日

第二篇：提升品質(zhì)

提升品質(zhì)

提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平就是提高顧客的滿意程序，增強市場競爭力。

市場投訴的高低、擋貨率的高低是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量水平高低的一個標準，近幾個月來，宜家驗貨員來驗貨基本上是一個月?lián)跻淮呜?，因此在接下的半年里，我們的目標是：將擋貨率降低?月/1次，并2個月總結(jié)一次擋貨率、客訴率。不斷的總結(jié)，不斷的更新目標。產(chǎn)品質(zhì)量的提高離不開一個好的工作環(huán)境，每天上下班前生產(chǎn)部門必須對現(xiàn)場清掃一遍，保護現(xiàn)場環(huán)境干凈、整潔由ISO進行稽核。

只有好的機器才能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，因此模具課須每天對機器進行保養(yǎng)并做好保養(yǎng)記錄以便排除故障。

成型班長每2個星期對作業(yè)員進行品質(zhì)培訓，哪些為不良品、哪些為良品、哪些在標準允許范圍內(nèi)，會可接受的哪些不可接受的，決不接受不良品，不制造不良品不傳遞不良品，每次開會班長做好相關(guān)記錄并由品管監(jiān)督。

定期對品管培訓宣導，品管的職責是發(fā)現(xiàn)問題消除不良流動，預防問題解決問題每天早上如今所有品管人員開會針對每天發(fā)生的品質(zhì)異常采取措施、處理結(jié)果等。

1）負責巡機臺人員每日針對機臺所生產(chǎn)宜家產(chǎn)品進行檢驗并與樣品核對結(jié)果、外面及檢驗尺寸有無在允許范圍，每2小時做一次巡檢驗并依照制程檢驗標準書對產(chǎn)品進行檢驗，將檢驗結(jié)果記錄在首末件巡機檢驗記錄上，她們要引導并督促作業(yè)員做好自檢及要求的操作方法，當發(fā)現(xiàn)機臺異常必須立即與班長聯(lián)系調(diào)機改善，若異常無法在1小時內(nèi)改善要求停機，并開妯《異常通知單》，要求生產(chǎn)部門改善，改善后由品管驗證OK后方可繼續(xù)生產(chǎn)，每2小時按照抽樣計劃及制程檢驗指導書對現(xiàn)場滿板的產(chǎn)品進行抽驗，將檢驗結(jié)果記錄在《每日工作檢驗報表》上，檢驗完畢對產(chǎn)品進行標識，合格的貼通過單不合格的貼拒收單，將不良品記錄在《每日不良拒收描述狀況表》并聯(lián)系班長要求返工，返工時，品管須在現(xiàn)場監(jiān)督，每天上下班前將每日所發(fā)生問題點記錄在巡機交接本上進行交接。

嚴格區(qū)分產(chǎn)品待檢驗區(qū)、成品區(qū)，作業(yè)指導書應保持與實際操作一致，切實起到指導作用，如抽樣方案的實施，檢驗的內(nèi)容與方法、缺陷的判定準則與允收程度等，指定符合要求的人員執(zhí)行最終檢驗，加強對最終檢驗員的授權(quán)培訓，提高其從“顧客”的角度去檢驗的能力與責任感。

2）終檢根據(jù)年批次大小、抽樣計劃進行抽驗，檢驗時依據(jù)各產(chǎn)品的檢驗標準書進行檢驗，并記錄在《最終檢驗報告》合格貼通過單，不合格貼拒收單并注明原因退回相關(guān)部門返工，若為批量性拒收時則開出《糾正預防措施通知單》至生產(chǎn)部門進行改善并驗證結(jié)果。最終檢驗重復發(fā)現(xiàn)的問題或偶爾發(fā)現(xiàn)的嚴重問題，應作為持續(xù)改進的重要方向并對改進效果進行跟蹤。確認并及時更新所有參考資料或樣品，并將日期文件歸檔保存或做好相關(guān)銷毀記錄。

當問題產(chǎn)生時，如：驗貨員難到的問題、市場反饋的問題等，品管立即召集相關(guān)部門進行原因分析，制定相應的措施并完成在此期間，品管要負責追蹤確認。

第三篇：提升品質(zhì)-15個品質(zhì)方法學習心得4

提升品質(zhì)

---人人必學的15個品質(zhì)方法

四、品質(zhì)管理實戰(zhàn)問答

1、提升品質(zhì)有哪些好處

提升品質(zhì)我們有了高價值，高品質(zhì)就意味著高價值，高價值就意味著高價格。如果我們的品質(zhì)得到認可了，那么價值提升了，那么接下來我們的價格，我們可以通過新產(chǎn)品的開發(fā)來創(chuàng)造更新的更高的升級產(chǎn)品，價值的提升也就是價格的提升，這是一。第二個提升品質(zhì)可以提升我們的品牌，因為我們叫做客戶滿意，零缺陷，而且符合標準那么客戶得到你的品質(zhì)以后，認可你的品質(zhì)，重復購買。我們在營銷學里面有一個6:22的關(guān)系，當客戶買到你的品質(zhì)好的話，他向6個朋友介紹，當你的產(chǎn)品不好的話，他向22個人介紹。第三個提升品質(zhì)，我們的效率會提高。我們的第一次作對，沒有缺陷，沒有差錯，不浪費，這就是效率的提升。第四個提升品質(zhì)會降低我們的成本，沒有差錯，沒有退貨，沒有投訴，沒有庫存，沒有退貨后的庫存。提升品質(zhì)對一個企業(yè)來說，是從價格，從品牌，從效率，從成本都是有價值的。

2、品質(zhì)提升，成本增加，價格不能提高，怎樣解決這種沖突呢？ 我們?yōu)榱艘ＷC品質(zhì)，所以我們要多做，快做，甚至要加大力度去做，所以品質(zhì)才會有保障，然后成本就會上升，這個是錯誤的。我們不管什么品質(zhì)，是有一個標準的，在這個標準第一次做好做對，這意味著什么，沒有缺陷意味著我們杜絕浪費，意味著我們效率提升，意味著我們生產(chǎn)成本降低。因為我們第一次做好以后沒有返工，沒有重做，沒有第二次的機會成本，同時我們第一次能保證品質(zhì)的話，給客戶帶來了價值，客戶就有了口碑。有了客戶的口碑，就會重復購買和轉(zhuǎn)介紹。所以說我們保證品質(zhì)，不是增加成本，而是降低成本，他會降低口碑轉(zhuǎn)介紹，意味著營銷成本降低，開發(fā)新客戶是了維護老客戶費用的5倍。所以是成本在下降，不是成本在上升。生產(chǎn)成本在下降，營銷成本在下降，管理成本在下降，在第一次做對以后，效率的提升?？蛻舻闹貜唾徺I會增加我們的產(chǎn)能。

高品質(zhì)意味著高價值，高價值意味著高價格，因為這是經(jīng)濟學的核心原理，等價交換。你的價值真的高了，那么價格自然就對應過來了。

3、怎么樣招到高品質(zhì)員工

品質(zhì)管理來自于人，來自于我們的系統(tǒng)，來自于制度，來自于流程，來自于管理，來自于我們的組織，所以它是全過程的，而且是整個企業(yè)的基因和文化等等。所以不是靠招聘來解決品質(zhì)問題的。即使招到一個懂品質(zhì)管理的人，但是他來到一個沒有品質(zhì)管理系統(tǒng)的組織，他也無法維持下去。所以我們說要建立品質(zhì)，要打造員工的高品質(zhì)，是來自于我們的系統(tǒng)，來自于我們的文化，我們的這套教育系統(tǒng)。只有去培養(yǎng)，不是去招聘高品質(zhì)的員工。

4、如何樹立全員的品質(zhì)意識呢 從4個方面。第一從人，領(lǐng)導人開始，掃樓梯從上到下，以及從人的思想開始，人的態(tài)度，人的作風，人的信念。接下來還有教育，這塊我們叫做文化。

接下來是高標準，嚴要求。建立零缺陷的承諾。我們要有高標準，我們要有制度，有組織，有目標，這一塊的實質(zhì)是管理，品質(zhì)的管理。第三塊我們將的是方法。第四塊我們叫流程。所以我們覺得，如果要樹立全員品質(zhì)意識，首先要從十五項品質(zhì)管理工作，列入到企業(yè)管理中。這十五項工作歸納起來就是文化，管理，制度，流程。品質(zhì)是永遠的事，是每天的事，是每一個人的事，持之以恒的改進，持續(xù)改進，永遠沒有盡頭，這才是全員意識。

5、品質(zhì)由誰來負責效果最好？

答案是一把手工程。品質(zhì)一直是一把手工程。

6、如何讓每個人都意識到品質(zhì)的重要和價值？

為什么他不能意識到品質(zhì)的重要和價值，或者是差錯，沒有認知。反過來說，品質(zhì)錯了會怎么樣，品質(zhì)不好給我?guī)硎裁礃拥膿p失。對品質(zhì)的缺陷沒有深度的去分析。

首先第一個是放大痛苦，把每個人出現(xiàn)的差錯和缺陷找出來，然后要算出來，這個差錯給客戶造成的損失，給公司帶來的損失，讓員工和團隊深刻的認識到，他的錯誤給公司造成的損失有多大，他才會重視這件事情的價值。

第四篇：《提升品質(zhì)的15個方法》學習心得

《提升品質(zhì)的15個方法》學習心得

我們說，一片文章，一段演講，一篇教學最能打動讀者的是什么，是能引起讀者的共鳴。只有這樣才能真正的打動讀者，得到最好的效果。

關(guān)于《提升品質(zhì)的15個方法》的學習，首先打動我的便是，品質(zhì)，人人有責這句話“銷售是一線員工的事，品質(zhì)是工廠的事，質(zhì)檢是質(zhì)檢部門的事”“銷售推給工廠，工廠推給采購，采購推給財務，財務推給公司”這樣之類的事，我確實聽到了很多，自己也經(jīng)歷過這樣的事情。最終的結(jié)果就是，自己一肚子的怨氣，埋怨工廠，埋怨采購，而該處理的事情還是沒有做好。

不管生產(chǎn)還是銷售，都不只是業(yè)務員的事情或者工廠的事情，而是整個公司所有部門的事情，這也是這些部門之所以存在的意義了。從業(yè)務員的角度來說，相信我們大家都會有這樣的經(jīng)歷，工廠做出來的產(chǎn)品和自己要求的有所出入，或者采購部門采購的產(chǎn)品也和自己要求的不一致，往往這個時候，我們的矛盾就開始了。李踐告訴我們，產(chǎn)品等于人品，品質(zhì)面前人人平等，要建立首見責任制，任何人不允許逃避責任。這時我便開始反思了。我來到公司一年半了，大大小小的該經(jīng)歷的事也差不多都經(jīng)歷過了，客戶，工廠，采購，財務一遍一遍的循環(huán)，記得剛來不久的時候就因為工廠交貨缺量的問題和工廠負責人大吵了一架?，F(xiàn)在回想起來，當時我并不是完全有理，我同樣也犯了不小的錯誤。或許當時我多和工廠確認一次，可能就不會出現(xiàn)這樣的問題了，出現(xiàn)問題后，我也沒有表現(xiàn)出足夠的耐心和工廠交涉，出現(xiàn)了不必要的爭端。多確認一次，多一點耐心，這并不是很難，而當時出現(xiàn)在腦海中的，除了委屈，氣憤，更多的其實是想推卸責任，把責任都推給工廠罷了。畢業(yè)找工作的時候，咨詢過很多前輩，一個企業(yè)最看重的是什么，是工作態(tài)度。工作能力可以培養(yǎng)，技能可以學，膽子小也可以練出來，唯獨態(tài)度是替代不了的。所以李踐把態(tài)度也能放在了控制品質(zhì)的首位。

態(tài)度更可以表現(xiàn)成一種決心，一種干練的工作作風，一種理念。我們以前談論張瑞敏砸冰箱的故事，對此津津樂道，我們更應該看到他在這件事當中表現(xiàn)出來的決心，《激蕩30年》里面是這樣描敘的：工人們含著淚看著他手中的鐵錘揮起再落下…..”而到現(xiàn)在，海爾一臺冰箱有155個控制點和跟蹤單，從第一到最后都有檔案記錄，哪怕是一顆螺絲釘壞了都能找到相應的責任者和原因。這樣的細致確實讓我羞愧難當，那么從今以后便時刻反省，我們拒絕做差不多先生，馬虎小姐。

有了正確的態(tài)度，后面的一系列方法實際上就水到渠成了。

這部視頻另外讓我印象深刻的便是，李踐把劣質(zhì)的影響數(shù)據(jù)化了，如果只有1%的劣質(zhì)，那么便意味著每小時2萬封郵件丟失，每周有5000臺手術(shù)錯誤，機場四次事故，每月7天停電，1%的失誤便意味著100%的損失。這些數(shù)據(jù)觸目驚心，情不自禁的就吸引著我繼續(xù)聽下去了。

第五篇：提升品質(zhì)-15個品質(zhì)方法學習心得2（xiexiebang推薦）

提升品質(zhì)

---人人必學的15個品質(zhì)方法

三 4大核心15項工作

核心一、一把手工程

產(chǎn)品等于人品，我們所有產(chǎn)品的核心都是人做出來的。不管你用什么手段，工具，方法，如果是思維、態(tài)度出了問題，其他的方法都是沒用的。所以品質(zhì)管理是一種態(tài)度，是一種信念，是一種決心。從領(lǐng)導人開始，它必須是一把手工程。我們可以講兩個人，全世界最大的CEO是來自于杰克韋爾奇。他領(lǐng)導的通用公司年產(chǎn)值達到了1000多億美金，從他的自傳中我們可以看到，他推行了三大戰(zhàn)略，第一戰(zhàn)略。六西格瑪，六西格瑪戰(zhàn)略是就是提升品質(zhì)的管理戰(zhàn)略，就是把產(chǎn)品從零缺陷提升到了百萬分之四。再說張瑞敏，1984年接手海爾，這是一家集體所有制的企業(yè)，負債147萬。1985年張瑞敏砸掉了76臺冰箱。當時的1985年我們中國是急需要產(chǎn)品，求大于供，只要有電冰箱，只要有機器就是錢，外面拿著錢排隊，正在等著。但是張瑞敏為什么下定決心非要砸掉這有劣質(zhì)事件的76臺電冰箱，表明決心，表明態(tài)度，表明信念，而且誰要有這種魄力來砸，必須是一把手。沒有一把手這種決心和素質(zhì)，根本沒辦法提升品質(zhì)。有時候甚至連一把手都力不從心，為什么會力不從心？在我們中國的文化里面，差不多先生太多了，馬虎小姐太多了。在我們工作的環(huán)境中，將就。隨便，合適，好像，大概。。我們都是差不多先生的后代，所以這種力度也一定要從上到下，品質(zhì)管理叫做掃樓梯，從上到下的掃，因為從下到上掃樓梯你掃不干凈掃不好，就這么簡單。所以品質(zhì)管理是來自于領(lǐng)導人的決心，信念，來自于他的態(tài)度。

1、高品質(zhì)態(tài)度

鄧小平曾經(jīng)說過，產(chǎn)品的質(zhì)量問題，是反映了一個名族的素質(zhì)問題。素質(zhì)的根本是什么，是責任心。責任心是什么，責任心是一種態(tài)度問題。我們都知道人的成果是來自于你的行為，你的行為決定了你的成果。你的行為是怎么造成的，是你的態(tài)度決定的。我們每家企業(yè)，每個工作崗位，都會遇到失誤，都會遇到不良品，當我們遇到失誤以后，我們的狀態(tài)是什么？

舉例：當客戶不滿意，來到了銷售部，銷售部馬上就說，這不關(guān)我的事啊,這是我們生產(chǎn)部的原因啊。因為產(chǎn)品肯定是來自于生產(chǎn)，來自于機器，來自于我們產(chǎn)品的載體，我們馬上就找借口，這不關(guān)我的原因啊。當我們找到生產(chǎn)部的時候，生產(chǎn)部馬上說這不關(guān)我的問題啊。那關(guān)誰的問題，那關(guān)采購部的問題，因為這個是原料的問題。找到采購部，采購部又說不關(guān)我的問題啊，那是財務部的問題，因為財務部身價，財務部對供應商的價格談判。來到財務部，財務部又說不關(guān)我的問題啊，這是我的工作職責啊，我要控制成本，那是公司的事情。所以循環(huán)往復。品質(zhì)面前，我們都是找理由，找借口，推卸責任。為什么要找借口找理由，因為我們怕承擔責任。找借口找理由能夠掩飾失誤，逃避懲罰，每個部門互相推責任。我們試想一下，如果我們企業(yè)每個員工都是以不關(guān)我事，我不負責，我不知道，如果人人都說我不知道，只要你說什么事情都可以免掉，我不知道啊，我不懂啊，不關(guān)我事啊，你說這種態(tài)度惡不惡劣。這種態(tài)度導致的結(jié)果是什么？沒有責任心，逃避懲罰，掩飾失誤，不會去糾錯，不會去反省。所以我們要怎么辦，我們的方法：第一我們要建立首見負責制，我們在企業(yè)里面非常明晰的規(guī)定出來，不準員工說三句話，一：不知道，二：不負責，三：不關(guān)我事。任何時候都關(guān)你的事，任何時間，任何地點，任何人，都關(guān)你的事，怎么會不關(guān)你的事。你是企業(yè)的員工，你事你的責任，人人負責。即使你是生產(chǎn)，你和銷售沒有關(guān)系，但是當客戶有這個反應，需要銷售的時候，你就應該說好，我?guī)湍阋?，我?guī)湍阏?，我?guī)氵^去，你不能說不知道。即使你是銷售，但這是生產(chǎn)的事，你可以說這是生產(chǎn)的事，但是不，這是你的事。即使你是財務部，但是人家問到銷售的事，你不能說你是財務部，不關(guān)你的事，你說好，我來幫你，我來協(xié)調(diào)，我有責任。首見負責，首見是什么意思呢，當你第一次見到客戶，當你第一次接觸到這個問題，當你第一次接到電話，當你第一次接到一個陌生的事件，你必須負全責。不可以說部知道，不知道你可以去問，可以去學，你不可以說不關(guān)我事。不關(guān)你事，如果你說了，那就是嚴重違反公司的品質(zhì)管理規(guī)定和要求。怎么會不關(guān)你的事，那什么事才關(guān)你的事，難道只有你每天做的那些具體的事項才關(guān)你的事嗎？因為我們知道品質(zhì)是來自于我們?nèi)珕T，來自于我們的全流程，來自于我們的每個細節(jié)，不是說你的那個環(huán)境的問題，他是關(guān)系到所有流程的，全部達到標準，客戶滿意。而且客戶的滿意也不是通過一個產(chǎn)品的滿意。當客戶看到一個產(chǎn)品的時候，那個產(chǎn)品凝聚了所有人的心血。所以第一，首見負責。如果誰要是說了這三句話，那就是絕對的不負責任，要處罰。在品質(zhì)面前絕不打折扣。只要說出來了要處罰，要贊助。說出來了就是你的態(tài)度問題，不是能力問題，你的態(tài)度不好。

行為學家說，人的成功來自兩個方面，態(tài)度乘以能力。人的能力就像一個駕駛員，能力是他的駕駛技術(shù)，他不可能是0分的。他駕駛技術(shù)史50分，60分，80分，但是當他的態(tài)度是零分的時候怎么辦，0分乘以100分也還是0分。

所以品質(zhì)，首先第一來自于態(tài)度，關(guān)你的事，不懂你可以學，不能找借口。你要怎么做，你必須去反省，必須去改進，必須想方設(shè)法找方法，這就是品質(zhì)管理的第一步，必須樹立絕對負責的態(tài)度，絕不找借口。

2、高品質(zhì)理念

我們的企業(yè)，管理者，每個人都可以反省一下，我們有沒有把客戶滿意、品質(zhì)第一列為公司的企業(yè)價值準則。企業(yè)價值準則是我們企業(yè)文化的核心，也可以叫做企業(yè)的DNA基因。價值準則是什么，使我們的行為準則，是我們企業(yè)的商業(yè)底線，我們必須把客戶滿意、品質(zhì)第一列為公司的核心文化，核心理念來抓。我們看到成功的企業(yè)，成功的組織都是相同的，他們都有一種客戶滿意，品質(zhì)第一，都是作為核心理念，成為組織的核心文化。這種核心文化局勢潛移默化在我們的行為工作中，在我們的制度工作當中，在我們領(lǐng)導人的言行舉止當中。所以這是我們的最高道德準則，最高道德標準，這是我們的底線。所以有了這個核心文化以后，接下來我們對員工的判斷，新員工入職，首先有沒有客戶意識，有沒有品質(zhì)第一的意識，如果沒有，對不起。還有，是不是能夠像我們剛才說的，不能說不知道，不關(guān)我事，我不負責。如果有這種行為，那不能要。所以首先你能夠認同嗎，你能夠接受我們公司理念嗎，你能夠贊美嗎，你喜歡嗎？如果你不喜歡，盡管你是天才的員工我也不能要。所以從新員工開始，用這種道德理念，用這種標準來衡量你。接下來，在所有的工作崗位，把我們的這種理念全部貫穿在我們的行為當中，貫穿在我們的工作當中。領(lǐng)導人以身作則，客戶滿意，品質(zhì)第一，成為我們的核心，不打任何折扣，不找任何借口。同時對那些每年做的好的員工，客戶滿意的員工，品質(zhì)第一的員工，給重獎，給激勵，給提拔，給以提升。反過來對那些違反客戶滿意，而且品質(zhì)沒有做到極致的員工，必須要做出明確的糾錯和改進。是非必須分明，這是我們的原則問題。

沃爾瑪說客戶永遠是對的，如果不對，請參考第一條，他永遠還是對的。在我們的公司我們強調(diào)兩個凡是。第一個凡是客戶贊同的，我們堅決贊同，第二個凡是客戶反對的，我們堅決反對?？蛻糍澩裁?，客戶贊同客戶要滿意，客戶贊同第一次做好做對，客戶贊同時間要遵守承諾，客戶贊同的是品質(zhì)必須保證，提升完美的服務，我們必須贊同客戶。所以在公司里面必須塑造品質(zhì)為榮，劣質(zhì)為恥。

在通用電氣公司，在杰克韋爾奇的自傳里面可以看到，他說他任用的領(lǐng)導干部，首先是要強調(diào)他的領(lǐng)導干部必須是品管大師，六西格瑪管理是把品管作為一種職稱，他分為黑帶和綠帶大師。他要求他所有的上任，就是承擔高階層職務的領(lǐng)導人，必須是接受過黑帶訓練，而且擁有黑帶大師身份。杰克韋爾奇說過一句名言，他說他的領(lǐng)導人在血液里流淌著六西格瑪，要成為我們的血液，靈魂，骨髓，價值和意識理念?？蛻魸M意，品質(zhì)第一成為我們的道德準則。如果沒有做到，就是錯的，做到就是對的。沒有任何折扣，沒有任何可以協(xié)商的，是非是非常清晰的。這條線一過來，客戶滿意嗎，符合標準嗎，零缺陷嗎。

3、高品質(zhì)作風

提升品質(zhì)來自于作風。我們說管理就是管人，管人就是帶作風。納悶作風從哪里來，員工的言行舉止。那么言行舉止有沒有樹立出這種高品質(zhì)，或者追求品質(zhì)的這種作風呢？周圍差不多先生，馬虎小姐太多了，如果沒有這種文化，沒有這種信念，沒有這種作風，你根本很難根除它。它的劣根是從小就天生帶來，血液里面就帶有這種壞基因。要怎么改變呢，必須從言行舉止開始，叫3+1工作作風。

1是認真，精益求精，產(chǎn)生的結(jié)果就是品質(zhì)。2是快，效率，速度，當日事當日畢，要追求效率，是在好的基礎(chǔ)上，是好了再快，品質(zhì)第一，效率第二。3是堅守承諾，說到做到，誠信是品質(zhì)的基礎(chǔ)，說真話，反省和改進。另一個1是絕不借口，有問題自己去反省改進?？偨Y(jié)就是認真，快，堅守承諾，絕不找借口。我們要精益求精，追求極致。

所以我們從這里開始抓起。每天早上，員工一進來，首先嚴格訓練他們，告訴他們這是我們的作風問題。如果你達不到我們的作風，對不起，你不能在這個公司。首先你能認同這個作風，我們要求品質(zhì)，快，效率，我們講究誠信，我們在品質(zhì)面前不找借口。首先一，你接受嗎？第二你贊同認同它嗎？第三我們要訓練你。我們不是說你確實不是天生就會的，但是我們說清楚以后，我們要訓練你。怎么訓練，從一開始進來，每天都要訓練。訓練10遍，50遍，100遍，就是循環(huán)往復的訓練，持之以恒的訓練。我們反對馬虎的人，我們鄙視那些差不多的人，我們反對那些拖延，而且不能當日事當日畢，不追求效率的人，我們反對那些出爾反爾的人。我們也相信，這些人也不會成功。他們得工作、生活、家庭也不會成功，因為他們產(chǎn)出來的都是差不多先生，他們產(chǎn)出來的都是些劣質(zhì)品，因為他們的生活品質(zhì)已經(jīng)決定了他們，他們不可能認真，不可能成為高品質(zhì)的東西產(chǎn)品，不可能享受高品質(zhì)的人生。他們的品質(zhì)是有瑕疵的，所以他們在這里打折扣，在那里打折扣，在任何過程當中打折扣，其實這種折扣，最后是他們要自己償還的。

除了這個以外，還有培訓。怎么做？每天做。年復一年日復一日的做，最后在肌肉里都成為記憶。當我們血液里流淌著這種DNA的時候，我們做任何事情，我們都知道要認真。不需要提醒，也不需要外界的文化強制，也不需要制度來監(jiān)督，因為我們的動作已經(jīng)產(chǎn)生了記憶，一種本能的反彈，我們要達到這種程度。品質(zhì)就是來自于高標準，嚴要求，以小見大，不是21天養(yǎng)成習慣的問題，是除非我們公司還活著，我們的組織還在進行著。

4、高品質(zhì)教育

品質(zhì)不是一個管理工作的問題，是一個來自于從思想上改變我們員工的價值觀，改變我們員工的認知，改變他們的意識、態(tài)度、思維、所以這一切作風、思維、價值觀，都來自于我們的教育問題。我們有沒有確保我們每一位員工都接受嚴格的品質(zhì)教育呢？我們的員工在我們的公司，第一件事情我們要清晰的告訴他我們是什么樣的公司，客戶滿意，品質(zhì)第一。第二我們要清晰的告訴他我們會訓練你，你能接受嗎？認真，快，堅守承諾，絕不反悔，你要是做不到，任何時候都會被我們的電網(wǎng)電到。這一切我們還需要來自于全員的教育。在新員工入職的第一堂課里面就必須有品質(zhì)管理的課程。就是我們前面所說的我們的態(tài)度問題，價值觀的問題，作風問題，信念問題。我們要確保，我們的員工上完課后必須經(jīng)過考試合格。如果在這個問題上沒有考試合格，不行，不能通過。所以我們要確保我們的每一個新員工入職以后必須接受嚴格的品質(zhì)管理訓練和精細化訓練。我們的老員工，和品質(zhì)有關(guān)聯(lián)的，仍然要長期培訓。所以品質(zhì)訓練不是一天的事，是長期的事。凡是公司的新材料，新工藝，新技術(shù)，新產(chǎn)品，全部都要嚴格培訓。凡是產(chǎn)品當中關(guān)系到客戶滿意的，品質(zhì)流程的，品質(zhì)服務的，必須嚴格培訓。

對所有的培訓，新員工，老員工，都要長期的培訓，而且要考核，而且品質(zhì)培訓考核要進入檔案。第二個方面我們要表彰那些讓客戶滿意，品質(zhì)第一的員工。如果一年當中，你的工作讓客戶滿意，而且品質(zhì)無差錯，無缺陷，我們授予一級品管證書。兩年的我們授予二級品管證書，三年授予三級品管證書，三年以后授予品管教練。

我們的領(lǐng)導人必須兼有品管教練，我們的總經(jīng)理就是品管總教練，我們的員工是品管證書，品管師，品管專家。所以品質(zhì)管理人人有責。如果10年客戶滿意沒有缺陷，我們會授予你品管大師稱號，公司將給予重用和獎勵。

第三方面，在教育方面我們還要重視除了內(nèi)部的教育，還有外部的教育。上游下游。上游是供應商，我們必須把品質(zhì)的作風、意識、思維、價值觀作為標準去選擇我們的供應商。我們的供應商必須去選擇那種客戶滿意品質(zhì)第一的供應商。沒有這種思維意識，即使他給我再便宜的價格，再好的時間，再低的成本，我們都不能采用。因為我們不相信他有這樣的素質(zhì)和能力造就高品質(zhì)。所以首先我們的合作伙伴前提是他必須和我們的價值觀是一致的，同時在教育和作風方面不夠完善的，我們必須幫助他教育，我們必須把品質(zhì)的這種教育方法輸入到供應商，經(jīng)銷商身上去。

我們的品質(zhì)管理課程上必須要把供應商和經(jīng)銷商邀請來一起上課，一起學習。我們的品質(zhì)管理流程標準建立的時候要把他們召集起來，一起建立統(tǒng)一的標準。我們的員工還要駐廠，如果是長期的供應商，我們的品質(zhì)管理專員和品質(zhì)管理大師要駐廠保證我們的供應商，他的品質(zhì)的保障。同時我們要求我們所有的供應商跟我們合作的時候，必須有一個獨立的合約，除了我們的工期、材料、合約的條文外，這個合約叫品質(zhì)保證協(xié)議書，專門的。所以教育來自于全方位的，來自于全員，全過程，外部，供應商，經(jīng)銷商，社會。

品質(zhì)管理為什么那么強的教育和投入，在品質(zhì)管理中有一句名言，叫做預防重于糾錯。品質(zhì)不是在于糾錯，因為需哦有的糾錯都是要付出代價的，所有的糾錯都給客戶造成了損失。品質(zhì)越往前，成本越低，我們的控制率就越好，舉例:在一個產(chǎn)品生產(chǎn)出來之前，他需要幾個環(huán)節(jié)，一是產(chǎn)品的設(shè)計，二是產(chǎn)品的生產(chǎn)，三是產(chǎn)品的銷售，四是到了客戶。這四個環(huán)節(jié)中我們看公司投入的成本，設(shè)計環(huán)節(jié)上公司投入成本只有1%-3%，生產(chǎn)的時候，料、工、機、費加上去，公司投入的成本是50%左右，這意味著你的毛利潤可能在50%左右。銷售環(huán)節(jié)的時候，公司投入的成本是30%-40%之間，這意味著公司的總成本達到了80%-90%。最后環(huán)節(jié)到了客戶手上，到了客戶手上再發(fā)現(xiàn)品質(zhì)有瑕疵，有缺陷，這個時候客戶拿到有品質(zhì)瑕疵的產(chǎn)品，這個時候給客戶造成的損失是100%，反過來給公司造成的損失也是100%。實質(zhì)，你的核心成本基本上已經(jīng)支付完畢了。

那么品質(zhì)管理要怎么做呢？從頭抓起！從源頭抓起，越前越好。品質(zhì)越往后，損失越大，品質(zhì)重在預防。品質(zhì)越往前，成本越小，控制越簡單，而且問題越小，在萌芽狀態(tài)中。

品質(zhì)的從頭抓起需要教育，需要這種意識，需要這種責任去擔當。所以品質(zhì)來自于領(lǐng)導人的以身作則。領(lǐng)導人是不是有堅定的信念和作風，客戶滿意，品質(zhì)第一；領(lǐng)導人是不是把產(chǎn)品等于人品來看待；領(lǐng)導人是不是有這作風，認真，快，堅守承諾；領(lǐng)導人有沒有把產(chǎn)品素質(zhì)等于我們的品質(zhì)。素質(zhì)等于品質(zhì)，產(chǎn)品等于我們的人品，只有提高了人的品質(zhì)，才能提高我們的工作品質(zhì)。所以品質(zhì)管理要從心智開始。

總結(jié)歸納一下：

一 態(tài)度：我們要建立首見負責制，絕不找任何借口，不準說不知道，不關(guān)我事，我不負責。如果說了那要處罰，要糾正，要反省，要改進。二 我們有沒有把客戶滿意和品質(zhì)第一列為企業(yè)文化，成為我們的價值理念，成為我們的基因，成為我們的價值準則，成為我們的信念。如果沒有，現(xiàn)在我們必須要有。這是我們至高無上的信條。三 我們有沒有把品質(zhì)管理、客戶滿意、保證品質(zhì)成為我們的工作作風呢？我們的言行舉止在顯現(xiàn)出我們的品質(zhì)管理，品質(zhì)思想，品質(zhì)素質(zhì)，我們的認真，我們的快，我們的堅守承諾。

四 品質(zhì)有沒有全員，全過程，全方位，上中下的教育系統(tǒng)呢？品質(zhì)有沒有做到去預防，而不是去糾錯和檢查呢。所以4個方面，態(tài)度，理念，作風，教育，核心

二、高標準 嚴要求

我們概括起來也叫5個1，1個標準，1個日子，1個目標，1個保證，1個制度。

1、建立標準

品質(zhì)是客戶滿意，符合標準，零缺陷。品質(zhì)首先就是要建立標準。有了標準才能達成，品質(zhì)是在標準這個基礎(chǔ)上才能評估是好是壞，有沒有缺陷。

接下來我們說建立標準。首先有兩個根本，品質(zhì)不能夠只是在一廂情愿，必須是以客戶為根本，兩個根本是客戶的需要以及客戶的要求。所以品質(zhì)的標準是需求加要求。一切是，你的標準，你的企業(yè)標準，是建立在需求和要求為導向而建立的品質(zhì)服務。所有的規(guī)定是否以客戶滿意為前提規(guī)定的，還是以你的滿意來規(guī)定的，本末倒置?？蛻羰抢习?，客戶是我們的衣食父母，客戶是一切，但是你的服務，你的品質(zhì)是以客戶為導向嗎？所以很多時候我們在品質(zhì)管理上，我們忽略了這是根本的核心。我們的很多標準都是建立在利我的基礎(chǔ)上，而不是利他的基礎(chǔ)上。標準必須是以利他，以客戶滿意。品質(zhì)必須是把根本的問題找出來，是：客戶滿意，符合標準，零缺陷。在這個基礎(chǔ)上，你可以建立標準，你可以選擇客戶。但是當你選擇完了，你的標準建立起來了，你必須要要求你的員工，你，你的領(lǐng)導人一定要按照這個標準為客戶提供零缺陷的產(chǎn)品和服務。

我們的客戶分為外部客戶，也就是直接買單的客戶，內(nèi)部的員工，下道工序，接手的那一關(guān)，就是你下面的服務者，就是你的內(nèi)部客戶。都有客戶，而且每一個環(huán)節(jié)是是利他的，都是以需求以要求為導向的。所以品質(zhì)首先要建立標準。不是空洞的，是白紙黑字的。在我們今天每個人的時間都是有標準的，生命是有標準的，日歷是有標準的，我們的身體是有標準的，我們的道德是有標準的，所有的一切都是有標準的。我們的每一個崗位，每一個工作過程，每一個環(huán)節(jié)，都要建立標準，這個標準的前提是客戶滿意。

海爾的一臺電冰箱，有155個控制節(jié)點，標準點，從第一個到最后一個，都有檔案和記錄的，哪怕是一顆螺絲釘壞了，都能找到責任者和原因。所以簡單的說，品質(zhì)就是符合標準，而且標準必須量化，如果不符合標準，客戶就不會滿意。低標準戴帶來了低要求，低要求帶來了低品質(zhì)，低水平。所以標準必須是高標準，高要求，高水平，才會超出客戶的期望，才能真正的建立你的核心競爭優(yōu)勢，才會讓客戶真正的感動和滿意。所以標準的高度也是決定了你的整個管理品質(zhì)的高度。

建立標準四步法： 第一步 過程分解 第二步 關(guān)鍵動作 第三步 時間節(jié)點 第四步 寫下來 照著做

舉例：客戶來到公司，我們就應由一個標準：

開始-在停車場等候-在停車場迎接-問候遞名片-進大門-前臺歡迎-參觀公司-參觀線路-進會議室-客戶入座-溝通問題-起立歡送客戶-送到停車場-立躬揮笑。

違反標準就是沒有保證品質(zhì)，最后就是造成客戶不滿意。標準參考：

首先要考慮到別人的方便，別人的時間，方便之禮。在行禮時要有恭敬心，立正姿勢，兩腳跟并攏，兩腳尖呈60度分開，雙手貼于褲縫，行45度見面禮。

其實所有的地方都可以建立標準，我們的環(huán)境，我們的辦公桌，環(huán)境有標準，生產(chǎn)流程有標準，員工的素養(yǎng)有標準，問候有標準，接電話有標準，2、零缺陷日

零缺陷日表明我們的公司要正式的提升品質(zhì)，而且是一種決心，一種承諾。我們說改變一個人的行為有兩個方法，一個是他自律，自我提升，一個是通過他律，通過監(jiān)督，通過外部的壓迫壓力給到自己，被迫成功。

一個企業(yè)，對外要去宣揚品質(zhì)，同時要把一個重要的日子確定為公司的零缺陷日。

怎么做呢？沒有品質(zhì)就沒有客戶，沒有利潤，沒有未來，一切都是從品質(zhì)開始。品質(zhì)日當天邀請主要的核心客戶全部到位，邀請供應商，經(jīng)銷商，政府官員，媒體單位，員工家屬代表，相關(guān)的一些顧問和人士，做一次非常隆重的品質(zhì)宣誓大會。向外界宣告公司追求品質(zhì)，提升品質(zhì)，必須保證客戶滿意，而且做到符合標準，零缺陷，第一次把工作做對，做好。要樹立員工全員上下對品質(zhì)現(xiàn)身的精神。

3、極致目標

首先我們對目前的品質(zhì)要進行總結(jié)。目前我們的客戶滿意度達到多少，我們有沒有堅守我們的承諾，我們的時間，我們的品質(zhì)，我們的標準，我們的滿意度，包括我們對客戶的承諾，有效提升銷售。工作完了以后對客戶進行反饋和調(diào)研。

設(shè)立極致的目標：客戶滿意度的提高，不良失誤率的降低等等，分階段性的改進。為了保證目標，我們要有哪些措施來保證目標的達到。有了這些對應的目標，對應的方法和措施，公司實施品管競賽。分組分部門，公司有獎勵，我們要把標桿變?yōu)闃藴?。在團隊競賽中成績最好的是標桿，同時也就成為團隊的標準。在團隊里面實現(xiàn)你追我趕，實現(xiàn)客戶滿意，追求極致。

4、組織保證

品質(zhì)管理來自于從上到下。反過來從下到上，組織保證。我們說只有偉大的組織，才有偉大的勝利。在品質(zhì)管理中，需要三個組織。

一個是品質(zhì)管理委員會，總經(jīng)理任主席，副總經(jīng)理任副主席，部門經(jīng)理就是教練，員工就是品管專員，人人都是品管責任者。成功的組織都是相同的，不成功的組織都有千差萬別。品管委員會上討論品管的問題，找出差錯，糾正過來，同時在提升方面我們采取哪些措施，責任者是誰，公司需要做哪些培訓，需要做哪些教育，需要做哪些跟進，需要做哪些服務，需要做哪些提升，做的好的獎勵，沒做好的怎么預防怎么矯正。

二是監(jiān)督委員會，作為第三方監(jiān)督品質(zhì)管理委員會。監(jiān)督委員會指定公司的一些管理者作為監(jiān)督代表，選不同級別的人。要看到監(jiān)督委員會在品質(zhì)管理上反饋的問題，特別是一個企業(yè)砸初級階段更為重要，沒有建立一個強勢的標準，或者說標準還不夠高的情況下，你必須要投入時間和精力，來對他進行徹底的檢查和跟蹤。、三是來自品管部，來自品管專員。一個團隊就是一個品管團隊，一個項目就是一個品管項目。

品質(zhì)來源于持之以恒，循環(huán)往復，持續(xù)改進。品質(zhì)絕對不是一次建立的標準，是來自于我們每個人，每個環(huán)節(jié)，繼續(xù)改進，追求卓越，超出客戶的期望，所以好，還有更好，卓越還要超越。所以目標不是來達成的，是拿來設(shè)定來超越的。把每一個項目當成一個品管圈，當成品質(zhì)項目，品質(zhì)團隊，品質(zhì)組。所以品質(zhì)管理從上到下，同時又由下要到上，循環(huán)的。

5、零缺陷制度

品質(zhì)必須來自于制度的保證。零缺陷制度就是第一次把工作做對，做好，沒有缺陷。所以品質(zhì)絕不是自動產(chǎn)生出來的。品質(zhì)失敗不是因為沒有錢，而是因為沒有去狠抓品質(zhì)，提升品質(zhì)。所以在公司，有鐵的紀律和制度，有制度去規(guī)范他。

這個制度有三個特色。第一個是設(shè)立投訴電話，投訴電話誰來接，投訴誰，非常重要。投訴過程的漫長和沒有有效解決實質(zhì)會給客戶造成更大傷害。投訴電話就是總經(jīng)理的手提電話，表明領(lǐng)導人以身作則，保證客戶的品質(zhì)，保證客戶的滿意度。如果客戶有障礙，馬上電話過來，總經(jīng)理親自接，不存在研究，不存在討論，馬上承諾，立即答復。實際上客戶會投訴嗎？真正投訴的客戶的比例只有4%。這個車不好我不再買了，這個餐廳不好吃我不會再來了，這里服務不好我不會再光顧了。投訴的那4%的人，我們把他叫做意見領(lǐng)袖，我們把他叫做稀缺資源。反過來，接到投訴電話的，都有一個核心特征，都是公司的核心大客戶。為什么核心大客戶會投訴？一他和你長期合作，二他和你之間有長期的交往，他對你信賴，有忠誠度，他害怕你未來再去侵害他，所以他確實有這種為未來著想，為你在著想，所以他會去投訴。所以品質(zhì)投訴電話一定要總經(jīng)理親自接。

第二個是零缺陷制度怎么去保證，我們的處罰手段，團隊處罰比個人處罰更有效。如果出現(xiàn)品質(zhì)差錯，我們不會針對個人處罰，我們是針對團體處罰。這種處罰的目的，就是要讓員工知道，從上到下，從下到上全員。當一個人犯錯，或者當它沒有做到標準的時候，他就發(fā)現(xiàn)這個壓力，他的錯誤會導致整個團隊付出代價，所以我們叫做強化團隊合作，我們叫做品質(zhì)來源于環(huán)環(huán)相扣，品質(zhì)來源于全局意識，品質(zhì)來源于我們整體合作，緊密相關(guān)，不是個人問題。

第三個品質(zhì)的制度來自于反饋機制，我們對每一項客戶服務有沒有反饋，我們對客戶滿意度有沒有評估。這就是一種約束，一種制度，就是一種讓員工在品質(zhì)管理上承擔起一種責任。做到反饋追蹤，客戶對服務一般滿意由副總跟進，不滿意直接由總經(jīng)理總裁跟進。品質(zhì)管理來自于信念，來自于思維模式，來自于我們的態(tài)度，作風，所以我們說品質(zhì)管理在4個方面在一把手工程當中解決四個問題。千里之行始于足下。

核心

三、3個5的管理

在品質(zhì)管理當中，有三個最主要的方法，就是3個5.這三個5都是風靡全球，在品質(zhì)管理上最有代表性的，而且最有提升品質(zhì)的核心手段和措施。1、5S運動

5S就是指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。5s運動的品質(zhì)管理方法主要是針對生產(chǎn)。環(huán)境，還有工作區(qū)域，我們追求品質(zhì)管理。5S運動帶來的品質(zhì)提升的方法：

整理：首先對我們的物品要有區(qū)分，解決的是要還是不要。在我們的工作現(xiàn)場，在我們的工作車間，在我們的工作辦公區(qū)域，我們有很多東西，都是浪費我們的時間和空間，造成我們的動作浪費，造成我們的時間浪費，造成我們的成本提升的。要也分類，是每天都要，每周都要，每月都要，要的頻率和次數(shù)，把物品分門別類，提高我們的效益，節(jié)省我們的時間?？臻g被占用了，物質(zhì)太多了，就會造成我們隨時都在找東西。所以我們首先要清楚空間，節(jié)省時間，提高效率。整頓：有三個標準。一個是什么地方，一個是什么物品，一個是什么數(shù)量，而且這些數(shù)量使用的頻率是多少。同時我們要物盡其用。5s運功有一個核心，叫做動作經(jīng)濟。就是我們的每一個工作，其實就是我們的工作，工作就等于我們的成本。那么在你的工作的每一個過程當中，如果你的動作多余，那么你的成本會提高，工作就會累贅，效率就會低下。設(shè)想一下，如果每個工人都把這個動作多余，成本加高，效率低下，如果每個人都做起，那10個人，100個人，每天的工作，這種浪費和造成的損失不可計量。

整頓就是要動作經(jīng)濟化，要縮減我們的距離。我們使用物品，物品的距離要高低遠近一目了然。減少每一個環(huán)節(jié)和動作就是節(jié)省了我們的勞動，節(jié)省了我們的工作，節(jié)省了我們的成本。一個人的效率將會帶動整體的效率。

清掃：就是現(xiàn)場干凈和檢查。在什么時間，什么位置，如何清掃，清掃的標準。我們是每天都要清掃，保持整潔，干凈。我們每天花5分鐘來檢查我們的環(huán)境，是不是達到了我們整潔的標準。每周最后一天我們需要用20分鐘來做全面的環(huán)境檢查。每月的最后一周的最后一用60分鐘來做更大范圍的檢查。所以我們必須保證我們的每一個區(qū)域，每一片工作環(huán)境，必須是整潔，干凈，而且是簡單，明確。清潔：就是維持，維持1s到3s之間，就是整理，整頓，干凈，維持這個現(xiàn)狀。除了維持以外，我們還要按照這個標準化拍成照片。辦公室的標準，車間的標準，流程的標準，全部都要拍成照片。而且我們要組建5s委員，輪流檢查，同時我們還要表揚做的好的員工，進行表揚和鼓勵。

素養(yǎng)：首先是領(lǐng)導人以身作則，還有我們要舉行5s會議，要有65s競賽，我們需要群策群力，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。素養(yǎng)除了領(lǐng)導人的以身作則以外，我們就是要讓每一個員工，每一個伙伴養(yǎng)成習慣，遵守前4個S，整理，整頓，清掃，清潔和素養(yǎng)。這是生產(chǎn)和現(xiàn)場的一個最好的品質(zhì)管理。我們可以比較一下公司在實施5s之前和之后的狀況，他們得效率，他們的時間，他們的成本，他們的工作規(guī)范，他們的標準完全不一樣。2、5步改進法

也叫六西格瑪品質(zhì)管理法，英文簡寫DMAIC。D-界定，M-測量，A-分析，I-改進，C-控制。

六西格瑪主要的創(chuàng)始企業(yè)是摩托羅拉。80年代初期，摩托羅拉發(fā)現(xiàn)他們的產(chǎn)品品質(zhì)不及日本，公司面臨倒閉，管理層發(fā)現(xiàn)質(zhì)不如人，所以痛下決心，推出六西格瑪品質(zhì)管理。實質(zhì)的六西格瑪品質(zhì)管理就是把品質(zhì)的失誤率提升到百萬分之四。就是說把滿意度提高，把失誤率降低到最低的極限。六西格瑪推出以后，摩托羅拉從1987年到1997年的十年時間，每年的銷售增長5倍，凈利潤增長70%，節(jié)省成本140億美金，平均生產(chǎn)力提高了12.8%.緊接著通用電氣公司發(fā)現(xiàn)摩托羅拉有了這套品質(zhì)管理的法寶，提升了它的競爭力，提高了它的價值，以及帶來了高額的利潤。通用電氣公司在杰克韋爾奇的領(lǐng)導下，開始學習摩托羅拉的六西格瑪。推行以后，用的利潤率從13%增長到了17%，每年的成本節(jié)省了8.5億美金，市場的股票市值突破了3000億美金。六西格瑪成為在品質(zhì)管理的最高典范。它的主要核心手段：