第一篇：移動存量經(jīng)營工作重點之我見

移動存量經(jīng)營工作重點之我見

――以“離網(wǎng)轉(zhuǎn)新增”策略帶動存量客戶保拓 ――通過“高端機(jī)的普及”助推中高端客戶維系

通信行業(yè)已經(jīng)走過了依靠網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)升級推動用戶規(guī)模自然增長的年代。正在經(jīng)歷激烈競爭的全業(yè)務(wù)重組時代，其主要特點是：激烈的價格競爭、相互爭奪對方的存量客戶蛋糕等。隨著客戶規(guī)模的不斷發(fā)展，通信行業(yè)用戶普及率也漸趨飽和，以廣東某市為例目前行業(yè)普及率達(dá)到96％左右，純新增用戶空間已經(jīng)所剩無幾。面對日趨飽和的市場空間，構(gòu)建以客戶維系保有為導(dǎo)向，致力于挖掘存量用戶價值的業(yè)務(wù)發(fā)展模式應(yīng)該成為未來公司發(fā)展的常態(tài)工作和核心任務(wù)。而對于移動來說，還有一個容易被忽略的重點，就是本身流失客戶資源的搶奪工作，即“離網(wǎng)轉(zhuǎn)新增”工作。

從廣東某市的競爭對手上看，聯(lián)通的存量客戶占比約為24％，電信則約為18％，目前大部分的存量客戶還是移動客戶，而在全行業(yè)的用戶普及率又達(dá)到了96％，純新增空間很少的情況下，競爭對手勢必將移動的存量客戶視為其最大的新增來源，這也導(dǎo)致了公司客戶流失率由原來的2％急劇上升到5％，存量客戶的保拓已經(jīng)成為了非常緊迫的任務(wù)。

關(guān)于存量客戶保有策略，目前基本的手段包括：存量客戶的到期續(xù)約、客戶預(yù)警挽留、優(yōu)惠贈送等。但是由于移動存量用戶規(guī)模較大，而公司成本又日趨緊縮，依靠粗放的客戶優(yōu)惠捆綁，不僅無法覆蓋所有存量客戶，即使要覆蓋所有中高端客戶也相當(dāng)困難，要做好客戶保有工作個人認(rèn)為還是要從兩方面著手：第一、是要堅決走精確營銷的道路，資源有限，客戶規(guī)模龐大，資費(fèi)又不具備優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢也逐步被對手削弱趕超，在這種情況下如果不做好精確營銷，必將導(dǎo)致客戶流向競爭對手；第二、提高對用戶的關(guān)懷，提升客戶感知度，不管是什么客戶，目前的客戶維系已經(jīng)不能走“放養(yǎng)”的模式，現(xiàn)在大部分客戶對資費(fèi)敏感、對優(yōu)惠也很敏感，他們需要隨時的關(guān)懷和關(guān)注，幾乎每個客戶都想在付費(fèi)后享受更好的服務(wù)和更強(qiáng)的感知，這就需要公司對客戶進(jìn)行分群“圈養(yǎng)”，提升客戶感知度，并做好客戶差異性服務(wù)，適時進(jìn)行客戶的生日關(guān)懷、節(jié)日關(guān)懷，并做好消費(fèi)超量關(guān)懷、上網(wǎng)流量提醒、余額提醒、積分兌獎提醒、新業(yè)務(wù)體驗等，并從客戶的不同價值取向、不同消費(fèi)習(xí)慣出發(fā)，提升客戶價值。

在存量基數(shù)大，高離網(wǎng)率的時代，存量客戶的維系，也不單單是客戶的保有，如何做好流失客戶的再入網(wǎng)也是存量客戶維系的重點。從數(shù)據(jù)上看4月份公司ARPU50元以上拍照客戶，流失率達(dá)到史無前例的7％，根據(jù)分析該部分流失的客戶只有60％重新再入網(wǎng)成為公司客戶，剩下的客戶則很有可能流向競爭對手，根據(jù)分析每月約有2.6％的存量客戶流向競爭對手，如果按照這種速度，移動的存量規(guī)模優(yōu)勢將很快被競爭對手蠶食殆盡。要提高流失轉(zhuǎn)新增的比率，最基本的方法是降低新增客戶的準(zhǔn)入門檻，減少客戶的轉(zhuǎn)化為移動新增的首付；同時還要加大離網(wǎng)轉(zhuǎn)新增的優(yōu)惠力度，使得離網(wǎng)轉(zhuǎn)新增與預(yù)警挽留優(yōu)惠持平或至少持平；另外還要開放家庭網(wǎng)競爭對手入網(wǎng)的個數(shù)，打開離網(wǎng)客戶的交流屏障，并針對競爭對手與移動號碼交際頻繁的號碼群進(jìn)行相應(yīng)的反挖，鞏固再入網(wǎng)客戶的穩(wěn)定性。

關(guān)于中高端客戶的流失，根據(jù)統(tǒng)計公司我公司中高端客戶使用高端機(jī)的比例較低，而其中iphone用戶卻占了很高的比例，約占5％，而我公司主推的高端機(jī)如：note2，9308等用戶使用占比非常低，只有0.2％左右，這可能與我公司低端機(jī)營銷策略有關(guān)，在競爭對手針對中高端客戶大量推薦的iphone系列高端機(jī)的情況下，勢必有很多中高端客戶為了尋求更加舒適的終端服務(wù)和流量服務(wù)而流向競爭對手，所以為了做好中高端客戶的維系需要將針對目前還使用比較低端手機(jī)的中高端客戶，提供比較優(yōu)惠的高端機(jī)方案以更好的穩(wěn)定中高端客源。

總之，要做好存量客戶的經(jīng)營，個人認(rèn)為首先要做好存量客戶的精確營銷和客戶服務(wù)的提升工作，與此同時也需要重視離網(wǎng)轉(zhuǎn)新增策略。而高端機(jī)的普及工作，將是中高端客戶維系的重中之重。

第二篇：如何盤活財政存量資金之我見

如何盤活財政存量資金之我見

摘要：近些年來財政部門的存量資金的使用狀況頗受人民群眾的關(guān)注，盤活財政存量資金是為了更好地提高資金使用效率，促進(jìn)資金的流動性，對穩(wěn)增長惠民生具有重要意義。如何擠掉財政水分，盤活“趴窩”資金，讓積極財政政策有效發(fā)力成為新一輪財稅體制改革的熱點。本文就通過財政存量資金的形成原因來探討對盤活財政存量資金的建議。

關(guān)鍵詞：盤活；財政存量資金

近年來，國家多次召開關(guān)于盤活財政存量資金的會議，討論如何提高財政資金的利用率和財盤活政存量資金的具體措施。財政存量資金的利用率可直接影響到公共設(shè)施的建設(shè)落實和國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，可見盤活財政存量資金既能夠提高財政資金的利用率，又能夠提高國家公民的經(jīng)濟(jì)總流入。

一、財政存量資金形成原因

財政存量資金是指一般公共預(yù)算、政府性基金預(yù)算、轉(zhuǎn)移支付、部門預(yù)算中的結(jié)轉(zhuǎn)結(jié)余資金。通俗地說，就是財政部門管理的閑置、沉淀的資金。其形成的原因復(fù)雜多樣，可大致分為下面四個方面：

（一）預(yù)算編制過于廣泛

預(yù)算編制缺少從長遠(yuǎn)方向考慮的角度，之前編制預(yù)算，忽視了中期的財政規(guī)劃，導(dǎo)致項目預(yù)算缺乏可見性。一是預(yù)算編制不細(xì)化、不科學(xué)、過于廣泛，對于各個單位的相關(guān)大項目的項目，沒有進(jìn)行在分類，這會導(dǎo)致有些預(yù)算空有預(yù)算而無法執(zhí)行；二是預(yù)算編制內(nèi)容不全，大多預(yù)算沒有將上年結(jié)余等資金來源編入年初預(yù)算，導(dǎo)致結(jié)余逐年遞增；三是預(yù)算編制與項目計劃脫節(jié)，導(dǎo)致一些無計劃或計劃不完善的項目安排了預(yù)算資金而無法執(zhí)行，在終了又不曾調(diào)整，導(dǎo)致資金多年滾存；四是預(yù)算編制的統(tǒng)籌動用存量資金力度不夠，導(dǎo)致存量資金的利用率偏低。

（二）預(yù)算執(zhí)行緩慢，缺乏動態(tài)調(diào)整機(jī)制

一是預(yù)算編制完成后需要呈遞到層層領(lǐng)導(dǎo)審批，期間花費(fèi)的時間較多，一些重點支出項目經(jīng)辦程序較多，部分項目預(yù)算難以當(dāng)年執(zhí)行，難以避免形成結(jié)轉(zhuǎn)；二是資金撥付不夠及時，這會延遲相關(guān)項目的開展進(jìn)度；三是在權(quán)責(zé)發(fā)生制下的核算制度，財政資金要對沒有發(fā)生的項目撥付款項，這游離于人大監(jiān)督范圍之外，造成大量的資金虛列支出；四是部分項目前期準(zhǔn)備工作不充分，項目執(zhí)行程序和環(huán)節(jié)多，進(jìn)度緩慢，導(dǎo)致預(yù)算執(zhí)行不暢；五是預(yù)算執(zhí)行缺乏動態(tài)調(diào)整機(jī)制，對內(nèi)因政策或其他客觀條件變化等不需要按原用途使用的資金、已執(zhí)行完項目的結(jié)余資金、目前沒有施工條件的項目資金，都沒有對資金的動態(tài)進(jìn)行實時監(jiān)控，未及時收回資金按程序報批調(diào)整、整合，用到急需地方。

（三）存量資金管理不到位

一是對存量資金沒有定期的清理，缺少必要的問責(zé)機(jī)制，各級政府存財政資金有著較大的自主權(quán)，從而影響存量資金使用的及時程度；二是非稅收入未繳庫或繳庫不及時，大量留存在過渡戶或財政專戶，有的為某一特定專項設(shè)立的專戶，在項目完成終結(jié)后，仍長期保留，存放項目結(jié)余資金。造成本應(yīng)納入預(yù)算的資金長期在體外閑置；三是有的地方財政部門不按會計制度核算，擴(kuò)大權(quán)責(zé)發(fā)生制的核算范圍，將年底沒有支出的預(yù)算資金虛列支出掛往來，導(dǎo)致形成存量資金。

（四）多年的財政思想―有備無患

國家政府為了提高整個國家財政資金的保障能力，財政部門撥付下一年的財政預(yù)算資金時，往往還會多撥付一定的金額供各個部門應(yīng)對緊急情況的財政資金，所以長年累月的一定金額沒有及時的利用，就會形成較大的財政存量資金。

二、如何盤活財政存量資金

盤活財政存量資金首先要查清國家的財政存量資金，在進(jìn)行明細(xì)分類，特殊情況特殊處理，聯(lián)系上下，既要盤活現(xiàn)有存量，也要防止新增存量，充分發(fā)揮財政資金效力。

（一）明確范圍，全面摸清家底

明確存量資金范圍，徹底摸清存量資金對盤活存量資金工作尤為重要，我們每年應(yīng)定期組織清理本級財政結(jié)余結(jié)轉(zhuǎn)資金，對存量資金做到心中有數(shù)，分類處理，并將其管理與預(yù)算的編制結(jié)合起來，積極解決賬面上的財政存量資金，是其“動起來”，對預(yù)計當(dāng)年能夠執(zhí)行完的項目，要加快預(yù)算執(zhí)行進(jìn)度；年底能夠完工的項目，對于其結(jié)轉(zhuǎn)的資金做出調(diào)整；對確認(rèn)不需要支付的資金，要及時收回由預(yù)算統(tǒng)籌安排，以“喚醒”存量資金。

（二）規(guī)范預(yù)算編制與執(zhí)行

預(yù)算編制是否合理，預(yù)算的執(zhí)行是否到位是減少存量資金的又一重要環(huán)節(jié)，為此我們要建立一套科學(xué)完善的預(yù)算編制和執(zhí)行體系。一是細(xì)化預(yù)算，使預(yù)算由“粗放型”向“精細(xì)型”轉(zhuǎn)變；確保預(yù)算內(nèi)容的完整性，要將上年結(jié)余結(jié)轉(zhuǎn)等來源全額編入預(yù)算；做好項目庫建設(shè)工作，對擬安排預(yù)算的項目做好充分的前期調(diào)查論證工作，確保預(yù)算下達(dá)后項目能立即實施，防止不良項目擠占預(yù)算資金；對項目建設(shè)期長，需跨實施的分計劃，按進(jìn)度分安排預(yù)算。二是嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，增強(qiáng)預(yù)算約束力，建立動態(tài)預(yù)算監(jiān)控調(diào)整機(jī)制，定期考核、正確分析預(yù)算執(zhí)行進(jìn)度，對于當(dāng)年確定不能執(zhí)行的項目或已完工的項目結(jié)余資金，要按相關(guān)法律程序及時調(diào)整預(yù)算；加強(qiáng)國庫資金管理，全面推行國庫集中支付制度，減少資金撥付上不必要的中間環(huán)節(jié)；進(jìn)一步清理整頓財政專戶，對不須要設(shè)立的專戶要及時撤銷清理用戶賬戶；增強(qiáng)財政專戶結(jié)余資金監(jiān)督管理工作，使財政專戶存放的財政資金能夠有效的減少。

三、結(jié)語

盤活財政存量資金是創(chuàng)新宏觀調(diào)控的重要內(nèi)容，是深化財稅體制改革的鋪路之舉。國家對此舉有著高度的重視，健全制度辦法、加強(qiáng)預(yù)算管理體制以此提高財政存量資金的利用率，同時應(yīng)強(qiáng)化社會公眾和政府的監(jiān)督、評價功能，促使財政存量資金應(yīng)用的落實效益，讓財政存量資金真正發(fā)揮其作用。政府應(yīng)積極落實盤活存量資金的政策，加強(qiáng)其執(zhí)行力度，讓財政存量資金真正發(fā)揮惠民作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]記者，解希民.多措并舉盤活財政存量資金[N].中國財經(jīng)報，2015-03-10002.[2]齊昕.如何盤活財政存量資金之淺思――以3E理論為角度[J].考試周刊，2015（34）：196.[3]張力.淺談如何盤活財政存量資金[J].全國商情，2015（24）：16.（作者單位：武夷山市財政局）

第三篇：通信運(yùn)營商的存量經(jīng)營

通信運(yùn)營商的存量經(jīng)營

2013年1月9日，中國移動2013年工作會議在北京召開，中國移動集團(tuán)公司總裁李躍提出存量經(jīng)營、流量經(jīng)營、集客經(jīng)營作為今年發(fā)展的三大驅(qū)動力，以推進(jìn)中國移動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和持續(xù)健康發(fā)展。

由于流量經(jīng)營和集客經(jīng)營事關(guān)運(yùn)營商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，于是很快被通信業(yè)高度重視。網(wǎng)上早已涌現(xiàn)出眾多流量經(jīng)營和集客經(jīng)營的文章，而存量經(jīng)營則鮮有人討論。在此，我愿與大家探討一下關(guān)于“存量經(jīng)營”（本文僅討論通信運(yùn)營商，不涉及其他行業(yè)）的點滴。

一、存量經(jīng)營的定義

顧名思義，從字面上看，存量經(jīng)營即運(yùn)營商針對現(xiàn)有客戶，以提升客戶忠誠度、釋放客戶價值為目的的一系列經(jīng)營方針和策略，主要是通過客戶信息挖掘、精細(xì)化管理、差異化服務(wù)來實現(xiàn)客戶保有和價值提升。之前聽到更多的是“存量保有”，從“保有”到“經(jīng)營”，也體現(xiàn)出了運(yùn)營商對流失率的控制更有信心，除了要留住客戶，還要對客戶的價值進(jìn)行挖掘和提升。

從廣義上來說，運(yùn)營商通過良好的網(wǎng)絡(luò)支撐、精細(xì)化的管理保障和真誠的服務(wù)引導(dǎo)（至優(yōu)網(wǎng)絡(luò)、至精管理和至誠服務(wù)）來提升客戶的體驗和感知，最終帶來客戶價值的提升，都可以算做存量經(jīng)營。所以存量經(jīng)營的涵義是非常廣的，囊括了運(yùn)營商除拓展新客戶外的大部分經(jīng)營活動，除了前端的市場活動，還包括后端的支撐活動（如網(wǎng)建、網(wǎng)優(yōu)、IT系統(tǒng)完善等）。

二、存量經(jīng)營的重要性 如果說流量經(jīng)營和集客經(jīng)營是為了謀發(fā)展，存量經(jīng)營則是為了求生存，生存是發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，其重要性也就不言而喻了。

隨著移動用戶市場日趨飽和（2012年12月工信部數(shù)據(jù)，我國移動用戶數(shù)已逾11.04億，滲透率超過了80%），移動用戶增量市場的空間不斷減少、增速日益放緩，運(yùn)營商對存量市場的依賴程度將不斷增加。

2011年中國移動大幅縮減KPI考核指標(biāo)，從19個減到13個，取消了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、TD用戶數(shù)和集團(tuán)客戶數(shù)考核指標(biāo)，重點調(diào)高了利潤和客戶滿意度指標(biāo)，這個也被解讀為中國移動存量經(jīng)營時代到來的標(biāo)志（目前競爭形勢下簡單通過優(yōu)惠促銷來保有客戶會導(dǎo)致企業(yè)損失一部分利潤，不利于行業(yè)發(fā)展，但存量經(jīng)營卻可以帶來更多的利潤）。

此外從三家運(yùn)營商的充值優(yōu)惠活動來看，移動經(jīng)常有對老用戶的優(yōu)惠活動，電信和聯(lián)通幾乎對老用戶沒有任何營銷活動，似乎移動更重視存量經(jīng)營，聯(lián)通和電信更關(guān)注新用戶拓展。為什么中國移動要更加重視存量經(jīng)營呢？我認(rèn)為有以下兩個原因：

1.存量基數(shù)大

從三大運(yùn)營商的年報可以看出中國移動的移動用戶數(shù)已達(dá)7.13億、中國電信的移動用戶數(shù)為1.63億、中國聯(lián)通的移動用戶數(shù)為2.42億，所以從存量上看，中國移動是占很大優(yōu)勢的，這也是其利潤遠(yuǎn)超另外兩家的主要原因。

2.競爭對手的威脅 隨著增量市場的競爭，導(dǎo)致資費(fèi)不斷下降，中國移動的利潤損失也是遠(yuǎn)超另外兩家；同時競爭對手在網(wǎng)絡(luò)和終端上的吸引力導(dǎo)致中國移動高價值客戶逐漸流失。手機(jī)圈傳媒研究中心發(fā)布3059位新浪微博用戶參與的調(diào)研數(shù)據(jù)：移動用戶想轉(zhuǎn)網(wǎng)57%，聯(lián)通用戶想轉(zhuǎn)網(wǎng)16%，電信用戶想轉(zhuǎn)網(wǎng)9%。其中，1、移動用戶：想換成聯(lián)通35%，想換成電信22%；

2、聯(lián)通用戶：想換成電信7%，想換成移動9%；

3、電信用戶：想換成聯(lián)通5%，想換成移動4%。從這個調(diào)研結(jié)果來看，對移動也是非常不利。

我最近感覺到電信和聯(lián)通也開始從“重新增，輕存量”向更加注重存量經(jīng)營轉(zhuǎn)變，之前電信和聯(lián)通的大多數(shù)優(yōu)惠都是針對新用戶的，而對老用戶的優(yōu)惠活動往往很少，現(xiàn)在聯(lián)通也推出了老用戶優(yōu)惠購機(jī)（支持合約到期提前續(xù)約），電信老用戶購買iPhone5等終端也有不少的優(yōu)惠（以各地為準(zhǔn)，當(dāng)然對老用戶的優(yōu)惠程度比新用戶還是略遜一籌）。

三、存量經(jīng)營策略

我認(rèn)為存量經(jīng)營需要運(yùn)營商真正貫徹“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，以客戶為中心，滿足客戶的需求，因此首先要分析一下用戶的需求有哪些？隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶的個性化需求越來越多，用戶需求呈現(xiàn)多層次化現(xiàn)象，整體可以分為功能、物質(zhì)、和精神三個層次。功能上：有一些用戶僅需要最基礎(chǔ)的功能如打電話和發(fā)短信，包括一些老年人；有些用戶要求有上網(wǎng)、導(dǎo)航等應(yīng)用功能。物質(zhì)上，則要求資費(fèi)便宜，優(yōu)惠多等。精神上，包括體驗需求（業(yè)務(wù)體驗和服務(wù)體驗等）和情感需求（身份象征和號碼附加值等。注：號碼附加值系指號碼在用戶心中的情感價值）。本人參考了“馬斯洛的需求層次理論”，分析用戶對運(yùn)營商的需求層次（如圖1）。

圖1 用戶對運(yùn)營商的需求層次

從運(yùn)營商企業(yè)經(jīng)營的角度來看，我將存量經(jīng)營的活動簡單分為網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、終端、營銷、資費(fèi)、渠道、服務(wù)和支撐八類，并將具體的經(jīng)營策略總結(jié)如下：

1.網(wǎng)絡(luò)

? 擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋——對網(wǎng)絡(luò)未覆蓋或覆蓋不佳的區(qū)域建設(shè)基站 ? 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)——提高移動或固定網(wǎng)絡(luò)的性能和穩(wěn)定性 ? 網(wǎng)絡(luò)升級——如建設(shè)4G基站、升級HSPA+ 2.業(yè)務(wù) ? 業(yè)務(wù)捆綁——基于剛需的硬捆綁，如電信的e6、e8、e9等融合套餐 ? 粘性業(yè)務(wù)推廣——飛信、139郵箱等業(yè)務(wù)，提升手機(jī)號碼的附加值 3.終端

? 終端補(bǔ)貼——優(yōu)惠購機(jī)、存話費(fèi)送手機(jī)等

? 終端捆綁——必須捆綁合約終端才能享受贈送話費(fèi)優(yōu)惠，機(jī)卡分離則不贈送話費(fèi)

? 明星終端吸引——如明星效應(yīng)一樣，如電信的“心系天下”系列，那可都是價值幾萬的手機(jī)，跟他們相比，iPhone勉強(qiáng)也算明星終端吧 4.營銷

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優(yōu)惠促銷——充話費(fèi)送實物、電影票等 ?

關(guān)系營銷——如電信推薦新用戶贈送50元話費(fèi)

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精準(zhǔn)營銷——根據(jù)客戶信息挖掘進(jìn)行精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)推薦，提升客戶價值 5.資費(fèi)

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老用戶優(yōu)惠——給予滿一定時長的老用戶一定的話費(fèi)或?qū)嵨飪?yōu)惠（購物券等）

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話費(fèi)分期返還——入網(wǎng)、充值等贈送話費(fèi)分期返還，延長客戶的生命周期 ?

在網(wǎng)時長優(yōu)惠、家庭優(yōu)惠——日本KDDI曾采取在網(wǎng)時長優(yōu)惠、家庭優(yōu)惠等多種折扣優(yōu)惠方式，其中在網(wǎng)時長優(yōu)惠是指用戶簽約第一年享受15%的折扣，此后每續(xù)約一年將增加1%的折扣優(yōu)惠，到第11年折扣優(yōu)惠將達(dá)到25%，此后折扣優(yōu)惠保持在25%不變；家庭優(yōu)惠折扣是指如果整個家庭成員使用的都是KDDI的產(chǎn)品，那么整個家庭成員都將享受在入網(wǎng)的第一年優(yōu)惠折扣就達(dá)到36.5%，此后每續(xù)約一年將增加1.5%的折扣優(yōu)惠，第11年之后將享受高達(dá)50%的優(yōu)惠折扣 6.渠道

? 自有營業(yè)廳轉(zhuǎn)型——營業(yè)廳壞境改善；營業(yè)廳選址從原來注重增量（靠近商業(yè)區(qū)和車站）轉(zhuǎn)型為注重存量（靠近用戶和社區(qū)）

? 電子渠道提升——優(yōu)化服務(wù)體驗（功能更齊全、服務(wù)更便捷、響應(yīng)更快速）

? 社會渠道開發(fā)——充分利用社會渠道龐大用戶接觸頻次和規(guī)模，通過有效的激勵制度來促進(jìn)渠道商由重新增向重維系轉(zhuǎn)變，如提高融合套餐等高粘性業(yè)務(wù)的渠道傭金 7.服務(wù)

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高端客戶俱樂部建設(shè)——全球通VIP俱樂部、高爾夫球俱樂部、車友俱樂部等

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高?？蛻敉炝簟⒏呶Ｓ脩纛A(yù)警機(jī)制，主動外呼和關(guān)懷，挽留高價值高危客戶 ?

加強(qiáng)服務(wù)滿意度考核——提升各渠道的服務(wù)能力，如考核熱線滿意度、接通率和問題解決率，提升客戶滿意度

?

客戶關(guān)懷——節(jié)日、生日關(guān)懷、消費(fèi)超量關(guān)懷、消費(fèi)不足關(guān)懷、上網(wǎng)流量提醒、積分提醒、積分兌換提醒、欠費(fèi)提醒、產(chǎn)品試用、VIP主題活動等 8.支撐

? 服務(wù)規(guī)范優(yōu)化——齊全的服務(wù)內(nèi)容、客戶便捷的服務(wù)流程，高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 系統(tǒng)支撐強(qiáng)化——支撐客戶細(xì)分、客戶信息挖掘、服務(wù)效率提升等 綜上所述，運(yùn)營商的存量經(jīng)營主要策略如圖2所示，這么多年過去了，存量經(jīng)營都被提為三大馬車了，但其經(jīng)營策略和思想仍然逃不出以上的要點，也沒有發(fā)現(xiàn)有哪些比較創(chuàng)新的做法，不如互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)乃至民航業(yè)（如航空公司與酒店、租車、銀行、零售等行業(yè)聯(lián)合交換積分并將客戶的座位位置偏好和餐飲習(xí)慣等列入基本資料，提供細(xì)致入微的個性化服務(wù)）的百花齊放。如果各位通信行業(yè)的朋友有任何意見或建議，歡迎在新浪微博上與我互動。

圖2 運(yùn)營商的存量經(jīng)營策略全視圖

第四篇：阿米巴經(jīng)營之我見

阿米巴經(jīng)營之我見

發(fā)布時間:2014-06-10 來源:企業(yè)管理培訓(xùn)處

近年來，阿米巴經(jīng)營被國人所追捧，但是，大量企業(yè)在導(dǎo)入阿米巴經(jīng)營后并沒有帶來預(yù)期的收益。管理邏輯清晰、在日本得到了實踐驗證的阿米巴經(jīng)營，在我國則顯得有些水土不服，到底是什么原因呢？

文／鄭波

關(guān)鍵詞：阿米巴 稻盛和夫 包產(chǎn)到戶 自主經(jīng)營體

筆者參加了一次稻盛和夫的報告會，會上稻盛和夫分享了他的經(jīng)營哲學(xué)，與會十來位企業(yè)家談了踐行稻盛和夫經(jīng)營哲學(xué)的心得體會，有一位分享者提到，在導(dǎo)入阿米巴經(jīng)營付出了450萬元的費(fèi)用后，效果沒有體現(xiàn)出來。而最近，羅萊家紡花費(fèi)巨資在導(dǎo)入阿米巴經(jīng)營后，實際效果并不明顯，以放棄而告終。

從各個角度看，阿米巴確實是個好東西——不斷劃小核算單元，變事后的財務(wù)會計為事前和事中的管理會計，避免稻盛老先生所說的現(xiàn)象：企業(yè)像膿包，大了它就破。但為什么看上去很美、聽起來很好的方法，在京瓷、KDDI、日航等世界500強(qiáng)企業(yè)都得到應(yīng)用并發(fā)揮巨大效能的管理工具，在我們國內(nèi)企業(yè)的應(yīng)用中，卻是再三碰壁，寸步難行呢？

回顧國內(nèi)早已實行的、與阿米巴經(jīng)營相似的兩種模式，并與阿米巴經(jīng)營做一些對比，或許對尋求上述疑問的答案有所幫助，它們分別是1980年代我國農(nóng)村實行的包產(chǎn)到戶政策，以及海爾已實施了5、6年的自主經(jīng)營體模式。

從“包產(chǎn)到戶”到“自主經(jīng)營體”

當(dāng)年的包產(chǎn)到戶政策深刻地改變了中國農(nóng)村，影響了許許多多中國人的命運(yùn)，其意義無需再述，問題是，世界農(nóng)業(yè)發(fā)展的規(guī)律是向產(chǎn)業(yè)化、集約化、現(xiàn)代化、機(jī)械化、合作社化方向發(fā)展，可包產(chǎn)到戶這種看似逆歷史潮流的改革為什么能夠取得成功，而計劃經(jīng)濟(jì)時代所倡導(dǎo)的人民公社卻徹底失??？在此筆者引用林毅夫先生的分析：其根本原因不在于包產(chǎn)到戶比人民公社的農(nóng)業(yè)發(fā)展模式先進(jìn)，而在于包產(chǎn)到戶比人民公社更加充分地調(diào)動了農(nóng)民的積極

索引號：

ZJJX-06-02-201406-00006

性。所以，阿米巴和包產(chǎn)到戶一樣，并不是解決了戰(zhàn)略模式問題，而是解決了調(diào)動工作積極性的問題。

但是，方向問題和動力機(jī)制問題不能混淆，不能因為包產(chǎn)到戶極大地促進(jìn)了生產(chǎn)力的解放就一勞永逸地這么做。實際上，現(xiàn)在農(nóng)村土地的流轉(zhuǎn)，通過農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)進(jìn)行規(guī)?；a(chǎn)業(yè)化經(jīng)營，已經(jīng)成為了現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展的潮流，包產(chǎn)到戶在那個年代作出了自己的貢獻(xiàn)，完成了歷史使命，但是，時代的發(fā)展趨勢是強(qiáng)調(diào)寡頭化競爭、集團(tuán)化經(jīng)營，包產(chǎn)到戶這種經(jīng)營模式一定程度上阻礙了這種潮流。例如在農(nóng)村，做一件公共事情非常難，修一條馬路要費(fèi)很大周折，因為土地經(jīng)營權(quán)都是每個人自己的，都不愿意自己的那份土地受到哪怕一點點的損失，這樣每個人都固守自己的單獨利益，并不能實現(xiàn)整體利益最大化。

包產(chǎn)到戶圍繞的核心是利益分配——“交足國家的，留足集體的，剩下都是自己的”。而阿米巴經(jīng)營卻更加強(qiáng)調(diào)榮譽(yù)至上，做得好獲得升遷的機(jī)會，并不直接跟利益掛鉤。

海爾集團(tuán)在前幾年推出的自主經(jīng)營體模式，是一次偉大的變革，張瑞敏不但是一個企業(yè)實踐家，更是對企業(yè)經(jīng)營理論進(jìn)行著孜孜不倦的探索，他本人具有豐富的管理實踐，也有深厚的管理理論，自主經(jīng)營體要解決的問題，其實跟阿米巴是一模一樣的，都是企業(yè)做大了，像膿包，存在大企業(yè)病。

海爾把8萬多員工分解成2000多個自主經(jīng)營體，每個人都屬于自主經(jīng)營體的一分子，自主經(jīng)營體分成三級，分別是利共體、平臺體、戰(zhàn)略體，利共體直接面向客戶，平臺體做支持，戰(zhàn)略體把握方向，海爾的自主經(jīng)營體打破了部門和流程的界限，強(qiáng)調(diào)組織的倒三角結(jié)構(gòu)，與傳統(tǒng)的組織形式不一樣，利共體是金字塔的頂端，強(qiáng)調(diào)與市場、客戶最貼近的利共體發(fā)出要求，平臺體作出資源支持和回應(yīng)，戰(zhàn)略體把握方向，任何項目如果不符合集團(tuán)戰(zhàn)略，就會遭到否決，所以，海爾的考核有戰(zhàn)略績效和經(jīng)營績效兩個維度，取分以孰低為原則，同時，戰(zhàn)略績效是個否決項。

海爾的自主經(jīng)營體設(shè)置，必須同時符合端對端、同一目標(biāo)、倒逼體系三個原則。端對端就是說自主經(jīng)營體內(nèi)部形成了從客戶需求到客戶滿意的系統(tǒng)閉環(huán)，任何一個中間環(huán)節(jié)并不能形成一個單獨的自主經(jīng)營體，從而使得自主經(jīng)營體里面的努力都能指向終端客戶；同一目標(biāo)就是說自主經(jīng)營體面向的客戶都是同一撥客戶，攻堅戰(zhàn)打的是同一個山頭；倒逼體系就是說以客戶滿意為目標(biāo)倒過來設(shè)置自主經(jīng)營體里面每個環(huán)節(jié)的績效指標(biāo)，互相承諾。自主經(jīng)營體的體長競聘上崗，根據(jù)做得好與不好，易上易下。

阿米巴與包產(chǎn)到戶、自主經(jīng)營體的比較

從上述簡單介紹可以看出，包產(chǎn)到戶、自主經(jīng)營體和阿米巴一樣，都是奉行“大企業(yè)做小，小企業(yè)做大”的原則，以解決大企業(yè)官僚習(xí)氣，調(diào)動大家的工作積極性，但是，在以下幾個方面存在著差異：

1．利益分配。包產(chǎn)到戶強(qiáng)調(diào)交足國家的，留足集體的，剩下全是自己的，自主經(jīng)營體強(qiáng)調(diào)經(jīng)營成果留足集團(tuán)后在自主經(jīng)營體里面分配，都是圍繞利益激勵做文章。而阿米巴經(jīng)營則不然。這更多地體現(xiàn)了中日兩國人民對利益機(jī)制的不同感受和看法。日本作為發(fā)達(dá)國家，整體生活比較富足，在生理、安全需求得到較好滿足的基礎(chǔ)上，更加追求高一些層面的需求，強(qiáng)調(diào)榮譽(yù)和自我實現(xiàn)。而目前受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的限制，中國民眾對物質(zhì)利益的向往和追求相對強(qiáng)烈。

2．組織形式。自主經(jīng)營體是倒三角的組織形式，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略是自主經(jīng)營體的基礎(chǔ)，但客戶戰(zhàn)略更多地讓“聽得見炮聲的人”來決策，海爾在推進(jìn)國際化的過程中，就碰到了一些這方面的沖突。在此舉一個例子說明。2011年海爾兼并日本的三洋家電，兼并過來之后，把自主經(jīng)營體模式（也稱人單合一雙贏管理模式）推行過去，包括超利分配等方式，一開始和日本的年功序列工資和團(tuán)隊精神不相容，但是現(xiàn)在他們慢慢地接受了，每個人都和公司簽訂明確的目標(biāo)承諾契約。這種管理模式的變革，讓日本員工也認(rèn)識到自己有能力去完成市場的訂單，而不是像原來那樣等著上級給下達(dá)任務(wù)。同時，在歐洲和美國，海爾當(dāng)?shù)氐墓疽苍谥饾u接受這個模式。

3．哲學(xué)文化。包產(chǎn)到戶純粹是經(jīng)濟(jì)物質(zhì)方面的變革形式，自主經(jīng)營體也主要是經(jīng)營模式的變革，我們越來越多地感受到海爾在經(jīng)營管理方式方面變革帶來的巨大影響力，但是海爾的企業(yè)文化并沒有更多地被人推崇。而稻盛和夫認(rèn)為，企業(yè)的使命是在追求員工物質(zhì)和精神兩方面幸福的同時，為人類和社會的進(jìn)步發(fā)展做出貢獻(xiàn)，正因如此，稻盛和夫提出了諸如敬天愛人、大義使命、六項精進(jìn)等經(jīng)營哲學(xué)，所以，阿米巴經(jīng)營是與稻盛和夫經(jīng)營哲學(xué)相輔相成的。

正確看待并應(yīng)用阿米巴

前面提到了羅萊家紡等企業(yè)應(yīng)用阿米巴碰到了諸多問題，也分析了阿米巴經(jīng)營與包產(chǎn)到戶、自主經(jīng)營體的異同，那么，對于現(xiàn)階段中國企業(yè)應(yīng)用阿米巴有何建議呢。

1.阿米巴解決動力機(jī)制，戰(zhàn)略模式引領(lǐng)正確方向

企業(yè)一要解決發(fā)展方向問題，二要解決動力機(jī)制問題，缺一不可。阿米巴強(qiáng)調(diào)人要正確地做事，而對于做正確的事情并不提及，所以，不要寄希望阿米巴的導(dǎo)入能夠解決企業(yè)的任何問題。邁克爾·波特說，企業(yè)的發(fā)展是由戰(zhàn)略定位和運(yùn)營配稱兩方面決定的，日本企業(yè)更擅長于第二個層面即運(yùn)營配稱，像精益生產(chǎn)等運(yùn)營層面的管理方式為全球企業(yè)管理理論和實踐都作出了偉大的貢獻(xiàn)，但日本企業(yè)對戰(zhàn)略不夠重視，稻盛和夫也認(rèn)為，沒有比讓員工努力工作更好的戰(zhàn)略了。對于這點，如果應(yīng)用到現(xiàn)階段的中國企業(yè)，筆者并不認(rèn)同。第一，我們處在一個變革的全球化時代，互聯(lián)網(wǎng)等深刻而持久地改變了人們的工作和生活方式，我們要擁抱這種變革；第二，中國正處在翻天覆地的變化中，一年一變樣，三年大變樣，我們要適應(yīng)國家的偉大變革；第三，各行各業(yè)正由生產(chǎn)稀缺向供應(yīng)過度轉(zhuǎn)變，大量中小企業(yè)逐步衰亡，行業(yè)集中度不斷提升，大企業(yè)集團(tuán)寡頭競爭的局面正逐步形成，這種情形下，很多企業(yè)家非常迷茫，企業(yè)轉(zhuǎn)型升級是大多數(shù)企業(yè)面臨的重要而緊迫的課題。所以，在這樣大變革的歷史階段，既需要導(dǎo)入阿米巴等提升運(yùn)營效率的經(jīng)營方式，更要從戰(zhàn)略模式的高度，前瞻性地思考企業(yè)未來的發(fā)展方向。而且，為了防止阿米巴經(jīng)營團(tuán)隊間的割裂，需要以明確的戰(zhàn)略形成企業(yè)內(nèi)部共識，起到海爾戰(zhàn)略體的作用和效能。

2.欲導(dǎo)入阿米巴，先引入稻盛哲學(xué)，追求員工物質(zhì)和精神兩方面的滿意

經(jīng)過改革開放三十多年的大發(fā)展，中國社會物質(zhì)生活已經(jīng)極大豐富了，我們既要教導(dǎo)員工適應(yīng)這個時代，更要引領(lǐng)員工超越這個時代，在個人追求上要適當(dāng)領(lǐng)先于其他企業(yè)。也就是說，在企業(yè)經(jīng)營中，在阿米巴效益核算基礎(chǔ)上，給予員工相應(yīng)的物質(zhì)利益獎勵。企業(yè)畢竟不是生活在真空里，它要面臨著員工在本企業(yè)的收獲與其他企業(yè)的比較，在其他企業(yè)還普遍將經(jīng)營效益與個人物質(zhì)利益簡單掛鉤的情況下，導(dǎo)入阿米巴的企業(yè)一定程度上也要體現(xiàn)物質(zhì)激勵。但同時，更要在企業(yè)內(nèi)部樹立正確的價值觀，弘揚(yáng)企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，如果只是簡單地給予員工物質(zhì)獎勵，從赫茨伯格的雙因素理論分析，它只是消除了員工的不滿意，但不能給員工帶來滿意，這也就是現(xiàn)代中國人生活水平大幅度提高，但生活的幸福感卻沒有同步提升的重要原因。從這點上說，在導(dǎo)入阿米巴經(jīng)營之前，應(yīng)該先導(dǎo)入稻盛和夫的經(jīng)營哲學(xué)。3.以產(chǎn)品、區(qū)域而非價值鏈劃分阿米巴

阿米巴經(jīng)營要防止出現(xiàn)只抓一點不及其他，只見樹木不見森林，只顧自己不顧整體的本位主義出現(xiàn)，更要防止因為阿米巴而導(dǎo)致內(nèi)部沖突和矛盾。

企業(yè)在劃小核算單元的時候，最好以產(chǎn)品、區(qū)域而非價值鏈為原則來劃分阿米巴，原因是根據(jù)產(chǎn)品、區(qū)域劃分的阿米巴之間關(guān)聯(lián)度小，而價值鏈之間的關(guān)聯(lián)度大。稻盛和夫在京瓷實行阿米巴的時候，就碰到過這樣的問題。京瓷把生產(chǎn)、營銷等都當(dāng)做阿米巴來核算，結(jié)果導(dǎo)致生產(chǎn)阿米巴和營銷阿米巴之間出現(xiàn)矛盾，生產(chǎn)不關(guān)注市場客戶，只關(guān)注與營銷阿米巴的內(nèi)部交易，反而抱怨?fàn)I銷訂單不及時（不提前通知），不平衡（多的多少的少），而營銷阿米巴抱怨生產(chǎn)阿米巴供貨不及時，生產(chǎn)價格高還不如外部采購等等。稻盛和夫的做法是取消了營銷的阿米巴核算，營銷改成提成制了，大家都面向市場客戶，這樣使得大家的目標(biāo)一致。另外還有一種做法，就是以產(chǎn)品、區(qū)域而非價值鏈來劃分阿米巴，正如海爾三原則之一的“端對端”，在阿米巴內(nèi)從客戶需求到客戶滿意形成閉環(huán)，只有大家都面向客戶，才是一個沒有矛盾的、整體利益一致的阿米巴。■（來源：企業(yè)管理雜志網(wǎng)）

第五篇：合規(guī)經(jīng)營之我見

合規(guī)經(jīng)營之我見

東莞產(chǎn)險

西區(qū)車行業(yè)務(wù)部 李瑾

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，居民的收入資金的增多，對保險的需求也日漸加深，保險公司逐漸成為欣欣向榮的產(chǎn)業(yè)，客戶對保險公司的持續(xù)經(jīng)營、風(fēng)險管控都密切關(guān)注。作為一名保險公司的渠道經(jīng)理，肩負(fù)的重大的責(zé)任和使命感，為客戶要盡心盡力、盡忠盡職，為公司每項工作要盡善盡美，合規(guī)經(jīng)營的理念思想將讓我們腳踏實地、步步為營的前進(jìn)。

一、內(nèi)控合規(guī)是保險公司業(yè)務(wù)發(fā)展的前提，是業(yè)務(wù)發(fā)展的保障。

俗話說：“不成規(guī)矩不成方圓?！币患易吭降谋ｋU公司，更要把內(nèi)控合規(guī)做的更加完善。這些制度的堅持，雖然有些繁瑣、有些苛刻、有些不盡人意，但是合規(guī)的背后是公司健康發(fā)展的保障。例如：對業(yè)務(wù)伙伴的身份證、保險代理人資格證書等的嚴(yán)格要求，就避免一些業(yè)務(wù)營銷員無證上崗和多個公司上代碼，他們不專業(yè)的理念、投機(jī)倒把的思維，將為對客戶進(jìn)行營銷誤導(dǎo)、險種的模糊概念。等到出險時候，不應(yīng)該賠款的被原先說成了賠款，一些明顯的險種說明都誤導(dǎo)，讓客戶對保險公司的忠誠度大打折扣，從而流失客戶。

如果堅持合規(guī)經(jīng)營，不但讓新老業(yè)務(wù)伙伴更加了解保險的專業(yè)知識，還明了保險的真諦，用一顆火熱的愛心去感染身邊的客戶，營造一個專業(yè)、愛心的保險代理人，每一位客戶都能深刻了解自己保單的利益，造?？蛻?、造福民生！可以說是一個“三贏”的局面，對客戶起到保障、對業(yè)務(wù)伙伴起到提升自己的知名度和轉(zhuǎn)介紹率，對公司將源源不斷的帶來新的客戶流和良好的口碑。

公司的每個部門，堅持不懈按照合規(guī)經(jīng)營的內(nèi)容去做，將會把每件事做的細(xì)致入微、做的有條不紊、做的循序漸進(jìn)，呈現(xiàn)和諧而又健康的局面。所以始終堅持合 規(guī)經(jīng)營為主線，將是業(yè)務(wù)發(fā)展的夯實保障！

二、發(fā)展是合規(guī)的基礎(chǔ)，是合規(guī)的目的。

作為一家專業(yè)的保險公司，追求效益是目標(biāo)，是核心，是第一要素，而發(fā)展是必由之路。發(fā)展是硬道理，不發(fā)展就是過，發(fā)展慢了也是過，而盲目發(fā)展、無序發(fā)展、違規(guī)發(fā)展就是自取滅亡。業(yè)務(wù)發(fā)展是公司的命脈、關(guān)鍵點。沒有業(yè)務(wù)的長足發(fā)展，公司就談不上什么經(jīng)營，就成了無源之水、無本之木。業(yè)務(wù)的快速發(fā)展關(guān)系到股東的利益，員工收入的增長。沒有業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，公司就失去了存在的意義，員工收入也就提不上來，會喪失干勁、失去精神，從而在根本上失去競爭力、從而一蹶不振。

所以不管是內(nèi)外勤，始終堅持?jǐn)U大市場的氛圍，真正以客戶為中心，用心讓服務(wù)無處不在。真正的發(fā)展是在合規(guī)的框架下構(gòu)建的，是良性的發(fā)展，是健康的發(fā)展，是和諧的發(fā)展，是實現(xiàn)動態(tài)平衡的和諧發(fā)展。合規(guī)與業(yè)務(wù)發(fā)展是并行不悖的，合規(guī)經(jīng)營的過程就是防范風(fēng)險的過程，同樣也是創(chuàng)造價值的過程，我們要深深把握這一點。

三、合規(guī)和發(fā)展相輔相成，相互促進(jìn)。

合規(guī)為業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的制度保障，創(chuàng)造良好的氛圍。只有這樣，業(yè)務(wù)才能得以持續(xù)、健康、協(xié)調(diào)、快速發(fā)展。業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，也對合規(guī)提出新的要求，需要建立新的規(guī)章制度，與之相匹配。二者不是矛盾的，而是和諧統(tǒng)一的，是日常業(yè)務(wù)經(jīng)營中的基礎(chǔ)，相輔相承，缺一不可。

經(jīng)營發(fā)展的逐漸擴(kuò)大、業(yè)績規(guī)模的提升，都是兩者相互促進(jìn)的結(jié)果。所以我們以合規(guī)為本，樹立科學(xué)的發(fā)展觀，強(qiáng)化內(nèi)控管理，建立合規(guī)文化，讓壽險公司內(nèi)外勤伙伴，銘記合規(guī)經(jīng)營理念，根植于心中，高效發(fā)展、高效經(jīng)營，實現(xiàn)公司業(yè)績最大化！合規(guī)感言：

1、平安包合規(guī)，合規(guī)保平安。

2、持續(xù)發(fā)展易又難，合規(guī)經(jīng)營保平安。

3、合規(guī)是安全之本，合規(guī)是風(fēng)險之本。

4、牢記合規(guī)理念 奉獻(xiàn)無悔青春。