第一篇：大明鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳工作制度

首問(wèn)首辦責(zé)任制度

一、首問(wèn)首辦責(zé)任人

（一）首問(wèn)責(zé)任人。是指辦事群眾進(jìn)入大廳后所接觸到的第一位窗口工作人員。

（二）首辦責(zé)任人。是指辦事群眾接觸到的與所辦事項(xiàng)有直接關(guān)系的第一位窗口工作人員。

二、首問(wèn)首辦責(zé)任人的職責(zé)

（一）窗口工作員須明確本崗位職責(zé)，了解其他窗口業(yè)務(wù)分工；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹(shù)立為辦事群眾服務(wù)的思想；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高文明服務(wù)水平和業(yè)務(wù)工作能力。

（二）首問(wèn)首辦責(zé)任人須對(duì)辦事群眾負(fù)責(zé)，接待辦事群眾，應(yīng)文明禮貌、主動(dòng)熱情，嚴(yán)格按照程序，履行工作職責(zé)。

三、首問(wèn)首辦工作程序

（一）辦事群眾詢(xún)問(wèn)的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)答復(fù)或處理；屬自己職責(zé)范圍或能在本窗口解決的事情，首問(wèn)責(zé)任人即為首辦責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)答復(fù)或處理。

（三）如涉及事項(xiàng)難以由一個(gè)窗口解決，由首辦窗口牽頭，協(xié)辦窗口做好配合，共同將事情答復(fù)或處理好，每個(gè)辦理的窗口都要在登記表中簽署明確的處理意見(jiàn)和結(jié)果。

（四）電話(huà)咨詢(xún)的，首問(wèn)責(zé)任人按上述原則予以答復(fù)；屬舉報(bào)或投訴的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)人或投訴人姓名，聯(lián)系電話(huà)等要素記錄在冊(cè)，填寫(xiě)便民服務(wù)轉(zhuǎn)辦表，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)。

四、責(zé)任追究

首問(wèn)首辦責(zé)任制的實(shí)施落實(shí)工作和首問(wèn)首辦責(zé)任人的日常管理工作由黨政辦督查負(fù)責(zé)，納入中心每月考核。

（一）工作要求

不能將首問(wèn)首辦責(zé)任推給別人，不準(zhǔn)推脫應(yīng)付，禁止相互扯皮。經(jīng)辦事項(xiàng)應(yīng)在服務(wù)承諾期限內(nèi)完成，特殊情況不能按期完成，必須報(bào)本部門(mén)負(fù)責(zé)人，并事先向當(dāng)事人說(shuō)明原因，不屬于本窗口管轄的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)向當(dāng)事人說(shuō)明情況，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)與相關(guān)窗口聯(lián)系協(xié)調(diào)。

（二）責(zé)任追究

1、辦事群眾有權(quán)向首問(wèn)首辦責(zé)任人查詢(xún)事項(xiàng)辦理、轉(zhuǎn)辦情況和結(jié)果，不滿(mǎn)意的可以分管領(lǐng)導(dǎo)反映。

2、首問(wèn)首辦責(zé)任人出現(xiàn)以下情況造成不良影響的，經(jīng)查實(shí)，按制度進(jìn)行處理，并在月度考核中予以相應(yīng)處罰。

（1）不履行首問(wèn)首辦責(zé)任，對(duì)來(lái)訪(fǎng)、辦事群眾不接待、推諉扯皮或遭冷遇的；

（2）落實(shí)首問(wèn)首辦責(zé)任制不積極，受到群眾舉報(bào)的；（3）接待群眾態(tài)度惡劣，該辦不辦，有意刁難或設(shè)臵障礙，造成不良影響的；

（4）首問(wèn)責(zé)任人不按程序辦事，工作效率低下，服務(wù)質(zhì)量差，責(zé)任意識(shí)淡漠，給工作造成損失或有損中心聲譽(yù)的。

五、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的處理依據(jù)

1、對(duì)“責(zé)任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。

2、群眾的投訴信函（舉報(bào)電話(huà)）、意見(jiàn)箱等。2

限時(shí)辦結(jié)制度

為進(jìn)一步規(guī)范便民服務(wù)行為，加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，提高辦事效率，促進(jìn)依法行政，特制定本制度。

一、本制度所指限時(shí)辦結(jié)，是指窗口單位在申請(qǐng)對(duì)象符合法律法規(guī)規(guī)定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照時(shí)限，及時(shí)辦結(jié)（上報(bào)）服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)和領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)。

二、進(jìn)駐大廳的辦事事項(xiàng)須明確窗口辦事時(shí)限。

三、特殊原因不能在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，需延期辦結(jié)的事項(xiàng)，須向服務(wù)群眾出個(gè)延期辦結(jié)通知，并說(shuō)明延期的理由。

四、延期辦結(jié)不得超過(guò)10天，延期承諾后，須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

五、各窗口應(yīng)建立便民服務(wù)登記臺(tái)帳，詳細(xì)填寫(xiě)受理時(shí)間、受理編號(hào)、辦結(jié)時(shí)間、受理人等內(nèi)容，接受群眾監(jiān)督。

六、未按時(shí)辦結(jié)的，按考核制度進(jìn)行考核，情況嚴(yán)重的，按大廳行政過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度追究有關(guān)人員的行政過(guò)錯(cuò)責(zé)任，因過(guò)錯(cuò)引發(fā)的行政復(fù)議或者行政訴訟，造成不良影響或嚴(yán)重后果的，按有關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人的責(zé)任。

責(zé)任追究制

一、責(zé)任追究制內(nèi)容

窗口人員在履職過(guò)程中，違反法律、法規(guī)或有關(guān)制度，給集體、群眾、公共利益造成損害或其他不良后果；辦文辦事超過(guò)規(guī)定時(shí)限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投訴和上級(jí)批評(píng)的，由相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人或責(zé)任人承擔(dān)行政和經(jīng)濟(jì)的責(zé)任的制度。

二、責(zé)任追究范圍

有以下情形之一者，予以責(zé)任追究：

（一）違反法律、法規(guī)和有關(guān)制度規(guī)定；

（二）違反職業(yè)道德，工作作風(fēng)惡劣，服務(wù)態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對(duì)象的；

（三）無(wú)不可抗拒因素，未限時(shí)辦結(jié)有關(guān)業(yè)務(wù)工作的；

（四）以權(quán)謀私、假公濟(jì)私、“吃、拿、卡、要、報(bào)”、亂收費(fèi)、亂罰款，亂攤派等損害群眾利益的；

（五）其他違紀(jì)違規(guī)的。

三、責(zé)任追究辦法

對(duì)違反上述責(zé)任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予行政處罰或黨紀(jì)政紀(jì)處分；構(gòu)成犯罪的移送司法機(jī)關(guān)處理；因工作過(guò)錯(cuò)、過(guò)失造成損失的，追究相關(guān)責(zé)任窗口和部門(mén)責(zé)任人相應(yīng)的賠償責(zé)任。

（一）有下列行為之一者，給予批評(píng)教育。

1、工作人員離開(kāi)本工作崗位未寫(xiě)明或交待去向的；

2、首問(wèn)責(zé)任人一次性告知不清楚，態(tài)度粗暴的；

3、承辦人不能一次性告知辦事人員有關(guān)辦事政策法規(guī)依據(jù)、辦事程序和要求，并故意刁難的；

4、辦事人員手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應(yīng)及時(shí)辦理而不辦的；

5、不能立即處理，應(yīng)告知辦結(jié)時(shí)限而未告知清楚，使辦事人有意見(jiàn)的；

6、工作中出現(xiàn)一般性差錯(cuò)的；

7、未按規(guī)定時(shí)限完成辦文辦事的，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的；

9、對(duì)下屬管理不嚴(yán)，造成工作人員違反有關(guān)制度的部門(mén)負(fù)責(zé)人。

（二）有下列行為之一的，通報(bào)批評(píng)，調(diào)整工作崗位：

1、無(wú)故曠工、不遵守上下班和請(qǐng)假制度，致使正在辦理的事項(xiàng)被耽誤的；

2、業(yè)務(wù)水平低，辦事能力差，完不成工作任務(wù)的；

3、第二次催辦后，仍未按催辦要求完成任務(wù)的；

4、辦文辦事質(zhì)量低，差錯(cuò)較多或出現(xiàn)嚴(yán)重差錯(cuò)，造成損失和較大影響的；

5、不執(zhí)行有關(guān)制度，經(jīng)批評(píng)教育仍未改正的；

6、不文明服務(wù)，辦事推諉，冷落、刁難服務(wù)對(duì)象的。

（三）有下列行為之一者，給予黨紀(jì)行政處分，構(gòu)成犯罪的依法追究法律責(zé)任：

1、私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的；

2、違反保密規(guī)定，泄露機(jī)密，造成重大損失和影響的；

3、工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度差，多次（3次及以上）受到投訴的；

4、嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定，造成重大損失和影響的；

5、濫用職權(quán)，違反法律、政策規(guī)定的；

6、不文明服務(wù)，態(tài)度特別惡劣、侮辱、打罵服務(wù)對(duì)象的；

7、搞部門(mén)、小團(tuán)體及個(gè)人利益、不令行禁止，搞上有政策、下有對(duì)策的；

8、失職、瀆職，以權(quán)謀私、假公濟(jì)私、亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派以及“吃、拿、卡、要、報(bào)”等損害服務(wù)對(duì)象利益的；

9、部門(mén)負(fù)責(zé)人不認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)工作人員發(fā)生違紀(jì)違規(guī)等行為熟視無(wú)睹，不作處理，甚至隱瞞、包庇、護(hù)短、說(shuō)情的。

四、責(zé)任追究由鎮(zhèn)便民大廳工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出意見(jiàn)，按干部管理權(quán)限進(jìn)行處理。

代辦制度

一、群眾在便民服務(wù)中心辦理后須到縣及以上單位辦理、審批、核定的不須本人親自到場(chǎng)可辦理的事項(xiàng)，均可實(shí)行代辦服務(wù)。

二、代辦服務(wù)堅(jiān)持群眾自愿原則。

三、實(shí)行免費(fèi)代辦服務(wù)，嚴(yán)禁利用代辦收取任何代辦費(fèi)、車(chē)費(fèi)、招待費(fèi)以及與辦事成本無(wú)關(guān)的費(fèi)用。

四、代辦服務(wù)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)，須代辦的事項(xiàng)，不得超過(guò)3個(gè)工作日。

三、責(zé)任追究

有以下行為之一的，按照中心的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

（一）屬代辦服務(wù)范圍的項(xiàng)目，未實(shí)行全程代辦的。

（二）代辦窗口推諉、不積極配合，造成項(xiàng)目辦理時(shí)限過(guò)長(zhǎng)的。

（三）項(xiàng)目辦結(jié)后，窗口向辦事群眾攤派費(fèi)用的。

考勤制度

一、鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳實(shí)行每周五天工作制。

二、作息時(shí)間：除國(guó)家規(guī)定的法定節(jié)假日外，均上班服務(wù)。冬春季：上午9:00—12:00時(shí)，下午14:30—17:00時(shí)；夏秋季：上午8:00—12:00時(shí)，下午14:30—17:30時(shí)。（上午8:30時(shí)為內(nèi)務(wù)整理時(shí)間，8:30時(shí)正式辦公服務(wù)）。

三、上下班本人簽字，工作人員須按時(shí)上下班，規(guī)定時(shí)間超過(guò)15分鐘上班為遲到、提前下班超過(guò)15分鐘為早退、超過(guò)30—60分鐘下班記脫崗處理。

四、工作人員不得擅離職守，需離崗?fù)獬龅陌匆韵乱?guī)定執(zhí)行：

1、因公、因病、因事離崗?fù)獬鰧?shí)行書(shū)面報(bào)告或書(shū)面請(qǐng)假制度。（1）請(qǐng)假半天、在部門(mén)負(fù)責(zé)人同意并安排其他在崗人員替崗的情況下，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批；

（2）請(qǐng)假1天以上（含1天）的，部門(mén)負(fù)責(zé)人簽注意見(jiàn)、黨委副書(shū)記審批同意。

（3）請(qǐng)假3天以上（含3天）的，部門(mén)負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)簽注意見(jiàn)、鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)審批同意。

2、不論何因，窗口崗位不能脫人。A崗請(qǐng)假由B崗替崗，安排A、B崗以外的部門(mén)其他人員替崗須經(jīng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)同意。無(wú)替崗人員或替崗人員不能辦理業(yè)務(wù)以及未經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)同意安排AB崗以外人員替崗的，作缺崗處理。

五、黨政辦負(fù)責(zé)考勤匯總，按月公布。

工作制度

1、各窗口應(yīng)相互支持，協(xié)調(diào)配合，對(duì)受理事項(xiàng)及工作，不得推諉、扯皮。

2、工作人員應(yīng)互相幫助，團(tuán)結(jié)友愛(ài)。

3、窗口工作人員服務(wù)態(tài)度應(yīng)熱情、大方、和藹、周到、細(xì)致，不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)沖突。做到“接待熱情、辦事快捷、審核仔細(xì)、解釋耐心、語(yǔ)言文明”。

4、窗口工作人員的工作時(shí)間內(nèi)，不得撤離職守，嚴(yán)禁從事與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。

交接制度

為了提高便民服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，確保限時(shí)辦結(jié)落到實(shí)處，加強(qiáng)窗口與部門(mén)配合，充分發(fā)揮前臺(tái)接件，后臺(tái)加工作用，制定本制度。

一、適用范圍：窗口不能立即辦理，需主部門(mén)調(diào)查核實(shí)的才能辦結(jié)的事項(xiàng)。

二、辦理程序

窗口受理接件→登記→開(kāi)具承諾件告知書(shū)→與部門(mén)交接→部門(mén)核辦→辦結(jié)件部門(mén)返窗口。

三、時(shí)間要求

1、窗口交接時(shí)間：窗口接件后，窗口須當(dāng)日與部門(mén)進(jìn)行交接，特殊情況不得超過(guò)次日，并填寫(xiě)交接表。

2、部門(mén)辦理時(shí)間：部門(mén)接件后，根據(jù)辦件性質(zhì)，確定辦件時(shí)間，無(wú)特殊規(guī)定，接件后辦理事項(xiàng)不得超過(guò)5個(gè)工作日。

3、部門(mén)交接時(shí)間：部門(mén)辦結(jié)后，須于限定時(shí)間內(nèi)將辦結(jié)件與窗口交接，并填寫(xiě)交接表。

四、須部門(mén)協(xié)助辦理的事項(xiàng)，必須完善交接手續(xù)。

學(xué)習(xí)制度

為進(jìn)一步提高鎮(zhèn)便民大廳人員的素質(zhì)，落實(shí)“依法、便民、廉潔、高效”的服務(wù)宗旨，特制定本制度。

一、學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀(guān)；黨的路線(xiàn)、方針和政策；國(guó)家、省、市、縣有關(guān)法律、法規(guī)和政策；重點(diǎn)是部門(mén)涉及的相關(guān)法規(guī)和政策。

二學(xué)習(xí)的主要方法：堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與平時(shí)自學(xué)相結(jié)合，窗口人員工作人員集中學(xué)習(xí)時(shí)間每月不低于2次，堅(jiān)持學(xué)習(xí)筆記，心得體會(huì)。

三、時(shí)間安排：由各部門(mén)組織集體學(xué)習(xí)，其余原則上自學(xué)。

四、學(xué)習(xí)紀(jì)律：學(xué)習(xí)時(shí)不得無(wú)故缺席，有事須請(qǐng)假，并說(shuō)明原因，無(wú)故不參加學(xué)習(xí)，作曠工處理。工作人員要認(rèn)真做好筆記，并經(jīng)常檢查或抽查。

安全保衛(wèi)制度

一、便民大廳全體工作人員要樹(shù)立高度的安全防范責(zé)任意識(shí)，確立安全第一的思想。

二、工作人員下班時(shí)應(yīng)關(guān)好門(mén)窗，切斷照明及辦公設(shè)備電源方能離崗。

三、各窗口要妥善保管重要資料和印章，以防失竊。

四、大廳安全保衛(wèi)制度由值班組落實(shí)和監(jiān)督。

五、大廳工作人員須具備高度的責(zé)任心、責(zé)任感，共同維護(hù)好大廳內(nèi)的秩序，為辦事群眾提供良好的辦事秩序。

六、大廳工作人員應(yīng)認(rèn)真做好防火、防盜、防爆炸的安全檢查。發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)報(bào)告或整改，盡早消除隱患。

七、下班時(shí)間及節(jié)假日禁止在服務(wù)大廳內(nèi)會(huì)客。

檔案管理制度

一、檔案范圍

（一）黨委、政府下發(fā)的各類(lèi)文件、部門(mén)負(fù)責(zé)人參加上級(jí)會(huì)議帶回的主要文件材料、中心的資料、會(huì)議記錄、領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)、工作總結(jié)、資料、照片、音像材料，中心制定的規(guī)章、制度等文字材料、中心干部檔案、干部名冊(cè)、干部獎(jiǎng)懲及調(diào)整等有關(guān)文字材料，窗口形成的告知書(shū)、回執(zhí)屬于中心歸檔資料；

（二）有關(guān)窗口工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、政策文件、材料、各項(xiàng)制度、窗口已辦結(jié)告知書(shū)、回執(zhí)備份或正在辦理事項(xiàng)的各類(lèi)資料等屬于窗口歸檔資料。

二、大廳的各類(lèi)檔案統(tǒng)一由黨政辦管理，窗口的各種檔案由窗口按其規(guī)定自行管理。

三、入駐中心人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家保密工作的有關(guān)法律法規(guī)，不得隨便借閱或復(fù)印有關(guān)資料。

四、因工作需要借閱或復(fù)印有關(guān)資料的，須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意并辦理登記手續(xù)，方可借閱或復(fù)印。

計(jì)算機(jī)管理制度

一、工作人員嚴(yán)禁在上班時(shí)間玩電腦游戲、看電影、聊天、購(gòu)物等與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

二、不得使用不合格的軟盤(pán)或光盤(pán)，不得把本窗口的軟盤(pán)隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟盤(pán)。

三、與各相關(guān)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的窗口，應(yīng)配備正版的殺毒軟件，并定期進(jìn)行殺毒。

四、未經(jīng)許可嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)入窗口，更不能操作計(jì)算機(jī)和相關(guān)設(shè)備。

五、窗口工作人員應(yīng)遵守有關(guān)保密制度，對(duì)保密的文件資料不得上網(wǎng)共享。

六、窗口計(jì)算機(jī)應(yīng)設(shè)臵密碼，防止文件泄露。

七、微機(jī)或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障，未經(jīng)許可不得擅自處理。

八、工作人員必須定期對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)，下班時(shí)須切斷計(jì)算機(jī)電源方可離崗。

廉政建設(shè)制度

大廳工作人員要清正廉潔，恪盡職守，秉公辦事，自覺(jué)維護(hù)中心形象，做好“五個(gè)不準(zhǔn)”：

一、不準(zhǔn)徇私舞弊，利用職務(wù)和工作之便為個(gè)人或他人謀取私利。

二、不準(zhǔn)在公務(wù)活動(dòng)中接受禮品、禮金和有價(jià)證券。

三、不準(zhǔn)參與可能影響正常辦事的宴請(qǐng)。

四、不準(zhǔn)到企業(yè)或辦事對(duì)象處報(bào)銷(xiāo)應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用。

五、不準(zhǔn)接受服務(wù)對(duì)象邀請(qǐng)和公款支付的營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所的娛樂(lè)活動(dòng)。

六、中心對(duì)廉政建設(shè)中的好人好事或違反廉政建設(shè)的情況，通報(bào)各有關(guān)部門(mén)和窗口單位。

衛(wèi)生保潔制度

一、全體工作人員須養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，亂丟紙屑、煙頭，保持大廳室內(nèi)室外、臺(tái)前臺(tái)后整潔衛(wèi)生。

二、各窗口要堅(jiān)持做到每日及時(shí)整理辦公用品、資料、辦公用品、對(duì)外宣傳資料要按規(guī)定位臵規(guī)范擺放。每日的整理工作須在下班離崗前完成，辦公桌面和臺(tái)面不得有紙制文件資料和雜志、書(shū)報(bào)等。

三、重大節(jié)日或活動(dòng)開(kāi)展集體環(huán)境衛(wèi)生大掃除。

四、大廳及其它公共衛(wèi)生實(shí)行辦公人員輪流負(fù)責(zé)衛(wèi)生制度，值日人員必須負(fù)責(zé)各窗口的垃圾集中傾倒、中心公共區(qū)域地面、工作臺(tái)清潔、當(dāng)日大門(mén)關(guān)鎖和次日開(kāi)門(mén)。

五、窗口衛(wèi)生保潔情況納入中心考核內(nèi)容。

第二篇：便民服務(wù)大廳工作制度

萬(wàn)政辦〔2017〕21號(hào)

***鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳工作制度

為進(jìn)一步強(qiáng)化便民服務(wù)大廳職責(zé)，充分發(fā)揮其方便群眾作用，確保便民服務(wù)大廳的規(guī)范運(yùn)作和高效服務(wù)，制定以下制度。

一、服務(wù)承諾制

（一）接待熱情和藹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、有問(wèn)必答。做到來(lái)有應(yīng)聲，走有送聲，接待熱心，詢(xún)問(wèn)細(xì)心，解答耐心，辦事誠(chéng)心。讓辦事（來(lái)訪(fǎng)）者高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

（二）實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。第一位接待辦事（來(lái)訪(fǎng)）者為第一責(zé)任人，屬自已職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)迅速辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事項(xiàng)應(yīng)將辦理者送至窗口，并說(shuō)明相應(yīng)情況。

（三）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項(xiàng)事務(wù)的規(guī)定時(shí)限，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，無(wú)故超過(guò)時(shí)限的按違紀(jì)論處。

（四）實(shí)行急事急辦，特事特辦。

（五）無(wú)“三亂”問(wèn)題發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的收費(fèi)政策，杜絕亂收費(fèi)、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。

（六）24小時(shí)受理舉報(bào)。對(duì)舉報(bào)窗口工作人員或執(zhí)法人員的行業(yè)不正之風(fēng)、工作作風(fēng)問(wèn)題，做到24小時(shí)受理，并迅速查處，查處結(jié)果正式通知舉報(bào)人。舉報(bào)電話(huà)：3571201。

二、首問(wèn)負(fù)責(zé)制

（一）首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指中心各窗口單位工作人員對(duì)辦事人了解、咨詢(xún)的事項(xiàng)首問(wèn)負(fù)責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。

（二）首問(wèn)負(fù)責(zé)是指最先受理辦事人員咨詢(xún)、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問(wèn)負(fù)責(zé)的部門(mén)和工作人員，負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題。首問(wèn)人是指各窗口單位第一位被上

（三）首問(wèn)人責(zé)任

1、對(duì)辦事人咨詢(xún)、辦理、投訴的問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)所轄范圍的事情，首問(wèn)部門(mén)或工作人員都必須主動(dòng)熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2、凡辦事人咨詢(xún)、辦理、投訴的問(wèn)題屬于本單位范圍的事情，首問(wèn)部門(mén)或工作人員能立即答復(fù)、辦理的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)、辦理，并一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，并認(rèn)真填寫(xiě)受理通知書(shū)，做好解釋工作。如由于客觀(guān)原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，或不屬于本人或單位窗口職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到：

（1）立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢(xún)、辦理。（2）可用電話(huà)協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)場(chǎng)與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。

3、辦事人如提出的辦理事項(xiàng)屬于聯(lián)辦件的項(xiàng)目，首問(wèn)單位及窗口要領(lǐng)辦事人到便民服務(wù)大廳辦公室協(xié)調(diào)辦理。

4、首問(wèn)人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)熱情大方，文明用語(yǔ)，為辦事人著想，體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)，展示中心形象。

三、預(yù)約服務(wù)制

（一）預(yù)約服務(wù)制是指申請(qǐng)人辦理的事項(xiàng)需要與窗口單位和工作人員預(yù)約辦理的制度。

（二）預(yù)約服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)、上門(mén)服務(wù)及證后服務(wù)。

（三）對(duì)于需要上門(mén)服務(wù)的事項(xiàng)，包括規(guī)模以上企業(yè)、招商企業(yè)等服務(wù)大戶(hù)辦事的現(xiàn)場(chǎng)勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個(gè)電話(huà)、一封書(shū)信、一封郵件等即可主動(dòng)上門(mén)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（四）對(duì)于節(jié)假日急需辦理手續(xù)的，服務(wù)大廳辦公室值班人員要及時(shí)通知相關(guān)窗口相關(guān)工作人員前來(lái)辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行辦理。

（五）對(duì)于一些涉及招商企業(yè)的急事、大事或者其他確需急辦的項(xiàng)目，一定要特事特辦、急事急辦。

四、限時(shí)辦結(jié)制

（一）限時(shí)辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請(qǐng)人的各種申請(qǐng)，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。

（二）本制度中申請(qǐng)人是指企事業(yè)單位、個(gè)體工商戶(hù)及個(gè)人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書(shū)時(shí)間為憑。

（三）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度分類(lèi)處理，不同情況分別處理：

1、咨詢(xún)件：對(duì)于申請(qǐng)人的咨詢(xún)，要熱情接待，耐心解釋?zhuān)淮涡越忉屒宄?，并?dāng)場(chǎng)填寫(xiě)咨詢(xún)件受理通知書(shū)，交申請(qǐng)人，直至達(dá)到申請(qǐng)人滿(mǎn)意為止。

2、補(bǔ)充件：對(duì)于申請(qǐng)人請(qǐng)求合法，手續(xù)不全的項(xiàng)目屬于補(bǔ)充件。應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向申請(qǐng)人填發(fā)補(bǔ)充件通知書(shū)，作好解釋工作，一次性詳細(xì)填清告知申請(qǐng)人所需要補(bǔ)充的手續(xù)及資料。

3、退回件：對(duì)于申請(qǐng)人申請(qǐng)項(xiàng)目不合法或申報(bào)資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時(shí)填發(fā)退回件通知書(shū)，并以書(shū)面形式告知申請(qǐng)人退回的原因。

4、受理件：一是即辦件：程序簡(jiǎn)便，申請(qǐng)材料齊全，可以當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的為即辦件。即辦件要即收即辦，現(xiàn)場(chǎng)30分鐘內(nèi)辦結(jié)；二是承諾件：手續(xù)齊全，請(qǐng)求合法，但需要審核、踏勘現(xiàn)場(chǎng)后方能辦理的項(xiàng)目，屬于承諾件。承諾件在受理時(shí)要及時(shí)填發(fā)承諾件通知書(shū)，明確承諾的辦結(jié)時(shí)效，必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)。三是信訪(fǎng)件。按信訪(fǎng)有關(guān)規(guī)定時(shí)限辦理。四是上報(bào)件：需要到上級(jí)部門(mén)審批的項(xiàng)目，即謂上報(bào)件。由窗口單位協(xié)助服務(wù)對(duì)象在上級(jí)規(guī)定的承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

五、辦結(jié)公告制

窗口受理事項(xiàng)中,法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告,除按規(guī)定的其他形式對(duì)外公告外,還要在便民服務(wù)中心的政務(wù)公告欄公開(kāi),方便群眾查閱，接受群眾監(jiān)督。

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日印發(fā)

第三篇：便民服務(wù)大廳工作制度

社會(huì)服務(wù)管理工作制度

一、大廳內(nèi)標(biāo)語(yǔ)：

以民為本 為民服務(wù) 便民、規(guī)范、高效、廉潔

室外標(biāo)語(yǔ)口號(hào)：“簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)、規(guī)范程序，陽(yáng)光操作、政務(wù)公開(kāi)，優(yōu)化環(huán)境、加快發(fā)展”

二、需要上墻的制度：

1、便民服務(wù)承諾制度

2、首問(wèn)負(fù)責(zé)制

3、一次性告知制度

4、限時(shí)辦結(jié)制度

5、檔案管理制度

6、衛(wèi)生保潔制度

7、廉政建設(shè)制度

8、工作考勤制度

9、責(zé)任追究制度

三、服務(wù)窗口名稱(chēng)：

財(cái)政服務(wù)、勞動(dòng)保障、民政救濟(jì)、黨員服務(wù)、村鎮(zhèn)建設(shè)、計(jì)生服務(wù)。

服務(wù)窗口職能

1、民政服務(wù)事項(xiàng)：《老年優(yōu)待證》，農(nóng)村貧困農(nóng)戶(hù)（含低保戶(hù)、五保戶(hù)）重特大病醫(yī)療救助、救災(zāi)救濟(jì)、農(nóng)村低保對(duì)象申報(bào)，城鄉(xiāng)居民最低保障待遇、五保對(duì)象、低保對(duì)象幫困助學(xué)（高中、大中專(zhuān)院校）、“三屬”享受定期撫恤、城鄉(xiāng)醫(yī)療救助和臨時(shí)救助對(duì)象申請(qǐng)等。

2、計(jì)劃生育服務(wù)事項(xiàng)：《獨(dú)生子女光榮證》，《流動(dòng)人口婚育證明》，一孩《生育服務(wù)證》，農(nóng)村計(jì)劃生育家庭獎(jiǎng)勵(lì)扶助及特別扶助申報(bào)，計(jì)劃生育各項(xiàng)政策法規(guī)咨詢(xún)服務(wù)，再生育初審等。

3、勞動(dòng)保障服務(wù)事項(xiàng)：農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)參保，新型農(nóng)村合作醫(yī)療參保，城鎮(zhèn)《再就業(yè)優(yōu)惠證》、《失業(yè)證》初審等。

4、財(cái)政政策服務(wù)事項(xiàng)：家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼申報(bào)，農(nóng)業(yè)災(zāi)害補(bǔ)助，良種補(bǔ)貼，農(nóng)資綜合直補(bǔ)，林木生態(tài)效益補(bǔ)償，危房救助申報(bào)等。

5、農(nóng)林水服務(wù)事項(xiàng)：農(nóng)作物病蟲(chóng)害防治技術(shù)提供，《農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)證》頒發(fā)、變更初審，《自用材采伐許可證》等。

6、國(guó)土、規(guī)劃建設(shè)服務(wù)事項(xiàng)：農(nóng)村建房用地手續(xù)、集體土地所有權(quán)證等。

7、黨員服務(wù)：黨員接轉(zhuǎn)組織關(guān)系，接待黨員教育、管理、發(fā)展工作各類(lèi)政策的咨詢(xún)；提供流動(dòng)黨員管理和服務(wù)；提供法律、政策、市場(chǎng)信息、外出就業(yè)等方面的信息咨詢(xún)等。

8、信訪(fǎng)穩(wěn)定：負(fù)責(zé)受理來(lái)人來(lái)訪(fǎng)、信訪(fǎng)咨詢(xún)、政策咨詢(xún)、效能投訴和控告申訴等相關(guān)事宜；做好信訪(fǎng)詢(xún)問(wèn)、來(lái)訪(fǎng)記錄、情況分類(lèi)、初步研判等基礎(chǔ)。

附件：

便民服務(wù)承諾制度 一、一次講清，及時(shí)受理。接受咨詢(xún)，一次性告知申請(qǐng)事項(xiàng)所需材料，確保一次性受理，需申辦人補(bǔ)交材料的，一次性講清補(bǔ)交材料內(nèi)容，確保第二次受理。

二、按時(shí)辦結(jié)，辦事公正。全程代辦制受理堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平的原則，按時(shí)辦結(jié)，不借故推諉，杜絕不負(fù)責(zé)任的想象。

三、熱情接待，文明用語(yǔ)。開(kāi)展“三聲”服務(wù)，即來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。對(duì)前來(lái)辦事的申辦人做到以禮相待，耐心解答，規(guī)范用語(yǔ)，不說(shuō)粗話(huà)。

四、秉公辦事，不徇私情。不假公濟(jì)私，借工作之便索要、謀取私利。

五、依法行政，規(guī)范操作。嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定性文件辦理項(xiàng)目，嚴(yán)格按程序辦事。

六、廉潔自律，謝絕禮請(qǐng)。不收受申辦人的禮品、禮金、有價(jià)證券等；不得參加可能影響公正執(zhí)法公務(wù)的宴請(qǐng)和消費(fèi)娛樂(lè)活動(dòng)。

首問(wèn)負(fù)責(zé)制

一、對(duì)到服務(wù)大廳來(lái)咨詢(xún)或辦事的人員，第一個(gè)負(fù)責(zé)接待和辦事的窗口人員為首問(wèn)負(fù)責(zé)人。

二、首問(wèn)責(zé)任人必須對(duì)前來(lái)辦事的人員熱情接待，主動(dòng) 了解辦理事項(xiàng)，認(rèn)真給予答復(fù)，不得推諉。

三、職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，若來(lái)訪(fǎng)人手續(xù)完備，應(yīng)限時(shí)辦理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來(lái)訪(fǎng)人全部辦理要求 和所需的文書(shū)材料；對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要介 紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。

四、如果相關(guān)窗口工作人員不在崗時(shí)，要做好登記，及時(shí)聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時(shí)間、辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。

五、違反本制度，依照過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究的規(guī)定，追究有關(guān)直 接責(zé)任人的責(zé)任。

一次性告知制度

一、窗口工作人員必須熟悉本職工作的有關(guān)職責(zé)，熟練掌握與承擔(dān)工作任務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策和各項(xiàng)工作技能。

二、窗口工作人員對(duì)于前來(lái)辦事的群眾要熱情周到、耐心細(xì) 致對(duì)辦事群眾不了解辦事程序的，要一次性明確告知其辦事程序；

三、窗口工作人員對(duì)于辦事人提交的有關(guān)材料，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、全面地進(jìn)行審查，對(duì)手續(xù)齊全、符合法定條件的，應(yīng)及時(shí)辦理；條件不符或手續(xù)不全的，應(yīng)一次性告知需補(bǔ)充完善的材料。

四、窗口工作人員對(duì)不符合政策規(guī)定的事情，要當(dāng)場(chǎng)解釋有關(guān)政策以及不能辦理的原因。

五、窗口工作人員凡因責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不好，被服務(wù)對(duì)象投訴的，經(jīng)查證屬實(shí)，視情節(jié)輕重給予責(zé)任追究。

限時(shí)辦結(jié)制度

一、窗口單位在申請(qǐng)對(duì)象符合法律法規(guī)規(guī)定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照時(shí)限，及時(shí)辦結(jié)（上報(bào)）。

二、特殊原因不能在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，需延期辦結(jié)的事項(xiàng)，須向服務(wù)群眾出個(gè)延期辦結(jié)通知，并說(shuō)明延期的理由。

三、各窗口應(yīng)建立便民服務(wù)登記臺(tái)帳，詳細(xì)填寫(xiě)受理時(shí)間、受理編號(hào)、辦結(jié)時(shí)間、受理人等內(nèi)容，接受群眾監(jiān)督。

四、未按時(shí)辦結(jié)的，按考核制度進(jìn)行考核，情況嚴(yán)重的，造成不良影響或嚴(yán)重后果的，按有關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人的責(zé)任。

檔案管理制度

一、檔案范圍

（一）黨委、政府下發(fā)的各類(lèi)文件、部門(mén)負(fù)責(zé)人參加上級(jí)會(huì)議帶回的主要文件材料、中心的資料、會(huì)議記錄、領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)、工作總結(jié)、資料、照片、音像材料，大廳制定的規(guī)章、制度等文字材料、大廳干部檔案、干部名冊(cè)、干部獎(jiǎng)懲及調(diào)整等有關(guān)文字材料，窗口形成的告知書(shū)、回執(zhí)屬于中心歸檔資料；

（二）有關(guān)窗口工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、政策文件、材料、各項(xiàng)制度、窗口已辦結(jié)告知書(shū)、回執(zhí)備份或正在辦理事項(xiàng)的各類(lèi)資料等屬于窗口歸檔資料。

二、大廳的各類(lèi)檔案統(tǒng)一由大廳負(fù)責(zé)管理，窗口的各種檔案由窗口按其規(guī)定自行管理。

三、入駐大廳人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家保密工作的有關(guān)法律法規(guī)，不得隨便借閱或復(fù)印有關(guān)資料。

四、因工作需要借閱或復(fù)印有關(guān)資料的，須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意并辦理登記手續(xù)，方可借閱或復(fù)印。

衛(wèi)生保潔制度

一、全體工作人員須養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，要保持大廳室內(nèi)室外、臺(tái)前臺(tái)后整潔衛(wèi)生。

二、各窗口要堅(jiān)持做到每日及時(shí)整理辦公用品、資料、對(duì)外宣傳資料要按規(guī)定位置規(guī)范擺放。每日的整理工作須在下班離崗前完成，辦公桌面和臺(tái)面不得有紙制文件資料和雜志、書(shū)報(bào)等。

三、重大節(jié)日或活動(dòng)開(kāi)展集體環(huán)境衛(wèi)生大掃除。

四、大廳及其它公共衛(wèi)生實(shí)行辦公人員輪流負(fù)責(zé)衛(wèi)生制度，值日人員必須負(fù)責(zé)各窗口的垃圾集中傾倒、中心公共區(qū)域地面、工作臺(tái)清潔、當(dāng)日大門(mén)關(guān)鎖和次日開(kāi)門(mén)。

五、窗口衛(wèi)生保潔情況納入大廳考核內(nèi)容。

廉政建設(shè)制度

大廳工作人員要清正廉潔，恪盡職守，秉公辦事，自覺(jué)維護(hù)大廳形象，做好“五個(gè)不準(zhǔn)”：

一、不準(zhǔn)徇私舞弊，利用職務(wù)和工作之便為個(gè)人或他人謀取私利。

二、不準(zhǔn)在公務(wù)活動(dòng)中接受禮品、禮金和有價(jià)證券。

三、不準(zhǔn)參與可能影響正常辦事的宴請(qǐng)。

四、不準(zhǔn)到辦事對(duì)象處報(bào)銷(xiāo)應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用。

五、不準(zhǔn)接受服務(wù)對(duì)象邀請(qǐng)到營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所的娛樂(lè)活動(dòng)。大廳對(duì)廉政建設(shè)中的好人好事或違反廉政建設(shè)的情況，通報(bào)各有關(guān)部門(mén)和窗口單位。

工作考勤制度

一、便民服務(wù)大廳實(shí)行每周五天工作制。

二、作息時(shí)間：除國(guó)家規(guī)定的法定節(jié)假日外，均上班服務(wù)。冬春季：上午8:00—11:00時(shí)，下午13:30—16:30時(shí)；夏秋季：上午8:00—11:00時(shí)，下午14:00—17:00時(shí)。

三、上下班本人簽字，工作人員須按時(shí)上下班，規(guī)定時(shí)間超過(guò)15分鐘上班為遲到、提前下班超過(guò)15分鐘為早退、超過(guò)30—60分鐘下班記脫崗處理。

四、工作人員不得擅離職守，需離崗?fù)獬龅陌匆韵乱?guī)定執(zhí)行：因公、因病、因事離崗?fù)獬鰧?shí)行書(shū)面報(bào)告或書(shū)面請(qǐng)假制度。

五、黨政辦負(fù)責(zé)考勤匯總，按月公布。

責(zé)任追究制度

一、大廳工作人員如有下列行為之一的，群眾可予以監(jiān)督舉報(bào)：

1、對(duì)待辦事群眾態(tài)度消極、推諉扯皮、辦結(jié)時(shí)間超過(guò)承諾辦理時(shí)限或無(wú)故不辦的；

2、故意刁難，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，利用管理和審批職權(quán)吃拿卡要的；

3、工作作風(fēng)粗暴惡劣，違反群眾紀(jì)律，造成不良影響的；

4、違反規(guī)定亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派的；

5、刁難、打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人的；

6、其他失職，瀆職行為的。

二、大廳工作人員有以下行為的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任：

1、不貫徹黨和國(guó)家方針以及鎮(zhèn)黨委、政府工作部署、致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤。

2、不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問(wèn)題，工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴(yán)重后果。

3、工作責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)不熟悉，屢次出現(xiàn)差錯(cuò)。

4、因個(gè)人表現(xiàn)不佳，給大廳工作形象造成嚴(yán)重?fù)p害。

5、泄露黨和國(guó)家秘密。

三、有下列情行之一的，從重追究過(guò)錯(cuò)人的過(guò)錯(cuò)責(zé)任：

1、不配合有關(guān)調(diào)查，阻撓追究過(guò)錯(cuò)責(zé)任的；

2、對(duì)控告、揭發(fā)、檢舉過(guò)錯(cuò)的知情人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的；

3、一年內(nèi)發(fā)生兩次以上（含兩次）過(guò)錯(cuò)責(zé)任的；

4、其他應(yīng)從重追究責(zé)任的行為。

四、過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究的形式包括以下幾種：

1、通報(bào)批評(píng)；

2、誡勉教育、離崗培訓(xùn)、效能告誡；

3、調(diào)離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退；

4、給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開(kāi)除的行政處分；

5、依法給予警告、嚴(yán)重警告、撤消黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看、開(kāi)除黨籍的黨紀(jì)處分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

五、過(guò)錯(cuò)責(zé)任的追究由大廳領(lǐng)導(dǎo)小組和有關(guān)部門(mén)共同組織調(diào)查，并提出處理意見(jiàn)，由黨政聯(lián)合辦公會(huì)議研究決定；黨紀(jì)、政紀(jì)處分按干部管理權(quán)限報(bào)上級(jí)黨委、政府批準(zhǔn)。

第四篇：便民服務(wù)大廳考核辦法

萬(wàn)政辦〔2017〕49號(hào)

***鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳考核辦法

為進(jìn)一步加快便民服務(wù)大廳規(guī)范化建設(shè)步伐，保證各項(xiàng)服務(wù)工作的正常進(jìn)行，使便民服務(wù)大廳真正成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾的高效、文明窗口。擬對(duì)各窗口每季度考核一次，年終參照季度考核情況打分，考核基本分為100分，上不封頂，合格分為80分。

一、人員到崗和工作紀(jì)律（15分）

工作人員嚴(yán)格按規(guī)定到崗辦公和遵守工作紀(jì)律，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、發(fā)現(xiàn)電腦聯(lián)入Internet網(wǎng)或打電子游戲，每人次扣1分；

2、窗口工作人員擅自脫崗每人次扣0.5分，脫崗半天以上每人次每半天扣1分；

3、各類(lèi)請(qǐng)假（外出）應(yīng)在請(qǐng)假（外出）前將請(qǐng)假（外出）條送分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并去向公示。因特殊情況事前未能辦理請(qǐng)假（外出）手續(xù)的，應(yīng)在上班之日說(shuō)明情況并補(bǔ)辦請(qǐng)假（外出）手續(xù)送當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，未及時(shí)送單或補(bǔ)辦請(qǐng)假（外出）手續(xù)的，每人次扣0.5分。

二、規(guī)范服務(wù)（15分）

窗口工作人員做到規(guī)范化服務(wù)，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、與服務(wù)對(duì)象吵架，每人次扣1分；

2、窗口《辦事須知》和有關(guān)表格、資料斷檔，每次扣0.2分；

3、未向服務(wù)對(duì)象一次性告知其申辦事項(xiàng)所需全部辦事條件或退回理由的，每次扣0.5分；

4、檔案管理不規(guī)范或資料遺失，每件次扣1分。

三、收退件管理（15分）

嚴(yán)格按照《***鄉(xiāng)便民服務(wù)中心行政服務(wù)事項(xiàng)辦理服務(wù)辦法（試行）》辦理各項(xiàng)手續(xù)，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、可作收件處理而未收件，經(jīng)查實(shí)每件次扣3分；

2、已做收件處理，需要補(bǔ)件，但未一次性向服務(wù)對(duì)象出具詳細(xì)補(bǔ)件清單的，每件次扣2分；

3、已作退件處理，但未一次性向服務(wù)對(duì)象出具書(shū)面理由的，每件次扣2分；

4、屬聯(lián)辦件的，未向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明辦事程序，或未與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，每件次扣2分；

5、收退件手續(xù)不規(guī)范，報(bào)送不及時(shí)，每件次扣2分；

6、工作人員不負(fù)責(zé)任造成不良影響后果較為嚴(yán)格的，每件次視情扣3-5分；

7、應(yīng)當(dāng)聯(lián)辦的事項(xiàng)仍串聯(lián)辦理的，有關(guān)責(zé)任單位每件次扣4分。

四、收費(fèi)管理（15分）

嚴(yán)格按“中心”服務(wù)指南的規(guī)定收費(fèi)，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)查實(shí)每件次扣3分；

2、擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目，已取消的收費(fèi)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)或“搭車(chē)”收費(fèi)，每次扣5分。

3、未經(jīng)鄉(xiāng)政府同意，擅自減免或緩交規(guī)費(fèi)的，每次扣3分。

五、限時(shí)承諾（20分）

嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)承諾制度，在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)各類(lèi)事項(xiàng)的得20分。扣分如下：

1、即辦件作承諾件處理的每件扣3分；

2、超過(guò)承諾時(shí)限的，每件扣5分；

3、承諾件未辦結(jié)但作辦結(jié)處理的，每件扣10分。

六、辦事結(jié)果（15分）

在規(guī)定的時(shí)限和職權(quán)范圍內(nèi)按期辦結(jié)率和辦件準(zhǔn)確率達(dá)到100%，得15分?？鄯秩缦拢?/p>

1、按期辦結(jié)率每減少1個(gè)百分點(diǎn)，扣0.2分；

2、辦事結(jié)果有差錯(cuò)，每件次扣3分。

七、衛(wèi)生保潔（5分）

養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持窗口地面、桌面清潔。休息室柜、桌、椅等物品擺放整齊，辦公桌面資料和用品擺放得當(dāng)，得5分。達(dá)不到要求的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

八、其他

1、根據(jù)服務(wù)對(duì)象的綜合評(píng)議結(jié)果，“好”和“較好”比例達(dá)到90%以上。達(dá)不到要求的，每降5%扣1分（最高扣10分）。

2、凡有群眾來(lái)信來(lái)人反映服務(wù)態(tài)度的，根據(jù)表?yè)P(yáng)或批評(píng)內(nèi)容，經(jīng)查實(shí)每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人員授意的，每次扣2分。

3、向中心提出工作建議被采納后效果較好，每件加5分（分?jǐn)?shù)在見(jiàn)效月月底考核中體現(xiàn)）

4、窗口或工作人員被新聞媒體表?yè)P(yáng)，縣級(jí)及以上每次加1分，市級(jí)每次加3分，省級(jí)以上每次5分。

5、窗口主動(dòng)減少辦事環(huán)節(jié)，減少申報(bào)材料，新設(shè)聯(lián)辦項(xiàng)目，一次性各加1分。

6、凡因部門(mén)原因，引起服務(wù)對(duì)象到“中心”上訪(fǎng)，影響“中心”正常工作秩序的，經(jīng)查實(shí)每次扣3分。

上述各項(xiàng)加分上不封頂，扣分至各項(xiàng)基本分扣完為止。

房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日 房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日印發(fā)

第五篇：XX鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳公開(kāi)欄

外墻1：為民便民利民

政務(wù)公開(kāi)制度

為進(jìn)一步增強(qiáng)我鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳政務(wù)透明度，促進(jìn)依法行政，按章辦事，推進(jìn)便民服務(wù)大廳管理工作制度化、民主化、規(guī)范化和科學(xué)化，特制定本制度。

一、政務(wù)公開(kāi)必須堅(jiān)持依法公開(kāi)、客觀(guān)公正、內(nèi)外有別、注重實(shí)效、方便監(jiān)督的原則。

二、除涉及國(guó)家秘密及不宜公開(kāi)的內(nèi)容外，政務(wù)公開(kāi)應(yīng)包括對(duì)外公開(kāi)和對(duì)內(nèi)公開(kāi)兩個(gè)方面。

（一）向社會(huì)公開(kāi)的內(nèi)容

1、大廳機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)、工作權(quán)限及工作人員的姓名、職務(wù)、職責(zé)等；

2、便民措施、服務(wù)承諾、監(jiān)督辦法等各項(xiàng)管理規(guī)定和管理制度；

3、辦理事項(xiàng)、政策依據(jù)、申報(bào)條件、辦事程序、承諾期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、申報(bào)材料、樣表格式文本、辦理結(jié)果；

4、公眾投訴方式、投訴電話(huà)及投訴的處理結(jié)果；

5、其他社會(huì)關(guān)心的事項(xiàng)。

（二）向大廳工作人員公開(kāi)的內(nèi)容

1、干部廉潔自律情況；

2、內(nèi)部財(cái)務(wù)收支情況；

3、干部任免、交流、考核、考勤、獎(jiǎng)懲情況；

4、紅旗窗口和優(yōu)秀窗口工作人員評(píng)比情況；

5、干部職工關(guān)心的其他重要情況。

三、政務(wù)公開(kāi)的形式要結(jié)合實(shí)際，靈活多樣，注重效果。基本形式主要有通過(guò)設(shè)立政務(wù)公開(kāi)欄、編印宣傳資料和辦事指南等載體公開(kāi)；利用廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體公開(kāi)；通過(guò)會(huì)議通報(bào)公開(kāi)。公開(kāi)的時(shí)間要與公開(kāi)的內(nèi)容相適應(yīng)，做到經(jīng)常性工作定期公開(kāi)，階段性工作逐段公開(kāi)，臨時(shí)性工作隨時(shí)公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。

四、對(duì)公開(kāi)的內(nèi)容認(rèn)真審核把關(guān)，防止該公開(kāi)的不公開(kāi)或半公開(kāi)，不該公開(kāi)的亂公開(kāi)。要實(shí)行“預(yù)公開(kāi)”制度，對(duì)涉及群眾切身利益、群眾普遍關(guān)心的重要事項(xiàng)，在正式?jīng)Q定或辦理之前要公布方案，廣泛聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)并進(jìn)行調(diào)整后，再予正式公開(kāi)。

五、對(duì)政務(wù)公開(kāi)工作實(shí)施情況要進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，設(shè)立舉報(bào)箱和舉報(bào)電話(huà)，強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格紀(jì)律，每次公開(kāi)的內(nèi)容均要存檔，建立政務(wù)公開(kāi)保障機(jī)制。

便民服務(wù)大廳工作制度

一、工作職責(zé)

1、辦理有關(guān)證明、證照、審批手續(xù)。

2、協(xié)助辦理各項(xiàng)惠農(nóng)政策資金的兌付。

3、搞好群眾信訪(fǎng)接待、矛盾糾紛化解及政策宣傳、咨詢(xún)。

4、組織指導(dǎo)村級(jí)開(kāi)展便民服務(wù)工作。

5、按照規(guī)定程序受理、承辦、回復(fù)群眾申辦的服務(wù)事項(xiàng)。

6、加強(qiáng)便民服務(wù)工作的檔案管理。

7、及時(shí)向上級(jí)便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系和反饋。

二、工作紀(jì)律

1、窗口工作人員不準(zhǔn)收取任何費(fèi)用。

2、窗口工作人員不準(zhǔn)推諉扯皮，故意刁難群眾。

3、窗口工作人員要一視同仁，不得優(yōu)親厚友。

4、窗口工作人員不得遺失群眾相關(guān)資料。

5、窗口工作人員不得挪用群眾代辦資金和物品。

6、窗口工作人員不得經(jīng)手群眾一通的折子、身份證或其他有效證件。

三、服務(wù)承諾制度

1、服務(wù)承諾制度是指將服務(wù)內(nèi)容、程序、時(shí)限及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)向社會(huì)作出公開(kāi)承諾，并采取有效措施保障所承諾事項(xiàng)的落實(shí)，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督的制度。

2、承諾辦事程序。當(dāng)群眾來(lái)辦事時(shí)，工作人員應(yīng)將規(guī)定辦事程序告知辦事群眾，并嚴(yán)格按告知程序辦事。

3、承諾辦事時(shí)限。對(duì)群眾所辦事項(xiàng)，能立即辦結(jié)的應(yīng)立即辦結(jié)，對(duì)不能立即辦結(jié)的應(yīng)向群眾承諾辦結(jié)期限，并在承諾期限內(nèi)予以辦結(jié)。

4、承諾廉潔辦事。對(duì)辦事群眾提出請(qǐng)吃、贈(zèng)送禮品、禮金時(shí)，工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得接受吃請(qǐng)或所送禮品、禮金，不得收取任何代辦費(fèi)用。

5、承諾文明辦事。對(duì)辦事群眾做到熱情相待，語(yǔ)言文明。切忌態(tài)度蠻橫、語(yǔ)言粗暴。

外墻2：廉潔規(guī)范高效

工作人員守則

服務(wù)宗旨，時(shí)刻謹(jǐn)記，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一專(zhuān)多能；

辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開(kāi)公正；

堅(jiān)守崗位，服務(wù)民眾，進(jìn)村入戶(hù)，方便群眾；

首問(wèn)責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌，周到熱情；

執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，廉潔勤政，不徇私情；

服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)群眾，愛(ài)崗敬業(yè)，踐諾誠(chéng)信；

鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范

（一）服務(wù)語(yǔ)言

1、工作時(shí)，提倡講普通話(huà)。

2、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要主動(dòng)打招呼“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)”等，辦理完畢要說(shuō)“再見(jiàn)”。電話(huà)鈴響三聲以?xún)?nèi)要接聽(tīng)，首先講“您好，хх便民服務(wù)中心，請(qǐng)講”。服務(wù)中注意使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)。

3、遇到本人無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)要講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下別的同志”；或把服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。

4、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)或建議時(shí)要講: “對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意見(jiàn)”、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”。

5、當(dāng)受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)要講：“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。

6、辦理有關(guān)手續(xù)、證件時(shí)，要使用“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)?zhí)顚?xiě)”、“請(qǐng)交費(fèi)”、“我馬上給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起，您還缺少хх材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對(duì)不起，根據(jù)хх規(guī)定，您的хх不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙?、“?qǐng)到хх窗口辦理下一步的手續(xù)”等文明話(huà)語(yǔ)。

７、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語(yǔ)言。如：“我不管，問(wèn)別人去”、“少羅嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒(méi)上班，等會(huì)再說(shuō)”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

（二）服務(wù)態(tài)度

1、接待服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)熱情，先請(qǐng)其就座，再為其辦理手續(xù)。

2、服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，全面細(xì)致地解答，包括具體辦理過(guò)程中可能涉及的問(wèn)題也要一并解釋清楚。做到耐心細(xì)致、百問(wèn)不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對(duì)象。

3、對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“五個(gè)一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時(shí)與閑時(shí)一樣耐心；大事與小事一樣周到；來(lái)早與來(lái)晚一樣接待。接待時(shí)做到“三聲”，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

4、要實(shí)行“熱心、誠(chéng)心、耐心”服務(wù)，在任何情況下嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象鬧情緒、耍態(tài)度。當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)挥锠?zhēng)辯，做到有則改之，無(wú)則加勉。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭(zhēng)吵，及時(shí)向大廳領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善予以解決。

（三）服務(wù)儀表

1、工作時(shí)間著裝整齊，佩證上崗。

2、工作時(shí)姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢(shì)端正，舉止文明端莊。

3、不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)，不準(zhǔn)留與身份不符的異怪發(fā)型。

4、女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。

5、不隨意吐痰，不亂扔雜物，講究衛(wèi)生。

（四）服務(wù)質(zhì)量

1、對(duì)服務(wù)對(duì)象所辦業(yè)務(wù)，應(yīng)一次了解清楚，一次答復(fù)完整，一次性告知服務(wù)對(duì)象申辦事項(xiàng)所需的全部資料，并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)窗口辦理。

2、書(shū)寫(xiě)的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤。

3、盡可能做到早辦件、快辦件，提高辦事效率，材料齊全一次辦理完畢，努力提前辦結(jié)，嚴(yán)禁超出承諾期辦件。

４、保證群眾來(lái)中心能找到人，辦成事，大廳工作人員應(yīng)做到“寧可自己麻煩，不讓群眾作難”。

（五）工作紀(jì)律

１、便民服務(wù)大廳工作人員必須嚴(yán)格遵守大廳各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作時(shí)間做到不說(shuō)笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語(yǔ)，不亂串崗位，不酗酒誤事。

２、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法辦事。

３、嚴(yán)格遵守大廳考勤和請(qǐng)假制度，按時(shí)上下班，不脫崗，不空崗。

４、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立人民公仆的良好形象。

外墻3：

1、便民服務(wù)大廳工作流程圖

2、《生育證》辦理流程圖

外墻4：

新農(nóng)合流程圖（1個(gè)）新農(nóng)保流程圖（2個(gè)）