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      大明鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳工作制度

      時(shí)間:2019-05-13 19:55:27下載本文作者:會(huì)員上傳
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      第一篇:大明鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳工作制度

      首問(wèn)首辦責(zé)任制度

      一、首問(wèn)首辦責(zé)任人

      (一)首問(wèn)責(zé)任人。是指辦事群眾進(jìn)入大廳后所接觸到的第一位窗口工作人員。

      (二)首辦責(zé)任人。是指辦事群眾接觸到的與所辦事項(xiàng)有直接關(guān)系的第一位窗口工作人員。

      二、首問(wèn)首辦責(zé)任人的職責(zé)

      (一)窗口工作員須明確本崗位職責(zé),了解其他窗口業(yè)務(wù)分工;強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí),樹(shù)立為辦事群眾服務(wù)的思想;加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高文明服務(wù)水平和業(yè)務(wù)工作能力。

      (二)首問(wèn)首辦責(zé)任人須對(duì)辦事群眾負(fù)責(zé),接待辦事群眾,應(yīng)文明禮貌、主動(dòng)熱情,嚴(yán)格按照程序,履行工作職責(zé)。

      三、首問(wèn)首辦工作程序

      (一)辦事群眾詢(xún)問(wèn)的事項(xiàng),首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)答復(fù)或處理;屬自己職責(zé)范圍或能在本窗口解決的事情,首問(wèn)責(zé)任人即為首辦責(zé)任人,應(yīng)及時(shí)答復(fù)或處理。

      (三)如涉及事項(xiàng)難以由一個(gè)窗口解決,由首辦窗口牽頭,協(xié)辦窗口做好配合,共同將事情答復(fù)或處理好,每個(gè)辦理的窗口都要在登記表中簽署明確的處理意見(jiàn)和結(jié)果。

      (四)電話(huà)咨詢(xún)的,首問(wèn)責(zé)任人按上述原則予以答復(fù);屬舉報(bào)或投訴的,首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)人或投訴人姓名,聯(lián)系電話(huà)等要素記錄在冊(cè),填寫(xiě)便民服務(wù)轉(zhuǎn)辦表,并及時(shí)報(bào)告相關(guān)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)。

      四、責(zé)任追究

      首問(wèn)首辦責(zé)任制的實(shí)施落實(shí)工作和首問(wèn)首辦責(zé)任人的日常管理工作由黨政辦督查負(fù)責(zé),納入中心每月考核。

      (一)工作要求

      不能將首問(wèn)首辦責(zé)任推給別人,不準(zhǔn)推脫應(yīng)付,禁止相互扯皮。經(jīng)辦事項(xiàng)應(yīng)在服務(wù)承諾期限內(nèi)完成,特殊情況不能按期完成,必須報(bào)本部門(mén)負(fù)責(zé)人,并事先向當(dāng)事人說(shuō)明原因,不屬于本窗口管轄的業(yè)務(wù)事項(xiàng),應(yīng)向當(dāng)事人說(shuō)明情況,必要時(shí)應(yīng)當(dāng)與相關(guān)窗口聯(lián)系協(xié)調(diào)。

      (二)責(zé)任追究

      1、辦事群眾有權(quán)向首問(wèn)首辦責(zé)任人查詢(xún)事項(xiàng)辦理、轉(zhuǎn)辦情況和結(jié)果,不滿(mǎn)意的可以分管領(lǐng)導(dǎo)反映。

      2、首問(wèn)首辦責(zé)任人出現(xiàn)以下情況造成不良影響的,經(jīng)查實(shí),按制度進(jìn)行處理,并在月度考核中予以相應(yīng)處罰。

      (1)不履行首問(wèn)首辦責(zé)任,對(duì)來(lái)訪(fǎng)、辦事群眾不接待、推諉扯皮或遭冷遇的;

      (2)落實(shí)首問(wèn)首辦責(zé)任制不積極,受到群眾舉報(bào)的;(3)接待群眾態(tài)度惡劣,該辦不辦,有意刁難或設(shè)臵障礙,造成不良影響的;

      (4)首問(wèn)責(zé)任人不按程序辦事,工作效率低下,服務(wù)質(zhì)量差,責(zé)任意識(shí)淡漠,給工作造成損失或有損中心聲譽(yù)的。

      五、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的處理依據(jù)

      1、對(duì)“責(zé)任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。

      2、群眾的投訴信函(舉報(bào)電話(huà))、意見(jiàn)箱等。2

      限時(shí)辦結(jié)制度

      為進(jìn)一步規(guī)范便民服務(wù)行為,加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè),提高辦事效率,促進(jìn)依法行政,特制定本制度。

      一、本制度所指限時(shí)辦結(jié),是指窗口單位在申請(qǐng)對(duì)象符合法律法規(guī)規(guī)定,資料齊全、符合條件的前提下,窗口人員按照時(shí)限,及時(shí)辦結(jié)(上報(bào))服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)和領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)。

      二、進(jìn)駐大廳的辦事事項(xiàng)須明確窗口辦事時(shí)限。

      三、特殊原因不能在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié),需延期辦結(jié)的事項(xiàng),須向服務(wù)群眾出個(gè)延期辦結(jié)通知,并說(shuō)明延期的理由。

      四、延期辦結(jié)不得超過(guò)10天,延期承諾后,須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

      五、各窗口應(yīng)建立便民服務(wù)登記臺(tái)帳,詳細(xì)填寫(xiě)受理時(shí)間、受理編號(hào)、辦結(jié)時(shí)間、受理人等內(nèi)容,接受群眾監(jiān)督。

      六、未按時(shí)辦結(jié)的,按考核制度進(jìn)行考核,情況嚴(yán)重的,按大廳行政過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度追究有關(guān)人員的行政過(guò)錯(cuò)責(zé)任,因過(guò)錯(cuò)引發(fā)的行政復(fù)議或者行政訴訟,造成不良影響或嚴(yán)重后果的,按有關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人的責(zé)任。

      責(zé)任追究制

      一、責(zé)任追究制內(nèi)容

      窗口人員在履職過(guò)程中,違反法律、法規(guī)或有關(guān)制度,給集體、群眾、公共利益造成損害或其他不良后果;辦文辦事超過(guò)規(guī)定時(shí)限,扯皮推諉、耽誤工作,造成不良影響,受到群眾投訴和上級(jí)批評(píng)的,由相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人或責(zé)任人承擔(dān)行政和經(jīng)濟(jì)的責(zé)任的制度。

      二、責(zé)任追究范圍

      有以下情形之一者,予以責(zé)任追究:

      (一)違反法律、法規(guī)和有關(guān)制度規(guī)定;

      (二)違反職業(yè)道德,工作作風(fēng)惡劣,服務(wù)態(tài)度生硬,刁難服務(wù)對(duì)象的;

      (三)無(wú)不可抗拒因素,未限時(shí)辦結(jié)有關(guān)業(yè)務(wù)工作的;

      (四)以權(quán)謀私、假公濟(jì)私、“吃、拿、卡、要、報(bào)”、亂收費(fèi)、亂罰款,亂攤派等損害群眾利益的;

      (五)其他違紀(jì)違規(guī)的。

      三、責(zé)任追究辦法

      對(duì)違反上述責(zé)任追究范圍的行為,視情節(jié)輕重,給予行政處罰或黨紀(jì)政紀(jì)處分;構(gòu)成犯罪的移送司法機(jī)關(guān)處理;因工作過(guò)錯(cuò)、過(guò)失造成損失的,追究相關(guān)責(zé)任窗口和部門(mén)責(zé)任人相應(yīng)的賠償責(zé)任。

      (一)有下列行為之一者,給予批評(píng)教育。

      1、工作人員離開(kāi)本工作崗位未寫(xiě)明或交待去向的;

      2、首問(wèn)責(zé)任人一次性告知不清楚,態(tài)度粗暴的;

      3、承辦人不能一次性告知辦事人員有關(guān)辦事政策法規(guī)依據(jù)、辦事程序和要求,并故意刁難的;

      4、辦事人員手續(xù)齊全、又符合規(guī)定,應(yīng)及時(shí)辦理而不辦的;

      5、不能立即處理,應(yīng)告知辦結(jié)時(shí)限而未告知清楚,使辦事人有意見(jiàn)的;

      6、工作中出現(xiàn)一般性差錯(cuò)的;

      7、未按規(guī)定時(shí)限完成辦文辦事的,但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的;

      9、對(duì)下屬管理不嚴(yán),造成工作人員違反有關(guān)制度的部門(mén)負(fù)責(zé)人。

      (二)有下列行為之一的,通報(bào)批評(píng),調(diào)整工作崗位:

      1、無(wú)故曠工、不遵守上下班和請(qǐng)假制度,致使正在辦理的事項(xiàng)被耽誤的;

      2、業(yè)務(wù)水平低,辦事能力差,完不成工作任務(wù)的;

      3、第二次催辦后,仍未按催辦要求完成任務(wù)的;

      4、辦文辦事質(zhì)量低,差錯(cuò)較多或出現(xiàn)嚴(yán)重差錯(cuò),造成損失和較大影響的;

      5、不執(zhí)行有關(guān)制度,經(jīng)批評(píng)教育仍未改正的;

      6、不文明服務(wù),辦事推諉,冷落、刁難服務(wù)對(duì)象的。

      (三)有下列行為之一者,給予黨紀(jì)行政處分,構(gòu)成犯罪的依法追究法律責(zé)任:

      1、私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的;

      2、違反保密規(guī)定,泄露機(jī)密,造成重大損失和影響的;

      3、工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度差,多次(3次及以上)受到投訴的;

      4、嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定,造成重大損失和影響的;

      5、濫用職權(quán),違反法律、政策規(guī)定的;

      6、不文明服務(wù),態(tài)度特別惡劣、侮辱、打罵服務(wù)對(duì)象的;

      7、搞部門(mén)、小團(tuán)體及個(gè)人利益、不令行禁止,搞上有政策、下有對(duì)策的;

      8、失職、瀆職,以權(quán)謀私、假公濟(jì)私、亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派以及“吃、拿、卡、要、報(bào)”等損害服務(wù)對(duì)象利益的;

      9、部門(mén)負(fù)責(zé)人不認(rèn)真履行職責(zé),對(duì)工作人員發(fā)生違紀(jì)違規(guī)等行為熟視無(wú)睹,不作處理,甚至隱瞞、包庇、護(hù)短、說(shuō)情的。

      四、責(zé)任追究由鎮(zhèn)便民大廳工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出意見(jiàn),按干部管理權(quán)限進(jìn)行處理。

      代辦制度

      一、群眾在便民服務(wù)中心辦理后須到縣及以上單位辦理、審批、核定的不須本人親自到場(chǎng)可辦理的事項(xiàng),均可實(shí)行代辦服務(wù)。

      二、代辦服務(wù)堅(jiān)持群眾自愿原則。

      三、實(shí)行免費(fèi)代辦服務(wù),嚴(yán)禁利用代辦收取任何代辦費(fèi)、車(chē)費(fèi)、招待費(fèi)以及與辦事成本無(wú)關(guān)的費(fèi)用。

      四、代辦服務(wù)實(shí)行限時(shí)辦結(jié),須代辦的事項(xiàng),不得超過(guò)3個(gè)工作日。

      三、責(zé)任追究

      有以下行為之一的,按照中心的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

      (一)屬代辦服務(wù)范圍的項(xiàng)目,未實(shí)行全程代辦的。

      (二)代辦窗口推諉、不積極配合,造成項(xiàng)目辦理時(shí)限過(guò)長(zhǎng)的。

      (三)項(xiàng)目辦結(jié)后,窗口向辦事群眾攤派費(fèi)用的。

      考勤制度

      一、鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳實(shí)行每周五天工作制。

      二、作息時(shí)間:除國(guó)家規(guī)定的法定節(jié)假日外,均上班服務(wù)。冬春季:上午9:00—12:00時(shí),下午14:30—17:00時(shí);夏秋季:上午8:00—12:00時(shí),下午14:30—17:30時(shí)。(上午8:30時(shí)為內(nèi)務(wù)整理時(shí)間,8:30時(shí)正式辦公服務(wù))。

      三、上下班本人簽字,工作人員須按時(shí)上下班,規(guī)定時(shí)間超過(guò)15分鐘上班為遲到、提前下班超過(guò)15分鐘為早退、超過(guò)30—60分鐘下班記脫崗處理。

      四、工作人員不得擅離職守,需離崗?fù)獬龅陌匆韵乱?guī)定執(zhí)行:

      1、因公、因病、因事離崗?fù)獬鰧?shí)行書(shū)面報(bào)告或書(shū)面請(qǐng)假制度。(1)請(qǐng)假半天、在部門(mén)負(fù)責(zé)人同意并安排其他在崗人員替崗的情況下,報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批;

      (2)請(qǐng)假1天以上(含1天)的,部門(mén)負(fù)責(zé)人簽注意見(jiàn)、黨委副書(shū)記審批同意。

      (3)請(qǐng)假3天以上(含3天)的,部門(mén)負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)簽注意見(jiàn)、鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)審批同意。

      2、不論何因,窗口崗位不能脫人。A崗請(qǐng)假由B崗替崗,安排A、B崗以外的部門(mén)其他人員替崗須經(jīng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)同意。無(wú)替崗人員或替崗人員不能辦理業(yè)務(wù)以及未經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)同意安排AB崗以外人員替崗的,作缺崗處理。

      五、黨政辦負(fù)責(zé)考勤匯總,按月公布。

      工作制度

      1、各窗口應(yīng)相互支持,協(xié)調(diào)配合,對(duì)受理事項(xiàng)及工作,不得推諉、扯皮。

      2、工作人員應(yīng)互相幫助,團(tuán)結(jié)友愛(ài)。

      3、窗口工作人員服務(wù)態(tài)度應(yīng)熱情、大方、和藹、周到、細(xì)致,不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)沖突。做到“接待熱情、辦事快捷、審核仔細(xì)、解釋耐心、語(yǔ)言文明”。

      4、窗口工作人員的工作時(shí)間內(nèi),不得撤離職守,嚴(yán)禁從事與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。

      交接制度

      為了提高便民服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量,確保限時(shí)辦結(jié)落到實(shí)處,加強(qiáng)窗口與部門(mén)配合,充分發(fā)揮前臺(tái)接件,后臺(tái)加工作用,制定本制度。

      一、適用范圍:窗口不能立即辦理,需主部門(mén)調(diào)查核實(shí)的才能辦結(jié)的事項(xiàng)。

      二、辦理程序

      窗口受理接件→登記→開(kāi)具承諾件告知書(shū)→與部門(mén)交接→部門(mén)核辦→辦結(jié)件部門(mén)返窗口。

      三、時(shí)間要求

      1、窗口交接時(shí)間:窗口接件后,窗口須當(dāng)日與部門(mén)進(jìn)行交接,特殊情況不得超過(guò)次日,并填寫(xiě)交接表。

      2、部門(mén)辦理時(shí)間:部門(mén)接件后,根據(jù)辦件性質(zhì),確定辦件時(shí)間,無(wú)特殊規(guī)定,接件后辦理事項(xiàng)不得超過(guò)5個(gè)工作日。

      3、部門(mén)交接時(shí)間:部門(mén)辦結(jié)后,須于限定時(shí)間內(nèi)將辦結(jié)件與窗口交接,并填寫(xiě)交接表。

      四、須部門(mén)協(xié)助辦理的事項(xiàng),必須完善交接手續(xù)。

      學(xué)習(xí)制度

      為進(jìn)一步提高鎮(zhèn)便民大廳人員的素質(zhì),落實(shí)“依法、便民、廉潔、高效”的服務(wù)宗旨,特制定本制度。

      一、學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容:馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀(guān);黨的路線(xiàn)、方針和政策;國(guó)家、省、市、縣有關(guān)法律、法規(guī)和政策;重點(diǎn)是部門(mén)涉及的相關(guān)法規(guī)和政策。

      二學(xué)習(xí)的主要方法:堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與平時(shí)自學(xué)相結(jié)合,窗口人員工作人員集中學(xué)習(xí)時(shí)間每月不低于2次,堅(jiān)持學(xué)習(xí)筆記,心得體會(huì)。

      三、時(shí)間安排:由各部門(mén)組織集體學(xué)習(xí),其余原則上自學(xué)。

      四、學(xué)習(xí)紀(jì)律:學(xué)習(xí)時(shí)不得無(wú)故缺席,有事須請(qǐng)假,并說(shuō)明原因,無(wú)故不參加學(xué)習(xí),作曠工處理。工作人員要認(rèn)真做好筆記,并經(jīng)常檢查或抽查。

      安全保衛(wèi)制度

      一、便民大廳全體工作人員要樹(shù)立高度的安全防范責(zé)任意識(shí),確立安全第一的思想。

      二、工作人員下班時(shí)應(yīng)關(guān)好門(mén)窗,切斷照明及辦公設(shè)備電源方能離崗。

      三、各窗口要妥善保管重要資料和印章,以防失竊。

      四、大廳安全保衛(wèi)制度由值班組落實(shí)和監(jiān)督。

      五、大廳工作人員須具備高度的責(zé)任心、責(zé)任感,共同維護(hù)好大廳內(nèi)的秩序,為辦事群眾提供良好的辦事秩序。

      六、大廳工作人員應(yīng)認(rèn)真做好防火、防盜、防爆炸的安全檢查。發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)報(bào)告或整改,盡早消除隱患。

      七、下班時(shí)間及節(jié)假日禁止在服務(wù)大廳內(nèi)會(huì)客。

      檔案管理制度

      一、檔案范圍

      (一)黨委、政府下發(fā)的各類(lèi)文件、部門(mén)負(fù)責(zé)人參加上級(jí)會(huì)議帶回的主要文件材料、中心的資料、會(huì)議記錄、領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)、工作總結(jié)、資料、照片、音像材料,中心制定的規(guī)章、制度等文字材料、中心干部檔案、干部名冊(cè)、干部獎(jiǎng)懲及調(diào)整等有關(guān)文字材料,窗口形成的告知書(shū)、回執(zhí)屬于中心歸檔資料;

      (二)有關(guān)窗口工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、政策文件、材料、各項(xiàng)制度、窗口已辦結(jié)告知書(shū)、回執(zhí)備份或正在辦理事項(xiàng)的各類(lèi)資料等屬于窗口歸檔資料。

      二、大廳的各類(lèi)檔案統(tǒng)一由黨政辦管理,窗口的各種檔案由窗口按其規(guī)定自行管理。

      三、入駐中心人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家保密工作的有關(guān)法律法規(guī),不得隨便借閱或復(fù)印有關(guān)資料。

      四、因工作需要借閱或復(fù)印有關(guān)資料的,須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意并辦理登記手續(xù),方可借閱或復(fù)印。

      計(jì)算機(jī)管理制度

      一、工作人員嚴(yán)禁在上班時(shí)間玩電腦游戲、看電影、聊天、購(gòu)物等與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

      二、不得使用不合格的軟盤(pán)或光盤(pán),不得把本窗口的軟盤(pán)隨意外借,不得為外單位人員拷貝軟盤(pán)。

      三、與各相關(guān)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的窗口,應(yīng)配備正版的殺毒軟件,并定期進(jìn)行殺毒。

      四、未經(jīng)許可嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)入窗口,更不能操作計(jì)算機(jī)和相關(guān)設(shè)備。

      五、窗口工作人員應(yīng)遵守有關(guān)保密制度,對(duì)保密的文件資料不得上網(wǎng)共享。

      六、窗口計(jì)算機(jī)應(yīng)設(shè)臵密碼,防止文件泄露。

      七、微機(jī)或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障,未經(jīng)許可不得擅自處理。

      八、工作人員必須定期對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行保養(yǎng),下班時(shí)須切斷計(jì)算機(jī)電源方可離崗。

      廉政建設(shè)制度

      大廳工作人員要清正廉潔,恪盡職守,秉公辦事,自覺(jué)維護(hù)中心形象,做好“五個(gè)不準(zhǔn)”:

      一、不準(zhǔn)徇私舞弊,利用職務(wù)和工作之便為個(gè)人或他人謀取私利。

      二、不準(zhǔn)在公務(wù)活動(dòng)中接受禮品、禮金和有價(jià)證券。

      三、不準(zhǔn)參與可能影響正常辦事的宴請(qǐng)。

      四、不準(zhǔn)到企業(yè)或辦事對(duì)象處報(bào)銷(xiāo)應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用。

      五、不準(zhǔn)接受服務(wù)對(duì)象邀請(qǐng)和公款支付的營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所的娛樂(lè)活動(dòng)。

      六、中心對(duì)廉政建設(shè)中的好人好事或違反廉政建設(shè)的情況,通報(bào)各有關(guān)部門(mén)和窗口單位。

      衛(wèi)生保潔制度

      一、全體工作人員須養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣,不隨地吐痰,亂丟紙屑、煙頭,保持大廳室內(nèi)室外、臺(tái)前臺(tái)后整潔衛(wèi)生。

      二、各窗口要堅(jiān)持做到每日及時(shí)整理辦公用品、資料、辦公用品、對(duì)外宣傳資料要按規(guī)定位臵規(guī)范擺放。每日的整理工作須在下班離崗前完成,辦公桌面和臺(tái)面不得有紙制文件資料和雜志、書(shū)報(bào)等。

      三、重大節(jié)日或活動(dòng)開(kāi)展集體環(huán)境衛(wèi)生大掃除。

      四、大廳及其它公共衛(wèi)生實(shí)行辦公人員輪流負(fù)責(zé)衛(wèi)生制度,值日人員必須負(fù)責(zé)各窗口的垃圾集中傾倒、中心公共區(qū)域地面、工作臺(tái)清潔、當(dāng)日大門(mén)關(guān)鎖和次日開(kāi)門(mén)。

      五、窗口衛(wèi)生保潔情況納入中心考核內(nèi)容。

      第二篇:便民服務(wù)大廳工作制度

      萬(wàn)政辦〔2017〕21號(hào)

      ***鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳工作制度

      為進(jìn)一步強(qiáng)化便民服務(wù)大廳職責(zé),充分發(fā)揮其方便群眾作用,確保便民服務(wù)大廳的規(guī)范運(yùn)作和高效服務(wù),制定以下制度。

      一、服務(wù)承諾制

      (一)接待熱情和藹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、有問(wèn)必答。做到來(lái)有應(yīng)聲,走有送聲,接待熱心,詢(xún)問(wèn)細(xì)心,解答耐心,辦事誠(chéng)心。讓辦事(來(lái)訪(fǎng))者高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸。

      (二)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。第一位接待辦事(來(lái)訪(fǎng))者為第一責(zé)任人,屬自已職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)迅速辦結(jié),屬其他窗口單位辦理的事項(xiàng)應(yīng)將辦理者送至窗口,并說(shuō)明相應(yīng)情況。

      (三)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項(xiàng)事務(wù)的規(guī)定時(shí)限,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié),無(wú)故超過(guò)時(shí)限的按違紀(jì)論處。

      (四)實(shí)行急事急辦,特事特辦。

      (五)無(wú)“三亂”問(wèn)題發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的收費(fèi)政策,杜絕亂收費(fèi)、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。

      (六)24小時(shí)受理舉報(bào)。對(duì)舉報(bào)窗口工作人員或執(zhí)法人員的行業(yè)不正之風(fēng)、工作作風(fēng)問(wèn)題,做到24小時(shí)受理,并迅速查處,查處結(jié)果正式通知舉報(bào)人。舉報(bào)電話(huà):3571201。

      二、首問(wèn)負(fù)責(zé)制

      (一)首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指中心各窗口單位工作人員對(duì)辦事人了解、咨詢(xún)的事項(xiàng)首問(wèn)負(fù)責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。

      (二)首問(wèn)負(fù)責(zé)是指最先受理辦事人員咨詢(xún)、投訴的窗口單位及工作人員,作為首問(wèn)負(fù)責(zé)的部門(mén)和工作人員,負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題。首問(wèn)人是指各窗口單位第一位被上

      (三)首問(wèn)人責(zé)任

      1、對(duì)辦事人咨詢(xún)、辦理、投訴的問(wèn)題,無(wú)論是否屬于本部門(mén)所轄范圍的事情,首問(wèn)部門(mén)或工作人員都必須主動(dòng)熱情接待,不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

      2、凡辦事人咨詢(xún)、辦理、投訴的問(wèn)題屬于本單位范圍的事情,首問(wèn)部門(mén)或工作人員能立即答復(fù)、辦理的,必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)、辦理,并一次性告知有關(guān)事項(xiàng),并認(rèn)真填寫(xiě)受理通知書(shū),做好解釋工作。如由于客觀(guān)原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù),或不屬于本人或單位窗口職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到:

      (1)立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢(xún)、辦理。(2)可用電話(huà)協(xié)調(diào)解決的,當(dāng)場(chǎng)與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。

      3、辦事人如提出的辦理事項(xiàng)屬于聯(lián)辦件的項(xiàng)目,首問(wèn)單位及窗口要領(lǐng)辦事人到便民服務(wù)大廳辦公室協(xié)調(diào)辦理。

      4、首問(wèn)人在接待辦事人時(shí),應(yīng)熱情大方,文明用語(yǔ),為辦事人著想,體現(xiàn)服務(wù)意識(shí),展示中心形象。

      三、預(yù)約服務(wù)制

      (一)預(yù)約服務(wù)制是指申請(qǐng)人辦理的事項(xiàng)需要與窗口單位和工作人員預(yù)約辦理的制度。

      (二)預(yù)約服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)、上門(mén)服務(wù)及證后服務(wù)。

      (三)對(duì)于需要上門(mén)服務(wù)的事項(xiàng),包括規(guī)模以上企業(yè)、招商企業(yè)等服務(wù)大戶(hù)辦事的現(xiàn)場(chǎng)勘察,以及老弱病殘的辦事人等,采取一個(gè)電話(huà)、一封書(shū)信、一封郵件等即可主動(dòng)上門(mén)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

      (四)對(duì)于節(jié)假日急需辦理手續(xù)的,服務(wù)大廳辦公室值班人員要及時(shí)通知相關(guān)窗口相關(guān)工作人員前來(lái)辦理,工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行辦理。

      (五)對(duì)于一些涉及招商企業(yè)的急事、大事或者其他確需急辦的項(xiàng)目,一定要特事特辦、急事急辦。

      四、限時(shí)辦結(jié)制

      (一)限時(shí)辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請(qǐng)人的各種申請(qǐng),辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。

      (二)本制度中申請(qǐng)人是指企事業(yè)單位、個(gè)體工商戶(hù)及個(gè)人辦證者,在資料齊全、手續(xù)完備的情況下,為正式受理,期限從正式受理之日算起,以受理通知書(shū)時(shí)間為憑。

      (三)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度分類(lèi)處理,不同情況分別處理:

      1、咨詢(xún)件:對(duì)于申請(qǐng)人的咨詢(xún),要熱情接待,耐心解釋?zhuān)淮涡越忉屒宄?,并?dāng)場(chǎng)填寫(xiě)咨詢(xún)件受理通知書(shū),交申請(qǐng)人,直至達(dá)到申請(qǐng)人滿(mǎn)意為止。

      2、補(bǔ)充件:對(duì)于申請(qǐng)人請(qǐng)求合法,手續(xù)不全的項(xiàng)目屬于補(bǔ)充件。應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向申請(qǐng)人填發(fā)補(bǔ)充件通知書(shū),作好解釋工作,一次性詳細(xì)填清告知申請(qǐng)人所需要補(bǔ)充的手續(xù)及資料。

      3、退回件:對(duì)于申請(qǐng)人申請(qǐng)項(xiàng)目不合法或申報(bào)資料缺少主件的,屬于退回件,應(yīng)當(dāng)在受理時(shí)填發(fā)退回件通知書(shū),并以書(shū)面形式告知申請(qǐng)人退回的原因。

      4、受理件:一是即辦件:程序簡(jiǎn)便,申請(qǐng)材料齊全,可以當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的為即辦件。即辦件要即收即辦,現(xiàn)場(chǎng)30分鐘內(nèi)辦結(jié);二是承諾件:手續(xù)齊全,請(qǐng)求合法,但需要審核、踏勘現(xiàn)場(chǎng)后方能辦理的項(xiàng)目,屬于承諾件。承諾件在受理時(shí)要及時(shí)填發(fā)承諾件通知書(shū),明確承諾的辦結(jié)時(shí)效,必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)。三是信訪(fǎng)件。按信訪(fǎng)有關(guān)規(guī)定時(shí)限辦理。四是上報(bào)件:需要到上級(jí)部門(mén)審批的項(xiàng)目,即謂上報(bào)件。由窗口單位協(xié)助服務(wù)對(duì)象在上級(jí)規(guī)定的承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

      五、辦結(jié)公告制

      窗口受理事項(xiàng)中,法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告,除按規(guī)定的其他形式對(duì)外公告外,還要在便民服務(wù)中心的政務(wù)公告欄公開(kāi),方便群眾查閱,接受群眾監(jiān)督。

      房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日

      房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年2月13日印發(fā)

      第三篇:便民服務(wù)大廳工作制度

      社會(huì)服務(wù)管理工作制度

      一、大廳內(nèi)標(biāo)語(yǔ):

      以民為本 為民服務(wù) 便民、規(guī)范、高效、廉潔

      室外標(biāo)語(yǔ)口號(hào):“簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)、規(guī)范程序,陽(yáng)光操作、政務(wù)公開(kāi),優(yōu)化環(huán)境、加快發(fā)展”

      二、需要上墻的制度:

      1、便民服務(wù)承諾制度

      2、首問(wèn)負(fù)責(zé)制

      3、一次性告知制度

      4、限時(shí)辦結(jié)制度

      5、檔案管理制度

      6、衛(wèi)生保潔制度

      7、廉政建設(shè)制度

      8、工作考勤制度

      9、責(zé)任追究制度

      三、服務(wù)窗口名稱(chēng):

      財(cái)政服務(wù)、勞動(dòng)保障、民政救濟(jì)、黨員服務(wù)、村鎮(zhèn)建設(shè)、計(jì)生服務(wù)。

      服務(wù)窗口職能

      1、民政服務(wù)事項(xiàng):《老年優(yōu)待證》,農(nóng)村貧困農(nóng)戶(hù)(含低保戶(hù)、五保戶(hù))重特大病醫(yī)療救助、救災(zāi)救濟(jì)、農(nóng)村低保對(duì)象申報(bào),城鄉(xiāng)居民最低保障待遇、五保對(duì)象、低保對(duì)象幫困助學(xué)(高中、大中專(zhuān)院校)、“三屬”享受定期撫恤、城鄉(xiāng)醫(yī)療救助和臨時(shí)救助對(duì)象申請(qǐng)等。

      2、計(jì)劃生育服務(wù)事項(xiàng):《獨(dú)生子女光榮證》,《流動(dòng)人口婚育證明》,一孩《生育服務(wù)證》,農(nóng)村計(jì)劃生育家庭獎(jiǎng)勵(lì)扶助及特別扶助申報(bào),計(jì)劃生育各項(xiàng)政策法規(guī)咨詢(xún)服務(wù),再生育初審等。

      3、勞動(dòng)保障服務(wù)事項(xiàng):農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)參保,新型農(nóng)村合作醫(yī)療參保,城鎮(zhèn)《再就業(yè)優(yōu)惠證》、《失業(yè)證》初審等。

      4、財(cái)政政策服務(wù)事項(xiàng):家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼申報(bào),農(nóng)業(yè)災(zāi)害補(bǔ)助,良種補(bǔ)貼,農(nóng)資綜合直補(bǔ),林木生態(tài)效益補(bǔ)償,危房救助申報(bào)等。

      5、農(nóng)林水服務(wù)事項(xiàng):農(nóng)作物病蟲(chóng)害防治技術(shù)提供,《農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)證》頒發(fā)、變更初審,《自用材采伐許可證》等。

      6、國(guó)土、規(guī)劃建設(shè)服務(wù)事項(xiàng):農(nóng)村建房用地手續(xù)、集體土地所有權(quán)證等。

      7、黨員服務(wù):黨員接轉(zhuǎn)組織關(guān)系,接待黨員教育、管理、發(fā)展工作各類(lèi)政策的咨詢(xún);提供流動(dòng)黨員管理和服務(wù);提供法律、政策、市場(chǎng)信息、外出就業(yè)等方面的信息咨詢(xún)等。

      8、信訪(fǎng)穩(wěn)定:負(fù)責(zé)受理來(lái)人來(lái)訪(fǎng)、信訪(fǎng)咨詢(xún)、政策咨詢(xún)、效能投訴和控告申訴等相關(guān)事宜;做好信訪(fǎng)詢(xún)問(wèn)、來(lái)訪(fǎng)記錄、情況分類(lèi)、初步研判等基礎(chǔ)。

      附件:

      便民服務(wù)承諾制度 一、一次講清,及時(shí)受理。接受咨詢(xún),一次性告知申請(qǐng)事項(xiàng)所需材料,確保一次性受理,需申辦人補(bǔ)交材料的,一次性講清補(bǔ)交材料內(nèi)容,確保第二次受理。

      二、按時(shí)辦結(jié),辦事公正。全程代辦制受理堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平的原則,按時(shí)辦結(jié),不借故推諉,杜絕不負(fù)責(zé)任的想象。

      三、熱情接待,文明用語(yǔ)。開(kāi)展“三聲”服務(wù),即來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。對(duì)前來(lái)辦事的申辦人做到以禮相待,耐心解答,規(guī)范用語(yǔ),不說(shuō)粗話(huà)。

      四、秉公辦事,不徇私情。不假公濟(jì)私,借工作之便索要、謀取私利。

      五、依法行政,規(guī)范操作。嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定性文件辦理項(xiàng)目,嚴(yán)格按程序辦事。

      六、廉潔自律,謝絕禮請(qǐng)。不收受申辦人的禮品、禮金、有價(jià)證券等;不得參加可能影響公正執(zhí)法公務(wù)的宴請(qǐng)和消費(fèi)娛樂(lè)活動(dòng)。

      首問(wèn)負(fù)責(zé)制

      一、對(duì)到服務(wù)大廳來(lái)咨詢(xún)或辦事的人員,第一個(gè)負(fù)責(zé)接待和辦事的窗口人員為首問(wèn)負(fù)責(zé)人。

      二、首問(wèn)責(zé)任人必須對(duì)前來(lái)辦事的人員熱情接待,主動(dòng) 了解辦理事項(xiàng),認(rèn)真給予答復(fù),不得推諉。

      三、職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng),若來(lái)訪(fǎng)人手續(xù)完備,應(yīng)限時(shí)辦理;若手續(xù)不完備,應(yīng)一次性告知來(lái)訪(fǎng)人全部辦理要求 和所需的文書(shū)材料;對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情,要介 紹到相關(guān)窗口,直接落實(shí)具體接待人員。

      四、如果相關(guān)窗口工作人員不在崗時(shí),要做好登記,及時(shí)聯(lián)系具體承辦人員,確定辦理時(shí)間、辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。

      五、違反本制度,依照過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究的規(guī)定,追究有關(guān)直 接責(zé)任人的責(zé)任。

      一次性告知制度

      一、窗口工作人員必須熟悉本職工作的有關(guān)職責(zé),熟練掌握與承擔(dān)工作任務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策和各項(xiàng)工作技能。

      二、窗口工作人員對(duì)于前來(lái)辦事的群眾要熱情周到、耐心細(xì) 致對(duì)辦事群眾不了解辦事程序的,要一次性明確告知其辦事程序;

      三、窗口工作人員對(duì)于辦事人提交的有關(guān)材料,應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、全面地進(jìn)行審查,對(duì)手續(xù)齊全、符合法定條件的,應(yīng)及時(shí)辦理;條件不符或手續(xù)不全的,應(yīng)一次性告知需補(bǔ)充完善的材料。

      四、窗口工作人員對(duì)不符合政策規(guī)定的事情,要當(dāng)場(chǎng)解釋有關(guān)政策以及不能辦理的原因。

      五、窗口工作人員凡因責(zé)任心不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度不好,被服務(wù)對(duì)象投訴的,經(jīng)查證屬實(shí),視情節(jié)輕重給予責(zé)任追究。

      限時(shí)辦結(jié)制度

      一、窗口單位在申請(qǐng)對(duì)象符合法律法規(guī)規(guī)定,資料齊全、符合條件的前提下,窗口人員按照時(shí)限,及時(shí)辦結(jié)(上報(bào))。

      二、特殊原因不能在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié),需延期辦結(jié)的事項(xiàng),須向服務(wù)群眾出個(gè)延期辦結(jié)通知,并說(shuō)明延期的理由。

      三、各窗口應(yīng)建立便民服務(wù)登記臺(tái)帳,詳細(xì)填寫(xiě)受理時(shí)間、受理編號(hào)、辦結(jié)時(shí)間、受理人等內(nèi)容,接受群眾監(jiān)督。

      四、未按時(shí)辦結(jié)的,按考核制度進(jìn)行考核,情況嚴(yán)重的,造成不良影響或嚴(yán)重后果的,按有關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人的責(zé)任。

      檔案管理制度

      一、檔案范圍

      (一)黨委、政府下發(fā)的各類(lèi)文件、部門(mén)負(fù)責(zé)人參加上級(jí)會(huì)議帶回的主要文件材料、中心的資料、會(huì)議記錄、領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)、工作總結(jié)、資料、照片、音像材料,大廳制定的規(guī)章、制度等文字材料、大廳干部檔案、干部名冊(cè)、干部獎(jiǎng)懲及調(diào)整等有關(guān)文字材料,窗口形成的告知書(shū)、回執(zhí)屬于中心歸檔資料;

      (二)有關(guān)窗口工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、政策文件、材料、各項(xiàng)制度、窗口已辦結(jié)告知書(shū)、回執(zhí)備份或正在辦理事項(xiàng)的各類(lèi)資料等屬于窗口歸檔資料。

      二、大廳的各類(lèi)檔案統(tǒng)一由大廳負(fù)責(zé)管理,窗口的各種檔案由窗口按其規(guī)定自行管理。

      三、入駐大廳人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家保密工作的有關(guān)法律法規(guī),不得隨便借閱或復(fù)印有關(guān)資料。

      四、因工作需要借閱或復(fù)印有關(guān)資料的,須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意并辦理登記手續(xù),方可借閱或復(fù)印。

      衛(wèi)生保潔制度

      一、全體工作人員須養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣,不隨地吐痰,不亂丟紙屑、煙頭,要保持大廳室內(nèi)室外、臺(tái)前臺(tái)后整潔衛(wèi)生。

      二、各窗口要堅(jiān)持做到每日及時(shí)整理辦公用品、資料、對(duì)外宣傳資料要按規(guī)定位置規(guī)范擺放。每日的整理工作須在下班離崗前完成,辦公桌面和臺(tái)面不得有紙制文件資料和雜志、書(shū)報(bào)等。

      三、重大節(jié)日或活動(dòng)開(kāi)展集體環(huán)境衛(wèi)生大掃除。

      四、大廳及其它公共衛(wèi)生實(shí)行辦公人員輪流負(fù)責(zé)衛(wèi)生制度,值日人員必須負(fù)責(zé)各窗口的垃圾集中傾倒、中心公共區(qū)域地面、工作臺(tái)清潔、當(dāng)日大門(mén)關(guān)鎖和次日開(kāi)門(mén)。

      五、窗口衛(wèi)生保潔情況納入大廳考核內(nèi)容。

      廉政建設(shè)制度

      大廳工作人員要清正廉潔,恪盡職守,秉公辦事,自覺(jué)維護(hù)大廳形象,做好“五個(gè)不準(zhǔn)”:

      一、不準(zhǔn)徇私舞弊,利用職務(wù)和工作之便為個(gè)人或他人謀取私利。

      二、不準(zhǔn)在公務(wù)活動(dòng)中接受禮品、禮金和有價(jià)證券。

      三、不準(zhǔn)參與可能影響正常辦事的宴請(qǐng)。

      四、不準(zhǔn)到辦事對(duì)象處報(bào)銷(xiāo)應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用。

      五、不準(zhǔn)接受服務(wù)對(duì)象邀請(qǐng)到營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所的娛樂(lè)活動(dòng)。大廳對(duì)廉政建設(shè)中的好人好事或違反廉政建設(shè)的情況,通報(bào)各有關(guān)部門(mén)和窗口單位。

      工作考勤制度

      一、便民服務(wù)大廳實(shí)行每周五天工作制。

      二、作息時(shí)間:除國(guó)家規(guī)定的法定節(jié)假日外,均上班服務(wù)。冬春季:上午8:00—11:00時(shí),下午13:30—16:30時(shí);夏秋季:上午8:00—11:00時(shí),下午14:00—17:00時(shí)。

      三、上下班本人簽字,工作人員須按時(shí)上下班,規(guī)定時(shí)間超過(guò)15分鐘上班為遲到、提前下班超過(guò)15分鐘為早退、超過(guò)30—60分鐘下班記脫崗處理。

      四、工作人員不得擅離職守,需離崗?fù)獬龅陌匆韵乱?guī)定執(zhí)行:因公、因病、因事離崗?fù)獬鰧?shí)行書(shū)面報(bào)告或書(shū)面請(qǐng)假制度。

      五、黨政辦負(fù)責(zé)考勤匯總,按月公布。

      責(zé)任追究制度

      一、大廳工作人員如有下列行為之一的,群眾可予以監(jiān)督舉報(bào):

      1、對(duì)待辦事群眾態(tài)度消極、推諉扯皮、辦結(jié)時(shí)間超過(guò)承諾辦理時(shí)限或無(wú)故不辦的;

      2、故意刁難,不給好處不辦事,給了好處亂辦事,利用管理和審批職權(quán)吃拿卡要的;

      3、工作作風(fēng)粗暴惡劣,違反群眾紀(jì)律,造成不良影響的;

      4、違反規(guī)定亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派的;

      5、刁難、打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人的;

      6、其他失職,瀆職行為的。

      二、大廳工作人員有以下行為的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任:

      1、不貫徹黨和國(guó)家方針以及鎮(zhèn)黨委、政府工作部署、致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤。

      2、不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問(wèn)題,工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴(yán)重后果。

      3、工作責(zé)任心不強(qiáng),業(yè)務(wù)不熟悉,屢次出現(xiàn)差錯(cuò)。

      4、因個(gè)人表現(xiàn)不佳,給大廳工作形象造成嚴(yán)重?fù)p害。

      5、泄露黨和國(guó)家秘密。

      三、有下列情行之一的,從重追究過(guò)錯(cuò)人的過(guò)錯(cuò)責(zé)任:

      1、不配合有關(guān)調(diào)查,阻撓追究過(guò)錯(cuò)責(zé)任的;

      2、對(duì)控告、揭發(fā)、檢舉過(guò)錯(cuò)的知情人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的;

      3、一年內(nèi)發(fā)生兩次以上(含兩次)過(guò)錯(cuò)責(zé)任的;

      4、其他應(yīng)從重追究責(zé)任的行為。

      四、過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究的形式包括以下幾種:

      1、通報(bào)批評(píng);

      2、誡勉教育、離崗培訓(xùn)、效能告誡;

      3、調(diào)離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退;

      4、給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開(kāi)除的行政處分;

      5、依法給予警告、嚴(yán)重警告、撤消黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看、開(kāi)除黨籍的黨紀(jì)處分;

      6、涉嫌犯罪的,移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

      五、過(guò)錯(cuò)責(zé)任的追究由大廳領(lǐng)導(dǎo)小組和有關(guān)部門(mén)共同組織調(diào)查,并提出處理意見(jiàn),由黨政聯(lián)合辦公會(huì)議研究決定;黨紀(jì)、政紀(jì)處分按干部管理權(quán)限報(bào)上級(jí)黨委、政府批準(zhǔn)。

      第四篇:便民服務(wù)大廳考核辦法

      萬(wàn)政辦〔2017〕49號(hào)

      ***鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳考核辦法

      為進(jìn)一步加快便民服務(wù)大廳規(guī)范化建設(shè)步伐,保證各項(xiàng)服務(wù)工作的正常進(jìn)行,使便民服務(wù)大廳真正成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾的高效、文明窗口。擬對(duì)各窗口每季度考核一次,年終參照季度考核情況打分,考核基本分為100分,上不封頂,合格分為80分。

      一、人員到崗和工作紀(jì)律(15分)

      工作人員嚴(yán)格按規(guī)定到崗辦公和遵守工作紀(jì)律,得15分??鄯秩缦拢?/p>

      1、發(fā)現(xiàn)電腦聯(lián)入Internet網(wǎng)或打電子游戲,每人次扣1分;

      2、窗口工作人員擅自脫崗每人次扣0.5分,脫崗半天以上每人次每半天扣1分;

      3、各類(lèi)請(qǐng)假(外出)應(yīng)在請(qǐng)假(外出)前將請(qǐng)假(外出)條送分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),并去向公示。因特殊情況事前未能辦理請(qǐng)假(外出)手續(xù)的,應(yīng)在上班之日說(shuō)明情況并補(bǔ)辦請(qǐng)假(外出)手續(xù)送當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo),未及時(shí)送單或補(bǔ)辦請(qǐng)假(外出)手續(xù)的,每人次扣0.5分。

      二、規(guī)范服務(wù)(15分)

      窗口工作人員做到規(guī)范化服務(wù),得15分??鄯秩缦拢?/p>

      1、與服務(wù)對(duì)象吵架,每人次扣1分;

      2、窗口《辦事須知》和有關(guān)表格、資料斷檔,每次扣0.2分;

      3、未向服務(wù)對(duì)象一次性告知其申辦事項(xiàng)所需全部辦事條件或退回理由的,每次扣0.5分;

      4、檔案管理不規(guī)范或資料遺失,每件次扣1分。

      三、收退件管理(15分)

      嚴(yán)格按照《***鄉(xiāng)便民服務(wù)中心行政服務(wù)事項(xiàng)辦理服務(wù)辦法(試行)》辦理各項(xiàng)手續(xù),得15分??鄯秩缦拢?/p>

      1、可作收件處理而未收件,經(jīng)查實(shí)每件次扣3分;

      2、已做收件處理,需要補(bǔ)件,但未一次性向服務(wù)對(duì)象出具詳細(xì)補(bǔ)件清單的,每件次扣2分;

      3、已作退件處理,但未一次性向服務(wù)對(duì)象出具書(shū)面理由的,每件次扣2分;

      4、屬聯(lián)辦件的,未向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明辦事程序,或未與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系,每件次扣2分;

      5、收退件手續(xù)不規(guī)范,報(bào)送不及時(shí),每件次扣2分;

      6、工作人員不負(fù)責(zé)任造成不良影響后果較為嚴(yán)格的,每件次視情扣3-5分;

      7、應(yīng)當(dāng)聯(lián)辦的事項(xiàng)仍串聯(lián)辦理的,有關(guān)責(zé)任單位每件次扣4分。

      四、收費(fèi)管理(15分)

      嚴(yán)格按“中心”服務(wù)指南的規(guī)定收費(fèi),得15分??鄯秩缦拢?/p>

      1、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)查實(shí)每件次扣3分;

      2、擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目,已取消的收費(fèi)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)或“搭車(chē)”收費(fèi),每次扣5分。

      3、未經(jīng)鄉(xiāng)政府同意,擅自減免或緩交規(guī)費(fèi)的,每次扣3分。

      五、限時(shí)承諾(20分)

      嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)承諾制度,在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)各類(lèi)事項(xiàng)的得20分。扣分如下:

      1、即辦件作承諾件處理的每件扣3分;

      2、超過(guò)承諾時(shí)限的,每件扣5分;

      3、承諾件未辦結(jié)但作辦結(jié)處理的,每件扣10分。

      六、辦事結(jié)果(15分)

      在規(guī)定的時(shí)限和職權(quán)范圍內(nèi)按期辦結(jié)率和辦件準(zhǔn)確率達(dá)到100%,得15分??鄯秩缦拢?/p>

      1、按期辦結(jié)率每減少1個(gè)百分點(diǎn),扣0.2分;

      2、辦事結(jié)果有差錯(cuò),每件次扣3分。

      七、衛(wèi)生保潔(5分)

      養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,保持窗口地面、桌面清潔。休息室柜、桌、椅等物品擺放整齊,辦公桌面資料和用品擺放得當(dāng),得5分。達(dá)不到要求的,發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

      八、其他

      1、根據(jù)服務(wù)對(duì)象的綜合評(píng)議結(jié)果,“好”和“較好”比例達(dá)到90%以上。達(dá)不到要求的,每降5%扣1分(最高扣10分)。

      2、凡有群眾來(lái)信來(lái)人反映服務(wù)態(tài)度的,根據(jù)表?yè)P(yáng)或批評(píng)內(nèi)容,經(jīng)查實(shí)每件酌情加(扣)0.3—1分(最多加〈扣〉5分);工作人員授意的,每次扣2分。

      3、向中心提出工作建議被采納后效果較好,每件加5分(分?jǐn)?shù)在見(jiàn)效月月底考核中體現(xiàn))

      4、窗口或工作人員被新聞媒體表?yè)P(yáng),縣級(jí)及以上每次加1分,市級(jí)每次加3分,省級(jí)以上每次5分。

      5、窗口主動(dòng)減少辦事環(huán)節(jié),減少申報(bào)材料,新設(shè)聯(lián)辦項(xiàng)目,一次性各加1分。

      6、凡因部門(mén)原因,引起服務(wù)對(duì)象到“中心”上訪(fǎng),影響“中心”正常工作秩序的,經(jīng)查實(shí)每次扣3分。

      上述各項(xiàng)加分上不封頂,扣分至各項(xiàng)基本分扣完為止。

      房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日 房縣***鄉(xiāng)人民政府辦公室 2017年12月1日印發(fā)

      第五篇:XX鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳公開(kāi)欄

      外墻1:為民便民利民

      政務(wù)公開(kāi)制度

      為進(jìn)一步增強(qiáng)我鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳政務(wù)透明度,促進(jìn)依法行政,按章辦事,推進(jìn)便民服務(wù)大廳管理工作制度化、民主化、規(guī)范化和科學(xué)化,特制定本制度。

      一、政務(wù)公開(kāi)必須堅(jiān)持依法公開(kāi)、客觀(guān)公正、內(nèi)外有別、注重實(shí)效、方便監(jiān)督的原則。

      二、除涉及國(guó)家秘密及不宜公開(kāi)的內(nèi)容外,政務(wù)公開(kāi)應(yīng)包括對(duì)外公開(kāi)和對(duì)內(nèi)公開(kāi)兩個(gè)方面。

      (一)向社會(huì)公開(kāi)的內(nèi)容

      1、大廳機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)、工作權(quán)限及工作人員的姓名、職務(wù)、職責(zé)等;

      2、便民措施、服務(wù)承諾、監(jiān)督辦法等各項(xiàng)管理規(guī)定和管理制度;

      3、辦理事項(xiàng)、政策依據(jù)、申報(bào)條件、辦事程序、承諾期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、申報(bào)材料、樣表格式文本、辦理結(jié)果;

      4、公眾投訴方式、投訴電話(huà)及投訴的處理結(jié)果;

      5、其他社會(huì)關(guān)心的事項(xiàng)。

      (二)向大廳工作人員公開(kāi)的內(nèi)容

      1、干部廉潔自律情況;

      2、內(nèi)部財(cái)務(wù)收支情況;

      3、干部任免、交流、考核、考勤、獎(jiǎng)懲情況;

      4、紅旗窗口和優(yōu)秀窗口工作人員評(píng)比情況;

      5、干部職工關(guān)心的其他重要情況。

      三、政務(wù)公開(kāi)的形式要結(jié)合實(shí)際,靈活多樣,注重效果。基本形式主要有通過(guò)設(shè)立政務(wù)公開(kāi)欄、編印宣傳資料和辦事指南等載體公開(kāi);利用廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體公開(kāi);通過(guò)會(huì)議通報(bào)公開(kāi)。公開(kāi)的時(shí)間要與公開(kāi)的內(nèi)容相適應(yīng),做到經(jīng)常性工作定期公開(kāi),階段性工作逐段公開(kāi),臨時(shí)性工作隨時(shí)公開(kāi),接受群眾監(jiān)督。

      四、對(duì)公開(kāi)的內(nèi)容認(rèn)真審核把關(guān),防止該公開(kāi)的不公開(kāi)或半公開(kāi),不該公開(kāi)的亂公開(kāi)。要實(shí)行“預(yù)公開(kāi)”制度,對(duì)涉及群眾切身利益、群眾普遍關(guān)心的重要事項(xiàng),在正式?jīng)Q定或辦理之前要公布方案,廣泛聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)并進(jìn)行調(diào)整后,再予正式公開(kāi)。

      五、對(duì)政務(wù)公開(kāi)工作實(shí)施情況要進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查,設(shè)立舉報(bào)箱和舉報(bào)電話(huà),強(qiáng)化監(jiān)督,嚴(yán)格紀(jì)律,每次公開(kāi)的內(nèi)容均要存檔,建立政務(wù)公開(kāi)保障機(jī)制。

      便民服務(wù)大廳工作制度

      一、工作職責(zé)

      1、辦理有關(guān)證明、證照、審批手續(xù)。

      2、協(xié)助辦理各項(xiàng)惠農(nóng)政策資金的兌付。

      3、搞好群眾信訪(fǎng)接待、矛盾糾紛化解及政策宣傳、咨詢(xún)。

      4、組織指導(dǎo)村級(jí)開(kāi)展便民服務(wù)工作。

      5、按照規(guī)定程序受理、承辦、回復(fù)群眾申辦的服務(wù)事項(xiàng)。

      6、加強(qiáng)便民服務(wù)工作的檔案管理。

      7、及時(shí)向上級(jí)便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系和反饋。

      二、工作紀(jì)律

      1、窗口工作人員不準(zhǔn)收取任何費(fèi)用。

      2、窗口工作人員不準(zhǔn)推諉扯皮,故意刁難群眾。

      3、窗口工作人員要一視同仁,不得優(yōu)親厚友。

      4、窗口工作人員不得遺失群眾相關(guān)資料。

      5、窗口工作人員不得挪用群眾代辦資金和物品。

      6、窗口工作人員不得經(jīng)手群眾一通的折子、身份證或其他有效證件。

      三、服務(wù)承諾制度

      1、服務(wù)承諾制度是指將服務(wù)內(nèi)容、程序、時(shí)限及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)向社會(huì)作出公開(kāi)承諾,并采取有效措施保障所承諾事項(xiàng)的落實(shí),自覺(jué)接受群眾監(jiān)督的制度。

      2、承諾辦事程序。當(dāng)群眾來(lái)辦事時(shí),工作人員應(yīng)將規(guī)定辦事程序告知辦事群眾,并嚴(yán)格按告知程序辦事。

      3、承諾辦事時(shí)限。對(duì)群眾所辦事項(xiàng),能立即辦結(jié)的應(yīng)立即辦結(jié),對(duì)不能立即辦結(jié)的應(yīng)向群眾承諾辦結(jié)期限,并在承諾期限內(nèi)予以辦結(jié)。

      4、承諾廉潔辦事。對(duì)辦事群眾提出請(qǐng)吃、贈(zèng)送禮品、禮金時(shí),工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律,不得接受吃請(qǐng)或所送禮品、禮金,不得收取任何代辦費(fèi)用。

      5、承諾文明辦事。對(duì)辦事群眾做到熱情相待,語(yǔ)言文明。切忌態(tài)度蠻橫、語(yǔ)言粗暴。

      外墻2:廉潔規(guī)范高效

      工作人員守則

      服務(wù)宗旨,時(shí)刻謹(jǐn)記,加強(qiáng)學(xué)習(xí),一專(zhuān)多能;

      辦事程序,規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn),依法辦事,公開(kāi)公正;

      堅(jiān)守崗位,服務(wù)民眾,進(jìn)村入戶(hù),方便群眾;

      首問(wèn)責(zé)任,認(rèn)真履行,文明禮貌,周到熱情;

      執(zhí)行制度,嚴(yán)肅認(rèn)真,廉潔勤政,不徇私情;

      服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)群眾,愛(ài)崗敬業(yè),踐諾誠(chéng)信;

      鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范

      (一)服務(wù)語(yǔ)言

      1、工作時(shí),提倡講普通話(huà)。

      2、接待服務(wù)對(duì)象時(shí),要主動(dòng)打招呼“您好,您要辦理什么業(yè)務(wù)”等,辦理完畢要說(shuō)“再見(jiàn)”。電話(huà)鈴響三聲以?xún)?nèi)要接聽(tīng),首先講“您好,хх便民服務(wù)中心,請(qǐng)講”。服務(wù)中注意使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)。

      3、遇到本人無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)要講:“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨?wèn)一下別的同志”;或把服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。

      4、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)或建議時(shí)要講: “對(duì)不起,如果我工作中有失誤,請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意見(jiàn)”、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”。

      5、當(dāng)受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)要講:“沒(méi)關(guān)系,這是我們應(yīng)該做的”。

      6、辦理有關(guān)手續(xù)、證件時(shí),要使用“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)?zhí)顚?xiě)”、“請(qǐng)交費(fèi)”、“我馬上給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起,您還缺少хх材料,我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對(duì)不起,根據(jù)хх規(guī)定,您的хх不能辦理,請(qǐng)?jiān)彙?、“?qǐng)到хх窗口辦理下一步的手續(xù)”等文明話(huà)語(yǔ)。

      7、禁止使用傷害感情,激化矛盾,損害形象的語(yǔ)言。如:“我不管,問(wèn)別人去”、“少羅嗦,快點(diǎn)講”、“我還沒(méi)上班,等會(huì)再說(shuō)”、“我要下班了,你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò),你怎么還問(wèn)”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的,你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

      (二)服務(wù)態(tài)度

      1、接待服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)熱情,先請(qǐng)其就座,再為其辦理手續(xù)。

      2、服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題時(shí),要耐心傾聽(tīng),全面細(xì)致地解答,包括具體辦理過(guò)程中可能涉及的問(wèn)題也要一并解釋清楚。做到耐心細(xì)致、百問(wèn)不厭、百查不煩、解釋全面,不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對(duì)象。

      3、對(duì)待服務(wù)對(duì)象,必須做到“五個(gè)一樣”,即:干部與群眾一樣尊重;生人與熟人一樣熱情;忙時(shí)與閑時(shí)一樣耐心;大事與小事一樣周到;來(lái)早與來(lái)晚一樣接待。接待時(shí)做到“三聲”,即:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

      4、要實(shí)行“熱心、誠(chéng)心、耐心”服務(wù),在任何情況下嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象鬧情緒、耍態(tài)度。當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí),要冷靜傾聽(tīng),耐心解釋?zhuān)挥锠?zhēng)辯,做到有則改之,無(wú)則加勉。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí),要做好政策的宣傳和解釋工作,不要與其辯解爭(zhēng)吵,及時(shí)向大廳領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),妥善予以解決。

      (三)服務(wù)儀表

      1、工作時(shí)間著裝整齊,佩證上崗。

      2、工作時(shí)姿態(tài)文雅,自然大方,站坐姿勢(shì)端正,舉止文明端莊。

      3、不準(zhǔn)染彩色頭發(fā),不準(zhǔn)留與身份不符的異怪發(fā)型。

      4、女工作人員化妝要大方適度,飾品要適量莊重。

      5、不隨意吐痰,不亂扔雜物,講究衛(wèi)生。

      (四)服務(wù)質(zhì)量

      1、對(duì)服務(wù)對(duì)象所辦業(yè)務(wù),應(yīng)一次了解清楚,一次答復(fù)完整,一次性告知服務(wù)對(duì)象申辦事項(xiàng)所需的全部資料,并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)窗口辦理。

      2、書(shū)寫(xiě)的批文、單據(jù)等,應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤。

      3、盡可能做到早辦件、快辦件,提高辦事效率,材料齊全一次辦理完畢,努力提前辦結(jié),嚴(yán)禁超出承諾期辦件。

      4、保證群眾來(lái)中心能找到人,辦成事,大廳工作人員應(yīng)做到“寧可自己麻煩,不讓群眾作難”。

      (五)工作紀(jì)律

      1、便民服務(wù)大廳工作人員必須嚴(yán)格遵守大廳各項(xiàng)規(guī)章制度,在工作時(shí)間做到不說(shuō)笑打鬧,不大聲喧嘩,不扎堆聊天,不傳播流言蜚語(yǔ),不亂串崗位,不酗酒誤事。

      2、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī),依法辦事。

      3、嚴(yán)格遵守大廳考勤和請(qǐng)假制度,按時(shí)上下班,不脫崗,不空崗。

      4、堅(jiān)持原則,秉公辦事,不以職務(wù)之便謀取私利,不以任何形式吃、拿、卡、要,不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象,勤政廉潔,優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹(shù)立人民公仆的良好形象。

      外墻3:

      1、便民服務(wù)大廳工作流程圖

      2、《生育證》辦理流程圖

      外墻4:

      新農(nóng)合流程圖(1個(gè))新農(nóng)保流程圖(2個(gè))

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