第一篇：投資者教育工作計劃

投資者教育工作計劃

為加強投資者教育工作管理，引導投資者樹立正確的投資理念，增強風險防范意識，根據(jù)市場新形勢和監(jiān)管新要求，按照《XXXX投資者教育工作辦法》和《XXXX投資者教育工作考核管理辦法》的規(guī)定，制訂了2014投資者教育工作計劃，以保障投資者教育工作順利有序進行。

一、工作目標

（一）幫助投資者在入市之前充分地了解市場的基本風險特征，了解市場系統(tǒng)性風險和非系統(tǒng)性風險，樹立風險意識，避免投資風險；

（二）幫助投資者掌握證券市場基本知識和基本投資技巧，了解股票、債券、基金、權(quán)證等投資品種的不同風險收益特征；

（三）幫助投資者了解自己的風險承受能力，引導投資者選擇適合自己的產(chǎn)品，樹立正確的投資理念和風險意識；

（四）幫助投資者學會維護自身合法權(quán)益，使其長久持續(xù)地參與證券市場，從而促進證券市場健康、有序地發(fā)展；

（五）引導投資者理性參與創(chuàng)業(yè)板、股指期貨、融資融券等創(chuàng)新業(yè)務投資，落實投資者適當性管理的各項要求；

（六）幫助員工提高的專業(yè)知識和職業(yè)道德水平，在公司各項業(yè)務中提高服務品質(zhì)，樹立專業(yè)理財、規(guī)范運作的企業(yè)形象。

二、工作原則

投資者教育工作要遵循長期性、實用性、有效性原則，要把投資者教育有機融入客戶服務體系和自律管理體系的各個環(huán)節(jié)，堅持常規(guī)教育與集中教育相結(jié)合、重點教育與普及教育相結(jié)合。

三、工作組成員 組長：

組員：

四、工作內(nèi)容

（一）普及證券基礎(chǔ)知識；

（二）宣傳金融證券方面的政策法規(guī)；

（三）向客戶講解有關(guān)業(yè)務合同、協(xié)議的內(nèi)容，揭示證券市場投資風險；

（四）介紹各種證券產(chǎn)品和各項證券業(yè)務，教育投資者結(jié)合自身投資偏好和風險承受能力，選擇適合于自己的投資品種和投資策略，樹立正確的投資理念；

（五）公示合法證券經(jīng)營機構(gòu)的基本信息；

（六）落實投資者適當性管理要求，做好創(chuàng)業(yè)板、股指期貨、融資融券等創(chuàng)新業(yè)務、創(chuàng)新產(chǎn)品的風險揭示工作；

（七）上市新股及進入退市整理期股票的風險揭示工作，充分保護投資者權(quán)益；

（八）接受投資者的咨詢，處理投資者的投訴；

（九）其他法律法規(guī)及監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會要求的投資者教育活動。

五、工作方式

（一）在營業(yè)部營業(yè)場所設立“投資者教育園地”、“信息公示欄”；

（二）通過咨詢電話、電子信箱等方式解答投資者的問題；為投資者開通短信服務。

（三）舉辦各類投資理財講座；

（四）在營業(yè)場所張貼標語、宣傳畫、風險揭示書等宣傳資料，編制發(fā)放投資者教育材料；刻錄、播放投教光盤；電子書的下載和制作、發(fā)放。

（五）舉辦各類投資報告會、業(yè)務培訓；

（六）與媒體進行合作；

（七）配合當?shù)刈C監(jiān)局或證券業(yè)協(xié)會的投資者教育活動；

（八）綜合運用電視、報刊、網(wǎng)絡、宣傳材料、戶外廣告、培訓講座、電話語音提示、手機短信等可采取的方式。

六、工作考核

將投資者教育工作納入營業(yè)部工作人員的年度績效考核，對投資者教育工作有表現(xiàn)突出的相關(guān)人員，進行通報表揚；對投資者教育工作執(zhí)行不力的相關(guān)人員，予以書面批評、扣發(fā)獎金等措施，情節(jié)嚴重這上報公司處理。

第二篇：2011年投資者教育工作計劃

2011年投資者教育工作計劃

為了繼續(xù)貫徹落實中國證監(jiān)會和中國證券業(yè)協(xié)會關(guān)于投資者教育的工作精神，推動營業(yè)部投資者教育工作的深入開展，保護投資者利益，增強投資者自我保護能力，共同維護資本市場長期穩(wěn)定發(fā)展，營業(yè)部認真總結(jié)了2010年我部在開展投資者教育活動中取得的一些經(jīng)驗教訓，結(jié)合營業(yè)部的實際情況，初步擬訂2011年投資者教育工作計劃如下：

一、總結(jié)經(jīng)驗，確定目標。

隨著近年來證券市場迅速發(fā)展，市場不斷擴容，參與的投資者人數(shù)急劇增長。但許多投資者由于投資理念的不成熟、風險意識的淡薄，難以跟上市場發(fā)展的步伐。這給我們開展投資者教育帶來了一定的困難。因此隨著股指期貨品種交易和融資融券業(yè)務等創(chuàng)新業(yè)務的推出，投資者適當性管理的重要性更加突出。營業(yè)部高度重視投資者教育工作，以投資者風險意識教育為主線，同時將投資者教育與反洗錢、打擊非法證券活動相結(jié)合，通過多層次、多形式、多渠道的投資者教育工作，正確引導投資者理性參與證券市場投資，把投資者教育工作落到實處。過去的一年營業(yè)部在投資者教育工作中使得原有的制度更加完善，更加細化，投資者園地的版面的更新，股民學校的常規(guī)化開展，創(chuàng)業(yè)板投資者適當性管理及創(chuàng)業(yè)板投資者教育工作的開展，投資者教育工作專人專崗，以及“總經(jīng)理負責，全員參與”制度化保障使得營業(yè)部的投資者教育工作取得了一定的成就。同時也存在一些不足，比如如何提高投資者參與投資者教育工作的積極性，如何擴大教育覆蓋面等。因此2011年我部進一步開展投資者適當性管理工作，努力構(gòu)建投資顧問型服務體系。投資者教育工作將是我們建設投資顧問型體系的重要組成部分。

二、具體措施

營業(yè)部在2010年確定的基礎(chǔ)體系上，進一步開展投資者適當性管理工作，不斷拓展投資者教育的廣度和深度，具體的措施有：

1、進一步強化營業(yè)部投資者教育工作小組的組織領(lǐng)導職能，本著本著

“全員參與，明確分工”的原則，我部進一步強化了投資者教育領(lǐng)導小組各成員的職責分工，把工作表現(xiàn)與績效掛鉤，保障投資者教育日常工作的有序開展。

2、配合股指期貨和融資融券等新品種的推出，營業(yè)部計劃在開展主題

為“走進股指期貨”、“走進融資融券”系列講座，各6期，通過講座宣講新業(yè)務風險，和宣講做空機制推出后股票市場估值、市場預期和市場變化等的新變化。

3、繼續(xù)堅持股民學校的常規(guī)化開展，做好股民學校的課程安排工作，針對新客戶做好基礎(chǔ)知識培訓和風險意識教育，針對老客戶開展專題講座（如宏觀經(jīng)濟背景、行業(yè)分析、投資策略）等，每月各1次。

4、持續(xù)開展創(chuàng)業(yè)板的投資者教育工作，把創(chuàng)業(yè)板市場投資者適當性管

理工作中的一些好的經(jīng)驗運用到股指期貨和融資融券投資者適當性管理當中去。

5、做好投資者教育園地的日常更新和維護工作，由于營業(yè)部的辦公場

所在2010年期間進行了重新裝修，因此營業(yè)部的投資者園地也將在2011年根據(jù)辦公場所的變化按照協(xié)會的要求重新設計，做到外表美

觀，內(nèi)容豐富，寓教于樂，使得園地成為投資者進行交流學習的精

神家園。

6、配合“3.15”、“12.4”等活動日開展針對性的投資者教育和法制宣

傳的主題宣傳活動，在“3.15”期間，加大風險揭示力度，引導投

資者牢固樹立“風險自當”的意識，提高投資者依法維護自身權(quán)益的能力；在“12.4”全國法制宣傳日期間，積極按照廈門證監(jiān)局和

廈門證券業(yè)協(xié)會的要求開展投資者教育工作，加強法律知識傳授，強化整治非法證券活動宣傳，提高投資者對非法證券活動的辨識能

力和防范意識。

7、強化客戶服務體系，加強日常權(quán)證到期通知、增發(fā)配股通知、日常

大額異常交易通知、新股上市首日炒作風險揭示等。通過開展投資

者適當性管理，有針對性地做好各類投資者尤其是新入市的中小投

資者的教育工作，對不同的投資者提供的不同的投資者教育方案，提高客戶服務水平，努力構(gòu)建投資顧問型服務體系。

8、加強營銷人員管理，通過強化營銷人員的投資者教育責任和營銷人

員培訓，通過營銷人員傳遞風險教育理念和證券基礎(chǔ)知識，提高風

險教育水平。

9、加大員工培訓力度，每周組織員工深入學習了解相關(guān)制度、管理辦

法，計劃將培訓工作結(jié)合證券行業(yè)知識更新迅速的特點，提高員工

在投資者教育工作方面的認知水平及政策把握水平，為向投資者提

供高質(zhì)量的針對性的教育服務奠定基礎(chǔ)，確保公司投資者教育工作

水平不斷提高。

10、繼續(xù)加強與廈門商報等主流媒體的互動，在投資知識普及、風險提

示、業(yè)務宣傳和協(xié)助監(jiān)管等方面開展廣泛的合作，特別是針對股指

期貨和融資融券等創(chuàng)新業(yè)務知識和投資者教育適當性管理制度的宣

傳。

總之，積極開展投資者教育工作，增強投資者信心，取信于廣大的證券投資者，促進證券市場健康發(fā)展是營業(yè)部應盡的職責。努力構(gòu)建投資顧問型服務體系，通過2010年投資者教育活動中的工作實踐，我們有信心在2011年使得營業(yè)部的投資者者教育工作上一個新的臺階。

第三篇：投資者教育工作計劃

天津部2012年上半年投資者教育工作計劃

一、每周在營業(yè)部大廳舉辦投資沙龍講座，本著以價值投資為主線培養(yǎng)投資者正確的理財觀念的原則，以提高投資者的風險意識和風險防范能力為宗旨，開展了多層次、多形式的投資者教育工作，對新老股民防范非法證券活動宣傳。

二、組織營業(yè)部全體員工學習創(chuàng)新業(yè)務，我部每月定期組織營業(yè)部全體員工學習融資融券及創(chuàng)新產(chǎn)品知識，讓每位員工了解新業(yè)務規(guī)則及風險，從而對有意向參加融資融券及創(chuàng)新產(chǎn)品的客戶進行風險教育。

三、開展“防范非法證券活動風險投資者教育宣傳月活動”活動中，每月通過短信平臺向新老客戶發(fā)送投資者風險教育短信，提高投資者對“防范非法證券活動風險”的意識，使投資者真正認識到非法證券活動的危害性。

四、加強和客戶之間的溝通，近期我部要求各可客戶經(jīng)理對名下服務的客戶重新進行細分，對核心、重點及近期虧損較多的老客戶逐一進行電話回訪，及時與客戶進行溝通和交流，了解客戶關(guān)于證券知識和投資分析等各種綜合性需求及投資風格，根據(jù)客戶需求制定好個性化服務，并著重提醒客戶加強風險防范意識。2012年下半年投資者工作計劃

一、每周定期在營業(yè)部大廳舉行投資沙龍講座，對新入市股民進行投資風險教育及證券知識培訓，對新老股民防范非法證券活動宣傳。

二、定期在營業(yè)部開展融資融券及創(chuàng)新業(yè)務的講座，由我部專崗工作人員對其進行更為具體的介紹并重點展開風險教育，在營業(yè)部投資者教育園地，張貼基礎(chǔ)知識、風險提示、風險案例等相關(guān)宣傳材料。

三、定期開展“防范非法證券活動風險投資者教育宣傳月活動”活動中，每月通過短信平臺向新老客戶發(fā)送投資者風險教育短信，提高投資者對“防范非法證券活動風險”的意識，使投資者真正認識到非法證券活動的危害性。

第四篇：工作總結(jié)及2011年投資者教育工作計劃

聯(lián)訊證券有限責任公司2010年投資者教育 工作總結(jié)及2011年投資者教育工作計劃

前言.....................................................2

一、2010年投資者教育總體情況.............................2

（一）組織、制度及經(jīng)費保障...............................................................................................2

（二）將投資者教育有效融入日常業(yè)務環(huán)節(jié).......................................................................3

（三）投教專項活動開展情況...............................................................................................7

（四）加強與媒體合作，擴大投資者教育范圍.................................................................11

（五）加強員工培訓工作，確保投資者教育工作水平的不斷提高.................................12

二、投資者教育工作經(jīng)驗與特色............................13

（一）領(lǐng)導重視，有合理的組織制度安排.........................................................................13

（二）內(nèi)容豐富、通俗化，形式多樣化.............................................................................14

（三）緊跟形勢，把握重點.................................................................................................14

（四）投資者教育與自我教育相結(jié)合.................................................................................15

（五）投資者教育與提升客戶服務相結(jié)合.........................................................................15

（六）“自上而下”統(tǒng)籌規(guī)劃，“自下而上”執(zhí)行反饋.....................................................16

三、存在的問題..........................................16

（一）客戶分級標準不一，適當性管理缺乏依據(jù).............................................................17

（二）投資者教育成效較難直接體現(xiàn).................................................................................17

（三）服務標準化程度有待進一步完善.............................................................................17

四、2011年投資者教育工作安排............................18

（一）落實各項制度，確保工作的長期性.........................................................................18

（二）細分客戶，精細化管理.............................................................................................18

（三）完善投資者教育工作檔案，滿足個性化需求.........................................................18

（四）加大督促檢查力度，確保投資者各項工作落實到實處.........................................19

（五）整合公司資源，大力推廣投資者教育工作.............................................................19

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前言

近年來，隨著中國證券市場規(guī)模的迅速壯大和新業(yè)務品種的不斷推出，越來越多的投資者參與證券投資。但不少投資者只關(guān)注證券市場的財富效應，而對證券市場的專業(yè)性和風險性特點缺少深刻的理解。我司根據(jù)證監(jiān)會、證券業(yè)協(xié)會、交易所等監(jiān)管部門和自律組織的有關(guān)指導精神，結(jié)合當前的證券市場情況，理清思路，突出重點，切實有效地抓好創(chuàng)新金融產(chǎn)品風險教育工作。現(xiàn)將我司2010年投資者教育工作進行總結(jié)，具體如下：

一、2010年投資者教育總體情況

（一）組織、制度及經(jīng)費保障

1、組織保障

2008年我司成立了兩級投資者教育組織制度，并在近幾年的實踐中不斷完善。總部層面由客服中心統(tǒng)一組織安排各項投資者教育活動，明確崗位職責，完善內(nèi)部考核制度。營業(yè)部層面，則成立了以營業(yè)部總經(jīng)理為組長，客服中心、營銷中心、信息技術(shù)部等部門負責人為骨干力量的投資者教育小組，負責結(jié)合各地投資者的需求，貫徹落實總部工作安排，擴大投資者教育工作的輻射面。

2、制度保障

（1）根據(jù)證監(jiān)會、證券業(yè)協(xié)會、交易所下發(fā)的相關(guān)指引及學習交流文件，我司向營業(yè)部下發(fā)了客服2010年6號文《關(guān)于做好2010年投資者教育工作的通知》，要求各營業(yè)部秉承“教育、服務、監(jiān)管、保護”四位一體的理念，把投資者教育工作落實到實處，以培育理性、2 / 19

成熟、專業(yè)、有風險意識的投資者作為最終目標。

（2）營業(yè)部根據(jù)《中國證券業(yè)協(xié)會會員投資者教育工作指引（試行）》和《證券公司營業(yè)部投資者教育工作業(yè)務規(guī)范》以及《聯(lián)訊證券投資者教育制度》的相關(guān)要求，分別制定了適合自身需求的投資者教育工作實施細則，并在制度上進行了規(guī)范。除此之外，各營業(yè)部還制定了《投資者教育考核制度》、《證券營銷人員職業(yè)操守制度》等各項制度，保障投資者教育工作的落實。

3、經(jīng)費保障

為保障投資者教育活動的順利開展，我司近年逐步加大了對投資者教育工作的投入力度。2010年我司共開展各類大型投資者教育活動13場，向投資者發(fā)放《投資者手冊》近5萬份。此外，為配合人民銀行“反洗錢”、廣東證監(jiān)局“維穩(wěn)工作”以及交易所《證券知識大講堂》和《藍色夢想》等投資者教育光盤的宣傳推廣，各營業(yè)部均加大投資者教育、咨詢、宣傳費用，累計投入投資者教育費用近78萬元，2011年預算投入將進一步加大，約為105萬元。

（二）將投資者教育有效融入日常業(yè)務環(huán)節(jié)

1、加強開戶和交易環(huán)節(jié)的宣傳工作

（1）對新入市的投資者進行開戶環(huán)節(jié)風險教育。由于新入市的投資者缺乏證券基礎(chǔ)知識和自我保護的意識，投資者教育必須從源頭做起：

開戶前，柜臺工作人員通過詢問、講解、進行風險承受能力測評等多種方式了解客戶，確定客戶的風險偏好，進行差異化的風險提示，3 / 19

并做好相關(guān)投資者教育的工作記錄。

開戶時，工作人員會詳細向客戶講解有關(guān)業(yè)務合同、協(xié)議的內(nèi)容，充分告知股票、基金、權(quán)證、創(chuàng)業(yè)板等不同證券產(chǎn)品的性質(zhì)和風險特征，明示證券市場投資風險，發(fā)放投資者教育手冊，并讓客戶在風險揭示書上簽名確認。

開戶后，由復核崗工作人員對賬戶進行復核檢查，確?？蛻糸_戶資料完整，防止非本人開戶、虛假開戶等風險的發(fā)生，并由工作人員通過面對面交流或電話等形式向客戶宣傳賬戶規(guī)范的要求和意義，提高客戶對賬戶規(guī)范工作的認同度。當客戶出現(xiàn)賬戶不規(guī)范情形時，及時提醒通知客戶，并要求其及時更正。

（2）對存量客戶進行交易環(huán)節(jié)風險提示

在交易環(huán)節(jié)中，我司充分利用現(xiàn)有資源如：網(wǎng)站、行情軟件信息彈框等，添加相應的風險自動提示，將各種證券交易風險提示張貼于營業(yè)部投資者教育園地等方式加強對投資者的風險教育，部分營業(yè)部為增強宣傳效果，把各類風險警示宣傳畫張貼在大廳顯要位臵，并在大廳門口懸掛警示條幅。除此之外，針對配股和權(quán)證等通知，各營業(yè)部通過短信和電話等聯(lián)絡方式，逐一通知有關(guān)持倉客戶，以免給客戶帶來不必要的損失。

（3）建立完善的客戶回訪制度。為及時了解新客戶需求，掌握營業(yè)部開戶程序是否合規(guī)，防止非現(xiàn)場開戶、非本人開戶等行為出現(xiàn)，我司新客戶回訪由總部客服中心統(tǒng)一進行。總部客服中心制定統(tǒng)一的回訪話術(shù)，新開戶的回訪一般在一個星期內(nèi)完成，最遲不超過10天，4 / 19

且回訪內(nèi)容強制錄音，并將相關(guān)電子資料進行存檔。（4）強化投訴處理機制

從2009年起，公司開始著手于客戶投訴長效處理機制的構(gòu)建，目前已經(jīng)形成以“首問負責制”為主，總部與各營業(yè)部聯(lián)動，通過電話、網(wǎng)站留言、郵箱、書面、口頭等多種渠道受理客戶投訴的“多角度，雙通道”投訴處理機制。在建立便利有效的投訴渠道的同時，通過不斷加強客戶回訪，進一步了解客戶的需求和建議，解決業(yè)務矛盾，強化了投訴處理的系統(tǒng)留痕以及對投訴事件的分析，對透過投訴問題折射出的管理問題、流程問題及時加以改進，消除隱患，不斷提升服務質(zhì)量和服務水平。

2、將投教工作合規(guī)化、流程化（1）營銷人員合規(guī)營銷

營業(yè)部制定有《營銷人員工作守則》、《營銷工作實施方案》、《營銷人員日常管理制度》、《營銷人員業(yè)績考核制度》、《營銷人員合規(guī)考核制度》等營銷管理制度，確保所有營銷行為合法合規(guī)，并將投資者教育工作納入到營銷人員的工作范圍之中。各營業(yè)部嚴格按照監(jiān)管部門及公司總部的要求，不銷售非法證券，不為銷售非法證券咨詢軟件提供便利，并不得向客戶進行獲利保證或承諾承擔虧損。同時，營業(yè)部安排有專人負責接聽咨詢服務電話，包括業(yè)務咨詢電話和投資咨詢電話，及時解答投資者的各種問題。

（2）客服人員正確引導理性投資

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營業(yè)部安排專人通過電話、信函、電子郵件、上門拜訪等方式對客戶進行回訪，嚴禁營銷人員從事代客理財或其它損害客戶和公司利益的行為。工作人員在為客戶提供市場咨詢、投資咨詢和操作建議時，均詳細陳述理由，并進行必要的風險提示。

在接到交易所有關(guān)賬戶出現(xiàn)異常交易的函件時，第一時間通知相關(guān)營業(yè)部進行核查，通過及時與賬戶實際控制人取得聯(lián)系，了解其交易目的、交易規(guī)模等具體情況，并向相關(guān)投資者講解異常交易風險，引導客戶理性投資，不能過度炒作和過度投機。整個投教過程將存檔留痕，為日后進一步進行個性化投資者教育提供基礎(chǔ)。

3、營業(yè)部場所設臵投資者教育園地

我司各營業(yè)部在營業(yè)場所內(nèi)和公司網(wǎng)站上均設臵了投資者教育園地，重點向投資者進行證券法規(guī)、證券知識普及和投資風險提示等內(nèi)容宣傳，并根據(jù)證券市場的變化和發(fā)展及時更新宣傳園地內(nèi)容，確保版面清晰、美觀、圖文并茂，內(nèi)容全面、新鮮、貼切、趣味、易懂、深刻。另外通過場內(nèi)視頻播放《投資者風險教育案例》、《聯(lián)訊學堂〃證券知識導航》等光碟向投資者進行樣式多樣式的投資者教育。

4、加大宣傳和發(fā)放投資者教育資料的力度

各營業(yè)部在營業(yè)大廳開辟投資者教育專欄，張貼法制公益廣告、標語、風險揭示通知等與投資者教育緊密相關(guān)的宣傳提示。同時向投資者發(fā)放各類宣傳資料，如《投資者手冊》、投資者教育活動之《基股三人行》系列動漫畫、《創(chuàng)業(yè)板投資者教育手冊》、《反洗錢基礎(chǔ)知識介紹》、《防范非法證券活動風險——投資者教育典型案例》等。

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5、做好突發(fā)事件的應急準備

從保護投資者的角度出發(fā)，我司在加強投資者教育和風險揭示的同時，不斷完善突發(fā)事件應急處理機制，積極做好應對突發(fā)事件的應急準備工作，密切關(guān)注市場快速大幅波動過程中可能出現(xiàn)的技術(shù)故障或客戶情緒波動在營業(yè)部打鬧等突發(fā)事件，做好及時穩(wěn)定安撫客戶情緒工作，并及時向上級部門匯報。營業(yè)部在投資者教育和日常的咨詢活動中，以相關(guān)案例介紹的形式，有意識地向客戶說明系統(tǒng)故障、設備故障、通訊故障和其他突發(fā)事件的不可預測性和不可控性，盡可能地在突發(fā)事件出現(xiàn)之前做好客戶的解釋工作。

（三）投教專項活動開展情況

1、以營業(yè)部為基地，開展股民學校和投資策略報告會 我司各營業(yè)部一般每周開展一次股民學?；顒?。股民學校的講師以資深培訓師、客戶服務方面的業(yè)務骨干為主，講解證券基礎(chǔ)知識、解讀宏觀經(jīng)濟走勢及現(xiàn)行政策，探討證券市場走勢等。在確定教學內(nèi)容時，針對不同的的投資者安排不同內(nèi)容的課程。截止至11月份，我司共舉辦了335場股民學校，受教投資者12061人，投入費用72410元。

除此之外，我司營業(yè)部還積極邀請著名分析師與投資者進行交流

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活動：

（1）2010年4月10日，在演達大道營業(yè)部多功能廳演達營業(yè)部舉辦了一場大型投資策略報告會，報告會邀請了聯(lián)訊資深的分析師姜海宇、黃平到現(xiàn)場，向投資者解讀了近期宏觀政策方面的信息，以及市場存在的風險等，使投資者有效了解市場風險、防范風險。

（2）2010年5月8日，下埔營業(yè)部與中國電信合作舉辦了2010年投資策略報告會，我司首席分析師文國慶做了《調(diào)控下股市、樓市何去何從》的演講，為投資者下半年的投資策略提供了方向性的指導，參加人數(shù)3000余人。

（3）2010年9月5日，江北營業(yè)部與建設銀行江北片區(qū)合作，主辦了“2010聯(lián)訊證券、江北建行多元化投資策略”講座。營業(yè)部邀請到聯(lián)訊資深的分析師姜海宇老師做了“港股市場投資策略及操作”的報告、邀請到總部投研中心金融行業(yè)分析師沈龍珊老師做了“國內(nèi)市場投資策略及操作”的報告以及華寶興業(yè)基金管理有限公司專業(yè)人士做了“如何做好個人資產(chǎn)配臵”的報告，不僅將聯(lián)訊證券最新的研究成果與投資者分享，及時將我公司對大勢的研判、行業(yè)熱點的分析、投資策略及風險提示等信息及時傳達給客戶，幫助投資者更好地把握市場趨勢，而且還讓投資者更好的了解各種金融理財產(chǎn)品的作用、差異以及風險與收益特征。

2、做好融資融券、股指期貨風險揭示工作

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上半年，為迎接融資融券、股指期貨業(yè)務的順利推出，我司總部客服中心在總部與營業(yè)部層面分別組織了融資融券、股指期貨專場知識培訓與考核，以提高員工業(yè)務知識水平，切實提升投資者教育的服務能力。營業(yè)部利用股民學校機會，在上半年開設多場融資融券與股指期貨專題講座，受眾人數(shù)達一千五左右，使得投資者對創(chuàng)新業(yè)務有了進一步的了解。

3、深入開展普法宣傳與反洗錢活動

我司制作并印制了反洗錢宣傳手冊，向公司員工與客戶派發(fā)。宣傳手冊內(nèi)容重點是反洗錢相關(guān)法律法規(guī)摘要、洗錢的定義、洗錢的主要方式、洗錢的危害和反洗錢的意義等。營業(yè)部借此機會，以多種形式深入開展“反洗錢宣傳月”活動，重點向投資者介紹、宣傳開展反洗錢工作的重要意義和典型案例分析，做好反洗錢輿論宣傳工作，使廣大投資者認識到反洗錢工作的重要性，增強投資者自我保護意識。

4、積極組織與參與各種投資者教育活動

（1）參與“我服務，我先知”投資者教育能手評選活動 為進一步深化投資者教育工作，交易所聯(lián)合中央電視臺、新浪網(wǎng)等10家媒體開展“我服務、我先知”投資者教育能手評選活動，我司積極組織員工參與評選，我司演達營業(yè)部的彭露、江北營業(yè)部的吳

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新婷，最終在經(jīng)過“初審——網(wǎng)絡投票——專家委員會評審”等嚴格的評審程序后，分別獲得此次活動的三等獎與優(yōu)勝獎。此次一線投教員工的獲獎極大鼓舞了一線員工的士氣，同時也 是對我司投教工作的莫大肯定。

（2）股指期貨知識競賽活動

為配合做好股指期貨市場投資者適當性管理，進一步加強投資者教育工作，引導投資者正確認識股指期貨的風險，理性參與股指期貨市場，我司高度重視廣東證監(jiān)局與廣東期貨業(yè)協(xié)會聯(lián)合舉辦的股指期貨知識競賽活動，向各營業(yè)部下發(fā)了《客服2010年7號文關(guān)于認真做好開展股指期貨知識競賽活動的通知》，并聯(lián)合營業(yè)部客服部門與營銷部門，積極發(fā)動廣大投資者及社會公眾參與此次活動?；葜莸貐^(qū)四家營業(yè)部在此次活動共回收有效答題卡1093份。該活動取得比較好的效果，受到廣大投資者的廣泛好評。通過此次活動，一方面讓我們員工熟悉了股指期貨業(yè)務規(guī)則，另一方面可以讓對股指期貨有興趣的投資者和社會公眾更了解股指期貨知識，起到了積極的宣傳教育效果。

2010年5月18日，經(jīng)主辦單位評議，《中國證券報》公布了活動優(yōu)秀組織獎的獲獎名單。轄區(qū)343家證券期貨經(jīng)營機構(gòu)中共有20家機構(gòu)獲得該獎項，我司下埔路證券營業(yè)部名列其中，這是對營業(yè)部認真、細致的活動組織工作的極大肯定！

（3）“投資者教育先進單位”評選活動

在2010年7月份廣東證券期貨業(yè)協(xié)會開展的“投資者教育先進

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單位” 評比活動中，下埔營業(yè)部被中國證監(jiān)會廣東證監(jiān)局及廣東省證券期貨業(yè)協(xié)會聯(lián)合表彰授予“投資者教育先進單位”的榮譽稱號，成為惠州地區(qū)唯一一家獲得此殊榮的營業(yè)部。

（4）積極參與“資本市場20周年網(wǎng)上競賽”活動

中國投資者保護基金在2010年8月——10月舉辦了“資本市場20周年網(wǎng)上有獎知識競賽”的活動，活動不僅可以幫助投資者普及證券知識，還可以借機向投資者倡導成熟理性投資理念，促進資本市場改革創(chuàng)新發(fā)展。我司積極發(fā)動公司員工及廣大投資者參與，獲得“資本市場20周年網(wǎng)上有獎知識競賽”優(yōu)秀組織獎，并獲得參加2010年12月14日在北京舉辦“資本市場20周年網(wǎng)上有獎知識競賽現(xiàn)場競答暨頒獎儀式”的機會。截止到活動結(jié)束日，我司共完成12408份有效答卷，發(fā)動投資者和員工達9600多人參與競賽。

（四）加強與媒體合作，擴大投資者教育范圍

在資訊發(fā)達的今天，投資者隨時隨地受到新聞媒體等媒介的影響，因此投資者教育要充分發(fā)揮好新聞媒體傳播快、受眾廣的優(yōu)勢，擴大投資者教育范圍。在與媒體合作方面，我司積極借助媒體的影響力，向投資者傳送最新的股市資訊，及時解答投資者的咨詢。1、2010年2月，下埔營業(yè)部與《東江時報》合作開展了“聯(lián)訊證券理財面對面”、“股民學法大講堂”活動，參加客戶人數(shù)達500人次。

/ 19 2、2010年11月，借助我司與惠州電視臺開展合作之際，惠州地區(qū)四家營業(yè)部分別派駐特約財經(jīng)評論員對當日證券市場走勢及熱點財經(jīng)新聞進行點評。3、2010年12月4日，南通營業(yè)部在“12.4”全國法制宣傳日中與南通經(jīng)濟廣播電臺合作，宣傳法制知識，講解如何防范非法證券活動的普法知識。

（五）加強員工培訓工作，確保投資者教育工作水平的不斷提高 教育工作者的素質(zhì)、業(yè)務水平是投資者教育工作質(zhì)量的保障。我司對投資者進行教育的同時，也加強對員工的培訓和教育。

我司不僅注重員工證券基礎(chǔ)知識和業(yè)務技能的培訓，還重視法律知識的培訓。公司總部及時向營業(yè)部轉(zhuǎn)發(fā)最新的法律法規(guī)和監(jiān)管部門的通知文件，要求營業(yè)部組織員工，認真學習文件中的精神。營業(yè)部積極組織員工參加監(jiān)管部門和協(xié)會及公司總部舉行的各種培訓，主要內(nèi)容包括：《從業(yè)人員執(zhí)業(yè)年檢培訓》、《反洗錢基礎(chǔ)知識培訓》和《證券從業(yè)人員合規(guī)教育培訓》等，并保留相關(guān)培訓檔案。

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營業(yè)部對投資者教育工作的進展情況進行定期總結(jié)，不斷學習投資者教育的先進經(jīng)驗，創(chuàng)新投資者教育工作方式。2010年我公司開展營銷、客服人員培訓達182次，培訓人數(shù)涉及公司全體員工。

二、投資者教育工作經(jīng)驗與特色

在投資者教育的實踐過程中，公司深刻地體會到做好投資者教育工作不僅是保護投資者利益、保障資本市場平穩(wěn)運行的重要舉措，而且是證券公司樹立企業(yè)良好形象、提升客戶服務質(zhì)量、提高客戶忠誠度，實現(xiàn)差異化競爭發(fā)展的一個重要戰(zhàn)略。當前證券公司經(jīng)紀業(yè)務同質(zhì)化競爭形勢日益嚴峻，尤其是新設營業(yè)網(wǎng)點放開后，“傭金戰(zhàn)”愈演愈烈，在這種情況下，證券公司的競爭優(yōu)勢已經(jīng)逐步從核心的交易通道服務轉(zhuǎn)為無形的附加服務，而投資者教育即是附加服務中一個極為重要的方面?？梢?，加強投資者教育是證券公司把握當前市場機遇，實現(xiàn)服務轉(zhuǎn)型的必然要求。近幾年來，盡管市場行情跌宕起伏，行業(yè)競爭風云變幻，但公司一直保持著較好的發(fā)展態(tài)勢，這與公司持續(xù)深入的投資者教育工作是分不開的?？偨Y(jié)近年來投資者教育工作的實踐經(jīng)驗，我們認為以下幾點對于做好投資者教育工作非常關(guān)鍵：

（一）領(lǐng)導重視，有合理的組織制度安排

投資者教育貫穿于營業(yè)部日常工作的方方面面，是一項細致而繁瑣的工作，需要一定的人力物力資源的持續(xù)投入，但它卻是一項“隱性”的工作，工作成果需要長期不懈地積累才能顯現(xiàn)出來，如果沒有領(lǐng)導的高度重視和大力支持，往往只是局限于形式或者“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，難以取得實質(zhì)效果。除此之外，還必須要有組織制度上

/ 19 的合理安排。在工作崗位描述中需明確員工在投資者教育工作中所承擔的具體責任，再通過適當?shù)目己宿k法督促員工有效地執(zhí)行以及合理的激勵機制鼓勵員工在投資者教育工作中爭當先進、大膽創(chuàng)新。

（二）內(nèi)容豐富、通俗化，形式多樣化

中國證券市場的快速發(fā)展吸引了眾多的投資者群體，而規(guī)模最大的是中小投資者，這也是接受投資者教育最重要的群體。在眾多的中小投資者中，由于自身稟賦和生活環(huán)境的差異，每一位投資者對投資者教育的需求都不相同，這就要求投資者教育的內(nèi)容要豐富，形式要多樣化。投資者教育的內(nèi)容不僅要覆蓋風險提示和投資決策，而且要包含個人資產(chǎn)管理教育和市場參與教育等深層次的內(nèi)容。同時內(nèi)容要通俗易懂，方能被眾多投資者理解和接受。在形式上，可采用印發(fā)投資者教育宣傳資料、在報刊媒體開設投資者教育專欄、在電視電臺播放投資者教育公益廣告、與有關(guān)公共機構(gòu)合作開辦講座論壇、開辦投資者見面會和開設投資者服務熱線等多種形式，滿足各類投資者的不同需求。此外，還可通過舉辦文藝匯演等大眾娛樂方式來把投資者教育寓教于樂。

（三）緊跟形勢，把握重點

在投資者教育工作的開展過程中，要正確把握政策動向和市場發(fā)展趨勢，在確保投資者教育工作方向正確的前提下，根據(jù)自身業(yè)務的特點和投資者的類型，制定階段性的投資者教育工作重點。近幾年，證券市場波動較大，既經(jīng)歷了2007年如火如荼的暴漲，也感受了2008年慘不忍睹的暴跌，由此監(jiān)管部門也確立了以“風險教育”作為投資

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者教育重點的基本原則，這對于新入市的投資者來說尤為重要。當然，在不同的階段，投資者教育的重點也不盡相同。在牛市階段，當投資者熱情高漲，被上漲沖昏了頭腦的時候，著重需要做的是風險提示；到了熊市時，更多的是要做好投資者的安撫工作，培養(yǎng)投資者良好的心態(tài)和價值投資的理念；當推出創(chuàng)新業(yè)務或者產(chǎn)品，如創(chuàng)業(yè)板、融資融券、股指期貨時，則以普及知識為當務之急。

（四）投資者教育與自我教育相結(jié)合

員工投資者教育工作的積極性和有效性與其對投資者教育的認知密不可分，因此，要做好投資者教育工作，就要在開展投資者教育的同時，對自身員工，尤其是營銷人員和一線客服人員加強培訓。營銷人員與一線客服人員是證券公司與投資者溝通的第一橋梁，新入市的投資者大多是通過一線員工來了解證券市場、證券公司以及具體的證券品種的，因此，營業(yè)部需要有針對性地制定營銷人員和客服人員內(nèi)部培訓計劃，并建立起一套規(guī)范化、常態(tài)化的內(nèi)部培訓師培養(yǎng)和激勵機制，要求所有營銷人員和客服人員不僅要通過基本的證券從業(yè)資格考試，還要不斷學習最新法律法規(guī)、及時掌握市場動態(tài)、提升投資者教育技巧，成為一支專業(yè)化的高素質(zhì)隊伍，將投資者教育融入到日常工作的每一個細節(jié)。

（五）投資者教育與提升客戶服務相結(jié)合

證券公司營業(yè)部作為直接與投資者接觸的中介機構(gòu)，其承擔的投資者教育的職責絕不僅僅限于讓投資者理解證券市場“買者自負”的原則和“股市有風險，入市需謹慎”的警示，“授人以魚，不如授人

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以漁”，更重要的是將投資者教育與提升客戶服務相結(jié)合，通過投資者教育不僅要培養(yǎng)出成熟的投資者，還要培育出忠實的客戶。

（六）“自上而下”統(tǒng)籌規(guī)劃，“自下而上”執(zhí)行反饋 在投資者教育工作方面，每年我司客服中心都將匯總各營業(yè)部上一投教工作情況，總結(jié)營業(yè)部有特色的、有創(chuàng)新的做法，組織各營業(yè)部交流、借鑒、學習，并查找投資者教育工作中不足之處，并將此加入下一投資者教育工作計劃內(nèi)容，要求營業(yè)部完善過去投教工作不足之處。

在證監(jiān)會、證券業(yè)協(xié)會、交易所、中登公司等監(jiān)管部門向證券機構(gòu)下發(fā)有關(guān)投資者教育的通知或交流文件時，總部客服中心將及時組織員工學習相關(guān)文件精神，并據(jù)此撰寫通知或指引，向營業(yè)部下發(fā)。營業(yè)部收到通知或指引后，投資者教育負責人則組織相關(guān)部門員工集體學習相關(guān)文件。然后投資者教育負責人負責相關(guān)通知或指引內(nèi)容在營業(yè)部層面的落實執(zhí)行。執(zhí)行過程中，營業(yè)部投資者教育聯(lián)系人隨時與總部客服中心投教專員聯(lián)系，反映相關(guān)工作進度，反饋執(zhí)行過程中遇到的問題；總部客服中心投教專員則定期或不定期對營業(yè)部投資者教育工作方案、工作進度、工作成效進行通報。正是緣于這種“自上而下”統(tǒng)籌規(guī)劃，“自下而上”執(zhí)行反饋機制，使得我司今年的投資者教育工作取得較大成效，亮點不斷。

三、存在的問題

經(jīng)過共同努力，我司今年投資者教育工作取得了有目共睹的成績，但是我們也意識到投資者教育工作仍然面臨諸多的困難，存在很

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多的不足，甚至有些是需要業(yè)界同行共同努力才可以解決，主要有以下幾個方面：

（一）客戶分級標準不一，適當性管理缺乏依據(jù)

目前，整個行業(yè)客戶分類沒有統(tǒng)一的標準作為指導，風險測評內(nèi)容五花八門，同一個客戶可能在A券商提供的風險測評中結(jié)果為高風險承受能力，轉(zhuǎn)到B券商得到的結(jié)果可能就是低風險承受能力，測評結(jié)果的科學性、合理性存在折扣，而把測評結(jié)果作為為客戶提供適當性服務內(nèi)容的標準就更加缺乏依據(jù)?？蛻魟澐謶斁哂袠I(yè)內(nèi)統(tǒng)一認可的劃分標準，在此標準下的客戶進一步細分則可根據(jù)券商自身情況自行制定，同時依據(jù)細分的結(jié)果提供相應的服務。

（二）投資者教育成效較難直接體現(xiàn)

由于投資者數(shù)量眾多，投資者教育知識及內(nèi)容缺乏針對性、時效性，難以對投資者形成吸引力，投資者缺乏積極性，在有效性配合方面存在保留，從而導致教育效果不甚理想，投資者教育成效目前仍較大程度取決于投資者的配合程度。如果投資者配合意愿低下，則投資者教育成效會大打折扣，甚至會較難推進。

（三）服務標準化程度有待進一步完善

標準化服務是建立統(tǒng)一服務品牌的必須，也是投資者滿意的基礎(chǔ)。目前，我司在開戶、回訪、投訴處理、流失客戶管理等方面已建立了一套完整的一體化服務標準，但工作人員在具體的執(zhí)行方面尚存在一定的差異，服務人員的服務能力和服務素質(zhì)有待進一步改進，服務的標準化程度仍需進一步提高。

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四、2011年投資者教育工作安排

從整體上看，我司2010年的投資者教育工作成果明顯，投資者教育風險意識明顯增強。對于即將到來的2011年，市場仍然存在很多不確定因素，投資者教育工作任重道遠。2011年我們?nèi)詴⑼顿Y者教育作為工作重點之一，繼續(xù)健全相應的工作制度，明確崗位職責，我們將投入和保證足夠的人力、物力和財力，保障投資者教育各項工作落到實處。

（一）落實各項制度，確保工作的長期性

繼續(xù)落實各項投資者教育制度，從制度上落實投資者教育工作體系，強化投資者教育工作的責任，確保公司投資者教育工作的長期性。

（二）細分客戶，精細化管理

客戶細分是成熟市場適當性管理的基礎(chǔ)，而我司目前的客戶分類僅僅處于初級階段，給客戶的精細化管理帶來不便。2011年公司將著力籌劃建設客戶管理管理營銷服務平臺，在系統(tǒng)支持的基礎(chǔ)上通過系統(tǒng)化、自動化的風險管理，進一步提高我司對客戶分類管理的能力。同時，實現(xiàn)客戶分類管理，能在一定程度上解決投資者素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象，對不同的客戶進行不同的投資者教育方案。客戶分級服務管理計劃有效地將給個性化的投資者教育傳遞給不同的客戶，做到分類實施教育，有效傳遞的效果。

（三）完善投資者教育工作檔案，滿足個性化需求

目前的投資者教育工作雖然做到了一定程度的留痕處理，但檔案制度的建設一直比較薄弱。從規(guī)范化的角度出發(fā)，完善營業(yè)部層面的 18 / 19

投資者教育工作底稿及自查底稿留痕管理，形成營業(yè)部與總部客服中心間的投資者教育信息報送和反饋制度，建立投資者個人投資者教育記錄檔案，并配合相關(guān)考評制度是必然趨勢。

（四）加大督促檢查力度，確保投資者各項工作落實到實處 制定投資者教育活動開展情況的檢查計劃，明確檢查時限，層層抓落實。在考核體系中繼續(xù)完善考核標準，處理好發(fā)展業(yè)務與開展投資者教育的關(guān)系，要把投資者教育融入公司業(yè)務的各個環(huán)節(jié)，力爭客戶開發(fā)到哪里、創(chuàng)新業(yè)務發(fā)展到哪里，投資者教育工作就延伸到哪里。

（五）整合公司資源，大力推廣投資者教育工作

我司已建立了網(wǎng)站、客服呼叫中心、三位一體短信平臺、手機炒股、行情軟件等客戶服務平臺，CRM平臺則正有建設中。我司明年將大力整合公司平臺資源，實現(xiàn)資源的合理運用，推動客戶信息電子化存儲，提供覆蓋面廣、全方位、分層次、符合投資者需求的投資者教育管理平臺。

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第五篇：投資者教育

投資者教育工作目標及重點

1)工作目標及重點：加強員工及營銷人員的培訓教育，重點認識、掌握各項投資品種和業(yè)務品種的風險特征，組織對新的法律法規(guī)、新的交易品種、交易方式、交易規(guī)則的學習，強化員工行為規(guī)范。在開展投資者教育工作過程中，將風險教育工作與客戶服務、業(yè)務拓展以及引導客戶理性投資結(jié)合起來，實現(xiàn)教育工作的長期性和有效性。

2)通過調(diào)查問卷、組織座談交流、從系統(tǒng)查看客戶交易行為、電話回訪、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等方法充分了解客戶的資信狀況、交易習慣、證券投資經(jīng)驗、風險承受能力以及風險偏好等情況。

3)密切關(guān)注并積極配合證券監(jiān)督管理部門和證券業(yè)自律組織的專項檢查和巡查工作，并積極主動、及時、客觀地報告有資者教育開展、市場風險防范情況。

投資者教育信息公示

1)投資者教育展板

分別包括開源證券公司簡介、創(chuàng)業(yè)板專欄、打擊非法證券保護投資者權(quán)益、反洗錢專欄、基礎(chǔ)知識、交易規(guī)側(cè)、收費公示、投資者權(quán)益保護、投資者入市風險揭示、證券從業(yè)人員禁止行為、證券投資風險揭示、信訪投訴處理流程等。

2)人員信息公示

① 現(xiàn)場公示 ② 公司官網(wǎng)公示

③ 住所地協(xié)會或監(jiān)管局公示

3)

營業(yè)柜臺溫馨提示

營業(yè)部柜臺顯著位置擺放或張貼公司統(tǒng)一設計的關(guān)于密碼保護和代客理財?shù)娘L險提示。

4)投資者教育園地

在營業(yè)部顯著位置設置投資者教育園地，同時指定專人每周定期對投資者教育園地各欄目內(nèi)容進行更新、完善。更新內(nèi)容至少應涵蓋證券法律法規(guī)、證券基礎(chǔ)知識、新業(yè)務、新產(chǎn)品。

投資者教育產(chǎn)品

公司投資者教育產(chǎn)品包括電子產(chǎn)品和紙質(zhì)產(chǎn)品兩種，電子產(chǎn)品主要包括投教視頻、微學堂、電子書等。紙質(zhì)產(chǎn)品主要包括宣傳折頁、易拉寶、宣傳海報、橫幅等。投資者教育產(chǎn)品原側(cè)上由公司統(tǒng)一制作，營業(yè)部也可以結(jié)合實際需求制作專項投資者教育產(chǎn)品，但產(chǎn)品文字內(nèi)容和設計版式必須通過OA辦公系統(tǒng)提交經(jīng)濟運營總部、合規(guī)法律部、總經(jīng)理辦公室審批。

工作內(nèi)容及措施

1)營業(yè)部定期開展投資者報告會、股市沙龍、投資理財講座、投資者交流會等專項投資者教育講座，把客戶交流、打擊非法證券與投資者教育有機結(jié)合起來。2)定期通過外部營業(yè)、宣傳、知識普及、社區(qū)、高校宣傳等形式開展戶外投資者教育活動，幫助客戶學習證券投資知識，認識風險。3)營業(yè)部營銷方案中應涵蓋投資者教育、風險提示和適當性銷售內(nèi)容，同時加強對營銷人員的管理和培訓，定期組織公司內(nèi)部營銷人員以及與公司正式簽訂勞動委托合同的證券經(jīng)紀人進行投教及適當性的專項業(yè)務培訓。培訓記錄做好書面及電子留痕。4)對于臨柜辦理業(yè)務的投資者，營業(yè)部業(yè)務經(jīng)辦人員除需確?？蛻糸_戶資料真實、準確、完整，資產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系清晰明確，資金賬戶與證券賬戶對應關(guān)系明確，履行反洗錢等法律義務外，還應當向客戶講解有關(guān)業(yè)務合同、協(xié)議的內(nèi)容，明示證券投資的風險、揭示非法證券活動風險，并通過適當方式提醒投資者妥善保管股東賬戶卡，保密身份證號碼