第一篇：2011年第二季度投資者教育工作總結(jié)

2011年第二季度投資者教育工作總結(jié)

我部積極貫徹落實(shí)公司關(guān)于加強(qiáng)投資者教育的各項(xiàng)要求，把投資者教育作為公司一項(xiàng)重要任務(wù)來(lái)抓，采取了一系列有效措施構(gòu)筑了全方位、多層次的投資者風(fēng)險(xiǎn)教育體系。不僅將投資者教育工作落實(shí)到日常經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，做到客戶開(kāi)發(fā)到哪里，創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展到哪里，投資者風(fēng)險(xiǎn)教育工作就延伸到哪里，同時(shí)借鑒其他營(yíng)業(yè)部投資者教育的經(jīng)驗(yàn)，積極創(chuàng)新，因地制宜地開(kāi)展了形式多樣、行之有效的投資者教育活動(dòng)，并取得了一定成效。具體如下：

1、每個(gè)星期至少開(kāi)展一次教育者投資講座。講解證券市場(chǎng)法律法規(guī)、證券基礎(chǔ)知識(shí)、投資知識(shí)和投資技巧、證券市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、非法證券行為種類和特點(diǎn)及如何識(shí)別投資者自身合法權(quán)益等系列知識(shí)。通過(guò)在營(yíng)業(yè)部場(chǎng)內(nèi)舉辦專題講座，傳達(dá)我公司最新的投資理念并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，其間穿插有獎(jiǎng)問(wèn)答等互動(dòng)環(huán)節(jié)，氣氛輕松活躍，深受投資者的喜愛(ài)。

2、“民以食為天”，同理，證券公司也是以客戶為天。我部堅(jiān)持以客戶為中心，以引導(dǎo)客戶正確投資為策略，最終使客戶能夠投資有所得為宗旨，對(duì)客戶進(jìn)行了精心的服務(wù)。我部開(kāi)展了“證券下鄉(xiāng)”的活動(dòng)，就是在每周六、日我部會(huì)派專人去各縣輪流進(jìn)行授課，講解內(nèi)容包括：本周行情分析、公司研報(bào)的講解、公司服務(wù)產(chǎn)品的推廣、債券、權(quán)證、創(chuàng)業(yè)板的知識(shí)以及風(fēng)險(xiǎn)提示、個(gè)股的咨詢等。

我部還推出了“股市沙龍”活動(dòng)，以茶話會(huì)的形式，以聊天的方式，以講座的形式，為客戶分析本周的行情，介紹公司的服務(wù)、推薦公司的研報(bào)，與客戶共同探討。

我部還通過(guò)飛信、短信、郵件、電話的方式為客戶提供同贏服務(wù)。我部通過(guò)飛信、短信、電話的方式及時(shí)通知客戶配股、配債，給客戶帶來(lái)了方便，更與客戶拉近了距離。

（1）對(duì)于新開(kāi)客戶，我部堅(jiān)持請(qǐng)客戶先仔細(xì)閱讀《風(fēng)險(xiǎn)揭示書》，提示證券交易可能會(huì)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，讓客戶充分理解“買者自負(fù)”的原則，真正明白“股市有風(fēng)險(xiǎn)，入市須謹(jǐn)慎”。同時(shí)在大廳里懸掛各種提示性的條幅，用以時(shí)刻提醒客戶，保持清醒頭腦，保持正常心態(tài)。

（2）對(duì)于老客戶，我部堅(jiān)持 “投顧引領(lǐng)，服務(wù)跟進(jìn)”的戰(zhàn)略，進(jìn)一步推進(jìn)我部的服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶，以準(zhǔn)確的投資來(lái)吸引客戶，使眾多的老客戶，在原來(lái)的基礎(chǔ)上，證券知識(shí)更加的系統(tǒng)化、合理化、科學(xué)化，提高了投資者投資的信心，提高了投資者的投資回報(bào)率。

3、緊抓契機(jī)，擴(kuò)大戰(zhàn)果?！八茌d舟，亦能覆舟”，我部在日常的工作中就牢記此古訓(xùn)，以真誠(chéng)的服務(wù)，踏實(shí)的作風(fēng)熱忱的服務(wù)于客戶，緊緊抓住此次“實(shí)盤炒股大賽”的契機(jī)，加大宣傳力度，加深團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)人手配備，爭(zhēng)取將公司的這一大型活動(dòng)宣傳給每一位股民，每一位投資者，最終將公司的服務(wù)推廣出去，將社會(huì)上的閑散股民應(yīng)營(yíng)銷回來(lái)，擴(kuò)大公司的客戶存量，提高公司的知名度，增強(qiáng)公司在券商中的競(jìng)爭(zhēng)力。

4、同心共建和諧團(tuán)隊(duì)?！叭诵凝R，泰山移”，無(wú)論有多大的客戶資源，必須的有一個(gè)強(qiáng)大而又團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)去開(kāi)發(fā)，去營(yíng)銷。所以我部針對(duì)我部具體情況，加大了對(duì)內(nèi)部員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，加深和諧氛圍營(yíng)造，使得我部的每一位員工都能夠在自己的崗位上有所學(xué)、有所得、有所獲，最終“積跬步以至千里，聚小流以成江?！?。

投資者教育是一個(gè)日常而又艱巨的工作，投資者的投資方式、操作策略也不是輕易可以糾正的。我們應(yīng)該清醒的認(rèn)識(shí)到，保護(hù)投資者的利益就是在保護(hù)我們個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、公司的利益，所以我們一定要把保護(hù)投資者的利益，做為我們工作的重中之重。在今后的工作，我們將在加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)、規(guī)范自身行為的同時(shí)，繼續(xù)向投資者普及法律法規(guī)、揭示市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、介紹投資品種，引導(dǎo)正確投資理念，自覺(jué)維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)證券市場(chǎng)健康穩(wěn)定發(fā)展，使得投資者能夠合法獲得投資效益的最大化。

第二篇：2011年第二季度創(chuàng)業(yè)板投資者教育工作總結(jié)

創(chuàng)業(yè)板投資者教育工作

在日常的客戶咨詢以及客戶關(guān)系維護(hù)的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)部分投資者認(rèn)為“炒新”是一種風(fēng)險(xiǎn)較小并且能獲得穩(wěn)定收益的投資策略，針對(duì)這一不理性的投資理念，二季度我運(yùn)城營(yíng)業(yè)部有的放矢的圍繞揭示創(chuàng)業(yè)板“炒新”風(fēng)險(xiǎn)展開(kāi)相關(guān)工作。

（1）制作創(chuàng)業(yè)板“炒新”風(fēng)險(xiǎn)警示宣傳資料

創(chuàng)業(yè)板“炒新”風(fēng)險(xiǎn)警示采取一問(wèn)一答的形式展開(kāi)，通過(guò)擺數(shù)據(jù)，舉例子，讓投資者深刻認(rèn)識(shí)到盲目跟風(fēng)炒作上市首日“新股”，損失可能是不可承受的。于此同時(shí)，建議投資者通過(guò)以下途徑防范“炒新”風(fēng)險(xiǎn)：仔細(xì)研讀公司的各種公告，了解公司的基本狀況；參加專業(yè)機(jī)構(gòu)的估值分析意見(jiàn)，掌握專業(yè)機(jī)構(gòu)普遍認(rèn)可的一個(gè)相對(duì)合理的定價(jià)范圍區(qū)間，減少買賣的盲目性；關(guān)注交易所的風(fēng)險(xiǎn)提示和臨時(shí)停牌公告，及時(shí)了解市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)狀況。

（2）設(shè)置創(chuàng)業(yè)板業(yè)務(wù)辦理專門人員及流程

我部現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置了創(chuàng)業(yè)板業(yè)務(wù)辦理專門人員，向客戶宣傳了我部申請(qǐng)開(kāi)通創(chuàng)業(yè)板的業(yè)務(wù)流程，指定專人指導(dǎo)投資者閱讀并簽署《個(gè)人投資者風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)問(wèn)卷》及《創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)投資風(fēng)險(xiǎn)揭示書》，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷與風(fēng)險(xiǎn)揭示書內(nèi)容逐條進(jìn)行了講解，使投資者能夠真正理解創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)的特殊風(fēng)險(xiǎn)，從而審慎做出投資決策。

對(duì)于符合條件的投資者，在了解創(chuàng)業(yè)板相關(guān)投資知識(shí)，審慎判斷自己的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和承受能力前提下，我部的客服人員受理了客戶簽署《創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)揭示書》。對(duì)交易經(jīng)驗(yàn)不足兩年及風(fēng)險(xiǎn)承受能力較弱的客戶，營(yíng)業(yè)部指定專人詳細(xì)講解創(chuàng)業(yè)板市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)強(qiáng)烈要求開(kāi)通的客戶要求其在投資者教育工作記錄中做出特別承諾，使其充分了解參與創(chuàng)業(yè)板所要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和損失。（3）在開(kāi)戶、客戶回訪環(huán)節(jié)認(rèn)真落實(shí)創(chuàng)業(yè)板“炒新”風(fēng)險(xiǎn)揭示工作。在客戶維護(hù)的日常工作中，積極向投資者倡導(dǎo)理性的投資理念，通過(guò)飛信、短信、郵件、電話的方式為客戶提供同贏服務(wù)。通過(guò)飛信、短信、電話的方式及時(shí)通知客戶配股、配債，給客戶及時(shí)的消息，必要的服務(wù)，提請(qǐng)投資者切勿盲目跟風(fēng)，尤其是在交易所對(duì)股票實(shí)施臨時(shí)停牌和發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示時(shí)，投資者就更應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎投資，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

第三篇：投資者教育工作總結(jié)

證券業(yè)協(xié)會(huì)：2010證券行業(yè)投資者教育工作總結(jié)

行業(yè)持續(xù)開(kāi)展投資者教育活動(dòng)

-----2010年證券行業(yè)投資者教育工作總結(jié)

按照《中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員投資者教育工作指引》要求，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)2010年全行業(yè)投資者教育工作情況進(jìn)行了總結(jié)，這是自2007年《工作指引》發(fā)布以來(lái)第四次證券業(yè)投資者教育總結(jié)。截至2011年1月，共有180家會(huì)員單位報(bào)送了2010年投資者教育工作總結(jié)及投資者教育工作情況統(tǒng)計(jì)表，其中證券公司98家，基金公司55家，地方協(xié)會(huì)27家。

沖刺備考

★ 2011年證券從業(yè)考試五科通關(guān)全程輔導(dǎo)

★ 2011年證券從業(yè)資格考試免費(fèi)短信提醒

★ 2011年證券從業(yè)資格考試在線免費(fèi)練習(xí)

一、證券公司投資者教育情況

證券公司總部普遍建立了以公司高管為組長(zhǎng)的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并在營(yíng)業(yè)部層面建立有工作小組或負(fù)責(zé)人制度。2010年，證券公司投資者教育經(jīng)費(fèi)大幅度增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，98家證券公司在投資者教育工作上共計(jì)投入經(jīng)費(fèi)約3.1億，較2009年增長(zhǎng)約24%。

與此同時(shí)，證券公司還不斷健全、落實(shí)投教相關(guān)工作制度。近50家證券公司在2010年新制定或修訂了《投資者教育工作管理辦法》、《營(yíng)業(yè)部投資者教育工作指引》、《客戶投訴處理管理辦法》、《客戶適當(dāng)性管理辦法》、《客戶服務(wù)回訪制度》等投資者教育與服務(wù)相關(guān)工作制度，將工作目標(biāo)、流程、方式及效果檢驗(yàn)等規(guī)范化。證券公司還嘗試建立了投資者教育工作考核機(jī)制，明確崗位職責(zé)，要求工作留痕，逐步實(shí)行檢查與考核機(jī)制。

(一)以適當(dāng)性服務(wù)為核心的投資者教育新模式

長(zhǎng)期以來(lái)，投資者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏針對(duì)性、有效性和有趣性。近年來(lái)，證券公司利用客戶資料和交易數(shù)據(jù)，對(duì)客戶類別、客戶價(jià)值、客戶交易行為等進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，在對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)行分類教育。93家證券公司在接受新客戶時(shí)通過(guò)面談、調(diào)查問(wèn)卷及測(cè)試系統(tǒng)等方式了解客戶的財(cái)產(chǎn)情況、投資經(jīng)驗(yàn)等，加強(qiáng)客戶識(shí)別，按照風(fēng)險(xiǎn)承受能力與偏好性進(jìn)行基本分類，并通知新客戶至少參加一次培訓(xùn)，向其講清各種投資風(fēng)險(xiǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行投資品種推介。第一創(chuàng)業(yè)證券、渤海證券等30余家公司建立并逐步完善客戶管理系統(tǒng)，將客戶信息及風(fēng)險(xiǎn)能力測(cè)試結(jié)果分類錄入，對(duì)一些存量客戶也盡量進(jìn)行補(bǔ)測(cè)、補(bǔ)錄，作為提供適當(dāng)性教育與服務(wù)的依據(jù)。國(guó)信證券每半年還對(duì)客戶進(jìn)行一次后

續(xù)評(píng)估，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估結(jié)果與后續(xù)評(píng)估結(jié)果連續(xù)兩期不一致的客戶進(jìn)行重點(diǎn)教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，提升客戶對(duì)自己及公司對(duì)客戶的認(rèn)知程度。

(二)投資者教育融入客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)

除在開(kāi)戶環(huán)節(jié)對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育外，約50%的公司在新客戶開(kāi)戶后10個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪方式主要是電話形式，回訪拉近了公司與客戶的距離，同時(shí)還向投資者宣傳了證券市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步了解了投資者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。

投資者教育貫穿于交易環(huán)節(jié)。目前，非現(xiàn)場(chǎng)交易投資者比例較大，部分發(fā)達(dá)地區(qū)營(yíng)業(yè)部已經(jīng)上升到95%左右，面對(duì)面的投資者教育機(jī)會(huì)比較少，因此，各種暢通的電子溝通渠道顯得尤為重要。證券公司普遍在交易過(guò)程中通過(guò)多種通訊渠道與投資者進(jìn)行交易規(guī)則溝通和風(fēng)險(xiǎn)提示，包括電話、短信、郵件以及QQ群等網(wǎng)絡(luò)聊天工具。針對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)教育渠道越來(lái)越多樣化，難以管理，部分公司還及時(shí)對(duì)目前使用非常廣泛的網(wǎng)絡(luò)聊天工具QQ群、MSN群等下發(fā)文件進(jìn)行規(guī)范，同時(shí)采用公司統(tǒng)一的短信平臺(tái)軟件對(duì)各營(yíng)業(yè)部發(fā)送的短信進(jìn)行監(jiān)督，既防止出現(xiàn)打擾客戶的行為，也保證了同客戶溝通渠道的暢通。2010年，證券公司總計(jì)為投資者發(fā)送各類服務(wù)短信近40億條。

客戶服務(wù)環(huán)節(jié)加強(qiáng)投資者教育。在日?？头ぷ髦刑峁┓e極有效的投資者教育是維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度的重要手段。93家公司設(shè)立了統(tǒng)一客服熱線,及時(shí)解答投資者的咨詢，并對(duì)電話服務(wù)進(jìn)行留痕。82家公司通過(guò)營(yíng)業(yè)部公示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)、交易系統(tǒng)設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)提示、交易前專人講解、交易時(shí)短信提醒、定期的風(fēng)險(xiǎn)案例宣講等5種以上的渠道對(duì)投資者進(jìn)行證券交易風(fēng)險(xiǎn)教育。

(三)客戶投訴成為投資者教育的窗口

客戶投訴管理工作是投資者教育與服務(wù)的后續(xù)內(nèi)容，對(duì)做好投資者教育工作具有重要的導(dǎo)向性作用。近年客戶投訴主要集中在各種交易故障、客服人員服務(wù)態(tài)度與工作水平、傭金、轉(zhuǎn)銷戶程序、投資虧損等問(wèn)題。當(dāng)前，證券公司普遍建立了投訴處理的組織架構(gòu)和制度。一般包括總公司、公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)或客服部門、各分支機(jī)構(gòu)三個(gè)層面，按照投訴事件的重要性逐層上報(bào)處理。

在處理做法上，一是細(xì)化投訴處理各環(huán)節(jié)工作。證券公司投訴處理一般要經(jīng)過(guò)受理人員投訴記錄、客戶情緒安撫、調(diào)查信息并評(píng)估、設(shè)計(jì)解決方案、領(lǐng)導(dǎo)層評(píng)審、與客戶協(xié)商解決等幾個(gè)階段。對(duì)于部分事實(shí)清楚、影響較小的糾紛可由具體經(jīng)辦人員按照相關(guān)規(guī)定快速處理、回復(fù)。而對(duì)于可能影響到公司經(jīng)營(yíng)聲譽(yù)的重大客戶投訴，經(jīng)辦人員需在第一時(shí)間將客戶投訴的詳細(xì)情況上報(bào)公司相關(guān)管理部門，由管理部門評(píng)估解決。二是分類管理各類客戶投訴。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于公司無(wú)過(guò)失的，耐心解釋、溝通，說(shuō)明客觀原因，積極表示歉意;對(duì)于公司有疏漏、過(guò)失的，進(jìn)行登門道歉、提升服務(wù)級(jí)別、贈(zèng)送禮品、調(diào)低傭金等;對(duì)于公司存在較大過(guò)失或違規(guī)的，根據(jù)責(zé)任大小確定賠償金額，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。三是加強(qiáng)客戶投訴處理的后

續(xù)評(píng)估、分析工作。把處理投訴問(wèn)題與加強(qiáng)管理工作、投資者教育工作相結(jié)合，通過(guò)針對(duì)投訴問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)分析，不斷增強(qiáng)對(duì)投訴難點(diǎn)、重點(diǎn)、盲點(diǎn)的可測(cè)、可控力度，同時(shí)也可以有針對(duì)性地、有效地開(kāi)展投資者教育工作。

(四)開(kāi)展豐富多彩的投資者教育活動(dòng)

2010年，證券公司共舉辦專項(xiàng)投資者教育活動(dòng)約20萬(wàn)場(chǎng)次，參加人次約1400萬(wàn)，發(fā)放各類知識(shí)手冊(cè)、宣傳頁(yè)、光盤等教育產(chǎn)品約2000萬(wàn)件，在各廣播電視、報(bào)刊、網(wǎng)站上播出、刊登投資者教育相關(guān)專題、文章約12萬(wàn)期(篇)。中信金通證券等證券公司將投資者教育引入高校公開(kāi)課堂。此外，證券公司還積極與新聞媒體合作，大量推出實(shí)用性投資理財(cái)欄目，定期為投資者解讀和梳理市場(chǎng)信息和動(dòng)態(tài)。證券公司還進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育園地及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)專欄的建設(shè)，豐富內(nèi)容，突出主題，約80家公司由總部制作統(tǒng)一規(guī)范的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投資者教育園地，及時(shí)更新內(nèi)容。

2010年是中國(guó)資本市場(chǎng)改革創(chuàng)新發(fā)展取得重大進(jìn)展的一年，資本市場(chǎng)相繼推出了股指期貨、融資融券等創(chuàng)新產(chǎn)品，相應(yīng)地，創(chuàng)新產(chǎn)品投資者教育工作成為證券行業(yè)投資者教育工作的重中之重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有近30家證券公司推出了股指期貨或融資融券投資者教育工作指引。近50家公司針對(duì)股指期貨、融資融券等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的推出專門舉辦了投資者教育活動(dòng)，及時(shí)向投資者普及新業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)。

二、基金公司投資者教育工作情況

基金公司普遍形成了公司高管和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組，以營(yíng)銷、客服部門為主體，研究及其他后臺(tái)部門輔助、分工協(xié)作的投資者教育工作體系。2010年，基金公司在投資者教育方面投入經(jīng)費(fèi)共計(jì)近3億元，較2009年約增長(zhǎng)了20%。

(一)積極制作教育材料和舉辦教育活動(dòng)

2010年，各基金公司結(jié)合理財(cái)觀念、宏觀與行業(yè)分析、基金定投、新型基金產(chǎn)品及反洗錢活動(dòng)等主題，以報(bào)告會(huì)、媒體展播、基金經(jīng)理對(duì)話等為主要形式，積極舉辦了大量活動(dòng)，制作并發(fā)送了大量產(chǎn)品。全年共舉辦各類投資者教育宣講類活動(dòng)超過(guò)2.2萬(wàn)場(chǎng)次，參加活動(dòng)的投資者超過(guò)180萬(wàn)人次;通過(guò)廣播電視、報(bào)刊、網(wǎng)站播發(fā)的投資者教育類專題、文章等共計(jì)約12萬(wàn)篇(期);發(fā)放投資者教育手冊(cè)、光盤、宣傳折頁(yè)等產(chǎn)品超過(guò)3000萬(wàn)件。

(二)健全客戶投訴受理機(jī)制，妥善處理投訴

52家公司建立有客戶投訴管理辦法或投訴處理流程等制度文件。博時(shí)基金還建立了一套完整的投訴處理流程，明確了客服中心負(fù)責(zé)受理客戶通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、信函、來(lái)訪等方式提交的投訴，區(qū)分普通與重大投訴，規(guī)定了相關(guān)處理權(quán)限范圍、處理流程與時(shí)限等。

(三)開(kāi)展投資者調(diào)查，推行銷售適用性原則

基金公司普遍通過(guò)客戶問(wèn)卷調(diào)查機(jī)制，詳細(xì)了解投資者的財(cái)產(chǎn)狀況、知識(shí)背景、投資經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好等，以此為依據(jù)注重在投資者教育活動(dòng)中對(duì)投資者進(jìn)行分類教育，并根據(jù)其風(fēng)險(xiǎn)承受能力建議不同的產(chǎn)品。對(duì)于代銷網(wǎng)點(diǎn)客戶，公司投放投資者調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包含投資目的、投資經(jīng)驗(yàn)、財(cái)務(wù)狀況、短期風(fēng)險(xiǎn)承受水平、長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)承受水平等指標(biāo)。對(duì)于網(wǎng)上直銷客戶，興業(yè)全球基金等在投資者開(kāi)戶時(shí)便要求進(jìn)行網(wǎng)上風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)測(cè)試，以確定自身投資風(fēng)格，提示根據(jù)自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力選擇相應(yīng)產(chǎn)品，若投資者強(qiáng)行購(gòu)買不符合其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品，系統(tǒng)會(huì)做出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)警示。對(duì)于存量客戶，海富通基金還追溯調(diào)查、評(píng)價(jià)該基金投資人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，并定期或不定期提示投資者重新接受風(fēng)險(xiǎn)承受能力調(diào)查，通過(guò)對(duì)已有客戶信息進(jìn)行分析的方式更新對(duì)投資者的評(píng)價(jià)，過(guò)往的評(píng)價(jià)結(jié)果作為歷史記錄保存。

(四)積極與代銷渠道合作，擴(kuò)大投資者教育受眾面

加大與代銷機(jī)構(gòu)的合作力度，積極拓展投資者教育的外部力量，擴(kuò)大工作覆蓋面。相對(duì)于證券公司而言，基金公司開(kāi)展投資教育缺乏自有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人力。而目前銀行仍是基金銷售的主要渠道，銀行客戶經(jīng)理在基金銷售中發(fā)揮著重要作用，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的再教育對(duì)基金投資者教育工作能起到事半功倍的作用，因此，基金公司進(jìn)一步加強(qiáng)與代銷渠道的合作，并將投資者教育作為合作的重要內(nèi)容。49家公司在代銷機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)投放有各種投資者教育手冊(cè)、折頁(yè)等產(chǎn)品，內(nèi)容主要以介紹基金理財(cái)?shù)幕局R(shí)和提示、講解基金風(fēng)險(xiǎn)為主。交銀施羅德基金在深入走訪代銷機(jī)構(gòu)的過(guò)程中，以座談、講座等形式加強(qiáng)對(duì)代銷機(jī)構(gòu)開(kāi)展投資者教育工作的支持，集中對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行投資者教育能力的培訓(xùn)，增強(qiáng)其向投資者傳達(dá)信息、開(kāi)展投資者教育的意愿和能力。

此外，基金公司還加強(qiáng)了投資者相關(guān)問(wèn)題研究，以提高投資者教育的針對(duì)性。海富通基金和上海交大管理學(xué)院聯(lián)合啟動(dòng)了“股指幸福度指數(shù)”的研究，旨在進(jìn)一步解析和研究不同類型投資者對(duì)股指漲跌的幸福度感受變化，利用公司現(xiàn)有的基金交易數(shù)據(jù)，了解投資者在不同市場(chǎng)背景下的心態(tài)變化，更好地了解投資者需求提供支持。長(zhǎng)盛基金還開(kāi)展了QDII基金和定投業(yè)務(wù)投資者認(rèn)知和意愿調(diào)查。

三、地方協(xié)會(huì)投資者教育工作情況

2010年，地方協(xié)會(huì)共組織舉辦直接面對(duì)投資者的教育與服務(wù)活動(dòng)約300場(chǎng)次，現(xiàn)場(chǎng)參加活動(dòng)的投資者近100萬(wàn)人次。北京協(xié)會(huì)、天津協(xié)會(huì)、廣東協(xié)會(huì)、吉林協(xié)會(huì)還分別在北京、天津、廣州、長(zhǎng)春四地協(xié)助中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)舉辦了主題為“論勢(shì)、論智、論道”的投資者教育與服務(wù)巡講活動(dòng)，共計(jì)164萬(wàn)人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻參加了活動(dòng)，點(diǎn)擊量達(dá)到897萬(wàn)。

加強(qiáng)對(duì)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投資者教育檢查評(píng)比工作。24家地方協(xié)會(huì)對(duì)轄區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行過(guò)投資者教育工作抽查、檢查或評(píng)優(yōu)類活動(dòng)，部分單位還制定了相應(yīng)工作辦法和考評(píng)指標(biāo)，針對(duì)營(yíng)業(yè)部投資者教育的工作機(jī)制、園地建設(shè)、日常工作等進(jìn)行考核，并對(duì)工作優(yōu)秀單位予

以宣傳表彰，以此促進(jìn)轄區(qū)投資者教育工作規(guī)范性和整體水平的提高。廣東協(xié)會(huì)在2010年“投資者教育先進(jìn)單位”評(píng)比活動(dòng)中，經(jīng)過(guò)自評(píng)、初審、現(xiàn)場(chǎng)檢查、復(fù)核、公示等環(huán)節(jié)，從轄區(qū)442家證券營(yíng)業(yè)部中評(píng)出32家先進(jìn)單位，并將先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)、做法匯編成材料供會(huì)員單位學(xué)習(xí)。

建立、健全客戶投訴處理機(jī)制。近20家地方協(xié)會(huì)建立了客戶投訴機(jī)制，安排專人負(fù)責(zé)，將投資者教育與客戶投訴處理緊密結(jié)合起來(lái)，在保護(hù)和督促證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)保護(hù)投資者正當(dāng)權(quán)益方面起到一定作用。湖南協(xié)會(huì)、陜西協(xié)會(huì)等單位制定了投訴處理與調(diào)解辦法等制度文件，浙江協(xié)會(huì)還設(shè)立了投訴中心，負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)員與客戶之間及會(huì)員與會(huì)員之間發(fā)生的投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查取證，對(duì)證券業(yè)務(wù)糾紛進(jìn)行調(diào)解。目前，地方協(xié)會(huì)接到的投訴主要是針對(duì)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的一些不規(guī)范行為，其中推諉、拖延轉(zhuǎn)、銷戶類及傭金類問(wèn)題占絕大多數(shù)。

當(dāng)前，各單位已經(jīng)普遍認(rèn)識(shí)到投資者教育工作是證券行業(yè)一項(xiàng)制度化、常態(tài)化的工作，應(yīng)常抓不懈，有序開(kāi)展。總體來(lái)看，行業(yè)投資者教育工作也已取得了一定的成效。但也必須清醒地看到，我國(guó)證券行業(yè)投資者教育工作仍處于起步階段，與我國(guó)資本市場(chǎng)穩(wěn)步發(fā)展、市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大以及投資者數(shù)量快速增長(zhǎng)的形勢(shì)相比，與境外成熟市場(chǎng)投資者教育工作的水平相比，無(wú)論在深度還是廣度上，都還存在一定的差距。主要體現(xiàn)在投資者教育工作方式和內(nèi)容還不能滿足各類投資者的需求，投資者教育人才隊(duì)伍尚缺乏，尚不能很好地處理投資者教育活動(dòng)的公益性等。中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)將進(jìn)一步致力于推動(dòng)行業(yè)投資者教育形成合力，加強(qiáng)會(huì)員單位交流，研究解決相應(yīng)問(wèn)題，不斷將行業(yè)投資者教育引向深入。

第四篇：南京證券有限責(zé)任公司2010年第二季度投資者教育工作總結(jié)

南京證券有限責(zé)任公司

2010年第二季度投資者教育工作總結(jié)

二季度以來(lái)，證券市場(chǎng)持續(xù)低迷，很多投資者損失較大，為引導(dǎo)投資者樹(shù)立正確的投資理念，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，促進(jìn)證券市場(chǎng)的健康穩(wěn)定發(fā)展，公司嚴(yán)格按照年初制定的投資者教育工作計(jì)劃，積極深入開(kāi)展投資者教育工作，現(xiàn)將公司二季度投資者教育工作匯報(bào)如下：

一、高度重視，努力開(kāi)展投資者教育工作

公司對(duì)照中國(guó)證監(jiān)會(huì)、中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)以及滬深交易所關(guān)于開(kāi)展投資者教育工作的有關(guān)工作的總體要求，結(jié)合當(dāng)前資本市場(chǎng)情況，努力提高投資者教育工作的針對(duì)性和有效性，把投資者教育工作擺在重要位置，按照2010年投資者教育工作的整體規(guī)劃，從加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)入手，完善制度，明確責(zé)任，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工執(zhí)業(yè)素質(zhì)，將投資者教育工作貫穿客戶服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，幫助投資者樹(shù)立正確的投資理念、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，堅(jiān)持不懈地推動(dòng)投資者教育工作，努力維護(hù)證券市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展。

二、針對(duì)股指期貨上市，突出加強(qiáng)投資者風(fēng)險(xiǎn)教育和培訓(xùn) 針對(duì)股指期貨上市以來(lái)，證券市場(chǎng)表現(xiàn)較差，投資者損失較重的現(xiàn)象，加強(qiáng)對(duì)期貨投資者風(fēng)險(xiǎn)教育工作顯得尤為重要，公司與南證期貨積極配合，開(kāi)展了多項(xiàng)針對(duì)股指期貨投資者的專項(xiàng)教育工作。一是提醒投資者在入市之前要充分了解市場(chǎng)的基本特征，了解各類投資的區(qū)別，謹(jǐn)慎入市。二是開(kāi)辦股民學(xué)校，引導(dǎo)新入市的投資者在投資、交易過(guò)程中，樹(shù)立全面的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，既要充分了解自己所投資的對(duì)象，避免盲目投資；也要了解和遵守市場(chǎng)規(guī)則，避免發(fā)生違規(guī)行為；還要學(xué)習(xí)投資的基本知識(shí)，了解一些投資技術(shù)、技巧，要善于分散風(fēng)險(xiǎn)，善于利用工具對(duì)沖風(fēng)險(xiǎn)、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理。三是引導(dǎo)投資者樹(shù)立法律和規(guī)則意識(shí)，利用法律武器捍衛(wèi)自身權(quán)益，增強(qiáng)自我保護(hù)能力。

2010年4月17日，公司和南證期貨共同舉辦了中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)展望暨股指期貨高峰論壇，邀請(qǐng)南京大學(xué)著名教授和南證期貨資深分析師對(duì)2010中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)進(jìn)行了展望，闡述了股指期貨對(duì)中國(guó)資本市場(chǎng)可能帶來(lái)的影響，講解了股指期貨投資策略?，F(xiàn)場(chǎng)吸引了近150名期貨投資者，取得了良好的效果。

2010年5月29日至6月6日連續(xù)兩周，公司和南證期貨共同舉辦了股指期貨投資系列培訓(xùn)，培訓(xùn)分8節(jié)課，詳細(xì)闡述了期貨知識(shí)和投資技巧的各個(gè)方面，培訓(xùn)場(chǎng)地座無(wú)虛席，現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈，期貨投資者也踴躍提問(wèn)，普遍反映良好，要求多舉辦類似的培訓(xùn)活動(dòng)。

三、結(jié)合工作實(shí)際，靈活多樣地開(kāi)展投資者教育活動(dòng)

公司針對(duì)投資者數(shù)量多、分布廣、多層次的特點(diǎn)，要求各營(yíng)業(yè)部因地制宜地開(kāi)展投資者教育工作，在形式和方法上要?jiǎng)?chuàng)造性地采取各種方式對(duì)不同的投資者進(jìn)行分類教育，并力求靈活多樣，通俗易懂，講求實(shí)效。

1.要求各營(yíng)業(yè)部在投資者園地中開(kāi)辟安排“風(fēng)險(xiǎn)專欄”，用于張貼風(fēng)險(xiǎn)提示公告，風(fēng)險(xiǎn)案例，各投資及交易品種的風(fēng)險(xiǎn)提示等；

2.要求在營(yíng)業(yè)部場(chǎng)所顯著位置張貼公司和營(yíng)業(yè)部投資咨詢電話、投訴電話、傳真、電子郵箱和其他相關(guān)信息；

3.在公司“南京證券網(wǎng)004km.cn”，開(kāi)辟投資者教育課堂，并提過(guò)中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站、法律法規(guī)、證券知識(shí)的相關(guān)鏈接，做好證券投資知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)教育和風(fēng)險(xiǎn)提示工作；

4.及時(shí)修訂“投資者指南”等業(yè)務(wù)介紹手冊(cè)，向投資者免費(fèi)發(fā)放，幫助投資者樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和提高自我管理能力；

5、公司在各種類型的交易系統(tǒng)里增加了密碼保護(hù)的提示，提醒投資者保護(hù)好密碼，防止密碼泄漏，保護(hù)帳戶安全。

6.各營(yíng)業(yè)部結(jié)合實(shí)際情況通過(guò)專題討論、報(bào)告會(huì)、座談會(huì)進(jìn)行投資者風(fēng)險(xiǎn)教育，或通過(guò)宣傳畫、以及營(yíng)業(yè)部可利用的信息發(fā)布渠道，如股民學(xué)校、委托電話、短信、走馬燈、信息欄、廣播、每日盤中、盤后市場(chǎng)解析等，進(jìn)行投資教育，普及證券基礎(chǔ)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)提示。2010年4月11日，公司主辦的中國(guó)證券市場(chǎng)2010投資論壇全國(guó)巡講在福州舉行。公司攜手深圳證券信息公司，邀請(qǐng)摩根士丹利大中華區(qū)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家王慶，公司研究所所長(zhǎng)助理周旭，《交易日》特約評(píng)論員劉艾做主題演講，解讀2010年二季度宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與投資策略，演講活動(dòng)也針對(duì)創(chuàng)業(yè)板投資對(duì)投資者做了相關(guān)的分析，吸引了780余位投資者到場(chǎng)參與。

四、普及證券知識(shí)，投資者教育進(jìn)高校

隨著社會(huì)的進(jìn)步和證券市場(chǎng)的發(fā)展，很多大學(xué)生也參與證券投資。他們普遍有一定的理論基礎(chǔ)，但實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、資金實(shí)力和風(fēng)險(xiǎn)承受能力一般。為此，公司針對(duì)這一特點(diǎn)，自2010年5月4日開(kāi)始，公司與東南大學(xué)、南京理工大學(xué)、南京師范大學(xué)、南京農(nóng)業(yè)大學(xué)和南京審計(jì)學(xué)院等五所高校聯(lián)合舉辦了20年紅耀中國(guó)——“南京證券”杯模擬炒股五校聯(lián)賽，旨在希望通過(guò)模擬炒股和校企互動(dòng)的方式幫助大學(xué)生朋友提高證券市場(chǎng)的投資能力，積累投資經(jīng)驗(yàn)，將投資者教育工作深入人心。本次活動(dòng)一共吸引了1142名選手報(bào)名參加，公司先后多次安排研究員和分析師到高校巡回演講，得到了廣大校方和師生的一致好評(píng)。

五、致力差異化服務(wù)，有針對(duì)性地做好投資者教育工作 為進(jìn)一步落實(shí)客戶適當(dāng)性管理的要求，為客戶提供差異化、專業(yè)化和品牌化服務(wù)，公司于5月4日試運(yùn)行上線了神州理財(cái)服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）進(jìn)行客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了客戶自助服務(wù)和員工主動(dòng)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。客戶通過(guò)平臺(tái)可以按照在線互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。公司理財(cái)經(jīng)理可以通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行資訊查閱、編寫和發(fā)送，并可以在CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)一步管理，實(shí)現(xiàn)了理財(cái)經(jīng)理的主動(dòng)服務(wù)。截至6月底，平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定，注冊(cè)客戶近千名，得到廣大客戶的一致好評(píng)。公司將進(jìn)一步優(yōu)化該平臺(tái)，繼續(xù)通過(guò)該平臺(tái)做好客戶服務(wù)，推進(jìn)投資者教育工作，努力踐行“專業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念。

六、加強(qiáng)活動(dòng)反饋跟蹤和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，提高投資者教育工作效果 公司各營(yíng)業(yè)部在組織培訓(xùn)活動(dòng)、講座的過(guò)程中非常注意跟蹤了解活動(dòng)效果，每次講座后都通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、公布聯(lián)系電話，收集客戶對(duì)培訓(xùn)的意見(jiàn)反饋，認(rèn)真總結(jié)，隨時(shí)調(diào)節(jié)授課內(nèi)容和方法，提高授課質(zhì)量，幫助客戶樹(shù)立正確的投資觀念，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)投資意識(shí)。

七、完善投訴處理機(jī)制，及時(shí)妥善解決投資者的投訴

二季度以來(lái)，公司按照證監(jiān)會(huì)11號(hào)公告的要求，重新修訂了《南京證券有限責(zé)任公司客戶回訪工作管理規(guī)定》和《南京證券有限責(zé)任公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴處理規(guī)定》，進(jìn)一步明確了工作要求，規(guī)范工作流程，提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量。

在總結(jié)二季度投資者教育工作成績(jī)的同時(shí)，對(duì)在投資者教育工作中也遇到的問(wèn)題也要有清醒的認(rèn)識(shí)，問(wèn)題主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是盡管公司創(chuàng)新了投資者教育活動(dòng)的形式，但現(xiàn)有的教育內(nèi)容、方式仍難以滿足投資者個(gè)性化的需求，投資者教育的針對(duì)性還有待進(jìn)一步加強(qiáng)；二是存在部分投資者對(duì)投資者教育工作不理解，不配合的現(xiàn)象，特別是投資遭受損失時(shí)，情緒較大。對(duì)此我們將不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，多了解、多學(xué)習(xí)先進(jìn)公司好的做法，認(rèn)真組織，積極推進(jìn)，把投資者教育工作作為一項(xiàng)日常的、長(zhǎng)期的工作來(lái)落實(shí)，通過(guò)有針對(duì)性的宣傳和服務(wù)來(lái)增強(qiáng)投資者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，維護(hù)投資者權(quán)益，提高投資者抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，繼續(xù)鞏固和完善公司投資者教育工作所取得的成績(jī)，為迎接中國(guó)資本市場(chǎng)和公司成立20周年獻(xiàn)禮。

第五篇：2011年投資者教育工作總結(jié)

2011年投資者教育工作總結(jié)報(bào)告

投資者教育工作是一項(xiàng)與日常經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)，而且艱巨需長(zhǎng)抓不懈的工作。數(shù)年來(lái)，我部一直在為建立投資者教育的行之有效地長(zhǎng)效機(jī)制的目標(biāo)上不斷努力。今年以來(lái)我們根據(jù)廈門證監(jiān)局《廈門轄區(qū)投資者教育規(guī)劃》的指示精神，對(duì)照中證協(xié)《證券公司營(yíng)業(yè)部投資者教育工作業(yè)務(wù)規(guī)范》的具體要求，我部在投資者教育工作的制度建設(shè)、宣傳教育、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、園地建設(shè)及舉報(bào)投訴等方面進(jìn)行了全面的自查和梳理，認(rèn)真總結(jié)旨在發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)加以完善和改進(jìn)。

一、確立投資者教育目標(biāo)、工作計(jì)劃和實(shí)施方案。

年初，本著“全員參與，分工明確，責(zé)任到人”的原則，討論并制定了《2011年投資者教育工作計(jì)劃和實(shí)施方案》，明確了各成員在投資者教育工作中的具體職責(zé)，把工作成效與績(jī)效掛鉤，保證投資者教育工作在各個(gè)環(huán)節(jié)都能落到實(shí)處，保質(zhì)保量。同時(shí)，根據(jù)本計(jì)劃，營(yíng)業(yè)部在人、財(cái)、物方面積極配合。

二、充分做好風(fēng)險(xiǎn)揭示工作。今年以來(lái)我們建立值班經(jīng)理制度，在客戶辦理開(kāi)戶等相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)由值班經(jīng)理當(dāng)面向客戶提示證券投資過(guò)程中的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，客戶充分理解后請(qǐng)客戶在風(fēng)險(xiǎn)揭示書簽認(rèn)，并完成風(fēng)險(xiǎn)水平測(cè)試。在此過(guò)程中，盡可能多地了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好和實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力。在客戶回訪環(huán)節(jié)盡可能提醒客戶注意投資風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)權(quán)證投資者安排專人密切關(guān)注，對(duì)即將到期權(quán)證品種須逐一通知客戶注意到期或行權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。在網(wǎng)上交易、電話委托等環(huán)節(jié)以自動(dòng)彈出對(duì)話窗口、語(yǔ)音提示等形式提示風(fēng)險(xiǎn)，在跑馬燈、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置播出或張貼“股市有風(fēng)險(xiǎn)，投資須謹(jǐn)慎”等標(biāo)語(yǔ)，在自助委托機(jī)器上張貼“請(qǐng)定期更改您的密碼”等溫馨提示。在揭示風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程中，做到“風(fēng)險(xiǎn)揭示工作無(wú)小事”，把風(fēng)險(xiǎn)揭示工作落實(shí)到位。

三、進(jìn)一步做好投資者園地建設(shè)。今年，利用營(yíng)業(yè)場(chǎng)所裝修契機(jī)，我部對(duì)投資者教育園地進(jìn)行了全新設(shè)計(jì)和建設(shè)，形式上更醒目美觀了，對(duì)內(nèi)容及維護(hù)上也做出了新的部署和要求。要求緊密結(jié)合市場(chǎng)特點(diǎn)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展，進(jìn)一步完善園地建設(shè)，及時(shí)更新和補(bǔ)充園地宣傳內(nèi)容，要做到內(nèi)容齊全、外觀醒目、整齊美觀，并做到不能有污損。營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)定期檢查，并以此作為園地管理人員的考核依據(jù)。目前，園地內(nèi)容齊全，覆蓋了所有交易品種及相關(guān)法律法規(guī)。上半年，根據(jù)投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)宣傳需要，新開(kāi)辟了“投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)”專欄。

四、提升自身素質(zhì)，更好地辦好股民學(xué)校。

今年以來(lái)，營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)呈現(xiàn)新氣象。俗話說(shuō)，打鐵還須自身硬，隨著市場(chǎng)的發(fā)展和投資品種的推陳出新，從業(yè)人員的專業(yè)水平和專業(yè)素質(zhì)的提升也應(yīng)同步跟進(jìn)。今年來(lái)，營(yíng)業(yè)部開(kāi)展了多期業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)，從計(jì)算機(jī)操作、新系統(tǒng)學(xué)習(xí)運(yùn)用到融資融券、股指期貨等市場(chǎng)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，可謂內(nèi)容豐富。通過(guò)學(xué)習(xí)，人員的綜合素質(zhì)明顯提升。今年，我部沿襲了以往做法，每月舉辦一次新股民入市基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)和針對(duì)老股民的不同主題的專題講座，配合新業(yè)務(wù)的推出，舉辦了 “關(guān)于《做好兩個(gè)規(guī)定專題宣傳教育活動(dòng)》專題講座”講座、“走進(jìn)股指期貨”專題講座、“走進(jìn)融資融券”專題講座、“反洗錢專題講座”、“國(guó)債回購(gòu)專題講座”等。同時(shí)，加強(qiáng)與公司研發(fā)總部的合作，為客戶舉辦季度的投資策略報(bào)告視頻會(huì)。我們的目標(biāo)是，通過(guò)傳播投資知識(shí)、傳授投資經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)投資技能、倡導(dǎo)理性投資觀念，力爭(zhēng)使進(jìn)入市場(chǎng)的投資者成為具有較高專業(yè)水準(zhǔn)的合格投資者。把風(fēng)險(xiǎn)講夠，把規(guī)則講透。

五、不遺余力做好普法宣傳工作，制作、發(fā)放宣傳教育材料。

法制是證券市場(chǎng)健康發(fā)展的基石。3月15日,我部在營(yíng)業(yè)部門口張掛橫幅““3.15”關(guān)注投資者教育和權(quán)益保護(hù)”，創(chuàng)作普法專題板報(bào)，在營(yíng)業(yè)部張貼“弘揚(yáng)法治精神，促進(jìn)社會(huì)和諧”、“防范非法證券投資活動(dòng)”、“ 以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥”、“依法保護(hù)投資者權(quán)益，建立健康有序的市場(chǎng)環(huán)境”、“落實(shí)“五五”普法規(guī)劃，提高全民法律素質(zhì)”、“遠(yuǎn)離非法證券投資活動(dòng)，提高防范意識(shí)”、“加強(qiáng)法制宣傳教育，提高證券從業(yè)人員法律素質(zhì)”。等標(biāo)語(yǔ)。開(kāi)設(shè)投資者教育和維權(quán)專柜，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員回答投資者提出的投資者教育和維權(quán)等問(wèn)題。在投資者教育園地開(kāi)設(shè)“反洗錢”專欄，發(fā)放“反洗錢”宣傳手冊(cè)。

六、建立與投資者交流的渠道，加強(qiáng)與投資者的溝通。開(kāi)設(shè)咨詢電話，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員做好客戶咨詢服務(wù)工作，并將服務(wù)質(zhì)量和水平作為業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。開(kāi)設(shè)投資者信箱，聽(tīng)取投資者的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)回復(fù)。開(kāi)設(shè)電子郵箱，為投資者發(fā)送所需資料，并接受投資者咨詢，答疑解惑。建立短信交流平臺(tái)，每日為客戶發(fā)送最新證券資訊。重視投資者投訴，營(yíng)業(yè)部設(shè)有投訴電話，并嚴(yán)格規(guī)定了投訴處理時(shí)間，做好投訴處理記錄。重視客戶回訪，對(duì)客戶的意見(jiàn)和建議及時(shí)處理回饋。今年我部向客戶發(fā)送我部向客戶發(fā)送《愛(ài)建證券2011年投資策略報(bào)告》200份、《愛(ài)建證券2011年第一季度投資策略報(bào)告》200份、《愛(ài)建證券2011年第二季度投資策略報(bào)告》300份、《愛(ài)建證券2011年第三季度投資策略報(bào)告》200份、《愛(ài)建證券2011年第四季度投資策略報(bào)告》200份、愛(ài)建證券《創(chuàng)業(yè)板投資手冊(cè)》200本、《股指期貨投資手冊(cè)》50份、《防范非法證券活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)》300份、《創(chuàng)業(yè)板投資者教育大全》100份、《反洗錢26問(wèn)》200份等。

七、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)和傭金管理，規(guī)范營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)行為。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中證協(xié)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)證券公司客戶服務(wù)和證券交易傭金管理的通知》，要求員工熟知客戶服務(wù)及證券交易傭金管理各項(xiàng)要求及禁止行為，要求員工轉(zhuǎn)變觀念，把工作重點(diǎn)放在提升客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上，提高營(yíng)業(yè)部的核心競(jìng)爭(zhēng)力。今年四月份，我部有個(gè)老客戶因感佩于我部柜臺(tái)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在《廈門晚報(bào)》上發(fā)表文章表?yè)P(yáng)了我部。此外，還著重要求營(yíng)銷人員加強(qiáng)合規(guī)意識(shí)，嚴(yán)格規(guī)范傭金收取行為，不打價(jià)格戰(zhàn)，不搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，一切從提升服務(wù)出發(fā)，保護(hù)投資者的合法權(quán)益，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。把營(yíng)銷行為的合規(guī)性作為考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

八、增配人力，加強(qiáng)投資者適當(dāng)性管理，把合適產(chǎn)品推薦給合適投資者。投資者在資金情況、教育程度、心理素質(zhì)、性格偏好以及風(fēng)險(xiǎn)承受能力等諸多方面存在巨大差異，如何區(qū)別對(duì)待，從不同客戶的實(shí)際需求出發(fā)，真正做到把合適的產(chǎn)品推薦給合適的投資人，從而極大限度地降低投資風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵就在于做好投資者的分類管理。去年我部在加強(qiáng)客戶適當(dāng)性管理方面做了一些努力和嘗試，引導(dǎo)部分風(fēng)險(xiǎn)承受能力較低的客戶選擇投資基金及債券產(chǎn)品。

九、落實(shí)科學(xué)的發(fā)展觀，與時(shí)俱進(jìn)，跟上中國(guó)證券市場(chǎng)發(fā)展的腳步。

針對(duì)中國(guó)證券市場(chǎng)是“新興加轉(zhuǎn)軌”的特點(diǎn)，我們近幾年不斷有新的制度和新的產(chǎn)品推出以及很多制度有別于國(guó)際上其他市場(chǎng)的特點(diǎn)，我們的從業(yè)人員需要不斷學(xué)習(xí)，要先武裝了自己，才能更好的去教育別人，要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，用科學(xué)的發(fā)展觀武裝自己，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，比如股指期貨、創(chuàng)業(yè)板、融資融券等，才能更好的為客戶服務(wù)，開(kāi)展投資者教育工作。公司從總部到營(yíng)業(yè)部充分的認(rèn)識(shí)到必須通過(guò)學(xué)習(xí)，也只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，落實(shí)科學(xué)的發(fā)展觀，與時(shí)俱進(jìn)，才能跟上中國(guó)證券市場(chǎng)發(fā)展的腳步。為此公司每年都加大投入進(jìn)行員工的在崗職業(yè)培訓(xùn)工作，同時(shí)營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，努力培養(yǎng)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)的習(xí)慣，打造一支專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，在投資者教育工作上不斷的創(chuàng)新，利用各種手段開(kāi)展活動(dòng)，把一切能利用的資源利用起來(lái)服務(wù)于投資者教育工作。

十、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)提高。

不可否認(rèn)，我們的投資者教育工作始終是在探索中實(shí)踐，實(shí)踐中探索。投資者教育的方式方法需要與時(shí)俱進(jìn)，在今后的工作中，我們將不斷的加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)，規(guī)范自己的工作，做到合規(guī)合法，同時(shí)又要?jiǎng)?chuàng)新方式方法，通過(guò)向投資者普及法律法規(guī)、揭示市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等，建立健康有序的投資環(huán)境，使得投資者的利益能夠得到有效地保護(hù)。