第一篇：4.第四講銷售人員專業(yè)形象和專業(yè)禮儀

銷售培訓(xùn)手冊(cè)

第四講 銷售人員專業(yè)形象和專業(yè)禮儀

? 服飾：

1、銷售人員一律穿統(tǒng)一制服，制服必須清潔平整、鈕扣齊全、無(wú)開線、無(wú)靡損、袖口、領(lǐng)口無(wú)污漬、斑痕；

2、不許內(nèi)襯衣露出外衣，不準(zhǔn)袒胸露背；

3、手上不許佩戴手表以外的飾物，手表不顯露，不松馳；

4、男銷售人員襪子著深色，女銷售人員最好著肉色；

5、隨時(shí)保持鞋面清潔、亮澤。? 儀表：

1、頭發(fā)要勤清洗和梳理，保持整潔，銷售人員頭發(fā)不能蓋臉，女士一般不留長(zhǎng)發(fā)，若是長(zhǎng)發(fā)，必須束起，不可披頭散發(fā)，身體任何部位不能有零亂散落的頭發(fā)、頭皮屑；

2、男士每日修刮胡子，不露鼻毛；

3、指甲應(yīng)常修剪，不可留太長(zhǎng)；

4、保持口腔清潔，早晚刷牙，上班前漱口，不吃蔥、蒜、臭豆腐等有刺激性氣味的食物；

5、女銷售人員不與客人爭(zhēng)芳斗艷，不濃妝艷抹，應(yīng)以淡妝為宜，不涂指甲油；

6、自我訓(xùn)練笑容，給顧客一種輕松、親切、友善、愉快的笑容，讓人可以接受并能對(duì)你樹立起信心的職業(yè)性微笑。

? 儀態(tài)和舉止要求：

1、儀表、舉止要求：

儀態(tài)指的是人們?cè)诮煌顒?dòng)中舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度 1）走路要輕，說話音量保持適當(dāng)，舉止動(dòng)作盡量輕；

2）走路姿勢(shì)要端正，腳步輕穩(wěn)，不要東張西望、搖頭晃腦、勾肩搭背，遇顧客時(shí)應(yīng)給顧客讓路，不與客人搶道，有急事應(yīng)禮貌打招呼。3）站立時(shí)，雙手放于身前或身后，隨時(shí)提供服務(wù)；

4）握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方，微笑示意，不得冷漠；握手力度要注意把握，銷售培訓(xùn)手冊(cè)

4、行走姿勢(shì)：

行走路線要為直線，走路要輕而穩(wěn)，上體正直、抬頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，肩部放松，走時(shí)略用點(diǎn)腳尖力量，可顯得更加輕松、瀟灑而富有彈性，不給人以僵硬的感覺。

1）如與人交談完畢，要先退一點(diǎn)，然后再轉(zhuǎn)身，以示尊敬對(duì)方； 2）為人指路時(shí)五指并攏，掌心朝上，拇指彎曲，手臂伸直略向下，不要用手指指明方向；

3）與人交談（站立時(shí)）距離保持在一米左右；

4）禮貌的言語(yǔ)+和諧的動(dòng)作+真誠(chéng)的微笑=禮貌的行為，值得一提的是：禮貌的行為不等同于禮貌的言語(yǔ)，只有禮貌的言語(yǔ)配上和諧的動(dòng)作才能產(chǎn)生感人的力度，從而算之為禮貌的行為。

5）接待客人時(shí)，點(diǎn)頭微笑、問候、右手示意方向，走在客人的右前方引路。? 語(yǔ)言的規(guī)范：

1、2、要求：談吐文雅、謙讓、音量適中；吐字清晰，表達(dá)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確?；径Y貌用語(yǔ)：習(xí)慣用語(yǔ)。

B、稱謂語(yǔ)：直接稱謂：*先生

*小姐

*太太、夫人、女士、經(jīng)理、老板、*總、姓名；

間接稱謂：一位顧客、您的先生、太太、夫人 C、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎；

D、問候語(yǔ)：您好，早上/下午/晚上好、午安、早安； E、祝賀語(yǔ)：生日快樂、周末愉快、恭喜發(fā)財(cái)、節(jié)日快樂；

F、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打擾您了、失禮了、非常抱歉、讓您久等了、麻煩您了，請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)多包涵、請(qǐng)別介意； G、感謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝；

H、答謝語(yǔ)：不用客氣、別客氣、不用謝、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的； I、告別語(yǔ)：再見！晚安、下次見、明天見、感謝您的光臨。

3、服務(wù)語(yǔ)言訴正確運(yùn)用

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2)行握手禮并先自我介紹；

3)名片須用雙手接取，讀出對(duì)方公司名稱及姓名（禮儀場(chǎng)合），遞名片給對(duì)方時(shí)，應(yīng)把字體正面朝對(duì)方，雙手遞上，收到名片不要馬上放進(jìn)口袋或包內(nèi)，應(yīng)放在左邊資料袋或其它物品之上，切勿以物品壓住。

4)遇名片上不認(rèn)識(shí)的字，應(yīng)將名片放于左手掌心中，右手扶著名片，禮貌詢問。

3、引導(dǎo)向入和上下梯： 1)引導(dǎo)客人要配合腳步；

2)在引導(dǎo)中，應(yīng)適時(shí)提醒客人，轉(zhuǎn)角時(shí)應(yīng)稍停再邁步；

3)上樓梯時(shí)，若女性穿裙子，則宜在客人之后，讓客人先行；下樓梯時(shí)，則應(yīng)先走，上下距離保持一、二級(jí)樓梯；

4)推門時(shí)，先推入先進(jìn)入，扶門等待客人進(jìn)入后方可松手，拉門時(shí)，先拉門請(qǐng)客人先進(jìn)，再隨后跟進(jìn)。

4、接待所須注意事項(xiàng)： 1)熱心、面帶微笑；

2)與客人交談時(shí)，應(yīng)專心聆聽，并正視對(duì)方眼睛； 3)稱呼客人姓氏及職稱；

4)切莫讓客人獨(dú)自離去，而不招呼他； 5)目送離去。

5、其他場(chǎng)合注意事項(xiàng)：

1)拜訪客戶時(shí)，應(yīng)先糾正心情，須以振奮和健康的精神面貌去見客戶； 2)穿著必須得體，不要過于時(shí)髦和過于暴露的服裝（女性）； 3)坐姿：a．上身垂直、稍微前傾；

b．女性應(yīng)坐于位子的1/3處，兩腿并攏稍斜； c．男性兩腳自然交叉，切勿抖腳；

4)拜訪客戶時(shí)，如桌子沒見煙灰缸，切勿抽煙，即便有也得禮貌征求對(duì)方意見，最好不抽煙，切勿遞煙給對(duì)方（損害人體健康）； 5)社交場(chǎng)合，要準(zhǔn)確判斷主客位位置，把主位讓與客人；

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于夸張之回應(yīng)）；

12、交談中如須中途離開（如接電話或上化妝間）應(yīng)向?qū)Ψ奖硎颈钢猓?/p>

13、不可與客人談?wù)摴緳C(jī)密，批評(píng)公司或談?wù)撏麻g之長(zhǎng)短隱私，亦不可打探客人隱私，作為談話資料。

第二篇：銷售人員形象和禮儀標(biāo)準(zhǔn)

銷售人員形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)及拜訪技巧

------為成功而建立形象 而非只是為了漂亮！

一、形象力

1.儀容儀表

著裝標(biāo)準(zhǔn)：

辦公區(qū)：女員工——襯衫、褲子、腰帶、黑色工鞋（冬季添加西裝）

男員工——襯衫、褲子、領(lǐng)帶、腰帶、深色工鞋（冬季添加西裝）

外出拜訪：女員工——純色帶領(lǐng)襯衫，顏色以淡雅為佳，長(zhǎng)褲，休閑鞋或皮鞋（不露腳趾）

男員工——商務(wù)襯衫或T恤，長(zhǎng)褲，休閑鞋或皮鞋（不露腳趾）

著裝要求：①必須穿著公司統(tǒng)一制服

②必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)汗跡和明顯褶皺

③女員工襯衫紐扣應(yīng)從第二顆扣起，男員工應(yīng)全部扣起，結(jié)好領(lǐng)帶；襯衫袖口不要挽起應(yīng)扣好紐扣。④穿西裝時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不可穿涼鞋或露腳趾的鞋，保持干凈光亮。

發(fā)型：女員工——長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用深色發(fā)帶盤起、短發(fā)應(yīng)精心修剪，不可染過于艷麗的顏色，保持清潔男員工——整潔大方，前面不遮擋前額；后面不觸及襯衫領(lǐng)；不涂抹過多的定型產(chǎn)品

面容：女員工妝容淡雅清新，不得濃妝艷抹

男員工胡須、鬢角、鼻毛修刮干凈

身體氣味：保持口腔清潔，忌食有異味食品

要經(jīng)常洗手、勤剪指甲、勤洗澡，勤換衣物。

2.體態(tài)語(yǔ)

微笑：微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切感，能有效的縮短溝通雙方的距離，給對(duì)方留下美好的印象，從而形成融洽的交往氛圍。

微笑的要求：發(fā)自內(nèi)心，自然大方，現(xiàn)出親切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調(diào)動(dòng)作來完成。練習(xí)方法：對(duì)著鏡子練微笑咬筷子練習(xí)

試一試：與人打招呼時(shí)的笑（熱情的）

與人握手時(shí)的笑（很高興見到你）

初次見面的笑（靦腆的）

眼神:工作中，眼神應(yīng)是熱情禮貌，友善誠(chéng)懇、專注有神的，它是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。

注視的區(qū)域：普通的社交活動(dòng)中，注視者的目光主要集中在由對(duì)方的鼻子和嘴巴組成的三角區(qū)域內(nèi)，在這個(gè)

區(qū)域內(nèi)注視的目光會(huì)讓對(duì)方覺得安心，沒有侵略性。

如在洽談磋商等正式場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方臉部有雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域，能夠反映出嚴(yán)肅

誠(chéng)懇的心態(tài)，對(duì)方會(huì)感到合作誠(chéng)意。

禁忌：上下打量、斜視、凝視、左顧右盼、呆思。

坐姿（圖）：入座時(shí)，不要猛墩坐，撤右腿半步入坐，臀部坐椅子的三分之二位置，不要滿坐；起座時(shí)，先撤右腿

作為支點(diǎn)，上身保持正直，起立。

坐姿禮儀要求：入座順序：

1、讓客人，長(zhǎng)輩，領(lǐng)導(dǎo)先入座

2、女士?jī)?yōu)先

站姿：要求：雙肩放松，稍向下沉，人體有向上的感覺；軀干挺直，挺胸、收腹、立腰；雙腳立正，并攏，腳跟

相靠，腳掌分開呈60度。

并步站姿：用于聽取批評(píng)意見和領(lǐng)導(dǎo)指示時(shí)

跨步站姿：屬男站姿，女子通常不同此站姿

丁字步站姿：分左丁字步站姿和右丁字步站姿

應(yīng)避免的不良站姿：探脖、斜肩、駝背、挺腹、撅臀、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等。以上無(wú)論

哪種姿態(tài)都是不美的，形象個(gè)人風(fēng)度和交際形象，必須加以克服。

走姿：優(yōu)美的走姿：①大關(guān)節(jié)帶小關(guān)節(jié)

手臂前后擺動(dòng)30度（前20度后10度）

注意步位：女行一條線，男行相近兩條平行線

注意步幅：男40公分，女30公分。

前行步：保持身體端正，收腹、挺胸、不低頭，目光平視，忌斜視看人。遇師長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)、客人應(yīng)禮讓問候

或微笑點(diǎn)頭致意，及時(shí)禮讓，不可爭(zhēng)擠。

后退步：向別人告別時(shí)，扭頭就走是欠禮貌的，應(yīng)采用后退步禮貌告別。

側(cè)行步：引導(dǎo)來賓時(shí)，要盡量走在客人的左側(cè)前方，上身稍向右轉(zhuǎn)，側(cè)身想著來賓，保持一米左右的距離

引領(lǐng)。

蹲姿：人們對(duì)掉在地上的東西，通常習(xí)慣彎腰撅臀撿拾，但在社交公共場(chǎng)合，這種姿勢(shì)不雅，需采用優(yōu)雅側(cè)蹲式

來解決問題。

側(cè)蹲式有兩種：高低式蹲姿 和 交叉式蹲姿

二、商務(wù)禮儀

1.日常社交禮節(jié)

握手：站立對(duì)正，上身稍前，左手垂下，凝視對(duì)方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)

真一握，禮畢即松

握手應(yīng)注意的事項(xiàng)：

一般情況下，輕握一下即可。年輕者對(duì)年長(zhǎng)者，身份低者對(duì)身份高者應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對(duì)方的手，以

示尊敬。

男士與女士握手時(shí)，只輕握一下女士的手指部分。

除特殊原因外，不要坐著與人握手，但如果兩人相鄰或相對(duì)都是坐著，可以微屈前身握手。

握手應(yīng)由主人、長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對(duì)方伸手再握。

多人同時(shí)握手注意不要較差。

握手時(shí)，雙目注視對(duì)方，微笑致意，不要看著第三者握手。

名片：遞送名片：存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名接收名片：立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)。電梯：等待即將快步到達(dá)者；與客戶乘坐電梯時(shí)，應(yīng)禮讓客戶先進(jìn)先出電梯，若客戶不止一人時(shí)，可先行進(jìn)入，一手按開門電鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮讓的說請(qǐng)進(jìn)，電梯內(nèi)不要吸煙；電梯內(nèi)應(yīng)側(cè)身面對(duì)客戶，到達(dá)目的樓層后：一手按住開門按鈕，另一只手并做出請(qǐng)的動(dòng)作，可說：您先請(qǐng)！

禁忌：站在電梯的正對(duì)口，妨礙他人進(jìn)出

僅有兩人時(shí)，面朝門的方向站立，把脊背對(duì)著其他人

對(duì)著電梯的鏡子旁若無(wú)人的整理頭發(fā)或者化妝

在電梯內(nèi)吸煙

2語(yǔ)言技巧：

稱呼：

1、姓+職稱/職務(wù)等

2、直呼姓名

3、泛尊稱

4、職務(wù)名+泛尊稱

使用稱呼時(shí)的注意事項(xiàng)：

1、準(zhǔn)確記住別人的姓名

2、不可對(duì)人用貶義的稱呼

3、注意復(fù)姓

4、慎用“老”字

5、準(zhǔn)確判斷對(duì)方的身份

電話：接電話的注意事項(xiàng)

1、鈴響3聲之內(nèi)接起，自報(bào)家門。例如：“您好，成都地一大道招商部”。

2、做好記錄

3、禮貌語(yǔ)言、簡(jiǎn)潔明了

4、確認(rèn)重要事項(xiàng)

5、避免用專業(yè)術(shù)語(yǔ)及簡(jiǎn)略語(yǔ)

6、語(yǔ)速不宜過快

7、復(fù)誦來電要點(diǎn)

8、電話完畢，要等待對(duì)方先掛機(jī)后再掛斷，不要倉(cāng)促掛斷。掛電話的聲音不要太響，讓人有粗俗無(wú)禮的感覺

關(guān)于電話拜訪的禮儀

1、不適合電話拜訪的時(shí)間：忙碌時(shí)間；用餐、午休時(shí)間；慣性工作時(shí)間；下班前10分鐘；過早或過晚

2、確定客戶的尊稱

3、報(bào)自己的公司名稱及自己的姓名

4、言簡(jiǎn)意賅的說明去電的目的5、不要因個(gè)人的聲音態(tài)度等因素影響客戶的心情

6、電話要完畢前，要表示對(duì)對(duì)方的打擾。

7、電話完畢，要等待對(duì)方先掛機(jī)后再掛斷，不要倉(cāng)促掛斷。掛電話的聲音不要太響，讓人有粗俗無(wú)禮的感覺

三、銷售拜訪細(xì)節(jié)技巧

銷售拜訪細(xì)節(jié)技巧是說銷售拜訪必須要有計(jì)劃的進(jìn)行，要自然的接近客戶，使客戶看到益處，然后進(jìn)行順利的洽談，銷售拜訪不可公式化，要有充分的準(zhǔn)備，要注意禮儀細(xì)節(jié)和技巧，從而使銷售成交水到渠成。

1.銷售拜訪五技巧

1.除了產(chǎn)品介紹以外，銷售人員在拜訪客戶中的一些細(xì)節(jié)處理，對(duì)銷售的成功率也有重要影響。

比客戶著裝好一點(diǎn)點(diǎn),只比客戶穿的好一點(diǎn)點(diǎn)，既能體現(xiàn)你對(duì)客戶的尊重，又不會(huì)拉開雙方的距離，著裝反差太大會(huì)使對(duì)方非常不自在，無(wú)形中拉開雙方的距離。

比如某建材銷售員經(jīng)常拜訪設(shè)計(jì)師或施工管理人員，施工人員經(jīng)常在工地，所以一般穿著都不是很講究，如果建材銷售員西裝筆挺的來談生意，不要說與客戶交談了，連坐的地方都沒有。

2.拜訪中不要接電話

銷售人員在拜訪客戶的時(shí)候，絕不要接電話，如果打電話的是重要人物，也只能接通寒暄幾句迅速掛斷，等會(huì)拜訪結(jié)束再打過去，因?yàn)殇N售人員接電話會(huì)給拜訪對(duì)方的感覺是：“好像電話里面的人比我重要?！?/p>

3.用“我們”代替“我”

銷售人員在說“我們”的時(shí)候會(huì)給對(duì)方一種心理暗示，銷售人員和客戶是一起的，是站在客戶的角度思考問題的，這樣會(huì)比較親近。

4.隨身攜帶筆記本

拜訪中隨身攜帶筆記本，提前記下拜訪的地點(diǎn)和時(shí)間，或者客戶要求你記下的事情，或者下次拜訪的時(shí)間，自己本次拜訪的體會(huì)，對(duì)銷售人員來說這是個(gè)非常好的習(xí)慣。

5.保持相同的談話方式

有些銷售人員思路敏捷，口若懸河，說話不分對(duì)象，就像機(jī)關(guān)槍一樣節(jié)奏非常快，如果碰到年紀(jì)比較大的客戶思路

就會(huì)比較跟不上，根本不知道你在說什么，容易引起反感。

所以在與客戶進(jìn)行交談的時(shí)候，一定要根據(jù)客戶的談話風(fēng)格和節(jié)奏來調(diào)節(jié)自己的，使客戶感覺到你的尊重。

2、銷售拜訪三細(xì)節(jié)

1.提前約定時(shí)間

在拜訪客戶的過程中，為了達(dá)成成交，往往需要與客戶進(jìn)行三番五次的溝通，如果有重要事情要拜訪客戶，必須提前約定好時(shí)間，才能保證拜訪計(jì)劃的順利進(jìn)行。

2.把時(shí)間花在決策人身上

拜訪的目的是為了達(dá)成協(xié)議，而達(dá)成協(xié)議的決定權(quán)一般在決策人手中，所以拜訪的時(shí)候必須把時(shí)間花在決策人身上，當(dāng)然，也不排除其他人員的輔助作用，但主要精力還是要放在決策人身上，這樣拜訪的效率才會(huì)大大提高。

3.節(jié)約客戶的時(shí)間

每個(gè)人的時(shí)間都很寶貴，對(duì)于你的客戶來說也許是某些領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理，他們的時(shí)間更為寶貴，在拜訪過程中一定要節(jié)約他們的時(shí)間。否則下次拜訪就不會(huì)再有了。

第三篇：銷售人員形象

一、銷售人員素養(yǎng)形象標(biāo)準(zhǔn)

1.塑造健康向上的銷售形象

社交禮儀講座互惠、平等、信用、相容……

事業(yè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、價(jià)格與自我價(jià)值、銷售人員不道德行為講評(píng)……

2.銷售待客——全面提升銷售人員素質(zhì)與技能訓(xùn)練

團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)隊(duì)溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對(duì)客戶疑義、禮儀禁忌 客戶拒絕的原因與對(duì)策、銷售能力自我評(píng)估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語(yǔ)言表達(dá)能力、銷售人員寫作能力……

3.銷售人員自查內(nèi)容——顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

○個(gè)人儀容的塑造

發(fā)色、發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健、香水的使用…… ○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照?qǐng)F(tuán)隊(duì)，而不是銷售員自身

工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧

頭發(fā)修整技巧、個(gè)人衛(wèi)生修養(yǎng)、工作淡妝技巧……

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓(xùn)練

1.客戶接待服務(wù)技巧——體態(tài)正規(guī)、服務(wù)敬語(yǔ)的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶

A、迎接客人的準(zhǔn)備工作、客人到訪的迎接工作、對(duì)來電咨詢的服務(wù)工作、對(duì)同行的接待服務(wù)、禮貌語(yǔ)言的使用要求談話技巧、前臺(tái)接待服務(wù)談話技巧、業(yè)務(wù)員接待談話技巧、讓客人等候時(shí)談話技巧、明確目的策劃開場(chǎng)白、適當(dāng)贊美與幽默、道歉時(shí)談話技巧、為追訪做好準(zhǔn)備、……

B、主動(dòng)招呼客人、自我介紹、接待行為訓(xùn)練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務(wù)接待與追訪禮儀、商務(wù)招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽

方式、成交時(shí)機(jī)選擇、成交的語(yǔ)言及方法、成交的語(yǔ)言選擇、十種有效的成交方法……

2.日常工作禮儀

稱呼禮節(jié)、敬語(yǔ)服務(wù)、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、鞠躬禮節(jié)、舉手禮節(jié)、助臂禮節(jié)、注目禮節(jié)、微笑禮儀、茶水遞送禮節(jié)、遞送禮儀、遞接名片禮節(jié)、入坐交談禮節(jié)、同乘電梯禮節(jié)、樣板間介紹禮節(jié)、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節(jié)、……

3.服務(wù)業(yè)人員形體禮儀

○形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片

非語(yǔ)言符號(hào)的作用、得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來成功

○儀態(tài)禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態(tài)、介紹禮儀…… ○表情——心境的晴雨表

★ 學(xué)會(huì)服務(wù)微笑

4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務(wù)談判禮儀——語(yǔ)言能力及敬語(yǔ)使用的訓(xùn)練與考核

接待談判、價(jià)格談判、合同談判、訂金談判、……

三、銷售管理人員服務(wù)水平鑒定考核

1.項(xiàng)目定位與配套設(shè)施與發(fā)展商組織結(jié)構(gòu)

2.銷售員服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)要求

3.接待管理流程、季度評(píng)選與日?？己?、技術(shù)交流、處理撞單與惡意掙單……

4.處理客戶投訴和疑難問題的處理

第四篇：服務(wù)員禮儀培訓(xùn)：塑造專業(yè)形象

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服務(wù)員禮儀培訓(xùn)：塑造專業(yè)形象

服務(wù)員在接待顧客地過程中，應(yīng)特別注意自己留給客人的第一印象。其中形體禮儀至關(guān)重要，它往往影響到接待的效果。服務(wù)員的形體美好，能增添個(gè)人的魅力，展示自己的才華和修養(yǎng)。服務(wù)員該怎么塑造專業(yè)形象呢？現(xiàn)在讓中國(guó)吃網(wǎng)餐飲加盟來介紹服務(wù)員禮儀培訓(xùn)：塑造專業(yè)形象。

一、店員在接待顧客的過程中，首先是展露微笑，以目光注視歡迎顧客的到來。1.微笑 2.目光

二、服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1.接待顧客時(shí)的禮儀培訓(xùn)； 2.禮貌服務(wù)語(yǔ)言培訓(xùn)。

三、商務(wù)禮儀培訓(xùn)

1.如何在過程中熱誠(chéng)地接待顧客； 2.如何成功地宣傳自己的菜品； 3.如何向顧客介紹菜品； 4.如何妥善地解決商務(wù)糾紛。

四、建立合理的服務(wù)員管理制度

五、建立服務(wù)員績(jī)效考核制度

六。在建立服務(wù)員績(jī)效考核制度時(shí)，必須考慮以下因素： 1.具有挑戰(zhàn)性而且可以達(dá)成； 2.經(jīng)過管理者及執(zhí)行者雙方同意。3.具體而且可以評(píng)估衡量； 4.有明確的期間限制； 5.可以調(diào)整；

6.簡(jiǎn)單易懂才能便于計(jì)算； 7.有助于持續(xù)性改善。

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七、建立利益共享的福利制度 1.勞保，意外險(xiǎn)的必要性； 2.各項(xiàng)津貼及補(bǔ)助的給付辦法。

八、建立按勞取酬的薪資制度 1.各級(jí)職員薪資給付辦法； 2.加班費(fèi)及各項(xiàng)獎(jiǎng)金的給付辦法。

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第五篇：第四講社交禮儀.ppt.Convertor.[推薦]

第四講社交禮儀

社交禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所應(yīng)具有的相互表示尊重、敬意、親善和友好的行為規(guī)范與慣用形式。

一、社交禮儀的原則與要求

(一社交禮儀的主要原則1.注意形象的原則;2.恪守信用的原則;3.寬容為懷的原則;4.注重技巧的原則。

(二社交禮儀的基本要求1.遵守時(shí)間,按時(shí)赴約;2.禮尚往來,禮輕情重;3.用詞委婉,待人謙遜;4.尊老敬賢,積極參與。

二、見面禮儀

是指人與人在見面之際所應(yīng)遵守的主要交際規(guī)范。包括問候、致意、介紹、握手以及交換名片等基本內(nèi)容。

(一互致問候1.問候內(nèi)容:2.問候順序:3.問候禮節(jié)(二致意禮節(jié)

指向他人表達(dá)問候的心意,由禮節(jié)、行為舉止表示出來。握手禮

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿態(tài)要點(diǎn)

A.握手時(shí),距受禮者約一步的距離。

B.伸出右手,以手指稍用力握對(duì)方的手掌(與女士握手,握手指,手掌與地面垂直,四指斜向下。

C.握手時(shí)間約2--5秒。

D.握手時(shí),雙目注視對(duì)方,面帶笑容,上身略微前傾,頭微低,雙足立正。E.握手的高度約齊腰。握手禁忌 A.不宜戴著手套;B.不宜戴著墨鏡;C.不宜以手插兜;D.不宜掌心向下;E.不宜濫用雙手;F.不宜推拉抖動(dòng);H.不宜跨著門坎;I.不宜爭(zhēng)先恐后。(三介紹禮儀 1.自我介紹 要點(diǎn)把握: A.掌握時(shí)機(jī);B.簡(jiǎn)明扼要;

C.內(nèi)容有別:應(yīng)酬式、交流式、禮儀式、答問式。D.誠(chéng)實(shí)無(wú)欺。2.介紹他人

(1先了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望。特別是男女之間。(2介紹通則:受尊重的一方先了解對(duì)方。所以具體介紹順序:(1把晚輩介紹給長(zhǎng)輩。

(2雙方年齡差不多,把與自己關(guān)系密切的引見給另一方。(3把一人介紹給眾多人。

(4把晚到的客人介紹給早到的客人。(5把本單位同事介紹給客人。(四遞接名片 1.遞送名片(1有備而至(2講究時(shí)機(jī)

(3考慮順序:由尊而卑,由近而遠(yuǎn),或從左到右。(4畢恭畢敬:(5語(yǔ)言提示。2.接收名片

(1認(rèn)真接受:雙目正視對(duì)方,用雙手或右手握住名片的下方恭敬接過。(2口頭道謝

(3專心通讀:“接受名片,一定要看,通讀一遍”。

(4妥為存放:接受的名片放在名片夾或腰部以上的衣服口袋里。如放在桌上,不要在名片上壓放東西,也不要當(dāng)記事本。

(5有來有往:接到名片后,如自己帶有名片,應(yīng)回送名片,沒帶應(yīng)道歉說明。

三、宴請(qǐng)禮儀

宴請(qǐng)是一種正式而比較隆重的賓主在一起聚餐的高層次社交活動(dòng)形式。出席宴會(huì),“非為飲食,為行禮也”。(一宴請(qǐng)賓客程序

1.確定宴請(qǐng)對(duì)象、形式、時(shí)間、地點(diǎn)、菜譜;2.發(fā)出請(qǐng)柬;3.席位安排;4.迎賓、引客入座;5.開席、敬酒致詞;6.互相祝酒、交談;7.宴會(huì)結(jié)束。

(二赴宴準(zhǔn)備1.給予答復(fù);2.整妝修飾;3.備好名片;4.準(zhǔn)時(shí)到達(dá);

5.依次就座。(三中餐禮儀

中式菜講究“同食共餐”,“無(wú)酒不成席”、“酒逢知已千杯少”。

1、餐具使用

(1主餐具:筷、匙、碗、盤

(2輔餐具:水杯、濕巾、水盂、牙簽

2、酒水飲用(1酒菜搭配

(2敬酒:斟酒、敬酒、干杯 3.進(jìn)餐禮節(jié)

(1筷子的使用;(2餐巾的使用;(3吃相文雅;(4友好交談;(5席間禁忌?？曜拥氖褂?/p>

(1不要用筷子亂翻動(dòng)菜肴;(2不要用筷子穿刺菜肴;(3筷子不要含在口中;(4筷子挾菜時(shí)不要讓菜湯滴下來;(5筷子不要插在碗內(nèi)的飯菜上;(6不要用筷子指指點(diǎn)點(diǎn)。(四西餐禮儀

1.西餐的特色:(14M原則: 精美的菜單;迷人的氣氛;動(dòng)人的音樂;優(yōu)雅的禮節(jié)。(2西餐餐具: 杯子24種;餐具30種。(3西餐擺臺(tái)(4菜單(上菜順序: 開胃酒(小吃、海鮮 面包 湯類

魚、烤肉或禽類(主菜 沙拉 甜點(diǎn)水果 咖啡或茶

3.西餐禮節(jié)(1餐巾的使用;(2刀叉的使用;3.西餐禮節(jié)(4注意吃相;(5各道菜的吃法: 湯、面包、蔬菜和色拉、魚、蝦、海鮮、肉類、甜點(diǎn)、水果。

4.西餐飲酒(1飯前即開胃酒

(2席間用酒:紅、白葡萄酒,香檳: 白酒配白肉,紅酒配紅肉(3餐后酒。5.飲咖啡禮節(jié)

五、拜訪禮儀

拜訪是指前往他人的工作地點(diǎn)、私人居所或其他商定的地點(diǎn),會(huì)晤、探望對(duì)方,是聯(lián)絡(luò)感情、交流工作、增進(jìn)友情的一種重要的社交活動(dòng)形式。

(一做客之規(guī) 1.有約在先: 2.守時(shí)踐約;3.禮貌登門;4.為客有方;5.適時(shí)告辭。(二待客之道 1.細(xì)心安排 2.迎送禮讓 3.熱情相待

六、饋贈(zèng)禮儀(一禮品的選擇原則 1.禮輕情誼重。

2.既考慮受禮者的喜好,又與眾不同。3.有紀(jì)念意義或收藏價(jià)值。(二饋贈(zèng)禁忌 數(shù)字禁忌: 1.西方國(guó)家忌諱星期

五、13號(hào)。2.日本人忌諱9、4。3.韓國(guó)人、中國(guó)人忌諱4。

4.非洲大多數(shù)國(guó)家認(rèn)為單數(shù)帶有消極色彩。色彩禁忌: 1.中國(guó)、歐美許多國(guó)家忌諱黑色。2.印度人、摩洛哥人忌諱白色。

3.法國(guó)人、英國(guó)人、巴西人忌諱黃色。(黃色很多國(guó)家忌諱 4.法國(guó)、比利時(shí)人忌墨綠色。5.比利時(shí)人、埃及人忌藍(lán)色。6.日本人忌綠色。7.土耳其人忌花色。

8.泰國(guó)忌紅色(三饋贈(zèng)禮節(jié)

1.時(shí)間:見面時(shí)和告辭時(shí),不要偷偷放在某個(gè)角落。2.場(chǎng)合:最好不要在大庭廣眾送禮。3.注意包裝。4.注意說明。

5.注意送禮時(shí)的問候和寒暄。6.接受禮品時(shí)答謝: 7.不要當(dāng)面馬上回禮。(四送花的禮儀 1.了解“花卉語(yǔ)” 紅玫瑰——愛情 牽牛花——愛情 薔薇花——求愛 桂花——愛情 2.送花禮節(jié):(1送花的數(shù)量:單數(shù)。

(2國(guó)際交往中忌諱送的花:菊花、杜鵑、石竹花、黃色花。(3獻(xiàn)花人是男女兒童或女青年。