第一篇：銷(xiāo)售人員禮儀規(guī)范
銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀與服務(wù)規(guī)范
只有在掌握了最基本的知識(shí)和技能以后，才可能更好地為消費(fèi)者服務(wù)。
（一）導(dǎo)購(gòu)員基本禮儀
- 儀容、儀表基本要求
- 發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒(méi)有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。
- 裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細(xì)節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊。
- 口腔：保持清潔，保證工作時(shí)間無(wú)異味。
- 飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。
- 服裝：著正式工裝，工裝保持干凈，整齊，女士不可穿高跟鞋。
（二）接待顧客禁忌
以下行為會(huì)在不同程度上傷害顧客的尊嚴(yán)，影響活動(dòng)質(zhì)量，影響專(zhuān)賣(mài)店的形象及銷(xiāo)售額，損害公司利益。工作中應(yīng)時(shí)刻注意并規(guī)范自己的行為，勿使此類(lèi)情況發(fā)生
1.對(duì)顧客
- 在顧客多要禮品時(shí)，給顧客臉色。
- 對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四。
- 將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待。
- 與顧客爭(zhēng)吵。
- 邊干其它事情，邊接待顧客。
- 緊盯著顧客。
2.與顧客講話(huà)
- 打斷對(duì)方講話(huà)，自己滔滔不絕。
- 講話(huà)吐字不清。
- 過(guò)多使用流行語(yǔ)。
3.一些不適當(dāng)?shù)男袨?o:p>
- 手插衣袋。
- 伸懶腰。
- 吹口哨，哼歌。
- 發(fā)出奇聲怪調(diào)。
- 或坐或倚。
- 集群聊天打鬧。
- 站在通道說(shuō)話(huà)。
- 旁若無(wú)人地打私人電話(huà)。
- 讀報(bào)刊雜志，聽(tīng)音樂(lè)。
- 在顧客面前議論本公司經(jīng)營(yíng)狀況。
- 議論同事及上司。
- 終端臨近關(guān)門(mén)或活動(dòng)臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。
終端銷(xiāo)售人員應(yīng)時(shí)刻記?。耗愕男袨榫褪悄銈€(gè)人形象，你的行為就是公司形象，你的行為就是產(chǎn)品形象，你的行為就是品牌形象。顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人物，不是顧客依賴(lài)我們——而是我們依賴(lài)顧客，顧客的來(lái)臨并不是打擾我們——他們正是我們工作的目的，顧客的來(lái)臨正是我們的榮幸——并不是我們幫助他們，顧客是我們業(yè)務(wù)的一部分——而不是外人，顧客并不是統(tǒng)計(jì)數(shù)字——而同我們一樣是有血有肉有感情的人，顧客永遠(yuǎn)不是我們爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象，顧客帶給我們他們的需求——我們的責(zé)任就是滿(mǎn)足他們的需求，顧客有理由獲得我們最有禮貌最殷勤的招待。
第二篇：淺談銷(xiāo)售人員基本禮儀--著裝規(guī)范
淺談銷(xiāo)售人員基本禮儀—著裝規(guī)范
李先華
山東晟陽(yáng)生物工程有限公司
公司年會(huì)期間要求統(tǒng)一著正裝，有幾個(gè)同事不愿打領(lǐng)帶，嫌麻煩，勒的脖子難受，于是幾個(gè)人討論起了穿西裝要不要打領(lǐng)帶、該不該打領(lǐng)帶的問(wèn)題。通過(guò)這個(gè)話(huà)題讓我想到了銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的、最基本的禮儀—著裝規(guī)范。穿正規(guī)西裝時(shí)，再系一條漂亮的領(lǐng)帶，既美觀大方，又給人以典雅莊重之感，然而，象征著文明的領(lǐng)帶，卻是從不文明中演變而來(lái)的。這也讓我想起來(lái)關(guān)于領(lǐng)帶的兩個(gè)來(lái)歷：
最早的領(lǐng)帶，可以追溯到古羅馬帝國(guó)時(shí)期。那時(shí)的戰(zhàn)士胸前都系著領(lǐng)巾，那是用來(lái)擦拭戰(zhàn)刀的擦刀布，在戰(zhàn)斗時(shí)把戰(zhàn)刀往領(lǐng)巾上一拖，可以擦掉上面的血。因此，現(xiàn)代的領(lǐng)帶大多用條紋型的花紋，起源在于此。
領(lǐng)帶在英國(guó)經(jīng)歷了漫長(zhǎng)而有趣的發(fā)展過(guò)程，英國(guó)原來(lái)是一個(gè)長(zhǎng)期落后的國(guó)家，在中世紀(jì)，英國(guó)人以豬、牛、羊肉為主食，而且進(jìn)食時(shí)不用刀叉或筷子，而是用手抓起一大塊捧在嘴邊啃。由于那時(shí)尚無(wú)刮胡子的工具，成年男子都蓄著亂蓬蓬的大胡子，進(jìn)食時(shí)，弄臟了胡子就用衣袖去擦抹。婦女們經(jīng)常要全部為男人洗這種沾滿(mǎn)油垢的衣服。在不厭其煩之后，她們想出了一個(gè)對(duì)策，在男人的衣領(lǐng)下掛一塊布，可隨時(shí)用來(lái)揩嘴，同時(shí)在袖口上釘幾塊小石塊，每當(dāng)男人們?cè)侔?**慣用衣袖擦嘴時(shí)，就會(huì)被石塊劃傷。日久天長(zhǎng)，英國(guó)的男人們改掉了以往不文明的行為，而掛在衣領(lǐng)下的布和綴在袖口的小石塊自然也就成為英國(guó)男式上衣的傳統(tǒng)的附屬物。后來(lái)，就演化為受人歡迎的裝飾品——系在脖子上的領(lǐng)帶和綴在袖口的紐扣，并逐漸成為世界流行的式樣。
在正式的商務(wù)活動(dòng)中穿西裝打領(lǐng)帶，是對(duì)自己、對(duì)他人的一種尊重。除了打領(lǐng)帶之外，個(gè)人感覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)員的穿著打扮還應(yīng)有幾個(gè)方面需要注意，外出行銷(xiāo)，別人對(duì)你的“第一印象”，是很難改變的，能否給客戶(hù)、同行、他人留下良好的第一印象，是影響你邁向成功的關(guān)鍵。直觀地講，一般情況下第一次見(jiàn)面給人的印象比分是：視覺(jué)占55%，聽(tīng)覺(jué)占38%，觸覺(jué)、嗅覺(jué)等7%。所以，要做到衣著得體，言談悅耳，講究衛(wèi)生，銷(xiāo)售人員還得從以下三個(gè)方面入手：自我形象檢查、注意著裝規(guī)范、重視著裝原則。
一、自我形象檢查 每天要對(duì)著鏡子做好以下幾項(xiàng)，塑造好個(gè)人形象 1，男士自我形象檢查：
頭發(fā)：是否理的短而端正，是否保持整潔？ 鼻孔：是否有鼻毛露出？是否有污垢？ 胡須：剃的干凈嗎？
口：是否吃了揮發(fā)性食物？是否有口氣？是否有煙味？ 手和指甲：手是否干凈、指甲是否剪短而清潔？ 領(lǐng)帶：顏色花紋是否過(guò)耀眼？
襯衫：顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？ 袖口：干凈嗎，是否有污垢？是否有掉了紐扣？
西服：上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？紐扣有沒(méi)有扣好？ 褲子：膝蓋部分是否有突起？褲腳是否有斑跡？ 襪子：是否深色？
皮鞋：顏色合適嗎？是否有灰塵？是否擦拭光亮、干凈？ 2，女士自我形象檢查：
頭發(fā)：發(fā)型是否經(jīng)常整理？是否遮臉？ 鼻孔：是否有污垢？ 耳朵：耳飾合適嗎？
手：手指干凈嗎？指甲油什么顏色？ 化妝：是否適合場(chǎng)合，是否過(guò)濃？ 襯衣：顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？ 西服：紐扣是否有掉落？ 袖口：是否有污垢？
裙子：穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？ 絲襪：顏色合適嗎？是否有漏洞？ 皮鞋：鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？
二、西裝著裝規(guī)范
1，男士西裝著裝規(guī)范：注意三個(gè)“三” 1），三色原則
三色原則是在國(guó)外經(jīng)典商務(wù)禮儀規(guī)范中被強(qiáng)調(diào)的，國(guó)內(nèi)著名的禮儀專(zhuān)家也多次強(qiáng)調(diào)過(guò)這一原則。三色原則，全身的顏色是不能多于三種的，包括上衣、下衣、襯衫、領(lǐng)帶，包括鞋子、襪子在內(nèi)，全身顏色應(yīng)該在三種之內(nèi)，即為三色原則。
2），三一定律
這個(gè)男女有別，不像女性，有許多漂亮衣服，男人他強(qiáng)調(diào)的是細(xì)節(jié)。女人穿流行、男人穿品牌。一個(gè)男人會(huì)不會(huì)穿，你去看三一定律很有講究。什么叫三一定律？重要場(chǎng)合你穿西裝套裝外出的時(shí)候，鞋子、腰帶、公文包是一個(gè)顏色，而且首選黑色。
3），三不原則
穿西裝有三個(gè)錯(cuò)誤是不能犯的。第一個(gè)錯(cuò)誤，袖子上的商標(biāo)沒(méi)拆。商標(biāo)是一定要拆掉的，說(shuō)明啟用了，如果你這個(gè)地方不拆，有畫(huà)蛇添足之感。第二個(gè)錯(cuò)誤就是非常重要的場(chǎng)合，正式的社交場(chǎng)合，穿夾克、穿短袖衫打領(lǐng)帶自己人內(nèi)部活動(dòng)可以，對(duì)外交流不夠正式。第三個(gè)錯(cuò)誤，重要場(chǎng)合，白色的襪子和尼龍絲襪是不和西裝搭配的，要穿深色的棉襪。
2，女士西裝著裝規(guī)范 1），合體，要能突出女性的體形美，放松度要恰到好處； 2），要選挺括、舒適、柔軟的純毛或化纖面料，上、下裝不一定顏色相同。例如，淺色的上衣配深色的裙子或褲子，馬甲、裙子可根據(jù)季節(jié)穿配； 3），應(yīng)考慮到年齡、職業(yè)、體型、膚色、氣質(zhì)等特點(diǎn)； 4），注意服飾與服裝的和諧； 5），皮鞋、皮包的樣式與顏色，都應(yīng)與西服顏色相搭配；
所以關(guān)于這個(gè)著裝規(guī)范一定要遵守，這是穿西裝的基本規(guī)則。
三、著裝的“TOP”原則 T—time
時(shí)間
比較得體的穿戴，不僅要考慮到服飾的保暖性和透氣性，而且在色彩的選擇上也應(yīng)注意季節(jié)性。如春秋季節(jié)適合選中淺色調(diào)的服裝，如棕色、淺灰色等。冬季可以選偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。夏裝可以選淡雅的絲棉織物。
O—object 目的在人際交往中，每個(gè)人都扮演著不同的角色。那么不同的角色就必須有不同的社會(huì)行為規(guī)范，在著裝打扮上也自然有規(guī)范。當(dāng)你做為一名顧客進(jìn)入商場(chǎng)，你可以不去刻意裝扮自己；當(dāng)你是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人員，出現(xiàn)在工作場(chǎng)所，必須體現(xiàn)出莊重、典雅、專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)。
P— place 地點(diǎn)
當(dāng)人置身在不同的環(huán)境、不同的場(chǎng)合，不同的事件時(shí)，就應(yīng)該有不同的著裝，要注意穿戴的服裝和周?chē)h(huán)境的和諧。在辦公室工作就需要穿著正規(guī)的職業(yè)裝或工作服。比較喜慶的場(chǎng)合如生日、紀(jì)念日、婚禮等可以穿著時(shí)尚、瀟灑、鮮亮、明快的服裝。在家里或是在外旅游，就可以穿舒適而隨意的休閑裝，便裝。
筆者曾在09年寫(xiě)過(guò)一篇文章《新業(yè)務(wù)員需要掌握哪些基本知識(shí)》中提到，營(yíng)銷(xiāo)員的穿著打扮代表了企業(yè)的形象，自身水平的高低也就反映了企業(yè)水平的高低。一些基本的社交禮儀、商務(wù)禮儀一定要熟知，除了著裝要講究規(guī)范，還有諸多比如握手、遞名片、引領(lǐng)客人、接待、就餐入座、乘車(chē)、乘電梯、參加會(huì)議會(huì)展的禮儀等等，簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)往往反映了一個(gè)人綜合素質(zhì)的高低。以上介紹的是關(guān)于如何著裝的禮儀分享，希望對(duì)廣大營(yíng)銷(xiāo)人員有所幫助，錯(cuò)誤之處歡迎批評(píng)指正。
2012年12月30日20:50:10于贛州
第三篇：銷(xiāo)售人員規(guī)范
家庭影院產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范手冊(cè)系列之一 第1.0版
現(xiàn) 場(chǎng) 銷(xiāo) 售 人 員
培 訓(xùn) 手 冊(cè)
（保密資料、嚴(yán)禁私自復(fù)印、嚴(yán)禁外傳）
廣東步步高電子工業(yè)有限公司AV廠營(yíng)銷(xiāo)部 步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè)
Ver1.0
二零零一年二月
目 錄
序言·····································（1）
一、銷(xiāo)售人員行為舉止規(guī)范·················（2）
二、直銷(xiāo)員導(dǎo)購(gòu)技巧·······················（4）
三、如何辨別有購(gòu)買(mǎi)欲望的顧客···············（8）
四、導(dǎo)購(gòu)技巧事例解答·····················（9）
五、如何宣傳我們的產(chǎn)品···················（10）
六、銷(xiāo)售人員應(yīng)答技巧·····················（11）
七、實(shí)際導(dǎo)購(gòu)列舉·························（12）
八、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員類(lèi)型自我鑒定·············（15）
九、附錄：································（16）
1． 企業(yè)簡(jiǎn)介··························（16）2． 步步高AV產(chǎn)品廠大記事·············（18）3． 部分影碟機(jī)功能簡(jiǎn)介················（21）4． 常見(jiàn)顧客提問(wèn)解答··················（23）
步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè)
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序 言
家庭影院產(chǎn)品銷(xiāo)售的工作力度的加強(qiáng)，主要靠培訓(xùn)來(lái)提高銷(xiāo)售人員的導(dǎo)購(gòu)能力和對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的熟悉程度，在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中是否起著關(guān)鍵性的作用。本手冊(cè)適用于商場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店及零售點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員和各代理商處的銷(xiāo)售代表。
步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè)
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第1頁(yè)
一、銷(xiāo)售人員行為舉止規(guī)范
真誠(chéng)地對(duì)待每位顧客，把他們當(dāng)作自己的朋友，而不是待宰的羔羊。
1．銷(xiāo)售人員應(yīng)服裝得體，春秋兩季穿步步高夾克衫，夏季穿步步高廣告T恤；對(duì)于某些商場(chǎng)規(guī)定穿商場(chǎng)制服的，則依照商場(chǎng)規(guī)定執(zhí)行。男士不得蓬頭垢面、留長(zhǎng)指甲，女士不得著奇裝異服、涂抹指甲油。總體風(fēng)貌應(yīng)給人清爽、自信的感覺(jué)。
2．當(dāng)顧客位于三米之內(nèi)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭，顧客走近時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好”。3．作講解時(shí)，講解語(yǔ)言應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)為主，語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)調(diào)適中，但要堅(jiān)強(qiáng)自信，表現(xiàn)出一種“舍我其誰(shuí)”的霸氣。若顧客采用方言，則應(yīng)馬上改為方言，以增加顧客的信任感。
4．熟悉每項(xiàng)咨詢(xún)技能，做到“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)照顧第三批到專(zhuān)柜前來(lái)咨詢(xún)的顧客。
5．送走顧客時(shí)，對(duì)未購(gòu)機(jī)者，輕聲說(shuō)：您再看看！
對(duì)已購(gòu)機(jī)者，輕聲說(shuō)：您走好，歡迎您下次再來(lái)！6．每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣品、專(zhuān)柜擦拭一遍，做到無(wú)灰塵無(wú)污跡，光亮整潔如新；檢查宣傳單張的多少并保證有適當(dāng)?shù)臄?shù)量。
步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè)
Ver1.0 7．每天下班時(shí)，將CD寶、話(huà)筒等小件物品收起來(lái)，清點(diǎn)所剩機(jī)器 及相關(guān)促銷(xiāo)品的數(shù)量，貨不足時(shí)及時(shí)通知售點(diǎn)負(fù)責(zé)人聯(lián)系備貨。
第2頁(yè)
綜合上述各項(xiàng)要求，合格的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員必須具有如下行業(yè)規(guī)范：
站：直銷(xiāo)員站立于展示專(zhuān)柜的側(cè)前方，抬頭挺胸，面帶微笑。兩手下垂或微合于身前，以自然而飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)迎接每一位顧客。距專(zhuān)柜五米以?xún)?nèi)的每一位顧客原則上都是我們潛在的用戶(hù)，如他（她）留意本專(zhuān)柜，則主動(dòng)點(diǎn)頭示意，但不要強(qiáng)拉顧客，以免招致反感。在明確顧客意圖后，直銷(xiāo)員應(yīng)站在合適的位置上為顧客介紹產(chǎn)品，不要遮擋顧客視線。
說(shuō)：直銷(xiāo)員回答顧客問(wèn)題時(shí)口齒清楚，語(yǔ)調(diào)溫和，目光與顧客目光相接觸，切忌只顧自己講解，不顧顧客反應(yīng)。當(dāng)有其他的顧客圍觀時(shí)，目光盡量掃視，但在每位顧客身上都要稍作停留，以提醒顧客注意。不要強(qiáng)留顧客勉強(qiáng)介紹，嚴(yán)禁與現(xiàn)場(chǎng)的親朋好友進(jìn)行與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的話(huà)題。介紹產(chǎn)品時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)或本地方言，令顧客有親切感。熟悉產(chǎn)品性能，勿貶低同類(lèi)產(chǎn)品。對(duì)上前察看產(chǎn)品的顧客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候“您好，歡迎光臨步步高專(zhuān)柜?！睉B(tài)度不卑不亢，表現(xiàn)良好的修養(yǎng)，熟練運(yùn)用“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。不能因自己心情不好而發(fā)泄到顧客身上，禁說(shuō)商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語(yǔ)。
穿：直銷(xiāo)員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定身穿步步高服裝，或帶有
步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè)
Ver1.0 步步高標(biāo)志的商場(chǎng)店服，按照地域或季節(jié)不同可設(shè)計(jì)不同的款式，但形式一定要統(tǒng)一。直銷(xiāo)員是企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者的直接代表，第3頁(yè)
是顧客了解企業(yè)的一個(gè)重要側(cè)面，因此衣著務(wù)必整潔、大方、干凈得體，不準(zhǔn)濃妝艷抹，奇裝異服。
做：直銷(xiāo)員每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的專(zhuān)柜及樣品擦拭干凈，保證無(wú)灰塵、無(wú)污染、光亮整潔。事先檢查專(zhuān)柜上單張、報(bào)紙的數(shù)量，勿使缺少。給顧客介紹產(chǎn)品或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示時(shí)，動(dòng)作輕盈、準(zhǔn)確，介紹產(chǎn)品功能時(shí)，要輕拿輕放，愛(ài)惜產(chǎn)品。要熟練掌握每項(xiàng)咨詢(xún)技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)要應(yīng)付自如，能夠做到“送
一、答
二、照顧三”，即送走每一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)也能照顧第三批到專(zhuān)柜前來(lái)咨詢(xún)的顧客。直銷(xiāo)員態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致、不厭其煩，每一位直銷(xiāo)員應(yīng)牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去250名潛在的顧客。
二．步步高音響營(yíng)銷(xiāo)新模式
新世紀(jì)，步步高產(chǎn)品的多樣化，導(dǎo)致產(chǎn)品的培訓(xùn)和銷(xiāo)售呈多元化發(fā)展，為使產(chǎn)品的培訓(xùn)和銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)化，特將步步高音響營(yíng)銷(xiāo)分為心理營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)。一． 心理營(yíng)銷(xiāo)
創(chuàng)造良好的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，包括人氣，裝修，店面宣傳畫(huà)，員工的形象等。讓顧客直接感受到步步高的企業(yè)形象，直接感受步步高產(chǎn)品即
步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè)
Ver1.0 將給自己帶來(lái)高尚的生活，讓顧客感受步步高產(chǎn)品備受人關(guān)注，不僅是一個(gè)值得放心購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，而且是一種很高尚的文化。1． 心理營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)
從吸引顧客的產(chǎn)品的表面亮麗點(diǎn)展開(kāi)工作；從顧客聽(tīng)到的特殊效果入手展開(kāi)工作；從顧客關(guān)心的問(wèn)題展開(kāi)工作。從產(chǎn)品表面亮麗點(diǎn)入手，突出強(qiáng)調(diào)表面亮麗點(diǎn)的科技含量度和企業(yè)規(guī)模，更容易進(jìn)一步引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品內(nèi)部所擁有的高科技深信不疑，從顧客聽(tīng)到的特殊效果入手，更容易讓顧客對(duì)我們產(chǎn)品的功能，性能，先進(jìn)性記憶深刻。2． 心理營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)
在營(yíng)銷(xiāo)中不能以自己的生活體會(huì)，喜好去衡量消費(fèi)者，而應(yīng)從消費(fèi)者的角度去計(jì)劃自己的促銷(xiāo)全過(guò)程，包括采用什么樣的碟片，采用什么樣的語(yǔ)言切入，采用什么樣的態(tài)度。我們營(yíng)銷(xiāo)人員所做的工作是創(chuàng)造性的工作，而每一次成功推銷(xiāo)，是他們與顧客長(zhǎng)時(shí)間溝通的結(jié)果。只能進(jìn)行短暫的溝通，只能說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)員的經(jīng)驗(yàn)不夠，對(duì)自己產(chǎn)品熟悉不夠，這是新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)員經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，新的營(yíng)銷(xiāo)員必須用不斷失敗的經(jīng)驗(yàn)去鑄造新的成功。
最高境界的營(yíng)銷(xiāo)是心理營(yíng)銷(xiāo)，如何用我們的道具，我們的經(jīng)驗(yàn)以及我們的知識(shí)去引導(dǎo)顧客是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的精華所在。二． 技術(shù)營(yíng)銷(xiāo) 1． 基礎(chǔ)知識(shí)
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Ver1.0 A． 電器參數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)稱(chēng)呼；如說(shuō)明書(shū)上的性能指標(biāo)參數(shù)。B． 音色描述的語(yǔ)言；如高音明亮柔和，中音圓潤(rùn)豐滿(mǎn)，低音強(qiáng)勁有力。
C． 目前市面上高檔DVD的功能，性能參數(shù)。D． 揚(yáng)聲器的原理，及其組成元件的專(zhuān)業(yè)稱(chēng)呼。E． 目前市面上主要品牌的AV中心機(jī)的功能，性能。F． AC-3，DTS，杜比定向邏輯解碼的理解；PCM，HDCD，CD解碼器的理解；功率放大器的理解，均衡器的理解，專(zhuān)業(yè)卡拉OK機(jī)的理解，音箱分頻器的理解。
G． 音響的安裝，調(diào)試和維護(hù)，如房間的大小，吸音材料的多少與音響效果的對(duì)比。2． 技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)的方法 A． 直接介紹法
直接介紹產(chǎn)品的各樣功能和性能。B． 選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)介紹法
從選購(gòu)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)入手，告訴顧客具有什么樣的功能，具備什么樣的性能才
是好的產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。C． 否定之否定介紹法
從否定之否定的角度出發(fā)，提出如沒(méi)有這些功能，就不會(huì)有這些效果；如沒(méi)有這樣的性能，就不會(huì)出現(xiàn)這樣的效果的反思維方式。
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Ver1.0 D． 否定之肯定法
直接提出自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，比如高成本，功率大等，反過(guò)來(lái)肯定這是好的，是必要的。3． 熟練操作精彩演示
每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員必須進(jìn)一步熟悉機(jī)器的操作，熟悉碟片的每一個(gè)精彩細(xì)節(jié)。對(duì)于一個(gè)不能很好熟悉操作的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)員，一般會(huì)選擇只講不動(dòng)或少動(dòng)的講解方式，大大減弱了營(yíng)銷(xiāo)效果。新的營(yíng)銷(xiāo)員必須更多的去了解碟片中的音樂(lè)，影音的每一個(gè)細(xì)節(jié)，努力向顧客陳述清楚產(chǎn)品的特殊音效，引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的“音響”概念。一，買(mǎi)音響買(mǎi)什么？
A．買(mǎi)它的音質(zhì)，音色；
B．音樂(lè)才能體現(xiàn)我們高品位的文化素養(yǎng)；
二、直銷(xiāo)員導(dǎo)購(gòu)技巧
對(duì)于目前越來(lái)越“挑剔”的顧客，購(gòu)買(mǎi)的成功除與品牌效應(yīng)、產(chǎn)品的外形、做工精細(xì)程度、價(jià)格等因素有直接關(guān)系外，與直銷(xiāo)員的素質(zhì)關(guān)系重大。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，顧客的購(gòu)買(mǎi)60%取決于直銷(xiāo)員的成功導(dǎo)購(gòu)。因此，掌握導(dǎo)購(gòu)技巧至關(guān)重要。
1． 向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)采取的步驟
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Ver1.0 從推銷(xiāo)心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，顧客的購(gòu)買(mǎi)行為一般可分為四個(gè)階
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段：注意階段（對(duì)刺激物的注意）——產(chǎn)生興趣——產(chǎn)生欲望——行動(dòng)階段（即付諸購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)）。針對(duì)以上要點(diǎn)，我們采取四個(gè)步驟：
① 吸引顧客的注意力。對(duì)3米以?xún)?nèi)的顧客主動(dòng)點(diǎn)頭示意，以真誠(chéng)的微笑吸引他們；現(xiàn)場(chǎng)播放有步步高歌曲或企業(yè)簡(jiǎn)介的碟片。當(dāng)顧客走進(jìn)時(shí)，主動(dòng)上前派發(fā)有關(guān)產(chǎn)品介紹或促銷(xiāo)活動(dòng)的宣傳資料。
② 引起顧客的興趣?？梢赃m當(dāng)介紹步步高公司的廣告及產(chǎn)品代言人——施瓦辛格等方面的情況，從而引起顧客的興趣。③ 激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。A、介紹步步高音響?yīng)毜降男阅?，如?duì)正常使用過(guò)程中磨花的碟片具有超強(qiáng)糾錯(cuò)能力，可用一張磨花的碟片進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示；B、主動(dòng)向顧客介紹如何使用影碟機(jī)，順便介紹步步高機(jī)器的一些基本功能和特殊功能；C、宣傳步步高影碟機(jī)實(shí)行全國(guó)聯(lián)保，三月包換，一年包用，購(gòu)買(mǎi)后無(wú)任何后顧之憂(yōu)；D、宣傳步步高公司為每一個(gè)用戶(hù)建立檔案，凡步步高用戶(hù)，公司將會(huì)不定期與其保持聯(lián)絡(luò)，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的使用情況，可出示保用卡加以證明。
④ 促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。A、以試探的口吻詢(xún)問(wèn)顧客：“您是
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需要單碟，還是需要三碟？喜歡哪一款？并適時(shí)向顧客推薦；
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Ver1.0 B、宣傳步步高影碟機(jī)的高性?xún)r(jià)比，并做適當(dāng)解釋?zhuān)阂蚤_(kāi)發(fā)技術(shù)領(lǐng)先、上規(guī)模和產(chǎn)量大取勝市場(chǎng)，從而整機(jī)價(jià)格相對(duì)其它品牌低，這與那些采用廉價(jià)物料或不成熟方案造成的市場(chǎng)零售價(jià)格低有著本質(zhì)的區(qū)別。
上述幾點(diǎn)，希望直銷(xiāo)人員依據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用，最終達(dá)到導(dǎo)購(gòu)成功的目的。2． 介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
① 對(duì)顧客要熱情、大方、保持一種愉快、和睦的氣氛。② 耐心地回答、解釋顧客提出的問(wèn)題。
③ 以和善的口氣來(lái)客觀的介紹產(chǎn)品，充分獲得顧客的信賴(lài)。④ 介紹產(chǎn)品時(shí)語(yǔ)言要流暢自如、充滿(mǎn)自信心。
⑤ 介紹產(chǎn)品時(shí)，眼睛要自然地看著顧客，說(shuō)話(huà)要自然，要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，介紹時(shí)以普通話(huà)為主，方言為輔。
3． 向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)注意的問(wèn)題
① 盡早地作產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè)直觀具體的了解，從而讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。② 采用規(guī)定的碟片進(jìn)行產(chǎn)品演示，詳見(jiàn)附錄X。③ 邊示范邊講解，必要時(shí)可讓顧客參與示范。④ 示范時(shí)間不宜太長(zhǎng)。
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⑤ 不急需推銷(xiāo)品。
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Ver1.0 4． 關(guān)于價(jià)格方面的回答技巧
① 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢(qián)值得，況且步步高AV產(chǎn)品相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格有優(yōu)勢(shì)。② 利益化解法。通過(guò)強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品給顧客帶來(lái)的實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。
③ 只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，直銷(xiāo)員才宜談產(chǎn)品價(jià)格，“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原則，先談價(jià)值、質(zhì)量，對(duì)影碟機(jī)的好處作了充分說(shuō)明，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和欲望后，再談價(jià)格。如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，推銷(xiāo)人員不要急于回答，等推銷(xiāo)要點(diǎn)闡述完之后，再來(lái)回答價(jià)格問(wèn)題，如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問(wèn)題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。
5． 要避免談己方的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
如果談?wù)摷悍狡髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品上，所以絕對(duì)不要談?wù)?。倘若顧客提及，可裝著沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，盡量不說(shuō)或少說(shuō)，語(yǔ)氣上要顯得輕描淡寫(xiě)，一筆帶過(guò)。“噢，他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品 如何。但從我們商場(chǎng)的銷(xiāo)售情況來(lái)看，買(mǎi)步步高影碟機(jī)的人最多”。假如不可避免地要談及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，則應(yīng)以公
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正、客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方，不說(shuō)對(duì)方的“壞話(huà)”。在現(xiàn)代推
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Ver1.0 銷(xiāo)過(guò)程中，靠貶低對(duì)方來(lái)抬高自己的做法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。
三、如何辨別有購(gòu)買(mǎi)欲望的顧客
1．一對(duì)夫婦、一家?guī)卓诨蛲聨讉€(gè)人同時(shí)來(lái)詢(xún)問(wèn)影碟機(jī)情況，一般來(lái)講是我們的準(zhǔn)顧客。
2．表情沉重的男性。此類(lèi)顧客有自己的判斷力，一般很少正視促銷(xiāo)員的眼睛，只是輕描淡寫(xiě)地詢(xún)問(wèn)促銷(xiāo)員。若機(jī)子符合自己需要，一般會(huì)立即選購(gòu)。
3．喋喋不休征求促銷(xiāo)員的意見(jiàn)，反復(fù)比較各類(lèi)品牌機(jī)情況的人，此類(lèi)人有最大購(gòu)機(jī)的希望。
4．一對(duì)男女青年結(jié)伴逛電器商場(chǎng)，多為結(jié)婚添置嫁妝，這也是我們的準(zhǔn)顧客。
5．不經(jīng)意閑逛的顧客，多為年輕小伙，這種顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望具有不確定性，只有通過(guò)直銷(xiāo)人員的細(xì)致耐心的導(dǎo)購(gòu)方能成功。
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四、導(dǎo)購(gòu)技巧事例解答
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Ver1.0
1． 如果一名顧客進(jìn)入商場(chǎng)，東張西望，象在尋找什么，應(yīng)如何對(duì)待？
這類(lèi)顧客一般是在看了廣告或聽(tīng)了別人宣傳，而自己正好又需 要購(gòu)買(mǎi)時(shí)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)某種產(chǎn)品好。這時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，并將其引導(dǎo)至專(zhuān)柜前，順便遞上宣傳彩頁(yè)，然后再根據(jù)具體情況介紹產(chǎn)品。
2． 一名顧客站在你的產(chǎn)品面前，應(yīng)如何對(duì)待？
這類(lèi)顧客一般是家中需要影碟機(jī)，但不知購(gòu)買(mǎi)何種品牌，來(lái)作咨詢(xún)的。對(duì)待這類(lèi)顧客，不能操之過(guò)急，否則會(huì)嚇跑他。首先，要向他點(diǎn)頭示意，讓他注意到你可以隨時(shí)為他服務(wù)，面容要親切自然，讓他停留兩至三秒鐘后再遞上宣傳彩頁(yè)，這樣就容易與他溝通。
3． 幾個(gè)顧客一起來(lái)到專(zhuān)柜前，該如何對(duì)待？
這類(lèi)顧客一般是要馬上購(gòu)買(mǎi)，而且是已經(jīng)貨比三家了。對(duì)待這類(lèi)顧客，要給他們發(fā)言權(quán)，對(duì)他們正確的談話(huà)，及時(shí)的給與肯定，同時(shí)把自己的產(chǎn)品性能、服務(wù)特點(diǎn)詳細(xì)地灌輸給他們。4． 一名顧客已來(lái)過(guò)幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？ 這類(lèi)顧客一般是工薪階層，買(mǎi)東西比較小心。我們需要給他詳細(xì)介紹，強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)名牌的好處，多花一點(diǎn)錢(qián)，但可以買(mǎi)得放心，還要介
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紹我們良好的售后服務(wù)。可舉例說(shuō)明。
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Ver1.0 5． 還有一類(lèi)顧客不知如何提問(wèn)，也不知問(wèn)什么，但還想了解影碟機(jī)，該如何對(duì)待？
對(duì)待這類(lèi)顧客，要掌握絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)，要帶著顧客跟著你的思路走，你需要扮演一位專(zhuān)家角色，可以從影碟機(jī)的基本功能說(shuō) 起，術(shù)語(yǔ)一定要專(zhuān)業(yè)。這樣，顧客必然會(huì)說(shuō)出自己的想法，然后根據(jù)顧客的需要慢慢引導(dǎo)他。
五、如何宣傳我們的產(chǎn)品
對(duì)于已有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客，銷(xiāo)售人員在與其溝通過(guò)程中，應(yīng)揣測(cè)其購(gòu)機(jī)的主要需求是什么：
1．對(duì)機(jī)子質(zhì)量感興趣：宣傳我們的機(jī)子品質(zhì)卓越，在國(guó)家檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的歷次定期、不定期檢驗(yàn)中全部合格，在97年底還獲得優(yōu)等品稱(chēng)號(hào)。公司的生產(chǎn)體系嚴(yán)格按照ISO9000運(yùn)行，保證了步步高品牌的品質(zhì)始終如一。
2．對(duì)售后服務(wù)感興趣：宣傳我們的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布中國(guó)大、中城市，已達(dá)200多個(gè)，實(shí)行全國(guó)聯(lián)保。必要時(shí)出示AV產(chǎn)品保用卡。3．對(duì)企業(yè)感興趣：宣揚(yáng)企業(yè)文化，“牟利于社會(huì)，奉獻(xiàn)于社會(huì)”。不懈進(jìn)取，步步登高，為用戶(hù)提供令其完全滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，我們的步步高品牌必須是品質(zhì)的象征。
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4．對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)地感興趣：在廣東省內(nèi)，宣傳廠家離銷(xiāo)售點(diǎn)較近，維
修方便；離廣州較遠(yuǎn)的銷(xiāo)售點(diǎn)，宣傳全國(guó)聯(lián)保，無(wú)論在哪購(gòu)機(jī)，步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè)
Ver1.0 均可在任何一家步步高售后服務(wù)中心維修。
5．對(duì)于城市購(gòu)機(jī)者：宣傳步步高機(jī)子的性?xún)r(jià)比高，經(jīng)濟(jì)、售后服務(wù)好。
6．對(duì)于農(nóng)村購(gòu)機(jī)者：宣傳步步高機(jī)子實(shí)惠，寬電源適應(yīng)性，特別
適合農(nóng)村地區(qū)普遍電壓不穩(wěn)的情況。
六、銷(xiāo)售人員應(yīng)答技巧
1． 若顧客對(duì)質(zhì)量進(jìn)行咨詢(xún)：
直銷(xiāo)人員需如此介紹：步步高公司榮獲ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，產(chǎn)品有嚴(yán)格的品質(zhì)保證體系，在98道主要的生產(chǎn)工序中，有66次可靠性測(cè)試和18次性能指標(biāo)測(cè)試，平均無(wú)故障工作時(shí)間超過(guò)28000小時(shí)，在97年底獲得優(yōu)等品稱(chēng)號(hào)，在廣東省屬唯一一家。
2． 若顧客詢(xún)問(wèn)其它品牌情況：
盡量避免與顧客談?wù)撈渌放茩C(jī)，輕描淡寫(xiě)地說(shuō)“我不清楚”。原則是盡量不談其他品牌機(jī)，主要介紹我們產(chǎn)品的特點(diǎn)，以及性?xún)r(jià)比高，切不可打擊、貶低其他品牌。
3． 若顧客對(duì)糾錯(cuò)能力懷疑：
步步高VCD采用優(yōu)質(zhì)飛利浦機(jī)芯、伺服+CL680解碼器，步步高
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超級(jí)VCD采用優(yōu)質(zhì)飛利浦雙倍速機(jī)芯、伺服+美國(guó)斯高柏第三代DVD解碼器，此黃金組合對(duì)正常使用磨損的碟片，有較強(qiáng)的糾
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Ver1.0 錯(cuò)解讀能力；若顧客提到某種品牌對(duì)人為劃傷的碟片有較好的兼容能力，應(yīng)直接回答：那是調(diào)大了激光頭的輸出功率，這好比“飲鳩止渴”，無(wú)疑會(huì)極大地縮短機(jī)器的壽命，步步高摒棄這種“慢性自殺”的作法。
七、實(shí)際導(dǎo)購(gòu)列舉
導(dǎo)購(gòu)實(shí)例系列
（一）時(shí)間：99年3月8日
地點(diǎn)：深圳國(guó)際電器城·步步高專(zhuān)賣(mài)店
引子 一對(duì)青年男女結(jié)伴走向步步高專(zhuān)賣(mài)店，在離專(zhuān)柜還有三、四米時(shí)，步步高促銷(xiāo)員已經(jīng)開(kāi)始點(diǎn)頭示意。待這對(duì)青年男女走上前來(lái)時(shí)，促銷(xiāo)員主動(dòng)與他（們）打招呼，接下來(lái)就是導(dǎo)購(gòu)成功的整個(gè)過(guò)程：
促銷(xiāo)員：（微笑著說(shuō)）“您好！”
顧客：點(diǎn)點(diǎn)頭，然后走到專(zhuān)柜面前東張西望。
促銷(xiāo)員：（大約等待了3秒鐘）走上前，“先生，步步高電器在我們專(zhuān)賣(mài)店里面一直是賣(mài)得相當(dāng)好的”，順便遞上一張宣傳彩頁(yè)。
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顧客：看了看宣傳彩頁(yè)，問(wèn)道：“哪種型號(hào)的機(jī)子比較好？” 促銷(xiāo)員：“我們這幾種型號(hào)的機(jī)子質(zhì)量都很好，請(qǐng)問(wèn)你是買(mǎi)VCD還是 超級(jí)VCD？”
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Ver1.0 顧客：“超級(jí)VCD”
促銷(xiāo)員：“我們這里有好幾款，你看看吧?！?/p>
顧客：看了看，指著一臺(tái)AB103B問(wèn)道：“這臺(tái)機(jī)器多少錢(qián)？” 促銷(xiāo)員：“這種單碟的超級(jí)VCD1050元” 顧客：“糾錯(cuò)能力怎么樣？”
促銷(xiāo)員：“我們的機(jī)器，無(wú)論是單碟還是三碟，都是超強(qiáng)糾錯(cuò)，我給你演示一下，看看你就知道到底好不好了?！?/p>
顧客：（相互對(duì)視了一下）“行，那就看看吧！”
促銷(xiāo)員：拿出一張已經(jīng)磨花的碟片，對(duì)顧客說(shuō)：“機(jī)器的糾錯(cuò)能力一般是指它對(duì)正常使用情況下磨花的碟片的糾錯(cuò)能力，對(duì)于這種碟，步步高機(jī)器的糾錯(cuò)能力 特別好?！辈⒆岊櫩陀H眼看了看。顧客：表示默許
促銷(xiāo)員：將碟片放入一AB103B單碟機(jī)內(nèi)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示。在演示的過(guò)程中，“你看，劃傷那么厲害的碟片，在步步高機(jī)器上能夠播放自如，沒(méi)有馬塞克現(xiàn)象出現(xiàn)吧?！?/p>
顧客：露出一絲微笑
促銷(xiāo)員：“因?yàn)椴讲礁卟捎玫氖窍冗M(jìn)的荷蘭飛利浦公司的機(jī)芯和伺服系統(tǒng)，DVD的解碼芯片”
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顧客：沉默
促銷(xiāo)員：繼續(xù)演示步步高機(jī)器的基本功能和特殊功能，邊演示邊講 解，“這是快進(jìn)快退功能，這是九畫(huà)面瀏覽，這是菜單播放和
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Ver1.0 選時(shí)播放，這是斷電記憶播放等。
顧客：“現(xiàn)在不是有一種二合一碟片嗎，你們的機(jī)器能不能讀？” 促銷(xiāo)員：“那是DVCD碟片，不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，長(zhǎng)期使用會(huì)縮短機(jī)器的使用壽命，盡管如此，我們的機(jī)器也能讀?！蹦贸鲆粡?/p>
DVCD碟片，“你說(shuō)的就是這種碟吧，我試給你看看?！苯又嚈C(jī)。
顧客；專(zhuān)注的看著演示情況
促銷(xiāo)員：大約過(guò)了一分鐘，試探著詢(xún)問(wèn)，“ 您覺(jué)得怎么樣？” 顧客：“還行，售后服務(wù)怎么樣？”
促銷(xiāo)員：“三月包換，一年包用，全國(guó)聯(lián)保，出了問(wèn)題您可以到任何一個(gè)服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行更換或維修”，并出示保用卡。顧客：“價(jià)格可不可以?xún)?yōu)惠點(diǎn)？”
促銷(xiāo)員：“對(duì)不起，這是公司規(guī)定的價(jià)格，您也看過(guò)，和其他品牌比起來(lái)，我們的價(jià)格本來(lái)就較低，而且我們還贈(zèng)送1塊手表、16張碟和2支話(huà)筒，夠便宜了。質(zhì)量剛才你都看過(guò)了，怎么樣，買(mǎi)一臺(tái)吧?！?顧客：相互商量了一下，“行，就買(mǎi)一臺(tái)AB103B?！?/p>
（促銷(xiāo)員重新拿出一臺(tái)新的AB103B，進(jìn)行試機(jī)，并解說(shuō)基本使用，試完后包裝好，交給顧客，完成整個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程）
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促銷(xiāo)員：對(duì)顧客說(shuō)：“謝謝，您慢走！”
八、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員類(lèi)型自我鑒定
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Ver1.0
1、能賣(mài)就賣(mài)（典型定單式推銷(xiāo)型）
我把產(chǎn)品擺在顧客面前，能賣(mài)就賣(mài)
2、推銷(xiāo)導(dǎo)向（強(qiáng)推銷(xiāo)型）
我向顧客強(qiáng)行推銷(xiāo)，施加各種壓力迫使顧客購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品
3、銷(xiāo)售技巧導(dǎo)向（軟推銷(xiāo)型）
我有一套行之有效的方法促使顧客購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品，它是通 過(guò)“個(gè)性”魅力和產(chǎn)品并重的方法來(lái)影響顧客
4、人際導(dǎo)向（自我推銷(xiāo)型）
我是顧客的朋友，我想了解他，對(duì)他的感覺(jué)和趣味有所反應(yīng)，這樣他就會(huì)喜歡我，正是這種個(gè)人關(guān)系促使顧客購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品
5、解決問(wèn)題導(dǎo)向（解決問(wèn)題思考型）
我詢(xún)問(wèn)顧客以了解我們的產(chǎn)品所能滿(mǎn)足顧客的各種需要，我們盡量作對(duì)其有利的購(gòu)買(mǎi)決策，以便超出他最初的期望
你是那種類(lèi)型？其中選1（30分）、選2（50分）、選3（65分）、選4（75分）、選5（90分）
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九、附錄
1． 企業(yè)簡(jiǎn)介
廣東步步高電子工業(yè)有限公司始建于1995年9月18日。公司下設(shè)AV產(chǎn)品廠（VCD、DVD、家庭影院）、電話(huà)機(jī)廠（無(wú)繩
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Ver1.0 電話(huà)機(jī)、有繩電話(huà)機(jī)）、電腦電玩廠（語(yǔ)言復(fù)讀機(jī)、學(xué)生電腦、學(xué)習(xí)機(jī)）三個(gè)分廠和一個(gè)加工中心。創(chuàng)業(yè)伊始，公司即確定了發(fā)展方向：“為普通工薪家庭提供家用消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品與服務(wù)，提高廣大中國(guó)家庭的生活素質(zhì)”。三年多來(lái)，公司生產(chǎn)的學(xué)生電腦、電話(huà)機(jī)、VCD、語(yǔ)言復(fù)讀機(jī)等電子產(chǎn)品陸續(xù)推向市場(chǎng)，步步高也成為國(guó)內(nèi)知名的電子企業(yè)。
回首步步高的發(fā)展歷程，是由一支年輕、高素質(zhì)、極富凝 聚力的團(tuán)隊(duì)在“信譽(yù)是本份”的原則指導(dǎo)下，共同努力、頑強(qiáng)拼搏的過(guò)程。
公司剛成立即申請(qǐng)ISO9002國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證，同時(shí)嚴(yán)格按照ISO9002的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)生產(chǎn)，一年后通過(guò)認(rèn)證，從而確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定可靠和提升。1998年2月在全公司推行MRPⅡ（制造資源計(jì)劃）管理系統(tǒng)，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和管理手段去合理分配和調(diào)控企業(yè)的內(nèi)部資源，合理物流運(yùn)作，加速資金周轉(zhuǎn)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
截止1998年12月底，電話(huà)機(jī)廠共取得有繩電話(huà)機(jī)進(jìn)網(wǎng)許可證33個(gè)，無(wú)繩電話(huà)機(jī)進(jìn)網(wǎng)許可證7個(gè)。在中央人民廣播電臺(tái)
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進(jìn)行的關(guān)于電腦市場(chǎng)的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告中顯示，電腦電玩廠生產(chǎn)的步步高學(xué)生電腦在同行業(yè)中市場(chǎng)占有率第一，品牌知名度第一。早在1997年6月，步步高學(xué)生電腦和步步高電話(huà)機(jī)雙雙被中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)推薦為“消費(fèi)者信得過(guò)產(chǎn)品”。
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Ver1.0 AV產(chǎn)品廠成立于1997年6月，雖然起步晚，但起點(diǎn)高，建廠初便引進(jìn)現(xiàn)代化的自動(dòng)生產(chǎn)流水線及電腦全自動(dòng)檢測(cè)設(shè)備。至1999年二月，共推出了16種型號(hào)的單碟、三碟VCD及超級(jí)VCD影碟機(jī)。1997年底，國(guó)家電子部對(duì)國(guó)產(chǎn)VCD產(chǎn)品等級(jí)質(zhì)量進(jìn)行了集中檢測(cè)評(píng)價(jià)，全國(guó)214家VCD生產(chǎn)廠家的232種型號(hào)的VCD報(bào)名參加檢測(cè)和評(píng)價(jià)。檢測(cè)結(jié)果表明，僅有8家企
業(yè)的13種產(chǎn)品達(dá)到國(guó)家優(yōu)等品標(biāo)準(zhǔn)。廣東數(shù)百家VCD廠（深圳特區(qū)除外）步步高一枝獨(dú)秀，是唯一一家獲得國(guó)家級(jí)優(yōu)等品質(zhì)量等級(jí)證書(shū)的企業(yè)。
公司始終貫徹“不懈進(jìn)取，步步登高，為用戶(hù)提供令其完全滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，我們的‘步步高’品牌必須是品質(zhì)的象征”的品質(zhì)方針。生產(chǎn)車(chē)間引進(jìn)日本的“5S”管理（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)），從而使產(chǎn)品能在良好的生產(chǎn)環(huán)境里，完善的質(zhì)量保證體系控制下，井然有序的科學(xué)生產(chǎn)管理中進(jìn)行生產(chǎn)。“質(zhì)量在我手中，用戶(hù)在我心中”的全員質(zhì)量意識(shí)，使步步高產(chǎn)品的質(zhì)量得到長(zhǎng)期穩(wěn)定和進(jìn)一步提高。
長(zhǎng)期以來(lái)，公司秉承“牟利于社會(huì)，服務(wù)于社會(huì)”的經(jīng)營(yíng)
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宗旨。產(chǎn)品銷(xiāo)售到什么地方，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就鋪到什么地方。公司不斷完善的產(chǎn)品銷(xiāo)售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)各大中城市，同時(shí)根據(jù)國(guó)家有關(guān)部門(mén)1995年8月25日發(fā)布的《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》為用戶(hù)提供全面三包服務(wù)，所
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Ver1.0 有產(chǎn)品一律實(shí)行全國(guó)聯(lián)保。隨著各類(lèi)產(chǎn)品的推出，步步高不斷為用戶(hù)提供各種不同的服務(wù)，并且與用戶(hù)建立長(zhǎng)期的聯(lián)系，傾聽(tīng)廣大消費(fèi)者的意見(jiàn)。公司總部建立程序化、高效率的售后服務(wù)部，對(duì)用戶(hù)的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪、郵購(gòu)服務(wù)，委托維修業(yè)務(wù)全部實(shí)行電腦化管理，做到件件有落實(shí)，事事有回音。
在未來(lái)的歲月中，公司將遵循焦點(diǎn)法則，把主要精力集中在電子行業(yè)，為民族的電子工業(yè)開(kāi)拓、進(jìn)取而拼搏。倡導(dǎo)“老老實(shí)實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在做事”的作風(fēng)，堅(jiān)持不懈地維護(hù)品牌的信譽(yù)。堅(jiān)守“信譽(yù)是本分”的原則，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，建立起良好的信譽(yù)和形象。不斷地廣泛吸收有志之士加盟步步高，腳踏實(shí)地按計(jì)劃，有步驟的增強(qiáng)科研、生產(chǎn)能力，擴(kuò)展市場(chǎng)占有率，使步步高公司逐步發(fā)展成為具有國(guó)內(nèi)、國(guó)際知名度和競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代化大型企業(yè)。2． 步步高AV產(chǎn)品廠大記事
★ 1997年4月，成立步步高AV產(chǎn)品事業(yè)部?！?1997年7月，步步高VCD廠正式成立?！? 1997年9月，推出AB001型號(hào)VCD視盤(pán)機(jī)。
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★ 1997年10月，AB001型號(hào)VCD視盤(pán)機(jī)大批量投入生產(chǎn)。★ 1997年10月，推出AB002型號(hào)VCD視盤(pán)機(jī)?！?1997年11月，通過(guò)全國(guó)電子產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查，我廠VCD視盤(pán)機(jī)生產(chǎn)的質(zhì)量保證體系完全符合《電子產(chǎn)
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Ver1.0 品生產(chǎn)許可證企業(yè)質(zhì)量保證體系審查內(nèi)容及要求》。
★ 1997年12月，推出AB005、AB007、AB008型號(hào)VCD 視盤(pán)機(jī)。
★ 1997年12月，參加國(guó)家電子工業(yè)部舉辦的全國(guó)VCD視盤(pán)機(jī)生產(chǎn)廠家的VCD視盤(pán)機(jī)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定活動(dòng)，送評(píng)機(jī)型AB001獲優(yōu)等品。該質(zhì)量評(píng)定活動(dòng)共有來(lái)自全國(guó)213家VCD視盤(pán)機(jī)生產(chǎn)廠家參加，232種型號(hào)的VCD視盤(pán)機(jī)參評(píng)，其中僅有8家企業(yè)的13種型號(hào)的VCD視盤(pán)機(jī)獲得優(yōu)等品，廣東省（除深圳特區(qū)外）步步高一枝獨(dú)秀。
★ 1998年1月，推出AB006型號(hào)VCD視盤(pán)機(jī)。
★ 1998年4月，推出AB001A、AB005B型號(hào)VCD視盤(pán)機(jī)?！?1998年5月，推出AB007B型號(hào)VCD視盤(pán)機(jī)。★ 1998年5月，組建功放研發(fā)室，進(jìn)行功放開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)?！?1998年7月，推出AB105型號(hào)CVD視盤(pán)機(jī)。★ 1998年7月，組建DVD研發(fā)室，進(jìn)行DVD開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。★ 1998年8月，推出AB101型號(hào)CVD視盤(pán)機(jī)?！?1998年8月，引進(jìn)臺(tái)灣科建管理咨詢(xún)有限公司高級(jí)顧
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問(wèn)輔導(dǎo)并協(xié)助本廠建立ISO9001質(zhì)量保證體系。
★ 1998年8月，改名為AV產(chǎn)品廠。
★ 1998年9月，推出AB007A型號(hào)VCD視盤(pán)機(jī)。★ 1998年10月，推出AB701型號(hào)16位游戲VCD視盤(pán)機(jī)。
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Ver1.0 ★ 1998年10月，推出AB103、AB107型號(hào)超級(jí)VCD視盤(pán)
機(jī)。
★ 1998年11月，步步高公司再次以李連杰作為企業(yè)形象代言人，拍攝了超級(jí)VCD、游戲VCD和DVD新版電視廣告。
★ 1998年12月，步步高公司以1。59億元人民幣的投標(biāo)成為中央電視臺(tái)99廣告黃金時(shí)段的無(wú)冕之王。
★ 1999年1月，推出AB103B型號(hào)超級(jí)VCD視盤(pán)機(jī)?！?1999年2月，推出AB107B型號(hào)超級(jí)VCD視盤(pán)機(jī)?！?1999年第一季度，在中國(guó)防偽行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)統(tǒng)計(jì)師事務(wù)所等單位聯(lián)合主辦的中國(guó)市場(chǎng)“無(wú)假冒、無(wú)投訴、無(wú)缺陷”商品調(diào)查活動(dòng)中，步步高超級(jí)VCD榮獲“服務(wù)滿(mǎn)意度”和“未來(lái)首選品牌”兩個(gè)第一名。
★ 1999年3月，在中央電視臺(tái)中視調(diào)查中心、人民日?qǐng)?bào)新聞信息中心對(duì)全國(guó)34個(gè)主要城市居民“消費(fèi)者喜愛(ài)的品牌”調(diào)查活動(dòng)中，步步高榮獲98消費(fèi)者最喜愛(ài)的品牌。
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3． 部分影碟機(jī)功能簡(jiǎn)介
① 單碟超級(jí)VCD--AB103B
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Ver1.0 ◆ 飛利浦新一代超強(qiáng)糾錯(cuò)數(shù)字伺服系統(tǒng)CD-7II ◆ 兩倍速飛利浦機(jī)芯
◆
美國(guó)C-CUBE優(yōu)秀MPEG-2解碼芯片 ◆
九畫(huà)面瀏覽功能 ◆
停止斷點(diǎn)記憶播放 ◆
單步，靜畫(huà)功能 ◆
選時(shí)播放 ◆
九頁(yè)書(shū)簽記憶播放 ◆
多檔播放速度選擇
◆
兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等碟片 ◆
左右聲道選擇
◆
雙路立體聲選，四種字幕選擇 ◆ PAL/NTSC切換
◆ RF、S-Video、雙AV輸出 ◆
卡拉OK自動(dòng)接唱
◆ 全中文菜單控制，操作簡(jiǎn)單，一用即會(huì)
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② 三碟超級(jí)VCD--AB107B
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Ver1.0 ◆
飛利浦新一代超強(qiáng)糾錯(cuò)數(shù)字伺服系統(tǒng)CDII ◆
飛利浦雙倍速優(yōu)質(zhì)機(jī)芯
◆
美國(guó)C-CUBE優(yōu)秀MPEG-2解碼芯片 ◆
三碟連放 ◆
超級(jí)九畫(huà)面瀏覽 ◆ PBC回放控制 ◆
編程播放、選時(shí)播放 ◆
三碟重復(fù)播放 ◆
檔播放速度選擇 ◆
停止斷點(diǎn)記憶播放 ◆
九頁(yè)書(shū)簽記憶播放
◆
兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盤(pán)片格式 ◆
卡拉OK自動(dòng)接唱
◆
雙路立體聲選擇輸出，四種字幕選擇 ◆ PAL/NTSC切換RF、S-Video、雙AV輸出 ◆
卡拉OK自動(dòng)接唱
第22頁(yè)
◆ 全中文菜單控制，操作簡(jiǎn)單，一用就會(huì)
③ 單碟VCD--AB007K
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Ver1.0
◆ 飛利浦機(jī)芯全免調(diào)數(shù)字伺服系統(tǒng)CD-7 ◆
美國(guó)C-CUBE優(yōu)秀解碼芯片CL680 ◆
超級(jí)九畫(huà)面瀏覽 ◆ PBC回放控制
◆
選時(shí)播放 書(shū)簽記憶播放
◆
片段、單曲、整碟重復(fù)播放 斷點(diǎn)記憶播放 ◆
多檔播放速度選擇
◆
兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盤(pán)片格式 ◆
卡拉OK自動(dòng)接唱 ◆
多種模擬環(huán)境音響效果
◆ PAL/NTSC切換 RF、S-Video、雙AV輸出
◆ 全中文菜單控制，操作簡(jiǎn)單
4． 常見(jiàn)顧客提問(wèn)解答
★你們的機(jī)器怎么讀不了“新科”的碟片？
所有符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的碟片，步步高的機(jī)器都能讀。個(gè)別廠家
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人為制造出不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的加密碟片，宣揚(yáng)只有自己的機(jī)器能讀，誤導(dǎo)消費(fèi)者，步步高不會(huì)做這種荒唐事。
★步步高機(jī)器用的什么機(jī)芯、解碼芯片？
VCD采用荷蘭飛利浦優(yōu)質(zhì)機(jī)芯+美國(guó)斯高柏 680解碼器； 超級(jí)VCD采用優(yōu)質(zhì)飛利浦優(yōu)質(zhì)雙倍速機(jī)芯+美國(guó)斯高柏第三
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Ver1.0 代DVD 解碼器；
★為什么有的牌子的機(jī)器價(jià)格比你們的低？
步步高采用飛利浦機(jī)芯、美國(guó)斯高柏優(yōu)秀解碼器，同時(shí)全部使用優(yōu)質(zhì)原材料，有嚴(yán)格的工藝、品質(zhì)保證體系，東西是最好的，當(dāng)然貨真價(jià)實(shí)。
★步步高的機(jī)器讀碟能力怎么樣？
很強(qiáng)，不信試試給你看。
★為什么現(xiàn)在實(shí)行三個(gè)月包換，不是一年包換嗎？
家電產(chǎn)品在三個(gè)月之后，極少出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，而且有個(gè)別顧客在長(zhǎng)時(shí)間使用產(chǎn)品后故意制造人為故障來(lái)糾纏廠家，為此步步高采用三個(gè)月包換。這也符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)。
★步步高單、三碟的機(jī)器有何區(qū)別？
單碟機(jī)與三碟機(jī)的功能、性能基本相同。只不過(guò)三碟機(jī)器能實(shí)現(xiàn)三碟連放，方便您看碟。
★步步高的機(jī)器與其他品牌的機(jī)器相比，有什么特色？
A 優(yōu)質(zhì)進(jìn)口器件，加上嚴(yán)格管理，造就優(yōu)秀品質(zhì)；
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B 超強(qiáng)糾錯(cuò)，超強(qiáng)兼容；
C 售后服務(wù)好，絕無(wú)后顧之憂(yōu)；
★超級(jí)VCD是不是SVCD、是不是CVD？
目前SVCD與CVD都是超級(jí)VCD，功能上無(wú)任何區(qū)別。
★步步高的售后服務(wù)怎么樣？
步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè)
Ver1.0
步步高已在全國(guó)大、中城市建立了二百多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行全國(guó)聯(lián)保，無(wú)論您在哪購(gòu)機(jī)，均可在任意聯(lián)保點(diǎn)進(jìn)行更換、維修。產(chǎn)品實(shí)行三個(gè)月包換，一年保用，您還有什么不放心的呢？
★步步高有家庭影院?jiǎn)幔?/p>
為廣大消費(fèi)者的需求，步步高將在近期內(nèi)推出家庭影院。
★為什么有的機(jī)器能讀爛碟？
有的機(jī)器能讀爛碟、人為嚴(yán)重劃傷的碟，是因?yàn)檎{(diào)大了機(jī)芯光頭的輸出功率。機(jī)芯好比VCD的心臟，讓心臟始終超負(fù)荷工作，是會(huì)短命的。誰(shuí)會(huì)買(mǎi)這種短命的機(jī)器呢？
★步步高有何新產(chǎn)品？
目前新產(chǎn)品有麗聲超V,即將推出的有電腦麗聲超級(jí)VCD、DVD和家庭影院。
★這些標(biāo)志是什么意思？
A 飛利浦超強(qiáng)糾錯(cuò)功能標(biāo)志；
B 美國(guó)斯高柏優(yōu)秀解碼器應(yīng)用授權(quán)標(biāo)志；
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C 長(zhǎng)城安全認(rèn)證標(biāo)志； D 超級(jí)VCD認(rèn)證標(biāo)志； E 日本世嘉公司授權(quán)標(biāo)志。
★步步高機(jī)器怎么沒(méi)有遙控關(guān)機(jī)功能？
遙控關(guān)機(jī)并沒(méi)有真正“關(guān)死”機(jī)，出于對(duì)您的安全與節(jié)約能源
步步高AV產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè)
Ver1.0 考慮，步步還是建議您通過(guò)開(kāi)關(guān)關(guān)電源。
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新產(chǎn)品完全可以，如AB103K。
第四篇：銷(xiāo)售人員基本禮儀
銷(xiāo)售人員基本社交禮儀
一 儀表，舉止，談吐禮儀
銷(xiāo)售人員在與顧客交往時(shí)，第一印象十分重要。第一印象在心理學(xué)上稱(chēng)作“最初印象”，是指人們初次對(duì)他人形成的印象，通俗地說(shuō)，就是和他人初次見(jiàn)面進(jìn)行幾分鐘談話(huà)，對(duì)方在你身上所發(fā)覺(jué)的一切印象，包括儀表、禮節(jié)、言談舉止，對(duì)他人態(tài)度、表情，說(shuō)話(huà)的聲調(diào)、語(yǔ)調(diào)、姿態(tài)等諸多方面，人們依此對(duì)你的基本評(píng)價(jià)和看法。第一印象一旦形成，便很難改變。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，第一印象猶如生命一樣重要，你給顧客的第一印象往往會(huì)決定交易的成敗，顧客一旦對(duì)你產(chǎn)生好感，自然會(huì)對(duì)你和你推銷(xiāo)的產(chǎn)品有了好感。如何把握與顧客初次見(jiàn)面短暫的時(shí)機(jī)，創(chuàng)造一個(gè)良好的第一印象呢?銷(xiāo)售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。
（一）儀表禮儀
銷(xiāo)售人員在與顧客見(jiàn)面之初，對(duì)方首先看到的是你的儀表，如容貌和衣著。銷(xiāo)售人員能否受到顧客的尊重，贏到好感，能否得到顧客的承認(rèn)和贊許，儀表起著重要的作用。要給人一個(gè)良好的第一印象，就必須靠最基本的打扮來(lái)體現(xiàn)。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得更加秀美。在生活中，一個(gè)人的著裝打扮會(huì)有意無(wú)意中在人們心里形成某種感覺(jué)和印象，可能是愉快的、羨慕的，也可能是厭惡的、鄙夷的。因此，注意儀表形象不僅僅是個(gè)人的事，不能只自己覺(jué)得過(guò)的去就行了，而應(yīng)該作為一種禮節(jié)來(lái)注意。
儀表不僅僅是銷(xiāo)售人員外表形象的問(wèn)題，也是一個(gè)內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)問(wèn)題。良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。當(dāng)然，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，注意儀表決不是非要穿什么名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷(xiāo)售人員的衣著打扮，第一要注意時(shí)代特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神；其次要注意個(gè)人的性格特點(diǎn)；第三，要符合自己的體形。另外，頭發(fā)也會(huì)給人很深的印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等?？傊饷舱麧?、干凈利落，會(huì)給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象。
（二）舉止禮儀
銷(xiāo)售人員要樹(shù)立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止可直接表明他的態(tài)度。對(duì)銷(xiāo)售人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌或不文明習(xí)慣。
（三）談吐禮儀
作為一名銷(xiāo)售人員，說(shuō)話(huà)清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節(jié)。在拜見(jiàn)顧客和其它一些交際場(chǎng)合中，銷(xiāo)售人員與顧客交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇熱情，措詞要準(zhǔn)確得體，語(yǔ)言要文雅謙恭，不要含糊其辭，吞吞吐吐，不信口開(kāi)河，出言不遜，要注意傾聽(tīng)，要給顧客說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)，“說(shuō)三分，聽(tīng)七分”，這些都是交談的基本原則，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（1）說(shuō)話(huà)聲音要適當(dāng) 交談時(shí)，音調(diào)要明朗，咬字要清楚，語(yǔ)言要有力，頻率不要太快，盡量使用普通話(huà)與顧客交談。
（2）與顧客交談時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方，不要東張西望、左顧右盼 談話(huà)時(shí)可適當(dāng)用些手勢(shì)，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。
（3）交際中要給對(duì)方說(shuō)話(huà)機(jī)會(huì) 在對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)，不要輕易打斷或插話(huà)，應(yīng)讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完。如果要打斷對(duì)方講話(huà)，應(yīng)先用商量的口氣問(wèn)一下：“請(qǐng)等一等，我可以提個(gè)問(wèn)題嗎?”，“請(qǐng)?jiān)试S我插一句”這樣避免對(duì)方產(chǎn)生你輕視他或?qū)λ荒蜔┑日`解。
（4）要注意對(duì)方的禁忌 與顧客交談，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場(chǎng)合，還要避免使用不吉祥的詞語(yǔ)。顧客若犯錯(cuò)誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其自尊心。對(duì)方不愿談的話(huà)題，不要究根問(wèn)底，引起對(duì)方反感的問(wèn)題應(yīng)表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話(huà)題。
另外，談話(huà)對(duì)象超過(guò)三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)與在場(chǎng)人攀談幾句，不要只把注意力只集中到
一、兩個(gè)人身上，使其他人感到冷落。交談時(shí)要注意避免習(xí)慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語(yǔ)化，使顧客感到親切自然。
與顧客初次相見(jiàn)，打完招呼后，介紹、稱(chēng)呼、握手就是最基本的交際禮儀了。其基本禮儀要求如下：
（一）介紹禮儀
介紹是交際中常見(jiàn)的重要一環(huán)，介紹的禮節(jié)是通往交際大門(mén)的鑰匙，是社交場(chǎng)合中相互了解的基本方式，包括居中為他人作介紹或相互之間的自我介紹。
為他人介紹時(shí)，有一個(gè)基本原則，即應(yīng)該受到特別尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)。因此，為他人介紹的先后順序應(yīng)當(dāng)是：先向身份高者介紹身份低者，先向年長(zhǎng)者介紹年幼者，先向女士介紹男士。介紹時(shí)，除女士和年長(zhǎng)者外，一般應(yīng)起立。在宴會(huì)桌、會(huì)談桌旁則不必起立，被介紹者可以微笑表示。
銷(xiāo)售人員使用自我介紹的情況較多。自我介紹一般包括姓名、職業(yè)、單位、籍貫、經(jīng)歷和年齡、特長(zhǎng)和興趣等內(nèi)容。銷(xiāo)售人員與顧客初次見(jiàn)面，為使談話(huà)很快進(jìn)入正題，介紹前三項(xiàng)就足夠了。
（二）稱(chēng)呼禮儀
銷(xiāo)售人員在人際交往中，稱(chēng)呼上的禮節(jié)也要特別注意。初次見(jiàn)面時(shí)，不明對(duì)方身份，可稱(chēng)“同志”，年齡較大的男同志可稱(chēng)“大伯”、“老大爺”、“老先生”，年齡較大的女同志可稱(chēng)“阿姨”，對(duì)中年女士可稱(chēng)“大姐”、“女士”，對(duì)青年女士則
可稱(chēng)“小姐”，對(duì)男士稱(chēng)“先生”；對(duì)有職務(wù)、職稱(chēng)和學(xué)位的知識(shí)界人士，可以直接用職業(yè)名稱(chēng)來(lái)稱(chēng)呼，如“醫(yī)生”、“老師”，也可以冠以姓，如“劉老師”、“王醫(yī)生”。在辦公室中，一般不要與同事以綽號(hào)相稱(chēng)，這會(huì)給人一種散漫、隨便的感覺(jué)，再要好的同事在辦公室也不要以綽號(hào)相稱(chēng)。
（三）握手禮儀
握手是社交場(chǎng)合中運(yùn)用最多的一種禮節(jié)。銷(xiāo)售人員與顧客初次見(jiàn)面，經(jīng)過(guò)介紹后或介紹的同時(shí)，握手會(huì)拉近銷(xiāo)售人員與顧客間的距離。但握手是有講究的，不加注意就會(huì)給顧客留下不懂禮貌的印象。銷(xiāo)售人員在與顧客握手時(shí)，要主動(dòng)熱情、自然大方、面帶微笑，雙目注視顧客，切不可斜視或低著頭，可根據(jù)場(chǎng)合，一邊握手，一邊寒暄致意，如“您好”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等等，對(duì)年長(zhǎng)者和有身份的顧客，應(yīng)雙手握住對(duì)方的手，稍稍欠身，以表敬意。
握手有它的禮儀規(guī)范，一般情況下，握手要用右手，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身分地位高者、女性先伸手，握手時(shí)不能用力過(guò)猛，意思到即可，尤其對(duì)女性，當(dāng)然過(guò)分松垮也是對(duì)對(duì)方的不尊重、輕視，不要長(zhǎng)時(shí)間握住對(duì)方的手。幾個(gè)人同時(shí)握手時(shí)，注意不要交叉，應(yīng)等別人握完手后再伸手。不要戴著手套與人握手，這樣是不禮貌的，握手前應(yīng)脫下手套，當(dāng)手有污漬時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶魇疽獠⒅虑敢狻Ｎ帐謺r(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。
另外，在正規(guī)場(chǎng)合遇見(jiàn)身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點(diǎn)頭致意或表示歡迎，不要主動(dòng)上前握手問(wèn)候。如遇到身份高的熟人，一般也不要徑直握手問(wèn)候，而要在對(duì)方應(yīng)酬告一段落后，前去握手問(wèn)候。
三 通信、電話(huà)、赴宴禮儀
（一）通信禮儀
在銷(xiāo)售工作中，經(jīng)常要使用信函，如利用信函約見(jiàn)顧客，用信件銷(xiāo)售產(chǎn)品；生意成功，要向顧客寫(xiě)信致謝；對(duì)于顧客的責(zé)難，要寫(xiě)信進(jìn)行解釋?zhuān)幌矐c日子，向關(guān)系戶(hù)發(fā)函祝賀等等。寫(xiě)好這些信函，對(duì)于銷(xiāo)售產(chǎn)品，維系感情起著很重要的作用。信函不同于面對(duì)面交談，只能通過(guò)文字來(lái)表達(dá)，顧客只能從信函的格式、內(nèi)容以及文筆來(lái)了解銷(xiāo)售人員及其產(chǎn)品，并做出判斷。所以，銷(xiāo)售人員一定要注意推銷(xiāo)信函禮儀，講究信函的寫(xiě)法。其基本要求是：
（1）書(shū)寫(xiě)要規(guī)范、整潔信函格式一般為：①稱(chēng)呼；②問(wèn)候語(yǔ)；③正文；④結(jié)束語(yǔ)；⑤署名及發(fā)函日期。信函書(shū)寫(xiě)禮儀要講究一些，信面要整齊、干凈。
（2）態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情 銷(xiāo)售人員用認(rèn)真、熱情、負(fù)責(zé)的態(tài)度寫(xiě)信，才能通過(guò)字里行間，給顧客留下好印象，一篇好的推銷(xiāo)信函，除了要傳達(dá)一定的信息外，還要融進(jìn)和藹的微笑，增加感染力，給顧客精神上的快慰
（3）文字要簡(jiǎn)練、得體推銷(xiāo)信函不同于一般公文，它要做到文情并茂，但也不能像私信那樣信筆揮灑，過(guò)于冗長(zhǎng)，不能濫用華麗詞藻，否則會(huì)使顧客感到不耐煩，并有辦事不實(shí)在的印象。
（4）內(nèi)容要真實(shí)準(zhǔn)確 用信函推銷(xiāo)產(chǎn)品，所介紹產(chǎn)品的名稱(chēng)、規(guī)格、用途、用法、維
修等，要與實(shí)際情況一致。不然顧客購(gòu)買(mǎi)以后，就會(huì)產(chǎn)生一種受騙感覺(jué)，以后再也不敢買(mǎi)你的產(chǎn)品了。另外，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、地點(diǎn)、付款方式的表達(dá)，也要準(zhǔn)確、清楚，否則就可能產(chǎn)生不必要的誤解和爭(zhēng)議。
1．電話(huà)預(yù)約的基本要領(lǐng)
銷(xiāo)售人員在訪問(wèn)顧客之前用電話(huà)預(yù)約，是有禮貌的表現(xiàn)，而且，通過(guò)電話(huà)事先預(yù)約，可以使訪問(wèn)更加有效率。
電話(huà)預(yù)約的要領(lǐng)是：
（1）力求談話(huà)簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
（2）考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)；
（3）使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)；
（4）沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思。
成功的電話(huà)預(yù)約，不僅可以使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生好感，也便于推銷(xiāo)工作的進(jìn)一步進(jìn)行。
2．打電話(huà)、接電話(huà)的基本禮儀
具體要求如下：
（1）電話(huà)的開(kāi)頭語(yǔ)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法。通電話(huà)時(shí)要注意使用禮貌用詞，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話(huà)時(shí)，姿勢(shì)要端正，說(shuō)話(huà)態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要清晰，既不裝腔作勢(shì)，也不嬌聲嬌氣。這樣說(shuō)出的話(huà)哪怕只是簡(jiǎn)單的問(wèn)候，也會(huì)給對(duì)方留下好印象。
（2）電話(huà)鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間。拿起聽(tīng)筒問(wèn)“您好”。如果電話(huà)鈴響過(guò)兩遍后，拿起聽(tīng)筒要向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話(huà)內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話(huà)記錄，包括單位名稱(chēng)、來(lái)電話(huà)人姓名、談話(huà)內(nèi)容、通話(huà)日期、時(shí)間和對(duì)方電話(huà)號(hào)碼等。
（3）掛電話(huà)前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話(huà)前，向?qū)Ψ秸f(shuō)聲：“請(qǐng)您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會(huì)給對(duì)方留下好印象。
（4）要客氣地對(duì)待聽(tīng)筒。接完電話(huà)后，要確定對(duì)方已經(jīng)掛上電話(huà)，再輕輕放下話(huà)筒，如果在最后致意還沒(méi)說(shuō)完，或接到不是自己的電話(huà)，便將話(huà)筒“砰”地掛上或扔在桌上，會(huì)給對(duì)方留下極壞的印象。
（5）打、接電話(huà)時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有離開(kāi)，不要和他人談笑，也不要用手捂住聽(tīng)筒與他人談話(huà)，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼?，?qǐng)其稍候，或者過(guò)一會(huì)兒再與對(duì)方通電話(huà)。
（6）打電話(huà)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)：“現(xiàn)在說(shuō)話(huà)方便嗎?”，要考慮對(duì)方的時(shí)間。一般往家中打電話(huà)，以晚餐以后或體息日下午為好，往辦公室打電話(huà)，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。
（7）要學(xué)會(huì)配合別人談話(huà)。我們接電話(huà)時(shí)為了表示認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，應(yīng)不斷地說(shuō)：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會(huì)適得其反。要根據(jù)對(duì)方的身份、年齡、場(chǎng)合等具體情況，應(yīng)付方式各異。
（8）對(duì)方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話(huà)以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話(huà)、姓名，以回電話(huà)。
（9）在辦公室里接私人電話(huà)時(shí)，盡量縮短時(shí)間，以免影響其他人工作。
銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售工作中，難免與顧客有相互宴請(qǐng)等必要應(yīng)酬，無(wú)論是應(yīng)邀赴宴，還是招待宴請(qǐng)顧客，都要注意相應(yīng)禮儀，體現(xiàn)出你的修養(yǎng)和風(fēng)度。
1．出席宴請(qǐng)的禮節(jié)
銷(xiāo)售人員如接到必須赴約的宴會(huì)邀請(qǐng)，應(yīng)盡早答復(fù)對(duì)方，以便主人安排。
銷(xiāo)售人員到達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)后，應(yīng)主動(dòng)前住主人迎賓處，向主人問(wèn)好，按西方習(xí)慣，可向主人贈(zèng)送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如鄰座是年長(zhǎng)者或婦女，應(yīng)主動(dòng)為其拉開(kāi)椅子，協(xié)助他們先坐下。鄰座如不相識(shí)，可先作自我介紹。應(yīng)熱情有禮與同桌的人交談。不應(yīng)只同熟人或一兩個(gè)人說(shuō)話(huà)。
銷(xiāo)售人員在致祝酒辭時(shí)，一般是主人和主賓先碰杯。身份低或年輕者與身份高年長(zhǎng)者碰杯時(shí)，應(yīng)稍欠身點(diǎn)頭，杯沿比對(duì)方杯沿略各低則表示尊敬。在主人與主賓致祝酒辭時(shí)，應(yīng)暫停進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽(tīng)，不應(yīng)借此機(jī)會(huì)抽煙。
銷(xiāo)售人員應(yīng)待主人招呼后、才開(kāi)始進(jìn)餐。進(jìn)餐時(shí)要文雅，應(yīng)閉嘴咀嚼，不發(fā)出響聲。食物太熱時(shí)，應(yīng)待稍涼后再吃，切勿用嘴吹。魚(yú)刺、骨頭、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。無(wú)論是主人還是陪客均應(yīng)如此。
銷(xiāo)售人員在喝茶或者咖啡時(shí)，一般應(yīng)右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶幾或桌上備的小勺，一般是用來(lái)放糖攪拌用的，切勿用它來(lái)喝茶或者咖啡。一般吃水果后，宴會(huì)即結(jié)束，此時(shí)，主人應(yīng)向主賓示意，主賓做好離席準(zhǔn)備，然后從座位上起立，這是讓全體起立的信號(hào)。女主人邀請(qǐng)女主賓退席后，男賓可留下到休息廳吸煙，正式宴會(huì)，吃飯過(guò)程中不吸煙。宴會(huì)后，應(yīng)有禮貌地向主人握手道謝。
2．招待的宴請(qǐng)禮儀
銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備設(shè)宴招待顧客時(shí)，首先要從工作需要出發(fā)，不要搞得太鋪張。由于各國(guó)各地區(qū)、各民族風(fēng)俗人情不同，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，所以要尊重顧客的習(xí)慣、愛(ài)好，使宴請(qǐng)活動(dòng)有輕松愉快的氣氛。
招待顧客的時(shí)間、地點(diǎn)最好在宴請(qǐng)前與顧客商定。地點(diǎn)一般不宜選在顧客投宿的旅社或飯店舉辦。因?yàn)轭櫩屯鶗?huì)把投宿的旅社當(dāng)自己的家一樣看待，所以在他們所住的地方招待客人，就等于在客人家里招待他們一樣，感覺(jué)別扭，一般不妥。
銷(xiāo)售人員作為主人在客人到達(dá)前，要安排好席位以便客人來(lái)了入座。按國(guó)際上的習(xí)慣，席位安排原則為：同一桌上，席位高低以距離主人的座位遠(yuǎn)近而定，右高左低；外國(guó)習(xí)慣男女穿插安排，以女主人為主，主賓在女主人右上方，次主賓在男主人右上方；我國(guó)習(xí)慣按個(gè)人本身職務(wù)排列，以便談話(huà)，若夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在末端，避免讓客人坐末端。
銷(xiāo)售人員招待客人進(jìn)餐，要注意儀表，最好穿正式服裝，整潔大方。要做適當(dāng)化妝，顯得隆重、重視、有氣氛。宴會(huì)開(kāi)始之前，主人應(yīng)在門(mén)口迎接來(lái)賓，有時(shí)還可以有少數(shù)其他人員陪同主人列隊(duì)歡迎客人，客人抵達(dá)后，賓主相互握手問(wèn)候，隨即由工作人員將客人引到休息廳小憩。若無(wú)休息廳，可請(qǐng)客人直接進(jìn)入宴會(huì)廳，但不可馬上落座。主賓到達(dá)后，主人應(yīng)陪同他進(jìn)入休息廳與其他客人會(huì)面，當(dāng)主人陪同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳后，全體人員方可入座，此時(shí)，宴會(huì)即可開(kāi)始。
上述赴宴禮儀的要求，較為嚴(yán)格規(guī)范。銷(xiāo)售人員在一般銷(xiāo)售宴請(qǐng)時(shí)，可適當(dāng)靈活一些，但基本的重要的禮節(jié)要遵守，更重要的是要培養(yǎng)自身的禮儀習(xí)慣。四 名片使用禮儀
名片是銷(xiāo)售人員應(yīng)備的一種常用的交際工具，銷(xiāo)售人員在和顧客交談時(shí)，遞給一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與顧客建立了聯(lián)系，既方便，又體面，但不能濫用，要講究一定的禮儀。否則，會(huì)給人留下草率、馬虎的印象，忽視不得。
一般說(shuō)來(lái)，銷(xiāo)售人員初次見(jiàn)到顧客，首先要以親切的態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己公司的名稱(chēng)，然后將名片遞給對(duì)方。遞、接名片時(shí)最好用雙手。遞名片時(shí)，名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方，名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客容易接受。如果是事先約好才去的，顧客已對(duì)銷(xiāo)售人員有一定的了解，或有介紹人在場(chǎng)，就可以在打招呼后直接面談，在面談過(guò)程中或臨別時(shí)，再拿出名片遞給對(duì)方，以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠(chéng)意。異地銷(xiāo)售，不要忘記在名片上留下所住旅館的名稱(chēng)、房間號(hào)和電話(huà)號(hào)碼。
顧客也可能送給銷(xiāo)售人員名片，銷(xiāo)售人員接過(guò)名片后點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來(lái)，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對(duì)方的名字、職務(wù)、職稱(chēng)，并輕讀不出聲，以示敬重。第一次見(jiàn)面后，應(yīng)在名片背后記下會(huì)面認(rèn)識(shí)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等資料，最好能簡(jiǎn)單記下對(duì)方的特征。這樣積累起來(lái)的名片就成為自己的社會(huì)檔案，為再次見(jiàn)面或聯(lián)絡(luò)提供線索或話(huà)題。
名片除在面談時(shí)使用外，還有其它一些妙用。銷(xiāo)售人員去拜訪顧客時(shí)，如對(duì)方不在，可將名片留下，顧客回來(lái)后看見(jiàn)名片，就知道你來(lái)過(guò)了，還可以在名片上留言，向顧客致謝或預(yù)約拜訪的時(shí)間；把注有時(shí)間、地點(diǎn)的名片裝入信封發(fā)出，可以代替正規(guī)請(qǐng)柬，又比口頭或電話(huà)邀請(qǐng)顯得正式；向顧客贈(zèng)送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀。
第五篇：銷(xiāo)售動(dòng)作禮儀規(guī)范
銷(xiāo)售動(dòng)作禮儀規(guī)范（二十條）
1、站位：須標(biāo)準(zhǔn)站姿，如等待時(shí)間稍長(zhǎng)，雙腳可分開(kāi)，分開(kāi)尺度為與肩同寬。站位時(shí)不得接打電話(huà)、不得與他人交頭接耳、不得倚靠、雙手不得放在接待桌上。
2、接待：當(dāng)客戶(hù)距離門(mén)約5米時(shí)，主動(dòng)迎出門(mén)，同時(shí)與客戶(hù)打招呼“您好，歡迎光臨！”，將客戶(hù)引領(lǐng)到室內(nèi)，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行自我介紹，“我叫×××，很高興為您服務(wù)，您是第一次來(lái)我們項(xiàng)目嗎？”
3、講解：須站在客戶(hù)的右側(cè)，身體傾向客戶(hù)45度，需用手指示時(shí)，須五指并攏，手臂伸直。講解中不應(yīng)倚靠沙盤(pán)，不應(yīng)抖腿，手不應(yīng)放在兜內(nèi)，不應(yīng)雙手抱胸、叉腰，不拖鞋行走，站立時(shí)不應(yīng)雙腿交叉。
4、接聽(tīng)電話(huà)：接待客戶(hù)時(shí)如有電話(huà)，凡私人電話(huà)一律不允許接聽(tīng)，如客戶(hù)電話(huà)必須接聽(tīng)，接聽(tīng)前須向客戶(hù)致歉“不好意思，有一位客戶(hù)給我打電話(huà)，可能是有重要的事情需要和我溝通，我能接聽(tīng)一下電話(huà)嗎？”客戶(hù)同意后，“謝謝，請(qǐng)您稍等！”，接聽(tīng)電話(huà)盡量簡(jiǎn)短，要求半分鐘以?xún)?nèi)（盡量與來(lái)電客戶(hù)另約時(shí)間溝通，如果特別重要，不能控制時(shí)間，不可以讓客戶(hù)等待，需找其他銷(xiāo)售代表接待客戶(hù)）。接完電話(huà)回座位后，應(yīng)再次向客戶(hù)致歉，致歉時(shí)身體微向前傾、注視客戶(hù)、點(diǎn)頭，“很抱歉，讓您久等了！”。
5、交接客戶(hù)：在接待客戶(hù)過(guò)程中，如老客戶(hù)回訪，需致歉新客戶(hù)，“不好意思，我有一位老客戶(hù)回訪，他有些問(wèn)題需要我親自處理一下，我可以找我的同事繼續(xù)為您服務(wù)，您看可以嗎？客：“可以”請(qǐng)您稍等，”將同事介紹給客戶(hù)，同時(shí)在客戶(hù)面前將客戶(hù)的需求及須注意事項(xiàng)告知接續(xù)銷(xiāo)售代表，接續(xù)銷(xiāo)售代表了解情況后，需向客戶(hù)問(wèn)好“您好，我叫×××，很高興為您服務(wù)！”。
6、遞送東西：需雙手遞送，如名片、戶(hù)型圖，還需字體朝向客戶(hù)。同時(shí)使用統(tǒng)一用語(yǔ)“這是×××！”，遞送過(guò)程中身體需要前傾、注視客戶(hù)。
7、進(jìn)、出門(mén)：客戶(hù)進(jìn)、出門(mén)時(shí)，須提前為客戶(hù)打開(kāi)門(mén)，并引領(lǐng)客戶(hù)，同時(shí)須用禮貌用語(yǔ)“您好，這邊請(qǐng)！”、“您好，請(qǐng)您先行！”等等。
8、進(jìn)出電梯：進(jìn)電梯時(shí)，須為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，讓客戶(hù)先行，同時(shí)用手?jǐn)r門(mén)保持電梯門(mén)開(kāi)放，以免夾傷客戶(hù)。出電梯門(mén)時(shí)，銷(xiāo)售代表先下，右手為客戶(hù)擋門(mén)，左手指引客戶(hù)走向，禮貌用語(yǔ)為“您先請(qǐng)！”、“我們到了，我先下，您稍等！”。
9、引領(lǐng)：無(wú)論走路或上下樓均須站在客戶(hù)的左前方一臂處，上身須側(cè)向客戶(hù)；在園區(qū)內(nèi)時(shí)，須提醒客戶(hù)注意安全“我們現(xiàn)在正在施工，請(qǐng)您注意安全！”、“這邊是×××，請(qǐng)您注意安全！”、“前面是×××，請(qǐng)您×××，注意安全！”。在園區(qū)內(nèi)如需帶安全帽，一定及時(shí)提醒客戶(hù)，“現(xiàn)在我們進(jìn)入施工區(qū)，請(qǐng)您帶好安全帽，注意安全！”。
10、入座：引領(lǐng)客戶(hù)入座，先要為客戶(hù)將座位拉出或動(dòng)作示意，以便客戶(hù)入座，客戶(hù)入座后銷(xiāo)售代表方可坐下。如客戶(hù)是多人，不能一一為其拉座位，就要有選擇性做，如女士、長(zhǎng)者、重要的人物等等。同時(shí)要說(shuō)：各位也請(qǐng)坐！
11、坐姿：上身挺直，不得依靠座椅壁，深度應(yīng)坐在座位的三分之一處，不應(yīng)坐滿(mǎn)；談判時(shí)，不應(yīng)翹腿、弄頭發(fā)、擺弄飾品（包括物品）、四處張望。
12、倒水：只要客戶(hù)入座，須第一時(shí)間為客戶(hù)倒水，倒水時(shí)，水量應(yīng)為杯量的三分之二到四分之三，拿杯時(shí)手握杯子的下三分之一，將水杯放在客戶(hù)前方，同時(shí)使用禮貌用語(yǔ)“您請(qǐng)喝水！”。
13、恭喜客戶(hù)成交：如現(xiàn)場(chǎng)有客戶(hù)成交，銷(xiāo)控需告知現(xiàn)場(chǎng)人員“現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售請(qǐng)注意，××房源已銷(xiāo)售，請(qǐng)不要再推薦，我們恭喜客戶(hù)成為萬(wàn)科城業(yè)主！”，現(xiàn)場(chǎng)所有銷(xiāo)售代表須全體起立、鼓掌，鼓掌次數(shù)在十五下，鼓掌時(shí)需真誠(chéng)的微笑祝福，目光投向成為業(yè)主的客戶(hù)。銷(xiāo)售代表喊控時(shí)需起立、面向控臺(tái)，身體盡量避免擋住客戶(hù)視線。
14、刷卡：引領(lǐng)客戶(hù)到后臺(tái)刷卡時(shí)，將客戶(hù)帶到收款室，“您請(qǐng)坐，稍等，我去幫您把預(yù)定書(shū)再審驗(yàn)一遍！”。審驗(yàn)結(jié)束后，須向客戶(hù)致歉，“很抱歉，讓您久等了，請(qǐng)您到這邊辦理交款手續(xù)！”。客戶(hù)刷卡時(shí)，須將客戶(hù)所需材料遞給收款員，“請(qǐng)問(wèn)您刷哪張卡？”、“您將它交給收款員即可！”?？蛻?hù)將卡遞給收款員后，陪同的銷(xiāo)售代表須向后退兩步，站在客戶(hù)的側(cè)后方，不應(yīng)看客戶(hù)輸入密碼。
15、送客戶(hù)：送客戶(hù)時(shí)須送出門(mén)外，主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，然后側(cè)向客戶(hù)說(shuō)“您慢走，很高興為您服務(wù)，歡迎再次光臨，再見(jiàn)！”，然后需站立在原位，目送客戶(hù)離開(kāi)，然后再回售樓處。
16、接聽(tīng)來(lái)電：須在電話(huà)響兩聲后三聲前接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)需用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好，萬(wàn)科城，很高興為您服務(wù)！”，結(jié)束電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“祝您早日選到滿(mǎn)意的物業(yè)！”或“祝您早日喬遷新居！”，掛電話(huà)須在客戶(hù)掛斷后，聽(tīng)到“嘟嘟”聲后方可掛斷，掛斷時(shí)要輕要慢。在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中要始終保持微笑，標(biāo)準(zhǔn)坐姿或者站姿，要精神飽滿(mǎn)，態(tài)度熱情、大方，語(yǔ)言得體，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)親切柔和。
17、接打私人電話(huà)：不應(yīng)在大臺(tái)占用熱線打私人電話(huà)，在辦公區(qū)域內(nèi)不允許接、打私人電話(huà)和發(fā)短信，如在未有客戶(hù)需要服務(wù)時(shí)需接、打私人電話(huà)，可向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，批準(zhǔn)后到工作區(qū)域外接、打，時(shí)間原則上不能超過(guò)一分鐘，接打電話(huà)完畢后需告知領(lǐng)導(dǎo)。
18、衣著、化妝：工作時(shí)間內(nèi)必須著統(tǒng)一工裝，穿黑色高跟鞋或皮鞋，并保持干凈、整齊；女士工作時(shí)間化淡妝；男士、女士均不可留指甲、不能涂指甲。
19、發(fā)型、飾品：女士工作時(shí)間頭發(fā)應(yīng)盤(pán)起，男士前發(fā)不附額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)；佩戴飾品不宜多，并保持同質(zhì)同色，佩戴的飾品數(shù)量不應(yīng)超過(guò)：一塊手表、一條項(xiàng)鏈、一枚戒指、一對(duì)耳釘。
20、接待客戶(hù)及接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中必須使用普通話(huà)，不準(zhǔn)帶口音、口吃等。
- 手插衣袋。
- 打斷對(duì)方講話(huà)，自己滔滔不絕。
- 在顧客多要禮品時(shí)，給顧客臉色。
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