第一篇：銷售人員的服務禮儀

例分析—接待客戶：

一位公司的副總裁，代表公司前往酒店與下游企業(yè)簽署在此之前經(jīng)過艱苦磋商才達成的協(xié)議，結(jié)果在“請進”的聲音中，一推門看到的是對方公司的老總，兩腿蹺在辦公桌上正吞云吐霧。該副總裁微笑著掩門離開，而且一去不復返。

可見，隨著社會經(jīng)濟、文化的發(fā)展，如何得體地、規(guī)范地采取不同的姿態(tài)、不僅是個人修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是公司是否規(guī)范化運作的標志。

在案例中我們看到，因為對方老總對自身儀態(tài)的疏忽，而使前面費盡周折談判而成的合作機會給溜掉了。小小的舉動可能是無意或是習慣，但足以使眾多人的努力化成泡影。

從案例中我們延伸到銷售人員服務禮儀中說涉及到的接待禮儀，看看有客人來訪時應該如何接待？

客人登門造訪，首先要掌握住客人來訪的時間。當客人來到你的門口時，第一反應就應該是起身相迎；盛情款待：一是要讓座于人。二是要代存衣帽。三是要斟茶倒水。

為來賓上飲料時，還須注意干凈衛(wèi)生保證供應。四是殷勤相助。認真專注。與來賓交談時，務必要認認真真地洗耳恭聽，聚精會神，切不可一心二用，所答非所問。那樣做，必定會得罪于人。

迎客必然重要，送客也不容忽視。在一般情況之下，不論賓主雙方會晤的具體時間的長度有無約定，客人的告辭均須由對方首先提出。主人首先提出來送客，或是以自己的動作、表情暗示厭客之意，都是極其不禮貌的。當來賓提出告辭時，主人通常應對其加以熱情挽留。

銷售人員服務禮儀

通常我們說到服務禮儀總會想到儀態(tài)儀容、名片禮儀、電梯禮儀、電話禮儀、銷售溝通禮儀等方面的內(nèi)容。當然這些是作為銷售人員首先要具備的，也是很實用，在這里就不多說了。下面主要從銷售工作中出現(xiàn)的問題來具體說銷售人員的服務禮儀。

微笑服務禮儀

作為終端的銷售人員來說，要求服務從微笑開始。“主動迎客，微笑服務”。顧客進店后，銷售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。

那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

微笑雖說不必像亞運會禮儀小姐那樣標準，但也要是發(fā)自內(nèi)心，真誠的微笑。微笑是可以感染人的，自然真誠的微笑會使你的客戶對你產(chǎn)生信賴感，所以銷售人員沒事的時候可以多練習一下微笑。

小技巧：在家對著鏡子，兩者手指按住臉面嘴角往上拉，這種方法是不帶有強迫性的。還有一種方法是用牙齒橫咬著一支筷子，這種方法是鍛煉微笑露出八顆牙齒的很有效的方法。

主動服務禮儀

銷售人員中很多在銷售行業(yè)做的久了就容易忽視主動服務。甚至有些銷售人員帶有“有色眼睛”，有客戶總是先從外表判斷需求能力，這樣往往使客戶資源白白浪費。那么如何做好主動服務呢？主動服務又有哪些禮儀呢？

銷售人員為客戶提供的主動服務可以為自己創(chuàng)造巨大的效益，在實際操作的過程中銷售人員要想獲得這些其實一點兒也不難。

在客戶咨詢的時候，詳細給予回答。在交談中盡量獲取客戶的需求，并根據(jù)需求提供相應的幫助。

主動對客戶進行電話聯(lián)系或回訪，這種方法很簡單，但是效果卻很明顯。

要勤于向客戶表示關(guān)切，不要因為自己的懶惰失去一大批優(yōu)秀的忠誠客戶。

隨時告訴客戶新的產(chǎn)品信息，讓他們一旦有需求時就會首先想到你。

主動為客戶提供更多的方便，客戶得到的好處越多，就會對你越滿意，你成功的希望自然越大。

售后服務禮儀

售后服務禮儀是針對產(chǎn)品銷售出去后員工服務客戶禮儀，我們要知道售后服務也是一種手段，其目的是為了迅速將消費者的意見反饋給生產(chǎn)部門，作為銷售產(chǎn)品的參考，從而最終進一步地促進銷售。

另外，每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客，會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產(chǎn)品，這樣就帶來了更多的客戶群。

注意收集顧客對商品，服務的意見及對發(fā)生古裝的商品的意見和建議。為了做好售后服務工作，最好能建立以下兩類檔案資料：

一是客戶資料，包括客戶的姓名，地址，電話號碼，擁有本產(chǎn)品的種類等。

二是服務資料，包括發(fā)生故障的產(chǎn)品及其故障情況，接到客戶通知的時間及派出維修人員的時間，完成工作的時間，需要維修和更換的零件種類，損壞情形及原因分析，客戶對產(chǎn)品的及客戶對服務的意見，等等。

售后服務還包括客戶關(guān)系的維護，銷售工作不等于是把商品銷售出去了就結(jié)束了，銷售出去是只是銷售的開始。經(jīng)常跟客戶保持友好的關(guān)系是很重要的，將給您帶來意外的客戶，節(jié)假日一個小小的短信很可能會有二次消費。售后服務一定要讓客戶感受到服務的存在，和你對他的關(guān)注。

第二篇：銷售人員客戶服務禮儀管理培訓

銷售人員客戶服務禮儀管理培訓

調(diào)動銷售人員積極性 提高員工素質(zhì)、確立企業(yè)形象

銷售人員擔任著買賣的中間人和項目的代言人，一個項目的銷售隊伍幾乎承接著與該項目有關(guān)的所有客戶的接訪，無論是成交與否，客戶第一次接觸您的公司后都會頭腦中形成對您的第一，這印象的來源是您的銷售隊伍。企業(yè)以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營者展現(xiàn)了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線上第一時間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一只怎樣的銷售隊伍就會擁有怎樣的企業(yè)文化和樓盤形象。

培訓內(nèi)容：

一、銷售人員素養(yǎng)形象整體提升訓練

1.塑造健康向上的樓盤形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容……

事業(yè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、樓盤價格與自我價值、銷售人員不道德行為講評……

2.銷售駭客——全面提升銷售人員素質(zhì)與技能訓練

團隊協(xié)作、團隊溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對客戶疑義、禮儀禁忌 客戶拒絕的原因與對策、銷售能力自我評估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語言表達能力、銷售人員寫作能力……

3.銷售人員自查內(nèi)容——顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

○個人儀容的塑造

發(fā)色、發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健、香水的使用……

○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標準應參照團隊，而不是售樓員自身

工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧 頭發(fā)修整技巧、個人衛(wèi)生修養(yǎng)、工作淡妝技巧……

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓練

1.客戶接待服務技巧——體態(tài)正規(guī)、服務敬語的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶

A、迎接客人的準備工作、客人到訪的迎接工作、對來電咨詢的服務工作、對同行的接待服務、禮貌語言的使用要求談話技巧、前臺接待服務談話技巧、業(yè)務員接待談話技巧、讓客人等候時談話技巧、明確目的策劃開場白、適當贊美與幽默、道歉時談話技巧、為追訪做好準備、……

B、主動招呼客人、自我介紹、接待行為訓練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務接待與追訪禮儀、商務招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時機選擇、成交的語言及方法、成交的語言選擇、十種有效的成交方法……

2.日常工作禮儀

稱呼禮節(jié)、敬語服務、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、鞠躬禮節(jié)、舉手禮節(jié)、助臂禮節(jié)、注目禮節(jié)、微笑禮儀、茶水遞送禮節(jié)、遞送禮儀、遞接名片禮節(jié)、入坐交談禮節(jié)、同乘電梯禮節(jié)、樣板間介紹禮節(jié)、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節(jié)、……

3.服務業(yè)人員形體禮儀

○形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用、得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功

○儀態(tài)禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態(tài)、介紹禮儀……

○表情——心境的晴雨表

★ 學會服務微笑

4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務談判禮儀——語言能力及敬語使用的訓練與考核 接待談判、價格談判、合同談判、訂金談判、……

三、銷售管理人員服務水平鑒定考核

1.項目定位與配套設(shè)施與發(fā)展商組織結(jié)構(gòu)

2.售樓員服務意識標準和素質(zhì)要求

3.接待管理流程、季度評選與日常考核、技術(shù)交流、處理撞單與惡意掙單……

4.處理客戶投訴和疑難問題的處理

第三篇：銷售人員禮儀規(guī)范

銷售人員個人禮儀與服務規(guī)范

只有在掌握了最基本的知識和技能以后，才可能更好地為消費者服務。

（一）導購員基本禮儀

• 儀容、儀表基本要求
• 發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。
• 裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊。
• 口腔：保持清潔，保證工作時間無異味。
• 飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。
• 服裝：著正式工裝，工裝保持干凈，整齊，女士不可穿高跟鞋。

  （二）接待顧客禁忌

  以下行為會在不同程度上傷害顧客的尊嚴，影響活動質(zhì)量，影響專賣店的形象及銷售額，損害公司利益。工作中應時刻注意并規(guī)范自己的行為，勿使此類情況發(fā)生

  1.對顧客

  • 在顧客多要禮品時，給顧客臉色。
  • 對顧客品頭論足，說三道四。
  • 將顧客分成三六九等，區(qū)別對待。
  • 與顧客爭吵。
  • 邊干其它事情，邊接待顧客。
  • 緊盯著顧客。

    2.與顧客講話

    • 打斷對方講話，自己滔滔不絕。
    • 講話吐字不清。
    • 過多使用流行語。

      3.一些不適當?shù)男袨?o:p>

      • 手插衣袋。
      • 伸懶腰。
      • 吹口哨，哼歌。
      • 發(fā)出奇聲怪調(diào)。
      • 或坐或倚。
      • 集群聊天打鬧。
      • 站在通道說話。
      • 旁若無人地打私人電話。
      • 讀報刊雜志，聽音樂。
      • 在顧客面前議論本公司經(jīng)營狀況。
      • 議論同事及上司。
      • 終端臨近關(guān)門或活動臨近結(jié)束時，對顧客不耐煩。

        終端銷售人員應時刻記?。耗愕男袨榫褪悄銈€人形象，你的行為就是公司形象，你的行為就是產(chǎn)品形象，你的行為就是品牌形象。顧客是我們業(yè)務中最重要的人物，不是顧客依賴我們——而是我們依賴顧客，顧客的來臨并不是打擾我們——他們正是我們工作的目的，顧客的來臨正是我們的榮幸——并不是我們幫助他們，顧客是我們業(yè)務的一部分——而不是外人，顧客并不是統(tǒng)計數(shù)字——而同我們一樣是有血有肉有感情的人，顧客永遠不是我們爭論或斗智的對象，顧客帶給我們他們的需求——我們的責任就是滿足他們的需求，顧客有理由獲得我們最有禮貌最殷勤的招待。

        第四篇：銷售人員基本禮儀

        銷售人員基本社交禮儀

        一 儀表，舉止，談吐禮儀

        銷售人員在與顧客交往時，第一印象十分重要。第一印象在心理學上稱作“最初印象”，是指人們初次對他人形成的印象，通俗地說，就是和他人初次見面進行幾分鐘談話，對方在你身上所發(fā)覺的一切印象，包括儀表、禮節(jié)、言談舉止，對他人態(tài)度、表情，說話的聲調(diào)、語調(diào)、姿態(tài)等諸多方面，人們依此對你的基本評價和看法。第一印象一旦形成，便很難改變。對銷售人員來說，第一印象猶如生命一樣重要，你給顧客的第一印象往往會決定交易的成敗，顧客一旦對你產(chǎn)生好感，自然會對你和你推銷的產(chǎn)品有了好感。如何把握與顧客初次見面短暫的時機，創(chuàng)造一個良好的第一印象呢?銷售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。

        （一）儀表禮儀

        銷售人員在與顧客見面之初，對方首先看到的是你的儀表，如容貌和衣著。銷售人員能否受到顧客的尊重，贏到好感，能否得到顧客的承認和贊許，儀表起著重要的作用。要給人一個良好的第一印象，就必須靠最基本的打扮來體現(xiàn)。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得更加秀美。在生活中，一個人的著裝打扮會有意無意中在人們心里形成某種感覺和印象，可能是愉快的、羨慕的，也可能是厭惡的、鄙夷的。因此，注意儀表形象不僅僅是個人的事，不能只自己覺得過的去就行了，而應該作為一種禮節(jié)來注意。

        儀表不僅僅是銷售人員外表形象的問題，也是一個內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)問題。良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。當然，對銷售人員來說，注意儀表決不是非要穿什么名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷售人員的衣著打扮，第一要注意時代特點，體現(xiàn)時代精神；其次要注意個人的性格特點；第三，要符合自己的體形。另外，頭發(fā)也會給人很深的印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等?？傊?，外貌整潔、干凈利落，會給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象。

        （二）舉止禮儀

        銷售人員要樹立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個人的外在舉止可直接表明他的態(tài)度。對銷售人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌或不文明習慣。

        （三）談吐禮儀

        作為一名銷售人員，說話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節(jié)。在拜見顧客和其它一些交際場合中，銷售人員與顧客交談時態(tài)度要誠懇熱情，措詞要準確得體，語言要文雅謙恭，不要含糊其辭，吞吞吐吐，不信口開河，出言不遜，要注意傾聽，要給顧客說話的機會，“說三分，聽七分”，這些都是交談的基本原則，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

        （1）說話聲音要適當 交談時，音調(diào)要明朗，咬字要清楚，語言要有力，頻率不要太快，盡量使用普通話與顧客交談。

        （2）與顧客交談時，應雙目注視對方，不要東張西望、左顧右盼 談話時可適當用些手勢，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。

        （3）交際中要給對方說話機會 在對方說話時，不要輕易打斷或插話，應讓對方把話說完。如果要打斷對方講話，應先用商量的口氣問一下：“請等一等，我可以提個問題嗎?”，“請允許我插一句”這樣避免對方產(chǎn)生你輕視他或?qū)λ荒蜔┑日`解。

        （4）要注意對方的禁忌 與顧客交談，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場合，還要避免使用不吉祥的詞語。顧客若犯錯誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其自尊心。對方不愿談的話題，不要究根問底，引起對方反感的問題應表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。
        

        另外，談話對象超過三人時，應不時與在場人攀談幾句，不要只把注意力只集中到

        一、兩個人身上，使其他人感到冷落。交談時要注意避免習慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語化，使顧客感到親切自然。

        與顧客初次相見，打完招呼后，介紹、稱呼、握手就是最基本的交際禮儀了。其基本禮儀要求如下：

        （一）介紹禮儀

        介紹是交際中常見的重要一環(huán)，介紹的禮節(jié)是通往交際大門的鑰匙，是社交場合中相互了解的基本方式，包括居中為他人作介紹或相互之間的自我介紹。

        為他人介紹時，有一個基本原則，即應該受到特別尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)。因此，為他人介紹的先后順序應當是：先向身份高者介紹身份低者，先向年長者介紹年幼者，先向女士介紹男士。介紹時，除女士和年長者外，一般應起立。在宴會桌、會談桌旁則不必起立，被介紹者可以微笑表示。

        銷售人員使用自我介紹的情況較多。自我介紹一般包括姓名、職業(yè)、單位、籍貫、經(jīng)歷和年齡、特長和興趣等內(nèi)容。銷售人員與顧客初次見面，為使談話很快進入正題，介紹前三項就足夠了。

        （二）稱呼禮儀

        銷售人員在人際交往中，稱呼上的禮節(jié)也要特別注意。初次見面時，不明對方身份，可稱“同志”，年齡較大的男同志可稱“大伯”、“老大爺”、“老先生”，年齡較大的女同志可稱“阿姨”，對中年女士可稱“大姐”、“女士”，對青年女士則

        可稱“小姐”，對男士稱“先生”；對有職務、職稱和學位的知識界人士，可以直接用職業(yè)名稱來稱呼，如“醫(yī)生”、“老師”，也可以冠以姓，如“劉老師”、“王醫(yī)生”。在辦公室中，一般不要與同事以綽號相稱，這會給人一種散漫、隨便的感覺，再要好的同事在辦公室也不要以綽號相稱。

        （三）握手禮儀

        握手是社交場合中運用最多的一種禮節(jié)。銷售人員與顧客初次見面，經(jīng)過介紹后或介紹的同時，握手會拉近銷售人員與顧客間的距離。但握手是有講究的，不加注意就會給顧客留下不懂禮貌的印象。銷售人員在與顧客握手時，要主動熱情、自然大方、面帶微笑，雙目注視顧客，切不可斜視或低著頭，可根據(jù)場合，一邊握手，一邊寒暄致意，如“您好”、“謝謝”、“再見”等等，對年長者和有身份的顧客，應雙手握住對方的手，稍稍欠身，以表敬意。

        握手有它的禮儀規(guī)范，一般情況下，握手要用右手，應由主人、年長者、身分地位高者、女性先伸手，握手時不能用力過猛，意思到即可，尤其對女性，當然過分松垮也是對對方的不尊重、輕視，不要長時間握住對方的手。幾個人同時握手時，注意不要交叉，應等別人握完手后再伸手。不要戴著手套與人握手，這樣是不禮貌的，握手前應脫下手套，當手有污漬時，應事先向?qū)Ψ铰暶魇疽獠⒅虑敢狻Ｎ帐謺r必須是上下擺動，而不能左右搖動。

        另外，在正規(guī)場合遇見身份高的領(lǐng)導人，應有禮貌的點頭致意或表示歡迎，不要主動上前握手問候。如遇到身份高的熟人，一般也不要徑直握手問候，而要在對方應酬告一段落后，前去握手問候。

        三 通信、電話、赴宴禮儀

        （一）通信禮儀

        在銷售工作中，經(jīng)常要使用信函，如利用信函約見顧客，用信件銷售產(chǎn)品；生意成功，要向顧客寫信致謝；對于顧客的責難，要寫信進行解釋；喜慶日子，向關(guān)系戶發(fā)函祝賀等等。寫好這些信函，對于銷售產(chǎn)品，維系感情起著很重要的作用。信函不同于面對面交談，只能通過文字來表達，顧客只能從信函的格式、內(nèi)容以及文筆來了解銷售人員及其產(chǎn)品，并做出判斷。所以，銷售人員一定要注意推銷信函禮儀，講究信函的寫法。其基本要求是：

        （1）書寫要規(guī)范、整潔信函格式一般為：①稱呼；②問候語；③正文；④結(jié)束語；⑤署名及發(fā)函日期。信函書寫禮儀要講究一些，信面要整齊、干凈。

        （2）態(tài)度要誠懇、熱情 銷售人員用認真、熱情、負責的態(tài)度寫信，才能通過字里行間，給顧客留下好印象，一篇好的推銷信函，除了要傳達一定的信息外，還要融進和藹的微笑，增加感染力，給顧客精神上的快慰

        （3）文字要簡練、得體推銷信函不同于一般公文，它要做到文情并茂，但也不能像私信那樣信筆揮灑，過于冗長，不能濫用華麗詞藻，否則會使顧客感到不耐煩，并有辦事不實在的印象。

        （4）內(nèi)容要真實準確 用信函推銷產(chǎn)品，所介紹產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、用途、用法、維

        修等，要與實際情況一致。不然顧客購買以后，就會產(chǎn)生一種受騙感覺，以后再也不敢買你的產(chǎn)品了。另外，對產(chǎn)品的價格、供貨時間、地點、付款方式的表達，也要準確、清楚，否則就可能產(chǎn)生不必要的誤解和爭議。

        1．電話預約的基本要領(lǐng)

        銷售人員在訪問顧客之前用電話預約，是有禮貌的表現(xiàn)，而且，通過電話事先預約，可以使訪問更加有效率。

        電話預約的要領(lǐng)是：

        （1）力求談話簡潔，抓住要點

        （2）考慮到交談對方的立場；

        （3）使對方感到有被尊重、重視的感覺；

        （4）沒有強迫對方的意思。

        成功的電話預約，不僅可以使對方對你產(chǎn)生好感，也便于推銷工作的進一步進行。

        2．打電話、接電話的基本禮儀

        具體要求如下：

        （1）電話的開頭語直接影響顧客對你的態(tài)度、看法。通電話時要注意使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，既不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。

        （2）電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起聽筒問“您好”。如果電話鈴響過兩遍后，拿起聽筒要向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容、通話日期、時間和對方電話號碼等。

        （3）掛電話前的禮貌也不應忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。

        （4）要客氣地對待聽筒。接完電話后，要確定對方已經(jīng)掛上電話，再輕輕放下話筒，如果在最后致意還沒說完，或接到不是自己的電話，便將話筒“砰”地掛上或扔在桌上，會給對方留下極壞的印象。

        （5）打、接電話時，如果對方?jīng)]有離開，不要和他人談笑，也不要用手捂住聽筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼?，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。

        （6）打電話時，應禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎?”，要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐以后或體息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以后為好，因為這些時間比較空閑，適宜談生意。

        （7）要學會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話，應不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據(jù)對方的身份、年齡、場合等具體情況，應付方式各異。

        （8）對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名，以回電話。

        （9）在辦公室里接私人電話時，盡量縮短時間，以免影響其他人工作。

        銷售人員在銷售工作中，難免與顧客有相互宴請等必要應酬，無論是應邀赴宴，還是招待宴請顧客，都要注意相應禮儀，體現(xiàn)出你的修養(yǎng)和風度。

        1．出席宴請的禮節(jié)

        銷售人員如接到必須赴約的宴會邀請，應盡早答復對方，以便主人安排。

        銷售人員到達宴請地點后，應主動前住主人迎賓處，向主人問好，按西方習慣，可向主人贈送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如鄰座是年長者或婦女，應主動為其拉開椅子，協(xié)助他們先坐下。鄰座如不相識，可先作自我介紹。應熱情有禮與同桌的人交談。不應只同熟人或一兩個人說話。

        銷售人員在致祝酒辭時，一般是主人和主賓先碰杯。身份低或年輕者與身份高年長者碰杯時，應稍欠身點頭，杯沿比對方杯沿略各低則表示尊敬。在主人與主賓致祝酒辭時，應暫停進餐，停止交談，注意傾聽，不應借此機會抽煙。

        銷售人員應待主人招呼后、才開始進餐。進餐時要文雅，應閉嘴咀嚼，不發(fā)出響聲。食物太熱時，應待稍涼后再吃，切勿用嘴吹。魚刺、骨頭、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。無論是主人還是陪客均應如此。

        銷售人員在喝茶或者咖啡時，一般應右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶幾或桌上備的小勺，一般是用來放糖攪拌用的，切勿用它來喝茶或者咖啡。一般吃水果后，宴會即結(jié)束，此時，主人應向主賓示意，主賓做好離席準備，然后從座位上起立，這是讓全體起立的信號。女主人邀請女主賓退席后，男賓可留下到休息廳吸煙，正式宴會，吃飯過程中不吸煙。宴會后，應有禮貌地向主人握手道謝。

        2．招待的宴請禮儀

        銷售人員準備設(shè)宴招待顧客時，首先要從工作需要出發(fā)，不要搞得太鋪張。由于各國各地區(qū)、各民族風俗人情不同，有著不同的風俗習慣，所以要尊重顧客的習慣、愛好，使宴請活動有輕松愉快的氣氛。

        招待顧客的時間、地點最好在宴請前與顧客商定。地點一般不宜選在顧客投宿的旅社或飯店舉辦。因為顧客往往會把投宿的旅社當自己的家一樣看待，所以在他們所住的地方招待客人，就等于在客人家里招待他們一樣，感覺別扭，一般不妥。

        銷售人員作為主人在客人到達前，要安排好席位以便客人來了入座。按國際上的習慣，席位安排原則為：同一桌上，席位高低以距離主人的座位遠近而定，右高左低；外國習慣男女穿插安排，以女主人為主，主賓在女主人右上方，次主賓在男主人右上方；我國習慣按個人本身職務排列，以便談話，若夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在末端，避免讓客人坐末端。

        銷售人員招待客人進餐，要注意儀表，最好穿正式服裝，整潔大方。要做適當化妝，顯得隆重、重視、有氣氛。宴會開始之前，主人應在門口迎接來賓，有時還可以有少數(shù)其他人員陪同主人列隊歡迎客人，客人抵達后，賓主相互握手問候，隨即由工作人員將客人引到休息廳小憩。若無休息廳，可請客人直接進入宴會廳，但不可馬上落座。主賓到達后，主人應陪同他進入休息廳與其他客人會面，當主人陪同主賓進入宴會廳后，全體人員方可入座，此時，宴會即可開始。

        上述赴宴禮儀的要求，較為嚴格規(guī)范。銷售人員在一般銷售宴請時，可適當靈活一些，但基本的重要的禮節(jié)要遵守，更重要的是要培養(yǎng)自身的禮儀習慣。四 名片使用禮儀

        名片是銷售人員應備的一種常用的交際工具，銷售人員在和顧客交談時，遞給一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與顧客建立了聯(lián)系，既方便，又體面，但不能濫用，要講究一定的禮儀。否則，會給人留下草率、馬虎的印象，忽視不得。

        一般說來，銷售人員初次見到顧客，首先要以親切的態(tài)度打招呼，并報上自己公司的名稱，然后將名片遞給對方。遞、接名片時最好用雙手。遞名片時，名片的正面應對著對方，名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客容易接受。如果是事先約好才去的，顧客已對銷售人員有一定的了解，或有介紹人在場，就可以在打招呼后直接面談，在面談過程中或臨別時，再拿出名片遞給對方，以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠意。異地銷售，不要忘記在名片上留下所住旅館的名稱、房間號和電話號碼。

        顧客也可能送給銷售人員名片，銷售人員接過名片后點頭致謝，不要立即收起來，也不應隨意玩弄和擺放，而是認真讀一遍，要注意對方的名字、職務、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。第一次見面后，應在名片背后記下會面認識的時間、地點、內(nèi)容等資料，最好能簡單記下對方的特征。這樣積累起來的名片就成為自己的社會檔案，為再次見面或聯(lián)絡(luò)提供線索或話題。

        名片除在面談時使用外，還有其它一些妙用。銷售人員去拜訪顧客時，如對方不在，可將名片留下，顧客回來后看見名片，就知道你來過了，還可以在名片上留言，向顧客致謝或預約拜訪的時間；把注有時間、地點的名片裝入信封發(fā)出，可以代替正規(guī)請柬，又比口頭或電話邀請顯得正式；向顧客贈送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀。

        第五篇：銷售人員禮儀禮節(jié)培訓

        銷售人員通用行為規(guī)范

        儀容儀表：

        部位 男性 女性

        整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。

        發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。

        面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝

        身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。

        飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等

        上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

        衣服 1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司內(nèi)務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。

        褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

        手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

        鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

        襪 男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

        工牌 工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

        行為舉止：

        項目 規(guī)范禮儀禮節(jié)

        整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

        站姿 以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

        坐姿 以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

        走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。

        行走 1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。

        會見客人 1.應起身接待，讓座并倒水。2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。3.時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。4.自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

        引導客人 引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出電梯。指引方向 為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。

        進出辦公室 進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時：敲門—自己先進—側(cè)身立于門旁—施禮。

        接聽電話 1.接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。2.打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

        握手 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。

        介紹 1.做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

        2.自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。

        名片 接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

        乘車 1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。2.乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。3.女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。

        培訓 培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結(jié)束后，主動做好培訓總結(jié)并將學習所得主動運用到工作中。

        保持清潔 主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。

        語言態(tài)度：

        項目 規(guī)范禮儀禮節(jié)

        問候 1.在任何工作場所，見到客人應主動問候。2.與同事首次見面應主動問好。

        稱呼 注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。

        禮貌語言 1.使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2.接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。

        電話接聽 接聽電話時，拿起話筒—“您好！萬科**管理處（部門）/姓名”—確認對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認重要內(nèi)容準確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（**管理處”）—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。

        面對客人 1.面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。2.尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。3.客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。

        態(tài)度 1.交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2.對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。