第一篇：醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)咨詢語言技巧

跟患者對(duì)話的過程中，不能為了來患者而回答疑問，對(duì)患者要關(guān)心、誠(chéng)懇。保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長(zhǎng)，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來，就認(rèn)真回答，問常識(shí)性問題的就愛搭不理，甚至說“你自己不會(huì)查呀”等語言。

一.推銷語言的基本原則

（1）以病人為中心原則“說三分，聽七分”的原則，這在咨詢室的工作中是非常重要的，是了解病人真實(shí)病情，判斷他真實(shí)需求的前提，也只有這樣我們才能做出下一步準(zhǔn)確的應(yīng)對(duì)。這也就是我們經(jīng)常所說的耐心。

（2）通俗易懂，不犯禁忌原則。這也就是說我們?cè)谂c病人溝通的過程中要把我們所知道的醫(yī)學(xué)知識(shí)深入淺出的解釋給病人聽，讓他們對(duì)自己的病情有一個(gè)更清晰的認(rèn)識(shí)，也只有在此基礎(chǔ)之上他們才可能來醫(yī)院就診。每個(gè)人都有自己不愿與人分享的東西或者尷尬的事情，對(duì)于這些我們不能觸動(dòng)，否則極易引起病人的反感，可以選擇盡量規(guī)避或者從旁化解，具體的還要視個(gè)人情況而定，需要在工作中靈活掌握。

二.推銷語言的主要形式

⑴敘述性語言：主要用于對(duì)病人所提出的學(xué)術(shù)性問題的解答，一定要清晰明了

①語言要準(zhǔn)確易懂關(guān)系到病情實(shí)質(zhì)和病情分析的時(shí)候一定要有一個(gè)明顯的界限，不要讓病人感到模棱兩可，也就是用此來樹立我們?cè)诓∪诵闹械尼t(yī)生形象，要讓他對(duì)你的解釋能夠信服，這樣才能有下一步的有質(zhì)量交流，這是獲取病人信任感的主要途徑。

②提出的數(shù)字要確切關(guān)于一些病情分界線的數(shù)據(jù)，我們盡量的量化，這樣能夠進(jìn)一步表現(xiàn)出我們的權(quán)威性，讓病人產(chǎn)生已存感，但是如果在不知道的情況下我們寧缺勿濫，不要因此而讓病人對(duì)我們產(chǎn)生懷疑和逆反心理，時(shí)間允許的情況下我們可以迅速查出準(zhǔn)確的數(shù)字給予回復(fù)，若是不許，等有空立即補(bǔ)充，以避免下次出現(xiàn)這樣的問題

③強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)這是建立在病人對(duì)自己病情有了初步了解后我們?yōu)榱思由钏挠∠笏龅墓ぷ?，可以?jiǎn)明扼要的把他現(xiàn)在所處的病情階段，所需要采取的治療和病情的轉(zhuǎn)歸給他再次解釋，突出時(shí)間的重要性，以及現(xiàn)在治療和以后治療對(duì)他身體的不同結(jié)果，當(dāng)然要以醫(yī)生的專業(yè)知識(shí)和朋友似的關(guān)懷口吻說出，不能成單純的赤裸裸的恐嚇，以免造成病人的恐慌或者抵觸情緒。這就有一個(gè)度的把握。

⑵發(fā)問式語言（或提問式）：用于對(duì)病情的全面掌握

①一般性提問。是圍繞病人主訴展開的，主要搜集這個(gè)病情的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，以對(duì)他做出判斷，這是我們最常用的方法

②直接性提問。通過最初的了解，對(duì)病情有一個(gè)初步的把握?？梢詰{經(jīng)驗(yàn)說出他現(xiàn)在還肯定兼有的情況，你可以直接問他還有沒有某項(xiàng)癥狀，只要準(zhǔn)確，病人對(duì)我們的信任程度就可以有一個(gè)很大的提升，但是要建立在對(duì)病情準(zhǔn)確的把握程度之上，沒有很高的精度是不建議使用的，不過一旦成功效果是很明顯的。

③誘導(dǎo)性提問，用于一般的咨詢病人，比如只是單純的來了解一下醫(yī)學(xué)常識(shí)，沒有就診意識(shí)的人，在回答他的問題后可以根據(jù)他的年齡、性別、生理特點(diǎn)再問一下他目前的身體的狀況如何，盡量的發(fā)掘可利用資源，形成有效咨詢。

④啟發(fā)式提問：用于病人自己對(duì)自己的情況也是語言不詳或者敘述的比較雜亂，我們經(jīng)過判斷，定出方向后針對(duì)性的問一些問題，（3）打動(dòng)病人的四條原則。

①權(quán)威準(zhǔn)確的病情分析，讓病人從對(duì)你的信任擴(kuò)大到整個(gè)醫(yī)院的信任，比單純的夸大效果來的實(shí)際。

②以情動(dòng)人在對(duì)他病情的分析中加入濃濃的人情關(guān)懷，病人的心理本就是很脆弱的，除了正常的感情之外更需要得到別人的同情，理解，甚至是寬容，在這個(gè)時(shí)候我們就需要用我們的心去感知，溫暖他，這樣他會(huì)像朋友一樣和你傾訴，當(dāng)然更容易接受你的建議！

③給予病人充分的尊重，每個(gè)人都有一種自我表現(xiàn)欲，也希望得到他人的肯定和贊賞。病人也是一樣的，我們?cè)诮徽劦倪^程中如有機(jī)會(huì)的話也應(yīng)該及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)

④以利誘人每個(gè)人在意識(shí)中都不希望自己吃虧，病人在看病的過程也是這樣的，在最后成交的關(guān)頭拋出一定的利益引誘，可以更加堅(jiān)定他來就診的意識(shí)，減少流失率。

（4）交談中應(yīng)該注意的事項(xiàng)

①要先說些解決的問題，然后再講座容易引起爭(zhēng)論的問題。

②如果有多個(gè)消息告訴病人，應(yīng)先介紹令病人喜悅的好消息，再說其它。比如說良好的效果，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們的優(yōu)勢(shì)，最后在涉及費(fèi)用問題，很多人從一開始就會(huì)問費(fèi)用，我們開始用了解病情先分散他的注意力，當(dāng)把我們醫(yī)院的好處優(yōu)勢(shì)效果都說后，在解決他所說的費(fèi)用問題，這樣就可以在病人信任的基礎(chǔ)上輕易解決

③談話內(nèi)容太長(zhǎng)時(shí)，為了引起病人格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵內(nèi)容在放在結(jié)尾，或放在開頭。最后把我們重要的問題在重復(fù)一次

④最好用病人的語言和思維順序來和他交談，因?yàn)槊總€(gè)人都是喜歡和自己最相似的人講話，接受的也是和自己相近的思維方式，所以這就需要我們?cè)诮徽勚腥ッ魉男愿裣敕?，和他成為朋友，這樣就更容易走入他的內(nèi)心世界。

⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求語氣。這是人的共性，每個(gè)人，哪怕是病人她也希望得到醫(yī)生的足夠尊重。

第二篇：醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)咨詢工作制度

咨詢工作制度

1、服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目，如：詢問醫(yī)生排班或化驗(yàn)報(bào)告單。

2、未經(jīng)許可不準(zhǔn)私自接打私人電話，若有急事經(jīng)組長(zhǎng)允許方可接打電話，班內(nèi)時(shí)間不得用手機(jī)發(fā)短信與人聊天。

3、工作時(shí)應(yīng)精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐姿端正，上班時(shí)不得隨意摘下耳機(jī)聽筒。

4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時(shí)，請(qǐng)隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過的報(bào)刊應(yīng)放原處，不得亂放，耳機(jī)一律掛在左邊的機(jī)臺(tái)上。

5、不得擅自掛斷患者電話，及時(shí)接聽來電。鈴響3聲之內(nèi)應(yīng)馬上接聽，當(dāng)有事向旁邊的人請(qǐng)教時(shí)要把耳機(jī)悶住以免讓患者聽到不該聽的話

6、每天提前五分鐘上班開班會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，總結(jié)前一天的工作，改進(jìn)不足之處。每天晚班人員做好當(dāng)天各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作，做到當(dāng)天事當(dāng)天清，不將工作拖到第二天。

7、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確及時(shí)掌握各科室治療情況，與醫(yī)生取得良好溝通，內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一回答口徑。

8、上班時(shí)注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時(shí)間未到時(shí)不準(zhǔn)換衣服等下班。

9、在工作中應(yīng)愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不得隨意損壞座椅、耳機(jī)，如有問題應(yīng)申報(bào)組長(zhǎng)，經(jīng)核實(shí)后由組長(zhǎng)進(jìn)行調(diào)換處理。

10、對(duì)待咨詢者應(yīng)親切、耐心地解答問題。不得把個(gè)人情緒帶到工作中，更不可對(duì)咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應(yīng)付。

11、嚴(yán)格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動(dòng)排班。如需請(qǐng)假，事假應(yīng)提前一天報(bào)告主任，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。如病假，需提前一小時(shí)請(qǐng)假，并事后補(bǔ)有效的病假證明。臨時(shí)請(qǐng)假半天之內(nèi)的由組長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過半天的由主任批準(zhǔn)后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動(dòng)掛機(jī)，不與其糾纏。

第三篇：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)阶撸?/p>

第一步：回答患者者的題目，確立權(quán)威：這一步要客觀，由于患者不會(huì)只問你一個(gè)醫(yī)生，一定要回答的實(shí)在、客觀，讓患者一聽就覺得你沒有忽悠他，確立你在該病種領(lǐng)域的權(quán)威。

第二步，引導(dǎo)患者了解醫(yī)院，建立對(duì)醫(yī)院的信任，不要生硬地灌輸，逐步引導(dǎo)，比如說到婦科炎癥，你可以說，這個(gè)一般是什么樣的，我們醫(yī)院是什么樣的……

第三步，打消患者顧慮，往往患者猶豫的就是某一個(gè)點(diǎn)，找到并解決它，就ok了。

比如恐嚇一下，這個(gè)一定要治，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)出現(xiàn)什么結(jié)果

再比如：我們醫(yī)院對(duì)這個(gè)有優(yōu)惠，有醫(yī)保……

第三步需要前面的展墊，但是最關(guān)鍵的，實(shí)在在各大醫(yī)院間來比較，差別不是很大，但差別總是有的，假如你可以解決患者的心理需求，也許比解決病痛更有效果。

做到第三步，你要有一定的心理學(xué)知識(shí)，要會(huì)暗示，能正確把握患者的心理。

曾經(jīng)和一位咨詢高手聊天，他說：聊到后面，基本上就是靠咨詢技巧了，本質(zhì)就是對(duì)患者心理的把握。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個(gè)步驟和要點(diǎn)1(轉(zhuǎn))網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢就是和患者交流，解答患者的疑問，我們回納總結(jié)了三個(gè)步驟，可以帶你順利走向成功。

第一步驟：以主動(dòng)的心態(tài)往關(guān)心患者，用專業(yè)的問診手法、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)分析病情，用通俗的話語往解答疑問，就像門診一樣。

要點(diǎn)：

1、態(tài)度要誠(chéng)吭逗不能為了來患者而回答疑問，對(duì)患者要關(guān)心、誠(chéng)懇。保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長(zhǎng)，能了解到的病情越多，判定就越正確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來，就認(rèn)真回答，問常識(shí)性題目的就愛搭不理，甚至說“你自己不會(huì)查呀”等語言。

2、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，建立信任：作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記本領(lǐng)域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、留意事項(xiàng)等等。在了解患者病情時(shí)，要符合醫(yī)學(xué)原則，要學(xué)習(xí)該類疾病的問診要點(diǎn)、接診技巧。不要從自己的營(yíng)銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對(duì)患者隨意定性，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。

3、流暢溝通：在對(duì)患者說自己的看法、意見時(shí)，以及說一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí)，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有患者理解你的語言時(shí)，才有可能相信你、信賴你。

目標(biāo)：讓患者信賴你，以為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以新信賴的醫(yī)院！

這一步是長(zhǎng)期投資，可能不會(huì)給你帶來近期效益，假如你的眼光足夠遠(yuǎn)，你一定會(huì)這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問了個(gè)生活題目，得到滿足回答后就走了武漢醫(yī)院魚鱗病，以后無論是他有題目或者朋友、親戚有題目，就會(huì)推薦你，這些看似無用功的勞動(dòng)會(huì)給你帶來良好的人氣，進(jìn)而帶來源源不斷的財(cái)富。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個(gè)步驟和要點(diǎn)(二)：學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷。

當(dāng)通過第一步驟的交流之后，患者已經(jīng)開始信賴你，并大概了解了病情。這時(shí)候就會(huì)自然而然地產(chǎn)生第二個(gè)需求，那就是如何解決病癥？

患者一般會(huì)問：“該怎么治？”、“吃什么藥？”、“你們能治嗎？”、“有什么好的辦法？”、“治療要多久？”、“一般要花多少錢？”等題目。這時(shí)候就應(yīng)該自我營(yíng)銷了！

要點(diǎn)：

1、對(duì)該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機(jī)理、治療方法的以及效果評(píng)估、適用藥物等，這是解決患者疑問的基礎(chǔ)。

2、對(duì)醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位，以及這樣定位的上風(fēng)；要明白醫(yī)院對(duì)該病種的檢查項(xiàng)目及其特點(diǎn)；要清楚醫(yī)院對(duì)該病種的治療方法及療效；特別要留意留意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長(zhǎng)；

3、關(guān)愛患者，營(yíng)銷自己：當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，心情是焦慮而無助的，這是實(shí)施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時(shí)機(jī)，每個(gè)人都可以被感動(dòng)。把患者當(dāng)成你的朋友，而不是你的搖錢樹，言語要溫順、貼切，充分展現(xiàn)個(gè)人魅力，留意形成和運(yùn)用自己的言語風(fēng)格。

4、治療用度題目：要清楚什么可以說，什么不能說，要敏銳地把握患者對(duì)用度的關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說適當(dāng)?shù)脑挕?/p>

目標(biāo)：充分展示醫(yī)院上風(fēng)，讓患者相信你可以解決他的題目，給患者治愈疾病的信心。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個(gè)步驟和要點(diǎn)(三)：促使患者下決心：

有了前面步驟的展墊，患者對(duì)自己的病情和武漢皮膚科醫(yī)院排名你們的醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。

有人說過：每個(gè)人都可以被一句話殺死，每個(gè)人都可以被一句話營(yíng)銷。不管外表多堅(jiān)強(qiáng)、多抗拒的人，總有內(nèi)心的弱點(diǎn)。

在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底感動(dòng)他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路往治療。

假如你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個(gè)優(yōu)秀的咨詢醫(yī)生了。

請(qǐng)各位留意，以上只是闡述網(wǎng)絡(luò)接診技巧，并沒有涉及更多環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實(shí)到兩個(gè)字：療效！假如你的醫(yī)學(xué)根基不夠深，不能把握該病種的預(yù)期效果，那只能落到南京男性?？漆t(yī)院“忽悠”的層次。一旦你說出了一句心里沒底的話，就會(huì)落進(jìn)一個(gè)“謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言往圓這句謊言，露餡也是必然的事情。

電話營(yíng)銷—分析患者需求并對(duì)癥處理今天工作進(jìn)耳部分同事接到這樣一個(gè)電話，內(nèi)容大概是這樣的：

患者：你們醫(yī)院可以治療白癜風(fēng)嗎？

客服：可以。

患者：采用什么方法治療？

客服：***特色療法。

患者：可以用藥嗎？我想直接用藥治療？

客服：可以，不過還是建議患者來院進(jìn)一步診斷治療。

患者：哦，那我考慮一下。

電話掛斷。

暫且不說這個(gè)接聽電話溝通中暴露的其它方面題目。感覺最重要的一點(diǎn)失誤在于，咨詢職員沒有在溝通過程中及時(shí)分析出患者的需求，進(jìn)行轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)性的發(fā)問。

“可以用藥嗎？我想直接用藥治療？”很直白的告訴我們，需要藥物治療，為什么接下來不為患者先容醫(yī)院的特色藥物，采取視頻遠(yuǎn)程治療？而讓患者必須來醫(yī)院？我看武漢最好的婦科醫(yī)院了一下患者的來電屬于云南曲靖，由于皮膚病來院就診的可能性比較小。

工作中，接聽電話我時(shí)我習(xí)慣先看一下來電顯示，對(duì)于本地及外地區(qū)的患者采取不同的咨詢方式，可以進(jìn)步咨詢的轉(zhuǎn)化率，增加醫(yī)院的效益，當(dāng)然條件是能切實(shí)為患者解除往病痛，有明顯的治療效果。

地域性強(qiáng)的一些病種，大家可以嘗試一下。這個(gè)也不是決對(duì)的，關(guān)鍵還是在和患者電話溝通過程中及時(shí)分析患者的需求，找到并解決它。

虛心使人進(jìn)步—關(guān)于培訓(xùn) 又是一個(gè)老掉牙的題目，可是你認(rèn)真思考過這句話嗎？你在對(duì)某件事發(fā)表評(píng)論時(shí)想到過這句話嗎？

在一次醫(yī)院調(diào)研的過程中，該醫(yī)院的營(yíng)銷部主任敘述了他們的營(yíng)銷思路。從醫(yī)院出來后，在車上大家紛紛發(fā)表評(píng)論，最后得出一個(gè)結(jié)論，這是一個(gè)老掉牙的營(yíng)銷思路，某某醫(yī)院也搞過類似的營(yíng)銷……

可是，大家忽略了一點(diǎn)，他們的營(yíng)銷效果非常好，而且正在向全國(guó)推廣，即使是一個(gè)老掉牙的營(yíng)銷方式，也是行之有效的營(yíng)銷方法。

前面提到過，某某醫(yī)院也搞過類似的營(yíng)銷……，我知道的結(jié)果是該醫(yī)院沒有成功，最后放棄了。

為什么同樣的道路，有人成功了，有人沒成功，這的確是一個(gè)令人深思的題目……

話題轉(zhuǎn)回來，每個(gè)人都會(huì)有自己的熟悉，這種先進(jìn)為主的想法，會(huì)讓你在潛意識(shí)中拒盡接受某些思想，尤其是和你的思路有沖突的想法，這樣的結(jié)果是，你只保存了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之門外。

熟悉的地方?jīng)]有景，門內(nèi)開花門外香，外來的和尚會(huì)念經(jīng)，都說明了一個(gè)事實(shí)。本地不受重視的，卻受到外界的追捧。

為什么有人不屑一顧，卻有人追捧，而原來不屑一顧的人經(jīng)過事件沖擊以后，也回往重新熟悉這個(gè)事實(shí)，那就是你把心窗封閉了的緣故。

虛心，就是虛心以待，將心里的位置空出來杭州京都醫(yī)院，往學(xué)習(xí)，這樣才會(huì)有一個(gè)好的學(xué)習(xí)效果。

我們?cè)谂嘤?xùn)咨詢醫(yī)師時(shí)，都會(huì)講到這個(gè)題目，由于很多醫(yī)院的咨詢醫(yī)師都工作了很多年，對(duì)你的培訓(xùn)根本不屑一顧，來聽課只是給你面子而已，這樣的效果是不可能理想的。

每個(gè)人實(shí)在都一樣，打開你的心窗，你的視野會(huì)更廣闊，視野有多大，事業(yè)就會(huì)有多大！

接診中提問的技巧 上一次我們談了電話接診的步驟，這一次說一下電話咨詢中發(fā)問的技巧，當(dāng)然，在網(wǎng)絡(luò)咨詢中也通用的：

談話雙方，誰把握了發(fā)問權(quán)，誰就會(huì)占據(jù)主動(dòng)地位。在咨詢過程中，只有把握主導(dǎo)地位，才能把患者逐步引向終極目標(biāo)——就診。假如只是被動(dòng)地回答題目，勢(shì)必會(huì)變成東一搭西一搭的閑扯，終極結(jié)果是患者覺得沒什么好問了就掛線，而不會(huì)做出就醫(yī)決定，其成功率也就可想而知了。

以下是在接診過程中被廣泛運(yùn)用，并且行之有效的提問技巧：

1、開放式提問

開放式提問可以引發(fā)患者思考，開啟對(duì)話，建立流暢的溝通，讓你巧妙地引導(dǎo)并控制整個(gè)對(duì)話過程，順利發(fā)掘所需要的資訊。開放式問句經(jīng)常運(yùn)用到的字眼有：什么時(shí)候、什么地方、為什么、誰、如何等。

2、約束性提問

約束性提問就是限定溝通的背景，讓患者對(duì)你的話題持持續(xù)的肯定態(tài)度，假如你可以讓患者不斷地說“yes”，結(jié)果就“OK”了。

3、選擇性提問

用選擇性問句讓患者做決定，只能選擇A或B，液壓齒輪泵而沒有機(jī)會(huì)說“不”，如：你喜歡喝牛奶，還是喜歡喝豆?jié){？

4、情境創(chuàng)造法提問。

讓患者在決定選擇醫(yī)院之前，創(chuàng)造已經(jīng)擁有的美好感覺，幫助她們想象醫(yī)院為她們帶來的歡快與好處。

5、反問法

咨詢的過程中，當(dāng)發(fā)問的主導(dǎo)權(quán)被患者控制時(shí)，這種情況下，不要直接回答，微笑、放松，簡(jiǎn)單解答后立即反問他一個(gè)題目。

留意：在咨詢的不同階段，交互運(yùn)用不同的提問技巧。此外，你提的題目必須是患者能夠回答的題目，或者是你即將給出答案的題目。

咨詢電話接聽步驟 網(wǎng)絡(luò)咨詢有很多種形式，其中重要的一步是轉(zhuǎn)化為電話咨詢，我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)現(xiàn)，電話咨詢后的來診量是可觀的，比例高于單純的網(wǎng)絡(luò)咨詢。

關(guān)鍵詞：傾聽、分析、定位、解答、提問

核心要點(diǎn)：在接聽患者來電時(shí)，要把握主導(dǎo)權(quán)，讓患者的思維順著我們的引導(dǎo)環(huán)節(jié)走，而不能任其自由發(fā)揮。

接聽咨詢電話的步驟：

一、讓患者打開話匣子

全面了解患者的基本情況，包括年齡、患病時(shí)間、曾經(jīng)的治療和療效、花費(fèi)等等?；颊邔?duì)自己的情況描述的越具體，我們下一步的工作就會(huì)越輕松，成功的機(jī)會(huì)就會(huì)越高。

通常在接聽電話的開始，我們要以一些啟發(fā)式的發(fā)問來打開患者的話匣子。

比如：打過招呼后，就問她：“請(qǐng)問您G型單螺桿泵是為自己還是為朋友咨詢呢？”然后順理成章地問她：“怎么不舒服呀”、“什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)的？開始是什么樣的感覺呢？……”總之，要讓患者有話可說。

二、猜出癥狀、點(diǎn)明趨勢(shì)

根據(jù)患者對(duì)疾病的描述，正確猜出患者目前的癥狀甚至診斷至關(guān)重要。

這實(shí)在和門診差未幾了，只要你遵循問診的原則，有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生很快就會(huì)得出一個(gè)初步診斷，并猜出患者其他的伴隨癥狀。假如這些判定正確的話，咨詢職員在患者心中的權(quán)威形象就會(huì)確立，一旦患者認(rèn)可你，則會(huì)進(jìn)行更加深進(jìn)的探討。此時(shí)，咨詢職員應(yīng)當(dāng)以關(guān)切的口氣，點(diǎn)明趨勢(shì)：“你這種情況應(yīng)該盡快治療，由于……”

三、找出動(dòng)機(jī)、放大動(dòng)機(jī)

這一步是需求分析，找出動(dòng)機(jī)就是分析患者為什么打電話，放大動(dòng)機(jī)就是增強(qiáng)患者對(duì)治療疾病的迫切感。

比如：患者反映近期月經(jīng)量大，腰酸腹痛。咨詢職員就應(yīng)該敏感地意識(shí)到，她是想了解自己患病的程度。此時(shí)就應(yīng)當(dāng)回答：“這種癥狀說明你的病情在加重，假如延誤治療，可能會(huì)出現(xiàn)……”

四、找出顧慮，消除顧慮

對(duì)于患者反復(fù)糾纏的題目（一般是療效題目），除了作肯定回答外，還要耐心細(xì)致地作層層遞進(jìn)的例證，切忌含糊其詞或輕輕帶過，尤其不能顯得不耐煩。一般可以這樣處理：首先作肯定回答，語氣堅(jiān)定地肯定治療療效，夸大臨床已證實(shí)有效率達(dá)到多少，治過的人已經(jīng)見到效果等等。

接診藝術(shù)九法(轉(zhuǎn))

一、親切法：在兩分鐘左右用熱情的笑臉、誠(chéng)信的眼光、主動(dòng)迎接的文明用語和點(diǎn)頭示意，送上一杯水，遞上一張報(bào)等形體語言表示對(duì)“客人到來”的熱情歡迎，用你的真情感動(dòng)病人的心，消除陌生感。

二、同情法：接下對(duì)病友的敘述病史仔細(xì)聽，從你的眼神、表情和對(duì)話中表示對(duì)病友的病情、久治不愈的現(xiàn)狀、昂貴的藥費(fèi)、身體的病苦以示深切同情，這樣他（她）會(huì)把心中的真情、隱私告訴你以獲得同情，拉近間隔。

三、心理法：運(yùn)專心理法了解他（她）的病情、治療過程、對(duì)健康的熟悉、職業(yè)、家庭社會(huì)關(guān)系、財(cái)產(chǎn)狀況、對(duì)疾病熟悉的誤區(qū)等心理障礙、心理壓力、心理承受力和心理收宮、消除心理障礙、疏導(dǎo)心理壓力、增強(qiáng)心理積極興奮度，幫助建立戰(zhàn)勝疾病的信心。

四、哲理法：對(duì)病友的疾病、痛苦、經(jīng)濟(jì)除了給予同情心，還要用頗有哲學(xué)道理的語言解釋，勸說和引導(dǎo)。

五、肯定法：醫(yī)師的肯定態(tài)度就是表示對(duì)病友的責(zé)任心。有些病經(jīng)治療就。有些病早治可以消除并發(fā)癥、防止癌變，如“宮頸炎”、“濕疣”、“皰疹”、“痔瘡”等。醫(yī)師假如說話支支吾吾，眼神飄飄忽忽，會(huì)使病友猶豫未定，進(jìn)退兩難，甚至抱怨而往，失往醫(yī)病機(jī)會(huì)。

六、底氣法：給患者樹立信心，假如你專業(yè)精湛，學(xué)識(shí)淵博，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)，你就把你的底氣和信心通過接診傳給病友，讓他（她）們把自己的健康托付給你，早治早防，早曰康復(fù)。

七、權(quán)威法：封建天子給醫(yī)生封了個(gè)官，叫“醫(yī)官”。既是“醫(yī)官”就有一種權(quán)力，既竭盡全力保證病者治愈的權(quán)力。為了行使這種權(quán)力，醫(yī)者必須留意自己的形象、人品、語言、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)風(fēng)正，病人多。接診要有力度，說話要有威信。

八、品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的氣力。專家、教授和高年資的醫(yī)師要靠自己的名聲、名氣和醫(yī)院的品牌、品位吸引病人，占領(lǐng)市場(chǎng)，創(chuàng)造豐厚的收進(jìn)，同時(shí)給予病友一流的服務(wù)。

九、預(yù)警法：對(duì)于經(jīng)濟(jì)稍差，終曰忙碌工作的病友群，他們不重視自己的疾病，殊不知中國(guó)“宮頸炎”變成“宮頸癌”的病人每年增加13.15萬人，且多數(shù)是年輕女性，世界每年死于宮頸癌女病人有25萬；殊不知頭痛、眩暈、失眠是生命已亮起了紅燈，身體“報(bào)警裝置”發(fā)起了頻頻信號(hào)……很多病在初期抓緊治療會(huì)大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率。所以在接診中要非常重視這一點(diǎn)。

咨詢醫(yī)師應(yīng)該如何培訓(xùn)最近與一個(gè)客戶的接觸，讓我更加熟悉到，做事情是需要天賦的！

我接觸過很多醫(yī)院，他們的咨詢醫(yī)師一般都是年輕人。領(lǐng)導(dǎo)也許出于職業(yè)習(xí)慣，下意識(shí)以為，患者能問多深呀，咨詢能解答清楚患者題目就行啦，以前我也是這么以為的。

而事實(shí)是，咨詢部分是醫(yī)院的窗口，無論是網(wǎng)絡(luò)咨詢還是電話咨詢，咨詢醫(yī)師是患者接觸到醫(yī)院的第一個(gè)人，那么，他的素質(zhì)就代表了醫(yī)院的水平，由于他會(huì)留給患者第一印象。

這家醫(yī)院充分熟悉到了這個(gè)題目，于是高薪聘請(qǐng)了一些有咨詢經(jīng)歷的醫(yī)師來做咨詢，不限制年齡，不限制性別，只要有能力就可以。

當(dāng)然，咨詢效果也好的出奇，至少我以為，超過了我看到的任何一家醫(yī)院。

經(jīng)過對(duì)他們咨詢的分析和研究，我發(fā)現(xiàn)了很多技巧的東西，核心就是關(guān)愛患者和人之常情，而不是醫(yī)學(xué)知識(shí)。

比如，在患者預(yù)備來看病時(shí)，她說，我們這里這幾天冷，記著多帶件衣服。我在旁邊聽了心里都熱融融的；

還有，一個(gè)腫瘤患者的家屬，她說，現(xiàn)在已經(jīng)不是治療的題目了，而是我們做子女的，應(yīng)該盡一點(diǎn)孝心。呵呵，說到家屬心里往了，而竊冬這個(gè)帽子好大。

而與人交流，的確是需要天賦的，怎么能說到患者的心里往，讓患者下決心來你的醫(yī)院，是技巧更是藝術(shù)。

這時(shí)，我想起來一個(gè)治理上的案例，說某酒店的服務(wù)非常到位，每一位侍者都舉止優(yōu)雅、彬彬有禮，在你需要的時(shí)候會(huì)及時(shí)出現(xiàn)，而平時(shí)你又感覺不到他們的存在。于是有人問酒店的治理者，是如何培訓(xùn)服務(wù)生的，達(dá)到如此境界。

回答是，我們根本不培訓(xùn)，我們只選擇這樣的人來做侍者。

網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的素質(zhì)很重要，我接觸過一些優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師，也碰到過一些蹩腳的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生，下面簡(jiǎn)單說一下我的看法：

１、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)功底

不要求你有多優(yōu)秀，但至少對(duì)于你負(fù)責(zé)的病種，在理論上要理解透徹，實(shí)踐上盡量多接觸。由于很多醫(yī)院都是專門的職員來做客服，為了降低本錢，這些客服職員都沒有經(jīng)過臨床培訓(xùn)，碰到具體題目時(shí)無法解答。這樣很可能會(huì)造成患者的不信任，解決的方法：

一、設(shè)立前臺(tái)客服和專家客服，前臺(tái)客服負(fù)責(zé)接待，解答簡(jiǎn)單題目和篩選患者，有價(jià)值的患者轉(zhuǎn)接給專家客服進(jìn)行具體解答；

二、客服輪轉(zhuǎn)，客服職員定期或不定期到臨床上鍛煉，尤其到住院部學(xué)習(xí)，從頭到尾治理過一個(gè)病人后，你對(duì)該病種會(huì)有一個(gè)更正確的把握。

2、良好的服務(wù)心態(tài)

服務(wù)職員要長(zhǎng)期保持良好的心態(tài)不輕易，很多客服都反映，今天上午所有病人都問一個(gè)題目，煩死了……我想每個(gè)醫(yī)院都會(huì)碰到這樣的情況，所以我一般對(duì)客服的治理不是很嚴(yán)格，上班時(shí)你可以聽歌，可以聊天，喝水，起來運(yùn)動(dòng)幾分鐘……，但不答應(yīng)有長(zhǎng)時(shí)間占用精力的活動(dòng)，比如大型游戲、看電影等等。

有人問了，這么寬松，怎么保證咨詢質(zhì)量？呵呵，那就看激勵(lì)機(jī)制了，干好了，錢多多的，干不好，末位淘汰，用鞭子趕著干活盡對(duì)是下下策，讓他們主動(dòng)起來是最好的方法。呵呵，說到這里，我想起了“聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制”。

3、溝通技巧的運(yùn)用

做任何事都有很多竅門，這些方法會(huì)讓你事半功倍。比如在線咨詢軟件中的“快捷回復(fù)”功能，我想誰都會(huì)用，但你仔細(xì)觀察一下，一百個(gè)人會(huì)有一百種情況。誰用的最順手，誰會(huì)節(jié)省最多的時(shí)間。

4、營(yíng)銷意識(shí)的培養(yǎng)

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績(jī)與他們的醫(yī)學(xué)知識(shí)不成正比，而與他們的營(yíng)銷意識(shí)息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動(dòng)，當(dāng)你的溝通技巧運(yùn)用自如，這時(shí)，營(yíng)銷意識(shí)就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進(jìn)進(jìn)到營(yíng)銷高手的行列。

第四篇：血管科網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧總結(jié)

血管科網(wǎng)聊技巧總結(jié)

一、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的任務(wù)：

1、解答患者的提問，宣傳醫(yī)院，讓患者了解醫(yī)院后，成功來診。

2、樹品牌：品牌是需要積累的，網(wǎng)絡(luò)品牌的積累可以提升來診量

二、客服咨詢?nèi)藛T的基本要求：

1、專業(yè)知識(shí)：能夠熟練掌握疾病常識(shí)，對(duì)病人提出的問題可以作出恰當(dāng)?shù)慕忉尅?/p>

2、營(yíng)銷技巧：解釋病情時(shí)能將醫(yī)院、科室、專家、特色的治療融入進(jìn)去，給病人留下深刻的印象，將自己推銷出去，讓患者記住你

3、溝通技巧：態(tài)度、語言要溫和，帶上感情色彩，要讓患者對(duì)你感到親切，認(rèn)為你是為他

著想。

4、始終主動(dòng)：掌握聊天的主動(dòng)權(quán)，不能讓病人帶著你跑，當(dāng)病人對(duì)你提出的問題不予理睬，自說自話時(shí)，我們可以轉(zhuǎn)變角度，從他言談中提到的病情癥狀尋找突破口，展開討論，推薦我院藥物及療法對(duì)他目前癥狀病情的治療作用，促使其轉(zhuǎn)變，回到互相交流的軌道。

三、咨詢的流程

1、開始語：（如果有提前設(shè)置好的開頭語，也要再發(fā)送這一句）

您好，我是石家莊平安醫(yī)院的X醫(yī)生，請(qǐng)問有什么需要幫助的？

2、答復(fù)患者的問題：患者會(huì)提出一些相關(guān)的問題，要給患者合理的解釋。需注意：回答問

題不要直來直去，問什么回答什么，要把我們的治療特色融入進(jìn)去。大部分患者選擇醫(yī)院一是看療效，二是看費(fèi)用，所以，要揣摩咨詢者病人的心理，看他主要關(guān)心的是什么問題，幫助解析，找到切入點(diǎn)，促進(jìn)就診。

3、提問：在答復(fù)患者的問題后，進(jìn)行相關(guān)病史的采集，如姓名、性別、年齡、發(fā)病時(shí)間、既往病史、診療過程、目前的癥狀體征等。通過病史采集，可以找到突破口，看看她在治療方面有哪些薄弱的地方可以讓我們切入。找到切入點(diǎn)后把我們的療法、療效做簡(jiǎn)單的介紹，引起病人興趣后可適當(dāng)要電話。

4、推銷：專家、設(shè)備、治療方法，關(guān)鍵是推銷自己，將自己的姓名、電話、qq等推薦給患

者，讓他記住你。

5、要電話：留患者信息，要患者的聯(lián)系方式、姓名，住址，最好郵寄一份宣傳資料。要電

話的方式主要有以下幾種，要根據(jù)當(dāng)時(shí)情況正確使用。

1）你現(xiàn)在通話方便嗎？我直接給你打電話說吧，詳細(xì)的給你說一下這個(gè)病的一些知識(shí)。

2）抱歉，我需要接聽病人打進(jìn)來的電話，你方便留個(gè)聯(lián)系方式嗎？我一會(huì)給你回過去，詳

細(xì)的講解一下這個(gè)病的知識(shí)。

3）我們石家莊平安醫(yī)院周圍血管病科的x主任在線坐診，可以接受你的咨詢，你可以留個(gè)

聯(lián)系方式，我安排主任/專家跟你通話，詳細(xì)的介紹一下這個(gè)病的知識(shí)。

4）你的這個(gè)病情比較復(fù)雜，我可以安排我們的專家對(duì)你的病情進(jìn)行會(huì)診，你可以留個(gè)聯(lián)系

方式，稍后會(huì)有資深專家給你回復(fù)。

5）你最好能提供一下你的一些相關(guān)的病例和檢查的結(jié)果，如：下肢動(dòng)脈彩超等。我?guī)湍阏?/p>

體的分析一下，給你答復(fù)，我收到你的資料后怎么跟你聯(lián)系呢？

6）我這有關(guān)于這個(gè)病的康復(fù)指導(dǎo)的書籍和關(guān)盤，可以免費(fèi)郵寄給你，可以留下你的聯(lián)系地

址和電話。

6、預(yù)約：

1）預(yù)約來院就診

2）預(yù)約跟某一位專家聯(lián)系

3）預(yù)約下次的回訪如下次什么時(shí)間聯(lián)系，什么時(shí)間出結(jié)果，考慮多長(zhǎng)時(shí)間后再聯(lián)系，什么

時(shí)間將病歷資料發(fā)過來，什么時(shí)間給予回復(fù)等等

7、推薦閱讀：將相關(guān)的視頻、高質(zhì)量文章的網(wǎng)址鏈接發(fā)給患者

8、路線：告知患者醫(yī)院的地址、9、結(jié)束語：不客氣，祝你早日康復(fù)，有什么需要可以及時(shí)跟我聯(lián)系。

溝通較好的范例，給你們參考下，此范例主要體會(huì)大夫與病人之間是如何良好互動(dòng)的。

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:19:12

您好

在線醫(yī)生2008-08-27 18:19:26

您好，有什么問題請(qǐng)說

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:20:27

請(qǐng)問靜脈血栓的急性和慢性是怎么區(qū)分的？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:21:38

就是血栓形成10天之內(nèi)為急性期，是最容易脫落造成肺栓塞的，要絕對(duì)臥床休息，10天到一個(gè)月之間是亞急性期，相對(duì)穩(wěn)定，一個(gè)月之后就是慢性期了

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:22:40

也就是說一個(gè)月以后血栓就不會(huì)脫落了是吧？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:23:00

是不容易脫落了

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:24:30

治療時(shí)沒有能溶化的血栓形成陳舊血栓還有可能溶化嗎？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:24:53

為什么沒有可能溶化呢？

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:26:06

就是當(dāng)是發(fā)病時(shí)沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)是這個(gè)病，治療時(shí)沒有溶掉

在線醫(yī)生2008-08-27 18:26:58

到現(xiàn)在多長(zhǎng)時(shí)間了？

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:27:10

2個(gè)月了

在線醫(yī)生2008-08-27 18:27:31

那抓緊時(shí)間治療效果會(huì)很好的客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:29:37

發(fā)病20天左右確診的，住院治療23天，出院時(shí)做彩超發(fā)現(xiàn)沒有融掉，醫(yī)生說已經(jīng)形成陳舊性的在線醫(yī)生2008-08-27 18:31:48

我們醫(yī)院對(duì)陳舊性的靜脈血栓除常規(guī)靜脈應(yīng)用抗凝溶栓藥物之外，還開展血管內(nèi)灌注降纖制劑，特色中藥口服外用，還有中藥熏洗

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:32:57

還能融掉嗎？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:33:46

可以的，我們最長(zhǎng)治愈過剖腹產(chǎn)后形成深靜脈血栓14年的病例

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:34:14

得用藥多長(zhǎng)時(shí)間？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:34:39

得綜合治療兩個(gè)療程左右

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:35:09

兩個(gè)療程是多長(zhǎng)時(shí)間？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:35:39

像這樣血栓形成時(shí)間不太長(zhǎng)的，可能不到兩個(gè)療程就行了，一個(gè)療程一個(gè)月

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:35:54

哦

在線醫(yī)生2008-08-27 18:36:19

我們是省市醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院，你有醫(yī)保的話可以報(bào)銷的客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:36:25

費(fèi)用大概需要多少？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:36:40

一個(gè)療程6000-7000元

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:37:01

住院?jiǎn)幔?/p>

在線醫(yī)生2008-08-27 18:37:49

是的，住院治療效果最好，因?yàn)槲覀冄軆?nèi)灌注是動(dòng)脈給藥的，您在家里不能操作客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:38:42

動(dòng)脈給藥有風(fēng)險(xiǎn)嗎？會(huì)不會(huì)有并發(fā)癥？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:39:43

沒有風(fēng)險(xiǎn)，已經(jīng)治愈了好多患者，我們是隔一段時(shí)間用一次血管灌注

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:40:30

一個(gè)療程灌注幾次？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:40:58

昨天剛剛有個(gè)承德的從我們這出院，也是個(gè)靜脈血栓的在線醫(yī)生2008-08-27 18:41:11

根據(jù)您的具體病情而定

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:42:41

我就是股靜脈還有0.98X0.24大小的一塊血栓，醫(yī)生說影響不是很大

在線醫(yī)生2008-08-27 18:43:31

并不是這樣的，靜脈阻塞影響靜脈回流，如不及時(shí)治療，會(huì)出現(xiàn)活動(dòng)后患肢腫脹及疼痛加重，部分血管成條索狀曲張及斑片硬塊，形成淤積性皮炎，重者局部潰瘍，形成“臁瘡?fù)取?，若血栓脫落則易造成肺栓塞，危及生命。

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:44:28

不是說陳舊性血栓就不會(huì)脫落了嗎？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:45:16

擠壓或碰傷容易脫落

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:45:55

正常情況下應(yīng)該沒什么問題吧？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:46:04

但是出現(xiàn)淤積性皮炎或臁瘡?fù)饶钜膊环奖惆?/p>

在線醫(yī)生2008-08-27 18:46:11

正常情況下沒什么問題

在線醫(yī)生2008-08-27 18:47:17

到時(shí)候血栓能溶掉，但是皮膚的色澤和彈性是需要長(zhǎng)時(shí)間恢復(fù)的，需要吃長(zhǎng)時(shí)間的中藥客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:48:17

出現(xiàn)淤積性皮炎或臁瘡?fù)鹊臋C(jī)率有多大？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:48:38

大部分經(jīng)過一段時(shí)間會(huì)形成客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:48:51

哦

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:49:08

謝謝您

在線醫(yī)生2008-08-27 18:49:13

不客氣

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:49:31

在線醫(yī)生2008-08-27 18:49:36

疾病宜早治，越早治療療效越好

在線醫(yī)生2008-08-27 18:49:45

可以留下您的聯(lián)系方式嗎？

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:50:20

灤平縣發(fā)改局***

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:50:33

我的手機(jī)

在線醫(yī)生2008-08-27 18:50:51

對(duì)話框右邊由我們的聯(lián)系電話和網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)電話，有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我的手機(jī)號(hào)碼是***，?；颊咴缛湛祻?fù)

在線醫(yī)生2008-08-27 18:50:58

您貴姓？

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:51:17

郭慶芬

在線醫(yī)生2008-08-27 18:51:42

郭女士是吧？患病的是您什么人？

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:51:57

就是我自己

在線醫(yī)生2008-08-27 18:52:43

您是發(fā)病前做過較大的手術(shù)還是什么原因?qū)е碌模楷F(xiàn)在多大年齡？

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:53:07

沒有 不知道原因 48

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:54:38

您說這病與生氣心情不好有關(guān)系嗎？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:56:16

我們醫(yī)院是周圍血管病的專業(yè)治療中心，您如果要治療可以考慮我們醫(yī)院，與生氣心情沒什么關(guān)系，導(dǎo)致靜脈血栓的原因有三:血流滯緩、血液高凝、血管壁損傷

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:56:46

哦 好的在線醫(yī)生2008-08-27 18:57:20

靜脈血栓日常飲食：

（1）給予高維生素、高蛋白、高熱量、低脂飲食，忌食辛甘肥厚之品，以免增加血液粘稠度，加重病情。

（2）為病人提供流質(zhì)或半流質(zhì)清淡飲食，防止過硬、過咸、以及辛辣刺激性食物，以免損傷和刺激口腔粘膜。

（3）人睡前避免喝咖啡、濃茶等刺激性飲料，宜喝熱牛奶或聽輕音樂，使大腦放松，促進(jìn)睡眠。

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:58:27

我主要是想多了解一些情況，我現(xiàn)在正在吃藥，抗凝治療

在線醫(yī)生2008-08-27 18:58:31

吃華法林是吧

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:58:41

是的在線醫(yī)生2008-08-27 18:59:40

呵呵，效果不明顯的，不過您可以試試，最好穿上彈力襪

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:59:55

嗯 謝謝您

在線醫(yī)生2008-08-27 19:00:11

不客氣

客戶: 郭慶芬2008-08-27 19:00:18

需要時(shí)我在與您聯(lián)系

在線醫(yī)生2008-08-27 19:00:50

好的，您可以把我剛才發(fā)的電話記下，用的著的時(shí)候可以隨時(shí)打

客戶: 郭慶芬2008-08-27 19:01:11

好的客戶: 郭慶芬2008-08-27 19:01:32

耽誤您時(shí)間了，再見

在線醫(yī)生2008-08-27 19:01:36

再見

第五篇：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T電話回訪技巧

一、對(duì)回訪人員的要求：

1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費(fèi)的患者，自己就覺得低人一等，要讓對(duì)方感覺自己是真心來幫助他/她的。

2、目標(biāo)，讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以信賴的醫(yī)院，目的，明確自己的目的就是讓其到院，但是要把握好一個(gè)度，不能讓患者感覺目的性太強(qiáng)

3、語速，語速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問題時(shí)，可以放慢語速給自己一個(gè)反應(yīng)的時(shí)間，4、禮貌用語、態(tài)度、語氣，嚴(yán)禁言語過激和患者發(fā)生語言沖突、辱罵患者

5、語言邏輯、把握患者心理，溝通要有邏輯，不要讓患者一直對(duì)自己發(fā)問，牽著自己走，要主動(dòng)提問，讓患者按照自己的思維進(jìn)行對(duì)話，在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動(dòng)他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療

6、專業(yè)知識(shí)，回訪過程中也有一部分患者會(huì)繼續(xù)咨詢，所以要求回訪人員必須熟悉相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，并且能夠向醫(yī)生一樣能夠回答患者的咨詢提問

7、營(yíng)銷意識(shí)，時(shí)間長(zhǎng)了之后會(huì)發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績(jī)與他們的醫(yī)學(xué)知識(shí)不成正比，而與他們的營(yíng)銷意識(shí)息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動(dòng)，當(dāng)你的溝通技巧運(yùn)用自如，這時(shí)，營(yíng)銷意識(shí)就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進(jìn)入到營(yíng)銷高手的行列。切忌公益性營(yíng)銷

8、態(tài)度要誠(chéng)懇，不能為了來患者而回答疑問，對(duì)患者要關(guān)心、誠(chéng)懇。保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長(zhǎng)，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。

9、記錄，及時(shí)做好回訪記錄

回訪人員：您好!請(qǐng)問您是XXX(先生、女士等尊稱)

患者：是的，我是

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫(yī)院的，我姓XX,是這樣的，您是在我院約了X月X日的專家號(hào)對(duì)嗎?我們這邊沒有您的到診數(shù)據(jù)，您當(dāng)時(shí)是有事沒有過來，還是沒有排上專家號(hào)啊?

患者：哦，不好意思臨時(shí)有事沒有過來(患者在說這句話的時(shí)候，回訪人員要通過對(duì)方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是借口)

1、真是這樣可以按照下面的話術(shù)對(duì)話

回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個(gè)預(yù)約號(hào)我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下

患者：好的，你幫我改約一下吧，改到X月X日

回訪人員：好的，我現(xiàn)在就幫您改約到X月X日，還是用前面預(yù)約的姓名和電話，到時(shí)您直接過來到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)報(bào)下您的預(yù)約姓名，導(dǎo)醫(yī)會(huì)帶您就診的，勿需再排隊(duì)。

患者：好的，謝謝

回訪人員：不客氣，我們應(yīng)該做的，那就不打攪您了，祝您早日康復(fù)，工作順利，再見!

2、借口

回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個(gè)預(yù)約號(hào)我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下(如果是借口，這個(gè)時(shí)候患者會(huì)說出自己的真實(shí)理由，一般有這么幾種理由，后面都有詳細(xì)解答)

回訪人員：您好!請(qǐng)問您是XX(先生、女士等尊稱)

患者：不是，我是XX的(家長(zhǎng)、親戚、朋友、愛人)

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XX醫(yī)院的，我姓XX，是這樣的XX(先生、女士等尊稱)在我們?cè)杭s了X月X日的專家號(hào)，當(dāng)時(shí)留的預(yù)約電話是這個(gè)電話，我們這邊沒有他她的到診數(shù)據(jù)，就想問下他她當(dāng)時(shí)是有事沒有過來，還是沒有排上專家號(hào)呀?你清楚這件事嗎?

患者：我知道這個(gè)事，他她臨時(shí)有事沒有過來

回訪人員：這樣呀，您看方便把患者的電話告訴我，我跟他她本人聯(lián)系一下

患者：可以

沒事這個(gè)事情我可以做主，你跟我說就可以

不太方便

第1、2種回答可以按照上面的話術(shù)繼續(xù)對(duì)話，如果是第3種回答的話

回訪人員：要是不方便沒關(guān)系，您可以讓他她給我回個(gè)電話嗎(這個(gè)要求一般對(duì)方都會(huì)接受，如果患者本人回電，正常對(duì)話;如果患者沒有回電還需回訪人員過一天后再次回訪)

二、患者常用的借口

1、患者說時(shí)間安排不過來

答：其實(shí)時(shí)間不是問題，我相信您肯定是想把病治好的，既然現(xiàn)在有這么好的機(jī)會(huì)，您在百忙中抽半天時(shí)間就可以擺脫病痛的困擾，何樂而不為呢?再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請(qǐng)您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時(shí)間過來治療

2、患者說太貴了，經(jīng)濟(jì)上承受不了

答：您說的我能理解，但是錢是身外之物，沒有了可以再掙，健康才是最重要的，您說對(duì)嗎?就因?yàn)闀簳r(shí)經(jīng)濟(jì)緊張就放棄治療，我個(gè)人覺得不妥(說這段話的時(shí)候語氣可以嚴(yán)厲一些，曉之以情動(dòng)之以理，讓患者自己覺得自己這么做是不對(duì)的)。本身我院的收費(fèi)也是透明的，是按國(guó)家物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，就是暫時(shí)借點(diǎn)錢也是應(yīng)該的呀，畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢來計(jì)算的。再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請(qǐng)您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時(shí)間過來治療

3、患者說還是有點(diǎn)擔(dān)心治不好

答：您的擔(dān)心我是可以理解的，也是正常的，但是過度擔(dān)心一樣是不明智的，不能因?yàn)橐郧爸委熓?，就判定后面所有的治療方法都不行，而一味消極的不去治療，畢竟科學(xué)是進(jìn)步的，醫(yī)療技術(shù)也是進(jìn)步的，我們要相信科學(xué)。既然您能到我們這邊咨詢，相信您也對(duì)我們的治療方案詳細(xì)了解過，也可以肯定您還是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然這樣為什么不拋開這份擔(dān)心，給自己一個(gè)擺脫病痛困擾的機(jī)會(huì)呢?所以您看您可以確定一下時(shí)間過來讓我們的專家給您診斷一下，我現(xiàn)在就可以幫您預(yù)約

4、病情突然好轉(zhuǎn)，先看看吧，如果有需要會(huì)來院的答：沒關(guān)系，您應(yīng)該知道這個(gè)病在沒有任何治療的情況下，自行痊愈是不可能的，現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)只能說明您自身的抵抗和恢復(fù)能力是不錯(cuò)的，這種情況下治療起來也會(huì)簡(jiǎn)單一些，所以您更不應(yīng)該放任病情發(fā)展，如果后面嚴(yán)重了呢?嚴(yán)重了延誤治療時(shí)機(jī)，也給您自己帶來痛苦，現(xiàn)在治療就恰恰相反，治療簡(jiǎn)單了，痊愈的時(shí)間也提前了，為什么要等呢，所以我建議您還是趁著現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)，把握好這個(gè)最佳治療時(shí)機(jī)，您看我?guī)湍s到什么時(shí)候?

三、復(fù)診回訪過程中相關(guān)問題解決

回訪人員：您好!您是XX嗎?

患者：是的，我是

回訪人員：您好，我是XXX醫(yī)院的，我姓XX，給您來電是想了解一下，您在我院治療后的病情，因?yàn)槟谥委熀?，沒有給我們來電反映治療情況，也沒有及時(shí)的到院復(fù)診，本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以才給您來電，打擾您了，還請(qǐng)您見諒。你現(xiàn)在治療后的病情怎么

樣?

患者：

1、效果不錯(cuò)(未打算復(fù)診)

回訪人員：這個(gè)病的治療是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，既然現(xiàn)在效果很理想，您更應(yīng)該及時(shí)到院復(fù)診，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會(huì)影響總體的治療效果，有可能因治療不徹底而導(dǎo)致復(fù)發(fā)，這樣的話前期的治療效果就白費(fèi)了，同時(shí)也會(huì)因耽誤最佳的康復(fù)時(shí)機(jī)而給后面的治療增加麻煩，不管是在身體上還是心理上都是得不償失的，所以建議您還是到院跟我們的專家溝通一下，讓專家來判定一下治療結(jié)果，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日好嗎?

患者：

2、有點(diǎn)效果，但是不明顯(未打算復(fù)診)

回訪人員：這個(gè)病的治療是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，您現(xiàn)在出現(xiàn)的情況是正常的，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會(huì)影響總體的治療效果，更重要的是因延誤治療時(shí)機(jī)會(huì)導(dǎo)致后面的治療更加麻煩，增加治療難度和治療時(shí)間，這些都是我們不愿意看到的，我們的目的是一致的，都是想幫您把這個(gè)病治好，所以您最好能到院復(fù)診一下，這樣半途而廢，前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無用功，既然現(xiàn)在有這樣的效果，為什么就不能堅(jiān)持治療下去呢?您看我?guī)湍s到什么時(shí)間到院復(fù)診好呢(在患者猶豫的時(shí)候，不要給他猶豫的時(shí)間)

患者：

3、一點(diǎn)效果都沒有(未打算復(fù)診)

患者：

4、沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)(自行停藥，未再治療，未打算復(fù)診)

回訪人員：我們?cè)褐委熯@個(gè)病康復(fù)率還是不錯(cuò)，像您這種情況，在我們?cè)褐委煹谋姸嗷颊咧惺谴嬖诘模潜壤浅５男?，原因也是多方面的，因?yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋浴?duì)藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個(gè)情況我們大家都不愿意看到，出現(xiàn)這個(gè)情況后您可以及時(shí)的跟我們聯(lián)系，不管是電話也好還是到院診斷也好，現(xiàn)在既然出現(xiàn)這個(gè)情況，我還是建議您能到院讓專家當(dāng)面復(fù)診一下，看看是哪里出現(xiàn)了問題，我們也是本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度才給您來電的，所以請(qǐng)您對(duì)治療要有信心，畢竟您不是醫(yī)生，對(duì)于治病您還是交給我們醫(yī)生吧，您看我?guī)湍s到什么時(shí)間好呢，最近這兩天可以嗎?

5患者：

5、沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)(自行停藥，并換院治療，但未康復(fù))

這類患者復(fù)診的幾率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位

回訪人員：我們?cè)褐委熯@個(gè)病康復(fù)率還是不錯(cuò)，像您這種情況，在我們?cè)褐委煹谋姸嗷颊咧惺谴嬖诘?，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因?yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋?、?duì)藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個(gè)情況我們大家都不愿意看到。現(xiàn)在您選擇其他醫(yī)院治療，就先看看下治療的情況，有什么疑問我們也很歡迎您給我們電話咨詢，如果治療也不是很理想還想到我們?cè)褐委煹?，可以隨時(shí)給我們提前預(yù)約一下，我會(huì)及時(shí)給您安排的，那就不打擾您了，祝您早日康復(fù)，再見!

患者：

6、還不錯(cuò)，差不多已經(jīng)好了(未打算復(fù)診)

回訪人員：畢竟您不是醫(yī)生，本著對(duì)您負(fù)責(zé)的態(tài)度，建議您最好還是到院讓專家來判定是否痊愈，如果真的是好了當(dāng)然我們大家都愿意看到的，但是如果還沒有完全好的話，就因?yàn)槟@樣中斷治療，后面又復(fù)發(fā)的話，就不太好了，這樣會(huì)延誤最佳康復(fù)時(shí)機(jī)，而復(fù)發(fā)后又要重新治療，不管是在身體上還是心理上，又是一次傷害，同時(shí)前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無用功，這樣就得不償失了，所以為了您的健康，我還是建議您能及時(shí)到院和我們的抓家溝通一下，您看我?guī)湍s到明后天或者本周一、二怎么樣?