第一篇：淺析正確處理顧客投訴對營銷活動的影響

淺析正確處理顧客投訴對營銷活動的影響

顧客是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資產之一，市場競爭都是圍繞著顧客為核心的，企業(yè)要想保持有價值的顧客，獲得持久的競爭優(yōu)勢，就必須提高顧客的滿意度、忠誠度，進而提高顧客價值。研究發(fā)現，顧客資產的驅動要素是以企業(yè)所實施的各項營銷活動為基礎的，但并非所有的營銷活動都會對顧客產生有效影響，有些營銷活動實施不當甚至還會阻礙顧客的購買意向。在營銷活動中注意傾聽顧客的聲音,了解顧客的需求，滿足顧客的愿望，越來越成為企業(yè)迫切關注的焦點。正確處理顧客投訴就是有效地溝通企業(yè)和顧客關系的紐帶之一。

所謂顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。顧客投訴是每一個企業(yè)皆遇到的問題，它是顧客對企業(yè)管理和服務不滿的表達方式，也是企業(yè)有價值的信息來源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機會。因此，如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉化顧客滿意，鎖定他們對企業(yè)和產品的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)營銷實踐的重要內容。

一、顧客投訴與企業(yè)營銷的關系

1、有效地阻止顧客流失

現代市場競爭的實質就是一場爭奪顧客資源的競爭,但由于種種原因，企業(yè)提供的產品或服務會不可避免地低于顧客期望，造成顧客不滿意，顧客投訴是不可避免的。向企業(yè)投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對企業(yè)絕望，希望再給企業(yè)一次機會，美國運通公司的一位前執(zhí)行總裁認為：“一位不滿意的顧客是一次機遇?！?相關研究進一步發(fā)現，50%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會再次與公司做生意,如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。因此，顧客投訴為企業(yè)營銷提供了恢復顧客滿意的最直接的補救機會，鼓勵不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。

2、投訴起到預示危機的作用

一些研究表明，顧客在每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會投訴。所以如若將公司不滿的顧客比喻為一座冰山的話，投訴的顧客則僅是冰山一角，不滿顧客這個冰山的體積和形狀隱藏在表面上看起來平靜的海面之下，只有當公司這艘大船撞上冰山后才會顯露出來，如果在碰撞之后企業(yè)才想到補救，往往為時已晚。所以，企業(yè)要珍惜顧客的投訴，正是這些線索為企業(yè)發(fā)現自身問題提供了可能。例如，從收到的投訴中發(fā)現產品的嚴重質量問題，而收回產品的行為表面看來損害了企業(yè)的短期效益，但是避免了產品可能給顧客帶來的重大傷害以及隨之而來的嚴重的企業(yè)——顧客糾紛。事實上，很多的企業(yè)正是從投訴中提前發(fā)現嚴重的問題，然后進行改善，從而避免了更大的危機。

3、減少了企業(yè)的負面效應

不滿意的顧客不但會終止購買企業(yè)的產品或服務，而轉向企業(yè)的競爭對手，而且還會向他人訴說自己的不滿，給企業(yè)帶來非常不利的口碑傳播。據研究發(fā)現一個不滿意的顧客會把他們的經歷告訴其他至少9名顧客，其中13%的不滿顧客會告訴另外的20多個人。研究還表明，公開的攻擊會比不公開的攻擊獲得更多的滿足。一位顧客在互聯(lián)網宣泄自己的不滿時寫到:“只需要5分鐘，我就向數以千計的顧客講述了自己的遭遇，這就是對廠家最好的報復???！钡?，如果企業(yè)能夠鼓勵顧客在產生不滿時，向企業(yè)投訴，為顧客們提供直接宣泄機會，使顧客不滿和宣泄處于企業(yè)控制之下，就能減少顧客找替代性滿足和向他人訴說的機會。許多投訴案例表明，顧客投訴如果能夠得到迅速、圓滿的解決，顧客的滿意度就會大幅度提高，顧客大都會比失誤發(fā)生之前具有更高的忠誠度，不僅如此。這些滿意而歸的投訴者，有的會成為企業(yè)營銷的義務宣傳者，即通過這些顧客良好的口碑鼓動其他顧客也購買企業(yè)產品。

4、為企業(yè)提供了免費的市場信息

投訴是聯(lián)系顧客和企業(yè)的一條紐帶，它能為企業(yè)提供許多有益的信息。丹麥的一家咨詢公司的主席說:“我們相信顧客的抱怨是珍貴的禮物。我們認為顧客不厭其煩地提出抱怨、投訴，是把我們在服務或產品上的疏忽之處告訴我們。如果我們把這些意見和建議匯總成一套行動綱領，就能更好地滿足顧客的需求?！毖芯勘砻鳎罅康墓I(yè)品的新產品構思來源于用戶需要，顧客投訴一方面有利于糾正企業(yè)營銷過程中的問題與失誤，另一方面還可能反映企業(yè)產品和服務所不能滿足的顧客需要，仔細研究這些需要，可以幫助企業(yè)開拓新市場。從這個意義上，顧客投訴實際上是常常被企業(yè)忽視的一個非常有價值且免費的市場研究信息來源，顧客的投訴往往比顧客的贊美對企業(yè)的幫助更大，因為投訴表明企業(yè)還能夠比現在做得更好。

二、正確處理顧客投訴的方法和技巧

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多工作人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。在營銷中，工作人員應該掌握一些處理顧客投訴方法和技巧。

1熱情接待:如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。

2、快速反應:顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理。

3、表示愿意提供幫助:“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，工作人員應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。

4、引導客戶情緒: 我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發(fā)強硬，認同只會將客戶的情緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的情緒，化解客戶的憤怒。

5、及時反饋，跟蹤服務：解決了投訴一周內，主動打電話給投訴的顧客，了解他們是否滿意。如不滿意，還需改進。一定要與顧客保持聯(lián)系，轉投訴轉化為營銷業(yè)績，顧客投訴得到了令人滿意的解決之時，就是營銷的最佳時機。

在營銷活動中注意傾聽顧客的聲音,了解顧客的需求，滿足顧客的愿望，越來越成為企業(yè)迫切關注的焦點。這不僅僅是解決顧客的問題，更是對企業(yè)的產品質量和服務的嚴峻考驗，處理好顧客的投訴問題，會給企業(yè)帶來很多意想不到的收獲，企業(yè)在營銷活動中應該正確積極地面對這一問題，做到最好。

第二篇：顧客投訴對飯店服務質量的影響--論文

顧客投訴對飯店服務質量的影響

摘要：投訴，是酒店中常常出現的一個詞。由于各種原因，導致客人不滿而發(fā)生投訴。本文通過我在實際工作中的所見所聞，將產生投訴的原因進行了一個概括。分析出投訴給酒店造成的影響，并根據自己的見解與所學知識向酒店提出了一些解決辦法。

關鍵詞：服務 投訴 處理 技巧

酒店管理與服務的工作目標是使每位客人都滿意，但由于酒店是一個的運作系統(tǒng)很復雜，客人對服務的需求又是多種多樣。無論酒店的檔次有多高，設施設備有多完善，都不可能百分之百地使客人滿意。因此，引起客人投訴的是不可能完全避免的?？腿瞬粷M,出現了投訴,會對酒店產生了負面影響。這種情況任何員工都不希望發(fā)生,但就算是世界最頂級的酒店也會出現投訴。所以,我們要將投訴帶來的消極面轉換為積極面,通過處理投訴來提高自己的服務質量,積累自己處理投訴的技巧,以防止同類投訴再次發(fā)生。

一、投訴產生的原因

（一）投訴的含義

賓客投訴是住店客人對酒店提供的設施設備、項目以及服務員的服務等各方面表示不滿提出的批評、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過這些批評來補償客人所受到的損。

（二）投訴產生的原因

據我在酒店實習過程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴總結出，產生投訴最根本的原因就是客人期望值過高，超出酒店的實際。即使酒店方面已經做到最好，但與客人的期望有差距，就產生了投訴。我大致將在實習工作所遇到的投訴分為以下幾種：

1、對酒店人員的投訴

在禧悅東方酒店實習中，了解到服務員的情況和酒店對所招收員工的標準相差甚遠。酒店中的大部分員工并未經過專業(yè)培訓，缺少專業(yè)知識，導致在工作中出錯引起投訴。具體表現在一下幾個方面：（1）服務員的服務工作未到位；

（2）服務員在對客服務是態(tài)度不佳，給客人臉色看；

（3）服務員的個人形象太糟；（4）服務技能不規(guī)范。

2、由酒店產品引起的投訴（1）菜肴 其實，在工作中遇到的最多的投訴就是有關于菜肴方面的投訴。禧悅東方酒店出現最多投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問題，由于菜肴在加工時或是其他的外在因素而導致菜肴里面出現異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲、線頭之類的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都會引起客人投訴。

（2）客房是一個酒店的龍頭，所以酒店非常的重視客房的管理。我經歷過有關于三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房內物資配備不齊；三是噪音的投訴。其中對衛(wèi)生方面的投訴出現頻率較高，對與禧悅東方酒店來說這是死角。

3、設施設備的投訴

這個投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對部分而言。在禧悅東方，是存在的，但極少。

4、來自于客人自身原因 客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實際，根據客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自己心情不好想找一個發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。

5、其他因素（1）意外事件

這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當然，這也是酒店管理的一種疏忽。（2）可抗力因素

這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災等。

二、投訴對酒店的影響

一個事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因導致，它對酒店的都會具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個大的方面：

（一）反面影響

1、投訴使酒店的聲譽受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務對不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造成客人的投訴?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。

2、造成酒店的客源流失

酒店是個公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。

3、影響了酒店的效益

酒店的目標就是取得一定的效益，這個效益包括兩個方面，經濟效益和社會效益。

（1）酒店的經濟效益酒店的經濟效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經濟效益的目標。

（2）酒店的社會效益

酒店的社會效益是指酒店在經營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻、社會對酒店的認可程度、酒店在社會上的形象等。但當客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。

（二）正面影響

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力 對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前廳部的行李員、接待員、總機預定，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳主管、服務員到廚房各工序員工，到管家部、洗碗間各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現自己發(fā)現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會

賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關系的機會。通過訴的經驗。

5、處理好投訴有利于酒店改善服務質量，提高管理水平

酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現問題，解決問題，進而改善服務質量，提高管理水平。因此，可以這樣認為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽度。

三、處理投訴的方法

如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經驗臨場發(fā)揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我總結出以下幾個解決的方法：

（一）以正確的態(tài)度受理投訴 客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務的過程中受到了不公正的待遇?？腿饲皝硗对V，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護客人的權利。也忽視了酒店提高管理水平的機會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態(tài)度。

（二）不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當的對客人表示理解與同情。應讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當的時候對客人表示下理解和同情，在潛意識下降低客人心中的怒火。

（三）邊聽邊做好記錄。

認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點，講的一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也是為以后服務工作的改進做鋪墊。

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài) 要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務，還是硬件設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現表現”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補償，處理者則要看自己有無權利給予其補償。如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。

（五）要有足夠的耐心 客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應與之大聲。

（六）嘗試角色調換，從不同角度考慮問題 客人在采取了投訴行動后，都希望別人認為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們往往認為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉換為感謝的心情。

（七）樹立 “客人總是對的”的信念

作為一名服務員，一個服務工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個服務業(yè)都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關鍵。

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時采取補救或是補償措施，并征得客人同意?？腿说耐对V最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責任，應區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權利以外的承諾，以免落下把柄。

對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。

總之，就現代世界酒店業(yè)的發(fā)展狀況來分析，酒店出現投訴是屬于正?，F象?；诰频瓯旧砭褪且粋€經營復雜的行業(yè)，而且在酒店消費的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現對于酒店的發(fā)展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經營效果。但就另一方面來看，出現投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發(fā)展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學習酒店管理的人來說，我們都要正確的認識投訴，找出投訴產生的原因，我們要根據我們所發(fā)現的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現在這個發(fā)展殘酷的時代

參考文獻:

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時光匆匆如流水，轉眼便是大學畢業(yè)時節(jié)，春夢秋云，聚散真容易。離校日期已日趨漸進，畢業(yè)論文的完成也隨之進入了尾聲。從開始進入課題到論文的順利完成，一直都離不開老師、同學、朋友給我熱情的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意!在此我向萊蕪職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)的所有老師表示衷心的感謝，謝謝你們五年的辛勤栽培，謝謝你們在教學的同時更多的是傳授我們做人的道理，謝謝五年里面你們孜孜不倦的教誨!

第三篇：酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究

湖南大學 碩士學位論文酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究 姓名：成紅巧 申請學位級別：碩士 專業(yè)：工商管理 指導教師：謝玉華 20090320 碩上．學位論文 摘 要 對于酒店來說，為顧客提供完美無缺的產品和服務自然是一種理想狀態(tài)，但失誤總是難以避免的。隨著我國酒店數量的劇增，酒店服務質量和管理水平不如人意的問題凸顯出來，有關酒店服務質量的投訴呈一定的上升趨勢。因此，能否有效處理顧客投訴，是酒店能否留住顧客、提高顧客滿意度的重要因素。本文在對顧客投訴相關理論進行回顧梳理的基礎上，結合我國酒店業(yè)自身特點，建立了酒店業(yè)投訴處理對顧客滿意影響的理論模型，并提出了相應的研究假設。本文以顧客投訴處理方式、顧客感知公平、顧客滿意三者之間的關系為研究主線，同時也考慮了顧客投訴類型、失誤嚴重性兩個因素對顧客滿意的影響。針對目前酒店投訴處理以經驗為主，缺乏理論指導的現狀，本文采用了因子分析、回歸分析、方差分析、描述性統(tǒng)計分析等多種分析方法，通過大量細致的理論整理和統(tǒng)計工作，提出了通過實證分析的量化結論，為酒店實施投訴處理提供了理論和實證參考依據。研究結果表明：顧客投訴處理方式對顧客滿意度的影響有顯著性差異，感知公平的三個維度對顧客滿意均有顯著影響，服務失誤類型對顧客滿意無顯著性影響，失誤嚴重性對顧客滿意也不存在顯著性影響。針對研究結論，本文提出了酒店顧客投訴處理的相關建議，以及本研究的局限性和未來研究方向。關鍵詞：酒店；顧客投訴；顧客投訴處理；顧客滿意 ＩＩ 酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究 Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｐｒｏｖｉｄｉｎｇ ｐｅｒｆｅｃｔ ｐｒｏｄｕｃｔ ａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｏｒ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ａｎｄ ｓａｔｉｓｆｉｎｇ ｔｈｅｍ ｉｓ ｔｈｅ ｔａｓｋ ｏｆ ｈｏｔｅｌ ｎａｔｕｒａｌｌｙ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｍｉｓｔａｋｅｓ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｒｅ ｉｎｅｖｉｔａｂｌｅ．Ａｌｏｎｇ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｓｏａｒｉｎｇ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｏｆ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ?Ｓ ｑｕａｎｔｉｔｙ，ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｌｅｖｅｌ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｈａｖｅ ｅｍｅｒｇｅｄ，ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｗａｓ ｉｎ ａ ｃｅｒｔａｉｎ ｔｒｅｎｄ ｏｆ ｅｓｃａｌａｔｉｏｎ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｗｈｅｔｈｅｒ ｗｅ ｃｏｕｌｄ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ，ｉｓ ｔｈｅ ｋｅｙ ｆａｃｔｏｒ ｏｆ ｒｅｔｒｉｅｖｉｎｇ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ａｎｄ ｅｎｈａｎｃｉｎｇ ｔｈｅｉｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ． Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｉｓ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｒｅｖｉｅｗｉｎｇ ａｎｄ ｒｅｏｒｇａｎｉｚｉｎｇ ｔｈｅ ｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎ ｔｈｅｏｒｉｅｓ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｃｏｍｂｉｎｉｎｇ ｔｈｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃ ｏｆ ｏｕｒ ｃｏｕｎｔｒｙ?Ｓ ｈｏｔｅｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ，ａ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｍｏｄｅｌ ｏｆ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｈａｓ ｂｅｅｎ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ，ａｎｄ ｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｓｓｕｍｐｔｉｏｎｓｈａｖｅ ｂｅｅｎ ｐｒｏｐｏｓｅｄ．Ｔｈｅ ｍａｓｔｅｒｓｔｒｏｋｅ ｏｆ ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｉｓ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｆ ｔｈｅ ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎｏｆ ｔｈｅ ｍｏｄｅ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｓｅｎｓａｔｉｏｎ ｏｆｆａｉｒｎｅｓｓ，ａｎｄ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｉｎｇ ｔｙｐｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｇｒａｖｉｔｙ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ ｈａｓ ａｌｓｏ ｂｅｅｎ ｔａｋｅｎｉｎｔｏ ｃｏｎｓｉｄｅｒａｔｉｏｎ．Ｉｎ ａｌｌｕｓｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅ ｐｒｅｓｅｎｔ ｃｏｎｄｉｔｉｏｎ，ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｒｅ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｓ，ｌａｃｋｉｎｇ ｏｆ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｉｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅｈａｓ ｕｓｅｄ ａ ｇｒｅａｔ ｄｅａｌ ｏｆ ａｎａｌｙｓｉｓ ｍｅｔｈｏｄｓ，ｆｏｒ ｉｎｓｔａｎｃｅ，ｔｈｅ ｆａｃｔｏｒ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｖａｒｉａｎｃｅ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｖｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄ ＳＯ ｏｎ．Ｔｈｒｏｕｇｈ ｔｈｅｔｈｅｏｒｙ ｒｅｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｈｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ，ａ ｑｕａｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ ｈａｓ ｂｅｅｎｐｒｏｐｏｓｅｄ ａｆｔｅｒ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｗｈｉｃｈ ｈａｓ ｐｒｏｖｉｄｅｄ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｆｏｒ ｈｏｔｅｌ?Ｓ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ?ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ． Ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｒｅｓｕｌｔｓ ｉｎｄｉｃａｔｅｄ：Ｔｈｅ ｍｏｄｅ ｗｈｉｃｈ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｏｍｐｌａｉｎｔ ｈａｓｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ＳＯ ｄｏ ｔｈｅ ｔｈｒｅｅｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ ｏｆ ｆａｉｒｎｅｓｓ ｓｅｎｓａｔｉｏｎ．Ｔｈｅ ｔｙｐｅ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｈａｓ ｎｏｎ－ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ＳＯ ｄｏｅｓ ｔｈｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｇｒａｖｉｔｙ．Ｉｎ ａｌｌｕｓｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈ ｒｅｓｕｌｔ，ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｐｒｏｐｏｓｅｄ ｔｈｅ ｒｅｌａｔｅｄ ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ ｔｏ ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ａｓ ｗｅｌｌ ａｓ ｔｈｅ ｌｉｍｉｔａｔｉｏｎ ａｎｄ ｆｕｒｔｈｅｒ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ．Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ”Ｈｏｔｅｌ；Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ；Ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ； Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ ＩＩＩ 碩士學位論文 插圖索引圖３．１本文研究模型圖………………………………………………………………………………．１９圖３．２統(tǒng)計方法在研究模型中的應用……………………………………………２６ ＶＩ 酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究 附表索引表２．１服務失誤類型…………………………………………………………………………………一８表２．２酒店業(yè)服務失誤類型………………………………………………………………９表３．１服務失誤特征的衡量……………………………………………………………．２２表３．２投訴處理方式的衡量………………………………………………………２３表３．３感知公平的衡量…………………………………………………………………………．．２４表３．４顧客滿意的衡量……………………………………………………………一２４表３．５酒店顧客基本情況表………………………………………………………一２５表４．１顧客感知公平問卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ?ｓ０【系數………………………………………２８表４．２旋轉后的因子負載值表……………………………………………………．２８表４．３顧客滿意問卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ?ｓ ａ系數…………………………………………．２９表４．４旋轉后的因子負載值表………………………………………………………２９表４．５投訴處理方式與感知公平的相關分析……………………………………．３０表４．６投訴處理方式對感知分配公平的回歸分析………………………………．３ｌ表４．７投訴處理方式對感知程序公平的回歸分析……………………………………３２表４．８投訴處理方式對感知互動公平的回歸分析………………………………………．３２表４．９感知公平對顧客滿意的回歸分析…………………………………………．３３表４．１ ０顧客投訴類型……………………………………………………………………３３表４．１１方差分析（ＡＮＯＶＡ）檢查結果………………………………………………一３４表４．１２方差齊次性檢驗表………………………………………………………………３４表４．１３ ＬＳＤ法水平均值比較結果…………………………………………………３４表４．１４方差分析（ＡＮＯＶＡ）檢查結果……………………………………………３５表４．１５方差齊次性檢驗表……………………………………………………………．３５表４．１６ ＬＳＤ法水平均值比較結果…………………………………………………．．３５表４．１７研究假設驗證情況匯總…………………………………………………………一３６ ＶＩＩ 湖南大學 學位論文原創(chuàng)性聲明 ?本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名： 敘釓刁 日期：砷年弓月加日 學位論文版權使用授權書 本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意?學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權湖南大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數據庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。本學位論文屬于 １、保密口，在 年解密后適用本授權書。２、不保密口ａ／（請在以上相應方框內打“√??）作者簽名： 成季Ｌ均 帆叩；月加日 導師簽名： ：以鈔々 日期： 虧月”日 ＼ 碩Ｉｊ學位論文 第１章 緒 論１．１研究背景與意義１．１．１研究背景 隨著經濟的快速發(fā)展，我國的滔店業(yè)獲得了長足發(fā)展，滔店數量迅速增加，尤其是星級酒店。截至２００６年底，我國星級酒店已達１２０２４家，比２００４年末增加１１３６家，增長１０．４％。伴隨著總量的急劇擴張。國內酒店業(yè)在硬件設施上已經達到了較高的水平，但是酒店的軟件建設明顯滯后于硬件設施的建設，服務質量和管理水平卻仍然不盡如人意。投訴率的不斷上升，在很大程度上說明了我國酒店業(yè)的服務質量亟待提高。且酒店業(yè)的投訴案例在酒店的服務態(tài)度、收費標準、客房衛(wèi)生、服務員態(tài)度冷漠、相互推諉等多個方面都有所涉及。在此種情況下，越來越多的學者和酒店經營管理人員開始以顧客滿意為出發(fā)點，來研究如何提高服務質量，贏得顧客忠誠等等。但是顧客每一次的服務接觸，并不一定都是美好的。出于酒店產品具有與一般有形產品不同的無形性、異質性、不可儲存性及生產與消費的同時性等特征，以及服務質量評價的主觀性等特點，注定了在提供服務的過程中，即使是最優(yōu)秀的酒店也不可避免的會出現服務失誤。酒店出現服務失誤有其必然因素，因為酒店服務的提供主要依賴人力完成，有很大的不確定因素。而隨著顧客消費、維權意識的增強，他們對酒店服務品質的要求同益增強甚至苛刻，這也使得灑店在當今社會要面對更為緊張的客戶關系的壓力。服務失誤影響重大，因為服務失誤會造成顧客不滿，不滿意的顧客就可能從酒店流失。不滿意的顧客還可能產生負面行為，他們會到處宣揚令其不滿的酒店服務，嚴重影響酒店的形象。統(tǒng)計數據顯示，顧客不滿意所耗費的成本約占企業(yè)全年營業(yè)收入的１０％（全面質量管理，Ｓｔａｎｌｅｙ Ｂｒｏｗｎ），吸引一位新顧客所花的成本是保留現有客戶的五倍（美國顧客服務協(xié)會）。而顧客滿意度持續(xù)上升的企業(yè)，其年獲利提升ｌＯ％以上（Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ，Ｓａｓｓｅｒ，１９９０）。１．１．２研究意義 一些卓越的酒店通過實踐表明，企業(yè)經營戰(zhàn)略的核心內容應該是培養(yǎng)顧客滿意度，圍繞“使顧客滿意”來丌展工作。顳客滿意度是決定服務性企業(yè)利潤的重要因素，顧客滿意度每增加５％，利潤可以增加２５％．１２５％。顧客滿意度既可以通過多次的“零缺陷”服務來逐步培養(yǎng)，也可以通過對“缺陷”服務即顧客投訴的 酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究有效處理來實現。實踐證明，有效處理顧客投訴是增強顧客滿意、培養(yǎng)顧客忠誠的有效途徑。酒店如果對賓客的投訴給予高度的重視及有效的處理，投訴的賓客極有可能繼續(xù)與酒店保持業(yè)務聯(lián)系．甚至還會成為酒店良好形象的免費宣傳者【ｌ】。顧客投訴的不可避免決定了顧客投訴管理應當成為顧客滿意戰(zhàn)略的重要組成部分。實證研究也表明，當投訴得到滿意的解決時，顧客保持品牌忠誠和繼續(xù)購買那種服務的可能性更大了，如果顧客對投訴處理結果完全滿意則再次購買的意圖占８０％，而投訴沒有得到很完美解決的投訴者再次購買的僅為３％。另外，比起沒有經歷投訴的顧客，得到有效投訴處理的顧客有更高的顧客滿意度。他們還會因此對外界進行正面宣傳（Ｋｅｌｌｅｙ，Ｈｏｆｆｍａｎ，１９９３）【２】。通過及時調整服務過程與系統(tǒng)，能大大提高“第一次做對”的可能性。正因為如此，投訴處理不僅僅是一種滯后的差錯彌補手段，還可以作為酒店提高服務質量的一種戰(zhàn)略性工具。正如Ｈａｒｔ，Ｈｅｓｋｅｔｔ，和Ｓａｓｓｅｒ（１ ９９０）在哈佛商業(yè)評論中指出的：“投訴處理是優(yōu)質服務的基礎，應當被看作是服務型企業(yè)戰(zhàn)略中不可或缺的一部分”。因此，認識顧客投訴處理的重要性，提高顧客投訴處理的能力，對酒店來講非常迫切，應當成為酒店顧客滿意戰(zhàn)略的基石之一【３】。國外學者對顧客投訴、投訴處理、顧客滿意等方面的研究已經進入比較成熟的階段，如著名的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表，服務質量差距模型，歸因理論等，都涉及顧客投訴的原因研究。各行業(yè)對顧客投訴類型的統(tǒng)計和顧客投訴行為的研究也有較多著述。承接國外學者的研究結果，我國理論界現在也開始了對投訴處理的研究，一些著名企業(yè)已開始著手建立顧客投訴管理體系【４】。但是在服務業(yè)，尤其是酒店業(yè)，有關投訴處理方面的研究還處于起步階段，基本上是在國外學者研究的基礎上進行一些探索性的研究，如酒店服務質量的衡量和評價，顧客投訴的影響因素分析，顧客投訴與顧客滿意度的研究等，但多停留在定性研究的層面。酒店業(yè)往往從經驗的、感性的角度去處理顧客投訴，對于投訴處理效果的好壞，效率高低沒有把握，也無持續(xù)性記錄和評價，因而無法做到通過投訴處理進一步改善服務系統(tǒng)的目的。正是基于這種現狀，筆者認為，通過實證的方法研究投訴處理及其對顧客滿意的影響，一方面可以得到大量一手數據，掌握目前酒店業(yè)投訴處理措施的實施情況，另一方面可以從中找出酒店業(yè)投訴處理對顧客滿意產生影響的規(guī)律，這對于酒店業(yè)投訴處理措施的實施和基于投訴處理改善服務系統(tǒng)，具有十分重要的理論和實踐意義１５Ｊ。１．２研究對象 本文以酒店企業(yè)的顧客投訴處理為研究對象，為便于研究和說明問題，有必要對相關定義作出界定。２ 碩十學位論文 酒店在最表層的意義上可以看作是提供住宿的設施。就是在這種意義上，由于酒店所處的歷史時期，地理位置，功能和經營管理的差異，酒店也被賦予了千差萬別的名稱。在中國歷史上，有“逆旅”、“騷論”、“官（館）”、“客舍”、“旅館”、“客店”、“酒店”、“旅社”、“諸侯館”、“四方館”、“迎賓館”等不同稱謂。在英語國家里，除了“ｈｏｔｅｌ”這個通用詞外，還有ｉｎｎ（“旅館”、“客?！保?，ｔａｖｅｒｎ（客棧、小旅館），ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ（招待業(yè)），ｈｏｕｓｅ（公寓）、ｌｏｄｇｅ（ｄ，旅館），ｒｅｓｏｒｔｈｏｔｅｌ（休養(yǎng)地旅館），ｍｏｔｅｌ（汽車旅館），ａｉｒｐｏｒｔｈｏｔｅｌ（機場旅館），ｈｏｓｔｅｌ（招待所），ｙｏｕｔｈｈｏｔｅｌ（青年旅舍），ｔｏｕｒｉｓｔｈｏｔｅｌ（旅游酒店）等說法。中國現在，公眾對酒店的稱呼也不盡相同，如“旅社”、“旅館”、“賓館?、“酒店”、“大廈”、“中心”、“會館”、“廣場”等。本文的研究采用“酒店”這一比較通用的說法【６】?，F代意義上的酒店是在某一個或相連的一群建筑物里，向顧客提供住宿設施和其他餐飲、娛樂、商務等服務的企業(yè)。服務質量是酒店企業(yè)和顧客在互動的狀態(tài)下形成的，但是對質量的判斷者只能是唯一的即顧客，其判斷的標準就是顧客的期望與其實際感受的差距，只有在實際感受大于或等于期望的情況下，顧客才會感到滿意，否則就會產生不滿意。不滿意狀態(tài)可能帶來顧客的投訴。不滿意是顧客投訴的必要條件但不是充分條件。在不滿意的情況下，顧客可能保持沉默并繼續(xù)光顧，也可能直接轉向競爭者，或向親戚朋友訴說他們不滿的經歷，以便宣泄不滿的情緒，而向企業(yè)提出投訴只是其中的一種選擇。酒店顧客投訴行為就是酒店的消費者的不滿情緒或情感所引起的反應，亦即顧客對服務或商品質量不滿的一種具體行為體現，在顧客投訴的多種反應中，顧客可能采取一種或一種以上的反應〔７－８１。隨著中國市場經濟的持續(xù)發(fā)展、消費者維權意識的逐漸增強以及相關政策法規(guī)的不斷健全，顧客投訴已經呈現上升的態(tài)勢。顧客投訴處理對酒店而言是一個不可回避的重要課題。酒店如果能有效處理顧客投訴，則可以持續(xù)改善管理水準和服務質量，提高顧客滿意度，從而提高酒店的市場績效和競爭能力。但實際上，大多數酒店企業(yè)在市場競爭中仍然聚焦于一次性讓顧客“滿意”和新顧客的拓展，并沒有足夠重視難以避免的顧客“不滿意”和原有顧客的流失問題。因此，有必要系統(tǒng)地研究酒店顧客為什么投訴、怎樣投訴，并最終應以何種適合的方式解決即酒店顧客投訴的三個基本問題：誘因、行為及其處理。顧客滿意甚至忠誠”是酒店企業(yè)經營戰(zhàn)略的核心目標，可以通過兩條基本途徑來實現：①一次性直接的創(chuàng)造顧客滿意。②讓不滿意的顧客轉化為滿意甚至忠誠。在酒店的管理實踐和相關的研究文獻中，目前的焦點仍然是如何“一次成功”，使顧客通過直通車達到滿意，但實際上，如何“二次成功”是不可回避的。換句話說，目前理論和實踐的焦點仍然是顧客滿意問題，而本文探討的焦點在于酒店顧客“不滿意”問題，這在實踐上和理論上均有重要價值。成功的顧客投訴處理的投資回報率在服務業(yè)可達 ３ 酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究３５．４０％，它應當被看成是利潤中心，而不是成本中心。問題是許多酒店企業(yè)忽視投訴處理，從而造成原有顧客的不斷流失。有效處理顧客的投訴問題前提是弄清楚顧客為什么會產生投訴，他們一般會怎樣投訴。因此，全過程、系統(tǒng)性的管理酒店顧客投訴十分必要。實際上，顧客投訴處理是原有顧客維護的必要途徑，是酒店顧客滿意戰(zhàn)略的不可或缺的基石。中國酒店管理研究相對于旅游研究的其他領域而言是比較成熟的，但是從近３０年來的研究歷程來看，大多還只是停留在總結行業(yè)經驗和吸收外來思想的階段。酒店管理研究普遍缺乏理論和實證相結合的深層次的成果。本文以戰(zhàn)略管理學、服務營銷學、消費者行為學、質量管理學等學科的知識為基礎，通過文獻研究，以理論分析、實證研究相結合的方法較深入地研究了酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響【９１。１．３研究思路與內容１．３．１研究思路 本文在對顧客投訴相關理論進行回顧梳理的基礎上，結合我國酒店業(yè)自身特點，建立了酒店業(yè)投訴處理對顧客滿意影響的理論模型。以投訴處理方式、顧客感知公平、顧客滿意三者之間的關系為研究主線，同時也考慮了顧客投訴類型、失誤嚴重性兩個因素對顧客滿意的影響。針對目前酒店業(yè)投訴處理以經驗為主，缺乏理論指導的現狀，本文采用了相關分析、因子分析、回歸分析、方差分析等多種分析方法，通過大量細致的理論整理和統(tǒng)計工作，提出了經過實證分析的量化結論，為酒店業(yè)實施投訴處理提供了理論和實證參考依據。針對研究結論，對數據分析結果進行總結討論，并提出了酒店業(yè)顧客投訴處理的相關建議，以及本研究的局限性和未來研究方向。１．３．２研究內容 根據論文的研究思路，本文內容共分為以五個部分： 第１章緒論。主要是提出問題，描述本文的研究背景，明確研究對象，陳述研究思路及內容。第２章理論基礎與研究綜述?；仡櫡帐д`、顧客投訴、顧客投訴的原因、投訴處理、感知公平、顧客滿意的相關理論和研究成果。為后續(xù)理論與假設的提出鋪墊基石。第３章模型構建與研究假計。通過對相關文獻的總結，借鑒國外較成熟的理論模型，并加以適當修改擴充，構建顧客投訴特征、投訴處理方式、顧客感知公平和投訴處理后顧客滿意的整合模型，并提出本文的研究假設。此外，本部分還包括對研究變量的定義及衡量、調查對象的確定、問卷設計、數據分析方法。第４章實證研究與分析。根據調查問卷收集到的數據，運用ＳＰＳＳｌ２．０社會科 ４ 碩±ｊ學位論文學統(tǒng)計分析軟件進行數據處理，提取分析結果以驗證假設成立與否，并對假設情況驗證進行匯總小結，提出了本文對酒店顧客投訴處理的相關建議。第５部分為結論。根據實證得到的研究結論，對數據分析結果進行總結討論，最后，指出研究局限性和后續(xù)研究方向。５ 酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究 第２章 理論基礎與研究綜述２．１服務失誤２．１．１服務失誤定義 服務與有形產品不同，它是“或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，是一種行為一種表現”（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ，１９９０）。服務在本質上是一種無形過程或行為，生產和消費不可分離，但同時顧客積極地參與服務的生產和傳遞過程，這些特性決定了對服務失誤的定義較有形產品的缺陷困難得多。服務提供者與服務接受者身份的不同決定了對服務失誤的定義有所不同。對企業(yè)來講，服務失誤意味著所提供的服務未能達到企業(yè)所規(guī)定的要求：對顧客來講，服務失誤意味著所接收到的服務沒有達到其預期的程度。企業(yè)導向的服務失誤定義與顧客導向的服務失誤定義的關鍵差別在于，后者考慮到了顧客可以對同樣的服務感知到不同的質量水平，從而對是否發(fā)生服務失誤有自己的評價。因此，學者們對服務失誤的定義一般都是從顧客感知的角度出發(fā)【１０】。Ｂｉｔｕｅｒ．＆Ｂｃｏｍｓ．等學者（１９９０）將服務失誤定義為，在服務提供過程中，在服務接觸的任一點上，如果顧客認為其需求未被滿足，或是低于其預期水平，那么顧客就有可能認為出現了服務失誤。著名的服務營銷學者Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９９０）將服務失誤定義為不按顧客期望進行服務。雷蒙德Ｐ·菲斯克（Ｒａｙｍｏｎｄ，Ｐ．Ｅ１９９２）也指出，如果企業(yè)服務表現未達到顧客對服務的評價標準，就是服務失誤。Ｋｅａｖｅｎｃｙ（１９９５）認為當顧客對服務系統(tǒng)不滿意時，服務失誤就發(fā)生了。Ｓｍｉｔｈ（１９９８）綜合了以上定義提出當服務提供者不能按照顧客期望提供服務，并導致其不滿意的時候，服務失誤就發(fā)生了。服務失誤發(fā)生與否與顧客的感知密切相關，當顧客對服務績效的感知小于服務期望時，顧客就不會滿意，也即發(fā)生了服務失誤，若顧客沒有感知到績效和期望之間存在負向差異，就不會感到不滿意，也就沒有發(fā)生服務失誤。由各學者對服務失誤的定義可知，服務失誤更強調顧客對服務經歷的感知，強調顧客的主觀判斷，而并不是簡單的指企業(yè)認為的他們該提供的服務。因此，顧客導向的服務失誤定義方式更具有普遍性和指導意義。２．１．２服務失誤產生的原因 由于酒店是一種具有綜合服務功能的企業(yè)，它不僅要滿足顧客住宿和飲食的基本需求，還必須在同一時間的不同空間滿足客人的多種消費需求。酒店產品的 ６ 碩上學位論文 無形性，不可儲存性，不可轉移性，生產、銷售和消費的同步性等特性，以及服 務質量評價的主觀性等特點，注定了酒店服務失誤的產生不可完全避免。Ｇｏｏｄｗｉｎ ａｎｄ Ｒｏｓｓ（１ ９９２）認為服務和消費是同時發(fā)生的，服務傳送與服務提供者是不可分離 的，所以在服務傳送時的任何一個服務接觸點，如果產生服務失誤，則會使得顧 客產生負面的反應。從顧客方面來看，現在的顧客需.

第四篇：正確處理客人投訴

正確處理顧客投訴的意義

對于從事連鎖商業(yè)及服務性行業(yè)的工作者來講，顧客投訴處理是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對每個營業(yè)員來講，如何處理顧客投訴？顧客投訴的意義又在哪里呢？

1.投訴能體現顧客的忠誠度

作為顧客去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關注和重視。有時顧客不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。總之，正確地處理顧客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。【資料】：美國白宮全國消費者調查統(tǒng)計

即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少？

不投訴的客戶 9%

（91%不會再回來）

投訴沒有得到解決的客戶 19%

（81%不會再回來）

投訴過但得到解決的客戶 54%

（46%不會再回來）

投訴被迅速得到解決的客戶 82%

（18%不會再回來）

4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16－20人

從上表可以看出，那些向企業(yè)提出中肯意見的人，都是對企業(yè)依然寄有期望的人，他是期望企業(yè)的服務能夠加以改善，他們會無償地向你提供很多信息。因此，投訴的客戶對于企業(yè)而言是非常重要的。

對服務不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會投訴，而96%的不滿意客戶通常不會投訴，但是會把這種不滿意告訴給他周圍的其他人。在這96%的人背后會有10倍的人對你的企業(yè)不滿，但是只有4%的人會向你說。因此，有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。

2.滿意度的檢測指標

客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距?？蛻魸M意度的另外一個檢測指標是服務質量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基于服務質量的五大要素進行的，因此，對客戶投訴進行分類，很多投訴都可以歸入這“五度”中，即對有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度等“五度”的投訴。

3.投訴對企業(yè)的好處

◆有效地維護企業(yè)自身的形象

從美國白宮全國消費者調查統(tǒng)計發(fā)現：不投訴的客戶有9%會回來，投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來，是什么原因呢？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。

例如你對餐館菜的質量不滿意，什么也沒說結完賬就走了，以后再也不會來了，而有些客人則會提出菜炒得太咸或環(huán)境太差，服務員則會解釋：“可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜；環(huán)境以后也會改變，很快要進行裝修。謝謝您提出的寶貴意見?！睂嶋H上這位客人的問題沒有得到解決，但是他可能還會再來吃飯，因為他受到了重視，所以，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會高出10個百分點。

投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續(xù)在這家企業(yè)里消費，有46%的人不會再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這家企業(yè)消費，有18%的人不會再回來。這個調查統(tǒng)計分析說明，企業(yè)需要客戶投訴?？蛻敉对V的意義就在于有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業(yè)自身的高大形象。

◆挽回客戶對企業(yè)的信任

也許企業(yè)的產品有問題，會有投訴，但如果有很好地處理方法，最終會挽回客戶對企業(yè)的信任。

【案例】

前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的。”因為他們看到了一家企業(yè)對客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。

如果一家企業(yè)不能有效地處理投訴問題，他們就不可能把投訴所帶來的不良影響降低到最低點，反而會擴大。

【案例】

2001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產的“帕杰羅”越野車，因為故障導致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽帶來了很大的不良影響。可見，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)的帶來的損失是難以估量的。

◆及時發(fā)現問題并留住客戶

有一些客戶投訴，實際上并不是抱怨產品或者服務的缺點，而只是向你講述對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產品，這樣的投訴，會給企業(yè)提供一個發(fā)展的機遇。像美國的“戴爾”，在ＩＴ筆記本電腦市場競爭這么激烈的情況下，依然能做得那么出色，正是因為它提供給客戶一個更好的營銷手段——客戶定制?？蛻敉对V的原因分析

1.客戶離開的原因

經過統(tǒng)計發(fā)現顧客離開的原因是：一部分顧客覺得產品太貴所以離開；一部分顧客覺得產品質量太差而離開；而最多的投訴原因是基于服務太差才離開的。

目前，我們是不是也存在售后服務態(tài)度上的問題？很多客戶投訴也都源于這些態(tài)度。因此，我們當前需要重點解決的依然是服務技巧問題。

2.客戶投訴產生的過程

找上門來只是最終投訴的結果，實際上投訴之前就已經產生了潛在化的抱怨，即產品或者服務存在某種缺陷。潛在的抱怨隨著時間推移就會逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉化為投訴。比如客戶購買了一部手機，老掉線，這時還沒有想到去投訴，但隨著手機問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。

3.客戶投訴產生的原因

◆商品質量問題

◆售后服務維修質量

◆客戶服務人員工作的失誤

◆店員及其他工作人員的服務質量問題

◆顧客對企業(yè)經營方式及策略的不認同

◆顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求

◆顧客對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同

◆顧客由于自身素質修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足

當顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。

正確地處理客戶投訴的原則

1.先處理情感，后處理事件

美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應該先關注這個人的心情，然后再關注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理?？墒沁@個道理很多服務代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。

2.耐心地傾聽顧客的抱怨

分析顧客抱怨的原因。

比如，一個顧客在某商場購物，對于他購買的產品基本滿意，但是他發(fā)現了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態(tài)度問題，而不是產品質量問題。

只有認真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現其實質性的原因。一般的客戶投訴多數是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。

3.想方設法地平息顧客的抱怨

由于顧客的投訴多數屬于發(fā)泄性質，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名營業(yè)員，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。

正確及時解決問題。

對于顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產品質量不好，企業(yè)通過調查研究，發(fā)現主要原因在于顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業(yè)無關，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經過調查，發(fā)現產品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結果。

4.要站在顧客的立場上來將心比心

漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題。服務人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

5.迅速采取行動

體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。比如：“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。

客戶投訴的處理技巧

如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉而購買競爭對手的產品?？蛻粢矔⑺牟挥淇旖洑v轉告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是高興,熱情的.但當有投訴時，我們有責任認真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。

1從傾聽開始

傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應的情況后，根據你的理解向客戶解釋一遍：

“王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機，但發(fā)現有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結果沒有任何問題。今天，此現象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產品?！?/p>

向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”

認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。

2認同客戶的感受

客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別時當客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！币缿嵟那楦型ǔ６紩撘庾R中通過一個載體來發(fā)泄。因此對于憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。

客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：

“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受?！? 無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。

我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。

不用擔心客戶會因得到你的認可而越發(fā)的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引向關注問題的解決。所以接下來，我們要：

3表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您。”

“我很愿意為您解決問題。”

正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，我們體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。

問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。

4解決問題

針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或稱解決方案.我們在提供解決方案時要注意以下幾點。

① 為客戶提供選擇

通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。

②誠實的向客戶承諾

能夠及時的解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。

同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。

③ 適當的給客戶一些補償。

為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發(fā)生類似的問題。現在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望 在以上內容中主要了解到投訴的意義、原因以及正確處理客戶投訴的原則和客戶投訴處理的技巧。

不要對投訴抱有敵意，投訴對一家企業(yè)來講可以說是一筆寶貴的財富，至少能有效地最終為企業(yè)帶來財富，關鍵就看你如何處理了。從這個意義上講，投訴是挑戰(zhàn)與機遇并存的。

要正確地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原則：“先處理感情，后處理事件”。使公司同客戶之間通過不斷地改善雙方的關系最后架起更為信任的友誼的橋梁，讓問題更易于解決

第五篇：正確處理客戶投訴

正確處理客戶投訴之我見

簡介：如何處理客戶投訴，有效解決客戶問題，是商業(yè)銀行提升客戶滿意度的關鍵，也是農村信用社現階段需要改進的方面之一。

關鍵詞：客戶投訴、投訴管理、農信社

商業(yè)銀行由于其提供的服務種類和定位的客戶群需求的特殊性，造成其投訴處理要求和管理也異于其他行業(yè)。各家銀行忙于市場拓展和業(yè)務發(fā)展的同時，還必須分身乏術的面對接踵而來的客戶投訴。如何在客戶投訴這一問題的解決上脫穎而出，有效解決客戶問題，提升客戶滿意度勢必成為商業(yè)銀行戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要內容。

現如今，農村信用社的各項改革措施正在大刀闊斧的進行中，如何有效減少客戶投訴問題也成為日后改進的一個重要方面。我從投訴管理的幾個環(huán)節(jié)淺談我的幾點看法。

投訴管理分為“受理—處理—回復—回訪—問題改進”幾個方面。

（一）受理

造成客戶的投訴無非是因為我們的某方面做法沒有達到客戶的期望，所以，在擺正我們的心態(tài)之前，要先了解客戶的心態(tài)?？蛻敉对V不外乎是想從我們這里求發(fā)泄、求尊重、求補償。因此，我們要學會換位思考，想想自己作為客戶時的心態(tài)，理解客戶投訴的原因，理解他們的不滿情緒，無論客戶多么嘮叨，我們都要耐心的傾聽，切記不能中途打斷客戶的闡述，這樣容易使客戶更加暴躁，我們要抱著認真負責的心態(tài)，真正關心客戶的投訴問題。妥善受理客戶的投訴，是我們做好投訴管理的第一步。

（二）處理

如何合理解決客戶的投訴，“處理”至關重要，我們首先要向客戶致歉，重視客戶，了解事情的始末情況，做好詳細的詢問及記錄，認真傾聽，保持冷靜。在與客戶溝通的過程中同情理解并安慰客戶，給予客戶足夠的重視和關注，切記不能怠慢客戶，態(tài)度和效率最重要。其次要在詢問的過程中，進行仔細詢問，語速不宜過快，并做好詳細的投訴記錄，一邊日后進行回訪以及問題改進時能做出正確的處理，給客戶一個滿意的答復。

（三）回復

首先，要感謝客戶將問題提出，并對客戶造成的不便表示歉意。其次，向客戶提供解決問題的方案，不要承諾不可能完成的事情。然后，還要再與客戶就此次解決問題的方案進行探討，與客戶合理溝通，確認客戶是否對于我們的處理結果滿意。最后，對客戶的后續(xù)意見進行詳細的記錄，并作為后期回訪時的依據。

（四）回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，并從中發(fā)現新的機遇。我們可以在回訪中詢問客戶對本次服務的滿意度及意見或者建議，還可以友情提醒客戶我社最近新出臺的服務項目，新開發(fā)的結算渠道。

（五）問題改進

定期對一段時間的投訴記錄進行匯總總結，信用社應該對前一段時期的投訴記錄進行整理，如果發(fā)現某類投訴是經常發(fā)生的，則要追查投訴發(fā)生的根本原因，并對相關方面提出改進方法并實施，并對相關的員工進行宣傳教育，以防止類似的投訴再次發(fā)生。

發(fā)生了投訴，我們應該持歡迎的態(tài)度，只要以認真、謹慎的態(tài)度，積極采取相應的措施及時、妥善處理看，就能變不利為有利，鞏固住客戶，并不斷擴大客戶群，收到良好的服務效果。