第一篇：醫(yī)院科室提升服務質量報告

提升服務質量大討論

一、嚴格上下班制度，做到普通員工不遲到、不早退，管理人員至少提前15分鐘上班，當天工作未完成不下班。遲到1分鐘即認為遲到一次，應記錄在冊，參與綜合考評。

二、嚴格交接斑制度，接班人員未到交班人員不下班。接班人員提前10分鐘到達工作崗位，并做好接班準備。

三、每個員工上班時應衣著整潔，精神飽滿。護理人員應畫淡妝，禁止衣冠不整或非大眾化穿著打扮。上班期間不穿硬底皮鞋。

四、辦公時間、辦公區(qū)域內不聊天、不大聲喧嘩，不吃零食，不談論與工作無關的人和事。

五、面對患者及家屬、陪伴人員時，醫(yī)護人員態(tài)度應親切、禮貌，神態(tài)自然大方?；颊呋蚣覍僭儐枙r，應站立、平視對方、面帶微笑，耐心、細致解釋，語言文明，盡可能使用“請、對不起”等用語?；颊呷朐簳r接待人員應說“歡迎入住本科室”“祝你早日恢復健康、祝您住院愉快”；出院時應有人說“請您走好”等文明用語。

六、主管醫(yī)師與患者及家屬加強溝通，就患者病情判斷、評估及時與患者進行溝通，與患者在認識上存在不同意見時應仔細、耐心地解釋、說明，反復溝通后仍不能達成一致時，應及時向上級醫(yī)師或科主任匯報。

七、詳細說明治療方案的選擇理由，并爭取患者及家囑的知情同意，并詳細說明本院的條件所限及所能提供的服務。如患者有不同意見或建議，或者患者的要求本院無條件滿足時，應建議患者轉上級醫(yī)院，并主動提供方便。

八、定期征求患者對醫(yī)、護提供的服務的意見及建議，并隨時改進。如患者對醫(yī)、護的意見較大時，不論何種原因，應及時向科主任、護士長反應、匯報。

九、患者入院48小時內上級醫(yī)師應在床邊查房一次，并征詢患者的意見和要求，查房應解決患者的基本診斷及處理原則，下一步治療中應注意事項。急危重病癥患者最遲六小時內上級醫(yī)師應床邊查房一次，夜間入院患者上級醫(yī)師可電話查房。

十、疑難病歷或有特殊意義的病歷一般由主管醫(yī)師申請科內會診討論，特殊病歷由科主任申請，醫(yī)務科組織院內會診，或由醫(yī)務科聯系院外專家會診，會診、討論結查應由主管醫(yī)師向患者反饋。主管醫(yī)師做好會診討論的記錄。會診討論前應由主管醫(yī)師準備好討論病歷。

第二篇：如何提升醫(yī)院服務質量

如何提升醫(yī)院服務質量？

根據《中華人民共和國營業(yè)稅暫行條例實施細則》第二十六條的規(guī)定：醫(yī)療服務包括對患者進行診斷、治療、防疫、接生、計劃生育方面的服務，以及與之相關的提供藥品、醫(yī)療用具、病房住宿和伙食等的業(yè)務。這是醫(yī)療服務的廣義理解，也是中國絕大部分醫(yī)療機構和醫(yī)務工作者的普遍共識。

同時，隨著中國城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，就醫(yī)需求也在發(fā)生改變，從單純的治愈疾病，延伸到對就醫(yī)環(huán)境、時間、態(tài)度、流程等綜合服務更高要求。國內各級醫(yī)療機構的服務水準也在逐步提高。如上海某三甲醫(yī)院，2年前還存在著冷臉、不耐煩甚至惡言相向，現在已經不見，代之的是有問必有回應，甚至在出院結算單上出現《滿意度調查問卷》，問卷內容涉及到從醫(yī)生到護士到護工等一系列環(huán)節(jié)。醫(yī)療服務中的狹義概念越來越受到重視，隨著市場競爭機制的逐步引入，廣義醫(yī)療服務概念已經成為醫(yī)療工作的基本要求，而新的服務理念，尊重個體患者就醫(yī)體驗，成為現代醫(yī)療服務的共識。

一般來說，產品的質量很容易讓人理解，因為它一目了然。而服務就不同了，由于服務本身具有的特性，增加了它的復雜性和理解的難度。醫(yī)院的服務質量是通過對病人到醫(yī)院以前所產生的“預期服務”的感知和到醫(yī)院后“感知服務”的比較，來對醫(yī)院的服務質量進行評判。那么，如何評定醫(yī)院的服務質量？

譚老師了解到，我們現在對一家醫(yī)院服務好壞的評定，往往依據由醫(yī)院自己或由有關部門確定的標準來對照，然后進行評定，從而去判斷一家醫(yī)院的服務質量好不好——絕大多數的醫(yī)院對服務質量的概念都存在這樣的認識。其實，醫(yī)院的服務質量是對到醫(yī)院來就診的病人而言的，所以，評判的參照對象應該是病人。譚小芳總結了醫(yī)院服務質量的5個決定因素：

1、有形性。指有形設施、設備、人員和裝修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。醫(yī)院的服務承諾表現在不同方面，它意味著服務的標準化和無差錯的準時完成工作的能力。比如對待急診病人，醫(yī)院能夠快速地按照有關程序處理好病人的問題。

3、響應性。指幫助患者并迅速提供服務的愿望。在醫(yī)院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫(yī)院排隊的現象司空見慣，這樣就自然會影響病人對醫(yī)院服務質量的感知。特別是就醫(yī)的過程過于重復和復雜、診室的布局不合理，這就需要我們醫(yī)院管理人員在提高醫(yī)療服務質量時特別加以注意。

4、保證性。是指醫(yī)院的員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務的能力，對患者的禮貌和著重，與患者有效的溝通等。

5、移情性。是設身處地地為患者著想和對患者給予特別的關注。作為醫(yī)院的服務人員來說，這上點尤為突出，因為所有患者到醫(yī)院來都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關注。

對醫(yī)療服務而言，服務質量的范圍明顯超出了照料患者的含義，它還包括對家庭和社會的影響，我們的醫(yī)護人員應從內容、過程、結構、結果及影響等五個方面考察醫(yī)院服務質量：

1、內容。服務是否遵循了標準程序？日常服務標準作業(yè)執(zhí)行得怎樣？醫(yī)師的執(zhí)業(yè)規(guī)范和道德標準建立和執(zhí)行得怎樣？

2、過程。服務中的事件順序是否十分合理？基本原則是要保持活動的邏輯順序和對服務資源的協調利用。通過實地觀察和測量，發(fā)現和改正協調性和行動順序上的問題。

3、結構。對于服務而言，有形設施和組織設計是否充足？有形設施和輔助設備只是結構的一部分，人員資格和組織設計也是重要的質量因素。

4、結果。服務會導致哪些狀況的改變？服務質量的最終測量重要反映服務是最終結果。

5、影響。什么是服務對患者的長期影響？這種影響的結果，反映出服務質量的好壞。由于醫(yī)院情況各不相同，對服務的要求也就不同，在醫(yī)院服務質量方面，譚老師相信：許多醫(yī)院已有許多好的行之有效的經驗，我們所提出的觀點僅是拋磚引玉。

水能載舟，亦能覆舟，在槍林彈雨的醫(yī)療市場中，只有踏踏實實把好服務質量關，為患者精耕細作好每一項服務，業(yè)績提升將不再只是一個神話。其實，也可以這么說，在市場面前人人平等，就看我們是否有識別機會的慧眼和善于思考的頭腦。

根據哈佛商業(yè)評論的研究，當你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上，這方面，山東省膠東鎮(zhèn)某衛(wèi)生院的做法十分有代表性。他們充分整合現有資源，挖掘現有潛力，以醫(yī)患雙方互利雙贏為宗旨，從單純“以治療為本”轉型到“以病人為主”上來，比如，“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風，同樣的技術比效率，同樣的質量比信譽，同樣的效果比費用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質比滿意”為主要內容的“六比”活動，就對同行有很大啟發(fā)。另外，他們還對每月前來就診住院的患者實行免費接送，加強醫(yī)后、術后跟蹤回訪服務，將對病人的關心延伸到院外，從而在全院營造了“關愛關心病人，全心全意為病人服務”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關系，使病人滿意率直線上升。這方面同樣的還有如南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“5S”服務標準，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(誠信)、security(安全)、sostenuto(跟蹤)簡稱“5S?！?/p>

自推廣以來，同樣得到了患者的普遍好評。在日常生活中，我們會發(fā)現，患者在醫(yī)院就醫(yī)過程中是被動消費，一切都在醫(yī)生引導下進行，由于醫(yī)療體制的弊端，最終使患者成為

體制矛盾的承受者。如果看病難、看病貴問題得不到解決，醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，那么醫(yī)院就會在患者心中漸漸失去誠信和神圣感。

記得哈佛大學邁克爾·波特教授有這樣一句話，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須為客戶提供最優(yōu)質的產品和最貼心的服務。要想做到這一點，企業(yè)就必須對客戶進行充分的分析，找出他們真正的需求，并加以滿足，這樣才會博得客戶的好感和忠誠。因此，醫(yī)院可以通過認知并回應不斷改變的患者需求和價值持續(xù)為患者尋找并創(chuàng)造新的價值，視患者為親人、朋友，用真情締造和諧、互信、實行全程親情化跟蹤服務。譚老師認為，醫(yī)院服務質量的全面提升有賴于醫(yī)院每一個流程工作細節(jié)的完美。

簡言之，就是：全面服務質量提升等于全員服務質量提升。全員服務質量提升就是視每一名員工都是服務的主體，每一名員工都是指醫(yī)院全面提升服務質量活動中的重要組成部分。一位接診醫(yī)生的疏忽，會給患者留下這家醫(yī)院醫(yī)療草率的深刻印象；一個護士的態(tài)度冷漠，會給患者留下這家醫(yī)院服務惡劣的記憶。再好的廣告，再好的公關，與患者這種印象和記憶相比，會顯得多么的蒼白和空洞。

醫(yī)療服務與生產型企業(yè)不同，生產性企業(yè)的“產品質量”可以在出廠前控制，而醫(yī)療服務行業(yè)的“產品質量”是在過程中形成“既定事實”。所以，讓患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務過程，享受每一流程完美的細節(jié)，才是真正意義上的服務質量提升。

面對日益嚴峻的市場競爭，某家著名醫(yī)院的領頭人這樣感慨道：“贏得市場須先贏得消費者的心，在以消費為導向的今天，我們再不能停留在傳統(tǒng)的營銷策略中，而樂不思蜀，應有所突破，尋找新的長期發(fā)展之路?！?/p>

同樣，美國科特勒營銷集團總裁科特勒說：“創(chuàng)造并留住顧客是相輔相成的，創(chuàng)造靠新技術、新工藝、新創(chuàng)意，留住靠質量、靠服務，而銷售就是溝通橋梁。譚小芳認為，我們醫(yī)院所有提升服務質量的出發(fā)點，就是要把著眼點聚焦在患者身上。

第三篇：醫(yī)院提升綜合服務質量工作總結（最終版）

全面提升服務質量 促進醫(yī)院跨越發(fā)展

——＊＊＊＊＊醫(yī)院提升綜合服務質量工作總結

近年來，＊＊＊＊＊醫(yī)院按照縣委、縣政府重點工作安排，以開展黨的群眾路線教育實踐活動為契機，立足新起點，創(chuàng)造新業(yè)績，把全面提升醫(yī)院綜合服務質量作為工作的主線，精心謀劃，扎實工作，取得初步成效，總結如下：

一、堅持以病人為中心 提升醫(yī)院服務水平

一是建立門診“一站式”服務臺，為患者提供門診分診、導醫(yī)陪診、轉診審批、健康咨詢、簡易門診、提供輪椅推車及針線老花鏡使用等服務，方便患者就醫(yī)；二是開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，更新護理理念，完善護理措施，規(guī)范護理行為，提高護理質量；三是實行彈性工作制，實行無假日醫(yī)療服務，節(jié)假日、雙休日照常應診，全院各科放棄休息時間，滿足群眾節(jié)假日的就醫(yī)需求；四是加強與上級知名醫(yī)院的聯系，定期邀請＊＊＊＊醫(yī)院、＊＊＊＊醫(yī)院等單位的專家教授來院手術、會診、講學，建立綠色轉診通道，使群眾能夠便捷的享受到知名醫(yī)院和知名專家的醫(yī)療服務；五是開展門診“一卡通”服務，優(yōu)化服務流程，減少患者在分診、掛號、劃價、收費、取藥、診療等環(huán)節(jié)的等候時間，方便病人就醫(yī)；六是開展醫(yī)療服務進機關、進社區(qū)、進鄉(xiāng)村、進家庭活動，普及群眾治病、防病、保健知識，方便群眾就醫(yī)。

二、堅持科技興院方略 提升醫(yī)院技術能力

一是加強人才培養(yǎng)，實施學科帶頭人提升工程、中青年骨干培優(yōu)工程和專業(yè)技術人員引進工程，內向上級醫(yī)院派出長期學習及短期培訓各級各類人員52人次；二是根據臨床需要引進先進醫(yī)療設備，做好前期論證和使用管理，人員培訓同步進行，先后增添的1.5T核磁共振、16排CT、四維彩超、前列腺電切鏡、血液透析機等設備已經投入使用并發(fā)揮較好的效益；三是加強醫(yī)院信息化建設，醫(yī)院的電子病歷、醫(yī)生工作站、護士工作站、醫(yī)學影像處理、門診“一卡通”等已經上線運行，開展遠程會診、遠程診斷、遠程教育等活動，方

欄和縣內外媒體宣傳醫(yī)院提升服務質量的信息。八是積極開展文藝活動、體育競技、業(yè)務技術、學習教育、文化宣傳、社會公益等各種各類活動，豐富職工文化生活

五、堅持為民務實清廉

提升群眾滿意度

2014年，我們以第二批黨的群眾路線教育實踐活動為抓手，嚴格落實中央及省市縣抓作風的相關規(guī)定，認真解決工作中存在的“四風”問題，持續(xù)提升作風建設水平，切實改進工作作風。一是加強黨風廉政建設，落實黨風廉政建設責任制，切實加強干部隊伍作風建設，嚴肅紀律、嚴格標準、嚴明責任，營造風清氣正的改革發(fā)展環(huán)境。二是切實改進行業(yè)作風，嚴格遵守衛(wèi)計委“九不準”規(guī)定，切實糾正損害群眾利益和醫(yī)院形象的各類不正之風。三是認真落實中央八項規(guī)定和《黨政機關厲行節(jié)約反對浪費條例》，規(guī)范經費管理、公務出差出境、公務接待、公務用車等，嚴格相關紀律。四是嚴肅工作紀律，嚴守五條禁令，提高素質、提高能力，營造履職盡責爭創(chuàng)一流的工作氛圍。

在看到工作取得成績的同時，我們也清新的認識到工作中存在有許多的不足，諸如行風建設還有待加強，醫(yī)療質量還有待提高，服務措施還有待完善，服務水平還有待改善等，在今后的工作中，我們將認真研究，加以解決。

提升綜合服務質量是醫(yī)院發(fā)展的必由之路，是一項系統(tǒng)工程，在縣委、縣政府的正確領導下，我們有決心有信心，通過一系列優(yōu)質服務措施的開展，進一步提升醫(yī)院服務水平，打造一個綠色、人文、科技、溫馨的現代化醫(yī)院。

第四篇：提升護理服務質量,創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院

提升護理服務質量，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院

尊敬的各位領導、各位同事：

大家好!

今天，我非常榮幸能夠站在這為大家作演講，我今天演講的題目是“提升護理服務質量，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”。

從所周知，醫(yī)患關系是目前十分熱門的一個社會話題，如何建立良好的醫(yī)患關系，創(chuàng)建人民滿意的品牌醫(yī)院已經成了迫在眉睫的重點問題。我們？？醫(yī)院，作為長沙市的重點？？？醫(yī)院（自己補充下），當然不甘落后，我院已經采取了一系列的措施，并取得了良好的成績。在此，作為一名醫(yī)護人員，我們應當響應醫(yī)院的號召，努力提升護理服務質量，為創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院出一份力！

提升護理服務質量，首先應當提高全體醫(yī)護人員的服務意識。為人民服務是我們的宗旨，每一名醫(yī)護人員都應當做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”！要學習和發(fā)揚 “不怕苦、不怕累”的精神，照顧病人不要挑三揀四，要把病人當作最親的人來照顧。只有全體醫(yī)護人員都有了這種服務意識，才會提高我們的護理服務質量。

再次，注意細節(jié)是提高護理服務質量的一個關鍵手段。細節(jié)是決定服務質量的關鍵因素。除了做好打針、換藥等基本工作以外，還應該多注意觀察，看病人是否需要其它服務，比如說，病人是否口渴了需要喝水？病人是否需要翻身？病人的枕頭是否舒服？等等細節(jié)方面的關心，將讓病人感到無比溫暖。我們不僅要在生理上照顧病人，更要在心理上關心病人，平時多去病房走動，跟病人聊聊天，特別是有些老人或者是一些沒有家人照顧的病人，在心里上安慰他們，讓他們知道我們每個人都在關心他們，使其心情愉悅，加快病情的好轉。

最后，微笑是提升護理服務質量的關鍵。作為護士，大家難免都會接觸到脾氣不好或者比較挑剔的病人，但是，大家應當保持微笑，多多理解病人的痛苦，設身處地的為病人著想，以病人為中心，時刻保持微笑服務，為病人解決問題。只有這有這樣，病人才會減少挑剔，同樣以微笑來面對我們的服務。

總之，“以患者的需求至上，創(chuàng)建品牌醫(yī)院”是我們的共同奮斗目標，作為一名醫(yī)護人員，不遺余力的為病人服務是我們的職責，我們將提高服務意識，注重細節(jié)，時刻保持微笑，讓病人感覺到家的溫暖和關愛，為創(chuàng)建品牌醫(yī)院貢獻一份力量！

第五篇：提升服務質量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準時安全營運，熱情耐心服務，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領導的正確引導，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務質量，提升乘客的滿意度為中心任務。線路上等級更是服務上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務人員的例會，宣傳創(chuàng)建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機結合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當地傳為佳話。這兩起事件經報刊網絡的報道，使分公司的企業(yè)形象得到了進一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據分公司不完全統(tǒng)計，2013年至今，拾獲現金----------元，銀行卡--------張，卡內余額----------元，其他物品如手機，照相機---------部，衣服鑰匙等數不勝數。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務質量是全方位的。自五月進入夏季以來，申崇線的客流出現了明顯的變化。為適應夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現乘客滯留車站的現象，為緩解這一矛盾，分公司經認真調研，詳細分析客流情況，克服運能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協調申崇各線運能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機加運能，在出現高客流時，可及時組織機加，確保乘客準時，安全，有序乘車。

進入夏季，由于氣溫高，營運車輛容易發(fā)生各種故障，機務部門將常規(guī)例保和專崗例保有機結合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發(fā)現，將故障控制在最小范圍內，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內排除，減少路救。保證車輛的正常運營，也是提高服務質量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準時到達目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細節(jié)入手，不斷完善現有的服務措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。