第一篇：網吧員工培訓

聯 通 網 苑

培訓項目及考試內容

一、競技類游戲簡介

二、經濟類游戲分類

三、網絡游戲專業(yè)網站地址

四、網苑應用軟件的使用及簡易故障排除法

五、員工守則

六、服務指南

七、員工應盡的職責

競技類游戲簡介

2003年11月18日，北京人民大會堂舉行的中國數字體育平臺啟動儀式上宣布了令中國軟件業(yè)和電子游戲也振奮的消息：電子競技被批準被我國正式開展的第99個體育項目。對電子競技愛好者而言，參加國家比賽、成為國家隊員、與國際頂級高手同臺競技的愿望已經成為現實。

“電子游戲和電子競技是兩個概念！”同時諸如《傳奇》、《魔力寶貝》這樣的練級打怪的網絡游戲，“像這樣的游戲，就不屬于電子競技的范圍?！蹦敲词裁词请娮痈偧寄?？“現在對電子競技的概念還很模糊，對我們來說，電子競技就是具有對抗性，能提高人反應能力的電子游戲。”電子競技（E-SPORT），在國內還是一個比較新鮮的名詞。電子競技是利用信息技術為核心的軟硬件作為器械進行的、在體育規(guī)則下實現的人與人之間的對抗性運動。通過這項運動，可以鍛煉和提高參與者的思維能力、反應能力、心眼四肢協(xié)調能力和意志力。電子競技不同于普通的電子游戲。電子游戲大都是已建造虛擬社會為娛樂節(jié)目，而電子競技則是以信息產品為運動器械的人與人之間的競賽，這種競賽是在體育規(guī)則的規(guī)范下進行的。電子競技項目有著可定量、可重復、精確比較的體育特征。目前，根據國家體育總局下發(fā)的文件，將電子競技的比賽項目規(guī)范為國標類、休閑類、對戰(zhàn)類三種大的類別，包括常規(guī)體育類運動項目，比如足球、籃球，以及CS、三角洲等射擊游戲，星際爭霸、魔獸爭霸等即時戰(zhàn)略類游戲都屬于正式的比賽項目。我們西安現在有的一些所謂的職業(yè)玩家，充其量還是一些半職業(yè)化的選手，在訓練時間的訓練場地以及收入上，都無法保證。談到職業(yè)化，首先要了解玩游戲和作為職業(yè)選手的區(qū)別。要成為職業(yè)選手，每天大運動量的訓練是必不可少的，這與玩游戲時的新鮮感是完全不同的，甚至說，電子競技的訓練相當枯燥。而成為職業(yè)選手還有一個必要的前提：你必須是從事電子競技項目中出類拔萃的。對于每個可望成為職業(yè)玩家的游戲愛好者而言，再作出這樣的選擇之前必須對自己的未來發(fā)展做好規(guī)劃，而且，并不是每個人都適合或者成為職業(yè)玩家，這和其他的競技項目一樣，并不會因為體育項目載體的不同而發(fā)生變化。

競技類游戲分類

PC游戲對戰(zhàn)項目（上機題）

CS、星際爭霸、三角洲、紅警

2、魔獸爭霸

3、FIFA足球、雷神之錘、帝國時代2；

在線棋牌競技項目（上機題）

聯眾游戲（圍棋、象棋、五子棋、臺球等）：http:///

可樂吧（決戰(zhàn)俄羅斯、血戰(zhàn)動機、飛鏢、臺球等）：http://kele8.com

遠航在線（挖坑、麻將、唆哈、紅桃四等）：http://yhgame.com

網絡游戲專業(yè)網站地址：

17173網游：

亞聯游戲：http://.cn

太平洋電腦網：http://

3387網絡游戲大全：

中國游戲中心：http://

網苑應用軟件的使用及簡易故障排除法

應用軟件：

單機故障簡易排除：

員工守則

① 按時上下班，不遲到，不早退，不隨意請假。

② 上班統(tǒng)一著裝，佩帶工牌。

③ 各級員工應嚴格遵守相應的“崗位職責”

④ 普通話標準，使用禮貌語言。

⑤ 微笑服務，不斷提高服務質量，不得以任何理由和顧客發(fā)生爭執(zhí)。

⑥ 不得擅自離崗穿崗，如有需要報請值班經理。

⑦ 當班期間不得外出，特殊情況報請值班經理。

⑧ 在崗期間不得聚眾聊天，大聲喧嘩，吃零食，打盹睡覺。

⑨ 在崗期間不容留他人。（特殊情況柏青值班經理）

⑩ 上班前不喝含酒精的飲品，以保持良好的工作面貌。

? 對區(qū)域衛(wèi)生認真大嫂，不得敷衍了事。

? 不得在當班期間上機。不在班期間員工可由值班經理批準持員工卡上機（當時上機率

<70%）

? 認證做好交接班工作，填寫交班表。得到值班經理的同意方可離崗，否則以早退論處。? 員工應愛護公司財務，節(jié)約水電等能源。由于個人原因給公司造成損失的，原價賠償外

有值班經理處以一定程度的罰款。

? 按時交工作報告。

? 店面經理負責開具相應的罰單，重獎重罰。

? 員工加班由值班經理安排統(tǒng)計，每加一個班發(fā)放20元加班費。

? 如因個人特殊原因需要辭職者，必須前十五天提出書面辭呈。在值班經理批準后方可離

崗。否則以擅自離崗對待，押金不退。

? 各級員工要有良好的團隊精神，合作意識。

? 不斷提高自身素質，努力工作。以網城為家，店興我榮。

注：違反員工守則個條款者，有店面經理處以五十元以下的罰單

服務指南

五有聲：

① 有人進店有迎聲；

② 遇見客人有問候聲；

③ 照顧不周有道歉聲；

④ 客人幫助有謝聲；

⑤ 客人離店有告別聲；

十一點：

① 脾氣小一點；

② 膽量大一點；

③ 微笑多一點；

④ 理由少一點；

⑤ 說話輕一點；

⑥ 嘴巴甜一點；

⑦ 效率高一點；

⑧ 腦子活一點；

⑨ 行動快一點；

⑩ 手腳勤一點。

員工應盡的職責

有良好的思想品質，職業(yè)道德和專業(yè)知識，遵章守紀，忠于職守，刻苦耐勞，誠懇自律，謙虛和藹，尊重上司，團結同事，有良好的責任心和上進心。以熱心、耐心、積極、殷勤、禮貌迅速主動的工作態(tài)度和方式，為賓客和公司服務。

員工哲學

服務要保證顧客100%的滿意，顧客有1%的意見，就是我們100%的失敗，樹譽千日，毀譽

一時，要知道服務產品100-1=0的道理，集一個環(huán)節(jié)，一個人身上出現了劣質服務，所有好的服務，其他員工的辛勤勞動將白白付之東流，良好的形象將在賓客的印象中不符存在。

第二篇：網吧員工培訓計劃書

網管服務培訓

第一節(jié) 儀表、儀態(tài)

一、穿著

1、工作時間應穿規(guī)定的制服，保持整齊、筆挺，不能穿褶皺和有油漬及異味的服裝。

2、保持袖口、領口及腰身部份清潔，做到經常換洗。

3、不卷褲不挽袖，工作時間不帶有色眼鏡。

4、工作卡佩帶在左胸前。

二、儀容

1、不使用香水或濃味的化妝品，不能做假睫毛，化妝要淡，高雅不留長指甲，不涂紅的指甲油，裝飾大方自然。

2、經常洗澡勤換衣，防止汗臭。早晚刷牙，飯后漱口，防止口臭。

3、經常面帶微笑，容光煥發(fā)，精神飽滿，但不要造做。

4、不允許在服務區(qū)、工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓頭發(fā)、剪指甲。

三、儀態(tài)（坐態(tài)、行態(tài)、站態(tài)）

（一）、坐態(tài)

身體挺直，兩腿合攏，腿不要翹起，女生自然搭腿，手要自然放在膝蓋上。

（二）、站態(tài)

①要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平視，下巴向前。

②站立時，不可插腰，彎腿或者手握柱子、門面、吧臺、柜臺、墻面等。③站立時，腳不可打拍子，不能兩人以上聚在服務區(qū)一起閑聊。

（三）、行態(tài)

①步伐要輕盈，平穩(wěn)，自然。

②目光平視，不要頻繁左顧右盼，或低頭俯視。③身體要平穩(wěn)，不要左右搖擺、晃動。④步伐要適當，切忌在廳內跳躍、跑動。

第二節(jié)

禮儀及禮貌用語

例1.日常工作的禮貌用語。

答：某某先生/小姐您好！好久不見；歡迎光臨；請稍候；歡迎下次再來；歡迎下次光臨；謝謝；不用謝；再見；不用客氣；有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? 例2.服務員請幫我充一下錢。

答：好的，請稍等收您（多少錢），您好您的錢已經注入你的卡里（找您多少錢）您可以查詢一下您的金額。

例3.服務員我的卡的密碼怎么不正確？

答：您好，你的密碼會不會記錯或者你來時沒刷過卡，沒刷的話您的卡給我，讓我?guī)湍⒁幌驴ň涂梢陨狭恕?/p>

例4.如果客人在看黃色網站

答：先生/小姐您好，本網吧禁止瀏覽這種網站，請您馬上關閉。謝謝配合。

例5.服務員請幫我拿一包（某某）煙如果沒有的情況下

答：先生對不起，我們網吧的這種煙暫時已經賣完了，你可以換另一種品牌的香煙好嗎？

例6.服務員我的耳機沒有聲音請過來幫我看一下。

答：好的請稍等一下，我?guī)湍囈幌?。您好耳機已經有聲音了您可以正常使用了。你如果您還有什需要的話可以隨時叫我。

例7.客人如果坐在椅子扶手上

答：先生/小姐您好，對不起這椅子扶手不能坐人，這把椅子給您坐。

例8.客人沒有機子上網，站在別的客人后面看顧客上網。

答：先生您好，現在暫時沒空機，您可以到休閑區(qū)先坐一下，有空機的話我可以及時叫您。我們這里有飲料和礦泉水你要的話我可以給去給您拿。

例9.服務員請問廁所在哪？

答：您好，請您從門口進去就是了（如果不忙的情況下，可以引導一下顧客）

例10.服務員我這臺機怎么不能正常使用

答：先生，請不要著急，我?guī)湍匆幌?，如果不行的話我到吧臺直接幫您轉機。

例11.給顧客換煙灰缸

答：先生/小姐您好給您換煙灰缸。

例12.收拾顧客面前的雜物時 答：您好，我?guī)湍帐耙幌隆?/p>

例13.服務員過來幫我下載一下東西

答：先生/小姐您好，請您稍等一下，我叫技術員幫您解決這個問題。綜合以上，禮貌用語大致如下：

（一）歡迎語

歡迎光臨，里面請，請跟我來，先生您好，請問是上機還是打游戲？

（二）問候語

您好，您們好，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，晚安，多日不見，近來好嗎？（切勿問顧客：去哪里/到什么地方去？吃過沒有？）

（三）征詢語

對不起，打擾了；請問您有什么需要，請問您有什么吩咐；我能為您做些什么嗎？ 我沒聽清您說的話，請您再說一遍好嗎？您還有別的事嗎？

（四）應答語

好的，請稍等；馬上就來，不客氣；不用謝；這是我們應該做的；明白了；聽清楚了。

（五）道歉語

對不起，請原諒；實在對不起，這完全是我的錯；對不起，讓您久等了；對不起，打擾了．

（六）告別語

您慢走，您走好，謝謝光臨，歡迎下次光臨，再見。

（七）祝賀語

祝您節(jié)日快樂，祝您生日快樂，祝您新年快樂，祝您圣誕快樂，祝您周未快樂，祝你演出成功，祝您新婚愉快，白頭到老。

（八）致謝語

謝謝；非常感謝；感謝您對我們工作的理解和支持。

第三節(jié)

服務技巧

服務員所提供的服務內容不是機械性的，也不是一成不變的，而是要根據服務對象和具體情況，采取靈活恰當、規(guī)范標準的服務。

一、認真研究客人的心理要求（需求）

（一）假如我是客人。

（二）用心觀察摸索規(guī)律

（三）在細微處下功夫

（四）關心客人當好參謀.。

二、區(qū)別服務對象給予恰當的服務（先女后男，先賓后主，先老后?。?/p>

三、解決矛盾的技巧

1、當網吧客滿時，首先應對等待機器的客人道歉（先生/小姐，不好意思，現在滿機了，并尊詢是否入座等侯，如果客人不愿意等時，禮貌相送。

2、發(fā)現自己工作中，有疏忽或錯誤，應主動向客人表示道歉，如客人蒙受損失，應主動表示補償，不要推卸責任。

3、客人投訴時的表揚和批評，雖然表示方式不一樣但同樣都是為了幫助和改進服務，所以不要聽到表揚就高興、批評就生氣，而應該謙虛、謹慎、熱情對待。

4、遇到不能答復的問題時，應積極打聽清楚。查詢，實在查詢不清也應該向客人表示歉意（對不起，我不清楚/很抱歉，我不了解）

5、當客人提到難以辦到的要求時，應耐心解釋，態(tài)度和藹，說話留有余地，不要激起對方的情緒，實在難以解決須及時向上級報告。

6、客人態(tài)度生硬，無理時，服務員此時不應針鋒相對，也不要自卑，自棄，委屈遷就，所有情緒不要表露在臉上，仍要禮貌的繼續(xù)工作，態(tài)度和藹，端莊，自重使人無機可乘。

7、客人之間發(fā)生爭執(zhí)時，服務員應主動做好調解工作，不能袖手旁觀，應及時向上級反映。

第四節(jié)

網吧服務相關技術能力

1、熟練使用各類上網工具：IE、QQ、MSN、UC等；

2、掌握操作幾種常用多媒體播放工具：Realone、Winamp；

3、能夠熟練的更換鼠標、鍵盤、耳機等電腦外設，擦洗顯示器；

4、懂得通過網絡共享來處理相關打印、掃描、存儲客人所需要的資料；

5、熟練使用收銀計費系統(tǒng)（過濾王重啟、收銀機重啟、查找加錢記錄等）；

6、學會電子郵箱申請，掌握郵件以及附件的發(fā)送技巧；

7、能夠懂得一些常用游戲外掛的使用（傳奇、奇跡等）；

8、在技術員的帶動下，及時學會游戲補丁、升級程序的即時安裝；

9、能夠教會客人如何查找相關網站資料等；

10、掌握網站論壇相關管理，熟悉公司網站框架及客人反映意見回復；

11、熟知公司提供的技術服務：最新影片、私服IP、CS的cdkey和服務器IP；

12、盡量掌握軟盤存儲、傳真發(fā)送、掃描、刻錄光盤的技巧。

第五節(jié)

成功服務員的素質標準

1、合理安排飲食起居，保持良好的精神狀態(tài)；

2、禮貌和微笑是發(fā)自內心的，會使客人舒暢。注意禮貌是保健，微笑是你的品牌。

3、謙虛是一種美德

4、清潔：著裝要整潔，穿衣修飾講衛(wèi)生；

5、守時：有時間關念提前10分鐘上班；

6、興趣：能幫助發(fā)展工作潛力；

7、自我設計用合理有計劃有程序的方式處理問題；

8、樂于助人：樂于服務他人，關心同事；

9、合作精神：具有團體協(xié)作精神，在工作中同事之間，互相照應，為達到共同目標，最大限度發(fā)揮自己的作用；

10、服從上級，樂于聽從上級，和執(zhí)行上級的命令和決定。即使遇到誤會，也要先服從后上訴，給上級以尊重；

11、自重，學會在各種情況下，自我控制；

12、責任心和可靠性，具有強烈的責任心，視公司如家；

13、適應性和靈活性，能解決新的不可遇預料的問題，遇事鎮(zhèn)定，熟練的運用原則程序及遵循公司規(guī)章制度；

14、領導、配合能力，能正確理解同事和上級的用意；

15、良好知識，技藝，了解網吧，掌握適應知道和紀律；

16、自信心，敢于堅持正確的理性，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。

身為一名服務員本身應具備以下幾個基本要素：

1、工作要有責任心，敬業(yè)心，自已要有上進心，2、對事情要用心、細心，對客人要耐心、誠心，3、綜合素質要高，綜合素質的高低關系到服務質量的好壞，4、人品要好，對顧客要有較好的親和力，5、道德品質相關到公司的形象、利益、誠信和聲譽等，服務員須具有守信、拾金不昧的精神。

6、服務員要具備敏銳的觀察力、洞察力、冷靜的判斷力、敏捷的反應能力，良好的解決、協(xié)調、溝通能力和團隊協(xié)作精神。

7、在服務方面言行舉止要大方得體。

服務中的十個金鎖匙

1、服務宗旨——顧客是上帝；

2、面帶微笑，微笑能夠讓人充滿青春的氣息；

3、積極，友好，誠實，守信；

4、快速服務，效率是工作能力最好的體現；

5、能夠技巧性的運用藝術語言；

6、配戴好工作牌，與公司形象保持一體；

7、要有適合自己氣質的儀表、儀容；

8、良好的合作精神，同事間能夠互相關照；

9、主動問候顧客，讓顧客真正感覺服務到家；

10、熟悉自己的工作業(yè)務內容，了解相關信息。

1.顧客丟失上網卡怎么辦？

對于丟失上網卡的顧客，工作人員首先要協(xié)助幫其尋找，包括廣播尋找，詢問旁邊的顧客，如果沒有找到，表示遺憾。如果是會員卡，提醒顧客第一時間掛失該卡，同時告知顧客，掛失后可以補辦，但是要重新繳納押金

2.顧客自稱是某管理部門并要求免費上網應該怎么辦？

網吧的管理部門包括公安，消防，文化，工商等多個部門，如果遇到顧客自稱是某主管部門要求免費上網的，收銀員先禮貌接待，然后第一時間匯報給網吧經理，由網吧經理進行處理。

4.兩名一起來的顧客結帳時費用不一致怎么辦？ 收銀員要先核實兩人在登記記錄上的登記，對上網時間和卡號進行查驗，確實是同一時間來 5 的，要對客戶進行道歉，并按照登記的記錄收費，如果

登記記錄與顧客描述不一致，要出示登記記錄給顧客看，并按規(guī)定收費。

5.顧客認為收費與其實際上網時間不符怎么辦？

收銀員要禮貌耐心的與顧客解釋我們收費軟件的功能和特點。如果顧客認為收費的誤差較大，通知店面經理，嚴禁和顧客爭吵。店面經理遇到此問題應當帶客人離開前臺

6.收銀員收到假幣怎么辦？

收銀員對收到的每一張錢幣都應該使用驗鈔機仔細檢驗，發(fā)現假幣，應退還顧客，請顧客換一張使用，但不得對顧客有其他批評或怨言。

7.人多時候秩序混亂怎么辦？

在上網高峰期，出入口的人比較多，收銀員應要求上下機的顧客排好隊，遵守秩序。如果收銀員認為不能控制局面，應報告值班領班，由領班和保安臨時協(xié)助維持秩序。

8.收費電腦出現故障刷卡刷不下來怎么辦？

收銀員應鎮(zhèn)定，對顧客進行道歉，安撫顧客。并通知技術部。

9.遇到醉酒客人要求上網怎么辦？ 如果醉酒的顧客可以自行完成上機登記，且字跡清晰表達基本流暢，可以讓其進入網吧消費，如果顧客醉酒程度嚴重，收銀員應通知保安，保安應拒絕其入內，并出示網吧管理制度給顧客看，不聽勸阻繼續(xù)取鬧，擾亂正常經營秩序的，保安可以報警。

10.遇到赤膊或衣著不整的顧客怎么辦？

為了照顧大多數顧客的感受，遇到赤膊的顧客，收銀員應建議其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顧客，收銀員應拒絕其入內，繼續(xù)無理取鬧擾亂秩序的，報告保安，保安有權驅逐或報警。

11.有外表像未成年人的顧客來上網怎么辦？

對于明顯為未成年人的顧客，收銀員應堅決拒絕其入內，對于自稱年齡已到，但外表疑為未成年人的，收銀員應要求其出示身份證，達到18歲的可以入內。

12.顧客要求在收銀臺寄存物品怎么辦 為了避免產生不必要的糾紛，收銀臺不承擔為顧客寄存物品的義務。如果顧客要求在收銀臺寄存物品，收銀員應禮貌的拒絕，并解釋網吧的規(guī)定，請顧客原諒。

13.收銀員吃飯或其他原因暫時離開怎么辦？

收銀員因為吃飯或其他原因暫時離開收銀臺的，應鎖好裝現金的抽屜，報告店面經理，由店面經理安排人員暫時頂替，當班收銀員離開收銀臺的時間不能過長，吃飯不應該超過20分鐘，其他原因不應超過5分鐘。收銀員不得自行安排人員頂替。

14.顧客到收銀臺借紙和筆怎么辦？

收銀臺應多準備一些紙和筆，有顧客來借筆和紙張，收銀臺應立即提供。并要求顧客使用完后立刻歸還。15.客戶要求安裝指定的軟件怎么辦？

合法的軟件，網管可以協(xié)助顧客安裝，但是原則上不進行保護。如果必須重新啟動才可以使用的軟件，網管可在前排幾臺實驗機上為其安裝，不得在網吧內隨意安裝并保護。

16.網絡突然斷線怎么辦？

當區(qū)的服務人員和網管人員首先要做好上網人員的安撫工作，同時通知技術部和店面經理，對顧客解釋要一致解釋為是對方服務器，或者電信線路的問題。

17.顧客要求更換耳機或鼠標怎么辦？

先建議顧客更換電腦上網，然后值班網管對鼠標和鍵盤進行更換。不愿意換電腦的，網管應迅速為顧客更換，不得以任何原因推委拒絕。

18.顧客帶自己的筆記本來上網怎么辦？

安排到商務區(qū)，并協(xié)助顧客調好IP地址，調通電腦。其他位置，原則上不接納自帶筆記本上網。

19.電腦等設施發(fā)生故障怎么辦？

電腦發(fā)生故障，相關工作人員應在該電腦的顯示器或空調的控制面板位置貼上：機器故障，停止使用的說明

20.顧客說因為網絡問題導致其網絡游戲卡機,游戲人物死亡怎么辦？

網絡游戲的卡機有多種情況，一般分為服務器問題和網絡問題，而且兩者無法界定。出現這樣的問題，網管應先對顧客進行安慰，并說明并不是我們網吧的網絡問題，也許是游戲服務器本身的問題。如果顧客執(zhí)意要求網吧進行賠償，網管可報告店面經理進行處理。

21.顧客想上的網站上不了怎么辦？

在顧客使用的電腦上進入SOHU，SINA等網站，如果能夠正常進入，則是顧客想上的網站出現了技術故障，這一點應該向顧客解釋清楚。如果都上不去，應該檢查網吧是不是全部掉線，或者是該機器網卡或網絡配置出現問題。

22.顧客要玩的游戲我們這里沒裝怎么辦？ 如果該游戲不大，可在15分鐘內裝完，那么可以為其立刻安裝，并跟顧客商量去休息區(qū)小坐，略等片刻，提供飲用水。如果需要的時間較長，可以讓顧客留下光盤或下載地址，向顧客保證盡快裝好，下次一定可以玩。

23.給顧客充游戲點卡應該怎么辦？ 我們的游戲點卡大多是線上充值，所以一定要讓顧客自己輸入帳號，并在銷售記錄上簽字認可。這樣發(fā)生糾紛就是游戲運營商的原因。如果網管不按規(guī)定登記，造成糾紛，損失由網管自行承擔。

24.顧客帶自己的耳機或鼠標等外設來玩游戲怎么辦？ 網管應協(xié)助顧客換上耳機鼠標，并將網吧的鼠標和耳機等外設妥善保管好，等該顧客離開的時候，立刻換好，以便于下一位顧客使用。25.發(fā)現大聲喧嘩或者用語音聊天罵人的顧客怎么辦？

網管要保持網吧內相對安靜的環(huán)境，有大聲喧嘩的顧客，網管應禮貌的制止，可以說：別的顧客提意見，請你們稍微降低一下說話聲音，大聲喧嘩的顧客主要以勸說為主。但是對于用語音聊天罵人的顧客在勸阻兩次不聽后可以由保安將其驅逐，嚴重的報告治安管理部門處理。

26.顧客之間發(fā)生沖突怎么辦？

顧客之間發(fā)生沖突，保安應及時勸解，勸解無效的，保安可責令其離開網吧。如發(fā)生打架斗毆等行為的，首先要分開當事人，另其離開網吧，如果不聽勸告，應該明確的告訴當事人，如果不離開我們報警處理。

27.顧客與我們工作人員發(fā)生沖突怎么辦？

如果是因為我們員工的服務態(tài)度或表達方式造成的沖突，由網吧經理向顧客當面道歉。網吧經理不在由值班網管向顧客道歉，并贈送一定的上網時間。對與顧客發(fā)生沖突的員工進行嚴肅處理。如果是因為顧客不服從管理，吸煙或大聲喧嘩或者拒不交上網費等發(fā)生的沖突，擾亂網吧的正常經營秩序，保安可以將其驅逐或報警。

28.上網顧客損壞或盜竊網吧物品怎么辦？

上網顧客損壞網吧物品，發(fā)現后應該要求賠償，拒不賠償的，網管報告網吧經理處理。發(fā)現盜竊網吧的物品顧客，保安應該將其扭送治安點或派出所處理。

29.現顧客瀏覽非法網站怎么辦？

網管應勸說該顧客關閉非法網站，對于不聽勸阻繼續(xù)觀看的，網管可以關閉其上網電腦。對于性質嚴重且不聽勸阻的，保安可以將其驅逐或報告公安機關。

30.顧客說在網吧丟失物品怎么辦？

對于顧客的物品，網吧不負有保管責任，上網顧客如果發(fā)生物品丟失，網管和保安應該積極配合顧客進行尋找，并對顧客進行安慰。如果顧客要求網吧賠償，網管應禮貌的根據有關法律說明網吧本身并沒有賠償的義務。解決不了的情況，報告網吧經理處理。

31.網管或巡視人員發(fā)現顧客遺失的財物怎么辦？

網吧員工發(fā)現顧客遺失的物品，應立刻交領班妥善保管，并將情況通知各收銀臺，以便失主詢問時可以告知。

32.顧客對網吧的管理或服務有意見怎么辦？

顧客對任何一個網吧員工表達了對網吧的意見或不滿，該員工都要立刻報告領班，由領班對該顧客進行道歉，并記錄顧客的意見，報告網吧經理進行改進。

33.衛(wèi)生間有異味怎么辦？

任何網吧員工發(fā)現衛(wèi)生間有異味，都必須立刻進行處理。處理方法包括：沖水、噴空氣清新劑、關衛(wèi)生間的門，并報告保潔員進行進一步處理。

34.游戲商洽談好搞活動以后，應該在活動前15分鐘封閉游戲商的區(qū)域，只能出不能進。如果上網顧客特別多的話，應該提前半小時封閉該區(qū)域不再發(fā)卡，在活動前10分鐘將該區(qū)域 8 顧客清理完畢。

35.網吧突然停電怎么辦？ 后勤人員應該首先檢查停電原因，店面經理和領班到各區(qū)向大家說明情況并道歉。保安和收銀員負責好出口，維持秩序，最短時間為顧客刷卡下機，我們收費電腦的UPS只有半小時延時，所以所有顧客的刷卡下機都必須在半小時內完成。愿意等待的顧客，也必須在刷卡下機后在休息區(qū)內等待，休息區(qū)人員應為這些顧客提供飲水。

36.顧客上機時喝酒怎么辦？

網吧內不允許飲用含酒精的飲品，一經發(fā)現，網管和保安都必須制止。

37.各崗位需要領用物品怎么辦？

所有物品都由后勤進行統(tǒng)一保管。領物品需要領班以上人員簽字領取.員工考核表

1，規(guī)定動作：走，步伐要輕，雙手背于身后；站，站姿挺拔，挺胸抬頭，自然收腹，兩手貼于身前或背于身后，不得倚靠隔斷，桌椅等。

（5分）

2，文明用語：顧客喊網管時，近距離：“你好！”遠距離：“請稍等！”、“稍等一下！”或“馬上就來！”、請問“多少號！”等。

（5分）

3，及時應答：三聲以內為達標。

（5分）

4，快速到位：跑為達標。

（3分）

5，顧客引領：遇到陌生顧客要致意說“歡迎光臨”，并引領到位（6分）

6，微笑服務：態(tài)度親切，微笑常在。

（5分）

7，區(qū)域衛(wèi)生：有無人桌面必須干凈，顧客下機立即清理整潔。

（8分）

8，外設擺放：包括顯示器、鼠標、鍵盤、耳機、椅子等物品。

（5分）

9，巡視頻率：無人喊網管時以走動巡視為主，不得坐下或長時間觀看顧客上網。（5分）

10，耗材更換速度：兩分鐘以內為達標。

（3分）

11，技術達標：能獨立解決顧客提出的常見問題。

（8分）

12，游戲達標：能熟悉各種游戲的進入和退出

（6分）

13，工作紀律：各項規(guī)章制度的遵守情況。

（8分）14，責任心：對本職工作有很強的責任感，包括非工作時段的工作也認真完成。

（5分）

15，團隊協(xié)作：與本班員工、其他班次或部門間緊密配合，個人利益服從團隊利益。（5分）

16，安全意識：五防（防火、防盜、防水、防電、防暴力）以及未成年等。

（5分）

17，環(huán)境控制：燈光、空調、衛(wèi)生間、地面、窗簾、通風等。

（3分）

18，交接班記錄：態(tài)度認真，完整準確，無遺漏。

（5分）

19，顧客的意見反饋：主動，及時準確。

（5分）

20，加分：以上各項未包括的事項，如突發(fā)事件表現好的，合理化建議或其他應予加減分的事項。

第三篇：網吧員工優(yōu)質服務意識培訓

員工優(yōu)質服務意識培訓

一、優(yōu)質服務的含義

“優(yōu)質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務”，即優(yōu)質服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現。規(guī)范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。

二、優(yōu)質服務對網吧的要求

1.優(yōu)質服務對網吧所提出的特別要求

(1)優(yōu)質服務對網吧員工的素質及管理提出了更高的要求

優(yōu)質服務是全方位的，對網吧的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是網吧員工的素質和網吧的管理，它要求網吧員工所具備的種種素質足以達到網吧優(yōu)質服務所提出的高要求，而對于網吧管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握網吧市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質服務的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質服務特別強調服務質量的整體性

網吧的優(yōu)質服務是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優(yōu)質服務顯得更為脆弱。因為客人進入網吧時，對優(yōu)質服務的期望比較高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而網吧在某些事情上提供優(yōu)質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質量一致性。

(3)優(yōu)質服務特別強調前后服務質量的高度一致性

提供優(yōu)質服務的網吧不但強調一次服務中的優(yōu)質，而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。因為對于已經打出名聲的提供優(yōu)質服務的網吧來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對網吧的優(yōu)質服務已經非常熟悉，或者對網吧的優(yōu)質服務形象有著非常多的了解。優(yōu)質服務的易擴散性特別強調網吧形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質服務的網吧來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓模虼司W吧就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。

2.必須滿足客人對優(yōu)質服務的心理需求

(1)舒適暢快

客人進入網吧，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對網吧服務是否感到優(yōu)質的決定性評價標準，如果網吧給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使網吧員工表現再出色，也難使客人對網吧服務留下優(yōu)質的印象，這主要表現在以下方面：

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧網吧所處環(huán)境的安靜。

b.網吧建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調，視野開闊，網吧的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。

c.網吧的各個建筑都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.網吧的內部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家網吧的內部色調要和諧典雅，品位獨具。

②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態(tài)良好。

c.味覺上要求網吧所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動環(huán)境

網吧員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調，面料質量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現出對客人的禮貌。

(2)方便快捷

網吧的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出網吧就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優(yōu)質地完成。

(3)物美價宜

網吧應當注意到客人對網吧服務和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證網吧的服務質量；另一方面，要確保網吧所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到網吧服務的正規(guī)、管理的嚴格，感到在網吧消費的稱心如意，為網吧樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

網吧員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起因或來自網吧員工，或來自客人。網吧員工應盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛(wèi)生

網吧應當采取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。

三、優(yōu)質服務的構成 1.服務環(huán)境幽雅

環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是網吧區(qū)別于其他場所的一個重要標志。

2.服務設施完善

優(yōu)質服務的實現，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優(yōu)質服務實現的基礎，也是優(yōu)質服務實現的前提條件。因此網吧應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使網吧所有設施保持在良好運行狀態(tài)。

3.服務項目齊全

網吧應當根據客人的需要，設置盡可能齊全的服務項目，使客人足不出網吧就能使大部分需求得到滿足。網吧除了設置基本的服務項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優(yōu)質服務，同時，它們也為網吧的優(yōu)質服務奠定了良好的基礎。

4.服務效率快捷

(1)店面

①不管是客人前來登記上機還是向網吧進行咨詢，一旦客人步入網吧店面收銀臺，網吧員工就必須在60秒鐘內對客人進行問候，表示網吧對客人的歡迎。

②當客人前來辦理上機登記手續(xù)時，網吧員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完上機手續(xù)。

③當客人辦理結賬及收款事宜時，網吧員工應當以高效率完成。

④網吧員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務。

5.安全保障可靠

網吧是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，網吧與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

儀態(tài)是網吧優(yōu)質服務的一個重要方面，它貫串于網吧整個服務的過程，這主要表現在以下方面。

(1)網吧員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

(2)在表情上要求網吧員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調溫和，表達富有藝術性。

(4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現良好的精神狀態(tài)和服務禮儀。

四、客人至上的理念

1.客人與網吧員工的關系

客人與網吧、網吧員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與網吧就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了網吧對客人應當承擔的責任。

（1）選擇與被選擇關系

現代網吧市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇網吧都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如網吧的地理位置的適宜與否，網吧員工的服務態(tài)度，網吧所提供的服務有無特別之處等等。

(2)客人與主人關系

相對于客人來說，網吧就是主人，但網吧這個概念是非常抽象的，網吧的建筑物不可能被視為主人；網吧經營者、管理者雖然是網吧的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在網吧服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在網吧為他們提供服務的員工視為網吧的當然主人。

(3)服務與被服務關系

客人到網吧所要享受的是網吧的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對網吧進行了成本補償，而且還為網吧利潤的獲得奠定了基礎。網吧作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優(yōu)價宜的服務產品?？腿速徺I網吧的服務產品就是為了在網吧獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過網吧員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是網吧最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關系

客人在入住網吧的過程中，網吧與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼?？腿瞬粌H是網吧的消費者，也是網吧的朋友，網吧的新、老朋友多了，網吧的經營就有了非常堅實的基礎。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在網吧中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對網吧的左右力量也變得越來越強大。網吧只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

(2)客人永遠是對的

在網吧服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對網吧的服務方式、服務內容發(fā)生誤會或對網吧員工服務提出意見時，網吧員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指網吧員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對網吧員工的服務發(fā)生了誤會時，網吧員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

3.服務客人方程式

在網吧服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。網吧員工應當認識到自己在網吧所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=網吧整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，網吧的任何一個員工都是網吧形象的代表，網吧員工對待客人的一言一行都代表著網吧的管理水平、全體網吧員工的素質、網吧的整體服務水平。

(2)網吧整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即100-1＝0

這一方程式的其含義是網吧的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使網吧形象受到嚴重損失。

(3)客人滿意＝各個服務員工表現的乘積

在這一方程式中，網吧員工表現出色，服務優(yōu)質，其得分為100，表現惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。網吧的形象并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。

網吧基本禮儀禮節(jié)培訓

一、接待禮儀

1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。

2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。

4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。

5.送別客人時，應主動征求客人對于網吧的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

2.上機登記禮儀

(1)登記上機

客人一抵店就迅速為其辦理登記手續(xù)，保證收銀臺經營高效率，使客人滿意。

(2)縮短時間

收銀臺要與各區(qū)網管多聯系多協(xié)調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，收銀臺員工要迅速為客人辦理上機登記，所用時間限制在1分鐘以內。

(3)精通業(yè)務

應該知道如何操作電話設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協(xié)助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。

(4)要有強烈的責任心

要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實食品和帳面情況，看看是否一切無誤，完全正常。

(8)讓客人滿意

網吧員工只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入網吧直至離開本店，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。

4.退機禮儀

(1)溫婉有禮

遇到客人退機，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興，更不能將自己的不愉快轉嫁給顧客。要耐心向客人講清網吧的有關退機規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退機手續(xù)。

5.結賬禮儀

(1)了解結賬方式

收銀臺員工在客人登記時必須收取現金，網吧一般不給客人賒賬權。

(2)精心、小心、耐心

收銀臺員工一定要牢記，在給每一位顧客收錢、找錢時一定要小心謹慎，不能出任何差錯。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。

(3)態(tài)度溫柔

要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現如何，態(tài)度令人難以忍受，作為網吧員工都要和藹、親切地服務于客人。

(4)嚴謹、準確、快捷

結賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障不發(fā)生錯誤。

(5)出現錯誤要弄清楚

假若在客人的上機費用或是其他方面出現差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意離開網吧。如果在賬務方面出現極大分歧，當班主管或組長就要進行調查核實或者作出臨時處理意見

二、收銀臺問詢服務禮儀

1.盡量滿足客人需求

由于收銀臺在網吧的中心位置及其對客人服務的重要作用，收銀臺必須是網吧主要的信息源。必須為客人提供關于網吧的設施及費率價格的準確信息及有關游戲的各種資料和重要活動，毋庸置疑，收銀臺能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。

2.注意形象，推銷網吧

收銀員必須對網吧的形象負責，必須努力推銷網吧的設施和服務。為了提高工作效率，收銀員應熟練掌握店內各設施的位置、服務項目和營業(yè)時間，對于固定客人的資料，則可以通過固定客人名單和問詢來加以掌握。

3.掌握固定客人資料

收銀員需要掌握住客人的資料，固定客人的資料要登記存檔，并加強記憶。

網吧員工服務忌語

一、服務員應戒的四種忌語

1.不尊重的語言

(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。

(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。

(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。

(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。

2.不友好的語言

在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

3.不耐煩的語言

服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。

4.不客氣的語言

服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方“拿零錢來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。

二、服務人員服務忌語舉例

(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰讓你不看著點兒。

(6)問別人去！(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。(8)我就這態(tài)度！(9)有完沒完。

(10)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(11)到底要不要，想好了沒有。

(12)喊什么，等會兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(14)有意見，找經理去。

(15)不知道。(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)我解決不了，愿意找誰就找誰(18)到點了，你快點兒。(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。(20)你問我，我問誰。(21)沒上班呢，等會兒再說。(22)干什么呢，快點。(23)我不管，少問我。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。

(25)現在才說，早干嘛來著。(26)越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前準備好。(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。

三、服務員與客人溝通的八忌

1.忌搶

談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯地“剝奪”他人說話的機會。

2.忌散

說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。

3.忌泛

講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。

4.忌急

說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

5.忌空

只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。

6.忌橫

在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。

7.忌虛

說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。

8.忌滑

說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗。

五 網絡服務員工作職責 1． 主動引導進店顧客正確辦理上機手續(xù)并且到正確的區(qū)域內上機。2． 同事間和睦相處，發(fā)揚團隊合作精神，認真負責營業(yè)大廳衛(wèi)生和每臺客戶機的衛(wèi)生清理。

3． 交接班時認真清點設備數量，當班時發(fā)現店內物品丟失，立即上報主管，按公司規(guī)定進行賠償。

4． 確保每臺機器處于最佳運行狀態(tài)，要在5分鐘內解決顧客上機發(fā)生的問題，暫時不能解決的要及時上報給主管或寫在交更本上，避免顧客有意見。

5． 為顧客提供高質量的服務，包括開機、指導上網、更換外設、訂餐、傳送商品、打印、掃描、刻錄、更換煙灰缸等服務。

6． 及時向當班主管上報損壞的機器配件和外設，方便主管及時修理和補充，保證負責區(qū)域內機器設備的完好。

7． 為顧客提供上機服務時，嚴禁在某個顧客處停留太長時間或聊天、打鬧。8． 時刻巡視店內顧客上網情況，避免顧客出現逃費上機、損壞機器設備、瀏覽非法網站和發(fā)布非法信息等現象。

9． 經常給店內通風換氣，窗簾拉放，按要求開關空調和照明設備。

10． 認真負責的完成店面經理和主管布置的工作任務。

管理制度

一 播音制度

1、播音要求

播音時，普通話標準，吐字清晰、感情豐富、語音甜美、語氣輕柔、語速適中。

2、標準用語

（1）親愛的顧客您好！歡迎您光臨***網吧，如果您有什么需要，請您聯系身邊的網管或導航員，我們將竭誠為您服務！祝您上網愉快！此用語為每次上班時用語。（2）親愛的顧客您好！歡迎您光臨***網吧，在您上網的同時請保管好您的貴重物品，錢包、手機等物品請隨身帶好，不要放在桌面，離開座位時請檢查隨身物品，謝謝您的光臨，祝您上網愉快！

此用語從8點開始，每1小時播送一次。

（3）親愛的顧客您好！***網吧為您提供免費訂餐服務，我們的訂餐有*****，如果您有需要請聯系身邊的網管或導航員，我們將竭誠為您服務，下一檔的訂餐時間是****。謝謝合作，祝您上網愉快！

此用語專為顧客訂餐使用,每天用餐時間播報。

（4）其他播音用語及時根據店內的實際情況自行設計，但要嚴格遵守規(guī)范用語標準。

二 交班流程

1、收銀員交班：

（1）接班收銀員清點商品數量和本班收銀員所售出商品現金進行核對，核對無誤后商品交班。

（2）接班收銀員清點本班收銀員的網費現金（本班收銀員監(jiān)督清點過程），清點完畢后與收銀機核對本班收銀員的網費現金收入，核對無誤后網費交班。

（3）商品和網費現金收入均無誤后，接班收銀員和本班收銀員確認，收銀員交班完畢。

2、衛(wèi)生和營業(yè)設備交班：

（1）接班人員由組長分配所負責區(qū)域，檢查所負責區(qū)域衛(wèi)生是否達標，營業(yè)設備是否完好，將檢查結果報于接班組長。

（2）經接班人員檢查衛(wèi)生達標，營業(yè)設備完好，本班組長和接班組長雙方確認后交班。

3、交班完成

本班組長在確認收銀員交班無誤，衛(wèi)生達標，營業(yè)設備完好后，通知本班所有員工下班，交班工作完成。

三 消防安全管理制度 1 日常消防注意事項：

（1）維護、保養(yǎng)好消防設施、器械，保證其始終處于良好狀態(tài)，過期失效的要及時更換。（2）定期檢查店內的電線電路，發(fā)現問題馬上解決。（3）電源附近不要堆放易燃易爆物品。（4）及時清理衛(wèi)生死角，避免火情發(fā)生。

（5）定期組織員工消防安全學習和演練，使員工熟知消防安全知識。（6）配合主管部門進行防火安全檢查，發(fā)現問題，及時處理。

（7）發(fā)生火情，立即撥打“119”火警電話報警，并有條理疏散現場人員，配合消防人員控制現場。

2火災緊急處理

（1）及時發(fā)現火源，若是一般性火源如由顧客抽煙引起的等，可以就地用各類消防器材將其撲滅，并做好其它顧客的安撫工作。若是危險性火源如由電線引起的等，應立即切斷電源，及時做好人員的疏散工作。

（2）對火災時應該及時、準確、安全、穩(wěn)妥的去處理，嚴禁因為個人原因拖延對火災的處理，從而導致火災擴大。對于所造成的后果有個人承擔。

四 機房管理制度

（1）路由器、交換機和服務器以及通信設備是網絡的關鍵設備，須放置計算機機房內，不得自行配置或更換，更不能挪作它用。

（2）計算機房要保持清潔、衛(wèi)生，并由專人負責管理和維護(包括溫度、濕度、電力系統(tǒng)、網絡設備等)，無關人員未經管理人員批準嚴禁進入機房。

（3）嚴禁易燃易爆和強磁物品及其它與機房工作無關的物品進入機房。

（4）未發(fā)生故障或故障隱患時當班人員不可對中繼、光纖、網線及各種設備進行任何調試，對所發(fā)生的故障、處理過程和結果等做好詳細登記。

（5）做好網絡安全工作，服務器的各種賬號嚴格保密，監(jiān)控網絡上的數據流，如從中檢測出攻擊的行為并給予響應和處理。（6）做好操作系統(tǒng)的補丁修正工作。

（7）統(tǒng)一管理計算機及其相關設備，完整保存計算機及其相關設備的驅動程序、保修卡及重要隨機文件。

（8）計算機及其相關設備的報廢需經過公司技術部鑒定，確認不符合使用要求后方可申請報廢。

（9）制定數據管理制度。對數據實施嚴格的安全與保密管理，防止系統(tǒng)數據的非法生成、變更、泄露、丟失及破壞。當班人員應在數據庫的系統(tǒng)認證、系統(tǒng)授權、系統(tǒng)完整性、補丁和修正程序方面實時修改。

（10）網絡管理人員應有較強的病毒防范意識，定期進行病毒檢測，發(fā)現病毒立即處理。（11）采用國家許可的正版防病毒軟件并及時更新軟件版本。

（12）未經許可，當班人員不得在服務器上安裝新軟件，若確為需要安裝，安裝前應進行病毒例行檢測。

（13）經遠程通信傳送的程序或數據，必須經過檢測確認無病毒后方可使用。

五、店面衛(wèi)生管理制度

為保證為廣大網友提供一個干凈舒適的上網環(huán)境，本公司特再次制定以下衛(wèi)生標準：

1、入口處衛(wèi)生標準：

（1）保持地面清潔、無污漬、無雜物；（2）魄力門要經常擦拭保持無污漬與指紋；

（3）公共休息區(qū)要保持無污漬、無雜物，煙灰缸內煙頭超過3個要及時更換，桌面要保持清潔，無煙灰與其他雜物；

1、臺衛(wèi)生標準

（1）吧臺表面要求無污漬、無雜物；

（2）貨架表面保持無灰塵、雜物，商品要擺放整齊，并保持無變質、過期商品；（3）部物品擺放要求整齊、有序；（4）收銀設備要求表面無污漬；

3、衛(wèi)生間衛(wèi)生標準

（1）衛(wèi)生間地面保持清潔，無痰漬、水漬；（2）便池表面要保持清潔，無便漬及雜物；（3）清潔工具要擺放整齊，不得隨意亂丟；（4）洗手池表面要求保持清潔，無污漬及雜物；（5）衛(wèi)生間空氣要求保持無異味；

4、網吧機器衛(wèi)生標準

（1）機器表面要求無污漬；

（2）顯示器表面要求無灰塵、指紋；（3）鍵盤要求無污漬及灰塵；

（4）主機箱內部要定期清潔，保證CPU風扇、內存及其他零配件表面無灰塵。

5、客上網區(qū)域衛(wèi)生標準

（1）桌椅表面要求無灰塵、污漬及雜物；（2）地面保持清潔，無污漬、雜物、水漬；（3）顧客上網區(qū)域要求保持空氣清新，無異味；（4）顧客煙灰缸內煙頭不得超過3個。

第四篇：網吧員工崗前基礎培訓1

網吧員工崗前基礎培訓

培訓方式可以有多種選擇，比如自主學習，或是集中授課，或是邊干邊學。我們的建議是集中授課。當然，網管與服務員的培訓是相對獨立的，由核心的網管和服務員分別進行培訓，在培訓的同時，也可以隨時用遇到的實例來進行現場講解。

第一天，新進的網管和服務員分別由核心網管（也就是網管中的領頭人）和服務員領班單獨培訓。網管的培訓，在進行簡單的網吧軟硬件情況介紹之后，大體講一下前一段時間網管需要解決的主要問題及解決方法。服務員則講述一些簡單的技術基礎，如網吧客戶機的操作系統(tǒng)是什么，如何開機關機，網吧提供了哪些服務，服務如何使用，如何調整音量，如何調整分辨率，如何進入游戲，如何點播影視，如何使用監(jiān)控卡，如何下機結賬，如何清潔顯示器、鼠標鍵盤桌面，如何調換耳機等。而收銀員的培訓則由原收銀員直接手把手地進行實際操作鍛煉。對所有人員介紹知識庫體系，發(fā)放知識庫試用ID，講解如何使用知識庫系統(tǒng)。

第二天，網管服務員分別進行進階培訓。

網管進行一些實際操作方面的培訓，常用硬件的識別、使用及維護常識，機箱如何開鎖搬動，如何進行母盤的制作，如何進行克隆，如何進行備份設置，如何安裝游戲，如何更新游戲，如何管理虛擬社區(qū)，如何進行還原操作，如何修理簡單的硬件故障，如何診斷網絡，如何進行服務器操作、管理等。服務員則進行迎賓送賓禮儀培訓，打印機掃描儀的使用，休息區(qū)電視機、飲水機的使用管理，標準用語的內容，手勢的使用，站姿坐姿，服務態(tài)度等各方面的培訓。

第三天，所有的新進網管、服務員，包括收銀員統(tǒng)一進行培訓，講解各項規(guī)章制度。

熟悉各項管理制度之后，開始企業(yè)文化的培訓，包括網吧的標識、服飾的穿著，標識牌的佩戴使用，交接班的手續(xù)、流程，各種應承擔的責任，突發(fā)事件的處理等。

需要講述的內容

計算機或網絡的基礎知識包括以下內容或章節(jié)：

一，目前網吧所架設的服務器有哪些，可以提供哪些類型的服務。

二，目前網吧客戶端采用的操作系統(tǒng)類型，優(yōu)缺點，如何開機與關機。

三，目前網吧客戶端安裝的常用軟件有哪些。容易出現的問題是什么。

四，客戶端為網友提供的常用菜單是什么，如何開啟進入，比如QQ菜單在什么地方，如何申請?zhí)柎a，如何登錄等菜鳥級問題。

五，耳麥、音箱的安裝、調換。音量的控制，播放軟件的使用。

六，不同文件格式的類型，調用程序及使用方法。

七，對網吧提供的服務，如影視點播如何進入，如何注冊虛擬社區(qū)會員等；

八，知識庫、網絡辦公系統(tǒng)的使用；

服飾禮儀的培訓：

一，著裝規(guī)定；

二，標志牌、工作牌的佩戴方法；

三，相關的處罰方法；

四，對客人提出問題進行回答的態(tài)度與方法；

五，交接班規(guī)程；

網管進階培訓內容：

一，本崗位的責任范圍；

二，常用硬件的種類，安裝方法；

三，硬件常見問題的解決方案，步驟與流程；

四，硬盤拷貝的方法與流程、網吧使用的還原方法以及還原的流程；

五，常見網絡故障的排查及解決辦法；

六，服務器的維護與管理，包括郵件服務器、WEB服務器、游戲更新服務器、私服管理等； 七，機箱鎖的使用規(guī)定與使用方法；

八，網線水晶頭的制作；網線鉗的使用；

九，路由器、交換機的使用與維護；

十，一些簡單硬件的維護與修理；

十一，常用網絡游戲的各類問題；

十二，病毒的監(jiān)控與清理；

十三，收銀系統(tǒng)的管理與維護；

十四，虛擬社區(qū)的管理方法與原則。

服務員進階培訓內容：

一，本崗位的責任范圍；

二，迎賓、導座禮儀；

三，客人點買的應對；

四，步姿、舉止禮儀；

五，桌面的清潔規(guī)程；

六，常用設備如耳麥等的取用規(guī)程；

七，飲水機的使用及其取用規(guī)定；

八，報刊的征訂與管理；

九，電視機、投影儀的操作要求；

十，打印機、掃描儀的使用方法；

十一，應急燈的充電、使用方法

十二，一些基本的社交禮儀。

收銀員的培訓：

一，本崗位的責任范圍；

二，收銀的基本要求；

三，收銀的操作規(guī)程；

四，刷卡機的使用與維護；

五，計費中常見問題的處理；

六，交接班的操作規(guī)程；

七，零鈔的兌換方法；

八，請假條的發(fā)放規(guī)定；

培訓制度

要正規(guī)有效地進行培訓，就必須有一定的規(guī)章制度，就如學生在學校學習，必須遵守一定的學校規(guī)章制度一般。培訓制度中要明確寫明培訓的目的、培訓的主體和對象、培訓所要達到的效果、參與培訓人員在培訓過程中所必須遵守的一些管理規(guī)定。在這里我們詳細的向大家展示培訓制度應該包含的內容。

一，為達到更好的培訓效果，嚴格管理培訓過程，制定本制度。

二，所有的新入職員工都必須在規(guī)定時間內參與網吧組織的初始培訓。

三，新入職員工在通過面試之后，簽訂試用協(xié)議。

四，簽訂試用協(xié)議的當天，應向當值管理員索取相關表格，提供自己的詳細資料。

五，當值管理員在接到新員工提交的詳細資料表格后，必須在兩個工作日內安排好培訓計劃。與相關

負責人聯系，規(guī)劃好參與培訓人員的知識庫試用ID。

六，培訓計劃中應包括培訓場地、培訓日期、培訓主講人名單、培訓的主要內容、培訓結果的評測方

法、培訓結果的運用等要素。

七，培訓主講人的任職資格：在職正式員工，有足夠的技術能力與語言表達能力。網管的培訓主講人

由核心網管負責，服務員的培訓由服務員領班負責，收銀員的培訓由現任收銀員負責。

八，培訓主講人的待遇資格：每參加一次培訓主講，網吧給予人民幣一百元的額外補助。九，在培訓期間，網吧在每個培訓日為培訓主講人免費提供一次工作午餐。

十，若培訓過程中出現大的問題，而培訓主講人未能達到合理的培訓效果，扣罰薪金人民幣一百元。十一，在培訓過程中，網吧按協(xié)議書規(guī)定金額向試用員工正常提供薪金及福利。

十二，新員工入職培訓作為試用期的必要環(huán)節(jié)，任何新員工不得已任何理由不參與培訓。

十三，新進員工參與培訓時，需尊重培訓主持人，認真參與講述內容的學習。如在培訓期間嚴重違反

培訓管理規(guī)定的有關內容，自動視為試用期試用不合格，予以辭退。

十四，新進員工在培訓時，網吧為每位員工提供一個限定權限的知識庫ID，以用于培訓內容備案。十五，在培訓過程中，每天的培訓結束后，培訓主持人應寫出培訓報告，對培訓過程進行詳細的記錄。

并對每位參與培訓的員工寫出單獨的觀察報告。

十六，培訓過程中，每個培訓工作日內，相關負責人必須與參與的員工進行一次面對面的交談，及時

找出培訓中存在的問題，及時修正培訓計劃。

十七，觀察報告中應詳細列及參與培訓員工的反應、協(xié)調性、組織性、學習能動性等詳細參數。十八，培訓結束時，每位參與培訓員工都必須對自己的培訓情況寫出培訓報告。

十九，培訓結束后兩個工作日內，相關負責人必須就是否通過該員工的培訓測試拿出處理意見。并匯

報給營業(yè)經理。

二十，參與培訓的員工未能獲得培訓測試的通過，則不能進入下一階段的試用期，試用協(xié)議自動終止。二十一，參與培訓的員工未能獲得培訓測試的通過，網吧只就培訓期間按照協(xié)議規(guī)定發(fā)放相應的二十二，二十三，二十四，工資金額。所有的培訓安排不得影響正常的營業(yè)工作。如有其他未盡事項，隨時進行補充。本條例自營運經理簽字之日生效。以上我們所列出的例子中，只是包含了一些基本的內容，完全可以根據自己網吧的需要，對需要列入的具體內容一一添加。通過制度的管理，能更好的保證培訓目的的實現。

第五篇：網吧培訓

網吧培訓

各位同事大家上午好，我先自我介紹一下，我姓?是這里店長，我代表公司歡迎各位的加入，在這里我會對大家為期四天的崗前培訓，我們這次培訓的目的是為了打造一個星級網吧，成為大連首個星級網吧。

一：網吧的企業(yè)文化

我們的理念：創(chuàng)造美好的明天，成就您一生的成功。

我們的使命：幫助中國網吧成長，為中國網吧的健康發(fā)展而努力奮斗

我們的愿景：成為星級網吧連鎖管理公司

我們的服務宗旨：以網絡科技服務為根本，以顧客心愿為目標，力求所有員工為顧客創(chuàng)造一個高質量，高品質的服務環(huán)境。

我們的人才觀：只要你是人才，在這里就有你的平臺。

我們的服務目標：留住每位賓客成為公司的忠實顧客

企業(yè)發(fā)展目標：打造全省乃至全國百家連鎖企業(yè)

服務口號：只有顧客滿意才算合格，只有顧客贊揚才算優(yōu)秀。二：考核：

1.考核的類型

（1）本公司員工的考核可分為考勤與考績。

（2）考績分為試用考核、月終考核、年終考核。

（3）員工考核記錄將作為轉正、升遷、調薪、核發(fā)年終獎金及懲處的依據。

2.考績制度

（1）考績分為試用考核、月終考核。

A 試用考核：由網店部長考核試用人員，經評估合格后，報人力資源部審核予以正式錄用。

B月終考核：每月月底執(zhí)行，直營店員工由網店店長進行考核，經評估合格后，呈人力資源部總評；網店店長由區(qū)域經理進行考評，經評估合格后，呈人力資源部總評；區(qū)域經理由市場部總監(jiān)考評，經評估合格后，呈人力資源部總評。

B 年終考核：每年年底執(zhí)行，直營店員工由網店店長進行考核，經評估合格后，呈人力資源部總評；網店店長由區(qū)域經理進行考評，經評估合格后，呈人力資源部總評；區(qū)域經理由市場部總監(jiān)考評，經評估合格后，呈人力資源部總評。

（2）考績內容包括（但不限于）員工的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績、團隊精神、遵紀情況、業(yè)績情況等。

（3）考績可分為以下等級：

。杰出，工作成績優(yōu)異卓越，對組織、公司作出較大貢獻；

。優(yōu)秀，全面完成工作成績且在大多方面超出標準；

。勝任，工作完成合乎要求，達到標準；

。需改善，尚有未達標準方面，但經努力可改進；

。不合格、工作差等，經過提醒教導后仍未改善；

（4）考績結果為“需改善”或“不合格”的，均屬“不能勝任工作”。

（5）考績工作根據員工的工作績效、專業(yè)技能、工作態(tài)度及全年的功過記錄等，以客觀的態(tài)度予以評定。

三.薪酬

1.工資構成（1）工資=基本工資+全勤獎+工齡工資+獎金（根據該崗位等級而定基本工資）

（2）如果員工按時出勤，并能履行其工作職責，完成工作任務，遵守主管人員或其他上級的指示，則公司每年將根據公司當年效益情況，給予員工一定數額的獎金，是否給予獎金及獎金的具體數額將由部門負責人決定。

2.工資支付

（1）員工工資以現金方式直接在公司規(guī)定的發(fā)薪日支付給員工本人或存入員工的銀行帳戶。

（2）工資發(fā)放實行先做后付制度，即當月工資次月發(fā)放。

（3）公司發(fā)薪日為每月10日，如遇公眾假期，發(fā)薪日可提前或推后。

3.本公司員工不得向他人泄漏自己月薪所得，亦不得詢問本公司其他員工的月薪所得，違反此規(guī)定的員工應受到相應的警告、處分，情節(jié)嚴重者將導致解聘。

4.各崗位工資標準詳見工資標準表。

四.假期制度

1.假期類別

（1）公司的假期分為法定節(jié)假、婚假、喪假、年休假、病假、產假和事假。

（2）除長病假外，公司給假以“工作日”計。

2.請假規(guī)則

（1）所有休假應事先獲得直接上級批準.（2）所有假別均應事先填寫請假單, 按請假核準權限獲批準后, 統(tǒng)一交人力資源部備存。

3.法定節(jié)假日

（1）員工每年享有共計十一個工作日的法定休假：

元旦一天春節(jié)三天清明節(jié)一天勞動節(jié)一天

端午節(jié)一天中秋節(jié)一天國慶節(jié)三天

（2）公司可要求員工于法定節(jié)假日進行工作，并按照有關法律、本員工手冊與勞動合同的規(guī)定支付報酬。

4.婚假

（1）員工為公司連續(xù)工作滿一年以后，向公司提出申請，經批準后員工結婚給假5個工作日。

(2)婚假工資照發(fā)，但須提前10個工作日向部門負責人提出書面申請并提供結婚證明，然后交部門經理審批。

(3)婚假只能在結婚日前或后1個月內使用。如遇特殊情況，須經總經理特批。

5.喪假

（1）如員工的父母、配偶或子女去世，憑醫(yī)院《死亡通知書》，公司將給予員工最長三天的喪假。

（2）員工如需請喪假，須提前通知部門負責人。

（3）喪假期間工資照發(fā)。

6.年休假

(1)公司實行帶薪年休假制度。

(2)員工為公司連續(xù)工作滿一年以后，每年享有一次連續(xù)5個工作日的帶薪年休假，年休假允許拆零休假，年休假的休假時間按天計算，不足一天的按一天計算。

(3)普通員工需要年休，應當提前一周，向部門負責人提出申請，獲得批準后，方可休假；管理人員需年休，應當提前二周，向部門經理提出申請，獲得批準后，方可休假。

(4)年休假需在一年內休完；它不予累計享用，也不折發(fā)酬金。

(5)為保證公司的日常有效運營，部門經理將提前為每位員工計劃和安排休假日程。

(6)員工在未得到公司事先同意情況下, 不得以年休假為理由離開工作崗位。

7.病假

-(1)一個月中，員工請病假，在扣除當月全勤獎后，日工資為標準工資*50%。

(2)凡因重大病因須住院、手術者，工資按各地方政府規(guī)定發(fā)放，但須出具市級醫(yī)院住院診斷證明。

(3)凡請病假，應在病假當天親自或電話通知部門主管。并在病假結束返崗當天出示公司指定醫(yī)院（急診除外）的病假證明，由公司人力資源部予以審核歸檔。

8.產假

(1)女員工生育享有產假。

A 單胎順產休產假90天，從預產期前十五天至預產期后七十五天。配偶分娩給假3天。

B 所有女員工必須于孕后一個季度之內通知部門主管其懷孕狀況。

C 休產假必須于預產期前十周向網店店長申請，并出示醫(yī)院出具的妊娠證明，由區(qū)域經理審批，然后報人力資源部。

D 產假工資為每月基本工資*50%。

9.事假

(1)員工請事假應事先由部門主管批準，人力資源部審核,事先未得到批準的缺席,按曠職處理。

(2)事假期間工資不發(fā),當月無全勤獎。

五考勤制度（重點）

獎：通報表揚、記小功、記大功、破格晉升

罰：通報批評、記小過、記大過、行政降級 開除

3次通報表揚=小功獎金20 3次通報批評=小過20

大功=50獎大過罰50

遲到/早退小于等于5分鐘通報批評每月大于等于3次小于5次記小過每次罰款20元超過5次小于10次每次30元大于10次開除

遲到/早退大于5分鐘小于30分鐘 按事假處理

遲到/早退大于30分鐘 按曠工處理

事假 1天 扣除當天工資和績效獎金10%

2天 扣除2天基本工資和績效獎金20%以此類推

病假 1天扣除當天工資 和績效獎金10%

2天扣除2天基本工資和績效獎金20%以此類推

礦工1天 扣除2天工資 績效獎金20%

2天 扣除4天工資 績效獎金40%

3天及3天以上開除處理

事假需提前2天申請?zhí)顚懻埣贄l并由領班、店長簽字

病假需三證病例本，病假條，醫(yī)藥發(fā)票

1天病假需1證

2天病假需2證

三天及以上需三證 由領班、店長簽字 否則視為曠工處理 八.離職程序

1.辭職申請報告

提前1個月向部門負責人書面提出

2.溝通挽留

部門負責人與辭職員工溝通，對績效良好的員工努力挽留，探討改善其工作環(huán)境、條件和待遇的可能性；征求對公司的評價及建議。

3.填寫《員工離職申請表》、《員工離職交接清單》

4.獲準辭職

直營店員工辭職由網店店長、人力資源總監(jiān)、總經理批準；

部門負責人辭職由部門經理、人力資源總監(jiān)、總經理批準；

5.工作移交

本人、接任者和部門負責人共同辦理工作交接，包括收回各類文件資料、電腦磁碟等

6.清還用品

部門負責人向辭職者收回：

（1）工作證、識別證、鑰匙、名片、員工手冊、各項資料等；

（2）價值在30元以上的辦公用品；

（3）員工宿舍各項用品；

（4）其他屬于公司的財物。

7.財務結算